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EXAMEN DE MODULO III

Gestión de alojamiento: Housekeeping – recepción y reservas
1. Indique las consideraciones para el buen funcionamiento del departamento de
administración de pisos o housekeeping.
Para asegurar un buen funcionamiento del departamento a parte de las normas de
comportamiento descritas en el manual de normas de comportamiento, existen las
siguientes consideraciones.

Durante la realización del trabajo, se debe evitar cualquier tipo de ruidos en la
medida de lo posible, extremando esta medida en las primeras horas de la
mañana. Este punto es de especial importancia.
Debemos garantizar un buen descanso a nuestros clientes. Esto significa que
no debemos hablar en voz alzada con una compañera que está en otra
habitación, igualmente debemos prestar atención con la aspiradoras, tratando
de evitar dar golpes contra paredes, puertas y cualquier otro mueble que
pueda hacer ruido.
No hay que olvidar que en muchos hoteles la insonoracion entre las
habitaciones y pasillos no es lo suficiente buena como para garantizar un
buen aislamiento acústico al cliente.
Debemos poner todo nuestro esfuerzo en no empeorar la situación.

Durante la rutina de limpieza de habitaciones, el carro debe colocarse en la
puerta de las habitaciones que se estén limpiando en ese momento y ser

controlado en todo momento por la camarera responsable del mismo.
No se debe abandonar nunca un carro en un pasillo. Aparte de los típicos
robos de material (lapiceros, shampoo,etc). Que constituye un gasto para la
empresa, también existe el riesgo de que alguien introduzca algún objeto que

pueda resultar peligroso en la bolsa de la ropa sucia por ejemplo.
Las limpiadoras deben evitar dejar los útiles de limpieza como aspiradoras,
cubos, etc. En zonas que impidan o dificulten el paso de los clientes.

2. Señale las tareas específicas de las mucamas, así como las características
de cada una de las actividades con excelencia en los servicios de “reserva de
habitaciones” y “arribo y registro de huéspedes”, así como en la “atención de
requerimientos de los huéspedes”.
Las tareas específicas de las mucamas son:
   En el office.- Se guardaran los carros de limpieza para cada mucama, el
carro debe estar montado en la parte superior, los artículos complementarios
del cliente y papelería del hotel, todo bien ordenado y clasificado, en los
estantes, la ropa perfectamente apilada y clasificada, en los laterales, los
productos y útiles de limpieza que son necesarios durante el servicio. Es
importante contar con dicho elemento debido a que es el mejor y más eficaz
auxiliar de la mucama ya que economiza tiempo y por consiguiente se
consigue mayor rapidez en el trabajo.
Los carros de limpieza deben ser manejados con el cuidado suficiente para
evitar el deterioro o rotura de muebles, paredes y del carro mismo.
   En la habitación.- La limpieza de habitaciones se realiza perfectamente
durante el turno de la mañana, la limpieza de las zonas comunes dos veces al
día y la de zonas internas (despachos, vestuarios, etc.) una vez al día,
preferiblemente por la tarde.
Antes de ingresar a la habitación golpear siempre la puerta antes de entrar. Al
ingresar decir: ¡Housekeeping, permiso! de esa manera le avisamos al
huésped sino escucho nuestro aviso previo. Si observamos que no hay nadie
colocar en la puerta la muñeca o cartel de aviso de limpieza de habitación.
Apagar luces, aire acondicionado y televisión. Retirar la basura de cestos y
ceniceros sucios. Desarmar las camas, sacando las fundas de las almohadas
primero y las sabanas una a una, verificando que no falten prendas. En el
caso que suceda debe informarlo al supervisor y anotarlo en su reporte.
Además chequear que con la ropa sucia no caigan controles remotos si
prendas de los huéspedes. Nunca dejar almohadas o cubre cama en el piso.
Retirar toallas sucias (en algunos hoteles en donde cuidan el agua le indican
al huésped que para saber si no van a re-utilizar las mismas las dejen en el
suelo de esta manera se evitara el lavado diario de toallas y ropa blanca) y
llevar al carro. Contar las prendas e informar al supervisor en caso de
faltantes.
Retirar la bandeja de Room Service. Abrir las ventanas para ventilar la
habitación. Verificar si

no hay muebles, teléfono, cortinados, o alfombras

. bañera e inodoro.... En el bide y bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos. posicionar . algún faltante o daño se debe reportar al supervisor. pasar la mano para eliminar arrugas.Debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. de lo contrario cambiarlo. Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado. En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad.  Bide.Deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica. En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante.    El baño. bien alineadas y verificar antes de retirarse si están todas colocadas o falta alguna.quemados. En caso de que la habitación sea una salida y se encuentren objetos personales olvidados.. así como los desagües limpios y sin pelos.La parte interior de los bordes del bide y del inodoro deben repararse a diario para evitar la aparición de sarro. meter la misma debajo del colchón.. toallas y jaboneras..  Hacer la cama. secas y brillantes. centrar las sabanas sobre el colchón para que cuelgue la misma cantidad de la misma al lado de la cama. La grifería no debe gotear es perder agua. donde están los caños de entrada de agua. rotas o sucias.Deshacer la cama controlar que el cubre colchón este sano y libre de manchas.Deben estar bien colocadas.El cuarto de baño es uno de los ambientes más importantes. Es conveniente empezar con la limpieza del baño para ventilar la habitación y luego continuar con la cama.Deben estar limpios y sin marcas de gotas.  Solado del cuarto de baño.    Lavado.es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrás. encuadrar la sabana a los pies y a la cabecera de la cama.Deberán estar limpias bien colocadas y con todos los ganchos... azulejos y la grifería.  Las cortinas de las duchas.  Vasos. repisas. Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos. ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse más.  Los espejos.  Toallas. notificar al supervisor si nota manchas o daños en el colchón. generalmente allí quedan residuos. Mire bien los bordes del cuarto.

