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GONZLEZ
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El embalaje se establece considerando los requisitos de tratamiento, transporte, almacenaje o nivel de proteccin
que se tienen que dar a los materiales para evitar prdidas y para que no se deterioren.
El tratamiento de mercancas implica la seleccin del equipo de manipulacin y el detalle de los procedimientos de
preparacin de los pedidos y de devolucin de productos defectuosos.
La gestin de la informacin abarca la recogida, el almacenaje, el tratamiento y el anlisis de datos necesarios para
desarrollar la planificacin y el control, que da soporte a todo el sistema logstico.
En resumidas cuentas, la gestin de la logstica empresarial no tan slo implica la gestin del transporte, almacenaje,
embalaje y manipulacin de materiales para la distribucin, sino tambin el procesamiento de pedidos, las gestin de
inventarios y algunos elementos de la produccin y de compras. Es decir, donde quiera que haya una actividad por el
control del suministro. El movimiento y almacenaje de productos y materiales actualmente se considera parte de la
cadena de suministro total y, en consecuencia, dentro de la responsabilidad de la gestin logstica.
Hoy la logstica es un elemento adicional de la estructura organizativa de la empresa. La figura del director logstico,
con la tarea de coordinar y gestionar toda la cadena de suministro de la empresa, desde los proveedores hasta los
clientes, est cada vez ms presente en el organigrama de las empresas.

La complejidad de los sistemas de transportes, la alta tecnologa alcanzada en el sector de maquinarias agrcolas y la
dispersin de normas de control de trnsito entre las distintas provincias y municipios argentinos han persuadido a
muchas empresas contratistas rurales a crear la figura del director de logstica (o de transporte) en un escaln
inmediato inferior a la alta direccin.

LOGSTICA EMPRESARIAL

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FACTORES FOCO DE LA LOGSTICA


Los factores foco de la logstica son considerados los vectores fundamentales del cambio hacia la nueva posicin
estratgica de una gestin integrada.
RELACIN ENTRE
ACTORES DE LA RED
SISTEMA DE
INFORMACIN

GERENCIAMIENTO
DE INVENTARIOS

Figura 1.9
Factores foco de la logstica.
En organizaciones grandes, el rea de Operaciones (o produccin) suele ser responsable de la transformacin real
de los insumos en productos o servicios terminados. El rea de Administracin recaba, resume e interpreta la
informacin financiera. Distribucin se encarga del traslado, almacenaje y manejo de insumos y productos.
Ingeniera desarrolla diseos de productos y servicios, y mtodos de produccin. Finanzas asegura e invierte en
activos de capital de la empresa. Recursos Humanos (o personal) contrata y capacita a los empleados. Marketing (o
comercializacin) genera demanda para la produccin de la compaa.
Algunas organizaciones necesitan realizar ciertas funciones, otras pueden ahorrar dinero contratando exteriormente
alguna funcin como servicios jurdicos, contables o de ingeniera en el momento que lo requieran, en lugar de contar
con un departamento destinado a ella dentro de su organizacin. En empresas pequeas los propietarios pueden
ocuparse personalmente de una o varias funciones, como marketing u operaciones.
Sistemas de Informacin.
Las computadoras y la tecnologa de la informacin han sido utilizados para dar soporte a la logstica durante muchos
aos y est considerada como el factor clave que permitir el crecimiento y desarrollo de la logstica. Tambin es el
factor ms importante en una cadena de suministros integrada y juega un papel primordial en el proceso ejecutivo de
toma de decisiones. Aplicaciones ms sofisticadas de la tecnologa de la informacin, como los sistemas de soporte
de decisiones (DSS) basados en sistemas expertos, en simulacin y en sistemas metaheursticos, se aplicarn
directamente para dar soporte a las decisiones en la gestin de la cadena de suministro. DSS incorpora informacin
de base de datos de la organizacin en un sistema analtico con el objeto de facilitar y mejorar la toma de decisiones.
Un elemento crtico en el DSS para logstica es la calidad de los datos utilizados como input en los sistemas. As pues,
en cualquier implementacin, los esfuerzos se tendran que centrar en disponer de los mejores y ms esmerados
datos. Despus, las tcnicas y modelizaciones aplicadas para obtener un escenario o anlisis de una situacin logstica
se tendran que adaptar en torno a la compaa y apoyarse en los gestores y directivos en los procesos decisorios.

