GUA DE METODOS DEL

DESIGN THINKING

Autor: TABUCHI YAGUI, Edgardo Toshiro

2015-2

Diseo de Productos

Design Thinking: Gua de Mtodos

INTRODUCCIN
Por qu surge el Design Thinking
Actualmente las habilidades para el diseo y los negocios no pueden ir separadas; ests estn
empezando a converger, como bien dice Tim Brown1:
Los hombres de los negocios tendrn que parecerse ms a los diseadores.
Esta tendencia implica que las nuevas ideas y la creatividad son parte fundamental de una
empresa exitosa. Si se toma en cuenta que tradicionalmente la innovacin en los negocios
requiere de buscar de nuevas soluciones tecnolgicas (ingeniera) entonces estamos frente a la
necesidad de englobar procesos multidisciplinarios para la toma de decisiones y generacin de
ideas innovadoras.
Ante este panorama es que surge el Design Thinking con un enfoque centrado en el ser
humano capaz de descubrir a travs de la multidisciplinariedad, perspectivas colaborativas que
vuelven los pensamientos y los procesos tangibles, en caminos que conducen a soluciones
empresariales innovadoras2.

Qu es el Design Thinking
El Design Thinking presenta las siguientes caractersticas:

Colaborativo.- trabaja con personas de diferentes

especialidades complementarias.

Abductivo.- trabaja con nuevos problemas, dando

nuevas opciones y generando nuevas soluciones.

Experimental.- Construye prototipos, propone

pruebas y ensayos. Utilizas la iteracin para
encontrar el producto ptimo.

Personal.- Se involucra en la realidad de las

personas implicadas en el problema o con la
necesidad.

Integral.- Ve todo como un sistema vinculado.

Interpretativo.- Las soluciones son el resultado de

encuadrar y juzgar el problema.

Actual presidente IDEO (empresa internacional de diseo y consultora de innovacin)

Design Thinking Business Innovation, M. Vianna, Y. Vianna, I. K. Adles & others. MJV Press - December 2011
(Electronic Edition) pag. 12.
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Cmo trabaja el Design Thinking

El Design Thinking resuelve los problemas a travs de 5 pasos principales:

1. Conocer / Comprender.- Observar a los usuarios o clientes, involcrarse (empatizar) con
l, sin entrometerse. Trabaja con preguntas estructuradas (entrevistas formales o
informales). Preguntar por qu? ya que esto descubre significados.
2. Definir.- Generar claridad y enfoque al diseo. Determinar de manera precisa el desafo
de diseo, crea un Point of View (POV), una declaracin de problema viable y significativo.
Este guiar el resto del desarrollo. Debe cumplir los siguientes criterios:

Enmarca el problema con un enfoque directo.

Es inspirador para el equipo.
Genera criterios para evaluar
Captura las mentes y corazones de las personas estudiadas

3. Idear.- Esta etapa inicia el proceso de diseo, se generan multiples ideas. En esta etapa
todas las ideas son vlidas y se puede combinar todo, pensamientos racionales y la
imaginacin. Se puede trabajar con:

Brainstoms,
Croquis,
Mapas mentales,
Storyboards, etc

4. Prototipar.- Es la generacin de elementos informativos, ya sean dibujos u objetos. El

objetivo de esta parte es responder preguntas a travs del hacer, de la interaccin, de
la experimentacin. El prototipo debe hacerse de manera rpida y barata. Debe invitar
al debate y recibir retroalimentacin del usuario. El prototipo siembre se desarrolla
pensando que se est yendo por el camino correcto (aunque luego durante la evaluacin
se concluya que no).
5. Evaluar.- Solicitar feedback sobre los prototipos. Puede utilizarse para ganar empata con
el usuario. Se debe evaluar el prototipo pensando que se est equivocado. Ayuda a iterar,
algunas veces se requiere regresar a la idea para refinar el POV y por ende la solucin.
Para evaluar no lo digas, mustralo, recrea la experiencia del usuario, invita a
comparar distintos prototipos (ideas).

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METODOS
I.

Comprender y Observar (Conocer):

1.