por fax. si el huésped no llega a su hotel a las 18:00 horas usted podrá dejarla disponible para otros huéspedes. Ya sea el depósito anticipado de la primera noche de estadía más impuestos. las mucamas deben completar el “report”. Reservas comisionables.la sabana encimera y luego la frazada. el compromiso del hotel es mantener la reserva aun por la noche. en la cabecera de la cama doblar la sabana encima sobre la frazada alrededor de unos 20 cm. Una vez terminada la limpieza de habitaciones y espacios públicos. tomar un momento para controlar que la cama este bien tendida libre de arrugas y simétrica en todos sus lados. carta. encuadrar las mismas en las esquinas del pie de la cama y colocarlas debajo del colchón.Su hotel trabaja con agentes de viajes u otros operadores turísticos que le envían clientes. reporte en donde se comunica el estado de los lugares limpiados. asegurarse que las mismas estén acomodadas prolijamente a lo largo de la cama. es .. Reservas garantizadas.. reponer folletería. y por ello reciben una comisión. Usted como representante de servicios del hotel deberá como atender sus solicitudes de reserva. internet u otro. limpiar los muebles. Del día de la reserva. Para finalizar dichas actividades cerras las ventanas. En casi todos los hoteles las reservas pueden ser hechas personalmente. aspirar y por ultimo revisar el baño. por teléfono. correo electrónico. estas se pueden clasificar siguiendo diversos criterios: Las reservas 6 PM. sin embargo se deberán pedir un tipo de garantía. con el propósito de satisfacer las necesidades de los huéspedes y de manejar en forma ordenada sus solicitudes de reservas. acomodar el cubrecama de la cabecera a los pies. o el número de una tarjeta de crédito aceptada en su hotel. acomodar las almohadas sobre este último doblez..Este tipo de reserva es para los huéspedes que arriban al hotel durante el día y antes de las 6 de la tarde. contar el cubre cama asegurándose que las costuras y los dibujos estén derechos.Esta reserva es para aquellos huéspedes que no llegaran al hotel sino hasta después de las 6 PM. vidrios y espejos. rotar las almohadas junto con el acolchado hacia la cabecera de la cama. Excelencia en el servicio de reservas de habitaciones Los huéspedes prefieren hacer sus reservas con la debida anticipación para asegurar su alojamiento. doblando la parte superior.

La oficina de ventas.P. El huésped apreciara su buena disposición y usted se sentirá mejor después de realizar este rol. en la mayoría de los casos.Esta reserva es para poder distinguir fácilmente aquellos huéspedes importantes (Very Important Person) a los cuales se les otorgara una atención especial. Estos procedimientos son importantes para desarrollar en forma eficiente su trabajo. En ocasiones. Los huéspedes responderán a usted en la forma que usted se relacione con ellos. pero no deben interferir con el servicio a los huéspedes.. una vez concretado el negocio. Cuando esto ocurre. tendrá la oportunidad de promover el hotel.I. póngase en el lugar del huésped. Excelencia en el servicio de arribo y registro de huéspedes Cada hotel cuenta con sus propios procedimientos destinados a satisfacer sistemas de control que aseguren que su negocio siga siendo exitoso. El sentido del servicio hotelero es tratar a cada huésped como una persona importante por ello un procedimiento concreto debe ser acompañada siempre de la actitud correcta. ya que estos pueden representar un alto porcentaje de la procedencia de su negocio. Reserva de grupos. un acercamiento negativo a una persona de mal carácter empeorara las cosas o un mal acercamiento a una persona de mal humor provocara una reacción negativa de esta.Estas reservas son canalizados a través de la oficina de ventas del hotel la que en conjunto con el representante del grupo estipulara las condiciones del contrato. Reservas V. envía a oficina de reservas una copia del contrato establecido para el grupo y así preparar una tarjeta de reservas. . Excelencia en la atención de requerimientos de los huéspedes Los huéspedes registrados tendrán innumerables preguntas relacionadas con sus distintos servicios y facilidades con que cuenta el hotel.muy importante mantener saldadas las comisiones correspondientes. cuando usted responda al huésped estas inquietudes. sus distintas áreas y sus servicios. examine la situación como el la ve y luego maneje el problema.. el proceso de arribo y registro (checkin) de un huésped puede poner a prueba sus cualidades de relacionador público.

3. mensajes telefónicos. tours. ORANIZACION DE UN HOTEL GEREN CIA Aliment os y División de Contralo ría Mercad eo y Segurid ad Mantenimien to Recurso s . o usted les podrá dar la información necesaria que les permita llegar a aquellos servicios con los que no cuente el hotel (cine. acogedora e inteligente experiencia. Durante su tiempo de descanso querrán disfrutar la piscina. Ellos reciben correspondencia. el restaurante o el bar. etc. solicitan llamadas de despertar. la división de cuartos y describir cada una de las experiencias que se manejan como “argot” en la mayoría de los departamentos.Durante su estadía. Estructure los departamentos fundamentales en la organización de un hotel. etc.) pero sobre todo no olvide que los huéspedes registrados en su hotel cuentan con usted y su rol será factor importante para que cada huésped sienta que su estadía en su hotel es una agradable. Muchos de estos servicios solicitados por los huéspedes están disponibles en el hotel. los huéspedes requerirán de lo más variados servicios. asistencia para movilizarse en la ciudad. requieren ayuda con su equipaje. de la cantidad y variedad de productos/servicios que ofrezca y de la pertenencia o no a un grupo o cadena hotelera. La estructura organización básica dependerá del volumen de la empresa.

