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CADENA DE SUMINISTRO SCM (Supply Chain Management)

Introduccin
Conceptos
La Cadena de Suministro es:
la secuencia de proveedores que contribuyen a la creacin y entrega de una
mercanca o un servicio a un cliente final.
Logstica es:
La gestin del almacenamiento y flujo de mercancas, servicios e informacin a
travs de una organizacin.
La Gestin de la Cadena de Suministro es:
Gestionar de forma efectiva y al mejor coste posible los flujos, movimientos,
inventarios de productos terminados e informacin relativa a los mismos, desde
un lugar de origen a un lugar de destino para satisfacer las necesidades del
cliente.
PRINCIPIOS DE LA SCM
I. Empiece por el consumidor.
Lo primero que debemos hacer es conocer cules son las necesidades y valores
del consumidor. Comprender esto nos permitir determinar dnde se encuentra
el verdadero valor agregado y cules son los elementos dnde realmente
debemos concentrarnos para que el producto que llegue a ellos rena las
caractersticas que ellos desean y tenga una buena aceptacin.
II. Gestione los activos logsticos.
Es comn que los procesos de aprovisionamiento no sean los mismos para los
diferentes tipos de bienes, materias primas o materiales utilizados para la
fabricacin de distintos tipos de productos; de la misma forma, la demanda de
los bienes a travs de diversos canales tambin exige diferenciacin en cuanto a
la composicin de los pedidos cantidad y variedad, los tipos de embalajes a
utilizar, el tipo de transporte y los tiempos de llegada al mercado. Por ello, las
decisiones de subcontratacin de los procesos de distribucin, la eleccin de los
operadores logsticos y la seleccin de los diferentes canales, se vuelven crticas
a la hora de dar una respuesta econmica y eficiente al mercado. Se impone as
la necesidad de construir relaciones de mayor compromiso con cada uno de los
socios en la cadena de suministro.
III. Coordine la gestin del consumidor.
La idea es que el consumidor slo tenga un contacto con la cadena de
suministros, y que este contacto pueda brindarle toda la informacin
concerniente a su producto. Para esto se necesita un buen flujo y manejo de la
informacin, que proporcione una sola visin integrada para el consumidor, lo
cul implica la utilizacin de conexiones electrnicas que faciliten el intercambio
de informacin y la perfecta coordinacin entre todos los miembros de la cadena
de suministro.
VI: Integre las ventas y la planificacin de operaciones.
stas son la base de una buena gestin en la cadena de suministro. Para su
xito, es importante obtener informacin de la demanda (ventas) y presupuestos
en tiempo real, y que se estn verificando y retroalimentando permanentemente.
Para que esto sea una realidad, es necesario desarrollar tecnologas de
informacin que permitan capturar la informacin desde el punto de venta, y que
todos los miembros de la cadena de suministro puedan acceder a esta

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informacin, de tal forma que anticipen o redireccionen sus planes de produccin


y entrega con respecto a las variaciones existentes en la demanda.
V. Concntrese en las alianzas estratgicas y la gestin de las relaciones.
Es importante mantener buenas relaciones con todos los miembros del canal.
Aunque es un reto el poder tener unas buenas relaciones con los otros
miembros de la cadena de suministro, es tambin imposible gestionar la cadena
de suministro como una sola empresa ignorando que stas no existen. Los
proveedores condicionan, en mucho, las actividades de cualquier organizacin y,
por lo tanto, su nivel de servicio y rentabilidad. Por ejemplo, no se puede pensar
en brindar un producto de buena calidad si la calidad de sus componentes no es
ptima. El coste de un bien est afectado por el coste de sus materias primas,
materiales y otros bienes adquiridos a los proveedores; la velocidad de llegada
al mercado depende de la rapidez de respuesta de los proveedores, ya que el
tiempo de ciclo de stos limita el del productor.
VI. Desarrolle medidas de desempeo dirigidas a los consumidores.
Las medidas de desempeo o, como tambin se les denomina, indicadores de
rendimiento son una medida bastante til para valorar la eficiencia de la
empresa y la cadena de suministro. El establecimiento de unos buenos
indicadores facilita enormemente el control de las operaciones y nos permite
rpidamente analizar el grado de perfeccin que estamos alcanzando a lo largo
de la cadena de suministro. No se trata de llenarnos de indicadores, sino de
concentrarnos en aquellos aspectos fundamentales que en realidad pueden
servirnos para controlar nuestro desempeo.
Ventajas de la SCM
Flujo gil de productos y servicios.
Reduccin del stock en toda la cadena.
Reduccin de costes por ineficiencias.
Plazos de entrega fiables.
Mejor calidad de servicio.
Mayor disponibilidad de bienes.
Mayor predictividad en los pronsticos de demanda.
Relaciones ms estrechas con los socios de la cadena.
Sinergia entre los mismos.
Reduccin del papeleo y de los costes administrativos.
Una respuesta ms rpida a las variaciones del mercado.
Minimizacin de los costes y riesgos del inventario a travs de la fabricacin
exclusivamente cuando se recibe la demanda.
Menor tiempo de comercializacin de los nuevos productos y servicios.
Mejor toma de decisiones.

Aspectos principales
La Cadena de Suministro de una compaa se nutre de distintos departamentos;
desde las unidades de compra de materiales, hasta las unidades de Atencin al
Cliente.
La Cadena de Suministro incluye actividades asociadas con los inventarios,
adquisicin de materiales, almacenamiento, produccin, trnsito y entrega a
clientes.

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Las actividades son planificadas, ejecutadas y monitorizadas bajo las reglas


establecidas por la empresa y deben estar en lnea con los niveles de Servicio al
Cliente que se hayan establecido, as como con otros objetivos fijados.
Elementos de la Logstica:
Gestin de materiales:
Suministro y recepcin de materias primeras o productos semielaborados para uso posterior.
Sistema de Flujo de Materiales:
La habilidad de planificar la fabricacin de productos
terminados, para que estn disponibles.
Distribucin Fsica:
La entrega de los productos terminados al cliente.
Objetivos y metas de la Logstica

Pasos logsticos:
Aceptar un pedido de cliente
recibir e introducir
compromiso de entrega
control crdito / autorizacin
Pedido a proveedores
Prediccin de la Demanda
Planificacin de la Produccin
Gestin de Inventarios
Entrega a cliente.
La meta de la Cadena de Suministro
Convertir la Cadena de Suministro de una compaa en un proceso eficiente de
satisfaccin para el cliente, en donde la efectividad de toda la Cadena de
Suministro es ms importante que la efectividad de cada departamento por
separado.

