Interpretar informacin de los registros de operacin:

Diagnosticar los resultados de la operacin

Deteccin de necesidades y su justificacin

En el establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo no cuenta con la adecuada
administracin de los siguientes recursos: personal, financiero y tecnolgico.
Para ello se realiz una observacin directa del establecimiento en el cual se
determinaron las necesidades y reas de oportunidad de lo antes mencionado.
Se describirn propuestas de mejora que sern importantes para tener un buen
control de estos recursos y as plantear la posible solucin de esta.

Personal
El establecimiento no cuenta con el personal apto que deben tener cada perfil
de puesto en la empresa turstica, esto se debe a que el personal no est
capacitado para el rea o departamento donde labora y hace que surjan
problemas laborales as mismo provoca la inconformidad de los huspedes
porque no son atendidos como se debe.
Toda empresa

debe tener en cuenta que el objetivo del trabajo es que

el personal cuente con los conocimientos necesarios para el desempeo de

cada puesto, es decir, que los empleados realicen sus actividades y tares de
forma correcta, eficaz y eficiente adems que se sientan parte de la empresa,
que tenga la motivacin de un compromiso mayor y la empresa con ellos ya
sea mediante incentivos, premios o felicitaciones.

Financiero
El establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo con categora de tres estrellas no
lleva a cabo el registro de las ventas que se realizan anualmente, ya que solo
guarda las ventas diarias en un archivo de Excel, sin embargo estas no se
toman en cuenta para realizar el historial de costos y gastos que tiene el hotel.
Es importante contar con el control interno con la finalidad de conocer los datos
histricos que sean las correctas y confiables a los resultados. Esto ayudar a
proteger sus activos contra despilfarro, fraude o ineficiencia.

Tecnologa
La empresa turstica Quinta Hotel Puerto Arturo no cuenta con un software
hotelero, por lo que los registros de Check in y Check out se efectan de forma
manual a travs de una bitcora, lo cual provoca que el historial de las
reservaciones se extrave, se daen o en ocasiones los datos no tengan un
orden. De igual manera los departamentos realizan sus registros diarios de
manera manual.
Materiales

Propuestas de acciones de mejora

En el establecimiento de hospedaje Quinta Hotel Puerto Arturo se pretenden

realizar las siguientes propuestas de mejora con el fin de que el
establecimiento pueda tener un control en sus recursos tanto personal,
financieros tecnolgicos y materiales.
Personal
Proceso de contratacin
En la actualidad las tcnicas de seleccin del personal tienen que ser ms
subjetivas y ms afinadas: determinando los requerimientos de los recursos
humanos, acrecentando las fuentes ms efectivas que permitan allegarse a los
candidatos idneos, evaluando la potencialidad fsica y mental de los
solicitantes, as como su aptitud para el trabajo, utilizando para ello una serie
de tcnicas, como la entrevista, las pruebas psicometras y los exmenes
mdicos etc. Una persona adecuada es por lo general la que tiene experiencia,
actitud y capacitacin profesional para cada puesto en particular; tambin es un
empleado honesto con conducta tica.
Proceso de reclutamiento, seleccin y contratacin
Perfil del puesto
Son los requerimientos que deben satisfacer las personas, para ocupar los
puestos eficientemente, puede decirse que la vacante es una pieza faltante en
una mquina.
El reemplazo y el puesto de nueva creacin se notificaran a travs de una
requisicin al departamento de seleccin de personal o a la seccin encargada
de estas funciones, sealando los motivos que las estn ocasionando, la fecha
en que deber estar cubierto el puesto, el tiempo por el cual se va a contratar,
departamento, horario y sueldo.
Para definir el perfil se pueden elaborar profesiogramas que consisten en una
representacin grfica de los requisitos o caractersticas de un puesto de
trabajo, sealndolos cualitativa y cuantitativamente.