División de cuartos Gerente de división de cuartos Gerente de recepción Gerente de reservacion es Ama de llaves Jefe de teléfono o fax Capitán de bell boys Jefe de seguridad Subgerente o asistente Asistente Asistente Asistente Bell boys Supervisore s de turno Mensajeros o pagos Agentes o oficiales Supervisore s de turno Reservacion ista Supervisor de turno Supervisor de turno Recepcionis tas Secretaria Camaristas Operadoras (es) Armadoras .

Cierre. Cuartos/noche.Transporte que se renta en forma exclusiva para un operador o grupo. Briefing.Horario establecido para realizar la entrada o registro.Son cuentas especiales que se abren en recepción para llevar el control de consumo de los grupos o eventos en el caso de  convenciones. Check in. Que son reportados en la auditoria  nocturna.....Personal. utilizada para fines estadísticos se refiere a una medida que permite cuantificar al volumen total de habitaciones  (cuartos) ocupadas y/o disponibles. Best available.Compromiso moral o escrito por parte del hotel para ofrecer la mejor habitación disponible en el momento de la llegada del cliente  cubriendo la tarifa correspondiente. total de cuartos. Cut off time..Esta expresión. etc. amenidades o productos que brindan mayor  comodidad o facilidades dentro de la habitación al huésped.Entrada o registro individual o grupal.. Check out.Letrero que se coloca en el picaporte de la puerta de la  habitación indicando “no molestar” o “servicio de limpieza”. Dando tiempo al personal de ama de llaves para la entrega de habitaciones limpias.Suministros.Habitaciones contiguas pero sin conexión interna. tarifa promedio. Chárter..Salida individual o de grupo.. o bien.. Back of the house.. sobre qué  hacer y a donde ir en la ciudad. total de ingresos. Candado.Datos que corresponden al % de ocupación. Allotment.Termino Descripción   Adjoining room.. departamentos o áreas de servicio que no  están expuestas a público. con el objeto de facilitar su traslado por lo general fuera de los    horarios y rutas comerciales. Cuenta maestra..Número de habitaciones comprometidas con agencias u  operadoras que han establecido un contrato con el hotel para este efecto...Información que se proporciona a los huéspedes que recién ingresan. Amenities..Fecha límite que se asigna para reportar depósitos o  “roominglist” en los casos de allotment o grupos.. por lo general se anulan a las 18:00 horas del día de llegada. generalmente se establece entre las 13:00 y las 15:00 horas.Hora límite que se establece generalmente para las reservas  sin garantía. Cuto of date. Check in time. sobre los horarios y áreas de servicio del hotel. .

Cama extra o adicional.Reporte en el que se concentra la información que reporta auditoria  nocturna y se reparte a cada miembro del comité ejecutivo. cuando esta falla.. Run of the.Habitación disponible que se asigna a la llegada house (room) de individuales o grupos.Reservación garantizada cuyo titular no llego a registrarse.Pasajero. Discrepancia...Dispositivo que contiene la información de cada huésped o habitación .Llave maestra. Procedimiento de cargo por tener garantía y no haber hecho acto de  presencia. .Llamado también “colgado” son huéspedes que sin aviso a   recepción deciden prolongar su estancia o su salida tarde. persona. (puede haber también haber llave general para ciertas áreas o secciones.Departamento o bitácora cuya función es localizar y tomar reportes de objetos extraviados.. Rooming list. Master Key... Front Desk ..Lista de acomodo de los participantes de un grupo. Horpitality Room. Rollaway Bed. Room service.Es aquélla diferencia de información que se obtiene al hacer un comparativo del reporte de ama de llaves contra la información existente    al momento de su entrega al departamento de recepción Forecast.Lugar o habitación destinada a ofrecer algunas facilidades para los huéspedes que están en espera de su check in o check  out Lost anol Found.Mostrador o recepción.. regularmente vence la habitación entre las 11:00 y las 13:00  horas. Pax. así como dar el seguimiento  correspondiente.... Llave programada para abrir todas las puertas de las habitaciones. o con restricción cuando se encuentre la habitación con  pasador interno).. Daily. No show.Horario establecido para realizar la salida o entrega de habitaciones...Pronostico de ocupación.. existen dos tipos : alfabético y numérico y en algunos casos su estado es actualizado en forma simultanea como respaldo para la   información que se ingresa en la computadora. Over Stay . Rack.Servicio de alimentos y bebidas que se ofrece par a las   habitaciones.. Check out time. generalmente no suite.

Actualización de datos. Tip. ya sea en forma de   caballete o trifoliar. tiene que ser  enviada a otro hotel por motivo de sobre ventas Understay.. .. Determinar disponibilidad de habitación y tarifa. Vip (Very Important Person).-elementos de publicidad que sirven para anunciar o promover eventos y servicios.Es cuando el hotel vende más habitaciones de las que tiene disponible y es necesario enviar a algunas de las reservaciones o otros  hoteles de similares características para evitar molestias o demandas. mediante la adecuada y oportuna información del volumen de ventas registrada tanto de individuales como grupales. Funciones del personal de reservaciones A.Propina Turnaway. Sobre Venta.(ya sea a teléfonos o a Recepción) 4. Mantener el record de reservación E.Llamada de despertador: Solicitud que hace el huésped para que sea despertado. Sabana o Reporte. Walk in. datos y movimientos de cada huésped y cada centro de  consumo. planes. generalmente para altos ejecutivos de la compañía o personalidades de cuentas  comerciales o del gobierno. Etc.Reporte que contiene la información del día detallada: tarifas..-clasificación para algunas personas que tiene una importancia interna o que se solicita una mayor atención.. Up Grade. corporativo . Confirmar el record de reservación.. Producir reportes de reservación. cuentas comerciales .Persona que a pesar de tener reservación..Otorgar una categoría arriba de la tarifa cubierta.Cliente que se retira del hotel sin aviso para evitar el pago de su  cuenta total o parcial.. agencias de viajes. Skipper. Obtener información para crear el record de reservación. gobierno . ya sea a través de clientes directos. previa   autorización del jefe correspondiente.Cliente que llega al hotel por sí mismo.. Tent cards. se  conoce también como “salida adelantada”. C. Wake up call.-Huésped que se retira del hotel antes de la fecha reservada. Especifique las responsabilidades y estructura organizacional del departamento de reservas. La función principal es el control de la ocupación de habitaciones dentro del hotel. Up date. sin reservaciones o  intermediario. son colocados en posición vertical. B. D..

