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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:

LINEAMIENTOS Y REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN


Introduccin
Las temticas que configuran la Actividad de Aprendizaje 1: Lineamientos y
requerimientos del sistema de gestin, son: 1) Planeacin y organizacin; 2)
Direccionamiento estratgico; 3) Planificacin estratgica de la calidad; 4)
Planeacin del sistema de gestin; 5) Planeacin operativa o de proceso; y 6)
Requerimientos del sistema de gestin con ISO 9000; estas contienen los saberes
pertinentes para alcanzar los Resultados de Aprendizaje del programa de formacin
Planeacin y Organizacin del Trabajo en el Nivel Gerencial: identificar los
lineamientos del sistema de gestin de acuerdo con el marco estratgico de la
organizacin; y establecer los requisitos del sistema de gestin en correspondencia
con las normas y el marco estratgico de la organizacin.
La competencia en la que se enmarca este programa de formacin es Determinar el
sistema de gestin segn el marco estratgico con nfasis en la planificacin. Es as
como en este Material de Formacin se contextualiza el conocimiento en dos etapas
del proceso administrativo: 1) la planeacin, porque provee los lineamientos que
conforman el marco estratgico de la organizacin; y 2) la organizacin, que se
disea a partir de la informacin de salida de la planeacin del sistema de gestin
como estructura requerida, con el fin de ejecutar las acciones necesarias para que la
compaa pueda alcanzar los objetivos propuestos en la planeacin.
Es de anotar que el proceso administrativo lo conforman cuatro etapas:

Planeacin.
Organizacin.
Direccin.
Control.

A su vez la planeacin sigue cuatro tendencias filosficas:

Estratgica.
Rutinaria.
Innovadora.
Optimizante.

Por ello, en los tiempos actuales, en los cuales la incertidumbre en los negocios se
nutre con los permanentes cambios del entorno, la gerencia apoya su trabajo, en
particular en la planeacin estratgica o direccionamiento estratgico y es en esta
tendencia filosfica que se orienta este Programa de Formacin, teniendo en cuenta
adems, que la planeacin de la calidad es una parte esencial de la planeacin
estratgica y que presenta los siguientes enfoques:

1) Planeacin estratgica de la calidad.


2) Planeacin del sistema de gestin de calidad.
3) Planeacin operativa y de proceso.
Obviamente, la planeacin estratgica de la organizacin se despliega en lnea con
la planificacin estratgica de la calidad para alcanzar los objetivos de la
organizacin encaminados a la satisfaccin de las necesidades y expectativas del
cliente, en cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y del cliente, lograr la
sostenibilidad del negocio en el tiempo mediante la fidelizacin de los clientes
trasladndoles costo - beneficio y consiguiendo alta rentabilidad econmica para
elevar el ndice de competitividad de la organizacin.

Contenido
1. Planeacin y organizacin .................................................................................. 3
1.1 Planeacin ....................................................................................................... 3
1.1.1 Principios de la planeacin .................................................................. 4
1.1.2 Principales acciones de la planeacin ................................................... 5
1.1.3 Formulacin de planes ......................................................................... 6
1.1.4 Tipos de planes ........................................................................................ 6
1.2 Organizacin ................................................................................................... 7
1.2.1 Principios de la organizacin .................................................................. 8
1.2.2 Estructura organizacional ....................................................................... 8
1.2.3 Estructura organizacional segn el modelo de negocio ..................... 10
2. Direccionamiento estratgico ........................................................................... 11
2.1 Planeacin de la calidad .............................................................................. 12
2.1 Elementos de la planeacin estratgica ..................................................... 13
3. Planificacin estratgica de la calidad ............................................................. 13
3.1 Proceso de planificacin estratgica de la calidad .................................... 14
3.2 Establecimiento de la planificacin estratgica de la calidad .................. 15
3.2.1 Identificacin de directrices de la calidad. ........................................... 15
3.2.2 Priorizacin de directrices de calidad ............................................... 18
3.2.3 Seleccin de las directrices de calidad y redaccin de la poltica de
calidad ............................................................................................................. 19
3.2.4 Objetivo de calidad, indicadores y planes de accin. ......................... 19
4. Planeacin del sistema de gestin ................................................................... 20
4.1 Proceso de planificacin del sistema de gestin de calidad. .................... 21
4.2 Actividades del proceso de planificacin del sistema de gestin de
calidad. ................................................................................................................ 22
5. Planeacin operativa y de proceso .................................................................. 23
5.1 Proceso de planificacin operativa y de proceso ...................................... 24
5.2 Actividades del proceso de planificacin operativa y de proceso ............ 25
6. Requerimientos del sistema de gestin con ISO 9001 .................................... 25
6.1 Cumplimiento de requisitos segn ISO 9001 .............................................. 25
6.2 Razones para implementacin un sistema de gestin de calidad ............ 26
Conclusiones.......................................................................................................... 27
BIBLIOGRAFA ....................................................................................................... 27
Crditos .................................................................................................................. 29

1. Planeacin y organizacin
La planeacin es la primera etapa del proceso administrativo, con el fin de
establecer la ruta que lleva a la organizacin a establecer acciones efectivas y
eficaces para el logro de los objetivos.
Por su parte, la organizacin es la segunda etapa del proceso administrativo, la cual,
si bien, se interpretar en el numeral 4: Planeacin del sistema de gestin, como
escenario donde se origina y se le da cuerpo a su estructura vlida para que la
planeacin ejecute los objetivos de la organizacin teniendo en cuenta la operacin
con enfoque en procesos, en el numeral 1.2 de este espacio, su conocimiento se
abordar a partir de sus elementos genricos y conceptos clsicos de la
administracin.
1.1 Planeacin
La planeacin suministra al gerente y a su equipo de trabajo, el marco de referencia
para la toma de decisiones integradas en toda la organizacin. En el entorno se
generan cambios (innovacin y cambios tecnolgicos, crecimiento y complejidad de
las actividades empresariales, incremento de la accin de los competidores, entre
otros) que incentivan el proceso de toma de decisiones y el de establecimiento de
estrategias para enfrentarlos, eliminando o mitigando, de esta forma, los altos
ndices de incertidumbre que puedan llegar a afectar el cumplimiento de los
objetivos.
Figura 1. Planeacin.

Fuente: (Tenstep Latinoamericana S.A. Sin fecha).

En la planeacin se establecen las bases sobre las cuales el gerente y su equipo de


trabajo determinan lo que har la organizacin y cmo lo har para conseguir los
fines de la organizacin. En la planeacin se ejecutan las siguientes acciones:

Establecer la misin y visin de la compaa.


Fijar objetivos para alcanzarlos.
Definir las estrategias que indiquen cmo se
alcanzarn los objetivos.
Formular polticas.
Disear estructura organizacional y los procesos
y procedimientos para desarrollar la estrategia.
Establecer los presupuestos y pronsticos.
Elaborar programas y planes de accin.

