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CURSO
ITIL
FOUNDATION

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Versin 3.2.1

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MANUAL DEL ALUMNO

La informacin incluida en este material para el aula est sujeta a cambios sin previo aviso.
Este material contiene informacin de propiedad exclusiva protegida por derechos de autor.

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Ningn fragmento de este material podr ser fotocopiado, reproducido ni traducido a otro idioma
sin la autorizacin previa de ITpreneurs Nederland B.V.

Copyright 2012 by ITpreneurs Nederland B.V. All rights reserved.

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El idioma empleado en este curso es espaol europeo. Este material es una traduccin directa del
material en ingls escrito en ingls de EE. UU. Nuestras fuentes de referencia para cuestiones de
gramtica, sintaxis y aspectos prcticos son The Chicago Manual of Style, The American Heritage
Dictionary y el Manual de Microsoft de Estilo para Publicaciones Tcnicas.

ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office.

The Swirl logo is a trade mark of the Cabinet Office.

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All content in italics and quotes Crown Copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet
Office.

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Office, unless
All infographics Crown Copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Of
otherwise noted.
ITIL Qualification Scheme Copyright 2011 APM Group. All rights reserved.

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Office.
Glossaries/Acronyms Crown Copyright of Cabinet Of

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UNIDAD 3: CICLO DE VIDA DEL SERVICIO


3.1 El Ciclo De Vida Del Servicio
3.2 Conceptos Bsicos De La Estrategia Del Servicio
3.3 Conceptos Bsicos Del Diseo Del Servicio
3.4 Conceptos Bsicos De La Transicin Del Servicio
3.5 Conceptos Bsicos De La Operacin Del Servicio
3.6 Conceptos Bsicos De La Mejora Continua Del Servicio
3.7 Exerccio A Nova Piscina
3.8 Resumen Del Mdulo

UNIDAD 2: GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA


2.1 Mejores Prcticas En El Dominio Pblico
2.2 Itil Como Buena Prctica
2.3 Concepto De Servicio
2.4 Concepto De Gestin Del Servicio
2.5 Procesos Y Funciones
2.6 Roles Y Responsabilidades
2.7 El Modelo Raci
2.8 Ejercicio: La Colada Perdida
2.9 Resumen Del Mdulo
2.10 Preguntas Del Test Sobre La Gestin Del Servicio Como Prctica

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UNIDAD 1: INTRODUCCIN AL CURSO


1.1 Presentacin Del Alumno Y Del Instructor
1.2 Formacin De Fundamentos De Itil
1.3 Objetivos De Aprendizaje Del Curso
1.4 Programa Del Curso
1.5 Esquema De Calificacin Itil
1.6 Ejercicio: La Familia Arora

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UNIDAD 4: ESTRATEGIA DEL SERVICIO


4.1 Conceptos Bsicos De La Estrategia Del Servicio
4.2 Principios Y Modelos De La Estrategia Del Servicio
4.3 Procesos De La Estrategia Del Servicio
4.3.1 Gestin De La Cartera De Servicios
4.3.2 Gestin Financiera Para Servicios De Ti
4.3.3 Gestin De Las Relaciones Con El Negocio
4.4 Resumen Del Mdulo
4.5 Preguntas De Examen Sobre La Estrategia Del Servicio

UNIDAD 5: DISEO DEL SERVICIO


5.1 Concepto Bsico Del Diseo Del Servicio
5.2 Principios Y Modelos Del Diseo Del Servicio
Modi cados
5.2.1 Soluciones De Servicio Para Servicios Nuevos O Modifi
5.2.2 Sistemas Y Herramientas De Informacin De Gestin
5.2.3 Arquitecturas De Tecnologa Y Arquitecturas De Gestin
5.2.4 Procesos Necesarios
5.2.5 Mtodos De Medicin Y Mtricas
5.3 Procesos Del Diseo Del Servicio
5.3.1 Coordinacin Del Diseo
5.3.2 Gestin Del Nivel De Servicio (Slm)
5.3.3 Gestin Del Catlogo De Servicios
5.3.4 Gestin De La Disponibilidad
5.3.5 Gestin De La Seguridad De La Informacin
5.3.6 Gestin De Proveedores
5.3.7 Gestin De La Capacidad

