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Comunicacin I

Unidad II

LOS DIFERENTES TIPOS DE COMUNICACIONES DE


ACUERDO A LOS ADELANTOS TECNOLGICOS

Nuestro siglo podra ser llamado el siglo de la comunicacin, sin embargo a fines
del siglo XX, en el mbito de las comunicaciones, es ms significativo el avance
tecnolgico que el de la comprensin entre los hombres.
1.

TIPOS DE COMUNICACIN
1.1

DE ACUERDO A LOS ELEMENTOS DE KA COMUNICACIN


Segn cdigo:
a) Comunicacin lingstica:

Oral- verbal
Escrita- no verbal
b) Comunicacin no lingstica:

Mmica
Gestual
Mecnica
Audiovisual
Segn canal:

Auditiva
Visual
Tctil
Gustativa}
Segn tipo de usuarios:

Directa
Indirecta
Segn funcin social

Privada
Pblica

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1.2

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DE ACUERDO A LA PRESENCIA DE LOS INTERLOCUTORES


Comunicacin intrapersonal: monlogo, soliloquios.
Comunicacin interpersonal: Telfono, telegramas. Internet, correo
electrnico, la telefona celular.

1.3

SEGN LA UBICACIN AMBIENTAL


Comunicacin prxima directa. A corta distancia. Dos personas en la
oficina, en un mnibus.
Comunicacin a distancia o indirecta: Radio, telgrafo, peridicos,
discos etc.
Internet, televisin. La telefona celular

1.4

DE ACUERDO A LA DIRECCIN DE LOS MENSAJES.


Comunicacin unidireccional. Mediante mensajes que van del emisor al
destinatario, sin que ste emita respuestas. El profesor que habla sin que
los alumnos participen. El sermn de un sacerdote.
Comunicacin bidireccional:
Cuando se intercambian mensajes entre dos personas que funcionan
como emisor y destinatario. El dilogo entre padres e hijos.

1.5

DE ACUERDO A LA COMPLEJIDAD DE LOS ELEMENTOS


Comunicacin de difusin .Se efecta entre el emisor y un gran nmero
de destinatarios annimos El charlatn y la muchedumbre.
Comunicacin de masas.

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Se realiza cuando el emisor es un organismo complejo o institucin que


usa los llamados medios de comunicacin masiva, tales como la radio, la
televisin, el cine y la imprenta, para emitir mensajes pblicos.
EJERCICIOS:
Identificar diferentes tipos de comunicacin:
1. Cuando un escritor corrige una y otra vez un dilogo de los
personajes de su obra est desarrollando una comunicacin

2. Dos jvenes que intercambian opiniones sobre el contenido de una


obra

3. La seora que comenta acerca de la poca venta de sus productos

4. Un nio que llama a su mam preguntando por la salud de su padre.

5. La contemplacin de un programa televisivo.

6. Una discusin por formular una hiptesis de tesis.

7. Un seminario acerca de la situacin econmica.

8. Los peridicos amarillos de Lima que adormece la conciencia crtica


del pueblo.

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LECTURA
EL LENGUAJE Y EL DESARROLLO DE LA COMUNICACIN
CONTEMPORNEA.

EN LA EDAD

Servicios postales

De los diferentes tipos de servicios de comunicacin de


la antigedad, el ms notable fue el sistema de relevos
del Imperio Persa. Jinetes a caballo transportaban
mensajes escritos de una estacin de relevos a otra.
Basndose en este sistema, los romanos desarrollaron
su propio sistema de postas, de donde procede el
trmino servicio postal.

Radio
Los primeros sistemas telegrficos y telefnicos
utilizaban el cable como soporte fsico para la
transmisin de los mensajes, pero las investigaciones
cientficas indicaban que podan existir otras
posibilidades. En 1887, Hertz descubri las ondas
electromagnticas, estableciendo la base tcnica para
la telegrafa sin hilos. En la dcada siguiente se
realizaron gran nmero de experimentos para la
transmisin de seales sin hilos. En 1896, el inventos
italiano Guglielmo Marconi logr enviar una seal sin
hilos desde Penarth a Weston super Mare (Inglaterra),
y en 1091 repiti el experimento desde Cornwall, a
travs del Ocano Atlntico.
La primera emisin de radio tuvo lugar en 1906 en los Estados Unidos. En 1920 se
crearon varias emisoras o estaciones de radio en Estados Unidos, y en 1925 ya
funcionaban 600 emisoras de radio en todo el mundo.

