Manual de Boas Prticas no

Atendimento
Sistema de Gesto da Qualidade

O presente manual um instrumento que proporciona orientaes e identifica boas prticas aos profissionais que
intervm nas diferentes fases do atendimento, o que permite melhorar o seu desempenho, de modo a promover um
servio de qualidade aos cidados.

Introduo
A Administrao Pblica est em mudana e deve ter uma permanente postura dinmica de
ajustamento sociedade.
Os recentes diplomas legais publicados, a racionalizao das despesas pblicas e a conscincia
colocada na qualidade dos servios e satisfao dos cidados, impele a uma reorganizao e aposta
na inovao suportada por novos paradigmas de gesto.
A implementao destes novos paradigmas assenta em solues de melhoria contnua como suporte
Qualidade pretendida na prestao dos servios pblicos, mesmo que subcontratados ou
concessionados atravs de parcerias entre o pblico e o privado.
A ideia de qualidade nos servios pblicos hoje um imperativo, quer porque os cidados so cada
vez mais exigentes, quer porque os funcionrios e agentes aspiram a que o seu trabalho seja mais
responsvel, mais gratificante e mais rico sob o ponto de vista do seu contedo funcional. Alm
disso, os custos econmicos e sociais resultantes da ausncia de qualidade dos servios pblicos so
cada vez maiores e mais pesados para o cidado e para os agentes econmicos.
A relao entre quem serve e servido muda permanentemente em funo do contexto e qualquer
um deve servir com a excelncia com que espera ser servido.
Nesta conformidade e imerso deste contexto de mudana, o presente Manual de Atendimento visa a
uniformizao dos respectivos processos, na Autarquia de Mirandela.
Lei da Modernizao Administrativa (DL N 135/99 de 22 de Abril)
Princpios de aco
Os servios e organismos da Administrao Pblica esto ao servio do cidado e devem orientar-se
segundos os seguintes objectivos:

Garantir a satisfao das necessidades dos cidados e a audio dos mesmos como forma
de melhorar os mtodos e procedimentos;
Aprofundar a confiana nos cidados, valorizando as suas declaraes e dispensando
comprovativos, sem prejuzo de penalizao dos infractores;
Assegurar uma comunicao eficaz e transparente, atravs da divulgao das suas
actividades, das formalidades exigidas, do acesso informao, da cordialidade do
relacionamento, bem como do recurso a novas tecnologias;
Privilegiar a opo pelos procedimentos mais simples, cmodos, eficazes e econmicos;
Adoptar mtodos de trabalho em equipa, promovendo a comunicao interna e a
cooperao intersectorial, desenvolvendo a motivao dos funcionrios.

O cidado tem direito prestao de servios de boa qualidade, com urbanidade, respeito e
igualdade de tratamento.
Fonte: Carta tica da Administrao Pblica

PO.11_MAN.01

Pgina 2 de 25

ndice:
1.
2.
2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.5
2.1.6
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4
2.2.4.1
2.2.5
2.2.6
2.3
3.
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
4.
5.
5.1
6

O que o Atendimento? ...

Tipos de Atendimento ..
Atendimento Telefnico ...
Regras a seguir se receber um telefonema.
Interrupo de um telefonema...
Verificao da Informao ...
Como agir em caso de reclamao? ..
Como concluir o telefonema? ...
Resumo..
Atendimento Presencial.
Princpios do Atendimento Presencial...
Estratgias para que o cidado se sinta bem atendido ..
Avaliao pelo cidado .
Atendimento Prioritrio
Atendimento a cidados com necessidades especiais ...
Atendimento a cidado de Lngua estrangeira ..
Atendimento a cidados com iliteracia..
Atendimento on-line..
Gesto das Reclamaes ...
Formas e efeitos das reclamaes..
Princpios de um bom esclarecimento a uma reclamao em geral..
Reclamao Telefnica..
Reclamao Presencial..
Reclamao Escrita ..
Gesto de Comportamentos Agressivos
Atendimento na ptica do Balco nico...
Objectivos .
Resumo

PO.11_MAN.01

04
05
05
06
09
09
09
10
11
12
12
13
14
15
15
16
17
17
18
18
19
19
19
20
21
22
23
24

Pgina 3 de 25

1. O que o Atendimento?
Atender dar ateno a um problema/necessidade de um cidado dedicando-lhe algum do seu
tempo no sentido da superao.
Para atendermos bem deveremos considerar (as setes virtudes do atendimento):