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NDICE DE CONTENIDOS

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UNIDAD 8: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO


8.1 Conceptos Bsicos De La CSI
8.2 Principios Y Modelos De La CSI
8.3 Proceso CSI
8.4 Resumen Del Mdulo
8.5 Preguntas Del Examen Sobre La Mejora Continua Del Servicio

UNIDAD 7: OPERACIN DEL SERVICIO


7.1 Gestin De Eventos
7.2 Gestin De Incidentes
7.3 Cumplimiento De Solicitud
7.4 Gestin De Problemas
7.5 Gestin De Accesos
7.6 Funciones De Las Operaciones Del Servicio
7.6.1 La Funcin Del Centro De Servicios
7.6.2 La Funcin De La Gestin Tcnica
7.6.3 La Funcin De La Gestin De Aplicaciones
7.6.4 La Funcin De La Gestin De Operacin De Ti
7.7 Ejercicio: Gestin De Reclamaciones Y Recuperacin Del Servicio
7.8 Resumen Del Mdulo
7.9 Preguntas De Examen Sobre La Operacin Del Servicio

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UNIDAD 6:TRANSICIN DEL SERVICIO


6.1 Gestin Del Cambio
6.2 Gestin De La Configuracin Y Activos Del Servicio
6.3 Gestin De Versiones Y Despliegues
6.4 Planificacin De Transicin Y Soporte
6.5 Gestin Del Conocimiento
6.6 Resumen Del Mdulo
6.7 Preguntas De Examen Sobre La Transicin Del Servicio

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UNIDAD 10: PREPARACIN PARA EL EXAMEN

229

EXAMEN DE PRUEBA A

233

EXAMEN DE PRUEBA B

245

APNDICE A: CASE STUDY

257

APNDICE B: GLOSARIO

271

APNDICE C: ANSWERS

425

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UNIDAD 9:TECNOLOGA Y ARQUITECTURA


9.1 Automatizacin Del Servicio
9.2 Competencias Y Aptitudes Para La Gestin Del Servicio
9.3 Marco De Competencias Y Aptitudes
9.4 Formacin
9.5 Resumen Del Mdulo:

APNDICE D: PROGRAMA DEL GRUPO

443

APNDICE E: INFORMACIN ADICIONAL

455

RETORNO

463

AGRADECIMIENTOS

465

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5.3.8 Gestin De La Continuidad De Los Servicios De Ti


5.4 Resumen Del Mdulo
5.5 Preguntas De Examen Sobre El Diseo Del Servicio

Unidad1

| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL | INTRODUCCIN AL CURSO |

INTRODUCCIN AL CURSO

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DURACIN: 1 HORA Y 15 MINUTOS

COMPARTIR

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Objetivos de aprendizaje

COMENTAR

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Agenda del curso

RESUMEN

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Esquema de Cualificacin ITIL

Caso prctico

EL HOTEL
ROYAL CHAO
PHRAYA

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PRESENTAR

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| INTRODUCCIN AL CURSO | FUNDAMENTOS DE ITIL | ALUMNO |

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1.1 PRESENTACIN DEL ALUMNO Y DEL INSTRUCTOR

A Continuacin

Acaba De Concluir

1.2

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1.1

Formacin De Fundamentos De IITL

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Presentacin Del Alumno Y Del


Instructor

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| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL | INTRODUCCIN AL CURSO |

El Ciclo de Vida del Servicio

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1.2 FORMACIN DE FUNDAMENTOS DE ITIL

1.2

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Acaba De Concluir

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Este curso guiar a los alumnos para que entiendan los conceptos bsicos de la Gestin de Servicios de TI (ITSM),
segn lo descrito en las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio, es decir, Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio,
Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio (CSI). Estas fases sern tratadas con
detalle en mdulos posteriores.
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A Continuacin

