General

FAQ

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1994 vs 2000 Links

Requisitos Norma ISO 9001:2000

4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLITICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos
5.4.2 Planificacin de la Calidad
5.5 RESPOSNABILIDA, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

6 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

7 REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicacin con los clientes
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
7.4.2 Informacin de las compras

7.4.3 Verificacin de los productos y servicios comprados

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del
servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
7.6 CONTROL DE EQUIPOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO

8 MEDIDA, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditorias internas
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANALISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva

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4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

Identificacin, secuencia e
interaccin de los procesos. Definir
mtodos de control, seguimiento y
medicin de los procesos, fijar
acciones para alcanzar los objetivos
planificados.

Debe asegurarse el control de los

procesos subcontratados.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
La documentacin debe incluir
declaracin poltica y objetivos,
4.2.1 Generalidades
manual de calidad, procedimientos
documentados, registros.
Contendr descripcin requisitos y
mbito del Sistema, procedimientos
4.2.2 Manual de la Calidad
o referencia a los mismos,
descripcin de la interaccin entre
los procesos
Edicin, Revisin, aprobacin
4.2.3 Control de la documentacin
documentos y control documentos
obsoletos
Ubicacin, archivo, tiempo de
4.2.4 Control de los registros
archivo, control acceso

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA
DIRECCIN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLITICA DE CALIDAD

Comunicacin a la organizacin,
definir poltica y objetivos de calidad,
revisiones sistema y disponibilidad
de recursos.
Identificar, definir y comprender las
necesidades y requisitos del cliente
Coherente con objetivos, sometido a
revisin. Compromiso de Mejora.
Revisada continuamente

5.4 PLANIFICACION
Documentar objetivos (consecuentes
con poltica y con mejora continua).
Deben ser medibles.
Documentada y consecuente con el
5.4.2 Planificacin de la Calidad
resto requisitos
5.5 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Definir responsabilidades y
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
autoridad
Miembro de la alta Direccin. Control
5.5.2 Representante de la Direccin
y Seguimiento Sistema.
5.5.3 Comunicacin interna
Comunicacin horizontal y vertical
5.7 REVISIN POR LA DIRECCIN
Se tendr en cuenta: Auditoras, voz
5.4.1 Objetivos

del cliente, seguimiento objetivos,

proceso, productos y/o servicio,
acciones correctoras y preventivas

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6 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS

Identificar y aportar recursos

Definir y comunicar funciones y
responsabilidad del personal

6.2.1 Generalidades

Determinar necesidades de
formacin, facilitar y evaluar eficacia
de la formacin. Mantener registros.
6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formacin

6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

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Sensibilizar a toda la organizacin

sobre importancia Poltica de
Calidad, Impacto del trabajo en la
calidad, mejora, responsabilidades,
consecuencias
Espacio de trabajo, equipos,
mantenimiento, servicios de apoyo
Salud e Higiene, Mtodos de Trabajo,
tica, Condiciones Ambientales

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7 REALIZACIN DEL PRODUCTO

Identificar y gestionar los procesos
que afectan a la calidad de los
7.1 PLANIFICACIN DE LA
productos y/o servicios. Se deben
REALIZACIN DEL PRODUCTO
definir mtodos control proceso,
parmetros, normas, mediciones.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacin de los requisitos Identificar requisitos de cliente,
relacionados con el producto
incluidos los legales.
Requisitos definidos y
7.2.2 Revisin de los requisitos
documentados, registro pedidos
relacionados con el producto
verbales, resolver diferencias
Informacin producto y/o servicio,
7.2.3 Comunicacin con el cliente
voz del cliente, pedidos
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificacin del diseo y
Planes de diseo: etapas, equipo,
desarrollo
revisin, verificacin y validacin
Requisitos de Cliente, legales y
7.3.2 Entradas al diseo y desarrollo medioambientales. Experiencia
previa
Cumplir requisitos entrada, criterio
7.3.3 Resultados del diseo y
de aceptacin, caractersticas
desarrollo
especiales
Identificar problemas, evaluar
7.3.4 Revisin del diseo y
capacidad de cumplir con los
desarrollo
requisitos. Se ha de mantener
archivo
7.3.5 Verificacin del diseo y
Verificacin en etapas planificadas.
desarrollo
Comprobacin de que el producto
7.3.6 Validacin del diseo y
y/o servicio cumple con los
desarrollo
requisitos definidos.

Antes de realizar el cambio se debe

7.3.7 Control de cambios del diseo determinar el efecto en el resto del
y desarrollo
diseo, as como entre las partes del
producto y/o servicio
7.4 COMPRAS
Evaluacin y seleccin de
7.4.1 Proceso de Compras
proveedores.
Requisitos, mtodos,
7.4.2 Informacin de las compras
documentacin.
7.4.3 Verificacin de los productos Verificacin de los productos y/o
comprados
servicios.
7.5 PRODUCCIN Y DE PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la produccin y de la Mantenimiento, entorno de trabajo,
prestacin del servicio
normas de trabajo, medicin, estado
7.5.2 Validacin de los procesos de
Identificacin procesos especiales,
la produccin y prestacin del
Pre-cualificacin procesos
servicio
Identificacin producto o servicio. La
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
trazabilidad se implantar cuando
sea un requisito especificado.
Verificacin, Almacenamiento,
7.5.4 Propiedad del cliente
Conservacin, Comunicacin con el
Cliente
Manipulacin, embalaje,
7.5.5 Preservacin del producto
alamacenamiento, entrega
Controlar, calibrar, conservar,
7.6 CONTROL DE LOS
manejar y almacenar los equipos de
DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y
medicin y prueba, incluyendo el
MEDICIN
software.

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8 MEDIDA, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

El proceso de anlisis y medicin

debe demostrar la eficacia de la
gestin y la mejora del sistema de
gestin de calidad.
Peridicamente se evaluar la
efectividad de las mediciones
Los resultados son una entrada a la
Revisin por la Direccin

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditorias internas

Seguimiento Satisfaccin o
Insatisfaccin Cliente
Seguimiento Sistema, Procesos y
Producto

8.2.3 Seguimiento y medicin de los Medicin y seguimiento del proceso

procesos
para asegurar su capacidad
8.2.4 Seguimiento y medicin del
producto

Se debe verificar el cumplimiento de

los requisitos especificados para el
producto y/o servicio
Bloqueo producto no conforme
Anlisis de No Conformidades
Destino producto no conforme:
Reparado

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO

CONFORME

Aceptados mediante permiso

Recalificados
Rechazados
Concesiones de Clientes
Verificacin reproceso o retrabajo.

8.4 ANALISIS DE DATOS

Efectividad y adecuacin del sistema

de gestin de calidad
Tendencias en las operaciones de
proceso
Satisfaccin y/o insatisfaccin del
Cliente

Conformidad a los requisitos del

Cliente
Caractersticas del productos,
proceso y/o servicios
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva

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FAQ

Mejora Continua
Eliminar y Reducir causas de No
Conformidad
Eliminar y Reducir causas
potenciales de No Conformidad

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Preguntas Ms Comunes (FAQ)

La lista de Preguntas Ms Comunes (FAQ) se ha desarrollado a partir de la
participacin de expertos y de Usuarios Actuales. Esta lista es un documento
vivo y por tanto se ir actualizando en la pgina de homo qualitas,
www.homoqualitas.com.

Cundo estarn disponibles las Normas revisadas?

Se presume que las revisiones de las Normas ISO 9000, 9001 y 9004 estarn
disponibles a finales del ao 2000. En este momento se desconoce la fecha de
publicacin de la normas de auditora, debido a la fusin de la norma ISO
10011 con ISO 14010, 14011 y 14012.

Qu suceder con las normas ISO 9002 y 9003?

Las versiones de ISO 9002 y 9003 del ao 1994 quedarn obsoletas a partir
del momento de la publicacin de la ISO 9001:2000. Se debern seguir los
requisitos aplicables de la nueva versin de la Norma.

Por qu se revisan las normas?

La organizacin ISO exige una revisin de sus normas de forma peridica, para
asegurar que son actuales y satisfacen las necesidades de los usuarios.
En el caso de ISO 9001:2000, se ha enfocado en enfatizar:
Medir la Satisfaccin del Cliente
Mejora Continua
Gestin de los Recursos
Gestin del Proceso

Qu suceder con las otras normas y documentos de la familia

actual ISO 9000:1994?
La familia actual de normas ISO 9000:1994 comprende alrededor de 20 normas
y documentos. En la nueva versin, se dispondr slo de tres normas: ISO
9000, 9001 y 9004.
Actualmente se pretende que el resto de normas y documentos sern retirados
o sustituidos por informes tcnicos (con excepcin de ISO 10011 e ISO 10012)

Se dispondr de la versin traducida de las normas

inmediatamente despus de su publicacin por ISO?
ISO publicar las normas ISO 9001:2000 en francs y en ingls. La traduccin
de la norma depender de las Entidades Nacionales de Normalizacin, como
es AENOR en Espaa.
AENOR dispone actualmente de la versin traducida del borrador CD2.

