INDICE

INTRODUCCIN
RESUMEN
ABSTRACT
1

HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD.................................5

1.1

LAS 7 HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD................6

1.1.1

HOJAS DE CONTROL O VERIFICACION..........................................6

1.1.2

DIAGRAMA DE FLUJO....................................................................7

1.1.3

HISTOGRAMAS............................................................................. 9

1.1.4

EL DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO..............................................10

1.1.5

DIAGRAMA DE PARETO..............................................................14

1.1.6

GRFICOS DE CONTROL............................................................18

1.1.7

DIAGRAMA DE DISPERSIN.......................................................21

CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA

INTRODUCCIN

Las empresas siempre han realizado actividades que ayudan a identificar los problemas
de la empresa como una parte natural de esta. Por ejemplo en las organizaciones de
calidad, la identificacin de los problemas se realizaba mediante las actividades
tradicionales de control como la planificacin y auditorias de control del desempeo, las
relaciones con los clientes, los programas de involucracin de los empleados, etc. Esto
nos muestra que la identificacin de los problemas es una parte de la direccin de la
calidad y de la prctica de la administracin en general, siendo una actividad que debe
ser administrada como la planificacin as tambin la evaluacin del desempeo y otras
actividades organizativas. Ahora existen diversas tcnicas sencillas y avanzadas,
fundamentadas en unas herramientas especficas que facilitan el trabajo de los
participantes, con la finalidad de desarrollar actividades de anlisis, diagnostico,
definicin de lneas de actuacin, implantacin y ajuste. En tal sentido la mejora de
calidad va depender de las personas implicadas en dichas actividades; para ello las
herramientas que se darn a conocer en este trabajo sern siete.

RESUMEN
Las siete herramientas que se mencionarn a continuacin, son un enfoque en la mejora
de procesos que se cre a partir del SixSigma, este representa una serie de herramientas
y metodologas utilizadas en el proceso de desarrollo de productos y as asegurar que los
bienes y servicios satisfagan las necesidades de los clientes adems de que si se logra
los objetivos de desempeo. Dentro de todas las dems herramientas utilizadas en el
SixSigma se encuentran seis, las cuales son: diagrama de flujo, histogramas, diagrama
de causa efecto o ms conocido como diagrama de Ishikawa, Pareto, dispersin
grfica, grafica de control estadstico y la Hoja de Control. Estn diseados con
sencillez, de modo que todos los puedan usar, desde el ms bajo nivel jerrquico de una
empresa.
Primero el Diagrama de Flujo es aquel que identifica la secuencia de actividades, as
tambin les ayuda a entender mejor, siendo ms objetivo. Posteriormente tenemos a los
Histogramas, el cual es una herramienta estadstica donde muestra el nmero de
observaciones de un grupo en especfico. Luego est el diagrama de Causa Efecto,
tambin conocido como el diagrama de Ishikawa o espina de pescado que ayuda a
genera ideas de los problemas, la causa; encontrando luego las soluciones
correspondientes. Tambin se encuentra el Diagrama de Pareto es un histograma de los
datos ordenados de la frecuencia mayor a la menor. Ahora hallamos a Diagramas de
Dispersin es un componente grfico, indicando las relaciones entre las variables.
Asimismo se tiene a la grfica de control estadstico, este define los lmites del sistema
para saber si se tiene bajo control, as fijamos procesos de mejora. En ltimo lugar
tenemos a la Hoja de Control que tambin se le nombra Hoja de Recogida de Datos,
este recolecta manualmente los datos en una hoja, facilitando la investigacin.

ABSTRACT
The seven tools listed below, are a focus on process improvement that was created from
SixSigma, this represents a series of tools and methodologies used in the product
development process and ensure that goods and services meet the needs of customers
well if performance targets are achieved. In all other tools used in Six Sigma are six
which are: flowchart, histogram, diagram cause - effect or better known as Ishikawa
diagram, Pareto chart dispersion graph of statistical control and Sheet Control. They are
designed with simplicity, so that everyone can use, from the lowest hierarchical level of
a company.
First the flowchart is one that identifies the sequence of activities and also helps them
understand better, being more objective. Later we have the histograms, which is a
statistical tool which shows the number of observations of a specific group. Then there
is the diagram cause - effect, also known as Ishikawa diagram or Espina de Pescado that
helps generate ideas of the problems, the cause; then finding the appropriate solutions.
There is also the Pareto diagram is a histogram of the data sorted from highest to the
lowest frequency. Now we find Scatter Plots component is a graph indicating the
relationship between the variables. Also you have to statistical control chart, this defines
the boundaries of the system to know if you have it under control, so look for
improvement processes. Finally we have la Hoja de Control that is also named Sheet
Data Collection, this manually collected data on a sheet, facilitating research.

HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD

Durante la segunda guerra mundial, sesenta por ciento de los aviones destinados al
lejano oriente resultaron inservibles; cincuenta por ciento de los dispositivos
electrnicos fallaron, mientras estaban todava almacenados; la vida til de los
dispositivos electrnicos utilizados en los bombarderos era de solo veinte horas, y
setenta por ciento de los dispositivos electrnicos navales fallaron. Es evidente que
nuestra capacidad para mejorar el desempeo de los productos ha aumentado en gran
medida durante los ltimos cincuenta aos. Sin embargo, los negocios y los
consumidores siguen inundados en fallas de productos o problemas con los servicios.
Los consumidores no reciben los productos que piden u obtienen una informacin
precisa. La mayora de los problemas son resueltos de un diseo deficiente o de
procesos de diseos inadecuados.
SixSigma1 ha acumulado una cantidad significativa de credibilidad debido a la
aceptacin en las empresas tan importantes (General Electric, Honeywell, Motorola).
Este concepto se logra a travs del uso de herramientas bsicas y avanzadas de mejora y
control de calidad por parte de equipos cuyos miembros estn capacitados para
promocionar informacin til para la toma de decisiones con base en hechos. El termino
sixsigma (la terminologa aceptada es que se refiere al concepto estadstico, mientras
que SixSigma se refiere a la estrategia y filosofa globales) se fundamenta en una
medida estadstica, en la cual se dice menos errores o defectos por cada millos de
oportunidades. Se puede describir como un enfoque de mejora de los negocios,
empresas u organizaciones, este busca encontrar y eliminar las causas de los defectos y
errores de los procesos de manufactura y servicios, concentrndose en los resultados
que son decisivos para los clientes y una clara recuperacin financiera para la
organizacin. El objetivo de difcil alcance de todas las organizaciones que adoptan una
filosofa SixSigma es tener todos los procesos decisivos, sin importar el rea funcional,
en un nivel de capacidad sixsigma.
SixSigma creo un enfoque renovado en la mejora de procesos. Entre las numerosas
herramientas que comprende la caja de herramientas de SixSigma se encuentra seis que
corresponden al estudio que se dar a conocer a continuacin. Primero hablaremos de
cmo nace y como se crearon estas herramientas.
Despus de varios aos de aplicacin; se ha vuelto una parte vital de la cultura
empresarial, pues proporciona un esquema claro para la aplicacin de un sistema de
calidad total. En muchos sentidos, SixSigma es la realizacin de muchos conceptos
fundamentales de la administracin de la calidad total (ACT o TQM, siglas en ingles),
entre los que destaca la integracin de los elementos de mejora humanos y de proceso.
El aspecto humano incluye el liderazgo administrativo, un enfoque en los resultados y
clientes, procesos en equipo y un cambio de cultura; el aspecto de los procesos
comprende el uso de tcnicas para la administracin de procesos, el anlisis de variacin
y mtodos estadsticos, un enfoque disciplinado para la solucin de problemas y la
administracin por hechos. Sin embargo, es algo ms que la simple reestructuracin de
1 Segn el libro de James R. Evans, William M. Lindsay (2008) 7 edicin,
Administracin y control de la calidad

enfoque de calidad antiguos, como o la idea tradicional de la administracin de la

calidad total. Algunas de las caractersticas son las siguientes:

La ACT se basa en gran medida en la implicacin de los empleados y en los

equipos; SixSigma es propiedad de los lderes en los negocios.
Las actividades de la ACT ocurren por lo comn dentro de una funcin, proceso
o lugar de trabajo individual; los proyectos SixSigma son realmente
multifuncionales.
La capacitacin en ACT se limita por lo general a herramientas y conceptos de
mejora simples; Six Sigma se enfoca en una serie e mtodos estadsticos ms
rigurosos y avanzados en la metodologa estructurada para la solucin de
problemas llamadas DMAIC (define, measure, analyze, improve and control;
definir, medir, analizar, mejorar y controlar).
La ACT se enfoca en una mejora con poca responsabilidad financiera; SixSigma
requiere una recuperacin de la inversin verificable y se centra en la utilidad
neta.