Competncia (conhecimento, experincia e segurana);

Credibilidade (confiana e honestidade);

Disponibilidade (predisposio para ajudar e servir);

Comunicao (informao adequada e completa);

Iniciativa (adaptao a situao novas);

Cortesia (educao, respeito e cordialidade);

Flexibilidade (nas atitudes);

O que no devemos fazer (os sete pecados do atendimento):

Apatia sensao de quem est desligado do que est a fazer,
Dispensa qualquer atitude, mesmo que diligente, para se ver livre do cidado,
Frieza O cidado tratado como mais um que s vem dar trabalho,
Condescendncia tratamento paternalista como se o cidado no percebesse nada do assunto
Automatismo Obrigado tenha um bom dia PRXIMO, tipo cassete despersonalizada.
Livros de Regras Cumprir manuais ou regulamentos no pode ser cegamente obrigatrio
retirando a autonomia de bom senso aos funcionrios.
Jogo de empurra Desculpe mas no aqui. O cidado d voltas sem que ningum lhe resolva
a situao.
A insatisfao a diferena entre a expectativa do cidado e a realidade que ele constatou.

PO.11_MAN.01

Pgina 4 de 25

2. Tipos de Atendimento
Tipos de atendimento a considerar neste Manual:

2.1. Atendimento Telefnico

O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia e capacidade de

organizao, este deve ser considerado como uma ferramenta de gesto.
Considerada uma das mais frequentes ferramentas de trabalho, a sua utilizao requer um elevado
sentido de responsabilidade e profissionalismo.
Se usar o telefone para contactar algum deve considerar:
1. Faz-lo para informaes rpidas e em assuntos prioritrios e simples,
2. No o fazer quando os assuntos so confidenciais ou sem interesse para o servio
3. Ter claro o que vai dizer e com quem vai falar

PO.11_MAN.01

Pgina 5 de 25

Quando decidir deixar mensagem

Identifique-se o melhor possvel;

Deixe os seus contactos (telefone, telemvel, fax, e-mail);

Deixe uma mensagem curta e clara;

Solicite que o interlocutor repita a mensagem, de forma a verificar se a mesma foi bem
percebida.

Despea-se com cortesia e agradea.

-se que:
Lembre e esprito
tado d
O seu es te-se em
transmi
voz.
o c om a
e
n
t
l
u
sim
vir
est a ou as
Quem o
o
d d
o senti adas
r
e
b
e
c
r
e
p
jug
vras con
suas pala e estado de
com ess
esprito.

2.1.1 Regras a seguir se receber um Telefonema:

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficincia do atendimento
presencial, mas como a sua traduo feita, apenas, atravs da voz, requer uma ateno particular.
Atenda prontamente e com clareza

Logo que possvel atenda a chamada

Utilize o seu estilo mais corts no contacto adaptando-o ao contedo do telefonema

A voz deve ser clara e se a sua actividade exclusivamente de atendimento telefnico

procure treinar a voz/dico.

Fale naturalmente (no esquea a CORTESIA)

Utilize uma voz adequada

No grite, no sussurre, no fale de forma afectada, no fale demasiado depressa, nem

utilize bordes de linguagem, no fale como se estivesse a ler, nem seja monocrdico.
Nunca mastigue pastilha elstica, rebuados ou outro qualquer alimento enquanto fala.

Transmita segurana e motivao.

PO.11_MAN.01

Pgina 6 de 25

Comprove que est a escutar (evite os silncios prolongados) com interjeies intercalares.

No interrompa o seu interlocutor.

Preocupe-se com a articulao das palavras.

Exprima-se com clareza e num portugus correcto;

Seja atencioso e amvel (lembre-se da CORTESIA)

A cortesia fundamental para atender todos os telefonemas. Seja agradvel e educado dando-lhe
ateno. Siga este princpio desde o incio at ao momento de desligar, incluindo o modo como
desliga e pousa o aparelho.
Utilize palavras como:

Obrigado; Por favor; Importar-se-ia de? Desculpe.

Execute apenas uma tarefa de cada vez

Disponibilize toda a sua ateno, quando est a atender um telefonema.

No atenda o telefone, se estiver a manter outra conversa. Levantar o auscultador e

continuar a conversa para o lado, traduz uma imagem de desrespeito e ineficincia.

Identifique a sua instituio

Identifique a sua instituio e o seu servio, o interlocutor precisa de saber se ligou para o
stio pretendido.

