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Sistemas de Gestión Integrados

Enviado por Ing. Ruddy Gómez García |

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Resumen
Introducción
El desempeño empresarial
El aporte de los sistemas de gestión
La gestión de la innovación y las tecnologías
La integración de los sistemas de gestión
Conclusiones
Bibliografía
La innovación y la transferencia de tecnologías soporte de los
Sistemas de gestión integrados
de calidad total en la empresa turística

RESUMEN
Para que la empresa del sector del Turismo sea realmente competitiva y exitosa
en su desempeño de manera integral debe tener en cuenta aspectos que son
imprescindibles aplicar; como es el caso de los Sistemas de Gestión asociados a
las normas internacionales ISO 9000 de Calidad, ISO 14000 de Medio
Ambiente y las OHSAS 18000 de Seguridad y Salud en el Trabajo. La estrecha
relación entre estos tres Sistemas para poderaplicarlos de manera integral en lo
que se ha dado en llamar Sistemas Integrados de Gestión de Calidad Total se
convierte en un reto para la empresa turística moderna.
En el trabajo se demuestra que para lograr la aplicación de esos Sistemas y los
altos estándares deseados, se requiere de una seria y bien gestionada actividad
de Innovación y Transferencia de Tecnologías internas y externas por parte de
las empresas, lo que debe contribuir objetivamente a la aplicación de los
Sistemas de Gestión de Calidad Total y a su mejoramiento continuo.
Palabras Claves: Gestión, Sistemas Integrados, Calidad Total, Innovación,
Tecnología

INTRODUCCIÓN
La empresa turística moderna, debe ser una empresa competitiva, con servicios
y productos diferenciados para poder introducirse, competir y mantenerse en
un mercadosumamente exigente que impone altos estándares de calidad. Para
lograr eso, debe desarrollar un profundo trabajo en materia de ciencia e
innovación tecnológica, que garantice una adecuada preparación del personal y
que éste a su vez, sea capaz de aplicar esos conocimientos adquiridos, contribuir
a la mejora continua de los procesos, productos y servicios ya existentes, y la
creación de nuevas tecnologías.
De ahí que, para una organización dedicada totalmente a la actividad turística y
estrechamente vinculada con el sector terciario de la economía, el sector de los
servicios; es sumamente imprescindible asumir en todas sus organizaciones las

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efectivo y eficiente. habilidades y competencias. en una ventaja competitiva para la organización. así como potenciar las fortalezas que ya posee la empresa. cada una de las series de Normas ISO 9000 de Calidad. que las de desarrollar Sistemas de Gestión Integrados de Calidad Total donde. que disponga de una base metodológica apoyada jurídicamente en las regulaciones y legislaciones del sector del turismo y que funcione adecuadamente de acuerdo a la realidad del país. de esta manera. y en segundo lugar. EL DESEMPEÑO EMPRESARIAL Es importante tener en cuenta y meditar profundamente en lo referido al consenso existente entre empresarios de éxito y reconocidos profesionales de la gestión organizacional cuando afirman. Constituye éste aporte. a fin de dar solución a las principales debilidades que son identificadas en el propio proceso de implantación por no estarse realizando. Estas Normas son tecnologías que han sido aplicadas con satisfactorios resultados por empresas de éxito en muchos países y a las que no se puede renunciar por el aporte que realizan para el logro del alto desempeño. por el contrario. de manera tal que le permita generar procesos innovadores y la correcta utilización de las tecnologías disponibles. experiencias. productos y servicios nuevos o mejorando los ya existentes. primero a que se transfieran esas tecnologías a la organización. la Gestión de la Innovación y las Tecnologías debe estar dirigida a contribuir con su desempeño. la protección del medio ambiente y la productividad de manera general. asimilarlas. En este contexto. Por lo tanto. y con una Visión y Misión empresarial bien definidas.tendencias actuales de gestión empresarial. aplicarlas y generalizarlas. estudiarlas. la seguridad. El Conocimiento y la adecuada Gestión del mismo lo convierten en una importante fortaleza organizacional. energéticos. desarrollar un activo proceso de innovación y transferencia tecnológica para el mejoramiento continuo de lo logrado. la principal ventaja competitiva está en el nivel de formación e información de sus Recursos Humanos. que no son otras. financieros. como el talento humano más valioso e imprescindible. de manera tal. incorporando procesos. los resultados se verán reflejados en la calidad. y ni tan siquiera en las tecnologías disponibles. deben aportar soluciones a las diversas dificultades que se presentan y convertirse así. la real fuente de ventajas competitivas para la empresa lo que debe llevarla a un sólido posicionamiento de liderazgoen el mercado del turismo. que al final se cuente con un sistema coherente. los trabajadores no deben constituir un problema para las organizaciones. Los Sistemas Gestión Integrados de Calidad Total se deben edificar objetivamente integrados con la Gestión de la Innovación y las Tecnologías. 2 . capacitado y motivado permite que se incremente el sentido de pertenencia hacia la organización. que la principal ventaja competitiva de las empresas no radica en sus recursos y atributos naturales. El tener personal sensibilizado. ISO 14000 de Medio Ambiente y las OHSAS 18000 de Seguridad y Salud en el Trabajo. El personal en su desempeño hace uso de sus conocimientos. aportan sus lineamientos y requisitos con el bien pensado objetivo de organizar todas sus actividades en función de satisfacer los requerimientos de las partes interesadas.