2. Reclutamiento
Reclutamiento: Conjunto de esfuerzos que hace la organizacin para atraer,
convocar al personal mejor calificado con mayores posibilidades de integracin.
ste debe de ser rpido y de respuesta rpidas.
Las herramientas que se propone utilizar son las siguientes:

Medios de comunicacin masivas

Bolsas de trabajo

Ferias del empleo

Agencias de colocacin

Internet (websites, e-mail)

Instituciones educativas

Familiares o recomendados

Puerta a puerta en la calle

3. Seleccin
Seleccin: Proceso que trata no solamente de aceptar o rechazar candidatos si
no conocer sus aptitudes y cualidades con objeto de colocarlo en el puesto ms
a fin a sus caractersticas. Tomando como base que todo individuo puede
trabajar.
Frecuentemente la seleccin es informal por motivos de rapidez y economa,
aunque sta forma es peligrosa porque se pone en manos del azar la obtencin
de empleados capaces, responsables e idneos.
Para dinero y tiempo, este proceso de seleccin de personal de penal o una
consultora.

Entrevista inicial

Examen del rea

Referencias

Examen mdico

Entrevista
Tipo de comunicacin interpersonal (entrevistador-entrevistado), cuyo fin es
intercambiar informacin valiosa..
Revisin del currculum / solicitud

Junte unos pocos cada vez.

Elabore una lista de requerimientos y necesidades.

Fotocopie esta lista y compltela conforme va revisando.

Revise las bases del empleo y la educacin-Responsabilidades, Ttulos,

etc.

Evalu la ortografa, la exactitud, la comunicacin escrita.

Tipos de preguntas
1. Cerradas.-Limitan la conversacin, se usan para clarificar y confirmar.
2. Abiertas.-Favorecen la conversacin, se usan para explorar y recolectar.
3. Generales.-Son genricas para la mayora de los solicitantes y
posiciones.
4. Enfocadas.-Relacionadas con el solicitante especifico y su posicin.
5. Provocadoras.-Se usan para ir mas al fondo, para el seguimiento.
6. Desempeo pasado.- Enfocadas en la conducta real del solicitante.
7. Hipotticas.-Suponen una situacin asumida o de la vida real.

8. Auto Evaluacin.-Exploran la conciencia del solicitante y la objetividad

Pasos de la entrevista

Pruebas psicomtricas
Comprende la aplicacin de ciertas pruebas para tener un marco de referencias
sobre el potencial intelectual y personalidad del candidato.
Tipos:

Pruebas de personalidad.

Pruebas de inteligencia

Pruebas de intereses.

Pruebas de rendimiento.

Pruebas de aptitud

Es importante para verificar de algn modo de las capacidades de los que

poseen para ocupar el puesto.

Investigacin laboral
Nos permite predecir el comportamiento futuro del candidato en el puesto.
Tipos:

investigacin de antecedentes de trabajo

Investigacin de antecedentes penales

Investigacin de cartas de recomendacin

Investigacin en el domicilio

Cubre tres reas

Aspectos familiares de conflictos

Tipo de responsabilidad y eficiencia realizada en trabajos anteriores

Comprobar la veracidad de la informacin proporcionada.

Examen mdico
Es de importancia bsica en las organizaciones, al grado de llegar a influir en
elementos tales como la calidad y cantidad de produccin, ndices de
ausentismo y puntualidad.
4. Contratacin

Deber formalizar con apego a la ley la futura relacin de trabajo para

garantizar los intereses, derechos, tanto del trabajador como de la
empresa.

Cuando ya se aceptaron las partes en necesario integrar su expediente

de trabajo.

La contratacin se llevar a cabo entre la organizacin y el trabajador.

La duracin del contrato ser por tiempo determinado.

El contrato deber ser firmado el director general, el responsable directo

y el trabajador.

5. Induccin
Es informar al personal respecto a todos los nuevos elementos, estableciendo
planes y programas, con el objetivo de acelerar la integracin del individuo en
el menor tiempo posible al puesto, al jefe y a la organizacin. En el cual el
nuevo trabajador debe conocer todo lo relacionado con la empresa.

Induccin en el Departamento de Personal.

Induccin en el puesto.

Ayudas Tcnica.

Programa de induccin
La induccin a los empleados significa proporcionarles informacin bsica
sobre los antecedentes de la empresa, la informacin que necesitan para
realizar sus actividades de manera satisfactoria.
Esta informacin incluye cuestiones como la nmina de pago, la obtencin de
credenciales de identificacin, cules son los horarios de trabajo y con quin
trabajar el nuevo empleado. Las personas que siguen el programa de
induccin aprenden sus funciones ms rpidamente.

