Sistema de Atencin de Requerimientos de Clientes

1.

Generalidades

VALORES BANCOLOMBIA, fiel a su filosofa de servicio y orientacin a sus

Clientes, ha establecido los mecanismos necesarios para resolver sus
Requerimientos.
Los Requerimientos pueden ser presentados directamente por los Clientes o por
quien acredite su condicin de representante, directamente ante VALORES
BANCOLOMBIA, ante el Defensor del Consumidor Financiero o a travs de las
Autoridades.
La atencin a los Requerimientos de Clientes es de carcter gratuito.
La relacin del Cliente con VALORES BANCOLOMBIA es confidencial y
consecuentemente el VALORES BANCOLOMBIA le dar el tratamiento y
proteccin que corresponda.
2.

Objetivo del Proceso

El proceso de Atencin de Requerimientos de Clientes, tiene por objeto

establecer el procedimiento que se debe surtir par recibir, procesar y responder a
los Requerimientos de Clientes o Consumidores Financieros, teniendo en cuenta
la propuesta de valor de VALORES BANCOLOMBIA, sus polticas internas y la
normatividad vigente.
3.

Proceso para la atencin a Peticiones, Quejas o Reclamos

El proceso de atencin a Peticiones, Quejas y Reclamos en VALORES

BANCOLOMBIA, est documentado bajo el proceso denominado Atencin de
Requerimientos de Clientes y se divide en tres etapas documentadas a nivel de
sub procesos, las cuales se relacionan y desarrollan a continuacin.
Etapa de Recepcin: Es la etapa en la que se reciben las Peticiones, Quejas o
Reclamos a travs de los diferentes canales dispuestos por VALORES
BANCOLOMBIA.
Etapa de Gestin: Es la etapa en la que se investiga lo relacionado con la
respectiva Peticin, Queja o Reclamo.
Etapa de Respuesta: Es la etapa en la que se le informa al Cliente o
Consumidor Financiero, la solucin de su Peticin, Queja o Reclamo.

3.1.
a)

Etapa de Recepcin

Canales para la Recepcin de Peticiones, Quejas y Reclamos

Por Telfono: La recepcin de Requerimientos telefnicos, podr hacerse
a travs del Centro de Atencin al Cliente de VALORES BANCOLOMBIA
o a travs de los Gerentes, Ejecutivos y Asistentes Comerciales.
Por Escrito: Los Requerimientos escritos podrn radicarse en cualquiera
de las oficinas de VALORES BANCOLOMBIA a nivel nacional.
Por Correo Electrnico: Los correos electrnicos que contengan un
Requerimiento, podrn dirigirse a los Gerentes, Ejecutivos y Asistentes
Comerciales.
Por Internet: VALORES BANCOLOMBIA ha dispuesto en su sitio web, la
opcin de radicar Quejas y Reclamos, ingresando por la opcin de
Servicio al Cliente/Quejas y Reclamos. A travs de este canal no podrn
radicarse Requerimientos diferentes a Quejas y Reclamos.
Personalmente: Dirigindose a cualquiera de las oficinas de VALORES
BANCOLOMBIA a nivel nacional.

b)
Funcionarios en cargados de la recepcin de Peticiones, Quejas y
Reclamos
Cualquier Funcionario de VALORES BANCOLMIBIA a quien est dirigido un
Requerimiento, deber recibirlo e ingresarlo al aplicativo dispuesto por VALORES
BANCOLOMBIA para el efecto, para los casos en los que aplique, o remitirlo al
rea encargada de su gestin, cuando este no deba ser ingresado en el aplicativo.
Ningn Funcionario de VALORES BANCOLOMBIA podr negarse a recibir un
Requerimiento, sin perjuicio de que pueda indicarle a la persona quien desee
elevarlo, cual es el medio ms expedito para hacerlo, lo cual no ser entendido
como una negativa para recibirlo.
c)

Descripcin del Proceso de Recepcin de Requerimientos.