Se tiver de encaminhar a chamada, indique ao interlocutor o nome e a categoria

profissional da pessoa para quem vai passar a chamada; de seguida indique ao profissional
quem pretende falar com ele.

Telefonema vindo do exterior

A telefonista deve referir: Municpio de Mirandela, bom dia,

fala (primeiro e ltimo nome do colaborador). Em que posso ser
til?

Telefonemas encaminhados

O colaborador diz: Bom dia, Gabinete da Presidncia, fala a

. em que posso ajudar?

Preocupe-se a identificar o interlocutor

Saber a identificao do seu interlocutor deve ser a sua tarefa inicial.

Se colocar bem a questo, a resposta ser imediata.

PO.11_MAN.01

Pgina 7 de 25

Exemplos de abordagens
correctas

"Com quem estou a falar, por favor?"

"Desculpe, no ouvi correctamente. Pode repetir por favor?"
"Quem devo anunciar?
Pode dizer-me o seu nome?"

AJUDE O INTERLOCUTOR
Se a pessoa com quem o
interlocutor deseja falar, no
est disponvel:
No momento est a atender
outra chamada ou est a
atender uma pessoa. Deseja
que lhe transmita alguma
mensagem, ou prefere deixarme o seu nome e contacto
para lhe ligar, logo que
possvel?
"Sr. no se encontra aqui
de momento.... Posso tentar
localiz-lo "
Se no se importa de esperar
um pouco, eu vou tentar
localiza-lo.
Desculpe,
no
consigo
localiza-lo;
mas
posso
transmitir-lhe
uma
mensagem.
Vou tentar saber de imediato
e depois entro em contacto.
Quer
deixar-me o seu
contacto,
para
eu
lhe
transmitir a mensagem?

PO.11_MAN.01

Se a pessoa com quem o

interlocutor deseja falar, Cuidado com alguns aspectos:
est disponvel:
Sim, ele est. Deseja No
lhe
d
informaes
que lhe transfira a
confidenciais ou desnecessrias.
No entre em justificaes ou
chamada?
atitudes de colegas.
a sua prpria imagem, que
posta em causa.
Evite as expresses:
Pois . Isto hoje est um caos
por aqui
Hoje no temos o sistema a
funcionar, por isso que
Ele est impossvel. Isto est em
total ebulio
No
apresse demasiado a
chamada:
Ouvir calmamente, o que o
interlocutor pretende dizer;
Acompanhar
o
seu
raciocnio/conversa,
dando
feedback, sem o interromper.
Evite as expresses:
Bem em concluso Mas
afinal o que pretende saber?
Desculpe mas eu tenho muito
que fazer, no tenho o dia todo
para o ouvir

Pgina 8 de 25

2.1.2 Interrupo de um Telefonema

No deve interromper um discurso, quando mantm conversao com o interlocutor.

Responder a outras solicitaes ou a dar instrues, transparece falta de ateno/cuidado

na prestao do atendimento. desagradvel verificar que, no lhe atribuda a ateno
devida.

Quando se verificar extremamente necessrio, interromper decurso da conversa, deve

sempre, avisar o interlocutor da interrupo.

Em alternativa deve:
Avisar que vai interromper a chamada;
Nunca tape o auscultador, d sempre mau resultado!
Boa prtica, quando a chamada cair:
Se a chamada cair, quem efectuou o telefonema, deve retomar a ligao/voltar a ligar. Deixe o
telefone livre, se for este o caso, de forma a permitir nova ligao.
2.1.3 Verificao da Informao

Assegure-se de que todas as informaes prestadas so correctas e adequadas.

Registe o contedo principal da informao num bloco para anotaes, para que no se
perca informao, pois no deve confiar na memria. Mantenha sempre perto de si uma
caneta e papel.

Recolha todas as informaes pertinentes da mensagem, confirmando nomes, moradas, emails e nmeros que lhe sejam transmitidos.

Recapitule com o interlocutor as informaes, certificando-se do contedo fundamental

No deve permitir-se:
Fazer juzos de valor;
Transmitir opinies;
Elaborar suposies ou rumores.
Utilizando conhecimentos/informaes que dispe no servio.
2.1.4 Como agir em caso de reclamao?

Actue com naturalidade.

Escute atentamente.

Mostre-se interessado mas neutral.

PO.11_MAN.01

Pgina 9 de 25

Tenha em ateno que um cliente que reclama pode estar mal informado. Mas pode ter
razo.

