Está en la página 1de 4

69

ACTA DE VALIDACIN

Hospital
SilT16n Salivar

Proceso I Audltoa:
Fecha de la Auditoria:
Fecha del Acta:
Asistentes a la reunin:
Auditor:

Cdigo: GCI-FO-140-00.
Hn

Versin: 2

.j~.18oI =:::JI
rnn
1::)01;"'. r
ni N .
IIiI'. E.S_E.

..
de la oportunidad en las respuestas de los PQR de acuerdo a las normas legales vigentes y procedimentales.

al ao 2015, revisin de controtes identificados

Temas a tratar en la reunin:


1. Los auditores le explican a los asistentes de la reunin que las observaciones
2. Los auditores hacen la presentacin
area/proceso/actividades
auditadas.

-,

generadas

a discutir corresponden

producto de la auditoria, a ser consideradas

4. Los servidores (as) implicados directamente identifican y se comprometen


las auditorias, estableciendo las fecha limite de remediacin.

estable~~_o_e_n_e_l--,--p_ro_ce_so_.

a hallazgos de auditoria y/u oportunidades

El personal de la Oficina de Atencin al Usuario encargado


informacin requerida,

Tipo de Observacin

Fortaleza

de atender la actividad de auditoria apoy ampliamente

Se verific la informacin del libro radicador y se observo lo siguiente:


1. No se observa la fecha de radicado del PQR (dia/mes/ao).
2, No se observa especificado por cual medio llego el PQR (institucin,
remite.
3. Se observan espacios en blanco entre lneas y hojas en blanco.
GUF-PR-001

con el

por la administracin.
generadas producto de

en la realizacin oportuna de la

pagina Web de la Alcaldia, pagina Web del Hospital, Buzn) y el

Critero

Procedimiento

Tipo de Observacin

Oportunidad de mejora

Recomendacin

Se recomienda que se ejecute el control de monitoreo al cumplimiento


garantizar el cumplimiento de los mismos.

Causa
Plan de Accin
Fecha de remediacin
Responsable de la remediacin

Falta de control concurrente en el cumplimIento de la normatividad


Realizar auditorias concurrentes al manejo del procedimiento que soporta el sistema PQRS
A partir de 1a fech a
Andrea Pardo Cubides - Jefe Oficina de Atencin al Usuario

Observacin

de mejora detectados.

a realizar los planes de accin necesarios para prevenir ylo corregir las observaciones

Observacin

2 Obse rvaci n

de acuerdo al procedimiento

de los resultados de las pruebas de auditorias realizadas en el mes de Septiembre de 2015 a los servidores (as) implicados directamente

3. Los auditores exponen las recomendaciones

'----

lB

---------___j

IDe la muestra se"leccionada correspondiente

Gestin del Usuario y su Familia -Informe sobre Peticiones, Quejas y Reclamos,


Septiembre 7 al 11 de 2015
30 de sep de 15
Andrea Pardo Cubides, Luz Marina Tunjano, Ludivia Castro y Mary Luz Muoz
Ludivia Castro G.

de eeta actividad es verificar el cumplimiento

Alcance:

DE LA AUDITORIA

EVALUACIN INDEPENDIENTE DE GESTIN


GESTIN PUBLICA Y AUTOCONTROL

Obl!!-~:!o:_

[8objetivos

DE RESULTADOS

Gestin de Peticiones Quejas Reclamos y Felicitaciones

rea

a la que se

v5.

de la normatividad

y los procedimientos

actualizados del proceso, que permita

De la muestra de 24 Peticiones Quejas y Reclamos se observo en siete (7) que ingresaron a travs de los buzones de sugerencias ubicados en los
diferentes servici os los iguiente:
1. Son ingresadas al Sistema Dislrital de Quejas y Reclamos das posteriores (hasta 15 dias despus) a la fecha del acta de apertura del Buzn.
2. En el procedimiento GUF-PR-001 Gestin de Peticiones Quejas Reclamos y Felicitaciones se indica que los Buzones se abrirn cada 8 das yen ese
momento se dar ingreso al SDQS (Sistema Distrital de Quejas y Sugerencias), el cual regula los tiempos de respuesta y es una plataforma para
relacionar estadsticamente las manifestaciones que llegan al Hospital. Sin embargo, se evidenci las siguientes diferencias entre la fecha de apertura
d:~~~~_o~es y el registro en el SDQS de los correspondientes

--------------~O

PQR, como se puede ver en el Si9Ui~~t: ~~"~r_o_:

'----'

____

a"Ad~ aa Aponu rn.ee Buz""" s y fB~ho 00 Ingrese>al1!!mi

'adlas

--.,

Numero
ueUcln

TlDO poticTn

Servicl()