por el contrario son algo muy distinto y superior. cada uno de los pasos que lo conforman lleva implícito un conjunto de acciones y que éstas a la vez. como resultado de esa información procesada. es fundamental la adquisición y uso del conocimiento. individuales y colectivas. muy vinculada con la innovación y los cambios tecnológicos. a desarrollar organizaciones inteligentes y capaces de crear nuevos conocimientos y tecnologías. es por eso que la innovación se hace más importante que la generación masiva de productos. Todo ello dirigido. es desde otro punto de vista. que ostenta el saber hacer en las organizaciones. se observan objetivos Básicos que la vinculan integralmente con todas las actividades que desarrolla la empresa. En vez de pretender gerencial o administrar personas lo que debemos administrar como recursos son sus facilidades y recursos personales en bien de la organización. accidentes y exposiciones laborales y sus efectos sobre el entorno de la organización. sus habilidades y sus talentos en general. lo que les permite su procesamiento y uso de forma objetiva y adecuada. Las empresas requieren para esto. deben cumplir con determinados estándares que son comunes a la calidad. pues es preciso modificar políticas. Seguridad y Medio Ambiente) y hablan de cómo cada una aporta. cuando en realidad la forma más objetiva de ver y presentar la integración. enraizadas por años. La competitividad empresarial se desplaza hacia el capital humano. Las personas no son recursos. 3 . Algunos autores tienden definir por separado la acción de cada una de estas actividades (Calidad. Sin duda que se necesita tener una concepción. Esta nueva dimensión de los Recursos Humanos no se logra fácilmente. sus conocimientos. La gestión empresarial actual requiere de la consideración de diversos criterios que determinan su eficiencia entre los que alcanzan cada día mayor importancia la calidad del trabajo o el nuevo concepto de "la calidad de vida en el trabajo".Para que los cambios se realicen con éxito es necesaria la comprensión y adopciónde un Sistema de Gestión de Recursos Humanos que facilite a todos los trabajadores llevar a cabo sus funciones óptima y eficientemente en correspondencia con sus capacidades y actitudes. sus experiencias. observando cómo en cada proceso. Para la toma de decisiones de manera eficaz. es decir. por separado. enfoques y conductas. en lo único que se diferencian es en el enfoque del especialista que atiende la actividad EL APORTE DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN En el caso de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SST). todo lo cual expresa la necesidad de poner en práctica Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SGSST) a partir de las Normas OHSAS 18001. a los resultados de la organización. la seguridad y la protección ambiental. ya que esto repercute en los resultados laborales que se obtienen. su incremento y protección son aspectos fundamentales. fomentar la adquisición de tecnologías y conocimientos. seguridad o la protección ambiental. los recursos humanos son las capacidades humanas. los que vistos desde los puntos de vista de la propia la calidad. la prevención del medio ambiente y la preservación de la salud de los trabajadores en términos de las condiciones de trabajo donde desempeñan su labor. el control de los incidentes. una idea clara respecto a qué es el llamado Recurso Humano.