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La metaheurstica, cuando se incorpora DSS para la administracin de la cadena de suministros, puede contribuir de
forma significativa a los procesos de decisin, especialmente si tenemos en consideracin la creciente complejidad de
los problemas logsticos. Los DSS basados en metaheurstica no estn muy extendidos, aunque estn creciendo
como tcnica potencial para la resolucin de los problemas difciles, como es el de la administracin de la cadena de
suministros.

COMPUTADORAS PERSONALES,
REDES DE FIBRA PTICA,
INTERNET,
WORLD WIDE WEB

REDUCCIN DE COSTOS
AUMENTO DE LA
DISPONIBILIDAD DE
LA INFORMACIN

Eliminacin
del papel

Tendencia a
tiempo real en lnea
Tecnologas
habilitadoras
de Red Logstica

SISTEMA
TOTAL
INTEGRADO

Rpida respuesta
a cambios

EDI (Electronic Data Interchange)


EFS (Electronic Funds Transfer)
TRANSACCIONES VA
MULTIMEDIA, CDIGO DE
BARRAS, FAX, CD ROM, DVD

Registro electrnico
de las comunicaciones

Entregas
JUSTO A TIEMPO

Reduccin de
Inventarios

Figura 1.10
Evolucin histrica de los sistemas de informacin.
En muy pocos aos, Internet ha transformado la manera en que se gestionan los negocios y la interaccin entre las
diferentes actividades. En el comercio electrnico o e-commerce, los socios de la empresa y los clientes se conectan
conjuntamente mediante Internet u otros sistemas de comunicacin electrnica para participar en actividades de
comercio electrnico o para interactuar entre ellos. El comercio electrnico supone nuevas y duras modificaciones
en los sistemas logsticos de las empresas, resultando, a veces, incluso necesarios nuevos conceptos de distribucin y
un nuevo diseo de la cadena de suministros. Las compaas piden muchas veces ayuda para tomar las mejores
decisiones en un entorno de incertidumbre y de cambios repentinos como la resultante del e-commerce y del e-business
Muchos de los problemas pueden ser considerados como extensiones de los descriptos anteriormente como, por
ejemplo, la gestin del transporte, mientras otros son completamente nuevos, con complejidades aadidas como la
incertidumbre asociada a la evolucin del comercio en la red. Otro ejemplo de los nuevos problemas que pueden
aparecer est relacionado con la distribucin a domicilio, generada por el business-to-consumer (B2C), en horario no
laboral y buscar una solucin que permita una distribucin eficiente. Por ejemplo, la inclusin de puntos de recogida
(dropping-points) en donde las compaas de transporte depositen los paquetes para que sean recogidos ms tarde por
los clientes, evitando as la distribucin nocturna y durante festivos. Cuestiones como dnde localizar y la dimensin
de estos puntos de recogida, frecuencia de visitas, asociacin con depsitos (stores), etc., son aspectos todava no
suficientemente tratados en la literatura sobre logstica.

LOGSTICA EMPRESARIAL

A medida que crece la complejidad del sistema de


logstica de una empresa, sta se hace ms vulnerable a
cualquier defecto de las comunicaciones. Por esto,
empresas cuyo negocio es el turismo, han creado una red
de transportes por carretera, basada en micromnibus,
como el que aparece en la fotografa, que llevan
incorporado en el vehculo equipos de radioenlace entre

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todas las unidades y el sistema central. Esta mejora


permite reprogramas las rutas diariamente, de tal modo
que se pueden obtener rendimientos ptimos del equipo.
La gran velocidad de las comunicaciones permite adems
reducir de un modo sustancial los costos por demoras y
tiempos muertos de espera existentes en aeropuertos,
hoteles y restaurantes.

Gerenciamiento de inventarios
La gestin de almacenes y estrategias de distribucin es parte esencial de todo el sistema logstico y juega un papel
principal en la provisin del nivel adecuado de servicio al cliente. Se puede definir como la parte de la cadena de
suministro en la que se almacena el producto (materias primas, componentes, productos en fase de elaboracin y los
puntos de consumo y que proporciona informacin a la empresa sobre el estado y disposicin de los artculos
almacenados. Las operaciones bsicas en un almacn son las de recepcin, manipulacin de depsitos, preparacin
de pedidos (order picking), clasificacin para grupos (consolidation-sorting) y transporte (shipping). Los principales
objetivos son los de minimizar la manipulacin de productos (product handling) y las operaciones de movimiento y
depsito (movement and store operations), as como maximizar la flexibilidad de las operaciones.
Los almacenes tradicionales estn sufriendo importantes transformaciones como resultado de la introduccin de
estrategias de consignacin directa y de cross-docking. Estas estrategias son ms eficaces en la distribucin de
productos entre clientes o minoristas. En cualquier caso, para convertirse en xito, stos requieren de una gran
integracin de los sistemas de informacin y coordinacin de todos los elementos de la cadena de suministro
(fabricantes, distribuidores, minoristas y clientes), un cierto volumen de bienes a transportar y un rpido y eficaz
sistema de transporte.

