ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE

CHIMBORAZO

TEMA:

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Materia:
Segmentacin y Posicionamiento del Mercado
Integrantes:
Gusqui Kevin, Tutacha Karen, Chimborazo Isaac, Salazar Melvi
Semestre:
5to 2 Marketing
Fecha:
04 de Noviembre del 2015

RIOBAMBA-ECUADOR

TABLA DE CONTENIDO
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ................................................................................ 1
INTRODUCCION: ............................................................................................................................ 3
OBEJTIVOS: ................................................................................................................................ 4
SIGNIFICADO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT .............................................. 4
CONCEPTO GENERAL DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.4
QUE ES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Y QUE NO ES CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT4
TIPOS DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.5
ANALTICO.5
OPERACIONAL.6
COLABORATIVOS..6
LAS VARIABLES DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT...7
TIPOS DE AGENTES DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT....8
LA IMPORTANCIA DE UNA ESTRATEGIA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EN UNA
EMPRESA....9
COMPONENTES DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT...10
CUL ES EL FUTURO DE ESTA POPULAR TENDENCIA DEL MERCADO DEL CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT 12
LAS REALIDADES DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. 13
APLICACIONES DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. 13
CONCEJOS PARA SACAR EL MXIMO RENDIMIENTO DEL CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT... 14
CONCEJOS PARA SACAR EL MXIMO RENDIMIENTO DEL CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT 15
LOS OBJETIVOS QUE PERSIGUEN LAS EMPRESAS CON EL USO DE UN CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT... 16
VENTAJAS DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 17
ANALISIS GENERAL.18
RECOMENDACIONES...19
ANEXOS.20

INTRODUCCION:
Customer Relationship Management, o tambin conocido por sus siglas CRM, en su
traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores,
pero es tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor
comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Segn Don Alfredo De Goyeneche, en su publicacin en la revista Economa y
Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un
modelo de negocios cuya estrategia est destinada a lograr identificar y administrar las
relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando
diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre
los clientes". En resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prcticamente su significado, ya que CRM se
dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas cuentas
ms valiosas. No es cierto que CRM sea una tendencia que result de las empresas de la
llamada nueva economa ya que es un trmino que realmente no es nuevo.
Lo que es nuevos es toda la tecnologa que permite hacer lo que anteriormente se haca
en las tiendas de barrio. El dueo tena pocos clientes y suficiente memoria para saber
qu le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnologa es permitirnos regresar a ese
tipo de modelo". El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologas han permitido su
potenciacin.
La competencia no permite que se descuide al protagonista hacia el cliente. Una
implementacin efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes,
conocindolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecucin de nuevos
prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa
mayores ventas y ms rentabilidad para el negocio. Adems, tambin se obtienen
beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos
o marcas y en el desarrollo de marketing ms efectivo.
Customer Relationship Management, se refiere a la administracin de todas las
interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimizacin
del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Adems, CRM es un trmino de la industria
de la informacin que rene metodologas, software y las capacidades de la Internet
para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con
sus clientes.
En el presente trabajo detallaremos cada parte de este tema sintetizando ya analizando
sus partes principales con su clasificacin, detallando de igual forma las ventajas y
desventajas del uso del Customer Relationship Management, dentro de una empresa.

OBEJTIVOS:
Dar a conocer la importancia que tiene el correcto uso del CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT, en beneficio de la empresa.
Identificar las ventajas y desventajas del CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Detallar cada parte importante sobre el CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT y su relacin entre cliente y la empresa

SIGNIFICADO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

El definir el Manejo de las Relaciones con el cliente es un poco irnico ya que por s
mismo no es algo difcil de definir, sin embargo, no existe una definicin universalmente
aceptada. De hecho, hay tantas definiciones de Manejo de las Relaciones con el Cliente
(CRM) como proveedores de software CRM e integradores de sistemas que se
especializan en la industria. Sin embargo, cuando usted reconoce que CRM es una
estrategia enfocada en evolucionar las relaciones con el cliente, una definicin estndar
y neutral para todos los proveedores puede fcilmente ser aceptada.

