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la Innovacin en Gestin
2011
AOS
AOS
2011
GUA PARA LAS ORGANIZACIONES
REALIZA
AOS
CON EL APOYO DE
FENALCO
IMPRESIN
########
ISSN 978-958-98503-1-2
Bogot, Abril de 2011
Corporacin Calidad 2011
Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta publicacin puede ser reproducida o utilizada en cualquier
forma o por cualquier medio, electrnico o mecnico incluyendo fotocopiado y microfilmacin, sin permiso por
escrito de la Corporacin Calidad.
CONTENIDO
SEGUROS BOLVAR
Cuando han sido tantos los aos que han transcurrido desde nuestra fundacin, necesariamente
tengo que reconocer que son muchos los retos que hemos enfrentado y muchos los aprendizajes de
lo que hoy para nosotros es una cultura que articula de manera cuidadosa el quehacer empresarial,
para lograr un modelo de gestin que nos enorgullece, no porque creamos que sea perfecto sino
porque encierra la labor de un equipo que desde las diferentes reas y a travs de la experiencia ha
sabido entender el compromiso que significa luchar con entusiasmo y tesn por ser cada da mejores
y al hacerlo, entender el impacto que esto tiene en los accionistas, clientes, colaboradores y nuestro
querido pas.
Presentar a consideracin nuestra Organizacin al Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin
en la Gestin 2009-2010 ha sido de un inmenso valor, pues nos ha exigido contar la historia y que
pueda ser evaluada a travs de criterios de clase mundial, tambin ha constituido un verdadero
esfuerzo por cambiar nuestra tradicional timidez para mostrar a la comunidad en general nuestras
ejecutorias y con ellas las valiosas e innovadoras gestiones que hemos logrado alcanzar.
Sea esta la oportunidad para agradecer a todas las personas que hicieron posible alcanzar este reto,
as como, a quienes compartieron con nuestra organizacin la evaluacin del modelo.
JORGE ENRIQUE URIBE MONTAO
Presidente
SEGUROS BOLVAR
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I. LA CORPORACIN CALIDAD
La Corporacin Calidad fue creada en 1991 de manera concertada entre el Gobierno Nacional y el
sector privado, representados por el IFI, COLCIENCIAS, FONADE y 44 empresas de los diferentes
sectores econmicos y regiones del pas. Acta como un centro de innovacin que desarrolla y difunde de forma masiva conocimientos y tecnologas en gestin, con el propsito de potencializar
las organizaciones pblicas y privadas en el contexto de un entorno econmico y social que exige
mayores niveles de productividad y competitividad.
La Corporacin Calidad pertenece al Sistema Nacional de Competitividad, al Sistema Nacional de
Ciencia, Tecnologa e Innovacin, y a la Red Colombiana de Centros de Productividad. Internacionalmente, pertenece a la Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestin (REDIBEX), al Global Excellence Model (GEM) y tiene vnculos con diversos centros de investigacin y desarrollo en gestin.
La Corporacin Calidad opera como un centro de desarrollo de conocimiento para la productividad
y la competitividad. Como centro de innovacin, tiene una oferta de valor claramente diferenciada
y difcilmente imitable la cual se entrega a las organizaciones a travs de la ejecucin de proyectos para el desarrollo y la prestacin de servicios de apoyo a la gestin. Su aporte al pas se refleja
fundamentalmente en la entrega de conocimiento innovador como un bien pblico que contribuye
a desarrollar y consolidar organizaciones socialmente sanas y econmicamente exitosas que crean
riqueza y generan progreso y bienestar para los colombianos.
Misin
Inspirar, propiciar y habilitar procesos y sistemas de innovacin en
gestin que aseguren sostenibilidad
en las organizaciones, para que stas ejerzan su funcin generadora
de riqueza y bienestar social y ambiental.
Visin
En el ao 2019, seremos reconocidos como una organizacin de clase
mundial que aporta decisivamente a
la evolucin exitosa de las organizaciones y a la construccin de un pas
y de un mundo mejores.
Valores corporativos
Para asegurar el desarrollo de la misin
y el logro de la visin, la Corporacin
Calidad y sus colaboradores fundamentan su labor en los siguientes valores:
Solidaridad
Respeto por las personas
Disposicin a la innovacin
Coherencia
Aspiracin a la excelencia
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Objetivos
El Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en Gestin tiene los siguientes objetivos:
Reconocer pblicamente las organizaciones que tengan altos niveles de excelencia e innovacin en su gestin, y difundir sus prcticas y resultados para que
sirvan como ejemplo a otras organizaciones.
Difundir masivamente el modelo para fomentar la utilizacin de los criterios del premio como herramienta para que las organizaciones identifiquen las
principales brechas que tienen para ser sostenibles y competitivas internacionalmente.
Proyectar a las organizaciones ganadoras hacia la obtencin de reconocimientos internacionales que les agreguen valor en sus procesos de internacionalizacin.
Servir como gua de reflexin y debate para evaluar la capacidad innovadora
de la organizacin.
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Ser ganador del Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en Gestin es ser reconocido por la
excelencia en la gestin de su organizacin, es estar al nivel de empresas de clase mundial, es demostrar prcticas ejemplares en todas las reas, con excelentes resultados, y niveles de competitividad
superior. Adicionalmente, este premio le permite a las organizaciones ganadoras participar en otros
reconocimientos internacionales como el Premio Iberoamericano a la Calidad.
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La figura representa un modelo dinmico que se enmarca en los fundamentos de excelencia y cuyos
elementos (criterios impulsores) interactan de forma armnica e integrada para la obtencin de resultados que apuntan a la creacin de valor para los grupos sociales objetivo hacia la competitividad
en el presente y la sostenibilidad en el futuro.