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La importancia de la gestin de inventarios y de la relacin entre el inventario y la atencin al cliente es esencial para
cualquier compaa. La mayora de los modelos conocidos en la literatura son simples y, por ejemplo, no consideran
la gestin de inventario multiproducto que requieren los mismos recursos o, en otros casos, no tratan toda la
complejidad involucrada en la gestin de inventario, como puede ser la demanda incierta. Adems, la mayora de los
modelos y sistemas de inventario ms conocidos consideran la gestin de una nica instalacin por sus inventarios,
con el fin de minimizar costos.
Como se ha comentado anteriormente, un desafo importante de la administracin de la cadena de suministro es la
integracin y coordinacin de todas las actividades que pertenecen a la cadena de suministro y, en concreto, un
asunto importante es el de gestionar el inventario a lo largo de toda la cadena con el fin de minimizar el costo global
del sistema. Esto requiere modelos y sistemas de soporte de decisiones (DSS) que sean capaces de asesorar y sugerir
polticas para la gestin de inventario por la cadena de suministro completa. Con el fin de resolver un problema tan
complejo argumentaremos que un sistema de soporte de decisiones que combine simulacin y metaheurstica ser de
gran ayuda.

Competidores
Clase Mundial

DEMANDA

ORDENES
PERFECTAS
Altos costos de
penalizacin

Incremento de
capacidad de
deteccin de red

Mayor nivel
de respuesta

Cambios
muy rpidos

Tecnologa actualizada
Opciones a medida

Vida de productos (aos, meses)


Concepto: industria de moda

Diversidad de productos
nichos

Habilidad de masificar
la dedicacin

Gerenciamiento:
Respuesta rpida,
Menor cantidad de informacin
Exigencias de reduccin de costos
Menor estructura disponible

Figura 1.11
Integracin de actividades en la cadena de suministro.

LOGSTICA EMPRESARIAL

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En resumen, el efecto del gerenciamiento de inventarios se presenta claramente en los siguientes aspectos:
1. Satisfaccin de clientes impacientes:
?
Estn dispuestos a pagar sobreprecio por rpida disponibilidad.
?
Perciben beneficios de reduccin de inventarios
?
Reduccin de los costos de operacin
?
Reduccin de inmovilizaciones

2. Reduccin de inventarios: a travs de toda la red logstica.


Flujo con
menores demoras

Movimientos
Dock a Dock

3. Reduccin de trabajos: rpidas decisiones de mejora


4. Producto: alta calidad ya que se evita su degradacin
5. Estructuras de personal: menor en cada nodo de la red
6. Beneficios logrados: compartidos por la red
?
Mejora de la comunicacin
?
Mayor responsabilidad
?
Ms cortos procesos de planificacin
?
Mayor cooperacin entre funciones

Logro del
objetivo

Todos los nodos


sincrnicos
e integrados

Relaciones entre actores de la red


Es el factor de menor desarrollo relativo en la actualidad, pese a los intentos y esfuerzos volcados en su desarrollo.
Sus relaciones son frgiles, tenues y con alta probabilidad de ruptura. En la actualidad se dan las siguientes
caractersticas:
a) Relaciones entre empresas
?
Adversarios
?
Focalizadas en transacciones
?
Visin de quintita
?
Desconfianza, lo que lleva a generar stocks de seguridad

b) Medicin de desempeo
?
No integral; por ejemplo, la cantidad de rdenes por comprador
?
Orientada a la manufactura
?
No incluye el diseo de la calidad

c) Orientacin al precio: no considera el costo total


d) Estrategia: :orden por orden
La coordinacin e integracin de la cadena logstica se ha convertido en un elemento esencial de la administracin de
la cadena de suministro, pero no tan slo la integracin dentro de la organizacin sino tambin en la integracin
aguas arriba con los proveedores y, como hemos visto anteriormente, aguas abajo con los distribuidores y, sobre
todo, con los consumidores.

