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PROYECTO FINAL

ANDRES FELIPE MANZANO CHATE COD. 154010


CHRISTIAN FABIAN MONTOYA COD. 154021
LEINER CEBALLOS RODRIGUEZ COD. 154005

UNIVERSIDAD LIBRE CALI


FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA DE SISTEMAS
CALI
2015
PROYECTO FINAL

ANDRES FELIPE MANZANO CHATE COD. 154010


CHRISTIAN FABIAN MONTOYA COD. 154021
LEINER CEBALLOS RODRIGUEZ COD. 154005

PROYECTO FINAL

MARIA MERCEDES SINISTERRA


INGENIERA EN SITEMAS

UNIVERSIDAD LIBRE CALI


FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA DE SISTEMAS
CALI
2015
PROYECTO FINAL

Nota

Santiago de Cali 10 de Junio del 2015

CONTENIDO

Pg.Y
1.INTRODUCCIN......................................................................................................................... 11
2. OBJETIVOS................................................................................................................................ 12
2.1 OBJETIVO GENERAL........................................................................................................... 12
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS..................................................................................................12
3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...........................................................................................13
3.1 DEFINICIN DEL PROBLEMA.............................................................................................13
3.2 JUSTIFICACIN.................................................................................................................... 14
4. PRESENTACION DE LA EMPRESA...........................................................................................15
5.1. MTODO DE INVESTIGACIN...........................................................................................17
5.2 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO.............................................................................................17
6. MARCO ADMINISTRATIVO........................................................................................................18
6.1. MARCO ADMINISTRATIVO.................................................................................................18
6.2. ANLISIS DE LA INFORMACIN........................................................................................18
6.2 DETERMINACIN DE LA SOLUCIN PTIMA...................................................................19
CONCLUSIONES........................................................................................................................... 20
CONCLUSIN GENERAL........................................................................................................... 20
CONCLUSIONES ESPECIFICAS...............................................................................................20
CONCLUSIONES PERSONALES...............................................................................................20
BIBLIOGRAFA............................................................................................................................... 21

LISTA DE TABLAS

Pg
Tabla 1. Marco Administrativo

18

Tabla 2. Anlisis Sistema de Soporte

19

LISTA DE FIGURAS
Pg
Figura 1. Que hace Existaya.com.

15

Figura 2. Clientes de Existaya.com.

15

Figura 3. Servicios de Existaya.

16

Figura 4. Diagrama Causa Efecto.

17

LISTA DE ANEXOS

Pg
Anexo A. Diario de Campo Andrs Manzano

89

Anexo B. Diario de Campo Christian Montoya

90

Anexo C. Diario de Campo Leiner Ceballos

95

GLOSARIO

PRIMERA PALABRA:
SEGUNDA PALABRA:
TERCERA PALABRA:

RESUMEN

El proyecto esta pensado para desarrollarse en la empresa Existaya.com, una empresa de


marketing digital, con 10 aos de experiencia.
Actualmente la compaa presenta fallas en el sistema de soporte y atencin al usuario.
Motivo por el cual nosotros, estudiantes de primer semestre la hemos elegido para evaluar
y encontrar de manera eficaz la mejor solucin para diezmar este problema.

10

1. INTRODUCCIN

El proyecto se desarrolla en primer semestre de la carrera de Ingeniera de Sistemas de la


Universidad Libre, Se eligi la empresa Existaya.com por su enfoque en el rea de
Marketing Digital y Desarrollo Web.
El principal problema radica en la falta de atencin a los clientes, si bien el soporte es
atendido va Email y por llamadas telefnicas, muchas veces la resolucin de problemas
y/o respuestas no es la mas satisfactoria para los clientes.
Actualmente las solicitudes se atienden por un correo, donde este es recepcionado, el
encargado revisa la solicitud, asigna un agente y se programa el tiempo necesario para
atender esta solicitud. El agente en el tiempo solicitado da solucin y respuesta a este
caso.

11

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL


Optimizar y/o automatizar las solicitudes de soporte de los diferentes clientes de la
compaa Existaya.com.
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
2.2.1. Mejorar los sistemas de respuestas y llamadas.
2.2.2. Optimizar los recursos disponibles para la atencin de soporte.
2.2.3. Estandarizar los procesos internos de atencin al cliente.

