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ESCUELA POLITCNICA NACIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DISEO Y PLAN DE IMPLEMENTACIN DE UN MODELO DE


GESTIN POR PROCESOS EN LA GERENCIA NACIONAL DE
OPERACIONES DE LA EMPRESA CORPORACIN NACIONAL DE
TELECOMUNICACIONES CNT S.A.

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIN DEL GRADO DE MBA. EN


GERENCIA EMPRESARIAL

VIVIANA DEL PILAR RODRGUEZ REINOSO


jvivirr2@hotmail.com
FERNANDO PAL TRUJILLO REMACHE
trujilloce@yahoo.com

Director: Ing. Pedro Buitrn Flores M,Sc.


pbuitron@epn.edu.ec

2011

ESCUELA POLITCNICA NACIONAL


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ORDEN DE ENCUADERNACIN

De acuerdo con lo estipulado en el Art. 17 del instructivo para la Aplicacin del


Reglamento del Sistema de Estudios, dictado por la Comisin de Docencia y
Bienestar Estudiantil el 9 de agosto del 2000, y una vez comprobado que se han
realizado las correcciones, modificaciones y mas sugerencias realizadas por los
miembros del Tribunal Examinador al informe de tesis de grado presentado por
VIVIANA DEL PILAR RODRGUEZ REINOSO
FERNANDO PAULTRUJILLO REMACHE
Se emite la presente orden de empastado, con fecha 21 de noviembre de 2011
Para constancia firman los miembros del Tribunal Examinador:

NOMBRE

FUNCIN

Ing. Pedro Buitrn Flores

Director

Ing. Fausto Sarrade Dueas

Examinador

Ing. Mauricio Rojas Dvalos

Examinador

_________________________
Ing. Giovanni DAmbrosio V. M.Sc
DECANO

FIRMA

DECLARACIN

Nosotros, Viviana del Pilar Rodrguez Reinoso y Fernando Pal Trujillo Remache,
declaramos bajo juramento que el trabajo aqu descrito es de nuestra autora; que
no ha sido previamente presentada para ningn grado o calificacin profesional; y,
que hemos consultado las referencias bibliogrficas que se incluyen en este
documento.
La

Escuela

Politcnica

Nacional

puede

hacer

uso

de

los

derechos

correspondientes a este trabajo, segn lo establecido por la Ley de Propiedad


Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.

VIVIANA DEL PILAR RODRGUEZ

FERNANDO PAL TRUJILLO

REINOSO

REMACHE

CERTIFICACIN

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Viviana del Pilar Rodrguez
Reinoso y Fernando Pal Trujillo Remache, bajo mi supervisin.

Ing. Pedro Buitrn, M.Sc.


DIRECTOR DE LA TESIS

AGRADECIMIENTOS

A Dios por darnos el don de la vida y la tenacidad para seguir redescubrindonos,


permitiendo culminar con xito este reto de superacin personal.
A nuestros padres por motivarnos, acompaarnos y ser los primeros en alegrarse
de los pequeos pasos, pero seguros, que damos da a da.
A la Escuela Politcnica Nacional por acogernos en sus aulas y darnos la
oportunidad de ser mejores profesionales para el servicio de nuestro pas.
Y al Ing. Pedro Buitrn quien con su experiencia, apoyo y paciencia supo ser la
persona idnea para guiarnos y haber hecho posible la feliz culminacin de este
proyecto.

DEDICATORIA

Este logro lo dedico a mis padres, esos seres celestiales que Dios puso en este
mundo para ser mi alegra, mi ejemplo de sencillez y de lucha constante. A ti amor
que me iluminas cada da, que eres mi complemento y con quien tuve la suerte de
haber compartido esta etapa de mi vida. Para ti Hermano, porque eres una
bendicin en mi vida.
Viviana

Alcanzar esta meta fue gracias a ti querida esposa, porque por tu apoyo y
constancia supiste cultivar en mi el deseo de superarme. Tambin lo dedico a mis
padres y hermanos por su motivacin y colaboracin para culminar esta nueva
etapa acadmica en mi vida.

Fernando

NDICE DE CONTENIDOS
Pg.
LISTA DE FIGURAS ...............................................................................................

LISTA DE TABLAS .................................................................................................

iii

LISTA DE ANEXOS ................................................................................................

RESUMEN .

vi

ABSTRACT ...........

viii

INTRODUCCIN ................................................................................................ 1

1.1

INTRODUCCIN Y ANTECEDENTES ............................................................ 1

1.2

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESa ......................... 3

1.2.1

MISIN, VISIN Y VALORES DE LA CORPORACIN NACIONAL DE

TELECOMUNICACIONES CNT E.P. ................................................................................ 3


1.2.1.1

Misin ................................................................................................................... 3

1.2.1.2

Visin .................................................................................................................... 3

1.2.1.3

Valores Institucionales .......................................................................................... 3

1.2.2

PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................................. 4

1.2.2.1

Telefona ............................................................................................................... 4

1.2.2.2

Internet .................................................................................................................. 4

1.2.2.3

Transmisin de Datos ........................................................................................... 4

1.2.2.4

Data Management ................................................................................................. 5

1.2.2.5

Contac Center ....................................................................................................... 6

1.2.2.6

Paquetes y promociones ........................................................................................ 6

1.2.3

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA CORPORACIN NACIONAL

DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. .......................................................................... 7


1.2.4

ANLISIS

DE

LA

GERENCIA

NACIONAL

DE

OPERACIN

MANTENIMIENTO ............................................................................................................. 8
1.2.4.1

Misin ................................................................................................................... 8

1.2.4.2

Estructura .............................................................................................................. 8

1.3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................... 10

1.4

FORMULACIN Y SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA ....................... 11

1.4.1

FORMULACIN ............................................................................................... 11

1.4.2

SISTEMATIZACIN ........................................................................................ 11

1.5

OBJETIVOS ....................................................................................................... 12

1.5.1

OBJETIVO GENERAL ...................................................................................... 12

1.5.2

OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................................. 12

1.6

HIPTESIS ........................................................................................................ 12

MARCO TERICO ........................................................................................... 14

2.1

INTRODUCCIN .............................................................................................. 14

2.2

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ........................................................ 15

2.2.1

ETAPA 1: ANLISIS AMBIENTAL ................................................................ 16

2.2.1.1

Anlisis Interno. .................................................................................................. 17

2.2.1.2

Anlisis Externo .................................................................................................. 17

2.2.2

ETAPA 2: ESTABLECER UNA DIRECCIN ORGANIZATIVA ................ 19

2.2.2.1

Misin ................................................................................................................. 19

2.2.2.2

Visin .................................................................................................................. 20

2.2.2.3

Objetivos de la Organizacin .............................................................................. 20

2.2.3

ETAPA 3: FORMULACIN DE LA ESTRATEGIA ....................................... 21

2.2.3.1

Matriz FODA ...................................................................................................... 22

2.2.3.2

Proyectos estratgicos ......................................................................................... 23

2.2.4

ETAPA 4: EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA .............................................. 24

2.2.5

ETAPA 5: CONTROL ESTRATGICO ........................................................... 24

2.3

LOS PROCESOS Y SU GESTIN.................................................................... 24

2.3.1

ELEMENTOS DE UN PROCESO..................................................................... 25

2.3.2

PROCESO DEFINIDO....................................................................................... 26

2.3.3

CLASIFICACIN DE PROCESOS .................................................................. 27

2.3.3.1

Proceso Central ................................................................................................... 28

2.3.3.2

Proceso de Apoyo y Gestin ............................................................................... 29

2.3.4

FACTORES DETERMINANTES DE UN PROCESO ..................................... 30

2.3.5

ESTRATEGIAS DE PROCESOS ...................................................................... 31

2.3.5.1

Principales decisiones para procesos eficaces .................................................... 32

2.3.5.2

Estrategias para el cambio .................................................................................. 34

2.3.6

METODOLOGA PDCA PARA LA MEJORA GRADUAL Y PERMANENTE

DE LOS PROCESOS .......................................................................................................... 35


2.3.7

HERRAMIENTAS PARA EL ANLISIS DE DATOS .................................... 36

2.3.7.1

Lista de Verificacin ........................................................................................... 36

2.3.7.2

Histograma .......................................................................................................... 36

2.3.7.3

Grfico de Pareto ................................................................................................ 37

2.3.7.4

Diagrama de Dispersin ...................................................................................... 38

2.3.7.5

Diagrama de Causa y Efecto ............................................................................... 39

2.3.7.6

Grficos de Control ............................................................................................. 39

2.3.8

DOCUMENTACIN DEL PROCESO ............................................................. 40

2.3.8.1

Diagrama de Flujo .............................................................................................. 40

2.3.8.2

Planos de Servicio. .............................................................................................. 41

2.3.8.3

Grficos de procesos de personas. ...................................................................... 42

2.3.8.4

Modelo SIPOC. ................................................................................................... 43

2.3.9

EVALUACIN DEL VALOR AGREGADO ................................................... 45

2.3.9.1

Tiempo del ciclo. ................................................................................................ 46

2.3.9.2

Porcentaje del Valor Agregado (%VA) y porcentaje Sin Valor Agregado

(%SVA). ............................................................................................................................ 47
2.3.9.3

Relacin de empoderamiento.............................................................................. 47

2.3.10

MEDICIN DE LOS PROCESOS .................................................................... 47

2.3.10.1 Caractersticas que definen a los indicadores ..................................................... 48


2.3.10.2 Diseo de indicadores ......................................................................................... 49
2.3.10.3 Tipos de indicadores ........................................................................................... 50
2.3.10.4 Jerarqua de mtricas de procesos ....................................................................... 50
2.3.11

MANUAL DE PROCESOS ............................................................................... 51

2.3.11.1 Objetivos del manual de procesos ...................................................................... 52


2.3.11.2 Estructura del manual de procesos ...................................................................... 52
3

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL Y PROPUESTA DE MEJORA ... 56

3.1

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA CNT E.P. ........................ 56

3.1.1

PRODUCTOS Y SERVICIOS ........................................................................... 58

3.1.1.1

Telefona ............................................................................................................. 58

3.1.1.2

Internet ................................................................................................................ 59

3.1.1.3

Transmisin de Datos ......................................................................................... 60

3.1.1.4

Data Management ............................................................................................... 60

3.1.1.5

Contact Center .................................................................................................... 60

3.1.1.6

Paquetes y promociones ...................................................................................... 61

3.1.2

CADENA DE VALOR ....................................................................................... 62

3.1.2.1

Procesos Gobernantes ......................................................................................... 63

3.1.2.2

Procesos Productivos .......................................................................................... 63

3.1.2.3

Procesos Habilitantes .......................................................................................... 64

3.1.3

ANLISIS

DE

LA

GERENCIA

NACIONAL

DE

OPERACIN

MANTENIMIENTO ........................................................................................................... 64
3.1.3.1

Estructura de la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento .................. 65

3.1.3.2

ndices de la Calidad del Servicio de Telefona Fija requeridos por el Contrato

de Concesin. ...................................................................................................................... 66
3.1.3.3

ndices Internos de Calidad del Servicio. ........................................................... 67

3.1.3.4

Matriz FODA ...................................................................................................... 69

3.2

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DE LA GERENCIA NACIONAL

DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO ......................................................................... 70


3.2.1

MISIN

DE

LA

GERENCIA

NACIONAL

DE

OPERACIN

MANTENIMIENTO ........................................................................................................... 70
3.2.2

VISIN

DE

LA

GERENCIA

NACIONAL

DE

OPERACIN

MANTENIMIENTO ........................................................................................................... 72
3.2.3

OBJETIVOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y

MANTENIMIENTO ........................................................................................................... 74
3.2.4

ESTRATEGIAS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y

MANTENIMIENTO ........................................................................................................... 75
3.2.5

CADENA DE VALOR DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y

MANTENIMIENTO ........................................................................................................... 76
3.2.6

ACTIVIDADES DE LAS GERENCIAS TCNICAS QUE INTEGRAN LA

GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO .............................. 77


3.2.6.1

Gerencia de Gestin de Red y Servicio .............................................................. 77

3.2.6.2

Gerencia de O&M de Core y Plataformas .......................................................... 78

3.2.6.3

Gerencia de O&M de Transmisin ..................................................................... 79

3.2.6.4

Gerencia de O&M de Energa y Climatizacin. ................................................. 80

3.3

MODELO DE GESTIN POR PROCESOS ..................................................... 81

3.3.1

ANLISIS DE LOS PROCESOS ACTUALES ................................................ 81

3.3.2

DISEO DE LOS PROCESOS MEJORADOS ................................................. 82

3.3.3

INDICADORES DE GESTIN ......................................................................... 83

3.4

PLAN DE IMPLEMENTACIN ....................................................................... 85

ANLISIS Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS ...................................... 88

4.1

EVALUACIN DEL DESEMPEO DE LOS PROCESOS ............................ 88

4.2

ANLISIS Y DISCUSIN DE RESULTADOS ............................................... 98

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................... 107

5.1

CONCLUSIONES ............................................................................................ 107

5.2

RECOMENDACIONES ................................................................................... 110

REFERENCIAS ................................................................................................................ 112


ANEXOS ........................................................................................................................... 114

LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 1.1 - Estructura Organizacional de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones
CNT E.P. ............................................................................................................................... 7
Figura 1.2 - Estructura Organizacional de la Gerencia Nacional de Operacin y
Mantenimiento. ...................................................................................................................... 9
Figura 2.1 - Etapas del proceso de administracin estratgica ............................................ 16
Figura 2.2 - Anlisis Externo. .............................................................................................. 18
Figura 2.3 - Perspectivas Balanced Scorecard..................................................................... 19
Figura 2.4 - El concepto de proceso. ................................................................................... 25
Figura 2.5 - Relacin entre los procesos centrales y de apoyo en una empresa. ................. 28
Figura 2.6 - Factores determinantes de un proceso. ............................................................ 30
Figura 2.7 - Principales decisiones para procesos eficaces. ................................................ 33
Figura 2.8 - Lista de Verificacin. ....................................................................................... 36
Figura 2.9 - Histograma. ...................................................................................................... 37
Figura 2.10 - Grfico de Pareto. .......................................................................................... 38
Figura 2.11 - Diagrama de Dispersin. ............................................................................... 38
Figura 2.12 - Diagrama de Causa y Efecto. ......................................................................... 39
Figura 2.13 - Grfico de Control. ........................................................................................ 39
Figura 2.14 - Diagrama de Flujo. ........................................................................................ 40
Figura 2.15 - Planos de Servicio. ......................................................................................... 42
Figura 2.16 - Grfico de Procesos de Operaciones. ............................................................ 43
Figura 2.17 Modelo SIPOC .............................................................................................. 44
Figura 2.18 Evaluacin del Valor Agregado. ................................................................... 46
Figura 2.19 Jerarqua de medidas de un proceso. ................................................................ 51
Figura 2.20 - Descripcin de actividades. ......................................................................... 53
Figura 2.21 Caracterizacin de Procesos, parte 1 de 2. .................................................... 54
Figura 2.22 - Caracterizacin de Procesos, parte 2 de 2...................................................... 54
Figura 2.23 Descripcin de procesos ................................................................................ 55
Figura 3.1 - Cadena de Valor de la CNT E.P. .................................................................... 62

ii
Figura 3.2 Arquitectura de red NGN. ............................................................................... 65
Figura 3.3- Estructura de la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento............... 66
Figura 3.4 Mapa de Factores Crticos del xito ............................................................... 74
Figura 3.5 - Cadena de Valor de la Gerencia de O&M. ..................................................... 76
Figura 4.1 AVA Proceso C.1.1. ........................................................................................ 89
Figura 4.2 AVA Proceso C.1.2. ........................................................................................ 91
Figura 4.3 AVA Proceso C.1.3. ........................................................................................ 92
Figura 4.4 AVA Proceso C.1.4. ........................................................................................ 93
Figura 4.5 AVA Proceso C.2.1. ........................................................................................ 95
Figura 4.6 AVA Proceso C.2.2. ........................................................................................ 96
Figura 4.7 AVA Proceso C.3.1. ........................................................................................ 97
Figura 4.8 AVA Proceso C.3.2. ........................................................................................ 98

iii

LISTA DE TABLAS
Pg.
Tabla 2.1 - Matriz FODA. ................................................................................................... 22
Tabla 2.2 - Simbologa de la Norma ANSI para Elaborar Diagramas de Flujos ................ 41
Tabla 2.3 Establecimiento de Indicadores. ....................................................................... 49
Tabla 3.1 Lneas en Operacin del servicio de Telefona Fija a Abril del 2011. ............. 57
Tabla 3.2 Cuentas de Internet por Permisionario a Abril del 2011 .................................. 57
Tabla 3.3 Resumen Nacional de Lnea Activa por Concesionario a Abril del 2011 ........ 57
Tabla 3.4 Telefona Hogares y Personas. ...................................................................... 58
Tabla 3.5 Telefona- Empresas ......................................................................................... 59
Tabla 3.6 - Internet. ............................................................................................................. 59
Tabla 3.7 Transmisin de Datos. ...................................................................................... 60
Tabla 3.8 Paquete Triple Fast.Boy ................................................................................... 61
Tabla 3.9 Pack Doble Fast.Boy ....................................................................................... 61
Tabla 3.10 ndices de Calidad del Servicio de Telefona Fija requeridos por el Contrato
de Concesin. ...................................................................................................................... 67
Tabla 3.11 ndices Internos de Calidad del Servicio Telefona Fija ............................. 68
Tabla 3.12 ndices Internos de Calidad del Servicio Datos e Internet .......................... 68
Tabla 3.13 Matriz FODA.................................................................................................. 69
Tabla 3.14 Procesos de la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento ............... 82
Tabla 3.15 Indicadores de los procesos de la Gerencia Nacional de Operacin y
Mantenimiento ..................................................................................................................... 83
Tabla 3.16 Plan de Implementacin del Modelo de Gestin por Procesos. ...................... 87
Tabla 4.1 AVA Proceso C.1.1. ......................................................................................... 89
Tabla 4.2 Productividad Proceso C.1.1. ........................................................................... 90
Tabla 4.3 AVA Proceso C.1.2. ......................................................................................... 90
Tabla 4.4 AVA Proceso C.1.3. ......................................................................................... 91
Tabla 4.5 Productividad Proceso C.1.3. ........................................................................... 92
Tabla 4.6 AVA Proceso C.1.4. ......................................................................................... 93
Tabla 4.7 Productividad Proceso C.1.4. ........................................................................... 94
Tabla 4.8 AVA Proceso C.2.1. ......................................................................................... 94

iv
Tabla 4.9 AVA Proceso C.2.2. ......................................................................................... 95
Tabla 4.10 AVA Proceso C.3.1. ....................................................................................... 96
Tabla 4.11 AVA Proceso C.3.2. ....................................................................................... 97

LISTA DE ANEXOS
Pg.
ANEXO A - FORMATO PARA LA DECLARACIN DE LA MISIN ....................... 115
ANEXO B - FORMATO PARA LA DECLARACIN DE LA VISIN ........................ 116
ANEXO C FORMATOS EMPLEADOS PARA EL MANUAL DE PROCESOS DE LA
GERENCIA DE O&M DE LA CNT E.P. ......................................................................... 117
ANEXO D FLUJOGRAMAS Y ANLISIS DE VALOR AGREGADO DE LOS
PROCESOS ACTUALES DE LA GERENCIA DE O&M DE LA CNT E.P. ................. 123
ANEXO E MANUAL DE PROCESOS......................................................................... 148

vi

RESUMEN
El presente proyecto tiene como objetivo primordial mejorar los procesos vitales
de la Gerencia Nacional de Operaciones de la Corporacin Nacional de
Telecomunicaciones CNT E.P., con lo cual se espera mejorar la productividad, la
calidad de servicio y los tiempos de respuesta a los clientes. La funcin principal
de esta gerencia es gestionar, operar y mantener la red de telecomunicaciones.
La necesidad de este proyecto surge del hecho de que la Gerencia Nacional de
Operaciones, tuvo profundos cambios estructurales y de funciones a partir del
2008, debido a la fusin de las empresas ANDINATEL S.A. y PACIFICTEL S.A.,
en un principio, y posteriormente con la adhesin de la operadora celular
TELECSA, para conformar lo que hoy es la Corporacin Nacional de
Telecomunicaciones

CNT

E.P.,

empresa

operadora

de

servicios

de

telecomunicaciones, que ofrece servicios de Internet banda ancha, datos,


telefona fija y telefona mvil, a todo el territorio ecuatoriano. Se inici con la
elaboracin el direccionamiento estratgico, lo cual sirvi para la priorizacin de
los procesos actuales ejecutados por la Gerencia Nacional de Operaciones y que
son necesarios para conseguir su misin y sus objetivos estratgicos. Con la
observacin y anlisis del desarrollo de los procesos, entrevista al personal que
interviene en ejecucin y la aplicacin de tcnicas de anlisis de valor agregado
se realizaron propuestas para el mejoramiento de los procesos, lo cual se
encuentra detallado en el manual de procesos, anexo a este proyecto. El proyecto
se concluye con la elaboracin de un plan de implementacin del modelo de
gestin por procesos propuesto, en la Gerencia Nacional de Operaciones. La
ejecucin efectiva depender de la decisin del Gerente General de la CNT EP,
en primer lugar, y luego de la aceptacin de este modelo por la Gerencia Nacional
de Operaciones. El alcance de este modelo de gestin por procesos, es que
puede ser aplicado para el mejoramiento de los procesos que cumplen todas las
jefaturas tcnicas provinciales de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones
CNT EP, realizando variaciones mnimas para ajustarse a las estructuras
provinciales del rea de operaciones.

vii
Palabras Claves: Mejoramiento de Procesos, Direccionamiento Estratgico, Plan
de implementacin.

viii

ABSTRACT
This project has as main goal the improvement of the core processes of the
EMPRESA CORPORACION NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT
E.P.. National Operations Management Department, looking towards enhance
productivity, quality service and reduction of response times to customers. The
National Operations Management Department is in charge of management,
operation and maintenance of the telecommunication network. This project is due
to the deep changes the National Operations Management Department had since
2008, when in the beginning ANDINATEL S.A. and PACIFITEL S.A. merged and
later, TELECSA (a cellphone operator business) was added to create todays
CORPORACION NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., This
telecommunication service operator offers wide band Internet, data transmission,
cell phone and telephone services, through all Ecuador. To start the present
project the strategic guidelines were set, which gave pace to the priorization of the
current processes executed by the National Operations Management Department
NOMD, these processes are necessary to obtain the mission and strategic goals
of the NOMD. Thanks to the observation and analysis of the processes
development, interviews to the staff in charge of the execution and the use of
added value techniques, we were able to give suggestions towards the
improvement of processes. The suggestions are detailed in the process manual,
added to this project. The conclusion of the project is the creation of an
implementation plan of the management by process model in the NOMD. The
successful execution of the plan will be subjected firstly, to the General Manager
of CNT EP decision and later, it will depend on the approval of the model by the
National Operation Management Department. The management by processes
model scope covers the improvement of processes in all the provinces technical
departments of the CNT E.P., given small variations to adapt the model to the
operative areas of the provinces structures.
Keywords: Implementation Plan, Process Improvement, Strategic Direction.

CAPTULO 1
1 INTRODUCCIN

Este captulo tiene como objetivo exponer una breve descripcin de la empresa y
el rea sobre la cual ser desarrollado el tema de tesis; el

planteamiento,

formulacin y sistematizacin del problema; y, los objetivos e hiptesis del


proyecto.

1.1 INTRODUCCIN Y ANTECEDENTES


El Instituto Ecuatoriano de Telecomunicaciones (IETEL) fue creado en el mes de
octubre de 1972, ao en el cual el Gobierno Nacional impuls el marco regulatorio
de las telecomunicaciones como resultado de la necesidad de desconcentrar las
funciones del Estado, esto es la regulacin, planificacin y operacin.
A partir del 10 de agosto de 1992, se reestructura el sector de telecomunicaciones
ecuatoriano con la aprobacin de la Ley Especial de Telecomunicaciones, en la
que se mantuvieron los servicios bsicos de telecomunicaciones como un
monopolio exclusivo del Estado, mediante la transformacin del IETEL en
Empresa Estatal de Telecomunicaciones (EMETEL).
El 3 de octubre de 1996, EMETEL se transform en la sociedad annima
EMETEL S.A., de conformidad con el mandato de la Ley Reformatoria a la Ley
Especial de Telecomunicaciones, pasando las acciones del Estado al Fondo de
Solidaridad. El 18 de noviembre de 1997 se inscribi en el Registro Mercantil la
escritura de escisin de EMETEL S.A. en dos compaas operadoras
ANDINATEL S.A. y PACIFICTEL S.A.
En el ao 2002 se oficializa la apertura del mercado de las telecomunicaciones en
el pas, dejando de ser un monopolio administrado por el Estado.
Mediante escritura pblica de Fusin de las Compaas Annimas ANDINATEL
S.A. y PACIFICTEL S.A., celebrada el 01 de Octubre de 2008, se cre la

2
Compaa CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT S.A.
La escritura pblica fue aprobada por la Superintendencia de Compaas el 24 de
Octubre de 2008, mediante Resolucin N 08-Q.IJ.445 8; e inscrita el 30 de
Octubre de 2008 en el Registro Mercantil del Cantn Quito.
Luego de la creacin de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT
S.A., se inicia un proceso de descentralizacin administrativa, tcnica y financiera,
aplicando la regionalizacin establecida para mejorar la administracin del
Sistema Nacional de Planificacin de la Secretara Nacional de Planificacin y
Desarrollo, SENPLADES, expuesta en el Art. 6 del Decreto N 878 del Presidente
Constitucional de la Repblica, Ec. Rafael Correa Delgado, que entr en vigencia
a partir del 18 de enero del 2008. En este artculo se establecen siete regiones
administrativas que son las siguientes:
Regin 1: Provincias de Esmeraldas, Carchi, Imbabura y Sucumbos.
Regin 2: Provincias de Pichincha, Napo y Orellana.
Regin 3: Provincias de Pastaza, Cotopaxi, Tungurahua y Chimborazo.
Regin 4: Provincias de Manab, Santo Domingo de los Tschilas, Galpagos.
Regin 5: Provincias de Guayas, Los Ros, Pennsula de Santa Elena y
Bolvar.
Regin 6: Provincias de Azuay, Caar y Morona Santiago.
Regin 7: Provincias de El Oro, Loja y Zamora Chinchipe.
El 4 de febrero del 2010, la CNT S.A., se convierte en empresa pblica, y pasa a
ser

desde

ese

momento

la

CORPORACIN

NACIONAL

DE

TELECOMUNICACIONES CNT E.P. Desde marzo del 2010 se oficializ la fusin


de la Corporacin con la empresa de telefona mvil ALEGRO, lo que le permitir
potenciar la cartera de productos enfocando los esfuerzos empresariales en el
empaquetamiento de servicios y en convergencia de tecnologas, en beneficio de
la comunidad y de sus clientes.

1.2 ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA


La Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P. es una empresa que
presta servicios de telecomunicaciones en todo el territorio ecuatoriano. Su
Gerencia General se encuentra domiciliada en la ciudad de Quito, en la calle
Veintemilla E4-66 y Av. Amazonas, Edificio Studio Z.
La empresa actualmente cuenta con un total de 1.850.990 suscriptores del
servicio de telefona fija, 264.602 clientes del servicio de Internet banda ancha,
291.757 clientes de telefona mvil; adems, presta servicios de voz y datos de
alta capacidad a clientes corporativos y, conectividad a otras empresas de
telecomunicaciones.
1.2.1

MISIN, VISIN Y VALORES DE LA CORPORACIN NACIONAL DE


TELECOMUNICACIONES CNT E.P. 1

1.2.1.1 Misin
Unimos a todos los ecuatorianos integrando nuestro pas al mundo, mediante la
provisin de soluciones de telecomunicaciones innovadoras, con talento humano
comprometido y calidad de servicio de clase mundial.
1.2.1.2 Visin
Ser la empresa lder de telecomunicaciones del pas, por la excelencia en su
gestin, el valor agregado que ofrece a sus clientes y el servicio a la sociedad,
que sea orgullo de los ecuatorianos.
1.2.1.3 Valores Institucionales

Transparencia: nos desenvolvemos con apertura y claridad, propiciando un


entorno de trabajo tico y honesto.

Organizacin flexible: somos una empresa desconcentrada que coordina


integralmente sus procesos en un ambiente profesional, amable e inclusivo.

http://www.cnt.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=174:misiporq&catid=50:po
rqacernoso?Itemid=23

Atencin de calidad: prestamos nuestros servicios con pasin por el servicio,


con la mejor tecnologa y altos estndares de atencin al cliente.

Dinamismo:

nos

adaptamos

al

entorno

del

mercado

con

agilidad,

competitividad e innovacin, potenciando nuestras habilidades y recursos de


manera constante.

Responsabilidad social: nos integramos en la comunidad procurando el bien


comn, centrados en la equidad social, el respeto por el entorno y el
cumplimiento de la legislacin vigente.

1.2.2

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Los

Productos

Servicios

que

ofrece

la

Corporacin

Nacional

de

Telecomunicaciones CNT E.P., son servicios integrales de telecomunicaciones,


con cobertura en todo el territorio ecuatoriano.
Estos servicios son: Telefona, Internet, Transmisin de Datos, Data Management,
Contac Center, Paquetes y promociones.
1.2.2.1

Telefona

Es aquel servicio que permite a los usuarios la conversacin telefnica en tiempo


real, en ambos sentidos de transmisin utilizando terminales fijos, a travs de la
red pblica conmutada y por medio de interconexin con otras redes de
telecomunicaciones, y utiliza los nmeros del Plan Nacional de Numeracin.
1.2.2.2 Internet
Servicio provisto por una operadora de telecomunicaciones a travs de una red
pblica o privada de datos, que permite al subscriptor acceder al Internet.
1.2.2.3 Transmisin de Datos
Servicio de datos establecido y explotado por la Corporacin Nacional de
Telecomunicaciones CNT E.P., proporcionado por medio de su red pblica de
datos.

5
1.2.2.3.1 Acceso Internacional De Internet para Carriers e ISPs
La Zona Andina cuenta con 5 rutas completamente diversas y redundantes para
la conexin al Backbone de Internet por medio de grandes capacidades,
brindando seguridad y calidad en los enlaces de conexin a Internet.
1.2.2.3.2 Internet Bajo Demanda
Este servicio est diseado para satisfacer las necesidades en ancho de banda
que requiera el cliente en el caso de tener problemas por interrupcin del servicio
o en pruebas donde necesite mayor ancho de banda.
1.2.2.3.3 Videovigilancia
Este servicio est diseado como un valor agregado a los servicios de Internet de
banda ancha de forma que un abonado pueda observar lo que sucede en su
hogar u oficina desde cualquier parte del mundo por medio de Internet a cualquier
hora del da.
1.2.2.3.4 Transmisin de Datos
Servicio mediante el cual una empresa puede conectar sus filiales, sucursales,
sus cajeros automticos, sus maquinas dispensadoras o con otras empresas con
la matriz para realizar transacciones o utilizar aplicaciones como: facturacin en
lnea, inventarios en lnea, sistema de ventas en lnea, informacin y registro de
bases de datos en lnea, etc. Para este efecto el tipo de conexiones que se
pueden realizar son:

Transmisin de datos urbanos.

Transmisin de datos interurbanos.

Transmisin de datos internacionales.

1.2.2.4 Data Management


El servicio de Data Center tiene como objetivo brindar al cliente el espacio
necesario para instalar sus equipamiento o almacenar su informacin sin que
tenga que preocuparse de variables tales como climatizacin, energa protegida,
seguridad, sistemas anti-incendios, alarmas, sistemas anti-terremotos, etc.

6
1.2.2.5

Contac Center

La CNT E.P. brinda el servicio de Contac Center a empresas en lo concerniente a:


informacin, gestin de venta, atencin de quejas, cobranzas, entre otros.
1.2.2.6 Paquetes y promociones
Los paquetes y promociones que ofrece la CNT E.P., consisten en empaquetar
los servicios de telefona, internet banda ancha y/o plan celular, con el objetivo de
cubrir las necesidades actuales de sus clientes en conjunto.

1.2.3

Figura 1.1 - Estructura Organizacional de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA CORPORACIN NACIONAL


DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.

8
1.2.4

ANLISIS DE LA GERENCIA
MANTENIMIENTO

NACIONAL

DE

OPERACIN

Las oficinas de la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento estn


ubicadas en la ciudad de Quito, en las calles 9 de Octubre y Luis Cordero, en el
quinto piso del edificio Droira. Su funcin esencial es gestionar, operar y mantener
la red de telecomunicaciones de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones
CNT E.P., siendo sta la infraestructura a travs de la cual se proveen todos los
servicios de telecomunicaciones ofertados por la empresa.
1.2.4.1 Misin
La Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento tiene como misin planear,
controlar, operar y mantener la red de telecomunicaciones de la CNT E.P., a
travs de las Gerencias Tcnicas Nacionales, Regionales y Provinciales,
garantizando a los clientes altos estndares de calidad, disponibilidad y
confiabilidad en los servicios de voz, datos, video e Internet, con personal
calificado y comprometido con los valores de la organizacin, que permitan
alcanzar

los

objetivos

metas

de

la

Corporacin

Nacional

de

Telecomunicaciones.
1.2.4.2 Estructura
La Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento, para la gestin y ejecucin
de sus actividades, est dividida en las siguientes gerencias:

Gerencia de Gestin de Red y Servicio.

Gerencia de O&M de Core y Plataformas.

Gerencia de O&M de Transmisin.

Gerencia de O&M de Energa y Climatizacin.

Cada una de estas gerencias tiene definido su campo de accin y responsabilidad


dentro de la red de telecomunicaciones.

9
La figura 1.2 presenta un diagrama esquemtico de la estructura de la Gerencia
Nacional de Operacin y Mantenimiento.

Gerencia Nacional de
Operacin y
Manteniemito

Gerencia de Gestin
de Red y Servicio

Gerencia de O&M de
Core y Plataformas

Gerencia de O&M de
Transmisin

Gerencia de O&M de
Energa y
Climatizacin.

O&M de Core y
Plataformas Fijas

O&M de Redes de
Fibra ptica

O&M de Energa y
Climatizacin (Base
Uio)

Gestin de Accesos

O&M de Core y
Plataformas Mviles

O&M de Redes de
Microondas

O&M de Energa y
Climatizacin (Base
Gye)

Gestin de
Platafortmas
Convergentes

O&M de Soluciones
(Internet, TV y Datos)

O&M de Plataformas
IP-MPLS

Gestin de
Transmisin

O&M de Core y
Plataformas (Base
Gye)

O&M de Accesos
Inalmbricos

NOC

Gestin de Soluciones
(Internet, TV y Datos)

O&M de Transmisin
(Base Gye)

Gestin de Energa y
Climatizacin

Figura 1.2 - Estructura Organizacional de la Gerencia Nacional de Operacin y


Mantenimiento.

10

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


Mediante escritura pblica de Fusin de las Compaas Annimas ANDINATEL
S.A. y PACIFICTEL S.A., celebrada el 01 de Octubre de 2008, se cre la
Compaa CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT S.A.
La escritura pblica fue aprobada por la Superintendencia de Compaas el 24 de
Octubre de 2008, mediante Resolucin N 08-Q.IJ.445 8; e inscrita el 30 de
Octubre de 2008 en el Registro Mercantil del Cantn Quito, bajo el nmero 3953,
y anotada en el Repertorio bajo el nmero 045969.
La Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P., es una empresa que
brinda servicios integrales de telecomunicaciones como son: servicios de voz,
datos, video e Internet, a todo el territorio ecuatoriano. Durante los meses de junio
y julio de 2009, adopt una nueva estructura organizacional y funcional siguiendo
la distribucin poltica planteada por la SENPLADES.
Este repentino cambio, que abarc todas las reas de la empresa, modific
ostensiblemente la estructura organizacional y funcional del rea de operaciones,
dando lugar a una nueva definicin de procesos, responsabilidades, campos de
accin, controles, etc.
La Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento es la instancia de mayor
jerarqua en el rea de operaciones de la CNT E.P., que tiene como misin
Planear, controlar, operar y mantener la red de telecomunicaciones de la CNT
E.P, a travs de las Gerencias Tcnicas Nacionales, Regionales y Provinciales,
garantizando a los clientes altos estndares de calidad, disponibilidad y
confiabilidad en los servicios de voz, datos, video e Internet, con personal
calificado y comprometido con los valores de la organizacin, que permitan
alcanzar

los

objetivos

metas

de

la

Corporacin

Nacional

de

Telecomunicaciones. Sin embargo, en base a informaciones obtenidas y


entrevistas realizadas, se verific que esta gerencia no tiene elaborado un
direccionamiento estratgico que permita desarrollar estrategias de operaciones
que faciliten la consecucin efectiva de la misin y visin de la empresa.

11
Para apoyo de la gestin de esta gerencia, fue realizado el levantamiento de los
procesos para cada una de las reas que la conforman. Sin embargo, es criterio
de los proponentes de esta tesis, que estos procesos son susceptibles de ser
analizados, evaluados, priorizados y estandarizados, lo que permitir mejorar la
calidad del servicio, tiempos de respuesta y la utilizacin de los recursos. Se
podr definir adems, los campos de accin de cada unidad que interviene en la
ejecucin de los procesos y el establecimiento de indicadores que contribuyan a
una efectiva gestin
Ante lo expuesto, este proyecto desarrollar el direccionamiento estratgico de la
Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento de la Corporacin Nacional de
Telecomunicaciones CNT E.P.; para luego continuar con el anlisis y evaluacin
de los procesos existentes, adaptarlos al direccionamiento estratgico a
desarrollarse, y de ser necesario reformularlos y/o completarlos para lograr
mejoras sustanciales en tiempo, costos, resultados e interoperabilidad entre las
rea involucradas, y finalmente estandarizarlos.

1.4 FORMULACIN Y SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA


1.4.1

FORMULACIN

Cmo se contribuir al cumplimiento efectivo de la misin de la Gerencia


Nacional de Operacin y Mantenimiento de la Corporacin Nacional de
Telecomunicaciones CNT E.P. con el desarrollo del direccionamiento estratgico;
y, el anlisis, evaluacin, reformulacin y estandarizacin de sus procesos?
1.4.2

SISTEMATIZACIN

Qu ventajas competitivas alcanzar la empresa al contar con el


direccionamiento estratgico de la Gerencia Nacional de Operacin y
Mantenimiento?

Cunto mejoran los procesos actuales, luego de ser stos alineados con el
direccionamiento estratgico a ser desarrollado?

12

Cmo alcanzar mejoras sustanciales en los procesos, a travs de la


estandarizacin de los mismos?

1.5 OBJETIVOS
1.5.1

OBJETIVO GENERAL

Disear y proponer un plan de implementacin de un Modelo de Gestin por


Procesos para la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento de la
Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P., con la finalidad de
mejorar la productividad, el tiempo de respuesta al cliente y la calidad de servicio.
1.5.2

OBJETIVOS ESPECFICOS

Analizar la situacin actual de la Gerencia Nacional de Operacin y


Mantenimiento.

Desarrollar el direccionamiento estratgico y las estrategias de operaciones de


la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento.

Analizar, evaluar, reformular y estandarizar los procesos actuales, dentro del


contexto del direccionamiento estratgico a ser desarrollado.