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La Cadena de Suministro se basa en los siguientes procesos de negocio:


Variabilidad / cambio de productos
planificacin
gestin de inventarios
gestin de pedidos
NO en funciones:
ventas
produccin
compras
Gestores del cambio:
tendencia a la externalizacin
demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y producto barato
nuevo software: ERP, nuevas sofisticadas aplicaciones.
Nuevas tecnologas
Intercambio Electrnico de Datos (EDI)
comunicacin / informacin inalmbrica
internet, intranet, extranet
teleconferencia y teleconexin
cdigo de barras
Actividades de la Cadena de Suministro:
Prediccin de la demanda
Seleccin de proveedores
Pedido de materiales
Gestin de inventarios
Planificacin de la produccin
Envo y entrega
Organizacin del intercambio de informacin

Anlisis

Conocer y comprender a los clientes:


Sus clientes actuales, ej.,
demografa
actuales y potenciales
niveles de ingresos?

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Quines son sus potenciales clientes?


Cmo podran estos clientes ser agrupados?
Qu porcentaje de ventas representa cada grupo?
Cmo afectan las relaciones con sus clientes distintos sistemas de
comunicacin ( telfono, fax, e-mail, internet, etc )
Qu esperan de usted sus clientes
Hasta qu nivel sus competidores son capaces de atender las
necesidades de sus clientes.
Conocer los productos
Cuntos
Dnde estn
Qu porcentaje de ventas representan
Cul es su ciclo de vida
Cul es el mix de producto
Comprender el proceso de produccin:
Flujo de proceso
proceso por lneas
proceso por lotes
proceso de ensamblaje
flujo continuo
flujo del proyecto
Estrategias de ejecucin
contra pedido
contra inventario
Entender el Flujo de Informacin:
Qu informacin es necesaria para la toma de decisiones efectivas en
cada etapa de la cadena de suministro.
Qu informacin debe fluir entre cada etapa de la cadena de
suministro.
Indicadores del Desempeo
Se requiere una visin global para poder evaluar el Desempeo.
Las medidas de Desempeo deben estar enfocadas hacia los valores o factores
que evalan el desempeo total, valor total o coste total.
La principal medida del desempeo es la atencin al cliente. Son necesarios
niveles ptimos de servicio desde proveedor a cliente a travs de la cadena de
suministro.

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Efectividad:
Cumplimiento de los compromisos correctos, en tiempo y en las
condiciones acordadas.
Eficiencia:
Recursos que esperamos consumir dividido por Recursos realmente
utilizados.
Productividad:
Indicadores de salida divididos por indicadores de entrada para un
perodo determinado de tiempo.
Beneficio:
Relacin entre resultados obtenidos y costes.
Nuevas Tecnologas
Operaciones
En este mbito se han desarrollado diferentes tcnicas, entre las mas utilizadas se
encuentran:
EDI- Electronic Data Interchange. Comunicacin electrnica de los datos de
pedidos, facturas, etc.
EPOS- Electronic Point of Sales. Conexin del proveedor con los escners de
los puntos de venta para conocer la demanda en tiempo real, bsico para
desencadenar el sistema de suministro ms eficaz y como base de la demanda
de los productos y el comportamiento de los clientes.
ER- Efficient Replenishment. Es el proveedor el que se encarga de determinar
los pedidos en cantidad, tiempo y frecuencia a partir de unos criterios acordados
con el cliente.
ASN- Advance Shipping Notes. Comunicacin de forma avanzada sobre
cantidades que se tienen que suministrar y fechas de entrega para facilitar las
tareas posteriores a la entrega, por parte de los clientes.
EOS- Efficient Operations Standard. Acuerdos sobre procedimientos que
permitan mejorar las operaciones de distribucin:
- Tipos y altura de palets.

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- Cdigos de barra de identificacin de los productos, cajas y unidades


de expedicin, y de los palets.
- Sinergia en el trasporte con el fin de llenar al mximo los camiones en
el trayecto de ida y vuelta (evitar desplazamientos sin mercaderas).
- Coordinar la demanda y la fiabilidad del trasporte para facilitar la
gestin de las nuevas plataformas logsticas convertidas en almacenes
de trnsito sin inventarios permanentes.
DSD- Direct Store Delivery. Gestin integrada por parte del proveedor para la
entrega de la mercanca directamente en el punto de venta.
CAO- Computer Assisted Ordering. Diseo del pedido del cliente final con
soporte informtico para conformar la demanda hecha a la medida para ese
cliente, escogiendo entre las diferentes alternativas y opciones que presenta el
producto y comunicacin directa del pedido al proveedor desde la misma
terminal del punto de venta.
EA- Efficient Administration. Gestin integrada de la base de datos de los
productos-opciones, alternativas, precios, etc-, los pedidos, las facturas, los
pagos, las reclamaciones, etc.
DPP- Direct Product Profitability. Forma estndar de determinar la rentabilidad
del producto para el cliente, considerando no solo el margen comercial, sino
tambin la rotacin del producto.
SPACEMAN- Extensin de la anterior en la que la rentabilidad del producto se
mide en funcin de la superficie y de la inversin econmica dedicada ha dicho
producto.
Marketing
ESA- Efficient Store Assortment. Las decisiones tomadas por el detallista para
maximizar las ventas (como la distribucin del espacio de exposicin,
localizacin del producto, gama de productos, poltica de precio, marcas, etc)
son compartidas con el proveedor. De esta manera se obtienen beneficios ms
importantes, ya que este aporta su conocimiento especializado sobre el producto
y el tipo de consumidor.
EP- Efficient Promotion. Suministrador y detallista colaboran en campaas de
promocin que pueden abarcar tres mbitos diferentes:
- Desarrollo de las ventas a travs de campaas orientadas al
consumidor.
- Reduccin de costos utilizando tcnicas promocionales ms racionales
(couponing y eliminacin de packs especiales)
- Reduccin de las compras especulativas que dificultan la programacin
logstica eficiente.
EPD- Efficient Product Launch and Development. La introduccin de nuevos
productos es imprescindible en la actividad comercial puesto que mejora la
posicin del suministrador frente a la competencia y permite la detallista ofrecer
productos ms adaptados a las necesidades del cliente. La colaboracin entra
ambos en este campo se centra en los frentes:
- Lanzamiento y desarrollo de nuevos productos.
- Desarrollo de marcas blancas (marcas con el nombre del distribuidor y
no del fabricante)