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La coordinacin y la integracin pueden tener muchos significados diferentes, pero la gran mayora de los expertos
estn de acuerdo en que, estos trminos, en el mundo de la logstica significan bsicamente trabajo en conjunto e
implican planificacin conjunta, desarrollo conjunto de nuevos productos, intercambio mutuo de informacin y
sistemas de informacin, coordinacin entre los diferentes niveles jerrquicos de las empresas en la red, cooperacin
a largo plazo y reparto justo tanto de los riesgos como de los beneficios, etc.
Una de las grandes ventajas de una cadena conjunta de distribucin consiste en la reduccin de lo que se nombre
bullwhip-effect, en donde pequeos cambios en las decisiones en un nivel de la red pueden provocar grandes
fluctuaciones en los niveles de stocks, y/o aumentos de los lead times en los otros niveles de la red de suministro. No
obstante, a medida que el proceso afecta a ms agentes implicados en la red, se necesitan ms herramientas para la
ayuda a la toma de decisiones y ms sistemas de informacin sofisticados para permitir a los que toman las decisiones
evaluar diferentes alternativas y su impacto en la cadena de suministro.
TENDENCIAS GLOBALES EN GESTIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
La logstica supone una proporcin importante de los costos, tanto privados (empresas) como pblicos (gobiernos).
En pocas dcadas han cado muchas barreras al comercio. A nivel global, el crecimiento del valor del comercio
internacional desde hace dos dcadas ha superado considerablemente el crecimiento de la produccin.
La liberalizacin del comercio ha eliminado las barreras de los movimientos que atraviesan fronteras y ha reducido
los costos relacionados. Los avances en telecomunicaciones y tecnologas de la informacin han proporcionado
medios a las empresas para gestionar el movimiento fsico del producto a travs de itinerarios largos.
Existen en la actualidad cinco fuerzas que condicionan el desarrollo de las operaciones internacionales de la cadena
de suministro:
?
La rpida velocidad de la globalizacin industrial.
?
La necesidad de la integracin de la cadena de suministro, incluyen el concepto de empresa ampliada.
?
La construccin del movimiento del pedido, tambin referido como el modelo directo.
?
El rpido desarrollo de la conectividad de los flujos de informacin a travs de los procesos de datos, tecnologas

de la comunicacin y otros servicios de valor aadido.


?
El incremento de la externalizacin por parte de las empresas manufactureras de actividades no centrales, como

el transporte y la logstica, compras, servicios a los clientes y operaciones de produccin.


La combinacin de estas fuerzas hace aparecer un gran nmero de tendencias individuales. La manera en que las
tendencias individuales se manifiestan vara de acuerdo con la escala geogrfica en la cual actan las empresas y los
mercados. A continuacin se exponen algunas de las tendencias ms relevantes en logstica:
?
Mayores relaciones con los proveedores ms importantes
?
Alto grado de confianza
?
Considerable incremento de la comunicacin
?
Informacin compartida
?
Planes a nivel de producto y de partes
?
Costos (scraps, retrabados, inventarios)
?
Inventarios
?
Uno o dos proveedores por perodos ms largos
?
Objetivos explcitos y compartidos con los proveedores
?
Mejoras en focos o reas potenciales de conflicto
?
Beneficios mutuos
?
Relaciones de trabajos y proyectos en conjunto; como por ejemplo, entrenamiento, filosofas corporativas,

encuentros de alta direccin, etc.

LOGSTICA EMPRESARIAL

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?
Gerenciamiento de la Red a travs de un Consejo de Red Logstica integrado por representantes de los nodos

ms importantes, cuyas funciones sern:


s
Anlisis de polticas
s
Sistemas de informacin y estndares
s
Anlisis de reduccin de costos
s
Anlisis de la cadena de valor