1.1.1 Principios de la planeacin. En esta etapa, el gerente y su equipo de trabajo


deben realizar las anteriores acciones, teniendo en cuenta los principios de la
planeacin con el fin de garantizar la eficacia de los planes. Existe un principio
general y otros centrales. Los principios centrales se agrupan, segn: 1) propsito y
naturaleza de los planes, 2) estructura de los planes y, 3) proceso de planeacin (ver
tabla 1).
Tabla 1. Principios de la planeacin.
NIVEL

General

Centrales

CLASIFICACIN / SEGN

PRINCIPIOS

El logro de un objetivo se alcanza


partiendo de un esfuerzo mental
No aplica.
destinado a planear efectivamente
antes de ejecutar acciones o
esfuerzos fsicos.
Propsito y la naturaleza de los Contribucin a los objetivos.
planes.
Eficiencia de los planes.
Primaca en la planeacin.
Premisas de planeacin.
Estructura de los planes.
Marco de la poltica y la estrategia.
Regulacin del tiempo.
Factor limitante.
Proceso de planeacin.
Compromiso.
Flexibilidad.
Cambio de navegacin.
Fuente: (SENA, 2014).

A continuacin una breve descripcin de los principios de la planeacin:

Contribucin a los objetivos. La finalidad que persiguen los planes es


facilitar la consecucin de los objetivos. Los planes deben ser orientados

hacia la efectividad y contener los instrumentos y recursos suficientes para


contribuir al alcance de las metas.

Eficiencia de los planes. La planeacin con eficiencia elimina los errores y


desviaciones. Un plan eficiente se mide por el monto de su contribucin a los
objetivos, la compensacin de los costos, los esfuerzos, entre otros, para
formularlo y hacerlo funcionar. La eficiencia del plan tambin tiene en cuenta
el lapso de tiempo en que se alcanza el objetivo y el margen de beneficio que
proporcione.

Primaca en la planeacin. Primero se planea lo que se va a hacer y luego


se ejecutan las acciones mediando un sistema de gestin organizado,
dirigiendo y controlando su eficiente desarrollo.

Premisas de la planeacin. La planeacin se soporta en investigaciones


realizadas mediante estudios de factibilidad y viabilidad veraces y confiables,
para establecer planes eficaces y una coordinacin excelente en la red de
procesos de la compaa, a travs de la cual se interrelacionan varios planes.

Marco de la poltica y la estrategia. Los planes deben ser coherentes con


las polticas y estrategias establecidas por la organizacin para que
converjan al logro de objetivos comunes.

Regulacin del tiempo. Los planes estn articulados a las metas de la


organizacin y por lo tanto deben establecer plazos correctamente regulados
en funcin de estas para que estos contribuyan efectivamente a su
cumplimiento.

Factor limitante. Como principio de xito en el desarrollo y cumplimiento de


un plan, el gerente debe conocer los factores que limitan su labor y tambin
los que son esenciales para el cumplimiento de una meta. Cada factor tiene
su importancia relativa, la cual se debe establecer, identificando los que son
crticos y que resuelven varias causas limitantes.

Flexibilidad. A mayor flexibilidad del plan, menor ser el riesgo de prdidas


ocasionadas por imprevistos. El costo de la flexibilidad se establece en
funcin de los riesgos que impliquen los compromisos futuros.

Navegacin. Los planes deben ser revisados peridicamente en atencin a


los permanentes cambios del entorno y redisearlos buscando el beneficio.
La navegacin le permite al gerente y a su equipo de trabajo mantener la ruta
que conlleve a consecucin de las metas, porque hay disposicin para
cambiar de rumbo cuando sea necesario hacerlo.

1.1.2 Principales acciones de la planeacin. Las siguientes acciones dejan en


evidencia la importancia que tiene la planeacin para las organizaciones enfocadas
al xito.

Contrarresta la incertidumbre y el cambio.


Centra la atencin en los objetivos.

Busca la efectividad y la eficiencia en las acciones llevadas a planes.


Tiende a ser econmica.
Maximiza la eficiencia.
Facilita el control.
Cataliza mejor los esfuerzos.
Evita las acciones intiles.
Los planes reducen o eliminan la incidencia de problemas.
Evita el caos en el trabajo.
Aumenta la produccin.

1.1.3 Formulacin de planes. En la formulacin de un plan, el gerente con su


equipo de trabajo, o con la alta direccin de la organizacin en el nivel estratgico,
se encarga de hacer el planteamiento de los cursos de accin para cumplir los
requisitos de la empresa y establecer los proyectos que son complejos y extensos a
largo plazo. Los jefes o directivos que ocupan cargos en el nivel tctico, se encargan
de supervisar los trabajos de planificacin, relacionados con las actividades
desarrolladas en el nivel operativo de la organizacin para cumplir con todos los
objetivos propuestos.
Entonces, las actividades fundamentales para la elaboracin de los planes son:

Definir el problema.
Recopilar informacin.
Analizar la informacin.
Formular premisas.
Plantear alternativas.
Elegir uno de los planes propuestos.
Implementar el plan.
Vigilar el cumplimiento del plan.

1.1.4 Tipos de planes. Existen varios tipos de planes, los cuales en conjunto
conforman un esquema de trabajo requerido para el desarrollo de las actividades en
la organizacin en la bsqueda de la rentabilidad que le permita la sostenibilidad
econmica en el largo plazo. El tipo de planes son optativos segn el fin que persiga
la organizacin y se visualizan en la figura 2.

Figura 2. Tipo de planes.

Polticas

Objetivos

Presupuestos

Contexto
del trabajo
en el nivel
gerencial

Programas

Estrategias

Procedimientos

Reglas

Fuente: (SENA, 2014).

1.2 Organizacin
Cobra importancia el saber sobre la organizacin en este material de formacin
puesto que en unin con la planeacin, se constituye en el conocimiento requerido
para que el aprendiz aprenda cmo se desarrolla el trabajo en el nivel gerencial.
Adems, que la organizacin es el mecanismo que facilita el cumplimiento correcto
y eficiente de los planes establecidos por la compaa, ayuda al cumplimiento
exitoso de las actividades de la empresa y facilita el empleo ordenado de los
recursos disponibles (humanos, tecnolgicos, econmicos, fsicos y de
infraestructura). La estructura organizacional se origina en el mbito de la
planeacin, especficamente en la planificacin del sistema de gestin de la calidad.

1.2.1 Principios de la organizacin. Los principios que guan el establecimiento de


una organizacin formal son:

Unidad del objetivo. La contribucin que hace el personal al cumplimiento de


las metas es coherente con los objetivos de la organizacin.

Eficiencia. Adems de la contribucin que aporta el trabajo al logro de los


objetivos, estos se alcanzan con el mnimo de costos y trabaja en funcin de
la incertidumbre minimizando o mitigando los riesgos, entonces se trata de
una estructura organizacional eficiente.

