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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de
las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:


PRODUCTOS O SERVICIOS

CIRCUITOS
CERRADOS DE
TELEVISION

SISTEMAS DE
ALARMA

MATERIALES DE
INSTALAZACION DE
SISTEMAS DE
SEGURIDAD

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca


Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta


escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

ENCUESTA DE SATISFACIN DEL CLIENTE

SFCO INGENIERIA & SOLUCIONES


ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
Diligencia la siguiente encuesta; es de gran aporte para mejorar nuestros servicios y
productos. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas
nicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.

1. Cmo califica el nivel de calidad de la empresa en conocimiento, servicio y


productos?
a)
b)
c)
d)

Excelente
Bueno
Regular
Malo

2. Cul es el grado de satisfaccin de los productos y servicios de la empresa?


a)
b)
c)
d)

Excelente
Bueno
Regular
Malo

3. Cmo califica el tiempo de respuesta de la empresa a sus solicitudes de servicio?


a)
b)
c)
d)

Excelente
Bueno
Regular
Malo

4. Se cumple con los plazos estipulados de entrega de los servicios pactados?


a)
b)
c)
d)

Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca

5. Cunto tiempo lleva utilizando nuestros productos?

a)
b)
c)
d)

5 o ms aos
3 a 4 aos
1 a 2 aos
1 a 11 meses

6. Cmo clasifica el desempeo de nuestros productos?


a)
b)
c)
d)

Excelente
Bueno
Regular
Malo

7. Cmo califica la atencin del personal tcnico que realiza la instalacin o diferentes
mantenimientos?
a)
b)
c)
d)

Excelente
Bueno
Regular
Malo

8. Recomendara a los productos y servicios de Sfco Ingeniera & Soluciones?


a) Si
b) No
9. El servicio que se le ha prestado soluciono satisfactoriamente su necesidad o
necesidades?
a) Si
b) No
10. Est usted de acuerdo con el el servicio en general que recibe por parte de la
empresa?
a) Si
b) No
No? Porque _____________________________________________________
GRACIAS POR SUS RESPUESTA, SERAN DE GRAN AYUDA PARA NUESTRA
ORGANIZACIN.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

1. Cmo califica el nivel de calidad de la


empresa en conocimiento, servicio y
productos?

B
C
D

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

2. Cul es el grado de satisfaccin de los


productos y servicios de la empresa?

B
C
D

3. Cmo califica el tiempo de respuesta


de la empresa a sus solicitudes de
servicio?

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

A
B
C
D

4.
ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

A
B
C
D

Se cumple con los plazos estipulados


de entrega de los servicios pactados?

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

5. Cunto tiempo lleva utilizando


nuestros productos?

B
C
D

6. Cmo clasifica el desempeo de


nuestros productos?

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

A
B
C
D

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

7. Cmo califica la atencin del personal


tcnico que realiza la instalacin o
diferentes mantenimientos?

8.

A
B
C
D

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

SI
NO

8. Recomendara a los productos y


servicios de Sfco Ingeniera &
Soluciones?
9. El servicio que se le ha prestado
soluciono satisfactoriamente su
necesidad o necesidades?

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

SI
NO

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

10. 10. Est usted de acuerdo con el


servicio en general que recibe por parte
de la empresa?

SI
NO

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la


siguiente tabla:
Tipo de
Cliente

Cantidad

Interno

Externo

10

Necesidades
Manejo del tema
y conocimiento
de
tecnologa
vanguardista
para
dar
seguridad
y
confianza
de
compra
al
cliente.
Prestar
un
servicio eficaz y
eficiente.

Expectativas

PLAN DE ACCIN: Cmo dar


cumplimiento a las
necesidades y expectativas?

Atencin
amable
eficiente y eficaz
para los clientes.

Enfocar la atencin al cliente en


el conocimiento de los productos
y servicios, mejorando las
instalaciones,
equipos
y
elementos de comunicacin.

Prestacin de un
excelente servicio,
enfocado
en
la

Mejorar
la
capacidad
de
respuesta
con
personal
capacitado
y
con
buena
disposicin para brindar una

satisfaccin
cliente.

del
asesora completa a los clientes
de forma rpida.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta


cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque
esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Siempre
viendo como principal beneficiario al cliente, ya que sin l no existira la empresa.
Al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro pensamiento
est en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir
mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de
consumo. Logrando la satisfaccin del cliente, la rentabilidad de la empresa crece,
pues un cliente satisfecho recomienda nuestra empresa y adquiere una fidelidad
hacia la misma lo que dar a nuestra empresa una estabilidad en el mercado.
Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.
ALUMNO: SERGIO FERNANDO CASTRO ORTIZ