Adems, SixSigma aument la importancia de la estadstica y el pensamiento estadstico

en el mejoramiento de la calidad. El enfoque de SixSigma en los resultados de las
utilidades netas, un enfoque estadstico disciplinado hacia la solucin de problemas, la
rpida terminacin de los proyectos y la infraestructura organizacional lo convierten en
una metodologa poderosa para la mejora.
1.1

LAS 7 HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD

1.1.1

HOJAS DE CONTROL O VERIFICACION

Son tipos especiales de formas para recopilar datos en las cuales los resultados se
pueden interpretar directamente sobre la forma sin necesidad de un procesamiento
adicional. Es un documento en el que se recoge y sintetiza de una manera ordenada los
datos que los empleados consideran importantes para posteriormente procesarlos, es una
forma sencilla de columnas que sirven para registrar datos. Esta hoja no tiene diseo
prefijado, sino que hay que ajustarlo a los objetivos y necesidades propias de cada
momento debiendo tener un formato que facilite la recogida y posterior anlisis y
procesamiento de los datos existentes en ella2. Estos documentos deben evitar posibles
errores o malos entendidos y permitir el anlisis rpido de los datos3.
Permite:

Evitar la prdida de datos.

Asegurar la identificacin de los datos.
Almacenar los datos de manera uniforme, pues a veces son recogidos por distintas
personas, y luego analizados por terceros.
Facilita el posterior anlisis e interpretacin de los mismos.

2 Sebastian, Barqueo y Novo, 1994

3 Grima y Tort-Martorell, 1995
6

Para elaborarlo se debe quedar claramente definidos los aspectos que se pretenden
recoger, qu datos son necesarios para ello y cul es la mejor manera de almacenarlos
para ser posteriormente utilizados. Asimismo, es importante tener en cuenta aquella
informacin adicional que es necesario captar como fecha, hora, persona, sumas totales,
etc. De esta manera, el siguiente paso una vez elaborada la hoja con toda la informacin
es el anlisis de los resultados que de ella se desprenden, tales como tendencias,
distribucin de los datos, etc., con la finalidad de investigar las causas de los problemas
y poder implantar las correspondientes acciones de mejora.
1.1.2

DIAGRAMA DE FLUJO

Concepto
Los agramas de flujo o flujogramas son representaciones grficas que emplean
elementos geomtricos para representar secuencias de un proceso, de igual modo
permiten describir la secuencia y su interaccin de las distintas etapas de un
procedimiento.
El Flujograma o Diagrama de Flujo, es una grfica que representa el flujo o la secuencia
de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestin, las
unidades involucradas y los responsables de su ejecucin. Segn Chiavenato Idalberto.
Ao 1993
Ventajas de los diagramas de flujo

Ayuda a comprender un proceso o varios simultneamente a travs de un dibujo

representado por figuras geomtricas. El cerebro humano procesa con facilidad los
dibujos. Un buen diagrama de flujo es como un resumen de varias pginas de texto.
Permiten identificar con mayor facilidad los problemas y las oportunidades de
mejora en cada uno de los procesos representados. Se identifican los pasos
redundantes, los flujos de los procesos, los conflictos de autoridad, las
responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisin.
Muestran la relacin cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se realizan,
facilitando a los empleados el anlisis de las mismas.
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y tambin a
los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.

Desventajas de los flujogramas

Diagramas complejos y detallados suelen ser laboriosos en su planteamiento y

diseo.
Acciones a seguir tras la salida de un smbolo de decisin, pueden ser difciles de
seguir si existen diferentes caminos.
No existen normas fijas para la elaboracin de los diagramas de flujo que permitan
incluir todos los detalles que el usuario desee introducir.