1.2.2 Estructura organizacional. Segn


la NTC ISO 9000, la estructura
organizacional es el proceso de diagnosticar y seleccionar la estructura y el sistema
formal de comunicacin, divisin del trabajo, coordinacin, control, autoridad y
responsabilidad necesarios para alcanzar las metas de la organizacin. La
estructura organizacional es una de las salidas del proceso de planificacin del
sistema de gestin de calidad y su resultado se puede evidenciar con los siguientes
documentos: requisitos de competencia del personal, identificacin de los procesos
de la organizacin, descripcin de procesos y sus interrelaciones, procedimientos e
instructivos, entre otros.
Tipos de estructuras organizacionales.
El desarrollo evolutivo de la estructura organizacional presenta la siguiente
secuencia: vertical, burocrtica, descentralizada e interconectada en red (ver figura
3).
Figura 3. Evolucin de la estructura organizacional.

Vertical
Burocrtica

Descentralizada
Interconectada
en red
Fuente: (SENA, 2014).

Caractersticas de las estructuras organizacionales:


Cada estructura organizacional presenta caractersticas en su organizacin.
Vertical. En esta estructura, la divisin del trabajo sigue un modelo jerrquico o por
niveles de autoridad soportados en la experiencia.
Burocrtico. Refuerza la estructura vertical con polticas y procedimientos claros
con el fin de asegurar el control y la reproduccin de los resultados.
Descentralizada. Busca mayor eficiencia operativa y rapidez en la toma de
decisiones.
Interconectada en red. Se soporta en la polivalencia o multifuncionalidad para
responder con enfoque al cliente. En este tipo de organizacin el xito depende de la
idoneidad y la experiencia aplicada a los procesos para atender las necesidades del
cliente.
Funcionales. Involucra a las estructuras verticales y a las estructuras burocrticas.
Las estructuras funcionales representan de forma natural la divisin del trabajo. Son
estructuras rgidas y en ellas el trabajo se desarrolla en forma fraccionada, la
comunicacin no fluye y priman los intereses de las reas o funciones y no los de la
organizacin. Ante las anteriores caractersticas, es evidente que las estructuras
organizacionales de tipo funcional generan cuellos de botella y no tienen capacidad
para adaptar la gestin a las exigencias de los nuevos tiempos sometidos a
permanentes cambios.
Gestin con enfoque en procesos. Involucra a la estructura interconectada en red.
Son estructuras, organizaciones que se adaptan con facilidad a las exigencias del
entorno en permanente cambio. Son estructuras flexibles, donde existe mayor
capacidad de aprender, de crear valor y con orientacin al logro de objetivos y
obtencin de resultados. La gestin con estructuras con enfoque en procesos se
orientan a generar y agregar valor para el cliente y para las partes interesadas
(socios o accionistas, proveedores, sociedad y los colaboradores de la
organizacin).
No obstante lo anterior, la estructura con enfoque en procesos es complementaria a
la estructura funcional y propende por su mejoramiento.
Factores de xito en la estructura de gestin con enfoque en procesos.
En la figura 4 se visualizan los factores de xito que intervienen en una estructura
organizacional con enfoque en procesos; se identifican cinco factores de xito, a
saber: 1) estrategia, 2) cultura, 3) estructura organizacional, 4) creacin de valor y 5)
procesos crticos.

Figura 4. Factores de xito de estructura organizacional con enfoque en procesos.

Estrategia

Cultura

Estructura

Creacin
de valor

Procesos
crticos

Fuente: (SENA, 2014).

La estrategia. El enfoque de gestin en procesos hace parte de las estrategias de la


alta gerencia e involucra a todos los miembros de la organizacin.
La cultura. La cultura organizacional debe ser correspondiente con la gestin por
procesos; entonces debe existir identificacin de principios y valores que permeen a
todas las personas de la empresa.
Estructura organizacional. La estructura organizacional en una con enfoque en
procesos debe establecer con claridad la responsabilidad y la autoridad de las
personas, el sistema formal de comunicacin, la divisin del trabajo y la coordinacin
y control de actividades. Con en el enfoque en procesos se propende por un modelo
de creacin de valor en sentido horizontal y dejar de lado el modelo burocrtico y
vertical.
Creacin de valor. El sistema de gestin evidencia la creacin de valor mediante la
medicin con indicadores de eficiencia y eficacia y los financieros. Como evidencia
de que el sistema est bien diseado, los indicadores deben mostrar incremento en
la eficacia (valor percibido por el cliente y rentabilidad del negocio) y en la eficiencia
(mejora de procesos y disminucin de gastos).
Procesos crticos. Son los procesos clave que agregan valor al sistema de gestin.
Es importante identificarlos con el fin de no incluir en el sistema procesos que no
agreguen valor.
1.2.3 Estructura organizacional segn el modelo de negocio. Es el mecanismo que
utilizan las empresas para desarrollar los objetivos y cumplir sus metas; sin
embargo, existen diferentes tipos, los cuales se configuran en correspondencia al
tipo de negocio; esto indica, que la divisin del trabajo y definicin o diseo de
cargos debe realizarse siguiendo las directrices y poltica que traz la compaa
para alcanzar sus resultados.
Se debe analizar en la informacin de salida la combinacin de esos elementos qu
produce y as proceder a realizar los ajustes necesarios para obtener los resultados
propuestos en la planeacin. Los anteriores conocimientos, entre otros tambin
importantes, son los que lograr el aprendiz a medida que visualiza el anterior video

y que se constituyen en parte integral de este material de formacin como saberes


necesarios para alcanzar los Resultados de Aprendizaje. Una mayor comprensin
del proceso para el diseo de la estructura organizacional, el aprendiz la logra
visualizando la figura 5.
Figura 5. Estructura organizacional.

Fuente: (Grandes pymes. Sin fecha).

2. Direccionamiento estratgico
La planeacin estratgica o direccionamiento estratgico consiste en pensar y
construir un futuro para la organizacin, teniendo en cuenta el entorno cambiante,
determinando qu es lo que se quiere lograr y cmo lograrlo, conociendo las
capacidades propias y adaptndose. Esta temtica encuentra espacio en este
Material de Formacin, puesto que en los tiempos actuales la etapa de planeacin
del proceso administrativo debe enfocarse en la tendencia filosfica de la
planeacin, denominada planeacin estratgica, la cual a su vez, para la credibilidad
y confianza de los clientes hacia el negocio y para la sostenibilidad econmica de la
empresa, debe desarrollar como una de sus partes importantes, la planeacin de
calidad, con lo que la organizacin logra el despliegue tanto de la planeacin
estratgica de la organizacin como de la planeacin estratgica de la calidad.
Se recomienda al aprendiz que internalice la planificacin estratgica como la
herramienta eficaz que le permite a las organizaciones exitosas alcanzar sus
objetivos aprovechando las oportunidades existentes en entornos donde lo nico

que permanece el cambio y crear nuevas y diferentes oportunidades para el futuro.