Cundo deber mi empresa cambiar su sistema de Calidad?

En este momento no es necesario realizar ningn cambio, pero sera adecuado
conocer los diferentes borradores que se generen. As, la Empresa puede
prever algunos cambios en el Sistema.
Se dispone de guas para la transicin a ISO 9001:2000.

Qu suceder con los documentos gua como ISO 9000-3 o ISO

9004-2?
Las revisiones de ISO 9001 y 9004 tendrn en cuenta los documentos gua de
la familia ISO 9000 actual. Est previsto retirar las actuales guas despus de la
publicacin de la nueva revisin. No obstante, la revisin est an en marcha.

Cmo afectar el par consistente a las empresas certificadas?

La idea del "par consistente" de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 es
el ncleo del proceso de revisin. La estructura de ambas Normas pretende
animar a las empresas no slo a mirar sus actividades desde un punto de vista
de proceso, sino adems mirar ms all de la certificacin considerando un
sistema que realmente mejorar la organizacin de la Empresa.

Qu puedo hacer ahora?

Por un lado, contactar a AENOR para obtener informacin de los cambios, y
publicacin de los diferentes borradores en espaol.

Cmo debera plantear la transicin a la Norma ISO 9001:2000?

Las versiones actuales de la familia ISO 9000 estarn vigentes hasta la
publicacin de las nuevas revisiones a finales del ao 2000. Cuando se
publique la norma ISO 9001:2000, las revisiones previas sern retiradas, pero
est previsto un periodo durante el cual una empresa podr optar por la
revisin 1994 o la revisin 2000.

Mi empresa tiene prevista certificarse ISO 9000 en el ao 1999 o el

ao 2000. Qu debo hacer?
Continuar con la planificacin para obtener la certificacin en la fecha prevista.
Consultar con la entidad de certificacin escogida, para que nos mantenga
informado del progreso de la revisin de las normas.
No obstante, es recomendable la lectura de los borradores del par ISO
9001:2000 e ISO 9004:2000 para asegurar que el sistema de gestin de
calidad es realmente efectivo.

Cmo se asegurar la actualizacin de los auditores una vez se

publiquen las normas revisadas?
Los auditores, ya sean externos o internos, se debern formar tanto en
estructura, contenido, terminologa de las normas revisadas, as como en
principios de gestin de calidad. Esa formacin puede basarse inicialmente en
los borradores, para asegurar que los auditores estarn formados a tiempo. La
nueva revisin de la Norma requerir que los auditores sean capaces de
entender las actividades y procesos de la Empresa, y auditar contra los
requisitos de la Norma.

Ser posible certificar sistemas segn ISO 9004:2000?

No, puesto que es una gua. Un elemento importante en ISO 9004:2000 ser la
posibilidad de realizar una autoevaluacin, pero las certificaciones sern de
ISO 9001:2000.

Con qu norma deber certificarse mi Empresa?

La eleccin es clara y simple. La nica norma disponible ser ISO 9001:2000, y
el mbito de la certificacin deber reflejar claramente las actividades de la
Empresa.

Cuando la nueva versin de ISO 9001 est disponible, Se

auditar el Sistema de Calidad completo?
A este respecto, las entidades de certificacin estn preparando guas
conjuntamente con las entidades de acreditacin.

Qu es lo que suceder si mi Empresa est certificada con la

norma ISO 9002:1994?
Si se trata de una empresa que realiza diseo de producto o servicio, esta
actividad se deber incorporar en el mbito de certificacin de la norma ISO
9001:2000
Si no existen actividades de diseo de producto o servicios, el mbito de
certificacin ser ms reducido.

Podrn las empresas mantenerse certificadas segn la versin

de 1994?
Certificaciones segn ISO 9001, 9002, 9003:1994 se mantendrn vlidas
durante un periodo de tiempo despus de la publicacin de ISO 9001:2000.
Est previsto que exista un periodo de transicin previo a que los sistemas de
gestin calidad cumplan con la revisin del ao 2000.

Mi Empresa est pensando en desarrollar un Sistema de Gestin

de Calidad segn ISO 9001, 9002 o 9003, Debemos esperar hasta
que se publiquen las normas revisadas?
No, no deberas esperar a retrasar la implantacin de un Sistema de Gestin
de Calidad en tu Empresa. Sera conveniente conocer la gua para la transicin
establecidad por ISO TC 176/SC2.

Habr una gua comn para auditar Sistemas de Gestin de

Calidad y Gestin Medioambiental segn ISO 9001 e ISO 14001?

SI. Un acuerdo especfico entre los dos comits tcnicos ISO (TC 176 y TC
207) han preparado un grupo para generar una norma comn para las
actividades de auditora para tanto Sistemas de Gestin de Calidad y Gestin
Medioambiental. La nueva norma substituir las existentes ISO 10011 e ISO
14010/14011/14012. La publicacin de esta norma comn est prevista para el
segundo trimestre del ao 2001.

Cmo se identificar el mbito del Sistema?

Siempre ha sido necesario definir claramente el mbito de la certificacin. Al
disponer en la nueva revisin de una nica norma, el mbito deber enfatizarse
ms para definir los procesos, productos y servicios cubiertos por la
certificacin. Esta necesidad est siendo discutida con las entidades de
certificacin, quienes facilitarn guas en el momento adecuado.

Cules son los principales cambios de las normas?

Los principales cambios que han sido introducidos en el nivel CD2 son:
Estructura orientada a proceso y una secuencia ms lgica de los contenidos
Mejora Continua
Medida de la Satisfaccin del Cliente como indicador de Mejora
Atencin a los recursos tales como comunicacin y entorno de trabajo
Mejoras en la terminologa para una interpretacin ms fcil
Compatibilidad con el Sistema de Gestin Ambiental
Referencia especfica a principios de gestin de calidad
Autoevaluacin como medio de mejora (ISO 9004).

Se consideran aspectos financieros en la nueva ISO 9001:2000?

Los aspectos financieros no son contemplados en la norma ISO 9001:2000.
Por otro lado, ISO9004:2000 da un mayor relieve a los recursos financieros
necesarios para implementar y mejorar el Sistema de Calidad.

Qu nuevos requisitos se han introducidos en la revisin ISO

9001:2000?
El texto de la ISO 9001:2000 no est en su versin final. Sin embargo, segn el
borrador CD2, la mayor parte de los requisitos de ISO 9001:1994 estarn
incluidos en la nueva versin.
Los requisitos aadidos incluyen:

Medida Satisfaccin del Cliente

Mejora Continua
Disponibilidad de Recursos
Mediciones extensivas a sistema, procesos y producto (incluido servicio)
Anlisis del cumplimiento y eficacia del Sistema de Calidad

Qu se entiende por Mejora Continua?

La Mejora Continua es el proceso dirigido a aumentar la efectividad y/o la
eficacia de la organizacin para alcanzar sus objetivos y polticas. La Mejora
Continua responde a las necesidades y expectativas crecientes de los Clientes
y asegura una evolucin dinmica del Sistema de Gestin de Calidad.

Por qu se ha incluido la medida de la Satisfaccin del Cliente

en la nueva revisin de la ISO 9001?
La Satisfaccin del Cliente tendra que ser uno de los principios bsicos de
cualquier organizacin. La medida de la satisfaccin del cliente permite conocer
el grado de eficacia del Sistema de Calidad.

Cules son los beneficios de la revisin de las Normas?

Los principales son:
Aplicabilidad a todos los sectores y a todos los tamaos de la Empresa.
Simple de utilizar, claro en el lenguaje, fcilmente traducible y comprensible.
Conectar los Sistemas de Gestin de Calidad con los procesos organizativos.
Facilitar una piedra de apoyo para la mejora.
Mayor orientacin a la mejora continua y a la satisfaccin del Cliente
Compatibilidad con otros sistemas tales como ISO 14000
Facilitar una base consistente para dirigir los intereses y necesidades en
sectores especficos (por ejemplo, dispositivos mdicos, telecomunicaciones,
automocin, etc.)
El concepto del par consistente ISO 9001 e ISO 9004 para que el Sistema vaya
ms all de los requisitos de la norma y consiga mejorar la eficacia de la
organizacin.

Qu es un proceso?

Una actividad u operacin que recibe entradas y las convierte en salidas puede
ser considerado proceso. Casi todos las actividades y operaciones
relacionadas con un servicio o producto son procesos.
En una organizacin existen diferentes procesos conectados entre s. A
menudo, la salida de un proceso puede ser la entrada de otro. La identificacin
y gestin sistemtica de los diferentes procesos desarrollados en una
organizacin, y particularmente la interaccin entre tales procesos, puede ser
referida como "la aproximacin del proceso" a la gestin o gestin de los
procesos.