Simbologa
SIMBOLO

REPRESENTA
Inicio / Terminacin. Este smbolo se utiliza para
sealar el comienzo as como el final de un diagrama.
Tradicionalmente se colocan las palabras INICIO
FIN dentro de la figura para hacerlo ms explcito
Entrada de datos. En este smbolo se indican los
valores iniciales que deber recibir el proceso. Esto se
hace asignndoles letras o nombres de variables para
cada uno de los valores y anotando estas letras en el
interior de la figura.
Proceso de datos. Este smbolo lo utilizaremos para
sealar operaciones matemticas, aritmticas o procesos
especficos que se realicen con nuestros datos
Decisin. Este smbolo nos representa una disyuntiva
lgica o decisin. En su interior se anota una instruccin
o pregunta que pueda ser evaluada como cierta o falsa y
que determine el flujo del programa. Este smbolo es el
nico que puede contener dos salidas y en cada una de
las salidas se suele poner un rtulo de si/no o
cierto/falso indicando con esto cul de ellas se tomar
segn el resultado de la evaluacin de la funcin.
Desplegado de informacin. Este smbolo se utiliza
para mostrar un resultado, el cual puede representar la
solucin al problema que se pretende resolver y que fue
conseguida a travs del resto del diagrama. Dentro de su
interior se anotar la variable con el resultado final o el
mensaje que represente el resultado del algoritmo.
Generalmente veremos este smbolo muy cerca del final
del proceso y precedido por el smbolo de terminacin.
Multidocumento: refiere a un conjunto de documentos.
un ejemplo que agrupa a varios documentos
Base de satos/ aplicacin: empleado para representar la
grabacin de datos
Inspeccin / firma: empleado para aquellas acciones
que requieren una supervisin (visto bueno o firma).
Archivo Manual: se utiliza para reflejar la accin de
archivo de un documento y/o expediente.

Lnea de flujo: proporciona indicacin sobre el sentido

de flujo del proceso.
1.1.3

HISTOGRAMAS

Concepto
El histograma o diagrama de distribucin de frecuencias, es un grfico donde se muestra
la distribucin de una variable a partir de los datos recogidos en una tabla de
frecuencias.
Adopta la forma de diagrama de barras en cuyo eje vertical se representa la frecuencia
(nmero de veces) con la que aparece cada uno de los valores de una variable y en cuyo
eje horizontal aparece el rango de valores que ha tomado la variable analizada o los
diferentes atributos que definen el sistema analizado.
Es un resumen grfico de los valores producidos por las variaciones de una determinada
caracterstica, representando la frecuencia con que se presentan distintas categoras
dentro de dicho conjunto.
Caractersticas principales
A continuacin se comentan una serie de caractersticas que ayudan a comprender la
naturaleza de la herramienta.

Sntesis
Permite resumir grandes cantidades de datos.
Anlisis
Permite el anlisis de los datos evidenciando esquemas de comportamiento y pautas
de variacin que son difciles de captar en una tabla numrica.
Capacidad de comunicacin
Permite comunicar informacin de forma clara y sencilla sobre situaciones
complejas.

Ventajas:

Su construccin ayudar a comprender la tendencia central, dispersin y frecuencias

relativas de los distintos valores.
Muestra grandes cantidades de datos dando una visin clara y sencilla de su
distribucin.
Es un medio eficaz para transmitir a otras personas informacin sobre un proceso de
forma precisa e inteligible.

10

1.1.4

EL DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO

El diagrama de causas-efecto de Ishikawa, as llamado en reconocimiento a Kaouru

Ishikawa ingeniero japons que lo introdujo y populariz con xito en el anlisis de
problemas en 1943 en la Universidad de Tokio durante una de sus sesiones de
capacitacin a ingenieros de una empresa metalrgica explicndoles que varios factores
pueden agruparse para interrelacionarlos.
Este diagrama es tambin conocido bajo las denominaciones de cadena de causasconsecuencias, diagrama de espina de pescado o fish-bone.
El diagrama de Ishikawa es un mtodo grfico que se usa para efectuar un diagnstico
de las posibles causas que provocan ciertos efectos, los cuales pueden ser controlables.
Se usa el diagrama de causas-efecto para:
Analizar las relaciones causas-efecto
Comunicar las relaciones causas-efecto y
Facilitar la resolucin de problemas desde el sntoma, pasando por la causa hasta
la solucin.
En este diagrama se representan los principales factores (causas) que afectan la
caracterstica de calidad en estudio como lneas principales y se contina el
procedimiento de subdivisin hasta que estn representados todos los factores factibles
de ser identificados.
El diagrama de Ishikawa permite apreciar, fcilmente y en perspectiva, todos los
factores que pueden ser controlados usando distintas metodologas. Al mismo tiempo
permite ilustrar las causas que afectan una situacin dada, clasificando e
interrelacionando las mismas.
La variacin en los resultados del proceso y otros problemas de calidad pueden ocurrir
por muchas razones, como el material, las mquinas, los mtodos, las personas y la
medicin. El objetivo de la solucin de problemas es identificar sus causas para
corregirlas. El diagrama de causa-efecto es una herramienta importante en esta tarea;
ayuda a la generacin de ideas sobre las causas de los problemas y esto, a su vez, sirve
como base para encontrar las soluciones.
Metodologa
Las etapas para hacer un diagrama de causas-efecto son las siguientes:
1. Decidir el efecto (por ejemplo una caracterstica de la calidad) que se quiere
controlar y/o mejorar o un problema (real o potencial) especfico.
2. Colocar el efecto en un rectngulo en el extremo de una flecha.