Establecer indicadores de gestin adecuados que permitan el monitoreo y


control de las actividades desarrolladas por la Gerencia Nacional de Operacin
y Mantenimiento.

Proponer un Plan de Implementacin del modelo a ser desarrollado.

1.6 HIPTESIS

La propuesta del Plan de Implementacin de un Modelo de Gestin por


Procesos, garantizar mejoras en la productividad, tiempos de respuesta y la
calidad del servicio prestado por la Gerencia Nacional de Operacin y
Mantenimiento de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P.

13

El direccionamiento estratgico y las estrategias de operaciones adecuadas,


orientarn el funcionamiento y desempeo de la Gerencia Nacional de
Operacin y Mantenimiento.

La estandarizarn de procesos, mejorar la productividad, tiempo de respuesta


y calidad de servicio.

Los indicadores de gestin permitirn el monitoreo y control de las actividades


desarrolladas por la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento.

14

CAPTULO 2
2 MARCO TERICO

Este captulo tiene como objetivo describir los temas principales que constituyen
el fundamento terico del presente proyecto de investigacin, siendo stos el
Direccionamiento Estratgico y la Gestin por Procesos.

2.1 INTRODUCCIN
El direccionamiento estratgico es el proceso que permite establecer las metas y
objetivos principales, a corto y a largo plazo, en una empresa, junto con la
adopcin de planes de accin y la distribucin de los recursos necesarios para
lograr estos propsitos. Para lo cual es indispensable declarar la misin y visin
de la empresa y, realizar un anlisis interno y de su entorno.
La gestin estratgica de los procesos dentro de las organizaciones, se ha
convertido en un factor primordial para su adecuado funcionamiento y evolucin,
pues segn Roure et al. (1997) sta se centra en las actividades que son crticas
para la creacin de valor y el xito presente y futuro de sus negocios. El trabajo
cotidiano dentro de las organizaciones se las efecta generalmente a travs de
procesos, por lo cual es importante, identificarlos, analizarlos, evaluarlos,
priorizarlos y estandarizarlos, lo que permite su mejora permanente y sistemtica.
Esto motiva que se pueda brindar un producto o servicio de mayor calidad para el
cliente, cuyas necesidades son cada vez mayores.
Importante para cambiar el paradigma existente de la gestin tradicional de los
procesos, que se centran en los procesos operativos o administrativos que
dependen, normalmente, de una unidad funcional, es la concepcin de procesos
organizacionales, los cuales segn Mario (2001, pp. 38-39), establecen una
visin integral del trabajo realizado horizontalmente, transversalmente, a lo ancho

15
de toda la estructura organizacional, desde que se tiene la idea de desarrollar un
producto o servicio hasta que se lo entrega en manos del cliente y se le brinda
servicio postventa.

2.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO


Los autores Certo y Peter (1997, p. 9), definen a la administracin estratgica
como [] un proceso continuado, reiterativo y transfuncional dirigido a mantener
a una organizacin en su conjunto acoplada de manera apropiada con el
ambiente en el que se desenvuelve.
La administracin estratgica es un proceso continuo por cuanto la organizacin
procura constantemente mejorar su estrategia, es reiterativa porque sus etapas se
repiten cclicamente, y es transfuncional por cuanto el proceso integra en un
esfuerzo global todos los recursos humanos y la pericia de la organizacin en el
desarrollo de funciones bsicas como la comercializacin, las operaciones y las
finanzas.
Una organizacin es un sistema abierto o un conjunto de recursos, subsistemas,
procesos, procedimientos y actividades unidos por alguna forma de interaccin o
interdependencia. Un sistema abierto presenta, entre otros, los siguientes
aspectos:

Interacta constantemente con el ambiente en forma dual, o sea, lo


influencia y es influenciado.

Puede crecer, cambiar, adaptarse al ambiente y hasta reproducirse bajo


ciertas condiciones ambientales.

Es propio del sistema abierto competir con otros sistemas

La teora general de sistemas afirma que las propiedades de los sistemas no


pueden describirse significativamente en trminos de sus elementos separados.
La compresin de los sistemas slo ocurre cuando se estudian globalmente,
involucrando todas las interdependencias de sus partes. (Bertalanffy, 1976, p. 5)

16
Toda estrategia integra los objetivos, las polticas y la secuencia de acciones
principales de toda organizacin.
organizacin
Segn Certo y Peter (1997, pp.
p 16-17), las etapas del proceso de administracin
estratgica son:

Etapa 1: Anlisis Ambiental.

Etapa 2: Establecer una direccin organizativa.

Etapa 3: Formulacin de una estrategia.

Etapa 4: Ejecucin de la estrategia.

Etapa 5: Control estratgico.

Figura 2.1 - Etapas del proceso de administracin estratgica


(CERTO; PETER, 1997, p. 17)

2.2.1

ETAPA 1: ANLISIS AMBIENTAL

La etapa del anlisis ambiental trata de realizar una caracterizacin y


comprensin de la organizacin (Ambiente Interno)
Interno) y su interrelacin con el medio
y el entorno en el cual se desenvuelve (Ambiente Externo), hacia la creacin de
una ventaja competitiva sostenible.

17
2.2.1.1 Anlisis Interno.
En el ambiente interno se deben identificar los factores propios de la empresa:

Situaciones que permiten un desempeo ptimo (Fortalezas).

Factores que impiden u obstaculizan un buen desempeo (Debilidades).

El momento de formular las debilidades se debe considerar, que si dentro de la


empresa existen situaciones negativas y estas son de rpida solucin, no son
debilidades, y en estos casos se deben tomar acciones gerenciales en un corto
tiempo. Las debilidades son de duracin prolongada.
Cabe resaltar que se debe enfocar el anlisis interno desde los factores:
Organizacional
Econmicas - Financieras
Recursos Humanos
Procesos
Producto / Servicio
Tecnologa

Comercializacin

2.2.1.2 Anlisis Externo


En el ambiente externo se deben reconocer las posibilidades que se le presentan
a la empresa para poder alcanzar una posicin que le permita obtener mejores
resultados que a los competidores (oportunidades), as como las posibilidades
que pueden perjudicarla (amenazas).

18

No solo ingresan los


efectos externos a la
organizacin,
la
organizacin
tambin
genera efectos en l

Entorno Cercano (5 Fuerzas de


Porter)

Anlisis Externo: Los factores


fuera del sistema, que:
 Facilitan el desarrollo
OPORTUNIDADES
 Factores que impiden el
desarrollo AMENAZAS

entorno

Sistema
Abierto
Empresa
Sector Industrial (Conjunto
Organizacional que realiza lo mismo)

Entorno Global

(Econmicos, Polticos/legal, Socio


culturales, ticos, tecnolgicos)

Figura 2.2 - Anlisis Externo.

El analisis externo, comprende el entorno global, que a su vez esta formado de


componentes socioculturales, politico/legales, ticos, tecnolgicos y econmicos;
y, el entorno cercano, que comprende al sector industrial, siendo ste el conjunto
organizacional que ofrece el mismo producto o servicio.
Es importante resaltar que para la jerarquizacin de las oportunidades y
amenazas hay que analizar el grado de impacto en la organizacin y la
probabilidad de que se concrete.
Las oportunidades y amenazas de la organizacin hay que considerarlas desde
las perspectivas del Balanced Scorecard de Robert Kaplan y David Norton:

19

Figura 2.3 - Perspectivas Balanced Scorecard.


(KAPLAN; NORTON, 1996, p. 44)

2.2.2

ETAPA 2: ESTABLECER UNA DIRECCIN ORGANIZATIVA

La etapa dos tiene como finalidad establecer la direccin para la organizacin,


determinando su misin y visin, los cuales marcan la direccin general de la
empresa; y, los objetivos organizativos que tienen como mira la definicin de
metas ms cercanas.
2.2.2.1 Misin
La misin permite tomar conciencia y reconocer para qu existe la empresa, la
razn de ser de la misma.
Para lo cual es importante formular las siguientes interrogantes (componentes,
con sus respectivas interrelaciones):

A quin se satisface? (Clientes, Segmento del mercado)

Qu se satisface? (Necesidades de los clientes, Producto o servicio)

Cmo se satisface? (Caractersticas o habilidades distintivas de la


organizacin)

20
2.2.2.2 Visin
La visin permite establecer un rumbo que le permita mejorar la posicin actual de
la empresa en un determinado horizonte de tiempo. Es una declaracin formal de
lo que la empresa trata de lograr a futuro. A dnde quiere ir? La visin permitir
superar las brechas organizacionales.
La visin de una organizacin, generalmente tiene los siguientes elementos:

Horizonte de tiempo.
El horizonte de tiempo para una empresa, generalmente est entre 2 y 3 aos.
Sin embargo, cuando se trata de empresas estables, ste va de 5 a 8 aos.

Posicionamiento en el mercado. Por ejemplo ser lder en la industria.

mbito de accin, pudiendo ser ste local, nacional, regional o mundial.

Valores, como: honestidad, puntualidad, responsabilidad social y ambiental,


entre otros.

Principios organizacionales, como: compromiso de su recurso humano,


transparencia, participacin ciudadana.

Negocio, especifica el tipo de producto o servicio ofertado con el valor


agregado caracterstico de la empresa.

2.2.2.3 Objetivos de la Organizacin


Un objetivo organizacional es el blanco hacia donde se orientan los esfuerzos que
lleva a cabo una organizacin, son metas concretas de desempeo que la
organizacin ha elegido y a travs de los cuales espera cumplir su misin.
Los objetivos claros aportan fundamentos slidos para la formulacin de una
estrategia, su ejecucin, seguimiento y evaluacin.

21
2.2.2.3.1 reas para los objetivos de la organizacin
Druker ha sealado ocho reas claves en las que deberan centrarse los
objetivos organizacionales a corto y largo plazo (Certo; Peter, 1997, pp. 68-70),
los mismos que se parafrasean a continuacin:
1. Situacin en el Mercado. Consiste en la posicin que la organizacin quiere
ocupar con respecto a sus competidores.
2. Innovacin. Es todo cambio que se realice con el fin de mejorar los mtodos
de operacin de la empresa.
3. Productividad. Es la cantidad de bienes y servicios producidos de una
organizacin respecto a los recursos utilizados en el proceso productivo.
4. Niveles de recursos. Son las cantidades relativas de los diversos recursos de
los que dispone la organizacin, como existencias, equipo y efectivo.
5. Rentabilidad. Es la capacidad de la organizacin para obtener ganancias en
efectivo, superiores a los gastos necesarios para generarlas.
6. Rendimiento y desarrollo de los administradores. Es la calidad de la
administracin y el ritmo de desarrollo personal de los administradores.
7. Rendimiento y actitud del trabajador. Es la calidad del rendimiento del
trabajador y el sentir de este personal respecto a su trabajo.
8. Responsabilidad Social. Es la obligacin de la empresa de contribuir a mejorar
el bienestar de la sociedad, al mismo tiempo que busca alcanzar los objetivos
propios de la organizacin.

2.2.3

ETAPA 3: FORMULACIN DE LA ESTRATEGIA

La formulacin de una estrategia es el proceso de diseo de una estrategia que


pueda dar lugar a una ventaja competitiva sostenible, que permita mejorar las
posibilidades de xito de las organizaciones. Las estrategias son planes
diseados para asegurar que la compaa logre sus objetivos globales.

22
Las estrategias se formulan a todo nivel de la organizacin: empresarial, funcional
y corporativo.
Para el anlisis y seleccin de las estrategias, que permitan el cumplimiento de
los objetivos de la empresa se utiliza la Matriz FODA; mientras que para
establecer que enfoque adopta la empresa, se emplea la Matriz PEYEA
2.2.3.1 Matriz FODA
La matriz FODA es una matriz de cruce de factores.
Tabla 2.1 - Matriz FODA2.
FORTALEZAS (F)

OPORTUNIDADES (O)
O1
O2
O3

DEBILIDADES (D)

F1
F2
F3

D1
D2
D3

Fn

Dn
ESTRATEGIAS FO

ESTRATEGIAS DO

Utilizar las fortalezas para


aprovechar las
oportunidades

Superar las debilidades


aprovechando las
oportunidades

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA

Utilizar las fortalezas para


evitar las amenazas

Reducir las debilidades y


evitar las amenazas

On
AMENAZAS (A)
A1
A2
A3
An

Cuando se aplica estrategias:

FO se las considera Estrategias Agresivas.

DO se las considera Estrategias Conservadoras.

FA se las considera Estrategias Competitivas.

DA se las considera Estrategias Defensivas (retirada).

http://manuelgross.bligoo.com/content/view/114756/Use_el_analisis_FODA_para_generar_estrategias.html

23
Parmetros a considerar para la seleccin de las estrategias:

Llegar a la Visin.

Establecer Caminos, utilizando la interaccin Interno-Externo.

Orientarse directamente con el sistema que se va a utilizar.


o Relacionar los caminos con el sistema de monitoreo.
o Esquema de Control (cuyo centro son las finanzas o los clientes).

2.2.3.2 Proyectos estratgicos


Los Proyectos Estratgicos son actividades a realizar en un determinado plazo y
expresan una combinacin de tiempo y recursos fsicos, humanos, financieros y
tecnolgicos orientados a producir un cambio en la gestin, que permita alcanzar
uno o ms de los objetivos formulados.
Con su implantacin se busca cambiar componentes de tipo estructural,
organizativo y/o prcticas de trabajo. Es fundamental la existencia de liderazgo en
la organizacin, que estimule los procesos de participacin, que impulsen y
sostengan el desarrollo del proyecto.
La estructura base de un proyecto estratgico, es:

Objetivo Estratgico Institucional (OEI).

Programas, Proyectos, Acciones y Actividades Claves.

Indicadores de Gestin.

Mapa Anual.

Tiempo Previsto para alcanzar la meta.

Presupuesto de OEI.

Responsable del OEI.

24
2.2.4

ETAPA 4: EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA

La ejecucin de la estrategia de la organizacin es la puesta en prctica de la


estrategia, comprende las acciones necesarias para su realizacin y aplica
acciones para evitar o minimizar el impacto de los problemas que son inherentes
a la ejecucin.
En la ejecucin de la estrategia es importante realizar un anlisis de la estructura
y cultura de la organizacin, determinar si las decisiones y la ejecucin parten
solamente desde la alta gerencia o se plantea un equipo de trabajo
multidisciplinario para su efecto.
2.2.5

ETAPA 5: CONTROL ESTRATGICO

El control estratgico consiste en el seguimiento y evaluacin del proceso de


administracin estratgica con el fin de mejorarlo y de asegurar su
funcionamiento.
El proceso de control estratgico en la organizacin comprende
tres pasos distintos pero interrelacionados [] Estos pasos
consisten en medir el rendimiento de la organizacin, comparar el
rendimiento con los objetivos y estndares y adoptar las medidas
correctivas que se estimen necesarias. (Certo; Peter, 1997,
p.151).

2.3 LOS PROCESOS Y SU GESTIN


En los ltimos aos se ha dado a conocer muchas definiciones de procesos,
similares entre s, entre las que se destacan:

Un proceso se puede definir como una serie de actividades,


acciones o tomas de decisiones interrelacionadas, orientadas
a obtener un resultado especfico como consecuencia del valor
aadido aportado por cada una de las actividades que se
llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso
(Roure et al., 1997, p. 18).

Sistema interrelacionado de causas que entregan salidas,


resultados, bienes o servicios a unos clientes que los
demandan, transformando entradas o insumos suministrados
por unos proveedores y agregando valor a la transformacin
(Mario, 2001, p. 10).

25

Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un


insumo, le agregue valor a ste y suministre un producto a un
cliente externo o interno. Los procesos utilizan los recursos de
una organizacin para suministrar resultados definitivos
(Harrington, 1998, p. 9).

El grfico 1.1 representa de manera ilustrativa que al realizar un proceso, se est


desarrollando una transformacin que agrega valor a las entradas, generando
salidas como: producto/servicio terminado o como insumo de otro proceso.

Sistema de Medicin

P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S

E
N
T
R
A
D
A
S

S
A
L
I
D
A
S

C
L
I
E
N
T
E
S

RECURSOS
Gerencia
Mtodos
Personas
Medio Ambiente

Maquinas y equipos
Dinero
Mediciones
Materiales

Figura 2.4 - El concepto de proceso.


(MARIO, 2001, p. 9)

2.3.1

ELEMENTOS DE UN PROCESO

Los elementos de un proceso, segn Hernando Mario (2001, p. 12), son:


Proveedor. Organizacin, persona o proceso que proporciona un insumo a un
proceso para su transformacin.

26
Entrada. Son los insumos para un proceso, como los recursos de las fuentes
externas o el producto de otro proceso, como por ejemplo: materias prima,
informacin, servicios, dinero, requisitos de clientes, etc.
Salida. Es el producto resultante de un proceso. Tal producto puede ser un
bien tangible o intangible como un servicio.
Cliente. Organizacin o persona que recibe un producto, el que puede ser
interno o externo a la organizacin.
Indicadores o medidores. Son las mediciones realizadas al proceso, con la
finalidad de controlar y realizar un seguimiento de las actividades y productos
resultantes del proceso.
Recursos. Corresponden a los factores que intervienen en la transformacin de
las entradas en salidas de un proceso, tales como: la gerencia, maquinas y
equipos, mtodos, dinero, personas, mediciones, medio ambiente y materiales.
Controles. Consiste en medir resultados y verificar con respecto a las
especificaciones. Segn la situacin, puede realizarse con todo el resultado o
slo sobre muestras tomadas frecuentemente. Este segundo caso se
denomina Control Estadstico de Procesos.
Entre los objetivos ms importantes de los controles de un proceso, se tienen:
o Permitir el manejo del proceso.
o Mejorar el rendimiento.
o Mejorar la fiabilidad.
o Mejorar el uso de los recursos.
o Prevenir la degradacin del proceso o medios.
2.3.2

PROCESO DEFINIDO

Un proceso est definido, cuando contiene: nombre, cdigo, responsable, misin


u objetivo; y, cuando se han identificado los procesos alrededor del macro
proceso y cuando se conocen los sub procesos alrededor del proceso.

27
2.3.3

CLASIFICACIN DE PROCESOS

De acuerdo a Mario (2001, pp. 37-41) los procesos pueden ser clasificados
segn los siguientes criterios:

Desagregando cada proceso principal, en los subprocesos que lo


constituyen, detallndolo, utilizando el procedimiento de cascada. Por
ejemplo, se podra tener la siguiente clasificacin:
Proceso: instalacin de lnea telefnica

Dividir los procesos desarrollados en una organizacin, en procesos


organizacionales o en funcionales, lo que facilita la asignacin de
responsabilidades. Los procesos organizacionales son procesos de
carcter horizontal o transversal cuya responsabilidad no es exclusiva de
un solo departamento; mientras que los procesos funcionales, por el
contrario, son de carcter vertical y se desarrollan por lo general al interior
de un mismo departamento. Los procesos funcionales son subprocesos de
los procesos organizacionales.

Procesos gerenciales, operativos y de apoyo.


Los procesos gerenciales tienen como objetivo dar direccin a toda la
organizacin, establecer su estrategia corporativa y darle un carcter nico.
Son de responsabilidad de la alta gerencia y se ejecutan bajo su gua y
liderazgo.
Segn Roure et al. (1997, p. 18) los procesos operativos o primarios tienen
como objetivo fundamental entregar los productos o servicios que el cliente
externo o interno necesita. Mientras que los de soporte o apoyo tienen por
objeto el prestar apoyo a los procesos operativos o tomar decisiones sobre
planificacin, control, mejoras y seguridad de las operaciones de la
organizacin.

28
En la figura 2.2 se muestra la relacin entre los procesos centrales y de apoyo en
una empresa.

Proceso de
desarrollo de
nuevos
servicios y
productos

Proceso de
relaciones
con los
proveedores

Proceso de
relaciones
con los
clientes

Proceso de
surtido de
pedidos

Clientes externos

Proveedores externos

Proceso de Apoyo y Gestin

Figura 2.5 - Relacin entre los procesos centrales y de apoyo en una empresa.
(KRAJEWSKY et al., 2008, p. 9)

2.3.3.1 Proceso Central


Un proceso central u operativo, para Krajewsky et al. (2008, p. 9) [] es una
cadena de actividades que entrega valor a los clientes externos.. Estos procesos
mantienen estrecha relacin con proveedores y clientes externos, y son los que
desarrollan nuevos productos y servicios.
Los procesos centrales u operativos expuestos por Krajewsky et al. (2008, p. 9)
son:
1. Proceso de relaciones con los clientes. Proceso que identifica, atrae y entabla
relaciones con los clientes externos, y facilita la colocacin de pedidos de los
clientes; en ocasiones llamados de administracin de relaciones con los
clientes.

29
2. Proceso de desarrollo de nuevos servicios y productos. Es el proceso en el
que se disean y desarrollan nuevos servicios y productos de acuerdo con las
especificaciones de clientes externos o a partir de informacin recibida del
mercado en general, mediante el proceso de relaciones con los clientes.
3. Proceso de surtido de pedidos. Proceso que incluye las actividades requeridas
para producir y entregar el servicio o producto al cliente externo.
4. Proceso de relacin con los proveedores. Es el proceso en el que se
selecciona a los proveedores de los servicios, materiales e informacin y se
facilita el flujo oportuno y eficiente de estos artculos hacia la empresa.
2.3.3.2 Proceso de Apoyo y Gestin
Los procesos de apoyo y gestin, para Roure et al. (1997, p. 18) [] son
aquellos que tienen por objeto el prestar apoyo a los procesos operativos o tomar
decisiones sobre planificacin, control, mejoras y seguridad de las operaciones de
la organizacin..
Los procesos de apoyo y gestin expuestos por Roure et al. (1997, p. 19) son, a
manera de ejemplo:
1. Desarrollo y gestin de recursos humanos.
2. Gestin de la informacin.
3. Gestin econmica y fsica de recursos.
4. Ejecucin del programa medioambiental.
5. Gestin de las relaciones exteriores.
6. Gestin de la mejora y del cambio.
7. Entre otros.

30
2.3.4

FACTORES DETERMINANTES DE UN PROCESO

Los factores determinantes que interactan sistmicamente en un proceso, segn


Mario (2001, pp. 12-13
13), durante la transformacin de las entradas en salidas
son:

8
MANAGEMENT

Gerencia

MEASUREMENTS

MATERIALS

Mediciones

Materiales

Factores de
un proceso

MONEY
Econmico

Personas

ENVIRONMENTAL
MEDIA

Medio
Ambiente

MANPOWER

METHODS

Mtodos

MACHINES
Mquinas y
Equipos

Figura 2.6 - Factores determinantes de un proceso.


1. Materiales. Es el tipo de material empleado, considerando
nsiderando caractersticas
como el tiempo de entrega, cantidad o calidad requerida.
2. Personas. Un factor clave son las caractersticas de las personas que operan
el proceso. Son novatas o experimentadas con grandes conocimientos, de
mentes abiertas o tradicionales.
3. Mtodos.. Son los mtodos de trabajo aplicados en el proceso, el cmo se
hace. Los mtodos
todos tienen que ver con los procedimientos establecidos, las
instrucciones, las polticas, el know-how
know how aplicado en el proceso.

31
4. Maquinas y equipos. Son las maquinas y/o equipos utilizados en el proceso.
5. Medio Ambiente. Cuando se habla de medio ambiente en procesos, no se
limita solo a la conservacin del aire y el agua, incluye tambin el clima
organizacional que se vive en el proceso, las condiciones de salud
ocupacional en que las personas ejecutan el trabajo dentro del proceso, tales
como nivel de ruido, iluminacin, temperatura en general los aspectos
ergonmicos y de riesgos profesionales.
6. Econmico. El dinero, los recursos con que cuenta el proceso.
7. Mediciones o Mtricas de Proceso. El sistema utilizado para medir los
resultados del proceso, la satisfaccin del cliente, la eficiencia de las
actividades, las entradas y a los proveedores.
8. Gerencia. Relacionado con el tipo de gerencia o el estilo predominante del
gerente del proceso, desde un estilo democrtico a un autocrtico, de un
permisivo a un represivo, o la combinacin de los estilos mencionados segn
la situacin; el estilo del gerente de un proceso tiene efecto sobre su gestin y
resultados.

2.3.5

ESTRATEGIAS DE PROCESOS

Todas las decisiones relacionadas con los procesos son de ndole estratgica,
deben promover las metas competitivas a largo plazo de la compaa. Al tomar
decisiones sobre los procesos, los gerentes se centran en controlar las
prioridades competitivas, como calidad, flexibilidad, tiempo y costo.
La administracin de procesos es una actividad continua, debido a que los
procesos estn en todas partes de la organizacin y son la unidad bsica de
trabajo. Los gerentes de todos los departamentos deben asegurarse de que sus
procesos agreguen el mayor valor posible para el cliente.

32
La estrategia de procesos segn Krajewsky et al. [] especifica la serie de
decisiones que se toman en la administracin de los procesos para que estos
realicen sus prioridades competitivas.(2008, p. 120).
Las decisiones de mejoramiento de los procesos deben tomarse, entre otras por
las siguientes razones:

Cambios estructurales y funcionales de la organizacin.

Avances tecnolgicos.

Una brecha entre las propiedades y las capacidades competitivas.

Cambio en los gustos y preferencias de los consumidores.

Cambios sustanciales en productos sustitutos o el surgimiento de nuevos


productos sustitutos.

Mejorar la calidad del producto o servicio ofertado.

Mejoramiento de los procesos de la competencia, lo que ha generado su


escalamiento en el mercado.

Procesos de respuesta lenta.

Procesos de costos altos.

2.3.5.1 Principales decisiones para procesos eficaces


Para Krajewsky et al. (2008, p. 122), las decisiones para procesos eficaces son:
Estructura del proceso. Decisin que determina cmo se disearn los
procesos en relacin con los tipos de recursos necesarios, cmo se repartirn
los recursos entre los procesos y las caractersticas fundamentales de stos.
Participacin del cliente. Es el modo en que los clientes forman parte del
proceso y el grado de dicha participacin.

33
Flexibilidad de los recursos. Es la facilidad con la que los empleados y el
equipo manejan una amplia variedad de productos, niveles de produccin
tareas y funciones.
Intensidad del capital. Es la mezcla de equipo y habilidades humanas que
intervienen en
n un proceso. Cuanto mayor sea el costo relativo del equipo, tanto
mayor ser la intensidad del capital.
La figura 2.4
4 muestra las principales decisiones para el diseo de un proceso
eficaz.

Estructura del
proceso

Participacin
del cliente

Flexibilidad de
los recursos

Intensidad del
capital

Estrategia para el
cambio

Diseo de
un proceso
eficaz

Figura 2.77 - Principales decisiones para procesos eficaces.


(KRAJEWSKY et al., 2008, p. 122)

34
2.3.5.2 Estrategias para el cambio
Las estrategias bsicas para el cambio de procesos, que permiten analizarlos y
modificarlos, son la reingeniera de procesos y el mejoramiento de procesos.
2.3.5.2.1 Reingeniera.
La reingeniera [] es la reconsideracin fundamental y el rediseo radical de los
procesos para mejorar drsticamente el desempeo en trminos de costo,
calidad, servicios y rapidez. (Krajewsky et al., 2008, p. 141).
Es importante recalcar que esta estrategia es radical y fuerte para los miembros
de toda organizacin, es una reinvencin total de las actividades que se estaban
realizando en ese momento, lo que implicara, nuevas capacidades, reduccin de
personal, fuertes inversiones; pero si su anlisis y aplicacin fue el adecuado, los
resultados son extraordinariamente grandes, generando excelentes beneficios
para la organizacin.
2.3.5.2.2 Mejoramiento Continuo de Procesos
El mejoramiento de los procesos [] es el estudio sistemtico de las actividades
y flujos de cada proceso a fin de mejorarlo. (Krajewsky et al., 2008, p. 142).
Lo principal en el mejoramiento de procesos es conocer, analizar y proponer
cambios sistemticos de los mismos, permitiendo normalizarlos, eliminar
actividades o procesos que no generen valor a la empresa, reducir costos, reducir
o remplazar los insumos, reducir tiempos de respuesta, y todo guiado a brindar
mayor satisfaccin al cliente.
Es importante que el mejoramiento que se brinde a los procesos, est
encaminado a conseguir que sean ms eficaces, obteniendo los resultados
deseados; eficientes, minimizando el uso de recursos; y que estn encaminados a
satisfacer las necesidades actuales y nacientes de los clientes, generando
ventajas competitivas frente al mercado.

35
2.3.6

METODOLOGA PDCA PARA


PERMANENTE DE LOS PROCESOS

LA

MEJORA

GRADUAL

El mejoramiento de procesos es el estudio sistemtico de las actividades y los


flujos de cada proceso a fin de mejorarlo [] (Krajewsky et al., 2008, p. 142).
Segn Krajewsky, se tienen dos tcnicas bsicas para analizar procesos: los
diagramas de flujo y las grficas de procesos. Estas tcnicas implican la
observacin sistemtica y el registro de los detalles del proceso para permitir una
mejor comprensin del mismo.
Un diagrama de flujo describe el flujo de informacin, clientes, empleados,
equipos o materiales, a travs de un proceso; mientras que una grfica de
procesos es una forma organizada de registrar todas las actividades que realiza
una persona (o una mquina) en una estacin de trabajo, al atender a un cliente
(o al trabajar con materiales).
Desde el punto de vista de Roure et al. (1997, p. 58) la metodologa PDCA
(PLAIN, DO, CHECK, ACT) [] ataca las causas de raz, proporcionando en
definitiva, el camino ms corto y ms seguro para la resolucin del problema o la
consecucin de la mejora pretendida..
El ciclo PDCA de Demming est compuesto de cuatro fases secuenciales:
Planear. Se elabora un plan de implementacin y objetivos que permitan
mejorar el proceso; es la fase de familiarizacin, conocimiento y anlisis de los
procesos.
Ejecutar. Pone en marcha los planes de implementacin para alcanzar los
objetivos y recoge los datos para evaluar los resultados del proceso mejorado,
sobre una prueba piloto a pequea escala. Cabe destacar que es importante e
imprescindible invertir en la educacin, capacitacin y entrenamiento de las
personas que conforman el equipo humano responsable del proceso para
mejorar su desempeo.
Verificar. Estudia los resultados obtenidos de los cambios en la prueba piloto,
examinando su efectividad y los hechos relevantes emanados de la misma.

36
Actuar. Acoge el cambio propuesto y establece el nuevo procedimiento, si los
resultados son

beneficiosos. Caso contrario, se abandona el cambio o se

aplica medidas correctivas para eliminar las causas de rendimiento


insatisfactorio.
El ciclo se reanuda cuantas veces sean necesarias para obtener el
mejoramiento del proceso deseado.

2.3.7

HERRAMIENTAS PARA EL ANLISIS DE DATOS

Las herramientas para el anlisis de datos permiten establecer y entender las


causas del problema del proceso, y son las siguientes:
2.3.7.1 Lista de Verificacin
La lista de verificacin, inicia con la recoleccin de datos de caractersticas del
proceso, seguida de la elaboracin de un formulario que registra las mediciones y
la frecuencia con que se presentan dichas caractersticas relacionadas con su
desempeo.
Caracterstica del proceso

Valor

Frecuencia

1
2
3
4

Figura 2.8 - Lista de Verificacin.


2.3.7.2 Histograma
El histograma permite conocer el comportamiento de un proceso a travs de una
imagen que representa la distribucin de frecuencia de los datos cuantitativos
medidos sobre una escala continua, lo cual proporciona una rpida comprensin
de cmo estn distribuidos los datos y facilita su anlisis.

37
Histograma
10

Frecuencia

8
6
4
2
0

Rango de valores

Figura 2.9 - Histograma.

2.3.7.3 Grfico de Pareto


El grfico de Pareto, es un grafico de barras en que los factores estn
representados a lo largo del eje horizontal, por orden decreciente de frecuencia y
de izquierda a derecha, representando la importancia de cada categora de datos.
Posteriormente para su anlisis se aplica la regla 80-20 del cientfico Vilfredo
Pareto, estableciendo cuales son las categoras que constituyen de manera
acumulada el 80% del problema tratado, las cuales son consideradas las causas
primordiales del problema y que en cantidad solo representan el 20% del total de
causas estudiadas.

38
Grfico de Pareto
10

Frecuencia

8
6
4
2
0

Rango de valores

Figura 2.10 - Grfico de Pareto.

2.3.7.4 Diagrama de Dispersin


El diagrama de dispersin, es una representacin grfica de dos variables que
muestra el grado de relacin existente entre ellas; para ello se aplica la tcnica de
coeficiente de correlacin R.
Cabe recalcar que slo es vlido para datos cuantitativos, y normalmente utilizado
despus de conocer los resultados de un diagrama causa y efecto.
Diagramam de Dispersin
500000

Variable 2

400000
300000
200000
100000
0
0
-100000

2000

4000

6000

8000

Variable 1

Figura 2.11 - Diagrama de Dispersin.

10000

39
2.3.7.5 Diagrama de Causa y Efecto
El diagrama de causa y efecto, creado por Ishikawa, es aquel que establece
cuales son las posibles causas que generan un problema del desempeo de un
proceso; evitando la tendencia a prestar atencin a solo algunas causas y a
ignorar otras.

Figura 2.12 - Diagrama de Causa y Efecto.


2.3.7.6 Grficos de Control
El grfico de control, es aquel que indica los resultados cronolgicos del
monitoreo del desempeo del proceso, a travs de los indicadores establecidos
para el efecto. Este instrumento permite detectar las causas especiales de
variabilidad.

Figura 2.13 - Grfico de Control.

40
2.3.8

DOCUMENTACIN DEL PROCESO

Krajewsky et al. (2008, p. 155), manifiestan que Hay tres tcnicas eficaces para
documentar y evaluar los procesos: diagrama de flujos, planos de servicios y
grficos de procesos []. Adicionalmente se presentar el modelo SIPOC.
Todas estas tcnicas permiten observar cmo opera un proceso a cualquier nivel,
analizando su desempeo, y si es necesario generar ideas sobre mejoras del
proceso y documentar el nuevo procedimiento.
2.3.8.1 Diagrama de Flujo
Un diagrama de flujo detalla el flujo de informacin, clientes,
equipo o materiales a travs de los distintos pasos de un proceso.
Los diagramas de flujo tambin se los conocen con los nombres
de mapas de procesos, mapas de relaciones o planos. (Krajewsky
et al., 2008, p. 155).

Los diagramas de flujo son aplicables a varios niveles de la organizacin. En el


nivel estratgico, los diagramas podran mostrar los procesos centrales y sus
relaciones, en este nivel el diagrama no contienen mucho detalle. En el nivel de
proceso, se profundizan los detalles del proceso, muestra sus subprocesos
anidados entre ellos.

Figura 2.14 - Diagrama de Flujo.

41
2.3.8.1.1 Simbologa de la Norma ANSI para Elaborar Diagramas de Flujos
Los smbolos estndar normalizados por ANSI (abreviatura de American National
Standards Institute) son muy variados, entre ellos tenemos:
Tabla 2.2 - Simbologa de la Norma ANSI para Elaborar Diagramas de Flujos
Simbologa de la Norma ANSI
Inicio / Trmino: Se utiliza para indicar el
principio y el final de un diagrama.

Actividad. Describe las funciones que


desempean las personas involucradas
en el procedimiento.

Documento. Representa un documento


en general que entre, se utilice, se genere
o salga del procedimiento.

Decisin o alternativa. Indica un punto


dentro del flujo en donde se debe tomar
una decisin entre dos o ms alternativas.

Archivo. Indica
documento en
permanente.

que se guarda un
forma temporal o

Conector de pgina. Representa una


conexin o enlace con otra hoja diferente,
en la que contina el diagrama de flujo.

Conector. Representa una conexin o


enlace de una parte del diagrama de flujo
con otra parte lejana del mismo.

2.3.8.2 Planos de Servicio.


Un plano de servicio es un diagrama de flujo especial de un proceso de servicio
que muestra los pasos donde existe un alto grado de contacto con el cliente.
(Krajewsky et al., 2008, p. 158).

42

Figura 2.15 - Planos de Servicio.


2.3.8.3 Grficos de procesos de personas.
Un grfico de proceso es una forma organizada de documentar todas las
actividades que realiza una persona o un grupo de personas en una estacin de
trabajo, con un cliente, o al trabajar con ciertos materiales. (Krajewsky et al.,
2008, p. 159).
Las actividades de un proceso en general se agrupan en 5 categoras:
Operacin. Modifica, crea o agrega algo.
Transporte. Mueve el objeto de estudio de un lugar a otro. El objeto de estudio
puede ser una persona, un material, una herramienta o una parte de un
equipo.
Inspeccin. Revisa o verifica algo, pero sin hacerle cambios.

43
Retraso. Se presenta cuando el objeto se queda detenido en espera de una
accin posterior.
Almacenamiento. Ocurre cuando algo se guarda para usarse despus.

Figura 2.16 - Grfico de Procesos de Operaciones.

2.3.8.4 Modelo SIPOC.


Una de las formas de representar los procesos de una organizacin, es a travs
del modelo SIPOC que parte del hecho que todos los sistemas tienen
interacciones, interdependencia y secuencias. Este modelo es basado en el
diagrama de sistemas de W.E: Deming.

44
SIPOC es un diagrama cuyo nombre proviene de sus siglas en ingls:
 Suppliers, proveedores para el proceso.
 Input, entradas al proceso
 Processes, proceso que se quiere mejorar.
 Output, salida del proceso.
 Customers, clientes que reciben el producto o servicio terminado.
La funcin de esta herramienta es identificar todos los elementos relevantes
dentro de un proceso de mejora antes de que el trabajo comience

Figura 2.17 Modelo SIPOC


(SCHOLTES, 1999, p. 62)

El propsito es el inicio de la definicin del sistema o proceso, es el beneficio que


los clientes adquieren como resultado de usar el producto o servicio.

45
Es importante tomar en cuenta entre otras las siguientes recomendaciones:
 Tener siempre presente el objetivo principal del proceso que se est
mapeando.
 Cuidado de no diagramar una misma actividad en 2 procesos diferentes, esto
puede originar duplicidad en la medicin de costos y tiempos.
 Identificar claramente el principio y fin de cada proceso para que el anlisis y
la cuantificacin sean correctos
 Evitar diagramas muy extensos (se recomienda no mapear ms de 15
actividades por proceso para facilitar su comprensin.
 Redactar brevemente pero con claridad utilizando siempre verbos en presente
(entrega, acude, revisa, genera, entre otros.)

2.3.9

EVALUACIN DEL VALOR AGREGADO

La evaluacin del valor agregado (EVA) es un anlisis de cada actividad en el


proceso de la empresa para determinar su aporte a la satisfaccin de las
expectativas que tiene el cliente final. (Harrington, 1993, p. 155).
Es importante aclarar que todas las actividades de un proceso no generan valor
agregado al cliente por ello, se las ha clasificado en tres grupos en funcin a esta
caracterstica.
 Actividades VAR (valor agregado real), son aquellas actividades que deben
realizarse para satisfacer los requerimientos del cliente, y por las cuales el
cliente estara dispuesto a pagar.
 Actividades VAE (valor agregado en la empresa), son aquellas actividades que
la empresa requiere, pero que no agregan valor para el cliente.
 Actividades SVA (sin valor agregado), son aquellas actividades que no
contribuyen a satisfacer las necesidades del cliente, ni requeridas por

el

proceso y, que podran ser eliminadas sin reducir la funcionalidad del producto

46
o servicio. Las actividades que generan movimiento, esperas, preparacin de
la actividad, almacenamiento y repeticin son aquellas actividades que no
generan valor agregado para el cliente ni el proceso.
Por lo tanto el objetivo de la evaluacin del valor agregado es mejorar las
actividades que proporcionan valor agregado a la empresa y minimizar o eliminar
las actividades sin valor agregado.

