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Introduccin

En la actualidad, las empresas estn relacionadas entre si, por el hecho de que cada
una esta deseosa de ser la mejor, es por ello que ponen en practica la competitividad
basndose en la mejora continua, calidad, productividad, arrojando esto mejor plusvala,
rentabilidad y estabilidad financiera, generando mas empleos, mejores salarios, etc. Pero la
cuestin es como lo hacen, y la respuesta a esta interrogante es la aplicacin de las
herramientas bsicas de calidad, las cuales como conocimos en la unidad anterior surgieron
por las filosofas de los conocedores como Ishikawa, por mencionar un ejemplo.
Es por esto que a continuacin conoceremos las herramientas de la calidad, su
descripcin, desarrollo, aplicacin y su representacin por medio de pequeos casos
prcticos en los cuales aprenderemos a utilizar cada herramienta no solo en una empresa,
sino tambin en la vida cotidiana.
Es muy importante aprender a utilizar cada una de las herramientas, ya que las
empresas hoy en da requieren de personal que al igual que la empresa misma, sean
competitivos y creativos que den respuesta a las dificultades que se pueden presentar , ya
que la mejora continua es constante.

II. Herramientas bsicas de calidad

1 Utilizacin del diagrama de flujo y sus diferentes aplicaciones


El diagrama de flujo es una representacin grafica de la secuencia de pasos que se
realizan para obtener un cierto resultado, ya sea

de un

producto o servicio o la

combinacin de ambos. Un diagrama de flujo permite que la informacin de cierto proceso


sea clara, ordenada y concisa. Es decir un diagrama de flujo puede desglosar un proceso de
cualquier tipo de actividad.
El diagrama de flujo es una herramienta muy til para poder entender correctamente
las diferentes fases de cualquier proceso y su funcionamiento por lo

tanto, permite

comprenderlo y estudiarlo para tratar de mejorar sus procedimientos. Adems de ser


importante en toda organizacin y departamento, ya que permite la visualizacin de las
actividades innecesarias y verifica la distribucin del trabajo entre el personal que ah
labora.
1.1 Ventajas
El hecho de representar grficamente las distintas etapas de un proceso y sus
interacciones, para facilitar la comprensin de su funcionamiento, ya es una ventaja,
adems de ser til para analizar el proceso actual, proponer mejoras, conocer los clientes y
proveedores, etc. A continuacin se mencionan algunas ventajas que tiene el diagrama de
flujo.

Ayudan a las personas que trabajan en el proceso a entenderlo y facilitan su


incorporacin a la organizacin e incluso, la colaboracin en la bsqueda de

mejoras del proceso y sus deficiencias.


Se mejora considerablemente la comunicacin entre los departamentos y personas
de la organizacin, ya que permite que cada persona de la empresa se site dentro
del proceso, lo que conlleva a poder identificar perfectamente quien es su cliente y
proveedor interno dentro del proceso y detectar su cadena de relaciones. Es obvio
que los diagramas de flujo son herramientas muy valiosas para la formacin y
entrenamiento del nuevo personal que se incorpore a la empresa.

Lo ms reseable es que realmente se consigue que todas las personas que estn
participando en el proceso lo entendern de la misma manera, con lo que ser mas
fcil lograr motivarlas a conseguir procesos ms econmicos en tiempo y costes y
mejorar las relaciones internas entre los cliente-proveedor del proceso.

1.1.1 Descripcin
Un diagrama de flujo siempre tiene un punto de inicio y un punto de trmino. Las
siguientes son acciones previas a la realizacin del diagrama de flujo:

Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar
presentes el autor o responsable del proceso, los autores o responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, as como las terceras

partes interesadas.
Definir qu se espera obtener del diagrama de flujo.
Identificar quin lo emplear y cmo.
Establecer el nivel de detalle requerido.
Determinar los lmites del proceso a describir.
Elegir el tipo de diagrama que se quiere realizar (vertical, horizontal, panormico,
etc.)

1.1.2 Desarrollo
Para desarrollar un diagrama de flujo, presentamos a continuacin las indicaciones
especficas para realizarlo.

Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedar fijado el


comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del

proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.


Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que estn incluidos en el

proceso a describir y su orden cronolgico.


Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas tambin.
Identificar y listar los puntos de decisin.
Construir el diagrama respetando la secuencia cronolgica y asignando los

correspondientes smbolos.
Asignar un ttulo al diagrama y verificar que est completo y describa con exactitud
el proceso elegido.