. Investigar.F. planificar y monitorear reservación.

Preguntas iniciales Verificar disponibilidad cotizar tarifas Confirmar tarifa y recopilar datos de la reservación Solicitar garantía Se confirma Se modifica Registro Se cancela .Anatomía de una reservación.

menaje.  Techos  Lámparas y plafones. Repaso de carros. . Cancelaciones. 2. Tipos de reserva.        Reservación confirmada. haciendo hincapié a viva voz en los aspectos que sean importantes. Reservas electrónicas. Deposito por adelantado. cristalería. Reserva con deposito adelantado o Advance deposit Payment. establecerá el correspondiente planning de ocupaciones o tareas con las actividades a realizar y el personal encargado de ella..  Puesta a punto ejecutiva o mecánica.  Paredes  Suelos  Sillones Repaso y limpieza de material y maquinaria..La clave del éxito de un negocio de pende de una correcta “puesta a punto” previas al servicio. Modificaciones a la reserva. Defina el término “puesta a punto “ y su utilidad. Pronostico de ocupación ( FORECAST) EXAMEN MODULO IV 1.  Repaso y limpieza de las instalaciones. para poder afrontar la presentación del mismo con las suficientes garantías. Mobiliario: Maquinaria. Describa un plan de trabajo para la puesta a punto de una cafetería-bar y restaurante.Normalmente cuenta con personal específico denominado personal de servicio. Utilidad..  Puesta a punto de planificadora por parte del maitre El maitre sala. lencería. dejándola en lugar visible para el personal. Material: cubertería. Definición. loza. Su justificación es la continua afluencia de público en este tipo de establecimiento es un periodo de tiempo muy corto.Es el conjunto de operaciones o preparaciones previas al servicio. en función de las reservas o del volumen del trabajo habitual. pero puede de darse el caso     que tengamos que realizarlo nosotros.  Restaurante. antes de la apertura de las instalaciones al público.

 Armarios calienta platos. Característica del local. 4. así como las características de los equipos y mobiliario. criterio y consideraciones que se debe tener en cuenta para la distribución de equipo y las medidas de espacios para cada una de ellos.  Accesos. Diferencia los factores.  Apertura de local 3.  Montaje de mesas  Loza  Cristalería  Cubertería  Servilletas  Menaje  Montaje de material auxiliar.  Aparadores  Mesas auxiliares o guerindones.  Espacios disponibles.  Oferta Gastronómica.  Pies de Champañeras  Champañeras  Aprovisionamiento de materias primas. Tipo de establecimiento  Sistema de producción. elección e instalación de equipo serán establecidos de acuerdo a estos factores: A.  Pan  Montaje de buffet de exposición  Decoración floral  Chequeo de la maquinaria. .  Distribución del esqueleto del comedor.  Supervisora  Por parte del Maître  Por parte de cada jefe de rango.  Vestidos de :  Mesas  Aparadores  bandejas  materiales auxiliares. Las ventajas del diseño de espacios y ubicación de equipos son:  La máxima rentabilidad.  Tipo de servicio. B.  Situación. La distribución de espacios. Identifique las ventajas del diseño de espacios y ubicación de equipos.

permitiendo la circulación “flujos”  El cumplimiento de las normas de seguridad laboral y alimenticia. Bajo consumo Fácil manejo Limpieza. mantenimiento y reposición. etc. Etc.  La comunicación entre las distintas áreas. Un funcionamiento ágil. si no que permiten al cliente tener una cierta intimidad en su propia mesa. y siempre teniendo en cuenta las características de los clientes. Seguridad y comodidad. . 6. Además hay que dejar pasillos lo suficientemente amplios en la entrada a la sala la comunicación con la cocina.  El espacio libre entre las mesas de be oscilar entre 1. 5. Determinar las características y limitaciones propias del local que permitan la puesta en práctica de las normas básicas referentes a la distribución del mobiliario.  Al colocar las mesas se debe tener en cuenta que ningún comensal mire directamente de frente a la pared. Los equipos y mobiliario deberán cumplir las siguientes características:     Un Resistencia. estas medidas no solo facilitan el tránsito y el servicio.  En la distribución de las mesas hay que considerar la necesidad de espacios libres que facilitan al servicio. Señale los criterios básicos para la distribución del mobiliario dentro de la sala. cómodo y eficaz. La mejor forma de evitar esta situación consiste en colocar las mesas en oblicuo.5 m.  La coordinación de tareas comunes. Los criterios básicos son:  Todo el mobiliario y los aparatos de comedor se distribuyen de tal manera que permiten el máximo aprovechamiento del espacio disponible. la comodidad de los clientes así como el transito del personal y de los propios clientes. buen diseño se adaptara a las necesidades personales del establecimiento y de los clientes.2 y 1. tipo de oferta.