Actividad

Si

Necesaria para
generar el output?

No

No

Contribuye a los
requerimientos
del cliente?

Si

Contribuye a las
funciones de la
empresa?

Si
No

Valor agregado
real

Valor agregado
para la empresa

Sin valor
agregado

Figura 2.18 Evaluacin del Valor Agregado.


(HARRINGTON, 1993, p. 157)

2.3.9.1

Tiempo del ciclo.

El tiempo del ciclo es el tiempo total requerido para completar todo el proceso,
desde la actividad inicial hasta la actividad final, lapso necesario para transformar
las entradas en salidas.

47
2.3.9.2 Porcentaje del Valor Agregado (%VA) y porcentaje Sin Valor Agregado
(%SVA).
El porcentaje de actividades que generan valor agregado al proceso en funcin
del total de actividades es:

%VA 

# Actividades VAE + # Actividades VAR


100%
Total de Actividades

(1)

El porcentaje de actividades que no generan valor agregado al proceso en funcin


del total de actividades es:

%SVA 

# Actividades SVA
 100%
Total de Actividades

(2)

2.3.9.3 Relacin de empoderamiento.


La relacin de empoderamiento es el porcentaje del tiempo total del ciclo que se
guarda un documento o materia prima en poder de la persona.

Relacin de empoderamiento 

# Actividades relacionadas con demora


 100%
Total de Actividades

(3)

2.3.10 MEDICIN DE LOS PROCESOS


Para toda empresa es importante poder controlar, mejorar o comparar cualquiera
de sus procesos y conocer qu est sucediendo con stos; para lo cual se debe
establecer medidores o indicadores que permitan medir o indicar su nivel de
desempeo. Es muy difcil administrar un proceso que no se pueda medir.

48
Para el Dr. H. J. Harrington (1993, p. 194), la medicin es importante para el
mejoramiento, por varias razones:
Centra su atencin en factores que contribuyen a lograr la misin de la
organizacin.
Muestra la efectividad con la cual son empleados los recursos.
Contribuye a fijar las metas y a monitorear las tendencias.
Proporciona el input para analizar las causas de raz y las fuentes de los
errores.
Ayuda a identificar oportunidades de mejoramiento progresivo.
Da a los empleados un sentimiento de logro.
Proporciona los medios para saber si la organizacin est perdiendo o
ganando.
Facilita el monitoreo del progreso.
2.3.10.1 Caractersticas que definen a los indicadores
Cada indicador o medidor debe satisfacer las siguientes caractersticas:
Simbolizan una actividad importante o crtica.
Tienen una relacin lo ms directa sobre el concepto valorado para
representar el criterio a medir.
Los resultados son cuantificables (numricos).
El beneficio de su uso supera la inversin en su desarrollo.
Comparables en el tiempo (tendencias).
Deben ser herramientas tiles para la toma de decisiones.

49
2.3.10.2 Diseo de indicadores
Para el diseo de los indicadores se debe considerar los siguientes puntos:
Seleccin del indicador. Priorizacin de los indicadores.
Establecer cules? son aquellos que tienen que ver con los factores crticos
del xito, que son aquellos atributos valorados por el cliente y las partes
interesadas.
Seleccionar los indicadores que sirven para valorar el grado de cumplimiento
de los objetivos y sus acciones.
Denominacin del indicador. Concepto a valorar, comprende el establecimiento
de la variable, el nombre y la descripcin del indicador.
Rapidez de gestin, nmero de nuevos clientes, nivel de satisfaccin del
cliente, ndice de accesibilidad, productividad mensual, entre otros.
Forma de clculo, especificacin y fuentes de informacin. Cmo se calcula y
su periodicidad? Involucra la funcin de clculo, la unidad y la frecuencia con
que va ser medida la variable.
Forma de representacin grfica. El indicador va a ser representado a travs
de diagramas, histogramas, curvas, smbolos, entre otros.
Definicin de umbrales y de objetivos. Comprende:
El valor a conseguir, la meta.
Los limites inferior y superior de control para el indicador.
Definicin de la herramienta de control y el responsable.
Tabla 2.3 Establecimiento de Indicadores.
Variable

Nombre

Descripcin

Forma de
Clculo

Unidad

Frecuencia

Meta

Herramienta
de Control

Responsable

50
2.3.10.3 Tipos de indicadores
Hernando Mario (2001, p. 71), define la siguiente clasificacin de indicadores:
Indicadores de proceso o de resultados. En el primer caso, se pretende medir
que est sucediendo con las actividades; mientras que en el segundo se mide
la conformidad o no conformidad de la salida de un proceso, esto es, bienes o
servicios (producto) con los requerimientos del cliente.
Indicadores de eficacia o de eficiencia. El indicador de eficacia mide el logro de
los resultados propuestos. Se enfoca en el qu se debe hacer, por tal motivo
en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y
definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para
comparar lo que entrega el proceso contra lo que l espera.
Por el contrario, los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecucin del
proceso, se concentran en el cmo se hicieron las cosas y miden el
rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la
productividad.
2.3.10.4 Jerarqua de mtricas de procesos
Segn Roure et al. (1997, p. 18) [] es importante establecer jerarqua entre las
mtricas usadas a lo largo del proceso, de forma que, en ltimo trmino, podamos
asegurar la satisfaccin de los requerimientos del cliente.
A continuacin se presenta una jerarqua de mtricas de procesos:

51

Figura 2.19 Jerarqua de medidas de un proceso.


(ROURE et al., 1997, p.31)

M1-E: Indicador por el cual el cliente valora la calidad del proceso.


Evaluado por el cliente externo.
M1-I: Indicador usado por la organizacin para valorar, adems de la
consecucin del M1-E, aspectos de eficiencia y eficacia de sta,
importantes para la rentabilidad del negocio. Evaluado por el cliente interno.
M-2: Indicador que es usado para valorar la calidad de una etapa del
proceso. Se lo aplica cuando hay un cambio en la direccin del flujo.
M-3: Indicador que es usado para valorar la calidad de un paso de una
etapa del proceso. Utilizado para medir una actividad critica o punto de
decisin.
2.3.11 MANUAL DE PROCESOS
La estandarizacin de procesos consiste en la documentacin adecuada que
cubre el proceso, proporcionando su registro, seguimiento y control. Todo esto
facilita la mejora continua de la organizacin para lograr niveles de competitividad
mundial.

52
Parte importante de la estandarizacin de procesos es la elaboracin y ejecucin
de un plan de entrenamiento para todos los miembros de la organizacin, de tal
manera que todos estn instruidos en las actividades relacionadas con los
procesos y se sientan parte importante de la organizacin.
Los documentos de la estandarizacin de procesos, se agrupan en uno solo,
llamado manual de procesos.
Braulio Meja (2007, p. 61), define al manual de procesos como, [] un
documento que registra el conjunto de procesos, discriminado en actividades y
tareas que realiza un servicio, un departamento o la institucin toda.

2.3.11.1 Objetivos del manual de procesos


El manual de procesos tiene como objetivos:

Servir de gua para la correcta ejecucin de actividades y tareas para los


miembros de la institucin, lo que generara servicios ms eficientes y una
mejor atencin al cliente externo.

Generar uniformidad en el trabajo, lineamientos claros, evitando la


improvisacin de las tareas, facilitando la operatividad y, el seguimiento y
control de los procesos a travs de indicadores de gestin.

2.3.11.2 Estructura del manual de procesos


El manual de procesos, posee la siguiente estructura:
1. Generalidades:
a. Introduccin.
b. Misin y visin Institucional.
c. Objetivo del manual.
d. Justificacin del manual.
e. Alcance del manual.

53
2. Mapa de procesos.- El mapa de procesos realiza una descripcin general del
sistema de gestin. En l se representan los procesos

que componen el

sistema as como sus relaciones principales. Dichas relaciones se indican


mediante flechas y registros que representan los flujos de informacin.
3. Descripcin de las actividades.- Consiste en la descripcin detallada de las
actividades de un proceso, secuencialmente, presentando el departamento en
el que se ejecuta la actividad y su responsable.

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES

Cdigo:
Pg.

PROCESO:
No. ACTIVIDAD
1
2
3
.
.
.
n

ENTIDAD

DESCRIPCIN RESPONSABLE

Figura 2.20 - Descripcin de actividades.


4. Caracterizacin de los procesos.- Documento que tienen como finalidad
describir cada proceso, estableciendo entre otros, el objetivo, proveedores
internos y externos, entradas, actividades del proceso, salidas, clientes
internos y externos, responsable, normatividad aplicable y los indicadores
necesarios para garantizar su control.

54

Figura 2.21 Caracterizacin de Procesos3, parte 1 de 2.

Figura 2.22 - Caracterizacin de Procesos, parte 2 de 2.


5. Descripcin de los procesos.- Muestra la conexin que existe entre las
distintas actividades de los procesos, clientes, salidas, objetivo, indicadores,
controles y registros.
3

http://www.scribd.com/doc/12819820/Formato-Caracterizacion

55

Figura 2.23 Descripcin de procesos


6. Modelamiento de los procesos.- El modelamiento de los procesos es el
mtodo por medio del cual se identifica grficamente un proceso y su relacin
con otros procesos de la organizacin.
7. Indicadores.- Son el conjunto de variables en estudio, las mismas que
permiten evaluar y controlar las actividades y resultados del proceso.

56

CAPTULO 3
3 ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL Y PROPUESTA
DE MEJORA

El captulo tiene como objetivo realizar el anlisis de la situacin actual de la


Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento, lo que proporcionar los
elementos necesarios para el desarrollo del direccionamiento estratgico, siendo
ste la base para el posterior anlisis, evaluacin, reformulacin y estandarizacin
de los procesos actuales, lo que permitir formular una propuesta de mejora,
finalizando con un Plan de Implementacin del modelo a ser desarrollado.

3.1 ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA CNT E.P.


La

CNT

E.P.,

empresa

pblica

que

presta

servicios

integrales

de

telecomunicaciones en el territorio ecuatoriano, se encuentra liderando el


mercado en servicio de telefona fija con un 88.92%; y, ocupa un segundo lugar
en el servicio de Internet banda ancha con un 31.14%. Sin embargo, en lo
concerniente al servicio de telefona celular, se encuentra por debajo de sus
competidores, CONECEL S.A. - CLARO y OTECEL S.A. - MOVISTAR, con
solamente el 1.89% de usuarios. Esto se evidencia en las estadsticas de abril
2011, publicadas por la SUPERTEL.

57
Tabla 3.1 Lneas en Operacin del servicio de Telefona Fija a Abril del 20114.
LINEAS EN OPERACIN DEL SERVICIO DE TELEFONA FIJA A ABRIL DEL 2011

CONCESIONARIA

CNT E.P.

LNEAS DE ABONADOS

TERMINALES DE USO
PBLICO INSTALADAS

LNEAS EN OPERACIN

CANTIDAD

CANTIDAD

CANTIDAD

1.850.990

88,92%

14.083

58,89%

1.865.073

88,58%

142.690

6,85%

1.344

5,62%

144.034

6,84%

ECUADORTELECOM S.A.

41.665

2,00%

3.707

15,50%

45.372

2,15%

SETEL S.A.

37.069

1,78%

4.496

18,80%

41.565

1,97%

LINKOTEL S.A.

7.150

0,34%

175

0,73%

7.325

0,35%

GLOBAL CROSSING S.A.

1.985

0,10%

99

0,41%

2.084

0,10%

10

0,00%

0,04%

19

0,00%

ETAPA EP

GRUPO CORIPAR S.A.


TOTAL

2.081.559

23.913

2.105.472

Tabla 3.2 Cuentas de Internet por Permisionario a Abril del 2011


CUENTAS DE INTERNET POR PERMISIONARIO A
ABRIL DEL 2011

PERMISIONARIOS
Operadoras Mviles
CNT EP.
Suratel S.A.
Ecuador Telecom S.A.
Punto Net S.A.
Resto de permisionarios
Easynet S.A.
Transtelco S.A.
Panchonet S.A.
Megadatos
Lutrol S.A.
Telconet
UNIVISA S.A.
TOTAL

CUENTAS DE ABONADOS
CANTIDAD
354.571
266.872
111.396
55.828
14.919
13.176
10.909
10.477
6.205
5.941
3.737
1.626
1.329

%
41,37%
31,14%
13,00%
6,51%
1,74%
1,54%
1,27%
1,22%
0,72%
0,69%
0,44%
0,19%
0,16%

856.986

100,00%

Tabla 3.3 Resumen Nacional de Lnea Activa por Concesionario a Abril del 2011
RESUMEN NACIONAL DE LNEA ACTIVA POR
CONCESIONARIO A ABRIL DEL 2011

CONCESIONARIOS

CUENTAS DE ABONADOS
CANTIDAD

CONECEL S.A. - PORTA


OTECEL S.A. - MOVISTAR
CNT EP. - ALEGRO

10.754.329
4.377.787
291.757

69,73%
28,38%
1,89%

TOTAL

15.423.873

100,00%

http://www.supertel.gob.ec /index.php?option=com_content&view=article&id=132

58
3.1.1

PRODUCTOS Y SERVICIOS

La Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P. ofrece servicios


integrales de telecomunicaciones, con cobertura en todo el territorio ecuatoriano.
Estos servicios se encuentran clasificados en seis grandes grupos: Telefona,
Internet, Transmisin de Datos, Data Management, Contact Center, Paquetes y
Promociones
3.1.1.1 Telefona
Es aquel servicio que permite a los usuarios la conversacin telefnica en tiempo
real, en ambos sentidos de la transmisin utilizando terminales fijos, a travs de la
red pblica conmutada y por medio de interconexin con otras redes de
telecomunicaciones, y utiliza los nmeros del Plan Nacional de Numeracin.

Tabla 3.4 Telefona Hogares y Personas.


TELEFONA Hogares y Personas
Productos

Servicios Adicionales

Telefona Fija

Servicios Suplementarios

Telefona
Pblica

Telfonos Pblicos
Tarjeta Prepago CONTIGO
Cabinas y Locutorios

Lnea Nueva
Lnea Temporal
Fonocontrol
Cambio de Nmero
Bloqueos y Desbloqueos
Suspensin Temporal del Servicio
Cesin de Derechos
Traslado de lnea
Transferencia de Llamadas
Detalle de Llamadas
Rastreo de Llamadas
Llamada en espera
Cdigo Secreto
Identificador de llamadas
Buzn de Mensaje
Operadora Llamadas Internacionales

59
Tabla 3.5 Telefona- Empresas
TELEFONA - Empresas

Productos

Servicios de Red Inteligente

Telefona Fija

Servicios Adicionales

Servicios Suplementarios

Telefona
Pblica

Lnea Nueva
Lnea Temporal
Lnea ISDN BRI
E1s Conmutados R2
E1s ISDN PRI
Acometidas Telefnicas
Fonocontrol
Servicio 1-700
Servicio 1-800
Integracin y Disolucin de PBX
Cambio de Nmero
Bloqueos y Desbloqueos
Suspensin Temporal del Servicio
Cesin de Derechos
Traslado de Lnea / ISDN BRI / E1s
Conmutados / E1 PRI
Transferencia de Llamadas
Detalle de Llamadas
Rastreo de Llamadas
Llamada en espera
Cdigo Secreto
Identificador de llamadas
Buzn de Mensaje
Operadora Llamadas Internacionales

Telfonos Pblicos
Tarjeta Prepago CONTIGO
Cabinas y Locutorios

3.1.1.2 Internet
Es un servicio provisto por una operadora de telecomunicaciones a travs de una
red pblica o privada de datos, que permite al subscriptor acceder al Internet.
Tabla 3.6 - Internet.
INTERNET
Planes Corporativos

Productos

Planes Hogar

Productos

Banda Ancha PYMES


Internet Corporativo Premium
Streaming
Web Hosting
Dial Up - Andinanet
Fast Boy
Internet Equipado

60
3.1.1.3 Transmisin de Datos
Es un servicio de datos establecido y explotado por la Corporacin Nacional de
Telecomunicaciones CNT E.P., proporcionado por medio de su red pblica de
datos.
Tabla 3.7 Transmisin de Datos.
TRANSMISIN DE DATOS

Planes Corporativos

Servicio Internacional
Servicio Interurbano
Servicio Local
Servicio OffNet
Servicio Satelital

3.1.1.4 Data Management


El servicio de Data Center tiene como objetivo brindar al cliente el espacio
necesario para instalar su equipamiento o almacenar su informacin.

Data Storage

Disaster Recovery

3.1.1.5 Contact Center


La CNT E.P. cuenta con la infraestructura necesaria para brindar servicios de
Contact Center a empresas. Entre los servicios que ofrece bajo esta modalidad se
encuentran:

Informacin.- Sobre los productos y servicios, procesos, precios,


condiciones y horas de entrega, etc.

Gestin de Venta
o

Atender a clientes actuales para el registro de sus pedidos,


cotizaciones, transaccin y pago, informacin sobre estado del
pedido, cambios, posventa.

Conseguir

clientes

nuevos,

mayor

cobertura

penetracin,

ejecutando la prospeccin y acercamiento en forma masiva y


dinmica.

61
o

Desarrollo de clientes mediante Cross selling por minera de datos u


ofertas personalizadas.

Servicio
o

Atencin, quejas, reclamos y otras solicitudes de los clientes.

Soporte tcnico, agenda de tcnicos, soporte va web.

Servicios de crdito, plataformas de pago, transaccin directa.

Asesora

consultora

sobre

usos,

beneficios,

procesos

recomendaciones.

Cobranzas.- Manejo eficiente y dinmico de la cobranza, recordatorio de


pagos, cobro pre jurdico, seguimiento estricto, entre otros.

3.1.1.6 Paquetes y promociones


Los paquetes y promociones ofertados actualmente por la CNT E.P., responden a
la demanda de servicios convergentes de los clientes, y estos son expuestos a
continuacin:

Gran Pack - Paquete Triple Fast.Boy.- Servicio que empaqueta los


servicios de telefona fija mas internet banda ancha residencial de CNT
mas plan celular prepago de Alegro.
Tabla 3.8 Paquete Triple Fast.Boy
Paquete Triple Fast.Boy
MINUTOS DE
TELEFONA

PLAN
PAQUETE TRIPLE 1
PAQUETE TRIPLE 2

600
600

INTERNET + CELULAR
ALEGRO
600 Kbps + Plan nico 1
1000 Kbps + Plan nico 2

Pack Dobles - Fast.Boy.- Servicio que empaqueta los servicios de telefona


fija ms internet banda ancha residencial.
Tabla 3.9 Pack Doble Fast.Boy
Pack Doble Fast.Boy

PLAN
FAST BOY PACK DOBLE 1
FAST BOY PACK DOBLE 2
FAST BOY PACK DOBLE 3

MINUTOS DE TELEFONA
600
600
900

INTERNET
600 Kbps
1000 Kbps
1200 Kbps

62
3.1.2

CADENA DE VALOR

La Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P. ha diseado su


cadena de valor, orientada al cumplimiento de la misin y visin de la empresa, lo
que permite brindar servicios de calidad de una manera eficiente y oportuna.

Figura 3.1 - Cadena de Valor de la CNT E.P.5


5

http://intranet/default.aspx

63
3.1.2.1 Procesos Gobernantes
Tienen como objetivo establecer la planificacin estratgica de la empresa y
realizar evaluaciones peridicas de su cumplimiento, que contribuyan a una toma
de decisiones acertadas por parte de la alta gerencia. Otro campo que abarcan
los procesos gobernantes en la CNT E.P., tienen relacin con el cumplimiento del
marco regulatorio que rige las actividades de la empresa, como son entre otras,
tarifas mximas y mnimas, reportes de ndices de calidad de servicio.
Los proceso gobernantes en la CNT E.P. son:

Planificacin Institucional

Gestin Regulatoria.

3.1.2.2 Procesos Productivos


Incluyen

los

procesos

que

permiten

el

despliegue

de

servicios

de

telecomunicaciones que satisfagan las necesidades de los clientes, para lo cual la


empresa genera estrategias de promocin de productos, fidelizacin y captacin
de nuevos clientes y estudios de demanda de nuevos servicios, que amplen el
portafolio de productos e incrementen el valor de la empresa.
Para la provisin de servicios de calidad, se desarrollan proyectos de adquisicin
e instalacin de infraestructura de telecomunicaciones tipo carrier class, la cual es
operada y mantenida por personal tcnico calificado.
Todos los servicios suministrados por la CNT E.P. son facturados mediante
centros de gestin altamente confiables, y el cobro se la realiza a travs de varios
canales de recaudacin, como son las multiagencias o mediante transferencias
electrnicas, dando facilidades a los clientes para el pago de las planillas.
Parte esencial para la satisfaccin del cliente, es la implementacin de un efectivo
servicio postventa, que incluye soporte tcnico especializado, disponibilidad de
recursos humanos y materiales para una oportuna atencin a reclamos y fallos del
servicio.

64
Los procesos productivos de la CNT E.P. son:

Relacin con el Cliente y Marketing Estratgico.

Investigacin e Implementacin de Infraestructura Tecnolgica.

Operar y Gestionar Redes y Plataformas

Venta e Instalacin

Facturacin

Recaudacin

Post-Venta

3.1.2.3 Procesos Habilitantes


Los procesos habilitantes de la CNT E.P. tienen por objeto el prestar apoyo a los
procesos productivos o tomar decisiones sobre planificacin, control, mejoras y
seguridad de las operaciones de la organizacin. Estos procesos se clasifican en:

Gestin Legal

Gestin de Abastecimiento

Interconexin

Gestin Administrativa y Financiera

Gestin de Desarrollo Organizacional

Gestin de Recursos Informticos

Medicin, Anlisis Y Mejora

3.1.3

ANLISIS DE LA GERENCIA
MANTENIMIENTO

NACIONAL

La Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento

DE

OPERACIN

tiene como misin

gestionar, operar y mantener la red de telecomunicaciones de la Corporacin


Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P., siendo la red de telecomunicaciones,
la infraestructura a travs de la cual se proveen los servicios ofertados por la
empresa.

65
La estructura de la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento responde al
nuevo concepto de red de telecomunicaciones que estn utilizando las empresas
operadoras en la actualidad, denominada redes de nueva generacin o redes
NGN (Next Generation Network), la cuales permiten la convergencia de los
nuevos servicios multimedia (voz, datos y video). La grfica a continuacin,
presenta la arquitectura de una red NGN.

Figura 3.2 Arquitectura de red NGN.6

3.1.3.1 Estructura de la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento


La Figura 3.3 presenta la estructura actual de la Gerencia Nacional de Operacin
y Mantenimiento, que incluye las gerencias y jefaturas tcnicas jerrquicamente
establecidas.

http://tribyte.blogspot.com/2007/10/redes-ngn.html

66

Gerencia Nacional de
Operacin y
Manteniemito

Gerencia de Gestin
de Red y Servicio

Gerencia de O&M de
Core y Plataformas

Gerencia de O&M de
Transmisin

Gerencia de O&M de
Energa y
Climatizacin.

O&M de Core y
Plataformas Fijas

O&M de Redes de
Fibra ptica

O&M de Energa y
Climatizacin (Base
Uio)

Gestin de Accesos

O&M de Core y
Plataformas Mviles

O&M de Redes de
Microondas

O&M de Energa y
Climatizacin (Base
Gye)

Gestin de
Platafortmas
Convergentes

O&M de Soluciones
(Internet, TV y Datos)

O&M de Plataformas
IP-MPLS

Gestin de
Transmisin

O&M de Core y
Plataformas (Base
Gye)

O&M de Accesos
Inalmbricos

NOC

Gestin de Soluciones
(Internet, TV y Datos)

O&M de Transmisin
(Base Gye)

Gestin de Energa y
Climatizacin

Figura 3.3- Estructura de la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento.


Mantenimiento

3.1.3.2 ndices de la Calidad del Servicio de Telefona Fija requeridos por el


Contrato
rato de Concesin.
Mediante

Resolucin

606
606-23-CONATEL-2008,
2008,

del

Consejo

Nacional

de

Telecomunicaciones, se establecieron los ndices de calidad, aplicables a partir


del ao 2009, para las operadoras de telefona fija.

67
Tabla 3.10 ndices de Calidad del Servicio de Telefona Fija requeridos por el Contrato
de Concesin.
SERVICIOS DE TELEFONA FIJA
#
1

Cdigo
1.1

INDICADOR
Relacin con el cliente
Porcentaje de reclamos generales
procedentes
Tiempo promedio de resolucin de
reclamos generales
Porcentaje de reclamos de facturacin
Oportunidad de facturacin

1.2

1.3

4
5

1.4
1.5

1.6

Porcentaje de averas efectivas


reparadas

1.7

Porcentaje de averas reportadas

1.8

Porcentaje de llamadas completadas

1.9

10

1.10

Tiempo promedio de espera por


respuesta de operador humano
Tiempo promedio de instalacin de
lneas nuevas

VALOR OBJETIVO
Valor objetivo anual 3
Valor objetivo mensual 3%
Valor objetivo mensual 5 das (120
horas continuas)
Valor objetivo mensual 1%
Valor objetivo 10 das calendario
Valor objetivo mensual 1 70% de
averas reparadas hasta en 24 horas
Valor objetivo mensual 2 80% de
averas reparadas hasta en 48 horas
Valor objetivo mensual 3 90% de
averas reparadas hasta en 5 das
Valor objetivo mensual 2%
Valor objetivo (Local-Nacional) 62%
Valor objetivo (Internacional) 52%
Valor objetivo (Telefona mvil) 60%
Valor Objetivo (Servicios especiales)
65%
Valor objetivo mensual 20 segundos
Valor objetivo mensual 10 das

Los valores objetivos de los ndices de calidad sern revisados por la Secretara
Nacional de Telecomunicaciones, anualmente y sern aprobados por el
CONATEL.
La CNT E.P. por ser un operador de telefona fija en el pas, est sujeto a cumplir
con los ndices de calidad fijados en esta resolucin. Estos ndices son
considerados como los mnimos aceptables para mantener el contrato de
concesin, sin caer en multas o llegar al retiro del permiso.
3.1.3.3 ndices Internos de Calidad del Servicio.
Los ndices internos de calidad de servicio de telefona fija, que cumple la CNT
E.P., generalmente superan a los valores solicitados por el contrato de concesin
y se encuentran registrados en el documento Catlogo de Objetivos - Metas e
Indicadores de Despliegue Nacional. Los que estn relacionados directamente
con la gestin de la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento, son:

68
Tabla 3.11 ndices Internos de Calidad del Servicio Telefona Fija
SERVICIOS DE TELEFONA FIJA INTERNO
#

Cdigo del
Contrato de
Concesin

1.2

1.3

1.6

Porcentaje de averas efectivas


reparadas

1.7

Porcentaje de averas reportadas

1.8

Porcentaje de llamadas
completadas

1.10

Tiempo promedio de instalacin de


lneas nuevas

INDICADOR
Porcentaje de reclamos generales
procedentes
Tiempo promedio de resolucin de
reclamos generales

VALOR OBJETIVO
Valor objetivo mensual 2%
Valor objetivo mensual 5 das (120
horas continuas)
Valor objetivo mensual 1 71% de
averas reparadas hasta en 24 horas
Valor objetivo mensual 2 85% de
averas reparadas hasta en 48 horas
Valor objetivo mensual 3 95% de
averas reparadas hasta en 5 das
Valor objetivo mensual 1.8 %
Valor objetivo (Local-Nacional) 62%
Valor objetivo (Internacional) 52%
Valor objetivo (Telefona mvil) 62%
Valor Objetivo (Servicios especiales)
70%
Valor objetivo mensual 5 das

Para el servicio de Datos e Internet, no estn establecidos indicadores de calidad


de servicio por el ente regulador. Sin embargo la CNT E.P. ha definido
indicadores de calidad para los servicios de Datos e Internet, con el objetivo de
medir su gestin en la provisin de estos servicios.
Tabla 3.12 ndices Internos de Calidad del Servicio Datos e Internet
SERVICIO DE DATOS E INTERNET
#

Cdigo

D.1

D.2

D.3

D.4

D.5

D.6

INDICADOR
Tiempo medio de espera para la
venta e instalacin (Residencial).
Tiempo medio de espera para la
reparacin (Residencial).
Porcentaje de averas reportadas
(Residencial).
Tiempo medio de espera para la
venta e instalacin (Corporativo).
Tiempo medio de espera para la
reparacin (Corporativo).
Porcentaje de averas reportadas
(Corporativo).

VALOR OBJETIVO
Valor objetivo mensual 5 das
Valor objetivo mensual 30 horas
Valor objetivo mensual 2%
Valor objetivo mensual 9 das
Valor objetivo mensual 10 horas
Valor objetivo mensual 2%

69
3.1.3.4 Matriz FODA
La matriz FODA es una herramienta que permitir establecer las Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Gerencia Nacional de Operacin y
Mantenimiento de la CNT E.P., como requisito previo para formulacin de
objetivos y estrategias de la gerencia.

Tabla 3.13 Matriz FODA


OPORTUNIDADES

OA

O1.- Nuevas tecnologas


O2.- Portal de Compras Publicas
O3.- Asesoramiento permanente
de proveedores

FD
FORTALEZAS

ESTRATEGIAS FO

F1.- Experiencia en telefona fija


y servicio de voz y datos.
F2.- Buena relacin con
proveedores.
F3.- Compromiso del personal.
F4.- Personal tcnicamente
capacitado
F5.- Equipos actualizados de
gestin.

E1.-Registrar y controlar el
tiempo de vida til e ndice de
fallas de los equipos de
telecomunicaciones, para la
elaboracin de proyectos de
reemplazo de equipos obsoletos
y/o que tengan continuos fallos

DEBILIDADES

ESTRATEGIAS DO

D1.- No posee direccionamiento


estratgico.
D2.- No existe Gestin por
Procesos
D3.- Estructura organizacin
escalada.
D4.- Falta de capacitacin en
aspectos gerenciales, humanos
y legales.

E3.- Elaborar un plan de


capacitacin sistemtica del
personal, en aspectos
gerenciales, humanos y legales

AMENAZAS
A1.- Productos con marcas y
caractersticas propias de
proveedores
A2.- Incursin en el mercado de
nuevas empresas de
telecomunicaciones

ESTRATEGIAS FA
E2.-Prever aumentos de
capacidad de infraestructura de
telecomunicaciones.

ESTRATEGIAS DA
E4.-Implementar el
Direccionamiento Estratgico
E5.-Disear e implementar un
modelo de gestin por procesos
E6.-Elaboracin indicadores de
gestin, operacin y
mantenimiento de la red de
telecomunicaciones

70

3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DE LA GERENCIA


NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO
En base a la recopilacin de fuentes secundarias, se pudo establecer que la
Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento no posee un direccionamiento
estratgico, ni tampoco dispone de un manual de procesos, que le permita tener
las directrices necesarias para el correcto funcionamiento de la Gerencia,
contribuyendo al cumplimiento de la Visin y Misin de la CNT E.P.

3.2.1

MISIN DE LA GERENCIA
MANTENIMIENTO

NACIONAL

DE

OPERACIN

La Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento es una gerencia tcnica


encargada de gestionar, operar y mantener la red de telecomunicaciones de la
CNT E.P., garantizando la confiabilidad, disponibilidad y calidad de los servicios
de voz, datos, video e Internet.
Para el desarrollo de sus actividades cuenta con:

Equipos de telecomunicaciones con tecnologa de punta, de alta


confiabilidad y disponibilidad.

Avanzados centros de gestin para monitorear, operar y mantener la red


de telecomunicaciones de la CNT E.P.

Amplio stock de repuestos para solventar fallos de la red.

Uso de sistemas transaccionales para realizar el inventario y la


actualizacin de la red.

Personal calificado y comprometido con la misin y visin de la empresa.

La gestin de la red de telecomunicaciones se la realiza siguiendo las


recomendaciones de los fabricantes, y atendiendo a las normas establecidas por
los organismos tcnicos de control. Adems, se proporciona capacitacin tcnica
continua y especializada al personal, procurando crear un ambiente de trabajo
que estimule el crecimiento profesional.

71
En funcin de las caractersticas mencionadas, y con la utilizacin del formato
N1, Anexo A - FORMATO PARA LA DECLARACIN DE LA MI SIN, se realiz
la declaracin de la misin de la Gerencia Nacional de Operacin y
Mantenimiento de la CNT E.P. con la intervencin de los gerentes y jefes de cada
rea.

FORMATO PARA LA DECLARACIN DE LA MISIN


EMPRESA:
GERENCIA:
FECHA:
RESPONSABLE:

Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P.


Gerencia Nacional de Operacin Y Mantenimiento
1 de marzo de 2011
Fernando Trujillo y Viviana Rodrguez

FORMATO N 1

ACTIVIDADES A EJECUTARSE:

A. INTERROGANTES BSICAS:
1. La gerencia tcnica de gestin de la red de telecomunicaciones de la CNT E.P.

2. Para gestionar, operar y mantener la red de telecomunicaciones de la Corporacin


Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P.

3. Garantizar la confiabilidad y disponibilidad de la red de telecomunicaciones de la CNT


E.P.

4. Para los clientes de la CNT E.P.

5. Brindar a los clientes de la CNT E.P. altos estndares de calidad, disponibilidad y


confiabilidad en los servicios de voz, datos, video e Internet.

6. En el territorio ecuatoriano.
7. Equipos de telecomunicaciones con tecnologa de punta y confiable, avanzados
centros de gestin para monitorear, operar y mantener la red, un amplio stock de
repuestos para solventar fallos de la red, uso de sistemas transaccionales para
inventario y actualizacin de la red, y personal calificado y comprometido con la
misin y visin de la empresa.
8. Con prolijidad y efectividad, siguiendo las recomendaciones de los fabricantes y los
procedimientos internos establecidos, con capacitacin continua y especializada del
personal, en un ambiente de trabajo que estimule su crecimiento profesional.

72
B. FORMULACIN DE MISIN
La Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento tiene como misin gestionar, operar
y mantener la red de telecomunicaciones de la CNT E.P., garantizando a los clientes altos
estndares de calidad, disponibilidad y confiabilidad en los servicios de voz, datos, video e
Internet, con tecnologa de punta, y personal calificado y comprometido con la misin y
visin de la CNT E.P.

3.2.2

VISIN DE LA GERENCIA
MANTENIMIENTO

NACIONAL

DE

OPERACIN

Para contribuir al posicionamiento de la empresa como lder en el mercado


ecuatoriano de las telecomunicaciones, deber consolidarse en los siguientes
aspectos:

Planificacin de la red:
o Prever

aumentos

de

capacidad

de

la

infraestructura

de

telecomunicaciones que soporte los incrementos de trfico de voz,


datos, video e internet.
o Consolidar una red de telecomunicaciones de alta confiabilidad y
disponibilidad.

Mejoramiento de los procesos de operacin, mantenimiento y gestin de la


red de telecomunicaciones.

Personal tcnico altamente especializado y dispuesto a incursionar en


nuevas tecnologas.

Contar con altos ndices de eficacia y eficiencia operativa.

Por lo expuesto, y con la utilizacin del formato N 2, Anexo B - FORMATO PARA


LA DECLARACIN DE LA VISIN, se plantea para la Gerencia Nacional de
Operacin y Mantenimiento la siguiente visin:

73

FORMATO PARA LA DECLARACIN DE LA VISIN


EMPRESA:
GERENCIA:
FECHA:
RESPONSABLE:

Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P.


Gerencia Nacional de Operacin Y Mantenimiento
1 de marzo de 2011
Fernando Trujillo y Viviana Rodrguez

FORMATO N 2

ACTIVIDADES A EJECUTARSE:

A. INTERROGANTES BSICAS:
1. 3 aos

2.


Planificacin de la red en los siguientes aspectos:

Prever aumentos de capacidad de la infraestructura de telecomunicaciones


que soporte los incrementos de trfico de voz, datos, video e internet.

Consolidar

una

red

de

telecomunicaciones

de

alta

confiabilidad

disponibilidad.


Mejoramiento de los procesos de operacin, mantenimiento y gestin de la red de


telecomunicaciones.

Personal tcnico altamente especializado y dispuesto a incursionar en nuevas


tecnologas.

Contar con altos ndices de eficacia y eficiencia operativa.

3. Nacional en coordinacin con las Gerencias Tcnicas Nacionales, Regionales y


Provinciales de la CNT E.P.

4. Transparencia, organizacin flexible, atencin de calidad, dinamismo, responsabilidad


social.

5. Ser un soporte tcnico de primer nivel de la red de telecomunicaciones, que permita a


la CNT E.P. liderar el mercado de servicios de voz, datos, video e internet, en base a
calidad del servicio y a una administracin estratgica basada en procesos eficientes.

74
B. FORMULACIN DE VISIN

En el ao 2013 seremos una gerencia que gestione sus procesos de operacin,


mantenimiento y gestin de la red de telecomunicaciones de la CNT E.P. de manera
eficiente, encaminada hacia la consecucin de las metas y objetivos organizacionales, con
personal de excelencia y responsabilidad social, empleando tecnologas modernas y tiles
para la provisin de servicios de calidad, que contribuyan al reconocimiento de la CNT
E.P. por parte de la sociedad ecuatoriana.

3.2.3

OBJETIVOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y


MANTENIMIENTO

La figura 3.4 presenta el Mapa de Factores Crticos de xito de la Gerencia


Nacional de Operacin y Mantenimiento, que tienen como fin mejorar los ndices
de gestin, operacin y mantenimiento de la red de telecomunicaciones.

FCE 1
DIRECCINAMIENTO
ESTRATEGICO Y
DISEO DE
PROCESOS

ESTRATEGIAS
DE LA
GERENCIA DE
O&M

FCE 3
CAPACITACION DE
PERSONAL

FCE 2
REEEMPLAZO DE
EQUIPOS
OBSOLETOS Y/O
CON FALLOS

Figura 3.4 Mapa de Factores Crticos del xito

75
3.2.4

ESTRATEGIAS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y


MANTENIMIENTO

Del anlisis FODA realizado anteriormente, se formularon las siguientes


estrategias, que permitirn el cumplimiento efectivo de los objetivos planteados.

OBJETIVOS ESTRATGICOS

OBJETIVO ESTRATGICO 1. Direccionamiento Estratgico y Diseo de


procesos

PESO %
40%

Estrategia 1.1. Implementar el Direccionamiento Estratgico

PESO %
35%

PESO
40%
20%
20%
20%

ACTIVIDADES
1.1.1. Elaborar el Direccionamiento Estratgico de la Gerencia de O&M.
1.1.2. Realizar un plan operativo para la consecucin de objetivos.
1.1.3. Elaborar un cronograma para la aplicacin de los planes.
1.1.4. Difundir la misin, visin y objetivos de la gerencia a sus integrantes.