1.1.3 Simbologa

Inicio final del diagrama

Documentacin

Realizacin de una actividad

Bases de datos

Realizacin de una actividad

Conexin o relacin entre

contratada
Anlisis de situacin y toma de

partes de un diagrama

decisiones

Auditoria

Actividad de control

ndice de flujo del proceso

La simbologa que a continuacin se muestra, nos describe el significado de cada


paso a seguir en el flujo de informacin de un diagrama, es muy importante comprenderla
ya que el smbolo es lenguaje que se utiliza en un diagrama de flujo.

1.1.4 Representacin

Para realizar la siguiente representacin de un pequeo diagrama de flujo, tomaremos


como ejemplo, la peticin de mano de un hombre hacia su novia.

2 Herramientas estadsticas bsicas de calidad


2.1 Diagrama de pareto

Pareto es una herramienta de anlisis de datos ampliamente utilizada y es por lo tanto


til en la determinacin de la causa principal durante un esfuerzo de resolucin de
problemas. Este permite ver cules son los problemas ms grandes, permitindoles a los
grupos establecer prioridades. Un equipo puede utilizar la Grfica de Pareto para varios
propsitos durante un proyecto para lograr mejoras.

2.1.1 Ventajas
Pareto es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que
los generan, es decir si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20%
de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20%.
Adems el diagrama de pareto es aplicado en ciertas situaciones, las cuales nombramos a
continuacin:

Para identificar oportunidades para mejorar.


Para identificar un producto o servicio para el anlisis de mejora de la calidad.
Cuando existe la necesidad de llamar la atencin a los problemas o causas de

una forma sistemtica.


Para analizar las diferentes agrupaciones de datos. Al buscar las causas

principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones.


Para evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso

comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes.


Cuando los datos puedan clasificarse en categoras.
Cuando de cada categora es importante.
Para comunicar fcilmente a otros miembros de la organizacin las
conclusiones sobre causas, efectos y costes de los errores.

2.1.2 Desarrollo
Para realizar la grafica de pareto es necesario realizar los siguientes pasos:

Reunir datos. La utilizacin de un Check List puede ser de mucha ayuda en


este paso.

Ordenar los datos de la mayor categora a la menor


Totalizar los datos para todas las categoras
Calcular el porcentaje total que representa cada factor, as como el porcentaje
acumulado. El primero de ellos se calcula como: % = (magnitud del factor /
magnitud total de los factores) x 100. El porcentaje acumulado para cada uno
de los factores se obtiene sumando los porcentajes de los factores anteriores

de la lista ms el porcentaje del propio factor del que se trate.


Trazar los ejes horizontales (x) y verticales (y primario - y secundario)
Trazar la escala del eje vertical izquierdo para frecuencia (de 0 al total, segn

se calcul anteriormente)
De izquierda a derecha trazar las barras para cada categora en orden
descendente. Si existe una categora otros, debe ser colocada al final, sin
importar su valor. Es decir, que no debe tenerse en cuenta al momento de

ordenar de mayor a menor la frecuencia de las categoras.


Trazar la escala del eje vertical derecho para el porcentaje acumulativo,

comenzando por el 0 y hasta el 100%


Trazar el grfico lineal para el porcentaje acumulado, comenzando en la parte

superior de la barra de la primera categora (la ms alta)


Dar un ttulo al grfico, agregar las fechas de cuando los datos fueron

reunidos y citar la fuente de los datos.


Analizar la grfica para determinar los pocos vitales

2.1.3 Representacin
Para la representacin

de un diagrama de pareto, seguiremos las indicaciones

anteriores, adems de tener la siguiente informacin de un caso prctico el cual nos ayudara
a realizar nuestra grafica.
En una empresa textil se desea conocer el nmero de defectos producidos. En la
siguiente tabla se especifica la informacin.
No. Defectos

