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O SETOR DE SERVIOS E SUA IMPORTNCIA NA ECONOMIA
BRASILEIRA
ATHOS FERREIRA SILVA JUNIOR
RESUMO

Este artigo tem como objetivo mostrar a importncia do setor de servios na economia
brasileira. Os nmeros mostrados na dissertao posterior mostram um crescimento
expressivo deste setor, que afeta diretamente a economia nacional, gerando
desenvolvimento social, empregabilidade, impostos Unio e aos municpios e
progresso em demais setores direta ou indiretamente ligados ao setor de servios.
Alm disto, so abordadas questes estratgicas, mercadolgicas e aes dos
profissionais de marketing de servios, questes estas que em conjunto levam as
empresas deste setor a constantes sucessos que culminam com o fomento da economia e
contribuem com participaes cada vez maiores no PIB do Brasil.

PALAVRAS CHAVE
Setor de servios, Terceirizao, Limpeza e Conservao, Qualidade.

ABSTRACT

This article has as objective shows the importance of the section of services in the
Brazilian economy. The numbers shown in the subsequent dissertation, show an
expressive growth of this section, that affects the national economy directly, generating
social development, employment, imposed to the Union and the municipal districts and
progress in other sections direct or indirectly linked to the section of services.
Besides, strategic subjects, competitive market and the professionals' of marketing of
services actions are approached, subjects these that together take the companies of this
section to constant successes that culminate with the fomentation of the economy and
they contribute with participations every time larger in GDP of Brazil.

KEY WORDS
Section of services, Outsourcing, Cleaning and Conservation, Quality.

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INTRODUO

A terceirizao um referencial de modernidade. Surgiu como uma necessidade de

mercado e hoje a soluo para todos os tipos e tamanhos de empresas. Viabiliza uma
maior competitividade de mercado e permite que a ateno da empresa esteja totalmente
voltada para questes referentes ao seu ramo de negcios.
Tais

colocaes

so

algumas

caractersticas

de

um

setor

de

expressiva

representatividade do contexto scio-econmico do Brasil, o setor de Servios.

Esta nova realidade de mercado transformou as organizaes. Os conceitos da
administrao cientfica de Taylor e Fayol so paulatinamente substitudos pelos
conceitos de Gesto da Qualidade Total, Competncia Essencial, Organizaes de
Aprendizagem, Capital Intelectual, dentre outros. A maior competitividade das
empresas geradas pela terceirizao de servios, propiciou um aumento do foco no
negcio principal da empresa e, consequentemente, uma maior qualidade e competncia
na sua gesto produtiva, gerencial, comercial e administrativa.
A realidade de mercado exige a cada dia maior empenho das organizaes na condio
de excelncia em qualquer setor. A atividade de empresas prestadoras de servios tem
apresentado crescimento constante no final deste sculo. No Brasil o setor de servios
aumentou sua participao na ocupao da mo-de-obra, de 24% em 1950 para 50% em
1989. Este crescimento foi compensado pela acentuada diminuio da agricultura, que
passou de 60% a 23% no mesmo perodo, e pela diminuio do crescimento do setor
industrial, o qual teve um crescimento expressivo entre 1960 e 1980, mas praticamente
estacionou entre 1980 e 1989. Isto mostra a importncia do setor na composio do
tema do presente artigo.

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70
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Agricultura

40

Servios

30

Indstria

20

Outros

10
0
1950

1960

1970

1980

1989

Figura 1 Evoluo da populao em idade ativa por ramo de atividade

Fonte: IBGE

O SETOR DE SERVIOS TERCEIRIZADOS

Os servios terceirizados no Brasil possuem nmeros realmente expressivos e

impressionantes. Especialmente abordaremos neste artigo o setor de limpeza, asseio e
conservao.
A atividade de limpeza e conservao muito abrangente. Cada trabalho requer
cuidados especficos e profissionais qualificados e devidamente treinados para a
execuo dos mesmos. A limpeza de um hospital, por exemplo, muito diferente da
limpeza executada em uma indstria. Atualmente, h mais de cinqenta cargos
devidamente registrados e homologados pelo Ministrio do Trabalho que podem ser
terceirizados pelo setor de limpeza e conservao.
Segundo a Federao Nacional das Empresas Prestadoras de Servios, a FEBRAC, so
1,5 milhes de empregos diretos, R$ 7,6 bilhes de salrios anuais, R$ 650 milhes em
recolhimento para o Fundo de Garantia por Tempo de Servio (FGTS), R$ 2,35 bilhes
em impostos federais, R$ 1,52 bilhes em recolhimento ao INSS - Instituto Nacional de
Seguridade