What, How and Why (Qu? Cmo? Por qu?).Este mtodo se basa en la observacin. Escoge una
situacin en particular con la problemtica a tratar. Divide
el papel en tres secciones (Qu, Cmo, Porqu).
1. Empezar con observaciones concretas (qu est
haciendo) anota los detalles y se muy objetivo, no
asumas nada.
2. Luego trata de entender (cmo lo est haciendo),
utiliza frases descriptivas llenas de adjetivos.
3. Finalmente interpreta (por qu lo est haciendo), en
este paso requiere que hagas presunciones o
adivines en relacin a la motivacin y emociones
del usuario. Este ltimo paso revela temas que
debern ser testeados con el usuario y puede
arrojar conclusiones inesperadas.

2.

Preparacin de entrevistas y Entrevistar para empatizar.- Las entrevistas son

espacios de tiempo que se pasa con los usuarios, y buscan entender los pensamientos,
emociones, motivaciones, necesidades, etc. de estos.
1. Para preparar para una entrevista primero has un brainstorm de las posibles
preguntas.
2. Luego identifica y ordena los temas (reas temticas, o por relevancia) este permite
estructurar le entrevista y darle tema o direccin.
3. Finalmente refina las preguntas hacindolas ms amigables con el usuario.

CONSEJOS:
No olvides utilizar suficientes preguntas Por qu?
Preguntas sobre situaciones reales que le han ocurrido (incentiva las historias), y preguntas
sobre cmo se siente el usuario.
Pon atencin al lenguaje no verbal.
Haz una pregunta por vez y no sugieras respuestas.
Has preguntas neutrales.
Evita las preguntas en las que la respuesta es Si/No, busca preguntas que generen
conversacin o historias.
Siempre entrevista con ayuda de una pareja o lleva una grabadora, toma nota.

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3.

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Comparte y documenta historias.- Si se trabaja con un equipo grande de

recopilacin de informacin es necesario utilizar este mtodo. Cada miembro del equipo
debe transmitir TODAS las historias que tenga cuando trabajaba recopilando informacin
(investigacin, observacin, entrevistas). Mientras tanto los dems van creando frases
relevantes, conceptos y cosas de inters y los van colocando en post-its. Estos post-its
luego pasaran a alguno de los siguientes mtodos para clasificarlos y ordenarlos:

4.

Saturar y Agrupar.- Coloca todos los post-its generados y el material relacionado

(fotos, mapas, esquemas, etc) en un solo lugar, luego crea grupos de temas para ir
ordenando las ideas; es posible que exista concordancia de post-its entre grupos de
diferentes de temas que los pueden relacionar.
Una buena prctica es probar con un conjunto de temas, discutir y anotar para luego
volver a reagrupar usando otros conjuntos y repetir el procedimiento descrito las veces
que sea necesario.

5.

Mapa de Empata.- En un papelgrafo, pizarra o muro crear cuatro cuadrantes. Luego

de revisar todas las notas (post-its) llenar cada cuadrante en relacin a los cuatro
elementos:
Say (lo que dice) Frases que el usuario dice.
Do (lo que hace) Acciones y comportamientos del usuario.
Think (lo que piensa) Que puede estar pensando o que dice su comportamiento
Feel (lo que siente) Que emociones manifest o sinti.
NOTA: Ten en cuenta que los dos ltimos no se pueden observar directamente, pon atencin a las pistas,
lenguaje corporal, tono de voz, uso de determinadas palabras.

6.

Identificar Necesidades.- Las necesidades nacen de actividades o deseos que el

usuario pueda necesitar ayuda para resolverlos, nacen de contradicciones entre atributos
del usuario dentro de un mismo cuadrante o entre cuadrantes distintos (P.E. lo que dice
no concuerda con lo que hace, dice Yo duermo bien, pero se va a dormir a altas horas
de la madrugada), y son verbos asociados a alguna falencia identificada en la
contradiccin (P.E.: compartir, desear, estar cmodo, etc)

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7.

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Encontrar Insights.- Luego de encontrar necesidades se puede pasar a encontrar

insights (mirar dentro del consumidor / usuario):
Son datos ocultos en la manera de actuar pensar o sentir del consumidor; Es una
revelacin o descubrimiento de la conducta del consumidor que antes no se saba o
tena en mente.
Son datos inspiradores (destellos de creatividad) cuando se nota un comportamiento
particular.
Es una verdad no evidente sobre el comportamiento de los consumidores que
redefine la relacin consumidor - producto.
Surge de un deseo, motivacin o necesidad no revelada (latente) y a menudo
inconsciente.

8.