El Telfono
Desde que el 14 de febrero de 1876 Alexander
Graham Bell solicit en Estados Unidos una patente
para un telfono electromagntico. Aquel mismo da
otro inventos, Elisha Gray, hizo una presentacin
similar, pero el aparato de Bell demostr ser el
mejor y se convirti en un xito. A principios de
1800, investigadores de muchos pases estudiaban
los fenmenos elctricos y magnticos. El dans
Hans Christian Orsted descubri el 21 de julio de
1820 que una corriente elctrica poda influir sobre
una
aguja
magntica,
haba
nacido
el
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electromagnetismo, que los inventores intentaron utilizar rpidamente para emitir


mensajes por largas distancias construyendo diferentes aparatos telegrficos. A finales
de 1830 se haba logrado un nivel tcnico aceptable para el nuevo sistema de
telecomunicacin, que se llam Telgrafo Morse. La primera central telefnica del
mundo se puso en servicio durante 1878 en New Haven, Estados Unidos, comprenda
un cuadro conmutador y 21 abonados.
Fotografa

La fotografa es un procedimiento por el que se consiguen


imgenes permanentes sobre superficies sensibilizadas por medio
de la accin fotoqumica de la luz o de otras formas de energa
radiante.
En la sociedad actual la fotografa tiene un papel importante
como medio de informacin, como instrumento de la ciencia y la
tecnologa, como una forma de arte y una aficin popular. Es imprescindible para
algunos negocios como: la industria, la publicidad, el periodismo grfico y en otras. En
el siglo XIX era del dominio exclusivo de unos pocos profesionales, ya que se requeran
grandes cmaras y placas fotogrficas de cristal. Sin embargo, durante las primeras
dcadas del siglo XX, con la introduccin de la pelcula y la cmara porttil, esta se
puso al alcance del pblico en general. Esta evolucin se ha producido de manera
paralela a la de las tcnicas y tecnologas del cinematgrafo. La digitalizacin de
imgenes fotogrficas ha cambiado a la fotografa profesional al crearse una
especialidad conocida como tratamiento de la imagen, que hace posible la
manipulacin de la imagen fotogrfica a travs de unos programas especiales.
Televisin
El sistema de transmisin de imgenes en movimiento
est basado en varios descubrimiento, entre los que se
encuentra el disco perforado explorador, inventado en
1884 por el pionero de la televisin, el alemn Pal
Gottlieb Nipkow. Otros de los hitos en el desarrollo de
la televisin son el iconoscopio y cinescopio, para
transmitir y recibir, respectivamente, imgenes a
distancia, inventados ambos en 1923 por el ingeniero
electrnico ruso Vladimir Kosma Zworykin. En 1926 se
utiliz este sistema para demostrar la transmicin elctrica de imgenes en
movimiento. Estos inventos propiciaron nuevos progresos en Estados Unidos, Gran
Bretaa y Alemania. En Gran Bretaa la BBC inici la emisin de sus programas de
televisin en 1927 con el sistema de Baird, y en 1937 se inaugur el primer servicio
pblico de televisin de calidad.
El nmero de emisoras de televisin pas de 6 en 1946 a 1,362 en 1988. En Gran
Bretaa, a finales de la dcada de 1980, el pasatiempo ms popular era ver la
televisin, y el 94% de los hogares dispona de una televisin en color.

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La televisin se ha extendido por todo el mundo; los satlites de comunicaciones


permiten transmitir programas de un continente a otro y enviar acontecimientos en
vivo a casi cualquier parte del mundo.
El cine
La cinematografa se le puede ver como la primera forma de
medio AUDIO-VISUAL. Se puede definir al Cine como a la
proyeccin de imgenes en movimiento sobre una superficie
plana o pantalla, mediante un aparato denominado
Cinematgrafo. Al principio los recursos para su concepcin y
realizacin fueron muy deficientes, ya que las cmaras y
materiales flmicos eran difciles de fabricar, operar y revelar,
e incluso presentaban problemas durante la proyeccin.
En sus inicios el cine se filmaba en blanco y negro y sin
sonido, por lo que se conoce a esa poca como la del cine
mudo, se poda leer al final de cada escena un letrero o
subttulo en el que se daba una pequea referencia del
dilogo o accin realizada.
Computadoras u ordenadores
Uno de los avances ms espectaculares dentro
de las comunicaciones comunicacin de datosse ha producido en el campo de la tecnologa de
los ordenadores. Desde la aparicin de las
computadoras digitales en la dcada de 1940,
stas se han introducido en los pases
desarrollados en prcticamente todas las reas
de la sociedad (industrias, negocios, hospitales,
escuelas, transportes, hogares o comercios).
Mediante la utilizacin de las redes informticas
y los dispositivos auxiliares, el usuario de un ordenador puede transmitir datos con
gran rapidez.
Estos sistemas pueden acceder a multitud de bases de datos. A travs de la lnea
telefnica se puede acceder a toda esta informacin y visualizarla en pantalla o en un
televisor convenientemente adaptado.

