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Curso Auditor Lder ISO 9001:2008

TALLER - AUDITORIA DE CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE


UNITRANSPORTE S.A.

INSTRUCCIONES JUEGO DE ROLES


EQUIPO A AUDITADO

Instrucciones para el equipo AUDITADO / GRUPO A:


En este ejercicio usted representa al equipo auditado de la empresa UNITRANSPORTE S.A. Abajo
encuentra la descripcin del papel de cada uno de los auditados de la empresa. Cada integrante de su
equipo debe elegir uno de los puestos y representarlo durante la auditora.
Antes de la auditora es necesario que se preparen las evidencias necesarias, siguiendo el guin para cada
rol. El objetivo es representar una situacin real de auditora. El objetivo del equipo auditor es determinar si
la organizacin cuenta con un Sistema de Gestin de la Calidad que cumple con los requisitos de la norma
ISO 9001 y determinar si se puede recomendar para la certificacin.
Por favor lea cuidadosamente todo el texto abajo y prepare la evidencia que usted considere necesaria para
representar su respectivo rol/departamento y simular una situacin que bien podra presentarse durante una
auditora de este tipo.

GRUPO A
INSTRUCCIONES PARA LA AUDITORIA
INFORMACION INTERNA ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL
La empresa UNITRANSPORTE S.A. se dedica al servicio de transporte de carga de mercancas y de
pasajero. Es una empresa familiar con muchos aos y renombre en el mercado. Sin embargo, hace unos
aos falleci su fundador y la empresa se qued en manos de su hijo. A consecuencia de ese cambio, las
ventas de la empresa decayeron considerablemente hasta hace aproximadamente dos aos cuando entr el
nuevo coordinador comercial quin hbilmente logr aumentar el volumen de ventas y una alianza con una
multinacional UPB de Estados Unidos de Amrica.
Objetivo de la Auditora
Obtener la certificacin ISO 9001 por la exigencia del mercado, de los clientes y de la alianza multinacional
(UPB) ubicado en Houston, Estados Unidos de Amrica. UNITRANSPORTE tena 20 meses para cumplir
con la exigencia de tener un Sistema de Gestn de la Calidad implementado y certificado. Este plazo se
vence en una semana. UNITRANSPORTE empez a implementar el SGC apenas hace 10 meses. Muchos
de los registros fueron elaborados solamente para poder demostrar cumplimiento, pero realmente no se
entiende su propsito. Con el fin de demostrar que se tiene un SGC funcionando desde hace ms tiempo, el
consultor Paco Patito les recomend generar registros con fechas anteriores a la implementacin del SGC.
Hace unos das se envi el manual de calidad al equipo auditor para su revisin. Le enviaron unas
observaciones, pero no le han dado la importancia para resolverlas.

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PROBLEMAS DE CALIDAD
Desde hace un tiempo, los clientes de UNITRANSPORTE, S.A. se han estado quejando de mltiples
problemas de calidad, incluyendo:
- Incumplimiento de fecha de entrega de mercancas y horario pactado para recoger pasajeros.
- Mercancas maltratadas o prdidas durante el transporte.
- Los vehculos para pasajero sin limpieza, aseo y sillas deterioradas.
- Los vehculos de carga con fallas mecnicas.
Roles para las Entrevistas
GERENTE GENERAL
Lo nico que le interesa al Gerente General es ganar dinero. No tiene ningn inters en el SGC y piensa que
eso no le traer ninguna utilidad a la empresa. Acept lo de la auditora solamente para no perder a su
cliente y realmente piensa que puede engaar al equipo auditor con su falso compromiso. Durante la
auditora, el (la) gerente(a) general habla de que su empresa es la mejor, y que hace todo para cumplir con
sus clientes y para tener un ambiente de trabajo agradable pero el (la) bien sabe que todo es mentira.
Su concepto personal de gestin es gastar lo menos posible y sacar el mayor provecho.
Le pidi al Coordinador de operacin de transporte de Carga que le hiciera unas grficas de anlisis de
datos del proceso para demostrar la mejora, pero realmente no las entiende.
COORDINADOR DE ADMINISTRACION Y FINANCIERA
Es el (la) cuado(a) del Gerente General. Es una persona altamente corrupta que selecciona a sus
proveedores de acuerdo a su voluntad de cooperar con sus intereses personales. No le interesa en lo
absoluto el efecto de una mala compra. No le gusto la idea de una auditora, ya que corre peligro de que
encuentren su juego. Por lo tanto, su actitud es prepotente, rechaza a los auditores, hace lo posible por
causar que esos se vayan lo antes posible sin meter sus narices en sus asuntos. Cuando se da cuenta de
que el asunto va en serio, cambia drsticamente y se porta extremadamente amable, tratando de ganarse a
los auditores.
Demuestra algunos registros que elabor justo antes de la auditora, sin embargo, lo que demuestra no va a
ser suficiente para demostrar cumplimiento con el requisito de la norma.
ASISTENTE DE OPERACIN DE TRANSPORTE DE CARGA
Es una persona muy tranquilo(a), con mucha capacidad e inters, pero un poco temerosa de su jefe, est
muy interesado(a) en el tema de ISO 9001 y le gustara aprender ms. Est a cargo de toda la operacin de
transporte de carga al detalle y trata de cumplir con todos los requisitos. Demuestra el conocimiento y
habilidades para controlar toda la operacin de transporte de carga de mercanca a nivel nacional.

