SEMINARIO

DE
MAGISTER
METRICS AND FRAMEWORK
EMPRESA HOTELERA
ATANKALAMA.

FRANCISCO ARLEGUI CAMPOS.

RESUMEN EJECUTIVO:
Es indiscutible la gran importancia que tienen las mtricas, para hacer el estudio y analizar el
resultado, de nuestras estrategias de marketing. Para esto es necesario conocer e identificar de
buena manera cuales son los objetivos que desea la empresa, y ver si estos son coherentes con las
metricas utilizadas y si estas responden a las preguntas que la empresa hace.
Entonces sabemos que lo que no se puede medir, no se puede gestionar y en consecuencia, no
se puede mejorar.
El pensamiento inductivo al que me refiero es el de la Paradoja de Raven, o dicho de otro modo,
la Paradoja del Cuervo:
Si observamos un milln de cuervos, y vemos que todos los cuervos que hemos visto son
negros, es muy probable que todos los cuervos sean negros.
No obstante sabemos que no todas las cosas de color negro son cuervos. Es por eso la gran
importancia que tiene escoger bien los objetivos antes de definir las mtricas para medirlos.

Entrando a ese tema; los objetivos estratgicos principales de la empresa hotelera son:

1. Conocer la satisfaccin del cliente, luego de terminada su estada en el

hotel.

2. Eficiencia de carteras de clientes.

3. Posicionamiento en el rea hotelera bussines.

4. Eficacia del servicio atencin al cliente, pre-venta.

5. Cuota de mercado relativo a la oferta hotelera

6. Valor de la marca.

METRICAS:
1. Satisfaccin:
Para obtener informacin respecto al primer objetivo que es conocer la satisfaccin de
clientes. Esta informacin se obtiene a travs de un % que significa el nivel de
satisfaccin del cliente, a travs de la siguiente ecuacin:

de satisfaccion:

Totalde Rptas con resultados entre excelentes y bueno

100
N de totalitem evaluados

2. Eficiencia de cliente:
En las empresas de consumo se puede hacer por segmentos de cliente, debido a que
no se puede identificar a cliente por cliente. En las empresas hoteleras s es posible, al
tener carteras de clientes mucho ms reducidas he identificables.

Gastos reales de la cartera 100

Gastos previstos para la cartera de clientes

eficiencia de cartera=

3. Cuota de mercado en segmento:

Calcular y conocer la cuota que se posee en el segmento puede ser un indicador clave
sobre cmo est funcionando el posicionamiento diseado para ese segmento y si los
estudios de mercado previos han sido acertados. Se calcula de la misma forma que la
cuota de mercado.

Total de ventas en segmento 100

Ventas en el segmento
cuota en el segmento=

4. Eficacia servicio venta:

La eficiencia en la gestin de venta se puede medir como el tiempo medio que se
invierte en la gestin de ventas
Control del nmero de devoluciones (tasa de devoluciones) = nmero de
devoluciones / nmero total de productos vendidos

Total de ventas 100

Numero de consultas
eficacia de ventas=

En caso inverso:

perdidas por ineficacia=

5.

total ventas
100
consultas no concretadas enventas

Cuota de mercado relativa:

La cuota de mercado es el porcentaje de mercado, definida en trminos de unidades o
de ingresos, de un producto especfico con relacin al lder de la categora.

Total de ventas delmercado 100

Ventas en el mercado
cuotarelativa=

6. VALOR DE LA MARCA ES IGUAL A:

Cuotademercadondicede fidelidadPreciorelativoCalidad relativa percibidaDisponibilidad