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Satlite artificial
Son los objetos puestos en rbita alrededor de la
Tierra con gran variedad de fines, cientficos,
tecnolgicos y militares. En la actualidad hay
satlites artificiales de comunicaciones, navegacin,
militares, meteorolgicos, de estudio de recursos
terrestres y cientficos. Estos ltimos se utilizan
para estudiar la alta atmsfera, el firmamento, o
para probar alguna ley fsica.
Esto sirve al hombre en la navegacin, para la
localizacin de hielos y trazado de corrientes
ocenicas adems, para proporcionar datos a las
estaciones meteorolgicas de la tierra, para la
prediccin de las condiciones.
Tecnologa lser
El lser ocupa un lugar importante en el futuro de las comunicaciones. Los haces de
luz coherente producidos por lser presentan una capacidad de transmisin de
mensajes simultneos muy superior a la de los sistemas telefnicos convencionales.
Los prototipos de redes de comunicacin por lser ya son operativos y puede que en
el futuro sustituyan en gran medida a las ondas de radio en telefona. Los rayos lser
tambin se utilizan en el espacio en los sistemas de comunicacin por satlite.
Internet
Los orgenes de Internet hay que buscarlos en un proyecto del Departamento de
Defensa estadounidense que pretenda obtener una red de comunicaciones segura que
se pudiese mantener aunque fallase alguno de sus nodos. As naci ARPA, una red
informtica que conectaba ordenadores localizados en sitios dispersos y que operaban
sobre distintos sistemas operativos, de tal manera que cada ordenador se poda
conectar a todos los dems.
Los protocolos que permitan tal interconexin fueron desarrollados en 1973 por el
informtico estadounidense Vinton Cerf y el ingeniero estadounidense Robert Kahn, y
son los conocidos Protocolo de Internet (IP) y Protocolo de Control de Transmisin
(TCP).
Esta internet llamada Arpanet tuvo un gran desarrollo en Estados Unidos, conectando
gran cantidad de universidades y centros de investigacin. A la red se unieron nodos
de Europa y del resto del mundo, formando lo que se conoce como la gran telaraa
mundial (World Wide Web). En 1990 Arpanet dej de existir.

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Adems de la utilizacin acadmica e


institucional que tuvo en sus orgenes,
hoy se emplea Internet con fines
comerciales. Las distintas empresas no
slo las utilizan como escaparate en el
que se dan a conocer ellas mismas y
sus productos, sino que, a travs de
Internet, se realizan ya mltiples
operaciones comerciales.
Especialmente la banca tiene en la red
uno de sus puntos estratgicos de actuacin para el futuro prximo.
En estos momentos se est desarrollando lo que se conoce como Internet2, una
redefinicin de Internet que tiene como objetivo principal lograr el intercambio de
datos multimedia en tiempo real. El avance ha de venir de la mano de la mejora en las
lneas de comunicacin, con el ancho de bando como principal aliado.
EJERCICIOS
ELEMENTOS DE LA COMUNCICACIN
En los siguientes enunciados, identifique los elementos de la comunicacin:
1. Julin, entando en casa y haciendo uso de la tecnologa, envi un e-mail
a su primo para comunicarle su gran alegra por haber sido ascendido en
su centro laboral.
EMISOR

.......................................................................

RECEPTOR

.......................................................................

MENSAJE

.......................................................................

CDIGO

......................................................................

CANAL

......................................................................

CONTEXTO

......................................................................

REALIDAD O REFERENTE

......................................................................

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2. Yo, Napolen Bonaparte, les digo a vosotros, ciudadanos franceses: La


palabra imposible no est en mi vocabulario.
EMISOR

......................................................................

RECEPTOR

......................................................................

MENSAJE

......................................................................

CDIGO

......................................................................

CANAL

......................................................................

CONTEXTO

......................................................................

REALIDAD O REFERENTE

......................................................................

3. Es una alegra tenerlos aqu!


EMISOR

......................................................................

RECEPTOR

......................................................................

MENSAJE

......................................................................

CDIGO

......................................................................

CANAL

....................................................................

CONTEXTO

....................................................................

REALIDAD O REFERENTE

....................................................................

4. En el estadio Monumental, a 10 minutos del inicio del partido de ftbol


entre las selecciones Universitario de Deportes y Millonarios de Colombia
por la Copa Merconorte, el juez de lnea, emiti la seal de falta contra
el jugador peruano, Marko Ciurlizza.
EMISOR

......................................................................

RECEPTOR

......................................................................

MENSAJE

......................................................................