Nacional

(e

tambm

um

dos

maiores

contribuintes

ao

SESC/SENAC/SEBRAE), R$ 20 bilhes em faturamento, R$ 720 milhes em impostos

municipais e R$ 1,1 bilhes em benefcio alimentao. Alm dos nmeros evidentes
supracitados, o setor impacta diretamente outros segmentos, como o de fornecimento de
uniformes, equipamentos e maquinrio de limpeza, telefonia, veculos, transporte

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coletivo, segurana e medicina do trabalho, seguros de vida em grupo e produtos de
limpeza. Este ltimo segmento, por exemplo, informa um consumo de mais de R$ 530
milhes por ano em produtos qumicos, seguido pela telefonia com R$ 234 milhes.
Trata-se do maior setor empregador do pas, com mais de onze mil empresas, das quais
68% so micro ou pequenas. Alguns dados interessantes revelam que o setor o que
mais emprega mo-de-obra feminina de baixa escolaridade e mantm o maior plano de
benefcio social familiar, atendendo a mais de trezentas mil famlias.
Metade do mercado de limpeza institucional do setor privado, que significa 40% do
mercado total, j est nas mos de terceiros. No setor pblico, que representa os outros
60% do mercado total, o nvel de terceirizao atinge o impressionante ndice de 90%.
Segundo a FEBRAC, praticamente a nica rea ainda disponvel no mbito federal,
estadual e municipal das grandes cidades a da educao, como escolas e
universidades.
3,5
3 2,8
2,5

3,1

3,2

3,4

3,3

3,2
2,9

3,4

2,8

2,9
Participao em %

2
1,5
1
0,5
0
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Figura 2 Participao da mo-de-obra terceirizada no total de ocupados em Belo

Horizonte
Fonte: Dirio do Comrcio de 8 de junho de 2006.

A ESTRUTURA E AS ESTRATGIAS DAS ORGANIZAES DO SETOR DE

SERVIOS

Para chegar a nmeros to impressionantes quanto os citados anteriormente, as

organizaes do setor de servios, em especial as empresas de asseio e conservao se
utilizam de estruturas simples, porm muito bem elaboradas e controladas por seus
diretores.

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As empresas do setor de servios, geralmente, so organizaes empreendedoras.
Segundo Mintzberg (1989), uma organizao empreendedora tem centralizao vertical
e horizontal, pouca ou nenhuma tecno-estrutura, pequena assessoria de apoio,
diferenciao mnima entre departamentos e uma pequena hierarquia. A coordenao
acontece pela superviso direta do topo, sem necessariamente haver um planejamento
formal ou treinamento. uma organizao extremamente flexvel, o que desperta o
interesse nos colaboradores em geral, pois a misso da empresa amplamente difundida
e os meios para alcan-la so constantemente revistos e discutidos com toda a equipe.
Tais caractersticas da organizao empreendedora citadas por Mintzberg, podem ser
facilmente verificadas no cotidiano das empresas de asseio e conservao.
Sem considerar as pequenas diferenas oriundas do tamanho de cada empresa do ramo
de limpeza, em resumo podemos verificar uma estrutura organizacional da seguinte
maneira:

Diretoria Executiva

Recursos Humanos

Administrativo

Superviso Operacional
(back-office)

Linha de execuo (front)

Figura 3: Organograma bsico de conservadoras

Fonte: SEAC/MG
A agilidade destas organizaes muito grande. Sua adaptabilidade frente s mudanas
de mercado a torna uma empresa sempre competitiva e, consequentemente, o nvel de
satisfao percebida pelos clientes tambm elevado (Kotler, 2006). A qualidade na
prestao dos servios, que passa a ser ento um diferencial entre as empresas, comea
pela estrutura organizacional bem elaborada.