Cada vez que un Funcionario de VALORES BANCOLOMBIA o el Centro de

Atencin al Cliente reciban una Queja o Reclamo, debern radicarlo en el
Aplicativo de Servicio al Cliente (Cliente Net), segn el instructivo ubicado en la
ruta
http://valornet:8082/clientenet/docs/ClienteNETManual%20V2.pdf.
Los
requerimientos de la Superintendencia Financiera de Colombia o AMV por los
cuales se solicite dar respuesta a las Quejas o Reclamos que los Consumidores
Financieros han elevado ante dichas Autoridades, tambin debern ser ingresados
a Cliente Net.

Los Funcionarios que reciban una Queja o Reclamo, debern procurar brindar una
Solucin en Primer Contacto. De ser posible la Solucin en Primer Contacto, la
Queja o Reclamo deber ingresarse en Cliente Net, indicando que la misma ya
fue gestionada, con el fin de que la Gerencia de Requerimientos de Clientes
(CSC) cierre el caso y evite asignarlo.
d)

Proceso de Recepcin de Requerimientos relacionados con Fraudes

Una vez recibido un Reclamo donde se evidencie la existencia de un presunto

Fraude, la Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC), adems de asignarla al
Funcionario responsable de su gestin y respuesta, deber notificarle a la
Gerencia de Compliance, quien se encargar de hacer un anlisis preliminar, con
el fin de determinar si es necesario poner el caso en conocimiento de la Gerencia
de Seguridad Bancaria (CSC).
Las dems actividades del proceso sern guales a las indicadas en el literal c)
anterior.
3.2.
a)

Etapa de Gestin

Descripcin del Proceso de Gestin de Requerimientos

Una vez ingresada la Queja o el Reclamo en Clientenet, la Gerencia de

Requerimientos de Clientes (CSC) deber revisar si la informacin y documentos
necesarios para iniciar su trmite estn completos y en caso afirmativo, proceder
a tipificarla, establecer una fecha de respuesta, determinar qu rea es la
responsable de su gestin y asignarla al Funcionario competente dentro del rea.
A las Quejas y Reclamos elevados a travs de Derechos de Peticin, se les
deber asignar el tiempo de respuesta establecido por las normas colombianas
aplicables a la materia. A las Quejas y Reclamos recibidos a travs de la
Superintendencia Financiera de Colombia o AMV, se les deber asignar el tiempo
de respuesta concedido por la entidad y que consta en el respectivo
requerimiento. A las dems Quejas y Reclamos, se les deber asignar como
tiempo de repuesta, el que est establecido en los procesos, instructivos o
manuales internos, dependiendo del segmento al cual pertenezca el Cliente.
Las Quejas o Reclamos slo podrn ser asignados a Gerentes Regionales y a
Jefes y Gerentes de rea y por tanto, estos sern quienes aparezcan como
responsables de su gestin, sin perjuicio de que ellos puedan apoyarse en otras
reas o Funcionarios dentro de su rea, para gestionar la solucin del
Requerimiento y su respuesta.
Los Gerentes Regionales, Jefes o Gerentes de rea, recibirn un correo
electrnico a travs del cual se les informar que han sido asignados como

