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Universidad Privada Antenor Orrego

Ao de la diversificacin productiva y fortalecimiento de la educacin

TEMA:

Diseo y Gestin de Servicio

CURSO:

Gestin de Productos y Servicios


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INDICE

A.-Desarrollo de caso Mayo.


B.- Modelo de encuesta segn atributos Serqual Easy Taxi.
C.- Diagrama de servicio para el restaurante CALA, considerando Lnea de Interaccin, Lnea de
Visibilidad y la Lnea de Interaccin Interna

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A.- DESARROLLO DE CASO MAYO

Cuestionario:

1.- Explique porque la clnica Mayo es tan efectiva en su servicio al cliente. A qu se debe que haya tenido xito al practicar la medicina
de manera tan diferente a otros hospitales?

2.- Existen conflicto de inters entre desear hacer feliz al paciente y darle el mejor cuidado mdico posible. Por qu?

Desarrollo:
1.- Explique porque la clnica Mayo es tan efectiva en su servicio al cliente. A qu se debe que haya tenido xito al practicar la
medicina de manera tan diferente a otros hospitales?
La base sobre la cual se asienta los principios de la Clnica Mayo es anteponer los intereses del paciente a cualquier otro y practicar el
trabajo en equipo.
La efectividad de esta clnica radica en su servicio al cliente, este servicio diferenciado la cual busca no solo satisfacer la necesidad de
atencin medica del paciente sino la de crear valores agregados tales que el paciente sienta comodidad, tranquilidad y confort por el trato recibido

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en cualquiera de sus instalaciones de la clnica Mayo, y esto sea percibido por el paciente de una manera holstica, a travs de toda la trayectoria
por la que debe pasar para recibir el servicio, es decir desde que solicita una cita hasta que es dado de alta; esto hace la enorme diferencia entre
Clnica Mayo y otras instituciones de salud, ya que al ser acompaado y cuidado en todo el proceso del servicio, no solo logra cubrir su
necesidad mdica sino tambin haberse llevado una grata experiencia.
Esto es posible, ya que la Clnica Mayo ha centrado su atencin tanto en los clientes como en sus empleados, les ha brindado a los
colaboradores el confort no solo de estar en una de las clnicas ms reconocidas por sus estndares de calidad en el servicio sino que tambin les
brinda la oportunidad de poder continuar aprendiendo, ya que tiene programas de estudio para que sigan desarrollndose, por lo cual no solo es
un trabajo que los remunera sino que tambin les permite un crecimiento personal y una satisfaccin como personal al ayudar a otros a travs de
su trabajo, esto hace que la satisfaccin que ellos sienten se traslade a los pacientes
Por lo cual podramos concluir que la Clnica Mayo ha logrado su posicionamiento en el mercado a pesar de ser una institucin sin fines
de lucro, gracias a que puso en prctica el marketing de excelencia:
1. Marketing externo, la comodidad del cliente en poder tramitar sus citas on-line, en diversos idiomas, instalaciones altamente
adaptadas para que el cliente se sienta en un lugar familiar y seguro, creando no solo la confianza del cliente sino tambin
recibiendo de otros pacientes la seguridad de poder recibir un servicio de calidad.
2. Marketing interno, les brinda a sus colaboradores programas de formacin educativos a sus empleados, a travs de sus cinco
escuelas, lo que se traduce en un entorno laboral de calidad en un lema claro: "el mejor inters de los pacientes es el nico inters
que debe ser considerado". Por lo cual, los empleados estn identificados con el servicio ya que se encuentran estn satisfechos y se
sientes productivos, esto podemos verlo reflejado en el reconocimiento de marca de 85% entre los adultos estadounidenses.
3. Marketing interactivo. Mediante su filosofa "el mejor inters de los pacientes es el nico inters que debe ser considerado" ha
logrado que los empleados se integren en las necesidades de los pacientes, no solo del servicio sino del valor que el paciente
representa, orientando y motivando a los empleados (mdicos o profesionales) que estn en contacto con los clientes y el personal
de apoyo de la clnica para trabajar como un equipo, con el objetivo de lograr la satisfaccin del cliente.

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Todo lo antes expuesto logra que sus clientes estn ms satisfechos y sean leales porque cada aspecto de la experiencia del cliente es
tomado en consideracin, lo cual hace sentir al paciente el confort que se merece, y este lo retribuye con la fidelidad hacia la empresa, ya sea en
su retorno para ser atendido o con su recomendacin hacia otros pacientes potenciales.
2.- Existen conflicto de inters entre desear hacer feliz al paciente y darle el mejor cuidado mdico posible. Por qu?
Siendo una empresa sin fines de lucro y teniendo como objetivo el brindar el mejor servicio, por lo cual todo ingreso de reinvierte,
no considero que exista ningn conflicto de inters, ya que los resultados no obedecen a un tema de rentabilidad para satisfaccin de
terceros sino para el crecimiento de la misma organizacin.

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B.- Modelo de encuesta segn atributos Serqual Easy Taxi. (anexo: VER EXCEL ADJUNTO PARA MAYOR VISIBILIDAD)
Modelo de encuesta sugerida:

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C.- Diagrama de servicio para el restaurante CALA, considerando Lnea de Interaccin, Lnea de
Visibilidad y la Lnea de Interaccin Interna (anexo: VER EXCEL ADJUNTO PARA MAYOR VISIBILIDAD)

Gracias!!!!
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