La revisin de las Normas mejorar la satisfaccin del Cliente?

El Sistema de Gestin de Calidad descrito en la revisin de las normas se basa
en los principios de gestin de calidad que incluye la aproximacin al proceso y
la orientacin al Cliente. La adopcin de dichos principios debera facilitar
clientes con un nivel de confianza ms alto que el producto (incluyendo
servicio) satisfar sus requisitos e incrementa su grado de satisfaccin.

Tendr que rehacer los documentos de mi Sistema?

No. Si el Sistema de Gestin de Calidad se implanta de forma correcta,
satisface las necesidades y objetivos de la organizacin, y refleja la forma en
que trabaja la organizacin , no habr necesidad de rehacer la documentacin.
De todas formas, es probable que se tengan que realizar algunos ajustes para
alcanzar los requisitos especficos tales como medicin de la satisfaccin del
Cliente y actualizar las referencias cruzadas del Sistema documental de ISO
9001:2000.

Cmo se incluirn los requisitos especficos de cada sector en

la norma ISO 9001:2000?
El texto de la norma ISO 9001:2000 ser ms genrico que el de la revisin de
1994, para que sea aplicable a los diferentes sectores y a empresas de
diferente tamao. Debido a esta naturaleza genrica puede ser que algunos
sectores identifiquen requisitos adicionales para atender a sus necesidades
especficas.
Para asegurar la consistencia entre los requisitos de la norma ISO 9000 y los
requisitos del sector, se est realizando un estudio piloto en el sector de
automocin. Este proyecto piloto ha permitido generar la publicacin de una
ISO especfica, la cual est en proceso de revisin. Otros sectores
(aeroespacial, telecomunicaciones) han sealado su deseo de desarrollar
documentos similares.

Cmo una organizacin pequea podr adaptar los requisitos

de la Norma? Qu flexibilidad habr?

Los requisitos de la revisin de ISO 9001 ser aplicable a pequeas, medianas

y grandes empresas. El borrador CD2 ya provee guas en la reduccin del
mbito de la norma para procesos especficos (tales como actividades de
diseo) que no son realizadas por la organizacin. No obstante, depender de
cada empresa, en consenso con la entidad de certificacin, determinar la
complejidad del sistema necesario para demostrar su capacidad para alcanzar
los requisitos del Cliente para su producto y/o servicio.

Cul es la relacin entre la versin revisada de ISO 9001 e ISO

14001?
La revisin se est realizando para aumentar la compatibilidad entre ambas
normas. Existe una estrecha colaboracin entre los expertos tcnicos de
ISO/TC176 y TC207.

Existe alguna gua para la implantacin conjunta de las normas

ISO 9001 e ISO 14001?
Se espera que las revisiones de las dos normas ser compatible en
terminologa y contenido. No est previsto que se prepare una gua para la
implantacin conjunta.

Dnde puedo obtener informacin del estado de revisin de las

normas?
En la pgina www.iso.ch se dispone de informacin general de la revisin.
Tambin se dispone de un punto de informacin en www.homoqualitas.com.
Por supuesto, se puede consultar en AENOR el estado de revisin.

Dnde puedo obtener copias de los borradores de la Norma?

En Espaa, a travs de AENOR (www.aenor.es)

Cul ser el coste de la transicin?

El coste depender de la organizacin, del estado actual de implantacin del
sistema de calidad, el tamao de la organizacin y la actitud de la direccin. Es
previsible que los beneficios que se obtendrn con la nueva versin de la
Norma superarn en mucho los costes de la transicin.

Mi empresa tiene algunos comentarios sobre el borrador de la

Norma. Cmo podemos participar en el proceso de revisin?
Las Entidades Nacionales de Normalizacin de cada pas es responsable de la
recepcin y tratamiento de los comentarios individuales. Se debe contactar con
ellas para recibir instrucciones especficas para enviar los comentarios.

Dnde me puedo dirigir si necesito clarificacin o interpretacin

de la revisin de las normas?
No es apropiado clarificar o intentar clarificar los requisitos hasta que se
disponga del texto final por ISO/TC 176.
Cuando se hayan publicado las nuevas revisiones, las aclaraciones sern
dirigidas a la Entidad Nacional de Normalizacin. ISO/TC 176 ha establecido un
Grupo de Gestin del Proyecto (PMG) con un procedimiento formal para
examinar y validar interpretaciones de las normas enviadas por las Entidades
Nacionales de Normalizacin.

Qu suceder con las normas ISO 10012-1 e ISO 10012-2?

Los planes actuales son mantener dichos estndares de sistemas de medicin
como parte de la familia ISO 9000:2000. Est prevista la fusin de ambas
normas en una sola.

Cmo ayudar la implantacin de la norma ISO 9001:2000 a

mejorar la eficacia de la organizacin?
ISO 9001:2000 ayuda a garantizar la efectividad de la organizacin (no la
eficacia). Utilizando ISO 9004:2000 en adicin con ISO 9001:2000 permite
mejorar la eficacia de la organizacin .

Mi Empresa est certificada con ISO 9003. Qu debo hacer?

Hay diferencias significativas entre la versin actual de ISO 9003 y la versin
ISO 9001:2000. Ser necesario realizar una revisin del Sistema basndose en
los borradores de la Norma para determinar que reas del Sistema cumplen
con los requisitos revisados. Aquellas reas que no cumplan con ISO
9001:2000, se deber desarrollar e implantar aquellos procesos para asegurar
el cumplimiento.

Cmo se beneficiarn las partes interesadas por la implantacin

de la nueva ISO 9004?
Clientes y usuarios se beneficiarn recibiendo los productos y/o servicios que
sern:
Conformes con los requisitos
Fiable
Disponible cuando sea necesario
El personal de la organizacin se beneficiara mediante:
Mejores condiciones de trabajo

Incremento de la satisfaccin del trabajo

Mejora de la seguridad e higiene
Aumento de Moral
Mejora de estabilidad del puesto de trabajo
Propietarios y socios se beneficiarn mediante:
Aumento del Retorno de la Inversin
Mejora de los resultados operacionales
Incremento de beneficios
Proveedores se beneficiarn mediante:
Estabilidad
Crecimiento
Mutuo entendimiento
La Sociedad se beneficiar mediante:
Cumplimento de la legislacin
Mejora Seguridad e Higiene
Reduccin del impacto medioambiental

Afectar la revisin del ao 2000 la certificacin actual de mi

Empresa?
Si. La estrategia para la transicin adoptada por su empresa para el
cumplimento con ISO 9001:2000 debera incluir una planificacin adecuada
para actualizar la certificacin.
Se recomienda un proceso de transicin suave que sea compatible con los
requisitos de la Entidad de Certificacin. Se aconseja contactar con ella.

General

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Aplicacin de las normas

ISO 9000 a la enseanza y la formacin
Wouter Van den Berghe
Director de los Servicios de
Gestin de la Calidad en
Deloitte & Touche Belgium
Documento extraido de la Revista Europea de la
Formacin Profesional, CEDEFOP, No. 15,
setiembre-diciembre 1998
Aun cuando la certificacin ISO 9000 siga siendo un fenmeno
marginal en el mundo de la enseanza y la formacin, la cifra de
instituciones y departamentos certificados se halla en aumento,
particularmente entre los ofertores de formacin profesional y
formacin profesional continua. Sin embargo, son muchos los
profesionales del mundo docente que se preguntan si esta
evolucin constituye la mejor va para perfeccionar la calidad
dentro de las instituciones formativas. Para muchas personas, el
valor aadido real de un proceso de certificacin de este tipo sigue
siendo dudoso, y ello sin mencionar los costes que implica dicho
proceso.

Introduccin
En el ltimo decenio la nocin de "calidad" se ha convertido en un tema central para
empresas, servicios pblicos y organizaciones no lucrativas en toda Europa. Uno de los
hechos ms visibles de esta"moda de la calidad" ha sido, particularmente en Europa, la
certificacin en organizaciones de mecanismos de garanta de la calidad, utilizando las
denominadas Normas ISO 9000. Esta forma de certificacin se est convirtiendo
fcticamente en la norma bsica de la calidad para numerosos sectores industriales de
Europa.