No actue de forma precipitada

Ateno:
Lembre-se que uma reclamao :
Uma oportunidade para evoluir
Uma possibilidade de melhorar a imagem da organizao/servio.

2.1.5 Como concluir o telefonema?

Despea-se ao concluir o telefonema, para que o seu interlocutor se aperceba de que este
terminou.

Finalize o contacto como comeou, de uma forma agradvel, com simpatia e

disponibilidade.

Tome, cuidadosamente, algumas atitudes que encorajem o interlocutor a terminar ou

abreviar o seu discurso quando este se alonga.

Permita que quem efectuou a chamada telefnica, desligue em primeiro lugar.

No desligue bruscamente o telefone, pouse sempre o auscultador suavemente.

Utilize
expresses como:

PO.11_MAN.01

Irei transmitir ao Sr. .., logo que seja oportuno;

Com certeza, irei de seguida fazer;
Logo que tiver terminado, contacto
Espero ter sido til.
Tive gosto em poder ajud-lo.
No hesite em entrar em contacto connosco.
Sempre que desejar.

Pgina 10 de 25

2.1.6 Resumo

DEVE:
EVITE:
Ser emptico e corts
Os vocbulos sim, estou, est
l, para atender o telefone;
Identificar-se correctamente
Tratar o interlocutor pelo nome
Termos como: querida, linda,
filha para tratar o interlocutor;
Demonstrar interesse pelo problema
que lhe exposto
No fale demasiado alto;
Falar claro e pausadamente
Calo ou expresses menos educadas
sobre pessoas ou situaes;
Ser tico, verdadeiro e sensato
Agradecer
antes de terminar o Atender vrias situaes ao mesmo
contacto
tempo;
Deixar o interlocutor espera de uma
soluo;
Tratar o interlocutor por tu, Maria,
Joo, Ana, quando no se conhece
bem quem esta do outro lado.
Utilizar o telefone de servio para
assuntos
particulares,
sistematicamente.

PO.11_MAN.01

Pgina 11 de 25

2.2 Atendimento Presencial

O atendimento presencial um frente a frente entre o cidado e o profissional que o atende.

Atender bem, passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal. (Lembra-se da
CORTESIA?).
O colaborador que preste atendimento ao cidado representa o todo do servio, sendo identificado
com a qualidade do servio que a se presta. Os primeiros 20 segundos de percepo so
primordiais no atendimento presencial, devendo o colaborador demonstrar simpatia, competncia e
profissionalismo.

A expresso do rosto e toda a expresso

corporal;
A voz e vocabulrio;
A aparncia (postura fsica, "vesturio",
penteado, higiene, e outros).

2.2.1 Princpios do Atendimento Presencial

PO.11_MAN.01

Pgina 12 de 25

1. Princpio da competncia
O cidado espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas sobre o
funcionamento da organizao e do setor que ele procurou.
2. Princpio da legitimidade
O cidado deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e
colaborao. (e CORTESIA)
3. Princpio da disponibilidade
O profissional representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim, deve haver empenho
para que o cidado no se sinta abandonado, desamparado, sem assistncia. O atendimento deve
ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do cidado.
4.Princpio da flexibilidade
O profissional deve procurar identificar claramente as necessidades do cidado e esforar-se para
ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente.
2.2.2 Estratgias para que o cidado se sinta bem atendido

PO.11_MAN.01

Pgina 13 de 25

Estratgias verbais

Reconhea, o mais breve

possvel, a presena das
pessoas;
Se houver demora no
atendimento, pea desculpas;
Se possvel, trate o usurio
pelo nome;
Demonstre que quer
identificar e entender as
necessidades do usurio;
Escute atentamente, analise
bem a informao, apresente
questes;

Estratgias no - verbais

Olhe para a pessoa

diretamente e demonstre
ateno;
Prenda a ateno do
receptor;
No escreva enquanto
estiver falando com o
usurio;
Preste ateno
comunicao no-verbal;

Ambientais

Mantenha o ambiente de
trabalho organizado e limpo;
Assegure acomodaes
adequadas para o usurio;
Evite deixar pilhas de papel,
processos e documentos
desorganizados sobre a
mesa;
Solicite, se for possvel, uma
decorao de bom gosto.

2.2.3 Avaliao pelo cidado

A Qualidade do Atendimento sempre avaliada pelo cidado (subjectivamente); e este deve
ficar com a ideia que:

Foi escutado e compreendida e sua necessidade;

O profissional apresentou-lhe uma soluo.