en cualquier caso el espacio mínimo destinado a cada comensal es de 0. un calienta platos y una mesa auxiliar.  Para este tipo de montaje hay que tener en cuenta que la presidencia nunca debe dar la espalda la puerta de entrada.  Hay que disponer buffet de exposición y servicio en un lugar privilegiado de la sala y a la vista de todos los clientes.  En las mesas que se monten para menos comensales de lo que pueda admitir ( por ejemplo una mesa cuadrada de cuatro que se desmonte en dos) hay que procurar montar las cubiertas en los lugares con máxima visibilidad hacia la sala. la capacidad del local puede variar considerablemente en función al tipo de mesa que se monte: imperial en de <T> . <peine>.  Si existen comedores reservados.  En determinado montajes de mesas de banquetes en de <T>. hay que procurar . en forma de <E>. se deban ubicar en lugar alejados del tránsito normal de clientes y personal. rectangulares)  La mayoría de las mesas se suelen montar para su máxima capacidad.65 m. <E>.  Entre los aparadores y las mesas se deben dejar un espacio suficiente para que el personal pueda acceder a ellos sin molestar al cliente. en el caso de que sean ocupadas por un número menor de comensales. no sentar a nadie en frente ya que miraría directamente la pared.  Es conveniente que en cada rango se situé al menos un parador. redondas. en forma de <U>. Cuando se trate de un banco corrido a la pared.  Si se pretende un mejor aprovechamiento del espacio. siempre que sea disponible .  En lo que respecta a los montajes para banquetes.  No es recomendable el montaje de mesas muy cerca de la entrada a la cocina o en la entrada al comedor. si estas son iguales conviene intercalar mesas de distintas formas (cuadradas. es preciso dejar suficiente espacio entre los brazos de la mesa o . en forma de >peine> en forma de <espiga> o mesas separadas . <U<. se retiran los servicios sobrantes.  Es conveniente disponer de un numero variable de mesas con una mayor capacidad entre(6 u 8 comensales)  Para evitar la montoneria que se produce al colocar todas las mesas en filas . las mesas de deben colocar en filas y en oblicuo.

Accesos.Se puede destinar parte del salón para algún reservado independiente.Cerca de la entrada se deberá disponer de un taquillón o aparador con una tapa a modo de atril el cual servirá para mantener el libro de reservas. Salones y Reservados. La Forma. no es grato para la clientela tener que subir escaleras.Siempre cerca de la entrada se instalar el guardarropas así como pequeño bar con algún taburete y pequeñas  mesitas. aproximadamente la zona destinada a cocina y office representan 1/3 del total de la superficie. existen disposiciones legales que  prohíben. con el fin de facilitar el servicio personal. además servirá para que el maître  disponga de un teléfono para la toma de reservas. por lo que se veden evitar. La fachada del establecimiento.. en el caso de sótanos. 7.. La dimensión.Siempre es bueno con el objeto de dar luz natural al  comedor. La ubicación. Comedor.....Deberá ser visible y bien iluminada  con predominio de colores y detalles.El local deberá estar preferentemente situado en planta baja a nivel de la calle. dentro de lo posible vigas. Zona de recepción. permitiendo realizar diferente montajes.. Es aconsejable que este salo quede separado del principal por un falso tabique o puerta corredera.Deberán ser fáciles y espaciosos con la puerta de entrada que abra hacia la calle o que sea de función batiente y claramente apreciables  por el cliente.este lugar debe de ir estrechamente ligada al espacio del resto de áreas que componen el restaurante. pasillos y recovecos que impidan aprovechar al  espacio disponible. asi como las particularidades de las partes que conforman la construcción o infraestructura del restaurante.entre la mesa y la pared como para que puedan cruzarse sin dificultades al menos dos personas. ZONAS DEL COMEDOR Guardarropas y bar de espera.. Distinga los detalles de cada una de las características del comedor. . Ventanales.Lo ideal es que el comedor sea la mas digna posible.  mientras la zona de sala o comedor ocupa los 2/3 restante..

 Los suelos de las dependencias interiores y por tanto de OFFICE han de ser construidos con material antideslizante para evitar accidente y de fácil  limpieza. Establezca los detalles que deban tener en cuenta para la limpieza y mantenimiento de las instalaciones.mínimas necesarias para poder trabajar de forma eficiente y segura . La iluminación.Se dispone por toda la sala de conexiones para luz y teléfono   inalámbrico. Paredes. Establezca los detalles que deban tener en cuenta para la limpieza y mantenimiento de las instalaciones. Aire acondicionado. No obstante si su altura es excesiva la estancia será poco  acogedora. La unión de estos con los parámetros verticales han de estar redondeada.. ya  que así se evita la acumulación de suciedad y se facilita el barrido..Se proveerá una buena y eficiente instalación de aire acondicionado para una satisfactoria renovación y ventilación que proporcione  tanto calefacción como refrigeración.. la cual deberá estar protegida por una puerta metálica que abra hacia el exterior con cierre de seguridad.  Los suelos. 8.Si son alto evitan la concentración de humos y con ello que el ambiente e cargue.Se debe de aprovechar siempre que sea posible la luz natural por ser la más barata ... Los techos.-Construidos en material que posibilite una limpieza sin dificultad (azulejos. mobiliario y maquinaria del OFFICE.Deberán estar en un extremo del salón.Los materiales y colores empleados deberán ir en consonancia  con el resto de la decoración y el ambiente que se pretenda conseguir.La luz debe de cubrir las exigencia . Teléfono... mobiliario y maquinaria del OFFICE. así como las escaleras y peldaños .Son la base del restaurante desde el punto de vista estético y funcional ya que sobre ello nos movemos nosotros y los clientes. pintura plástica o similar) y en color blanco. Insonorización y aislamiento. sillas y mobiliario en general y por debajo de ellos pasan  instalaciones de agua electricidad etc. Servicios.Las zonas de circulación.. tableros. Las paredes.Se deberá fijar una salida de emergencia y anunciada por todo la sala. . se colocan mesas.. Salida de emergencia. deberán tomar una buena  iluminación.Se fuera un local comercial situado bajo viviendas se tomaran las medidas oportunas de insonorización. 9.