CDIGO

......................................................................

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CANAL

......................................................................

CONTEXTO

......................................................................

REALIDAD O REFERENTE

......................................................................

EJERCICIO
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
Trate de encontrar en estas oraciones el nombre de los siete elementos de la
comunicacin:
1. Durante la ceremonia de inauguracin de la agencia de viajes, mis hermanos
Antonio, Lucila y mi prima Emi sortearon boletos de viaje Lima Madrid
Lima otorgados por la aerolnea Iberia.
2. Yo, Coc digo que me gusta mucho el coco como tambin, el pistacho, el man
y las almendras.
3. Joaqun, con textos, lminas y planos se present al aula para rendir su
examen de grado.
4. Por favor, Antonio y Carmen, squenle rpidamente el barro de estas tinajas.
5. Los bebs cuando recin empiezan a hablar dicen muchas palabras raras como:
tatalata, lacanala, pamadara.
6. Hoy entermosles a todos, los del equipo, que hemos sido seleccionados para
competir en las olimpiadas Atletismo Estudiantil.
7. Rogelio Jos lrefe Rentera es un profesional que ha publicado artculos
cientficos en la revista Empresa, Ciencia y Tecnologa XXI.
(5) Liliana Adrianzn Ibrcena. .Comunicacin I pg 16
EJERCICIOS
1. En la biblioteca de su casa, Lorena est leyendo la obra Los ros profundos
escrita por Jos Mara Arguedas y queda impactada por el tema.
2. Un mdico voluntario explica a las madres del comedor popular Warmi Kuyay
sobre la prevencin y tratamiento de la tuberculosis, durante una reunin
organizada por la comunidad de Canta en su local comunal.

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2.

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LA NEGOCIACIN RETO DE LA COMUNICACIN EFECTIVA


La comunicacin en la negociacin debe implicar una serie de procesos que
aluden al manejo de la informacin, la definicin de estrategias de comunicacin
y la flexibilidad para percibir los movimientos de la contraparte.
2.1

ESTILOS DE NEGOCIACIN
Pueden ser de dos tipos:
Cooperativos o integrativos : en caso de negociacin de alianzas.
Competitivos o distributivos: en los casos de resolucin de conflictos.
La negociacin percibida como una actividad competitiva. Se consideran
los estilos de negociacin; las etapas del proceso; la funcin del regateo;
el nivel de aspiraciones; las estrategias y tcticas de negociacin, el
debate, la persuasin.
El enfoque basado en una actividad cooperativa donde se considera los
intereses de las partes, no las posiciones y se busca conjuntamente una
solucin mutuamente satisfactoria, separando a las personas del
problema.
Se plantea un ambiente de confianza (gana / gana o gana / no pierde)

2.2

FACTORES A DEFINIR Y COMUNICAR EN UNA SITUACIN


PROBLEMTICA O CONFLICTIVA.
1. La forma en que se resolver o dirimir el conflicto
Definir un vehculo de comunicacin: negociacin directa, rbitro,
mediador.
2. La posicin que defienda cada parte. Se trata de definir posturas
irreductibles que no coinciden.
3. Los intereses son lo que cada parte privilegia. Pueden coincidir,
diferencindose nicamente en la forma en que deben ser alcanzados.
4. La simetra o asimetra, dada por la diferencia de capacidad entre
las partes del conflicto.
5. Agenda de negociacin a fin de establecer qu es lo que se
negocia o no.
6. La imagen de racionalidad de la demanda, as como de los
negociadores que llevan a cabo la demanda.

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7. La flexibilidad para conseguir el objetivo central. Saber comunicar


que se est en actitud flexible, pero predefinir los temas en los que se
pueda ceder.
8. La imagen del negociador es tan importante como la racionalidad
de la demanda.
3.

ACTITUD DEL NEGOCIADOR


Un buen negociador debe tener una actitud racional, emptica y objetiva.
Los acontecimientos
Deben ser descriptivos mas no calificativos.

Las personas
Debemos tener presente que los negociadores son personas, as representen
instituciones o empresas. Estas personas tienen valores, emociones,
conocimientos y puntos de vista individuales que las convierten en no predecibles
y por eso se dificulta ms la relacin entre ellas.
Cuando se ignora que el desarrollo de la negociacin depende de las personas
podemos cometer errores grandes.
Es necesario desarrollar una actitud donde haya respeto, confianza y
entendimiento. Es necesario acercarse al otro para lograr un compromiso
psicolgico que ayude a lograr mejores resultados.
Evite:
Involucrar su ego
No saque conclusiones sesgadas.
Trate de ver lo razonable.
No utilice posiciones rgidas.