Estrategia 1.2. Disear e implementar un modelo de Gestin de Proceso


PESO
20%
20%
20%
20%
20%

ACTIVIDADES
1.2.1. Realizar el levantamiento e identificacin de los procesos.
1.2.2. Evaluar y mejorar los procesos actuales
1.2.3. Disear y caracterizar los procesos
1.2.4. Realizar el anlisis de valor agregado por proceso
1.2.5. Elaborar un Manual de Procesos

Estrategia 1.3. Elaborar indicadores de gestin, operacin y mantenimiento de


la red de telecomunicaciones
PESO
20%
20%
20%
20%
20%

PESO %
35%

PESO %
30%

ACTIVIDADES
1.3.1. Identificar las variables por cada proceso.
1.3.2. Definir Indicadores
1.3.3. Elaborar forma de medicin del indicador.
1.3.4. Establecer mtodo de control y meta
1.3.5. Establecer responsable.

OBJETIVO ESTRATGICO 2. Reemplazo de Equipos Obsoletos y/o con


fallos

PESO %
40%

Estrategia 2.1. Prever aumentos de capacidad de infraestructura de


telecomunicaciones.

PESO %
50%

PESO
25%
25%

ACTIVIDADES
2.1.1. Realizar un estudio de capacidad de cada central y nodo de
telecomunicacin
2.1.2. Realizar proyecciones de crecimiento de poblacin y mercado por sectores.

76
25%
25%

2.1.3.
2.1.4.

Elaborar planes de expansin de nodos y centrales


Realizar seguimiento a cada proyecto

Estrategia 2.2. Registrar y controlar el tiempo de vida til e ndice de fallas de los
equipos de telecomunicaciones.
PESO
25%
25%
25%
25%

ACTIVIDADES
2.2.1. Realizar un estudio de vida til de cada central y nodo.
2.2.2. Analizar la existencia de canibalismo de partes o fallas en los equipos
2.2.3. Elaborar planes de mejora de equipos o en su caso cambios totales de
centrales o nodos.
2.2.4. Realizar seguimiento a cada proyecto

OBJETIVO ESTRATGICO 3. Capacitacin de personal

Estrategia 3.1. Elaborar un plan de capacitacin sistemtica del personal, en


aspectos gerenciales, humanos y legales.

PESO
25%
25%
25%
25%

3.2.5

PESO %
50%

PESO %
20%
PESO %
100%

ACTIVIDADES
3.1.1. Evaluar al personal en los aspectos gerenciales, humanos y legales, para
determinar el nivel de capacitacin necesario.
3.1.2. Elaborar plan de capacitacin de los temas requeridos.
3.1.3. Elaborar cronograma de capacitaciones
3.1.4. Evaluar la efectividad de la capacitacin

CADENA DE VALOR DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y


MANTENIMIENTO

GESTIN REGULATORIA

GESTIN LEGAL
GESTIN DE ABASTECIMIENTO
GESTIN DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
GESTIN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
GESTIN DE RECURSOS INFORMTICOS

Figura 3.5 - Cadena de Valor de la Gerencia de O&M.

77
La cadena de valor de la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento est
conformada por procesos primarios (C.1. Operacin, C.2. Gestin y C.3.
Mantenimiento) los cuales contribuyen directamente al cumplimiento de la misin
del rea; y, por procesos secundarios que sirven de apoyo para la ejecucin de
los procesos primarios.
3.2.6

ACTIVIDADES DE LAS GERENCIAS TCNICAS QUE INTEGRAN LA


GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO

Para el caso de la Gerencia de O&M de Core y Plataformas, Gerencia de O&M de


Transmisin y Gerencia de O&M de Energa y Climatizacin, se han definido sus
actividades en funcin del segmento de la red de telecomunicaciones que tiene a
su cargo.

3.2.6.1 Gerencia de Gestin de Red y Servicio


La Gerencia de Gestin de Red y Servicio realiza las siguientes actividades:

Monitorear la infraestructura de telecomunicaciones de la red de la CNT


E.P. para dar una intervencin de primer nivel ante fallos y pedidos de
asistencia tcnica.

Realiza el inventario, registro y control de los elementos de la red y servicio


con sus capacidades.

Administra el plan tcnico fundamental de numeracin y la concesin de


frecuencias ante el organismo tcnico de control.

Planifica enrutamientos, sealizacin y sincronismo en la red de


telecomunicaciones

Anlisis de trfico de telefona fija y mvil, y de enlaces de datos, para


determinar ampliaciones y modificacin de rutas de trfico de voz y datos.

La Gerencia de Gestin de Red y Servicio tiene por misin planificar la red y


realizar el inventario, registro y control de los elementos de red y servicio, a fin de

78
llevar

una

efectiva

administracin

tcnica

de

la

infraestructura

de

telecomunicaciones de la CNT E.P.


Otra tarea que le compete a esta gerencia es administrar el NOC (Network
Operation Center) de la CNT E.P., con tecnologa de punta y personal experto en
cada rea de la red de telecomunicaciones, que brinde una atencin oportuna y
especializada al cliente interno y externo.
La Gerencia de Gestin de Red y Servicio est integrada por las siguientes
jefaturas:

Gestin de Accesos.

Gestin de Plataformas Convergentes.

Gestin de Transmisin.

Gestin de Soluciones (Internet, TV y Datos).

Gestin de Energa y Climatizacin.

NOC.

3.2.6.2 Gerencia de O&M de Core y Plataformas


La Gerencia de Gestin de O&M de Core y Plataformas realiza las siguientes
actividades:

Operacin y mantenimiento de las plataformas que integran la red NGN de


la CNT, instaladas en Quito y Guayaquil, como son: Dual Homming
(Redundancia de Softswitch en configuracin activo stand by),
Portabilidad Numrica, Red Inteligente, Correo de Voz, Trunking Media
Gateway.

Operacin y mantenimiento de la central CDMA y GSM de telefona mvil.

79

Operacin y mantenimiento de las centrales de Trnsito Internacional,


Trnsito Quito y Trnsito Guayaquil.

Operacin y mantenimiento de las plataformas DSLAM, que son los nodos


de acceso a travs de los cuales se provee el servicio de internet banda
ancha.

Operar y mantener los servidores de Internet, SMS (mensajera mvil).

La Gerencia de O&M de Core y Plataformas tiene por misin operar y mantener


las plataformas NGN y TDM de la red Fija y Mvil de la CNT; as como tambin,
opera y mantiene las plataformas que proveen servicios de transmisin de datos e
Internet a clientes corporativos y clientes masivos. Para esto dispone de
modernos centros de gestin, personal tcnico especializado y los recursos
necesarios, a fin de garantizar altos ndices de confiabilidad, disponibilidad y
calidad del servicio a los clientes de la CNT E.P.
La Gerencia de O&M de Core y Plataformas est integrada por las siguientes
jefaturas:

O&M de Core y Plataformas Fijas.

O&M de Core y Plataformas Mviles.

O&M de Soluciones (Internet, TV y Datos).

O&M de Core y Plataformas (Base Gye).

3.2.6.3 Gerencia de O&M de Transmisin


La Gerencia de Gestin de O&M de Transmisin realiza las siguientes
actividades:

Operacin y mantenimiento de la Red Troncal de Fibra ptica, Red Troncal


de Microondas, Plataforma IP-MPLS.

Operacin y mantenimiento de Accesos Inalmbricos como son las


tecnologas Wimax, CDMA 450 MHz y radio bases celulares.

80
La Gerencia de O&M Transmisin tiene por misin operar y mantener las redes y
plataformas de transmisin de alta capacidad de la red de telecomunicaciones de
la CNT E.P.; as como tambin, opera y mantiene las tecnologas de acceso
inalmbrico a servicios de voz, datos e Internet. Para esto dispone de modernos
centros de gestin, personal tcnico especializado y los recursos necesarios, a fin
de garantizar altos ndices de confiabilidad, disponibilidad y calidad del servicio a
los clientes de la CNT E.P.
La Gerencia de O&M de Transmisin est integrada por las siguientes jefaturas:

O&M de Redes de Fibra ptica.

O&M de Redes de Microondas.

O&M de Plataformas IP-MPLS.

O&M de Accesos Inalmbricos.

O&M de Transmisin (Base Gye).

3.2.6.4 Gerencia de O&M de Energa y Climatizacin.


La Gerencia de O&M de Energa y Climatizacin tiene por misin operar y
mantener los equipos de energa y climatizacin que suministran la energa y las
condiciones de temperatura y humedad, requeridos para un adecuado y continuo
funcionamiento de las redes y equipos de telecomunicaciones de la CNT E.P.
Para esto dispone de personal tcnico especializado y los recursos necesarios, a
fin de garantizar altos ndices de confiabilidad, disponibilidad y calidad del servicio
a los clientes de la CNT E.P.
La Gerencia de O&M de Energa y Climatizacin est integrada por las siguientes
jefaturas:

O&M de Energa y Climatizacin (Base Uio)

O&M de Energa y Climatizacin (Base Gye)

81

3.3 MODELO DE GESTIN POR PROCESOS


El Modelo de Gestin por Procesos se fundamenta en la Cadena de Valor de la
CNT E.P. y el Direccionamiento Estratgico desarrollado en el presente proyecto
d tesis. Los procesos fueron clasificados, de acuerdo a la Cadena de Valor, en
procesos

de

gestin,

procesos

de

operacin

mantenimiento.

El

direccionamiento estratgico permiti definir los procesos que contribuyen a la


consecucin de la misin y visin de la Gerencia Nacional de Operacin y
Mantenimiento.

3.3.1

ANLISIS DE LOS PROCESOS ACTUALES

El anlisis de los procesos actuales, parte de un diagnstico de las actividades


que realizan cada una de las reas tcnicas que conforman la Gerencia Nacional
de Operacin y Mantenimiento, y que responden a la estructura de la gerencia de
operacin y mantenimiento.
Para el levantamiento y diseo de los procesos actuales se aplic la siguiente
metodologa:
1. Se identifica la estructura de la Gerencia Nacional de Operacin y
Mantenimiento.
2. A travs de la tcnica de la entrevista personal, se obtiene la informacin
necesaria para el levantamiento de los procesos de la gerencia, estas
entrevistas fueron aplicadas a directivos y personal de cada rea
involucrada.
3. Otra tcnica muy importante en el levantamiento de la informacin fue la
observacin, que permiti establecer las actividades, secuencia y tiempos
de algunos procesos que ejecutan la gerencia.
4. Con la informacin obtenida se realiza:
a. El flujograma de los procesos actuales.
b. Anlisis de valor agregado del proceso actual.

82
c. Grfica del Proceso.
En la Tabla

3.14 Procesos de la Gerencia Nacional de Operacin y

Mantenimiento,

se

visualiza

el

macroproceso,

procesos

subproceso

concernientes a esta gerencia.

Tabla 3.14 Procesos de la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento


MACRO
PROCESOS

PROCESOS

SUBPROCESO
C.1.1. Creacin de Centrales y Rutas
Nacionales e Internacionales

C.1. OPERACIN

C.1.2. Realizar Aprovisionamiento de


Internet y Datos para Clientes Corporativos
C.1.3. Realizar Aprovisionamiento de
Telefona Fija para Clientes Corporativos
(E1's-PRI / Troncales IP / Red Inteligente
1700-1800)
C.1.4. Creacin de Series Numricas

C. OPERACIN Y
MANTENIMIENTO
C.2. GESTIN

C.3. MANTENIMIENTO

C.2.1. Evaluar Trfico Telefnico y


Ocupacin de Redes de Transmisin y
Accesos Mviles
C.2.2. Evaluar Desempeo del Servicio /
Recurso de Telefona, Internet y Datos
C.3.1. Planificar y Ejecutar el
Mantenimiento Preventivo de las
Plataformas
C.3.2. Ejecutar el Mantenimiento
Correctivo

Los proceso actuales se presentan en el ANEXO D FLUJOGRAMAS Y


ANLISIS DE VALOR AGREGADO DE LOS PROCESOS ACTUALES DE LA
GERENCIA DE O&M DE LA CNT E.P.

3.3.2

DISEO DE LOS PROCESOS MEJORADOS

Finalizado el anlisis de los procesos actuales, y planteado el direccionamiento


estratgico de la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento, se procedi a
mejorar los procesos actuales y a disear nuevos procesos que se adapten a la
estructura actual y su interrelacin con otras reas, y que permitan proporcionar
un servicio de calidad al cliente de la CNT E.P.

83
La estandarizacin y el valor agregado de los procesos propuestos se encuentran
en el Manual de Procesos ANEXO E MANUAL DE PROCESOS, numeral IV.

3.3.3

INDICADORES DE GESTIN

Los indicadores de gestin, proporcionarn las medidas adecuadas de control y


seguimiento de cada proceso, los mismos que suministrarn la informacin
necesaria para la toma de decisiones, referente a tiempos de respuesta, calidad
del servicio, y uso de los recursos.
Los indicadores de cada proceso se encuentran en el Manual de Procesos
ANEXO E MANUAL DE PROCESOS, numeral IV.

Tabla 3.15 Indicadores de los procesos de la Gerencia Nacional de Operacin y


Mantenimiento
SUBPROCESO

C.1.1. Creacin de Centrales y


Rutas Nacionales e Internacionales.

C.1.2. Realizar Aprovisionamiento


de Internet y Datos para Clientes
Corporativos.

C.1.3. Realizar Aprovisionamiento


de Telefona Fija para Clientes
Corporativos (E1's-PRI / Troncales
IP / Red Inteligente 1700-1800)

C.1.4. Creacin de Series


Numricas

INDICADOR
CCR: Cumplimiento de rdenes de
trabajo de creacin de central o ruta.
PCC: Productividad Creacin de
centrales o rutas.
TIID: Tiempo promedio de instalacin
del servicio de Internet y Datos a
clientes corporativos.
TITF: Tiempo promedio de
aprovisionamiento del servicio de
Telefona Fija a clientes corporativos.
FIA: Factibilidades de instalacin
aprobadas.

TIPO DE
INDICADOR
Calidad

Productividad

Tiempo

Tiempo

Calidad

PITF: Productividad de
Aprovisionamiento de Telefona Fija.

Productividad

TCSN: Tiempo promedio de creacin


de series numricas

Tiempo

PCS: Productividad Creacin de


Serie Numrica.

Productividad

84
SUBPROCESO

C.2.1. Evaluar Trfico Telefnico y


Ocupacin de Redes de
Transmisin y Accesos Mviles

C.2.2. Evaluar Desempeo del


Servicio / Recurso de Telefona,
Internet y Datos

C.3.1. Planificar y Ejecutar el


Mantenimiento Preventivo de las
Plataformas

C.3.2. Ejecutar el Mantenimiento


Correctivo

INDICADOR

TIPO DE
INDICADOR

OFTx: Ocupacin de interfaces /


puertos

Calidad

OLTx: Ocupacin de ancho de banda

Calidad

OR: Ocupacin de ruta

Calidad

LCM: Porcentaje de llamadas


completadas mviles

Calidad

LCL: Porcentaje de llamadas


completadas locales.

Calidad

LCN: Porcentaje de llamadas


completadas nacionales

Calidad

LCI: Porcentaje de llamadas


completadas internacionales

Calidad

LCC: Porcentaje de llamadas


completadas celulares

Calidad

LCSE: Porcentaje de llamadas


completadas a servicios especiales

Calidad

PIF: ndice de fallas

Calidad

D: Disponibilidad de la Plataforma

Calidad

MP: Porcentaje de cumplimiento del


plan de mantenimiento preventivo

Calidad

MPR: Porcentaje de cumplimiento de


cada rutina de mantenimiento
preventivo

Calidad

D: Disponibilidad de la plataforma /
radio base

Calidad

MNOC: Mantenimientos correctivos


realizados por el NOC

Calidad

TSF: Tiempo promedio de solucin


de fallos.

Tiempo

85

3.4 PLAN DE IMPLEMENTACIN


La aplicacin del Plan de Implementacin del Modelo de Gestin por Procesos
planteado, garantizar mejoras en la productividad, tiempos de respuesta y la
calidad del servicio prestado por la Gerencia Nacional de Operacin y
Mantenimiento de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P.
La puesta en marcha del plan de implementacin permitir alcanzar los objetivos
y recoge los datos para evaluar los resultados del los procesos mejorados. Cabe
destacar que es importante e imprescindible invertir en la capacitacin y
entrenamiento de las personas que conforman el equipo humano responsable del
proceso, considerando que el recurso humano es un factor clave en el xito de la
aplicacin del presente plan.
Para la implementacin se debe ejecutar las siguientes actividades:

Realizar reunin con el Gerente General de la CNT E.P., a fin comunicar el


modelo de gestin por procesos propuesto, para solicitar su autorizacin e
implementacin en la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento.

Realizar entrevista con el Gerente Nacional de Operacin y Mantenimiento y


todas las gerencias que la integran a fin de exponer las ventajas del modelo de
gestin por procesos y coordinar la elaboracin de un cronograma de
ejecucin

Elaborar el cronograma de actividades del plan de implementacin que incluya


a las reas involucradas y los recursos necesarios para la ejecucin.

Capacitar al personal de la gerencia, en Gestin de Procesos, destacando, sus


elementos, ventajas, herramientas de control, lo que permitir al personal
familiarizarse con el tema.

Socializar por reas, el Manual de Proceso elaborado, dando a conocer los


procesos

actuales,

procesos

propuestos,

las

mejoras

aplicadas,

los

indicadores y herramientas de control. En esta fase es muy importante lograr

86
que cada miembro del rea se sienta importante e involucrarlo en el xito del
proceso, lo que contribuir a manejar la resistencia al cambio que se presente.

Proceder a implementar el Manual de Procesos, por etapas hasta que el


responsable y los integrantes de cada proceso se adapten al cambio y
visualicen las mejoras propuestas, conjuntamente con la colaboracin de la
Gerencia de Calidad y Productividad.

Evaluar constantemente el desempeo de cada rea de la gerencia, para


solventar las interrogantes y aplicar las herramientas de control de los
indicadores planteados.

Aplicar peridicamente reuniones con los responsables de los procesos para


reestructurar tiempos o actividades si fueran necesarios, en funcin de los
resultados obtenidos.

87
Tabla 3.16 Plan de Implementacin del Modelo de Gestin por Procesos.
Cundo?
(Fechas)
Mes 3

Qu?
(Actividades)

Cmo?
(Mtodos)

Dnde?
(Entidad de
Parte)

Realizar reunin con


el Gerente General
de la CNT E.P.

Presentar el Modelo de Gestin de


Procesos, dando a conocer las ventajas
de su implementacin, para su
aprobacin.

Gerecnia
General

Oficina de
gerencia
Documento
impreso del
Modelo

Viviana Rodruez
y
Fernando Trujillo

Exponer el Modelo de gestin de


procesos con sus ventajas y coordinar
la elaboracin de un cronograma de
ejecucin.

Gerencia
Nacional de
O&M

Sala de
reuniones
Proyector
Computador

Viviana Rodruez
y
Fernando Trujillo

Elaborar cronograma
de actividades

Establecer fechas y recursos para


capacitar, comunicar, aplicar y evaluar
la implentacion del modelo

Gerencia
Nacional de
O&M

Sala de
reuniones
Proyector
Computador

Viviana Rodruez
y
Fernando Trujillo

Capacitar al personar
de la gerencia

Tema: Gestin de Procesos


Ilustar sobre procesos: elementos,
ventajas, indicadores, herramientas de
control, entre otros.

Gerencia
Nacional de
O&M

Sala de
capacitacin
Proyector
Computador

Socializar por Areas


el Manual de
Procesos Elaborado

Dar a conocer los procesos actuales,


procesos propuestos, las mejoras
aplicadas, los indicadores y
herramientas de control.

Gerencias de
O&M (reas)

Sala de
capacitacin
Proyector
Computador

Implementar el
Manual de Procesos

Ejecutar los procesos propuestos, con


el compromiso de los lderes.

Gerencias de
O&M (reas)

Manual de
Procesos

Evaluar de proyecto

Observar, recabar informacin analizar


y aplicar las herramientas de control de
los indicadores planteados.
Solventar interrogantes y retroalimentar.

Gerencias de
O&M (reas)

Gestores de las
Plataformas,
histricos,
vitacoras.

Realizar entrevista
con el Gerente
Nacional de
Operacin y
Mnatenimiento y
subgerentes

Con qu?
(Recuros)

Mes 1
S
1

S
2

S
3

Mes 2
S
4

S
1

S
2

S
3

S
4

S
1

S
2

S
3

S
4

Mes 4
S
1

S
2

S
3

Mes 5
S
4

S
1

S
2

S
3

S
4

Quin?
(Responsable)

Gerente Nacional
de O&M
Viviana Rodruez
y
Fernando Trujillo
Gerentes de
cada rea de
O&M
Viviana Rodruez
y
Fernando Trujillo
Gerentes de
cada rea de
O&M
Viviana Rodruez
y
Fernando Trujillo
Gerentes de
cada rea de
O&M
Viviana Rodruez
y
Fernando Trujillo

88

CAPTULO 4
4 ANLISIS Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS

El captulo tiene como objetivo realizar el anlisis de valor agregado de los


procesos actuales y propuestos, adicionalmente identifica los problemas en los
proceso actuales, especialmente en el uso ineficiente de recursos y tiempo, y
plantea las oportunidades de mejora las cuales se plasman en los procesos
propuestos.

4.1 EVALUACIN DEL DESEMPEO DE LOS PROCESOS


La evaluacin del desempeo de los procesos se lo realizar a travs del anlisis
de valor agregado de los procesos actuales y propuestos. Y en los procesos que
se observa una reduccin del insumo humano se realiza el estudio de la variacin
de productividad, a travs de la aplicacin de las siguientes frmulas:
Productividad de Mano de Obra:
P

# Salidas
Total de Mano de Obra

(4)

Variacin de Productividad:
P=

PProceso propuesto -PProceso actual


100%
PProceso actual

(5)

89
PROCESO: C.1.1. CREACIN DE CENTRALES Y RUTAS NACIONALES E
INTERNACIONALES
Tabla 4.1 AVA Proceso C.1.1.
COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES
ANLISIS DE VALOR AGREGADO

INCREMENTO DE VALOR AGREGADO


TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

Actual
N
0
8
26

Propuesto

%
0,00%
30,77%
100.00%

30,77%

N
0
7
11

%
0,00%
63,64%
100.00%

63,64%

32,87%
Actual

Propuesto

5 das
2121 min.
1424 min.
508 min.

2 das
848 min.
240 min.
378 min.

AVA PROCESO: C.1.1. CREACIN DE CENTRALES Y RUTAS


NACIONALES E INTERNACIONALES
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
63,64%

30,00%
20,00%

30,77%

10,00%
0,00%
ACTUAL

PROPUESTO

Figura 4.1 AVA Proceso C.1.1.

Se observa claramente que existe un incremento de valor agregado en un 32,85%


en el proceso propuesto, debido a la reduccin de 8 actividades de operacin, la
eliminacin de las actividades de transporte, la reduccin en la espera de 1424
minutos a 240 minutos, generando una disminucin sustancial del tiempo del ciclo
del proceso, de 5 das a 2 das.

90
Incremento de Productividad de Mano de Obra:
Tabla 4.2 Productividad Proceso C.1.1.
Recurso
Humano
Gerente
Jefe
Secretaria
Analista

Sueldo
mensual

Actual
Tiempo
Costo
(minutos):
mensual

$ 3.500,00
$ 2.000,00
$ 600,00
$ 900,00
TOTAL:

PRODUCTIVIDAD EN 20
CENTRALES Y RUTAS
CREADAS AL MES
INCREMENTO DE
PRODUCTIVIDAD DE MO

320
1740
920
12400

Propuesto
Tiempo
Costo
(minutos):
mensual

$
77,78
$
241,67
$
38,33
$
775,00
$ 1.132,78

0
440
0
8380

$
$
$
$
$

61,11
523,75
584,86

Actual

Propuesto

0,018 centrales/$

0,034 centrales/$

93,68%

El incremento de la productividad de Mano de Obra, en un 93,68%, es el


resultado de la reduccin sustancial del recurso humano en actividades
duplicadas e innecesarias.

PROCESO: C.1.2. REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE INTERNET Y DATOS


PARA CLIENTES CORPORATIVOS
Tabla 4.3 AVA Proceso C.1.2.
COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES
ANLISIS DE VALOR AGREGADO

INCREMENTO DE VALOR AGREGADO


TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

Actual
N
1
7
19

Propuesto

%
5,26%
36,84%
100.00%

42,11%

N
1
7
15

%
6,67%
46,67%
100%

53,33%

11,23%
Actual
3 das
1425 min.
800 min.
452 min.

Propuesto
2 das
590 min.
0 min.
452 min.

91

AVA PROCESO: C.1.2. REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE


INTERNET Y DATOS PARA CLIENTES CORPORATIVOS
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
53,33%

42,11%

20,00%
10,00%
0,00%

ACTUAL

PROPUESTO

Figura 4.2 AVA Proceso C.1.2.

Existe un incremento de valor agregado en un 11,23% en el proceso propuesto,


debido a la reduccin de 2 actividades de transporte y la eliminacin de las
actividades de espera, dando como resultado la disminucin de 1 da en el tiempo
ciclo del proceso.

PROCESO: C.1.3. REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE TELEFONA FIJA


PARA CLIENTES CORPORATIVOS (E1'S-PRI / TRONCALES IP / RED
INTELIGENTE 1700-1800)
Tabla 4.4 AVA Proceso C.1.3.
COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES
ANLISIS DE VALOR AGREGADO

INCREMENTO DE VALOR AGREGADO


TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

Actual
N
1
7
28

Propuesto

%
3,57%
25,00%
100.00%

28,57%

N
1
5
13

%
7,69%
38,46%
100.00%

46,15%

17,58%
Actual
4 das
1471 min.
748 min.
377 min.

Propuesto
1 da
406 min.
0 min.
331 min.

92
AVA PROCESO: C.1.3. REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE
TELEFONA FIJA PARA CLIENTES CORPORATIVOS (E1'S-PRI /
TRONCALES IP / RED INTELIGENTE 1700-1800)
50,000%
40,000%
30,000%
46,15%

20,000%
28,571%

10,000%
0,000%

ACTUAL

PROPUESTO

Figura 4.3 AVA Proceso C.1.3.

Se observa claramente que existe un incremento de valor agregado en un 17,58%


en el proceso propuesto, debido a la reduccin de 8 actividades de operacin, la
eliminacin de las actividades de espera, la reduccin de 6 a 2 actividades de
transporte, generando una disminucin sustancial del tiempo del ciclo del proceso,
de 4 das a 1 da.

Incremento de Productividad de Mano de Obra:


Tabla 4.5 Productividad Proceso C.1.3.
Recurso
Humano
Gerente
Jefe
Secretaria
Analista

Sueldo
mensual
$ 3.500,00
$ 2.000,00
$ 600,00
$ 900,00
TOTAL:

PRODUCTIVIDAD EN 27
APROVISIONAMIENTOS DE
TELEFONA FIJA AL MES
INCREMENTO DE
PRODUCTIVIDAD DE MO

Actual
Tiempo
Costo
(minutos):
mensual
0
5643
0
13878

Propuesto
Tiempo
Costo
(minutos):
mensual

$
$ 783,75
$
$ 867,38
$ 1.651,13

0
2565
0
10449

$
$ 356,25
$
$ 653,06
$ 1.009,31

Actual

Propuesto

0,016 centrales/$

0,027 centrales/$

63,59%

El incremento de la productividad de Mano de Obra, en un 63,59%, es el


resultado de la reduccin de actividades innecesarias producidas por jefes y
analistas, y el cambio de responsabilidades en otras.

93
PROCESO: C.1.4. CREACIN DE SERIES NUMRICAS
Tabla 4.6 AVA Proceso C.1.4.
COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES
ANLISIS DE VALOR AGREGADO

INCREMENTO DE VALOR AGREGADO


TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

Actual
N
0
7
24

Propuesto

%
0,00%
29,17%
100.00%

29,17%

N
0
7
12

%
0,00%
58,33%
100,00%

58.33%

29,16%
Actual
4 das
1499 min.
944 min.
299 min.

Propuesto
2 das
612 min.
240 min.
299 min.

AVA PROCESO: C.1.4. CREACIN DE SERIES NUMRICAS


70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
58,33%

30,00%
20,00%

29,17%

10,00%
0,00%
ACTUAL

PROPUESTO

Figura 4.4 AVA Proceso C.1.4.

Se incrementa el valor agregado en un 29,16% en el proceso propuesto, debido a


la reduccin de la mitad de las actividades de operacin, la disminucin de 2
actividades de transporte, la reduccin en la espera de 944 minutos a 240 minutos
y la eliminacin de las actividades de inspeccin. Lo que reduce a la mitad el
tiempo de ciclo del proceso de 4 das a 2 das.

94
Incremento de Productividad de Mano de Obra:
Tabla 4.7 Productividad Proceso C.1.4.
Recurso
Humano
Gerente
Jefe
Secretaria
Analista

Sueldo
mensual

Actual
Tiempo
Costo
(minutos):
mensual

$ 3.500,00
$ 2.000,00
$ 600,00
$ 900,00
TOTAL:

PRODUCTIVIDAD EN 28
CREACIONES DE SERIES
NUMRICAS
INCREMENTO DE
PRODUCTIVIDAD DE MO

476
3472
1288
10304

Propuesto
Tiempo
Costo
(minutos):
mensual

$ 115,69
$ 482,22
$
53,67
$ 644,00
$ 1.295,58

0
2044
0
8372

$
$
$
$
$

283,89
523,25
807,14

Actual

Propuesto

0,022 centrales/$

0,035 centrales/$

60,52%

El incremento de la productividad de Mano de Obra, en un 60,52%, es el


resultado de la eliminacin de actividades producidas por el gerente y la
secretaria de la Gerencia de Gestin de Red y Servicios ,y la reduccin de
actividades sin valor agregado de los jefes y analistas del proceso.

PROCESO: C.2.1. EVALUAR Y GESTIONAR TRFICO TELEFNICO Y


OCUPACIN DE REDES DE TRANSMISIN Y ACCESOS MVILES
Tabla 4.8 AVA Proceso C.2.1.
COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES
ANLISIS DE VALOR AGREGADO

INCREMENTO DE VALOR AGREGADO


TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

Actual
N
0
2
8

Propuesto

%
0,00%
25,0%
100.00%

25,00%

N
0
6
16

%
0,00%
37,50%
100.00%

37,50%

12,50%
Actual
3 das
1085 min.
0 min.
245 min.

Propuesto
4 das
1570 min.
0 min.
579 min.

95
AVA PROCESO: C.2.1. EVALUAR Y GESTIONAR TRFICO
TELEFNICO Y OCUPACIN DE REDES DE TRANSMISIN Y
ACCESOS MVILES
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
37,50%

20,00%
15,00%

25,00%

10,00%
5,00%
0,00%
ACTUAL

PROPUESTO

Figura 4.5 AVA Proceso C.2.1.

A pesar de la incorporacin de 7 actividades de operacin y 1 de inspeccin,


existe un aumento de valor agregado en un 12,50% en el proceso propuesto,
debido al incremento de 2 a 6 actividades que generan valor agregado para la
empresa, pasando de 3 a 4 das el tiempo del ciclo del proceso.

PROCESO:

C.2.2.

EVALUAR

GESTIONAR

EL

DESEMPEO

SERVICIO/RECURSO DE TELEFONA, INTERNET Y DATOS


Tabla 4.9 AVA Proceso C.2.2.
COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES
ANLISIS DE VALOR AGREGADO

INCREMENTO DE VALOR AGREGADO


TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

Actual
N
0
2
6

Propuesto

%
0,00%
33,33%
100.00%

33,33%

N
0
5
11

%
0,00%
45,45%
100.00%

45,45%

12,12%
Actual
3 das
1274 min.
0 min.
300 min.

Propuesto
4 das
1630 min.
0 min.
632 min.

DEL

96

AVA PROCESO: C.2.2. EVALUAR Y GESTIONAR EL DESEMPEO


DEL SERVICIO/RECURSO DE TELEFONA, INTERNET Y DATOS
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%

45,45%
33,33%

ACTUAL

PROPUESTO

Figura 4.6 AVA Proceso C.2.2.

Se observa un aumento de valor agregado en un 12,12% en el proceso


propuesto, debido a que de las 5 actividades de operacin que se aaden 3
producen valor agregado para la empresa, ocasionando un incremento del tiempo
del ciclo del proceso de 3 a 4 das.

PROCESO:

C.3.1.

PLANIFICAR

EJECUTAR

EL

MANTENIMIENTO

PREVENTIVO DE LAS PLATAFORMAS


Tabla 4.10 AVA Proceso C.3.1.
COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES
ANLISIS DE VALOR AGREGADO

INCREMENTO DE VALOR AGREGADO


TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

Actual
N
0
4
13

Propuesto

%
0,00%
30,77%
100.00%

30,77%

N
0
5
15

%
0,00%
33,33%
100.00%

33,33%

2,56%
Actual
5 das
2376 min.
0 min.
1344 min.

Propuesto
5 das
2270 min.
0 min.
918 min.

97
AVA PROCESO: C.3.1. PLANIFICAR Y EJECUTAR EL
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LAS PLATAFORMAS
34,00%
33,50%
33,00%
32,50%
32,00%
31,50%
31,00%
30,50%
30,00%
29,50%
29,00%

33,33%

30,77%

ACTUAL

PROPUESTO

Figura 4.7 AVA Proceso C.3.1.

A pesar del aumento de actividades de control y seguimiento del cumplimiento del


plan de mantenimiento preventivo, se observa un pequeo incremento del 2,36%
en el valor agregado del proceso.

PROCESO: C.3.2. EJECUTAR EL MANTENIMIENTO CORRECTIVO


Tabla 4.11 AVA Proceso C.3.2.
COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES
ANLISIS DE VALOR AGREGADO

INCREMENTO DE VALOR AGREGADO


TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

Actual
N
0
5
14

Propuesto

%
0,00%
35,71%
100.00%

35,71%

N
0
5
10

%
0,00%
50,00%
100.00%

50,00%

14,29%
Actual
1 das
277 min.
0 min.
132 min.

Propuesto
1 das
226 min.
0 min.
132 min.

98

AVA PROCESO: C.3.2. EJECUTAR EL MANTENIMIENTO


CORRECTIVO
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%

50,00%
35,71%

10,00%
0,00%
ACTUAL

PROPUESTO

Figura 4.8 AVA Proceso C.3.2.

Se observa claramente que existe un incremento de valor agregado en un 14,29%


en el proceso propuesto, debido a la reduccin de 3 actividades de operacin y 1
de inspeccin y la eliminacin de la actividad de transporte, aunque esto no
genera una reduccin del tiempo del ciclo del proceso.

4.2 ANLISIS Y DISCUSIN DE RESULTADOS


Para evaluar los resultados se identificaron los problemas en los procesos
actuales, en lo concerniente al uso de recursos y tiempo de ejecucin de cada
proceso, para posteriormente plantear las oportunidades de mejora en los
procesos propuestos. Para esto fue necesario analizar los procesos actuales,
realizar observaciones y entrevistar al personal de las reas que intervienen en
los mismos.

PROCESO: C.1.1. CREACIN DE CENTRALES Y RUTAS NACIONALES E


INTERNACIONALES
Problemas del proceso actual:

Las actividades del proceso, correspondientes a la Gerencia de Gestin de


Red y Servicio, son innecesarias, pues no generan valor agregado ni para

99
el cliente ni para la empresa, y responden nicamente a la estructura
burocrtica implantada.

El anlisis de los CDRs y su validacin tiene un retraso al no ser tramitado


directamente entre la Jefatura de O&M Core y Plataformas y el
departamento de Mediacin. Esto influye en el tiempo de ejecucin del
proceso.

La elaboracin de las rdenes de trabajo por parte de la Jefatura de


Gestin de Plataformas Convergentes, es una duplicacin de esfuerzos,
para el caso de la creacin de centrales, pues bsicamente se basa en el
formato de solicitud enviado por la Gerencia de Ingeniera.

Oportunidades de Mejora del proceso propuesto:

La Gerencia de Ingeniera debe ser la encargada de elaborar las rdenes


de trabajo y solicitar su ejecucin, como rea tcnica encargada del control
y planificacin de la infraestructura de telecomunicaciones.

Las actividades de Anlisis y Validacin de CDRs debe ser realizada


directamente entre la Jefatura de O&M Core y Plataformas y el
departamento de Mediacin, para mejorar el tiempo de ejecucin del
proceso.

Omitir la intervencin en el proceso de la Gerencia de Gestin de Red y


Servicio, por cuanto sus actividades no son necesarias para su ejecucin.

Con la asignacin de la actividad Crear central o ruta en sistema OPENGESTEL a la Jefatura O&M Core y Plataformas, se omitira totalmente la
intervencin de la Jefatura de Gestin de Plataformas Convergentes,
logrando que el proceso sea ms eficiente en tiempo y recursos.

Disponer de tcnicos responsables para la creacin de centrales y rutas en


las plataformas evitando retrasos, por no tener la disponibilidad inmediata
del recurso humano para realizar esta tarea, quienes tienen que terminar lo
asignado previamente. Adicionalmente con esta recomendacin se
reduciran el ndice de fallas por tener una persona especializada en esta
actividad.

100
PROCESO: C.1.2. REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE INTERNET Y DATOS
PARA CLIENTES CORPORATIVOS
Problemas del proceso actual:

Los clientes corporativos no tienen prioridad de atencin en relacin a los


clientes residenciales, aun cuando generan mayores ingresos a la
empresa.

No existe una etapa previa de verificacin de factibilidad tcnica, que


permita atender a los clientes corporativos con la mejor solucin
tecnolgica.

Oportunidades de Mejora del proceso propuesto:

Dar prioridad de atencin a los clientes corporativos, para mejorar el tiempo


de ejecucin del proceso, eliminando las esperas de fin de da.

Implementar una etapa de verificacin de factibilidad de infraestructura que


permitir atender al cliente con la mejor solucin tecnolgica, superando
sus expectativas con relacin al servicio solicitado.

Concluida la instalacin, comunicar al asistente de zona, por va telefnica


para la legalizacin en OPEN, suprimiendo el tiempo de retorno del tcnico
en el proceso.

PROCESO: C.1.3. REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE TELEFONA FIJA


PARA CLIENTES CORPORATIVOS (E1'S-PRI / TRONCALES IP / RED
INTELIGENTE 1700-1800)
Problemas del proceso actual:

La intervencin de la Jefatura de Gestin de Plataformas Convergentes es


innecesaria durante la etapa de solicitud y verificacin de la factibilidad
tcnica, ocasionando retraso a la ejecucin del proceso.

101

Retraso y duplicacin de actividades en la etapa de instalacin del servicio


por la intervencin de la Jefatura de Gestin de Plataformas Convergentes.

La realizacin de pruebas del servicio por parte de la Jefatura de O&M de


Core y Plataformas, genera un retraso considerable al proceso, debido a
las esperas existentes entre la instalacin y la coordinacin de pruebas con
el cliente.

Oportunidades de Mejora del proceso propuesto:

La verificacin de la factibilidad tcnica debe ser realizada directamente


entre la Gerencia de Clientes Corporativos y Pymes y las jefaturas
tcnicas, con lo que se conseguir mejorar el tiempo de ejecucin del
proceso.