La induccin es en

realidad un componente del proceso de socializacin del nuevo empleado con

la empresa. La socializacin es el proceso por el que un empleado empieza a
comprender y a aceptar las actitudes prevalentes, lo valores, las normas, los
criterios y patrones de comportamiento que se postulan en la organizacin y
sus departamentos, los programas de induccin suelen ser responsabilidad del
departamento de Recursos Humanos y estos pueden ser:

Seguimiento de la induccin
Los programas incluyen procedimientos adecuados de seguimientos, este
seguimiento es necesario porque con frecuencia los nuevos empleados se
muestran renuentes a admitir que no recuerdan cundo se les informa en las
primeras sesiones. El departamento de personal puede utilizar un cuestionario
o una entrevista corta en la que se pide al nuevo empleado describir los puntos
que a su juicio fueron dbiles en el programa de induccin. Aunque el
cuestionario puede ser eficaz, las entrevistas personales entre empleado y
supervisor constituyen las tcnicas de seguimiento ms importante.
A continuacin se muestra una lista de verificacin para el uso de los
supervisores en la introduccin del nuevo personal:
1. Cmo puede llegar a su trabajo.
2. Recorrido del departamento.
3. Explicacin sobre:

El trabajo que se hace en el departamento.

Reloj marcador, tarjeta de tiempo.

Cmo marcar la entrada y la salida.

La importancia de conservar la tarjeta precisamente en su sitio.

La prohibicin de marcar la tarjeta de otra persona.

Reportar al supervisor cualquier error al marcar la tarjeta.

Horario de trabajo.

Tiempo disponible para comer.

Procedimiento en caso de accidente personal o a cualquier compaero

de trabajo.

Sanitarios y lavabos.

Tableros y boletines.

Dnde conseguir herramientas.

4. Comentar otras condiciones del trabajo.

Pagos de salarios.

Tiempo extra.

Forma de computarlos.

Impuestos sobre la renta.

Pago de das festivos.

Da y mtodo de pago de salario.

Pago de vacaciones.

Efecto de faltas no justificadas.

Ausencias.

Necesidad de reportar las faltas.

A quin y cmo avisar en caso de ausencia.

Reglas de seguridad.

Limpieza y aseo del rea de trabajo.

Aseo personal.

Veda de juegos de azar, rias, robos.

Prohibicin de bebidas embriagantes.

5. Colocar al nuevo trabajador en su trabajo.

Relacin del trabajo con las operaciones anteriores y con las

subsiguientes.

Normas de calidad.

Normas de trabajo.

6. Seguir las cuatro etapas de un buen entrenamiento.

Preparar al operario.

Explicar y demostrar (incluso reglas de seguridad).

Probar el desempeo del entrenado.

Inspeccionar continuamente al colaborador.

Evaluacin del rendimiento

La evaluacin del rendimiento de los trabajadores es un proceso integral,
sistemtico y continuo. Tiene como objetivo conocer, determinar y comunicar a
los empleados, de la manera ms precisa posible, la forma en que estn
desempeando su trabajo, sus actitudes, comportamientos y rendimiento

laboral. Para establecer, con base en los resultados, programas de mejora e

implementar polticas objetivas y justas en materia salarial, formacin y
promocin para el personal. La evaluacin del rendimiento en una empresa
debe ser una prctica de trabajo cotidiana. Esta actividad es como un motor
que estimula, activa y desbloquea las reas de confort.
Las evaluaciones influyen en el nivel futuro del esfuerzo de cada trabajador, as
como en el rendimiento correcto de sus tareas. Si el colaborador se esfuerza
suficiente, su rendimiento mejorar sustancialmente.
Cuando las evaluaciones son asociadas a programas de incentivos o
estrategias de promocin, adquieren una nueva dimensin dentro de la
empresa. Se convierten en algo dinmico, vivo, esperado, deseado.
Una evaluacin cuidadosa del rendimiento de una persona puede aportar
informacin sobre sus deficiencias en conocimientos, competencias o
habilidades. Al identificar dichas debilidades y fortalezas, pueden corregirse
aquellas y mejorarse stas, mediante programas de induccin, capacitacin y
entrenamiento apropiados.
Esto es as porque la evaluacin del rendimiento es til tambin para conocer
la efectividad de los programas de reclutamiento, seleccin y entrenamiento.
Incluso de manera directa, valoran la capacidad de los jefes inmediatos y de la
Gerencias, quienes al final de cuentas son los responsables de los trabajadores
que tienen a cargo.
Estas evaluaciones pueden usarse tambin para estimular y motivar a los
empleados sobres cambios concretos en comportamientos o actitudes que
deberan hacer para mejorar su eficiencia laboral.
Puesto que deseamos que el conocimiento sea prctico, se propone utilizar
una herramienta sencilla para organizar los primeros pasos que llevarn a
implementar un programa de Evaluacin del Rendimiento de su Personal.
Se utilizara el PIM: Preparar + Implementar + Medir

Etapa I Preparar el Terreno

1.

