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Gerencia o Gestin de Calidad? - Un reto para las MyPes peruanas en un


contexto de competitividad de clase mundial.
Quality Management or Quality Administration? - The challenge for
Peruvian mypes in a context of world-class competitiveness.
Vite Bancayan Tommy
tommyvite92@gmail.com

RESUMEN
Es un gran reto para las MyPes peruanas enfrentar da a da, los problemas urgentes que
afloran durante el desarrollo de su negocio. Ante esta situacin es conveniente que evalen las
estrategias hacia su crecimiento en materia de calidad, identificndola como una herramienta
aliada de la competitividad, frente a otras alternativas. En ese contexto identificamos la
tendencia del mercado local e internacional en lo que concierne a calidad y que esta se basa en
el conocimiento de lo que demanda el cliente, la cual incluye por defecto la regulacin nacional
e internacional que corresponda, as como las normas tcnicas nacionales o internacionales
aplicables. As mismo hacemos un contraste entre los modelos de Gestin y Gerencia de calidad con
el fin de determinar bajo que enfoque se debe regir la administracin a nivel de la micro y pequea
empresa en este tema, de modo tal que se satisfaga las demandas de los mercados a los cuales se
dirigen y se logre una mejor estandarizacin del producto, de su proceso y de otras actividades
relacionadas que coloque al sector en un contexto de competitividad de clase mundial.
Palabras Clave: Calidad, MyPe, gerencia, gestin competitividad, mejora continua, normalizacin,

ABSTRACT
It is a big challenge for Peruvian MSE's face every day, urgent problems that arise during the
development of your business. In this situation it is appropriate to assess their growth strategies on
quality, identifying it as an ally tool of competitiveness compared to other alternatives. In this context
we identify the trend of the local and international markets with respect to quality and this is based
on knowledge of what the customer demand, which includes default national and international
regulation as appropriate as well as technical standards applicable national or international. Also
we make a contrast between models Management and Quality Management in order to determine
under what approach should govern the administration at the level of micro and small enterprises in
this topic, so that the market demands are satisfied to which target and better standardization of the
product, process and other related activities that put the sector in a context of world-class
competitiveness is achieved.
Keywords: Quality, MyPe, administration, management competitiveness, continuous improvement,
standardization, standardization.

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1.

Introduccin

Hablar de las MyPEs en el Per es referirse, sin duda, a


un tema de enorme relevancia para la economa del pas.
En el Per existen 3,5 millones de micro y pequeas
empresas que constituyen uno de los pilares de la
economa nacional, ya que representan el 99% de todas
las empresas peruanas y generan el 45% del Producto
Bruto Interno (Confiep) siendo as las principales
generadoras de empleo en la economa.
Sin embargo, alrededor del 74% opera en la informalidad
y todas ellas - formales e informales se desarrollan con
evidentes limitaciones que condicionan su desarrollo y
con estndares de calidad muy por debajo de lo que exige
el mercado local y ms an internacional.
Sin embargo hacemos saber que s hay algunas MyPes ya
insertas en el mercado internacional, exportando sus
productos directamente o proveyendo insumos, productos
y servicios intermedios a empresas exportadoras, siendo
partcipes claves dentro de la cadena de valor de las
mismas.
En la actualidad, las empresas en general han tenido que
enfrentar una competencia cada vez ms agresiva, los
consumidores son ms exigentes y complejos, la
tecnologa cambia con gran rapidez, la liberacin de los
mercados internacionales y la emergencia de los bloques
econmicos afectan el quehacer de las organizaciones
empresariales. Lo anterior exige una alta disposicin a
nivel de gerencias y administrativos, debido a que todo
proceso de cambio o mejora debe ser apoyado por sus
mismos lderes. (Gmez, 2012)

De lo anterior generamos la pregunta:


Estn Las MyPes peruanas, a nivel de calidad,
preparadas ante este nuevo contexto de competitividad de
clase mundial?

2.

Contenido

En los mercados actuales, el concepto de calidad


trasciende las caractersticas fsicas y funcionales de los
bienes y servicios, incluyendo atributos que se relacionan
con la administracin integral de la organizacin. Esta
concepcin est enmarcada en un ambiente muy
competitivo, que demanda una cultura de gestin centrada
en la satisfaccin de clientes y usuarios mediante el
constante mejoramiento de la calidad.
Hoy en da, el significado de calidad se est expandiendo
para incluir cero defectos (six sigma) y eliminacin del
desperdicio (lean manufacturing).