 Cestas. Especifique el equipamiento básico que deba poseer el economato y su diferencia con la bodega. Ventilación. Máquina de lavavajillas de campana. 10.  Carros... polietileno y otros plásticos de larga duración y gran dureza son empleados en el transporte y almacenamiento de loza.Construidos en fibra de vidrio.  Máquina de lavado.. 3. Disponer de doble altura con el fin de desbarasar por separado la loza y la cristalería durante el servicio ya que esta ha de ser lavada de forma independiente.Se trata de una máquina que dispone de una campana superior que se levanta .-Sistema continuo del lavado se compone de un túnel a través del cual pasa el material colocado en las cestas movidos por un transportador mecánico y hay operaciones de prelavado. 1. 2.Ha de ser suficiente para eliminar dicho problema (producido  por las maquinas o trenes de lavado) Mobiliario y maquinaria  Mesa de desbarasado... Carros. Mesa de apoyo. .. permitiendo introducir las bandejas de lavado de material mientras permanece levantada.Para ayudar al transporte de las mercancías a los diferentes departamentos. Tren de lavado. 2. evitándose rotura.Lugar donde se deposita al material una vez limpio clasificado por tipos y albergando en las baldas inferiores aquel de mayor peso.. Techos.Lugar donde se descarga el material sucio.Utilizados para el lavado y colocación e la cristalería en un espacio reducido.  Fregadero..  Estanterías.Situado inmediatamente después de la mesa de desbaratado dispone de un grifo en forma de ducha que emite un chorro de agua a presión facilitando la eliminación de residuos que permanecen adheridos al material.Serán altos para evitar la condensación de la humedad y pintados  con pintura plástica blanca. Balanzas si se entregan productos al peso.. 1. lavado y aclarado. Consta de una superficie metálica de doble altura donde depositar el material. evitando que la grasa se impregne en el cristal.

 Es el responsable del perfecto cumplimiento de todas las normas de seguridad e higiene en el trabajo. considere oportuno el departamento. salsas.Con programas adecuados de gestión archivadores.  Elabora la hoja de producción diaria.Es el lugar destinado al almacenamiento y conservación de todo tipo de bebidas muy en particular de vinos . sala. Es el máximo responsable ante el profesorado del buen funcionamiento del comedor.  Distribuye l espacio físico de la sala según las previsiones de clientes y las reservas existentes.  Sera el encargado de acompañar a la salida a los clientes. por necesitar estas condiciones particulares de almacenaje. Ordenadores (PC). 11..  Realizara manipulaciones y elaboraciones de alimentos y bebidas cuando lo requiera el profesor.  Esta encargado del libro de reservas del restaurante (apuntar. Sumiller y “ayudante de Sumiller” (sonmelier) .  Siempre que el cliente lo solicite.  Se asegura de que quede el comedor totalmente recogido: ropa. Enunciar las funciones y responsabilidades de cada uno de los siete que forman parte de la brigada del comedor. confirma reserva). La bodega.Es el “almacén de productos secos” lugar destinado al almacenamiento y control de aquellos productos no perecederos como  conservas. azúcar. 1. despedirse. office. Jefe de comedor o maestresala. le aconsejara sobre los distintos platos que componen la carta.. harina.  donde llevar el control de las fichas de productos. además de entrar y encargarse de recoger las hojas de evaluación de la actividad.  Atiende las posibles quejas y reclamaciones de los clientes.  Organiza y distribuye l trabajo del personal de sala en función de los distintos rangos y sectores que componen el taller de las necesidades del servicio. embotellados.  Es el encargado de recibir. barra. acomodar y tomar la comanda a los clientes.  Sirve a aquellos clientes que por su importancia. basura.4.. ajustándose a los interese de actividad en cuestión. Economato.  Ayudará a los compañeros cuando lo requiera el servicio.

Camarero o jefe de rango  Es el encargado junto con el jefe sde sector de servir y atender en todo momento a los clientes. Dependiente de bar / bodeguero. Es el encargado de ofrecer al cliente la carta de vinos y de tomar la comanda.  Realiza la mise en place antes de comenzar el servicio.  Realiza el servicio de vino y demás bebidas.  Se encargara de la perfecta gestión y conservación de los vinos en la bodega del taller. Jefe se sector  Responsable del buen funcionamiento del sector que le ha sido encomendado.  Realizara manipulaciones y elaboraciones de alimentos y bebidas cuando lo requiera el profesor. .  Se encargara del ofrecimiento del coctel y la bebida del día y su posterior servicio a la vista del cliente. bodega o economato al comedor ayudando al camarero en el servicio de estas.  Realiza.  Es el encargado de realizar el servicio en su sector.  Es el responsable de que todo se encuentre en perfecto orden en su rango.  Se encarga de desbaratar las mesas (retira el servicio)  En general realiza aquellos trabajos que le son encomendados por sus superiores.  En algunos casos puede tomar la comanda de los clientes.  Siempre que el cliente lo solicite conseja sobre los vinos más adecuados en función de los platos solicitados por este. Ayudante de camarero  Es el encargado de transportar los servicios solicitados por los clientes desde la cocina. bajo la supervisión de su jefe inmediato la supervisión de la puesta a punto o mise en place.