El problema que se observa para el desarrollo de estas relaciones es en cuanto a las dificultades de integracin en el
aprovisionamiento internacional, con empresas cuya cultura es diferente, adems del idioma, distancias e
idiosincrasia. Por este motivo, los grandes desafos para los responsables de gerenciar Redes Logsticas en el futuro,
ser la disponibilidad de informacin oportuna y el eliminar la resistencia por compartir informacin entre los
distintos nodos de la red, principalmente en el hecho de ampararse en el concepto de confidencialidad de la
informacin.
MEDICIONES DEL RENDIMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO
La administracin de la cadena de suministro implica el hecho de controlar el flujo de los materiales que generan
inventarios dentro de la cadena de suministro. Por esta razn, los gerentes vigilan atentamente los inventarios con la
finalidad de que permanezcan en niveles aceptables. El flujo de materiales tambin influye en diversas mediciones
financieras que revisten inters para la empresa. A continuacin relacionaremos esas mediciones, y otras que se
emplean comnmente para determinar el rendimiento de la cadena de suministro, con varias mediadas financieras
importantes.
Mediciones de inventario
Todos los mtodos de medicin de inventarios comienzan con un recuento fsico de unidades, volumen o peso. Sin
embargo, las mediciones de inventario se registran en tres formas fundamentales: valor promedio del inventario
agregado, semanas de aprovisionamiento y rotacin de inventario.
El valor promedio del inventario agregado es el valor total de los artculos que mantiene una empresa en su
inventario. En esta medicin del inventario expresamos todos los valores monetarios al costo, porque as despus
podemos sumar los valores de los elementos individuales en trminos de materias primas, trabajos en proceso y
bienes terminados: el valor monetario final de las ventas slo tiene sentido en el caso de productos o servicios finales
y no puede usarse para todos los elementos del inventario. En realidad se trata de un promedio porque, por lo general,
representa la inversin en inventario durante cierto periodo de tiempo. Supongamos que el elemento A es una
materia prima que ser transformada en un producto terminado al que llamaremos elemento B. el valor de una
unidad del elemento A puede ser de unos cuantos pesos solamente, en tanto que una unidad del elemento B puede
estar valuado en cientos de pesos, tomando en cuenta la mano de obra, la tecnologa y otras operaciones que se
realizan durante la fabricacin del producto y que imparten a ste un valor agregado. En el caso de un inventario que
est constituido exclusivamente por los elementos A y B, esta medicin es:
Nmero de unidades del Valor de cada
Nmero de unidades del
Valor Promedio del
= elemento A que suelen
unidad del + elemento B que suelen
Inventario Agregado
tenerse disponibles
tenerse disponibles
elemento A

Valor de cada
unidad del
elemento B

Cuando se suman todos los elementos de un inventario, el valor total muestra a los gerentes la cantidad de activos que
la compaa tiene atados a dicho inventario. Las empresas manufactureras acostumbran mantener en inventario
cerca del 25% de sus activos totales, en tanto que en el caso de establecimientos mayoristas y minoristas, el promedio
correspondiente es de 75% aproximadamente.

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Hasta cierto punto, es posible que los gerentes averigen si el valor del inventario agregado es demasiado alto o
demasiado bajo, ya sea por comparacin con los antecedentes de la industria o basndose en su criterio
administrativo personal. Sin embargo, en una medicin mejor del rendimiento se tomara en cuenta la demanda.
El concepto de las semanas de aprovisionamiento es una medida de inventarios que se obtiene dividiendo el valor
promedio del inventario agregado entre las ventas por semana al costo (en algunas operaciones de bajo inventario, los
das o incluso las horas son una unidad de tiempo ms conveniente para medir el inventario). La frmula (expresada
en semanas) es:
Semana de
=
aprovisionamiento

Valor promedio del inventario agregado


Ventas semanales (al costo)

Si bien el numerador incluye el valor de todos los elementos (materias primas, trabajos en proceso y bienes
terminados), el denominador representa nicamente los bienes terminados vendidos (al costo, no al precio de venta
resultante despus de incluir los recargos o los descuentos).
La rotacin de inventario (o vueltas del mismo) es una medida del inventario que se obtiene dividiendo las ventas
anuales al costo entre el valor promedio del inventario agregado que se haya tenido durante el ao, es decir:
Rotacin del
Inventario

Ventas anuales (al costo)


=

Valor promedio del inventario agregado

No es fcil determinar el mejor nivel de inventario, ni siquiera cuando ste se expresa como rotacin. Si bien es
cierto que 6 o 7 vueltas al ao es una cifra tpica en la literatura, el promedio de empresas de alta tecnologa no admite
ms de 3 rotaciones. En el otro extremo, algunas empresas automotrices consignan 40 vueltas al ao para productos
seleccionados.
Vnculos con las mediciones financieras
Los administradores de las cadenas de suministro vigilan el rendimiento de las mismas mediante mediciones de los
costos, la puntualidad en la entrega, la rapidez y la calidad. Estas medidas de operacin estn vinculadas con las
mediciones financieras clave de la empresa. La siguiente tabla presenta varios ejemplos de esas mediciones de
operacin y sus nexos con diversas mediciones financieras. Las flechas correspondientes a las mediciones financieras
muestran la direccin que tomara la medicin correspondiente si la medida de operacin se modificara en la
direccin sealada.
Medidas de las Operaciones
Valor del inventario agregado
Semanas de aprovisionamiento
Rotaciones de inventario
Costos de produccin y materiales
Porcentaje de defectos
Porcentaje de entregas a tiempo
Tiempo de desarrollo de nuevos productos
Tiempos de entrega del proveedor