Factores
Seda
Algodn
Tul
Tafetn
Raso
Encaje
Lana
Lino
Satn
viscosa

Defectos
13
171
105
7
7
8
4
9
11
9

Factores

No. defectos

Algodn
Tul
Seda
Satn
Lino
Viscosa
Encaje
Tafetn
Raso
Lana
Total

171
105
13
11
9
9
8
7
7
4
344

acumulados
171
276
289
300
309
318
326
353
340
344

% Total

% acumulado

49.71
30.52
3.78
3.20
2.62
2.62
2.33
2.03
2.03
1.16
100

49.71
80.23
84.01
87.21
89.83
92.44
94.77
96.80
98.84
100

180
160
140
120
100
80
60
40
20
0

120%
100%
80%
60%
40%
20%

No. De Defectos
% Acumulado

0%

2.2 Tcnicas del diagrama de pescado


El diagrama de pescado, fue desarrollado por el Dr. Kaoru Ishikawa en el ao 1953.
Esta herramienta se utiliza para identificar las causas potenciales de un problema. El
diagrama representa la relacin entre el efecto (problema) y sus causas probables. El
nombre de diagrama de pescado surge debido a la similitud que guarda con la figura de
un pez, la cual consiste en una representacin grfica en la que se puede observar una
especie de espina central o columna vertebral, que se encuentra dibujada de manera
horizontal y unida directamente con el problema a analizar el cual se encuentra escrito en la
parte derecha, dentro de un recuadro (cabeza). Partiendo de la espina central podemos
encontrar cuatro o ms lneas que apuntan hacia la lnea central, llamadas espinas

principales (causas principales), y que estas a su vez cuentan con lneas o espinas
inclinadas, llamadas espinas secundarias tambin llamadas subcausas. El diagrama de
causa-efecto puede ser usado para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en
reas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios, entre otras.
El Dr. Kaoru Ishikawa comprob que muchos de los problemas tienen cuatro
categoras o espinas principales, las cuales son: personas, materiales, maquinaria, procesos
o mtodos. Estas cuatro cubren la gran mayora de las categoras potenciales, sin embargo
pueden existir algunas otras, que no puedan ser incluidas dentro de las ya mencionadas.
2.2.1 Desarrollo
Para el desarrollar un diagrama de pescado es necesario seguir las siguientes
indicaciones, para armarla espina segn la informacin que se desea conocer.

Debemos dibujar un diagrama en blanco.


Escribir de una manera breve y clara el problema a analizar.
Identificar y escribir las categoras que consideremos apropiadas para nuestro
problema. Podemos tomar como base las cuatro principales, y de ah partir para la

creacin de nuevas categoras.


Realizar una tormenta de ideas con el fin de proponer tantas causas principales
como sea posible, esto con el fin de no omitir alguna, y que pueda ser pasada por

alto. Debemos de ir anotando las causas dentro de la categora a la cual corresponda.


Una vez que hemos identificado las causas principales procedemos a preguntarnos,
Por qu ha surgido determinada causa principal? Esto con el fin de identificar
cules han sido las causas secundarias (subcausas) que han provocado a las causas
principales.

Ya que hemos identificado tanto las causas principales como las causas secundarias
procedemos a realizar un anlisis detallado de cada una de ellas, para seleccionar
aquellas causas que estamos en posibilidad de corregir de una manera inmediata, y
asignar aquellas causas que se encuentran fuera de nuestras manos, a un responsable
para su solucin.

Despus de haber realizado modificaciones o correcciones a las posibles causas que


han provocado el problema debemos de considerar realizar un anlisis y evaluacin de las
acciones tomadas. Esto con el fin de ir generando una base de datos sobre problemas
resueltos
2.2.2 Representacin
En una panadera, existe el siguiente problema : los panes salen crudos, adems que las
recetas no son implementadas tal cual, ya que los bizcochos no tienen el sabor que deberan
tener y su humedad no es la que prescisa la receta. Siguiendo las pasos anteriores
realizaremos el esquema.
Equipo (maquinaria)

Personal (mano de obra)

Batidora antigua
No entienden recetas
Fallan hornos
Aspas descontinuadas

Termostato averiado
Falta capacitacin
Vlvulas descompuestas

El producto sale crudo y con mal sabor

Materia prima de baja calidad


Falta espacio
Herramientas insuficientes
Local pequeo

Mezcla deficiente
Hornos no se precalientan

Instructivo confuso

Mtodo

Medio ambiente

Materiales

2.3 Tcnicas de un histograma


Un histograma es un grfico de barras verticales que representa la distribucin de un
fac

conjunto de datos, muestra el nmero de veces que se repiten cada uno de los resultados
cuando se realizan mediciones sucesivas, con la finalidad de identificar los principales
problemas en materia de calidad.

2.3.1 Ventajas

Un histograma

ayudar a comprender las frecuencias relativas y acumuladas de los

distintos valores, adems nos muestra grandes cantidades de datos dando una visin clara y
sencilla de su distribucin. Las

ventajas que nos provee el histograma, las podemos

conocer a continuacin en el siguiente listado:

Histograma es especialmente til cuando se tiene un amplio nmero de datos que es


preciso organizar, para analizar ms detalladamente o tomar decisiones sobre la base

de ellos.
Es un medio eficaz para transmitir a otras personas informacin sobre un proceso de

forma precisa e inteligible.