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Pautas de comportamiento
Crear un hilo conductor en el anlisis de una situacin, lo que garantiza
mantenerse en el camino deductivo sin perderse en otros tpicos.
Estructura
Es la forma cmo se influyen las tendencias unas a otras conformando una
relacin causal.
LOGRAR UN ACUERDO
Una persona diestra en negociar, resolver problemas y tomar decisiones, facilita
dicho acuerdo gracias al convencimiento de que deben buscarse, respetarse y
aceptarse otros puntos de vista.
La comunicacin es el proceso que permite que esto funcione. Es importante
identificar la reaccin personal y las diferentes formas de adaptacin.
El proceso de la negociacin debe integrar:
1. Comunicacin efectiva y escucha emptica.
2. Percepcin del punto de vista del interlocutor, comprensin de sus fines:

Econmicos
Intelectuales
Afectivos

3. Manejo del dilogo. Identificacin de preguntas y respuestas y de estructuras


gramaticales que aporten claridad y faciliten el proceso de la comunicacin.
Al preguntar y al responder podemos enfatizar actitudes y
argumentaciones que enriquecen la comunicacin.
Las actitudes positivas o negativas buscan influir sobre el
interlocutor a travs de una posicin clara y precisa o una
abiertamente agresiva.
Argumentacin o bsqueda de un nuevo impulso:
Demuestra que el interlocutor tolera la frustracin o no la
hace manifiesta y busca una solucin proponiendo una alternativa, o un cambo
de la situacin.
COMO MANEJAR LOS MOMENTOS DE TENSIN
Es importante que la tensin no haga parte del escenario de la negociacin, por
lo tanto no debe reflejarse ni protagonizar los intercambios entre los
interlocutores.

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Las negociaciones pueden controlar los momentos tensionales dndole foco a la


comunicacin a travs de ejercicios de reflexin e indagacin acerca del
contenido de lo que se est discutiendo.
REFLEXIN E INDAGACIN
La reflexin es la capacidad para disminuir el ritmo de nuestros procesos
mentales y ser conscientes de la formacin de nuestros modelos mentales y
paradigmas.
Los individuos que no se han disciplinado en el pensamiento reflexivo tienen
dificultades para or lo que dicen los dems.
Es necesario identificar la AUTOCONCIENCIA.
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Qu estoy haciendo?
Qu estoy sintiendo?
Qu estoy pensando?
Qu quiero ahora?
Qu me impide tener lo que quiero?
y elijo...

ACTIVIDAD:
Escriba un conflicto y plantee una negociacin.

_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
(6) Espinoza Rabines Rosa Ins. Comunicacin I pg 17

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4.

Comunicacin I

LA NEGOCIACIN
Qu es la negociacin? Es la utilizacin de la informacin y el poder para
afectar comportamientos dentro de un remolino de
tensiones o situacin conflictiva. Si se piensa en esta
amplia definicin, uno se da cuenta que de hecho se
negocia todo el tiempo tanto en el trabajo como en
la vida privada. Usa informacin y poder con sus
amigos y parientes.
Por tanto, como sistema de vida rinde sus frutos en
la resolucin de alternativas o problemas y situaciones de las relaciones humanas
determinando alcances transcendentes que dan sentido a un mundo mejor. Las
negociaciones pueden tener lugar con un guardia de trnsito dispuesto a ponerle
una multa, con un propietario que no le brinda servicios esenciales o quiere
duplicarle el alquiler, con un vendedor de coches que trata de engaarle. En el
trabajo, hoy en da, un jefe siempre negocia para asegurar el compromiso de sus
empleados, se negocia tambin con clientes, banqueros, vendedores,
proveedores, incluso agencias gubernamentales como Hacienda, Ministerio de
Trabajo o instituciones de salud pblica.
Se entiende tambin que la negociacin es un procedimiento de discusin que se
establece entre las partes adversas por medio de representantes oficiales y cuyo
objetivo es el de llegar a un acuerdo aceptable para todos. La negociacin es sin
duda el principal mecanismo de resolucin de conflictos, el objetivo de la
negociacin es llegar a un acuerdo sobre algo que es objeto de conflicto a travs
de contacto directo y la comunicacin abierta entre los oponentes.
En toda negociacin que se haga en el mundo (desde la diplomtica geopoltica a
la adquisicin de una casa), siempre hay tres elementos presentes:
Informacin: Conocimiento de las necesidades de los oponentes, el opositor
parece saber ms sobre usted y sus necesidades de lo que usted sabe sobre l y
sus necesidades?. La informacin representa el meollo del asunto. Afecta nuestra
evaluacin de la realidad y las decisiones que tomamos.
Tiempo: Plazo de la negociacin. el opositor no parece conocer el tipo de
presiones estructurales, las limitaciones de tiempo y los plazos restrictivos a los
que usted est sometido?. El tiempo se mueve con la misma velocidad para
todos, hagamos lo que hagamos. Ya que no podemos controlar el reloj, debemos
examinar de qu manera el paso del tiempo afecta el proceso de negociacin.
Poder: Habilidad de convencimiento. El opositor siempre parece tener ms
poder y autoridad de la que usted piensa tener. El poder es la capacidad o
habilidad de hacer que se haga las cosas, de ejercer control sobre gente,
acontecimientos, situaciones y sobre usted mismo. El poder le capacita ir de A a
B. Le capacita cambiar su realidad a fin de lograr esa meta.