Las normas ISO 9000 se idearon originalmente para empresas de la industria de

fabricacin. Desde comienzos del decenio de 1990, no obstante, su aplicacin se est
difundiendo rpidamente a otros sectores de la economa. La evolucin experimentada en
los ltimos aos ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un certificado
ISO 9000 y de su funcin como lbel de calidad.
Por supuesto, la calidad no constituye un fenmeno nuevo dentro de la enseanza y la
formacin, pero el inters por las ISO 9000 es de origen relativamente reciente. Desde
comienzos de la dcada del 90, toda una serie de instituciones docentes de Europa han
obtenido un certificado ISO 9001 o ISO 9002 (1) . Aun cuando la certificacinISO 9000 siga
siendo un fenmeno marginal en el mundo de la enseanza y la formacin, la cifra de
instituciones y departamentos certificados se halla en aumento, particularmente entre los
ofertores de formacin profesional y formacin profesional continua. Sin embargo, son
muchos los profesionales del mundo docente que se preguntan si esta evolucin constituye
la mejor va para perfeccionar la calidad dentro de las instituciones formativas. Para
muchas personas, el valor aadido real de un proceso de certificacin de este tipo sigue
siendo dudoso, y ello sin mencionar los costes que implica dicho proceso.
Este artculo tiene por objetivo analizar este tema y otros con l relacionados. Parte para
ello sobre todo de un estudio redactado por m y publicado en 1997 como Informe del
Cedefop (2) . El lector podr encontrar informaciones ms detalladas en dicha publicacin,
en particular con respecto a los temas de interpretacin y aplicacin.
Qu son las ISO 9000?
"ISO 9000" es la denominacin de uso comn para una serie de normas internacionales de
garanta de la calidad dentro de organizaciones: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO
9004 (y sus subnormas).Las normas ms relevantes para el contexto de este artculo son
la ISO 9001 y la ISO 9002. El ttulo oficial de la ISO 9001 es "Sistemas de la calidad. Un
modelo de garanta de calidad para el diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y
los servicios". La ISO 9002 es semejante a la ISO 9001, exceptuando que no incluye el
diseo. A diferencia de otros textos y normas de la serie ISO 9000, estas dos normativas
prevn la certificacin de organizaciones por una tercera parte.
El concepto clave definido por la ISO 9001 y la 9002 es la nocin de "garanta de la
calidad". La definicin internacional oficial de garanta de la calidad, de conformidad con la
ISO 8402, es la siguiente: "Todas las actividades planificadas y sistemticas aplicadas
dentro del sistema de la calidad y manifiestamente necesarias para inspirar la confianza
adecuada en que una organizacin cumplir los requisitos de la calidad". En mi opinin,
una definicin de este tipo no es excesivamente prctica. Desde un punto de vista ms
operativo, los requisitos de una garanta de la calidad deben describirse de la siguiente
manera:
- criterios de calidad definidos para todas las actividades a las que se aplica la garanta de
calidad;
- procesos que garanticen el cumplimiento de las normas de la calidad;
- procesos cuya conformidad se controle sistemticamente; o deteccin y anlisis de los
motivos de no conformidad;
- eliminacin de las causas de problemas mediante las intervenciones adecuadas de
correccin;
Los principios de garanta de la calidad pueden aplicarse a una actividad particular o a
todos los procesos de una organizacin. Si se aplica la garanta de calidad a todas las
actividades de una organizacin, se dice que sta ha instaurado un "sistema de la calidad".

Este sistema de la calidad puede tambin denominarse "sistema de control de la calidad" o

alternativamente "sistema de gestin de la calidad" (acepcin ms moderna).
Esencialmente, las ISO 9001 e ISO 9002 plantean una serie de requisitos, que este
sistema de la calidad debe cumplir. Algunos de estos requisitos se plantean en trminos
bastante generales, mientras que otros se explican con mayor detalle. La versin inglesa
de las normas contiene aproximadamente 8 pginas, que repro-ducen en su mayora los
requisitos de la Seccin 4, clasificados en 20 "clusulas" o "criterios". (Vase el cuadro 1).
Cuadro1:
Requisitos para un sistema de la calidad, segn la ISO 9001 e ISO
9002: "Clusulas" o "Criterios"
4.1 Responsabilidad de la direccin/gerencia
4.2 Sistema de la calidad
4.3 Revisin de contratos
4.4 Control del diseo
4.5 Control de la documentacin y los datos
4.6 Adquisiciones
4.7 Control de los productos proporcionados por clientes
4.8 Deteccin y seguimiento de productos
4.9 Control de Procesos
4.11 Control de los equipos de inspeccin, medicin y comprobacin
4.12 Estatus de inspeccin y comprobacin
4.13 Control de los productos no conformes
4.14 Intervenciones de correccin y preventivas
4.15 Manipulacin, almacenamiento, envasado, conservacin y
suministro
4.16 Control de los registros de la calidad
4.17 Auditoras internas de la calidad
4.18 Formacin
4.19 Servicios postventa
4.20 Tcnicas estadsticas
Pueden agruparse los requisitos que plantean estas normas en tres grupos distintos:
- requisitos generales para un sistema de la calidad (responsabilidad directiva, manual y
procedimientos de la calidad, designacin de un director de la calidad, disponibilidad de
recursos y personal cualificado,);
- la necesidad de implantar procesos de registro en los procesos clave en la organizacin
(diseo,desarrollo, adquisiciones, suministros, etc), as como en las actividades
correspondientes a dichos procesos;
- mecanismos especficos de garanta de la calidad, incluyendo la comprobacin e
inspeccin, la realizacin de registros de la calidad, ocuparse de los casos de no
conformidad con las normas, mantener los documentos actualizados, efectuar auditoras
internas y llevar a cabo revisiones peridicas de gestin.
Cumplir la mayora de estos requisitos no constituye un obstculo serio para una
organizacin operativa. En una organizacin eficaz y de alto rendimiento lo nico que se
requiere suele ser registrar por escrito y de manera formal la forma en la que se opera
habitualmente. No obstante, el cumplimiento de algunos de los requisitos ms especficos
de garanta de la calidad requiere casi inevitablemente un trabajo adicional. Este incluye la
introduccin de nuevas actividades y procesos, particularmente un control de documentos,

las auditoras internas y las intervenciones sistemticas de correccin.

Es importante recordar que la ISO 9001 y la ISO 9002 son normas de sistema. Los
certificados que pueden concederse mediante ellas sealan que una organizacin es
perfectamente capaz de cumplir las necesidades y requisitos de sus clientes de manera
planificada y controlada. Pero el lbel no garantiza que los productos o resultados del
trabajo de la organizacin presenten el mximo nivel posible de calidad (an cuando ello se
sugiere frecuentemente con objetivos publicitarios). Este sistema de implantacin de la
calidad mediante procesos puede entrar en ocasiones en conflicto con un sistema ms
"absoluto" de implantacin de la calidad por productos. Por ejemplo, un certificado ISO
9000 para una organizacin docente ofrece una "garanta" de que sta se halla bien
estructurada y de que los resultados de sus programas y cursos responden a los objetivos
y necesidades planteados por los usuarios; pero no garantizan necesariamente que los
contenidos de dichos cursos y programas cumplan un determinado nivel educativo.
De esta manera, los trminos "requisitos" y "normas" utilizados en la terminologa de las
ISO 9000 difieren de las tradicionales nociones educativas o formativas. Las "normas"
oficiales para la enseanza o la formacin se refieren en general a determinados requisitos
"de entrada" o input (p.e. cualificaciones de los maestros, contenidos de los programas, )
o en ocasiones "de salida" o output (documentos, ttulos, ). Las ISO 9000 consideran la
calidad de forma distinta y requieren el cumplimiento de principios generales de control de
procesos dentro de las instituciones (normas "de proceso" o "de sistema").
Otra diferencia importante es que las normas tradicionales para la enseanza y la
formacin son con frecuencia muy especficas y relacionadas con un contexto particular.
Esta caracterstica hace a estas normas ms relevantes y verificables, pero tambin ms
dependientes de su momento (riesgo de rpida prdida de actualidad) y menos
transferibles. Por otra parte, el carcter de las ISO 9001 e ISO 9002 es mucho ms
general, lo que implica que siempre resulta necesario un grado considerable de
interpretacin (un punto muy sensible para profesionales de la pedagoga) y que no
pueden analizar explcitamente determinados temas concretos.
Como funciona la certificacin
Uno de los rasgos interesantes de las ISO 9001 e ISO 9002 es que el cumplimiento de los
requisitos que establece la norma debe certificarlo una tercera parte independiente. Esta
certificacin est organizada fundamentalmente a escala nacional. La mayora de los
pases desarrollados poseen ya una organizacin nacional capacitada para "acreditar" a
organismos nacionales de certificacin. Una vez aprobado el proceso de acreditacin, el
organismo certificador recibe el permiso para conceder certificados "reconocidos" ISO 9001
o 9002. Este proceso de acreditacin requiere el cumplimiento de criterios muy estrictos
por el organismo certificador, tanto en trminos de las cualificaciones de sus auditores
como en cuanto a su propia organizacin interna. Adems, esta acreditacin suele estar
limitada a determinados sectores industriales, y tiene que renovarse peridicamente.
Si una organizacin aspira a obtener un certificado ISO 9000, atravesar por regla general
las siguientes fases:
- creacin por la organizacin de un sistema de la calidad que cumpla los requisitos
estipulados por la norma (ISO 9001o ISO 9002);
- eleccin de un organismo acreditado de certificacin; o preauditora (opcional) del sistema
de la calidad por el organismo certificador, seguida por medidas de correccin (en caso
necesario);
- auditora de total cumplimiento por el organismo certificador, y concesin del certificado