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Porm no podemos apenas analisar a estrutura empresarial do setor. As estratgias a
serem adotadas so, por conseguinte, fator primordial para a busca do sucesso e uma
percepo ainda maior da qualidade dos servios.
No meio empresarial, o domnio das informaes condio indispensvel para
sobrevivncia em uma economia global to competitiva como a de hoje. As pesquisas
de marketing municiam as empresas com informaes oportunas e que so diferenciais
competitivos junto concorrncia, ajudando os empresrios na adoo de polticas
estratgicas para cada um de seus clientes, minimizando seus riscos e maximizando seus
investimentos, de maneira segura e com total controle do processo de marketing.
condio indispensvel para sobrevivncia em uma economia global to competitiva
como a de hoje estar totalmente sintonizado com as caractersticas do mundo, o
mercado consumidor, suas necessidades, mudanas, sua legislao, dentre outros. O
profissional de marketing de servios que detm as informaes necessrias ao
desenvolvimento do seu negcio, estar apto a trabalhar de forma mais efetiva e menos
arriscada, desde que no se esquea de sempre estar monitorando seu mercado e
reciclando suas informaes.
Algumas peculiaridades do setor de asseio e conservao abordadas neste trabalho, tais
como a baixa remunerao salarial da classe trabalhadora e o nvel tambm baixo de
escolaridade, dentre outros, fazem com que a busca da melhor estratgia para a
conduo dos negcios seja um dos objetivos maiores dos executivos e uma busca
diria pela melhor ttica empresarial. No s no campo motivacional, de recursos
humanos, ou mesmo operacional, a estratgia nestas organizaes o combustvel para
sua movimentao e sobrevivncia no mercado.
Segundo Mintzberg (1998), buscar a vantagem competitiva usando estratgias
gerenciais deve obedecer alguns preceitos. O executivo deve gerenciar constantemente a
estabilidade, e no a mudana. Deve buscar que suas estratgias sejam as mais efetivas
possveis, e no procurar novas estratgias no mercado. A deteco da descontinuidade
tambm importante, assim como o gerenciamento dos padres dos servios. No h
problema algum em ser flexvel, mas isto no quer dizer que no devemos seguir uma
padronizao mnima de procedimentos operacionais.
Mas, sem dvida alguma, um dos maiores pilares de sustentao estratgica deste setor
o profundo conhecimento do empresrio sobre seu negcio e seu mercado. (Mintzberg

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1998 e Kotler 2006). So dezenas de custos a serem observados e em resumo, um
descuido pode gerar enorme prejuzo ou mesmo a falncia. No abordaremos
especificamente neste trabalho a composio de preos do setor e o real peso do item
preo no mix de marketing, mas fica ressaltada a importncia do seu conhecimento e
seu monitoramento mercadolgico e legal constante pelo profissional de marketing ou
mesmo corpo executivo da empresa. Para que haja sucesso em Marketing neste setor,
preciso desvendar e entender os clientes detalhadamente; saber suas preferncias,
necessidades, ansiedades, esperanas, idias, seu ambiente e as mudanas ocorridas
diariamente em seu meio.

A IMPORTNCIA DA QUALIDADE NO PROCESSO DE PRESTAO DOS

SERVIOS

Uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas do setor de limpeza e

conservao, seja de pequeno, mdio ou grande porte no Brasil, est em fornecer
servios com padro de qualidade alto e de forma constante. Vrios so os problemas
enfrentados pelo setor: auto nvel de absentesmo, mo-de-obra no qualificada, nvel de
escolaridade baixo, elevado turn-over, dentre outros.
As empresas sejam elas essencialmente de servios ou as que possuem servio como
agregado ao produto, despertaram para a grande tendncia atual que a diferenciao
perante a concorrncia justamente pela tangibilizao dos seus servios ofertados aos
seus clientes.
O setor de servios um dos mais cresce no mundo. Seus nmeros demonstram
crescimentos muito acima da mdia do mercado e a ateno dada a este mercado agora
demonstra o grande jia que ele representa.
Vrias empresas trabalham este setor com uma viso totalmente voltada para o cliente e
suas necessidades e so exatamente elas as que tm mais sucesso. Tentar descobrir os
desejos do consumidor, buscar incessantemente atingir e at mesmo superar estas
vontades e estes anseios, de forma objetiva e totalmente focada na qualidade na
prestao dos servios, condio sine qua non para o sucesso.
Quem entendeu os sinais dos tempos est fazendo bons negcios: qualidade gera
fidelidade, expanso de clientela, garante mercado e proporciona maiores lucros.

