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Ao 2015

NMERO 76

ISSN 2408-3879

/Revista-ContactCenters
Revista ContactCenters
@Contact_Centers
contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline

EL PAPEL DE LAS
REDES SOCIALES
UNA CARRERA
DE ACTIVIDAD
Y CAMBIOS

BANCA DIGITAL,
MITO Y REALIDADES

MARKETING
SHAKE 2015

EN LAS PYMES.

Gestin de interacciones de social media y canales


digitales a travs de una nica plataforma
S1Gateway es una plataforma para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de
los canales digitales y redes sociales integrndolas al contact center.

Monitoreo de menciones

Integra en una misma plataforma


twitter, facebook, youtube, SMS, e-mail,
chat, formulario web de contacto.

Gestin de multicanalidad

Enrutamiento inteligente
de los mensajes

Gestin de colas

Alarmas congurables por


diferentes criterios

Mdulo de fcil conguracin


de reglas de negocio

Deteccin de Sentimiento,
autoclasicacin de los mensajes.

SLA por canal.

CRM

Integracin con CRMs

Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin

Mdulo de reportes histricos


y en tiempo real.

Motor de bsqueda de casos

Sistema de Casos y clasicacin


por tagueo de cada uno de los
contactos o menciones.

Solicite una demo en:

info@s1gateway.com

www.s1gateway.com

AO 15 / NMERO 76

06

#NOTICIAS

Novedades del sector.

16

76

sumario

10

#PASTILLAS

Breves noticias corporativas.

#PROTAGONISTA

Una carrera de actividad y


cambios Entrevista a Mariano
Gonzlez Varcel, Director de
Operaciones de Balat

30

24

#MULTICANALIDAD

Banca Digital: Mitos y


Realidades, por Marcelo
Gonzlez, CEO de Veritan

#MULTICANALIDAD
Tendencias que
revolucionan la
interaccin con los
Clientes

40

#CAPITAL HUMANO

Al buen clima, mejor


desempeo, por Miguel Di
Lorenzo, Gerente RRHH de
CAT Technologies.

48

#MANAGEMENT

Certificacin customer
Experience por IZO.

34

#MULTICANALIDAD

El papel de las redes sociales en


las Pymes, por Muriel Guzmn,
Broobe

APOYAN ESTA PUBLICACIN

44

#MANAGEMENT

Dimesionamiento en los
Centros de Contactos
(tercera parte), por
Customer View

54

SEGUINOS

#MANAGEMENT

Marketing Shake 2015

58

#MANAGEMENT

62

#MANAGEMENT

Nuevas necesidades, nuevas


soluciones, por Ing. Ezequiel
Blanca, Coordinador
de Operaciones de CyT
Comunicaciones

Centros de Contacto,
instrumentos fundamentales del
Marketing Directo

64
68
#RSE

/Revista-ContactCenters

@Contact_Centers

Revista ContactCenters

contactcentersonline.com
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Lezgon S.R.L.
Edicin Periodstica:
Lezgon S.R.L.
Diseo, Arte y Diagramacin:
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Project Leader:
Lorena Flores

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,


Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Noviembre 2015 |
PROPIEDAD INTELECTUAL N 5211007 | Se permite
la reproduccin total o parcial del material de
esta publicacin citando la fuente. Los textos
que se publican son de exclusiva responsabilidad
de sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.

MS DE 22 AOS TRABAJANDO
JUNTO A EMPRESAS DE PRIMERA LNEA
EN LA IMPLEMENTACIN DE SERVICIOS
DE CONTACT CENTER.

0810 - 2222 - DDM (336)

Nuevas Oficinas y Ms Servicios


Contact Center - Community Management
Leads and Sales Generations - Digital MKT
Point of Sale MKT - Database MKT

Lavalle 579 - C1047AAK - Ciudad Autnoma de Buenos Aires


ddm@ddm.com.ar - www.ddm.com.ar

# N O T IC I AS

S
A
I
C
I
T
O
N

Presentan el libro Marketing


en Redes Sociales. Detrs de
Escena
La Asociacin Argentina de Marketing y la Asociacin de
Marketing Directo e Interactivo de Argentina co-editaron
este libro, que aborda integralmente la gestin de marketing en las redes sociales de las principales marcas de la
Argentina: cmo empez, cmo lleg a donde est hoy
y cules seran los desarrollos futuros. Indaga sobre las estrategias, la gestin y los resultados obtenidos
El autor del libro es Ariel M. Benedetti, Fundador y Director de la consultora Egrgora. Cuenta con la edicin y
el prlogo de Freddy Rosales, Presidente de la Comisin
de Educacin de AMDIA, y la colaboracin de un numeroso equipo de especialistas de la Argentina.
Las RSOL sacaron del rea de confort a la comunidad del
marketing. Es para m un privilegio como presidente de
la Asociacin Argentina de Marketing recibir este aporte de Ariel Benedetti que, adems de contribuir al conocimiento, se constituye en un articulador entre la AAM y
AMDIA y marca un camino de partida para beneficio de
la comunidad del Marketing, afirma Jorge Colombatti,
Presidente de la Asociacin Argentina de Marketing.
Hoy es imperativo entender la relacin entre consumidores y marcas. En este campo, el estudio llevado
adelante por Ariel Benedetti fija un precedente en la
industria y pone un marco a lo que muchos marketers
se estn preguntando, abriendo a la vez las puertas a
nuevas lneas de investigacin, agreg Martn Jones,
Presidente de AMDIA.

Academia Europea lanz


programa de ingls para Call
Centers en El Salvador
La Academia cre el programa de estudio English
Call Center Division, centrado en formar a estudiantes para que dominen un ingls avanzado y
tcnico, requerido en los Call Centers. Est diseado para que en el menor tiempo, se formen en: tcnicas de comunicacin y proactividad; obtencin
de informacin persuasiva; y formacin de carcter integral.
Para formar parte, los interesados solo deben acercarse a cualquiera de las sucursales de Academia
Europea, dominar el idioma en nivel avanzado y
querer trabajar en el rea de las telecomunicaciones. No requiere de inversin monetaria previa. Una
vez finalizado el programa y obtenida la plaza facilitada por el Instituto, este recuperar el aporte a
partir de la retencin de un porcentaje del salario
del graduado.
La capacitacin incluye: material didctico; equipo personalizado; diploma al finalizar el nivel; evaluacin inicial y al finalizar el nivel.
En marzo de 2016, Academia Europea tambin presentar English Call Center Division en Mxico,
Guatemala, Honduras, Nicaragua, Costa Rica y Repblica Dominicana.
Fuente: Academia Europea.

El libro impreso es distribuido por Yenny El Ateneo en


su cadena y otras libreras seleccionadas. Adems, los
interesados pueden comprar la versin digital en www.
marketingrsol.com.ar.
Fuente: AMDIA.

6 | #NOTICIAS

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# N O T IC I AS

S
A
I
C
I
T
O
N

Cmo atender clientes


a travs de canales digitales?
S1 Gateway lanz la primera gua paso a paso para
montar una operacin de Customer Ser vice a travs de canales digitales - redes sociales, email,
chat, sms y formularios de contacto web-. Nutrida
de un fuerte background y de experiencia, la compaa puso a disposicin del mercado, de forma
libre y gratuita, este documento que responde a las
clsicas inquietudes de los usuarios.
Qu decir y qu no? Cules son las buenas prcticas para responder correctamente ante un cliente? Cul es la estructura ideal del un call center
digital? Cmo debera conformarse el equipo?
Cmo medir la performance? Estas son algunas
de las preguntas que la gua aborda.
Para la gestin de los canales digitales, por ejemplo, seala que es bueno seguir determinado proceso de atencin-que no es necesariamente el
mismo que el de un Call Center-, porque en las redes sociales la compaa est expuesta a un pblico que continuamente lee lo que ocurre y todo lo
dicho queda escrito. Es fundamental diferenciar los
mensajes segn sean pblicos o privados.

8 | #NOTICIAS

Otro tema particular que desarrolla? La optimizacin de los recursos humanos para potenciar la
atencin a los clientes. Una persona que se comunica por telfono no tiene el mismo perfil que
aquella que escribe en las redes y maneja un idioma de social media.
Hace cinco aos, en pleno auge de redes sociales,
diversas herramientas brindaban ser vicios para estos medios, pero orientados fundamentalmente al
marketing online. En ese entones, naci la plataforma S1 Gateway. Emprendimos este negocio en un
mercado nuevo, cuando nadie prestaba ser vicios
al cliente a travs de canales digitales. De la mano
de nuestros clientes, fuimos aprendiendo cmo hacerlo, afirma Leonardo Sujoluzky, director comercial de la empresa. Y sostiene: Queremos compartir nuestra experiencia y decidimos plasmarla en un
documento.
La gua est dirigida a toda empresa que atienda a
clientes, sin importar rubro, que tenga un Call Center, que necesite expandirse o migrar al mundo digital. Quin avala los conocimientos? El volumen
de la experiencia en diferentes verticales y mercados. GS1 Gateway gestiona 40 0 mil interacciones
diarias y opera en Mxico, Per, Colombia, Brasil
y Argentina. Trabaja con empresas de telecomunicaciones, banca, gobierno, retail y proveedoras de
Call Centers.

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# PA ST ILLAS

Breves noticias corporativas

CSC Cecilia Solano


Consultores cumple 17 aos
en el mercado
En noviembre de 1998, conformada por un equipo multidisciplinario de profesionales, naci la
consultora. El objetivo? Proveer a empresas servicios de consultora y de seleccin y capacitacin,
que las ayudaran a crear y a desarrollar relaciones duraderas con sus clientes.
Miramos para atrs y no podemos creer todo lo
que hicimos y crecimos, asegura Cecilia Solano,
directora de la compaa. Comparten esta gran
alegra con quienes fueron clientes desde la primera poca y que an lo siguen siendo: Banco
Macro, Toyota, ACA, Eidico, entre muchos otros.
Celebramos la continuidad con innovacin permanente, que nos permite seguir vigentes y al
mximo con nuestro compromiso de calidad,
aade.

TecnoVoz y Gamifica
disean proceso para
la bsqueda de talento
TecnoVoz, empresa que desarrolla plataformas
tecnolgicas para centros de contacto y soluciones multicanal, y Gamifica, dedicada a la aplicacin de dinmicas ldicas para motivar a las personas, anunciaron un acuerdo mediante el cual
desarrollarn un producto diseado para el proceso de seleccin y el reclutamiento de personas.
A partir de una integracin entre la plataforma
Approach de TecnoVoz y la plataforma SinCV
de Gamifica, los responsables de Recursos Humanos tendrn visibilidad del desempeo de los
candidatos desde el momento cero del proceso.
Podrn ver cmo gestionan las llamadas y cmo
son calificados, y observar las devoluciones frente
a un llamado telefnico como parte del proceso
de reclutamiento.
En la medida en que la cultura del trabajo se
adapta a las nuevas herramientas digitales, la
forma de detectar aptitudes en precisamente
a partir del uso de estos nuevos instrumentos de
trabajo. Y el juego es un espacio de gran visibilidad para encontrar el potencial de las personas,
explic Gerardo Andreucci, Director General de
TecnoVoz. Rodrigo Borgia, Director de Gamifica
detall: Lo que buscamos con este tipo de soluciones es generar nuevas vas de comunicacin
entre las compaas y sus potenciales empleados.
Solo debemos animarnos a imaginar un mundo
laboral ms entretenido.

10 | #PASTILLAS

S1 Gateway incorpora
Mercado Libre y Linkedin
En pleno auge del comercio electrnico, la plataforma para gestin de canales digitales desarrollada por Slotone incorpora nuevos canales de
atencin a fin de gestionar dos de los sitios ms importantes en transacciones con clientes: Mercado
Libre y LinkedIn.
A partir de ahora, las empresas dedicadas al
eCommerce que utilicen la plataforma S1 recibirn en ella los comentarios de los visitantes a sus
pginas, tiendas oficiales y productos para gestionarlos de una manera eficiente. Sus operadores no
necesitarn loguearse en el sitio de Mercado Libre;
recibirn todas las consultas de potenciales clientes y prospectos directamente en la plataforma,
aplicando las herramientas ya disponibles, como
por ejemplo, ACD, priorizacin y enrutamiento basadas en reglas de negocio, tagueo y tipificacin,
entre otras. Contarn con los mismos reportes y
analticos que en los restantes canales.
La inclusin de esta nueva funcionalidad consolida nuestro crecimiento en un nuevo segmento,
gracias a las soluciones especficas para empresas
dedicadas al eCommerce o aquellas que poseen
tiendas virtuales en sitios como Mercado Libre,
comenta Leo Sujoluzky, Director Comercial de S1.

CyT reconoce a Aluar Aluminio


Argentino por los 24 aos
de trabajo conjunto
En el marco de su 25 aniversario, CyT Comunicaciones y Telemtica hizo entrega de una placa
conmemorativa a la empresa Aluar Aluminio Argentino, en reconocimiento a la relacin comercial que mantienen desde hace 24 aos.
En 1991, CyT instal en Aluar un derivador automtico de llamadas (DAL), herramienta que permita
transferir las llamadas a travs del marcado de
un interno, sin intermediarios. Este producto fue
el primero que la compaa desarroll localmente en 1990-, comprendiendo la problemtica en
materia de comunicaciones que se presentaba
en Argentina, que requera la decodificacin de
pulsos decdicos.
En un clima de camaradera, con el relato de
las ancdotas que recorren la estrecha relacin
comercial que une a ambas empresas, se celebr el homenaje. Estuvieron presentes los representantes de CyT: Ing. Jorge Grabina, Director
Comercial; Ing. Ral Farr, Gerente Comercial; y
Germn Spadafora, Ejecutivo de Cuentas; junto
al Ing. Pablo Rgano, Coordinador de Telecomunicaciones de Aluar. El encuentro tuvo lugar el 4
de noviembre, en las oficinas de la empresa productora de aluminio primario, ubicadas en San
Fernando, Pcia. Buenos Aires.

#PASTILLAS | 11

# PA ST ILLAS

Breves noticias corporativas

Vocalcom lanza Click2Start


Cloud Call Center para las
PYMES
Vocalcom, proveedor global de software de Call
Center basado en la nube y tecnologa de aceleracin de ventas, anunci el lanzamiento de
Click2Start para el mercado de las PYMES. La solucin simplifica la instalacin o la modernizacin
de un Call Center para las pequeas y medianas
empresas, posibilitndoles aprovechar soluciones
actualizadas sin tener que soportar la carga que
implica el desembolso de capital inicial o las inversiones adicionales en TI.