Perfil de la Organizacin
El modelo est enmarcado en una plataforma que est constituida por tres elementos que describen
el perfil de la organizacin. Estos son: Entorno, se refiere al conjunto de condiciones externas
que rodean e influencian la operacin de la organizacin tales como las condiciones y tendencias
del mercado, la competencia, los clientes actuales y potenciales, los grupos sociales objetivo, etc.
Relaciones, son las conexiones o enlaces que hace la organizacin para el desarrollo de su actividad
y el logro de sus propsitos estratgicos; estas incluyen alianzas, convenios, trabajo en red, etc. y
Retos, que son los principales desafos que enfrenta la organizacin y que tiene en cuenta para la
definicin de su estrategia y focalizacin de esfuerzos.
Fundamentos de Excelencia
Los fundamentos de excelencia se constituyen en el referente filosfico e ideolgico de la gestin,
y expresan conceptos reconocidos internacionalmente que se traducen en prcticas o factores de
desempeo superior, encontrados en organizaciones de clase mundial. El modelo que da soporte al
Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en Gestin se sustenta en diez fundamentos: Innovacin, Pensamiento sistmico, Aprendizaje permanente, Asociatividad, Inteligencia estratgica,
Creacin de valor, Oferta diferenciada, Inteligencia frente al cambio, Conocimiento y Responsabilidad para el desarrollo, los cuales se describen a continuacin:
Innovacin: La organizacin y las personas deben desarrollar deliberada y
sistemticamente procesos de aprendizaje que les permitan cambiar sus estructuras de pensamiento y, en consecuencia, descubrir brechas, generar acciones y
obtener resultados inimaginables.
Pensamiento sistmico: El pensamiento de las personas y de la organizacin
contempla el todo, las partes, y las conexiones entre las partes. En este sentido,
en los sistemas son trascendentales la interaccin y la interdependencia entre
sus componentes, ms que los componentes mismos.
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armonizarse con base en una actuacin comprometida con valores ticos, transparencia y respeto, para crear riqueza y generar prosperidad colectiva.
Criterios de evaluacin
Los elementos de referencia para implementar y evaluar la gestin estn conformados por siete captulos o criterios impulsores, que a su vez se dividen en elementos bsicos que sirven de gua para la
preparacin del informe de postulacin, para realizar ejercicios de autoevaluacin e implementar el
sistema de gestin integral en la organizacin, entre otros usos definidos. Estos criterios conforman
el ncleo del modelo y buscan impulsar la consecucin de resultados.
Los criterios impulsores parten desde la Estrategia, que incluye las definiciones del direccionamiento
estratgico que orientan a la organizacin de manera exitosa en el presente y dan el rumbo necesario
para el logro de las metas que permiten alcanzar la continuidad del negocio en el futuro; la orientacin de las acciones, esfuerzos y comportamientos de los miembros de la organizacin hacia el cumplimiento de la misin y el logro de la visin; la generacin de valor diferenciado y la determinacin
de mecanismos para alinear la estrategia, la estructura y la cultura de la organizacin.
Otro criterio es el Liderazgo, que se entiende como la capacidad, participacin e influencia de los
lderes de la organizacin, especialmente de la alta direccin, en la formulacin y despliegue del
direccionamiento estratgico, as como en la promocin permanente y apropiacin por parte de toda
la organizacin de los valores organizacionales y conductas que lleven a una cultura de excelencia
e innovacin, y faciliten el logro de los propsitos estratgicos.
El criterio de Personas, que incluye todos los procesos administrativos que soportan la gestin del
personal en cuanto a definicin de perfiles, seleccin y retencin del talento que requiere la organizacin para la operacin alineada con los propsitos estratgicos , incluye tambin las acciones que
define e implementa la organizacin hacia un ambiente propicio para la innovacin y el desarrollo
de las capacidades de sus colaboradores, como factor importante en el logro de las metas.
Para crear valor a los grupos sociales objetivo, responder gil e inteligentemente a los cambios,
alcanzar los propsitos estratgicos definidos por la organizacin, y asegurar productos y servicios
acordes con las necesidades y expectativas de los clientes, es necesario que la organizacin opere de
manera estructurada y coherente, con adecuadas estructura y gestin de Procesos.
Teniendo en cuenta que para la correcta toma de decisiones es necesario contar con informacin veraz
en el momento oportuno y con los medios necesarios para facilitar su anlisis, el Conocimiento e informacin es uno de los criterios base del modelo. ste abarca la forma en que la organizacin asegura
y gestiona el conocimiento como un activo organizacional y como elemento fundamental para el desarrollo de la competitividad y creacin de valor a los grupos sociales objetivo, de manera sostenible.
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Como factor innovador del modelo se encuentra el criterio de Capacidad de innovacin, el cual tiene
en cuenta los esfuerzos que la organizacin hace para incluir la innovacin como fundamento en
el desarrollo y mejoramiento de sus procesos, productos y/o servicios, as como la forma como se
fomenta y gestiona una cultura de innovacin.
El siguiente criterio, Clientes y mercados, refleja el conjunto de acciones establecidas en la organizacin para lograr el conocimiento y entendimiento de su mercado, y la satisfaccin de sus clientes
y usuarios finales. Es un aspecto de vital importancia que parte de conocer sus necesidades presentes
y futuras para convertirlas en atributos de calidad, como base para desarrollar productos y servicios innovadores con alto valor agregado, que satisfagan y superen sus necesidades, expectativas y
preferencias. As mismo, incluye la capacidad de la organizacin para sostenerse en los mercados
objetivos e incursionar en nuevos mercados a travs de estrategias de asociatividad y cooperacin.