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Compras y Toma de Decisiones


Conceptos
Compras: implica una transaccin monetaria.
Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los productos y servicios que la
organizacin necesita.
productos:
materias primas
piezas, recambios
mantenimiento, reparacin y aprovisionamiento operativo
servicios:
consultora
servicios bsicos (electricidad, telfono, etc.)
beneficios de salud para los trabajadores (seguros mdicos)
Puntos principales
La Evolucin en Compras

I
El proceso de Toma de Decisiones:
preparacin:
identificar necesidades, tales como dependencia o disponibilidad a
largo plazo
evaluar las necesidades del usuario para asegurar la conveniencia de
la compra
preveer cundo y cmo ser necesario comprar
identificar y seleccionar proveedores
desarrollar un sistema eficiente de ejecucin y control de pedidos
negociacin:
procesos de licitacin
contratos
Realizar el pedido a travs de los canales adecuados (ej: pedido de compra
autorizado)

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Recepcin del pedido incluyendo ajustes por daos, faltas, sobrantes, costes
incorrectos, etc..
Monitorear el desempeo del proveedor.
Elementos de incertidumbre en el suministro:
tiempo de entrega
cantidad entregada
calidad de la entrega
exactitud de los datos y precios de los productos entregados
Seleccionar un Proveedor
Para seleccionar un proveedor es necesario analizar antes algunos factores:
precio
calidad
credibilidad
condiciones de pago
costes de envo
Hay que valorar el coste total de la transaccin, no nicamente el precio, para
elegir a un proveedor.
Las Tendencias Positivas en el proceso de Compras y Toma de Decisiones incluyen:
nmero reducido de proveedores
relaciones duraderas con los proveedores
proveedores localizados cerca del cliente, para mejorar la rapidez en el
suministro
Infraestructura integrada de informacin: EDI, catlogos electrnicos
Proveedores considerados como parte esencial del negocio.
Proveedores involucrados en programas de desarrollo de nuevos productos.

Anlisis
Consideraciones clave para analizar el proceso de compra:
ventas anuales
compras anuales
nmero de proveedores
nmero de alianzas con proveedores
nmero total de productos o accesorios comprados
compra a coste efectivo a corto y largo plazo
gestin eficiente del proceso de compras
Sugerencias
Analizar que requisitos de proveedor son necesarios para:
productos y servicios: tamaos de lote, empaque, frecuencia de entrega, y
respuesta
informacin: cunto y cundo
opciones de financiacin y costes. Compare sus necesidades y posibilidades
con estos requisitos.

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Indicadores de desempeo
La siguiente frmula es usada para evaluar el cumplimiento de los proveedores en las
entregas a tiempo.
D%= 100 - (L*100)/S
D = cumplimiento mensual de entregas (%), L = nmero de lneas de producto
entregadas fuera de tiempo durante el mes, S = nmero de lneas de producto
planificadas para ser entregadas durante el mes
Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver
La siguiente frmula es usada para evaluar el nivel de cumplimiento de la Calidad.
Q% = 100 - (R*100)/N
Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%)
R = nmero de unidades rechazadas durante el mes
N = nmero de unidades entregadas durante el mes

Cunto ordenar: CEP


Modelo de compra si dficit

Q = Cantidad optima a pedir


Im = Inventario Mximo
t = Periodo entre pedidos
T = Periodo de Planeacin
El costo total para un periodo en este modelo esta conformado por tres componentes de
costo:
Costo unitario del producto(C1)
Costo de ordenar una compra(C2)
Costo de mantener un producto en almacn(C3)
El tiempo de un periodo se expresa de la siguiente manera:
t = Q/D

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El numero de periodos se expresa de la manera siguiente:


N= D/Q
Q = Raz Cuadrada de 2C2D/C3
Costo Total = C1D + C2 D/Q + C3 Q/2

Cantidad Econmica de Pedido (CEP): variaciones


descuentos por cantidad: el coste de producto depende de la cantidad del
pedido
variaciones en demanda: inventario de seguridad
variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad
Punto de Pedido ( P.P.)
P.P.= (D/W) * L
D: demanda anual W: dias laborables L: tiempo entrega

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PP con incertidumbres en demanda, tiempo de entrega y suministro: inventario de


seguridad
P.P. = (D/W) * L + ES

El sistema MRP I,
Planificacin de Requerimientos Materiales, bsicamente proporciona un programa de la
produccin y de los abastecimientos, de acuerdo con los pronsticos de ventas con la
compaa, los estndares de produccin y los tiempos de entrega de los proveedores.
El sistema MRP II
Planificacin de Requerimiento de Manufactura, ampla su enfoque tomando en
consideracin funciones de mercadotecnia, finanzas, compra, e ingeniera tratando de
generar una mayor coordinacin. Un modelo MRP II realiza tpicamente las siguientes
funciones:
Partiendo de los lotes requeridos que han sido tentativamente programados se
hace la conversin a unidades de capacidad requeridas para cada periodo.
Estos requerimientos son comparados con la capacidad de produccin
disponible para verificar la validez del programa.
Da seguimiento al estado real de las rdenes de produccin y de compra para
compararlas con el plan y determinar lo que se encuentra adelante o detrs con
respecto a lo programado. Esta informacin es usada para establecer
prioridades de manufactura y en compras.
MRP tambin genera informes a la administracin, tanto en piezas como en
dinero, par ser usado en la funcin de manufactura y por las otras funciones
relacionadas con esta. Este enfoque hace del plan de produccin una base
comn para coordinar las actividades de estas funciones.
MRP cuenta con algunos mecanismos para simular y probar el impacto de
distintas alternativas. Tpicamente se analizan cambios en el programa maestro
y modificaciones en los recursos de produccin disponibles.

