Está en la página 1de 23

UNIDAD

Fundamentos de la Calidad

Tecsup Virtu@l

Mejora Continua

ndice Unidad I
Unidad I: Fundamentos de la Calidad
1.

2.

3.
4.
5.

Introduccin ................................................................................................. 1
1.1.
El entorno mundial ............................................................................. 2
1.2.
Avance tecnolgico............................................................................. 3
1.3.
Tecnologa de manufactura ................................................................. 4
Historia de la calidad ..................................................................................... 5
2.1.
Concepto moderno de la calidad.......................................................... 6
2.2.
Las caractersticas de la calidad........................................................... 7
2.2.1.
Factores negativos de la calidad ............................................ 7
2.2.2.
Factores positivos de la calidad.............................................. 7
2.3.
Calidad total
................................................................................ 8
2.4.
La piedra angular de la calidad............................................................ 10
2.5.
Qu se pretende con la calidad? ........................................................ 11
2.6.
Porque preocuparse por la calidad....................................................... 12
Cuestionario # 1: De la conciencia de la calidad .............................................. 13
3.1.
Donde hay humo .......................................................... 14
Qu se entiende por control de la calidad, en la filosofa de la calidad total?.... 15
4.1.
Definiciones del control de calidad....................................................... 16
4.2.
Cuestionario # 2 de la calidad ............................................................. 18
Resumen ...................................................................................................... 19

Tecsup Virtu@l

Mejora Continua

UNIDAD I
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

1.

INTRODUCCIN
La calidad es un estndar, una meta, una serie de requisitos. La calidad es un objetivo
alcanzable y no un vago sentido de hacer bien las cosas. Es un esfuerzo continuo de
mejorar, es un resultado. La buena calidad de los productos o servicios, puede dar la
ventaja competitiva a una organizacin en general, la buena calidad reduce los costos por
devoluciones, reprocesos y desperdicios, e incrementa la productividad, las ganancias y
otras variables de xito. Lo ms importante es que la calidad genera clientes satisfechos.
Un directivo de la Chrysler Corporation afirmaba: Si no hay calidad, no hay ventas, si no
hay ventas, no hay ganancias y si no hay ganancias no hay trabajo.
En esta unidad presentaremos la evolucin y el concepto moderno de la calidad,
describiremos la importancia de la calidad y los modelos que la definen
OBJETIVOS

Brindar el marco general de cambios que ha experimentado la humanidad.


Brindar el concepto moderno de la calidad y sus implicancias.
Reflexionar acerca de la conciencia de la calidad.

Mejora Continua

1.1

Tecsup Virtu@l

EL ENTORNO MUNDIAL

MODELO DE
DESARROLLO NEO
LIBERAL

INTERNACIONALIZACION DE LA
ECONOMIA DE LA ECONOMIA

ENTORNO MUNDIAL

AVANCE
TECNOLOGICO

GLOBALIZACIN DE LOS
MERCADOS

Tecsup Virtu@l

1.2

Mejora Continua

AVANCE TECNOLGICO

BIOTECNOLOGIA

TECNOLOGA DE LOS
MATERIALES

AVANCE
TECNOLOGICO

TECNOLOGA DE LA
INFORMACION

TECNOLOGA DE
MANUFACTURA

Mejora Continua

1.3

Tecsup Virtu@l

TECNOLOGA DE MANUFACTURA

TECNOLOGA DE
MANUFACTURA

GESTIN

INFRAESTRUCTURA

BUSQUEDAD CONSTANTE DE
MEJORES NIVELES DE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

AUTOMATIZACIN Y
ROBOTIZACIN DE LOS
PROCESOS

Tecsup Virtu@l

2.

Mejora Continua

HISTORIA DE LA CALIDAD

CALIDAD
TOTAL
(Actualidad)

CONTROL ESTADSTICO
DE LA CALIDAD

CALIDAD DE
INSPECCION
(Antigedad)

Mejora Continua

2.1

Tecsup Virtu@l

CONCEPTO MODERNO DE LA CALIDAD


CALIDAD
El significado histrico de la palabra calidad es el de adecuacin al uso.
Segn la Sociedad Americana de Control de Calidad (A.S.Q.C.):
Calidad es el conjunto de caractersticas o requisitos de un producto o
servicio, que le confieren una aptitud de uso, para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Es decir un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades y
expectativas de los clientes.