El reflejo de la gestin de la organizacin se manifiesta en el ltimo criterio, Resultados. Estos se
deben ver reflejados dentro de las organizaciones en la creacin de valor para los grupos sociales
objetivo, la competitividad y la sostenibilidad. Por lo anterior, es necesario que se definan acciones
gerenciales de evaluacin y seguimiento que permitan identificar y mostrar los avances y logros
obtenidos en las distintas reas y procesos, as como los avances globales de la organizacin para
visualizar el cumplimiento del direccionamiento estratgico definido.
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1. ESTRATEGIA
Este Criterio examina la formulacin y el planteamiento estratgicos establecidos por la organizacin
para desarrollar y sostener la capacidad de creacin de valor, as como los procesos para el establecimiento y la gestin de esas definiciones estratgicas. Incluye la alineacin de estrategia, estructura
y cultura de la organizacin hacia el alcance de sus propsitos.
1.1. Pensamiento organizacional, formulacin y planteamiento estratgicos
a. Existe en la organizacin un pensamiento, filosofa empresarial, ideologa organizacional o similar? Cul es y de dnde surge?
b. Tiene la organizacin definidos los elementos de su formulacin estratgica? Cules son y quines participan en su definicin?
c. Cules son los grupos sociales objetivo para los que la organizacin crea valor?
d. De qu manera la estrategia involucra elementos que aseguran contribucin al desarrollo social?
e. Cul es la oferta de valor diferenciado de la organizacin para sus grupos sociales objetivo? Cules son los recursos estratgicos (capacidades
distintivas y activos estratgicos) que la soportan y hacen sostenible?
f. Cmo involucra la organizacin la innovacin como un elemento fundamental en todos sus procesos y definiciones estratgicas?
g. Cmo se revisan y se actualizan las estrategias de la organizacin y con
qu frecuencia se hace esta revisin?
h. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
1.2. Definicin de Iniciativas y Acciones Estratgicas
a. Cmo se analiza la realidad de la organizacin y se contrasta con los
propsitos y definiciones estratgicos establecidos, para descubrir las brechas existentes y establecer las acciones necesarias para cerrar esas brechas?
b. Cmo se consolidan, organizan y priorizan las acciones a desarrollar
para el cierre de brechas?
c. Cules son las iniciativas estratgicas (conjunto de acciones) resultantes
del proceso anterior?
d. Cmo se convierten las iniciativas estratgicas en lineamientos o imperativos que orientan los esfuerzos y acciones hacia el futuro?
e. Cul es la estructura de objetivos estratgicos, indicadores, metas y acciones para los lineamientos o imperativos definidos?
f. Cmo se efecta la asignacin de los recursos requeridos para la implementacin de los planes para la consecucin de los propsitos estratgicos?
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2. LIDERAZGO
Este captulo examina el enfoque y la implementacin del sistema de liderazgo organizacional en
cuanto a la capacidad, participacin e influencia de los lderes en la construccin y mantenimiento
de un sistema de gestin integral y de una cultura de excelencia e innovacin en los diferentes niveles de la organizacin.
2.1. Estilo de liderazgo
a. Cul es el estilo de liderazgo (prcticas, capacidades, participacin e influencia de los lderes) y cmo se despliega en la organizacin?
b. Cul es el papel de la alta direccin en el diseo, implementacin y seguimiento de un Sistema de Gestin Integral?
c. Cul es el papel de los lderes para lograr la participacin de los colaboradores en el proceso de Gestin Integral?
d. Cul es el compromiso de la Alta Direccin en el tema de Responsabilidad Social?
e. Cmo se asegura que el liderazgo que se desarrolla en la organizacin
contribuye al logro de los propsitos estratgicos establecidos?
f. De qu forma la alta direccin promueve la excelencia, la innovacin y
el aprendizaje para la creacin de valor a los grupos sociales objetivo?
g. Cmo se lidera el involucramiento de los diferentes grupos sociales objetivo hacia el cumplimiento de los propsitos estratgicos de la organizacin?
h. Cmo se mide el impacto del desarrollo del liderazgo en la organizacin?
i. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
2.2. Cultura organizacional
a. Cules son los elementos bsicos de la cultura organizacional deseada
(principios, creencias y valores)?
b. Cmo se traducen esos elementos en conductas y comportamientos visibles en las personas de la organizacin?
c. Cmo se establecen las brechas entre las conductas y comportamientos
de la cultura organizacional actual y la cultura deseada, y qu acciones se
desarrollan para cerrar esas brechas?
d. Cul es el papel de la alta direccin para generar un ambiente que incentive y propicie la excelencia y la innovacin como elementos fundamentales
dentro de la cultura organizacional?
e. Cmo se asegura la efectividad de los procesos de definicin, despliegue
y consolidacin de una cultura organizacional orientada hacia la excelencia,
la innovacin y la creacin de valor?
f. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
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3. PERSONAS
Este captulo examina la forma como la organizacin desarrolla el potencial de las personas como
elemento fundamental para alcanzar sus propsitos estratgicos. Revisa tambin la forma en que la
estrategia de la organizacin orienta y genera un ambiente propicio para la innovacin, el alto desempeo y el desarrollo integral de los trabajadores.