1.3

Objetivos De Aprendizaje Del Curso

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Formacin De Fundamentos De IITL

Copyright 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los derechos reservados.

| INTRODUCCIN AL CURSO | FUNDAMENTOS DE ITIL | ALUMNO |

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1.3 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DEL CURSO

A Continuacin

Acaba De Concluir

1.4

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1.3

Programa Del Curso

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Objetivos De Aprendizaje Del Curso

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| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL | INTRODUCCIN AL CURSO |

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1.4 PROGRAMA DEL CURSO

Copyright 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los derechos reservados.

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| INTRODUCCIN AL CURSO | FUNDAMENTOS DE ITIL | ALUMNO |

A Continuacin

Acaba De Concluir

1.4

1.5

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Esquema De Cali
Calificacin IITL

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Programa Del Curso

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Es esencial que los alumnos que participen en esta formacin terminen todas las unidades del certi
certificado en ITSM de
Fundamentos para tener xito en el examen de certifi
certificacin. El curso completo durar 3 das, en los que se incluyen
un examen de prueba y uno real al concluir la formacin.

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| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL | INTRODUCCIN AL CURSO |

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1.5 ESQUEMA DE CALIFICACIN ITIL

Esquema de calificacin

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Acaba De Concluir

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1.5

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El propsito del Certificado en ITSM de Fundamentos ITIL es otorgar la certi


certificacin a los alumnos que hayan
obtenido conocimientos sobre la terminologa, la estructura, los conceptos bsicos y los principios fundamentales de
las prcticas ITIL para la Gestin de Servicios. El Certi
Certificado en ITSM de Fundamentos ITIL guiar a los alumnos para
que apliquen las prcticas ITIL para la Gestin de Servicios en el mundo real. Cuando los alumnos aprueben el examen
de certificacin, obtendrn 2 crditos.
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A Continuacin

1.6

Ejercicio: La Familia Arora

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Esquema De Califi
Calificacin IITL

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| INTRODUCCIN AL CURSO | FUNDAMENTOS DE ITIL | ALUMNO |

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1.6 EJERCICIO: LA FAMILIA ARORA

Enfoque de aprendizaje

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Este ejercicio tiene la finalidad de presentar a los alumnos algunos de los conceptos bsicos de la Gestin de Servicios.

Ejercicio

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La familia Arora lleg entusiasmada al Hotel Royal Chao Phraya. El Sr. Arora registr a toda la familia mientras que su
mujer y sus dos hijos, Ajay y Shalini, esperaban pacientemente en el vestbulo. Hizo falta bastante tiempo para registrar
a la familia porque, en primer lugar, la recepcionista gestionaba una reclamacin de otro husped sobre la ducha que
no tena agua caliente y adems, era interrumpida constantemente con llamadas para solicitar la disponibilidad de
habitaciones para el prximo Festival de Songkraan.

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Despus de unos 10 minutos, la familia Arora estaba lista para subir a su habitacin, la n. 1711. Un botones, Warit,
les indic el camino. Cuando llegaron a la habitacin, descubrieron que all haca un calor sofocante y ola a humedad.
Encendieron el aire acondicionado, pero ste result ser poco efectivo. La Sra. Arora estaba bastante molesta y pidi
a su marido que consiguiese otra habitacin inmediatamente. No haban huido del calor de Mumbai para meterse en
un horno en Bangkok!

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El Sr. Arora volvi a la recepcin y de nuevo tuvo que hacer cola mientras otras personas se registraban. Habl con
el recepcionista, Kit, y le inform sobre la situacin. Kit fue muy amable y le explic que, Como la habitacin no se ha
utilizado desde hace unos das, el aire acondicionado tarda un tiempo en surtir efecto. Le recomiendo que cierre las
cortinas, se tome unos refrescos en el bar Sugar Reef y regrese en 20 minutos. Tenga un vale de bebidas por valor de
20 dlares como compensacin por las molestias.