11

3. Escribir los principales factores vinculados con el efecto sobre el extremo de

flechas que se dirigen a la flecha principal (en general se considera aqu los
factores de variabilidad ms comunes). Cada grupo individual forma una rama.
Como ejemplo las principales categoras consideradas son 6: dinero, mquinas,
material, mtodos, mano de obra y administracin. Tener presente que no todas
las 6 categoras se aplican a todos los problemas. Otras categoras pueden ser:
datos y sistemas de informacin; ambiente; mediciones; etc.
Las categoras definidas en un diagrama de afinidades, derivado de un torbellino
de ideas, puede ser utilizadas como contribuciones para estos factores
principales.

4. Escribir, sobre cada una de estas ramas, los factores secundarios. Un diagrama
bien definido tendr ramas de al menos dos niveles y varias ramas tendrn tres o
ms niveles
5. Continuar de la misma forma hasta agotar los factores.
6. Completar el diagrama, verificando que todas las causas han sido identificadas.
Un buen diagrama de causas-efecto es el que se ajusta al propsito para el cual
se elabora y que no tiene una forma definida. Un mal diagrama de causas-efecto
es aquel que solamente identifica efectos primarios.
Estructura general de un diagrama de causa-efecto

12

Objetivos

Identificar la raz o causa principal de un problema o efecto

Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que estn afectando al
resultado de un proceso.

Caractersticas

Mtodo de trabajo en grupo que muestra la relacin entre una caracterstica de

calidad (efecto) y sus factores (causas)
Agrupa estas causas en distintas categoras, que generalmente se basan en las 4
M (Maquinas, Mano de Obra, Materiales y Mtodos)

Ventajas

Metodologa simple y clara.

Estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo as
aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
Facilita el entendimiento y comprensin del proceso.

13

Ejemplo:
Para ilustrar un diagrama de causa-efecto, un hospital importante se preocupaba por el
tiempo necesario para que un paciente llegara de la sala de urgencias a una cama en el
pabelln de pacientes internos. Al parecer, las demoras importantes se deban a que no
haba camas disponibles. Un equipo de mejora de la calidad se hizo cargo del problema
y desarroll un diagrama de causa-efecto. Identific cuatro causas principales: servicios
ambientales, departamento de urgencias, unidad mdica quirrgica y admisin. La
figura 13.14 muestra el diagrama con varias causas potenciales en cada categora. ste
sirvi como base para investigaciones posteriores de los factores contribuyentes y el
anlisis de datos a fin de encontrar la causa de origen del problema.
Diagrama de causa-efecto para el problema de admisin en la sala de urgencias de
un hospital

14

1.1.5

DIAGRAMA DE PARETO

Un diagrama de Pareto es una forma de grfica de barras con los elementos colocados
en orden descendente para que usted pueda identificar los factores que ms contribuyen
a un problema. Un diagrama de Pareto nos muestra a cules puntos defectuosos debe
drseles prioridad para abordarlos - los pocos vitales de entre los muchos triviales -.
Este tipo de diagrama fue bautizado por el Dr. Joseph M. Juran, debido a su similitud
con el trabajo que Vilfrido Pareto realiz en el SigloXIX, sobre la distribucin
econmica irregular segn el cual postul que el 80 por ciento de la riqueza de una
nacin est en manos del 20 por ciento de su poblacin. A este principio se le conoce a
veces como la regla del 80-20. Representando los eventos o hechos en orden de
frecuencia decreciente (o costo decreciente, tasa de falla decreciente, etc.), los pocos
vitales pueden separarse fcilmente de los muchos triviales. Tambin se usa para
comparar las condiciones a lo largo de un perodo de tiempo, para ver cmo ha
cambiado la distribucin y los efectos totales despus de tomar una accin correctiva.
Este tipo de diagrama es una de las herramientas estadsticas ms comunes usadas por
los crculos de control de calidad.
Se usa un diagrama de Pareto para:

Presentar, en orden de importancia, la contribucin de cada elemento al efecto

total.
Ordenar las oportunidades de mejora.
Un diagrama de Pareto es una tcnica grfica simple para ordenar elementos,
desde el ms frecuente hasta el menos frecuente, basndose en el principio de
Pareto.
Hay consenso en admitir que en numerosas situaciones que se plantean en las
organizaciones, los problemas tienen una importancia desigual, fenmeno que
no est limitado a cuestiones relativas a la calidad.
En estos casos se da el principio de los pocos vitales y los muchos triviales
que se conoce como principio de Pareto. Dicha proporcin, en una gran mayora
de los casos, ha resultado ser de aproximadamente un 20% para los pocos
vitales y de un 80% para los muchos triviales.
Este 20% es el responsable de la mayor parte del efecto que se produce.
Esta denominacin se debe a Juran, quien a fines de la dcada de los 40
comprendi que se trata de un principio de carcter universal.
Utilizando las curvas acumulativas de M.O. Lorenz se puede desarrollar un
anlisis de Pareto de fundamental inters en relacin con la temtica de la
calidad.

Si se distingue los elementos ms importantes de los menos importantes, se ha de

obtener el mayor mejoramiento con el menor esfuerzo.
El diagrama de Pareto presenta, en orden decreciente, la contribucin relativa de cada
elemento al efecto total. Dicha contribucin relativa puede basarse en la cantidad de
sucesos, en el costo asociado con cada elemento u otras mediciones de impacto sobre el
efecto. Se usa bloques para indicar la contribucin relativa de cada elemento. Se emplea
15

una curva de frecuencias acumuladas para indicar la contribucin acumulada de los

elementos.
Metodologa
Previo a construir un diagrama de Pareto es necesario recolectar los hechos, las
observaciones o los resultados necesarios.
El principio de Pareto describe la forma en la cual ocurren las causas, tanto en la
naturaleza como en el comportamiento humano. Puede ser una herramienta de gestin
muy poderosa para enfocar los esfuerzos del personal hacia los problemas y las
soluciones que tienen el mayor potencial de rentabilidad.
El diagrama de Pareto tambin puede ser utilizado para ordenar datos obtenidos de la
aplicacin de otras herramientas diferentes al diagrama de Ishikawa.
La metodologa incluye las siguientes etapas:

Se selecciona los elementos a estudiar.

Se selecciona la unidad de medicin para el anlisis, por ejemplo: cantidad de
sucesos, costos u otra medicin de impacto.
Se selecciona el perodo de tiempo en que se va a analizar los resultados
obtenidos.
Se hace un listado de los elementos desde la izquierda hacia la derecha sobre el
eje horizontal, de modo que disminuya la magnitud de la unidad de medicin.
Las categoras que contienen los elementos menores pueden combinarse en una
categora denominada otros. Esta categora se coloca en el extremo derecho
del eje.
Se construye dos ejes verticales, uno en cada extremo del eje horizontal. La
escala del eje izquierdo debera estar calibrada en la unidad de medicin y su
altura debera ser igual a la suma de las magnitudes de todos los elementos. La
escala sobre el eje derecho debe tener la misma altura y calibrarse de 0 a 100 %.
Se dibuja, encima de cada elemento, un rectngulo cuya altura representa la
magnitud de la unidad de medicin para ese elemento.
Se construye la curva de frecuencia acumulada, sumando las magnitudes de cada
elemento, de izquierda a derecha.
Se usa el diagrama de Pareto para identificar los elementos ms importantes para
la mejora de la calidad.