3.1. Gestin del Talento Humano
a. Cmo se definen los cargos, perfiles y competencias requeridos en
la organizacin para que contribuyan a la creacin de valor a sus
grupos sociales objetivo y al logro de los propsitos estratgicos?
b. Cmo se definen los factores de seleccin y cmo se realizan los procesos de vinculacin, induccin y reinduccin del personal?
c. Cmo se disean e implementan los sistemas de evaluacin, reconocimiento y retribucin del desempeo?
d. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
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4. PROCESOS
Este captulo examina la estructura de los procesos, la forma en que la organizacin los gestiona y
cmo estimula e integra a sus proveedores y clientes en el mejoramiento de los procesos clave y de
apoyo. Todo con el fin de crear valor, responder gil e inteligentemente a los cambios y alcanzar los
objetivos estratgicos orientados a la innovacin y sostenibilidad de la organizacin.
4.1. Estructura y Gestin de Procesos
a. Cmo concibe, define y estructura sus procesos la organizacin y cmo
entiende el trabajo por procesos?
b. Cmo se identifican los procesos que crean o agregan valor, en lnea con
el modelo de negocio de la organizacin?
c. Cmo se relacionan entre s los procesos de la organizacin?
d. Cmo se asegura que la estructura y gestin de los procesos en la organizacin contribuyen al logro de los propsitos estratgicos establecidos?
e. De qu forma se gestionan los riesgos en los procesos de la organizacin?
f. Cmo soportan los procesos de la organizacin el Sistema de gestin de riesgos?
g. Cmo se implementan los procesos en los diferentes elementos de la
gestin y la organizacin (capital humano, estrategia, procesos productivos
y administrativos, cultura entre otros)?
h. Cmo contribuye la estructura y gestin de procesos en el desarrollo del
aprendizaje, la excelencia y la innovacin dentro de la organizacin?
i. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
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b. Cules son los criterios de seleccin y desarrollo de los proveedores claves de la organizacin en lnea con su estrategia?
c. De qu forma se involucran, estimulan y comprometen los proveedores
en el cumplimiento de los propsitos estratgicos de la organizacin?
d. Cules son los criterios que tiene la organizacin para la realizacin de
alianzas estratgicas con proveedores o subcontratistas?
e. Cmo se gestionan las relaciones con los proveedores?
f. Cules indicadores se utilizan para evaluar el desempeo de los proveedores y qu acciones se aplican en caso de desviacin?
g. Cmo promueve la organizacin la asociatividad o encadenamiento de
sus proveedores y subcontratistas para incrementar la productividad, competitividad y sostenibilidad de toda la cadena de valor?
h. Cmo contribuye la organizacin en el desarrollo y la formalizacin de
sus proveedores?
i. De qu forma se gestiona la optimizacin de los costos asociados al abastecimiento?
j. Cmo estimula la organizacin el mejoramiento y la innovacin en los
procesos de abastecimiento y en los productos adquiridos?
k. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
5. CONOCIMIENTO E INFORMACIN
Este criterio examina cmo la organizacin utiliza, gestiona y asegura el conocimiento como activo
y elemento potenciador de la competitividad, soportado en sistemas de informacin y en informaciones relevantes. Examina la forma como el conocimiento soporta la estrategia y las decisiones y
asegura la creacin de valor de manera sostenible.
5.1. Gestin de la Informacin
a. Cules son los criterios que se utilizan para identificar las necesidades
de informacin, disear y/o seleccionar los sistemas de informacin e
identificar la informacin relevante de los diferentes procesos y niveles?
b. Cules son los procedimientos y las tecnologas que se usan para
asegurar la confiabilidad, disponibilidad, consistencia, seguridad, sistemicidad, integralidad y actualizacin de la informacin?
c. Cmo contribuyen los sistemas de informacin al desarrollo y fortalecimiento de la cadena de valor de la organizacin?
d. Cmo se analiza la informacin y cmo los resultados de los anlisis
contribuyen al aprendizaje, al logro de las metas de la organizacin y
en general al mejoramiento, innovacin y creacin de valor en procesos,
productos y/o servicios?
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e. Cmo contribuyen los resultados del anlisis de la informacin al desarrollo del conocimiento y a la creacin de nuevos productos y/o servicios de la organizacin?
f. Cmo se asegura la actualizacin tecnolgica de los sistemas de informacin?
g. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
5.2. Gestin del Conocimiento
a. Cul es el enfoque que se tiene sobre la gestin del conocimiento?
b. Qu elementos de la estrategia de la organizacin le apuntan a la apropiacin, uso y transferencia de conocimiento?
c. De qu manera contribuye la gestin del conocimiento al logro de los
propsitos estratgicos de la organizacin?
d. Cmo identifica, protege y utiliza la organizacin el conocimiento como
elemento innovador para lograr desempeo superior y creacin de valor
para sus distintos grupos sociales objetivo?
e. Cmo se incentiva dentro de la organizacin la creacin de conocimiento a fin de desarrollar nuevos productos, servicios y procesos?
f. Cmo se incorporan las experiencias y lecciones aprendidas como elementos generadores de conocimiento en la organizacin?
g. Tiene la organizacin desarrollos de propiedad industrial o derechos
de autor? Cules son?
h. Qu mecanismos tiene la organizacin para identificar el impacto de la
gestin del conocimiento?
i. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
5.3. Gestin de Redes
a. Qu tipo de redes establece la organizacin, con qu actores y con qu propsitos?
b. Cmo se genera aprendizaje organizacional y transferencia de conocimiento mediante el trabajo en redes dentro de la organizacin y con otros
grupos sociales objetivo?
c. De qu forma contribuye el trabajo en red a la innovacin y al cumplimiento de los propsitos estratgicos en la organizacin?
d. Tiene la organizacin acuerdos de colaboracin con centros de investigacin u otras entidades de desarrollo? Cules son y cmo se gestionan?
e. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
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6. CAPACIDAD DE INNOVACIN
Este criterio examina el enfoque, la implementacin y los resultados de la organizacin en cuanto
a las estrategias, las prcticas y los procesos de innovacin a travs de toda la Cadena de Valor.