CONCEPTO GENERAL DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Customer Relationship Management es una estrategia de negocios dirigida a entender,
anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una
empresa para poder hacer crecer el valor de la relacin. (CRM_Espaol.com, 2002)

QUE ES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Y QUE NO ES

Customer Relationship Management es un trmino que realmente no es nuevo, lo que

es nuevo es toda la tecnologa que permite hacer lo que anteriormente se haca en las
tiendas de barrio. El dueo tena pocos clientes y suficientemente memoria para saber
que le gustaba a cada cliente.

No es un paquete de software
No es una tendencia que resulto de las empresas de la llamada Nueva Economa.

TIPOS DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

ANALTICO
Es una herramienta que permite la explotacin de la informacin sobre el cliente.
1.- DATAWAREHOUSE: Almacn central de los datos de la empresa

2.- DATAMINING.- Analiza la informacin para descubrir tendencias, escenarios, etc.

Deteccin de patrones de comportamiento

Permite disear acciones comerciales diferenciadas

OPERACIONAL

Son los responsables de la gestin de las diferentes funciones de ventas, marketing y

servicio al cliente y de su integracin con sistemas existentes

COLABORATIVOS
Se gestionan los diferentes canales de relacin entre clientes: FRONT OFFICE, Web, Fax,
Telfono, Interaccin Directa, E- mail.

LAS VARIABLES DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Variables de recursos humanos

Variables tecnolgicas de informacin

Procesos

VARIABLES DE RECURSOS HUMANOS

Estn en contacto con nuestros clientes, son uno de los aspectos ms relevantes
que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente si se
trata de una empresa de servicios, un CRM podra por ejemplo mejorar su
atencin, sus modales, su capacitacin, entre otros. (CRM_Espaol.com, 2002)

VARIABLES TECNOLGICAS DE INFORMACIN

Brindan un sustento tecnolgico necesario para que nuestro procesos que se
vean involucrados en la mejor relacin con clientes de manera que nos permitan
brindar el 100% de calidad esperada tras recibir la atencin pertinente.

PROCESOS
Los cuales se deben mejorar y revisar continuamente para lograr que se optimice
la relacin con los clientes y/o consumidores.

TIPOS DE AGENTES DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

o

AGENTE.- Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo,

controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran
sus productos. En la industria de los seguros, a menudo se considera al agente como
un tipo interesante e importante de cliente.

Beneficiarios.- Los beneficiarios se encuentran en muchas industrias, tales como

seguros, banca, e inversin por nombrar algunos.

Competidor / Asociado.- Las organizaciones estn tomando un inters creciente

en la competencia que tienen en su sector al punto que pueden llegar a incluir a sus
competidores en sus propias definiciones de clientes debido a que bajo ciertas
condiciones un competidor puede llegar a convertirse en un cliente o en un asociado
de negocios.

Empleado.- Un empleado es un cliente algo similar a un agente. La mayora de

compaas que desarrollan una definicin de cliente incluyen a sus propios empleados
en esta definicin. Se incluye a los empleados por varias razones. Primero, los
empleados a menudo tienen la facilidad para comprar productos y servicios de la
compaa, con un descuento preferencial. La mayora de las compaas tienen inters
en rastrear la rentabilidad que les proporcionan estos empleados.

Garante: Un garante es un individuo u organizacin que somete u otorga una

garanta para el reembolso de un crdito, por ejemplo en el caso en que un banco

presta dinero a una persona, el garante es quien se compromete a ayudar al deudor a
responder por el dinero recibido.

Prospecto.- Un prospecto es un tipo de

cliente que surge cuando una

organizacin rastrea y usa con eficacia los nombres que obtuvo o compr de listas o
de su propia informacin cruzada.

Proveedor.- Un proveedor es un tipo de cliente que aumenta en importancia a

medida que la tecnologa habilita a las compaas a proporcionar acceso electrnico a

ms informacin por medio de aparatos porttiles y por el Internet. La habilidad de un
proveedor para encontrar y satisfacer, rpidamente, demandas cambiantes de las
organizaciones y su propia capacidad de innovacin pueden jugar un papel muy
importante dentro del xito de esas organizaciones y en la satisfaccin de los clientes
de las mismas. Muchas compaas reconocen la importancia de un afinamiento y
puesta a punto de la cadena de suministros y por esto manejan muchos ms
estrechamente sus relaciones con sus proveedores importantes.