Defina el Objetivo General que se espera lograr.

2.

Establece claramente las metas, objetivos, resultados y criterios de

mejora que deseas alcanzar.

3.

Establece los procedimientos para llevar a cabo las evaluaciones de

rendimiento.

4.

Define claramente las responsabilidades para cada una de las

actividades.

Etapa II Implementa y haz que la evaluacin sea parte de la vida de la empresa

1.

Comunicar a todo el personal los objetivos, alcances y beneficios para la

empresa, y para ellos, de realizar las evaluaciones de rendimiento.

2.

Nombrar y presentar a las personas responsables de llevar a cabo las

valoraciones. Podra ser aconsejable que un comit o equipo cuente con
la presencia de trabajadores lderes por departamento.

Si es una

empresa pequea, con menos de 25 trabajadores, esta recomendacin

tambin se aplica.
3.

Establecer y comunicar de manera sencilla pero clara, cules sern los

diversos criterios de valoracin y el peso de cada uno dentro de la
calificacin.

4.

Establecer las herramientas y mecanismos necesarios para obtener la

informacin que se requiere para medir el rendimiento de cada
departamento, de cada puesto y de cada trabajador.

5.

Elaborar y no dejar de mejorar la entrevista que servir de gua para

reconocer el logro y progreso de cada empleado.

Etapa III Mida los resultados y establece las consecuencias

1.

Asegrate de obtener peridicamente un reporte por parte de los

responsables, sobre las evaluaciones realizadas, los resultados obtenidos
y las calificaciones asignadas a cada trabajador y a cada departamento.
El promedio de calificacin de los trabajadores es la calificacin de su
departamento.

2.

Revisa y aplica los procedimientos de sancin, promocin o incentivos

que se hayan establecido para los resultados.

3.

Comunica los resultados y motiva la mejora, presentando con

entusiasmo los casos ms exitosos, as como los incentivos o premios
obtenidos por ellos gracias a su rendimiento superior.

4.

Comprueba que existe un sistema de apoyo permanente que estimula el

mejoramiento continuo, la gestin y el desarrollo superior del desempeo
de cada trabajador.

5.

Mide el impacto que van teniendo los programas de evaluacin del

desempeo en indicadores ms fros de resultados como las ventas, los
mrgenes de ganancia por producto, los costos y gastos fijos, las
utilidades y las ganancias de la empresa.

Est comprobado, y se dar cuenta, que obtendr mltiples beneficios al

implementar programas de evaluacin del rendimiento en su empresa y ms si
estos programas se convierten en parte de su vida misma.

Capacitacin

Se propone realizar una capacitacin para el personal con el fin de que

conozcan las funciones de cada puesto, cmo se realizan, en que tiempo
deben estar listo las tareas y a quienes se deben dirigirse, a travs de esto el
personal conocer los servicios con los que cuenta la empresa, que su labor es
de gran importancia para el establecimiento, ya que, con un error pueden
afectar a las dems reas adems con esto la empresa podr asegurarse de
que tiene el nmero y el tipo de personal adecuado para cada rea del
establecimiento,
Tambin el determinar el periodo de las capacitaciones cada determinado
tiempo permitir a la empresa conocer que colaboradores estn cumpliendo o
bien ellos puedan adquirir nuevos conocimientos para realizar sus funciones,
actividades o tareas, y as reducir errores en la ejecucin de estas y hacerlas
de manera eficaz y eficiente.
Para la empresa turstica el beneficio que podr tener con la capacitacin es
que va dirigida al perfeccionamiento del trabajador para que ste se
desempee eficientemente en las funciones asignadas, producir resultados de
calidad, dar excelentes servicios a sus clientes, prevenir y solucionar
anticipadamente problemas potenciales dentro de la organizacin. Por lo tanto
a travs de la capacitacin se formar el perfil del empleado para que sea apto
al perfil de conocimientos, habilidades y actitudes requerido en un puesto de
trabajo.
La capacitacin se tratar de temas como:

CALIDAD EN EL SERVICIO: Dirigido a diferentes reas y donde se

tratarn temas como calidad, manejo de quejas, clientes, resultados,

empresa, etc.
DESARROLLO PERSONAL: Ser dirigido al personal que requiere de
motivacin y explicacin amplia de la importancia del trabajo de cada

rea en beneficio del cliente.

