INVESTIGACION CIENTIFICA

UNIVERSIDAD PERUANA UNION

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE

NEGOCIOS INTERNACIONALES
PROYECTO DE INVESTIGACION:

FALTA DE ASESORAMIENTO DE PARTE DE

LOS BANCOS HACIA SUS CLIENTES

Presentado por:
Marleni
Docente:
Julio Cesar Loayza.
Cusco octubre del 2015

INVESTIGACION CIENTIFICA

Introduccin
En este trabajo se ha partido de la identificacin de la problemtica de la falta de
asesoramiento de parte de los bancos financieros, cajas municipales de ahorro y crdito
hacia los clientes.
El asesoramiento al cliente desde siempre es y ser una cuestin a resolver, porque los las
personas de a pie emprenden actividades de independencia laboral clientes cada da son
ms apuestan por los prstamos para poder realizar una actividad y mejorar su condicin
econmica, para realizar estudios, compra de inmuebles ,etc. y tienen ante s la oferta de
gran cantidad de entidades financieras nacionales e internacionales; por lo que el Banco,
aunque tenga solucionado el problema actualmente, no puede dormirse en esa gloria,
porque maana otra vez ser un problema a resolver. Sobre la problemtica identificada se
han propuesto las soluciones correspondientes a travs de las hiptesis, acompaados de
los objetivos que son los propsitos que debe llevar a cabo la entidad para solucionar la
problemtica. La investigacin est plenamente justificada. Para su desarrollo se ha
aplicado la metodologa cientfica y tecnolgica generalmente aceptada.
En el marco terico del trabajo se recogen las teoras de diversos autores en relacin con
la entidades bancarias, motivacin, productividad, eficiencia, mejora continua y
especialmente eficacia del servicio asesoramiento del banco hacia al cliente. La hiptesis
propuesta por la investigadora se contrast positivamente, lo cual ayuda a reafirmar el
aspecto cientfico del trabajo. En el contexto de la investigacin ha quedado evidenciado
que es necesario que el Banco lleve a cabo un programa de motivacin del personal de
funcionarios y trabajadores para que sientan la entidad como suya y de ese modo trabajen
satisfaciendo totalmente a los clientes de la entidad.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, OBJETO DE ESTUDIO O SOLUCION.
1. Descripcin de la realidad de la problemtica
Los problemas con los bancos son especialmente habituales en nuestros
das y afectan a un importante nmero de personas que tienen contratado
algn servicio con estas entidades (raro es quien no los tiene), ya sea una
cuenta corriente, una hipoteca o alguno de los productos financieros
complejos

(swaps,

preferentes,

deuda

subordinada,

etc.)

que,

desafortunadamente, tan de moda estn.

En los ltimos aos se ha notado una curva creciente de problemas con los
bancos y cajas de ahorro y crdito, ms concretamente con los prstamos
hipotecarios; son temas densos y complicados de entender para un
ciudadano de a pie, y mucho ms de solucionar sin contar con la ayuda de
un buen abogado especializado y con experiencia en la materia. La falta de
asesoramiento de parte delos bancos hacia sus clientes genera mucha
desinformacin y el temor a la hora de realizar un prstamo.
Todo esta falta de asesoramiento de parte de las entidades bancarias ha
incrementado tambin los embargos de propiedades por parte de los
bancos por impagos, sin dar la opcin a negociar la devolucin de la
propiedad para pagar la deuda contrada, perjudicando de por vida
financieramente al titular de dicha hipoteca y a sus avalistas, en caso de
existir.
Se trata de tan slo algunos ejemplos de la problemtica que deriva de la
falta de asesoramiento de parte de los bancos con sus clientes.
2. Formulacin del problema
i. Problema general.
Cmo se da la falta de asesoramiento por parte de los bancos
hacia sus clientes?
ii. Problema especfico.

en qu medida el nivel de educacin

de parte de los

clientes, influye en la relacin de los bancos con los clientes?

Cmo la falta de conocimiento acerca de los prstamos

afecta la relacin del banco con sus clientes?

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de qu manera se relaciona el factor econmico con la falta

de asesoramiento de parte de los bancos con sus clientes?