responsables de gestionar y responder una Queja o Reclamo. En dicho correo

electrnico se informar el nmero del caso.
Las Solicitudes de Informacin recibidas de Clientes o Consumidores Financieros,
no debern ser radicadas en Clientenet, sin embargo, el Funcionario que las
reciba, deber garantizar su oportuna gestin y respuesta y de no ser responsable
de la misma, deber reenviar la Solicitud de Informacin al Funcionario
responsable.
Una vez el Funcionario reciba el correo electrnico por el cual se le informa que ha
sido asignado como responsable de solucionar una Queja o Reclamo, deber
consultar la informacin del caso y determinar si efectivamente su gestin le
corresponde o si por el contrario, debe reasignarlo a otro Funcionario, siguiendo
para el efecto el procedimiento establecido en el manual de Cliente Net.
El Funcionario responsable del caso, bien sea el inicialmente asignado por la
Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC) o aquel a quien ha sido
reasignado por este, deber dar comienza a la gestin del caso, bien sea
individualmente o valindose del apoyo de otras reas o Funcionarios de su rea.
La gestin de una Queja o Reclamo, incluye la investigacin de los hechos que
dieron lugar a ella, la consecucin de los documentos soporte y la toma de una
decisin en relacin con el caso, as como la implementacin de la decisin
tomada.
Cuando frente a un Reclamo se determina que hay lugar a realizar un Ajuste
Econmico, el Funcionario responsable deber tramitar su pago efectivo al
Cliente. En los casos de Quejas, se determina el tipo de respuesta que se le debe
dar al Cliente o Consumidor Financiero.
Una vez gestionada una Queja o Reclamo, el Funcionario responsable deber
explicar la solucin tomada dentro del campo solucin que aparece en Cliente
Net y deber cambiarle el estado al caso por el de gestionado. Una vez
gestionado un caso, la Gerencia de Requerimientos de Clientes recibir un correo
electrnico por el cual se le informar que el caso ha sido cerrado y si es
necesario generar una respuesta escrita por parte de dicha Gerencia.
La gestin y respuesta se debe realizar en los tiempos establecidos en los
procesos internos, en las normas legales o en los requerimientos de las
Autoridades, o antes de ser posible.
b)

Proceso de Gestin de Requerimientos relacionados con Fraudes

El rea de Seguridad Bancaria (CSC) deber elaborar un informe, en donde se

recoja el resultado de la investigacin, as como la conclusin de si efectivamente
se present o no un fraude.
Con base en dicho informe, el Funcionario encargado de la gestin del
Requerimiento, con el apoyo de otras reas de apoyo de VALORES
BANCOLOMNA, decidirn qu solucin se le debe dar al respectivo caso
Ante los casos de Ajuste Econmico por fraude o Reclamos casos diferentes de
fraude, la Gerencia Nacional secretara General deber determinar si antes de
efectuar el pago al Cliente, es necesario firmar un contrato de Transaccin, caso
en el cual ser dicha Gerencia quien se encargue de su elaboracin.
3.3.

Etapa de Respuesta

El Funcionario asignado por la Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC)

como responsable de gestionar un Requerimiento, ser el encargado de generar
la respectiva respuesta al mismo. No obstante lo anterior, dicho responsable podr
solicitar a la Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC), el envo de una
respuesta escrita al Cliente.
As mismo, la respuesta a un Requerimiento puede ser telefnica, a travs de
correo electrnico o escrita, salvo los casos de respuesta a Derechos de Peticin y
Quejas y Reclamos elevados ante la Superintendencia Financiera de Colombia o
AMV, casos en los cuales la respuesta tendr que ser escrita necesariamente.
Las cartas de respuesta a las Peticiones, Quejas y Reclamos, debern ser
redactadas de manera clara y concreta, efectos para lo cual la Gerencia de
Servicios de Mercadeo ha elaborado unos modelos para cada tipologa. No
obstante lo anterior, la Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC) deber
adaptar el modelo de respuesta, a las situacin concreta objeto de respuesta, con
el fin de personalizar la carta a la situacin de cada Cliente o Consumidor
Financiero.
Para los casos en los cuales los formatos de carta no se acomoden al caso
particular, el Gerente o Jefe a quien se haya asignado el caso deber redactar una
respuesta o revisar la respuesta designada por la persona de su rea, a quien este
ltimo haya delegado la gestin del caso.
Las cartas de respuesta deben ser firmadas por el Jefe o Gerente a quien se le
asign el caso. Algunas cartas de respuesta podrn ser firmadas por empleados
de la Gerencia de Requerimientos de Clientes (CSC), siempre que exista acuerdo
previo entre dicha gerencia y la Gerencia de Servicios de Mercadeo, sobre las
personas que pueden firmar y la tipologa de las respuestas que estos pueden
firmar.

Las cartas se deben enviar a la direccin registrada en los aplicativos de

VALORES BANCOLOMBIA para la entrega de correspondencia, a travs de la
empresa de mensajera contratada para el efecto y en un sobre debidamente
marcado con el nombre y direccin de entrega.
Copia de la carta de respuesta deber ingresarse al aplicativo Cliente Net, junto
con la documentacin que sirvi de soporte para la gestin del caso.