LA IMPORTANCIA DE UNA ESTRATEGIA CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT EN UNA EMPRESA
A medida que transcurre el tiempo, en la evolucin de la relacin con un cliente, las
ganancias que ste retribuye hacia la compaa empiezan a crecer, un cliente satisfecho
generalmente se convierte en un vendedor o promotor ms de la compaa al
transmitir su satisfaccin dentro de su crculo de influencia y siempre estar dispuesto
a pagar un poco ms a cambio del servicio que recibe. El estrecho conocimiento del
cliente permite rentabilizar de mejor manera las acciones de ventas y marketing:

Se conocen las caractersticas individuales de los clientes, con una visin holstica
o de 360 grados.
Se completa y actualiza la informacin sobre el cliente en cada contacto.
La integracin de las bases de datos permite ofrecer un servicio ms
personalizado al dotar a toda la organizacin de acceso a informacin actualizada
sobre los clientes.
El cliente accede con mayor facilidad a la informacin:
Existen diferentes canales de acceso (mail, web, telefona, contacto personal),
todos ellos integrados. El cliente elige el canal ms conveniente en un momento
determinado.
El cliente dispone de servicio y atencin las 24 horas.
Se realizan ofertas personalizadas:
La existencia de una base de datos actualizada e integrada, permite conocer
mejor el mercado y ofertar productos que se ajusten exactamente a los
diferentes segmentos.
Ayuda a detectar nuevas necesidades, generando nuevas oportunidades de
negocios.
Se rentabiliza la inversin:
Permite la diferenciacin de los servicios y por tanto el aumento de ingresos y
mrgenes.
Generalmente, la tecnologa CRM, es de rpida implantacin y fcil actualizacin.

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COMPONENTES DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

El Customer Relationship Management como lo define Barton Goldenberg, consiste en
10 componentes:
Funcionalidad de las ventas y su administracin
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la informacin para ejecutivos
La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning )
La excelente sincronizacin de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas.
Si se est ms pendiente de las necesidades de esas cuentas, seguramente tendremos
mejores negocios y ms dinero por parte de esos clientes.
Los beneficios del Customer Relationship Management no slo se concretan en la
retencin y la lealtad de los clientes, sino tambin en tener un marketing ms efectivo,
crear inteligentes oportunidades de cross-selling (venta cruzada) y abrir la posibilidad a
una rpida introduccin de nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las
empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los
que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de los activos ms valiosos
de la empresa. (Herrera, 2005)
PERO, A TRAVS DE QU CANALES?, CULES SON LOS MS VIABLES PARA
COMUNICARNOS CON NUESTROS CLIENTES?
El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer la comunicacin
entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los
medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha visto reflejada en
la satisfaccin de cada uno de sus clientes. Otros medios para captar clientes y
comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.
Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de
anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener
informacin sin llegar al grado de acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar
eternamente, adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer
contacto con la empresa. Finalmente el verdadero significado de CRM para la
empresa es:

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Incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar mrgenes,

incrementar la satisfaccin del cliente y reducir los costos de ventas y de
marketing.
Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compaas
utilizarn Customer Relationship Management para reunir y analizar informacin sobre
ellos, y posteriormente distinguir sus preferencias.
Luego, emplearn el producto resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las
conducir a establecer relaciones nicas con ellos. Este proceso no slo requiere la
implementacin de la nueva tecnologa, sino, fundamentalmente, un cambio en la
forma de relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar ms, y
modificar procesos, por ejemplo, testeando las ofertas de marketing y definindolas de
acuerdo a las necesidades del cliente.
Customer Relationship Management brinda a la compaa la valiosa oportunidad de
conocer al cliente y, por ende, aprender a servirlo.
No debe ser desaprovechada. (Alkzar, 2012)

COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM OPERACIONAL (FRONT OFFICE CONTACTO CON EL CLIENTE)
Conjunto de informacin sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de
interaccin entre el cliente y la empresa.
Integra todo los canales de comunicacin con el cliente con los sistemas de
informacin interna de la organizacin.
CRM ANALTICO (MECANISMO DE PROCESO INTEGRAL)
Trata la informacin captada por el CRM operacional y la transforma en acciones
generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfaccin e indicadores de
oportunidades futuras.
En el reside la principal promesa del CRM.
CRM COOPERATIVO (DIFUSIN DEL CONOCIMIENTO)
Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la informacin
partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organizacin.