Mapa de Trayectoria.- Diagramar en una lnea de tiempo situaciones que capturen las
observaciones hechas en el campo (observaciones y/o entrevistas). Es necesario ser
comprensivo y asertivo con las variables que se decide transmitir con el mapa de
trayectoria, de ser muy detallado puede crear ms problemas que soluciones cuando se
analice.
Cuando ya se tiene el mapa armado busque patrones o anomalas y haga preguntas de
por qu de los eventos anmalos, estas pueden revelar nuevos insights.

9.

Crear perfiles de personas.- Se basa en sintetizar la informacin de los usuarios

entrevistados u observados para crear un perfil especfico, generando un personaje
semi-ficticio. Este representa el aspecto humano del trabajo de empata hecho en el
campo. Este puede contener caractersticas tpicas, comportamientos, tendencias,
actividades, motivaciones, frases, etc. Dale un nombre; utiliza nombres comunes para
grupos objetivos grandes y nombres menos comunes para grupos de usuarios reducidos
o particulares.

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II.

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Definir:
1.

Definir el problema jugando.- Trabaja con tres elementos Usuario (perfiles de

personas), Necesidades e Insights (mapa de empata). Se prueba combinando diferentes
usuarios con diferentes necesidades y diferentes insights, buscando capturar y
armonizar. Estos conjuntos definen el problema los posibles problemas que requieren
solucionar.

2.

Cmo Podramos?.- Son preguntas que tienen la peculiaridad de ser punto de

partida para el Brainstorming. Teniendo a mano la(s) definicin(es) de la problemtica se
puede crear preguntas cortas utilizando las necesidades (verbos) y los insights (destellos
de creatividad).

3.

Checklist de lectura crtica.- Se utiliza para determinar si el equipo encontr una

definicin de problema significativa, nica, atractiva y factible. Para esta se evala con
las siguientes preguntas:
Cul es el punto? Cul es el enfoque, est centrado en el usuario y fundado en
una necesidad.
Quin dice? Que tan vlida es la definicin, est respaldada por datos de
usuarios, varios estudios, entrevistas.
Qu hay de nuevo? Tiene algn valor agregado la declaracin.
A quin le importa? La declaracin del problema es significativa. Vale el
esfuerzo realizar el proyecto siguiendo la problemtica encontrada.

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III.

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Idear:
1.

Brainstorming.- es una manera excelente para generar muchas ideas, el objetivo de

este es impulsar el pensamiento colectivo por medio de la conversacin. Se tiene que
tomar en cuenta las siguientes pautas:

La cantidad es lo importante
Las ideas se colocan como frases.
Apoya las ideas locas.
Construye sobre las ideas de otros.
No hacer juicios ni criticar las ideas.

Siempre escribir cada una de las ideas en un

post-it y compartirla verbalmente con el grupo.
Todas las ideas de cada miembro deben estar
claras para todo el equipo. Es importante
captar la esencia de cada idea sin importar la
sensacin personal sobre esta.
2. Cardsorting Seleccin.- una vez realizado el Brainstorm, proceder a ordenar las
ideas utilizando cualquiera de las siguientes tcnicas:
Votacin.- Cada miembro del equipo tiene dos o tres votos para seleccionar ideas que
sienta que son las correctas para desarrollar, las ms votadas pasan al siguiente paso.
Categoras.- Esta tcnica ayuda a elegir las ideas locas pero que tienen significado. La
idea es optar por una o dos ideas en estas cuatro categoras: La opcin racional, la ms
atractiva, la ms simple y la de largo desarrollo.
Mtodo de seleccin.- Es similar a la anterior, en esta adems es preciso elegir las
ideas que nos inspiren a construir prototipos: un prototipo fsico, un prototipo virtual y un
prototipo de experiencias.
3.

Ponderacin.- Esta parte debe aterrizar las ideas en soluciones concretas y que
cumplan dos criterios esenciales: utilidad y viabilidad. Para esto Construimos una tabla y
evaluamos en una escala de 0 (psima opcin) a 10 (excelente opcin) cada rubro. Hay
que definir cunto pesa cada rubro, para que se multiplique la calificacin asignada en
cada cuadrito por esa ponderacin.
Rubro
Bajo Costo
Impacto
Tiempo desarrollo
Facilidad
TOTAL

Peso (%)
50%
15%
25%
10%
100%

Idea - A
9 (4.50)
7 (1.05)
8 (2.00)
8 (0.80)
8.35

Idea - B
8 (4.00)
4 (0.60)
4 (1.00)
10 (1.00)
6.60

Idea - C
4 (2.00)
9 (1.35)
10 (2.50)
5 (0.50)
6.35

NOTA: Los valores entre parntesis se obtienen multiplicando el valor de la evaluacin (0-10) por el peso (%)

La idea de mayor puntaje se toma como la idea a desarrollar, en el caso del ejemplo sera
la Idea A.