(en caso de aprobado);

- diversas auditoras intermedias, de escala ms limitada, durante un periodo de tres aos
(suelen tener lugar cada 6-8 meses, como mnimo una vez al ao);
- cada certificado vale exclusivamente para un perodo de tres aos.
"() la ISO 9001 y la ISO 9002 son normas de sistema. Los
certificados que pueden concederse mediante ellas sealan que
una organizacin es perfectamente capaz de cumplir las
necesidades y requisitos de sus clientes de manera planificada y
controlada. Pero el lbel no garantiza que los productos o
resultados del trabajo de la organizacin presenten el mximo nivel
posible de calidad (an cuando ello se sugiere frecuentemente con
objetivos publicitarios). () Un certificado ISO 9000 para una
organizacin docente ofrece una "garanta" de que sta se halla
bien esructurada y de que los resultados de sus programas y
cursos responden a los objetivosy necesidades planteados por los
usuarios; pero no garantizan necesariamenteque los contenidos de
dichos cursos y programas cumplan una determinada norma
educativa."
"De esta manera, los trminos "requisitos" y "normas" utilizados
en la terminologa de las ISO 9000 difieren de las tradicionales
nociones educativas o formativas"

Es evidente que hay que pagar al organismo certificador por su trabajo. Ello puede implicar
costes considerables (que oscilarn para una institucin docente fre-cuentemente entre los
2 500 y los 10 000 euros). No obstante, estos costes son slo una pequea parte del coste
global de la certificacin: la parte del len est representada por los salarios de los
miembros de la plantilla que se dedicarn a poner en marcha el sistema de la calidad
(asistidos probablemente para ello por consultores externos).
La formulacin relativamente general de las normas ISO 9000, la estructura de acreditacin
"nacional", y la "competencia" entre los organismos certificadores son todos ellos factores
que contribuyen a quelas prcticas de concesin de los certificados ISO 9000 presenten
ligeras diferencias. Apenas existen "pruebas consistentes", pero la mayora de los expertos
estn de acuerdo en que no todos los certificados tienen el mismo valor. Los procesos de
certificacin se consideran "ms fciles" en determinados pases o con determinados
organismos certificadores. Segn mi expe-riencia, ste "problema" existe verdadera-mente
y debe afrontarse con seriedad. Por otro lado, tampoco debe exagerarse la cuestin, dado
que debido a la naturaleza procesual de un sistema de calidad con-forme a las normas ISO
9000, con todos sus circuitos de realimentacin y actuacio-nes correctoras, resulta muy
difcil que se apruebe un sistema ISO 9000 "deficiente". En realidad, hasta la fecha apenas
se han producido casos de "falsificacin" de sistemas o certificados, al menos entre los
acreditados. Una analoga til son las analogas entre el valor y la calidad de los ttulos
universitarios con aspecto similar en toda Europa: dichas diferencias son muchos ms
importantes que las existentes actualmente entre los certificados ISO 9000.
Ventajas e inconvenientes de la certificacin ISO 9000
Antes de examinar la idoneidad de las ISO 9000 para el sector educativo y formativo, ser
til analizar las ventajas y los inconvenientes sentidos por las empresas. Cada vez se
efectan ms estudios, a escala tanto nacional como internacional, para examinar las

virtudes y defectos de la certificacin ISO 9000.

Una encuesta detallada efectuada en el UK ("Son operativas las ISO 9000?") efectuada
en 1995 por la Manchester Business School por encargo de la SGS, hall ocho motivos
para obtener una certificacin, sealados cada uno de ellos al menos por la mitad de
quienes contestaron a la en-cuesta. Son, por orden decreciente de importancia:
- la probable demanda de los futuros clientes de una acreditacin ISO 9000;
- aumentar la coherencia de las operaciones en la empresa;
- mantener/mejorar la proporcin de mercado;
- mejorar la calidad de los servicios;
- la presin por los clientes;
- un buen elemento de promocin;
- dar mayor eficacia a las operaciones;
- mejorar la calidad de los productos.
Esta encuesta conclua tambin que:
"Las pequeas empresas aspiran funda-mentalmente a cumplir la norma con el
objetivo de mejorar su proporcin de mercado y de promocionarse. () Cuanto
mayor es la organizacin, ms probable resulta que sta cite la presin por los
clientes como motivo para lograr una certificacin. El sector de los servicios resalta
la importancia de incrementar su pro-porcin en el mercado y la necesidad de
mejorar la coherencia de sus operaciones y la calidad del servicio ()".
Estos resultados, interpretados dentro de un contexto educativo o formativo, coinciden con
los mos propios y mis expe-riencias con ofertores de enseanza o formacin.
Pero esta misma encuesta permiti detectar tambin una serie de obstculos y problemas
importantes con respecto a la cer-tificacin ISO 9000:
- el tiempo requerido para escribir el manual
- el intenso papeleo necesario
- los altos costes de implantacin de las normas
- el tiempo requerido para llevar a trmino la implantacin
- los altos costes de mantenimiento de la norma
- la falta de asesoramiento gratuito
- la falta de coherencia entre los diversos auditores
- el tiempo empleado en controlar la documentacin antes de las auditoras
Slo el primero de estos inconvenientes result mencionado en la encuesta por ms del
30% de los participantes; el ltimo punto lo fue slo por un 16%. Resumiendo los
inconvenientes, la encuesta sealaba:
"Todos los grupos consideraban que el problema fundamental con las ISO 9000
consiste en los elevados costes de implantacin, traducidos en tiempo,
documentacin y dinero empleados. Las pequeas organizaciones tendan por lo
general a considerar los inconvenientes superiores a los beneficios con mayor
frecuencia que las grandes empresas. La misma tendencia se apreciaba tambin con

respecto al mantenimiento permanente de la norma ()"

En mi opinin, los argumentos indicados en favor y en contra de las ISO 9000 resumen
buena parte del debate sobre los beneficios y los inconvenientes que las empresas asocian
a estas normas. Resaltan tambin que la relevancia y la rentabilidad de una certificacin
dependen grandemente del contexto especfico: tanto de las demandas y oportunidades
exteriores como de las necesidades y posibilidades internas.
As pues, no debe sorprendernos que sigan existiendo numerosas compaas que a pesar
de su alta calidad y xito comercial no poseen una certificacin ISO 9000. De hecho, el
lbel "ISO" constituye simplemente una forma de desarrollar y mantener un sistema de la
calidad, de operar el proceso de aseguramiento de la calidad y de participar en una espiral
de mejoras continuas. Pero constituye tambin un mtodo muy visible por el mundo
exterior (a diferencia de otros sistemas de la calidad) y que fija las perspectivas muy
claramente para los trabajadores de una empresa.
A mi parecer, evolucionamos gradualmente -con mayor rapidez en algunos pases
europeos que en otros- hacia una situacin en las que las ISO 9001 o 9002 pasarn a
estar consideradas como un requisito "mnimo" de la calidad para las empresas del sector
productivo. Este ya es el caso de algunos sectores industriales en algunas regiones
europeas. Esta idea penetra tambin en el sector de servicios comerciales, si bien a un
ritmo menor y de manera menos homognea (debido en general a que la relevancia del
certificado no resulta obvia, o por la existencia de alternativas interesantes, p.e. normas
especficas sectoriales). No obstante, no podemos an vaticinar si la implantacin de las
ISO 9000 en el sector pblico no lucrativo (incluyendo el mundo de la enseanza) ser
fuerte o no. Ello depende de su idoneidad, su interpretacin y sus costes, y de la cultura de
la calidad en las correspondientes organizaciones.
La idoneidad de las normas para la enseanza y la formacin
A finales de la dcada de 1980 algunos escasos institutos de enseanza y formacin
comenzaron a implantar mtodos "industriales" de la calidad (tales como la Gestin Total
de la Calidad -GTC); a comienzos de los 90, algunas organizaciones pioneras aceptaron
las ISO 9000. Desde entonces, son cada vez ms los datos que indican que la adopcin de
los principios y los mtodos GTC -incluyendo los integrados en los requisitos de las ISO
9000- pudiera ser de importancia y utilidad para las organizaciones educativas y
formativas.
Una serie de argumentos apuntalan la tendencia hacia una certificacin ISO 9000. No es
una sorpresa que las organizaciones de enseanza o formacin busquen de esta manera
mejorar o mantener la calidad de la enseanza o formacin que imparten. Pero tambin se
plantean con frecuencia otro tipo de argumentos, y en particular los siguientes:
- la promocin de una imagen de alta calidad, muy visible y de alta credibilidad;
- una forma de responder a los factores externos y en particular a las presiones de los
clientes (directas o indirectas), los gobiernos o los organismos de financiacin;
- un mtodo para desarrollar un sistema completo de aseguramiento de la calidad que
abarque a toda la organizacin;
- la necesidad de mejorar una serie de actividades especficas de la organizacin, mal
organizadas en la actualidad.
"() la relevancia y la rentabilidad de una certificacin dependen grandemente del
contexto especfico: tanto de las demandas y oportunidades exteriores como de las

necesidades y posibilidades internas."