IBM desarrolla servicio que


permite leer las emociones
de un texto

Disponible para hasta 30 usuarios, Click2Start es


un Call Center en la nube, multiarrendatario y
compatible que ofrece los beneficios de un software de Call Center de nivel empresarial. Solo
necesita una computadora y una conexin a
Internet; queda totalmente operativo en cinco
minutos y permite agentes domsticos y remotos,
de modo que todos los usuarios se registran en el
mismo sistema, independientemente de su ubicacin geogrfica. No se necesitan telfonos ni
hardware.

El tono emocional se centra en los sentimientos


positivos o negativos divulgados por la escritura
para derivar en una disposicin particular. El tono
social se focaliza en los aspectos de la personalidad del escritor para determinar su naturaleza
social. Y el tono de la escritura aborda el lenguaje
de la escritura para mostrar el razonamiento.

IBM Watson present Tone Analyzer, un servicio


que analiza el texto dado y proporciona informacin detallada acerca de los tonos emocionales,
sociales y de escritura que se reflejan en l.

Tales ideas pueden utilizarse para una serie de


propsitos, incluyendo comunicaciones personales y de negocios, gestin de relaciones pblicas
y gestin automatizada de centros de contacto.
Algunos usos comunes para Tone Analyzer son:
analizar mensajes de correo electrnico antes
de enviarlos, analizar el contenido de las presentaciones y otras comunicaciones con los clientes
antes de la entrega, examinar cmo los lectores
pueden percibir su blog, y ayudar a comprender
el impacto potencial de las opciones terminolgicas en cualquier otra comunicacin.
Fuente: IBM

12 | #PASTILLAS

Orion contact center es una plataforma verstil y completa que le


permite tener todo su call center en una sola herramienta.

ESCALABILIDAD
Permite ir ampliando la cantidad
de canales del sistema segn las
necesidades .

Versatilidad
Administra todas las comunicaciones
entrantes y salientes cualquiera sea la
tecnologa.

Integracin
Orion contact center se integra a
todas las centrales telefnicas
del mercado y a los CRM de los
clientes.

Todo su call center en UNA SOLA PLATAFORMA.

buenas decisiones
Seguinos en:

Honduras 4650 (C1414BMJ)

info@cytcomunicaciones.com.ar

(54 11) 4831-3030

www.cytcomunicaciones.com

# PA ST ILLAS

Breves noticias corporativas

IAB Spain presenta


el documental
#AnunciantesDigitales
#AnunciantesDigitales es un proyecto que recoge
la opinin de diez Directores Generales, de Marketing y otros directivos del rea digital de algunos
de los anunciantes ms importantes de Espaa,
sobre cmo las marcas se estn desenvolviendo
en el mbito de la comunicacin digital. Aborda
aspectos como: el consumidor y las marcas, la
revolucin digital, los buscadores, los consumidores y las redes sociales, las marcas y la movilidad,
el vdeo en entornos digitales, publicidad nativa y
branded content, privacidad y conocimiento del
consumidor, RTB y compra programtica, el digital signage y el nuevo panorama de internet de
las cosas.
El documental fue presentado por IAB Spain -la
asociacin de la publicidad, el marketing y la comunicacin digital en Espaa-, apoyado por la
agencia de medios y comunicacin OMD y realizado por la productora Miracom.
Antonio Traugott, Director General de IAB Spain,
afirm: IAB est acercando el negocio digital a
las empresas y un paso fundamental era conocer
la opinin de algunos de los grandes anunciantes
sobre cmo se estn adaptando y estn afrontando los retos que ofrece la comunicacin online. El
proyecto #AnunciantesDigitales responde a esa
necesidad, y esperamos que sea un acelerador
que contagie a otras empresas a darse cuenta
que el entorno digital ofrece unas ventajas que
no pueden desaprovechar.
Fuente: IAB Spain.

14 | #PASTILLAS

Google lanza herramienta


para anlisis y visualizacin
de datos
El equipo de Cloud Platform Google anunci
el lanzamiento de Cloud Datalab, un servicio
orientado al anlisis de big data, que funciona
como herramienta interactiva para la exploracin, anlisis y visualizacin de datos a gran
escala.
Cloud Datalab permite a los desarrolladores, a
travs de la web, y partiendo de los datos duros, obtener ideas para explorar, compartir y
publicar informes de una forma rpida, sencilla
y rentable.
La herramienta, que utiliza los servicios Google
BigQuery y Google Cloud Storage, combina cdigo, documentacin y resultados, y los visualiza
en formato notebook. Cloud Datalab utiliza los
lenguajes Python, SQL, y JavaScript. La versin
beta es por el momento gratuita.
Fuente: Google.

#Protagonista

Una carrera
de actividad
y cambios
Audaz y con grandes habilidades para desarrollarse en campos
totalmente diferentes. Poseedor de vasta experiencia en el
rea de Marketing y de Operaciones en Call Centers. Fantico
del rugby, de la lectura y de la familia. Actualmente, Mariano
Gonzlez Varcel se desempea como Director de Operaciones
de Balat. Identifica un estancamiento de los negocios en 2015,
pero apuesta por la reactivacin en el ao prximo.

16 | #PROTAGONISTA

#PROTAGONISTA | 17

# PRO T AGON I STA

Estos ltimos aos

Cmo fue tu infancia?


Me cri en San Isidro, Provincia de Buenos Aires. Mis
padres se mudaron a esa zona cuando yo tena tan
solo cinco aos. Era una poca muy distinta a la
que vivimos hoy: disfrutaba de jugar en la calle con
mis amigos y mis padres no se preocupaban cuando sala. Ahora, no podra hacer lo mismo con mis
hijos. Viv con mi familia hasta los 26, cuando me
independic, aunque no me alej mucho del barrio. Creo que todos nos arraigamos al lugar en que
nos criamos, indistintamente de cul sea. Esto lo
veo tambin en muchos amigos que tengo gracias
al rugby, que son de diferentes regiones de Buenos
Aires y del interior del pas.

Cundo empezaste
a jugar al rugby?
Desde los 12 hasta los 19 aos. Jugu en el Club
Atltico San Isidro (CASI). En ese entonces dej de
entrenar, porque ya haba empezado la facultad
y no tena tiempo, sumado a que era un deporte
amateur y no vislumbraba un futuro profesional.
Cuando tena 33, me propusieron volver a jugar en
la categora veteranos y hasta el da de hoy, con
41, contino.

fueron bastante
difciles para todas
las empresas.
Personalmente, tengo
la esperanza de que
a partir del ao que
viene, con el cambio
de Gobierno, algunas
cosas cambien y
permitan que el
mercado se reactive

En la etapa de veterano, me toc ver otra cara del deporte. Inicialmente me invitaron a jugar en el equipo de veteranos de Los Pinos y luego, en Varba (Veteranos Activos del
Rugby de Buenos Aires). Ah empec a compartir experiencias con personas de otros clubes. Uno piensa que cuando
es grande, es difcil hacer nuevos amigos. Pero esta fue una
de las gratificaciones que me dio.

Qu relacin tens con tus amigos y con tu familia?


La mayora de mis amigos son de rugby, pero aquellos con
quienes tengo una relacin ms fuerte y cercana son cuatro o cinco que conozco desde la infancia. Por otra parte, mis padres se separaron cuando yo tena tres aos y mi
madre form pareja dos aos despus con otra persona,
a quien considero un padre. Tengo una hermana melliza y
otra de 22, que naci cuando yo tena 19 aos; recuerdo
que llev a mi mam en el auto al hospital el da del parto.
Con mi hermana melliza somos muy distintos. Yo soy una
persona muy racional, tranquila y de perfil bajo. Ella es muy
activa, pasional y es el centro de atencin de las reuniones. Por nuestras personalidades, nunca tuvimos muchas
afinidades, a pesar de compartir amigos, pero siempre nos
llevamos bien.

18 | #PROTAGONISTA

Cmo te describiras
como estudiante?
Nunca fui buen alumno. No presentaba problemas de conducta,
pero estudiaba lo necesario para aprobar. No me gustaba. Aunque, curiosamente, ahora me encanta leer. Tengo la sensacin
de que tiene que ver con el tipo de enseanza y con cmo los
docentes intentan despertar el inters en los jvenes, movilizarlos
e incentivarlos. Muy pocos profesores me permitieron disfrutar las
materias; solo recuerdo a uno de historia.
Curs la primaria en la escuela N 4 de San Isidro, muy reconocida
en la zona por el nivel de enseanza. Empec la secundaria en el
instituto 20 de junio y en tercero me cambi al Ftima, ubicado
en Martnez, para estar con mis amigos.

Qu camino seguiste cuando terminaste la secundaria?

Seguimos trabajando
para desarrollar el
Call Center, sumar
clientes e implementar
nuevas estrategias y
herramientas, para
as poder brindarles
mejores servicios y
convertirnos en la
mejor alternativa para
su desarrollo

Comenc la carrera de contador en la Universidad de Belgrano,


pero no la termin. Si bien tengo una faceta analtica y me gusta
la contabilidad, esa fue una decisin que tuvo alguna influencia
de mis padres -los dos son contadores-. Creo que el hecho de no
terminar la carrera tuvo que ver con un desinters por el estudio
en s mismo y porque lo senta como una obligacin, porque cotidianamente lea muchos libros de economa y de historia y eso s
lo disfrutaba. Adems, me gustaban los deportes y haba tenido
que abandonarlos.

#PROTAGONISTA| 19

# PRO T AGON I STA

En los momentos
difciles y de crisis
es cuando las
compaas tienen
ms chances de
fidelizar a sus
clientes

Leo mucho, aunque no todo lo que me gustara; luego de la familia y del trabajo, los
tiempos que me quedan son pocos. Muchas
personas leen ebooks, pero yo necesito los libros impresos; formo una relacin con ellos y
no me gusta siquiera que me los presten. Trato tambin de inculcarles la lectura a mis hijos. Suelo leerles cuentos y muchas veces me
acompaan a comprarlos.

Qu te apasiona?
El rugby y leer. Son las cosas que ms me entretienen y me hacen sentir a gusto.

Lugar de vacaciones?
Europa. Soy un bicho de ciudad, pero con
mi mujer, por los chicos, preferimos ir a la playa
o a lugares en donde se realicen actividades
que los entretengan. Algo que disfruto mucho
es esquiar; creo que tiene que ver con el hecho de hacer un deporte y de desconectarme. Arriba de la montaa es otro mundo, con
el silencio, el viento y el frio. Es una realidad
paralela que me impacta, ms aun teniendo
en cuenta que el 98% de mi vida transcurre en
medio del caos del Microcentro porteo. Excepto en mi primer empleo, trabaj siempre
en esta zona.

Cul fue tu primer


trabajo y cmo fue tu
recorrido profesional
hasta llegar a Balat?
Cuando dej la facultad, empec a trabajar
en un comercio de Martnez, mientras buscaba empleo en una empresa. A los 10 das, me
llamaron para desempearme como cadete
en la casa central de la empresa de medicina prepaga Medicus. Unos meses despus,
tuve un accidente que me imposibilitaba
cumplir con ese rol y me trasladaron al rea
de Personal. Al tiempo, me asignaron en una
agencia donde tuve una linda experiencia
como responsable de un rea.

20 | #PROTAGONISTA

Luego, empec a trabajar en DDM, realizando tareas de


back office para una campaa de ventas de tarjeta de
crdito. Al poco tiempo, ascend a Supervisor, hasta que
la empresa fue adquirida por la agencia de publicidad
McAnn Erickson y pas al sector de Marketing Directo como
Ejecutivo de Cuentas. Me designaron como Supervisor de
Cuentas, pero nuevamente las compaas se separaron y
me qued en McAnn junto con las 10 personas que trabajbamos en el sector. Me desempe all varios aos como
Director de Cuentas, pero la relacin con los clientes me
desgast y renunci.
En ese momento, unos amigos me convocaron para trabajar en una financiera, sector que desconoca totalmente.
All estuve dos aos, hasta que se me present la oportunidad de crear una empresa en funcin de un contrato con
la compaa de telecomunicaciones Personal, dedicada a
la venta de celulares corporativos exclusiva paras pymes.
Siempre fui una persona muy organizada, pero no tena una
faceta comercial. Sin embargo, me supe acompaar de un
equipo que s la tena. Formamos un lindo grupo y trabajamos muy bien durante dos aos, saliendo incluso segundos
en venta en el canal pymes, hasta que Personal quiso sumar
el canal masivo y no llegamos a un acuerdo.

Muchas empresas
sostuvieron una
actitud de expectativa
y de espera por la
resolucin de qu va a
ocurrir en los prximos
cuatro aos. Pero ms
all de este escenario,
hemos conseguido
captar nuevos
clientes

#PROTAGONISTA| 21

# protagonista

Esas dos experiencias, que eran totalmente ajenas


a lo que yo haca, me ayudaron a conocer otros
rubros y a enriquecer mi experiencia en la organizacin de equipos.
Culminada esta etapa, volv a DDM, como mano
derecha del Director de Operaciones. En 2013, los
socios de la compaa se separaron y qued a
cargo de la Direccin de Operaciones de lo que
pas a ser Balat, puesto que an conservo.

Cules son tus perspectivas


para el futuro?
Estos ltimos aos fueron bastante difciles para
todas las empresas. Personalmente, tengo la esperanza de que a partir del ao que viene, con
el cambio de Gobierno, algunas cosas cambien
y permitan que el mercado se reactive. Trabajamos con empresas de seguros y bancos, y vemos que el nivel de bancarizacin no aumenta,
lo cual denota la falta de desarrollo del pas y el
estancamiento de la economa. El camino no va
a ser fcil ni rpido, pero tengo la expectativa
de que va a mejorar.

Qu postura asumen desde Balat


frente a este escenario?
No podemos esperar a que el pas nos acompae ni que nos
lleve la marea. Estamos ms all de esa situacin. Seguimos
trabajando para desarrollar el Call Center, sumar clientes
e implementar nuevas estrategias y herramientas para los
actuales, para as poder brindarles mejores servicios y convertirnos en la mejor alternativa para su desarrollo. Muchos
clientes necesitan aumentar las ventas y desarrollar otros
canales. Por ello, estamos incursionando en nuevos medios,
como la formacin de equipos de venta presencial, las redes sociales y el mobile marketing.
Muchas empresas sostuvieron una actitud de expectativa y
de espera por la resolucin de qu va a ocurrir en los prximos cuatro aos. Pero ms all de este escenario, hemos
conseguido captar nuevos clientes, por lo cual no dejamos
de trabajar. Queremos brindarles los servicios y las respuestas acordes a sus necesidades. En los momentos difciles y de
crisis es cuando las compaas tienen ms chances de fidelizar a sus clientes, ya que al momento de valorar el servicio
que reciben, tienen en cuenta que los hayan acompaado.