12

3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1 DEFINICIN DEL PROBLEMA


Actualmente la empresa Existaya.com cuenta con un sistema de soporte basado en Correo, todas
las solicitudes se atienden ya sea por este medio o por va telefnica. Las solicitudes por correo,
son atendidas a travs del correo soporte@existaya.com, esta es una lista de correo que llega a
un grupo de personas y un coordinador que es el encargado de leer, atender y asignarle tiempo a
estas solicitudes.
Las solicitudes atendidas por va telefnica son atendidas por el coordinador, quien se encarga de
solicitar el respectivo correo con la solicitud a manera de base para realizar las tareas necesarias.
La asignacin de tiempo se programa segn la prioridad y disponibilidad de los agentes de
soporte, dado a que los agentes atienden varias proyectos y solicitudes por da, algunas de estas
asignacin quedan pendientes hasta la disponibilidad del agente.
El proceso de atencin de las solicitudes son realizadas por 3 agentes, estos se encargan de
recepcionar cada una de las solicitudes, estos pueden realizar esta atencin en el tiempo
asignado, o si llega alguna otra solicitud de prioridad alta, la solicitud que este atendiendo queda
prorrogada hasta que la nueva solicitud sea atendida, esto en algunos casos se puede extender
hasta uno o dos das.
Las solucin del problema es notificado va correo, al email del cliente, en las respuesta se
especifica los ajustes realizados, muchas veces estas respuestas no son notificadas
inmediatamente va email, se llama al cliente y se le informa que su solicitud fue atendida. Estas
llamadas si bien son en buen tono son algo informales.

13

3.2 JUSTIFICACIN
Este proyecto se desarrolla con el objetivo de optimizar y mejorar los procesos internos dentro de
la compaa Existaya.com, adems de servir de base para el desarrollo de nuestros conocimientos
en la carrera de Ingeniera de Sistemas.
Este estudio, permitir a la compaa internamente mejorar sus procesos de atencin al usuario y
tiempos de respuesta para cada solicitud, dando una mejor satisfaccin al cliente, y que este se
sienta gusto con los servicios ofrecidos por Existaya.com.

14

4. PRESENTACION DE LA EMPRESA

Figura 1. Que hace Existaya.com.

Figura 2. Clientes de Existaya.com.

15

Imagen 3. Servicios de Existaya.

16

5. METODOLOGIA

5.1. MTODO DE INVESTIGACIN

Observacin. Observar cada uno de los procesos que se realizan para la atencin,
evaluacin y desarrollo de una solicitud de soporte, de cada cliente.

Deduccin. Se evalan posibles soluciones, y herramientas que pueden servir de ayuda


para la mejora de los procesos internos de la empresa.

Estadsticas. Realizar evaluaciones, que permitan medir la satisfaccin del cliente, esto
ayudara de manera interna la incentivar la creacin y desarrollo de mejores procesos para
la atencin de los diferentes clientes.

5.2 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Figura 4. Diagrama Causa Efecto.

17

6. MARCO ADMINISTRATIVO

6.1. MARCO ADMINISTRATIVO


OBJETIVO GENERAL

Optimizar y/o automatizar las solicitudes de soporte de los diferentes clientes de la compaa Existaya.com.
TIEMPO
OBJETIVOS ESPECIFICOS

ACTIVIDADES

Indicadores

RESPONSABLE
1

Extender los tiempos de duracin de las


llamadas
Establecer plantillas de Email con
respuestas segn su tipo de solicitud
Definir bitcoras y/o Bases de Datos de
Conocimiento
Capacitar a los agentes sobre atencin
al usuario
Destinar recursos adicionales para la
Optimizar los recursos disponibles para la atencin de atencin de las solicitudes de los
clientes.
soporte.

Mejorar los sistemas de respuestas y llamadas.

Medir los conocimientos de los agentes,


para asignar correctamente actividades
segn su conocimiento.
Realizar estudios de Niveles de Servicio,
para evaluar la satisfaccin del cliente.

Estandarizar los procesos internos de atencin al


cliente.

Establecer Niveles de Servicio ptimo, y


acorde a cada tipo de contrato con los
clientes.
Evaluar los conocimientos de los
agentes.

MARZO
2 3

ABRIL
2 3

Coordinador de Soporte
100% Existaya
Coordinador de Soporte
100% Existaya

MAYO
2 3

JUNIO
2 3

$0

$50.000

100% Gerencia Existaya

100% Talento Humano Existaya

100% Gerencia Existaya

$1.300.000

100% Gerencia Existaya

100% Gerencia Existaya

$0

$100.000

$3.500.000

Tabla 1. Marco Administrativo

6.2. ANLISIS DE LA INFORMACIN


Evaluando los datos suministrados por Talento Humano, mas los resultados de ver cada uno de los
procesos, hemos establecido una lista de actividades y valor estimado de lo que costara
implementar la solucin.
Esto se baso en el sueldo base de un agente y su estimado de valor de hora del mismo. En otros
casos se evalu el nivel de prioridad del cliente y se establecieron valores segn el mas alto.
Si bien, los agentes son los mejores y de alta calidad, el trabajo constante y la comunicacin
amena con los clientes a eliminado la formalidad y las comunicaciones son mas directas, en
algunos casos se saltan los protocolos y se evitan la generacin de las solicitudes de soporte,
impidiendo medir correctamente los niveles de servicio

18

$0
$200.000

Talento Humano y Gerencia


100% Existaya

100% Talento Humano Existaya

PRESUPUESTO
4

$0
$5.150.000

6.2 DETERMINACIN DE LA SOLUCIN PTIMA

19

CONCLUSIONES

CONCLUSIN GENERAL

CONCLUSIONES ESPECIFICAS

CONCLUSIONES PERSONALES

20

ANEXOS

21

BIBLIOGRAFA

22