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Su capacidad negociadora determina el que usted pueda o no influenciar su


medio ambiente. Le proporciona una sensacin de dominar su propia vida. No se
trata de estafar ni menos de intimidad de un modo insospechado. Se trata de
analizar la informacin, el tiempo y el poder a fin de afectar comportamientos, de
satisfacer necesidades (las suyas y las de otros) con el objeto de que las cosas se
hagan tal como usted quiere.
Para poder negociar, conciliar (mecanismo de gestin de conflictos en el que uno
o ms terceros imparciales asisten a las partes para que estas intenten un
acuerdo recprocamente aceptable), el uso de las habilidades de comunicacin
son la clave para resolver los conflictos (compartir informacin, preguntar,
dialogar, contar historias y conversar directamente, escuchar, practicar la
asertividad, analizar problemas y tomar decisiones, etc.) y por tanto, superar las
barreras de la comunicacin.
El negociador, conciliador o mediador, es el lder que sabe a dnde va, que logra
cambios positivos en las personas, se satisface y cumple su funcin con facilitar
las relaciones y la comunicacin entre las partes, es una persona asertiva. Su
comportamiento est sujeto a ciertas reglas y principios ticos, siendo los ms
importantes:
La responsabilidad de asistir a las partes en la bsqueda de una solucin.
Debe asegurarse de que los acuerdos habidos en el curso de la negociacin
han sido aceptados voluntariamente por las partes.
No aplicar presiones impropias que puedan entorpecer la accin voluntaria
de las partes.
Considerar la informacin obtenida como elemento confidencial
5.

EL CONFLICTO
Es una situacin social o proceso en que dos partes o entidades sociales estn
relacionadas por una forma de interaccin antagnica (opuesta, contraria); por
tanto, el conflicto resulta de la interaccin entre dos o ms partes en un contexto
competitivo.
Deutsch (1973) dice que un conflicto existe siempre que tiene lugar actividades
incompatibles pudiendo consistir esa incompatibilidad en prevenir, obstruir,
interferir, perjudicar, o de algn modo, hacer menos probable o menos efectiva
la accin de uno a travs de la del otro. Esta incompatibilidad de acciones es
fruto de la incompatibilidad de metas, valores, de posiciones potenciales, de
medios, estrategias o tcticas, de poder.
Las formas que un conflicto puede adoptar para su expresin son tan variables
como las situaciones en las que puede ocurrir, por ejemplo, en el caso de las
organizaciones laborales.
Estas pueden ser: las huelgas, la falta de cooperacin, el trabajo a ritmo lento, el
incumplimiento de las normas, etc.

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Pasos hacia la transformacin del conflicto:


1. Motivacin: Consiste en focalizar el ideal de paz, que ayuda a moverse ms
all del problema para considerar maneras de lograr esa paz.
2. Bsqueda: Incluye la visin de las relaciones que se quiere alcanzar. Para
transformarlo en realidad se necesita el compromiso hacia la meta.
3. Prueba: El conflicto siempre va acompaado de dolor, culpa y miedo.
Entender que necesidad humana ha sido violada revela las causas del
conflicto, que clarifica la situacin del conflicto. Las habilidades de
comunicacin son bsicas pues ayudan a entender las preocupaciones del
otro.
4. Autoexamen: Para romper el crculo de poner la culpa en el otro, cada
parte necesita aceptar su responsabilidad, esta envuelve el autoexamen. El
pedir y aceptar perdn facilita el proceso del duelo. As, el patrn establecido
de conflicto termina y se abre un nuevo proceso de reconciliacin y cura. Las
habilidades necesarias son las de autoexamen y duelo.
5. Reformulacin y accin: Despus de dejar ir el enojo que provocaba el
otro, la percepcin cambia. Se comienza a reformular el conflicto para
acomodar las mutuas necesidades. Las habilidades necesarias aqu son:
resolucin de problemas, toma de decisiones, negociacin.

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Caso de Negociacin No. 1


(7) http://es. Wikipedia.org/wiki/Comunicaci.