LA CALIDAD, solo tiene un significado, cuando est en funcin del cliente, de sus
necesidades y del fin para el cual ha de usarse..... E.Deming

Para comprender mejor este concepto, se acostumbra a definir lo que es calidad


teniendo en cuenta los siguientes elementos.
Las caractersticas de calidad
Los factores negativos de calidad
Los factores positivos

CALIDAD

CARACTERISTICAS

FACTORES
NEGATIVOS

FACTORES
POSITIVOS

Tecsup Virtu@l

2.2

Mejora Continua

CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD
Se llaman caractersticas de calidad, a las propiedades y funciones que el cliente
busca en el artculo que compra.
Por ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos cualquier tipo de
refrigerador, sino aquel que tenga aquellas caractersticas que responden mejor a
nuestras necesidades. En el caso de un refrigerador son sus caractersticas de
calidad: su capacidad de almacenamiento, sus dimensiones, la potencia de su
motor, un buen sellado de sus puertas, estas algunas caractersticas que el cliente
busca en un refrigerador.
Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la medida que posee las
caractersticas que buscamos en l o dicho en otras palabras en la medida
En que es funcional.

2.2.1.

FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD


Adems de las caractersticas anteriores, para que un producto tenga
calidad se requiere que cumpla las siguientes condiciones:

Precio razonable.
Duracin.
Fcil de usar.
Economa.
Que no represente un peligro a quien lo usa y que no sean
perjudiciales al medio ambiente.

A las caractersticas mencionadas se les denomina factores negativos de


la calidad, porque el hecho de que un producto los posea no asegura que
tenga xito en la actual competencia internacional.
2.2.2.

FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD


Para que un producto triunfe en los mercados internacionales, adems de
los factores negativos de la calidad, debe poseer los atributos llamados
factores positivos de la calidad, porque le dan
ventajas competitivas con respecto a productos similares, estos atributos
son:

Mejora Continua

Tecsup Virtu@l

2.3

Buen diseo.
Alguna caracterstica especial
Buena apariencia
En algunos casos originalidad

CALIDAD TOTAL
El nuevo enfoque consistente en implicar a toda la organizacin de la empresa, en
la consecucin de la calidad, se conoce como Calidad Total y tiene su origen en
Japn. En este nuevo enfoque la calidad total se concibe como un proceso de
mejoramiento continuo, que se aplica en toda la empresa, cubriendo la demanda
del ser humano, en lo referente a comunicacin, participacin y educacin,
logrando a su vez el mejoramiento de todas las actividades de la empresa.

LA CALIDAD SIGNIFICA:
OFRECER UN PRODUCTO O SERVICIO TAL QUE:

Una necesidad definida, uso,


o propsito.

Cumpla con

(Logra) satisfacer las expectativas del cliente


(Cumplir) con las especificaciones
(Cumplir) con los requisitos de la sociedad
Disponible a precio competitivo

Tecsup Virtu@l

Mejora Continua

POR LO TANTO:
Las empresas deben de organizarse de tal forma que:
Los factores:

Que afecten

La calidad de:

Tcnicos.
Administrativos.
Y humanos.

Estn bajo control.

Los productos
Y servicios

Mejora Continua

2.4

Tecsup Virtu@l

LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD

PRODUCTOS Y
SERVICIOS IDONEOS

CLIENTES
SATISFECHOS

CALIDAD

TRABAJADORES SATISFECHOS

10

Tecsup Virtu@l

2.5

Mejora Continua

QU SE PRETENDE CON LA CALIDAD?

MEJORAS CONTINUAS

Clientes satisfechos

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

Reduccin de los costos.

IDENTIFICACIN DEL PERSONAL CON LA


EMPRESA

Mejor clima laboral.

MEJORAMIENTO DE LAS CONDICIONES COMPETITIVAS

Permanencia en los mercados.


Conquista de nuevos mercados.
Conquista de nuevos clientes.
RESULTADOS ECONOMICOS POSITIVOS.

11

Mejora Continua

2.6

Tecsup Virtu@l

POR QU PREOCUPARSE POR LA CALIDAD?