COORDINADOR COMERCIAL
Es la esposa(o) del primo(a) del Gerente General. Es excelente vendedor(a), pues desde que entr a la
empresa hace dos aos, logr triplicar las ventas. Hace promesas fantsticas a los clientes que
generalmente son imposibles de cumplir. Su nico inters es vender. Ha recibido muchas quejas de clientes
pero no les hace mucho caso. Cuando se trata de problemas que peligran futuros pedidos de manera
directa, le comenta a su jefe, el Gerente General, y ese se ocupa de darle una solucin.
COORDINADOR DE OPERACIN DE TRANSPORTE DE CARGA
Es el (la) hijo(a) mayor del Gerente General. No ha entendido bien lo del SGC, ni le importa. Est consciente
de que se han tenido problemas con la calidad, pero los trata de esconder porque no quiere que por su culpa
no se logre la certificacin. Es muy exigente con los conductores, pidiendo cada vez ms resultados
satisfactorios. Adems los trata mal, logrando con eso un ambiente de desmotivacin y envidia.

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COORDINADOR DE CALIDAD
Fue designado REPRESENTANTE DE LA DIRECCION. Es una persona capaz pero un poco insegura. Tiene
muy buenas intenciones de implementar y mantener el SGC de la organizacin, sin embargo, no cuenta con
el apoyo de los jefes. Est frustrado, pues tiene muchas ideas para mejorar la calidad, las cuales ha tratado
de implementar, pero su jefe no quiere saber nada de eso.
Su funcin es inspeccionar el producto comprado, as como el producto final antes de su empaque. Durante
las inspecciones ha encontrado muchas fallas y se las ha comentado a su jefe. Sin embargo, le han dicho
que no importaban las fallitas y que importaba ms entregar rpidamente para mantener a los clientes
contentos. Lleva registros de desempeo del SGC. Le han dicho que escondiera los registros que
demuestran fallas, y solamente ensee los buenos.
La nica auditora interna que ha tratado de llevar a cabo fue un fracaso, ya que nadie le hizo caso. Le
pidieron que hiciera los registros necesarios para que la empresa se viera bien.
Durante la auditora le vienen ms ideas sobre como mejorar el SGC y le pregunta al auditor su opinin
sobre como implementar sus ideas.
CONDUCTOR
Los conductores no estn comprometidos con la empresa. Estn ah solamente porque necesitan el trabajo.
A consecuencia hacen su trabajo sin ganas. No les importa la calidad. La mayora de ellos estn conscientes
de los problemas de calidad, y algunos tienen ideas muy buenas para resolverlos. Se sienten mal tratados
por el Coordinador de Operacin de Transporte de Carga, y adems saben que los jefes no le dan mucha
importancia a la calidad. Por lo tanto mejor se quedan callados y se limitan a trabajar solamente lo
necesario.
Hace una semana les dieron una pequea pltica sobre la poltica de la empresa, la mayora se la saben de
memoria, pero en verdad no la entienden, pues no tiene nada que ver con su trabajo diario. Pero los
amenazaron que si no contestaban bien los iban a despedir.
Observaciones durante la auditoria
1)
Durante el recorrido del rea de operacin de transporte de carga los auditores se dieron cuenta de
que el cliente MICOL manifiesta un reclamo, sobre la mercanca daada que recibieron hace 4 das en la
ciudad de Cali, se da el tratamiento de ese reclamo verbalmente sin registrar el formato de solicitud de
acciones correctivas y preventivas. El encargado le explica que este tipo de reclamo es normal y el seguro
cubre el dao.
2)
Al revisar varias operaciones del da en el proceso de operacin de transporte de carga de
mercanca, el auditor se da cuenta que tiene el atraso grande de cubrir la ruta programada del da, porque
un conductor llego tarde a cubrir la ruta y casualmente se daaron 4 vehculos. La operacin se est
contactando con el contratista King Car para solicitar ms vehculos, pero no estn disponibles para hoy.
3)
Tambin se da cuenta que la bitcora de operacin diaria no coincide con los reportes de
movimientos de vehculos enviados por el operador de GPS.
4)
Durante la verificacin del recorrido No. 32 programado, el vehculo tuvo el problema de
calentamiento del motor debido a la falla del ventilador de enfriamiento, el conductor arregla gilmente la
falla restableciendo el enfriamiento. El auditor le pregunta sobre el mantenimiento correctivo y preventivo del
vehculo, el conductor comenta que el ultimo mantenimiento fue la semana pasada y adiciona que aun que
se le haga mucho mantenimiento no sirve de nada porque el vehculo tiene ms de 25 aos en
funcionamiento.
5)
Durante la verificacin del recorrido No. 54 de acuerdo con la programacin del da. El auditor se da
cuenta que el conductor realiza el recorrido diferente al que est programado para ese da.
6)
El coordinador de calidad comenta que no ha tenido quejas ni servicios no conforme desde la
implementacin del SGC (hace 3 meses) y el resultado de encuesta de satisfaccin demuestra un 99% de
satisfaccin de los 3 clientes actuales.
7)
El auditor pregunta sobre el control del proceso outsourcing (mantenimiento de vehculos y
conductores). El coordinador de calidad y coordinador de administracin y financiera comentan que el control
es sencillo: que los vehculos se encuentren en buen funcionamiento al momento de recibirlos y que los
conductores deben tener la licencia de conduccin al da y una buena actitud para trabajar

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8)
Durante la entrevista con el gerente general, el auditor le pregunta cmo se verifica la
conveniencia, eficacia y adecuacin del SGC? El gerente le responde, que es la tarea del coordinador de
operacin de transporte de carga y del coordinador de calidad para que fluya la calidad del servicio de
transporte. Yo, como Gerente General, solo reviso la rentabilidad y el cumplimiento de presupuesto que me
enva el coordinador de administracin y financiera. Y le doy los recursos que se requieran para la operacin
como mantenimiento de vehculos, para pagar los cursos de calidad y el servicio de auditoria.

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