Cmo te ves de ac a 10 aos?


Me veo disfrutando de mi familia y de mis hijos, de verlos
crecer y de acompaarlos junto con mi mujer, Cecilia. Estas
cosas son las que uno ms disfruta en la vida.

22 | #PROTAGONISTA

# MULTICANALIDAD

Banca digital:
mitos y realidades
En Argentina, el uso de banca mvil crece a un ritmo
superior al 50% y, en algunos bancos, por encima del 100%.
Sin embargo, como toda innovacin, su adquisicin y su
implementacin conllevan dudas y desconfianza. Es verdad
que el celular es ms inseguro que la desktop para realizar
transacciones? Es necesario contar con celulares de ltima
tecnologa para acceder a estos servicios? Cules son los
costos que implican?
Por Marcelo Gonzlez, CEO de VeriTran.

$
24 | #MULTICANALIDAD

Actualmente, existen 1.5 millones de usuarios de banca mvil


en Argentina, que representa el 7,5% de la totalidad de los bancarizados -20 millones-. Esto denota la oportunidad y el desafo
que vive la industria financiera, que percibe la importancia de
este canal: no solo le permite al cliente realizar operaciones,
sino que tambin las empresas pueden utilizarlo como una va
de comunicacin y de promocin mucho ms econmica que
las tradicionales.
El nmero de usuarios de banca mvil crece ms del 50% ao
tras ao. Esto la constituye en el canal que ms rpidamente
trepa en cantidad de usuarios y de transacciones, superando a
Internet Banking, cajeros automticos y Call Center. Cubre entre
el 17% y el 25% de todas las transacciones bancarias. A travs
de nuestra plataforma, los clientes procesan ms de 1.0 0 0 millones de operaciones anuales en la regin con un 0% de fraude.
El ratio de aceptacin es similar, y supera en muchos casos, al
de Internet Banking, cuya utilidad ya nadie puede cuestionar.
Usualmente, la va mvil es utilizada como mecanismo de autenticacin para facilitar la transaccin en otros canales.
En una primera instancia, se pretenda que los usuarios se transformaran en una especie de compiladores de datos para poder
operar en la banca mvil. Eso gener cierta reticencia, ya que
tampoco ofrecan altos niveles de seguridad. Por eso, no se permita realizar transacciones patrimoniales que no fueran entre
cuentas propias.
Sin embargo, la tecnologa evolucion. Acceder a una pgina
web a travs del celular para realizar una operacin no supone
la misma experiencia que efectuarla mediante una aplicacin.
Propiciamos esta ltima por una cuestin de costos y de seguridad. Hay cierto desconocimiento respecto del tema, que conlleva desconfianzas, por lo que es fundamental aclarar ciertos
puntos.
#MULTICANALIDAD | 25

# MU L T ICANALI D AD

Son seguras las


operaciones por
banca mvil?
La industria financiera utiliza la seguridad del celular para paliar las
pequeas vulnerabilidades de los
otros canales. La mayora de las
aplicaciones estn focalizadas en la
visualizacin de la informacin menos sensible de las cuentas bancarias, la localizacin de sucursales y
ATM. Este tipo de ser vicios son fciles
de implementar y no requieren una
capa de seguridad adicional dentro
del aplicativo mvil. A diferencia de
estos, los ser vicios transaccionales
necesitan de un Soft Token de seguridad en la solucin de Mobile Banking. Los pagos mviles pueden ser
realizados solo a partir de la tarjeta
que se genera desde celular, que
sir ve por nica vez para ese importe
y para ese usuario.

26 | #MULTICANALIDAD

El Soft Token incorporado, adems, le brinda mayor seguridad al


sistema de Internet Banking y es utilizado como mecanismo de validacin de identidad, mediante la generacin offline / online de
claves por nica vez. Cuando el usuario llama al Call Center, en
lugar de presionar nmeros en el men, tiene ya el IBR incorporado
en la aplicacin. Cuando el IBR lo atiende, digita las opciones, el
usuario es identificado y enva el Token de autenticacin. De esta
manera, adems, se reduce el tiempo de atencin en el Call Center. La identificacin del cliente y de la operacin o consulta que
quiere realizar se realiza de modo automtico.
Por otra parte, el celular es el dispositivo electrnico ms personal y al cual los usuarios le brindan mayor seguridad. Las tablets
y las notebooks -del hogar y del trabajo-, por ejemplo, suelen ser
compartidas; el dispositivo mvil, no. Contiene conversaciones de
chat, fotos y documentos privados, por las cuales las personas no
quieren compartirlos y hasta les establecen una clave para que
nadie ms pueda acceder.
Qu ocurre si una persona pierde el celular? Nada, porque la
informacin de la aplicacin no es almacenada en el dispositivo
y se requiere una contrasea para acceder a ella. Si la colocan
incorrectamente tres o cinco veces, la aplicacin pierde utilidad.
Asimismo, hay otro aspecto a tener en cuenta: si una persona extrava una tarjeta de crdito, quizs se da cuenta una semana despus; si extrava el celular, lo hace inmediatamente, porque suele
utilizarlo para consultar los chat, el correo o si alguien la llam.

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28 | #MULTICANALIDAD

Funciona solo con


smartphones?
Nuestra aplicacin funciona desde
20 07. No exige contar con telfonos inteligentes o de ltima tecnologa para
ser utilizada. Desarrollamos funciones
a travs de las cuales el usuario puede
utilizar banca mvil, generar un soft tolken, realizar pagos mviles o llamar al
call center.
La aplicacin es utilizada para proyectos de inclusin financiera. Llega a
poblaciones con alto grado de analfabetismo, que tienen celulares de baja
gama con saldos prepagos. Logramos
que sea absolutamente grfica, por lo
que, utilizando un sistema de smbolos,
cualquier persona puede realizar operaciones financieras.

Consume crdito?
Para ser descargada o para consultar el
saldo de la cuenta bancaria, la aplicacin requiere, como cualquier otra, conectividad a internet; no as, para hacer
pagos mviles, generar un Soft Tolken o
retirar dinero de un cajero.

Sobre VeriTran
La compaa desarrolla soluciones omnicanal para la industria financiera y de retail, centradas en la atencin a la experiencia del usuario. Desde hace 10 aos, est focalizada en facilitar la transicin a la banca digital, bajando los costos de
atencin, transformando los pagos y habilitando la inclusin financiera. Sus soluciones VeriTran Internet Banking, VeriTran
Mobile Payments, VeriTran Soft Token y VeriTran Mobile Banking estn implementadas en ms de 30 bancos y retail de Latinoamrica y Medio Oriente, que ejecutan ms de 1.500 millones de transacciones anualmente. Para ms informacin:
www.veritran.net.
/Vertitran
/Vertitran
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#MULTICANALIDAD | 29

# MULTICANALIDAD

Tendencias
que revolucionan
la interaccin
con los
clientes
Laurent Delache, Vicepresidente Regional de Brasil
de Aspect, asumi en septiembre el puesto de Vicepresidente Senior para Amrica Latina y el Caribe.
Desde que se uni a la compaa con aquel cargo,
en agosto de 2014, construy relaciones slidas con
clientes y con socios de negocio. Con ms de veinte
aos de experiencia, de nacionalidad francesa y viviendo en San Pablo desde 1996, Delache es un profesional calificado y respetado en la industria de los
centros de contacto y de las telecomunicaciones,
tanto en Brasil como en el extranjero.
Asum la posicin de Vicepresidente Regional de
Brasil en un momento de grandes transformaciones en la empresa, que buscaba reposicionarse en
el mercado con una oferta de valor diferenciada,
que respondiera a los nuevos perfiles de los consumidores, explica Delache. Adems de atender a los
cambios de mercado, puntualiza que en su nuevo
rol deber hacer frente a otro reto: el contexto econmico, poltico y social de la regin, signado por la
desvalorizacin de las monedas que dificulta a las
empresas la importacin de equipos. Tengo un desafo como persona, con los empleados que superviso y con las empresas con las que me relaciono,
asegura.

30 | #MULTICANALIDAD

De acuerdo con un reciente


informe de Aspect, la
mensajera y la nube
revolucionarn la interaccin
con el cliente. Cmo se
prepara la compaa frente a
estos cambios?
Hoy, la mayor parte de los ingresos mundiales de Aspect proviene de las soluciones de la nube, operadas desde los data centers. Este se est convirtiendo
en el negocio principal de la compaa y an tiene
un gran potencial de desarrollo en Latinoamrica.
En este contexto, me corresponde traer la oferta de
cloud contact centers de Aspect a los pases de la
regin. Hemos decidido hacerlo a travs de partnerships y de acuerdos con empresas locales de cada
pas, que brindan servicios en cloud para data centers y aplicativos, entre otros productos. Con estos
acuerdos, les proporcionamos la posibilidad de expandir los negocios con sus clientes. El salto que implica salir del modelo tradicional de venta de equipos, para hoy vender servicios en la nube, representa
un quiebre de paradigma muy grande.

Segn la investigacin Aspect Consumer Experience Index realizada en Estados Unidos, el uso
de los consumidores de herramientas de mensajes texto y de chat aumentara dramticamente en
los prximos cinco aos: 367% y 250%, respectivamente. Seala que los consumidores adoptaron las
aplicaciones de mensajera como un estndar de
comunicacin y revela que ms del 40% optara
por utilizar esta va para contactar al rea de servicio al cliente, pero no lo hace porque este servicio
no est disponible o porque no hay una interaccin
de calidad. Ante este escenario, remarca que el
diseo de una plataforma adaptada a este ecosistema de atencin es un desafo radical para las
empresas de cara a sus consumidores y a la sustentabilidad del negocio.

Qu otras tendencias
percibe en la regin?
Globalmente, se est dando un cambio en el perfil de los consumidores. Aquellos que tienen entre 19 y 37 aos son hoy identificados con el nombre de millennials. Tienen un perfil de consumo y de comportamiento con las empresas diferente al que
tenan generaciones anteriores como la ma-, independientemente de su nacionalidad y del pasaporte con que cuenten.
Los jvenes franceses se comportan del mismo modo que los
de Brasil, los de Miami y los de otros pases. Yo estaba acostumbrado a muchas experiencias condicionadas por la tecnologa,
como por ejemplo, a ir al banco. Hoy, esta situacin ya no es
indispensable. Con solo el celular tenemos en la mano un poder
con el que antes no contbamos: podemos elegir con un click
con quien relacionarnos, expresar en las redes sociales que nos
gust o buscar informacin sobre personas. Este escenario conlleva grandes retos para nuestros clientes.
Tratamos con un consumidor que no quiere ms hablar con
el centro de atencin al cliente. Primero, intenta solucionar
los problemas por su cuenta, con herramientas diferentes de
las que se utilizaban en el pasado. Esto implica una reformulacin profunda de la tctica de las empresas.
Si analizamos la estrategia de atencin al cliente de empresas
nacionales, como bancos o servicios de internet y telefona,
percibimos el peso de la omnicanalidad, ya que buscan garantizar al cliente una experiencia que sea independiente del
canal con el cual se haya relacionado. Para ello, le ofrecen
una herramienta que le facilita el autoservicio y elegir cmo
solucionar sus problemas. Pasamos de la posicin de proveedor de tecnologa a la de adviser.

Qu diferencias ve en el
nivel de desarrollo de las
soluciones entre los
diferentes pases?
He vivido varias situaciones que me permiten responder esta respuesta. Los bancos latinos estn
a la vanguardia en la adopcin de tecnologas
y de formas de relacionamiento. Otro ejemplo:
en Brasil, la adopcin de aplicativos para la bsqueda de servicios de taxi est revolucionando
la vida de los choferes y de los consumidores. Se
est propagando a una velocidad increble. En
general, hay una gran presin por parte del consumidor latino para acceder a tecnologas que
le faciliten la vida.

En este escenario,
cmo deben actuar las
compaas?
Los lderes de las empresas, que generalmente
tenemos alrededor de 50 aos, tenemos la necesidad de concientizarnos y de incorporar millennials a nuestros equipos, para identificar y comprender el razonamiento de los consumidores.

Segn la investigacin

Aspect Consumer
Experience Index, el uso
de los consumidores
de herramientas de
mensajes texto y
de chat aumentara
dramticamente
en un 367% y 250%,
respectivamente, en los
prximos cinco aos

#MULTICANALIDAD | 31

# MU L T ICANALI D AD
Antiguamente, las compaas funcionaban con reglas y conexiones claras, pero los millennials estn cambiando la vida
de muchas personas. Y esto es bueno, porque implica cuestionar las prcticas que hasta entonces han funcionado -y
quizs, ya no- y nos impulsa a innovar.

Las nuevas soluciones se adaptan al perfil de los millennials, pero


qu ocurre con la atencin que
las generaciones anteriores buscan
y reciben?
Su comportamiento tambin est cambiando. Personalmente, veo cmo mis padres y otras personas de mayor edad estn conectadas a las redes sociales y se relacionan con sus
nietos, quienes les llevan estas nuevas realidades. No tienen
forma de mantenerse totalmente desconectados.
El grupo resistente, hermtico y aferrado a las prcticas tradicionales, representa una minora. Sin embargo, las empresas
aun sostienen la poltica de conservar la atencin a dos tipos
de pblicos; no van a imponer a uno de ellos un modelo que
no le corresponde.
Pero hay que tener en cuenta que la generacin X y los baby
boomers estn adoptando los modelos mentales de consumo de sus hijos. Yo recib de mis padres un modelo que sigo
aplicando y que intent, sin xito, legar a mis hijos. Ellos me
estn pasando a m sus modelos mentales. En un principio,
me resist a utilizar el servicio de transporte de taxi a travs
del aplicativo del celular, pero hoy hago todo a travs del
dispositivo. Yo no fui el early addapter, pero los millennials me
estn vendiendo que este sistema mejora mi vida.
El fenmeno de Internet of Things ofrece a cada uno una
experiencia de consumo especfica. La propuesta de servicios va dirigida a cada persona, considerando sus gustos y
consumos, y ya no a pblico target. Esta experiencia es natural para los jvenes que nacieron con ella y no cuestionan
su beneficio.
Hace 25 aos, cuando viaj desde Francia a Brasil, utilizaba
el fax para comunicarme con mi madre y le enviaba fotos por
correo, que ella reciba un mes despus. En muy poco tiempo, mi experiencia cambi abruptamente, al igual que la de
muchas otras personas. Los ciclos son cada vez ms chicos
y el impacto es profundo. Debemos captar el valor de estas
circunstancias y aprovecharlo para nuestros negocios.