Permite la comparacin de los resultados de un proceso con las especificaciones
previamente establecidas para el mismo. En este caso, mediante el Histograma
puede determinarse en qu grado el proceso est produciendo buenos resultados y
hasta qu punto existen desviaciones respecto a los lmites fijados en las

especificaciones.
Proporciona, mediante el estudio de la distribucin de los datos, un excelente punto
de partida para generar hiptesis acerca de un funcionamiento insatisfactorio.

2.3.2 Desarrollo
Para desarrollar el histograma, es necesario seguir las instrucciones que a continuacin han
sido enlistadas, para llevar a cabo un histograma.
1. Determinar el valor mximo, el mnimo y el rango.
2. Establecer el nmero de intervalos.
3. Calcular la amplitud aproximada de los intervalos.
4. Redondear la amplitud de los intervalos a un nmero conveniente.
5. Construir los intervalos anotando sus lmites.
6. Totalizar los datos que caen en cada intervalo.
7. Dibujar y rotular el eje horizontal.
8. Dibujar y rotular el eje vertical.

9. Dibujar las barras para representar el nmero de datos en cada intervalo.


10. Poner ttulo al grfico; indicar el nmero de datos totales.
11. Identificar y clasificar la pauta de variacin.
12. Desarrollar una explicacin para esa pauta.
2.3.3 Representacin

2.4 Tcnicas de la estratificacin


Es un mtodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por separado
cada uno de los componentes de un conjunto. Es la aplicacin a esta tcnica del principio
de Management que dice: "Un gran problema no es nunca un problema nico, sino la suma
de varios pequeos problemas". A veces, al analizar por separado las partes del problema,
se observa que la causa u origen est en un problema pequeo.
En la Estratificacin se clasifican los datos tales como defectos, causas, fenmenos,
tipos de defectos (crticos, mayores, menores), en una serie de grupos con caractersticas
similares con el propsito de comprender mejor la situacin y encontrar la causa mayor ms
fcilmente, y as analizarla y confirmar su efecto sobre las caractersticas de calidad a
mejorar o problema a resolver. La estratificacin es la separacin de datos en categoras o
clases. Su utilizacin ms frecuente se da durante la etapa de Diagnstico, para identificar
qu clases o tipos contribuyen al problema que hay que resolver. Podemos clasificar o
separar una masa de datos en diferentes grupos o categoras. Los datos observados en un
grupo dado comparten unas caractersticas comunes que definen la categora. Este proceso

de clasificacin recibe el nombre de estratificacin. La estratificacin es la base para otras


herramientas, como el Anlisis de Pareto, y se utiliza conjuntamente con otras
herramientas, como los Diagramas de dispersin.
2.4.1 Interpretacin de la estratificacin
Si los resultados de la estratificacin se presentan en forma de grfico de barras, es
fcil examinar las categoras de una variable para ver si alguna o algunas de las categoras
destacan sobre el resto. Despus de la estratificacin, si los resultados dan una indicacin
clara de la fuente probable del fenmeno que se estudia, el equipo tendr que validar sus
resultados inciales o necesitar un mayor conocimiento de los detalles sobre la causa
precisa. Si inicialmente no se obtienen unos resultados tiles, se optar o bien por proceder
a una estratificacin de segundo orden, o por estratificar segn otras variables.
2.4.2 Desarrollo

Seleccionar las variables de estratificacin.


Establecer las categoras que se utilizarn en cada variable de estratificacin.
Clasificar las observaciones dentro de las categoras de la variable de estratificacin
Calcular el fenmeno que se est midiendo en cada categora.
Mostrar los resultados. Los grficos de barras suelen ser los ms eficaces.
Preparar y exponer los resultados para otras variables de estratificacin.
Planificar una confirmacin adicional.