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CUL ES EL FUTURO DE ESTA POPULAR TENDENCIA DEL MERCADO DEL

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Si por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de las compaas

de software que promete implementar soluciones que resolvern infinidad de
problemas, aumentarn las ganancias y reducirn costos de forma casi mgica, a CRM
le aguarda una vida corta. Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de
vista ms amplio, -como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a
entenderlo, y adecuar productos y servicios a sus necesidades particulares-, entonces la
aplicacin se volver cada vez ms valiosa, sobreviviendo a largo plazo.
Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios mismos, en los
ltimos cincuenta aos, a medida que las compaas comenzaron a convertirse en
corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia fue
relegada a segundo plano, lo que trajo a colacin que el servicio al cliente se volviese
impersonal, annimo y que su calidad fuese estandarizada.
De la capacidad de cada compaa para volver a poner en prctica los fundamentos
sobre los que CRM est basado -tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su
individualidad y satisfacer sus necesidades particulares-, depende no slo el futuro de
esta herramienta, sino tambin el de la compaa misma que necesitar cada vez ms
brindar un servicio al cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el
mercado. (Oliveros, 2014)

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LAS REALIDADES DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

La aplicacin informtica no influye ms del 10% del xito de un proyecto CRM. El
cambio cultural y las personas son el elemento ms importante seguido de la gestin de
procesos y la estrategia CRM adecuada. Sin embargo, algunos datos sobre el xito en las
implantaciones de CRM son escalofriantes. Segn Meta Group, del 55 al 75 % de los
proyectos CRM no alcanzan objetivos. Gartner Group afirma que actualmente, un 65%
de los proyectos CRM fallan
Lo nico realmente crtico e importante es que la empresa que lleve a cabo el proyecto
sea una consultora que entienda tanto de negocio como de tecnologa y que le pueda
asegurar el xito del proyecto, comprometindose con los resultados alcanzados y
liderando el cambio tanto a nivel estratgico como organizacional y de procesos.
Al igual que en otro tipo de proyectos tecnolgicos, es necesario redefinir los procesos
de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en
la que se hacen las cosas en la organizacin para conseguir resultados.
Y debemos cuidar muchos estas variables:

Mala calidad de los datos e informacin. Uno de los pilares de CRM es el

conocimiento del cliente (customer intelligence) y dentro de este concepto la
calidad de los datos e informacin es bsica ya que a partir de ellos es de las que
se extraen conclusiones.

Problemas con la integracin. Un estudio de IDC apunta que menos de un 10%

de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus data warehouse.

No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de

envergadura, es necesaria una correcta gestin del cambio y de la cultura
organizacional. (Fontao, 2010)

APLICACIONES DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Las aplicaciones de CRM son importantes, ya que mediante estas podemos fidelizar a
nuestros clientes actuales. Segn el gur de Marketing Phillip Kotler, en un mercado
como el que nos encontramos hoy en da, con gran competitividad, gran cantidad de
empresas que se dedican a ofrecer los mismos productos o servicios, con campaas
publicitarias costosas y mayor dificultad para conseguir nuevos clientes, la clave para
fidelizar a los clientes ya obtenidos se encuentra en el trato que se les da.

