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Prctica del Tema 3 de

Introduccin al Marketing.

Caso de
estudio
Ritz-Carlton

Alfonso Carrascosa Martnez


Amy May Brown
Eileen Castro Minaya
Mara Fernndez Fernndez
James Litherland

Prctica de Introduccin al Marketing.


1. Caractersticas principales de los servicios de un alojamiento turstico.
Los alojamientos tursticos guardan en general una serie de caractersticas para
asegurar que la clientela quede satisfecha y vuelvan a solicitar sus servicios y los
recomienden, las caractersticas de estos servicios son:

Intangibilidad: Las caractersticas intangibles de un alojamiento turstico


varan desde el exterior, hasta el interior pasando por su funcionamiento,
es decir, los hoteles han de cuidar su aspecto exterior, la fachada ha de
estar limpia y presentar un buen aspecto. En el interior ha de estar acorde
con la temtica del hotel, ha de transmitir lo que el cliente espera que ha
contratado, el servicio del alojamiento turstico ha de cuidar su aspecto, en
definitiva, se trata de que el cliente experimente que merece la pena lo que
ha pagado por el servicio y que no se sienta estafado.
o Ejemplo: Un hotel rural debe guardar un aspecto serreo.
Inseparabilidad: Los clientes estn dispuestos a pagar por los servicios que
les ofrecen los alojamientos. Cuanto ms prestigioso sea un alojamiento,
el cliente est de acuerdo en pagar un precio ms alto y espera un servicio
con ms calidad.
o Ejemplo: Comnmente se acepta pagar ms por un hotel medio antes que por un hostal, aunque el fin sea el mismo.
Variabilidad: Los clientes esperan un servicio determinado del alojamiento que han escogido, para no equivocarse, recurren a opiniones de las
personas que ya han estado. Los directores, para asegurarse que estas opiniones sean favorables, debern encargarse de que el personal tenga una
buena presencia, desde los uniformes hasta la educacin de estos. A medida que los directores inviertan ms en el personal de servicio, depender
que los clientes queden satisfechos y vuelvan.
o Ejemplo: Los directores invierten en formacin para que sus empleados ofrezcan un mejor servicio.
Caducidad: Los hoteles han de asegurarse la mxima ocupacin posible y
hacer frente a las fluctuaciones del mercado, debido a que el nmero de
habitaciones a lo largo del ao no suele cambiar, varan el precio de las
habitaciones por temporadas y se aseguran de cobrar una fianza, en caso
de que el cliente finalmente no pueda hacer uso del servicio. Por otra parte
los hoteles tambin pueden ofrecer servicios para que los clientes experimenten una estancia ms cmoda y duradera.
o Ejemplo: La variacin de precios de un hotel en temporada alta, respecto a la temporada baja.

2. Estrategias adoptadas por Ritz-Carlton respecto a las caractersticas principales de los servicios.
La cadena de hoteles Ritz-Carlton est especializada en ofrecer servicios de alojamiento de alta calidad, para ello sigue una serie de estrategias.

Intangibilidad: Los hoteles guardan un aspecto elegante junto a su personal, que est altamente cualificado en prestacin de servicios, los clientes
experimentan un trato sin igual, para ello, Ritz-Carlton tambin cuida de
sus empleados.
Inseparabilidad: A pesar de los altos precios de las habitaciones, gracias a
sus servicios consiguen una alta ocupacin, por encima de la media de los
dems hoteles, gracias a seguir una disciplina basada en su credo.
Variabilidad: Los procesos de seleccin del personal son muy importantes
y tras estos, los empleados reciben una formacin en todo lo relacionado
al trato de sus clientes, se les inculca que los problemas que guarden con
sus clientes han de resolverlos ellos mismos e incluso disponen de una cartera de 1.600 para satisfacer a los clientes si fuera necesario.
Caducidad: Ritz-Carlton se preocupa de sus clientes hasta el punto que los
miman para que no experimenten una falta de atencin mnima, si es
necesario buscarlos en el aeropuerto o atender a alguien si este enfermase.