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CAPTULO I

LAEMPRESA

1.1

Razn Social:
PANAMERICANA INDUSTRIA GRAFICA E.I.R.L. y RUC: 20454450460

1.2

Ubicacin:
Calle El Filtro , 411 - A (a un costado del seguro) - Cercado , Arequipa Arequipa

1.3

Resea Histrica:
PANAMERICANA INDUSTRIA GRAFICA, es una importante empresa de

la industria grfica en Arequipa inicio sus actividades el 20 de Marzo del 2007 y se


decica al desarrollo de actividades del sector Publicidad / RRPP, localizada en
Arequipa.
Dedicado a actividades de impresin con CIIU : 22214 como actividad
Principal, otras actividades empresariales NCP. con CIIU : 74996 como actividad
Secundaria 1 y otros tipos de venta al por menor con CIIU : 52391 como actividad
Secundaria 2.
Con el paso del tiempo y la adquisicin de nueva maquinaria destinada a la
realizacin de materiales publicitarios, su cartera de clientes se fue reacomodando,
amplindose y cambiando el target de clientes a empresas revendedoras, pequeas,
medianas y grandes organizaciones.
La Empresa objeto de estudio, sigue apostando por el crecimiento y la
innovacin de su cartera de productos basados en la adquisicin constante de
maquinarias que hagan de Panamericana Industria Grfica, mejores en calidad y
servicio prestado al cliente, adems, vinculado con la elaboracin de diseo grfico
3

profesional de altsima calidad alabados por grandes empresas de diferentes


sectores.
1.4

Misin:
Ser para nuestros clientes la puerta abierta a sus inquietudes que siempre

puedan contar con nuestra asesora para as brindarles las herramientas y


alternativas que sus empresas y productos merecen o f recer una gran gama de
productos y servicios publicitarios, de gran calidad, a travs, de un excelente equipo
de trabajo con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes rpida,
amable, corts y eficazmente.
1.5

Visin:
La visin de nuestra empresa es ser la primera opcin de los clientes actuales

y futuros, adems de establecer relaciones duraderas con ellos, para as lograr ser
reconocida en el mbito nacional, por la cantidad de servicios, atenciones y
mantenerse lder de competitividad en el mercado de la publicidad.
1.6

Estructura Organizacional:
La estructura organizacional como patrn de diseo o modelo de

PANAMERICANA INDUSTRIA GRAFICA, es establecida como lineal, ya que se


est en presencia de una PYMES y poca plantilla de trabajadores. De la misma
manera, trabajar con una estructura organizativa lineal hace las labores mucho ms
agiles y fciles, flexibilizando as la faena dentro de la empresa, acercando a todos
los trabajadores y mejorando la toma de decisiones.
Gerente
General.

Coordinaci
n.

Departame
ntoCreati
vo

Departamento
Mercadeo

Producci
n

CAPTULO II
EL PROBLEMA

2.1. Planteamiento del Problema:


Actualmente en el mundo se puede encontrar un mercado sumamente
competitivo, por ende, los empresarios deben hacer grandes esfuerzos por el
posicionamiento de sus empresas y por atraer y retener cada vez mayor cantidad
de clientes. Anteriormente por el gran desarrollo econmico, las comunicaciones
con los consumidores o clientes potenciales se estandarizaron, por lo que la
atencin directa se difumin. Hoy en da, el desarrollo tecnolgico y los avances
en el marketing han favorecido nuevamente al contacto directo con los clientes, de
esta manera se puede trabajar grandes volmenes de consumidores pero sin
descuidar a ninguno de ellos, manteniendo su fidelidad con la organizacin a
travs de herramientas que incentiven la compra continua.
El gran incremento de la competencia en el mercado y las exigencias de los
consumidores obligan a las empresas a buscar nuevas tcnicas para l
mantenimiento de las relaciones, y con ello la atraccin y aumento de la fidelidad
por parte de los clientes. Un plan de fidelizacin realizado y gestionado por una
empresa busca especficamente mantener relaciones duraderas y adems atraer
nuevos clientes. Inditar (2010) seala: Un programa de fidelizacin consiste en el
desarrollo de una estrategia en torno a un producto, servicio o marca para crear
relaciones entre empresa y consumidores (p. 1).Es decir, se busca la fidelizacin
de los clientes, con la finalidad de que realicen mayor cantidad de compras y de
manera consecutiva.
En el Per existen infinidad de empresas que se ocupan de los productos
publicitarios, bien sea material en el punto de venta (POP) o impresiones en
grandes formatos, por lo que la competencia en este mercado es violenta.
Los precios de estos productos son la bandera de batalla de cada una de
las organizaciones, y estas se rifan a los clientes ms atractivos. El consumidor
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es poco fiel a este tipo de empresa, por lo que constantemente compra a


diferentes proveedores, buscando principalmente un buen servicio y rapidez.