Diagrame el montaje de una mesa que lleva un tipo de menú y su orden de montaje. 12. organizadas y apagados (maquinaria) para el siguiente uso. tpv grapadoras.  No se da nada sin vale.  Dejar maquinaria y fregadero y barra limpios.En canastas blancas para llevar al office y distribuirlas correctamente. Repasar el material lavado y colocarlo en su lugar. . etc)  Poner a funcionar el sistema de informática de gestión.  Preparar los servicios que necesiten el camarero de limonada Cuchillo trinchero (dependiente de sala)  Atender al cliente comandarle.  Introducir el cambio anotándolo en el ordenador (apertura de caja)  Ayudar en las funciones que el jefe de barra le encomiende. Recoger el material y lugar de trabajo durante y después del servicio. impresiones .  Colocar los cascos vacíos recuperables en su lugar.  Encargado del cierra de caja bajo la supervisión del jefe de barra. en este para aligerar el trabajo del Tenedor trinchero Tenedor pescado     compañero. Prepara todo el material necesario para la caja (sellos..  Preparar el material sucio para su fregado.  Rellenar antes del servicio y reponer después de este los géneros de las cámaras. realizar la mise en place de los géneros y maquinaria. servirle y cobrarle.  Facturista.-En canasta en el lavavajillas de la barra  Loza y cubiertos.P.  Tirar basura.  Cristal. pescadoCuchara sopera  Prepara la zona de trabajo. Contabilizar las ofertas atendidas y compararlas con las que se han vendido.  Supervisara la misa place de la barra. Fregar el material sucio en el lavavajillas.

siempre que el cliente lo solicite. etc. del sumiller.  Supervisa todas las facturas. Refiera las funciones del maître. Agua .1° cava Px 13.  Realizar el control de inventarios y stock. Funciones del Maître son:  Planificar y distribuir el trabajo d cada uno de las personas que conforman la brigada.  Hacer cumplir todas las normas de seguridad e higiene.  Intervenir junto con el jefe de cocina.  Controlar y supervisar todos los servicios llevados a cabo en el comedor. en la realización de la oferta gastronómica.  Recepción. así como las peculiaridades de los uniformes del jefe de sector y del sumiller. días libres. distribución de horarios. acogida y toma de comandas a los clientes también debe asesorarles.  Organización y dirección del establecimiento siguiendo las estrategias empresariales de la dirección.  Debe hablar dos idiomas extranjeros.  Atiende las posibles quejas y reclamaciones de los clientes. Atalayas así como el central del libro de reservas.

camisa blanca. además lleva un delantal o peto de cuero donde coloca los utensilios necesarios para el servicio del vino. el hecho de que una empresa tenga relaciones con el público significa que adquiere importancia. (canfiel Bertrand)  Las relaciones publicas son inicialmente el conjunto de los medios de utilizados por las empresas para crear un clima de confianza en su personal. Esta concha recibe el nombre de “tasterin” en algunos lugares utiliza como uniforme de trabajo el traje típico de la región..  Las relaciones publicas consisten en la existencia del público con sus respectivas opiniones. Constituyen también una función de la dirección que aprecia la opinión pública y planea y lleva a efecto medios de comunicación que tienden hacer interpretar al público .Funciones del sumiller.  Gestiona y controla los inventarios de las existencias de la bodega. 2. la Cubierto política y los actos de una institución para asegurar su comprensión y buena postre voluntad..Suele vestir de smoking. en Tenedor postre .  Toma la comanda de vinos al cliente y le asesora si este lo requiere de lo Px contrario se limita a servir lo que le pidan. según el poder que dicho publico ejerza en la determinación de su fortuna o fama  Las relaciones públicas constituyen una filosofía de la dirección expresada en planes y prácticas que sirven al interés del público.Utiliza smoking. así como su importancia.  Realiza el servicio de vinos y bebidas en el comedor. También suele llevar una concha de plata similar colgada del cuello para la cata de vino. en los ambientes con los cuales se hallen en contacto y de modo general con el público con miras a afianzar su actividad y desarrollarlas. chaquetilla francesa o chaquetilla Spencer (algo más corta que la francesa) con cualquiera de estas chaquetillas combinara pantalón negro. EXAMEN MODULO 5 1.  Confección de carta de vinos. Jefe de sector. Uniformes clásicos del: 1. Sumiller. Defina los más relevantes conceptos acerca de las relaciones publicas . pajarita y fajín negro zapatos y calcetines negro.

 Decisiones de relaciones públicas. 3.Frazier moora y Bertrand. se esfuerza en asegurar un mutuo entendimiento y buena voluntad. 2. ( M. Nombre algunos niveles en los cuales se desarrollan las relaciones públicas. sólidos y sanas. profesión. . tratando de lograr sus objetivos en el marco de las responsabilidades que cada cual compete en relación con el medio donde actúa. Describa la relación de la imagen de la organización al público con respecto a las relaciones publicas así como su importancia en las empresas de servicio público y en las organizaciones gubernamentales.  Las relaciones publicas es una filosofía social de la gerencia. “H. expresada en políticas y procedimientos.  La imagen es el conjunto de atributos capaces de generar confianza en el público . la que con su interpretación sensitiva de eventos basado en comunicación bilateral con su público. R Canfiel”  Es el conjunto de medios utilizados por las empresas a fin de crear un clima de confianza en su personal en los medios con los cuales tienen relaciones y generalmente con el público con vistas a sostener su actividad y favorecer su desarrollo. Las personas como las empresas a instituciones.  Una política de relaciones públicas. J). gobierna y otra organización de unas relaciones sanas y productivas con ciertos sectores determinados de público a fin de adoptar al medio ambiente de estos y justificar su existencia ante la sociedad (Ross T. en palabras y conductas que concuerden y se apoyen recíprocamente.  Un nivel de recepción y reacción constituido por el público.  Técnicas adecuadas para otras actividades que se vinculan con el relacionar público.último término constituyen el conjunto de las relaciones sociales surgidas de la actividad económica en un clima de lealtad y de verdad (Chaumfy Jean). Louis)  Las relaciones publicas son las actividades de toda industria cooperación.la imagen requiere en consecuencia estar sustentable en actitudes de acciones concretas. Al final son el conjunto armonioso de las relaciones sociales nacidas de la actividad económica en su clima de lealtad y verdad. deben actuar permanentemente con plena conciencia de sus obligaciones para con los demás.