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Prediccin de Ventas
Conceptos
Prediccin de Venta es el proceso a travs del cual organizamos y analizamos
informacin a fin de poder estimar nuestras futuras ventas.
Puntos principales
Elementos de incertidumbre de la demanda:
cundo recibiremos el pedido
dimensin y composicin del pedido
exactitud de los datos en:
productos requeridos
puntos de entrega
tiempo de entrega
Componentes de la Demanda:
Tendencia:
crecimiento o declive durante un prolongado perodo de tiempo
Ciclos:
fluctuacin alrededor de la tendencia
Estacionalidad:
patrn que se repite anualmente
Ocasionalidad:
no calculable por los otros componentes ( tendencia, ciclos o
estacionalidad )
Mtodos de Prediccin de Ventas
Los mtodos cualitativos de previsin de ventas se basan ms en juicios personales e
intuicin que en datos histricos:
encuestas sobre intencin de compras como cuestionarios, entrevistas
telefnicas y entrevistas a clientes
Tcnica Delphi:
un grupo de expertos, consultados por separado, son llamados a llegar a un
consenso.
El entramado de la fuerza de ventas:
basado en estimaciones realizadas por personal de ventas muy
experimentado.
Los mtodos cuantitativos de prediccin de ventas utilizan datos histricos para predecir
ventas futuras:
tests de mercado para medir la respuesta del cliente (normalmente hacia un
producto nuevo o modificado) en las condiciones actuales de mercado
proyeccin / anlisis de tendencias (llamado Series Temporales). Considera las
predicciones de ventas sobre la base de la relacin histrica entre ventas y
tiempo, expresado en tasa de crecimiento (porcentaje), donde cada medicin
est indicada en una curva de crecimiento:
Promedios Mviles: se da el mismo peso a todas las observaciones y
solamente algunas de las observaciones pasadas se tienen en consideracin
Promedio mvil simple.
Aqu todas las demandas de los pedidos anteriores tienen el mismo
peso relativo. El promedio hace que las demandas elevadas tiendan al

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equilibrio a ser equilibradas por las demandas bajas de otros periodos,


reduciendo las posibilidades de error que se podran cometer al dejarse
llevar por fluctuaciones aleatorias que pueden ocurrir en un periodo. Se
calcula asi:
PMS = Yi/n
En donde, Yi es la demanda de todos los pedidos anteriores
n el numero de periodos
Media mvil ponderada
Algunas veces quien hace los pronsticos desea utilizar una media mvil
pero no quiere que todos los n periodos tengan el mismo peso. Una
medida mvil ponderada (MMP) es un modelo de media mvil que
incorpora algn peso de la demanda anterior distinto a un peso igual
para todos los periodos anteriores bajo consideracin, la representacin
de este modelo es el siguiente:
Demanda de cada periodo por un peso
MMP = Ct Dt
Ct = 1
Este es un modelo que permite un peso desigual de la demanda. Si son
tres n periodos, es posible dar peso al periodo ms reciente del doble de
los otros periodos, al hacer C1 =.25, C2 = .25 y C3 = .50
D es la demanda
Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones recientes y considera
todas las observaciones pasadas.
Suavizado exponencial de primer orden
La ecuacin para crear un pronstico nuevo o actualizado utiliza dos
fuentes de informacin:
La demanda real para el periodo ms reciente y,
El pronstico ms reciente.
A medida que termina cada periodo se realiza un nuevo
pronstico.
Pms = Dma + (1 -)Pma
Pms = Pronostico del mes siguiente
Dma = Demanda del mes anterior
Pma = Pronostico del mes anterior
0 < < 1.0
Un elevado coeficiente de suavizacin sera mas
adecuado para los nuevos productos o para casos en
los que la demanda subyacente est en proceso de
cambio (sta es dinmica, o bien inestable). Un valor de
de 0,7, 0.8 0.9 puede resultar el ms apropiado para
estas condiciones
En condiciones de estabilidad, el coeficiente de

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suavizacin podra ser de 0.1, 0.2, 0.3.


Cuando la demanda es ligeramente inestable,
coeficientes de suavizacin de 0.4, 0.5, 0.6 pueden
proporcionar datos ms precisos.
Para empezar con el pronstico es necesario tener un
buen clculo derivado de algn otro mtodo, lo que se
denomina pronstico inicial o de arranque as como
seleccionar un coeficiente de suavizacin
El anlisis de regresin se puede usar para predecir variables dependientes
(ej., ventas ) como resultado de los cambios en una o ms variables
independientes ( ej., publicidad)
Mnimos Cuadrados
Cuando no se dispone de indicadores econmicos sobresalientes y
confiables y cuando al mismo tiempo, se requieren predicciones de la
demanda a corto plazo en muchas fases de la produccin, en donde el
tiempo y la rapidez de sus operaciones impiden el uso de tcnicas de
correlacin, un mtodo estadstico que puede emplearse con cierto xito
para pronosticar la demanda, es le mtodo de mnimos cuadrados.
Para explicar este mtodo en pronsticos, es necesario saber que:
Una lnea recta se define como la ecuacin:
Y=a+bX
Y = Valor de la tendencia para el perodo X
X = Perodo de tiempo
a = Valor de Y en un punto base.
b
= Pendiente o monto de aumento o disminucin en Y por
cada cambio unitario en X.
Se emplean dos ecuaciones para determinar los valores de a y
b. Estas ecuaciones son:
Y= n* a + b X
XY = a X + b X2
Los modelos de insumo-producto predicen el impacto del cambio en las salidas
(ventas) de una industria, basndose en los cambios en la industria
suministradora (por ejemplo, una reduccin en el suministro de latas por parte
del fabricante podra afectar la produccin del atn enlatado que debera ser
producido en las industrias conserveras)

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Modelos computarizados de prediccin, que incluyen:


hojas de clculo, como Microsoft Excel (con el Data Analysis
Toolpack) y Lotus 123, que pueden realizar clculos automticos con
cambios en los datos entrados.
Software especializado para previsin:
paquetes de estadstica, como SAS, MYSTAT, y Minitab
paquetes diseados especficamente para aplicaciones de
previsiones, como Forecast X, SAS, Forecast Pro.
Mayores usos de las Predicciones de Ventas
produccin:
planificacin de la produccin
control de inventario
compras:
determinacin de la toma de decisiones
planificacin de las compras para obtener mejores costes
Mrketing:
formulacin de estrategias de mrketing para los productos
establecer cuotas de ventas
planificacin de gastos de publicidad y promociones de ventas
personal:
planificacin de recursos requeridos
finanzas:
establecer los presupuestos operativos
planificacin del flujo de caja
presupuesto / gastos
Direccin General:
planificacin y control global de las operaciones de la compaa.
Una correcta prediccin de ventas ofrece importantes ventajas:
reduccin de excesos de inventario
menores faltas de inventario cuando la demanda supera a la oferta.
reduccin de la necesidad de fabricar innecesariamente para cubrir la posible
demanda no anticipada
reduccin de las horas extras y requerimientos de personal, a travs de
predicciones mejoradas
Mejora del servicio al cliente como resultado del equilibrio entre la oferta y la
demanda
Mejora de las sinergias de compra, con mayor ahorro econmico.
Factores que influyen en la exactitud de las predicciones:
disponibilidad de datos histricos de demanda
Capacidad del sistema informtico
otros datos histricos disponibles (ej., nuevos productos, cambios de diseo,
cambios en la base de clientes, acciones promocionales, indicadores

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econmicos)
Responsabilidad para la ejecucin: se necesita del esfuerzo comn (trabajo en
equipo de Ventas, Distribucin y Produccin).