A avaliao da Qualidade do Atendimento pelo cidado efectuada de forma:

Selectiva e subjectiva: mais emocional do que racional;

Genrica: s retemos partes do que percepcionamos e depois julgamo-las como um todo.

PO.11_MAN.01

Pgina 14 de 25

2.2.4 Atendimento prioritrio

Prioridades no atendimento (no mesmo grau de prioridade):

1

- Grvidas, pessoas com deficincia ou acompanhadas de crianas de colo e outros casos

especficos com necessidades de atendimento prioritrio (idosos, doentes, etc.), de acordo
com o n. 1 do artigo 9, do Decreto-lei n. 135/99, de 22 de Abril.

Portadores de convocatrias, de acordo com o n. 2, do artigo 9 do Decreto-lei n. 135/99,

de 22 de Abril.

Advogados, quando no exerccio da sua profisso, de acordo com o n. 2, do artigo 74 da

Lei n. 15/2005, de 26 de Janeiro, desde que portadores das respectivas clulas profissionais

Solicitadores, no exerccio da profisso, de acordo com o n. 4 do artigo 100 do Decreto-lei

n. 88/2003, de 26 de Abril, desde que portadores das respectivas clulas profissionais

Nota: Excepcionam se das prioridades de atendimento, mesmo que no exerccio da sua actividade,
os arquitectos, o estatuto da ordem dos arquitectos no refere, at data, qualquer regra relativa ao
atendimento preferencial no exerccio dos actos prprios da profisso.
Em situaes que se observem, no mesmo momento, algumas ou todas as prioridades acima
identificadas, deve prevalecer a regra do atendimento por ordem de chegada de cada um dos
titulares do atendimento prioritrio ou preferencial.
2.2.4.1 Atendimento a Pessoas com Necessidades Especiais (Deficientes ou Pessoas com
Mobilidade Reduzida, Idosos, Grvidas ou com crianas ao colo)
Do ponto de vista legal, o atendimento preferencial destinado a alguns segmentos da sociedade
civil, designadamente os idosos, pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida, pessoas
acompanhadas por crianas de colo e gestantes.

PO.11_MAN.01

Pgina 15 de 25

Condies do espao fsico para o atendimento:

Deve-se assegurar a existncia de lugares de estacionamento devidamente assinalados.

Deve, ainda, prever-se a criao de balces, filas ou senhas especiais para o atendimento
prioritrio ou preferencial.

A Lei n. 163/2006, de 8 de Agosto, e nos termos da alnea c) do n. 1 do artigo 198. da

Constituio, o Governo decreta o seguinte:
A matria das acessibilidades foi j objecto de regulao normativa, atravs do Decreto-Lei n.
163/2006, de 8 de Agosto, que introduziu normas tcnicas, visando a eliminao de barreiras
urbansticas e arquitectnicas nos edifcios pblicos, equipamentos colectivos e via pblica.
No faa de conta que a deficincia no existe. Se voc se relacionar com uma pessoa com
deficincia como se ela no tivesse uma deficincia, voc vai ignorar uma caracterstica muito
importante dela. Dessa forma, voc no se estar a relacionar com ela, mas com outra pessoa, uma
que voc inventou, que no real.
2.2.5 Atendimento a Cidados de Lngua Estrangeira
Para este tipo especfico de atendimento a Organizao deve ser criar uma bolsa lingustica, ou
seja cada funcionrio no caso de falar uma ou mais lnguas, deve informar a o gestor da bolsa
lingustica de quais so os seus domnios de lnguas estrangeiras, para em caso de necessidade se
recorrer a esse funcionrio para fazer a respectiva traduo.
Caso no exista ningum que fale a lngua em que o cidado se expressa, deve tentar a comunicao
numa lngua que ambos entendam, por exemplo o Ingls, Espanhol, etc.
No caso das hipteses acima apresentadas no serem passveis de execuo, existe uma linha de
telefone de apoio ao imigrante para a qual se deve ligar, esta linha dispe de uma teleconferncia na
qual a traduo feita on line, a saber:

PO.11_MAN.01

Pgina 16 de 25

2.2.6 Atendimento a Cidados com Iliteracia

O termo iletrado no sinnimo de analfabeto (incapacidade de ler e escrever), antes para
expressar a incapacidade de interpretar ou de ter conhecimentos bsicos que permitam uma
pertinente leitura da realidade, logo cada necessidade tem uma soluo, cada soluo tem o seu
prprio caminho.
So as pessoas a razo da existncia da Administrao Pblica, esta precisa de estar mais
PRXIMA dos seus cidados, o que na prtica significa FACILITAR a vida de todos os cidados,
mas estar, particularmente, presente quando necessrio, promovendo uma MELHOR qualidade de
servios e uma politica de proximidade e ajuda.
Quando um cidado com iliteracia se deslocar a um servio, o colaborador deve ter disponibilidade
para lhe facultar toda a informao que se necessita.
Sempre que o cidado manifeste qualquer dvida sobre os documentos estas devem ser
esclarecidas, no caso de estas no ficarem totalmente claras, deve-se sugerir ao cidado que retorne
ao servio acompanhado de um membro da famlia ou amigo no qual deposite total confiana, para
servir de procurador do mesmo.
2.3 ATENDIMENTO ONLINE

Esta forma tem a vantagem de poder escolher as palavras que se utilizam e de no haver
precipitao nas respostas. Contudo, deve-se ser diligente e considerar que tudo o que recebido
pelo cidado (mesmo em forma efmera como so os messengers) pode ficar gravado.
H que ter todas as recomendaes e princpios enunciados para o atendimento telefnico e
presencial em conta exceptuando as que se referem s componentes pessoais que foram referidas
(voz, imagem, e outras).
Mas, mesmo nas respostas escritas nunca se devem esquecer da CORTESIA. A mesma informao
pode ser prestada por um texto grosseiro ou por um texto corts. Faz toda a diferena.

PO.11_MAN.01

Pgina 17 de 25

3. Gesto de Reclamaes

Toda a desconformidade deve ser corrigida e acompanhada de um esclarecimento. De igual forma

se devero esclarecer as reclamaes injustificadas e que no traduzem qualquer desconformidade e
apenas representam uma insatisfao que, na maior parte das vezes, tem por base o
desconhecimento de matrias vrias.
Ao transmitirmos o esclarecimento ao cidado que reclama dispomos da melhor oportunidade de o
cativar para podermos continuar a contar com ele como aliado e potencialmente satisfeito.
O foco no cidado e a transparncia, so os princpios chave inerentes poltica de gesto de
reclamaes e decorrem dos valores fundamentais presentes na relao entre a Cmara Municipal e
os seus cidados.
3.1. Formas e efeitos das reclamaes

PO.11_MAN.01

Pgina 18 de 25

Todas as reclamaes devem ser registadas como tal e devem suscitar ajustamentos de mtodos e
procedimentos que da decorram.
3.2. Princpios de um bom esclarecimento a uma reclamao em geral
As formas de corresponder a uma reclamao, independente do modo como apresentada, tm
princpios comuns a considerar:

Garantia de tratamento equitativo, diligente e transparente. O cidado tem o direito de ver

os seus assuntos tratados de forma equitativa com os demais cidados. Tem ainda o
direito de obter a resposta em tempo til e sustentada com transparncia e linguagem
acessvel.

Salvaguardar conflitos de interesses. O cidado tem o direito de que os seus assuntos

sejam resolvidos com iseno e livres de conflitos de interesses.

As reclamaes devem suscitar a ponderao correctiva e preventiva de mtodos e

procedimentos.

3.3. Reclamao Telefnica

Neste caso dever ocorrer um registo suficientemente claro com identificao de:

Reclamante (devem aceitar-se comunicaes annimas),

O assunto com referncia ao dia e hora dos factos reclamados

O contacto para resposta

Data e hora

Mesmo nestes casos no se esqueam da CORTESIA.

Estes elementos devero ser enviados para o destinatrio do assunto que se encarregar da resposta.
3.4. Reclamao Presencial
Gerir reclamaes presenciais ser a forma mais difcl de encarar a reclamao dado que ficam
frente a frente, para alm do mais, as componentes emotivas de quem reclama e de quem atende.
Gerir bem uma reclamao ser assertivo e resiliente.