Por qu debe nuestra organizacin desarrollar una conciencia a la calidad?
Por qu debemos adoptar un programa de calidad?
Escriba en el espacio que sigue todas las razones que Ud. considera necesarias.
RAZONES PARA ADOPTAR UN PROGRAMA DE CALIDAD
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................

12

Tecsup Virtu@l

3.

Mejora Continua

CUESTIONARIO # 1: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD


La calidad comienza con una toma de conciencia. Ud. seguramente tiene claro esto, por
haber ser en algn momento un cliente.
Considere cada una de las siguientes afirmaciones e indique si son verdaderas (V) o falsas
(F), basndose en su actual conciencia de la calidad, tanto en su trabajo como en su vida
personal.

V/F
1. ............... La calidad es prever los problemas y no tener que remediarlos ms tarde.
2. ............... La calidad siempre puede mejorarse.
3. ............... La razn principal para llevar a cabo un programa de calidad es la
satisfaccin del cliente.
4. ............... No es necesario prestar atencin constantemente a la calidad.
5. ............... Las primeras impresiones no son tan importantes para crear un ambiente
propicio a la calidad.
6. ............... La calidad en las pequeas cosas es igual que en las grandes.
7. ............... Un programa de calidad debe de contar con el apoyo de la gerencia.
8. ............... Los clientes prestan poca atencin a la calidad.

13

Mejora Continua

3.1

Tecsup Virtu@l

DONDE HAY HUMO.............


Imagine que pasara si los servicios de emergencia no prestarn atencin al
desempeo de la calidad. La siguiente escena ilustra en que medida dependemos
de que los profesionales del sector pblico, hagan de la calidad su ms alta
prioridad.

La alarma de la estacin de bomberos de la av. Bolvar suena punzante, mientras


que Agustn se despierta, son tres de la maana y la seal incendios de una tienda
desocupada que est a 2 km. Suena sin parar, los bomberos de turno se deslizan
lentamente fuera de las cobijas y buscan a tientas sus botas y chalecos dnde
estn mis guantes? se pregunta Agustn , mientras arrastra los pies hacia el carro
# 1., recientemente not que el viejo camin haba estado fallando en el sistema
elctrico:tengo que reportarlo pens con pereza.
Agustn hace un ltimo lazo para asegurar una de las mangueras del camin, la
boquilla de la manguera se desprende y cae ruidosamente al piso tengo que
arreglarla murmura Agustn, mientras salta a la cabina y grita a los dems, para
que hagan lo mismo, el equipo trepa a la parte posterior refunfuando, pero Pepe
el novato nos e ve por ninguna parte.
Pepe vmonos grita Agustn, Pepe aparece, confundido y despierto a medias
pens que era otra falsa alarma grita.
Sbete, Pepe es real vocifera Agustn, un poco enfadado, luego da vuelta a la
llave a un enorme tablero rojo, el motor del carro rechina vacilante y despus se
apaga debo arreglarlo piensa Agustn. Todo el mundo afuera, vmonos el carro
# 2 ac tenemos un problema con la batera
El carro # 2 se balancea pesadamente y despacio fuera de la estacin, Pepe
colgado torpemente de la barra de seguridad, se rasca la cabeza y murmura: de
verdad, pens que era una falsa alarma

En su opinin Qu problemas tuvo la estacin de bomberos en el desempeo de


la calidad?

14

Tecsup Virtu@l

4.

Mejora Continua

QU SE ENTIENDE POR CONTROL DE CALIDAD, EN LA FILOSOFA DE LA


CALIDAD TOTAL?
Usamos la palabra control en diferentes situaciones:
Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que manipulando dichos botones,
podemos ajustar el volumen, el tono, la salida hacia las bocinas, etc.
Cuando decimos que una situacin est bajo control, queremos significar que:

Tenemos los datos suficientes para definir la gravedad de una situacin dada y que en
alguna forma contamos con los recursos para salir al frente de dicha situacin .De una
manera general podemos pues decir que con la palabra control queremos expresar :

Que est al alcance de nosotros el que algo suceda (por ejemplo el volumen de la
radio)

Que verificamos si algo sucede de acuerdo con lo que tenemos previsto.