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Qualidade para quem quer competir. Mas nem todos tm acesso, especialmente as
pequenas empresas, informao necessria ao conhecimento dos mtodos e das
ferramentas da qualidade.
Infelizmente o Brasil acordou tarde para esta realidade. A sada agora disparar na pista
deixada pelos pases de economia avanada e encurtar a longa distncia por eles j
percorrida. A defasagem ocorre em vrios setores (indstria, comrcio e servios) e os
nmeros so impressionantes quando comparamos o desempenho do Brasil com a
mdia mundial e do Japo em termos de qualidade e produtividade. Especialmente no
setor de servios, os desperdcios de tempo, de material e de fora de trabalho acabam
saindo a um custo final extremamente alto para o consumidor.
Segundo Kotler, para que estas empresas encontrem o caminho do desenvolvimento
com qualidade, necessrio conscientizao e investimentos no setor. Atravs da
contratao e treinamento de pessoal, possvel executar programas de qualidade
elaborados com o conhecimento dos diversos setores internos da empresa e do mercado.
O fornecimento de produtos e servios que sejam permanentemente absorvidos pelo
consumidor final e disponham da tecnologia e da personalizao necessria para a
satisfao do cliente, passar a ser conseqncia lgica deste processo.
Para ilustrar a questo, segundo pesquisa do INMETRO, os gastos que a indstria
brasileira tem com assistncia tcnica durante o perodo de garantia do produto,
representam dois vrgula sete por cento do valor bruto das vendas, enquanto a mdia
mundial de zero vrgula quinze por cento e a indstria japonesa gasta menos de zero
vrgula zero cinco por cento do valor bruto das vendas.
No entanto, os empresrios brasileiros mostram interesse em melhorar este panorama
desfavorvel. Pesquisa realizada pelo Sebrae - Servio Brasileiro de Apoio s Micro e
pequenas Empresas revela que setenta e nove por cento dos empresrios de menor
porte tm interesse em conhecer processos que aumentem a qualidade de produtos e
servios. A mesma pesquisa aponta que a grande maioria dessas empresas desconhece
ou no aplica determinados princpios e mtodos modernos de gesto pela qualidade.
Para a maior parte das micro e pequenas empresas consultadas, o melhor mtodo para
introduzir a gesto pela qualidade foi a instruo auto-aplicada (com trinta e quatro por
cento das respostas), treinamento (trinta e um por cento) e treinamento e consultoria
(vinte e seis por cento) foram outras formas escolhidas.

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O setor de servios, em particular, vem ganhando importncia cada vez maior em
muitos pases que, outrora, tiveram sua economia fortemente baseada na atividade
industrial. A urbanizao das populaes, a introduo de novas tecnologias e a
melhoria na qualidade de vida so fatores que contribuem para o crescimento do setor
de servios nos pases industrializados. No entanto, os servios so tradicionalmente
admitidos pela maioria, como
um setor tercirio da economia que se caracteriza pelo fornecimento de benefcios
intangveis e difceis de se quantificar por medidas de desempenho eficazes. No Brasil,
num passado no muito distante, o contexto de que a maioria dos servios so prestados
por rgos pblicos ou por subsidirias sem concorrncia devido concesses
especficas, fez com que em muitos setores os processos relacionados prestao de
servios, no mantivessem a preocupao necessria com qualidade pela falta de
avaliao da satisfao dos clientes que aparentemente permaneciam fiis devido falta
de opo. Mas a realidade da concorrncia vem dando nova dimenso a este contexto.
As privatizaes e a abertura do mercado aos produtos e principalmente s empresas
estrangeiras, imprimem um novo padro na qualidade principalmente no esforo pela
manuteno dos clientes. Para que as metas de conquista do mercado sejam alcanadas,
necessrio conhecer os clientes e principalmente avaliar os motivos ou fatos que
levam as empresas a desconhecer os critrios de desempenho necessrios para atingir
seus objetivos.
A importncia do setor de servios na gerao de empregos e renda exige que resultados
positivos relacionados melhoria da qualidade sejam alcanados, pois a concorrncia
encontrada nestes negcios aumenta a cada dia, apresentando maior nmero de
comodidades e vantagens a cada momento, impondo ao mercado um ritmo de constante
incerteza, atualizao no padro de consumo e busca permanente no aumento da
eficcia dos servios prestados. Isto justifica o esforo para melhorar o desempenho
daqueles que sobrevivem diante das dificuldades encontradas no mercado de trabalho
no qual se compete no s em negcios, mas no prprio trabalho em sua essncia de ser.
Entretanto, pode-se observar na cultura das empresas uma srie de paradigmas que,
quando presentes, dificultam a implantao de programas da qualidade. necessrio
que todos os membros da organizao estejam conscientes das implicaes destes
paradigmas para que possam mud-los. A capacidade de sobrevivncia de uma empresa