El Sr. Arora acept a regaadientes y se llev a su familia a tomar un refresco al bar Sugar Reef. El recepcionista
no tuvo ms noticias de l hasta que volvi para dejar la habitacin al da siguiente. Oh, se va un da antes, Sr. Arora?

Sa

S, respondi, haca demasiado calor en la habitacin para mi mujer y aunque las condiciones mejoraron ligeramente
durante el transcurso de la noche, mi esposa quiere que nos vayamos al Mandarin Oriental hoy mismo.
Oh, lamento or eso! Espero que vuelva y que la prxima vez su experiencia sea mucho mejor. Como prueba de
nuestras disculpas, he eliminado de su factura los 19 dlares cobrados por el videojuego que solicit.
El Sr. Arora le dio las gracias por la muestra de buena voluntad y se dirigi a la entrada principal a esperar a que le
trajesen su coche del garaje. Mientras esperaba, el Sr. Arora escuch a otro husped hablando con Sonny Singh, el
conserje: He venido a este hotel durante aos, Sonny; estoy tan disgustado porque esta estancia se ha echado a
perder debido al calor sofocante que haca en mi habitacin.

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| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL | INTRODUCCIN AL CURSO |

Se quej sobre esto al Sr. Van Rijn, Sr. Brock? le pregunt Sonny. No, respondi el Sr. Brock, Dimitri est ausente
hoy.
Pero, le han ofrecido al menos alguna compensacin, seor?

rin

Bueno, creo que ahorrar 250 dlares sirve de algn consuelo, Sr. Brock. Quizs Sonny quizs.

S Sonny, me ofrecieron la habitacin gratis, pero eso no resolvi el problema, verdad?

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El Sr. Arora se qued estupefacto al escuchar esto y se sinti bastante desanimado. Le alegr saber que su esposa no
haba escuchado esta historia. Quizs no haba protestado lo suficiente! sin duda alguna, el hotel no le haba ofrecido
semejante compensacin. Ahora saba que irse a otro hotel era lo correcto.
Mientras tanto, Sonny regres a la recepcin y encontr a la recepcionista, Apple, charlando con Pap.

Apple, acabo de enterarme de que hay un problema con el aire acondicionado en el piso 17. Hay alguien trabajando
en ese tema?

fo

Oh, has debido hablar con el Sr. Arora. Estaba algo disgustado, pero creo que lo content compensndole en la
factura.
No, no se trataba del Sr. Arora, era el Sr. Brock y todava sigue disgustado.

ot

Qu raro, dijo Pap, Ayer le dije a Kit que estbamos realizando labores de mantenimiento en el piso 17 y que
podramos perder algo de potencia de succin en las unidades de aire acondicionado.
Le pediste que bloquease las habitaciones, Pap? pregunt Sonny. No, pero pens que estara claro, no?

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Mientras tanto, los Arora se fueron en su coche con chfer.

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Unidad2

| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL | GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA |

GESTIN DEL SERVICIO


COMO PRCTICA

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DURACIN: 1 HORA Y 45 MINUTOS

COMPARTIR

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Objetivos de aprendizaje

Desafos en una organizacin


de TI

EN

LA

RESUMIR

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ITIL como buena prctica

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IDENTIFICAR

VALOR PARA EL

DEFINIR

NEGOCIO

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Servicio | Gestin del Servicio |


Funciones | Procesos

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| GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA | FUNDAMENTOS DE ITIL | ALUMNO |

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2.1 MEJORES PRCTICAS EN EL DOMINIO PBLICO

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Copyright 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los derechos reservados.

| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL | GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA |

Las mejores prcticas son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para subsanar las deficiencias
en atender las necesidades del cliente y en la calidad del servicio. Las organizaciones establecen estndares contra los
competidores y tratan de subsanar las deficiencias de sus capacidades. El establecimiento de estndares ayuda a las
organizaciones a mejorar la calidad del servicio y a satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a servicios. En la
diapositiva se muestran las fuentes para las mejores prcticas.

rin

Las organizaciones deben mantener y compartir marcos y estndares pblicos junto con
conocimientos protegidos por derechos de propiedad para tener una situacin ventajosa sobre
la competencia y ser capaces de colaborar y coordinar con facilidad entre las organizaciones.