Mejoramiento continuo de la calidad


La esencia de los modelos de administracin de la calidad
propuestos (Gerencia y Gestin), es el principio de la
mejora continua, pues ella se centra en procesos e
individuos por igual, y su objetivo es proporcionar una
mayor calidad a menor costo.
Este proceso busca que el empresario sea un verdadero
lder de su organizacin, asegurando la participacin de
todos e involucrndose en todos los procesos de la cadena
productiva. Para ellos, el deber es adquirir compromisos
profundos, ya que el empresario es el principal
responsable de la ejecucin del proceso y la ms
importante fuerza que da impulso a su empresa.
Segn la ptica de Eduardo Deming,la administracin de
la calidad es un proceso constante, que ser llamado

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Mejoramiento Continuo, donde la perfeccin nunca se


logra pero siempre se busca.
El ciclo PDCA o rueda de Deming, Anlisis (plan),
Elaboracin (do), Verificacin (check), Estandarizacin
(action), es un mtodo para solucionar los problemas
operativos de la empresa, que permite transformarlos en
oportunidades de mejora y de adquisicin de experiencia
fructfera. Cuando no se hayan conseguido los resultados
esperados, se debe repetir el ciclo PDCA sobre el mismo
problema. Para empezar una nueva mejora, antes debes de
asegurar plenamente que la mejora anterior se ha dado
(Buchelly, 2014).

Este modelo de administracin no deben estar aislado de


los modelos usados por una micro o pequea empresa,
para ello mejoramiento continuo es una herramienta
fundamental para todas las empresas porque les permite
renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo
cual hace que las organizaciones estn en constante
actualizacin; adems permite que sean ms eficientes y
competitivas, fortalezas que le ayudarn a permanecer en
el mercado.
Enfoque en el cliente
Como las demandas o requisitos de los clientes son
cambiantes en el tiempo, sus exigencias y expectativas
son mayores. Esto genera factores de competencia, en lo
que concierne a la calidad de los productos y servicios que
ofrecen las empresas. Pero la calidad de los productos y
servicios recae al interior de la organizacin y de las otras
organizaciones asocias a ella, en sus procesos
productivos, en la distribucin, venta y la atencin al
cliente. Es decir, involucra a los actores de la cadena de
produccin y de distribucin.

El Cuadro 1, propone una metodologa para llegar a crear


un plan de mejora, que destaca la necesidad no slo de
iniciar el proceso definiendo y priorizando los problemas
de calidad, sino adems de seleccionar y utilizar
adecuadamente las herramientas para cada uno de los
pasos indicados.
Cuadro1
Pasos y herramientas del crculo de mejora continua de calidad
Pasos
I

Qu hacer?
Definir y priorizar
un problema de
calidad

II

Analizar las causas


que originan el
problema

III

Disear medidas de
solucin
de
problemas

IV

Verificar
controlar
acciones
implantadas

y
las

Qu herramientas utilizar
Lluvia de ideas
Diagrama de Pareto
VOC
Diagrama causa- efecto
(Ishikawa)
Pruebas de hiptesis
Diagrama de flujo
Manuales de procedimientos
y organizacin
Diseo de experimentos de
Taguchi
Grficas de control
Indicadores

Fuente: Elaboracn propia


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Entonces, en la medida en que nuestra organizacin sea


capaz de cumplir con los requisitos del cliente, haciendo
uso de la herramienta de despliegue de la calidad,
convirtiendo esos requerimientos en especificaciones, en
el contexto en que este concepto ha sido presentado,
podremos decir que cumple con las regulaciones
establecidas aplicables, trabaja con calidad y algo ms que
calidadque trabajan enfocada en el cliente.
Haciendo uso para ello de los recursos disponibles que
tiene la empresa. (Buchelly, 2014)
Por otro lado, vemos que el mercado de hoy requiere
como mnimo que el bien o servicio que adquiere no
afecte su salud y sea seguro, que cumpla con el objetivo
para el cual lo adquiri, slo entonces lo podr concebir
como un producto de calidad.
Otros mercados ms exigentes no slo se circunscriben a
valorar la calidad del producto en un contexto
determinado, sino que lo hacen extensivo a la capacidad
de la organizacin de estar comprometida con temas de
responsabilidad con el medio ambiente, con los
trabajadores de su organizacin o inclusive con la
sociedad.

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Calidad como aliada de la competitividad