32 | #MULTICANALIDAD

Laurent Delache VP Senior Latam


y Caribe Aspect

Hay que tener en cuenta


que la generacin X y
los baby boomers estn
adoptando los modelos
mentales de consumo de
sus hijos

Las empresas aun


sostienen la poltica de
conservar la atencin a
dos tipos de pblicos; no
van a imponer a uno de
ellos un modelo que no
le corresponde

# MULTICANALIDAD

El papel de las
redes sociales en
las PyMEs
Las redes sociales llegaron para revolucionar las
relaciones entre las marcas y los consumidores.
No todas son iguales. Cada una de ellas
presenta particularidades que las empresas
debern tener en cuenta al momento de
implementarlas, siguiendo sus objetivos. Bajos
costos y alcance masivo son dos beneficios que
ofrecen y que las hacen atractivas. Ninguna
compaa puede quedarse fuera de este
ecosistema.
Por Muriel Guzmn, de Broobe*

34 | #MULTICANALIDAD

Hoy en da, no alcanza con implementar un sitio web para aumentar el


alcance y la difusin de las marcas.
Las redes sociales han llegado para
cambiar la realidad del marketing y
ninguna PyME puede quedarse afuera. El tiempo diario que las personas
emplean en redes sociales va en
aumento y quienes ms le dedican
son los usuarios latinoamericanos. Es
por esto que las empresas no deben
perder este valioso canal, tanto para
conectarse con futuros clientes como
para fidelizar a los ya existentes.
Una de las mayores ventajas que las redes sociales ofrecen en la estrategia de
marketing de las PyMEs reside en el aumento en la exposicin y el alcance, que
muchas veces se ve limitado por cuestiones presupuestarias. Adems, ayudan
a redireccionar trfico hacia la web o
el blog -en caso de tenerlo- y pueden
conllevar a un incremento directo de
las ventas. Una empresa cuya fanpage
est continuamente actualizada y tiene
un nmero considerable de seguidores
generar mayor confianza en los usuarios que la visiten, y esto podr derivar en
acciones concretas como la adquisicin
del producto o del servicio ofrecido.

Una estrategia de social media bien implementada aumenta la credibilidad en la empresa y hace que esta sea ms fcilmente reconocida
por el comn de la gente. Es sabido que las empresas que son activas
en las redes sociales tienen consumidores mucho ms comprometidos
con el producto y fieles a la marca. La creacin de un perfil que respete
la misma esttica y estilo de la empresa puede ayudarla a aumentar la
reputacin online.
Las redes sociales son un canal de comunicacin inmediato con el
usuario y, por lo tanto, pueden brindar a las empresas valiosa informacin, tal como opiniones, sugerencias o incluso las nuevas necesidades
del pblico, para as entonces poder adecuarse a ellas. Constituyen un
mbito seguro y directo para la puesta en marcha de sorteos, concursos y difusin de los beneficios a nuestros clientes. La idea es mostrar un
lado ms humano de la empresa y comportarse como tal, tanto a la
hora de responder consultas como de resolver reclamos.

Una de las mayores ventajas que


las redes sociales ofrecen en la
estrategia de marketing de las PyMEs
reside en el aumento en la exposicin
y el alcance

#MULTICANALIDAD | 35

# MU L T ICANALI D AD

Otro de los beneficios que obtendrn, a raz de un responsable


uso de las redes sociales, es la posibilidad de medir de manera
clara cmo estn respondiendo los usuarios a su comportamiento. De esta manera, tendrn la posibilidad de mejorar su
comunicacin, su estrategia e incluso ver de qu manera les
conviene invertir para extraer el mximo provecho de todas
las acciones y as optimizar la inversin.

Redes a medida
Al momento de elegir en qu redes sociales participar, es
importante que las empresas identifiquen a cada una de
ellas. Cada red social tiene sus caractersticas, sus pros y
sus contras. Antes de elegir las redes en las que les conviene
participar, las empresas deben, adems, interiorizarse en
la clase de pblico que prevalece en cada una de ellas.
A las ya tradicionales Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn,

Las empresas que son activas


en las redes sociales tienen
consumidores mucho ms
comprometidos con el producto y
fieles a la marca

36 | #MULTICANALIDAD
#TECNOLOGA

# MU L T ICANALI D AD

Las marcas deben tener


en claro que no es
necesario que tengan
presencia en todas las
redes sociales, sino que
deben encontrar las
que mejor se adecan a
sus negocios y en las que
mayor presencia tiene su
pblico objetivo

Pinterest e Instagram, recientemente, se sumaron Vine,


Periscope y Snapchat.
A continuacin, un breve repaso por algunas de estas
plataformas:
Facebook: con 968 millones de usuarios activos diarios
en todo el mundo, es la red social ms popular. No puede faltar en la estrategia de social media de ninguna
empresa.
Twitter: es la segunda plataforma ms visitada; el 80%
de sus usuarios accede a ella mediante un dispositivo
mvil. El lmite por publicacin es de 140 caracteres y es
por esto que la clave es expresarse de manera clara y
concisa. Hashtags, etiquetas e imgenes son algunos recursos que ayudan a que los mensajes sean viralizados y
tengan mayor alcance.
LinkedIn: est orientada para la promocin profesional.
Es ideal para empresas que ofrecen sus servicios a otras
compaas (B2B).
Instagram: aunque muchos piensen que Instagram slo
funciona para grandes empresas, esto no es as. Cualquier PyME puede sacar gran provecho, ya sea que sus
productos tengan un gran atractivo visual o no. En este
ltimo caso, puede compartir momentos atractivos del
da a da, como un desayuno corporativo y hasta las
mismas oficinas.

38 | #MULTICANALIDAD
#TECNOLOGA

La creacin de una

Pinterest: al igual que Instagram, permite compartir imgenes. Lo que caracteriza a esta plataforma es que en ella
prevalece el contenido relacionado con la comida, la moda
femenina y la decoracin -sobre todo del tipo hgalo usted
mismo. Dato importante: el pblico mayoritario son mujeres.

buena reputacin online


y una comunidad fiel no
es algo que se logre de
forma instantnea y
que requiere de mucho
trabajo continuo

Vine: es una plataforma para compartir videos de seis segundos de duracin, por lo cual el usuario no necesita disponer
de demasiado tiempo para verlos. Las empresas la utilizan
para generar expectativa sobre algn producto o para
anunciar su lanzamiento.
Periscope: permite la transmisin de videos en tiempo real. Es
una de las ms nuevas, pero su popularidad crece de manera exponencial. Est siendo implementada por las marcas para
mostrar el detrs de escena de ciertos eventos y para transmitir
el lanzamiento de un nuevo producto.
Snapchat: permite difundir imgenes y videos con la particularidad de que estos son eliminados automticamente luego
de un determinado tiempo. Debido a la corta vida til de
los contenidos compartidos, las empresas se ven en la obligacin de explotar al mximo su creatividad para llamar la
atencin de los usuarios. Es muy usada para ofrecer promociones exclusivas.
Es importante destacar que la creacin de una buena reputacin online y una comunidad fiel no es algo que se logre de
forma instantnea y que requiere de mucho trabajo continuo.
Adems, las marcas deben tener en claro que no es necesario
que tengan presencia en todas las redes sociales, sino que de-

ben encontrar las que mejor se adecan a sus


negocios y en las que mayor presencia tiene
su pblico objetivo.
Para sacar el mayor provecho, no deben
subestimar a las redes sociales ni a los usuarios con los que se van a conectar. Es conveniente que cuenten con un equipo de
profesionales capacitados que sepa desenvolverse al momento de enfrentar distintas
situaciones, ya sea en la interaccin cotidiana con los usuarios o incluso en la resolucin
de una crisis. Hay que tener en cuenta que,
usadas de manera profesional, pueden ser
muy beneficiosas para la empresa; pero as
tambin, un manejo irresponsable de las redes sociales puede daar la imagen y perjudicar fuertemente a la marca.

Sobre Broobe
Broobe es una agencia creativa especializada en desarrollo web y
marketing online. Crea sitios web y aplicaciones con interfaces amigables para los usuarios. Elabora y ejecuta planes de social media,
generando vnculos entre las marcas y sus clientes. Se caracteriza
por brindar soluciones integrales y a la medida de cada cliente.
Tel: (011) 3221-4476
info@broobe.com
@broobeteam
www.broobe.com

#MULTICANALIDAD | 39

#C A P IT A L H U M A N O

Al buen clima,
mejor desempeo
Uno de los recursos ms importantes de toda organizacin es su personal. En una poca ceida por cambios
generacionales, es fundamental atender a sus diferentes necesidades para crear un ambiente confortable.
La integracin, la comprensin y la confianza son las bases de un buen equipo de trabajo.
* Por Miguel Di Lorenzo, Gerente de Recursos Humanos de CAT Technologies.

Las compaas tienen que


ser capaces de determinar
cul es el puesto ms
adecuado para una
persona, en funcin de su
perfil, de su vocacin y de
sus capacidades

En cualquier relacin laboral, el compromiso siempre es doble:


del empleado y de la empresa. La compaa tiene que ser capaz de determinar cul es el puesto ms adecuado para una
persona, en funcin de su perfil, de su vocacin y de sus capacidades, para que as se sienta cmodo y pueda desarrollar sus
potencialidades. Un empleado puede tener vocacin, pero no
capacidad; y viceversa. Si logramos que rena ambas vetas en
el cargo que ocupa, tenemos grandes chances que se sienta a
gusto con sus tareas y recibir lo que llamamos salario cualitativo adicional, porque adems de su sueldo mensual, percibir
el placer por hacer lo que le agrada y en un mbito amigable:
este es uno de nuestros ejes.
Lgicamente, todo empleado valora el buen clima de trabajo;
ms an, las nuevas generaciones. Los Millennials, tambin conocidos como Generacin Y, se caracterizan por estar hiperconectados y sus hbitos van de la mano de la nueva triloga de la
informacin: la televisin, el celular y la computadora. Sus relaciones se sustentan en las redes de redes, humanas y tcnicas.
Si se enteran que se abri una vacante en su sector de trabajo,
inmediatamente les avisan a sus conocidos y estos le envan el
CV, una foto y hasta un mensaje de voz, desde el celular. Este
ejemplo habla de un nuevo paradigma, propio de este siglo.
Desde CAT Technologies, hacemos todo lo posible para atender
a sus necesidades. Contamos con salas de break, con expendedoras snacks y computadoras, para que puedan acceder a pginas web y a sus mails. Adems, en los sitios de trabajo tenemos
pantallas LED en los que continuamente pasamos novedades y
les permitimos usar los celulares en determinados sectores. No
estn desconectados y ese es un punto que valoran.

40 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO

No solo importa su
conocimiento y su
experiencia, sino
fundamentalmente
su actitud

Las nuevas generaciones presentan tambin otra particularidad:


son ms dinmicas que las anteriores y no aspiran a trabajar toda su
vida en la misma empresa como s lo hacan generaciones anteriores-, sino que su objetivo reside en desarrollarse personal y profesionalmente. No dudan en rotar de empresas, si hay una que le ofrece
mejores oportunidades. Por eso son importantes nuestras tutoras,
que llevamos a cabo desde RR.HH. durante los primeros das de su
insercin en nuestra compaa, as como tambin los programas de
fidelizacin orientados a desarrollar el sentimiento de pertenencia.
En CAT atendemos esta necesidad y desarrollamos planes que
apuntan al desarrollo profesional, para que las personas puedan
crecer dentro de la organizacin, a travs de actividades de capacitacin y de coaching, peridicas y permanentes. Dentro de cada
mes, la mayora de los operadores suele tener reuniones con sus superiores. Los encuentros son breves y en ellos se establecen objetivos
comunes. Buscamos que los empleados no se sientan solos, sino que
vean que la empresa los acompaa y que les da las herramientas
que necesitan.
En este sentido, y conscientes del eventual estrs que puede generarles el trabajo que implica un call center por el ruido, el sistema
de discado predictivo y el trato con la gente- permitimos que cada
equipo acuerde con su team leader el tiempo de descanso, adems de aquel que nosotros ya prevemos, orientndonos a privilegiar
su salud.
Justamente, desde hace tiempo, el rea de Marketing desarrolla
con frecuencia Jornadas de relajacin, que van de la mano con
una serie de charlas sobre salud desde las cuales procuramos cuidar la salud fsica y mental de nuestros colaboradores.

Choque generacional:
Cmo conciliarlo?

gracin generacional y trabajar juntos hacia


objetivos comunes.
Pero hay un dato que no es menor y que debemos tener en cuenta: muchas veces, no
podemos medir la edad de una persona por
el tiempo biolgico, sino por su estado fsico y
su madurez emocional. No solo importa su conocimiento y su experiencia, sino fundamentalmente su actitud.
Cito dos ejemplos: la Jefa de Seleccin es abogada -trabaja interdisciplinariamente con psiclogas, licenciados en relaciones laborales y
en RR.HH.-, y gracias a una positiva actitud de
compromiso y de entrega logra armar un equipo profesional donde los roles se complementan. Por otra parte, la actual Jefa de Capacitacin tena 22 aos cuando asumi el cargo y
muchos pensaban que era muy joven para ello;
sin embargo, hoy lidera un equipo compuesto
por ms de 15 personas y maneja plataformas
de capacitacin e-learning, con excelentes resultados para la empresa.
No todas las personas tienen cualidades de
liderazgo. Una de las formas de percibirlo es
viendo cmo se lleva con sus pares, porque
justamente son ellos quienes de alguna manera lo prefieren. Es decir, comienza de un modo
informal. Y cuando asume formalmente la responsabilidad, puede continuar ascendiendo
a otros puestos -Supervisor, Director o Gerente-. Pero no cualquiera supera la primera zona
de liderazgo. El lder superior es aquel que no
solo logra que las personas vayan a trabajar,

El perfil dinmico de los Millennials puede generar molestias en las


personas de generaciones anteriores y, a su vez, estos pueden ver
con malos ojos sus actitudes. Nuestro gran desafo es lograr la inte#CAPITAL HUMANO | 41

# C A P ITA L HUM A NO

Lder superior es aquel


sino que lo hagan bien y estn comprometidos; es
aquel que tiene la camiseta puesta, al mejor estilo
de Los Pumas.