Lo que no debemos olvidar


Consideraciones sobre las Predicciones de Ventas:
Qu productos deben ser sometidos a previsin
Para qu lapso de tiempo debemos realizar nuestras predicciones (un mes,
dos, tres.un ao)
Cul es la longitud del espacio de tiempo para el cual debemos predecir
cantidades concretas (una semana, quince das)
Cada cunto debemos hacer las predicciones, repasarlas y revisarlas
Qu podemos estimar cmo margen de tolerancia o error de prediccin

Sugerencias
Antes de realizar predicciones de ventas es conveniente analizar los datos, removiendo
o excluyendo aquellos eventos para los cuales tenemos seguridad que no se producirn
repeticiones. De no hacerlo as el modelo de prediccin nos mostrar una visin
distorsionada del pasado.
Ejemplos de casos que implican un reajuste de los datos:
condiciones meteorolgicas excepcionales
adicin o prdida de clientes importantes
promociones especiales
cambios en precios o dimensiones de producto.
Determinacin del mtodo de prediccin ms exacto o ajustado:
Usar regularmente distintos mtodos para generar previsiones
mantener, en cada uno de ellos, los datos histricos tan exactos y ajustados
como sea posible.
Determinar el mtodo de prediccin ms ajustado para generar las
predicciones oficiales.
Realizar un anlisis ABC de los productos:
Productos A: revisados mensualmente por la gerencia
Solamente aquellos productos B y C con desviaciones significativas entre
prediccin y demanda real necesitan ser revisados por la gerencia.

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Planificacin y control de la Produccin


Conceptos
Planificacin y control de la Produccin
La responsabilidad sobre:
nmero de unidades de un producto especfico que necesitan ser producidas.
Intervalos de tiempo entre los cuales hay que fabricar
disponibilidad de los equipos, materiales y personal necesarios
Gerencia efectiva de inventarios y recursos
Produccin como un FIN o un MEDIO
Produccin como un FIN:
Los recursos son planificados y usados independientemente de la
demanda real
a menudo basada en economas de escala, donde el menor coste por
producto se supone que engendra una demanda final.
Produccin como un MEDIO:
los recursos son planificados y usados en el proceso de produccin
solamente como el resultado de una demanda de producto.
A menudo basada en economas de alcance/futuro, donde la demanda
de producto final tiene mayor influencia sobre las unidades de
produccin y los costes.
Economas de Ambito vs Escala
Produccin en las Economas de Ambito:
ligada a la demanda
planes de produccin flexibles
coste variable por producto
turnos de produccin ms cortos
incremento sobre el coste total de puesta a punto y cambios
menos productos/inventarios obsoletos
costes de mantenimiento de inventario minimizados
el producto es fabricado en funcin de la demanda
Produccin en las Economas de Escala:
ligadas a los resultados y mrgenes de beneficio
planes de produccin fijos
menor coste por producto
turnos de produccin ms largos
menos coste de puesta a punto y cambios en produccin
mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos
mayor coste de mantenimiento de inventario
el producto es fabricado en funcin de la oferta

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Sistemas de Control de Produccin


Los sistemas formales de produccin para control de inventarios incluyen:
Volumen Econmico de Pedido ~ Economic Order Quantity (EOQ)
Modelo de produccin sin dficit

Q = Cantidad optima a producir


R = Tasa de manufacturacin
Im = Inventario Mximo
t = Periodo entre tandas de produccin
T = Periodo de Planeacin
t1 = Tiempo en donde se cuenta con inventario disponible
t2 = Tiempo en donde no se cuenta con inventario
El tiempo entre tandas de produccin estar definido por t1 + t2 = Q/D
Tiempo de manufacturacin es el tiempo requerido para fabricar Q
unidades t1 = Q/R

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El inventario mximo estar definido por: Im = Q ( 1 - D/R )


Costo Total = C1D + C2 D/Q + C3 Q/2 ( 1 - D/R )
Q = Raz Cuadrada de 2C2D/C3 ( 1 - D/R )
Planificacin de Necesidades de Materiales ~ Materials Requirements Planning
(MRP)
Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)
Justo a Tiempo es una filosofa industrial que consiste en la reduccin de
desperdicio (actividades que no agregan valor) es decir todo lo que implique
sub-utilizacin en un sistema desde compras hasta produccin. Existen muchas
formas de reducir el desperdicio, pero el Justo a Tiempo se apoya en el control
fsico del material para ubicar el desperdicio y, finalmente, forzar su eliminacin.
La idea bsica del Justo a Tiempo es producir un artculo en el momento
que es requerido para que este sea vendido o utilizado por la siguiente
estacin de trabajo en un proceso de manufactura. Dentro de la lnea de
produccin se controlan en forma estricta no slo los niveles totales de
inventario, sino tambin el nivel de inventario entre las clulas de
trabajo. La produccin dentro de la clula, as como la entrega de
material a la misma, se ven impulsadas slo cuando un stock
(inventario) se encuentra debajo de cierto lmite como resultado de su
consumo en la operacin subsecuente. Adems, el material no se puede
entregar a la lnea de produccin o la clula de trabajo a menos que se
deje en la lnea una cantidad igual.
Esta seal que impulsa la accin puede ser un contenedor vaco o una
tarjeta Kanban, o cualquier otra seal visible de reabastecimiento, todas
las cuales indican que se han consumido un artculo y se necesita
reabastecerlo. La figura nos indica cmo funciona el Sistema Justo a
Tiempo

Sugerencias:
Requerir producto en funcin de necesidades en vez de empujarlo va produccin
no fabricar hasta que sea necesario
reducir tiempos de puesta a punto
reducir el tamao de los lotes
tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en los momentos iniciales del proceso
tratar de eliminar del proceso las transacciones y/o pasos que no aadan valor