Si la empresa turística no aplica SGSST. heridas. etc. las comunidades vecinas o las propias instalaciones de la empresa? Si ocurre algo de lo expuesto anteriormente u otros eventos no deseados como son: incendios. explosiones. o los altos estándares. de ahí su estrecha vinculación con el concepto de Medio Ambiente y por ende con el de Calidad. La SST constituye el soporte básico del desempeño empresarial (higiene y seguridad de todos los procesos. o se afecta de alguna manera el medio ambiente (la duna de las playas. le daríamos a nuestros clientes excelentes argumentos para incorporarlos como quejas en las encuestasde satisfacción a que los sometemos con frecuencia al final de sus estancias. accidente y exposiciones que pueden provocar daños a las partes interesadas del Sistema. o cuando se exponen sin la debida protección a descontrolados altos niveles de cloro u otras sustancias químicas ya sea en el proceso de manipulación (trabajadores) o por exposicióndirecta en piscinas (clientes). de altos niveles de eficiencia. bares y cafeterías. Cuando promovemos nuestro producto turístico y hablamos de los altos niveles de seguridad. Esas no conformidades del desempeño organizacional generan daños a la imagen y prestigio de nuestras instalaciones. la productividad. ¿cómo protegemos la integridad de nuestros clientes (internos y externos) y cómo evitamos los posibles daños al medio ambiente? ¿De qué productos o servicios de Calidad podemos hablarle a nuestros clientes cuando ocurre uno de estos hechos que ponen en peligro su salud o su vida como es el caso de las intoxicaciones alimentarías por incorrecta manipulación de los alimentos y bebidas que se ofertan. heridas. platería. Hoy se habla con mucha fuerza del medio ambiente laboral. mantener y mejorar de manera continua la gestión de los riesgos. de productos y servicios diferenciados. en fin nada que se parezca a lo que debe ofrecer una empresa del turismo para cumplir con su objeto social. grifos. y tampoco podrá planificar y organizar programas para la erradicación o disminución de los mismos. ¿hasta dónde abarca ese concepto de seguridad?. o deficiente higiene (de cubiertos. el arrecife. transmisión de enfermedades por deficiente higiene o incorrecta manipulación de los medios que se encuentran en las habitaciones como son las ropas de cama. toallas. productos y servicios). caídas. los bosques o las plantasaledañas a las instalaciones. adiós a la fidelización de clientes. electrocuciones. golpeaduras. 4 . ¿a qué nos referimos?. los vasos y copas) en restaurantes. lo que nos lleva a una visión más integrar y más global que se utiliza para expresar el comportamiento de la organización con respecto a la gestión de sus riesgos y al cumplimiento de legislación vigente en cada país sobre estos temas. y qué decir de la competitividad. los animales autóctonos o no. ¡¡¡que mala promoción!!!. el que se sustenta en gran medida sobre un aspecto muy importante y que se resume en el concepto de Condiciones de Trabajo . sistemas de ventilación. están diseñada también. suministro de agua potable(fría y caliente). para integrarse con otros Sistemas de Gestión (Calidad y Medio Ambiente). así como una indiscutible muestra de inseguridad que a la larga generará la perdida de ese cliente y de muchos más que se enterarían de primera mano al regreso a su país. no podrá controlar objetivamente los riesgos de incidentes.lo que permite implementar.

la calidad de los procesos. preventivo y participativo. todo lo que a la larga debe redundar en resultados. los que permiten racionalizar y organizar el trabajo empresarial. no debe asociarse a la buena gestión de un proceso aislado. El tener implantado un Sistemas de Gestión Integrado de Calidad Total. hasta la efectividad de las señales preventivas o informativas. las que constituyen una herramienta importante para la gestión estratégica de la empresa. tanto del cliente interno. nada debe escapar al proceso con miras al logro de la excelencia. las organizaciones del sector están aplicando Sistemas de Gestión Ambiental (SGA). que se logre una mayor eficiencia y eficacia del proceso empresarial en toda su magnitud. procedimientos y estándares de trabajo con el objetivo de obtener la máxima satisfacción de los clientes y superar sus expectativas. a partir de la aplicación del Sistema. Los Sistemas de Gestión integrados constituyen una herramienta de uso sistemático. en la capacidad que tengan las personas que lo conforman de hacerlo más eficiente. con el fin de cumplir con los requisitos de las Normas internacionales ISO 14000. Para aunar esfuerzos y recursos se utiliza por las empresas de avanzada la aplicación de Sistemas de Gestión Integrados de Calidad Total. los que serán 5 . asumiendo e implicándose con sus objetivos y tomando un papel más activo frente a las tareas que asume. necesarios y suficientes para satisfacer las necesidades. las ventajas competitivas surgen. como externo. para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. con la cual se debe establecer un control riguroso a cada proceso que se lleve a cabo en la empresa o que esté relacionada con ella directa o indirectamente. De esta forma se proporcionan las técnicas y métodos más adecuados para una mejor utilización de los recursos disponibles de modo tal. lo que redunda en aportes comerciales reales y significativos. Gracias a los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) el personal tiene una mayor participación en las decisiones empresariales. no constituye para la empresa moderna una ventaja competitiva en si misma.Muy vinculado con estos propósitos. gestionando y coordinando el accionar entre las diferentes áreas que pueden verse involucradas o afectadas dentro de un determinado proceso o que aportan a varios procesos. utilizando las herramientas de la ciencia y la innovación tecnológica en función de la mejora continua de las actividades que realizan. establecimiento de procesos. todo esto con el marcado objetivo de alcanzar resultados deseados. productos y servicios de una instalación. En la búsqueda de un SGC universal se desarrolló la serie de Normas internacionales ISO 9000 las que promueven la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla. y contribuyen a conseguir beneficios ambientales en todas sus áreas de influencia. Por otra parte. sino al complemento de la Gestión Integral de Operación de dicha instalación. implementa y mejora la eficacia de un SGC. La calidad se aprecia desde la atención que los encargados de la seguridad de los establecimientos dispensan a los clientes a la entrada del establecimiento. porque esta es una tecnología muy difundida y al alcance de todo aquel que desee aplicarla en su organización. y le permite a la empresa cumplir con los estándares que imponen las normativas y regulaciones nacionales en materia ambiental. Es imprescindible que la calidad esté presente en cada uno de los subsistemas de la organización desde su etapa de proyección. con carácter organizacional.