Medicin Financiera

Activos actuales
Capital de trabajo
Capital de trabajo
Margen de contribucin
Margen de contribucin
Ingresos
Ingresos
Capital de trabajo

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Otros Indicadores de Desempeo de las Redes Logsticas


Se utilizan diferentes tipos de indicadores del desempeo de la red y, por consiguiente, las variables a considerar para
su determinacin sern alineadas con los objetivos a cumplir.
A continuacin se presentan diferentes tipos de variables e indicadores a medir para la evaluacin de desempeo de
distintas reas de la red logstica.
Variables de evaluacin de la Red Logstica de Abastecimiento

Gestin de costos

Gestin de tiempo

Gestin econmica

Costo total de Logstica de Abastecimiento por:


?
Lnea de producto o servicio
?
rea interna (cliente interno)
Costo de inmovilizacin de capital en inventarios por:
?
Lnea de producto o servicio
?
rea interna (cliente interno)
Costos de no calidad derivados de la gestin de abastecimiento
Costos de produccin de proveedores
costos de obsolescencia de insumos
Costo de roturas / degradacin de insumos
Perodo de reaccin y viabilidad de la red logstica de abastecimiento por:
?
Lnea de producto o servicio
?
Perodo de cumplimiento de solicitud de cliente interno
Perodo de cobertura del inventario de insumos por lnea de producto o servicio.
Confiabilidad de pronsticos por:
?
Lnea de producto o servicio
Capital inmovilizado de inventarios de proveedores por lnea de producto o servicio
Capital invertido en instalaciones y equipos del rea Abastecimientos por:
?
Lnea de producto o servicio
?
Retorno de los activos utilizados en las reas
?
Abastecimientos
?
Flujos de caja de Abastecimientos

Gestin de valor

Satisfaccin de ordenes perfectas (calidad, cantidad, plazo) de proveedores


Tasa de ordenes perfectas
Tasa de incumplimiento de plazos/calidad/cantidad de proveedores

Gestin de costos

Costo total de la red


Costo total de logstica de abastecimiento interna/distribucin
Costo de inmovilizacin de capital de inventarios por generador
(proveedor/abastecimiento/manufactura/distribucin/distribuidor)
Costos de no calidad derivados de gestin de abastecimietno/interna/distribucin
Costo de produccin de proveedores/interna/distribuidores
Costo de obsolescencia de insumos/partes en proceso/productos invetariados

Gestin de tiempo

Periodo de reaccin y variabilidad de red logstica de


abastecimiento/interna/distribucin.
Periodo de cumplimiento de solicitud de cliente interno.
Periodo de cobertura de inventario de proveedores/interna/distribuidores
Confiabilidad de pronsticos

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NIVEL DE SERVICIO Y OPERACIONES LOGSTICAS


El gerenciamiento de la operacin logstica tiene como responsabilidades el diseo del sistema logstico, la
planificacin de sus actividades, la administracin de la ejecucin y el control de su desempeo, para lograr la
satisfaccin del cliente final dentro del encuadre de las estrategias de la empresa y del logro de costos que aseguren la
sustentabilidad de la operacin.
Por supuesto que cuando analizamos el concepto de costos, debemos diferenciar entre los percibidos en el corto
plazo y aquellos asociados a la no calidad del servicio brindado -generalmente percibidos en el mediano y largo plazo
pero no claramente asignables a las causas que los generaron-. Nos referimos por ejemplo a los costos de
insatisfaccin del cliente que se reflejan en prdidas de ventas, prdidas de fidelidad de los mismos, acciones de
resarcimiento por el incumplimiento, etc.
Todo lo expuesto podra decirse que pasa por una discusin conceptual pero para la operacin se requiere contar con
indicadores concretos que nos permitan guiar las acciones para el logro de una mejora real. Es por ello que se analiza
el concepto de nivel de servicio, se considera adems lo que denominamos nivel de servicio estructural y se evalan
los factores causales del mismo a fin de guiar las acciones de gerenciamiento de la operacin logstica.
El nivel de servicio expresa el nivel de cumplimiento -representado por la cantidad de servicios perfectos- del
objetivo de servicio establecido -expresado por la cantidad de pedidos del clienteP
NS =

donde:

x 100

(1)

NS = nivel de servicio expresado en porcentaje


P = cantidad de servicios perfectos (entregas al cliente interno o externo)
T

= cantidad total de servicios perdidos por cliente interno o externo)