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diretamente proporcional sua capacidade de se transformar. Com raras excees, a
palavra-chave dos tempos de hoje mudana.
Mesmo diante das dificuldades econmicas em que se encontram a grande maioria das
empresas, os investimentos em manuteno, aprendizagem e capacitao dos recursos
humanos continuam sendo feitos, e o retorno destes investimentos so alguns dos
motivos que levam ao debate do desafio da qualidade.

CRITRIOS

SIGNIFICADO
Conformidade com experincia anterior; ausncia de

CONSISTNCIA

variabilidade no resultado ou processo.

Habilidade e conhecimento para executar o servio.

COMPETNCIA

Relaciona-se com as necessidades "tcnicas" dos

consumidores.
Prontido da empresa e seus funcionrios em prestar

VELOCIDADE DE
ATENDIMENTO

o servio. Relaciona-se com o tempo de espera (real

ou percebido).
Ateno personalizada ao cliente; boa comunicao;

ATENDIMENTO /

cortesia; ambiente.

ATMOSFERA
Ser capaz de mudar e adaptar a operao, devido a
FLEXIBILIDADE

mudanas nas necessidades dos clientes, no processo

ou no suprimento de recursos.

CREDIBILIDADE /
SEGURANA

Baixa percepo de risco; habilidade de transmitir

confiana.
Facilidade de contato e acesso; localizao

ACESSO

conveniente;
horas de operao.
Qualidade e/ou aparncia de qualquer evidncia

TANGVEIS

fsica (bens facilitadores, equipamentos, instalaes,

pessoal, outros consumidores).

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CUSTO

Fornecer servio de baixo custo.

Figura 4 - Critrios competitivos para operaes de servios

Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado servio deve diferenci-lo da
concorrncia e evitar que seja rotulado apenas como mais um existente no mercado. O
que deve ficar na cabea do consumidor e a idia de diferenciao junto aos
concorrentes e a fcil percepo de valor, qualidade e custo-benefcio.
Basta perceber o sucesso das empresas com viso ampla e holstica, que encaram seus
negcios como uma rede de valor. Deixam de analisar basicamente seus distribuidores e
clientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo; os fornecedores de seus
fornecedores, os clientes de seus distribuidores, enfim, esto observando segmento de
clientes antes no vistos e se preparando para atend-los. No controlar esta rede de
valor pode trazer conseqncias desastrosas e significar a runa dos negcios.

CONCLUSO

muito interessante abordar nmeros no simplesmente pela sua representatividade

estatstica e tambm, pelo esforo dos profissionais de administrao e de marketing
para que suas empresas alcancem resultados to significativos em uma economia de
tamanha expresso mundial como a brasileira.
O suporte terico e literrio apresentado neste trabalho suficiente para definir as
questes envolvidas no alcance dos resultados do setor de servios.
Procurou-se apresentar uma reviso bibliogrfica compacta e concisa, especialmente
voltada para a rea estratgica de administrao de marketing, pois so os conceitos
mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo.
Verificou-se a importncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente,
os elementos estratgicos para servios, o propsito da necessidade de avaliar os
servios atravs de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfao dos clientes.

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