Nmero
rodlcar:!o
entrada

61382015

QUEJA

OTORRINO

0-20

2Dl~1-21

2015-01-07

2015-02-18

61422015

DERECHO DE PEnCIN
DE INTERES GENERA1l~flF:~Bft,

~21

2015-0'-21

2015-Ql-07

2015-02-13

264792015

QUEJA

URGENCIAS

0-125

2015-02-20

2015-02-11

201~H5

295732015

QUEJA

leNffRMERI,.,

0-133

201~2-23

2015-02-18

2015-03-12

0-205

2015-03-25

2015-Q)..18

11

2015-04-14

~571

2015-07-13

201~7-O3

23

2015-07-30

g-574

2015-07-13

2015-07-03

23

2015-07-30

Observacin

495392015

RECLAMO

SALUDORA1-

DERECHO DE PEllCIN
1165782tl15 DE INTERSPARTICULAR 1~f'H!I_FICA
1185642015

RECLAMO

CIRUGIA

F"ch~ del neta apertura


del BUl.onoSi

Fecha Inaroso

Numero
ACI~

de fecha
reapueata

Criterio

GUF-PR-001: V:5: Gestin de Peticiones Quejas Reclamos y Felicitaciones:


ley 1755 de 2015

Tipo de Observacin

Hallazgo

Recomendacin

Se recomienda que se ejecute el control de monitoreo al cumplimiento de la normatividad


garanlizar el cumplimiento de lOS mismos, dejando la respectiva evidencia.

Causa

Por motivos de ubicacin del tcnico de PQRS en la sede Fray se pudo retrasar el proceso de registro en el libro radicador y en el sistema
PQRS reportados desde el buzn de sugerencias

Plan de Accin

Traslado de la talCa de PQRS a la sede Principal del Hospital.


sugerencias en el sistema

Fecha de remediacin
Responsable de la ramedlacn

Octubre de 2015
Andrea Pardo Cubides - Jefe de Atencin al Usuario

4 Observacin

de

,1

numeral 7,1.Generalidades.

y los procedimientos

Realizar auditora concurrente

actualizados

del proceso, que permita


de los

al reporte de PQRS que surjan desde el buzn de

En las actas de Apertura de Buzones de PQR, se observo lo siguiente:


1. Saltos en la numeracin de los consecutivos dentro de la misma acta
2. PQR sin numeracin
3. Numero de conseculivos Repetidos
4. Numero de consecutivos enmendados
5. El numero 19 en las actas se observa en dos actas, con fechas diferentes
6. En el acta numero 18 no se observa la fecha
7. No se observa acta de apertura de buzones de la semana de 1 al 5 de junio de 2015
8. Se observan algunas actas firmadas nicamente por un delegado de la asociacin de usuarios como por ejemplo las actas No. 2-'3-5-B-7-9-13-15-16
y algunas no presentan firma de ningn funcionario de la asociacin de usuarios como por ejemplo las actas No. 22 y 24
lo anterior dificulta el control en el seguimiento y respuesta de los mismos.
Se adjunta cuadro con la informacin antes mencionada:

__

___

._--

'0_0_

fecha

del

4IIpllrtur411

No de Acta

Cantidad
acta ~Q.B,
dIO l"iitglliitr.ildQ~

en el acta

Buzones

28/01115

7
8
12
18 No se

la Act;o d.

Ap.,,tura
Saltos

---

n.umeracln
Numero

de Radicado

7 67 -OO 0871-72

de

e_QB

-73

de Buzones
d.
I~
de Numero

NUml!l!rD

dentro
d"
ml~ma acta
88--69-70

laPQR

sin

numeracin

consecutlvos
Repetidos

06--08

27/05/15

422--442

10/00/15
12108/15

477--478--479--480--461--482--483484-485--486--487--489--489
--490491--492--493--494--495--48650823509-510
7683692689-681--690-688686

497--498--499-500501-502-503-504505-506507
687

130-131-132
146-147-140149

4
366
384

_.

407--454

~"

Gestin de Peticiones Ouejas Reclamos y Felicitaciones

,~.~

Crlterio

Procedimiento

Tipo de Observacin

Hallazgo

Recomendacin

Se recomienda dejar evidencia de la trazabilidad de los PORs desde la fecha inicial de la radicacin por el usuario o de la apertura del buzn, hasla la
radicacin de la respuesta, o su publicacin en caso de no ser posible radicar1a.

Causa
Plan de Accin
Fecha de remediacin
Responsable de la remediacin

Falta de seguimiento al correcto diligenciamiento de actas de apertura de buzones


Realizar auditarlas concurrentes al manejo y diligenciamiento de actas de apertura de buzones
2015-12-01
Andrea Pardo Cubides - Jefe de Atencin al Usuario

50bseNacin

GUF-PR-OOl

d"

con&acutlvo.
enmendados

sin

407--408--409--410---411--412--413414-415416-417--41S--419--420421--423--424--425--426--427--4211429--430--431--432-433--434--437436-437-4311-439--440---441--443444--445--446--447--446--449--45049451--452--453-454
.-

4 Observacin

20
29

d.

20/05/15

Observa rec h;

19

Tomada

129-133134-135-136
Y
O numere de radc ad o
4145-152-150-1514 No s e eb servan
355-356-357-258-358360-36112362-363-364-365-367
379-380-381-382-383-385-3869387-388

18/02115
25/02115
25/03/15

19

Informacin
de

v5.