" No obstante, no podemos an vaticinar si la implantacin de las ISO 9000 en el
sector pblico no lucrativo (incluyendo el mundo de la enseanza) ser fuerte o no.
Ello depende de su idoneidad, su interpretacin y sus costes, y de la cultura de la
calidad en las correspondientes organizaciones."
En cada uno de estos campos, diversos factores pueden desempear su papel. El peso
especfico de estos argumentos variar probablemente mucho en funcin de la naturaleza
de la organizacin y de su entorno exterior. En trminos generales, se observa que los
motivos para buscar una certificacin en el mundo educativo no difieren fundamentalmente
de los que se aprecian en otros sectores.
Por supuesto, los argumentos en favor de la certificacin deben contraponerse a los
contraargumentos e inconvenientes. Estos son numerosos y -teniendo en cuenta el
limitado nmero de instituciones certificadas de enseanza o formacin- sobrepasan an a
los argumentos positivos. Los posibles inconvenientes son varios:
- problemas interpretativos (la norma se halla diseada y redactada inicialmente para la
industria productiva);
- insuficiente importancia de determinados componentes de la norma (y falta de mencin
especfica de algunos temas que se consideran crticos para la enseanza y la formacin);
- normalizacin inadecuada en cuanto a utilizacin y aplicacin;
- consumo de tiempo y costes;
- el riesgo de incrementar la burocracia;
- problemas especficos relacionados con los tipos particulares de centros educativos o
formativos.
Debemos pues reconocer que el sistema de las ISO 9000 presenta algunas desventajas
intrnsecas para el sector educativo, y que requieren por ello una determinada capacidad y
creatividad. Las implicaciones en cuanto a costes y tiempo constituyen un obstculo real, y
el riesgo de burocratizacin es tambin serio. Las diferencias globales que se aprecian al
respecto entre los diversos tipos de ofertores educativos o formativos son las siguientes:
- comparados con las escuelas o las instituciones de enseanza superior, los ofertores de
formacin continua constituyen candidatos ms probables a obtener la conformidad con las
ISO 9000 (por presin del mercado, de manera semejante a otros servicios industriales);
- los ofertores de formacin profesional son tambin candidatos ms idneos a las ISO
9000 que los institutos o centros de enseanza general (por su vinculacin ms estrecha
con el mercado del empleo, con sus preocupaciones y cultura en torno a la calidad);
- las ISO 9000 resultan probablemente ms idneas para los centros "grandes" que para
los "pequeos" (por las economas de escala y la necesidad de un control ms formalizado
de procesos en los centros mayores);
- cuanto ms variada e individualizada sea la oferta de enseanza o formacin, ms tiempo
exigir (y ms costoso ser) obtener un certificado ISO 9000.

"En trminos generales, se observa que los motivos para buscar

una certificacin en el mundo educativo no difieren
fundamentalmente de los que se aprecian en otros sectores.
"Un punto crtico de la necesaria interpretacin para el sector
educativo es la definicin del "producto": se trata del "resultado
formativo", del "proceso formativo" o ms bien del programa de
enseanza o formacin impartido? () teniendo en cuenta las
comparaciones con otros sectores de servicios, la dificultad real
de controlar el proceso formativo y las opciones elegidas por
numerosas organizaciones formativas certificadas en toda Europa,
la forma ms operativa de definir el "producto" en el contexto de
las ISO 9000 es la siguiente: ()"
Cuestiones interpretativas
Una caracterstica particular de las normas ISO 9000 es la necesidad de interpretarlas.
Muchas de las especificaciones que las normas plantean precisan de un anlisis cuidadoso
y de una interpretacin adecuada antes de poderse aplicar a un contexto formativo
particular. Ello tiene que ver tanto con la terminologa como con los procesos interesados.
Esta caracterstica constituye tanto una ventaja (pues permite una flexibilidad y una
individualizacin considerable a largo plazo) como un inconveniente (puede provocar la
inseguridad y ser fuente de controversias y oposiciones).
Un punto crtico de la necesaria interpretacin para el sector educativo es la definicin del
"producto": se trata del "resultado formativo", del "proceso formativo" o ms bien del
programa de enseanza o formacin impartido? No se trata de un problema meramente
acadmico, sino de algo que tiene implicaciones para toda la norma. En mi opinin,
teniendo en cuenta las comparaciones con otros sectores de servicios, la dificultad real de
controlar el proceso formativo y las opciones elegidas por numerosas organizaciones
formativas certificadas en toda Europa, la forma ms operativa de definir el "producto" en el
contexto de las ISO 9000 es la siguiente:
"los servicios educativos o formativos impartidos por la organizacin, incluyendo los
productos asociados, como los materiales didcticos y los servicios".
Esta definicin es rica en implicaciones cuando se interpretan toda una serie de clusulas
de las ISO 9001/9002. Por ejemplo, si adoptamos "lo aprendido" como "producto", los
requisitos de "comprobacin e inspeccin" se centrarn en el examen y la evaluacin de
estudiantes y formados. Por contra, si como producto se considera el "curso (programa)" o
la "formacin ofrecida", los requisitos de "comprobacin e inspeccin" se referirn a la
evaluacin de un curso o secuencia formativa por los estudiantes, los formados y/o sus
empresarios. Resulta interesante observar sin embargo que, aun cuando se acepte "lo
aprendido" como definicin del producto, en la prctica ello da lugar a una implantacin
similar de un sistema de la calidad. Esto tiene que ver con la naturaleza en cierto modo
redundante de los requisitos ISO 9000 y con el hecho de que la aplicacin sistemtica de
los principios de aseguramiento de la calidad resulta casi independiente de la definicin del
producto. En particular, las clusulas generales 4.2 (Sistema de la calidad) y 4.9 (Control
de procesos) estn formuladas de forma que requieren mecanismos de garanta de la
calidad para todos los procesos crticos, estn stos previstos por una clusula especfica
de la norma o no.
Hay un segundo conjunto de problemas de interpretacin que plantea mayores desafos.
Nos referimos a la decisin de implantar eficazmente los requisitos con costes mnimos. De
hecho, en numerosas situaciones no resulta evidente poder afirmar si un requisito

particular se ha cumplido en su totalidad o no. Considrese, por ejemplo, la necesidad de

definir y analizar los "factores de entrada al diseo" durante el proceso de un diseo de
programa (clusula 4.4 de la ISO 9001). La decisin de si se han considerado todos los
factores crticos de entrada depender completamente del juicio de la institucin y del
auditor del organismo certificador.
La definicin y consideracin de estos temas tienen consecuencias fundamentales para la
aplicacin y el mantenimiento del sistema de la calidad. Las normas ISO 9000 contienen
muchos puntos que requieren juicios subjetivos por parte de los ofertores educativos o
formativos particulares. Ello constituye de hecho tanto una virtud como un defecto de las
ISO 9000.
Una tercera categora de dificultad interpretativa, relacionada con las anteriores, concierne
al rigor y el grado en el que hay que cumplir los requisitos, como p.e.:
- el nivel de detalle necesario para los documentos (en particular para las instrucciones de
procedimientos y de trabajo), lo que tendr implicaciones considerables para el control
documental
- la naturaleza y la cantidad de los registros de la calidad, con frecuencia el elemento ms
difcil para un mantenimiento eficaz del sistema de la calidad, y fuente de problemas
burocrticos o de exceso de documentacin
- la especificidad de la poltica y los objetivos de la calidad
- la frecuencia de las auditoras internas y las revisiones por la gerencia/directiva
- la validez cientfica de los mtodos de evaluacin y examen utilizados.
No existen directrices definidas sobre estos temas. Los pasos necesarios en la prctica
dependen de la complejidad de la organizacin, de las demandas de los clientes y del nivel
educativo de la plantilla. Ser aconsejable comprobar por anticipado que el organismo
certificador coincide con la interpretacin adoptada.
La aplicacin de un sistema de la calidad
basado en las ISO 9000
"El proceso total, desde la decisin hasta la certificacin, requiere
habitualmente -para una organizacin tpica- de 12 a 18 meses. As
pues, no solamente debe valorarse la adopcin de las ISO 9000 con
sus ventajas e inconvenientes para el sistema de la calidad, sino
que deben tambin tomarse en cuenta la complejidad y los riesgos
de su implantacin."
"El proceso total, desde la decisin hasta la certificacin, requiere habitualmente para
una organizacin tpica de 12 a 18 meses. As pues, no solamente debe valorarse la
adopcin de las ISO 9000 con sus ventajas e inconvenientes para el sistema de la calidad,
sino que deben tambin tomarse en cuenta la complejidad y los riesgos de su implantacin.
Despus de todo, la creacin de un sistema de la calidad no consiste en aadir
simplemente unos cuantos adornos decorativos a una organizacin existente, sino que
constituye un importante "proceso de cambio" que ejercer su impacto sobre toda la
organizacin.
Se sabe ya perfectamente por las prcticas de las consultoras de gestin, que la
implantacin de procesos de cambio siempre resulta dificultosa y con riesgo, y que con
frecuencia se subestiman los recursos necesarios para ello. Lo mismo puede decirse