3. Objetivos de la investigacin.
i. Objetivo general

Explicar y analizar cmo influyen en los prstamos la falta de

asesoramiento de parte de los bancos con sus clientes.

ii. Objetivo especifico

Determinar como la falta de conocimiento acerca de los

prstamos afecta la relacin de los bancos con sus clientes.

Identificar como el factor econmico influye en la falta de

asesoramiento de parte de los bancos con sus clientes

Precisar como el nivel de educacin de parte de los clientes

influye, en la relacin de los bancos con sus clientes.

4. Delimitacin de la investigacin.
i. Delimitacin espacial
El trabajo de investigacin estuvo centrado en los servicios que
presta la caja municipal Cusco que opera en la ciudad del cusco y
las sucursales en la regin.
ii. Delimitacin temporal
Es una investigacin de actualidad (ao 2015), aunque tambin ha
tenido en cuenta el pasado (aos 2013 y 2014) para comprender las
fortalezas y debilidades del asesoramiento del banco hacia sus
clientes; pero esencialmente es una investigacin para el futuro
(aos 2016 en adelante), porque en dicho periodo es donde debe
aplicarse la asesora y comunicacin como factores relevantes para
facilitar la eficacia de la utilizacin de los servicios ofrecidos de los
bancos a sus clientes.
5. Definicin de trminos bsicos.
i. cuenta corriente
La Cuenta corriente (Cta. cte.) es un contrato bancario donde el
titular efecta ingresos de fondos. Con una cuenta corriente se
puede disponer de los depsitos ingresados de forma inmediata a
travs de talonarios, cajeros automticos o la ventanilla de la caja o
banco. Una cuenta que no genera intereses a favor del titular.

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ii. Hipoteca
La hipoteca es un derecho real de garanta, que se constituye para
asegurar el cumplimiento de una obligacin (normalmente de pago
de un crdito o prstamo), que confiere a su titular un derecho de
realizacin de valor de un bien, (generalmente inmueble) el cual,
aunque gravado, permanece en poder de su propietario, pudiendo el
acreedor hipotecario, en caso de que la deuda garantizada no sea
satisfecha en el plazo pactado, promover la venta forzosa del bien
gravado con la hipoteca, cualquiera que sea su titular en ese
momento (reipersecutoriedad) para, con su importe, hacerse pago
del crdito debido, hasta donde alcance el importe obtenido con la
venta forzosa promovida para la realizacin de los bienes
hipotecados.
iii. productos financieros
Los productos y los servicios financieros conforman en gran parte la
cartera de actividades que los bancos e intermediarios financieros
ofrecen a sus clientes. Ahora se vern los principales productos y
servicios y las diferencias existentes entre ambos.
iv. Swap
Un swap es un contrato financiero entre dos partes que acuerdan
intercambiar flujos de caja futuros de acuerdo a una frmula
preestablecida. Se trata de contratos hechos "a medida" es decir,
con el objetivo de satisfacer necesidades especficas de quienes
firman dicho contrato.
v. Preferentes
Los

nmeros

preferentes,

tambin

conocidos

como

valores

preferentes, son una gua estndar utilizada en diseo industrial para

seleccionar valores caractersticos de un producto.
vi. deudas subordinadas
La deuda

subordinada son

ttulos

valores

de

renta

fija

con

rendimiento explcito, emitidos habitualmente por entidades de

crdito y grandes sociedades, en los que el cobro de los intereses
puede estar condicionado a la existencia de un determinado nivel de
beneficios.
vii. Banco

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Un banco es una institucin de tipo financiero que, por un lado,
administra el dinero que les deja en custodia sus clientes y, por el
otro, utiliza ste para prestrselo a otros individuos o empresas
aplicndoles un inters, lo que consiste en una de las variadas
formas que tiene de hacer negocios e ir ampliando el dinero de sus
arcas.

viii. Cliente
Cliente bancario es aquella persona que contrata un producto o
servicio con una entidad financiera.
ix. caja de ahorro y crdito
Una caja de ahorros es una entidad de crdito similar a un banco. En
general, los bancos son sociedades annimas, al igual que las cajas
de ahorro cuyo objetivo es captar recursos del pblico y cuya
especialidad consiste en realizar operaciones de financiamiento
preferentemente a las pequeas y micro empresas. Adicionalmente,
realizan operaciones dentro de la legislacin vigente, emitidas para
las empresas del sistema financiero.