RELACIONES HUMANAS: Curso genrico dirigido a todo el personal del
establecimiento

donde

se

buscar

una

mejor

convivencia,

concientizacin y comunicacin entre los departamentos y sus reas.

DESARROLLO DE LA CULTURA TURISTICA: Concientizacin sobre la

importancia del turismo, los clientes, resultados, objetivos y las
actividades de la empresa turstica y los departamentos.

Financiero
Realizar un instrumento donde se guarden todos los registros de ventas que
tiene la empresa de manera mensual, para que se archiven y as acumular las
ventas de un ao. De la misma manera registrar los costos y gastos que
genera la empresa para poder obtener las ganancias que genera el Hotel en un
ao.
Para ello se pretende realizar un indicador de liquidez donde se establecer el
capital de trabajo, razn corriente y la prueba acida.
Capital de trabajo: Expresa en trminos de valor lo que la razn corriente
presenta como una relacin. Indica el valor que le quedara a la empresa,
representando en efectivo u otros pasivos corrientes, despus de pagar
todos sus pasivos de corto plazo, en el caso en que tuvieran que ser
cancelados de inmediato.
Razn corriente: Este tiene como objeto verificar las posibilidades de la
empresa afrontar compromiso; hay que tener en cuenta que es de corto plazo .
Prueba acida: Esta es ms rigurosa, revela la capacidad de la empresa para
cancelar sus obligaciones corrientes, pero sin contar con la venta de sus
existencias, es decir, bsicamente con los saldos de efectivo, producido de
sus cuentas por cobrar, sus inversiones temporales y algn otro activo de
fcil liquidacin que pueda haber diferente a los inventarios. Es una relacin
similar a la anterior pero sin tener en cuenta el inventario.

Tecnologa
Implementar un software hotelero en el establecimiento que permita facilitar el
registro en recepcin a la hora de hacer el check in y check out

de los

huspedes, as mismo contar con una base de datos como respaldo de la

informacin generada diariamente, esto permitir contar con un archivo de los
huspedes que se hospeden en el Hotel.

El software hotelero aporta unas ventajas competitivas que mejoran los

procesos internos del Hotel. Como por ejemplo; la calidad del servicio ofrecido
a los huspedes. Son por lo tanto, un factor elemental de la mercadotecnia
hotelera y permiten que los procesos de gestin operativa interna de los
hoteles se hagan mucho ms efectivos.
Las ventajas que podemos obtener de las tecnologas que aporta un sistema
de gestin hotelero al proceso de internacionalizacin, son las siguientes:
1.

Vigilancia competitiva: Las TIC pueden generar este tipo de informacin

a un coste muy reducido y, junto con las ventajas que las prestaciones de
un software de gestin PMS ofrece, es posible alcanzar el xito en un
proceso de expansin mundial.

2.

El comercio electrnico como canal de internacionalizacin: disponer de

un sistema hotelero que disponga de un mdulo de venta y gestin de
reservas de habitaciones.

3.

Agilidad en la toma de decisiones gracias a una informacin actualizada

y en permanente disponibilidad por parte de todos los empleados del Hotel.

4.

Mejora de la gestin operativa del Hotel en temas tan importantes como

la gestin financiera.

Para ello se propone que el establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo cuente
con el siguiente software para un buen control y manejo de las ventas y
registros de los huspedes:

Hotelogix: Se trata de un software hotelero muy fcil de instalar y de

usar, diseado para hoteles y bed and breakfast medianos. Cuenta con
varios mdulos dedicados a: control de habitaciones, central de

reservas, ventas y marketing,

EzeeFrontDesk: Fcil Check in /Check out, Reservas en dos click, Ama
de Llaves (Housekeeping), Auditora Nocturna, Agentes de Viajes, entre
otros.