En la figura 6 se visualiza la informacin de entrada y la informacin de salida que
corresponde al proceso de planificacin estratgica.
Figura 6. La planeacin estratgica.
Informacin de entrada
Informacin de salida
Definicin del negocio.
Evaluacin de la situacin actual.
Anlisis del entorno: mercado,
clientes, competencia,
proveedores.
Anlisis interno: estructura,
productos, resultados.
Necesidades y expectativas del
cliente y de las partes interesadas.
Requisitos y aspectos legales.
Resultados del desempeo.

PLANEACIN
ESTRATGICA O
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO.

Planes de negocio.
Estrategias de empresa.
Misin, visin, valores.
Polticas.
Objetivos y metas de la
organizacin.
Planes operativos.

Fuente: (Icontec, 2012).

2.1 Planeacin de la calidad


La planeacin de la calidad es parte de la etapa de la planeacin segn proceso
administrativo, la cual le permite a la organizacin que lo que se estableci en esa
instancia se logre en conformidad con los requisitos legales, del cliente y
reglamentarios para lograr satisfacer las necesidades de este y cumplir sus
expectativas como tambin las de las partes interesadas y que la organizacin
alcance rentabilidad econmica y sostenibilidad en el largo plazo.
Tambin se ha dicho que la planeacin estratgica de la calidad es una parte
importante de la planeacin estratgica o direccionamiento estratgico. Por tal
motivo, en este escenario se busca que el Aprendiz aprehenda los tres enfoques de
la planeacin de la calidad porque estos son los que aportan los saberes necesarios
para que este desarrolle la competencia de la planeacin y la organizacin del
trabajo en el nivel gerencial. Los tres enfoques de la planeacin de la calidad son:

Planeacin estratgica de la calidad. Establece los lineamientos para el


sistema de gestin de calidad, coherentes con la planeacin estratgica de la
organizacin.

Planeacin del sistema de gestin de calidad. Los lineamientos que se


establecieron en la planeacin estratgica de la calidad son la gua para disear
la estructura organizacional de la compaa.

Planeacin operativa y de proceso. Se concretan los objetivos de la misin


mediante el diseo del producto y servicio cumpliendo los requisitos del cliente,
legales y reglamentarios, como tambin se alcanzan las especificaciones de
calidad para los productos y servicios mediante el establecimiento de los
procesos cuyas salidas corresponda a la calidad requerida por el cliente y por las
partes interesadas.

2.1 Elementos de la planeacin estratgica


La planeacin estratgica contempla el enfoque global de la organizacin, por lo
tanto, se apoya en el principio de la flexibilidad, el cual le permite, cuando es
indicado, cambiar el rumbo de la estrategia o ajustar los objetivos segn las
presiones que le generen los permanentes cambios del entorno. Como proceso
interactivo que es, la planeacin estratgica involucra a todos los miembros de la
organizacin para alcanzar sus objetivos. Es as, que todas las anteriores acciones,
se logran a partir del tratamiento de sus elementos, los cuales deben ser
establecidos previo anlisis de los factores que los determinan, realizado por los
miembros de la alta direccin de la organizacin y as proceder a tomar las
decisiones que ms convengan para la definicin de objetivos y estrategias que
favorezcan la consecucin de la misin y llegar en el largo plazo a donde le indique
la visin.
Los principales elementos de la planeacin estratgica son:

Declaracin de la visin.
Declaracin de la misin y establecimiento de valores.
Anlisis externo de empresa.
Anlisis interno de la empresa.
Establecimiento de los objetivos.
Diseo, evaluacin y seleccin de estrategias.
Diseo de planes estratgicos.

3. Planificacin estratgica de la calidad


Con la planificacin estratgica de la calidad se define hacia dnde quiere ir la
organizacin en materia de calidad y los recursos necesarios para lograrlo. La alta
direccin de la organizacin interviene en la definicin de la planificacin estratgica
de la calidad. En la temtica anterior, se identific que esta es un enfoque de la
planeacin de la calidad, pero que tambin es una parte de la planeacin estratgica
o direccionamiento estratgico de la organizacin
La planificacin estratgica de la calidad establece las directrices de calidad, de las
cuales no solo se deriva la poltica de calidad y las disposiciones para
implementarla sino para lograr los objetivos de calidad.
Como todo proceso, la planificacin estratgica de la calidad tiene unas entradas y
unas salidas, las cuales consisten en informacin, como se visualiza en la figura 7.

Figura 7. Planificacin estratgica de la calidad.

Informacin de Entrada
Necesidades y expectativas
del cliente y de las partes
interesadas.
Requisitos y aspectos
legales.
Metas de la organizacin.
Resultados de la planeacin
estratgica.
Resultados de desempeo.
Cambios que afectan a la
organizacin.

PLANIFICACIN
ESTRATGICA DE
LA CALIDAD

Informacin de Salida
Declaracin de la poltica de
calidad.
Objetivos de calidad
definidos.
Metas para los objetivos de
calidad.
Indicadores para medir el
cumplimiento de los
objetivos.
Planes y estrategias para
lograr los objetivos.
Disposiciones para
seguimiento y medicin del
desempeo del sistema

Fuente: (Icontec, 2012).

3.1 Proceso de planificacin estratgica de la calidad


Para establecer la planificacin estratgica de la calidad se parte del conocimiento
de que ste es parte del direccionamiento estratgico de la organizacin. En
consecuencia, las etapas de la planeacin estratgica de la calidad, son: 1)
identificacin de las entradas, 2) clasificacin de la informacin, 3) priorizacin de la
informacin, 4) Seleccin de las directrices de calidad, 5) redaccin de la poltica de
calidad, 6) definicin de los objetivos de calidad y 7) determinacin de indicadores y
planes operativos (ver tabla 2).
Tabla 2. Etapas de la planificacin estratgica de la calidad.
ETAPA

Identificacin de las
entradas.

Clasificacin de la
informacin.

Priorizacin de la
informacin.
Seleccin de las
directrices de calidad.
Redaccin de la
poltica de calidad.

ACTIVIDADES
Necesidades y expectativas del cliente.
Requisitos y aspectos legales.
Metas de la organizacin.
Expectativas de las partes interesadas.
Resultados de la planeacin estratgica.
Resultados del desempeo.
Utilizar hoja de anlisis para organizar requisitos: del cliente y
de ley. Tambin organizar las metas de la organizacin y las de
las partes interesadas.
Establecer puntaje y calificar cada uno de los aspectos de
acuerdo con el grado de importancia que tienen, tanto para el
cliente como para la organizacin.
Identificar puntos impactantes para el cliente y para las partes
interesadas.
Determinar puntos comunes o coincidencia de intereses.
Identificar relaciones con mayor puntaje.
Establecer las directrices de calidad identificando las relaciones
con mayores puntajes.
Identificar a travs de las directrices de calidad con mayor
puntaje, las intenciones y la orientacin de la organizacin y
proceder a redactar la poltica de calidad.

Definicin de los
objetivos de calidad.