Igualmente evala la forma como se fomenta y gestiona una cultura de innovacin, que se refleja en
comportamientos y conductas visibles y en productos, servicios y procesos de alto valor agregado.
6.1. Estrategia de Innovacin
a. De qu forma la estrategia de la organizacin tiene en cuenta la innovacin y la considera como un factor clave para su xito?
b. Cul es el papel de la alta direccin en el desarrollo de la estrategia de
innovacin?
c. Qu tipo de conocimientos, competencias y recursos requiere y dispone
prioritariamente la organizacin para promover e incentivar la innovacin?
d. Cmo se formalizan y planifican los objetivos, las acciones a llevar a
cabo, los recursos y el presupuesto necesarios para el desarrollo de las actividades de innovacin en la organizacin?
e. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
6.2. Despliegue de la Estrategia de Innovacin
a. Cul es el alcance de la estrategia de la innovacin de la organizacin en
cuanto al desarrollo de nuevos productos, servicios y procesos del negocio?
b. Cul es la estructura definida por la organizacin para la asignacin de
responsabilidades en materia de innovacin?
c. Cules son los recursos humanos, financieros y materiales significativos
asignados por la organizacin para la innovacin?
d. Cmo se comunican y comparten en la organizacin las innovaciones
realizadas?
e. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
6.3. Cultura de la Innovacin
a. De qu forma la organizacin fomenta la creatividad y aprovecha todo
el potencial de sus colaboradores?
b. Cmo se promueven, evalan y aprovechan las ideas generadas dentro
de la organizacin para potenciar su desarrollo?
c. Cmo se establecen y desarrollan las competencias y disciplinas necesarias para lograr y fortalecer una cultura de innovacin en la organizacin?
d. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
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7. CLIENTES Y MERCADOS
Este criterio evala el conocimiento y entendimiento que tiene la organizacin de sus clientes y
mercados en cuanto a sus necesidades, expectativas y preferencias; la forma como la organizacin
utiliza esta informacin para desarrollar productos y servicios innovadores, con alto valor agregado,
que satisfagan y superen dichos requerimientos. As mismo, evala la capacidad de la compaa para
sostenerse en los mercados objetivos e incursionar en nuevos a travs de estrategias de asociatividad
y cooperacin, basndose en relaciones duraderas con sus clientes.
7.1. Conocimiento de Clientes y Mercados
a. Cul es el enfoque o estrategia global de la organizacin con respecto a
los clientes y mercados?
b. Cules son las metodologas que utiliza la organizacin para identificar
y conocer los mercados, grupos de clientes y en general grupos sociales
objetivo?
c. Cmo se obtiene y se analiza la informacin sobre el entorno, las caractersticas y tendencias del mercado?
d. Cul es la frecuencia, fuentes y confiabilidad con que se obtiene esta
informacin?
e. Cmo se identifican y priorizan las necesidades y expectativas presentes
y futuras de los clientes y de los mercados?
f. Cmo se toman en cuenta los clientes de la competencia y otros clientes
o mercados potenciales en estos procesos?
g. De qu forma el conocimiento de los clientes y mercados contribuye al
logro de los propsitos estratgicos?
h. De qu forma el conocimiento de los clientes y mercados, actuales y
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f. Cul es el sistema de recoleccin de informacin con respecto a solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias, de los clientes y/o usuarios?
g. Cmo se obtiene la percepcin de los clientes acerca del cumplimiento
de la oferta de valor?
h. Cul es el proceso de anlisis y utilizacin de la informacin obtenida
para dar respuesta a los clientes y/o usuarios?
i. Cules son las acciones que se desarrollan para favorecer la satisfaccin,
retencin y lealtad de los distintos grupos de clientes y/o usuarios?
j. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
7.4. Asociatividad
a. Cmo est considerado el tema de asociatividad dentro de la estrategia
de clientes y mercados de la organizacin?
b. Qu formas de asociatividad ha desarrollado o desarrolla la organizacin
con el propsito de sostenerse en los mercados actuales e incursionar en
nuevos?
c. Con quines desarrolla la organizacin proyectos y/o procesos asociativos?
d. Cul es el papel de la alta direccin en el fomento y desarrollo de estos
proyectos y/o procesos asociativos?
e. De qu forma se crean, estimulan y mantienen relaciones basadas en la
confianza con las entidades que integran los proyectos asociativos?
f. Cmo se desarrollan las habilidades y competencias necesarias para que
los colaboradores tengan mayor capacidad de generar y gestionar proyectos
y/o procesos asociativos?
g. Cmo los proyectos asociativos contribuyen al logro de los propsitos
estratgicos de la organizacin?
h. Cmo se evalan, mejoran e innovan los procesos anteriormente descritos?
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8. RESULTADOS
Este criterio examina los resultados de la organizacin, su evolucin y comparacin con los mejores y la manera como esos resultados contribuyen a la Creacin de Valor para los diferentes grupos
sociales objetivo y para el medio ambiente. Igualmente, evala la Competitividad de la organizacin,
entendida como un concepto asociado a su desempeo y a los logros obtenidos en el pasado y hasta
el presente; y la Sostenibilidad, relacionada con el enfoque de las estrategias que aseguran la permanencia y crecimiento de la organizacin en el futuro.