Delegar la elaboracin de las rdenes de trabajo y el registro de las


solicitudes de instalacin en OPEN, a la Gerencia de Clientes Corporativos
y Pymes, para lograr que el proceso sea ms eficiente en tiempo y
recursos.

Delegar la realizacin de pruebas del servicio con el cliente a la Jefatura de


O&M Multiservicios, inmediatamente despus de realizada la instalacin,
evitando demoras en la ejecucin del proceso, y brindando una asistencia
personalizada en el sitio al cliente.

PROCESO: C.1.4. CREACIN DE SERIES NUMRICAS


Problemas del proceso actual:

Las actividades del proceso, correspondientes a la Gerencia de Gestin de


Red y Servicio, son innecesarias, pues no generan valor agregado ni para
el cliente ni para la empresa, y responden nicamente a la estructura
burocrtica implantada.

102

Duplicacin de las actividades de anlisis y validacin de los CDRs, pues


estas ya fueron realizadas en el proceso C1.1, cuando fueron realizados
los protocolos de pruebas previas a la activacin de centrales y rutas.

Oportunidades de Mejora del proceso propuesto:

La solicitud de apertura de series numricas debe ser realizada


directamente entre las reas solicitantes y la Jefatura de Gestin de
Plataformas Convergentes, con esto se logra mejorar el proceso en tiempo
y recursos.

Debido a que las centrales y rutas fueron sometidas a un protocolo de


pruebas, previo a su puesta en servicio, que incluy conectividad y
validacin de CDRs, se debe eliminar del proceso las actividades de
validacin de CDRs, lo que permitir al proceso ganar eficiencia en uso de
recursos y tiempo.

Asignar la habilitacin de la series numricas en OPEN a la Jefatura de


O&M Core y Plataformas, para mejorar el tiempo de ejecucin del proceso.

Disponer de tcnicos responsables para la creacin de serie numricos en


las plataformas evitando retrasos, por no tener la disponibilidad inmediata
del recurso humano para realizar esta tarea, quienes tienen que terminar lo
asignado previamente. Adicionalmente con esta recomendacin se
reduciran el ndice de fallas por tener una persona especializada en esta
actividad.

PROCESO: C.2.1. EVALUAR Y GESTIONAR TRFICO TELEFNICO Y


OCUPACIN DE REDES DE TRANSMISIN Y ACCESOS MVILES
Problemas del proceso actual:

Es un proceso incompleto por cuanto no incluye la ejecucin y verificacin


de las propuestas de mejora, resultantes del anlisis de trfico y ocupacin
de redes de transmisin y accesos mviles.

103
Oportunidades de Mejora del proceso propuesto:

Se debe aadir al proceso actividades que permitan la ejecucin y


verificacin de las propuestas de mejora, resultantes del anlisis de trfico
y ocupacin de redes de transmisin y accesos mviles. Para la realizacin
de estas actividades es necesario la intervencin de las Jefaturas de O&M
de Core y Plataformas Fijas y Mviles y O&M Transmisin, como reas
ejecutoras de estas propuestas de mejora.

La inclusin de estas propuestas de mejora en el proceso, permitirn


aumentar los ndices de desempeo del trfico de voz y datos en la red de
telecomunicaciones, reducir la congestin y mejorar el servicio. Esto
producir un incremento en los ingresos de la empresa y la satisfaccin del
cliente con el servicio.

PROCESO:

C.2.2.

EVALUAR

GESTIONAR

EL

DESEMPEO

DEL

SERVICIO/RECURSO DE TELEFONA, INTERNET Y DATOS


Problemas del proceso actual:

Es un proceso incompleto por cuanto no incluye la ejecucin y verificacin


de las propuestas de mejora, resultantes del anlisis de disponibilidad y
fallos de los elementos de la red de telecomunicaciones.

Oportunidades de Mejora del proceso propuesto:

Se debe aadir al proceso actividades que permitan la ejecucin y


verificacin de las propuestas de mejora, resultantes del anlisis de
disponibilidad y fallos de los elementos de la red de telecomunicaciones.
Para la realizacin de estas actividades es necesario la intervencin de las
Jefaturas de O&M de Core y Plataformas Fijas y Mviles, O&M
Transmisin y O&M Energa y Climatizacin, como reas que diagnostican

104
la causa de los fallos y solicitan la ejecucin del mantenimiento correctivo
respectivo.

La inclusin de estas propuestas de mejora en el proceso, permitirn


aumentar los ndices de disponibilidad de los elementos de la red de
telecomunicaciones, mejorando el servicio e incrementando los ingresos
para la empresa.

PROCESO:

C.3.1.

PLANIFICAR

EJECUTAR

EL

MANTENIMIENTO

PREVENTIVO DE LAS PLATAFORMAS


Problemas del proceso actual:

La ejecucin de las actividades de mantenimiento que corresponden a la


Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento, se encuentran
centralizadas en las Jefaturas de O&M con sede en Quito. Esto dificulta la
adecuada ejecucin del plan de mantenimiento, debido a que la
responsabilidad recae sobre un reducido grupo de personal, que por sus
actividades diarias, aplaza la realizacin de las rutinas de mantenimiento e
incluso no las ejecutan en su totalidad. El resultado es un bajo porcentaje
de cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo.

La centralizacin de las actividades de mantenimiento en las Jefaturas de


O&M, hace que se dediquen onerosos recursos para su ejecucin. Entre
estos recursos tenemos viticos, pasajes areos y traslado en camionetas
contratadas.

No se realiza un control al cumplimiento del plan de mantenimiento


preventivo por parte de las Jefaturas de O&M, motivo por el cual este no se
cumple de acuerdo al cronograma establecido.

El bajo porcentaje de cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo


se ve reflejado en un incremento en los ndices de fallas; y, en
consecuencia, se tiene una disminucin en los ndices de disponibilidad de
los equipos.

105
Oportunidades de Mejora del proceso propuesto:

Descentralizar la ejecucin del plan de mantenimiento preventivo hacia las


Jefaturas Tcnicas de O&M Provinciales, lo que permitir mejorar el
porcentaje de cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo, debido a
que se distribuye las actividades de mantenimiento a las jefaturas tcnicas
de O&M existentes en cada provincia. Para esto es necesario capacitar al
personal tcnico que labora en las gerencias provinciales de la CNT E.P.

Con la descentralizacin de la ejecucin del plan de mantenimiento


preventivo, se economizara considerablemente en el uso de recursos
como son viticos, pasajes areos y movilizacin.

Mejorando el cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo,


disminuye el ndice de fallas de los equipos y aumenta su disponibilidad.
Con esto se mejora la calidad del servicio brindado a los clientes.

Con la adecuada ejecucin del plan de mantenimiento preventivo, se


consigue disminuir el nmero de intervenciones de mantenimiento
correctivo, que generalmente provocan cortes de servicio y demandan
ingentes recursos tcnicos y econmicos.

PROCESO: C.3.2. EJECUTAR EL MANTENIMIENTO CORRECTIVO


Problemas del proceso actual:

Existe duplicacin de actividades, pues las dos reas que intervienen en el


proceso, NOC y las Jefaturas de O&M, identifican alarmas y determinan los
fallos de software y hardware, cuando se presenta un evento de
mantenimiento correctivo, lo cual es ineficiente en uso de recursos y
tiempos de atencin.

El principal problema del proceso actual, es cuando se presenta alarma


sobre los equipos, fuera de horario de oficina y el operador del NOC no
puede solucionar la alarma con la intervencin de nivel 1, pues se pierde
un tiempo valioso en ubicar al tcnico de turno, trasladarlo hacia el centro

106
de gestin y que diagnostique el fallo. Durante todo este tiempo,
innecesariamente permanece la plataforma fuera de servicio.
Oportunidades de Mejora del proceso propuesto:

Trasladar la ejecucin del proceso de mantenimiento preventivo en su


totalidad al NOC, para evitar la duplicacin de actividades y disminuir el
tiempo de solucin de fallos. Con esto se hace un uso eficiente del
personal tcnico y de los recursos utilizados durante un proceso de
mantenimiento preventivo.

Con la reduccin de los tiempos de solucin a fallos, se mejora el ndice de


disponibilidad de las plataformas y mejora la calidad del servicio
proporcionado a los clientes.

107

CAPTULO 5
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El objetivo de este captulo es presentar las conclusiones y recomendaciones


resultantes del presente proyecto, enfocadas especialmente en el cumplimiento
de los objetivos y la comprobacin de las hiptesis planteadas al inicio de la
investigacin; as como, exponer los hallazgos importantes obtenidos durante la
ejecucin del proyecto.

5.1 CONCLUSIONES
Las conclusiones finalizada la investigacin son:
1)

Los

cambios

que

ha

tenido

la

actual

Corporacin

Nacional

de

Telecomunicaciones CNT E.P. a partir del ao 2008, con la unificacin de las


empresas ANDINATEL S.A. y PACIFICTEL S.A., y posteriormente con la
adhesin de la empresa de telefona celular Alegro en el ao 2010, hicieron
necesaria la modificacin de la estructura de la Gerencia Nacional de
Operaciones, hoy Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento, y por
consiguiente la redefinicin de sus procesos.
2)

La tendencia de la CNT E.P. es proveer servicios convergentes de


telecomunicaciones, es decir a travs de un solo acceso hacia el abonado,
dar servicios de voz, datos e Internet, siendo la Gerencia Nacional de
Operacin y Mantenimiento la encargada de operar, gestionar y mantener la
infraestructura de telecomunicaciones, a travs de la cual se suministra estos
servicios.

3)

Para conocer acerca de los procesos establecidos en la nueva estructura de


la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento, fue necesario investigar
la documentacin actual existente sobre procesos y procedimientos
establecidos para cada gerencia y jefatura, realizar entrevistas al personal

108
tcnico que desempea actividades dentro de los procesos y, observar y
analizar su ejecucin.
4)

An cuando la estructura actual de la Gerencia Nacional de Operacin y


Mantenimiento es de tipo vertical, no adecuada para el desarrollo de
procesos eficientes, el modelo de gestin por procesos propuesto es
aplicable, por cuanto se los ha diseado para ser ejecutados de manera
transversal a las diferentes reas que intervienen en su ejecucin, haciendo
eficiente el uso de tiempo y recursos empleados.

5)

Para iniciar con la propuesta del modelo de gestin por procesos, se elabor
el direccionamiento estratgico de la Gerencia Nacional de Operacin y
Mantenimiento, a travs del empleo de herramientas especficas como la
matriz FODA, con la que se detectaron las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas de la gerencia, y en base a ellas fue posible la
formulacin de los objetivos y estrategias necesarios para el cumplimiento
efectivo de la misin y visin de la gerencia.

6)

El Direccionamiento Estratgico se utiliz para definir los procesos


indispensables para la consecucin de los objetivos de la Gerencia Nacional
de Operacin y Mantenimiento, establecindose ocho procesos principales,
los cuales fueron analizados y mejorados, lo cual se evidencia en los
incrementos de valor agregado y en el uso eficiente del tiempo y de los
recursos empleados durante su ejecucin.

7)

Para analizar y evaluar los procesos actuales y realizar las propuestas de


mejora, se emplean herramientas como flujogramas, anlisis de valor
agregado y las grficas de procesos, a travs de las cuales se pudieron
establecer las actividades que no generan valor agregado, esperas
innecesarias y duplicacin de actividades, las cuales fueron eliminadas o
minimizadas para mejorar la eficiencia de los procesos.

8)

La estandarizacin de los procesos se concreta en un Manual de Procesos


(Ver Anexo E), el cual documenta detalladamente los procesos propuestos
para la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento, integrando los

109
flujogramas, anlisis de valor agregado, grficas de procesos con el detalle
de tiempos del proceso, del ciclo, y de espera; adicionalmente presenta la
caracterizacin de procesos con sus respectivos indicadores, y finaliza con la
descripcin de los procesos en funcin del ciclo PDCA.
9)

Para el establecimiento de los indicadores se considera el producto que


arroja cada proceso y las actividades crticas del mismo, y para su mayor
entendimiento se los clasifico en tres grupos: de productividad, de calidad y
de tiempo de respuesta al cliente. Las herramientas empleadas para el
monitoreo y control del cumplimiento de los indicadores de los procesos
fueron: histogramas y listas de verificacin, fciles de entender y aplicar.

10) Con los anlisis y evaluacin de los procesos actuales y propuestos, se


evidencia que existe un mejoramiento en el desempeo

tiempo de

respuesta al cliente, principalmente en los procesos en los que se minimizan


las actividades sin valor agregado, demoras y la duplicacin de actividades;
mientras que en otros procesos, se persigue mejorar los ndices de calidad
exigidos por ente regulador, como es el SUPERTEL, y el Balance Score
Card de la empresa.
11) Es importante mencionar que hubiera sido favorable considerar todas las
fases de la implementacin del modelo de gestin por procesos, pero las
fases subsiguientes no fueron posible, por no estar al alcance de los
responsables de este proyecto, debido a que esta potestad la tiene
nicamente

la

Gerencia

General

de

la

Corporacin

Nacional

de

Telecomunicaciones CNT E.P.


12) La correcta ejecucin del mantenimiento preventivo, la evaluacin y gestin
peridica de fallos y disponibilidad de los elementos de la red de
telecomunicaciones, permitirn una reduccin sustancial en las quejas y
cortes de servicio del cliente, debido a la aplicacin oportuna de medidas
correctivas y no reactivas.
13) El modelo de gestin por procesos desarrollado, permite el cumplimiento
total del Objetivo Estratgico 1, denominado Direccionamiento Estratgico y

110
Diseo de Procesos, y parcialmente en los objetivos estratgicos de
capacitacin y reemplazo de equipos obsoletos y/o con fallos, suministrando
insumos para su ejecucin.

5.2 RECOMENDACIONES
Las recomendaciones finalizada la investigacin son:
1)

Realizar peridicamente, el anlisis y actualizacin del Direccionamiento


estratgico de la Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento, a fin de
recabar informacin importante de su desempeo, y verificar el cumplimiento
de los objetivos estratgicos planteados, y si es necesario reestructurarlos o
actualizarlos en funcin de la demanda y expectativas del cliente.

2)

Se recomienda la elaboracin de proyectos, que permitan alcanzar en su


totalidad los objetivos estratgicos de capacitacin al personal, y del
reemplazo de equipos obsoletos y/o con fallos; con un anlisis previo de los
temas a ser impartidos, y con la ampliacin oportuna de los elementos de la
red en funcin del ndice de fallos y la proyeccin de demanda del servicio,
respectivamente.

3)

Es importante que cada proceso propuesto sea desarrollado en su totalidad


(fases del PDCA), debido a que muchas veces el personal solo ejecuta las
actividades de planear y hacer, olvidndose la verificacin y la aplicacin de
medidas

correctivas

que

alimenten

mejoren

el

proceso,

cuya

responsabilidad debe estar en el lder del proceso.


4)

Capacitar e inculcar a los funcionarios de la Gerencia Nacional de Operacin


y Mantenimiento, desde el nivel gerencial hasta el operativo, el desarrollo de
sus actividades en base al modelo de gestin por procesos propuesto,
propiciando el protagonismo de ellos en el xito del cumplimiento del proceso
y evitando de esta manera la resistencia al cambio.

5)

Se recomienda capacitar al personal en temas relacionados con Calidad y


Gestin por Procesos, proporcionando de esta manera los conocimientos

111
previos y necesarios para un correcto entendimiento y aplicacin del Modelo
de Gestin por Procesos planteado,

esto contribuir a la generacin de

ideas y propuestas de mejora por parte de los involucrados.


6)

Las herramientas utilizadas en la evaluacin y estandarizacin de los


procesos son aplicables a otras reas de la empresa, por tanto el Modelo de
Gestin por Procesos desarrollado, se puede tomar como ejemplo para las
jefaturas tcnicas provinciales.

7)

Solicitar el compromiso de la Gerencia de Calidad y Productividad para la


difusin del Modelo de Gestin por Procesos a todas las reas que
intervienen en su ejecucin, por ser el rea encargada de evaluar la calidad
del servicio y medir la productividad de los procesos.

8)

Aplicar el plan de implementacin del Modelo de Gestin por Procesos


propuesto, para alcanzar una mejora en los ndices de gestin, operacin y
mantenimiento del rea, con lo cual se mejorar la calidad de servicio y los
tiempos de atencin al cliente.

9)

Profundizar en el estudio de la productividad de los procesos, ya que al ser


un tema tan amplio y el producto que entrega la mayora de procesos son
servicios, no es fcil establecer los recursos utilizados en su creacin, puesto
que en algunos solo se analiz el recurso humano empleado en las salidas
de los procesos.

10) Evaluar en los tiempos establecidos los indicadores de los procesos, con las
herramientas de control propuestos. Si los resultados se encuentran
apartados de la media establecida, aplicar medidas correctivas inmediatas
en la ejecucin del proceso.
11) Se sugiere avanzar con la investigacin, para que se documente,
estandarice e implemente la Gestin Global de los Procesos en las dems
Gerencias, a travs de investigaciones similares.

112

REFERENCIAS

AGUDELO, Luis Fernando y ESCOBAR, Jorge. 2007. Gestin por Procesos. 4.


ed. Medelln : [s.n], 2007.
CERTO y PETER. 1997. Direccin Estratgica. 3. ed. Madrid : McGraw-Hill, 1997.
pgs. 9-157.
Consultores AITECO. Gestin de la Calidad. [En lnea] [Citado el: 10 de
septiembre de 2009.] http://www.aiteco.com/gestproc.htm.
Corporacin Nacinal de Telecomunicaciones - Ecuador. [En lnea] [Citado el: 12
de septiembre de 2009.] http://www.cnt.gob.ec/.
Estructura Organizacional. Corporacin Nacional de Telecomunicaciones.
2010. 2010.
HARRINGTON, James. 1998. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa,
Volumen 4 de Calidad Total. Bogot : McGraw-Hill, 1998.
HILL-JONES. 1996. Administracin Estratgica, Un Enfoque Integrado. 3. ed.
Bogot : McGraw-Hill, 1996.
HOFACKER, Alexander [et al.]. 2008. Rapid lean construction - quality rating
model. [ed.] IGLC - International Group for Lean Construction. Manchester : [s.n.],
2008.
KAPLAN, Robert y NORTON, David. 1996. The Balanced Scorecard. 1996. pg.
44.
KRAJEWSKY [et al.]. 2008. Administracin de Operaciones, Procesos y Cadena
de Valor. 8. ed. Mxico : Pearson Educacin, 2008.
MARIO, Hernando. 2001.. Gerencia de Procesos. Colombia : Alfaomega, 2001.
Matriz Insumo Producto. [En lnea] [Citado el: 14 de enero de 2010.]
ttp://www.ungs.edu.ar/cm/uploaded_files/file/institutos/ici/matematica/ElemMate1/
Pr_4_Insumo_Producto.pdf.
MEJIA, Braulio. 2006.. Gerencia de Procesos. 5. ed. Bogot : Ecoe Ediciones,
Bogot, 2006.
MINTZBERG [et al.]. 1999. El Proceso Estratgico. Madrid : Prentice Hall, 1999.

113
MOLINA, Marcela. MATRIZ FODA. [En lnea] [Citado el: 18 de enero de 2010.]
https://www.u-cursos.cl/ieb/2009/1/0334/253501/material.../8095.
ROURE [et al.]. 1997. La Gestin por Procesos. Barcelona : Ediciones Folio, S.A.,
1997.
SCHOLTES, Peter. 1999. Como liderar: Manual Prctico. Bogota : McGraw-Hill,
1999. pgs. 58-84.
Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001 - 2008 Formato de Caracterizacin. [En
lnea] [Citado el: 17 de marzo de 2010.]
http://www.scribd.com/doc/12819820/Formato-Caracterizacion.
Superintendencia de Telecomnicaciones - Ecuador. [En lnea] [Citado el: 10 de
febrero de 2011.] http://www.supertel.gob.ec.
Uch Portal de estudiantes de recursos humanos. 2002. Gestin por Procesos.
[En lnea] 2002. [Citado el: 26 de septiembre de 2009.]
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/gestiprocesos.htm.
Use el Anlisis FODA para Generar Estratgias. [En lnea] [Citado el: 15 de enero
de 2011.]
http://manuelgross.bligoo.com/content/view/114756/Use_el_analisis_FODA_para_
generar_estrategias.html.
VILCHEZ, Luis. http://tribyte.blogspot.com/2007/10/redes-ngn.html. [En lnea]
[Citado el: 9 de 1 de 2011.]

114

ANEXOS

115

ANEXO A - FORMATO PARA LA DECLARACIN DE LA MISIN

FORMATO PARA LA DECLARACIN DE LA MISIN


EMPRESA:
GERENCIA:
FECHA:
RESPONSABLE:
ACTIVIDADES A EJECUTARSE:
C. INTERROGANTES BSICAS:
9. Qu clase de Gerencia somos?

10. Para qu nos constituimos?

11. Qu ofrecemos?

12. Para quin?

13. Qu nos har diferentes del resto?

14. Dnde desempeamos nuestras funciones?

15. Con qu recursos desempeamos nuestras funciones?

16. Cmo manejamos o gestionamos nuestros recursos?

D. FORMULACIN DE MISIN

E. FORMULADO POR:

FORMATO N 1

116

ANEXO B - FORMATO PARA LA DECLARACIN DE LA VISIN

FORMATO PARA LA DECLARACIN DE LA VISIN


EMPRESA:
GERENCIA:
FECHA:
RESPONSABLE:
ACTIVIDADES A EJECUTARSE:

C. INTERROGANTES BSICAS:
6. Horizonte de tiempo

7. Posicionamiento en la empresa

8. mbito de accin

9. Valores y Principios organizacionales

10. Negocio

D. FORMULACIN DE VISIN

E. FORMULADA POR:

FORMATO N 2

117

ANEXO C FORMATOS EMPLEADOS PARA EL MANUAL DE PROCESOS DE


LA GERENCIA DE O&M DE LA CNT E.P.

118
LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN
LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN
Nombre
Cargo
Funcin
Experiencia
N

Actividad
(Qu?)

Corporacin Nacional de Telecomunicaciones


CNT E.P.
Gerencia Nacional de Operaciones y
Mantenimiento
Responsable
(Quin?)

Frecuencia
(Cundo?)

Volumen

Tiempo

rea
Departamento
(Dnde?)

Procedimiento
Instructivo
(Con qu?)

Proveedor
Entrada

Cliente

Producto
Int.

Ext.

Int.

Ext.

119
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min
Das

INICIA:

TOTALES

FIN:

COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

Anlisis Actual
N
%

Valor
Agregado
Ciclo
Das

VAC

VAE

120
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.

Diagrama N

Hoja

RESUMEN

1 de

ACTIVIDAD

Proceso:

Operacin

Actividad:

Transporte

Empieza:

Espera

Termina:

Inspeccin

Mtodo:

Actual

Propuesto

ACTUAL

PROPUESTO

ECONOMA

Almacenamiento
Distancia (metros)

Elaborado
Por:

Tiempo Ciclo

Fecha:
N

DESCRIPCIN

Cant.

Dist.
(m)

TOTALES

Tiem.
(min)

SMBOLOS
OBSERVACIN

121
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Macroproceso:
Proceso:
Subproceso:
Lder del proceso:
Objetivo:
Proveedor
Interno
Externo

Cdigo:
Cdigo:
Cdigo:

Entradas

Actividades del proceso

Documentos asociados

Requisitos legales y reglamentarios

Recursos
Tcnicos

Fsicos

Clientes
Interno
Externo

Salidas

Recursos Humanos

Criterios y Mtodos de Control


Responsable

Actividades Crticas

Registro

Indicadores de gestin
Tipo de
indicador

Variable

Nombre del
indicador

Descripcin

Forma de clculo

Unidad

Frecuencia

Meta

Herramienta
de control

Responsable

122
DESCRIPCIN DEL PROCESO
DESCRIPCIN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO
PROPIETARIO DEL PROCESO:
ALCANCE:

CODIFICACIN:
FECHA:

RECURSOS
RRHH:

FSICOS:
TCNICO:

PROVEEDORES

PROCESO (D)

ENTRADAS

CLIENTES

SALIDAS (A)

OBJETIVO (P)

INDICADORES (C)

CONTROLES (C)

REGISTROS/ANEXOS (A)

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

123

ANEXO D FLUJOGRAMAS Y ANLISIS DE VALOR AGREGADO DE LOS


PROCESOS ACTUALES DE LA GERENCIA DE O&M DE LA CNT E.P.

124
MACROPROCESO : OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS

CDIGO: C

PROCESO

: OPERACIN

CDIGO: C.1.

SUBPROCESO

: CREACIN DE CENTRALES Y RUTAS NACIONALES E


INTERNACIONALES

CDIGO: C.1.1

GERENCIA DE
INGENIERA

MEDIACIN

Solicitar creacin de
central o ruta nacional o
internacional

JEFATURA DE GESTIN
DE PLATAFORMAS
CONVERGENTES

JEFATURAS O&M DE CORE


Y PLATAFORMAS FIJO /
MVIL

INICIO

1 Recibir y registrar
solicitud

4 Recibir y revisar solicitud

9 Recibir, revisar OT y
asignar un tcnico para su
ejecucin en central

5 Crear central o ruta en


sistema OPEN-GESTEL

9a Esperar para ejecucin


de OT en central

GERENCIA DE GESTIN DE
RED Y SERVICIO

1a Esperar sumilla del


gerente fin del da

2 Solicitar elaboracin de
orden de trabajo y coordinar
su ejecucin

3 Enviar solicitud de
gerencia

10 Realizar configuracin de
datos de OT en central

6 Elaborar Orden de
Trabajo

11 Solicitar a operador de la
central remota ejecucin de
pruebas

6a Esperar revisin de OT

2
7 Revisin de OT

8 Enviar OT para su
ejecucin en central

NO

11a Esperar confirmacin


de realizacin de pruebas

12 Realizar protocolo de
pruebas

13 Verificar
resultado de
prueba
SI

15 Recibir y revisar informe


de pruebas

M.1.1 ANLISIS Y
VALIDACIN DE
CDRs

14 Informar resultados y
enviar CDRs creados
durante pruebas

16 Enviar CDRs para su


anlisis y revisin

17 Recibir reporte de
validacin de CDRs

18 Solicitar activacin de
central o ruta

19 Recibir solicitud de
activar central o ruta

20 Activar central o ruta

22 Recibir informe de
activacin de central o ruta y
comunicar a reas
solicitantes e involucradas

FIN

21 Elaborar y enviar informe


tcnico

125
PROCESO: C.1.1. CREACIN DE CENTRALES Y RUTAS NACIONALES E
INTERNACIONALES (ACTUAL)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo

INICIA: SOLICITUD DE CREACIN DE CENTRAL Y/O RUTA NACIONAL O


INTERNACIONAL

Proceso
Min

1
1
2
3
4
5
6
6
7
8
9
9
10
11
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

Recibir y registrar solicitud


Esperar sumilla del gerente fin del da
Solicitar elaboracin de orden de trabajo y coordinar su ejecucin
Enviar solicitud de gerencia
Recibir y revisar solicitud
Crear central o ruta en sistema OPEN-GESTEL
Elaborar Orden de Trabajo
Esperar revisin de OT
Revisin de OT
Enviar OT para su ejecucin en central
Recibir, revisar OT y asignar un tcnico para su ejecucin en central
Esperar para ejecucin de OT en central
Realizar configuracin de datos de OT en central
Solicitar a operador de la central remota ejecucin de pruebas
Esperar confirmacin de realizacin de pruebas
Realizar protocolo de pruebas
Verificar resultado de prueba
Informar resultados y enviar CDRs creados durante pruebas
Recibir y revisar informe de pruebas
Enviar CDRs para su anlisis y revisin
Recibir reporte de validacin de CDRs
Solicitar activacin de central o ruta
Recibir solicitud de activar central o ruta
Activar central o ruta
Elaborar y enviar informe tcnico
Recibir informe de activacin de central o ruta y comunicar a reas
solicitantes e involucradas

VAC
VAE

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
0
0,00%
8
30,77%
26
100.00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

30,77%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

Demora

Demora

Demora

5 das
2121 min.
1424 min.
508 min.

Ciclo

16
464
17
30
16
11
130
240
24
11
22
240
25
15
407
240
38
26
16
11
16
17
16
23
25

2121

3
4

4,4

VAC

VAE

NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO

NO
NO
NO
NO
NO
SI
SI
NO
NO
NO
NO
NO
SI
NO
NO
SI
SI
NO
NO
NO
SI
NO
NO
SI
SI

NO

NO

Das

25

TOTALES

FIN: CENTRAL Y/O RUTA ACTIVADA

COMPOSICIN DE VA

Demora

Das

Valor
Agregado

126
GRFICA DEL PROCESO
CNT E.P.
Diagrama N
1
Hoja
1 de 1
Proceso: C.1.1. CREACIN DE
CENTRALES Y RUTAS NACIONALES E
INTERNACIONALES

ACTIVIDAD

ACTUAL

Operacin

17

Actividad:

Transporte

Empieza:

Solicitud de creacin de
central y/o ruta nacional o
internacional

Espera

Termina:

Central y/o ruta creada

Inspeccin

Mtodo:

N
1
1a

RESUMEN

Actual

Propuesto

Elaborado
Por:

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

Fecha:

2011-02-23
Dist.
(m)

Recibir y registrar solicitud

Enviar solicitud de gerencia

17
300

30

Recibir y revisar solicitud

16

11

Elaborar Orden de Trabajo

130

Esperar revisin de OT

240

Revisin de OT

24

Enviar OT para su ejecucin en central

11

Recibir, revisar OT y asignar un tcnico


para su ejecucin en central

22

Esperar para ejecucin de OT en central

240

11a

OBSERVACIN

464

Crear central o ruta en sistema OPENGESTEL

11

5 das

SMBOLOS

Tiem.
(min)

10

300

16

Esperar sumilla del gerente fin del da

9a

Distancia (metros)

Solicitar elaboracin de orden de trabajo


y coordinar su ejecucin

6a

Almacenamiento

Cant.

Realizar configuracin de datos de OT en


central
Solicitar a operador de la central remota
ejecucin de pruebas
Esperar confirmacin de realizacin de
pruebas

25
15
480

12

Realizar protocolo de pruebas

240

13

Verificar resultado de prueba

38

14

Informar resultados y enviar CDRs


creados durante pruebas

26

15

Recibir y revisar informe de pruebas

16

16

Enviar CDRs para su anlisis y revisin

11

17

Recibir reporte de validacin de CDRs

16

18

Solicitar activacin de central o ruta

17

19

Recibir solicitud de activar central o ruta

16

20

Activar central o ruta

23

21

Elaborar y enviar informe tcnico

25

22

Recibir informe de activacin de central o


ruta y comunicar a reas solicitantes e
involucradas

25

TOTALES

2121

ECONOMA

1424
min

Viviana Rodrguez

DESCRIPCIN

PROPUESTO

17

2 0

127
MACROPROCESO : OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS

CDIGO: C

PROCESO

: OPERACIN

CDIGO: C.1.

SUBPROCESO

: REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE INTERNET Y


DATOS PARA CLIENTES CORPORATIVOS

CDIGO: C.1.2

GERENCIA DE CLIENTES
CORPORATIVOS Y PYMES

Ingresar solicitud de
instalacin de servicios de
Internet banda ancha en
sistema OPEN

JEFATURA O&M
SOLUCIONES DATOS
INTERNET Y TV

JEFATURA O&M DE
PLATAFORMAS IP-MPLS

INICIO

1 Revisar solicitud de
instalacin de servicio en
OPEN

4 Recibir reporte de
creacin de puerto de
Internet en DSLAM
mediante OPEN

2 Asignar y configurar
puerto de Internet en
plataforma DSLAM

5 Configurar en Plataforma
IP-MPLS plan de servicio,
autentificacin de usuario y
enrutamiento

2a Esperar fin del da para


legalizar solicitudes de
instalacin

5a Esperar fin del da para


legalizar solicitudes de
instalacin

3 Legalizar en OPEN

6 Legalizar en OPEN

JEFATURA O&M SOLUCIONES


DATOS, INTERNET Y TV
REGIONALES / PROVINCIAS

7 Recibir orden de
instalacin en OPEN

8 Asignar recursos para


ejecucin: tcnico integral,
herramientas y vehculo

9 Trasladar personal a
central

10 Realizar cruzada en
distribuidor a equipo DSLAM

11 Trasladar personal a sitio


del cliente

12 Realizar la instalacin en
sitio y configurar mdem

13 Realizar pruebas de
servicio con el cliente

13a Esperar fin del da para


retornar a sitio de trabajo

14 Retornar a sitio de
trabajo

15 Entregar orden de
instalacin concluida a
asistente de zona

16 Legalizar en OPEN

FIN

128
PROCESO: C.1.2. REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE INTERNET Y
DATOS PARA CLIENTES CORPORATIVOS (ACTUAL)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min
Das

INICIA: SOLICITUD DE APROVISIONAMIENTO DE INTERNET Y DATOS


1
2
2
3

4
5
5
6
7

8
9
10
11
12
13
13
14
15

16

Revisar solicitud de instalacin de servicio en OPEN


Asignar y configurar puerto de Internet en plataforma DSLAM
Esperar fin del da para legalizar solicitudes de instalacin
Legalizar en OPEN
Recibir reporte de creacin de puerto de Internet en DSLAM
mediante OPEN
Configurar en Plataforma IP-MPLS plan de servicio, autentificacin
de usuario y enrutamiento
Esperar fin del da para legalizar solicitudes de instalacin
Legalizar en OPEN
Recibir orden de instalacin en OPEN
Asignar recursos para ejecucin: tcnico integral, herramientas y
vehculo
Trasladar personal a central
Realizar cruzada en distribuidor a equipo DSLAM
Trasladar a sitio del cliente
Realizar la instalacin en sitio y configurar mdem
Realizar pruebas de servicio con el cliente
Esperar fin del da para retornar a sitio de trabajo
Retornar a sitio de trabajo
Entregar orden de instalacin concluida a asistente de zona

Demora

TOTALES

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
1
5,26%
7
36,84%
19
100,00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

42,11%

TIEMPO DE:
CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

3 das
1425 min.
800 min.
452 min.

Ciclo
Das

VAC

VAE

NO
NO
NO
NO

NO
SI
NO
SI

16

NO

NO

240

NO

SI

NO
NO
NO

NO
SI
NO

45

NO

NO

25
25
15
75
20
180
30
10

NO
NO
NO
NO
SI
NO
NO
NO

NO
SI
NO
SI
NO
NO
NO
NO

NO

SI

16
20
420
24

200
24
16

24

COMPOSICIN DE VA

TC
TP
TE
TVA

Demora

Legalizar en OPEN

FIN: HABILITACIN DEL SERVICIO

VAC
VAE

Demora

Valor
Agregado

1425

129
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.

Diagrama N
1
Hoja
1 de 1
Proceso: C.1.2. REALIZAR
APROVISIONAMIENTO DE INTERNET Y
DATOS PARA CLIENTES CORPORATIVOS

ACTIVIDAD

ACTUAL

Operacin

13

Actividad:

Transporte

Empieza:

Solicitud de
aprovisionamiento de
internet y datos

Espera

Termina:

Habilitacin del servicio

Inspeccin

Mtodo:

N
1
2
2a
3
4
5
5a
6

RESUMEN

Actual

Propuesto

Elaborado
Por:

15500

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

3 das

Fecha:

2011-03-24
Dist.
(m)

Revisar solicitud de instalacin de servicio


en OPEN
Asignar y configurar puerto de Internet en
plataforma DSLAM
Esperar fin del da para legalizar
solicitudes de instalacin

OBSERVACIN

16
20
420

Legalizar en OPEN

24

Recibir reporte de creacin de puerto de


Internet en DSLAM mediante OPEN
Configurar en Plataforma IP-MPLS plan de
servicio, autentificacin de usuario y
enrutamiento
Esperar fin del da para legalizar
solicitudes de instalacin

16
240
200

Recibir orden de instalacin en OPEN

16

Asignar recursos para ejecucin: tcnico


integral, herramientas y vehculo

45

Trasladar personal a central

SMBOLOS

Tiem.
(min)

24

10

Distancia (metros)

Legalizar en OPEN

Almacenamiento

Cant.

6000

Realizar cruzada en distribuidor a equipo


DSLAM

25
25

11

Trasladar personal a sitio del cliente

12

Realizar la instalacin en sitio y configurar


mdem

3000

75

13

Realizar pruebas de servicio con el cliente

20

13a

Esperar fin del da para retornar a sitio de


trabajo

180
6500

15

14

Retornar a sitio de trabajo

15

Entregar orden de instalacin concluida a


asistente de zona

10

16

Legalizar en OPEN

24

TOTALES

30

1425

ECONOMA

800
min

Viviana Rodrguez

DESCRIPCIN

PROPUESTO

13

0 0

130
MACROPROCESO : OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS

CDIGO: C

PROCESO

CDIGO: C.1.