los centros científicos de investigacióny de interfase. Posibilita. que al final definirán si son buenos o malos. La gestión de la innovación tecnológica incide sobre la organización y dirección de los recursos. primero que todo. no debe estar ajena al trabajo de las universidades. Por otra parte. proteger debidamente la tecnología generada y obtener los mayores rendimientos de su explotación para optimizar los procesos productivos. ellos sirven como puente para la transferencia de novedosas tecnologías desde el exterior o como fuente de generación de conocimientos propios novedosos también. Los resultados tecnológicos. tanto humanos como económicos. supervisar adecuadamente su desarrollo y utilizar sistemas y estructuras flexibles para poder reaccionar ante los imprevistos e innovar. ese esfuerzo requiere ser debidamente gestionado. de la forma más favorable. la empresa turística. al nivel de las empresas o entidades que lo generan. adquirir.valorados por las partes interesadas. aumentando su flexibilidad y capacidad de respuesta. los que aportan solución o mejoras a los sistemas y equipos instalados en los centros. tanto las tecnologías que convengan desarrollar internamente. la propia empresa y sus posibilidades. productos y servicios nuevos o mejorados para la integración de estos sistemas de gestión. una buena gestión de la calidad. la seguridad y salud y la gestión medioambiental. así como en todos los procesos sociales en general. conduciendo al fomento de una cultura de innovación en las empresas con mayor desarrollo de sus fuerzas productivas. así mismo. evaluar sus resultados. LA GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN Y LAS TECNOLOGÍAS Los constantes cambios que imponen a la empresa moderna los procesos mundiales de globalización. para que su combinación objetiva contribuya a la creación de nuevos conocimientos e ideas técnicas que permitan obtener nuevos procesos y como resultado de los mismos nuevos productos y servicios o mejorar los ya existentes. conocer el mercado. lo que trae por consiguiente el incremento y desarrollo de la actividad innovativa. para ello se hace necesario desarrollar Sistemas de Gestión de Ciencia e Innovación Tecnológica (SGCIT). Le sirve para gestionar sus operaciones de forma más eficaz. no debe realizarse desproporcionada o arbitrariamente. para resolver los problemas tecnológicos de todo tipo a los que las empresas no pueden virar las espaldas si su objetivo es lograr el alto desempeño. desarrollarse estratégicamente para fortalecer sus recursos. La gestión de la innovación y las tecnologías es una práctica esencial de cualquier empresa. LA INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN 6 . Gestionar adecuadamente la tecnología implica conocer. como las que se vayan a contratar externamente. garantizando su financiamiento. las tendencias tecnológicas y la capacidad de los competidores. Le permite planificarse y prepararse objetivamente para el futuro y reducir los riesgos comerciales y la incertidumbre. su know-how y sus capacidades. si son competitivos o no. La innovación es un factor esencial en todas estas actividades. objetiva y conscientemente hacia resultados eficientes y competitivos. haciendo posible la fácil introducción de procesos. inciden de forma determinante en la eficiencia y competitividad de sus productos y servicios.

se llega al convencimiento de que se impone una necesidad para toda empresa moderna. con el conocimiento. Innovación y Transferencias de Tecnologías. deben desarrollarse indisolublemente unidos. CONCLUSIONES    Es evidente que la adecuada gestión del Conocimiento. uno no tendría sentido sin el otro. contribuye a contar con Recursos Humanos debidamente capacitados y preparados. constituye una fuente inagotable y sumamente importante para la aplicación de los Sistemas de Gestión integrada de Calidad Total.Al reflexionar sobre todo lo expuesto hasta aquí. destrezas y experiencias necesarias para asumir con efectividad sus funciones y poder dar solución a los problemas. la necesidad de disponer de un sistema que gestione profunda y objetivamente todas sus actividades de Ciencia. Utilizar inteligentemente las herramientas que ofrece la Ciencia y la Innovación Tecnológica y los avances científico técnico a ella asociados. Implantar Sistemas de Gestión integrados de Calidad Total es fundamental e imprescindible para la empresa del sector del turismo. La implementación de un SGCIT no tendría sentido sin un objetivo primordial. 7 . a su vez. en el soporte fundamental para la aplicación y mejoramiento continuo de su imprescindible Sistema de Gestión Integral de Calidad Total. habilidades. que integre orgánicamente toda la estructura empresarial y que se convierta. ser el soporte tecnológico del Sistema de Gestión Integrado de Calidad Total y viceversa.