Conocimientos protegidos
derechos de propiedad

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Los marcos y estndares pblicos son ms atractivos que los conocimientos protegidos por derechos de
propiedad debido a los siguientes motivos:
por

Marcos pblicos

Conocimientos protegidos por derechos


de propiedad:

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Acaba De Concluir

2.1

Mejores Prcticas En El Dominio


Pblico

Se validan en diversos contextos


ambientales y no estn limitados a una nica
organizacin. Numerosas organizaciones,
disciplinas, socios, proveedores y
competidores examinan estos marcos y
estndares. Algunos marcos y estndares
muy conocidos son:
o ITIL
o LEAN
o Six Sigma
o COBIT
o CMMI
o PRINCE2
o PMBOK
o ISO 9000
o ISO/IEC 20000
o ISO/IEC 27001
(Fuente: libro Estrategia del Servicio)

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A menudo son tcitos y no


estn documentados y estn
profundamente arraigados
en una organizacin. En
consecuencia, la adopcin,
duplicacin y transferencia
de los conocimientos
protegidos por derechos de
propiedad resultan difciles
sin la cooperacin de los
propietarios.
Son caractersticos de una
necesidad local y espec
especfica
del negocio. Como resultado,
a menos que una organizacin
sea consciente de dichos
conocimientos, los mismos
pueden resultar ine
ineficaces en
su uso.
Se convierten en un marco
pblico slo cuando los
propietarios de estos
conocimientos aceptan hacer
pblicos dichos conocimientos
protegidos por derechos
de propiedad a travs de
condiciones comerciales,
como acuerdos de compra y
licencia. Los propietarios de
los conocimientos protegidos
por derechos de propiedad
esperan recompensas por sus
conocimientos e inversiones.

Marcos y estndares pblicos:

Se encuentran generalmente entre una


gran comunidad de profesionales, por
ejemplo, formacin y certificacin pblicas.
Las organizaciones pueden adquirir
conocimientos pblicos a travs del
mercado laboral.

A Continuacin

2.2

IITL Como Buena Prctica

Copyright 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los derechos reservados.

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| GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA | FUNDAMENTOS DE ITIL | ALUMNO |

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2.2 ITIL COMO BUENA PRCTICA

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ITIL adapta todos los marcos comunes de prcticas


cticas y unifi
unifica todos los dominios de la prestaci
prestacin de Servicios de TI
para aportar valor al negocio. ITIL es el enfoque ms
mss prctico
m
prctico de la Gestin
pr
Gesti del Servicio. Algunas caractersticas que
convierten a ITIL en un xito global son:

at

y Es neutral con respecto al proveedor: las prcticas ITSM no se basan en ninguna plataforma de tecnologa
o industria especficas.Tampoco est
est
estn
nn vinculadas a ninguna pr
prctica o solucin patentada comercial, pero son
propiedad del Gobierno del Reino Unido. En consecuencia, ITIL es aplicable a cualquier organizaci
organizacin de TI.

pl
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y Es de carcter no prescriptivo: ITIL es aplicable a todas las organizaciones de Servicios de TI y sus


clientes debido a sus prcticas
pr cticas slidas,
s
consolidadas y demostradas fehacientemente. ITIL contina siendo
til
til y aplicable en los sectores pblicos
p
y privados, proveedores de servicios internos y externos, pequeas,
medianas y grandes empresas y en cualquier ubicacin
ubicaci tcnica.

y Es una mejor prctica: ITIL encarna las experiencias de aprendizaje e ideas de los lderes que ofrecen los
mejores servicios a clientes de todo el mundo.