Pasos Bsicos de una Negociacin


Mara est interesada en comprar una lavadora nueva. Ha visto varios anuncios en el
peridico y eligi de todos ellos un almacn que parece tener excelentes precios.
Estudi cuidadosamente lo que realmente quiere, para tener muy claro lo que debe
pagar. Al entrar al almacn se acerca al vendedor, se aprende su nombre y pide le
contacte con quien sepa de lavadoras para que le ensee diferentes modelos.
El vendedor se ofrece a indicar a Mara las lavadoras que disponen. Ella manifiesta,
que espera encontrar un modelo que sea de su gusto y con un precio razonable. Me
atrajo este almacn ya que ustedes, obtienen ganancias al mismo tiempo que le dan al
cliente la oportunidad de realizar una excelente compra, creo que las dos cosas son
importantes.
El vendedor a su vez pregunta a Mara las caractersticas operativas, dimensiones y
accesorio de la lavadora deseada, al igual que el precio mximo que est dispuesta a
pagar. Mara explica sus necesidades y el vendedor confirma que sus productos
satisfacen sus requerimientos, pero que tambin algunas de las opciones escogidas
sobrepasan el lmite de precio, a lo que Mara le contesta: No veo por qu tendra que
ser as.
Mara escoge el modelo y pregunta el precio. El vendedor le indica que cuesta 669.99
dlares, por lo cual Mara se sorprende, ya que de acuerdo al anuncio no debera
costar ms de 490 dlares. El vendedor le indica que en este modelo en particular,
existen dos elementos extras, que no se incluyen en los modelos de venta. Mara lo
entiende pero an no est de acuerdo con el costo adicional. Luego de una corta
discusin Mara dice que no puede pagar tanto y que buscar en otro lugar. El
vendedor le sugiere un modelo ms barato, pero Mara no cambia de parecer. El
vendedor le hace una rebaja hasta 580 dlares. Mara lo analiza y lo piensa un poco. El
aade que el precio incluye transporte e instalacin. Mara responde que no puede ser
ms de 510 dlares.

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El vendedor responde a Mara que no puede dejrselo en ese precio, pero puede
entregarse en 550 dlares. Mara le responde: De acuerdo, si el precio incluye entrega
e instalacin, puede elaborar la orden.
Preguntas:
1. Cuando usted va a negociar, debe enfrascarse de inmediato en el negocio sin
antes conocer a su contraparte?
2. Usted espera que la negociacin le favorezca nicamente a Usted y a sus
requerimientos?
3. Al realizar la compra le interesa solamente comprar el bien al mejor precio,
manteniendo una actitud defensiva y de desconfianza mutua.
4. Es importante analizar sobre los detalles de una negociacin antes de
comenzar una negociacin, o los ira estudiando en el transcurso de la
misma?
5. En una negociacin es imprescindible evitar conflictos y desacuerdos?
6. Qu finalidad tienen los conflictos en una negociacin?
7. Si usted tiene la autoridad para decidir en una negociacin, esperara
negociar con alguien que no este en su mismo nivel de autoridad de decisin
para tener ventaja sobre l.

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Comunicacin I

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Respuestas:
1. Nunca empiece una negociacin sin antes conocer a su contraparte, sin antes
fijar su objetivo y conocer a detalle cada elemento del bien o servicio que va
a ser objeto de negociacin.

2. Toda negociacin tiene el principio de dar y recibir, por tanto jams espere
conseguir algo sin dar nada a cambio, el xito de una negociacin se
consigue cuando ambas partes dan por cumplidos sus requerimientos.
3. Si bien el xito de una negociacin radica en conseguir la satisfaccin de las
partes lo que se ve reflejada en el precio, es necesario construir una
atmsfera de cooperacin y confianza mutua, comenzando con expresiones
positivas y complacientes, tratando de evitar hostilidades y posiciones
defensivas.
4. Un negociador experimentado estudiar los detalles muy de cerca antes de
comenzar la negociacin, con el fin de determinar dnde puede haber
ventajas al separarlos o combinarlos.
5. No, los buenos negociadores nunca tratan de evitarlos, ya que es en este
proceso de dar y recibir en donde se hacen las negociaciones exitosas.
6. Los conflictos tienen la peculiaridad de hacer resaltar diferentes puntos de
vista y cristalizar las verdaderas necesidades y deseos de los negociadores.
7. Cuando usted tiene la autoridad de hacer un trato, procure negociar siempre
con una persona que tenga el mismo nivel de autoridad, para evitar que
luego el acuerdo se eche a perder, y la otra parte trate de ofrecer un trato
desventajoso para usted.