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Esto ofrece mayores beneficios que conseguir nuevos clientes, ya que comprarn ms
productos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta, as como
tambin comprarn productos de alto margen de ganancia. De esta forma, los clientes
antiguos valen cinco veces ms que los recin captados.
Adems, el CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes: podremos
saber datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de
dichos productos, caractersticas de los productos o servicios adquiridos,
frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones
comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de
fidelizacin, sus gustos, entre otras cosas. Una vez sabido todo esto, podremos
actuar para cubrir sus necesidades de una forma ms satisfactoria, al mismo
tiempo que los fidelizamos.
Las empresas en donde mejor se pueden aplicar las estrategias de CRM son:
EQUIPO DE VENTAS: Permite a las empresas ofrecer un nivel de atencin
diferenciada y personalizada.
CALL CENTER: El representante podr reconocer fcilmente al usuario, y
contar con toda su informacin. Tambin se podr registrar en un archivo
histrico el motivo de la llamada actual.
TELEMARKETING Y TELEVENTAS: Pueden registrar datos importantes sobre
los contactos y el resultado del contacto con nuevos clientes. (Vzquez, 2012)

CONCEJOS PARA SACAR EL MXIMO RENDIMIENTO DEL CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM es el acrnimo de Customer Relationship Management y es una estrategia de
gestin empresarial por la cual ponemos al cliente como centro de nuestra actividad
para lograr los objetivos empresariales y hacerlo de un modo sostenible.
Desde el punto de vista de TI tecnologas de informacin, CRM es el software de gestin
que facilita la implementacin de sta estrategia empresarial.
Aporta valor claro a tus comerciales. El mejor software del mundo fracasar si
no hay apoyo por parte de los usuarios. Obviamente un CRM puede tener entre
sus usos el ser una herramienta de control; pero incluso para lograr esta utilidad,

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es necesario que los usuarios, en este caso, los comerciales que en esencia es de
quien partir el uso de la herramienta, vean que el CRM les est aportando
tambin a ellos un beneficio para el desarrollo de su actividad; es decir, cuando
disees el uso del CRM en tu organizacin, no lo hagas exclusivamente pensando
desde el punto de vista de la direccin y hazlo tambin teniendo en cuenta cmo
el sistema va a facilitar el trabajo a los comerciales; por otro lado, tambin es
cierto que te puedes encontrar con comerciales de la vieja escuela que se
opondrn a cualquier sistema que implique recoger datos de lo que ellos
consideran su agenda en personal e intransferible.
Va a ver claramente como el sistema le facilita su trabajo y por tanto lo considera
como una herramienta para lograr sus objetivos.
Entiende que compartir la informacin internamente en la empresa de modo
seguro, redunda en facilitar el dar mejor servicio al cliente y por tanto le acaba
beneficiando a l.
El CRM le da visibilidad en la organizacin. Si est haciendo bien su trabajo y hace
un correcto uso del sistema, eso ser visto no slo por su jefe inmediato sino por
el resto de la empresa.
Datos, empieza el ciclo comercial poniendo como obligatorios solamente los
mnimos necesarios para comenzar a trabajar con el potencial cliente.
Continuando con datos, todos los usuarios son responsables de la calidad de los
mismos, y en ltima instancia, el account manager de la cuenta o la persona
designada a tal efecto. Hoy un buen CRM Cloud es una solucin colaborativa en
la que participa no solamente el departamento comercial, sino en la que
podemos involucrar tambin al departamento de servicios, logstica y
administracin.
Centrarse en los procesos relevantes e implemntalos del modo ms sencillo
posible.
Campo origen de la cuenta, no te olvides de este dato en la ficha de tu cliente y
oportunidad.

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Todos los documentos relevantes sbelos al sistema asocindolos al cliente que
correspondan y al proceso, producto o servicio si aporta valor. Vers que
incluyendo la gestin documental en tu CRM te beneficiars principalmente por
dos motivos:
o Ahorrars muchsimo tiempo en la bsqueda de documentos. Este
ahorro en tiempo es variable en cada organizacin, pero puedes
calcularlo cunto sera en la tuya. Mira de media cuntos documentos
buscas al da con tu sistema actual muy probablemente de carpetas y
subcarpetas y compralo con buscar el documento en un sistema en el
que lo puedes hacer por mltiples criterios como por nombre del cliente,
usuario, producto / servicio, oportunidad comercial, fecha de creacin,
modificacin, autor, ledo recientemente etc.
o Podrs compartir tus documentos en tu organizacin de un modo seguro,
controlando quien puede ver y editar el documento adems queda el log
de registro de quien vio el documento y cundo.
Integra tus departamentos de comercial, servicios y administracin. Esto es
especialmente posible, fcil y til en empresas de tamao mediano y pequeo.