A partir de las directrices de calidad se establecen los objetivos


de calidad.
A partir de cada directriz de calidad se pueden generar uno o
varios objetivos de calidad.
La definicin de indicadores incluye disposiciones sobre la
unidad de medida, la frecuencia del anlisis, la frmula o
ecuacin que genera el indicador y la herramienta estadstica
usada para la presentacin y el anlisis de los resultados.
Los elementos del plan de accin u operativo son: responsable,
actividades, recursos y fechas de compromiso para el logro del
objetivo.
Fuente: (SENA, 2014).

Definicin de
indicadores y planes
de accin u
operativos

3.2 Establecimiento de la planificacin estratgica de la calidad


A continuacin, el Aprendiz encontrar cmo desarrollar cada una de las etapas del
proceso de planificacin estratgica de la calidad.
3.2.1 Identificacin de directrices de la calidad. A partir de la hoja de anlisis de
Juran (matriz aplicada que se visualiza en la tabla 3, basada en la propuesta de
Icontec. 2012) se identifican las directrices de calidad, las cuales posteriormente se
convierten en el insumo para definir la poltica de calidad de la organizacin. La hoja
de anlisis de Juran sirve para comparar y calificar las relaciones entre elementos
existentes en cada una de las etapas de la planificacin estratgica de la calidad.
Segn la anterior tabla, la etapa 1 identifica la informacin que ingresa a la
planificacin estratgica de la calidad y a partir de esta informacin se determinan
las expectativas de los clientes (tambin legales) y las expectativas de las partes
interesadas (tambin metas de la organizacin) y se ubican en la hoja de anlisis, se
procede a la clasificacin segn corresponde a la etapa 2 de la planificacin
estratgica de la calidad.

Innovacin
tecnolgica para
el diseo
grfico.

3*3*5
=45

3*7*
3=
63

3*4*5
= 60

3*6*1
= 18

3*5*1
= 15

3*1*1
=
3

3*2*5
= 30

Eficiencia en
costos del
diseo
grfico.
Mejora de la

Ampliacin
del portafolio
de servicios

Alianzas
estratgicas con
servicios afines.

Expectati
vas, de
los
cliente
(tambin
legales)
Entrega
Oportuna.

Importancia
relativa

Servicio de
diseador
grfico

competitividad
del equipo de
trabajo.
Desarrollo de
nuevos
servicios.

Posicionamien
to de la oficina
de diseador
grfico.

Tabla 3. Hoja de anlisis: etapa 2 de la planificacin estratgica de la calidad servicio de


diseo grfico.
Expectativas de las partes interesadas (tambin metas de la
Planificacin
organizacin)
de la calidad

TOTAL

234

Rapidez en
la
prestacin
del
servicio

4*5*5=
60

4*7*
3-=
84

4*4*3
= 48

4*6*1
= 24

4*5*5
= 100

4*1*1
= 4

4*2*5
= 40

360

Creatividad
en el
diseo.

5*3*5=
75

5*4*1
= 20

5*6*1
= 30

5*5*1
= 25

5*1*5
= 25

5*2*1
= 10

290

Calidad
en el
trazado
Atencin
en el
servicio
al cliente.

6*3*5=
90

6*4*5
= 120

6*6*1
= 36

6*5*5
= 150

6*1*3
= 18

2*3*5=
30

2*5*4
= 40

2*6*1
= 12

2*5*1
= 10

2*1*3
= 6

6*2*3
=
36
2*2*1
= 4

576

5*7*
3=
105
7*6*
3=
126
2*7*
1=
14

Condiciones
de entrega
del diseo
grfico.

1*3*5=
15

1*4*5
= 20

1*6*1
= 6

1*5*1
= 5

1*1*1
= 1

1*2*1
= 2

56

308

126

305

57

122

1362

TOTAL
SUMAS

1*7*
1=
7
399

315

116

Fuente: (Icontec, 2012).

Clculo en la hoja de anlisis.


Tanto a las expectativas de los clientes como a las de las partes interesadas se les
asigna un puntaje en orden a la importancia relativa que les da a esas expectativas,
la oficina de diseo grfico. Para calcular el resultado que se encuentra en cada
celda, se procede multiplicando, as:

Expectativa del cliente x Expectativa de la parte interesadas x


la relacin o impacto entre las dos = Resultado.

Los parmetros para la determinacin del impacto se visualizan en la tabla 4.

Tabla 4. Parmetros para la determinacin del impacto.

1
3
5

No tienen relacin.
La relacin es media.
La relacin es alta.
Fuente: SENA, 2014.

Operacin para calcular resultado que va en las celdas.


A manera de demostracin, se tomaron los datos de la prima celda, cuyo resultados
es la multiplicacin de las siguientes directrices: Entrega oportuna (expectativas del
cliente) x Posicionamiento de la oficina de diseador grfico (expectativas de las
partes interesadas), segn el puntaje asignado en orden de importancia x el valor
asignado segn los parmetros de impacto relacionados en la tabla 5, as:

Tabla 5. Determinacin de la calificacin de la informacin.


Expectativa del
(x) Expectativa
(x) Parmetro de
(=) Calificacin de
cliente
partes interesadas
impacto
la informacin
3
3
5
45
Puntaje asignado
Puntaje asignado
segn orden de
segn orden de
La relacin es alta,
importancia para la
importancia para la
segn tabla 4.
Resultado.
oficina del
oficina del
diseador.
diseador.
Fuente: (SENA, 2014).

Sumatoria expectativas del cliente


La demostracin para expectativas del cliente se realizar con los resultados
obtenidos en cada celda en fila como se visualiza en la tabla 6. Por ejemplo: para
obtener los totales de la ltima columna a la derecha se realiza la sumatoria de los
resultados ubicados en las celdas que conforman cada fila, as:

Tabla 6. Clculo para priorizar directrices de calidad segn expectativas del cliente.
Expectativas
Expectativas de las partes interesadas
del cliente.
TOTAL
Entrega
45 (+) 63 (+) 60(+) 18(+)
15(+)
3(+)
30(=)
234
Oportuna.
Observacin:
La anterior es una operacin que se debe realizar para cada una de las filas de la hoja de
anlisis.
Fuente: (SENA, 2014).

Sumatoria expectativas de las partes interesadas.


La demostracin para expectativas de las partes interesadas se realizar con los
resultados obtenidos en cada celda en columna como se visualiza en la tabla 7. Por
ejemplo: para obtener el total sumas en la ltima fila de la hoja de anlisis se deber
realizar la sumatoria de los resultados ubicados en las celdas que conforman cada
columna, as.

Tabla 7. Clculo para priorizar directrices de calidad, segn expectativas de las partes
interesadas.
Expectativas de las partes interesadas

Posicionamiento de la oficina de diseador grfico.

(+) 45
(+) 60
(+) 75
(+) 90
(+) 30
(+) 15
(=) 315
Observacin:
La anterior es una operacin que se debe realizar para cada
una de las columnas de la hoja de anlisis
Fuente: (SENA, 2014).