Si analizamos la expresin (1) podemos asociar a P como la cantidad de eventos exitosos y a T como el total de
eventos planeados, por lo tanto NS representa la Probabilidad (p) de cumplimiento perfecto del sistema bajo anlisis
(NS representa la probabilidad de cumplimiento perfecto de cada servicio)
NS = p
donde:

= probabilidad de cumplimiento perfecto, expresada en porcentaje

Se pueden considerar los siguientes ejemplos de aplicacin:


Cantidad total de servicios:
?
Entregas a realizar en funcin de los pedidos de clientes
?
Disponibilidad de equipos en funcin de la planificacin de produccin
?
Recepciones de proveedores previstas en funcin de ordenes de entrega colocadas

Cantidad de servicios perfectos:


?
Entregas realizadas con cumplimiento de calidad, cantidad, plazo y lugar
?
Tiempo de servicio de los equipos con cumplimiento de calidad y capacidad
?
Entregas realizadas por proveedor con cumplimiento de calidad, cantidad, plazo y lugar

LOGSTICA EMPRESARIAL

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El concepto de entrega perfecta est basado en una definicin previa de las tolerancias admitidas en los factores de
servicio, dado que se considera perfecta la entrega que se realiza dentro de los lmites de tolerancia establecidos.
Existen diferencias apreciables en dichas tolerancias segn la Red considerada, no obstante la tendencia es la de
reducir considerablemente los mrgenes de dichas tolerancias debido a la necesidad de reduccin de costos
operativos y de lograr el incremento de la satisfaccin del cliente.
Si evaluamos las funciones del Servicio y la situacin actual de exigencia y su tendencia podremos apreciar los fuertes
cambios que se deben introducir en la operacin logstica e ineludiblemente en la operacin integrada de la empresa.
Funciones del servicio
Las funciones que el cliente espera satisfacer con el servicio brindado son, por un lado, la calidad del producto; y por
el otro, la oportunidad de entrega.
Calidad de Producto: esta funcin est conformada a su vez por lo que denominamos Calidad de Diseo y Calidad de
Concordancia, siendo esta ltima a la que nos referimos. Es el factor que en la actualidad tiene, dentro de los diferentes
segmentos de requerimiento del cliente, un lmite inferior cada vez ms exigente. Denominamos lmite inferior a la
proporcin de producto entregado que cumple con la especificacin desarrollada por la funcin de diseo. En las
redes de valor de productos que afectan a la seguridad de las personas (como por ejemplo en el caso de los alimentos),
ste resulta un factor de alta prioridad.
Los efectos de insatisfaccin por mala calidad de producto son, en general, muy onerosos en trminos de prdida de
cliente y de resarcimiento.
Oportunidad de entrega: es la conjuncin de tres funciones: plazo, cantidad de producto y lugar.
Plazo de entrega. Dependiendo de la red de valor que estemos considerando y de la ubicacin relativa del nodo
bajo anlisis, se presentan diferentes valores admisibles. Por ejemplo en el caso de productos de consumo
masivo, el cliente final requiere disponibilidad, no admite esperar. Si avanzamos hacia otro nodo minorista,
admite un plazo de entrega del nodo manufacturero. El problema es la magnitud de ese plazo y su variabilidad,
en la actualidad ambas magnitudes se han reducido notablemente y se espera una presin de reduccin an
mayor. Lo mismo ocurre entre el nodo manufacturero y los nodos proveedores del mismo. Se presentan
especiales requerimientos de las redes de valor de productos de venta estacional o sujetos a cambios de la moda.
Cantidad. Frente a la histrica situacin de la obligacin de entregar cantidades mnimas, generalmente
superiores a las necesidades del cliente, en la actualidad los requerimientos son de lotes de entrega menores, con
la tendencia a que el lote cubra un da u horas. Esto implica una frecuencia superior de entregas con los
consiguientes requerimientos de coordinacin, anlisis de utilizacin de medios, requerimientos de
instalaciones y replanteo del equipamiento utilizado.
Lugar de entrega. Desde un extremo de imponer la entrega en la puerta de salida o en el mostrador hasta el
requerimiento de entregar en el puesto de trabajo o en el hogar del comprador, nos estamos acercando a esta
ltima opcin a pasos acelerados. Esto tambin implica una fuerte incidencia en las cantidades a movilizar, en su
presentacin y en los medios utilizados. Tambin se potencia este efecto por la tendencia a la reduccin de los
intermediarios con la injerencia directa del fabricante o el supermercadismo en el gerenciamiento logstico.