8.1. Creacin de Valor para los Grupos Sociales Objetivo
a. Cmo se considera el tema de creacin de valor para los grupos sociales
objetivo dentro de la estrategia de la organizacin?
b. Cules son los criterios de la organizacin para identificar las necesidades y expectativas de los actores y/o grupos sociales objetivo?
c. Qu programas y acciones se desarrollan con el fin de armonizar y optimizar el desarrollo de la organizacin con el desarrollo de sus grupos sociales objetivo?
d. Cules son los indicadores utilizados para evaluar el desempeo de la
organizacin frente a la creacin de valor a los grupos sociales objetivo?
e. Cules son los resultados de la organizacin en cuanto a la creacin
de valor para sus grupos sociales objetivo como contribucin a su xito y
desarrollo?
f. Cules han sido el comportamiento y las tendencias de los resultados de
las mediciones con respecto a las metas definidas?
g. Cmo se analizan los resultados de las mediciones clave de la organizacin y qu acciones se toman con base en este anlisis? Cul ha sido el
impacto de esas acciones?
h. Cules son las polticas, sistemas y recursos utilizados por la organizacin para medir, reducir, controlar o eliminar el impacto ambiental negativo,
actual o potencial, de sus procesos, actividades, productos y/o servicios en
todo su ciclo de vida?
i. Cmo se referencian y comparan las prcticas y resultados de la organizacin con los de la competencia y con los mejores en los mercados nacionales e internacionales?
j. Cmo se asegura que las herramientas, procesos y sistemas contribuyen
a la creacin de valor para los grupos sociales objetivo?
k. Cmo se definen y desarrollan las capacidades distintivas y los activos
estratgicos para asegurar la creacin de valor para los grupos sociales objetivo?
l. Cmo se comunican a sus grupos sociales objetivo y a la sociedad en ge-
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El Premio evala la gestin en sus distintos momentos: Planear, es la forma como la organizacin
define sus metas y los mtodos para alcanzarlas en los distintos componentes. Hacer, es la manera
como la organizacin genera acciones para capacitar y entrenar a las partes interesadas; para ejecutar las tareas planteadas y recoger los datos correspondientes a las mismas. Verificar, son los mecanismos que establece la organizacin para conocer los resultados de las tareas ejecutadas y evaluar
el logro de los objetivos propuestos, tomando como base los datos recogidos en la ejecucin. Actuar,
es la aplicacin de acciones correctivas y/o preventivas necesarias que conduzcan al logro de los
objetivos propuestos y al mejoramiento continuo de los procesos de la organizacin.
La evaluacin de la organizacin se centra tambin en establecer la consistencia y armona entre los
siguientes tres elementos: Enfoque, Implementacin y Resultados.
El enfoque es entendido como la concepcin y directrices que orientan a la organizacin y los mtodos utilizados para lograr el propsito establecido en cada tema o factor que se va a evaluar. Se evala que sea adecuado para atender el propsito del tem en funcin de la realidad de la organizacin.
La implementacin es la forma como se lleva a la prctica cotidiana el enfoque. Se analiza su incorporacin en las diferentes reas y procesos de la organizacin.
Los resultados son los logros y efectos obtenidos gracias a la aplicacin del enfoque. Se evalan los
niveles de desempeo en los procesos en funcin de la realidad organizacional, su comparacin con
las mejores prcticas, las tendencias a travs de los aos y la relacin de causalidad con respecto al
enfoque y la implementacin.
Teniendo en cuenta lo anterior, se realiza una evaluacin integral que incluye aspectos cualitativos y cuantitativos.
EVALUACIN CUALITATIVA
Como resultado del anlisis de la informacin referente a los diferentes criterios e tems del modelo
y de la consistencia entre enfoque, implementacin y resultados; el equipo de evaluadores hace una
descripcin cualitativa, la cual se expresa en trminos de Fortalezas y Oportunidades de Mejoramiento.
Fortalezas
Son los recursos y capacidades especiales apropiados y utilizados por la organizacin de manera
sistemtica y por los que puede desarrollar una posicin privilegiada frente al entorno. Se seala una
fortaleza cuando la organizacin demuestra que ese factor est consolidado al interior de la misma
y forma parte de un sistema, en el cual:
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Oportunidades de Mejoramiento
Son las brechas existentes entre el estado de desarrollo de los elementos, procesos o sistemas de la
organizacin o la gestin, frente al estado de desarrollo requerido para su xito sostenible, de tal
modo que:
La organizacin no cuenta con una visin de sistema que articule los diferentes procesos.
La operacin de los procesos no responde con claridad al direccionamiento
estratgico propio de su sistema de gestin.
No existen ciclos de evaluacin ni de mejoramiento, no cuenta con indicadores o stos no se emplean de forma sistmica.
Para el caso del criterio de Resultados y de la visin global de la organizacin, las oportunidades de
mejoramiento se refieren a que los resultados no son comparados.
EVALUACIN CUANTITATIVA
De manera complementaria a la evaluacin cualitativa, el equipo de evaluadores realizan una valoracin cuantitativa del nivel de desarrollo de cada uno de los criterios e tems del modelo, comparando
las prcticas de la organizacin con las caractersticas de las organizaciones de clase mundial.
38
Contenido
Reflexiones del primer
directivo de la organizacin
Perfil de la organizacin
Descripcin general de
la gestin de la organizacin
Qu se requiere?