Una organizacin
de personas
Los equipos que funcionan en CAT son interdisciplinarios e intergeneracionales. Cuando agendamos una reunin para tratar determinado tema,
convocamos a todos aquellos que estn relacionados directa e indirectamente. Por ejemplo, he
participado de encuentros focalizados en proyectos tecnolgicos, en los que la nica pregunta
que hice fue: Tenemos el personal adecuado o
debemos contratarlo?, pero que permiti que los
dems no olviden ese aspecto, de la misma manera que el administrador del rea de Finanzas
apunt a temas vinculados al flujo de caja. Cada
uno aporta desde su rea: este tambin es un nuevo desafo cotidiano.
Permanentemente, nos orientamos a la integracin y al trabajo en equipo. Para ello y para que
las personas se sientan a gusto, desarrollamos acciones que consideran sus necesidades financieras, humanas y emocionales. En esta lnea, sostenemos varios esquemas de incentivos:
- Programa Empleado destacado: distingue a
aquellos que efectuaron una gestin sobresaliente
en algn aspecto -productividad, calidad, presentismo o puntualidad-.
- Mejor vendedor de una campaa.
- Distinciones por parte de nuestros clientes.
- Teaming: como parte de nuestro programa de
RSE, si los empleados donan dinero a entidades
solidarias o comedores infantiles, la compaa se
compromete a donar la misma cantidad de dinero, y con este doble monto logramos mayor efecto. Esta campaa genera muy buena repercusin,
porque muchas personas participan en la entrega
de alimentos y sentirse parte de una empresa que
se compromete con la comunidad los enriquece.

que no solo logra que las


personas vayan a trabajar,
sino que lo hagan bien y estn
comprometidos
Por otra parte, desarrollamos actividades que apuntan a que la
vida de las personas no transcurra de forma inadvertida. Celebramos los cumpleaos en los que otorgamos al agasajado un
presente organizacional- y otras fiestas como Halloween, el Da
de la Madre y el Da del Amigo, entre otros das clave. La fiesta
de fin de ao es tambin uno de los grandes hitos del ao que
todos esperamos y disfrutamos muchsimo. All nos encontramos
en plano de igualdad, sin cargos de por medio y en un ambiente
ms distendido, superando cualquier pequeo detalle que pudiese haber existido.
Trato justo para los empleados, ni excesivamente duro ni tampoco condescendiente, seala siempre el presidente de CAT. Desde la cabeza de la organizacin, tratamos de cumplir con ese
mandato y hacerlo respetar. La confianza mutua, en un marco
de tica y de respeto, es uno de los ejes sobre los cuales se basa la
filosofa de Great Place to Work.

Distante y cercano
En CAT Techonologies trabajamos alrededor de 1.700 personas,
de las cuales 200 se encuentran en el call center que inauguramos el ao pasado en la provincia de San Luis. Nos vinculamos por
telfono, mail, intranet y viajamos de modo frecuente. A pesar de
los kilmetros que nos separan, operamos de forma integrada y
superamos uno de nuestros desafos: efectuar la misma campaa
para un cliente, tanto en San Luis como en Buenos Aires. Prueba
de ello son tambin las cifras: en solo un ao de gestin, el centro puntano pas de tener 120 a 200 empleados. Asimismo, hace
cuatro aos CAT empleaba a 900 personas y hoy ya est a punto
de doblar el nmero.
En San Luis, las personas reciben los mismos beneficios y capacitacin que las que residen en Buenos Aires. Valoran el trato justo
que reciben y el pago de salarios a tiempo, aspectos que les generan un sentimiento positivo con la organizacin.

Mejores prcticas
El ao pasado, el rea de Calidad de CAT inici acciones vinculadas a la certificacin de calidad bajo la norma COPC (Customer
Operations Performance Centre). Esto implic nuevas formas de
gestin, de perfeccionamiento, de documentacin y de establecimiento de mtricas, lo que gener internamente una evolucin
en cuanto a la documentacin de nuestras mejores prcticas.
42 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO

Este hecho dio pie a una nueva red de procedimientos en


materia de recursos humanos, a tal punto que, ahora, una
persona debe atravesar cinco filtros para poder formar
parte de la compaa. En promedio, solo una de cada 100
lo logra. Las mejores prcticas apuntan a que seamos muy
selectivos con el personal y lo capacitemos de manera
presencial y con la ayuda de plataformas tecnolgicas, de
modo que no solo asista a un curso con el capacitador delante, sino que pueda continuar estudiando desde su casa
(o por internet desde un bar o su celular).
Nuestra poltica de reclutamiento se sustenta en diversos
focos: tenemos contacto con ms de 10 universidades
-que usualmente preseleccionan candidatos-, as como
tambin contamos con un programa de referidos cada
uno de nuestros empleados recomienda a parientes y amigos, lo que contribuye tambin a la creacin de redes de
afecto- y utilizamos redes sociales y medios periodsticos
como vas de contacto.
Las mejores prcticas que implementamos estn fuertemente alineadas a los valores que la empresa sustenta, valores que hacen al profesionalismo, a la igualdad de oportunidades, a la diversidad y al trato equitativo. Aspiramos
a que las personas trabajen en equipo, como una familia:
la gran familia CAT.

Las mejores prcticas


que implementamos estn
fuertemente alineadas a
los valores que la empresa
sustenta, valores que
hacen al profesionalismo,
a la igualdad de
oportunidades, a la
diversidad y al trato
equitativo

#MA N A G E ME N T

Dimensionamiento
en los Centros de Contactos
Tercera parte

Realizar un correcto dimensionamiento de la operacin en el Centro de Contacto impacta de forma


directa en indicadores clave, como la rentabilidad, la productividad y la calidad del servicio. En
muchas ocasiones, los mtodos utilizados para realizar este diagnstico son artesanales e ineficaces,
lo que genera un impacto negativo en los resultados en la gestin.
Por Customer View*

Ya hemos visto algunas consecuencias de un dimensionamiento inadecuado de


los recursos de un Centro
de Contactos y, tambin,
algunas causas del sobredimensionamiento.
Ahora
nos enfocaremos en algunas de las cuestiones que
dan como resultado el subdimensionamiento.

44 | #MANAGEMENT

1. Sub-dimensionamiento de un Centro de Contactos


El sub-dimensionamiento de un Centro de Contactos puede ser resultado de mltiples factores. Algunos de ellos son
los siguientes:
Predicciones deficientes

Predicciones difciles

En Centros de Contacto que tienen trfico entrante variable,


es comn observar que los datos histricos suelen ser utilizados para predecir lo que ocurrir al da siguiente (o a la
semana, o al mes). Sin embargo, como nadie tiene la bola
de cristal, se admite muchas veces que los pronsticos pobres son suficientes. Esto no debera ser aceptado, porque
lleva generalmente a estimaciones que se alejan de forma
inconsciente de lo que realmente terminar ocurriendo. Una
subestimacin del trfico -y, por ende, de las necesidades de
recursos- se traducir indefectiblemente en un mal servicio,
dado que no ser posible atender todas las llamadas en el
tiempo que requieren los clientes. No solo eso, sino que podra
dar lugar a un efecto domin de llamadas abandonadas,
que se traduciran en reintentos que terminaran saturando los
enlaces de comunicacin.

En ocasiones, la variabilidad del trfico entrante es tal que no es posible realizar una
prediccin adecuada. Por ejemplo, es sabido
que los Centros de Contacto de las empresas
que brindan servicios de distribucin de energa elctrica dependen fuertemente del clima. Aun cuando los pronsticos de tormentas
han mejorado mucho en las ltimas dcadas,
no es posible saber de antemano el impacto
que tendrn en las instalaciones de diferentes
zonas. A esta dificultad de prever el lugar y el
momento en que ocurrirn, generalmente se
suma la imprevisibilidad del volumen de llamadas que se ve incrementado en varios rdenes de magnitud.
Horarios inadecuados
Muchas veces, se supone que los agentes encargados de atender las llamadas pueden
ingresar al Centro de Contactos con cierta
flexibilidad horaria. Esto puede traducirse en
la siguiente situacin: hay un menor nmero
de agentes disponibles para atender el trfico
entrante en momentos en que se los requiere,
lo que conlleva un deterioro en la calidad de
servicio. No tiene que haber una merma importante de agentes para que el servicio se
degrade considerablemente. Por ejemplo, en
un servicio que requiere 20 agentes, la ausencia de 2 puede ser ya suficiente para que el
nivel de servicio baje del 80% de las llamadas
atendidas antes de los 20 segundos a casi 0%.

#MANAGEMENT | 45

# MA N AGEM ENT

Como observamos en nuestra nota


sobre el mismo tema en la edicin
nmero 75 de Revista ContactCenters, el sobre-dimensionamiento es
un problema que, en general, no
incide en la satisfaccin del cliente, aunque s en los costos de la
operacin. Por su parte, el sub-dimensionamiento de un Centro de
Contactos puede impactar al mismo tiempo a ambos aspectos. Es
evidente que la imposibilidad de
atender las llamadas en los tiempos
requeridos suele ser uno de los elementos que llevan a la insatisfaccin
de las personas que intentan comunicarse. Cuando esos efectos se
ven acentuados, se generan varios
procesos colaterales, entre los que
podemos mencionar: a) los reintentos de llamadas por parte de aquellas personas que no alcanzan a ser
atendidas, generando trfico extra
y saturando las comunicaciones
con las consecuencias correspondientes; b) mayor duracin de las
llamadas por la necesidad de contener a un usuario ms enojado; c)
dificultad en fidelizar un cliente que
finalmente optar por otra compaa con mejor servicio. Estos costos
suelen ser muy importantes.

Las causas de un sub-dimensionamiento pueden ser muchas, y sus


consecuencias suelen ser percibidas
en la operacin rpidamente y en
tiempo real. Pero cuando esto ocurre, ya es tarde. Por eso, se requiere
desarrollar habilidades y modelos de
prediccin que permitan adelantarse
a los sucesos futuros. Sin embargo, no
es comn que esto ocurra en los Centros de Contactos por varios motivos.
Por un lado, muchos Supervisores o
Gerentes estn sobrepasados apagando los incendios cotidianos, lo
que les impide detenerse un momento para analizar la situacin y tomar
las medidas adecuadas. Por otra parte, algunas veces, no cuentan con
los conocimientos matemticos para
el modelado del trfico o con la experiencia suficiente para detectar
y analizar alternativas. En cualquier
caso, las consecuencias sobre la satisfaccin y los costos, generalmente,
se transforman en crnicas.
En esta oportunidad, observamos algunas de las muchas causas de un
sub-dimensionamiento. Tanto ste
como el sobre-dimensionamiento
pueden ser corregidos, de tal manera que mejoren el funcionamiento
de un Centro de Contactos en forma
considerable, alcanzando as la satisfaccin de los clientes y la minimizacin de los costos innecesarios. Sobre
estos aspectos nos extenderemos en
el prximo nmero de la Revista ContactCenters.

* Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de calidad en general, y para la gestin de la relacin con los clientes en particular. Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de ms
de 15 aos realizando consultora, capacitacin, auditoras de calidad, diseo,
construccin, gestin y control de Contact Centers, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el proceso general del negocio.
Ms informacin customerview.com.ar
46 | #MANAGEMENT

#MA N A G E ME N T

Certificacin en
Customer Experience por IZO

IZO Argentina ofreci por primera vez en el pas,


una certificacin abierta en Customer Experience
Management del 7 al 9 de septiembre en Buenos
Aires. En esta ocasin, los asistentes tuvieron la
oportunidad de aprender a disear y a gestionar
la experiencia de sus clientes. Daniel Toro y Daniel
Cedeo, profesionales de la compaa a cargo
de la capacitacin, ahondaron en su desarrollo
y analizaron el nivel de madurez del mercado
argentino en la materia.

Cul es el origen de la
Certificacin en Customer
Experience de IZO?
Daniel Toro: Es un producto desarrollado e implementado
en Espaa, que comenzamos a aplicar en Latinoamrica.
En Argentina, ya brindamos esta certificacin en seis ocasiones para diferentes compaas, pero esta es la primera
vez que la dictamos bajo la modalidad abierta, que permiti que cualquier persona pudiera inscribirse.
Anteriormente, particip en certificaciones que realizamos en Per, lo que nos facilit alinearnos con los temas a
tratar y la forma de hacerlo, e identificar las expectativas
de los clientes para ofrecerles un valor agregado.

48 | #MANAGEMENT

El formato de la
Certificacin est
pensado como una caja de
herramientas que, una vez
adquirida, les permitir
operar internamente en
sus negocios

En qu medida modificaron el
enfoque de la certificacin in
company para adaptarla
a una abierta?
DT: Las certificaciones in company estn adaptadas a la realidad
de cada empresa. Antes de brindarlas identificamos su situacin
para, a partir de all, construir acciones. A su vez, las acciones estn enmarcadas en un grupo de personas que pertenecen a la
compaa, por lo que el resultado puede ser directamente implementado en la empresa.
En las certificaciones abiertas recibimos profesionales de empresas muy diversas y con distintos cargos. Por ello, utilizamos ejemplos que les sirvan a todos. Les damos informacin y herramientas
y les explicamos cmo utilizarlas, para que ellos luego puedan
aplicarlas. Proponemos actividades con dinmicas en las que todos puedan participar. Buscamos que entiendan cmo utilizar las
herramientas para que luego puedan trabajar por separado. En
ese momento, nosotros tomamos el rol de asesores, para ayudarlos ante las dudas que les puedan surgir.

Algn ejemplo del tipo


de actividades realizadas?
DT: Realizamos un ejercicio enfocado en Customer Journey. Identificamos cules son las interacciones del cliente con la compaa
a travs de los distintos canales, y a partir de all entender cul es
su experiencia. El objetivo es que con esta informacin, las empresas definan sus lneas de accin. Es una actividad interesante, porque a los participantes les surgen muchas dudas. Generalmente,
quienes trabajan en el rea de Experiencia de Cliente conocen el
concepto pero no saben cmo aplicarlo.

orientarlos de cara al cliente.