tambin de todo el proceso de certificacin. Aun cuando sea peligroso generalizar los
requisitos "ideales" de partida para las ISO 9000, personalmente mis "diez favoritos" son
las siguientes condiciones iniciales:
- la organizacin debe disponer ya de una buena estructura organizativa;
- existe ya una poltica de la calidad (al menos implcitamente), y normas que se toman en
serio;
- la organizacin ha sido y continuar probablemente siendo bastante estable en cuanto a
sus actividades y personal (no se estn produciendo cambios esenciales, ampliaciones u
operaciones de reorientacion);
- se comprenden bien todos los procesos internos;
- ya existen numerosos documentos estandarizados;
- la organizacin est saneada financieramente;
- se dispone de una persona cualificada, motivada y con credibilidad (muy respetada) para
coordinar la implantacin de las normas;
- el nivel directivo superior cree en la importancia de la certificacin y se compromete con el
tema;
- el nmero de clases significativamente distintas de clientes, productos y servicios es
restringido;
- la organizacin es de pequeo tamao, disponiendo slo de algunos departamentos y de
una plantilla mxima de unas docenas de personas.
Si se cumplen la mayora de estas condiciones, una organizacin podr iniciar la ruta de
las ISO 9000 con seguridad de llegar a buen puerto. Pero si no se cumplen ninguna o slo
unas cuantas, ser probable que la travesa hacia la certificacin sea larga y empedrada de
dificultades. Un punto favorable en cualquier caso sera el fcil acceso a un asesoramiento
y a la experiencia profesional de organizaciones semejantes que ya hayan implantado
estos requisitos en su funcionamiento.
Conclusiones
"Las ISO 9000 no estn en contradiccin con ninguna norma o
prctica educativa sanas, y pueden complementarse fcilmente
con otros sistemas de la calidad (en particular con los centrados
en factores de entradas o salidas).
"() las normas ISO 9000 no son las mejores normas imaginables
para la calidad en el sector educativo. En un caso ideal, habra que
complementarlas con criterios sobre los contenidos lectivos. An
no podemos por el momento responder a la cuestin de si resulta
rentable iniciar un proceso de certificacin y mantener a
continuacin el sistema de la calidad."
Aun cuando la experiencia con las ISO 9000 en el mundo de la enseanza y la formacin
siga siendo limitada (unas cuantas docenas de instituciones en cada uno de los pases
europeos mayores o ms desarrollados), podemos extraer ya algunas primeras lecciones

generales.
Los requisitos tangibles y con frecuencia obligatorios que plantean las normas ISO 9001 e
ISO 9002 (poltica de la calidad, manual y procedimientos de la calidad, auditoras
regulares, ) proporcionan un instrumento general y accesible para la instauracin de un
sistema de la calidad, utilizable por toda organizacin educativa o formativa. La experiencia
recogida hasta la fecha nos indica que los sistemas de la calidad basados en las ISO 9000
contribuyen a mejorar el servicio al cliente, lograr una buena garanta de la calidad y
establecer una dinmica de mejoras continuas de la misma. Las ISO 9000 no estn en
contradiccin con ninguna norma o prctica educativa sana, y pueden complementarse
fcilmente con otros sistemas de la calidad (en particular con los centrados en factores de
entradas o salidas). La obtencin de un certificado realza la imagen de la calidad de un
centro u organizacin y resalta su aspiracin a la calidad en un entorno cada vez ms
competitivo. Y pueden capacitar a un ofertor de enseanza o formacin para cumplir o
superar incluso los criterios de calidad que rigen externamente a l.
Por otro lado, incluso los centros de enseanza o formacin que se declaran muy
partidarios de las ISO 9000 reconocen la existencia de una serie de problemas e
inconvenientes en la aplicacin del sistema. Los problemas registrados con mayor
frecuencia son: el volumen permanente de papeleo necesario, el coste de la certificacin y
el coste continuo de su mantenimiento, el riesgo de evolucionar hacia una burocracia
centrada en los procedimientos y los registros, y la dificultad de instaurar con rapidez los
cambios necesarios.
Debemos admitir que las normas ISO 9000 no son las mejores normas imaginables para la
calidad en el sector educativo. En un caso ideal, habra que complementarlas con criterios
sobre los contenidos lectivos. An no podemos por el momento responder a la cuestin de
si resulta rentable iniciar un proceso de certificacin y mantener a continuacin el sistema
de la calidad. Necesitamos investigar ms sobre los efectos de las certificaciones ISO
9000, su relevancia, su rentabilidad y la interaccin con los sistemas y mecanismos
tradicionales de garanta de la calidad en la enseanza y la formacin. Tambin ser
necesario efectuar ms estudios sobre perodos de tiempo suficientes para examinar si los
beneficios experimentados continan superando a los inconvenientes, y bajo qu
presupuestos puede transferirse una experiencia de implantacin de un sistema de la
calidad a travs de las ISO 9000 a otras organizaciones educativas o formativas.
En conclusin, incluso el creciente nmero de certificados ISO 9000 parece incapaz de
poner trmino al vivo debate sobre la garanta y la gestin de la calidad en las instituciones
educativas. En ltimo trmino, ser el propio mercado quien decida si el coste asociado a
la certificacin merece la pena, si sus beneficios superan a los inconvenientes, o si otro
sistema nacional o internacional de garanta de la calidad resulta ms idneo para ellas.

Bibliografa
Bay, A. e.a. 1997: Linea Guida per lapplicazione della norma UNI EN ISO 9001 al Settore
della Formazione, Tessile di Como e.a., Miln
Blackwell, C., Hector, P. & Sarfaty, D., 1995: Assurance of Quality in Continuing
Education. A Handbook (Project Aquaforce Part II). FEANI, Pars
BSI Quality Assurance, 1994: Managment Systems of Schools. Guidance notes for the
application of BS EN ISO 9002 for the management systems of schools. BSI Quality
Assurance, Milton Keynes
BSI Quality Assurance, 1995: Education and Training. Guidance notes on the application

of BS EN ISO 9001 for quality management systems in Education and Training. BSI Quality
Assurance, Milton Keynes
CERTQUA, 1994: Qualittssicherungssysteme in Unternehmen und Einrichtungen der
Beruflichen Bildung. Certqua, Bonn
de Jonge, H. & van der Vlist, L., 1996: Kwaliteits-verbetering op basis van
kwaliteitsborging. De invoe-ring van ISO-systematiek in een MBO-instelling. en: Thema, no.
1
Dembski, M. & Lorenz, T., 1995: Zertifizierungvon Qualittsmanagement-systemen bei
Bildungs-trgern.Expert Verlag, Renningen
Freeman, R.,1993: Quality Assurance in Training and Education. How to Apply BS 5750
(ISO 9000) Standards. Kogan Page, Londres
Gelders, L., Proost A. & Van der Heyde, C., 1993: Kwaliteitszorg in een universitaire
afdeling: een ge-vallenstudie. en: Onze Alma Mater. Leuvense Per-spectieven(mei 1993).
Vlaamse Leergangen Leuven, Lovaina
Gnahs, D., 1996: Qualittsmanagementhandbuch fr Weiterbildungseinrichtungen. MaxTraeger-Stiftung der GEW, Frankfurt del Main
______________________________
1) La diferencia entre la ISO 9001 y la ISO 9002 se explicar ms adelante en este mismo
artculo.
2) El ttulo completo de dicho informe es "Aplicacin de las normas ISO 9000 a la
enseanza y la formacin. Interpretacin y orientaciones desde una perspectiva europea".