: OPERACIN

SUBPROCESO

: REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE TELEFONA FIJA PARA CLIENTES


CORPORATIVOS (E1'S-PRI / TRONCALES IP / RED INTELIGENTE 1700-1800)

GERENCIA DE
CLIENTES
CORPORATIVOS Y
PYMES

JEFATURA DE GESTIN
DE PLATAFORMAS
CONVERGENTES

Receptar requerimiento
de instalacin de E1 o
Troncal IP de cliente
corporativo

INICIO

Solicitar verificacin de
factibilidad tcnica en
infraestructura

1Recibir y revisar
solicitud de factibilidad
tcnica

JEFATURA O&M CORE Y


PLATAFORMAS FIJAS

JEFATURA O&M
TRANSMISIN

JEFATURA DE O&M
MULTISERVICIOS

3 Recibir y revisar
solicitud de factibilidad
tcnica

3 Recibir y revisar
solicitud de factibilidad
tcnica

3 Recibir y revisar
solicitud de factibilidad
tcnica

4 Verificar factibilidad
tcnica en plataforma

4 Verificar factibilidad
tcnica en plataforma

4 Verificar factibilidad
tcnica de ltima milla

5 Enviar reporte de
factibilidad tcnica

5 Enviar reporte de
factibilidad tcnica

5 Enviar reporte de
factibilidad tcnica

12 Recibir y registrar OT

12 Recibir y registrar OT

12 Recibir y registrar OT

13 Configurar datos de
OT en Central

13 Configurar datos de
OT en Plataforma de
Transmisin

13 Asignar recursos para


ejecucin: tcnico
integral, herramientas y
vehculo

14a Esperar ejecucin


de OT en O&M
Transmisin y O&M
Multiservicios

14 Informar ejecucin de
OT a O&M Core y
Plataformas Fijas

14 Trasladar personal a
central

2Enviar solicitud de
factibilidad tcnica a
O&M Core y Plataformas
Fijas, O&M Trasmisin y
O&M Multiservicios

1
2

5a Esperar reportes de
factibilidad tcnica de
todas las reas de O&M
fin del da

6 Recibir y revisar
reportes de factibilidad
tcnica

7 Elaborar reporte
consolidado de
factibilidad tcnica

Recibir respuesta de
factibilidad tcnica

8 Enviar respuesta de
existencia o no de
factibilidad tcnica

Ingresar solicitud de
instalacin de E1 o
troncal IP en sistema
OPEN

9 Revisar solicitud de
instalacin en OPEN

10 Elaborar Orden de
Trabajo OT

11Enviar OT a O&M
Core y Plataformas Fijas,
O&M Transmisin y O&M
Multiservicios

CDIGO: C.1.3

20 Recibir confirmacin
de ejecucin de OT

no

21 Solicitar a cliente
ejecucin de pruebas

15 Realizar cruzada en
distribuidor

16 Trasladar personal a
sitio del cliente

21a Esperar
confirmacin de cliente

17 Realizar la instalacin
en sitio y configurar
mdem

22 Realizar pruebas de
servicio con cliente

17a Esperar fin del da


para retornar a sitio de
trabajo

Verificar
resultado de
pruebas

18 Retornar a sitio de
trabajo

si
24 Recibir informe y
activar servicio en
sistema OPEN

Recibir reporte y
comunicar a cliente

25 Comunicar activacin
de servicio a Soporte
Comercial

FIN

23 Informar ejecucin de
OT de instalacin de E1
o Troncal IP

19 Informar ejecucin de
OT a O&M Core y
Plataformas Fijas

131
PROCESO: C.1.3. REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE TELEFONA FIJA
PARA CLIENTES CORPORATIVOS (E1'S-PRI / TRONCALES IP / RED
INTELIGENTE 1700-1800) (ACTUAL)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min
Das

INICIA: SOLICITUD DE VERIFICACIN DE FACTIBILIDAD TCNICA


1
2
3
4
5
5

6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
17
18
19
20
21
21
22
23

Recibir y revisar solicitud de factibilidad tcnica


Enviar solicitud de factibilidad tcnica a O&M Core y Plataformas
Fijas, O&M Transmisin y O&M Multiservicios
Recibir y revisar solicitud de factibilidad tcnica
Verificar factibilidad tcnica en plataforma
Elaborar y enviar reporte de factibilidad tcnica
Esperar reportes de factibilidad tcnica de todas las reas de O&M
fin del da
Recibir y revisar reportes de factibilidad tcnica
Elaborar reporte consolidado de factibilidad tcnica
Enviar respuesta de existencia o no de factibilidad tcnica
Revisar solicitud de instalacin en OPEN
Elaborar Orden de Trabajo OT
Enviar OT a O&M Core y Plataformas Fijas, O&M Transmisin y
O&M Multiservicios
Recibir y registrar OT
Asignar recursos para ejecucin: tcnico integral, herramientas y
vehculo
Trasladar personal a central
Realizar cruzada en distribuidor
Trasladar personal a sitio del cliente
Realizar la instalacin en sitio y configurar mdem
Esperar fin del da para retornar a sitio de trabajo
Retornar a sitio de trabajo
Informar ejecucin de OT a O&M Core y Plataformas Fijas
Recibir confirmacin de ejecucin de OT
Solicitar a cliente ejecucin de pruebas
Esperar confirmacin de cliente
Realizar pruebas de servicio con cliente
Informar ejecucin de OT de instalacin de E1 o Troncal IP

Demora

Demora

NO
NO
SI
SI

NO

NO

NO
NO
NO
NO
NO

NO
SI
NO
NO
SI

18

NO

NO

16

NO

NO

380

45

NO

NO

25
25
15
120
128
30
18
16
15
240
120
18

NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
NO

NO
SI
NO
SI
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO

24
18

VAC
VAE

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

28,57%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

4 das
1471 min.
748 min.
377 min.

NO

NO

Comunicar activacin de servicio a Soporte Comercial

Anlisis Actual
N
%
1
3,57%
7
25,00%
28
100,00%

NO

NO
NO
NO

Recibir informe y activar servicio en sistema OPEN

TOTALES

VAE

16
24
18

24
22
18
16
24

Demora

VAC

22

25

COMPOSICIN DE VA

Ciclo
Das

16

24

FIN: HABILITACIN DEL SERVICIO

Valor
Agregado

1471

NO

SI

NO

NO

132
GRFICA DEL PROCESO
CNT E.P.
Diagrama N

Hoja

RESUMEN

1 de 1

ACTIVIDAD

ACTUAL

Proceso: C.1.3. REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE


TELEFONA FIJA PARA CLIENTES CORPORATIVOS

Operacin

19

Actividad:

Transporte

Empieza:

Espera

Termina:

Habilitacin del servicio

Inspeccin

Actual

Propuesto

Elaborado
Por:

15500

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

4 das

Fecha:

2011-03-25
DESCRIPCIN

Cant.

Dist.
(m)

16

22

Recibir y revisar solicitud de factibilidad tcnica

16

Verificar factibilidad tcnica en plataforma

24

Elaborara y enviar reporte de factibilidad tcnica

18

5a

Esperar reportes de factibilidad tcnica de todas


las reas de O&M fin del da

380

Recibir y revisar reportes de factibilidad tcnica

24

Elaborar reporte consolidado de factibilidad


tcnica
Enviar respuesta de existencia o no de factibilidad
tcnica

18
16

10

Elaborar Orden de Trabajo OT

24

11

Enviar OT a O&M Core y Plataformas Fijas, O&M


Transmisin y O&M Multiservicios

18

12

Recibir y registrar OT

16

13

Asignar recursos para ejecucin: tcnico integral,


herramientas y vehculo

45

14

Trasladar personal a central

15

Realizar cruzada en distribuidor

16

Trasladar personal a sitio del cliente

17

Realizar la instalacin en sitio y configurar mdem

120

17a

Esperar fin del da para retornar a sitio de trabajo

128

6000

25
25

3000

15

18

Retornar a sitio de trabajo

19

Informar ejecucin de OT a O&M Core y


Plataformas Fijas

18

20

Recibir confirmacin de ejecucin de OT

16

21

Solicitar a cliente ejecucin de pruebas

6500

30

15

Esperar confirmacin de cliente

240

22

Realizar pruebas de servicio con cliente

120

24

Informar ejecucin de OT de instalacin de E1 o


Troncal IP

18

25

Recibir informe y activar servicio en sistema OPEN

24

26

Comunicar activacin de servicio a Soporte


Comercial

18

TOTALES

OBSERVACIN

22

Revisar solicitud de instalacin en OPEN

21a

SMBOLOS

Tiem.
(min)

Enviar solicitud de factibilidad tcnica a O&M


Core y Plataformas Fijas, O&M Transmisin y O&M
Multiservicios

Distancia (metros)

Recibir y revisar solicitud de factibilidad tcnica

Almacenamiento

Viviana Rodrguez

1471

ECONOMA

748
min

Solicitud de verificacin de
factibilidad tcnica

Mtodo:

PROPUESTO

19

0 0

133

134
PROCESO: C.1.4. CREACIN DE SERIES NUMRICAS (ACTUAL)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min
Das

INICIA: SOLICITUD DE CREACIN DE SERIE NUMRICA


1
1
2
3
4
5
6
6
7
8
9
9
10
11
12

13
14
15
16
17
18
19
20
21

Recibir y registrar solicitud


Esperar sumilla del gerente fin del da
Solicitar elaboracin de orden de trabajo y coordinar su ejecucin
Enviar solicitud de gerencia
Recibir y revisar solicitud
Crear serie numrica en OPEN-GESTEL
Elaborar Orden de Trabajo
Esperar revisin de OT
Revisin de OT
Enviar OT para su ejecucin en central
Recibir, revisar OT y asignar un tcnico para su ejecucin en central
Esperar para ejecucin de OT en central
Realizar configuracin de datos de OT en central
Realizar pruebas de conectividad
Verificar resultado de prueba
Informar creacin de serie numrica y enviar CDRs creados
durante pruebas
Recibir informe de creacin de series numricas
Enviar CDRs para su anlisis y revisin
Recibir reporte de validacin de CDRs
Solicitar habilitacin de serie numrica en OPEN para
comercializacin
Recibir solicitud de habilitacin de serie numrica
Habilitar serie numrica en OPEN e informar
Elaborar y enviar Informe de habilitacin de serie numrica
Recibir informe de habilitacin de serie numrica y comunicar a
reas involucradas.

FIN: HABILITACIN DE SERIE NUMRICA

VAC
VAE

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

29,17%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

Demora

Demora

4 das
1499 min.
944 min.
299 min.

Ciclo
Das

VAC

VAE

NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO

NO
NO
NO
NO
NO
SI
SI
NO
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI

NO

NO

NO
NO
NO

NO
NO
NO

17

NO

NO

16
38
18

NO
NO
NO

NO
SI
SI

NO

NO

16
464
17
30
16
11
130
240
24
11
22
240
25
42
35

26
16
11
16

18

TOTALES

Anlisis Actual
N
%
0
0,00%
7
29,17%
24
100,00%

COMPOSICIN DE VA

Demora

Valor
Agregado

1499

3,1

135
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.
Diagrama N

ACTIVIDAD

ACTUAL

Proceso: C.1.4. CREACIN DE SERIE


NUMRICA

Operacin

16

Actividad:

Transporte

1
1a
2

Hoja

1 de 1

Solicitud de creacin de serie


numrica

Espera

Termina:

Habilitacin de serie numrica

Inspeccin

Almacenamiento

Actual

Propuesto

Elaborado
Por:

Viviana Rodrguez

Distancia (metros)

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

Fecha:

2011-03-26
DESCRIPCIN

Cant.

Dist.
(m)

Recibir y registrar solicitud

17

Recibir y revisar solicitud

16

Crear serie numrica en OPEN-GESTEL

11

Elaborar Orden de Trabajo

130

Esperar revisin de OT

240

300

30

Revisin de OT

24

Enviar OT para su ejecucin en central

11

Recibir, revisar OT y asignar un tcnico para


su ejecucin en central

22

9a

Esperar para ejecucin de OT en central

240

10

Realizar configuracin de datos de OT en


central

25

11

Realizar pruebas de conectividad

42

Verificar resultado de prueba

35

12
13
14

Informar creacin de serie numrica y


enviar CDRs creados durante pruebas
Recibir informe de creacin de series
numricas

26
16

15

Enviar CDRs para su anlisis y revisin

11

16

Recibir reporte de validacin de CDRs

16

17
18
19
20
21

OBSERVACIN

464

Enviar solicitud de gerencia

6a

300

SMBOLOS

Tiem.
(min)

Solicitar habilitacin de serie numrica en


OPEN para comercializacin
Recibir solicitud de habilitacin de serie
numrica

17
16

Habilitar serie numrica en OPEN e informar

38

Elaborar y enviar Informe de habilitacin de


serie numrica
Recibir informe de habilitacin de serie
numrica y comunicar a reas involucradas.

18
18

TOTALES

1499

ECONOMA

4 das

16

Esperar sumilla del gerente fin del da


Solicitar elaboracin de orden de trabajo y
coordinar su ejecucin

PROPUESTO

944
min

Empieza:

Mtodo:

RESUMEN

16

2 0

136

137
PROCESO: C.2.1. EVALUAR TRFICO TELEFNICO Y OCUPACIN DE
REDES DE TRANSMISIN Y ACCESOS MVILES (ACTUAL)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min
Das

INICIA: SOLICITUD DE EVALUACIN DE TRFICO


1
2
3
4
5
6
7
8

Recibir solicitud de evaluacin


Obtener datos de trfico de los servicios fijos y mviles
Procesar datos y obtener estadsticas de trfico
Elaborar matriz de trfico
Determinar niveles de rendimiento y ocupacin por rutas y nodo
Determinar rutas y nodos en los que se requiere mejorar el
rendimiento
Elaborar informe de trfico
Enviar informe de trfico

TOTALES

FIN: INFORME DE TRFICO

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
0
0,00%
2
25,00%
8
100,00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

25,00%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

3 das
1085 min.
0 min.
245 min.

Valor
Agregado
Ciclo
Das

VAC

VAE

16
130
330
150
190

NO
NO
NO
NO
NO

NO
NO
NO
NO
NO

115

NO

SI

130
24

NO
NO

SI
NO

1085

2,3

138
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.

Diagrama N
1
Hoja
1 de 1
Proceso: C.2.1. EVALUAR TRFICO
TELEFNICO Y OCUPACIN DE REDES
DE TRANSMISIN Y ACCESOS MVILES

ACTIVIDAD

ACTUAL

Operacin

Actividad:

Transporte

Empieza:

Solicitud de evaluacin de
trfico

Espera

Termina:

Informe de trfico

Inspeccin

Almacenamiento

Mtodo:

N
1
2
3
4

Actual

Propuesto

Viviana Rodrguez

Distancia (metros)

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

Fecha:

2011-03-27
DESCRIPCIN

Dist.
(m)

Recibir solicitud de evaluacin

Enviar informe de trfico

SMBOLOS

Tiem.
(min)

OBSERVACIN

130
330
150
190
115
130
24

TOTALES

1085

ECONOMA

3 das

16

Obtener datos de trfico de los servicios


fijos y mviles
Procesar datos y obtener estadsticas de
trfico
Elaborar matriz de trfico

Cant.

PROPUESTO

0 min

Elaborado
Por:

Determinar niveles de rendimiento y


ocupacin por rutas y nodo
Determinar rutas y nodos en los que se
requiere mejorar el rendimiento
Elaborar informe de trfico

RESUMEN

0 0 0 0

139

140
PROCESO: C.2.2. EVALUAR EL DESEMPEO DEL
SERVICIO/RECURSO DE TELEFONA, INTERNET Y DATOS (ACTUAL)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min
Das

INICIA: SOLICITUD DE EVALUACIN DE DESEMPEO


1
2
3
4
5
6

Recibir solicitud de evaluacin


Obtener datos de gestores, sistemas transaccionales y registros de
daos a nivel nacional
Procesar datos y obtener estadsticas de fallos y disponibilidad de los
elementos de red
Determinar tendencias o recurrencias de fallos
Elaborar informe de fallos y disponibilidad de los elementos de red
Enviar informe

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
0
0,00%
2
33,33%
6
100,00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

33,33%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

3 das
1274 min.
0 min.
300 min.

Ciclo
Das

16

VAC

VAE

NO

NO

NO

NO

460

480

NO

NO

NO
NO
NO

SI
SI
NO

180
120
18

TOTALES

FIN: INFORME DE FALLOS Y DISPONIBILIDAD DE LA RED

Valor
Agregado

1274

2,7

141
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.

Diagrama N
1
Hoja
1 de 1
Proceso: C.2.2. EVALUAR EL DESEMPEO
DEL SERVICIO /RECURSO DE TELEFONA,
INTERNET Y DATOS

ACTIVIDAD

ACTUAL

Operacin

Actividad:

Transporte

Empieza:

Solicitud de evaluacin de
desempeo

Espera

Termina:

Informe de fallos y
disponibilidad de la red

Inspeccin

Almacenamiento

Mtodo:

N
1
2

3
4
5
6

RESUMEN

Actual

Propuesto

Viviana Rodrguez

Distancia (metros)

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

Fecha:

2011-03-28
Cant.

Dist.
(m)

Recibir solicitud de evaluacin

3 das

SMBOLOS

Tiem.
(min)

OBSERVACIN

16

Obtener datos de gestores, sistemas


transaccionales y registros de daos a
nivel nacional
Procesar datos y obtener estadsticas de
fallos y disponibilidad de los elementos de
red
Determinar tendencias o recurrencias de
fallos
Elaborar informe de fallos y disponibilidad
de los elementos de red
Enviar informe

460

480
180
120
18

TOTALES

1274

ECONOMA

0 min

Elaborado
Por:

DESCRIPCIN

PROPUESTO

0 0 0 0

142

143
PROCESO: C.3.1. PLANIFICAR Y EJECUTAR EL MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE LAS PLATAFORMAS (ACTUAL)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min
Das

INICIA: SOLICITUD DE ELABORACIN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO


1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Recibir solicitud
Analizar rutinas de mantenimiento del fabricante
Identificar plataformas y equipos a ser mantenidos
Elaborar plan de mantenimiento preventivo
Enviar plan para su aprobacin
Recibir plan de Mantenimiento Preventivo e ingresar en Sistema
SISMAC
Verificar la creacin de rdenes de trabajo OT de mantenimiento
preventivo en Sistema SISMAC
Revisar OT de Mantenimiento preventivo en SISMAC
Asignar recursos para ejecucin de MP: personal, herramientas,
repuestos y vehculo
Trasladar personal a Central
Ejecutar OT de Mantenimiento Preventivo
Retornar a centro de gestin
Legalizar ejecucin de OT de Mantenimiento Preventivo en SISMAC

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
0
0,00%
4
30,77%
13
100,00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

30,77%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

5 das
2376 min.
0 min.
1344 min.

Ciclo
Das

16
180
280
480
24

1
2

690
234

33

TOTALES

FIN: MANTENIMIENTO PREVENTIVO ACTUALIZADO

Valor
Agregado
VAC

VAE

NO
NO
NO
NO
NO

NO
NO
NO
SI
NO

NO

SI

NO

NO

NO

NO

45

NO

NO

110
150
110
24

NO
NO
NO
NO

NO
SI
NO
SI

2376

144
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.
Diagrama N
1
Hoja
1 de 1
Proceso: C.3.1. PLANIFICAR Y EJECUTAR
EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LAS
PLATAFORMAS

ACTIVIDAD

ACTUAL

Operacin

10

Actividad:

Transporte

Empieza:

Solicitud de elaboracin de
mantenimiento preventivo

Espera

Termina:

Mantenimiento preventivo
actualizado

Inspeccin

Almacenamiento

Mto
do:

N
1
2
3
4
5

Actual

Propuesto

Viviana Rodrguez

Distancia (metros)

220000

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

5 das

Fecha:

2011-03-29
DESCRIPCIN

Ejecutar OT de Mantenimiento Preventivo

12

Retornar a centro de gestin

13

Legalizar ejecucin de OT de
Mantenimiento Preventivo en SISMAC

OBSERVACIN

180
280
480
24
690
234
33
45
110000

110
150

110000

110
24

TOTALES

2376

ECONOMA

SMBOLOS

Tiem.
(min)

16

Analizar rutinas de mantenimiento del


fabricante
Identificar plataformas y equipos a ser
mantenidos
Elaborar plan de mantenimiento
preventivo
Enviar plan para su aprobacin

11

Dist.
(m)

Recibir solicitud

10

Cant.

PROPUESTO

0 min

Elaborado
Por:

Recibir plan de Mantenimiento Preventivo


e ingresar en Sistema SISMAC
Verificar la creacin de rdenes de
trabajo OT de mantenimiento preventivo
en Sistema SISMAC
Revisar OT de Mantenimiento preventivo
en SISMAC
Asignar recursos para ejecucin de MP:
personal, herramientas, repuestos y
vehculo
Trasladar personal a Central

RESUMEN

10

0 0

145
MACROPROCESO : OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS

CDIGO: C

PROCESO

: MANTENIMIENTO

CDIGO: C.3.

SUBPROCESO

: EJECUTAR EL MANTENIMIENTO CORRECTIVO

CDIGO: C.3.2

GERENCIA DE GESTIN DE RED Y SERVICIO


CENTRO DE OPERACIN (NOC)

JEFATURAS: O&M DE TRANSMISIN, O&M CORE Y


PLATAFORMAS, O&M DE ENERGA Y
CLIMATIZACIN
1

INICIO

1 Identificar alarmas en
plataformas

6 Recibir solicitud de
intervencin de Nivel 2

2 Determinar fallos de
software y hardware

7 Identificar alarmas en
plataformas

3 Verificar afectacin al
servicio y registrar dao
masivo

8 Determinar fallos de
software y hardware

4 Realizar intervencin de
Nivel 1, mediante comandos
de reparacin en gestin de
la plataforma

9 Asignar recursos para


intervencin de nivel 2:
personal, repuestos,
herramientas y vehculo

Se solucion el
fallo?

si

5 Registrar en sistema
solucin de dao masivo

6 Elaborar informe
incluyendo tiempo de
afectacin, # de usuarios y
servicios afectados

FABRICANTE

no

5 Solicitar intervencin de
Nivel 2

10 Trasladar personal a
Central

11 Realizar intervencin de
Nivel 2 en plataforma

Se solucion el
fallo?

no

12 Solicitar intervencin de
fabricante

si
Intervencin de
Nivel 3
12 Comunicar al centro de
gestin solucin de fallo

FIN
14 Registrar en sistema
solucin de dao masivo

15 Elaborar informe
incluyendo tiempo de
afectacin, # de usuarios y
servicios afectados

FIN

13 Recibir informe tcnico


de solucin de fabricante

146
PROCESO: C.3.2. EJECUTAR EL MANTENIMIENTO CORRECTIVO
(ACTUAL)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min Das

INICIA: IDENTIFICAR ALARMA EN PLATAFORMA


1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
14
15

Identificar alarmas en plataformas


Determinar fallos de software y hardware
Verificar afectacin al servicio y registrar dao masivo
Realizar intervencin de Nivel 1, mediante comandos de reparacin, a
travs de gestin de la plataforma
Solicitar intervencin de Nivel 2
Recibir solicitud de intervencin de Nivel 2
Identificar alarmas en plataformas
Determinar fallos de software y hardware
Asignar recursos para intervencin de nivel 2: personal, repuestos,
herramientas y vehculo
Trasladar personal a Central
Realizar intervencin de Nivel 2 en plataforma
Comunicar al centro de gestin solucin de fallo
Registrar en sistema solucin de dao masivo
Elaborar informe incluyendo tiempo de afectacin, # de usuarios y
servicios afectados

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
0
0,00%
5
35,71%
14
100,00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

35,71%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

1 das
277 min.
0 min.
132 min.

Ciclo
Das

VAC

VAE

18
11
16

NO
NO
NO

NO
NO
SI

30

NO

SI

11
11
18
11

NO
NO
NO
NO

NO
NO
NO
NO

25

NO

NO

30
45
10
11

NO
NO
NO
NO

NO
SI
NO
SI

NO

SI

30

TOTALES

FIN: MANTENIMIENTO CORRECTIVO EJECUTADO

Valor
Agregado

277

0,6

147
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.
Diagrama N
1
Hoja
Proceso: C.3.2. EJECUTAR EL
MANTENIMIENTO CORRECTIVO

RESUMEN

1 de 1

Actividad:

ACTUAL

Operacin

11

Transporte

Empieza:

Identificar alarma en
plataforma

Espera

Termina:

Mantenimiento Correctivo
ejecutado

Inspeccin

Almacenamiento

Mto
do:

ACTIVIDAD

Actual

Propuesto

Viviana Rodrguez

Distancia (metros)

6000

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

1 da

Fecha:

2011-03-30
Cant.

Dist.
(m)

Identificar alarmas en plataformas

18

Determinar fallos de software y hardware

11

Verificar afectacin al servicio y registrar


dao masivo
Realizar intervencin de Nivel 1, mediante
comandos de reparacin, a travs de
gestin de la plataforma
Solicitar intervencin de Nivel 2

11

Recibir solicitud de intervencin de Nivel 2

11

Identificar alarmas en plataformas

18

Determinar fallos de software y hardware

11

3
4

9
10
11
12
14
15

Asignar recursos para intervencin de nivel


2: personal, repuestos, herramientas y
vehculo
Trasladar personal a Central

SMBOLOS

Tiem.
(min)

OBSERVACIN

16
30

25
6000

Realizar intervencin de Nivel 2 en


plataforma
Comunicar al centro de gestin solucin de
fallo
Registrar en sistema solucin de dao
masivo
Elaborar informe incluyendo tiempo de
afectacin, # de usuarios y servicios
afectados

30
45
10
11
30

TOTALES

277

ECONOMA

0 min

Elaborado
Por:

DESCRIPCIN

PROPUESTO

11

2 0

148

ANEXO E MANUAL DE PROCESOS

149

CONTENIDO
I.

GENERALIDADES

150

I.I INTRODUCCIN

150

I.II

MISIN INSTITUCIONAL

150

I.III VISIN INSTITUCIONAL

150

I.IV OBJETIVO DEL MANUAL

152

I.V

151

JUSTIFICACIN DEL MANUAL

I.VI ALCANCE DEL MANUAL

152

II.

MAPA DE PROCESOS DE LA CNT E.P.

153

III.

INVENTARIO DE PROCESOS

154

IV.

DOCUMENTACIN DE PROCESOS

155

150
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE
OPERACIN Y MANTENIMIENTO

I.
I.I

GENERALIDADES

INTRODUCCIN

Una correcta estandarizacin de procesos permite tener la documentacin


adecuada que cubre el proceso, proporcionando su registro, seguimiento y
control. Todo esto facilita la mejora continua de la organizacin para lograr
niveles de competitividad mundial.
El presente Manual de Procesos, define la gestin que agrupa a las
principales

actividades

de

la

Gerencia

Nacional

de

Operacin

Mantenimiento de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P.,


de una manera clara y concisa, que a travs de herramientas apropiadas para
el efecto, brindarn a sus usuarios un instructivo til y esencial para la
ejecucin de sus actividades.

I.II MISIN INSTITUCIONAL


Unimos a todos los ecuatorianos integrando nuestro pas al mundo, mediante
la provisin de soluciones de telecomunicaciones innovadoras, con talento
humano comprometido y calidad de servicio de clase mundial.

I.III VISIN INSTITUCIONAL


Ser la empresa lder de telecomunicaciones del pas, por la excelencia en su
gestin, el valor agregado que ofrece a sus clientes y el servicio a la sociedad,
que sea orgullo de los ecuatorianos.

151
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE
OPERACIN Y MANTENIMIENTO

I.IV OBJETIVO DEL MANUAL


El objetivo principal del presente Manual de Procesos es el de servir de gua
para la correcta ejecucin de actividades y tareas para los miembros de la
Gerencia Nacional de Operacin y Mantenimiento de la CNT E.P., lo que
generarn servicios ms eficientes y proporcionarn una mejor atencin al
cliente externo.
Cabe destacar que todos los procesos estn engranados en funcin del
cumplimiento de los Objetivos Institucionales de la Empresa, lo que
permitiran el cumplimiento adecuado de la Misin de la CNT E.P. y llegar a
futuro a contribuir en la Visin de la empresa.
El Manual de Procesos brindar la uniformidad en el trabajo, otorgar
lineamientos claros, evitando la improvisacin de las tareas, facilitar la
operatividad y, el seguimiento y control de los procesos a travs de sus
indicadores de gestin.

I.V JUSTIFICACIN DEL MANUAL


El manual de proceso surgi como un documento importante en la gestin de
procesos, convirtindose actualmente en la base de los sistemas de calidad y
mejora continua, ya que resultan en el producto de un adecuado
levantamiento de informacin, en un anlisis de todas las funciones y
procesos, la elaboracin de los indicadores adecuados que proporcionen las
medidas adecuadas de control y seguimiento.
Y sobre todo un correcto y adecuado manual de procesos, demuestra que la
empresa est encaminada a realizar sus actividades de una manera
transparente, organizada y con miras de brindar un servicio eficiente y en
funcin de los objetivos de la empresa.

152
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE
OPERACIN Y MANTENIMIENTO

I.VI ALCANCE DEL MANUAL


El alcance del presente manual, empieza con el levantamiento, diagnstico y
diseo de los procesos actuales de la Gerencia Nacional de Operacin y
Mantenimiento, otorgando una propuesta de mejora de los procesos
existentes que favorecern en la gestin de la gerencia, incorpora adems
indicadores adecuados para cada proceso. Cuya finalidad ser mejorar la
eficiencia y eficacia de las actividades que le competen a la gerencia y que
contribuirn a nivel general en la gestin de la CNT E.P.
El alcance del presente proyecto contempla las primeras fases de su
implementacin; las fases subsiguientes queda a criterio de la Gerencia
General de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P.,
estando stas fuera del alcance de los realizadores de este proyecto.
Adicionalmente cabe resaltar que existe una inestabilidad de los puestos
directivos, por ser de libre remocin, lo que dificulta an ms aseverar que se
llevar a cabo la implementacin total del proyecto. Sin embargo se
propondr un Plan de Implementacin del modelo a ser desarrollado.

153

CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES E.P.


MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y
MANTENIMIENTO

II.

MAPA DE PROCESOS DE LA CNT E.P.

La cadena de valor de la CNT E.P. es:

154
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES E.P.
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y
MANTENIMIENTO

III.
MACRO
PROCESOS

INVENTARIO DE PROCESOS

PROCESOS

SUBPROCESO
C.1.1. Creacin de Centrales y Rutas
Nacionales e Internacionales
C.1.2. Realizar Aprovisionamiento de
Internet y Datos para Clientes Corporativos

C.1. OPERACIN

C.1.3. Realizar Aprovisionamiento de


Telefona Fija para Clientes Corporativos
(E1's-PRI / Troncales IP / Red Inteligente
1700-1800)
C.1.4. Creacin de Series Numricas

C. OPERACIN Y
MANTENIMIENTO
C.2. GESTIN

C.3. MANTENIMIENTO

C.2.1. Evaluar Trfico Telefnico y


Ocupacin de Redes de Transmisin y
Accesos Mviles
C.2.2. Evaluar Desempeo del Servicio /
Recurso de Telefona, Internet y Datos
C.3.1. Planificar y Ejecutar el
Mantenimiento Preventivo de las
Plataformas
C.3.2. Ejecutar el Mantenimiento
Correctivo

155

IV.

DOCUMENTACIN DE PROCESOS:

156
MACROPROCESO : OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS

CDIGO: C

PROCESO

: OPERACIN

CDIGO: C.1.

SUBPROCESO

: CREACIN DE CENTRALES Y RUTAS NACIONALES E


INTERNACIONALES

CDIGO: C.1.1

GERENCIA DE INGENIERA

MEDIACIN

GERENCIA DE
GESTIN DE RED Y
SERVICIO

JEFATURA DE
GESTIN DE
PLATAFORMAS
CONVERGENTES

JEFATURAS O&M DE CORE


Y PLATAFORMAS FIJO / MVIL

INICIO

Enviar OT de creacin de
central o ruta nacional o
internacional

9 Recibir, revisar OT y
asignar un tcnico para su
ejecucin en central

1
1

5 Crear central o ruta en


sistema OPEN-GESTEL

10 Realizar configuracin de
datos de OT en central

11 Solicitar a operador de la
central remota ejecucin de
pruebas

11a Esperar confirmacin


de realizacin de pruebas
NO

12 Realizar protocolo de
pruebas

13 Verificar
resultado de
prueba
SI
M.1.1 ANLISIS Y
VALIDACIN DE
CDRs

14 Enviar CDRs creados


durante pruebas para
anlisis y evaluacin

17 Recibir reporte de
validacin de CDRs

20 Activar central o ruta

21 Elaborar y enviar informe


tcnico a reas solicitantes
e involucradas

FIN

157
PROCESO: C.1.1. CREACIN DE CENTRALES Y RUTAS NACIONALES E
INTERNACIONALES (PROPUESTO)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo

INICIA: ORDEN DE TRABAJO DE CREACIN DE CENTRAL Y/O RUTA NACIONAL O


INTERNACIONAL

Proceso
Min

9
5
10
11
11
12
13
14
17
20
21

Recibir, revisar OT y asignar un tcnico para su ejecucin en central


Crear central o ruta en sistema OPEN-GESTEL
Realizar configuracin de datos de OT en central
Solicitar a operador de la central remota ejecucin de pruebas
Esperar confirmacin de realizacin de pruebas
Realizar protocolo de pruebas
Verificar resultado de prueba
Informar resultados y enviar CDRs creados durante pruebas
Recibir reporte de validacin de CDRs
Activar central o ruta
Elaborar y enviar informe tcnico a reas solicitantes e involucradas

TOTALES

FIN: CENTRAL Y/O RUTA ACTIVADA

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
0
0,00%
7
63,64%
11
100.00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

63,64%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

Demora

2 das
848 min.
240 min.
378 min.

Das

Valor
Agregado
Ciclo

22
11
25
15
407
240
38
26
16
23
25

848

1,8

VAC

VAE

NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO

NO
SI
SI
NO
NO
SI
SI
NO
SI
SI
SI

Das

158
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.
Diagrama N
1
Hoja
1 de 1
Proceso: C.1.1. CREACIN DE
CENTRALES Y RUTAS NACIONALES E
INTERNACIONALES

ACTIVIDAD

ACTUAL

PROPUESTO

ECONOMA

Operacin

17

Actividad:

Transporte

1424
min

240
min

1184
min

Empieza:

Orden de trabajo de
creacin de central y/o ruta
nacional o internacional

Espera

Termina:

Central y/o ruta creada

Inspeccin

Almacenamiento

Mtodo:

N
9
5
10
11
11a

RESUMEN

Actual

Propuesto

Elaborado
Por:

Viviana Rodrguez

Distancia (metros)

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

Fecha:

2011-04-23
DESCRIPCIN

Cant.

Dist.
(m)

Recibir, revisar OT y asignar un tcnico


para su ejecucin en central
Crear central o ruta en sistema OPENGESTEL
Realizar configuracin de datos de OT en
central
Solicitar a operador de la central remota
ejecucin de pruebas
Esperar confirmacin de realizacin de
pruebas

11
25
15
407

Realizar protocolo de pruebas

240

Verificar resultado de prueba

38

14

Informar resultados y enviar CDRs


creados durante pruebas

26

17

Recibir reporte de validacin de CDRs

16

20

Activar central o ruta

23

21

Elaborar y enviar informe tcnico a reas


solicitantes e involucradas

25

TOTALES

848

300
3 das

OBSERVACIN

22

13

0
2 das

SMBOLOS

Tiem.
(min)

12

300
5 das

1 0

159
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA CORPORACIN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Macroproceso:
Proceso:
Subproceso:

OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS


Cdigo: C
OPERACIN
Cdigo: C.1.
CREACIN DE CENTRALES Y RUTAS NACIONALES E INTERNACIONALES
Cdigo: C.1.1.
Jefe de O&M de Core y Plataformas Fijas
Lder del proceso:
Gerencia de O&M de Core y Plataformas
Jefe de O&M de Core y Plataformas Mviles
Objetivo: Realizar la creacin de centrales y rutas nacionales e internacionales para telefona, con otros operadores de telecomunicaciones.
Proveedor
Interno
Externo
Gerencia de
Ingeniera

Entradas
Orden de
Trabajo de
creacin de
central o ruta
nacional o
internacional

Actividades del proceso

Salidas

La Gerencia de Ingeniera enva la orden de trabajo a


la Jefatura de O&M de Core y Plataformas Fijo/Mvil,
para la creacin de central o ruta nacional o
internacional.
Las Jefaturas de O&M de Core y Plataformas
Fijo/Mvil, crea central o ruta en el sistema OPEN
GESTEL, posteriormente configura datos de OT en
plataforma, y coordina con el operador remoto la
realizacin de un protocolo de pruebas de conectividad.
Si los resultados son satisfactorios, la jefatura enva al
departamento de Mediacin los CDRs obtenidos
durante las pruebas, para su validacin, a fin de evitar
inconvenientes en la facturacin.
Con la validacin de los CDRs se procede con la
activacin de la central o ruta, finalizando con la
elaboracin y envo del informe tcnico
correspondiente a las reas solicitantes e involucradas.

Central o ruta
nacional o
internacional
creada con
otro operador

Documentos asociados
Formato 1 que corresponde a la Orden de Trabajo de Ingeniera.
Formato 2 que corresponde a la validacin de CDRs.

Clientes
Interno
Gerencia de
Ingeniera

Externo
Operadores de
Telecomunicacion
es

Requisitos legales y reglamentarios


Reglamento de Telefona Fija Local
Reglamento de Larga Distancia Internacional
Ley Especial de Telecomunicaciones

Reglamento General a la Ley Especial de


Telecomunicaciones

160
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA CORPORACIN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Recursos
Fsicos

Tcnicos

Material y equipo de oficina.

Recursos Humanos

Paquetes informticos OPEN GESTEL MEDIACIN.


Centros de Gestin de Plataformas.
Correo electrnico.

Personal de las Jefaturas


de O&M de Core y
Plataformas Fijo/Mvil

Criterios y Mtodos de Control


Responsable

Actividades Crticas
Realizar protocolo de pruebas

Registro

Jefaturas de O&M de Core y Plataformas Fijo/Mvil

Informe protocolo de
pruebas.
Informe de cumplimiento
de orden de activacin del
servicio.

Activar central o ruta

Indicadores de gestin
Tipo de
indicador

Variable

Nombre del
indicador

M1

Discreta

CCR
(Cumplimiento de
rdenes de trabajo
de creacin de
central o ruta)

M1

Continua

PCC
(Productividad
Creacin de
centrales o rutas)

Unidad
operacional

Frecuencia

Meta

Herramienta
de control

Responsable

# ordenes de trabajo de creacin de central o ruta ejecutadas


 100%
# total de ordenes de trabajo de creacin de central o ruta

Mensual

90%

Histograma

Jefaturas de
O&M de Core
y Plataformas
Fijo/Mvil

# de centrales o rutas creadas


 100%
Costo total de Mano de obra utilizada

Centrales/$

Mensual

0,034

Histograma

Jefaturas de
O&M de Core
y Plataformas
Fijo/Mvil

Descripcin
Determina el porcentaje
de cumplimiento de
rdenes de trabajo de
creacin de central o
ruta, mediante la divisin
de las ordenes de
trabajo ejecutas sobre el
total de solicitadas
Determina la
productividad en la
creacin de centrales o
rutas, mediante la
divisin de centrales
creadas sobre el costo
de mano de obra
utilizada

Forma de clculo

CCR 

PCC 

161

DESCRIPCIN DEL PROCESO


NOMBRE DEL PROCESO: CREACIN DE CENTRALES Y RUTAS NACIONALES E INTERNACIONALES
CODIFICACIN: C.1.1.
PROPIETARIO DEL PROCESO: Jefe de O&M de Core y Plataformas Fijas / Mviles
FECHA: 2011-04-23
ALCANCE: Inicia con la orden de trabajo de creacin de central o ruta nacional e internacional y termina con informe de activacin del servicio.

RECURSOS
FSICOS: Material y equipo de oficina
TCNICO: Paquetes informticos OPEN GESTEL MEDIACIN, Centros de Gestin de Plataformas, correo
electrnico.

PROVEEDORES
Gerencia de Ingeniera

ENTRADAS
Orden de Trabajo de creacin de
central o ruta nacional o internacional

RRHH: Personal de las Jefaturas de O&M de Core y


Plataformas Fijas y Mviles

PROCESO (D)
La Jefatura de O&M de Core y Plataformas Fijo/Mvil recibe y revisa la OT de
creacin de central o ruta enviadas por la Gerencia de Ingeniera, y asigna los
recursos necesarios para su ejecucin en central.
Creacin de central o ruta en el sistema OPEN GESTEL, posteriormente
configura datos de OT en plataforma, y coordina con el operador remoto la
realizacin de un protocolo de pruebas de conectividad.
Verifica resultado de pruebas y validacin de CDRs
Procede con la activacin de la central o ruta, elaboracin y envo del informe
tcnico correspondiente a las reas solicitantes e involucradas.

CLIENTES
Operadores de Telecomunicaciones
Gerencia de Ingeniera

SALIDAS (A)
Central o ruta nacional o internacional
creada con otro operador

OBJETIVO (P)
Realizar la creacin de centrales y rutas nacionales e
internacionales para telefona, con otros operadores de
telecomunicaciones

INDICADORES (C)
CCRCumplimiento de rdenes de trabajo
de creacin de central o ruta
PCCProductividad Creacin de centrales
o rutas

CONTROLES (C)

REGISTROS/ANEXOS (A)

Informe protocolo de pruebas.


Informe de cumplimiento de orden de activacin del servicio.