Sobre qu diagnstico
partieron para definir
los contenidos de la
capacitacin?
DT: Entre la certificacin in company y la abierta, el
formato no cambia radicalmente. Lo que si cambia
es el enfoque de las actividades y la definicin de
los objetivos que, en el caso de la in company, van
dirigidos a mejorar procesos internos de la compaa mientras que en la abierta, el alcance es mucho
ms genrico.
DC: El formato est pensado como una caja de herramientas que, una vez adquirida, les permitir operar internamente en sus negocios.

Cul es el grado de
desarrollo del mercado
argentino en Customer
Experience, en
comparacin con el de
otros pases?
DT: En Amrica Latina existe cierto nivel de inmadurez con respecto a la Experiencia de Cliente; precisamente, porque el concepto todava est en
desarrollo. Los mercados anglosajones, como los de
Estados Unidos y de Europa, tienen ya un camino
recorrido y el concepto est maduro. La diferencia
tiene que ver con la cultura de servicios.
Personalmente, veo que la mayora de las empresas
que estn trabajando en Customer Experience lo
hacen porque dependen de una filial que les traslada el concepto. En algunos casos, tambin, son empresas que estn atravesando un proceso de fusin
con otras compaas con sede en otras regiones o
porque se han dado cuenta de la saturacin del
mercado y deciden comenzar a innovar.
DC: En Argentina, las empresas tienen muchas
oportunidades para mejorar el nivel del mercado.
Este es uno de los motivos por los que realizamos
este tipo de eventos. Les acercamos el concepto
de Customer Experience como una herramienta
de diferenciacin competitiva.

Daniel Cedeo: Customer Journey es una herramienta utilizada


para el diseo o el rediseo de la Experiencia de Cliente. Los profesionales tienen que sacarse sus zapatos y ponerse en los del
cliente, para analizar qu siente y qu vive cada uno de ellos en
las interacciones. Esto les obliga a repensar sus procesos internos y
#MANAGEMENT | 49

# MA N AGEM ENT

Desde un punto de vista muy personal, pienso que muchas empresas estn buscando ver cmo se diferencian a partir de la Experiencia de Cliente, cmo pueden generar un valor agregado para mejorar su posicin
en el mercado. Indicador de esto es la sala que llenamos con personas
de empresas de primer nivel, buscando implementar estas herramientas
dentro de cada uno de sus negocios.

En Amrica Latina
existe cierto nivel
de inmadurez
con respecto a la
Experiencia de Cliente;
precisamente, porque
el concepto todava
est en desarrollo

DT: Sentimos que siempre hay oportunidades de mejora y crecimiento. De


acuerdo con el nivel de madurez de cada empresa, ser necesario un
anlisis ms o menos profundo para alcanzar su estrategia ideal de Customer Experience.

Cules eran las principales


expectativas de los asistentes?
DC: El primer da, les preguntamos qu esperaban de la certificacin y
colocamos las expectativas en un folio. En lneas generales, esperaban
trabajar desde la prctica y entender cmo aplicar ideas que, a veces,
les sonaban lejanas como las estrategias de Apple, Amazon o Disney.
Muchos eventos son planteados como exposiciones de casos de xito,
en las que un experto pretende ensear y los asistentes salen pensando
qu bien lo hizo, pero cmo puedo hacerlo yo?. En este punto reside el diferencial de nuestra Certificacin. Pretendemos generar una
experiencia distinta, alejndonos del podio de expertos y tratando de
aportar valor en el da a da desde la prctica.

Y las suyas?
DT: Mi principal expectativa era conocer la situacin del mercado. Teniendo en cuenta que recibimos grandes empresas, podemos tomar sus realidades como parmetro. En segundo lugar, esperaba aprender de sus
experiencias. Asumimos el rol de facilitadores de informacin, para luego
canalizar los datos en conjunto, resolver las preguntas y buscar extraer
conclusiones que nos permita aprender lecciones a todos.
50 | #MANAGEMENT

Una jornada para


desafiar paradigmas
Septiembre inici con la primera Certificacin CEM en
Argentina realizada por IZO.
Durante tres das de capacitacin intensiva, en la Ciudad de Buenos Aires, un selecto grupo de profesionales
y expertos en atencin a clientes de diversos sectores
exploraron de forma prctica las diferentes herramientas de gestin de Experiencia de Cliente.
El programa fue estructurado bajo los siguientes objetivos: brindar las herramientas para gestionar la Experiencia de Cliente; identificar formas de replicar
modelos similares a los realizados por los referentes del
Customer Experience; realizar ejercicios basados en
realidades del mercado para identificar formas de accionar; e identificar los principales drivers de la experiencia y su manera de impactar en los resultados de
negocio incorporando indicadores experienciales.
Los facilitadores trabajaron en la definicin de estrategias y en la alineacin de conceptos. El material consista en 6 mdulos; en el mdulo de Escucha se identificaron las herramientas a poner en prctica para la
comprensin del cliente, la gestin de sus vivencias y
compresin de las diferentes etapas que atraviesan a
lo largo de su ciclo de vida.
Tambin se profundiz en cmo desarrollar un programa de Voz del Cliente, trmino que describe el proceso
exhaustivo y sistemtico que permite captar las expectativas, preferencias y experiencias del cliente con los
productos y servicios que ofrecen las compaas.

En Argentina, las
empresas tienen muchas
oportunidades para
mejorar el nivel del
mercado

52 | #MANAGEMENT

Tuvimos muchos disparadores y cuestionamientos sobre si lo que hacamos estaba bien o si deberamos enfocarlo de otra manera, explica Lucia Tonda, a cargo
del equipo de Calidad vinculado a la Experiencia de
Cliente en Tarjeta Naranja.

Asimismo, el gerente regional de Formacin, Procesos


y Calidad de Despegar.com remarca que los ejercicios prcticos fueron muy ricos. Es la nica forma de
ver cmo aplicar las herramientas en la compaa.
Muchas veces, la teora suena maravillosa, pero luego
cuesta plasmarla, seala.
Las ponencias y las actividades estuvieron a cargo de:
Marcelo Nardini: lder gerencial en puestos claves con
foco en el cliente. Tiene slidos conocimientos y experiencia en transformacin de negocios, procesos comerciales y desarrollo de canales de ventas.
Daniel Toro: especialista focalizado en el desarrollo de
proyectos de fidelizacin de clientes a travs de la gestin emocional. En los ltimos tres aos, se desempe
en el rea de Experiencia de Cliente en IZO Venezuela
y actualmente trabaja en Argentina en temas vinculados a innovacin y marketing.
Daniel Cedeo: consultor y experto en Analytics, reconocido en 2015 como Microsoft Excel MVP, con ms
de ocho aos de trayectoria y especializado en Experiencia de Cliente. Desde el equipo que lidera en IZO,

trabaja para cuantificar y entender la experiencia de


cliente, con el objetivo de identificar los elementos claves de la relacin.
Los facilitadores fueron muy claros. Tenan los conceptos arraigados y los expresaban de una manera muy correcta, que realmente nos llegaba. Son especialistas que
saben mucho y nos ayudaron a bajar a la realidad de
cada empresa las herramientas vinculadas a Experiencia de Cliente, comenta uno de los asistentes.

IZO se dedica a la gestin de la Experiencia de


Cliente en Espaa y Latinoamrica. Ayuda a las
compaas a transformar cada interaccin con
sus clientes en un momento memorable impactando directamente en sus resultados de negocio.
infoargentina@izo.es
+ 54 11 5237-0650
/ IZO Argentina & Uruguay
@IZOargentina
www.izo.es

#ma N A G E ME N T

#MarketingShake 2015.
Los datos, el nuevo
sistema operativo
del Marketing
Con ms de 450 asistentes vidos por conocer lo ltimo en
estrategias de Data Driven Marketing, el 30 de septiembre
AMDIA realiz la edicin 2015 del #MarketingShake, en el Four
Seasons Hotel de Buenos Aires. En la ocasin, la Asociacin
hizo entrega del Premio al CMO del Ao, cuyo ganador fue
Daniel Ferro, de Mercado Libre.

Todas las decisiones de los profesionales del Marketing estn hoy basadas
en la evidencia, dijo Martn Jones, Presidente de la Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de la Argentina (AMDIA), durante la presentacin
del #MarketingShake, el evento anual de la entidad. Y ese recorrido evolutivo es lo que AMDIA se ha propuesto capitalizar. Estamos cambiando la
Asociacin para entender la mejor forma de hacer marketing hoy, afirm.
Al finalizar, AMDIA distingui con el Premio al CMO del Ao a Daniel Ferro,
de MercadoLibre.
El encuentro fue estructurado en los siguientes tres paneles:

Marketing Programtico
La primera sesin fue moderada por Andrs Snitcofsky -Fundador de Leadaky- y cont con la participacin de Alejandro lvarez -CEO de RPA
Media Place-, Lucas Mentasti -Director General de XAXI Latam-, Martin
Kogan -CEO Headway Programmatic- y Adriano Henriques -Google Programmatic-. Uno de los grandes desafos -dijo Snitcofsky- es cmo integrar
54 | #MANAGEMENT

los datos a las decisiones. Las nuevas tecnologas


permiten disear comunicaciones masivas y a la
vez, personalizadas.
Martin Kogan, de Headway coment que la idea
de Programmatic es entrar a una base y segmentarla con toda la informacin disponible. Como
cuando escuchamos msica clsica y necesitamos instrumentos y gente que los sepa toca, aqu,
tenemos la tecnologa y se requieren especialistas
que sepan manejarla, indic. Para Alejandro lvarez, el nivel de conocimiento de Programatic es
an bajo: Es como el portugus que hablamos
los argentinos, pensamos que lo hablamos bien,
pero la realidad es que no. Nuestra misin es hablar de Programmatic en un lenguaje ms llano,
remarc.
El brasileo Adriano Henriques, de Google, record su experiencia en la realizacin de campaas
de Marketing Directo y explic: Podamos tardar
un mes en concretar una produccin. Hoy, lanzamos una campaa en media hora, ya que los
ciclos de aprendizaje son muy cortos. El proceso
mental es el mismo pero las herramientas son totalmente distintas.

mar clusters de audiencias. Tenemos una base de datos de usuarios


online interesados en cada gnero; y cuando hay un lanzamiento, enviamos la informacin de modo segmentando.
Por su parte, Alejandro Salevsky de Telefnica coment que estn trabajando con los datos de forma inversa: Todo lo que hace un consumidor con sus dispositivos pasa por las redes de las empresas de telecomunicaciones. En 2020, los dispositivos conectados van a superar
10 veces a las personas conectadas. Para bien o para mal, las telcos
son un jugador clave, todo pasa por nuestras redes y podemos ser
disruptivos.

Big Data
El segundo mdulo fue coordinado por Juan Pablo Tricarico. Javier
Neuman de Microsoft apunt a mostrar cmo aprovechar los datos
que se generan alrededor del mundo. El Real Madrid, que tiene 450
millones de fans, vio que menos del 3% de ellos reside en Espaa. Analiz cmo monetizar esa energa y empez por crear un estadio virtual e
inteligente. El Big Data permite combinar el mundo fsico con el mundo
virtual, explic.
Mariano Kogan, de Fiat, coment la experiencia desde el lado del
cliente: Un proyecto de marketing que deba realizarse en conjunto
con el rea de Sistemas gener algunos problemas, ya que manejbamos lenguajes y objetivos diferentes. Entonces, incluimos metodologas giles al trabajo y empezamos a hablar el mismo idioma.

Lucas Ventastis de XAXI Latam describi su experiencia con Warner: Nuestro esfuerzo est en ar#MANAGEMENT| 55

# MA N AGEM ENT

Marketing Automation
Danielle Barracas, de Salesforce, se refiri a las
plataformas de Marketing Cloud y al poder
del Internet de las Cosas: Un cepillo de dientes Phillips, por ejemplo, que est conectado y
le enva informacin al dentista; le avisa cmo
te cepillas los dientes y con qu fuerza, etc. El
objetivo es conectar a mis clientes con experiencias y llevar mi marca al cliente correcto.
Hernn Herrera, de Ergo Renova, present el
caso de solucin de Big Data en la administracin pblica. La idea era medir la eficiencia
de la gestin e incluir en la mtrica la percepcin de los ciudadanos. Tuvimos que manejar
datos estructurados y no estructurados, y aplicar inteligencia de negocios. Se desarroll un
portal nico para la gestin de todos los trmites, advirti.

56 | #MANAGEMENT

El tercer bloque apunt a derribar supuestos vinculados al email Marketing. Permite una comunicacin diaria con los consumidores e integrar
otros canales que son esenciales en el ciclo de vida de la relacin entre el
consumidor y la marca, asegur Emiliano Galvn, Retention Manager de
MercadoLibre. Para hacer ms explcita su influencia, Roby Cibrian, CEO
y Fundador de NDW, afirm: El email marketing est en subida y es el tipo
de campaa que ms tasa de conversin tiene.
Chloe Gottlieb, SVP Directora Creativa Ejecutiva de R/GA, ofreci una
mirada global con la intencin de inspirar a la audiencia. Data es algo
que generalmente est al final del proceso creativo, pero es necesario
colocarlo al principio. Es cada vez ms el material que nos permitir darle
forma a las ideas y a la creatividad, apunt.

#MA N A G E ME N T

Centros de
Contacto,
instrumentos
fundamentales
del Marketing
Directo
En el marco del #MarketingShake, se relanz el
Captulo de Contact Centers & Customer Experience
de AMDIA, integrado por compaas referentes de la
industria de la interaccin con clientes. Presidido por
Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz, el
Captulo busca consolidarse como un espacio amplio
del que puedan participar sin condicionantes todas
las compaas que integran el sector.

58 | #MANAGEMENT

Las bases de AMDIA estaban centradas en la experiencia


del Marketing Directo. Algunas aristas se fueron transformando, con la evolucin de la tecnologa y con su alcance en los
consumidores. En este sentido, el Captulo de Contact Centers fue migrando hacia el Customer Experience, explic
Martn Jones, Presidente de AMDIA, en el acto de relanzamiento del Captulo.
A principio de este ao, AMDIA lanz el Captulo ContactCenters, que ahora pas a llamarse Captulo ContactCenters & Customer Experience. Creemos que nuestro negocio
consiste en trabajar con los clientes. Estamos en contacto
con ellos permanentemente; los identificamos, conocemos
sus datos y tenemos contacto frecuente con ellos, por lo que
podemos trabajar sobre las experiencias, seal Gerardo
Andreucci, Director General de TecnoVoz y Presidente del
Captulo. Y aadi: Nuestra expectativa del Captulo es que
se convierta en un espacio acadmico de debate y networking. En la siguiente entrevista, Andreucci ampli su visin.