3.2.2 Priorizacin de directrices de calidad. A partir de los resultados obtenidos en


las sumatorias planteadas anteriormente, se procede a priorizar las directrices de
calidad que obtuvieron el mayor puntaje segn actividades desarrolladas en la hoja
de anlisis y as se da cumplimiento a la etapa 3. En la tabla 8 se visualiza cmo se
priorizan las directrices de calidad.

Valores obtenidos en etapa 2

Expectativas de las partes interesadas

Valores obtenidos en etapa 2

Expectativas del cliente

Tabla 8. Etapa 3: Priorizacin de la informacin para identificacin de directrices de calidad.


576
399
Calidad en el trazado.
Eficiencia en costos
del diseo grfico.
360
315
Rapidez en la
Posicionamiento de
prestacin del
oficina de diseador
servicio.
grfico.
290
308
Creatividad en el
Mejora
de
la
diseo.
competitividad
del
equipo de trabajo.
234
305
Entrega oportuna.
Innovacin
tecnolgica para el
diseo grfico.
116
126
Atencin en el
Desarrollo de nuevos
servicio al cliente.
servicios.
56
122
Condiciones de
Ampliacin
del
entrega del diseo
portafolio
de
grfico.
servicios.
57
Alianzas estratgicas
con servicios afines.
Fuente: (SENA, 2014).

3.2.3 Seleccin de las directrices de calidad y redaccin de la poltica de calidad. En


la tabla 9 se visualiza, las cuatro expectativas con mayor valor tanto para clientes
como para las partes interesadas y cmo la priorizacin genera un orden de ideas
para redacta la poltica de calidad en este caso para la oficina de diseo grfico,
evidencindose de esta forma el modo como se desarrollan las etapas 4 y 5 de la
planificacin estratgica de la calidad.

3
4
5
6

Rapidez en la prestacin del servicio.


cliente.

Calidad en el trazado.

Creatividad en el diseo.

Posicionamiento de la oficina de diseo

interesadas.

Expectativas

grfico.
7

La oficina de diseo grfico ha


establecido como poltica de calidad:

Entrega oportuna.
Eficiencia en costos de la reparacin.

partes

Expectativas

Tabla 9. Etapa 5: Redaccin de la poltica de calidad.


Directrices para la poltica de calidad
Poltica de calidad de la oficina de
diseo grfico.

Mejora de la competitividad del equipo


de trabajo.
Innovacin tecnolgica para el diseo

Prestar servicios de diseo grfico


garantizndoles a nuestros clientes
la calidad, creatividad, rapidez y
oportunidad, contando con procesos
eficientes,
equipo
de
trabajo
conformado por personal idneo y
tecnologa innovadora para ser
reconocidos por nuestros clientes
como la mejor opcin.

grfico.
Fuente: (SENA, 2014).

3.2.4 Objetivo de calidad, indicadores y planes de accin. A continuacin se definen:


Objetivos de calidad.
Como secuencia a las etapas de la planeacin estratgica de la calidad, la etapa 6
corresponde a la definicin de objetivos de la calidad, los cuales se derivan de la
poltica de calidad; estos deben ser aplicables, mensurables y alcanzables,
comprensibles y como surgen de la poltica de calidad deben ser coherentes con ella
y con las metas de las organizacin, adems, deben ser globales y sostenibles. Una
forma prctica para definir los objetivos de calidad es hacerlo a partir de las
directrices de calidad, convirtiendo cada directriz en un objetivo o en varios.
Indicadores.
Se utilizan para hacer seguimiento al desempeo de los objetivos. Los resultados de
los indicadores orientan el proceso de mejoramiento del sistema de gestin de
calidad, como demostracin para el establecimiento de objetivos de calidad y con
estos los indicadores (ver figura 10).

Tabla 10. Formulario para control de objetivos de calidad e indicadores para su medicin.
Objetivo
de
calidad

Nombre
del
indicador

Unidad
de
medida

Frecuencia
de anlisis

Frmula
de
clculo

Herramienta
de anlisis

Meta

Responsable
obtencin y
anlisis

Fuente: (SENA, 2014).

Planes operativos.
Los comprenden actividades que se establecen con el fin de poder alcanzar los
objetivos de calidad. Los elementos de los planes operativos son: responsable,
las actividades, los recursos y fechas de compromiso para el logro de objetivos.
Un modelo de plan operativo se visualiza en la tabla 11.

Tabla 11. Formulario para plan operativo para un objetivo de calidad.


Objetivo:
Indicador:
En este especio se debe definir el
En este espacio se
objetivo
debe formula el
indicador
Actividad
Responsable
Fecha de
Fecha de
Observaciones.
implementacin
ejecucin
Descripcin
de una
actividad.
Descripcin
de una
actividad.

Fuente: (SENA, 2014).

4. Planeacin del sistema de gestin


La planificacin del sistema de gestin de calidad corresponde al segundo enfoque
de la planeacin de la calidad y establece la estructura del sistema de gestin, los
procesos y las actividades necesarios para lograr los objetivos de calidad, cumplir
con los requisitos de calidad y alcanzar la satisfaccin de los clientes. La figura 12
ilustra las entradas y las salidas del proceso de planificacin del sistema de gestin
de calidad.

Figura 8. Planificacin del sistema de gestin de calidad.


Informacin de salida:
(Disposiciones establecidas).

Informacin de entrada:

Resultados de la planificacin
estratgica de la calidad.
Procesos actuales de la
organizacin, su secuencia e
interacciones.
Mtodos y criterios de cmo se
hacen las cosas.
Recursos de la organizacin.
Requisitos de sistema de
gestin de la calidad (por
ejemplo, ISO 9001).
Cambios que afectan el
sistema.

PROCESO DE
PLANIFICACIN
DEL SISTEMA DE
GESTIN

Manual de calidad y
procedimientos del SGC.
Descripciones de los
procesos (Mapas de
procesos, caracterizaciones,
entre otros).
Estructura organizacional
(responsabilidad y
autoridad).
Disposiciones para el
seguimiento, medicin y
control de los procesos.

Fuente: Icontec, 2012, p. 29

4.1 Proceso de planificacin del sistema de gestin de calidad.


La responsabilidad del proceso de planificacin del proceso de gestin de calidad
se ubica en alta direccin de la organizacin y su estructura presenta un enfoque de
gestin por procesos, pues segn la NTC ISO 9000, un resultado deseado se
alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan por procesos; adems, este enfoque permite la participacin en todos los
niveles de la organizacin y de su integracin para el trabajo coordinado realizado
con personas empoderadas.
Las etapas que comprende el proceso de planificacin del sistema de gestin de la
calidad, son: 1) identificacin del sistema de gestin de la calidad, 2) determinacin
de la secuencia de los procesos, 3) descripcin de los procesos, 4) establecimiento
de las mediciones de desempeo de los procesos, 5) definicin y documentacin de
los mtodos de operacin y control de los procesos y 6) manual de calidad (ver
figura 9).