Objetivos
Poner de manifiesto los problemas ms importantes sobre los que deben concentrarse
los esfuerzos de mejora y determinar en qu orden resolverlos.
Caractersticas

Grfico de barras verticales, que representa factores sujetos a estudio.

16

Se elabora recogiendo datos del nmero de diferentes tipos de defectos,

reclamos, o de prdidas, junto a sus diferentes frecuencias de aparicin

Ventajas

Ayuda a concentrarse en las causas que tendrn mayor impacto sobre los
defectos en los procesos de fabricacin
Proporciona una visin simple y rpida de la importancia relativa de los
problemas.
Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras.
Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por
ms mejoras.

17

Ejemplo
Los siguientes son datos de los defectos de 200 productos que fueron devueltos a la
compaa por los clientes.
Cul son los defectos ms relevantes, y que por lo tanto debemos eliminar a corto
plazo?
Cules concentran el 70% de las devoluciones?

Solucin: Los defectos ms relevantes son:

-

Deformacin y Rayas, que juntos concentran el 73% de los reclamos de los

clientes

18

1.1.6

GRFICOS DE CONTROL

Esta tcnica permite comprobar si un proceso es estable en el tiempo, con relacin a

una determinada variable que se desea tener bajo control. Con ello, puede predecirse en
alguna medida el comportamiento de un proceso, es decir, se puede saber si va a estar
controlado o si, por el contrario, va a estar fuera de los lmites preestablecidos.
Estos grficos son muy sencillos de confeccionar. En ellos se suelen marcar unos
lmites superiores e inferiores para el valor de la variable que sta no debe sobrepasar.
Cuando esto ocurre se supone que el proceso est controlado. En caso contrario, es
decir, si los valores de la variable sobrepasan los lmites de control, se dice que el
proceso est fuera de control.

Fundamentalmente, estos grficos son de dos tipos:

a) Grficos de control por atributos, en los que se controla una caracterstica del
proceso (pasa, no pasa; conforme, no conforme). Esto ocurre, por ejemplo, con la
clasificacin de frutas por tamaos: si una fruta pasa por un calibre del tipo pasa, no
pasa, significa que es de un tamao inferior y, por tanto, de una categora menor.
b) Grficos de control por variables, en los que se controla la variacin de una
magnitud medible (medidas, pesos, etc.). ste sera, por ejemplo, el caso del control
del valor de los dimetros de un cable.
Este segundo tipo de grficos de control proporciona mayor informacin sobre el
proceso, ya que informa del valor de las variaciones. Hay distintos tipos de grficos
de control por variables.
En el comportamiento de los datos que se observa en un grfico de control hay que
distinguir varios casos:
Existe una tendencia clara en la variacin de los datos. Hay que investigar cul es la
causa que provoca la variacin (Figura a).
Aparecen ciclos en las variaciones. Pueden ser debidos a operaciones peridicas o a
causas ambientales, por ejemplo (Figura b).
Un punto aparece fuera de los lmites de control. Por lo general, esto es debido a
19

alguna causa externa que es necesario investigar (Figura c).

Ocho o ms puntos aparecen fuera de los lmites de control (Figura d). Hay que
revisar ntegramente el proceso.
Para realizar los grficos se deben tener en cuenta los siguientes puntos:
1. Los lmites de control superior (LCS) e inferior (LCI) provienen de los
parmetros de la distribucin.
2. Para un proceso que sigue una distribucin normal en general, los lmites se
obtienen usando las expresiones:

Lmite de control superior (LCS) = x + 3s

Lmite de control inferior (LCI) = x - 3s

Procedimiento:
1. Seleccionar el tamao del grupo a controlar.
2. Introducir los datos correspondientes a las variables medidas.
3. Identificar cualquier desviacin. Volver a medir y volver a analizar.
Beneficios:

Ayuda a comprobar el impacto de cada elemento de un sistema en el total.

Simplifica la comprensin del desarrollo de los procesos.
Permite monitorizar las variaciones que los procesos sufren con el paso del tiempo.
Hace posible advertir la diferencia entre las variaciones provocadas por causas
comunes o las que se deben a factores ms especficos y menos rutinarios.
Facilita a evaluacin de la efectividad de los cambios. Es una herramienta
20

apropiada para informar sobre el rendimiento de los procesos.