PANAMERICANA INDUSTRIA GRAFICA empresa encargada de la


venta de materiales publicitarios, principalmente en impresin a gran formato,
posee una considerable cartera de clientes, pero los ms atractivos no solicitan
constantemente productos, desvindose a organizaciones de la competencia y
regresando nuevamente, es decir, se logra observar una lealtad casi nula por
parte de los consumidores.
La empresa en cuestin, se encuentra actualmente en un feroz entorno
competitivo, por ende, es totalmente difcil retener a los consumidores, acarreando
problemas para mantener las compras de los clientes ms importantes, dando
como resultado variaciones negativas sobre las grficas de ventas. Al poseer
debilidades en la relaciones cliente-empresa, no se puede llevar a cabo la
personalizacin del servicio y por ende no lograr la eficacia y eficiencia de las
acciones de comunicacin entre ambas partes, quedando as degradada la accin
de atraer y retener clientes a largo plazo para la maximizacin de beneficios y el
aumento de la cartera de clientes.
De no aplicarse estrategias para lograr mantener la cartera de clientes y
aumentar la lealtad de ellos, la organizacin vera difcil una estabilidad
econmica e inclusive un estancamiento, debido a la compra no recurrente de los
clientes. Cabe destacar que las empresas poseen un ciclo de vida (nacimiento,
crecimiento, madurez y declive), PANAMERICANA, podra entrar en un declive
de no darle la importancia necesaria y que se les debe a los clientes. De lo
contrario y con la correcta aplicacin de estrategias de marketing relacional para
la fidelizacin de clientes en la empresa PANAMERICANA, se podr conocer de
mejor manera al consumidor, pudiendo satisfacer sus necesidades por completo,
mantenindolo siempre junto a la organizacin y obteniendo beneficios en ambas
partes, tanto el cliente como la empresa.

Formulacin del Problema:


Cules seran las estrategias que se deben desarrollar en el plan de

fidelizacin Imprime con Libertad para retener a los clientes en la empresa


PANAMERICANA INDUSTRIA GRAFICA?
3
1

Objetivos de la Investigacin:
Objetivo General
Proponer un plan de fidelizacin por medio de tcticas para mantener

la

cartera de clientes en la empresa PANAMERICANA INDUSTRIA

GRAFICA.
2

Objetivos Especficos

Diagnosticar la situacin actual en cuanto al nivel de fidelizacin que


poseen los clientes con la empresa PANAMERICANA, para detectar su grado
de lealtad.
Identificar el perfil de los clientes actuales para establecer un plan de
fidelizacin adecuado.
Desarrollar el plan de fidelizacin Imprime con Libertad para lograr
generar retencin de clientes y frecuencia de compra.
2.4Justificacin:
El desarrollo

de estas

estrategias

en

el estudio, es

realizado

bsicamente para la fidelizacin de clientes, conocer su necesidades y de esta


manera lograr satisfacerlas en su totalidad, lo que conlleva al posicionamiento
de PANAMERICANA INDUSTRIA GRAFICA, y llegar a ser siempre la
primera opcin para los consumidores ms atractivos, adems de obtener
beneficios a mediano y largo plazo con el aumento de la cartera de clientes y
con ello las ventas.
Este proyecto es realizado en respuesta a la necesidad que presenta la
empresa , de lograr entablar relaciones activas y duraderas con sus clientes a
travs de la creacin de estrategias para la fidelizacin de los consumidores

ms atractivos, por ende, la elaboracin de la investigacin est enfocada en


desarrollar esas herramientas que ayudaran a la organizacin.
Con la puesta en marcha de las estrategias vinculadas al mercadeo de
relaciones se podr aumentar los beneficios para la organizacin, no solo por
el aumento de las ventas sino tambin por el incremento de la cartera de
clientes como resultado de la atraccin y retencin de consumidores. De la
misma manera se lograr maximizar la informacin del cliente y con ello la
identificacin de nuevas oportunidades de negocio, mejorando los procesos y
personalizando la atencin con la informacin sobre necesidades y deseos
de los consumidores. Adicionalmente y con mayor mpetu en mejorar las
comunicaciones y desarrollar la bidireccionalidad se lograr la fidelizacin de
clientes, aumentando la retencin y la cuota de gasto de los consumidores.
Es relevante mencionar que el estudio conlleva de manera implcita
una relevancia econmica y un aporte tcnico al estudio del marketing debido
a los momentos caractersticos que vive el pas y el crecimiento de la
competencia en todos los sectores del mercado actual, donde la aplicacin no
solo de estrategias para la fidelizacin de clientes sino de la aplicacin de
una plan referente al marketing general ayudar al desarrollo de empresas y
por ende el desarrollo econmico del pas, aumentando la competencia sana
entre organizaciones para la

mayor atraccin y retencin de clientes,

conllevando as una mejora de calidad y servicio, aumentando los avances


tcnicos en relacin al mercadeo.
Para

finalizar,

este

proyecto

de

investigacin

es

considerado

totalmente factible debido a que existen todas las herramientas y las ayudas
de diferentes organismos, los cuales favorecern para la correcta elaboracin del
estudio.