Realizar proyecciones de venta

Mtodo: regresin lineal

Esta es una tcnica de tipo cuantitativo que permite el clculo de los
pronsticos para periodos futuros, por lo cual requiere que los registros
histricos sean consistentes, reales y precisos.

2
n x 2
x 2 y x xy
a=

X
MES

FRACCION

JUNIO

JULIO

AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE

X2

Y
DEMANDA
(habitaciones vendidas)
40

XY

40

38

76

32

96

4
5

32
37

16
25

128
185

= 15

=179

=55

=525

15

(5)(55)
( 55 ) ( 179 )( 15 )( 525 )
a=

15 2

(5)(55)
( 5 )( 525 ) (15 )( 179 )
b=

y=39.9+1.2 ( 6 ) =46.6

Proyeccion de ventas para el mes de Noviembre del 2015

46
40

Junio

38

Julio

37
32

32

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Se desarroll la formula siguiendo la regla del mtodo que, consiste en tomar

mnimo 5 datos anteriores exactos para poder realizarla, se tomaron los

siguientes meses, junio, julio, agosto, septiembre y octubre para poder

proyectar el mes de Noviembre y el resultado fue el siguiente:
Meses
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre (proyeccin de ventas)

Habitaciones vendidas
40
38
32
32
37
42 habitaciones esperadas

Reporte de ventas
A continuacin se presenta los ingresos del establecimiento el cual representa
la entrada de dinero o incremento de la posicin acreedora de la empresa as
tambin los egresos que representa los gastos y las inversiones que realiza el
establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo, con la finalidad de conocer sus
ganancias que obtuvo en el mes de Octubre de 2015
Para ello se presenta la lista de ventas que se establecen en el establecimiento
describiendo los tipos de servicios que ofrece, el precio unitario y la cantidad de
ventas de cada uno as como el total:

Concepto
Ventas habitaciones

Platillos

Bebidas

INGRESOS MENSUALES
Descripcin
Cantida
d
Triples
15

Precio

Ingreso

$600.00

$9,000.00

Dobles
Sencillas
A la carta
Pastas
Postres
Jarras
Embotellados

400.00
350.00
50.00
70.00
35.00
35.00
15.00

4,800.00
11,200.00
2,400.00
2,100.00
630.00
700.00
675.00

12
32
48
30
18
20
45

Naturales
Sacos
Camisas
Pantaln
Vestidos
Corbatas

Lavandera

Total

30
8
9
6
0
7
280

EGRESOS MENSUALES
CONCEPTO
CANTID P/UNITAR
AD
IO
PAGO DE LUZ
1
$4,850

12.00
60.00
35.00
30.00
40.00
25.00
$1,757.0
0

360.00
480.00
315.00
180.00
0.00
175.00
$33,015.00

TOTA
L
$4,85
0

MATERIA PRIMA
RESTAURANTE
MATERIA PRIMA
LAVANDERIA
MATERIALES AMA DE
LLAVES
PAPELERA
TOTAL

VARIOS

5,000

5,000

VARIOS

2,000

2,000

VARIOS

2,500

2,500

PAQUET
ES

1,000

1,000
$15,3
50

Despus de haber determinado los ingresos y egresos del establecimiento se

calcula las ganancias del establecimiento mensual en para ello se tiene que
restar los ingresos con los egresos obteniendo el resultado de las operaciones.

INGRES
OS
EGRESO
S

$33,01
5
$15,35
0

No shows
La empresa turstica Quinta Hotel Puerto Arturo no aplica los registro de no
shows, ya que de los datos obtenidos por la empresa indican que no existe
registros presentados por los huspedes, aunque es probable que en un
determinado tiempo esto podra llegar a suceder por lo que esto sera un
indicador que el Hotel debera tener en cuenta para evitar no solo errores a
futuro sino tambin determinar las habitaciones disponibles y as lograr una
nueva venta, es por ello que este indicador se le pretender realizar una
propuesta que le ser de gran utilidad al establecimiento.
Los no shows son realizados cuando los clientes no se presentan el da de la
reservacin o bien su llegada es una hora tarde a este tipo de situaciones no se
le realizan reembolsos y el establecimiento no se hace cargo de las situaciones
que provocan su demora, tener un registro de los No shows el establecimiento
tendr un control de las habitaciones que estn libres para una nueva venta por
lo que la empresa tendr nuevas ganancias.