Caso prctico:

21

1.1.7

DIAGRAMA DE DISPERSIN

Se usa un diagrama de dispersin para descubrir y presentar relaciones entre dos

conjuntos de resultados asociados, as como para confirmar relaciones previstas entre
dos conjuntos de resultados asociados.
El diagrama de dispersin es una tcnica grfica para estudiar relaciones entre dos
conjuntos de resultados asociados entre s (por ejemplo dos caractersticas de la calidad
asociadas) con la finalidad de establecer el tipo de correlacin que existe entre ambos.
El diagrama de dispersin o grficos (x, y), presenta los pares de resultados como una
nube de puntos. Esta nube de puntos permite mostrar un modelo que es la imagen de la
correlacin que existe entre estas dos variables, tal como una carta de correlacin. Esta
imagen representa el indicio de una relacin causa -efecto que est an por determinar.
En este momento hay que evitar el error de concluir rpidamente que uno de los
fenmenos medidos es la causa del otro. Lo nico que se puede deducir es la probable
existencia de una causa comn.
Metodologa
a) Recoger resultados pareados (x,y) de dos conjuntos de resultados asociados, es
deseable tener aproximadamente 30 pares de resultados.
b) Marcar los ejes x e y
c) Encontrar los valores mnimo y mximo para x e y, usar estos valores para los ejes
de las escalas horizontal (x) y vertical (y), ambos ejes deben ser, aproximadamente
de igual longitud. Es importante que se seleccione adecuadamente las escalas en las
cuales se ha de representar cada conjunto de resultados, puesto que esto puede llevar
a que se encuentren correlaciones inadecuadas
d) Graficar los resultados pareados (x, y); cuando dos pares de datos tienen los mismos
valores, dibujar crculos concntricos alrededor del punto graficado o graficar el
segundo punto prximo al anterior
e) Examinar la forma de la nube de puntos para descubrir los tipos y las potencias de
las relaciones. Asimismo debe recordarse que pueden usarse diversas herramientas
matemticas para estudiar los tipos de correlacin y encontrar, incluso, coeficientes
de correlacin para los casos de relaciones rectilneas (sean positivas o negativas).
Tipos de relaciones
Los tipos de relaciones que se pueden encontrar en un diagrama de dispersin son los
siguientes:
o
Positiva fuerte
o
Positiva dbil
o
Negativa fuerte
o
Negativa dbil
o
Relacin curvilnea
o
Ninguna relacin.

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Ventajas:

Permite encontrar relaciones entre las transformaciones que presentan los procesos.
Facilita la bsqueda de sus causas.
Simplifica el establecimiento de prioridades a la hora de la actuacin.

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Caso prctico

Interpretacin: Los datos presentan una correlacin positiva con un coeficiente de 0.71
lo cual indica una correlacin fuerte entre la variable explicativa y la explicada.
Nota: El coeficiente de correlacin puede tener un valor comprendido entre 1 y 1. La
mxima correlacin positiva obtendra un valor de 1; la mxima correlacin negativa
estara expresada por un valor de 1; mientras, un valor de 0 implicara una nula
correlacin entre las variables.

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CONCLUSIONES
Para mantener su sistema de calidad, las empresas recogen gran cantidad de
informacin y disponen de registros de la prctica totalidad de sus procesos. Pero en
muchos casos se limitan a archivar los datos sin realizar ningn anlisis, por lo que
muchos problemas siguen sin descubrirse.
Creemos que las herramientas que hemos presentado, sin ser demasiado complejas,
pueden servir de ayuda en el tratamiento de los datos pues ponen de relieve la verdadera
situacin. As, un sencillo histograma ofrece una rpida visin de la dispersin de los
datos y confirma si la produccin se ajusta a las especificaciones. Un grfico de Pareto
identifica dnde se localizan la mayora de los problemas, y el diagrama causa-efecto
ofrece una visin rpida de las causas de los mismos. A su vez, los grficos de control
permiten mantener el proceso en control estadstico, reduciendo la produccin de
unidades defectuosas. Si todo lo anterior se realiza a partir de una correcta
estratificacin y clasificacin de la informacin, los resultados que se obtengan
conducirn, sin duda, a la deseada mejora de la calidad.

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BIBLIOGRAFA

James R. Evans, William M. Lindsay (2008) 7 edicin, Administracin y control de

la calidad
Juan Jos Tar Guill, Calidad total: fuente de ventaja competitiva

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