Sa

Puesto que ITIL describe prcticas


que permiten que las organizaciones generen beneficios, Retorno de la Inversin
pr
(ROI) y un xito
xito continuo, muchas organizaciones adoptan ITIL para:
y Generar valor para los clientes a travs de los servicios
y Integrar la estrategia para servicios con la estrategia de negocio y las necesidades del cliente
y Medir, supervisar y optimizar los servicios de TI y el rendimiento del proveedor de servicios
y Administrar las inversiones y el presupuesto para TI
y Gestionar el riesgo
y Gestionar los conocimientos

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| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL | GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA |

y Administrar las capacidades y los recursos para prestar servicios eficaz y eficientemente
y Posibilitar la adopcin de un enfoque estndar para la gestin de servicios en toda la empresa
y Cambiar la cultura de la organizacin para respaldar el logro de un xito sostenido

rin

y Coordinar la entrega de productos y servicios en toda la red de valor


y Optimizar y reducir los costes.

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(Fuente: libro Estrategia del Servicio).


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A Continuacin

Acaba De Concluir

2.2

2.3

Itil Como Buena Prctica

y Mejorar la interaccin y relacin con los clientes

Concepto De Servicio

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2.3 CONCEPTO DE SERVICIO

Los Servicios son una manera de generar valor para los clientes posibilitando lo que el cliente quiere conseguir
(resultados) sin asumir los costes y riesgos. Todos los Servicios tienen un coste de Servicio cuando entran en
funcionamiento, lo cual se re
refleja como Retorno de la Inversin (ROI) y Coste Total de la Propiedad (TCO), y este
coste debe ser gestionado. Para evitar asumir los Riesgos de ROI y TCO, los clientes recurren a los Proveedores de
Servicios para satisfacer sus necesidades de dichos Servicios. Por otro lado, el Proveedor de Servicios presta esos
Servicios segn las necesidades de los clientes. Al hacerlo as, el Proveedor de Servicios no expone todos los costes
y Riesgos que el cliente quiere evitar, sino que solamente expone el coste o precio total de un Servicio al cliente.
Estos costes y Riesgos incluyen todos los costes y las medidas de reduccin de Riesgos del Proveedor de Servicios.
Por ltimo, el cliente compara el coste y la fiabilidad del Servicio ofrecido y entonces lo compra. Algunas restricciones
asociadas con los Servicios son: la regulacin, falta de financiacin o capacidad, o limitaciones tecnolgicas.
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| GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA | FUNDAMENTOS DE ITIL | ALUMNO |

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Los Servicios se deben diferenciar entre internos y externos para ayudar a que las organizaciones establezcan una
diferenciacinn entre los Servicios que apoyan una actividad interna y aquellos que b
bsicamente contribuyen a hacer
realidad los resultados de negocio.

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| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL | GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA |

Otros tipos de Servicios

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Aparte de los Servicios internos y externos, los Servicios tambi


tambin pueden ser de los siguientes tipos:

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y Servicio de TI: Est formado por tecnologa de la informacin, personas y procesos. Un Proveedor de
Servicios de TI presta este Servicio a uno o m
ms clientes para dar apoyo a sus procesos de negocio.

at

y Los servicios pueden ser de tres tipos, basndose


bas
en su relacin entre s y sus clientes:

y Servicios Principales: representan el valor que los clientes necesitan y por el que estn dispuestos a pagar.
Proporcionan los resultados bsicos que necesitan uno o ms clientes.
Los Servicios principales representan la propuesta de valor para el cliente
y proporcionan la base para su utilizacin y satisfaccin continuas.

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y Servicios internos: son Servicios necesarios para prestar un Servicio


principal. Son los factores bsicos que permiten que los clientes reciban
el servicio real. En consecuencia, puede que los clientes no perciban
estos Servicios como Servicios autnticos, porque los mismos pueden
ser visibles o no para ellos.