No personalizando as situaes, sendo tolerante e no interpretando as atitudes como

ofensas pessoais

Mantendo a calma e prestando-lhe ateno sem alimentar qualquer discusso

Concentrando-se no problema e no na pessoa, actuando com profissionalismo

Sendo compreensivo quanto s insatisfaes e quanto aos equvocos do cidado

Usando linguagem acessvel e facilmente explicativa

PO.11_MAN.01

Pgina 19 de 25

Assumindo os lapsos e expressando as desculpas pelos incmodos

Comprometendo-se a solues rpidas e a no voltar a errar

Despedindo-se correctamente e sem ressentimento ficando disposio do cidado

Ateno:
Procure deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o cidado, procurando compreender as
suas necessidades e satisfaz-las na medida do possvel, dizendo-lhe o que vai fazer da para a
frente.
Em caso de persistncia do muncipe, em reclamar:
Solicitar a presena de uma chefia;
A chefia deve:

Identificar-se;

Cumprimentar afavelmente;

Receba o cidado num local fora do Front Office ou algo afastado da zona onde se
concentra o pblico;

Enquanto o muncipe expe o seu problema, permanea atento e neutral.

Em caso de persistncia do muncipe, em reclamar deve ser-lhe facultado o livro de

reclamaes
Nota importante: Ao receber o Livro de Reclamaes o cidado no pode ter acesso s
reclamaes anteriores a registadas, logo abra o livro na pgina respectiva. Deixe que o cidado
escreva a reclamao em local adequado e onde possa ver se est a fazer bom uso do livro. Depois
entregue-lhe o exemplar indicado.
O cidado cada vez mais exigente, quer ser tratado como uma pessoa e no apenas como mais um
nmero para engrossar a estatstica de quem lhe presta o servio.
A satisfao dos cidados crucial para o futuro de qualquer organizao. Uma das razes
frequentemente apontadas para a insatisfao dos clientes a ineficcia no tratamento de
reclamaes.
3.5. Reclamao Escrita
As reclamaes escritas devem seguir os princpios gerais e ter uma resposta garantida em tempo
til.

PO.11_MAN.01

Pgina 20 de 25

4. Gesto de Comportamentos Agressivos

Para melhor gesto de comportamentos agressivos utilize a tcnica ERICA
TCNICA ERICA

Escute o que o Recapitule

interlocutor lhe

o assunto e

diz

mostre que o
compreendeu

Interrogue

Combine

com perguntas forma como o

assunto vai ser
objectivas,
para obter o tratado

Agradea
ao cidado o
facto de lhe
ter colocado
a situao.

mximo de
informao
Ateno:
As pessoas difceis tm os seus motivos pessoais/situacionais ou psicolgicos para adoptarem
comportamentos agressivos.
As pessoas esto a ser difceis por razes prprias. No por sua causa.
Em casos limite, quando o muncipe parte para a ameaa ou agresso fsica, chame de imediato as
foras da autoridade tendo o cuidado de explicar s mesmas a razo porque o faz.
Forma de actuao:

No personalize as situaes (lembre-se que no o esto a atacar a si);

Mantenha a calma e escute o cidado;

Concentre-se na situao e no na pessoa;

No o contradiga;

No discuta;

No lhe diga que grosseiro ou mal-educado;

PO.11_MAN.01

Pgina 21 de 25

Interprete correctamente o comportamento;

Encaminhe o cidado para a melhor soluo;

Gratifique-se por acalmar um cidado agressivo.

5. Atendimento na ptica do Balco nico

O Balco nico um novo espao, dedicado informao til ao cidado, onde vai encontrar toda
a informao de qualidade que est na posse da equipa de colaboradores, quer atravs do seu
conhecimento quer dos meios que foram criados para esse efeito, visando alcanar a prestao de
um servio de qualidade e excelncia atravs da gesto eficiente do atendimento prestado, e
orientado na perspectiva do Simplex Autrquico.
A metodologia pretende disponibilizar um atendimento nico, multicanal e integrado dos servios
da Administrao Pblica com uma vertente fsica e uma vertente virtual, de acordo com as boas
prticas nacionais e internacionais na matria
O atendimento presencial disposto num espao nico dentro da organizao, como uma frente de
atendimento nica que, atravs de um balco de atendimento integrado, presta servios
especializados e organizados atravs de um balco de atendimento multi-servios, que assegura a
recepo e encaminhamento dos pedidos de carcter generalista dos municpios.
A gesto do atendimento on-line, nomeadamente por gestor de filas permite racionalizar a utilizao
dos espaos de atendimento, a gesto dos recursos humanos e tecnolgicos e ainda melhorar o
conforto no atendimento para cidado.

PO.11_MAN.01

Pgina 22 de 25

5.1 Objectivos:

O conceito de Balco nico tem como objectivo de simplificar e melhorar o atendimento

e garantir uma maior proximidade com os cidados.

