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Carlos Martnez
carlosm2@gmail.com

Cuando no hay metodologa...

ITIL: Information Technology Infrastructure Library

Carlos Martnez
carlosm2@gmail.com

Qu es ITIL?

ITIL es un conjunto de conceptos y prcticas para la

gestin de servicios de tecnologas de la informacin, el
desarrollo de tecnologas de la informacin y las
operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL
da descripciones detalladas de un extenso conjunto de
procedimientos de gestin ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI.

Orgenes de ITIL

Su origen est en el Reino Unido, donde naci como una

gua de buenas prcticas.
ITIL fue creada en los 80, popularizada en los 90, hasta lo
que es ITIL hoy en su ltima versin.
La ltima versin de ITIL, ITIL 2011, se materializa en 5
libros.
Actualmente, Axelos es la empresa con propiedad
intelectual de ITIL.
www.axelos.com

Proceso bsico de ITIL

Estrategia de servicio
Tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un
activo estratgico. Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y

oportunidades.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.

Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los

servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

Estrategia de Servicio
Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del
mbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinario que ayude a
responder cuestiones tales como:

Qu servicios debemos ofrecer?

Cul es su valor?

Cules son nuestros clientes potenciales?

Cules son los resultados esperados?

Qu servicios son prioritarios?

Qu inversiones son necesarias?

Cul es el retorno a la inversin (ROI: Return On Investment)?

Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una

competencia directa?
Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

Estrategias de servicio

Las principales estrategias son:

Gestin financiera de TI

Gestin de relaciones del negocios

Gestin de la cartera de servicios

Gestin de la demanda

Gobernancia del software

Computacin en la nube

Regresando al Proceso de ITIL

Diseo de servicios
Disea nuevos servicios o modifica los ya existentes para su
incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de
produccin. Los servicios se disean en base a las
Estrategias previamente definidas, para que:

Se adecuen a las necesidades del mercado.

Sean eficientes en costes y rentables.

Cumplan los estndares de calidad adoptados.

Aporten valor a clientes y usuarios

Diseo de servicios
El Diseo del Servicio debe ayudar a responder cuestiones como:

Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?

Cules son los recursos y capacidades necesarias para prestar
los servicios propuestos?
Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y
se garantiza la continuidad del servicio?
Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con
los niveles de calidad propuestos?
Estn todos los agentes involucrados correctamente informados
sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las
modificaciones a realizar en los ya existentes?
Se necesita la colaboracin de proveedores externos?

Diseo de servicios

Requisitos de negocio

Requisitos de servicio

Adecuacin a la estrategia del servicio

Estudio de los recursos y capacidades involucradas

Anlisis funcional

Estudios de los servicios prestados para ver si existen

mdulos reutilizables de otros servicios en cartera
Los controles o mtricas de calidad asociados
Estrategias de contratacin con los proveedores externos
(si estos se consideraran necesarios)

Diseo de la arquitectura del servicio

En esta etapa, las principales estrategias a definir son:

La alineacin entre la tecnologa y el negocio.

La infraestructura TI necesaria.

La Gestin de las aplicaciones.

La Gestin de los datos y la informacin.

La Documentacin y Gestin del Conocimiento.

Los Planes de Despliegue del servicio.

Regresando al Proceso de ITIL

Transicin de los servicios

Lograr que los productos y servicios definidos en la fase de Diseo del
Servicio se integren en el entorno de produccin y sean accesibles a los
clientes y usuarios autorizados.

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o

modificado) servicio.
Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y
estndares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de
Diseo.
Minimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el
posible impacto sobre los servicios ya existentes.

Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados.

Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

Transicin de los servicios

Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que
durante la fase de Transicin del Servicio:

Se planifique todo el proceso de cambio.

Se creen los entornos de pruebas y preproduccin necesarios.

Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la

adecuacin del nuevo servicio a los requisitos predefinidos.
Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back
(retorno a la ltima versin estable).
Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisin
post-implementacin.

Transicin de los servicios

Como resultado de una correcta Transicin del Servicio:

Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus

necesidades de negocio.
La implementacin de nuevos servicios es ms eficiente.
Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los
requisitos de los clientes.
Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que
eviten una degradacin prolongada del servicio.
Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de
configuracin y activos del servicio.
Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposicin
del personal responsable de la operacin del servicio y sus usuarios.

Regresando al Proceso de ITIL

Operacin de servicios
Tienen como objetivo ltimo que los servicios sean correctamente
prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con
los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una
correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la entrega.
Los principales objetivos incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y

funciones necesarias para la prestacin de los servicios acordados
con los niveles de calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin
del servicio.

Operacin de servicios

La organizacin TI no debe comprometerse

en la prestacin de servicios para los que
carezca de capacidad tecnolgica o los
necesarios recursos humanos ni tampoco
caer en el error de engordar en exceso la
infraestructura TI encareciendo
innecesariamente el coste de los servicios
prestados.

Operacin de servicios
Los principales procesos de la Fase de Operacin del Servicio son:

Gestin de Eventos: Monitorizacin y control. Factores de xito y riesgo.

Gestin de Incidencias: encargado de registrar las incidencias relativas a
la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles establecidos de calidad en
el plazo ms breve posible.
Peticin de Servicios TI: gestiona las peticiones de los clientes que exigen
pequeos cambios en la prestacin del servicio.
Gestin de Problemas: encargado de analizar y ofrecer soluciones a
incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio.
Gestin de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que
acceden a informacin de carcter restringido slo las personas con los
permisos apropiados.

Regresando al Proceso de ITIL

Mejora continua

Recomendar mejoras para todos los procesos y

actividades involucrados en la gestin y prestacin de los
servicios TI para la mejora de la calidad.
Monitorizar y analizar los parmetros de seguimiento de
Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.
Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados
a los servicios TI.
Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la
definicin de nuevos servicios y procesos/ actividades
asociados a los mismos.

Fin