Formato de No shows propuesta para el establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo

NO
Nombre del
husped

SHOWS ESTABLECIMIENTO QUINTA HOTEL PUERTO ARTURO

Nm. De
habitacin

Tipo de
Nm. De
habitacin noches

FIRMA DEL GERENTE

Fecha de
reserva

Forma de
pago

Tarifa de
habitacin

Pax

Observaciones

FIRMA DE RECEPCIONISTA EN TURNO

Disear estrategias de operatividad

Propuestas de estrategias

Antes
Personal

Realizar contratos con prestadores de servicios para la capacitacin.

Seleccionar los temas a tratar durante los cursos.
Seleccionar el departamento o rea a capacitar.
Determinar el periodo a capacitar.
Verificar los horarios del curso.
Informar al personal a capacitar.

Financiero

Asignacin de las tareas y materiales de todos los departamentos del Hotel.

Registrar los gastos y los costos de las finanzas del establecimiento.
Verificar las entradas y salidas de los departamentos en general.

Tecnolgico

Contratos con prestadores de servicios y comunicacin interdepartamental.

Verificar las ventajas y desventajas al contratar los servicios con los

prestadores.
Conocer las funciones del software que se deseen adquirir y seleccionar la
mejor.

Durante

Personal

Seguimiento de tareas y supervisin.

Realizar las capacitaciones a los colaboradores de las diferentes reas.
Verificar las habilidades de los colaboradores segn su puesto de trabajo.
Confirmar el procedimiento de las funciones que se realizan.
Verificar las actitudes y aptitudes de los colaboradores.

Financiero

Coordinacin de recursos materiales y financieros.

Checar los registros de egresos e ingresos del establecimiento.
Determinar las tareas y actividades de cada departamento que estn

relacionados con las finanzas del hotel.

Realizar inventarios de los materiales que sea utilizan en cada
departamento, con base a ello determinar que materiales hacen falta y

cules no.
Realizar un balance general de las finanzas para la deteccin de errores.

Tecnolgico

Verificar el buen funcionamiento del software.

Checar el registro de las ventas del Hotel.
Llevar un control adecuado de las rentas de habitaciones.

Despus
Personal

Feedback
Evaluar el procedimiento de los departamentos.
Promover el trabajo en equipo de los colaboradores.
Dirigirse con respeto y amabilidad hacia el cliente todos los colaboradores

del hotel.
Verificar la limpieza de todas las habitaciones y el funcionamiento de los
aparatos elctricos.

Cambiar los blancos cuando estos estn en malas condiciones.

Implementar un formato de registro para facilitar el Check in y Check out de

los huspedes.
Realizar reuniones bimestrales para que el personal conozca los cambios
efectuados en la empresa y este se sienta parte de ella.

Financiero

Dar seguimiento del inventario para el buen control de los ingresos.

Conocer el capital econmico del hotel.
Verificar si se cumpli la estrategia, conociendo los ingresos y egresos del
establecimiento, en caso de no ser as disminuir los egresos para buscar

una solucin a ello.

Realizar mejoras de las estrategias para un mejor control financiero.

Tecnolgico

Analizar las solicitudes de posibles proveedores.

Llevar el registro de los huspedes hospedados para realizar una cartera de

clientes.
Actualizar el software en caso de haber caducado.
Enviar a los clientes frecuentes correos con informacin de los servicios del
hotel.

Supervisar los procesos operativos

Anlisis de costos y gastos

En el establecimiento de hospedaje se tiene el registro de los ingresos y
egresos del mes de Octubre el cual en ingresos corresponde la cantidad

de $33015.00 pesos MNM y respectivamente los egresos de $15350.00

pesos MNM esto quiere decir que el establecimiento de hospedajes es
restable.
Cabe hacer mencin que los egresos corresponden a la compra de insumos y
materiales para los departamentos que corresponden al Hotel as como de los
servicios complementarios, por lo que respecta a los ingresos es una cantidad
elevada por lo que hace que estn en equilibrio