x. Impagos
Deuda que no ha sido pagada al trmino del plazo estipulado para
satisfacerla
xi. financiera
La palabra financiera es un trmino que ostenta un uso recurrente en
el mbito de las finanzas y de los negocios. Por caso, es que uno de
los empleos que ms recibe la palabra es justamente para designar a
todo aquello relativo y propio del mundo de las finanzas.
xii. avalista

Persona que garantiza el pago de un crdito, sirve de garanta

del cumplimiento de cierta cosa o responde de la conducta de
otra persona, normalmente por medio de su firma.
6. hiptesis.
i. Hiptesis general
Si se logra analizar la forma de lograr el asesoramiento permanente
por parte del banco hacia sus clientes; entonces se podr alcanzar la
eficacia del uso del servicio ofrecido de parte del banco caja Cusco
hacia sus clientes.

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ii. Hiptesis especificas

1. Si se consigue evaluar los factores econmicos de las
personas de a pie de una manera alentadora para el cliente;
entonces, se obtendrn los elementos de juicio para poder
concretar el prstamo.
2. Si se logra analizar el factor de educacin de parte de los
clientes;

entonces,

ser

podr

enfocar

mejor

en

el

asesoramiento requerido para que se brinde toda la

informacin y clara acerca del servicio ofrecido.
7. Variables.
i. Variables dependientes
Los clientes
ii. Variables independientes.
Falta de asesoramiento
Los bancos
2. Metodologa de investigacin
1. Tipo de investigacin.
Este trabajo de investigacin es del tipo no experimental, por cuanto en
primer lugar se han observado los fenmenos tal y como se dan en su
contexto natural, para despus analizarlos e inferir sus resultados. En este
estudio no experimental no se construye ninguna situacin, sino que se
observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente por la
investigadora.
2. Diseo de investigacin
El diseo es el plan o estrategia que se desarrollar para obtener la
informacin de la investigacin. El diseo que se aplicar ser el No
Experimental, Transeccional o transversal, Descriptivo, Correlacionalcausal.
El diseo No Experimental se define como la investigacin que se realiza
sin manipular deliberadamente variables. En este diseo se observan los
fenmenos tal y como se dan en su contexto natural, para despus
analizarlos.
El diseo de investigacin Transeccional o transversal aplicado consiste en
la recoleccin de datos. Su propsito es describir las variables y analizar su
incidencia e interrelacin en un momento dado.

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El diseo transeccional descriptivo aplicado, tiene como objetivo indagar la
incidencia y los valores en que se manifiestan las variables de la
investigacin.
El diseo de investigacin Transeccional correlativo-causal, sirve para
relacionar entre dos o ms categoras, conceptos o variables en un
momento determinado. Se trata tambin de descripciones, pero no de
categoras, conceptos, objetos ni variables individuales, sino de sus
relaciones, sean stas puramente correlacionales o relaciones causales.
3. Poblacin y muestra.
i. Poblacin.
La poblacin estuvo conformada todas las agencias de la Caja
Municipal Cusco del departamento del Cusco.
ii. Muestra.
La muestra es los clientes de la Caja Municipal Cusco agencia de
Urcos.
4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.
Cuestionario de encuesta.- Este instrumento se aplic para llevar a cabo la
encuesta.
Gua de anlisis documental.- Este instrumento se utiliz para anotar la
informacin de normas, libros, revistas, Internet y otras fuentes
5. Procesamiento de datos.
Se aplic las siguientes tcnicas de procesamiento de datos:

Ordenamiento y clasificacin.- Esta tcnica se aplic para tratar la

informacin cualitativa y cuantitativa en forma ordenada, de modo de
interpretarla y sacarle el mximo provecho.

Registro manual.- Se aplic para digitar la informacin de las

diferentes fuentes.

Proceso computarizado con Excel.- Para determinar diversos

clculos matemticos y estadsticos de utilidad para la investigacin.

Proceso computarizado con SPSS.- Se utiliz para contrastar la

hiptesis de la investigacin.

3. Conclusiones.

4. Referencias Bibliogrficas.
5. Anexos.
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