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

Viviana Rodrguez y Fernando Trujillo

Ing. Pedro Buitrn

APROBADO POR:

162
MACROPROCESO : OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS

CDIGO: C

PROCESO

: OPERACIN

CDIGO: C.1.

SUBPROCESO

: REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE INTERNET Y


DATOS PARA CLIENTES CORPORATIVOS

CDIGO: C.1.2

GERENCIA DE CLIENTES
CORPORATIVOS Y PYMES

Ingresar solicitud de
instalacin de servicios de
Internet banda ancha en
sistema OPEN

JEFATURA O&M
SOLUCIONES DATOS
INTERNET Y TV

JEFATURA O&M DE
PLATAFORMAS IP-MPLS

INICIO

1 Revisar solicitud de
instalacin de servicio en
OPEN

4 Recibir reporte de
creacin de puerto de
Internet en DSLAM
mediante OPEN

2 Asignar y configurar
puerto de Internet en
plataforma DSLAM

5 Configurar en Plataforma
IP-MPLS plan de servicio,
autentificacin de usuario y
enrutamiento

3 Legalizar en OPEN

6 Legalizar en OPEN

JEFATURA O&M SOLUCIONES


DATOS, INTERNET Y TV
REGIONALES / PROVINCIAS

7 Recibir orden de
instalacin en OPEN

8 Asignar recursos para


ejecucin: tcnico integral,
herramientas y vehculo

9 Trasladar personal a
central

10 Realizar cruzada en
distribuidor a equipo DSLAM

11 Trasladar personal a sitio


del cliente

12 Realizar la instalacin en
sitio y configurar mdem

13 Realizar pruebas de
servicio con el cliente

15 Reportar telefnicamente
a asistente de zona,
cumplimiento de instalacin

16 Legalizar en OPEN

FIN

163
PROCESO: C.1.2. REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE INTERNET Y
DATOS PARA CLIENTES CORPORATIVOS (PROPUESTO)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min Das

INICIA: SOLICITUD DE APROVISIONAMIENTO DE INTERNET Y DATOS


1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
15
16

Revisar solicitud de instalacin de servicio en OPEN


Asignar y configurar puerto de Internet en plataforma DSLAM
Legalizar en OPEN
Recibir reporte de creacin de puerto de Internet en DSLAM
mediante OPEN
Configurar en Plataforma IP-MPLS plan de servicio, autentificacin de
usuario y enrutamiento
Legalizar en OPEN
Recibir orden de instalacin en OPEN
Asignar recursos para ejecucin: tcnico integral, herramientas y
vehculo
Trasladar personal a central
Realizar cruzada en distribuidor a equipo DSLAM
Trasladar personal a sitio del cliente
Realizar la instalacin en sitio y configurar mdem
Realizar pruebas de servicio con el cliente
Reportar telefnicamente a asistente de zona, cumplimiento de
instalacin
Legalizar en OPEN

FIN: HABILITACIN DEL SERVICIO

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
1
6,67%
7
46,67%
15
100,00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

53,33%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

2 das
590 min.
0 min.
452 min.

Ciclo
Das

VAC

VAE

16
20
24

NO
NO
NO

NO
SI
SI

16

NO

NO

240

NO

SI

NO
NO

SI
NO

45

NO

NO

25
25
15
75
20

NO
NO
NO
NO
SI

NO
SI
NO
SI
NO

NO

NO

NO

SI

24
16

24

TOTALES

Valor
Agregado

590

1,2

164
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.

Diagrama N
1
Hoja
1 de 1
Proceso: C.1.2. REALIZAR
APROVISIONAMIENTO DE INTERNET Y
DATOS PARA CLIENTES CORPORATIVOS

ACTIVIDAD

ACTUAL

PROPUESTO

ECONOMA

Operacin

13

13

Actividad:

Transporte

800
min

0 min

800
min

Empieza:

Solicitud de
aprovisionamiento de
internet y datos

Espera

Termina:

Habilitacin del servicio

Inspeccin

Mtodo:

N
1
2
3

Actual

Elaborado
Por:

Viviana Rodrguez

Propuesto

Distancia (metros)

15500

9000

6500

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

3 das

2 das

1 da

Fecha:

2011-04-24
DESCRIPCIN

Recibir orden de instalacin en OPEN

8
9
10
11
12
13

Cant.

Almacenamiento

Dist.
(m)

Asignar recursos para ejecucin: tcnico


integral, herramientas y vehculo
Trasladar personal a central
Realizar cruzada en distribuidor a equipo
DSLAM
Trasladar personal a sitio del cliente

15
16

Legalizar en OPEN

OBSERVACIN

20
24
16
240
24
16
45
6000

25
25

3000

Realizar la instalacin en sitio y configurar


mdem
Realizar pruebas de servicio con el cliente
Reportar telefnicamente a asistente de
zona, cumplimiento de instalacin

SMBOLOS

Tiem.
(min)

16

Asignar y configurar puerto de Internet en


plataforma DSLAM
Legalizar en OPEN

Recibir solicitud de instalacin de servicio

Recibir reporte de creacin de puerto de


Internet en DSLAM mediante OPEN
Configurar en Plataforma IP-MPLS plan de
servicio, autentificacin de usuario y
enrutamiento
Legalizar en OPEN

RESUMEN

15
75
20
5
24

TOTALES

590

13

0 0

165
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA CORPORACIN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Macroproceso:
Proceso:
Subproceso:

OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS


Cdigo: C
OPERACIN
Cdigo: C.1.
REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE INTERNET Y DATOS PARA CLIENTES CORPORATIVOS Cdigo: C.1.2.
Gerencia de O&M de Core y Plataformas
Jefe de O&M de Soluciones (Internet, TV y Datos)
Lder del proceso:
Gerencia de O&M de Transmisin
Jefe de O&M de Plataformas IP-MPLS
Objetivo: Realizar la configuracin, pruebas y activacin del servicio de Internet y Datos para los clientes corporativos de la CNT E.P.
Proveedor
Interno
Externo
Gerencia De
Clientes
Corporativos
Y PYMES

Entradas
Solicitud de
instalacin de
servicio en OPEN

Actividades del proceso

Salidas

La Gerencia de Clientes Corporativos y PYMES


ingresa la solicitud de servicio de los clientes
corporativos en OPEN, la cual es recibida en el
rea de Plataformas DSLAM para configurar el
puerto.
Una vez configurado el puerto en la Plataforma
DSLAM, se legaliza trabajo en OPEN, lo cual es
recibido por la Jefatura de O&M de Plataforma
IP-MPLS, para configurar velocidad del servicio,
autenticacin y enrutamiento.
Realizadas las configuraciones en las
plataformas DSLAM e IP-MPLS, la zona a la que
pertenece el cliente, recibe la orden de
instalacin de ltima milla, mediante la cual se
entrega el servicio instalado y probado al cliente.

Servicio de
Internet y Datos a
los clientes
corporativos de la
CNT E.P.

Documentos asociados
Catlogo de Productos y Servicios de CNT E.P.
Plan Tarifario

Clientes
Interno
Externo
Gerencia De
Clientes
Corporativos
Y PYMES

Requisitos legales y reglamentarios

Ley Especial de Telecomunicaciones


Ley Orgnica de Defensa del Consumidor
Reglamento de la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor
Reglamento General a la Ley Especial de Telecomunicaciones

Clientes
corporativos
de la CNT
E.P.

166
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA CORPORACIN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Recursos
Tcnicos

Fsicos
Material y equipo de oficina
Transporte

Recursos Humanos
Personal de las Jefaturas de O&M de
Soluciones (Internet, TV y Datos) y de
Plataformas IP-MPLS
Personal de O&M Multiservicios
Nacionales y Provinciales

Gestin de las Plataformas


Equipos y materiales de instalacin.
Herramientas especializadas
OPEN

Criterios y Mtodos de Control


Responsable

Actividades Crticas
Legalizar en OPEN configuracin de puerto en
DSLAM.
Legalizar en OPEN configuracin del servicio en
IP-MPLS.
Legalizar en OPEN instalacin de servicio en
cliente.

Registro

Jefaturas de O&M de Soluciones (Internet, TV y Datos) y


Plataformas IP-MPLS

Orden de Instalacin de ltima milla


ejecutada.
Actualizacin de rdenes de instalacin en
OPEN

Personal de O&M Multiservicios Nacionales y Provinciales

Indicadores de gestin
Tipo de
indicador

M1

Variable

Continua

Nombre del
indicador

Descripcin

Forma de clculo

TIID
(Tiempo
promedio de
instalacin del
servicio de
Internet y Datos
a clientes
corporativos)

Determina el tiempo promedio de


instalacin de Internet y Datos a
clientes corporativos, desde que
la Jefatura de O&M Soluciones
recibe la solicitud de instalacin
hasta la legalizacin de la
instalacin en las Zonas. Se
obtiene dividiendo la sumatoria
de los tiempos de todas las
instalaciones para el nmero
total de instalaciones realizadas.

tiempos de instalacin de Internet y Datos


TIID 
# total de instalaciones de Internet y Datos

Unidad
operacional

Das

Frecuencia

Mensual

Meta

3 das

Herramienta
de control

Histograma

Responsable

Jefatura O&M
Soluciones Datos,
Internet y TV
Regionales /
Provincias

167

DESCRIPCIN DEL PROCESO


NOMBRE DEL PROCESO: REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE INTERNET Y DATOS PARA CLIENTES CORPORATIVOS
CODIFICACIN: C.1.2.
PROPIETARIO DEL PROCESO: Jefe de O&M de Soluciones (Internet, TV y Datos) y Jefe de O&M de Plataformas IP-MPLS
FECHA: 2011-04-24
ALCANCE: Inicia desde que la Jefatura de O&M Soluciones recibe la solicitud de instalacin de Internet y datos para Clientes Corporativos hasta la legalizacin de la
instalacin en las Zonas.

RECURSOS
FSICOS: Material y equipo de oficina, transporte
TCNICO: Gestin de las Plataformas, equipos, materiales de instalacin y herramientas especializadas,
OPEN

PROVEEDORES
Gerencia De Clientes Corporativos Y
PYMES

ENTRADAS
Solicitud de instalacin de servicio en
OPEN

RRHH: Personal de las Jefaturas de O&M de Soluciones


(Internet, TV y Datos) y de Plataformas IP-MPLS
Personal de O&M Multiservicios Nacionales y Provinciales

PROCESO (D)
Las Jefaturas de O&M reciben la solicitud de instalacin del servicio
a travs del sistema OPEN y asignan los recursos para su ejecucin
en la Plataforma DSLAM, IP-MPLS e instalacin de ltima milla.
Configurar puerto de internet en DSLAM, plan de servicio en IPMPLS.
Instalar ltima milla y modem en sitio del cliente.
Realizar pruebas con el cliente, hasta conformidad del servicio
solicitado.
Legalizar el servicio en OPEN.

CLIENTES
Gerencia De Clientes Corporativos Y
PYMES
Clientes corporativos de la CNT E.P.

SALIDAS (A)
Servicio de Internet y Datos a los
clientes corporativos de la CNT E.P.

OBJETIVO (P)
Realizar la configuracin, pruebas y activacin del servicio de
Internet y Datos para los clientes corporativos de la CNT E.P.

INDICADORES (C)
TIIDTiempo promedio de instalacin
del servicio de Internet y Datos a
clientes corporativos

CONTROLES (C)

REGISTROS/ANEXOS (A)

Orden de Instalacin de ltima milla ejecutada.


Actualizacin de rdenes de instalacin en OPEN

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

Viviana Rodrguez y Fernando Trujillo

Ing. Pedro Buitrn

APROBADO POR:

168

169
PROCESO: C.1.3. REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE TELEFONA FIJA
PARA CLIENTES CORPORATIVOS (E1'S-PRI / TRONCALES IP / RED
INTELIGENTE 1700-1800) (PROPUESTO)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min Das

INICIA: SOLICITUD DE VERIFICACIN DE FACTIBILIDAD TCNICA


1
4
5
12
13
14
15
16
17
20
22
23
24

Recibir y revisar solicitud de factibilidad tcnica


Verificar factibilidad tcnica en plataforma
Enviar reporte de factibilidad tcnica
Recibir y registrar OT
Asignar recursos para ejecucin: tcnico integral, herramientas y
vehculo
Trasladar personal a central
Realizar cruzada en distribuidor
Trasladar personal a sitio del cliente
Realizar la instalacin en sitio y configurar mdem
Confirmar ejecucin de OT en O&M Transmisin y Core y Plataformas
Realizar pruebas de servicio con cliente
Reportar telefnicamente a asistente de Zona, cumplimiento de
instalacin.
Legalizar en OPEN

FIN: HABILITACIN DEL SERVICIO

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
1
7,69%
5
38,46%
13
100,00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

46,15%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

1 das
406 min.
0 min.
331 min.

Ciclo
Das

VAC

VAE

16
24
18
16

NO
NO
NO
NO

NO
SI
SI
NO

45

NO

NO

25
25
15
120
16
120

NO
NO
NO
NO
NO
SI

NO
SI
NO
SI
NO
NO

18

NO

NO

NO

SI

24

TOTALES

Valor
Agregado

406

0,8

170
GRFICA DEL PROCESO
CNT E.P.
Diagrama N

Hoja

RESUMEN

1 de 1

ACTIVIDAD

ACTUAL

PROPUESTO

ECONOMA

Proceso: C.1.3. REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE


TELEFONA FIJA PARA CLIENTES CORPORATIVOS

Operacin

19

11

Actividad:

Transporte

Empieza:

Solicitud de verificacin de
factibilidad tcnica

Espera

Termina:

Habilitacin del servicio

Inspeccin

Mtodo:

Propuesto

Almacenamiento

Elaborado
Por:

6500

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

4 das

1 das

3 das

Fecha:

2011-04-25
Cant.

Dist.
(m)

24

18

12

Recibir y registrar OT

16

13

Asignar recursos para ejecucin: tcnico


integral, herramientas y vehculo

45

14

Trasladar personal a central

15

Realizar cruzada en distribuidor

23
24

Trasladar personal a sitio del cliente


Realizar la instalacin en sitio y configurar
mdem
Confirmar ejecucin de OT en O&M
Transmisin y Core y Plataformas
Realizar pruebas de servicio con cliente
Reportar telefnicamente a asistente de
Zona, cumplimiento de instalacin.
Legalizar en OPEN

TOTALES

6000

SMBOLOS

Tiem.
(min)

Verificar factibilidad tcnica en plataforma

22

Elaborar y enviar reporte de factibilidad


tcnica

20

9000

17

0
0

16

16

748
min

15500

Recibir y revisar solicitud de factibilidad


tcnica

0
min

Distancia (metros)

DESCRIPCIN

Viviana Rodrguez

Actual

6
748
min

OBSERVACIN

25
25

3000

15
120
16
120
18
24

406

11

0 0

171
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA CORPORACIN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Macroproceso:
Proceso:
Subproceso:

OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS


Cdigo: C
OPERACIN
Cdigo: C.1.
REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE TELEFONA FIJA PARA CLIENTES
Cdigo: C.1.3.
CORPORATIVOS (E1S-PRI / RED INTELIGENTE / 1700-1800)
Lder del proceso:
Gerencia de O&M de Core y Plataformas
Jefe de O&M de Core y Plataformas Fijas
Objetivo: Realizar la configuracin, pruebas y activacin del servicio de Telefona Fija para los clientes corporativos de la CNT E.P.
Proveedor
Interno
Externo
Gerencia De
Clientes
Corporativos
Y PYMES

Entradas
Solicitud de
verificacin de
factibilidad tcnica
en infraestructura
Orden de Trabajo
de activacin del
servicio

Actividades del proceso

Salidas

La Gerencia de Clientes Corporativos y PYMES


solicita previamente la verificacin de factibilidad
tcnica de instalacin del servicio de telefona
fija, y una vez verificada en las Jefaturas de O&M
de Core y Plataformas, Transmisin y
Multiservicios, se recibe la orden de activacin
del servicio.

Servicio de
Telefona Fija para
los clientes
corporativos de la
CNT E.P.

Gerencia De
Clientes
Corporativos
Y PYMES

Clientes
corporativ
os de la
CNT E.P.

Se realizan las configuraciones en las


Plataformas y la instalacin de ultima milla, y
ejecutados stos trabajos, se procede a realizar
las pruebas del servicio con el cliente, hasta que
los resultados sean positivos, finalmente se
legaliza el servicio en OPEN

Documentos asociados
Catlogo de Productos y Servicios de CNT E.P.
Plan Tarifario

Clientes
Interno
Externo

Requisitos legales y reglamentarios

Reglamento de Clientes de Telefona Fija


Ley Especial de Telecomunicaciones
Ley Orgnica de Defensa del Consumidor
Reglamento de la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor
Reglamento General a la Ley Especial de Telecomunicaciones
Reglamento de Telefona Fija Local
Reglamento de Larga Distancia Internacional

172
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA CORPORACIN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Recursos
Tcnicos

Fsicos
Material y equipo de oficina
Transporte

Actividades Crticas
Verificar factibilidad tcnica en plataforma
Activacin del servicio de Telefona Fija a clientes
corporativos

Gestin de las Plataformas


Equipos y materiales de instalacin.
Herramientas especializadas
OPEN

Criterios y Mtodos de Control


Responsable
Jefatura de O&M de Transmisin, Multiservicios y Core y
Plataformas
Jefatura de O&M Multiservicios.

Recursos Humanos
Jefatura de O&M de Transmisin, Core y
Plataformas Fijas.
Equipos de Trabajo de O&M Multiservicios
Nacionales y Provinciales

Registro
Reporte de Factibilidad Tcnica
Legalizacin en OPEN

173
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA CORPORACIN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Indicadores de gestin
Tipo de
indicador

M1

M2

M1

Nombre del
indicador

Descripcin

Continua

TITF
(Tiempo
promedio de
aprovisionamien
to del servicio
de Telefona
Fija a clientes
corporativos)

Determina el tiempo promedio de


aprovisionamiento de Telefona Fija
a clientes corporativos, desde que
la Gerencia de Clientes
Corporativos y PYMES solicita
verificar la factibilidad tcnica hasta
la activacin del servicio. Se
obtiene dividiendo la sumatoria de
los tiempos de todas las
instalaciones para el nmero total
de instalaciones realizadas.

Discreta

FIA
(Factibilidades
de instalacin
aprobadas)

Determina el nmero de
factibilidades tcnicas de
instalacin aprobadas por cada
segmento de la red, sobre el
nmero total de requerimientos de
factibilidad.

Variable

Continua

PITF
(Productividad
de
Aprovisionamie
nto de Telefona
Fija)

Determina la productividad en el
aprovisionamiento de telefona Fija
para clientes corporativos, mediante
la divisin del total de
aprovisionamientos de telefona fija
sobre el costo de mano de obra
utilizada

Forma de clculo

TITF 

tiempos de instalacin de Telefona Fija


# total de instalaciones de Telefona Fija

# Factibilidades tcnicas aprobadas


FIA 
 100%
#Total de factibilidades solicitadas

PITF 

# de aprovisionaminetos de telefona (ija


 100%
Costo total de Mano de obra utilizada

Unidad

Frecuencia

Meta

Das

Mensual

3 das

Mensual

70%

Aprovisiona
mientos de
Telefona
Fija/$

Mensual

0,027

Herramienta
de control

Histograma

Lista de
Control

Histograma

Responsable

Jefatura O&M de
Multiservicios

Jefaturas de O&M
Transmisin,
Multiservicios,
Core y
Plataformas

Jefatura O&M de
Multiservicios

174

DESCRIPCIN DEL PROCESO


NOMBRE DEL PROCESO:
REALIZAR APROVISIONAMIENTO DE TELEFONA FIJA PARA CLIENTES CORPORATIVOS (E1SCODIFICACIN: C.1.3.
PRI / RED INTELIGENTE / 1700-1800)
PROPIETARIO DEL PROCESO: Jefe de O&M de Core y Plataformas Fijas
FECHA: 2011-04-25
ALCANCE: Inicia con la solicitud de aprovisionamiento de telefona fija para Clientes Corporativos y termina con la legalizacin del servicio en el sistema OPEN.

RECURSOS
FSICOS: Material y equipo de oficina, transporte
TCNICO: Gestin de las Plataformas, equipos, materiales de instalacin y herramientas especializadas

PROVEEDORES
Gerencia de Clientes Corporativos y
PYMES

ENTRADAS
Solicitud de verificacin de factibilidad
tcnica en infraestructura
Orden de Trabajo de activacin del
servicio

RRHH: Jefatura de O&M de Core y Plataformas Fijas.


Equipos de Trabajo de O&M Nacionales y Provinciales

PROCESO (D)
Las Jefaturas de O&M de Core y Plataformas, Transmisin y Multiservicios,
verifican la de factibilidad tcnica de instalacin del servicio de telefona fija,
para atender las solicitudes de los clientes corporativos.
Aprobada la factibilidad tcnica, se procede a realizar las configuraciones en
la Central y la Plataforma de Transmisin, y la instalacin de ltima milla en el
sitio del cliente.
Ejecutados estos trabajos, se realizan las pruebas del servicio con el cliente,
hasta la conformidad del servicio solicitado.
Finalmente se legaliza el servicio en OPEN.

CLIENTES
Gerencia de Clientes Corporativos y
PYMES
Clientes corporativos de la CNT E.P.

SALIDAS (A)
Servicio de Telefona Fija a los
clientes corporativos de la CNT E.P.

OBJETIVO (P)
Realizar la configuracin, pruebas y activacin del servicio de
Telefona Fija para los clientes corporativos de la CNT E.P.

INDICADORES (C)
TITFTiempo promedio de
aprovisionamiento del servicio de Telefona
Fija a clientes corporativos
FIA Factibilidades de instalacin
aprobadas
PITF Productividad de Aprovisionamiento
de Telefona Fija

CONTROLES (C)

REGISTROS/ANEXOS (A)

Reporte de Factibilidad Tcnica


Legalizacin en OPEN

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

Viviana Rodrguez y Fernando Trujillo

Ing. Pedro Buitrn

APROBADO POR:

175

176
PROCESO: C.1.4. CREACIN DE SERIES NUMRICAS (PROPUESTO)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo

INICIA: SOLICITUD DE CREACIN DE SERIE NUMRICA

Proceso
Min Das

1
5
6
6
7
8
9
10
11
12
19

16
11
130
240
24
11
22
25
42
35
38
18

20

Recibir y registrar solicitud


Crear serie numrica en OPEN-GESTEL
Elaborar Orden de Trabajo
Esperar revisin de OT
Revisin de OT
Enviar OT para su ejecucin en central
Recibir, revisar OT y asignar un tcnico para su ejecucin en central
Realizar configuracin de datos de OT en central
Realizar pruebas de conectividad
Verificar resultado de prueba
Habilitar serie numrica en OPEN e informar
Elaborar y enviar Informe de habilitacin de serie numrica a reas
solicitantes e involucrados

FIN: HABILITACIN DE SERIE NUMRICA

VAC
VAE

TOTALES

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
0
0,00%
7
58,33%
12
100,00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

COMPOSICIN DE VA

58,33%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

Demora

2 das
612 min.
240 min.
299 min.

612

1,3

Valor
Agregado
Ciclo
Das

VAC

VAE

NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO

NO
SI
SI
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI

NO

SI

177
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.
Diagrama N

ACTIVIDAD

ACTUAL

PROPUESTO

ECONOMA

Proceso: C.1.4. CREACIN DE SERIE


NUMRICA

Operacin

16

Actividad:

Transporte

Hoja

1 de 1

944
min

240
min

704
min

Empieza:

Solicitud de creacin de serie


numrica

Espera

Termina:

Habilitacin de serie numrica

Inspeccin

Almacenamiento

Mtodo:

RESUMEN

Actual

Propuesto

Elaborado
Por:

Viviana Rodrguez

Distancia (metros)

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

Fecha:

2011-04-26
DESCRIPCIN

Cant.

Dist.
(m)

Recibir y registrar solicitud

Crear serie numrica en OPEN-GESTEL

Elaborar Orden de Trabajo

130

Esperar revisin de OT

240

6a

11

Revisin de OT

24

Enviar OT para su ejecucin en central

11

9
10

Recibir, revisar OT y asignar un tcnico para


su ejecucin en central
Realizar configuracin de datos de OT en
central

22
25

11

Realizar pruebas de conectividad

42

12

Verificar resultado de prueba

35

19

Habilitar serie numrica en OPEN e informar

38

20

Elaborar y enviar Informe de habilitacin de


serie numrica a reas solicitantes e
involucrados

18

TOTALES

612

300
2 das

OBSERVACIN

16

0
2 das

SMBOLOS

Tiem.
(min)

300
4 das

2 0

178
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Macroproceso:
OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS
Cdigo: C
Proceso:
OPERACIN
Cdigo: C.1.
CREACIN DE SERIES NUMRICAS
Subproceso:
Cdigo: C.1.4.
Lder del proceso:
Gerencia de O&M de Core y Plataformas
Jefe de O&M de Core y Plataformas Fijas / Mvil
Objetivo: Crear en las centrales telefnicas las nuevas series numricas solicitadas para ampliaciones de lneas telefnicas dentro de la red de la
CNT E.P., por otros operadores o para usuarios corporativos.
Proveedor
Clientes
Entradas
Actividades del proceso
Salidas
Interno
Externo
Interno
Externo
Gerencia de
Interconexin

Solicitud de
creacin de serie
numrica con otros
operadores
nacionales o
internacionales.
Solicitud de
creacin de serie
numrica de central
Solicitar creacin de
serie numrica de
clientes
corporativos.

Gerencia de
Ingeniera
Gerencia de
Clientes
Corporativos y
PYMES

La Jefatura de Gestin de Plataformas


Convergentes recibe la solicitud de creacin
de nuevas series numricas asignadas a otras
centrales dentro de la red de la CNT E.P., a
otros operadores, nacionales o
internacionales, o a usuarios corporativos.
Ingresa las series en el sistema OPENGESTEL, elabora la orden de trabajo y solicita
a las Jefaturas de O&M de Core y Plataformas
Fijo / Mvil su creacin en las centrales.
Creadas las series numricas ests son
habilitadas en OPEN.

Documentos asociados
Orden de trabajo para creacin de serie numrica.

Creacin de nuevas
series numricas
solicitadas por otros
operadores, para
usuarios
corporativos o para
ampliaciones de
lneas telefnicas
dentro de la red de
la CNT E.P.

Gerencia de
Interconexin

Clientes
de la
CNT E.P.

Gerencia de
Ingeniera
Gerencia de
Clientes
Corporativos
y PYMES.

Requisitos legales y reglamentarios


Reglamento de Telefona Fija Local
Reglamento de Larga Distancia Internacional
Ley Especial de Telecomunicaciones

Reglamento General a la Ley Especial de Telecomunicaciones


Fsicos
Equipos y tiles de Oficina

Recursos
Tcnicos
Paquetes informticos OPEN GESTEL MEDIACIN.
Centros de Gestin de Plataformas.
Correo electrnico.

Recursos Humanos
Personal de las Jefaturas de Gestin de
Plataformas Convergentes y de O&M
de Core y Plataformas Fijas

179
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Criterios y Mtodos de Control
Responsable

Actividades Crticas
Realizar pruebas de conectividad
Habilitar serie numrica en OPEN e informar

Registro

Jefe de Gestin de Plataformas Convergentes.


Jefe de O&M de Core y Plataformas Fijas / Mvil

Informe de creacin de series


numricas.
Registro de OPEN

Indicadores de gestin
Tipo de
indicador

M1

M1

Variable

Nombre del
indicador

Descripcin

Continua

TCSN
(Tiempo
promedio de
creacin de
series
numricas)

Determina el tiempo
promedio de creacin de
series numricas,
mediante la divisin de
la sumatoria de tiempos
de creacin de cada
serie numrica sobre el
nmero de solicitudes de
creacin

Continua

PCS
(Productividad
Creacin de
Serie
Numrica)

Determina la
productividad en la
creacin de series
numricas, mediante la
divisin de series
creadas sobre el costo
de mano de obra
utilizada

Forma de clculo

TCSN=

ni=1 tiempo de creacin de serie numrica+


n

Unidad

Frecuencia

Meta

Herramienta
de control

Responsable

das

Mensual

3 das

Histograma

Jefe de O&M de
Core y
Plataformas Fijas
/ Mvil

Series
Numricas
/$

Mensual

0,035

Histograma

Jefe de O&M de
Core y
Plataformas Fijas
/ Mvil

donde, n nmero de creaciones de series numricas

PCS 

# de series numricas creadas


 100%
Costo total de Mano de obra utilizada

180
DESCRIPCIN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO:
CREACIN DE SERIES NUMRICAS
CODIFICACIN: C.1.4.
PROPIETARIO DEL PROCESO: Jefe de O&M de Core y Plataformas Fijas / Mvil
FECHA: 2011-04-26
ALCANCE: Inicia con la solicitud de creacin de serie numrica y termina con la habilitacin de la serie numrica en el sistema OPEN e informar a los involucrados.

RECURSOS
FSICOS: Equipos y tiles de Oficina
TCNICO: Paquetes informticos OPEN GESTEL MEDIACIN, Centros de Gestin de Plataformas y correo
electrnico

PROVEEDORES
Gerencia de Interconexin
Gerencia de Ingeniera
Gerencia de Clientes Corporativos y
PYMES

ENTRADAS
Solicitud de creacin de serie
numrica con otros operadores
nacionales o internacionales.
Solicitud de creacin de serie
numrica de central
Solicitar creacin de serie numrica de
clientes corporativos.

INDICADORES (C)
TCSN Tiempo promedio de creacin de
series numricas.
PCSProductividad Creacin de Serie
Numrica.

RRHH: Personal de las Jefaturas de Gestin de


Plataformas Convergentes y de O&M de Core y
Plataformas Fijas

PROCESO (D)
La Jefatura de Gestin de Plataformas Convergentes recibe la solicitud de
creacin de nuevas series numricas asignadas a otras centrales dentro de la
red de la CNT E.P., a otros operadores, nacionales o internacionales, o a
usuarios corporativos. Ingresa las series en el sistema OPEN-GESTEL,
elabora la orden de trabajo y solicita a las Jefaturas de O&M de Core y
Plataformas Fijo / Mvil su creacin en las centrales.
Creacin de serie numrica en central y realiza pruebas de conectividad.
Verifican que los resultados de las pruebas sean favorables.
Habilitan serie numrica en OPEN e informar a reas solicitantes e
involucradas.

OBJETIVO (P)

CLIENTES

Clientes de la CNT E.P.


Gerencia de Interconexin
Gerencia de Ingeniera
Gerencia de Clientes Corporativos y
PYMES.

SALIDAS (A)
Creacin de nuevas series numricas
solicitadas por otros operadores, para
usuarios corporativos o para
ampliaciones de lneas telefnicas
dentro de la red de la CNT E.P.

Crear en las centrales telefnicas las nuevas series numricas


solicitadas para ampliaciones de lneas telefnicas dentro de la red
de la CNT E.P., por otros operadores o para usuarios corporativos.

CONTROLES (C)

REGISTROS/ANEXOS (A)

Informe de creacin de series numricas.


Registro de OPEN

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

Viviana Rodrguez y Fernando Trujillo

Ing. Pedro Buitrn

APROBADO POR:

181

182
PROCESO: C.2.1. EVALUAR Y GESTIONAR TRFICO TELEFNICO Y
OCUPACIN DE REDES DE TRANSMISIN Y ACCESOS MVILES
(PROPUESTO)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min
Das

INICIA: SOLICITUD DE EVALUACIN DE TRFICO


1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

Recibir solicitud de evaluacin


Obtener datos de trfico de los servicios fijos y mviles
Procesar datos y obtener estadsticas de trfico
Elaborar matriz de trfico
Determinar niveles de rendimiento y ocupacin por rutas y nodo
Determinar rutas y nodos en los que se requiere mejorar el
rendimiento
Elaborar informe de trfico
Solicitar revisin de configuracin o balanceo de carga entre rutas
Recibir y revisar solicitud
Verificar configuracin de datos en plataforma y/o realizar balanceo
de carga entre rutas
Informar de ejecucin
Recibir y revisar informe
Obtener datos de trfico y ocupacin de rutas y nodos intervenidos
Procesar datos y obtener estadsticas de trfico y ocupacin
Verificar si mejor el rendimiento
Informar resultados

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
0
0,00%
6
37,50%
16
100,00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

37,50%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

4 das
1570 min.
0 min.
579 min.

Ciclo
Das

VAC

VAE
NO
NO
NO
NO
NO

16
130
330
150
190

NO
NO
NO
NO
NO

115

NO

SI

NO
NO
NO

SI
NO
NO

NO

SI

NO
NO
NO
NO
NO
NO

SI
NO
NO
NO
SI
SI

130
18
38
240
38
24
40
55
32
24

TOTALES

FIN: INFORME DE TRFICO

Valor
Agregado

1570

3,3

183
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.

Diagrama N
1
Hoja
1 de 1
Proceso: C.2.1. EVALUAR Y GESTIONAR
TRFICO TELEFNICO Y OCUPACIN DE
REDES DE TRANSMISIN Y ACCESOS
MVILES

ACTIVIDAD

ACTUAL

PROPUESTO

AUMENTO

Operacin

15

Actividad:

Transporte

0 min

0 min

Inspeccin

Almacenamiento

3 das

4 das

1 da

Empieza:

Solicitud de evaluacin de
trfico

Termina:

Informe de trfico

Mtodo:

N
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Actual

Propuesto

Espera

Elaborado
Por:

Viviana Rodrguez

Distancia (metros)

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

Fecha:

2011-04-27
DESCRIPCIN

Cant.

Dist.
(m)

Recibir solicitud de evaluacin

330
150
190
115
130

Solicitar revisin de configuracin o


balanceo de carga entre rutas
Recibir y revisar solicitud

12

Recibir y revisar informe

18
38
240
38
24

15

Obtener datos de trfico y ocupacin de


rutas y nodos intervenidos
Procesar datos y obtener estadsticas de
trfico y ocupacin
Verificar si mejor el rendimiento

32

16

Informar resultados

24

13
14

OBSERVACIN

130

Determinar niveles de rendimiento y


ocupacin por rutas y nodo
Determinar rutas y nodos en los que se
requiere mejorar el rendimiento
Elaborar informe de trfico

11

SMBOLOS

Tiem.
(min)

16

Obtener datos de trfico de los servicios


fijos y mviles
Procesar datos y obtener estadsticas de
trfico
Elaborar matriz de trfico

Verificar configuracin de datos en


plataforma y/o realizar balanceo de carga
entre rutas
Informar de ejecucin

10

RESUMEN

40
55

TOTALES

1570

15

1 0

184
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Macroproceso:
Proceso:
Subproceso:

OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS


Cdigo: C
GESTIN
Cdigo: C.2.
EVALUAR Y GESTIONAR TRFICO TELEFNICO Y OCUPACIN DE REDES DE
Cdigo: C.2.1.
TRANSMISIN Y ACCESOS MVILES
Jefe de Gestin de Plataformas Convergentes
Lder del proceso:
Gerencia de Gestin de Red y Servicio
Jefe de Gestin de Transmisin
Objetivo: Determinar los nodos y rutas en los que se requiere mejorar el rendimiento del trfico telefnico y la ocupacin de las redes de
transmisin y accesos mviles, y ejecutar las acciones de mejora en coordinacin con las reas tcnicas.
Proveedor
Clientes
Entradas
Actividades del proceso
Salidas
Interno
Externo
Interno
Externo
SUPERTEL
Gerencia de
Solicitar
Niveles de rendimiento
Gerencia de
La Jefatura de Gestin de
evaluacin de
Gestin de
y ocupacin por rutas y
Gestin de la
Plataformas Convergentes realiza la
la Red y
trfico
nodo
Red y
evaluacin del trfico telefnico,
Servicios.
telefnico y
Servicios.
mientras que la Jefatura de Gestin
ocupacin de

Rutas
y
nodos
en
los

Gerencia de
de Transmisin evala la ocupacin
redes de
que se requiere
O&M Core y
de las redes de transmisin y
transmisin y
mejorar el rendimiento
Plataformas.
accesos mviles.
accesos
Gerencia de
Con la evaluacin determinan los
mviles
O&M
Rendimiento mejorado
nodos y rutas en los que se necesita
Transmisin.
de trfico telefnico y
mejorar el rendimiento y coordinan
Gerencia de
ocupacin de redes de
con las reas tcnicas su ejecucin.
Ingeniera
transmisin y acceso
(Proceso:
Finalmente, evalan los nodos y
mviles.
Mejoramiento
rutas intervenidos para verificar que
del
se ha mejorado el rendimiento.
desempeo,
disponibilidad,
ampliacin y
cobertura de la
red)

Documentos asociados
Norma UIT (Unin Internacional de Telecomunicaciones).

Requisitos legales y reglamentarios


Contrato de Concesin
Resolucin 606-23-CONATEL-2008
Resolucin 258-08-CONATEL-2008

185
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Fsicos
Equipos y tiles de Oficina

Actividades Crticas
Determinar rutas y nodos en los que se requiere
mejorar el rendimiento
Verificar configuracin de datos en plataforma
y/o realizar balanceo de carga entre rutas

Recursos
Tcnicos
Gestin de las Plataformas
Software utilitario para procesar datos de la Plataforma

Criterios y Mtodos de Control


Responsable
Jefaturas de Gestin de Transmisin y Plataformas
Convergentes.
Jefaturas de O&M de Transmisin y Core y Plataformas.

Recursos Humanos
Jefatura de Gestin de Transmisin.
Jefatura de Gestin de Plataformas
Convergentes.
Jefatura de O&M Transmisin.
Jefatura de O&M Core y Plataformas.

Registro
Estadsticas de trfico
Informes de ejecucin

186
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Indicadores de gestin (Redes de Transmisin)
Tipo de
indicador

M2

M2

Variable

Nombre del
indicador

Discreta

OFTx
(Ocupacin
de interfaces /
puertos)

Continua

OLTx
(Ocupacin
de ancho de
banda)

Descripcin

Forma de clculo

Determinar el porcentaje de
ocupacin fsica de interfaces /
puertos en las plataformas y
nodos, mediante la divisin de
los puertos ocupados sobre el
total de puertos del equipo de
transmisin.
Determinar el porcentaje de
ancho de banda ocupado por
enlace, a travs de la divisin del
ancho de banda ocupada sobre
el ancho de banda disponible
por enlace.