Evaluacin de indicadores

El establecimiento de hospedaje Quinta Hotel Puerto Arturo no cuenta con los

instrumentos de evaluacin de indicadores, por lo que sera un riesgo para la
empresa, ya que no se lograran percibir los problemas que tendra actualmente,
adems no se tendran bien establecidas las metas o estrategias por lo que los
empleados no las podra realizar con eficiencia las tareas y actividades.
Es por ello que se presentan las siguientes propuestas de evaluacin de
indicadores que la empresa debera tener, con el fin de identificar los problemas y
oportunidades que se tienen, le ser de gran importancia porque los indicadores
permiten medir la situacin a travs del tiempo, tambin ayudar a evaluar la
situacin y generar posible estrategias que estas sern comunicadas al respectivo
departamento o rea.
Un indicador de Calidad se utiliza para controlar y valorar la calidad de las
diferentes actividades. Es decir, la forma particular (numrica) en la que se mide o
evala cada uno de los criterios. Los indicadores de calidad se construyen a partir
de la experiencia, del conocimiento sobre el rea en el que se trabaja.
Los siguientes indicadores son:
Histrico de gastos y costos

Los histricos de gastos son un indicador importante que el establecimiento de

hospedaje Quinta Hotel Puerto Arturo no cuenta, el cual es un factor que a futuro
podr traer consecuencias tales como un descontrol financiero, descontrol en los
registro de ventas que a la vez podra llegar a generar prdidas en el
establecimiento, por lo tanto es recomendable tener un registro de los histricos
de gastos y costos porque a travs de los registros de datos pasados depende del
comportamiento que se tendr a futuro, es decir, que de los registro pasados que
se tengan ya sea de la creacin de un producto o la prestacin de un servicio
servirn para la realizacin de proyecciones futuras el cual es de suma
importancia por con ello se podrn determinar las ventas futuras probables que la
empresa deber tener o alcanzar para el siguiente periodo del ao, adems de los
probables ganancias o prdidas que el establecimiento sufrir.
Es por eso que la empresa turstica debe contar con los histricos de gatos y
costos para la determinacin de las proyecciones que tendrn a futuro si les
convendr realizar inversiones o no, adems con ello podrn observar si sern
factible y rentable el establecimiento para correr nuevos riesgos, las prdidas que
podrn tener o bien si se estar ganando.

Satisfaccin del cliente

La empresa turstica no cuenta con un formato estandarizado para el registro de la
satisfaccin del cliente el cual es un problema que podr causar prdidas de
clientes fieles y potenciales, la afluencia turstica disminuira el cual podra llegar a
ocasionar que la establecimiento sea poco competitivo, habra prdidas de ventas,
y los huspedes no recomendaran ms al Hotel.
Contar con un formato de satisfaccin de clientes ser de gran importancia para el
establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo porque con ello se podr determinar
posibles innovaciones, se superaran las expectativas de los clientes, se tendra
una mejor imagen, clientes fieles y mayor afluencia turstica.

Por lo tanto para la empresa turstica le beneficiaria en mucho, ya que, se

detectaran los problemas que los clientes podran llegar a tener durante su
estancia y obtendran las posibles soluciones para una mejor satisfaccin a los
futuros huspedes adems se determinaran las mejoras del establecimiento para
una mejor imagen.

Satisfaccin de los empleados

En el establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo no se tiene un formato para la
satisfaccin de empleados esto es un caos porque sin ella no se podra obtener la
evaluacin de los empleados hacia el Hotel, por lo que podra surgir problemas
como la renuncia inesperada de trabajadores, huelgas, quejas, malos trabajos, o
bien un mal servicio por parte de los clientes internos.
Para el Hotel ser de gran importancia contar con este indicador porque a travs
de ello el Hotel podr detectar las opiniones de los empleados, posibles
problemas, tambin se con ello se podr obtener un mejor perfil de los
trabajadores si son aptos o deficientes para el puesto, si existe una mala o buena
comunicacin tanto con los jefes, supervisores como con sus compaeros de
trabajo, si estn a gustos con las posibilidades que la empresa turstica les brinda
y a base de ello deteccin de las posibles soluciones como la implementacin de
nuevas estrategias para satisfacer a los trabajadores, ya que, si ellos estn
motivados, seguros de lo que estn haciendo y si se sienten parte del Hotel se
lograrn beneficios como la realizacin de un mejor trabajo, los empleados sern
ms eficientes o eficaces tambin se podrn tomar en cuenta las opiniones de los
trabajares la mejora del establecimiento y con ello tener mejores resultados.