LOS OBJETIVOS QUE PERSIGUEN LAS EMPRESAS CON EL USO DE UN

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.
Facilitar la generacin de nuevos posibles clientes. Marketing.
Ayudar a los comerciales en el proceso de ventas incrementando sus
posibilidades de xito. Comercial.
Fidelizar a los clientes, a travs de mejorar nuestro servicio e incrementando el
conocimiento de los mismos de tal forma que permanezcan con nosotros
durante ms tiempo y les vendamos ms productos o servicios y al mismo tiempo
se conviertan en referencia dores recomendando nuestra empresa a nuevos
clientes. (Snchez, 2014)

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VENTAJAS DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Dividimos las ventajas que aporta un CRM Customer Relationship Management, en 2
grandes grupos:
VENDER MS:

Facilita la labor de los vendedores al poder organizar mejor su agenda de

contactos, tareas y documentos.

Mejora la gestin de las oportunidades de venta y por tanto las posibilidades de

xito en la operacin.

Permite establecer una estrategia especfica para cada tipo de cliente.

S MS EFICIENTE:

Ventas, servicios y administracin conectados mediante procesos sencillo y

claros; esto mejora la colaboracin dentro de la organizacin.

Mejora la eficiencia al permitir estandarizar los procesos relevantes.

Facilita mejorar el servicio con tareas que conectan clientes, empleados y fechas.

La informacin accesible de un modo fcil y seguro.

VENTAJAS DE LOS CRM POR SER SOLUCIONES ONLINE

La mayora de los CRM modernos son soluciones online, por lo cual tenemos las
siguientes ventajas:

ELIMINACIN DE COMPLICACIONES TCNICAS. No hay que instalar ni mantener

nada en el propio equipo; a la solucin se accede a travs de un navegador.
Obviamente necesitamos tener acceso a internet.

NO EXISTEN COSTES OCULTOS: ya que para trabajar con el sistema disponemos

de todo el hardware y software necesario.

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VARIABILIZACIN DE COSTES. Por lo general los CRM estn en el modelo de

pago por uso, es decir, no compras licencias de software sino que pagas por los
usuarios que ests utilizando, de tal forma que fcilmente puedes incrementar
o disminuir el nmero de usuario por los que pagas sin necesidad de realizar
inversin en la adquisicin de licencias.

MXIMA SEGURIDAD EN TUS DATOS. Las economas de escala son muy altas en
lo que a seguridad se refiere; es por esto, que la seguridad que ofrecen las
grandes empresas de alojamiento de datos como Amazon AWS es muy elevada
y adems lo pueden ofrecer a precios competitivos como consecuencia de
elevado nmero de clientes de que disponen; es por esto, que hoy una pequea
empresa puede acceder a un nivel de seguridad en los datos que hasta hace poco
estaba al alcance exclusivamente de grandes empresas y bancos.

ACCESIBILIDAD / INTERNET. Poder acceder al CRM de modo seguro desde

cualquier lugar. Obviamente es necesario una conexin a internet.

ANLISIS GENERAL

A opiniones personales difcilmente, en los tiempos actuales y luego de la interpretacin

de los conceptos que rodean al CRM existen personas que an dudan de la necesidad
de implementar esta herramienta tecnolgica y a la vez de gestin, a pesar de que
muchos expertos piensan que es una de las fuerzas fundamentales a controlar dentro
de nuestra estrategia competitiva.
Adems de los concejos antes mencionados, para lograr una adecuada y duradera
implementacin de un CRM, deberamos insistir que se vaya transformando, con el paso
del tiempo, en un hecho cultural y tradicional de la empresa, como se hace
habitualmente con herramientas, del estilo de las Normas ISO, o los sistema Kaizen, etc.
De manera que cada interaccin con un cliente sea una oportunidad ms de brindarle
un servicio mejorado, que pueda superar sus expectativas, logrando as una relacin ms
autntica con el cliente.
Estadsticas muestran que aproximadamente el 65% de los clientes que se alejan, lo
hacen debido a un deficiente servicio recibido.
Econmicamente hablando, sabemos que los costos sern de lo ms variados, en
funcin del equipo que ya exista, del tamao de la empresa, y del alcance que se le