Figura 9. Proceso planificacin del sistema de gestin de calidad.

Identificacin

del sistema
de gestin
de la
calidad.

Determinaci
n de la

secuencia
de los
procesos.

Descripcin
de los
procesos.

Establecimiento

Definicin y
documentacin
de los mtodos
de operacin y
control de los
procesos.

de las
mediciones
de
desempeo
de los
procesos.

Manual de
calidad.

Fuente: (SENA, 2014).

4.2 Actividades del proceso de planificacin del sistema de gestin de calidad.


En la tabla 12 se relacionan las principales actividades que se desarrollan en cada
etapa del proceso de planificacin del sistema de gestin.
Tabla 12. Actividades del proceso de planificacin del sistema de gestin de calidad.
Etapa
Actividades
Identificar:
Macroprocesos en funcin de:
1) La cadena de valor para el cliente,
2) Las actividades principales para transformar las expectativas
Identificacin del
y necesidades del cliente en productos para satisfacerlas, y
sistema de gestin
3) La estructura funcional actual de la organizacin, porque
de calidad.
pueden aparecer procesos de creacin de valor.
Procesos de creacin de valor del sistema de gestin de
calidad.
Procesos de direccin de la empresa.
Procesos de apoyo.
Identificar cmo ocurren las cosas en la organizacin o los
pasos que se dan para que ocurran. Formas de identificacin:
1) Seguimiento.
Determinacin de la 2) Ciclo de vida del producto.
secuencia de los
3) Ciclo de calidad para organizaciones de servicio.
procesos.
4) Modelo de actividades tpicas aplicado a la realizacin de un
producto.
5) Cadena de valor de Michael Porter.
6) Realizar mapa de procesos, diagramas de flujo o dibujos que
muestren tanto los procesos como su secuencia.

Descripcin de los
procesos.

Establecimiento de
las mediciones de
desempeo de los
procesos.

Definicin y
documentacin de
los mtodos de
operacin y control
de los procesos.

Manual de calidad.

Definir:
1) Por qu, quin, cmo, cundo y con qu se lleva a cabo el
proceso.
2) Propsito de cada proceso (objetivo).
3) Identificacin y asignacin de un dueo de proceso.
4) Interacciones de cada proceso.
Definir forma de hacer seguimiento al proceso mediante
mediciones de desempeo.
Elaborar tabla de indicadores para cada proceso. Debe
contener: indicador, frecuencia, mtodo de clculo, entre otros.
Describir:
1) Etapas del proceso en la secuencia que ocurren.
2) Actividades que se desarrollan en cada etapa.
Definir:
1) Forma de presentacin de la descripcin de los procesos.
2) Extensin de los documentos: depende de la complejidad del
trabajo.
3) Contenidos: debe dar respuesta al qu, quin, cmo, cundo,
dnde y con qu de cada proceso.
Debe contener:
1) Alcance del sistema de gestin de calidad.
2) Exclusiones justificadas.
3) Procedimientos documentados o referencia los mismos.
4) Descripcin de la interaccin de los documentos del sistema.
Fuente: (SENA, 2014).

5. Planeacin operativa y de proceso


En el proceso de planeacin operativa del producto y de proceso se identifican:
entradas y salidas en donde se encuentran los requisitos de calidad del producto,
como tambin, las especificaciones de su realizacin, guardando coherencia con el
sistema de gestin de la calidad establecido.
En la figura 10 se visualiza la informacin de entrada y la informacin de salida del
proceso de planeacin operativa y de proceso.

Figura 10. Planeacin operativa del producto y de proceso.


Informacin de salida

Informacin de entrada

Necesidades y expectativas
del cliente.
Requisitos de calidad
especificados por el cliente.
Requisitos de calidad no
especificados por el cliente.
Requisitos y aspectos
legales relativos al
producto.
Requisitos determinados
por la organizacin.

PROCESO DE
PLANIFICACIN
OPERATIVA

Objetivos de calidad de
producto.
Especificaciones
documentadas del producto
(fichas tcnicas, planos,
catlogos, muestras, entre
otros).
Procedimientos e instrucciones
de fabricacin o prestacin y
control (inspeccin).
Necesidad de recursos
incluidas competencias de
personal.
Planes de calidad o de control.
Disposiciones para
seguimiento y medicin del
producto y el proceso de
realizacin.

Fuente: (Icontec, 2012).

5.1 Proceso de planificacin operativa y de proceso


La planificacin operativa y de proceso es aplicable tanto al desarrollo de un
producto o proyecto nuevo (hardware, software, material procesado o de servicio),
como tambin, cuando se va a revisar la planificacin de un producto existente.
Las etapas que comprende el proceso de planificacin operativa y de proceso, son:
1) planificacin del producto, 2) planificacin de las compras, 3) planificacin del
proceso de realizacin, y 4) implantacin y mejoramiento del proceso (ver figura 11).
Figura 11. Proceso planificacin operativa y de proceso.

1
Planificacin
producto

2
Planificacin
compras

3
Planificacin
proceso
realizacin

Fuente: (SENA, 2014).

4
Implantacin
mejoramiento
del proceso

5.2 Actividades del proceso de planificacin operativa y de proceso


En la tabla 13 se relacionan las principales actividades que se desarrollan en cada
etapa del proceso de planificacin operativa y de proceso.
Tabla 13. Actividades del proceso de planificacin operativa y del proceso.
Etapa
Actividades
Comprende las siguientes actividades principales:
1) Cliente y sus necesidades:
Identificar los clientes.
Identificar las necesidades de los clientes.
Planificacin
2) Desarrollo del producto:
del producto.
Traducir necesidades a requisitos.
Establecer las caractersticas y especificaciones del producto.
Establecer mediciones a realizar al producto o servicio.
Comprende las siguientes actividades principales:
1) Identificar las compras que afectan la calidad (productos y
Planificacin de servicios a comprar).
las compras.
2) Determinar los requisitos de compra (especificaciones para los
productos y servicios comprados).
3) Establecer los mtodos para verificar los requisitos de las
compras (garantizar el cumplimiento de los requisitos de los
productos comprados).
Comprende las siguientes actividades principales:
Planificacin
1) Identificar las etapas del proceso de realizacin.
del proceso de
2) Definir los mtodos de operacin.
realizacin.
3) Determinar las causas de variacin del proceso.
4) Establecer controles para el proceso.
5) Establecer objetivos y mediciones del proceso.
Implantacin y
Comprende las siguientes actividades principales:
mejoramiento
1) Puesta en operacin del proceso.
del proceso.
2) Determinar la capacidad del proceso.
3) Definir las acciones para la mejora del proceso.
Fuente: (SENA, 2014).