Por qu hablaron en el
#MarketingShake de un
relanzamiento del captulo?
Buscamos fue aggiornar la denominacin del Captulo a
nuestro tiempo. Como resultado de ello, decidimos modificar
el nombre, o mejor dicho, ampliar la visin, incorporndole
al nombre histrico -Captulo de Contact Centers- la frase
Customer Experience. Consideramos que no es solo una
cuestin semntica, dado que es importante mostrar cul
es el alcance de nuestra misin. Hoy, las empresas necesitan
tener una mirada holstica sobre el cliente, ms all de las
herramientas tecnolgicas o del estado en el que el cliente
se encuentre dentro del embudo de ventas.
En el evento #MarketingShake, vimos una excelente oportunidad para promover nuestra actividad en un mbito distinto al
de los clsicos encuentros del sector. Sin dudas, los Centros de
Contacto son instrumentos fundamentales del Marketing Directo. Esperamos que para el ao prximo la experiencia del
cliente sea una temtica an ms protagonista del evento.

Quines se sumaron al
Captulo como socios?
Las compaas que se integraron al Captulo son:
el Centro de Formacin Profesional, Gamifica,
TecnoVoz, QBC y Yoizen. Estamos muy activos,
incorporando distintas empresas prcticamente
todos los meses. Nuestra idea es abrir el espectro
para que puedan participar entidades de todos
los tamaos y de todas las actividades del negocio. Todos los emprendedores y empresarios
estn invitados; solo necesitamos personas con
empuje y con ganas de transformar las cosas.

Cul es su
balance del ao?
Creo que hemos logrado uno de nuestros objetivos primordiales, que es promover la actividad
de los Centros de Contacto y la gestin de la experiencia el cliente como herramientas fundamentales del Marketing Directo. Ha sido un ao
en el que las compaas terminaron de incorporar a su acervo cultural la idea de la omnicanalidad, y ya no hay dudas de que cualquier estrategia de negocios debe basarse en comprender
y en mejorar la experiencia del cliente. Vivimos
momentos emocionantes para nuestro negocio.

Cmo ve la relacin
entre el Marketing y los
Contact Centers?
En un escenario de negocios que necesita un
Marketing cada vez ms personalizado, el Centro de Contactos es la herramienta que permite
dar una respuesta de ltima milla, cuando las
instancias previas de respuesta automtica ya se
agotaron. Hoy, es cierto que los usuarios prefieren
gestionar por s solos la interaccin con las marcas, pero tambin lo es que las empresas deben
estar ah con atencin personalizada cuando as
lo requieren.

#MANAGEMENT| 59

# MA N AGEM ENT

Cules son sus


expectativas para 2016?
En el ao prximo, vamos a promover la marca Contact
Center Argentina en el mundo y jerarquizar el empleo del
representante de atencin telefnica. Para ello, vamos a
desarrollar planes de capacitacin y de educacin que
favorezcan el desarrollo profesional de las personas.
Aspiramos a que las estrategias de experiencia del cliente ocupen un lugar preponderante en la agenda temtica de AMDIA. Buscaremos generar programas de com-

Como empresa proveedora

plementacin tecnolgica, acadmica y comercial con


cmaras similares de la regin. En este sentido, creo que
an tenemos mucho camino por recorrer, para lograr
una verdadera integracin entre los mundos acadmico
y empresario.
Otros dos objetivos para alcanzar en 2016 son: por un lado,
desarrollar acciones de responsabilidad social empresaria; por otro, avanzar con actividades que generen lazos
reales y duraderos, para que la industria de los Centros de
Contacto mejore su identidad entre los distintos niveles de
gobierno -nacional, provincial y municipal-.

La unin al Captulo nos da la

de tecnologa, nos pareci

posibilidad de hacer sinergia con

importante unirnos al Captulo

otras empresas y proveedores

para aportar a sus lineamientos.

que trabajan en el rubro, y

Adems, nos permite nutrirnos

de participar de proyectos

de un ambiente que no es el diario

estratgicos de AMDIA, como la

para nosotros, pero que nos roza

certificacin de competencias

todo el tiempo.

y la formacin integral. Esa es

Nicols Podrojsky,
Director comercial de Yoizen

nuestra distincin: la formacin,


la consultora y el desarrollo de
talentos.

Desde hace muchos aos, venimos


tratando de unir todos los
circuitos de la empresa. Como
colaboradores, estamos un
poco aislados de las historias,
pero venimos trabajando desde
el Marketing en la atencin al
cliente. Nos interesa contar
cul es la experiencia del cliente
cuando ya dej de pagar, que no
por ello deja de serlo.
Laura Regalado,
gerente del Consejo de Formacin
Profesional - Casa Central

60 | #MANAGEMENT

Juan Pablo Daz Peling,


Director de QBC

Queremos que las empresas


conozcan la gamificacin y que
utilicen sus metodologas y
procesos. Para nosotros, es un
gran desafo estar a la altura
de una institucin como AMDIA;
es un canal natural en el que
podemos plantar la semilla de
la gamificacin en Argentina y
Latinoamrica, para, a partir de
all, llevarla al resto del mundo.
Rodrigo Borgia,
CEO de Gamifica

#MA N A G E ME N T

INTERFAZ DE GESTIN

Nuevas
necesidades,
nuevas
soluciones

Los avances tecnolgicos conllevan cambios en las formas de interactuar de las personas, que se reflejan
tambin en la manera en que estas se contactan con las empresas. Para el desarrollo de soluciones de
comunicacin, las compaas deben tener en cuenta las particularidades de cada industria y mantenerse a
la vanguardia para as alcanzar operaciones exitosas.
Por el Ing. Ezequiel Blanca, Coordinador de Operaciones de CyT Comunicaciones.

En plena era digital, los medios de comunicacin sentaron las bases para nuevas formas de contacto entre las empresas y los clientes.
La omnicanalidad es un fenmeno que impact fuertemente en las
relaciones y, por tanto, impuls el desarrollo de soluciones de comunicacin. Es un concepto que propone integrar los distintos canales
-telfono, web chat, redes sociales, entre otros-, generando interrelaciones que construyan experiencias totalizadoras para que el usuario
descubra un valor agregado en las comunicaciones.

Para alcanzar una buena


estrategia omnicanal, es
fundamental contar con
la tecnologa adecuada
que integre todos los
canales

62 | #MANAGEMENT

Los cambios tecnolgicos no cesan; van sucedindose cada vez con


mayor velocidad, casi de un modo vertiginoso. Para adaptarnos a
las necesidades del mercado, debemos mantener una capacidad
significativa de desarrollo, para incorporar los nuevos canales de comunicacin y, as, alcanzar siempre operaciones exitosas.
Sin embargo, no debemos olvidar que el escenario es complejo. Solo
algunos usuarios tienen la plasticidad para adaptarse rpidamente
a estos nuevos canales de comunicacin; otros los asimilan gradualmente, y algunos pocos presentan resistencias.

Qu prevemos para el futuro? Los Millennials sern la generacin


predominante y las comunicaciones se desarrollarn a travs de
mltiples canales unificados con nuevas plataformas que facilitarn el uso de la informacin. No podemos perder este tren.
Para alcanzar una buena estrategia omnicanal, es fundamental
contar con la tecnologa adecuada que integre todos los canales.

A medida
Para el desarrollo de cada solucin, las empresas deben considerar las especificidades del mercado y de la industria a la que
atienden. Aquellas pensadas para Contact Centers tienen que
estar diseadas considerando la usabilidad de las interfaces
grficas. Las aplicaciones tienen que ser amigables y confiables
para el usuario.
En este sentido, es fundamental que aceptemos que cada usuario podr utilizar distintas versiones de exploradores, tablets y
smartphones, y que, por lo tanto, debemos disear aplicaciones
compatibles para cada uno de ellos.

ORION Contact Center


En este contexto, desde CyT, desarrollamos INTEGRA, una nueva
herramienta dentro de la solucin ORION Contact Center. Es una
interfaz grfica, dinmica e intuitiva en la cual los agentes interactan con los clientes, y que brinda la posibilidad de gestionar las
diferentes acciones estratgicas de forma ms productiva.

Mediciones
De cara a la medicin de los resultados, ORION Contact Center
no solo permite realizar encuestas telefnicas mediante el IVR, sino
que posee tambin un completo mdulo de encuestas, para que
los agentes puedan realizarlas utilizando una aplicacin web integrada al mdulo telefnico de la plataforma.
Utilizando este mismo mdulo, las empresas tambin pueden medir
la satisfaccin de los clientes y estimar el retorno de la inversin de las
distintas implementaciones, comparando las nuevas mtricas con las
anteriores a travs de los reportes que brinda la plataforma.

Para adaptarnos a las necesidades


del mercado, debemos mantener una
capacidad significativa de desarrollo,
para incorporar los nuevos canales de
comunicacin, y as alcanzar siempre
operaciones exitosas

Ezequiel Blanca

Los Millennials sern la


generacin predominante
y las comunicaciones se
desarrollarn a travs de
mltiples canales unificados
con nuevas plataformas
que facilitarn el uso de la
informacin
CyT Comunicaciones
Desde 1990, CyT Comunicaciones ofrece
soluciones tecnolgicas de valor agregado para las comunicaciones. Desarrolla plataformas especficas para empresas, telcos y Contact Centers, haciendo
hincapi en los requerimientos y necesidades de cada uno de sus clientes. Actualmente, la compaa cuenta con
operaciones en Argentina, Brasil, Bolivia,
Chile, Cuba, Paraguay, Per y Uruguay.
info@cytcomunicaciones.com.ar
+ 54 11 4831-3030
/ CYT
cytcomunicaciones
www.cytcomunicaciones.com

#MANAGEMENT|
#TECNOLOGA | 63

#RSE

Manual para
refutar a
escpticos de
la RSE
Lucas Utrera pone en jaque supuestos e imaginarios vinculados
a la Responsabilidad Social Empresaria que circulan en el
mundo de los negocios. A travs de desarrollos conceptuales
y experiencias empresariales, reflexiona sobre el significado
de la RSE en su libro RSE y sus mitos. Manual bsico para
refutar a ingenuos y escpticos.

La Responsabilidad Social Empresaria (RSE) son las donaciones que


hace una empresa. La RSE es un mecanismo para desgravar impuestos. La RSE es una estrategia de Marketing de las empresas.
La RSE significa que la empresa paga sus impuestos y tiene a sus
empleados en blanco... En Amrica Latina no cualquiera hace eso.
Estas son algunas de las afirmaciones que se escuchan de manera recurrente desde hace varios aos en diferentes mbitos de la
sociedad. Son afirmadas con nfasis y conviccin en directorios de
empresas, mbitos polticos, conferencias, seminarios, escuelas de
negocios y universidades. Ante la simple pregunta en base a qu
son sostenidas?, las respuestas, si aparecen, son bastante precarias;
y la mayora de las veces, resultan de meras percepciones.

64 | #RSE

El libro RSE y sus mitos. Manual bsico para refutar a


ingenuos y escpticos retoma alrededor de 40 mitos
que reflejan las distintas reas de gestin empresarial.
La intencin de Utrera es elevar el nivel de discusin
de estos temas apasionantes e inevitables. Lejos est
del propsito de generar un grupo de refutadores de
leyendas necios y racionales, segn dijera Dolina.
Los asuntos de RSE y sustentabilidad son materias todava recientes en las agendas corporativas. Es por
ello que algunas prcticas y discursos contribuyen a
la consolidacin de estos mitos sobre la RSE, afirm
el autor en una entrevista con el IARSE. Y sostuvo: Los
mitos son peligrosos y pragmticos porque permiten
legitimar discursos y acciones no siempre en lnea con
los principios de la sustentabilidad.
Las empresas son actores relevantes en el debate y
en las resoluciones de problemticas como el cambio climtico, el cuidado de los recursos naturales y
el combate a la pobreza, en un mundo cada vez ms
complejo, asimtrico y poblado, que presenta un desafo esencial: cmo lograr para 2050 que nueve mil
millones de personas puedan vivir bien en este nico
planeta.
En definitiva, plantea que la RSE no es el cuento del
to que pregonan los escpticos ni tampoco el cuento romntico de hadas que relatan los ingenuos. Tan
solo se trata de una forma de concebir los negocios
a partir de las contribuciones de las empresas al desarrollo sustentable. Entonces, entiende que hay que
concebir la RSE como un modelo de gestin empresarial, formado por decisiones y acciones, con sus aciertos, errores y (des)aprendizajes, que le permitan a una
empresa incorporar variables sociales y ambientales
en sus negocios. Este no es un camino fcil, pero lejos
est de ser un mito.

Los mitos son peligrosos


y pragmticos porque
permiten legitimar discursos
y acciones no siempre en
lnea con los principios de la
sustentabilidad

Sobre el autor
Luis Ignacio Utrera es licenciado en Ciencia Poltica de la Universidad Catlica de Crdoba y magister en Administracin y
Polticas Pblicas de la Universidad de San Andrs. Es profesor de tica, Responsabilidad Social y Desarrollo Sustentable en
la UADE Business School y lidera el rea de Sustentabilidad de Odebrecht. Anteriormente, trabaj en Manpower y en el Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE). Es autor del libro RSE y trabajo decente, la articulacin entre
empresas y gobierno en la implementacin de polticas pblicas (2012).