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pretenda dar al proyecto, pero vale la pena aclarar, que el costo de oportunidad de no
implementarlo, ser mayor que el costo asociado a la implementacin.
Considerando, que por ejemplo, las facilidades con las que cuenta la empresa para poner
en prctica esta herramienta desde el punto de vista tecnolgico, son las misma que
tendr su cliente para cancelar, por ejemplo, su membresa de cliente especial, con un
simple mail, sin darnos la oportunidad de conocer verdaderamente sus razones.
Tambin, es muy importante comenzar a deslumbrar, la forma en la que est cambiando
la manera de hacer negocios, ya que estamos entrando en una etapa, en donde la
competencia no ser entre empresas, sino entre las cadenas de valor o ecosistemas
integrados por las distintas empresas en sus roles de proveedores y clientes, donde
justamente la vinculacin con clientes a travs de CRM, marcar en el futuro prximo,
quienes siguen en carrera y quines no.

RECOMENDACIONES
Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM, esto
no le garantiza que de inmediato o incluso a largo plazo empiece a obtener mayores
rditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura
organizacional y por supuesto se necesita de la aceptacin de los clientes involucrados
en el proceso.
El concepto de CRM comprende la metodologa, disciplina y tecnologa que tiene
por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestin
de la relacin de la empresa con el cliente, principalmente en las reas de venta,
marketing, servicios de atencin al cliente y soporte, con el fin de incrementar
los beneficios de la empresa mediante la optimizacin, personalizacin y
diferenciacin de la relacin con el cliente.

Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la informacin

posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel
socioeconmico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos
debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva
determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.

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ANEXOS

Microsoft Dynamics CRM es una herramienta utilizada por multinacionales para lograr
los mejores beneficios dentro de la orgasnizacion en cuanto a sus clientes.

El CRM es una herramienta que ayuda a la empresa a brinda al cliente: lealtad,

reciprocidad, calidad, confianza, etc.

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El CRM tiene como variables el: marketing, ventas, pedidos y soporte.

La imagen nos muestra un ejemplo de cmo aplicar el CRM.

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BIBLIOGRAFA

Alkzar. (3 de Julio de 2012). Globedia.com. El Diario Colaborativo. Obtenido de Qu es un

CRM? Para qu sirve un CRM: http://globedia.com/que-es-un-crm-para-que-sirve-uncrm
CRM_Espaol.com. (2002). Obtenido de http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm
Fontao, J. (26 de Agosto de 2010). CRM a MEDIDA. Obtenido de Algunas realidades de CRM:
http://crmamedida.blogspot.com/2010/08/algunas-realidades-de-crm.html
Gmis, L. S. (7 de julio de 2014). 10 concejos para sacar el maximo rendimiento a tu CRM.
Recuperado el 3 de noviembre de 2015, de buscoelmejor.com:
https://www.buscoelmejor.com/blog/10-consejos-para-sacar-el-maximo-rendimientoa-tu-crm/
Herrera, C. (20 de junio de 2005). Adictos al trabajo.com. Recuperado el 3 de noviembre de
2015, de adictosaltrabajo.com: http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/crm-6/
Oliveros, D. (11 de Noviembre de 2014). logistica empresarial. Obtenido de CRM (Customer
Relationship Management):
http://logisticaempresarialagustiniana.blogspot.com/2014/11/crm-customerrelationship-management.html
Snchez, A. (14 de diciembre de 2014). Siigo Blog. Recuperado el 3 de noviembre de 2015, de
Siigo.com: http://www.siigo.com/blog/que-es-crm/
Vzquez, L. (16 de Enero de 2012). APLICACIONES PARA EMPRESAS. Obtenido de Definicin y
aplicaciones de CRM: http://www.empresayeconomia.es/aplicaciones-paraempresas/definicion-y-aplicaciones-de-crm.html