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IV.

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Prototipar:
1.

Hacer prototipos con empata.- se puede pedir al usuario que dibuje algo para
luego conversar sobre este. Tambin se puede jugar con el usuario dndole un juego de
dibujos con diferentes soluciones para que el usuario elija la que le resulte ms
interesante. Trata de replicar situaciones que tienen que pasar los usuarios.

2.

Hacer prototipos para evaluar.- el objetivo es desarrollar prototipos de baja

resolucin o a pequea escala (simples y que tomen poco tiempo armarlos) para
evaluarlos en una generacin iterativa. Considera lo siguiente:
Empieza a construir, el solo acto de coger el material es suficiente para empezar a
hacer algo.
No pierdas demasiado tiempo en un prototipo.
Construye con un usuario en mente.
Identifica que variable a la vez para evaluar cada prototipo (debe contestar una
pregunta particular)

3.

Hacer prototipos para decidir.- Si se llega a un punto del diseo en el que no se

sabe cmo proseguir o cuando se tiene que tomar la decisin entre un camino u otro, es
el momento en el que se tiene que evaluar con el usuario y recibir feedback.

V.

Evaluar
1.

Evaluar con los usuarios.- Se debe tener el prototipo y el contexto o escenario

adecuados que permitan testear y evaluar con las mayores facilidades para poder reunir
informacin de feedback significativa. Crea roles para cada integrante del equipo:
Anfitrin, encargado de trasladar al usuario desde la realidad hacia el contexto del
prototipo para que comprenda el escenario planteado
Jugadores.- Si es necesario actuar roles con el equipo para poder crear la
experiencia.
Observadores.- siempre es importante que algunos miembros del equipo este
solamente observando la experiencia, de no ser posible grabar un video.

Sigue los siguientes pasos:

1. Deja que el usuario experimente con el prototipo. Mustralo, no lo digas (dale la
mnima cantidad de informacin)
2. Que el usuario vocalice mientras experimenta con el prototipo, puede el anfitrin hacer
la pregunta Dgame lo que est pensando mientras hace esto.
3. Observa activamente, no corregir, solo observar como manipula usa o mal usa.
4. Sigue con las preguntas necesarias.

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2.

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Malla receptora de informacin.- Este mtodo facilita la recopilacin de informacin

en tiempo real cuando presentamos modelo o prototipos. Esta permite ser sistemtico
con la recopilacin de informacin.
Divide en cuatro cuadrantes un pliego de papel, o pizarra y luego dibuja:

VI.

Un signo ms (+) en el cuadrante superior izquierdo, en este cuadrante se colocan

cosas o temas interesantes o notables.

Un tringulo () en el cuadrante superior derecho, en este se ubican las crticas

constructivas.

Un signo de interrogacin (?) en el cuadrante inferior izquierdo, en este van las

preguntas que surjan durante la experiencia.

Un smbolo de foco ( ) en el cuadrante inferior derecho, en este irn las ideas que
surjan durante la experimentacin

Bibliografa y referencias web

Design Thinking Business Innovation, M. Vianna, Y. Vianna, I. K. Adles & others. MJV
Press - December 2011 (Electronic Edition)
Mini Guia: Una introduccin al Design Thinking + Bootcamp Bootleg, Hasso Plattner,
Institute of Design at Stanford.
(https://dschool.stanford.edu/sandbox/groups/designresources/wiki/31fbd/attachments/027
aa/GU%C3%8DA%20DEL%20PROCESO%20CREATIVO.pdf?sessionID=f65f969ecb0c44
cc88cf880f0b5b0f488841b517)
Modelo de Solucin Creativa de Problemas Osborn Parnes.
(http://ticsg.files.wordpress.com/2013/08/creatividad-semana-4-ejemplo_4-2_modelo-desolucic3b3n-creativa-de-problemas.pdf)
http://www.slideshare.net/giselledellamea/design-thinking-pensamiento-de-diseo
http://www.nadielabs.net/aprende-a-pensar-como-un-disenador-design-thinking/
http://www.creativitycertification.com/creative-problem-solving/
http://www.consumer-truth.com.pe/zona-insight/

Autor: TABUCHI YAGUI, Edgardo Toshiro

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