La situacin que se ha presentado, ha trado consigo el
impulso de actividades que en su conjunto constituyen un
soporte para la calidad de bienes y servicios, que estn
relacionadas con la:
Calidad de las mediciones
Estandarizacin de procesos, de productos y servicios.
Evaluacin de la conformidad de los productos y
servicios, de manera competente y confiable, y que a su
vez comprende:
- Certificacin de sistemas de gestin, y
- Certificacin de producto, entre otros
Todo esto con el propsito de fortalecer la competitividad
de las MyPe en el mercado, teniendo a la calidad como
aliado para ello.
No obstante lo expuesto, es conveniente mencionar que
los Reglamentos Tcnicos de cada pas, que son de
cumplimiento obligatorio y que velan por la proteccin de
la salud o seguridad humana, de la salud animal o vegetal
o del medio ambiente, constituyen para la MYPE un prerequisito para alcanzar la calidad, Es decir, no es posible
que una MYPE piense en calidad si antes no ha pensado
en cumplir los requisitos establecidos en los Reglamentos
Tcnicos.
Cumplamos con los requisitos obligatorios, al mismo
tiempo o luego, cumplamos con requisitos que se orientan
a la estandarizacin de los productos, de los procesos, en
otras palabras aquellos requisitos que distinguen nuestra
oferta de otras, hacindola ms competitiva.
Normalizacin Tcnica Peruana
Los Organismos Nacionales de Normalizacin
encargados de verificar el cumplimiento de reglamentos y
especificaciones en el caso del Per INDECOPI
(Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Proteccin a la Propiedad Intelectual) posee una cobertura
de normalizacin en diferentes sectores como el
agroindustrial, textil, cuero y calzado, bebidas
alcohlicas, caf y tambin en elementos de apoyo como
el que busca estandarizar los pallets, paletas o parihuelas
o el de comercio electrnico de datos y muchos otros ms.
Cabe resaltar que la International Organization for
Standardization, ISO, es la organizacin mundial ms
grande de normalizacin. Posee una red de institutos de
normalizacin en 161 pases del mundo (un miembro en
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cada pas). La Secretaria General, opera desde Ginebra,


Suiza, ciudad en la que se encuentra la sede central.
La Normalizacin Peruana a travs de sus comits
tcnicos se encarga de la emisin de normas tcnicas
peruanas, mediante su elaboracin o adopcin con base en
la normativa tcnica internacional. (Wiese, 2009)
Beneficios de la normalizacin
Estandarizacin de procesos y servicios
Por ejemplo, si un fabricante de prendas de vestir, trabaja
en funcin a moldes hechos por l y sus empleados, y sin
un criterio de estandarizacin, es posible que las prendas
de una misma talla sean diferentes en sus dimensiones.
Esta situacin generar insatisfaccin en sus clientes y
entre los usuarios de la prenda. Pero si por el contrario, el
fabricante de la MyPe se da cuenta que en el Per dispone
de una norma tcnica para ello, la NTP ISO 3635:2006
Designacin de talla para prendas de vestir, y toma la
decisin de emplearla en la produccin de sus prendas de
vestir, no slo lograr la estandarizacin de las tallas de
prenda de vestir y por ende la satisfaccin de su cliente,
sino tambin mayor eficiencia en la produccin de las
prendas, incrementado su productividad.

Ganancia de mercados con respecto a consumidores


Adquisiciones del Estado
Segn el Programa compras a MyPer desarrollado
por el Gobierno con el fin de impulsar la actividad
econmica en las micro y pequeas empresas. Los bienes
que compra el Estado a travs de los procesos de licitacin
son por ejemplo, buzos, uniformes, chompas, calzado y
carpetas, en zonas de pobreza, los cuales sern adquiridos
por Ncleos Ejecutores. (Gestin, 2013). Una de las
condiciones contractuales que suele tener el Estado en la
adquisicin de bienes y servicios es que la empresa
postulante, en nuestro caso la MyPe, sea capaz de
demostrar que cumple con los requisitos establecidos en
la Norma Tcnica del producto aplicable, slo entonces es
factible que sea seleccionada como proveedora del bien,
ya que el Estado
colocando
este
requisito
busca
asegurar
la
adquisicin de un
producto
tcnicamente
confiable.

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Comercio Internacional
Las MyPE que no emplean
Normas Tcnicas suelen
tener problemas con los
productos que exportan,
corriendo el riesgo de
perder el mercado en el que
se encuentran insertados, o
de ganarlo, si es que desean
penetrar en l.
Para productos de agroexportacin tales como
esprrago, mango, palta, pprika y limn, se cuentan con
normas tcnicas de requisitos del producto. Su
caracterizacin a travs de una norma tcnica, permite
delimitar mejor las condiciones de la transaccin
comercial.
Adems, se cuenta tambin con normas tcnicas para las
buenas prcticas agrcolas en el sector hortofrutcola, para
los esprragos y el mango, buscando asegurar, de esta
manera, una buena produccin y preservacin del
producto desde el campo, as como buenas prcticas de
higiene para su procesamiento.
Si el producto a comercializar no cuenta con norma
tcnica peruana o norma tcnica del pas de destino, el
comprador indicar sus propias condiciones tcnicas de
compra, que pueden estar referenciadas en normas
tcnicas internacionales o ser definidas por el propio
comprador.