Sa

y Servicios complementarios: son Servicios que son aadidos a un


Servicio principal con el fin de atraer a los clientes para que adquieran
un Servicio. No son cruciales para la prestacin de un Servicio principal
porque son aadidos solamente como factores de entusiasmo.

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| GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA | FUNDAMENTOS DE ITIL | ALUMNO |

La tabla muestra los tres tipos de Servicios de TI.


Definicin

Descripcin

Algunos equipos de TI ven a los destinatarios de los servicios


de soporte como clientes. Aunque esto fomenta una
buena calidad de servicio, tambin resulta engaoso. Los
servicios de soporte slo existen para ser combinados con
otros servicios de soporte para producir servicios dirigidos al
cliente. Si no pueden ser combinados, no tienen valor y debe
cuestionarse su existencia.

rR
ep

Un servicio que no es
utilizado directamente
por el negocio, pero
que es necesario
para el proveedor de
servicios TI, de forma
que pueda prestar
otros servicios TI, por
ejemplo, servicios de
directorio, servicios
de nomenclatura,
la red o servicios de
comunicacin.

Los servicios de soporte posibilitan los procesos y los servicios


TI, pero no son visibles de forma directa para el cliente.

No puede haber acuerdos de nivel de servicio para los


servicios de soporte, ya que todos ellos son internos para
el mismo departamento. En cambio, el rendimiento de los
servicios de soporte se debe gestionar usando acuerdos de
nivel operacional.

fo

Servicio de
soporte, a veces
denominado
servicio de
infraestructura,
aunque a menudo
es ms amplio que
simplemente la
infraestructura

rin

Los servicios de soporte se establecen para permitir que


los equipos TI identifiquen las interdependencias entre los
componentes TI. Asimismo, dichos equipos mostrarn cmo
se usan esos componentes para prestar servicios internos y
externos de cara al cliente.

l-

ot

Conviene tener en cuenta que la Figura 3.5 solo hace


referencia a los servicios que se originan dentro de la
organizacin. En algunos casos, los servicios de soporte
proceden de fuera de la organizacin. En estos casos son
gestionados de la misma forma que otros servicios de
soporte, pero utilizando contratos base ms que acuerdos
de nivel operacional.

pl
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Sa

Servicio externo de
cara al cliente

Un servicio interno de cara al cliente se identifi


identi ca y
establece por el negocio. Si no puede ser percibido
por el negocio como un servicio, entonces se trata
probablemente de un servicio de soporte.

ia

er

at

Servicio interno de
cara al cliente

Un Servicio TI que
presta apoyo directo a
un proceso de negocio
gestionado por otra
unidad de negocio, por
ejemplo, servicio de
informes de ventas,
gestin de los recursos
empresariales.

Un Servicio TI que es
prestado directamente
por TI a un cliente
externo, por ejemplo,
acceso Internet en un
aeropuerto.

Los servicios internos de cara al cliente dependen de un


conjunto integrado de servicios de soporte, aunque a
menudo stos no son vistos o entendidos por el cliente
o usuario.
Los servicios internos de cara al cliente se gestionan de
acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio.
Un servicio externo de cara al cliente est disponible
para los clientes externos y se ofrece para cumplir los
objetivos de negocio definidos en la estrategia de la
organizacin.
Un servicio TI externo de cara al cliente tambin es
un autntico servicio de negocio, puesto que se usa
para llevar a cabo los negocios de la organizacin con
clientes externos.
Dependiendo de la estrategia de la organizacin,
el servicio se ofrece de forma gratuita (numerosas
agencias gubernamentales prestan servicios al pblico
sin coste alguno), o se facturan directamente a la
persona u organizacin que usa el servicio. En otros
casos, el servicio se puede ofrecer al cliente de forma
gratuita, pero es pagado por un tercero, como un
anunciante o patrocinador. Estos servicios se gestionan
usando un contrato; incluso un sencillo acuerdo en lnea
constituye un contrato de compraventa con trminos y
condiciones.