6. Requerimientos del sistema de gestin con ISO 9001


Los requerimientos que debe cumplir el sistema de gestin de calidad segn la
Norma Tcnica Colombiana ISO 9001, se encuentran consagrados en el numeral 4
de la norma. Sin embargo, previo a la exposicin de los requisitos segn la citada
norma, es necesario saber por qu es necesario que las organizaciones tengan
establecido su sistema de gestin de calidad y entonces, se responde que la
confianza y la credibilidad son valores que deben generar las empresas a sus
clientes entregndoles productos y prestndoles servicios de excelencia con calidad
mediante un sistema de gestin eficaz que cumple con la satisfaccin de sus
necesidades y colma las expectativas del cliente y de las partes interesadas.
6.1 Cumplimiento de requisitos segn ISO 9001
El sistema de gestin de la calidad ISO 9001 se construye siguiendo los requisitos
de la Norma Tcnica Colombiana (NTC) ISO 9001: 2008. En esta norma especfica
los resultados que deben cumplir las organizaciones para demostrar que su sistema
de gestin de calidad tiene la capacidad para proporcionar regularmente productos

que satisfacen los requisitos del cliente, los reglamentarios y los legales. De igual
forma, para evidenciar que el sistema de gestin de calidad es eficaz porque puede
aumentar la satisfaccin del cliente, as como los procesos para la mejora continua y
el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, los reglamentarios
y los legales.
La norma ISO 9001: 2008, en su redaccin indica cada requisito que debe cumplir el
sistema de gestin de calidad de una organizacin. En esta norma en el numeral
4.1, se presentan como requisitos genricos especificados:

Determinar los procesos del sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a


travs de la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.
Determinar los criterios y los mtodos que aseguren que tanto la operacin como
el control de los procesos son eficaces.
Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la operacin y
el seguimiento de los procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos.
Implementar las acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de los procesos.

El sistema de gestin de calidad, debe documentarse y para tal fin se establecen los
requisitos en el numeral 4.2. Las principales evidencias documentadas son:

Manual de calidad.
Control de los documentos.
Control de los registros.

6.2 Razones para implementacin un sistema de gestin de calidad


Adems de la credibilidad y confianza, ya citadas, entre otras, se relacionan:

Mejoramiento del desempeo y de la productividad de la empresa.


Mayor enfoque en los objetivos de la empresa y en las expectativas de los
clientes.
Lograr la calidad de los productos y servicios para satisfacer los requerimientos
del cliente.
Elevar la satisfaccin de los clientes.
Confianza en que la calidad prevista en la planeacin se logra y se mantiene.
Evidencias documentadas a clientes actuales y a clientes potenciales de lo que la
organizacin puede hacer por ellos.
Aprovechar las oportunidades que brinda el mercado y alcanzar alta cuota de
participacin en el mercado.
Lograr la certificacin o registro.
Aprovechar oportunidades que brindan las convocatorias para licitar o presentar
cotizaciones.

Conclusiones
La identificacin de la planeacin y la organizacin como escenarios que le permite
a los gerentes y a su equipo de trabajo establecer las acciones eficaces y efectivas
para alcanzar los objetivos propuestos por las organizaciones exitosas fue uno de
los pilares que motiv el Material de Formacin de la Actividad de Aprendizaje 1. De
igual forma, como desarrollo del anterior propsito, se estableci la planeacin
estratgica en despliegue con la planeacin estratgica de la calidad como el marco
estratgico de donde parten los lineamientos para generar la estructura
organizacional pertinente al modelo de negocio y a los fines de la organizacin, pero
especialmente para desarrollar productos y servicios en un sistema con enfoque en
procesos que pueda cumplir a satisfaccin, con excelencia en la calidad, con los
requisitos de los clientes, legales y reglamentarios, como tambin colmar las
expectativas no solo de los clientes sino de todas las partes interesadas.

Bibliografa
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Jos Lpez Carrizosa para ICONTEC. 2 ed. Colombia: Publidisa.
Sabogal_Sabogal, O. (1993).
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Proceso administrativo. Unad Bogot: Editora

Tenstep Latinoamericana S.A. (Sin fecha). Proceso de planeacin estratgica.


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Figuras

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Figura 6. La planeacin estratgica. Fuente: Icontec. (2012). ISO 9000 y la
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Figura 9. Proceso planificacin del sistema de gestin de calidad. Copyright SENA,
2014.
Figura 10. Planeacin operativa del producto y de proceso. Fuente: Icontec. (2012).
ISO 9000 y la planificacin de la calidad. Libro escrito por Francisco Jos Lpez
Carrizosa para ICONTEC. 2 ed. Colombia: Publidisa.
Figura 11. Proceso planificacin operativa y de proceso. Copyright SENA, 2014.

Tablas

Tabla 1. Principios de la planeacin. Copyright SENA, 2014.


Tabla 2. Etapas de la planificacin estratgica de la calidad. Copyright SENA, 2014.
Tabla 3. Hoja de anlisis: etapa 2 de la planificacin estratgica de la calidad
servicio de diseo grfico.
Tabla 4. Parmetros para la determinacin del impacto. Copyright SENA, 2014.
Tabla 5. Determinacin de la calificacin de la informacin. Copyright SENA, 2014.

Tabla 6. Clculo para priorizar directrices de calidad segn expectativas del cliente.
Copyright SENA, 2014.
Tabla 7. Clculo para priorizar directrices de calidad, segn expectativas de las
partes interesadas. Copyright SENA, 2014.
Tabla 8. Etapa 3: Priorizacin de la informacin para identificacin de directrices de
calidad. Copyright SENA, 2014.
Tabla 9. Etapa 5: Redaccin de la poltica de calidad. Copyright SENA, 2014.
Tabla 10. Formulario para control de objetivos de calidad e indicadores para su
medicin. Copyright SENA, 2014.
Tabla 11. Formulario para plan operativo para un objetivo de calidad. Copyright
SENA, 2014.
Tabla 12. Actividades del proceso de planificacin del sistema de gestin de calidad.
Copyright SENA, 2014.
Tabla 13. Actividades del proceso de planificacin operativa y del proceso. Copyright
SENA, 2014.

Crditos
Experta Temtica:
Luz Elena Montoya Rendn
SENA Centro de Diseo e Innovacin Tecnolgica Industrial Regional Risaralda.
Equipo Lnea de Produccin
Centro de Diseo e Innovacin Tecnolgica Industrial
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Dosquebradas, Risaralda
Subdirector de Centro:
Andrs Aurelio Alarcn Tique
Lder lnea de produccin:
Edward Abilio Luna Daz
Asesores Pedaggicos:
Luz Elena Montoya Rendn
Edward Abilio Luna Daz
Guionistas:
John Jairo Alvarado Gonzlez
Sandra Milena Henao Melchor

Diseadores:
Lina Marcela Cardona Orozco
Mario Fernando Lpez Cardona
Desarrolladores Front End:
Ricardo Antonio Bermdez Osorio
Julin Giraldo Rodrguez
Csar Manuel Castillo Rodrguez
Cristian Fernando Dvila Lpez