Recomendaciones
1 pgina
Extensin
recomendada
2 pginas
Tener en cuenta que las preguntas contenidas en los criterios de evaluacin no son un
cuestionario a responder, sino una gua de
1 pgina, en proreflexin para las organizaciones.
medio, por tem. 30
Es importante hacer este ejercicio de repginas en total.
flexin y anlisis en grupos que incluyan la
alta direccin y las personas de los procesos
relacionados.
TOTAL (aproximado) 35 pginas
39
c. Descripcin de la organizacin
Presente, en forma breve, la historia, propsitos, misin, visin y principales caractersticas de la organizacin. Incluya su naturaleza jurdica, principales accionistas, estructura organizacional, lneas
de productos o servicios, mercados nacionales e internacionales, situacin actual del sector en el que
se desempea la organizacin, tipo de tecnologa utilizada, tipos de figuras asociativas establecidas
con pares u otras organizaciones de la cadena productiva, etc.
40
Puntaje
120
Liderazgo
100
Personas
80
Procesos
100
Conocimiento e Informacin
Capacidad de Innovacin
120
Clientes y Mercados
100
Resultados
300
1.1
1.2
1.3
1.4
2.1
2.2
2.3
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
5.1
5.2
5.3
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
7.1
7.2
7.3
7.4
8.1
8.2
8.3
30
30
30
30
Estilo de liderazgo
Cultura organizacional
tica y gobierno corporativo
40
30
30
20
20
20
20
25
25
25
25
80
Gestin de la Informacin
Gestin del Conocimiento
Redes
30
30
20
Estrategia de Innovacin
Despliegue de la Estrategia de Innovacin
Cultura de la Innovacin
Innovacin en la Cadena de Valor
Resultados de la Innovacin
30
20
20
20
30
25
30
25
20
TOTAL
100
100
100
1000
41
Inscripcin y postulacin
Con base en las instrucciones contenidas en la gua, los postulantes debern presentar un informe ejecutivo
de postulacin, de mximo 50 pginas. La fecha lmite para la entrega es el 16 de Septiembre de 2011.
La inscripcin y postulacin al Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en Gestin se debe
realizar ante la Corporacin Calidad. Para que la inscripcin se haga efectiva, la organizacin debe
cancelar el valor correspondiente a su categora (ver la seccin Inversin), incluido IVA, antes de
entregar el informe de postulacin.
42
Visitas de campo
Todas las organizaciones inscritas al Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en Gestin
reciben la visita de los evaluadores para examinar con mayor profundidad los enfoques, implementacin y resultados, as como para verificar la consistencia entre los distintos criterios, consignados
en el Informe Ejecutivo de Postulacin.
Basados en estas visitas, los evaluadores elaboran un informe definitivo de evaluacin de cada organizacin para ser presentado a los miembros del Jurado.
Las fechas de las visitas de campo sern informadas a las organizaciones en la segunda y tercera
semana de Octubre de 2011.
43
Seleccin de ganadores
Una vez realizada la presentacin del primer lder de la organizacin ante el jurado, ste realizar un
anlisis integral y profundo de cada organizacin seleccionada y tomar las decisiones definitivas
sobre las organizaciones merecedoras del Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en Gestin.
Retroalimentacin
Todos los postulantes reciben un informe escrito y una visita de retroalimentacin por parte de un equipo
conformado por un representante de la Corporacin Calidad y uno del equipo evaluador; si la organizacin
fue seleccionada para realizar la presentacin ante el jurado, asistir adems un representante del jurado.
La retroalimentacin es el aporte ms valioso que se brinda a los participantes, dado que en ella se
analizan las fortalezas y oportunidades de mejoramiento del sistema de gestin que se est desarrollando, se establecen referentes de accin que orientan a las organizaciones en su camino hacia la
excelencia y se determinan parmetros para medir la evolucin del sistema de gestin.
Ceremonia de entrega
Los premios sern entregados en ceremonia especial, a la que, adems de las organizaciones
ganadoras y participantes, estarn invitados representantes de los sectores pblico, privado,
acadmico y diplomtico.
44
45
Orientaciones
El informe ejecutivo de postulacin debe presentarse en CD y en cinco copias impresas.
El documento debe presentarse en Word o PDF en tamao carta, con tamao
de la fuente entre 10 a 12 puntos, a espacio sencillo y en una sola columna. No
comprimir informacin.
El contenido del informe ejecutivo de postulacin no debe superar las 50
pginas, incluidos los anexos. Los evaluadores no considerarn informes que
excedan estos lmites.
El informe debe ceirse estrictamente a las indicaciones establecidas en los
criterios y estndares de evaluacin, utilizando idntica secuencia y numeracin.
Recomendaciones
Es importante estudiar y asimilar integralmente la gua para los postulantes,
con el propsito de establecer adecuadamente los alcances de cada uno de los
criterios que se evalan. De igual manera, debe distribuirse la labor de preparar
el informe entre las personas ms conocedoras de cada tema, quienes de antemano deben conocer y compartir en forma global, clara y concreta, los objetivos y alcances del Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en Gestin.
Es recomendable que los responsables de cada tema elaboren un borrador del
informe, con el fin de asignar a un equipo de la alta direccin la responsabilidad
de la edicin final, advirtiendo sobre la importancia de la coherencia e integralidad de su contenido y de no sobrepasar la extensin total permitida.
El documento final debe estar redactado en forma precisa y clara, y responder
estrictamente la informacin requerida, para facilitar la lectura y evitar interpretaciones personales.