Gestin de calidad o Gerencia de calidad


El sistema de gestin de
calidad en una Mype aplica
generalmente
a
nivel
operativo de la empresa,
aplicamos gestin al hacer
uso de herramientas de
control integral de calidad,
planes de muestreo, entre
otros, sin embargo el
sistema de Gerencia de la
calidad en una MyPe busca
que sta opere en forma
sistemtica, ordenada y transparente, tanto en sus
procesos operativos como en los de diseo y desarrollo. Y
que adems establezca y aplique herramientas de calidad
que le permitan mejorar continuamente su desempeo,
teniendo como informacin de entrada las necesidades de
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los clientes. Entonces hablamos de un nivel estratgico.


Como hemos mencionado que estas necesidades cambian
en el tiempo, la MyPe al contar con un sistema de
gerencia, poseer versatilidad para adecuarse a este
mercado mvil. Esta informacin adems, servir para
analizar los procesos al interior de la organizacin y a
travs de las herramientas de calidad como:
Manejo de las acciones correctivas
Manejo de las acciones preventivas
Auditoras internas
Permitir a la organizacin aprender de sus errores, pues
las auditoras internas son tiles para identificar los
errores y el ptimo tratamiento de ellos; se alcanza
mediante la aplicacin de la herramienta de acciones
correctivas.

La calidad cuesta
La inversin que una empresa realiza en producir calidad,
el mercado lo retribuye con fidelidad y rentabilidad, pues
los consumidores demuestran que estn dispuestos a
pagar un precio mayor por mejores niveles de calidad de
los productos y servicios que reciben. Dicha inversin
puede cubrir los rubros de materias primas e insumos,
mquinas y equipos, tecnologa, mejora de los procesos y
especialmente el desarrollo de las capacidades del
personal a todo nivel.
En un contexto de globalizacin, los empresarios de la
micro, pequea, mediana y gran empresa tienen que
pensar que no hay una calidad para el mercado local y otra
para el mercado internacional.
Es decir, toda su produccin debe tener permanentemente
calidad de exportacin, ser de clase mundial.

Las Mypes peruanas estn preparadas?


Por todo lo antes comentado podemos decir que el sector
MyPe no est del todo fuera del ambiente competitivo
global, pero s necesitar apoyo de entidades externas,
llmese estado y universidad, con el fin de que a travs de
capacitaciones se realicen programas pblicos para
resolver sus problemas de gestin y gerencia interna.

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Dicha de otra manera identificar si aquella MyPe es


saludable internamente, y cuenta con una poltica de
calidad industrial que la lleve al crecimiento

de evaluacin de la conformidad demuestran


que sus productos o servicios cumplen con la
normativa o especificacin aplicable.
Finalmente, reconocer una vez ms a las MyPes
como pilares de peso de la economa peruana, pues
contribuyen significativamente a la generacin del
ingreso y del empleo, mejorando las condiciones de
vida de la poblacin.

3. Conclusiones
Incorporar estos componentes de la calidad
como socios de las actividades empresariales
de las MyPes, que procuran la mejora del
desempeo
de
su
organizacin,
constituyndose en herramientas que otorgan
competitividad.
Reconocer la importancia de cumplir con la
regulacin tcnica y las normas tcnicas
aplicables, para poder ingresar a los mercados
que interesan.
Identificar y aprovechar proyectos de
cooperacin tcnica internacional y el apoyo de
instituciones locales como PROMPERU
Comisin de Promocin del Per para la

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Exportacin y el Turismo-, que ofrecen


asistencia para insertarse y posicionarse en el
mercado internacional.
Participar en foros de difusin abiertos en
temas de calidad, sistemas de gestin, gerencia
evaluacin de la conformidad, normalizacin,
que puedan ser iconos de difusin de estos
temas entre la poblacin empresarial.
Es absolutamente indispensable que las
MyPes y sus asociaciones, el sector
empresarial en su conjunto y principalmente las
partes interesadas como el Estado y las
Universidades reconozcan a la normalizacin y
la evaluacin de la conformidad, como
herramientas de competitividad en el mercado,
pues estas les permiten controlar la calidad de
las mediciones de sus instrumentos, la
caracterizacin de sus productos y procesos y
su estandarizacin. Y a travs de las actividades

Bibliografa
Buchelly, O. J. (3 de 02 de 2014). Gerencia de calidad.
Confiep. (20 de 02 de 2014). confiep. Obtenido de
http://www.confiep.org.pe/images/pdf/05-022014.pdf
Gestin. (08 de 2013). Gestin.pe. Obtenido de
http://gestion.pe/noticia/258533/gobiernocomprara-casi-dos-millones-prendas-mype
Gmez, L. C. (2012). Propuesta de un modelo de gestin
para PYMEs, centrado en la mejora continua*.
Santiago de Chile.
Wiese, M. I. (2009). Una Mype con calidad. USAIDPER-MYPE COMPETITIVA. Lima: Media Corp
Per.