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Comunicacin I

Caso de Negociacin No. 2

Compra Venta
Fernando est interesado en adquirir tan pronto como sea posible una computadora.
La semana anterior, Andrs le indic una usada de gran calidad que la tena guardada
en su casa. La hubiera podido comprar enseguida, si hubiese tenido ms dinero en ese
momento. Andrs slo le daba US$ 500 a cambio de su antigua computadora,
Fernando saba que la computadora de Andrs es realmente muy buena y las
posibilidades de que se venda son altas. Fernando ha pensado que puede imprimir
boletas pidiendo US$ 1000 por su computadora. De esta manera podra pagar los US$
800 por la computadora y US$ 200 para comprar un software.
Fernando compr una impresora lser y sin duda desea instalarla en la nueva
computadora que compre.
Susana ley la boleta de venta de una computadora, por el momento ella no tiene
mucha prisa en adquirirla, pero de todos modos se contact con Fernando. Susana
solamente cuenta con US$ 750. Ella vio la computadora y la considera buena,
especialmente por el impresora lser. Susana sabe que el precio promedio de venta de
una computadora usada es de US$ 500.
Preguntas:
1. Cul es la finalidad de Fernando?

2. Qu aspectos son los que podran ocasionar conflictos?


3. Cul es la ventaja de Fernando?
4. Qu tan importante es el tiempo para Fernando?
5. Es importante el tiempo para Susana?

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6. Qu ventajas tiene Susana sobre Fernando?


7. Qu aspectos considera usted que permitiran a Susana y Fernando llegar a
un acuerdo?
Respuestas:
1. La ventaja de Fernando es que posee una computadora buena y le gusta a
Susana.

2. Para Fernando es importante vender una computadora tan pronto como sea
posible.

3. No, a ella no le urge comprar.

4. La ventaja de Susana es que ella puede comprar en otra parte una


computadora ms barata.

5. El precio, si se vende o no la impresora lser.

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Caso de Negociacin No. 3

Por qu Santiago gana ms que Carlos?


Varias veces hemos escuchado que Fulano gana ms que Mengano trabajando para la
misma compaa como vendedores y con igual nmero de clientes, pues bien, este es
el ejemplo de este caso que parece ms comn de lo que uno imagina.
Como lo mencionamos antes, Santiago y Carlos trabajan como vendedores de seguros
de vida para una prestigiosa empresa, a ellos les pagan una comisin establecida
basada en el total de sus ventas individuales, ambos tienen el mismo nivel de
autoridad para negociar con los clientes. Sin embargo, poseen diferentes actitudes
para hacerlo, y estas diferencias con frecuencia se reflejan en sus ingresos. Un
ejemplo es, el ao pasado ambos vendieron la misma cantidad de seguros pero
Santiago gan 3500 dlares ms que Carlos. (En el siguiente resumen trate de
identificar las razones de que esto ocurriera).
Carlos se acerca a los clientes como si el precio fuera lo nico en lo que piensan, se
toma muy poco tiempo para hablar de las ventajas, caractersticas de los seguros, y
muchas veces en su afn de asegurar un cliente, ofrece un descuento antes de que
este sea necesario. Una vez resuelta la etapa de la negociacin, se muestra ansioso
por cerrar el trato lo ms pronto posible, y har cualquier reduccin en el precio si
surge cualquier duda en el comprador.
Santiago, por el contrario, hace un gran esfuerzo para venderle al comprador los
beneficios, ventajas que le proporcionan los seguros de acuerdo con sus necesidades.
El lo hace de esta manera ya que piensa que esto es ms importante para el cliente
que el precio. En realidad Santiago espera recibir comisiones por el precio normal de lo
que vende, y muy rara vez ofrece algn descuento. Si el cliente toca el tema, Santiago
negociar para asegurar la venta, pero cualquier concesin que haga ser pequea y
bien recibida por el comprador.

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Comunicacin I

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Pregunta:
1. Enumere todas las razones que explique por qu Santiago gana ms que
Carlos.
Respuesta:
1. Santiago vende al cliente primero el producto, mostrndole como satisfar
sus necesidades. Una vez que el cliente est seguro de ello, el precio no
importa tanto. Escoger otro producto o vendedor implica para el comprador
sacrificar la calidad. Si Santiago no sugiere un descuento, muchos
compradores pagarn el precio de menudeo. El cuenta primero con un precio
flexible al cual recurrir. En consecuencia, sus altas expectativas tiene
resultados. Santiago hace que el comprador trabaje por las concesiones. Esto
le cuesta un poco a Santiago pero hace que los compradores se sientan bien
al ganar algo. Santiago gana ms porque vende tanto como Carlos pero
siempre a un precio ms alto.

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