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Gestin de Materiales
Conceptos
movimiento de las mercancas a travs de los procesos de almacenamiento y
transporte (entrada y salida)
el conjunto de actividades que hacen posible mover las entradas de produccin entre
fbricas, almacenes y terminales de transporte.
Proveer la cantidad correcta de material:
en las condiciones adecuadas
en el lugar indicado
en el momento justo
en la posicin correcta
en la secuencia correcta
a un coste correcto
usando mtodos correctos
Diseo del Sistema de Gestin de Materiales
El diseo del Sistema de Gestin de Materiales depende del tipo y caractersticas del
material que debamos gestionar o tratar.
Componentes del sistema de Gestin de Materiales
Equipos de gestin de materiales:
Equipos de Unificacin:
containers, cmo cartones, cajas, y bolsas
soportes auxiliares cmo paletas, railes de madera, etc
retrctilado
desretractilado.
Equipos de transporte de materiales:
cintas y rodillos de transporte
vehculos industriales cmo unidades de transporte de paletas,
toros, carretillas elevadoras, vehculos automticos, etc
monorieles
montacargas
gras
Equipos de almacenaje y recuperacin:
unidad de carga y almacenaje
unidad de recuperacin
equipos pequeos de carga almacenaje y recuperacin.
Equipos de identificacin y comuniacin automtica:
cdigo de barras
radio frecuencia
banda magntica
tarjetas inteligentes
equipos de comunicacin porttiles
equipos de visin

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Sistemas eficientes de Transporte


Factores clave a considerar antes de elegir un sistema de transporte:
caractersticas fsicas de las cargas
nmero de cargas a mover
la distancia a recorrer
la velocidad a que la carga debe ser transportada.
Otros factores que influyen en la eleccin del sistema de transporte:
coste del edificio / descubrimiento de las cargas
coste del empaque
requerimientos de espacio
interaccin con otros sistemas de almacenamiento, transporte y
gestin
mantenimiento interno.
Almacenamiento
El almacn debe estar:
situado en el lugar adecuado
tener las dimensiones adecuadas
organizado
para permitir:
entrega y colocacin correctas
uso eficiente de su espacio
acceso adecuado a los materias almacenados
seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo
flexibilidad para poder trabajar con distintos productos
La misin ( u objetivo ) del almacn es administrar la demanda. La situacin del
almacn es un medio para alcanzar el objetivo.

Dentro del almacn, el inventario debe:


estar en lugares conocidos y
en orden conocido
para que pueda:
ser retirado rpidamente y en las cantidades correctas
rotar adecuadamente

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Actividades del almacn:


recepcin de mercancas
identificacin de mercancas
clasificacin de mercancas
despacho de mercancas para su almacenamiento
disponer de las mercancas
preparar las mercancas para su envo (picking)
preparar envos
despacho y realizacin de los envos.
Sugerencias para la Gestin de Materiales:
use sistemas de identificacin tales como: cdigo de barras, para:
manejar el material correcto
darle un nmero de identificacin
darle un nmero de localizacin
manejar materiales, empaques o tamaos de carga similares al mismo tiempo.
Implementar sistemas de mejora de gestin de materiales que permitan
incrementar la eficiencia sobre el conjunto del proceso.

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Gestin de Inventario
Conceptos
Inventario:
estocs o artculos usados como soporte a la produccin y al servicio al cliente.
Nivel de Servicio:
probabilidad (%) que el estoc est disponible para cubrir la demanda

Puntos Principales
Tipos de inventario:
materias primas:
productos comprados para fabricar otros artculos
trabajos-en-proceso:
unidades que forman parte del proceso de produccin
semi-ensamblaje:
partes fabricadas que son completadas parcialmente y mantenidas en
inventario
Productos terminados:
Productos listos para ser vendidos al cliente
SOMR:
Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparacin

Funciones del Inventario:


Inventario de seguridad:
proteger contra incertidumbres de suministro de materiales y demanda
de consumo
Inventario cclicos:
Resultado de pedidos o produccin por lotes
Inventario en trnsito:
materiales que deben ser movidos de un lugar a otro
Inventario especulativos:
incrementos de precio esperados
Inventario promocionales:
Inventario adicional acumulado para una accin promocional.

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Componentes del Inventario

Componentes del Inventario


La demanda y la habilidad para absorverla (reaprovisionamiento de
inventario) pueden variar con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser
precisas debido a factores de incertidumbre, por ello disponer de una
reserva de inventario (inventario de seguridad) puede ser necesario para
evitar las faltas de inventario (fueras de inventario). Los niveles de
inventario que estn por encima del inventario de seguridad y de la
demanda normal son considerados excesos de inventario.
Razones para la gestin de Inventarios:
partes compradas:
variaciones en el tiempo de entrega del proveedor
descuentos por cantidades
cambios de precios
faltas de materiales
partes fabricadas:
cubrir perodos entre turnos de produccin
permitir flexibilidad en la planificacin de produccin
variaciones en la demanda de producto (inventario seguridad)
economas de escala
Costos de inventario
Costes de produccin y gestin de Inventarios:
Costes de puesta a punto / pedido:
Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto
distinto, a travs de cambios en turnos de produccin.

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Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados


costes de mantenimiento:
coste de capital
coste del seguro
coste del espacio, personal
mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia, seguro
Costes de Oportunidad:
Restriccin de otras inversiones que podran realizarse con el
mismo dinero
Costes de fuera de inventario:
ventas perdidas
produccin alterada o parada.

Gestin de Inventarios
Los Inventarios deben manejarse de forma distinta si son para:
Demanda Independiente: influenciada por las condiciones de mercado
Demanda Dependiente: originada por la elaboracin de productos
maestros.

Anlisis-ABC
seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles de importancia
clasificar los productos del inventario de acuerdo a este criterio
calcular las ventas o uso acumulados para todos los productos
clasificar los productos en grupos A, B, C segn su importancia.
Asignar niveles de inventario y espacio en almacn para cada producto.
Clasificacin ABC, donde los productos no tienen la misma importancia:
Productos A
pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel de
uso o un alto coste y que representan el 80% del valor total de
uso del inventario

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Productos B
nmero de productos (ex. 25 %) que representan en total el 15
% del valor total de uso de inventario
Productos C
gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso
individual o un bajo valor que representan solamente el 5 % del
uso total del inventario
ABC y esfuerzos de control de inventario:
Productos A
gestin muy cuidadosa y efectiva
estimaciones adecuadas sobre uso futuro.
Productos B
gestin de rutina
esfuerzo de rutina en previsin de la demanda.
Productos C
poco esfuerzo en prediccin de la demanda
sin embargo, ser cuidadosos con los productos estratgicos
(inventario de seguridad).
Los sistemas de gestin de inventarios incluyen:
Sistema de reaprovisionamiento de los dos cajones:
usado para productos de bajo valor, productos no crticos (ex.
productos C)
basado en la inspeccin visual de las bajadas de inventario
un cajn contiene material suficiente para atender las necesidades
desde el momento en que se recibe un pedido hasta el momento en que
se recibe la siguiente
el segundo cajn (llamado de reserva) contiene suficiente material para
atender las necesidades entre el momento que se recibe el pedido y el
momento que se reciben los materiales
si la produccin recurre al cajn de reserva, se deben pedir materiales
adicionales inmediatamente
Sistema de punto de pedido:
Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel
predeterminado.
considera:
cundo hacer el pedido (punto de pedido)
cunto pedir (cantidad a pedir)