Frecuencia

Meta

# puertos ocupados
 100%
# puertos instalados

Mensual

80%

Histograma

Jefe de Gestin
de Transmisin

# ancho de banda ocupado por enlace


 100%
# ancho de banda disponible por enlace

Mensual

80%

Histograma

Jefe de Gestin
de Transmisin

Unidad

Frecuencia

Meta

Herramienta
de control

Responsable

Mensual

80%

Histograma

Jefe de Gestin
de Plataformas
Convergentes

Mensual

70%

Histograma

OFTx 

OLTx 

Herramienta
de control

Unidad

Responsable

Indicadores de gestin (Trfico Telefnico Mvil)


Tipo de
indicador

M2

M1

Variable

Nombre del
indicador

Continua

OR
(Ocupacin
de Ruta)

Discreta

LCM
(Porcentaje
de llamadas
completadas
mviles)

Descripcin
Determina el porcentaje de
ocupacin de las rutas entre la
plataforma mvil y otras
centrales, mediante la divisin
del trfico en erlangs por ruta
para el nmero de circuitos en
funcionamiento
Determina de porcentaje de
llamadas completadas de la
plataforma mvil, dividiendo el
nmero de llamadas completas
para el nmero total de intentos
de llamadas

Forma de clculo

OR 

Tr(ico en erlangs
 100%
# de circuitos en funcionamineto

LCM 

# de llamadas completadas
 100%
# de intentos de llamadas

Jefe de Gestin
de Plataformas
Convergentes

187
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Indicadores de gestin (Trfico Telefnico Fijo)
Tipo de
indicador

Variable

Nombre del
indicador

M1

Discreta

LCL (Porcentaje
de llamadas
completadas
locales)

M1

Discreta

LCN (Porcentaje
de llamadas
completadas
nacionales)

M1

Discreta

LCI (Porcentaje
de llamadas
completadas
internacionales)

M1

M1

Meta
Descripcin

Determina el porcentaje
de llamadas
completadas locales,
dividiendo las llamadas
completadas locales
para el nmero total de
intentos de llamadas
locales.
Determina el porcentaje
de llamadas
completadas
nacionales, dividiendo
las llamadas
completadas
nacionales para el
nmero total de
intentos de llamadas
nacionales
Determina el porcentaje
de llamadas
completadas
internacionales,
dividiendo las llamadas
completadas
internacionales para el
nmero total de
intentos de llamadas
internacionales.

Discreta

LCC (Porcentaje
de llamadas
completadas
celulares)

Determina el porcentaje
de llamadas
completadas celulares,
dividiendo las llamadas
completadas celulares
para el nmero total de
intentos de llamadas
celulares.

Discreta

LCSE (Porcentaje
de llamadas
completadas a
servicios
especiales)

Determina el porcentaje
de llamadas
completadas a
servicios especiales,
dividiendo las llamadas
completadas a
servicios especiales
para el nmero total de
intentos de llamadas.

Forma de clculo

SUPTEL

BSC

Responsable

Mensual

62%

62%

Histograma

Jefe de Gestin
de Plataformas
Convergentes

# de llamadas completadas nacionales


 100%
# de intentos de llamadas nacionales

Mensual

62%

62%

Histograma

Jefe de Gestin
de Plataformas
Convergentes

# de llamadas completadas internacionales


 100%
# de intentos de llamadas internacionales

Mensual

52%

52%

Histograma

Jefe de Gestin
de Plataformas
Convergentes

# de llamadas completadas celulares


 100%
# de intentos de llamadas celulares

Mensual

60%

62%

Histograma

Jefe de Gestin
de Plataformas
Convergentes

# de llamadas completadas serv. especiales


 100%
# de intentos de llamadas serv. especiales

Mensual

65%

70%

Histograma

Jefe de Gestin
de Plataformas
Convergentes

LCN 

LCC 

LCSE 

Herramienta
de control

Frecuencia

# de llamadas completadas locales


 100%
# de intentos de llamadas locales

LCL 

LCI 

Unidad

188

DESCRIPCIN DEL PROCESO


NOMBRE DEL PROCESO:
EVALUAR Y GESTIONAR TRFICO TELEFNICO Y OCUPACIN DE REDES DE TRANSMISIN Y
CODIFICACIN: C.2.1.
ACCESOS MVILES
PROPIETARIO DEL PROCESO:
Jefe de Gestin de: Plataformas Convergentes y Transmisin
FECHA: 2011-04-27
ALCANCE: Inicia con la solicitud de evaluacin de trfico telefnico y ocupacin de redes de transmisin y accesos mviles y termina con el informe de mejora de resultados.

RECURSOS
FSICOS: Equipos y tiles de Oficina
TCNICO: Gestin de las Plataformas, software utilitario para procesar datos de la Plataforma

PROVEEDORES
Gerencia de Gestin de la Red y
Servicios.

ENTRADAS
Solicitar evaluacin de trfico
telefnico y ocupacin de redes de
transmisin y accesos mviles

RRHH: Personal de las Jefaturas de Gestin de Transmisin y


Plataformas Convergentes
Personal de las Jefaturas de O&M Transmisin y Core y Plataformas

PROCESO (D)
Las Jefaturas de Gestin de Plataformas Convergentes y Transmisin
realizan el anlisis de trfico telefnico y ocupacin de redes de transmisin y
accesos mviles, respectivamente, y determinan las rutas y nodos en los que
se requiere mejorar el rendimiento.
Luego determinan si el problema es de configuracin o balanceo de carga; o
si se requiere la ampliacin, actualizacin o reemplazo de la plataforma, lo
cual comunican a la Gerencia de Ingeniera.
Cuando el problema es de configuracin o balanceo de carga, las reas
tcnicas verifican la configuracin de datos en las plataformas y realizan el
balanceo de carga.
Realizar el anlisis de trfico y ocupacin en las rutas y nodos intervenidos y
verificar si se mejor el rendimiento.
Si se mejor el rendimiento finaliza el proceso, caso contrario se realiza
nuevamente el procedimiento de verificacin de datos en la plataforma y el
balanceo de carga.

OBJETIVO (P)
Determinar los nodos y rutas en los que se requiere mejorar el rendimiento del
trfico telefnico y la ocupacin de las redes de transmisin y accesos
mviles, y ejecutar las acciones de mejora en coordinacin con las reas
tcnicas.

INDICADORES (C)

CLIENTES

Gerencia de Ingeniera
Gerencia de Gestin de la Red y Servicios.
Gerencia de O&M Core y Plataformas.
Gerencia de O&M Transmisin.
SUPERTEL

SALIDAS (A)
Niveles de rendimiento y ocupacin
por rutas y nodo.
Rutas y nodos en los que se requiere
mejorar el rendimiento.
Rendimiento mejorado de trfico
telefnico y ocupacin de redes de
transmisin y acceso mviles.

CONTROLES (C)

REGISTROS/ANEXOS (A)

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Viviana Rodrguez y Fernando Trujillo

Ing. Pedro Buitrn

Ocupacin de la ruta
Porcentaje de llamadas

Estadsticas de trfico
Informes de ejecucin

189

190
PROCESO: C.2.2. EVALUAR Y GESTIONAR EL DESEMPEO DEL
SERVICIO/RECURSO DE TELEFONA, INTERNET Y DATOS
(PROPUESTO)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min
Das

INICIA: SOLICITUD DE EVALUACIN DE DESEMPEO


1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Recibir solicitud de evaluacin


Obtener datos de gestores, sistemas transaccionales y registros de
daos a nivel nacional
Procesar datos y obtener estadsticas de fallos y disponibilidad de los
elementos de red
Determinar tendencias o recurrencias de fallos
Elaborar informe de fallos y disponibilidad de los elementos de red
Solicitar acciones para mejorar disponibilidad e ndice de fallos
Recibir y analizar solicitud
Realizar diagnstico de plataformas o nodo
Elaborar informe
Analizar resultado de mantenimiento correctivo
Informar resultado

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
0
0,00%
5
45,45%
11
100,00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

45,45%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

4 das
1630 min.
0 min.
632 min.

Ciclo
Das

16
460

480

180
120
18
42
190
45
55
24

TOTALES

FIN: INFORME DE FALLOS Y DISPONIBILIDAD DE LA RED

Valor
Agregado

1630

3,4

VAC

VAE

NO

NO

NO

NO

NO

NO

NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO

SI
SI
NO
NO
SI
SI
SI
NO

191
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.

Diagrama N
1
Hoja
1 de 1
Proceso: C.2.2. EVALUAR Y GESTIONAR
EL DESEMPEO DEL SERVICIO/RECURSO
DE TELEFONA, INTERNET Y DATOS

ACTIVIDAD

ACTUAL

PROPUESTO

AUMENTO

Operacin

11

Actividad:

Transporte

0 min

0 min

0 min

Empieza:

Solicitud de evaluacin de
desempeo

Espera

Termina:

Informe de fallos y
disponibilidad de la red

Inspeccin

Almacenamiento

3 das

4 das

1 da

Mtodo:

N
1
2

3
4
5
6
7
8
9
10
11

RESUMEN

Actual

Propuesto

Elaborado
Por:

Viviana Rodrguez

Distancia (metros)

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

Fecha:

2011-04-28
DESCRIPCIN

Cant.

Dist.
(m)

Recibir solicitud de evaluacin

SMBOLOS

Tiem.
(min)

OBSERVACIN

16

Obtener datos de gestores, sistemas


transaccionales y registros de daos a
nivel nacional
Procesar datos y obtener estadsticas de
fallos y disponibilidad de los elementos de
red
Determinar tendencias o recurrencias de
fallos
Elaborar informe de fallos y disponibilidad
de los elementos de red
Solicitar acciones para mejorar
disponibilidad e ndice de fallos
Recibir y analizar solicitud

460

480
180
120
18
42

Realizar diagnstico de plataformas o


nodo
Elaborar informe

190
45

Analizar resultado de mantenimiento


correctivo
Informar resultado

55
24

TOTALES

1630

11

0 0

192
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Macroproceso:
Proceso:
Subproceso:

OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS


Cdigo: C
GESTIN
Cdigo: C.2.
EVALUAR Y GESTIONAR EL DESEMPEO DEL SERVICIO/RECURSO DE TELEFONA,
Cdigo: C.2.2.
INTERNET Y DATOS
Jefe de Gestin de Accesos
Jefe de Gestin de Plataformas Convergentes
Lder del proceso:
Gerencia de Gestin de Red y Servicio
Jefe de Gestin de Transmisin
Jefe de Gestin de Soluciones
Jefe de Gestin de Energa y Climatizacin
Objetivo: Evaluar la disponibilidad e ndice de fallos de la red de telecomunicaciones y ejecutar las acciones para mejorar el desempeo en
coordinacin con las reas tcnicas.
Proveedor
Interno
Externo
Gerencia de
Gestin de
Red y Servicio

Entradas

Actividades del proceso

Salidas

Solicitud de
evaluacin de
desempeo
(disponibilidad
e ndice de
fallas) de
plataformas y
nodos

Las Jefaturas de la Gerencia de Red y


Servicio, obtienen los datos de fallos de la
red de telecomunicaciones y elaboran una
estadstica de fallos y disponibilidad de los
elementos de red. Determinan los elementos
que deben ser intervenidos y solicitan un
diagnstico a las reas tcnicas de O&M.
Si es necesaria la ampliacin, actualizacin
o reemplazo se comunica a la Gerencia de
Ingeniera, caso contrario el equipo es
sometido a un proceso de mantenimiento
correctivo, luego de lo cual se analizan los
resultados.

Estadsticas de
fallos y
disponibilidad de
los elementos
de red.
Mejora de la
disponibilidad y
del ndice de
fallos de los
elementos de
red.

Documentos asociados
Reportes estadsticos de disponibilidad e ndices de fallas de la red de
telecomunicaciones.

Clientes
Interno
Gerencia de
Ingeniera (Proceso:
Mejoramiento del
desempeo,
disponibilidad,
ampliacin y
cobertura de la red)
Proceso C.3.2
Ejecutar
Mantenimiento
Correctivo
Jefaturas de la
Gerencia de Gestin
de Red y Servicio

Requisitos legales y reglamentarios


Requisitos Internos BSC
Contrato de Concesin.

Externo

193
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Recursos
Tcnicos

Fsicos
Equipos y tiles de Oficina

Recursos Humanos

Gestin de las Plataformas.


OPEN.
Software utilitario para procesar datos de la Plataforma

Personal de las Jefaturas de la


Gerencia de Gestin de la Red y
Servicio.
Personal de la Jefaturas de O&M

Criterios y Mtodos de Control


Responsable

Actividades Crticas
Elaborar informe de fallos y disponibilidad de los
elementos de red
Realizar diagnstico de plataformas o nodo.
Informar resultados.

Registro

Jefaturas de la Gerencia de Gestin de la Red y Servicio.


reas Tcnicas de O&M.

Informe de fallos y disponibilidad de los


elementos de red
Informe de resultados de mejora de
desempeo

Indicadores de gestin
Tipo de
indicador

Variable

Nombre del
indicador

Descripcin

Funcin de clculo

Unidad

Frecuencia

Meta

Herramient
a de control

# elementos con fallas


PIF 
 100%
# total de elementos instalados

Mensual

3%

Histograma

Mensual

95%

Histograma

M1

Discreta

PIF (ndice de
fallas)

Determina el ndice de
fallas de los elementos
de la red, mediante la
divisin de los elementos
con fallas sobre el total
de elementos instalados.

M1

Continua

D (Disponibilidad
de la plataforma)

Determina el tiempo en
que la plataforma esta
en servicio

D

43200 6 Time out 7min8


 100%
43200

Responsable

Jefaturas de la
Gerencia de
Gestin de la
Red y Servicio

Jefaturas de la
Gerencia de
Gestin de la
Red y Servicio

194

DESCRIPCIN DEL PROCESO


NOMBRE DEL PROCESO:
EVALUAR Y GESTIONAR EL DESEMPEO DEL SERVICIO/RECURSO DE TELEFONA, INTERNET Y
DATOS
PROPIETARIO DEL PROCESO:
Jefe de Gestin de: Accesos, Plataformas Convergentes, Transmisin, Soluciones, Energa y Climatizacin
ALCANCE: Inicia con la solicitud de evaluacin de desempeo de la red de telecomunicaciones y termina con el informe de mejora de resultados.

CODIFICACIN: C.2.2.
FECHA: 2011-04-28

RECURSOS
FSICOS: Equipos y tiles de Oficina
TCNICO: Gestin de las Plataformas, OPEN, software utilitario para procesar datos de la Plataforma

PROVEEDORES
Gerencia de Gestin de Red y
Servicio

ENTRADAS
Solicitud de evaluacin de desempeo
(disponibilidad e ndice de fallas) de
plataformas y nodos.

RRHH:
Personal de las Jefaturas de la Gerencia de Gestin
de la Red y Servicio. Personal de la Jefaturas de O&M

PROCESO (D)

CLIENTES

Las Jefaturas de la Gerencia de Red y Servicio, obtienen los datos de fallos


de la red de telecomunicaciones y elaboran una estadstica de fallos y
disponibilidad de los elementos de red. Determinan los elementos que deben
ser intervenidos y solicitan un diagnstico a las reas tcnicas de O&M.
Para ampliaciones, actualizaciones o reemplazos se comunica a la Gerencia
de Ingeniera, caso contrario el equipo es sometido a un proceso de
mantenimiento correctivo.
Cuando el equipo requiere una intervencin de mantenimiento correctivo, el
NOC ejecuta el mantenimiento correctivo e informa su ejecucin.
Se analizan los resultados y se verifica si mejor el desempeo.
Si se mejor el desempeo finaliza el proceso, caso contrario se realiza un
nuevo diagnstico a la plataforma.

OBJETIVO (P)

Gerencia de Ingeniera (Proceso:


Mejoramiento del desempeo, disponibilidad,
ampliacin y cobertura de la red)

Proceso C.3.2 Ejecutar Mantenimiento


Correctivo

Jefaturas de la Gerencia de Gestin


de Red y Servicio

SALIDAS (A)
Estadsticas de fallos y disponibilidad
de los elementos de red.
Mejora de la disponibilidad y del ndice
de fallos de los elementos de red.

Evaluar la disponibilidad e ndice de fallos de la red de


telecomunicaciones y ejecutar las acciones para mejorar el
desempeo en coordinacin con las reas tcnicas.

INDICADORES (C)
PIFndice de fallas
DDisponibilidad de la plataforma

CONTROLES (C)

REGISTROS/ANEXOS (A)

Informe de fallos y disponibilidad de los elementos de red.

Informe de resultados de mejora de desempeo.

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

Viviana Rodrguez y Fernando Trujillo

Ing. Pedro Buitrn

APROBADO POR:

195
MACROPROCESO : OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS

CDIGO: C

PROCESO

: MANTENIMIENTO

CDIGO: C.3.

SUBPROCESO

: PLANIFICAR Y EJECUTAR EL MANTENIMIENTO


PREVENTIVO DE LAS PLATAFORMAS

CDIGO: C.3.1

GERENCIAS:O&M DE
TRANSMISIN, O&M CORE
Y PLATAFORMAS, O&M DE
ENERGA Y CLIMATIZACIN

JEFATURAS: O&M DE
TRANSMISIN, O&M CORE Y
PLATAFORMAS, O&M DE
ENERGA Y CLIMATIZACIN

JEFATURAS NACIONALES Y
PROVINCIALES: O&M DE
TRANSMISIN, O&M CORE Y
PLATAFORMAS, O&M DE
ENERGA Y CLIMATIZACIN

INICIO

Solicitar elaboracin de plan


de Mantenimiento
Preventivo

1.Recibir solicitud

2 Analizar rutinas de
mantenimiento del
fabricante

3 Identificar plataformas y
equipos a ser mantenidos

4 Elaborar plan de
mantenimiento preventivo

Recibir plan de
Mantenimiento Preventivo,
revisar y aprobar

5 Enviar plan para su


aprobacin

6 Recibir plan de
Mantenimiento Preventivo e
ingresar en Sistema
SISMAC
7 Verificar la creacin de
rdenes de trabajo OT de
mantenimiento preventivo
en Sistema SISMAC

8 Revisar OT de
Mantenimiento Preventivo
en SISMAC

9 Asignar recursos para


ejecucin de MP: personal,
herramientas y vehculo

10 Trasladar personal a
Central

11 Ejecutar OT de
Mantenimiento Preventivo

12 Retornar a centro de
gestin

14 Revisar legalizacin de
OT de Mantenimiento
Preventivo en SISMAC

15 Controlar ejecucin de
plan de mantenimiento
preventivo

FIN

13 Legalizar ejecucin de
OT de Mantenimiento
Preventivo en SISMAC

GERENCIA DE GESTIN DE
RED Y SERVICIO

196
PROCESO: C.3.1. PLANIFICAR Y EJECUTAR EL MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE LAS PLATAFORMAS (PROPUESTO)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min
Das

INICIA: SOLICITUD DE ELABORACIN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO


1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Recibir solicitud
Analizar rutinas de mantenimiento del fabricante
Identificar plataformas y equipos a ser mantenidos
Elaborar plan de mantenimiento preventivo
Enviar plan para su aprobacin
Recibir plan de Mantenimiento Preventivo e ingresar en Sistema
SISMAC
Verificar la creacin de rdenes de trabajo OT de mantenimiento
preventivo en Sistema SISMAC
Revisar OT de Mantenimiento Preventivo en SISMAC
Asignar recursos para ejecucin de MP: personal, herramientas,
repuestos y vehculo
Trasladar personal a Central
Ejecutar OT de Mantenimiento Preventivo
Retornar a centro de gestin
Legalizar ejecucin de OT de Mantenimiento Preventivo en SISMAC
Revisar legalizacin de OT de Mantenimiento Preventivo en SISMAC
Controlar ejecucin de plan de mantenimiento preventivo

FIN: CONTROL DE LA EJECUCIN DE PLAN MANTENIMIENTO PREVENTIVO

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
0
0,00%
5
33,33%
15
100,00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

33,33%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

5 das
2270 min.
0 min.
918 min.

Valor
Agregado
Ciclo
Das

16
180
280
480
24

1
2

690
234

33

TOTALES

VAC

VAE

NO
NO
NO
NO
NO

NO
NO
NO
SI
NO

NO

NO

NO

SI

NO

NO

45

NO

NO

30
150
30
24
24
30

NO
NO
NO
NO
NO
NO

NO
SI
NO
SI
NO
SI

2270

4,7

197
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.
Diagrama N
1
Hoja
1 de 1
Proceso: C.3.1. PLANIFICAR Y EJECUTAR
EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LAS
PLATAFORMAS

ACTIVIDAD

ACTUAL

PROPUESTO

AUMENTO

Operacin

10

12

Actividad:

Transporte

0 min

0 min

0 min

Empieza:

Solicitud de elaboracin de
mantenimiento preventivo

Espera

Termina:

Control de Ejecucin de
Plan de Mantenimiento
preventivo

Inspeccin

Almacenamiento

Mto
do:

N
1
2
3
4
5

Actual

Propuesto

Viviana Rodrguez

Distancia (metros)

220000

12000

-208000

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

5 das

5 das

0 das

Fecha:

2011-04-29
DESCRIPCIN

Ejecutar OT de Mantenimiento Preventivo

12

Retornar a centro de gestin

13
14
15

Dist.
(m)

SMBOLOS

Tiem.
(min)

OBSERVACIN

16

Analizar rutinas de mantenimiento del


fabricante
Identificar plataformas y equipos a ser
mantenidos
Elaborar plan de mantenimiento
preventivo
Enviar plan para su aprobacin

11

Cant.

Recibir solicitud

10

Elaborado
Por:

Recibir plan de Mantenimiento Preventivo


e ingresar en Sistema SISMAC
Verificar la creacin de rdenes de
trabajo OT de mantenimiento preventivo
en Sistema SISMAC
Revisar OT de Mantenimiento Preventivo
en SISMAC
Asignar recursos para ejecucin de MP:
personal, herramientas, repuestos y
vehculo
Trasladar personal a Central

RESUMEN

180
280
480
24
690
234
33
45
6000

30
150

6000

Legalizar ejecucin de OT de
Mantenimiento Preventivo en SISMAC
Revisar legalizacin de OT de
Mantenimiento Preventivo en SISMAC
Controlar ejecucin de plan de
mantenimiento preventivo

30
24
24
30

TOTALES

2270

12

0 0

198
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Macroproceso:
Proceso:
Subproceso:

OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS


Cdigo: C
MANTENIMIENTO
Cdigo: C.3.
PLANIFICAR Y EJECUTAR EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LAS
Cdigo: C.3.1.
PLATAFORMAS
Jefe de O&M de Core y Plataformas Fijas
Gerencia de O&M de Core y Plataformas
Jefe de O&M de Core y Plataformas Mviles
Jefe de O&M de Soluciones (Internet, TV y Datos)
Jefe de O&M de Redes de Fibra ptica
Lder del proceso:
Jefe de O&M de Redes de Microondas
Gerencia de O&M de Transmisin
Jefe de O&M de Plataformas IP-MPLS
Jefe de O&M de Redes de Accesos Inalmbricos
Gerencia de O&M de Energa y Climatizacin
Jefe de O&M de Energa y Climatizacin
Objetivo: Elaborar y ejecutar el plan de mantenimiento preventivo de las plataformas, conforme las recomendaciones del fabricante, y realizar su
registro y control a travs de un sistema informtico.
Proveedor
Interno
Externo
Gerencia de
O&M de Core
y Plataformas
Gerencia de
O&M de
Transmisin
Gerencia de
O&M de
Energa y
Climatizacin

Entradas
Solicitud de
elaboracin de
plan de
mantenimiento
preventivo de la
plataformas

Actividades del proceso

Salidas

Las Gerencias de O&M solicitan a las Jefaturas de


O&M a su cargo, la elaboracin del plan de
mantenimiento preventivo, en base a las
recomendaciones del fabricante. El plan est
compuesto de rutinas de mantenimiento de acuerdo al
tipo de plataforma.
El plan de mantenimiento preventivo es revisado y
aprobado por las Gerencias de O&M, para luego ser
ingresado al sistema SISMAC, para su registro y
control.
Las jefaturas tcnicas provinciales ejecutan y legalizan
las rdenes de trabajo emitidas por el sistema
SISMAC, conforme a las actividades programadas en
el plan de mantenimiento preventivo
Las Jefaturas de O&M realizan el control de la
ejecucin del mantenimiento preventivo.

Plan semestral
de
mantenimiento
preventivo
Plataformas
mantenidas

Clientes
Interno
Externo
Gerencias de
O&M

199
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA
CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Documentos asociados

Requisitos legales y reglamentarios

Plan de Mantenimiento Preventivo


Manuales tcnicos del fabricante

Recursos
Tcnicos

Fsicos
Material y equipo de oficina

Recursos Humanos
Jefaturas de O&M Nacionales y
Provinciales
Equipos de Trabajo de O&M Nacionales y
Provinciales

Paquete informtico SISMAC


Gestin de las Plataformas
Repuestos
Herramientas especializadas

Criterios y Mtodos de Control


Responsable

Actividades Crticas
Elaborar plan anual de mantenimiento preventivo
Ejecutar rdenes de trabajo de mantenimiento
preventivo
Controlar ejecucin de plan de mantenimiento
preventivo

Registro

Jefes de O&M Nacionales


Jefes y Equipos de Trabajo de O&M Nacionales y
Provinciales
Jefes de O&M Nacionales

Plan anual de mantenimiento preventivo


rdenes de trabajo legalizadas
Informe de control de ejecucin de
mantenimiento preventivo

Indicadores de gestin
Tipo de
indicador

M1

M1

Variable

Nombre del
indicador

Descripcin

Discreta

MP (Porcentaje
de cumplimiento
del plan de
mantenimiento
preventivo)

Determina el nmero de
rdenes de trabajo
ejecutadas en relacin a
las planificadas

Discreta

MPR
(Porcentaje de
cumplimiento de
cada rutina de
mantenimiento
preventivo)

Determina el nmero de
rdenes de trabajo
ejecutadas por cada
rutina de mantenimiento
preventivo.

Forma de clculo

MP 

MPR 

# de rdenes de trabajo ejecutadas


 100%
# de rdenes de trabajo plani(icadas

# de rdenes de trabajo ejecutadas por rutina


 100%
# de rdenes de trabajo plani(icadas por rutina

Unidad
operacional

Frecuencia

Media

Herramient
a de control

Mensual

80%

Histograma

Semestral

80%

Lista de
Verificacin

Responsable

Jefe de O&M
Nacionales y
Provinciales

Jefe de O&M
Nacionales y
Provinciales

200

DESCRIPCIN DEL PROCESO


NOMBRE DEL PROCESO: PLANIFICAR Y EJECUTAR EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LAS PLATAFORMAS
CODIFICACIN: C.3.1.
PROPIETARIO DEL PROCESO: Jefes de O&M
FECHA: 2011-04-29
ALCANCE: Inicia con la solicitud de elaboracin de Plan de Mantenimiento Preventivo y termina con el control de la ejecucin del Plan de Manteniendo Preventivo

RECURSOS
FSICOS: Material y equipo de oficina
TCNICO: Paquete informtico SISMAC, Gestin de las Plataformas, repuestos, herramientas especializadas

PROVEEDORES
Gerencia de O&M de Core y
Plataformas
Gerencia de O&M de Transmisin
Gerencia de O&M de Energa y
Climatizacin

ENTRADAS
Solicitud de elaboracin de plan de
mantenimiento preventivo de la
plataformas

PROCESO (D)
Las Jefaturas de O&M elaboran del plan de mantenimiento preventivo, en
base a las recomendaciones del fabricante y a las plataformas y equipos a ser
intervenidos.
Una vez que el plan de mantenimiento preventivo es revisado y aprobado, se
procede a ingresarlo al sistema SISMAC, para su registro y control.
Las jefaturas tcnicas provinciales ejecutan las rdenes de trabajo de
mantenimiento preventivo ingresadas en el sistema SISMAC, de acuerdo al
plan y realizan su legalizacin.
Las Jefaturas de O&M realizan el control de la ejecucin del mantenimiento
preventivo.
Solicitar a las jefaturas tcnicas provinciales ejecutar el plan de mantenimiento
preventivo de acuerdo a cronograma.

OBJETIVO (P)

RRHH: Personal de las Jefaturas de O&M Nacionales


y Provinciales

CLIENTES
Gerencias de O&M

SALIDAS (A)
Plan semestral de mantenimiento
preventivo

Plataformas mantenidas

Elaborar y ejecutar el plan de mantenimiento preventivo de las


plataformas, conforme las recomendaciones del fabricante, y
realizar su registro y control a travs de un sistema informtico

INDICADORES (C)
MPPorcentaje de cumplimiento del plan
de mantenimiento preventivo

MPRPorcentaje de cumplimiento de cada


rutina de mantenimiento preventivo

CONTROLES (C)

REGISTROS/ANEXOS (A)

Plan anual de mantenimiento preventivo


rdenes de trabajo legalizadas
Informe de control de ejecucin de mantenimiento preventivo

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

Viviana Rodrguez y Fernando Trujillo

Ing. Pedro Buitrn

APROBADO POR:

201
MACROPROCESO : OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS

CDIGO: C

PROCESO

: MANTENIMIENTO

CDIGO: C.3.

SUBPROCESO

: EJECUTAR EL MANTENIMIENTO CORRECTIVO

CDIGO: C.3.2

GERENCIA DE GESTIN DE RED Y SERVICIO


CENTRO DE OPERACIN (NOC)

JEFATURAS: O&M DE
TRANSMISIN, O&M
CORE Y PLATAFORMAS,
O&M DE ENERGA Y
CLIMATIZACIN

FABRICANTE

INICIO

1Identificar alarmas en
plataformas
C.2.2 EVALUAR Y
CONTROLAR EL
DESEMPEO DEL
SERVICIO/RECURSO
DE TELEFONA,
INTERNET Y DATOS

2 Determinar fallos de
software y hardware

3 Verificar afectacin al
servicio y registrar dao
masivo

4 Realizar intervencin de
Nivel 1, mediante comandos
de reparacin,
a travs de gestin de la
plataforma

Se solucion el
fallo?

no

9 Asignar recursos para


intervencin de nivel 2:
personal, repuestos,
herramientas y vehculo

si

10 Trasladar personal a
Central

6 Registrar en sistema
solucin de dao masivo

11 Realizar intervencin de
Nivel 2 en plataforma

7 Elaborar informe
incluyendo tiempo de
afectacin, # de usuarios y
servicios afectados

Se solucion el
fallo?

FIN

si

no

12 Solicitar intervencin de
fabricante

12 Comunicar al centro de
gestin solucin de fallo

14 Registrar en sistema
solucin de dao masivo

15 Elaborar informe
incluyendo tiempo de
afectacin, # de usuarios y
servicios afectados

FIN

13 Recibir informe tcnico


de solucin de fabricante

Intervencin de
Nivel 3

202
PROCESO: C.3.2. EJECUTAR EL MANTENIMIENTO CORRECTIVO
(PROPUESTO)
ANLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividades

Tiempo
Proceso
Min Das

INICIA: IDENTIFICAR ALARMA EN PLATAFORMA


1
2
3
4
9
10
11
12
14
15

Identificar alarmas en plataformas


Determinar fallos de software y hardware
Verificar afectacin al servicio y registrar dao masivo
Realizar intervencin de Nivel 1, mediante comandos de reparacin, a
travs de gestin de la plataforma
Asignar recursos para intervencin de nivel 2: personal, repuestos,
herramientas y vehculo
Trasladar personal a Central
Realizar intervencin de Nivel 2 en plataforma
Comunicar al centro de gestin solucin de fallo
Registrar en sistema solucin de dao masivo
Elaborar informe incluyendo tiempo de afectacin, # de usuarios y
servicios afectados

VALOR AGREGADO CLIENTE


VALOR AGREGADO EMPRESA
TOTAL DE ACTIVIDADES

Anlisis Actual
N
%
0
0,00%
5
50,00%
10
100,00%

ANLISIS DE VALOR AGREGADO

COMPOSICIN DE VA
VAC
VAE

50,00%

TIEMPO DE:
TC
TP
TE
TVA

CICLO
PROCESO
ESPERA
VALOR AGREGADO

1 das
226 min.
0 min.
132 min.

Ciclo
Das

VAC

VAE

18
11
16

NO
NO
NO

NO
NO
SI

30

NO

SI

25

NO

NO

30
45
10
11

NO
NO
NO
NO

NO
SI
NO
SI

NO

SI

30

TOTALES

FIN: MANTENIMIENTO CORRECTIVO EJECUTADO

Valor
Agregado

226

0,5

203
GRFICA DEL PROCESO

CNT E.P.
Diagrama N
1
Hoja
Proceso: C.3.2. EJECUTAR EL
MANTENIMIENTO CORRECTIVO

RESUMEN

1 de 1

Actividad:

ACTUAL

PROPUESTO

ECONOMA

Operacin

11

Transporte

0 min

0 min

0 min

Empieza:

Identificar alarma en
plataforma

Espera

Termina:

Mantenimiento Correctivo
ejecutado

Inspeccin

Almacenamiento

Mto
do:

ACTIVIDAD

Actual

Propuesto

Elaborado
Por:

Viviana Rodrguez

Distancia (metros)

6000

6000

Fernando Trujillo

Tiempo Ciclo

1 da

1 da

0 das

Fecha:

2011-04-30
DESCRIPCIN

Cant.

Dist.
(m)

Identificar alarmas en plataformas

18

Determinar fallos de software y hardware

11

3
4

9
10
11
12
14
15

Verificar afectacin al servicio y registrar


dao masivo
Realizar intervencin de Nivel 1, mediante
comandos de reparacin, a travs de
gestin de la plataforma
Asignar recursos para intervencin de nivel
2: personal, repuestos, herramientas y
vehculo
Trasladar personal a Central

SMBOLOS

Tiem.
(min)

OBSERVACIN

16
30

25
6000

Realizar intervencin de Nivel 2 en


plataforma
Comunicar al centro de gestin solucin de
fallo
Registrar en sistema solucin de dao
masivo
Elaborar informe incluyendo tiempo de
afectacin, # de usuarios y servicios
afectados

30
45
10
11
30

TOTALES

226

1 0

204
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA CORPORACIN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Macroproceso:
OPERAR Y GESTIONAR REDES Y PLATAFORMAS
Cdigo: C
Proceso:
MANTENIMIENTO
Cdigo: C.3.
EJECUTAR EL MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Subproceso:
Cdigo: C.3.2.
Lder del proceso:
Centro de Operacin NOC
Jefe de NOC
Objetivo: Solucionar fallos en las plataformas que ocasionen el corte del servicio de voz, datos o internet, y/o afecten a la calidad de estos servicios.
Proveedor
Interno
Externo
NOC
Proceso
C.2.2: Evaluar

Entradas
Alarmas de la
plataforma
Deteccin de fallas
en las plataformas

y controlar el
desempeo del
servicio/recurso
de telefona,
internet y datos

Actividades del proceso


Una vez detectadas alarmas crticas en las
plataformas, como resultado del monitoreo de la
red por parte del NOC, se registra dao masivo y
se procede a realizar intervencin de primer
nivel (comandos en la gestin de la plataforma) y
si no se puede solucionar por este medio se
realiza una intervencin de segundo nivel
(traslado al sitio de falla), todo esto a cargo del
NOC. En caso de que el NOC no pueda superar
la falla, reporta al proveedor para su solucin.
Superada la falla se cierra dao masivo en
sistema y se realiza el informe en los formatos
establecidos.

Documentos asociados
Procedimiento de gestin y monitoreo de red
Procedimientos de Soporte Tcnico para Telefona, Internet y Datos

Material y equipo de oficina


Transporte

Fallas superadas
Plataformas en
funcionamiento
Servicio restaurado

Clientes
Interno
Externo
NOC
Proceso
C.2.2: Evaluar
y controlar el
desempeo del
servicio/recurso
de telefona,
internet y datos

Requisitos legales y reglamentarios


Manual de Procedimiento de Notificacin de Interrupciones,
aplicable a empresas operadoras de Telefona Fija, con
Registro oficial 366 del 2004
Reglamento de Interrupciones 236-10-CONATEL-2004

Manuales tcnicos del fabricante

Fsicos

Salidas

Recursos
Tcnicos
Gestin de las Plataformas
Repuestos
Herramientas especializadas

Recursos Humanos
Equipo de trabajo del NOC

205
MANUAL DE PROCESOS DE LA GERENCIA NACIONAL DE OPERACIN Y MANTENIMIENTO DE LA CORPORACIN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Criterios y Mtodos de Control
Responsable

Actividades Crticas
Verificar afectacin al servicio y registrar dao
masivo
Registrar en sistema solucin de dao masivo

Registro

NOC

Historial de alarmas de la plataforma.


Documento de notificacin de interrupcin.
Informe de mantenimiento correctivo.

Indicadores de gestin
Tipo de
indicador

Variable

Nombre del
indicador

Descripcin

M1

Continua

D (Disponibilidad
de la plataforma)

Determina el tiempo en
que la plataforma esta
en servicio

Discreta

MNOC
(Mantenimientos
correctivos
realizados por el
NOC)

Determina el nmero
de Mantenimientos
correctivos realizados
por el NOC con
relacin al total de
mantenimientos
correctivos registrados

Continua

TSF (Tiempo
promedio de
solucin de
fallos)

Determina el tiempo
promedio de solucin
de fallos, mediante la
divisin de la sumatoria
de tiempos de solucin
de fallos sobre el
nmero de fallos
solucionados

M1

M1

Forma de clculo

D

MNOC 

9:;<<=>+?@ ABC 7?+D8


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 100%

# Mant. Nivel1 E #Mant. Nivel 2


 100%
# Total de Mant. registrados

TSF=

ni=1 tiempo de solucin de fallos+


n

donde, n nmero de fallos solucionados

Unidad

Frecuenci
a

Meta

Herramienta de
control

Responsable

Mensual

95%

Histograma

Jefe del NOC

Mensual

90%

Lista de
Verificacin

Jefe del NOC

hora

Mensual

4
horas

Histograma

Jefe del NOC

206

DESCRIPCIN DEL PROCESO


NOMBRE DEL PROCESO: EJECUTAR EL MANTENIMIENTO CORRECTIVO
PROPIETARIO DEL PROCESO: Jefes de NOC
ALCANCE: Inicia con la identificacin de la alarma en la plataforma y termina con informe de restauracin del servicio

CODIFICACIN: C.3.2.
FECHA: 2011-04-30

RECURSOS
FSICOS: Material y equipo de oficina, transporte,
TCNICO: Gestin de las Plataformas, repuestos, herramientas especializadas

PROVEEDORES
NOC

Proceso C.2.2: Evaluar y controlar


el desempeo del servicio / recurso
de telefona, internet y datos

ENTRADAS
Alarmas de la plataforma
Deteccin de fallas en las plataformas

RRHH: Equipos de trabajo del NOC

PROCESO (D)
Una vez detectadas alarmas crticas en las plataformas, como resultado del
monitoreo de la red por parte del NOC, se determinan los fallos de software y
hardware y se verifica la afectacin al servicio
Cuando la solucin corresponde a una intervencin de primer nivel (comandos
en la gestin de la plataforma) y segundo nivel (traslado al sitio de falla), la
realiza el NOC. En caso de que el NOC no pueda superar la falla, reportan al
proveedor para su solucin.
Se verifica en cada intervencin si se solucion el fallo
Registrar en sistema solucin de dao masivo, caso contrario escalar al
siguiente nivel.

OBJETIVO (P)

CLIENTES
NOC
Proceso C.2.2: Evaluar y controlar
el desempeo del servicio / recurso
de telefona, internet y datos

SALIDAS (A)
Fallas superadas
Plataformas en funcionamiento
Servicio restaurado

Solucionar fallos en las plataformas que ocasionen el corte del


servicio de voz, datos o internet, y/o afecten a la calidad de estos
servicios.

INDICADORES (C)
DDisponibilidad de la plataforma /
radio base
MNOC Mantenimientos correctivos
realizados por el NOC

CONTROLES (C)

REGISTROS/ANEXOS (A)

Historial de alarmas de la plataforma.


Documento de notificacin de interrupcin.
Informe de mantenimiento correctivo.

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

Viviana Rodrguez y Fernando Trujillo

Ing. Pedro Buitrn

APROBADO POR:

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