2. Relaciones publicas con la prensa. distribuidores. credo y cualquier otro tipo de inconvenientes que nos pareciera insalvable como parte de una institución gubernamental se debe tomar en conciencia de la trascendencia que conlleva el trato diario con los demás. lo que decidirá también la comunicación igualmente específica. ya que la opinión pública con respecto a la imagen de las instituciones depende en gran parte de la conducta individual que ofrezcamos. etc. la empresa se hace vulnerable a la acusación de no mejorar sus servicios de acuerdo a los últimos adelantos tecnológicos que exige el ritmo de la demanda.  La importancia de las relaciones publicas en las organizaciones gubernamentales. requieren de un tratamiento igualmente particular. La sonrisa cordial es como el aroma de las rosas. 1. Trato de personal en las relaciones publicas. políticas.  Relaciones públicas en las empresas de servicios públicos. es el mejor anuncio de una flor fraganciosa. Identifique las características más resaltantes de las relaciones publicas en su relación con diferentes personas u Organizaciones y si importancia como conciliador de conflictos. usuarios.- . en consecuencia..Las RR. Las relaciones públicas tienen el papel de integrar los interese del público con los de la industria. 4.PP radica en que a través de ellas los seres humanos pueden comprenderse e integrase. En el lenguaje de relaciones públicas estos grupos proveedores. Relaciones públicas en la empresa. Un “muchas gracias” en el momento oportuno nos hará gana terreno en el logro de aceptación de aquellos con quienes tratamos. sociales. 3. gobierno. Constituyen grupos sociales separados con expectativas particulares y que. Al gozar de un monopolio. idioma. gremios.La opinión pública ejerce un poder tremendo en todas las actividades económicas. salvándose toda diferencia de raza.El conocimiento de las reglas del buen trato hará posible el éxito de nuestras relaciones interpersonales dentro de la institución. las empresas de servicios públicos son severamente enjuiciados por la opinión publica . pues cada uno posee su propia imagen de la empresa y una peculiar motivación de ella. personal.Debido a que los servicios prestados son esenciales y tan aprovechados por una gran parte del público.

Relaciones publicas con la comunidad.  Buena voluntad de los hombres de prensa.  Hacerse conocer como empresa exitosa. 5.  Mantenimiento de la imagen positiva de la empresa.  Atracción de nuevos clientes.Por medio de la verdad en la exposición de los hechos por muy desagradables que estos sean una empresa gana la buena voluntad y la confianza de los medios de comunicación pública en general.  Educación del público para el uso del producto. Su actitud frente a la ciudad o población tendrá mucho que ver con la actitud del pueblo frente a la empresa.  Prestigio o imagen social y sus ventajas.  Superación de errores y prejuicios. 5. Algunos beneficios.  Actitud favorable de los accionistas.  Buena disposición de los trabajadores.El concepto de la opinión pública frente al movimiento de sindicalista es el factor primordial que dicta el éxito o fracaso de dicho movimiento.  Formulación de políticas y de trato al público.  Mantenimiento de buenas relaciones con el entorno.  Hacer conocer sus productos y servicios.Los servidores como los accionistas son voceros de la empresa y su actitud de confianza frente a la misma se difunde rápidamente en la opinión pública. Relaciones públicas en los sindicatos.Las condiciones del desarrollo de nuestra sociedad permiten hoy pensar fundamentalmente que las relaciones públicas integran y son un recurso del buen gobierno y buena administración. 7. Relaciones publicas y los accionistas.  Actitud favorable del gobierno. .El desarrollo de las buenas relaciones comunales empiezan desde la gerencia.  Capacidad de atraer al mejor personal. Indique los fines y beneficios de las relaciones públicas. 6.  Prevención y solución de los conflictos laborales. Relaciones públicas como conciliador de conflictos.  Buena voluntad de los proveedores. 4.

 Crear l ambiente propicio para poder activar frente a un programa determinado.       comerciantes minoritas y mayoristas. los libros.-Las relaciones publicas capacitan a los individuos y a los grupos de modo amplio. técnico o productivo.Consumidores. clientes. las acciones de la empresa.-Es de interés vital porque el empresario trata con diversos grupos de proveedores.- Los efectos positivos de las relaciones públicas. Aspecto legal.Gobierno del estado. captar opiniones y es el ente humanizador. conciliar.  Permitir atraer el mejor elemento humano. obreros. gobiernos.  Integrar. Permite conocer profundamente el recurso humano de la empresa.  Informar sobre la estructura organizacional de la empresa. .6.  Comunicación.-Es importante porque la gente se comunica a través de los símbolos idiomáticos tales como las palabras y las figuras de los periódicos.  Establecer relaciones de confianza entre los miembros y el diferente publico componentes del sistema. revistas.  El individuo. alcances de la organización y elaborar la memoria anual.-Reside en que aquellas lo ayudan a entender a la sociedad de la cual todos formamos parte a conocer y valorar los puntos d vista de otros.Competitividad. así como resumir los efectos positivos de las relaciones públicas.  Ser el único que da a conocer en el lenguaje más adecuado.  Lograr conformar servidores de sus servicios y llegar a la gente de la mejor forma posible.Democracia.  Integrar.Cultura. mediante la comunicación permanente. Determine algunas reglas para llevarse bien con el público. instituciones de crédito y otros. radio. directa e indirectamente interesados en las manifestaciones tanto económicas como en las satisfactorias sociales. televisión.  Dar a conocer los proyectos elementos. comunidades. informar y consolidar las acciones y promover los actos empresariales.  Integración. cine y otros medios.  Comercio.