#RSE| 65

#RSE

Las empresas son


actores relevantes
en el debate y en
las resoluciones de
problemticas como
el cambio climtico,
el cuidado de los
recursos naturales
y el combate a la
pobreza

Hay que concebir la


RSE como un modelo de
gestin empresarial,
formado por decisiones
y acciones, que le
permitan a una
empresa incorporar
variables sociales y
ambientales en sus
negocios

66 | #RSE

Escribir RSE y sus mitos fue un entretenido desafo que me permiti


ordenar conceptos y experiencias de mi trayectoria corporativa y
acadmica. El propsito fue generar un manual bsico de contenidos que sirviera como gua para la gran cantidad de personas que
se estn involucrando en la gestin profesional de la sustentabilidad.
Justamente, porque los temas sociales y ambientales ya estn instalados en la agenda empresarial, cuestionando la forma tradicional
de hacer negocios basada nicamente en el desempeo econmico de una organizacin.
Asuntos como inversin social privada, gestin responsable de la cadena de valor, reciclaje, diversidad y compras inclusivas son algunas
de las tantas materias que se fueron consolidando en estos aos.
Para afrontar estas complejidades, no alcanza con la buena voluntad, se requiere adquirir nuevas destrezas y competencias tcnicas.
As surge una creciente demanda de formacin acadmica que las
universidades estn comenzando a atender.
En ese sentido, mi especial agradecimiento a la Universidad Empresarial Siglo 21 por apoyar esta publicacin y la confianza para que
recopilara, sistematizara y escribiera sobre la gestin de la sustentabilidad con una mirada Latinoamericana, anclada en las particularidades de nuestra realidad y con las experiencias concretas
de empresas grandes y pequeas en estas tierras. Estos han sido los
impulsores de esta publicacin, que como dice Carlos March en el
prlogo, este libro no invierte tiempo en matar a lo que se hace
mal desde la empresa, sino que se concentra en dar vida a lo que le
hace bien a la sociedad.
Por Lucas Ignacio Utrera

Contacto:
www.adt.com.ar
De Palma Carlos
Jefe Venta Indirecta Argentina
cdepalma@tycoint.com

BARTOLOME GROUP

BALAT

Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar

Bartolom Group es una corporacin


con ms de 10 aos de trayectoria en el
mercado. Est integrada por ECB abogados, INDEXA consultora y Besser
Weiss estudio de cobranzas. El grupo
funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la bsqueda de la excelencia, la tecnologa y el
pensamiento crtico. A partir de all,
articula sus empresas para que se complementen y se potencien en funcin de
lograr diferenciales determinantes en
los objetivos generales.
El xito de Bartolom Group, est dado
en el profesionalismo y dedicacin que
transmite a cada uno de sus proyectos
y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
Pablo Bartolom
Director General
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com

68 | #PROFILES

Allus Global es la compaa lder en Amrica Latina con 17 aos de experiencia en la


provisin de soluciones de Contact Centers y
BPO en tres idiomas, con ms de 19.000 colaboradores en la regin y posicionamiento en
Argentina, Colombia, Per, Estados Unidos,
Brasil, Chile y Espaa.
Somos parte del Grupo Contax, una de
las cinco primeras del mundo en servicios
relacionamiento con clientes, con ms de
120.000 colaboradores. Brindamos servicios
a una vasta gama de industrias, dando soluciones estratgicas a la medida de sus necesidades y acompandolos en la reingeniera de
sus procesos crticos con soluciones precisas,
rpidas y de alto valor.

Contacto:
Rosario de Santa Fe 71
+54 351 426 6601
Allus@allus.com.ar
www.allus.com

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

Balat es un Contact Center nacional con


ms de dos dcadas de experiencia en el
mercado. Est focalizado en clientes que
necesitan servicios de alto valor agregado.
Ubicado en la zona cntrica de la CABA,
se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compaas de seguros),
servicios pblicos y fundraising.

ALLUS ARGENTINA

ADT Argentina cuenta con 16 aos de


experiencia y ms de 180 mil clientes
Residenciales y Comerciales, consolidndose como lder absoluto del segmento residencial, con ms del 25% del
mercado.

Aegis Argentina es una compaa global que


provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para
agregar valor a sus clientes a travs de soluciones
de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y
confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
una compaa multinacional con sede central en
India, que tiene ms de 55.000 empleados y est
presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y
desde el 2012 tambin cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose
a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atencin al cliente y telemarketing hasta
la tercerizacin de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o especficos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan.

BESSER WEISS

ADT, una empresa de Tyco International, es la compaa lder en seguridad


electrnica en Argentina. Presente en
el pas desde 1999, ADT cuenta con la
mayor cobertura geogrfica del sector,
con sucursales propias en Buenos Aires,
Crdoba, Mendoza, Rosario y Neuqun.
A travs de su servicio, ADT atiende
todo tipo de emergencias relativas a
intrusin o robo, salud, fuego y asalto.
Ofrece un servicio adaptado a las necesidades de sus clientes, las 24 horas del
da, los 365 das del ao, con el fin de
ofrecer tranquilidad y proteccin a sus
bienes y seres queridos.

AEGIS

ADT

#P R O F IL E S

Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando


un camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en
mora y prestacin de servicios complementarios.
Contamos con personal altamente
capacitado para realizar una gestin
efectiva y resolver las situaciones ms
crticas que el proceso de gestin de
cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio,
a travs del cual realizamos la gestin
telefnica tanto de cobranzas, atencin
de reclamos, encuestas, programas de
fidelizacin, apoyados en una avanzada
tecnologa en telecomunicaciones e informtica, la cual nos permite alcanzar
altos estndares de calidad y eficiencia.
Contacto:
Juan Morales
Gerente Comercial
(54 11 ) 5252-9300
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com

Para obtener ms informacin,


visite www.btplc.com

CMS es la organizacin experta en


brindar soluciones para la Industria del
Crdito, compartiendo el conocimiento,
la innovacin y la visin de futuro en
cada uno de sus eventos.
Lleva organizados ms de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops
y cursos de capacitacin en ms de 20
pases de Amrica y Europa, reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada
uno de estos mercados.
CMS adems produce y difunde contenidos en su newsletter Credit Performance
News, con ms de 100 mil suscriptores y
en las redes sociales con ms de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene tambin su revista en Brasil con ms de 5 mil
suscriptores.
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com

Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de Formacin Profesional es una


organizacin dedicada al desarrollo
de los Recursos Humanos focalizados
en la relacin con el cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexin
e intercambio de experiencias sobre la
realidad del sector.

Cecilia Solano Consultores brinda consultora


y asesoramiento a empresas para ayudarlas a
crear y mantener relaciones duraderas con sus
clientes. Desarrollamos e implementamos las
mejores prcticas sobre procesos asociados a
contactos con clientes para lograr su mxima
satisfaccin,detectar oportunidades de mejora en
procesos de gestin, aumentar la productividad y
potenciar vnculos.

Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de


calidad en general, y para la gestin de
la relacin con los clientes en particular.

Cuenta con una red de profesionales y


partners extendida en Latinoamrica,
con filiales en Paraguay, Colombia y
Uruguay.

Principales servicios: Anlisis de productividad.


Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller.
Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnsticos situacionales (GAP). Indicadores de gestin.
Anlisis sobre procesos de adquisicin, contacto
directo, fidelizacin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de dotacin requerida: Staffing
WorkForce Analysis. Capacitacin especializada
y a medida, Programa Gerencial para Mandos
Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores
de entrenamiento para capacitacin. Seleccin
de RRHH. Principales clientes actuales: Banco
Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar

CSC

CUSTOMER VIEW

Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com

Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
Valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar

CENTRO DE FORMACIN PROFESIONAL

Somos la compaa de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales


nacionales ms importante de Argentina con ms de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, aadiendo
inteligencia a sus negocios y ayudndolos a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto a travs de
mltiples canales (chat, mail, telfono,
redes sociales, punto de venta, entre
otros) y realizamos una gestin completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos
diferencia nuestra vasta experiencia y
nuestra alta capacidad de ejecucin y
flexibilidad en diferentes segmentos
verticales.

CMS People

CAT Technologies

BT

BT es uno de los proveedores lderes de servicios


y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 pases. Entre sus principales actividades
destacan servicios de TI en red, servicios de
telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos y
servicios convergentes mviles y fijos. BT consta
principalmente de cuatro lneas de negocio: BT
Global Services, BT Business, BT Consumer, BT
Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de marzo de
2015, la facturacin de BT Group fue de 17.979
millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una
empresa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prcticamente todos los negocios
y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las
bolsas de Londres y Nueva York.

Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de


ms de 15 aos realizando consultora,
capacitacin, auditoras de calidad, diseo, construccin, gestin y control de
Contact Centers y oficinas comerciales,
entre otros, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el
proceso general del negocio.
Contacto:
Eduardo Novello
54911-50005044
enovello@customerview.com.ar
www.customerview.com.ar

Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

#PROFILES | 69

Nuestro CRC le brinda la posibilidad de


interactuar con sus clientes mediante
el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Telfono, Cupones, Tarjetas de Fidelizacin,
Chat on-line, Dispositivos mviles, etc.
Contacto:
Patricio de Lera
Lavalle 579, Buenos Aires
0810-2222-DDM (336)
pdelera@ddm.com.ar
www.ddm.com.ar

Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar

Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar

70 | #PROFILES

GRUPO CESA

EVOLTIS

Evoltis es una empresa especializada


en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin
de tecnologa, servicios, software e
infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.
La misin de Evoltis es crear y brindar
en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de
relacionamiento de las empresas con
sus clientes.

DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center

GRUPO CESA es una empresa con ms


de 20 aos proveyendo un excelente
servicio de Comunicacin para empresas. Brindamos soluciones a medida
para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios
son: CallCenter, Centrales telefnicas,
grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio
en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos:
TODO INCLUDO, SIN INVERSIN,
A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO
24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Direccin Austria 1873 2 B
Telfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net

Deelo Contact Center & BPO

DDM es pionera en el mercado de Call


Center en la Argentina, tenemos 20 aos
de experiencia trabajando en todo Latinoamrica, Estados Unidos y Europa,
contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantsimos clientes.

QBC

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar


el negocio de sus clientes en la regin
con soluciones propias que dan una
respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede
ir desde las requeridas por carriers
telefnicos hasta las de empresas e
instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se
sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad,
y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas
simples de integracin y escalabilidad
modular. La satisfaccin de postventa
es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.

DDM

CYT

#P R O F IL E S

Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost &
Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar

QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar

Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar

Somos una Compaa con ms de 25


aos de experiencia en el Mercado latinoamericano, lderes en la Industria de
la Cobranza. A partir de un desarrollo
estratgico, el expertise de nuestros
equipos de profesionales y un management altamente proactivo; nos hemos
transformado en Expertos en Servicios
que requieran contactar personas.

Desde 1998 atendemos las necesidades del


Grupo Provincia utilizando tecnologa y conectividad de avanzada. Nuestra cartera de
Clientes incluye empresas del sector Pblico,
Privado y del Grupo Provincia. Impulsamos
el programa de inclusin laboral para personas con discapacidades mediante tele trabajo
y jornadas en planta.

Contacto:
Ramiro Raffioni
Pedro Caldern de la Barca 1452 CABA
0810-666-7768
centrodecontactos@provincianet.com.ar
www.provincianet.com.ar

RECSA

Provincia net

Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar

Nuestra unidad de Nuevos Emprendimientos


Tecnolgicos ofrece Soluciones Web y Servicios de Infraestructura apoyando nuestro
servicio de recaudacin implementando la
ms alta tecnologa. Mediante nuestro Nuevo Data Center incrementamos la eficiencia
y calidad de los servicios que ofrecemos,
simplificando el mantenimiento y la reduccin de los riesgos del negocio. El Centro
de Contactos de Provincia NET, se destaca
por satisfacer las necesidades de sus clientes,
permitiendo establecer vnculos sustentables.

PROAXION

Nuestra filosofa consiste en relaciones


de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.

Pines S.A. es una empresa de extensa


trayectoria en los mercados Bancario y
de Contact Centers. Posee dos reas de
negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral
y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y
la divisin *INFRAESTRUCTURA* que
brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.

Principales Aliados: Cablevisin, Tigo


Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefnica de Argentina, HSBC
Bank, Banco Nacin, Banco Galicia,
Compaa Financiera Argentina (Efectivo S), Clarn 365, Creditia, Telered.
Contacto:
Mara Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar

Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el


cliente. Una de las primeras en Amrica Latina en dedicarse a la consultora
en call centers. Global Partner para
Sudamrica de ICMI (Maryland-USA).
reas: Consultora, Calidad, Research,
Capacitacin. Clientes Destacados:
Banelco, Banco Privado, Autopistas
del Sol, Autopista del Oeste, Boca
Juniors, Ford Argentina, Kelloggs,
Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de
Distrib. de Energ. de Tucumn, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefnica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen
Contacto:
Anabella Paz
apaz@proaxion.com.ar,
tel 54-11-4235-4455
Bartolom Mitre 777 piso 9
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar

S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.

S1Gateway

En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.

PINES

NEXT

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail,


Chat, fformulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los
mensajes, gestin de colas y de casos,
alarmas, tipificacin, reportes, control de
SLA, integracin con CRMs.
Algunas de las compaas que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar.
Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel,
Atento, entre otras.

Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com

#PROFILES | 71

Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar

72 | #PROFILES

VOZ.COM

VOCUS

Vocus es la empresa de Evoltis que, desde


Crdoba y hacia todo Latinoamrica, se
especializa en el desarrollo de productos y
herramientas tecnolgicas para alcanzar
la mejor productividad en la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus principales
productos son Procontact, Movio, QAWeb,
BI4Web y Social Contact Manager.

Voz, empresa especializada en Telefonia


IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas,
Internet, Consultora y Outsourcing para
el Cliente Empresarial, con el objetivo
de ser Proveedor Global de la Empresa,
haciendo que esta pueda externalizar sus
areas Telefnicas, de Internet, Publicidad e Informtica en un autntico especialista.
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000

V/N

Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 20 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas
altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.

Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com

Contacto:
Eduardo Mazzotta
Gerente Comercial
(54 11) 4738 7683
eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar
www.tasksolutions.com.ar

La misin de Vocus es el desarrollo de


soluciones novedosas para clientes que
pertenezcan a cualquier segmento de la
economa ubicados en la Regin, con inteligencia aplicada al logro de herramientas
innovadoras y de avanzada, satisfaciendo
las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor,
Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar,
FIAT, ptica La Torre, Tarjeta Naranja,
Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo
Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes.

TecnoVoz cuenta hoy con ms de


65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo
largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO
9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte
tcnico y la homologacin de Approach
Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico
y Venezuela.

Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar

Somos una empresa motivada en conocer


las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.

YOIZEN

TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema
de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO
14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la
calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad
y confiabilidad en aquellos proyectos
que se requiera de un partner fiable y
dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables
y equipados con alta tecnologa, se
presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care,
telemarketing y BPOs.

TECNOVOZ

TASK SOLUTIONS

#P R O F IL E S

Contamos con amplia experiencia en el


mercado de IT, especializndonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientacin a Sistemas de
Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Av. Corrientes 2962 1B
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
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