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Categoras
El Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en Gestin est dirigido a organizaciones en
Colombia de todos los tipos, tamaos, sectores y regiones. Se otorga en nueve categoras:
Manufactura Industria
Muy Grande
Grande
Mediana
Micro y Pequea
Servicios
Muy Grande
Grande
Mediana
Micro y Pequea
Pblica
Organizaciones Pblicas
47
Para todos los efectos, se entiende por Muy Grande, Grande, Mediana, Micro y Pequea toda unidad
de explotacin econmica realizada por persona jurdica, en actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios, rural o urbano que responda a los siguientes parmetros:
CATEGORAS
ACTIVOS
TAMAO
NUMERO DE TRABAJADORES
MUY GRANDE
GRANDE
201 1000
MEDIANA
51 - 200
MICRO Y PEQUEA
1 - 50
Nota: Para la clasificacin de aquellas organizaciones que presenten combinaciones de parmetros de nmero de trabajadores y activos diferentes a los
anteriores, el factor determinante ser el que la ubique en la categora superior.
Inversin
El costo de la postulacin al Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en Gestin esta determinado por la categora en la cual participa la organizacin y es considerado un valor simblico, si
se tiene en cuenta la ganancia que implica participar en el proceso. Dichos valores son:
Categora
Inscripcin
Muy Grande
40 SMMLV
Grande
25 SMMLV
Mediana
15 SMMLV
MIPES
5 SMMLV
Pblica
20 SMMLV
48
Siendo uno de los objetivos del Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en Gestin difundir
las experiencias y estrategias exitosas de gestin, las organizaciones ganadoras adquieren el compromiso de compartir sus experiencias y resultados para el aprendizaje de otras organizaciones.
Por su parte, el recibir el Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en Gestin constituye un
honor y un compromiso para las organizaciones ganadoras, quienes deben servir de ejemplo a las
dems organizaciones del pas y, por lo tanto, se espera que su comportamiento siga siendo consistente con dicha distincin.
Los ganadores pueden utilizar la imagen del Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en
Gestin en sus campaas publicitarias, lo cual les permite promocionarse como una organizacin
de excelencia en la gestin. Esta publicidad, que puede ser expuesta durante un tiempo mximo de
cinco aos, debe ser de tipo institucional haciendo mencin al ao en el cual fueron ganadores y la
categora en la que fue otorgado el reconocimiento.
En el momento de la entrega del premio, la Corporacin Calidad entregar a las organizaciones ganadoras un manual de uso corporativo de la imagen de ste, que las mismas deben aplicar.
Las organizaciones ganadoras se convierten en promotoras de la excelencia y la innovacin en gestin.
49
50
e-mail:
2. Datos Administrativos
Primer Directivo de la Organizacin
Nombre:
Cargo:
Direccin:
Telfono:
e-mail:
Persona de Contacto Proceso de Postulacin al PREMIO NACIONAL A
LA EXCELENCIA Y LA INNOVACIN EN GESTIN
Nombre:
Cargo:
Direccin:
Telfono:
e-mail:
3. Actividades
Actividad Principal:
4. Tamao de la Empresa
N de Empleados:
% de Profesionales y Tcnicos:
Activos totales:
51
Regional
Internacional
Remitir a:
Corporacin Calidad
Carrera 7 No. 26 20 Oficina 1002
Telfono (57-1) 286 1444, Fax: (57-1) 282 3185
Bogot, Colombia.
Anexar:
Informe Ejecutivo de postulacin (5 copias impresas)
Informe Ejecutivo de postulacin en copia por medio magntico (CD)
Certificado de constitucin y representacin legal, con una vigencia no mayor
a tres (3) meses.
Formulario de inscripcin debidamente diligenciado
Estados financieros de los ltimos tres aos
Copia de la consignacin por derechos de postulacin realizada a nombre de:
Corporacin Calidad, No. cuenta 040-414924-27 Cta. Corriente BANCOLOMBIA.
Nota: Los informes deben entregarse mximo hasta el 16 de Septiembre de 2011
antes de las 4 p.m., en sobre sellado con una carta en original y copia indicando
el contenido del mismo. Las cartas deben ser radicadas oficialmente, en la oficina de correspondencia piso 1, Edificio Seguros Tequendama.
52
X. GLOSARIO
competitiva.
con correcciones.
dinmica.
organizacin.
ms slida y competitiva.
ganizacin.
desempeo adecuado del producto y/o servicio que en la percepcin del cliente, puede
fidelidad.
de datos, etc.
cias, etc.
APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL: Es el
entre otros).
53
diferentes niveles.
CONDUCTA: Accin o reaccin de una per-
causa.
en el largo plazo.
nizacin.
cada una.
COMPETENCIAS:
Actuaciones
integrales
se va a evaluar.
de la misma.
ESTNDAR: Compromiso documentado uti-
DIRECCIONAMIENTOaESTRATGICO:
instrucciones y procedimientos.
54
y mejoramiento.
competitivamente.
reas realizadas.
gurar su competitividad.
55
los procesos.
organizacin.
tarea.
mismo propsito.
organizacional.
tomar decisiones.
orden.
procesos.
instituciones lderes.
zo.
miento y evaluacin.
incorporacin, en el desarrollo de un
nibles en el mercado.
la sociedad.
56
comerciales o de servicios.
REFERENCIACIN (BENCHMARKING): Es
operacin.
ciencia.
TENDENCIA: Es el comportamiento positivo o negativo a largo plazo del tiempo de
57
58
NOTAS
59
REALIZA
AOS
CON EL APOYO DE
Carrera 7 No. 26 - 20 Oficina 1002 Telfono (57-1) 286 1444 Bogot D.C. - Colombia
E-mail: pneig@ccalidad.com.co www.ccalidad.org www.premionacionalexcelencia.org
AOS