DISEO DE PROCESOS
DE MANUFACTURA
Por: Camilo Snchez Aguilar

La mayor parte de los procesos no slo de manufactura, sino tambin de

servicios, evolucionan en el tiempo de manera natural y desordenada. La idea
del diseo de procesos en la manufactura de productos, es planificar los
mismos, de manera que evolucionen de manera eficiente y controlada.
Conceptos claves: Procesos, Diseo, Curva de Aprendizaje, Modelo de
Madurez de Procesos, Modelamiento, Dinmica de Sistemas, Simulacin
Discreta.

MARCO TEORICO

Dos conceptos que se aplican al Diseo de Procesos de Manufactura son el

Modelo de Madurez de Procesos y la Curva de Aprendizaje.

CURVA DE APRENDIZAJE
La idea principal de la Curva de Aprendizaje menciona que por cada vez que
se duplica la cantidad acumulada de productos elaborados, el tiempo de
manufactura disminuye en una tasa denominada "tasa de aprendizaje". As, la
Tabla 1, muestra los tiempos de procesamiento para una tasa de aprendizaje de
90%.
Tabla 1: Tiempo de procesamiento para una tasa de aprendizaje de 90%.
Produccin
Acumulada

Tiempo procesamiento

100

90

84.62

81.00

El tiempo de procesamiento de la ensima unidad est dado por:

Tn = T1 * n ln k / ln 2

... Ecuacin 1

Donde, k es la tasa de aprendizaje, Tn el tiempo de procesamiento para la

ensima unidad (n) y T1 es el tiempo de procesamiento para la primera unidad.
En la Ecuacin 1, vemos que una vez establecido T1, slo nos queda estimar la
tasa de aprendizaje k a fin de conocer el tiempo de procesamiento de la
ensima unidad. Claro est que la tasa de aprendizaje depender de factores
como el tipo de producto, el grado de complejidad del proceso, el porcentaje
de intervencin humana en el proceso, etc. As, es probable que en procesos
automatizados, la "curva de aprendizaje" tenga tasas de aprendizaje muy
cercanas al 100%.
En el caso de procesos donde la mano del hombre interviene en gran medida,
el patrn de comportamiento del tiempo de ciclo ser el de una curva
exponencial semejante a la definida por la Ecuacin 1.
Figura 1: Curva de Aprendizaje (k=95%)

Una forma de modelar la Curva de Aprendizaje es la que se muestra en la

figura 2.
Figura 2: Diagrama de Flujo de la Curva de Aprendizaje

La figura 3, muestra el comportamiento de la variable tiempo de ciclo

(TiempoPorUnidad) para el diagrama de la figura 2. En el modelo, el T 1 es de
27 das y se supone una configuracin por proyecto. La constante denominada
VariableAleatoria se emplea opcionalmente para darle aleatoriedad al modelo
(caso contrario se iguala a 1).

Figura 3: Patrn obtenido para el Tiempo por Unidad

En realidad, el modelamiento de la Curva de Aprendizaje, puede servirnos

para:
o
o

Estimar la tasa de aprendizaje del proceso completo.

Aprender a cerca de los factores que influyen en el
comportamiento tpico de los sistemas (conducta descrita
por la denominada Curva de Aprendizaje).
Elaborar modelos ms complejos como por ejemplo, un
modelo del comportamiento financiero esperado cuando
se presentan ste tipo de conductas.

Adems, en muchos modelos de Simulacin Discreta, se emplean funciones

de distribucin para simular la llegada de entidades al sistema. Una alternativa
al empleo de variables aleatorias es el uso de modelos con Dinmica de
Sistemas que alimenten los modelos de Simulacin en base a Eventos
Discretos. La ventaja de un modelo mixto de Dinamica de Sistemas con
Simulacin Discreta es que definitivamente una funcin de distribucin de
probabilidad, no me ve a permitir entender las causas de tales conductas
"aleatorias", mientras que un modelo con Dinmica de Sistemas s me brinda
un conocimiento de las "razones". Esto nos permite diferenciar claramente
entre modelamiento matemtico y modelamiento matemtico-causal.
Por otro lado, estudiar el comportamiento de un sistema productivo y su
configuracin en el tiempo, en ocasiones requiere del establecimiento de
patrones de conducta que no pueden representarse mediante funciones de

distribucin. Como ejemplo, imaginemos que deseamos estudiar la

configuracin para un taller que se va a dedicar a fabricar un producto cuya
demanda mensual esperada se ajusta a la Curva del Ciclo de Vida del
Producto. Claro es que a medida que el producto madura, las necesidades y
los requerimientos variarn y por lo tanto el proceso evolucionar -al principio
de manera desapercibida-. De manera que lo ideal, sera elaborar un modelo
de Dinmica de Sistemas para establecer la demanda y un modelo de
Simulacin por Eventos Discretos para estudiar la configuracin del taller en
el tiempo; ambos modelos, formando un modelo mixto. El modelo podra ser
mas til an, si establecemos un nivel de servicio mnimo aceptable y
permitimos que el modelo tome decisiones cambiando la configuracin del
sistema cuando se presenten niveles de servicio no aceptables (como por
ejemplo, esperas que sobrepasen un nivel mximo pre-establecido).
La idea de tal modelamiento combinado, es anticiparnos a decisiones que
probablemente nos toque tomar en el futuro y su empleo en capacitacin
debera ser de gran utilidad. El conocimiento de lo que debemos de hacer
frente a escenarios del tipo "y que si ..." nos otorga mayor seguridad y
confianza en el momento de tomar decisiones. Sin embargo, debemos evaluar
la relacin esfuerzo/beneficio antes de proceder a elaborar tales modelos.

MODELO DE MADUREZ DE PROCESOS

El Modelo de Madurez de Procesos del SEI (Software Engineering Institute)
nos permite identificar con facilidad el estado de un proceso, de manera que:
1. Si un proceso es catico, no documentado y en el cual slo el

2.

3.

4.
5.

trabajador tiene conocimiento de la labor especfica que

desarrolla, se dice que es de NIVEL 1.
Si el proceso est documentado de manera informal de manera
que se describen las sub-tareas a ejecutar y todos los
requerimientos de las mismas, entonces decimos que se trata de
un proceso de NIVEL 2. En ste nivel no se cuenta con un visin
global del proceso.
Si se tiene una visin del proceso en su totalidad y se ha prestado
atencin a las interrelaciones entre las tareas que conforman el
proceso a travs de diagramas de flujo y otros, se dice que es un
proceso de NIVEL 3.
Si adems de obtener una visin global del proceso, ste se ha
medido adecuadamente, decimos que es un proceso de NIVEL 4.
Por ltimo, si todo lo anterior se emplea con la finalidad de
optimizar el proceso, se dice que se trata de un proceso de
NIVEL 5.

DISEO DE PROCESOS
A fin de permitir el desarrollo planificado de procesos, nos valdremos del
Modelo de Madurez de Procesos adaptndo el mismo para el diseo de
procesos. El objetivo de disear los procesos, es:
1. Planificar los mismos a fin de obtener procesos eficientes y en lo

posible, vencer barreras tales como la Curva de Aprendizaje.

2. Documentar lo que planeamos ser el proceso.
3. Capacitar a quienes sern los responsables del proceso (trabajadores,
supervisores, etc.).
4. Servir de base para la aplicacin de esfuerzos contnuos de Ingeniera
de Procesos.

PASOS RECOMENDADOS PARA EL DISEO DE

PROCESOS
Con el objeto de Disear los Procesos, se recomienda:
1. Adquirir todo el conocimiento necesario a cerca del producto a
fabricar. Los diseos en AutoCAD sern de gran valor para
identificar aspectos importantes del producto que luego nos
servirn para el Diseo del Proceso.
2. Con el conocimiento adquirido a cerca del producto, estamos en
capacidad de elaborar un diagrama de flujo tentatvo del Proceso
Productivo.
3. Estimar los parmetros del proceso, los mismos que nos servirn
para su posterior simulacin.
4. Elaborar un modelo de simulacin (discreto o mixto) a fin de
evaluar nuestro diseo tentatvo del proceso. sto nos permitir
tambin estimar variables tales como: Tiempo de Ciclo del
Proceso, Costo de Fabricacin, Porcentaje de Utilizacin de los
Recursos, etc. de manera que podemos procurar optimizar el
Sistema en tiempo de diseo.
5. Documentar el proceso obtenido mediante Hojas de Tarea. Si el
modelo de simulacin lo permite, podemos emplear el mismo
para registrar el proceso global, de lo contrario debemos
elaborar/corregir los diagramas de flujo como parte de la
documentacin del proceso.
6. Una vez puesto en marcha el proyecto, podemos evaluar/corregir
el modelo de simulacin comparndolo con la realidad y analizar
las causas de posibles discrepancias. Nuevamente "optimizamos"
el sistema y documentamos los cambios tornndose en un
proceso iteratvo.

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