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sistema de revisin peridica:


Se introducen pedidos por cantidades variables a intervalos de tiempo
consider:
Cunto pedir (cantidad a pedir)
intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de
pedido)
Planificacin de Requerimiento de Materiales (MaterialRequirementPlanning):
Asume demanda variable durante todo el proceso de produccin
calcula requerimientos de componentes basndose en el Listado
Maestro de Produccin (Master Production Schedule), lista de
materiales y datos de inventario.
La compra de materiales se realiza solamente cundo el MPS los ha
listado para uso
los materiales son empujados
Los sistemas de MRP II comparten informacin con otros departamentos
funcionales distintos del rea de operaciones (ej: compras, ventas, control de
costes). Estos sistemas planifican el uso de los recursos de la compaa,
sistemas planifican el uso de los recursos de la compaa, incluyendo la
planificacin de materias primas, vendedores, produccin, equipos y procesos.
Just In Time (Justo a Tiempo): aproximacin distinta al reaprovisionamiento:
las actividades que no aaden valor son un gasto innecesario
el material solamente es entregado cuando es solicitado por el
siguiente proceso de la cadena de produccin (sistema pull - a
requerimiento)
estos requerimientos son llamados kanbans.

Inventario de seguridad
Nivel de inventario de seguridad con un nivel de servicio determinado:
trazar ventas histricas para encontrar:
media
desviacin estndar
establecer % de nivel de servicio
encontrar el Z-marcador desde la tabla de
ES = (Z-marcador) * Desviacin estandar distribucin
Excesos de inventario
Motivos que pueden suponer un exceso de inventarios:
cambios en ingeniera
malos usos
defectos
obsolescencia tcnica
falta de demanda de mercado.

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Mtodos de recuento de inventario:


recuento cclico:
personal con experiencia realiza conteos continuos a travs del ao
deteccin oportuna de errores
menor ndice de errores en identificacin de productos
prdida mnima de tiempo de produccin
mejora systemtica en la exactitud del registro de datos
Recuento Anual:
mucha gente con experiencia hace un recuento exhaustivo del
inventario una vez al ao
no correccin o deteccin de causas de errores
muchos errores en la identificacin de productos
paro de la fbrica y los almacenes para hacer inventarios
no mejora eficiente en exactitud de datos
Sugerencias
Pasos para un Plan de Accin
Encontrar los motivos por los cuales tenemos inventarios
analizar el momento presente:
matriz de inventarios
ABC-anlisis
definir niveles de inventario
definir el modelo de inventario
definir los indicadores de cumplimiento
hacer seguimiento sobre el cumplimiento

Indicadores de cumplimiento
Rotacin de Inventario:
Costo anual de ventas / costo de Inventario
Cobertura de inventario:
Inventario en mano * 52 semanas / uso anual
Satisfaccin de Cliente:
Comparacin del % de la demanda ya satisfecha con el nivel de servicio
definido
nmero de pedidos pendientes
Reduccin de exceso de inventarios:
R% = (( PE- CE) / PE) * 100
R=reduccin mensual de inventarios (%)
PE=exceso de inventario mes anterior (valor)
CE=exceso de inventario mes actual (valor)

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Distribucin
Conceptos
Distribucin Fsica:
la actividad que est relacionada con:
recepcin de producto acabado
su almacenaje hasta que es requerido
entrega al cliente.

Operador de transporte:
quien realiza el transporte.

Intermodal:
punto de intercambio entre un proveedor de servicios de transporte a otro.

Consolidacin:
proceso de recepcin de mltiples lotes en cantidades pequeas que luego son
readecuados en lotes mayores.

Cross docking (punto de carga - descarga):


descarga de la mercanca desde distintos vehculos para ser cargada
inmediatamente en un contenedor para ser entregada/enviada a su destino final.

Almacn de Distribucin:
lugar designado para consolidar y redistribuir mercancas de modo que se
facilite la entrega rpida a cliente.

Unificacin / Paletizacin:
tcnica para agrupar cajas en paletas o bases de carga para moverlos
posteriormente con toros, carritos elevadores y/o camiones u otros vehculos.

Containerizacin:
proceso de colocacin de distintos grupos unificados de mercancas en una
sola unidad de carga suficientemente protegida.

Aspectos principales

Funciones de la Distribucin Fsica:


gestin de inventarios
proceso de pedidos
almacenamiento:
las actividades relacionadas con la recepcin y almacenamiento de
mercancas para su posterior reenvo

- 31 -

gestin de materiales
transporte.

Decisiones en la Distribucin
Decisiones importantes:
Qu modo de transporte
nmero y situacin de los almacenes de distribucin
Transporte y almacenamiento propios o subcontratados
Bases de seleccin del modo de transporte:
naturaleza, volumen, valor y caractersticas de las mercancas
flexibilidad del modo de transporte: adecuada a los cambios en la
demanda.
Mtodos de transporte:

carretera
flexible, a tiempo, prdidas y daos bajos, trazabilidad, eficacia
y amplia cobertura geogrfica
las condiciones meteorolgicas y de trfico pueden demorar
los envos
alta competitividad en precios.
Adecuado para la distribucin moderna

tren Piggyback
adecuado para enormes lotes de carga (coches por ejemplo)
requiere mejor empaque y debe permitir manipulaciones
extremas
lento
transitarios, camiones plataforma y contenedores a dos alturas
permiten ahorrar costes a los usuarios.

martimo Fishyback
ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero tiene costes
fijos muy altos
las condiciones meteorolgicas pueden ser un problema
El uso de contenedores y la mejora de muchos puertos
permiten su uso para la expansin hacia nuevos mercados.

areo Birdyback
altos costes, por eso solamente es recomendable para
productos de alto valor, perecederos o para envos muy
urgentes.
Limitaciones en peso, situacin y dimensiones
ahorra costes de mantenimiento de inventario
importante en comercio internacional

- 32 -

tuberas = oleoductos, gaseoductos, etc.


lento pero fiable, flujo continuo de lquidos, gases o materiales
de alta viscosidad.
Distintas normativas gubernamentales lo convierten en un
modo difcil de implementacin.
Adecuado solamente para grandes compaas petroleras, de
gas o qumicas.