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FUNCIN CALIDAD

Meses

Partes
por ciento

OCTUBRE

Lead Time

Defectos

FUNCIN PLAZO

Partes
por mil

00

Dias

Partes
por milln

mill

Tiempo

Tiempo

FUNCIN CANTIDAD

FUNCIN CALIDAD

Meses
OCTUBRE

Dias

Horas

Punto de
entrega

Cantidad destinos

Cobertura del tamao del lote

Horas

Local
de ventas

Distribuidor
Puerta de
fbrica

Tiempo

Tiempo

Figura 1.12
Evolucin de las magnitudes asociadas a la funcin logstica.
Las consecuencias de esta evolucin de las magnitudes de los factores de servicio implica un esfuerzo que se
incrementa exponencialmente para lograr lo que denominamos entrega perfecta. Es evidente que no es lo mismo una
tolerancia del 5% en plazo de entrega cuando se manejan magnitudes de meses que cuando las mismas son horas.
Tampoco es lo mismo analizar cada factor individualmente o integrados ya que cada uno potencia las exigencias del
resto.
Como conclusin, la variabilidad de los factores, como consecuencia de las exigencias impuestas por las redes,
disminuye da a da, como tambin los valores esperados de los mismos, imponiendo la consideracin de nuevas
herramientas de anlisis.

LOGSTICA EMPRESARIAL

25

Nivel de Servicio Estructural (NSE)


Consideramos nivel de servicio estructural al que el sistema es capaz de brindar sin recurrir a la formacin de
inventarios de seguridad.
Cada nodo de prestacin de servicios (una empresa, una funcin o un sector) posee una configuracin estructural tal
que le permite lograr un determinado nivel de servicio.
Los factores que determinan el NSE son:
?
Diseo de red logstica: cantidad y distribucin de los nodos intervinientes
?
Sistema de aseguramiento de calidad en cada nodo interviniente
?
Sistema de aseguramiento de plazos de cada nodo interviniente
?
Sistema de comunicaciones intranodo
?
Sistema de informacin inter e intranodo
?
Actitud y aptitud de los recursos humanos involucrados

No obstante, este nivel de servicio estructural (NSE) puede ser corregido a travs de la incorporacin de stocks de
proteccin que permiten su mejora, pero generan costos adicionales de operacin. Algunos ejemplos de stocks de
proteccin son:
?
Mantenimiento: stock de equipos o conjuntos alternativos
?
Nodos productores de bienes: inventarios de seguridad
?
Nodos productores de servicios: personal y equipamiento en espera para atencin

Programacin de Nivel de Servicio Estructural


Cuanto ms compleja es la red bajo anlisis, ms necesario es considerar la dependencia entre los nodos que la
conforman, con el fin de detectar la sensibilidad de nivel de servicio al cliente final a los niveles de servicio
estructurales de dichos nodos. Se analizan a continuacin diferentes casos de redes logsticas:
Nodos proveedores mltiples. Proveedores del Nivel A que condicionan conjuntamente el logro del servicio del
nodo de Nivel B (por ejemplo, a travs del aprovisionamiento de partes de un producto)
Sobre la hiptesis de que los proveedores de Nivel A no se condicionan mutuamente, resulta:
NSA (A) = NSE (A1) x NSE (A2) x ... x NSE (Ai) x ... x NSE (An)
donde:

NSE (A) = nivel de servicio estructural del Nivel A


NSE (Ai) = nivel de servicio estructural del nodo i del Nivel A

Hay que tener en cuenta que los niveles de servicio estructurales (NSE) de cada uno de los nodos del Nivel A pueden
ser modificados por polticas adoptadas en cada uno de ellos, como por ejemplo el desarrollo de sistemas de
aseguramiento de calidad y justo a tiempo.
Tabla NSE resultante de n proveedores. Se puede observar que ante la fijacin de una poltica de cero inventario
(o inventario mnimo), el nodo receptor de la entrega de mltiples proveedores, ver dificultado su objetivo. Se
aprecia tambin que un factor de alta incidencia es la cantidad de proveedores que confluyen, lo cual se puede
apreciar en el grfico correspondiente. Tambin se aprecia que los niveles de servicio habituales de los proveedores
(del orden del 90%), no son admisibles en este tipo de poltica del nodo receptor. Se observa que para lograr niveles
razonables, la exigencia tiende al 99,97 %. Por ello es que se tiende a actuar sobre los nodos proveedores a travs de
exigencias de aseguramiento de calidad como paso inicial y de aseguramiento de plazos, con tecnologas tales como
justo a tiempo como paso siguiente.

apuntedeestudio

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