De la muestra seleccionada se observaron 5 POR, annimos identificados como: 0-18, 0-21, 0-324, 0-555, 0-563 Y adems del 0-17 con direccin
errada. Al respecto se indag sobre la publicacin de la respuesta de los mismos a travs del edicto con fecha de fijacin y desfijacin de la cartelera. La
persona encargada de esa actividad inform que se hace la respuesta en los trminos normales y se archiva en la carpeta, que no se fija edicto en
cartelera; revisada en la carpeta de POR, se observaron edictos de los POR 0-324,0-555
Y 0-563, Y no se observaron los edictos de los POR 0-17,
018 Y 0-21.
La Dra. Andrea aclara que se fija el oficio en la cartelera que esta ubicada en el modulo al interior de la oficina de orientacin e informacin al usuario. se
hace con una frecuencia mensual y se mantiene la comunicacin o edicto durante el mes siguiente, I:s respuestas se manlienen en esta oficina para
que el usuario que la requiera la pueda revisar; no se usa firma y sello de fijacin y desfijacion del edicto.

c....,~D

1. Ley 1437 de 2011.


Artculo 68. Citaciones para notificacin personal. Si no hay otro medio mas eficaz de informar al interesado, se le enviara una citacin a la direccin, al
nmero de fax o al correo electrnico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercanl, para que comparezca a la diligencia de
notificacin personal. El envio de la citacin se har dentro de los cinco (5) das siguientes a la expedicin del acto, y de dicha diligencia se dejar
constancia en el expediente.
Cuando se desconozca la informacin sobre el destinatario sealada en el inciso anterior, la citacin se publicar en la pagina electrnica o en un lugar
de acceso al pblico de la respectiva entdad por el trmino de cinco (5) das.
Artculo 69. Notificacin por aviso. Si no pudiere hacerse la notificacin personal al cabo de los cinco (5) das del envo de la citacin, esta se har por
medio de aviso que se remitir a la direccin. al nmero de fax o al correo electrnico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro
mercantil. acompaado de copia ntegra del acto administrativo. El aviso deber indicar la fecha y la del acto que se notifica, la autoridad que lo expidi,
los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse, los plazos respectivos y la advertencia de que la notificacin se
considerar surtida al finalizar el da siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino.
Cuando se desconozca la informaCin sobre el destinatario, el aviso, con copia ntegra del acto administrativo, se publicar en la pgina electrnica yen
todo caso en un tugar de acceso al pblico de la respectiva entidad por el trmino de cinco (5) das, con la advertencia de que la notlcacin se
considerar surtida al finalizar el dia siguiente al retiro del aviso.
En el expediente se dejar constancia de la remisin o publicacin del aviso y de la fecha en que por este medio quedar surtida la notificacin personal.
Articulo 205. Notificacin por medios electrnicos. Adems de los casos contemplados en los artculos anteriores, se podrn notificar las providencias a
travs de medios electrnicos, a quien haya aceptado expresamente este medio de notificacin.
En este caso, la providencia a ser notificada se remitir por el Secretario a la direccin electrnica registrada y para su envio se debern utilizar los
mecanismos que garanticen la autenticidad e integridad del mensaje. Se presumir que el destinatario ha recibido la notificacin cuando el iniciador
recepcione acuse de recibo o se pueda por otro medio constatar el acceso del destinatario al mensaje. El Secretario har constar este hecho en el
expediente. De ras notificaciones realizadas electrnicamente se conservarn Jos registros para consulta permanente en lnea por cualquier interesado.
2. Procedimiento GUFPR-001 Gestin de Peticiones Quejas Reclamos y Felicitaciones v5. NumeraI7.1.Generalidades.

Criterio

Tipo de Observacin

Hallazgo

Recomendacin

Se recomienda que se ejecute el control de moniloreo al cumplimiento de la normatividad


garantizar el cumplimiento de los mismos, dejando la respectiva evidencia.

Causa
Plan de Accin

Fecha

de remediaci6n
ResQ_onsable de la remedacin

Falta de control concurrente en el cumplimiento de la normalvidad


Realizar auditoras concurrentes al manejo de respuesta annimas que requieren
cuenta de la fecha de publicacin de edictos y del retiro de los mismos
2015-12-01
Andrea Pardo Cubides - Jefe de Atencin al Usuario

y los procedimientos

publicacin

actualizados del proceso, que permita

por edicto. Implementar el uso de un sello que de

r.1)

<..\ 'K::::-'-P'
Los siguientes firman en seal de revisin, compromiso

y aprobacin de lo contenido en el acta:

Firma del Dueo del Proceso

Firma de los responsables

de rem_e_di_a_ci__n

{b_"

~""""-"'==<><~'-.1.....:!=::..:l"-=~~~_~.......::~.

Los siguientes firman en seal de entrega de los resultados de la auditoria:

Firma de Auditores

Firma de Jefe OGPA