As como tambin estamos atentos a que una determinada situacin no quede fuera
de nuestro alcance

En los sistemas de produccin, la expresin control de calidad, designa la actividad

mediante la cual verificamos y vigilamos que todo el proceso de produccin, desde el


diseo hasta la salida del mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estndares o
especificaciones de calidad.

Si en el concepto tradicional el control de calidad, el significado de la palabra control


se reduca a la actividad de inspeccionar, en el nuevo concepto de control de calidad;

control significa prevenir y por tanto utilizar todas las medidas o recursos, para vigilar
y verificar que todo el proceso de produccin se ajusta a los estndares establecidos.

15

Mejora Continua

Tecsup Virtu@l

CONCEPTO TRADICIONAL DE CONTROL DE CALIDAD

Producto

Se inspecciona el producto
La inspeccin es responsabilidad del departamento de control de calidad.

NUEVO CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDAD

Se controla el proceso.
El control es responsabilidad de los trabajadores.

4.1

DEFINICIONES DEL CONTROL DE CALIDAD


En 1950, Deming, defini el control estadstico de calidad como:

La aplicacin de principios y tcnicas estadsticas a todas las reas de la


produccin, con el propsito de lograr que el producto se fabrique en la forma
ms econmica posible, que resulte muy til y que tenga mercado.

Juran otro autor muy importante en cuestiones de calidad total, define el control
de calidad:

16

Tecsup Virtu@l

Mejora Continua

El proceso de ajuste, mediante medimos el actual desempeo de la calidad,


lo comparamos con los estndares y percibimos la diferencia de dicho
desempeo y los estndares

Para los estndares japoneses, Control de Calidad es:

El sistema de medios con el cual resulta econmica la calidad de productos


o servicios, para as salir al frente de los requerimientos del comprador.
Dado que el control de calidad moderno hace uso de tcnicas estadsticas,
con frecuencia se le llama tambin control estadstico de la calidad.

Para los estndares nacionales de EE.UU. el Control de Calidad:

Las tcnicas operacionales y las actividades que dan apoyo a la calidad de


un producto o servicio que satisfaga determinadas necesidades.

17

Mejora Continua

4.2

Tecsup Virtu@l

CUESTIONARIO # 2 DE LA CALIDAD
La calidad es una estructura mental, algunas empresas, logran mejor que otras,
obtener de sus empleados un trabajo de calidad.
Para cada afirmacin, por favor marque (X) en el SI o NO.
SI
1.-

NO

Me enorgullecera personalmente trabajar para una empresa


que exige normas de calidad.
....

.....

Me agrada hacer algo bien, incluso si es de rutina y debo


realizarlo una y otra vez.
....

.....

Me gusta ser ordenado y organizado, me molesta cometer un


error.
....

.....

4.- Tengo poca paciencia con cualquiera que tenga una actitud ah
se va, es decir un mediocre.
....

.....

2.3.-

5.-

Preferira volver a hacer un informe largo, dedicndole ms


tiempo, que presentarlo con un error.
....

.....

6.-

No se puede llamar profesional a nadie, en ningn trabajo, que


no ponga la calidad en primer lugar.
....

.....

7.-

Creo que el apuro lleva al desperdicio y que primero est la


seguridad.
....

.....

Disfruto en hacer bien las cosas, aunque nadie lo sepa ms


que yo.
....

..

8.-

18

Tecsup Virtu@l

5.

Mejora Continua

RESUMEN DE LA UNIDAD # 1

Los grandes cambios que ha experimentado la humanidad en las distintas


actividades del hombre, han conducido a las empresas al mundo de la calidad.

La calidad segn la A.S.Q.C.: es el conjunto de caractersticas de un producto o

La calidad total se concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que se


aplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser humano, en lo referente a
comunicacin, participacin, y educacin.

Con la calidad se pretende: mejoras continuas, mejoras de la productividad,


Identificacin del personal, mejoramiento de las condiciones competitivas y
resultados econmicos positivos.

Control de calidad designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos que


todo el proceso de produccin, desde el diseo hasta la salida del mercado, se lleve
a cabo de acuerdo a los estndares o especificaciones de calidad.

servicio que le confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente

No hay lmite para la calidad, ni an en el trabajo ms humilde

19