Subcontratacin

Decisiones para decidir si disponer de flotas propias o bien subcontratar el transporte:


coste total
control
atencin al cliente
flexibilidad
tipo de gestin
operadores
recuperacin de la inversin.

Almacenes de Distribucin
El nmero y la localizacin de los almacenes de distribucin debe estar basado
en:
necesidades de atencin al cliente
disponibilidad de servicios de transporte
coste del comercio indirecto

Indicadores de Cumplimiento

El cumplimiento se puede medir en base de:


flexibilidad del sistema de distribucin:
tiempo de respuesta a requerimientos especiales
Informacin al/del sistema de distribucin:
velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje
Cobertura de errores en el sistema de distribucin:
eficiencia para rectificar errores (errores en factura, daos,
reclamaciones).

- 33 -

Servicio al cliente
Conceptos
Servicio al Cliente
La serie de objetivos cualitativos de servicio y niveles aceptables de cumplimiento que
una compaa espera ofrecer a sus clientes

Aspectos principales

Que espera el cliente:


Pre-transaccin:
acceso a datos bsicos (catalogo, listas de precios, informacin)
detalle de los datos (productos, precios, instrucciones)
disponibilidad de muestras
Accesibilidad a la organizacin:
conocimiento
seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del producto (los
empleados deberan conocer sus productos)
el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y considerado
como un valor importante para la organizacin
eficiencia en el flujo de informacin
Transaccin:
fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin errores
calidad: del producto, el empaquetado y la paletizacin
informacin: del pedido, despacho, transporte
flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volmenes
seguridad: quedar satisfecho despus de la compra.
Post-transaccin:
soporte tcnico, adiestramiento, ayuda
disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de reparacin (si
necesario)
trazabilidad de producto
gestin de reclamaciones: velocidad, instrucciones, evaluacin
administracin: facturas, contabilidad, y pagos
medidas de evaluacin y cumplimiento.

- 34 -

La experiencia del cliente


La experiencia del cliente se basa en lo que observa:
cuando toma contacto con la organizacin:
contacto personal
telfono
correo
publicidad
internet (i.e., correo electrnico, otros)
cualquier evento que permita al cliente formarse una percepcin de la
compaa.
La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una sucesin de
acontecimientos vinculados entre s que desencadenan en la obtencin de un
servicio o un producto. Cada vnculo representa un contacto. La experiencia total
depende del vnculo ms dbil.

Principios de Servicio al cliente


Los principios de Servicio al Cliente consideran:
Entender perfectamente lo que quiere el cliente y cuales son sus
necesidades

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la habilidad para ofrecer el nivel de servicio adecuado


las variaciones entre lo planificado y su implementacin real
comunicacin efectiva con el cliente
las diferencias entre la a percepcin de servicio que tienen los
proveedores y los clientes.

Niveles de Servicio
Qu aproximacin usamos para definir el nivel de servicio:
reducir costes y reducir o eliminar servicio
mximo servicio a cualquier coste
el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de mantenimiento
de inventario adicional (punto de ruptura o break-even)
ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente mayor que el
ofrecido por los competidores.

Anlisis del Cliente


Anlisis del Cliente: tabla de ejemplo:
La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de clientes, sus necesidades
primarias y su contribucin a las ventas totales.

Anlisis de Pareto:
en muchos casos aproximadamente el 80% del negocio est adscrito al 20%
de los clientes, productos o pedidos.
Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud
Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor total
derivar a una lista acumulativa en %
evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de ruptura adecuados (A, B
y C).

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Conocer al Cliente:
Quin es nuestro cliente
Cules son las cosas importantes que conocemos sobre nuestros clientes
Qu esperan nuestros clientes
Qu quieren nuestros clientes

Niveles de Servicio al Cliente


considerar si cumplimos las expectativas de forma consistente o incluso si las
sobrepasamos
Analizar cmo somos capaces de solventar los problemas qu tienen nuestros
clientes
comparar nuestros niveles de servicio con los que puedan dar nuestros
competidores (benchmark)
ver cmo, cuando y de qu forma utilizamos la informacin del cliente

Respuesta del Cliente


preguntarle qu es lo que le ha gustado ms o que es lo que no lo ha gustado
al hacer negocios con nosotros
preguntarle qu dir de nosotros a otros clientes
Preguntarle cmo debemos mejorar para servirle mejor

Sugerencias
Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:
Normalmente las empresas agrupan a los clientes por tipo de industria o
producto, intentando ofrecer el mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo.
Para mejorar la satisfaccin del cliente sera necesario separarlos por tipos de
necesidades de servicio, controlando que cada grupo obtiene el servicio
adecuado.

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Indicadores de Cumplimiento

Nivel de Servicio al Cliente


la probabilidad que la demanda pueda ser atendida directamente desde
nuestros inventarios actuales
expresada de distintas formas:
% de pedidos completamente servidos desde estoc
% de unidades pedidas que son entregadas desde estoc
% de unidades pedidas que se entregan a tiempo
% de tiempo de disponibilidad de estoc
% de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc
Demanda versus tiempo de produccin
Disponibilidad
Indicadores de cumplimiento basados en disponibilidad:
frecuencia de rotura de estoc:
cuntas veces la demanda para un producto especfico excede su
disponibilidad actual
medida de disponibilidad:
cunto producto hay disponible para satisfacer la demanda del cliente
pedidos entregados completos:
cuntas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar la
demanda de forma total.

Cumplimiento Operativo
Indicadores operativos de cumplimiento:
velocidad:
tiempo del ciclo de pedidos
flexibilidad:
habilidad para manejar solicitudes extraordinarias (ejemplo: campaas
de Navidad)
gestin de errores:
planes de contingencia para solventar fallos de servicio.

Confianza
Indicadores de cumplimiento:
habilidad para conseguir:
disponibilidad para planificacin de inventarios
cumplimiento operativo
capacidad y deseo de:
proveer informacin logstica a tiempo y fiable
compromiso para:
mejora continua de la calidad del servicio.
Calidad
Indicadores de cumplimiento de Calidad:
Facilidad para ofrecer:
productos sin errores o fallos
mercancas entregadas sin daos.

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