(Fonte: livro Estratgia de Servio)

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Tipo de servicio

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| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL | GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA |

Paquete de Servicios
Los Servicios constan de una gama de productos a entregar y de funcionalidad. Segn ITIL, Un paquete de servicios es
un grupo de dos o ms servicios que se han combinado para ofrecer una solucin a un tipo de necesidad especfica de un
cliente o para sostener la obtencin de los resultados especficos de negocio. Un paquete de Servicios puede tener una
combinacin de servicios principales, servicios internos y servicios complementarios.

rin

Los Proveedores de Servicios ofrecen paquetes de Servicios a los clientes para lograr economas
as de escala y competir
sobre precios con un cierto grado de flexibilidad.

Paquete de Nivel de Servicio

pl
e

at

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ia

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ot

fo

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Los Paquetes de Nivel de Servicio (SLPs) son los distintos tipos de opciones de Servicios que crean los Proveedores
de Servicios para los diferentes tipos de clientes, cambiando uno o mss componentes del paquete de Servicios.

Tipos de clientes

Sa

Los clientes pueden ser internos y externos. En la diapositiva se ofrece un ejemplo de ambos tipos de clientes. Tanto a
los clientes internos como a los externos se les debe proporcionar el nivel acordado de Servicios, junto con los mismos
niveles de Servicio al cliente.
T

Acaba De Concluir

2.3

Concepto De Servicio

A Continuacin

2.4

Concepto De Gestin Del Servicio

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| GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA | FUNDAMENTOS DE ITIL | ALUMNO |

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2.4 CONCEPTO DE GESTIN DEL SERVICIO

Capacidades:

at

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La Gestinn del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los
clientes en forma de Servicios. Se trata de una pr
prctica
pr
ctica profesional respaldada por un vasto conjunto de conocimientos,
experiencia y habilidades. El ncleo
cleo de la Gesti
Gesti
Gestin
nn del Servicio reside en el acto de transformar las capacidades y
los recursos en Servicios de valor. Una organizaci
organizaci
organizacin
nn sin una Gesti
Gestin del Servicio adecuada en vigor no tendr las
capacidades necesarias capaces de transformar recursos que por ss mismos tienen un valor intrnseco bajo para los
estn desarrolladas, la calidad del Servicio que
clientes. Por otro lado, si las capacidades de un Proveedor de Servicios est
los clientes desean se generar de manera oportuna y rentable.

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y Adoptan la forma de funciones y procesos para gestionar los Servicios durante el Ciclo de Vida.

Sa

y Representan la capacidad, la competencia y la con


confianza para la accin de una organizacin.

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| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL | GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA |

Algunos desafos
os de las capacidades de la Gesti
Gestin
Gesti
nn del Servicio son:

ia

y Son de naturaleza intangible. Las capacidades son dif


difciles de medir, controlar y validar.

at

er

y La demanda de capacidad est


est estrechamente relacionada con los activos del cliente. Los clientes y los activos
del cliente, como los procesos, aplicaciones, documentos y transacciones, llegan con la demanda y mejoran la
produccinn de los Servicios.
Servicios.

y Tienen un alto nivel de contacto para los productores y consumidores de Servicios. La ausencia de un
separacin
elemento de separaci
nn entre las creaciones del Servicio del Proveedor
de Servicios y el consumo de ese Servicio por parte del cliente, hace que
sea difcil
cil lograr las capacidades de la Gesti
Gestin del Servicio.

Sa

pl
e

y La producci
produccin
producci
nn y la capacidad del Servicio son perecederas. Los
Proveedores de Servicios deben asegurarse de que ofrecen un suministro
regular de la demanda de clientes y garantizar a los clientes un Servicio
constante y de calidad
calidad.
La Gestin de Servicios tuvo sus orgenes en las
compaas areas, en la banca, en los hoteles y las
empresas de telefona. Ahora ha sido adoptada por
la TI como un enfoque orientado a los Servicios para
gestionar aplicaciones, infraestructuras y procesos.

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