2.4.3 Representacin

2.5 Tcnicas de hoja de verificacin


Es una forma sencilla y estandarizada de recoger datos para conocer la frecuencia con
que se producen determinados hechos. Normalmente se buscan en eventos o incidentes
considerados de baja calidad, que aisladamente no tiene una gran importancia pero que
pueden ser importantes tomados en conjunto y analizados cuantitativamente.
Se utiliza para reunir datos basados en la observacin del comportamiento de un
proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la captura, anlisis y control de
informacin relativa al proceso. Bsicamente es un formato que facilita que una persona
pueda tomar datos en una forma ordenada y de acuerdo al estndar requerido en el anlisis
que se est realizando. Las hojas de verificacin tambin conocidas como de comprobacin
o de chequeo organizan los datos de manera que puedan usarse con facilidad ms adelante.
2.5.1 Interpretacin
La hoja de registro es til cuando se desea registrar el tipo de problemas y frecuencia
con que se presentan, adems indica de forma objetiva y permanente cuales son los
principales problemas, lo que orienta a la generacin de planes para reducirlos, as mismo
esta hoja sirve para evaluar los planes de mejora. Pero para esto la interpretacin es muy
importante y a continuacin, se muestra unos consejos a seguir para su interpretacin.

Asegrese de que las observaciones sean representativas.


Asegrese de que el proceso de observacin sea eficiente de manera que las

personas tengan tiempo suficiente para hacerlo.


La poblacin (universo) muestreada debe ser homognea, en caso contrario, el
primer paso es utilizar la estratificacin (agrupacin) para el anlisis de las
muestras/observaciones las cuales se llevarn a cabo en forma individual.

2.5.2 Desarrollo

Para el desarrollo de una lista de verificacin o un check list, es indispensable conocer las
siguientes instrucciones, las cuales nos ayudaran a elaborar un buen trabajo.

Seleccionar las variables de estratificacin.


Establecer las categoras que se utilizarn en cada variable de estratificacin.
Clasificar las observaciones dentro de las categoras de la variable de

estratificacin
Calcular el fenmeno que se est midiendo en cada categora.
Mostrar los resultados. Los grficos de barras suelen ser los ms eficaces.
Preparar y exponer los resultados para otras variables de estratificacin.
Planificar una confirmacin adicional.

2.5.3 Representacin

2.6 tcnicas de diagrama de dispersin


El diagrama de dispersin es una tcnica estadstica utilizada para estudiar la relacin
entre dos variables. Por ejemplo, entre una caracterstica de calidad y un factor que le
afecta. La ventaja de utilizar este tipo de diagramas es que al hacerlo se tiene una
comprensin ms profunda del problema planteado.
La relacin entre dos variables se representa mediante una grfica de dos dimensiones
en la que cada relacin est dada por un par de puntos (uno para cada variable). La variable
del eje horizontal x normalmente es la variable causa, y la variable del eje vertical y es la
variable efecto. La relacin entre dos variables puede ser: positiva o negativa. Si es
positiva, significa que un aumento en la variable causa x provocar una aumento en la
variable efecto y si es negativa significa que una disminucin en la variable x provocar
una disminucin en la variable y. El ndice de correlacin (r) se puede calcular

estadsticamente mediante algunas ecuaciones (Coeficiente r de Pearson) El factor de


correlacin es un nmero entre 1 (correlacin negativa evidente) y +1 (correlacin
positiva evidente), y r = 0 indicara correlacin nula.
La correlacin se utiliza para cuantificar el grado en que una variable provoca el
comportamiento de otra. Por ejemplo Si la tendencia general es que los puntos suban a la
derecha de la grfica, entonces decimos que hay una correlacin positiva entre las dos
variables medidas. Si los puntos caen a la izquierda de la grfica, decimos que hay una
correlacin negativa. Si no hay tendencia general, entonces no hay correlacin.
Si la tendencia no es muy pronunciada (puntos estn dispersos ampliamente) entonces
decimos que las variables estn dbilmente correlacionadas. Si la correlacin es ms
pronunciada, decimos que las variables estn fuertemente correlacionadas.
2.6.1 Desarrollo
Para desarrollar un grafico de dispersin que por lo general se realizan en Excel, es
necesario seguir los siguientes pasos:
1. Seleccione el icono asistente para grficos.
2. Seleccione el tipo de grfico xy (dispersin), y subtipo de grfico: dispersin, compara
pares de valores. (Siguiente)
3. En la pestaa rango de datos seleccione los valores de x y y de la tabla de datos. En la
pestaa serie agregue el ttulo, el rango de valores x, y se da por de faul al haber
seleccionado el rango de datos. (Siguiente)
4. Ponga el titulo del grfico y eje de valores x y, y de la tabla de datos. En esta pantalla
puede agregar lneas de divisin al grfico y otras opciones (siguiente) (finalizar)
5. Para realizar algn cambio, por ejemplo en la escala haga clic en la escala de valores y
aparecer un men que le permitir realizarlos.
2.6.2 Representacin

Conclusin

Bibliografa