Visa ainda orientar a Administrao Pblica para uma resposta pronta e eficaz s
necessidades dos cidados e das empresas e constitui um objectivo subjacente a toda a
simplificao legislativa e administrativa.

Este modelo de atendimento deve facilitar a racionalizao e a eficincia da prpria

Administrao Pblica, promovendo maior partilha de meios e informao entre os
servios pblicos, maior colaborao nos processos que so transversais, maior
integrao de servios.

Deve contribuir para aumentar a confiana dos cidados nos servios e nos funcionrios
pblicos, facilitando a sua vida quotidiana, o exerccio dos seus direitos e o cumprimento
das suas obrigaes.

Deve permitir s empresas obter mais rapidamente licenas e autorizaes e cumprir

outras formalidades administrativas de que necessitam para exercer a sua actividade ou
dispens-las desses procedimentos quando se prove a sua inutilidade.

Este Tipo de Atendimento Pressupe:

Quanto s Competncias Gerais Exigveis:

Conhecimentos transversais comuns a todos os colaboradores

Actuao polivalente e uma resposta normalizada e correcta por parte de toda a equipa.

Ter disponveis e correctamente interpretados todos os procedimentos gerais dos

processos e informaes a disponibilizar ao cidado.

Trabalhar em equipa e em permanente articulao com o Back Office.

Quanto Organizao do Posto de Trabalho

Manter acessveis todos os instrumentos de trabalho necessrios.

Evitar colocar objectos pessoais, designadamente fotos, mensagens, plantas, brindes,

casacos, malas, sacos, etc (o espao deve ser funcional e deve traduzir correctamente a
imagem da instituio e por isso no so recomendadas personalizaes dos postos de
atendimento.

Estar correctamente identificado

Ter o posto de atendimento arrumado e limpo

PO.11_MAN.01

Pgina 23 de 25

6. RESUMO
ENTENDA, PARA ATENDER!
O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO EM GERAL?

Organizao e conhecimento sobre a instituio;

Saber acolher, orientar, informar, encaminhar e prestar informao de carcter geral;
Interesse, segurana e clareza no atendimento;
Compreender as necessidades do cidado/cliente;
Despedida com cortesia e agrado.

O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO PRESENCIAL

Aparncia e expresso corporal (ser agradvel, sorridente e afvel), tendo em ateno o timbre
e volume de voz;

Posto de trabalho organizado;

Repetir a informao, sempre que o cidado/cliente parecer ter duvidas;

Fazer o atendimento em condies de privacidade e sigilo;

Sustentar o desempenho na competncia, colocando a sua disponibilidade ao servio do
cidado at resoluo do problema.
O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFNICO

No demore a atender o telefone;

Identifique-se e procure identificar o interlocutor;
Fale de forma clara e natural, controlando a voz/respirao/ritmo de discurso;
No interrompa e evite colocar a espera o interlocutor;
Quando o responsvel do servio no est disponvel, deve anotar o recado para posterior
comunicao ao mesmo.

O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO VIA INTERNET

Escrever de forma clara, objectiva e sem erros;

Visualizao actualizada das mensagens;
No demore demasiado na resposta;
Utilize formatos de texto pr-formatados e personalize o e-mail;
Sistematizar um catlogo de perguntas frequentes para minimizar as dvidas.

O QUE TEM DE SABER PARA UMA BOA GESTO DE RECLAMAES

Escute e tente solucionar o problema;

Seja compreensivo e mantenha a calma;
Disponibilizao do livro de reclamaes;
Oportunidade de melhoria;
Seja rigoroso na forma de registar todos os factos da reclamao e equitativo na forma de os
ponderar, sem fazer juzos de valor e reconhecendo as razes em que o cidado/cliente esteja
certo;

PO.11_MAN.01

Pgina 24 de 25

O QUE TEM DE SABER PARA GERIR UMA SITUAO DE CONFLITO

Concentre-se no problema e no na pessoa e actuando com profissionalismo;

Transparecer empatia e vontade em resolver o problema, evitando criticar;
Manter a calma e tentar acalmar, encaminhando o cidado/cliente para um local privado;
Tentar chegar a um acordo;
Existindo ofensas pessoais, ameaas ou possibilidade de agresses deve registar-se a
ocorrncia e chamar as autoridades competentes;

Um bom atendimento!
Mirandela, 02 de Dezembro de 2011.

O Presidente da Cmara Municipal

_________________________________
(Jos Maria Lopes Silvano, Dr.)

PO.11_MAN.01

Pgina 25 de 25