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INTRODUCCION

Sin lugar a dudas, las tecnologas de informacin (TI) han revolucionado el


panorama de los negocios en el mundo y la industria del turismo no es la
excepcin. Las TI han modificado las industrias hoteleras, de restaurantes y de
servicios de viaje y ahora juegan un papel fundamental en las reglas que rigen el
mundo de los negocios y en la forma de acercarse a los clientes. Las ventajas de
las TI en cuanto a incremento de la competitividad, reduccin de errores y
creacin de nuevas funcionalidades son incuestionables en cualquier sector,
incluyendo el turstico (Valles, 1999).
De acuerdo a Valles (1999), existen dos factores que hacen que la industria
turstica sea potencialmente atractiva para el desarrollo de tecnologas de
informacin: el turismo es una actividad interterritorial que promociona y
comercializa actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentra el cliente y;
por otro lado, al formar parte de una industria que involucra ocio y entretenimiento,
necesita medios de promocin basados en medios audiovisuales que resulten
atractivos.
Para poder comprender mejor la evolucin de las TI en el turismo, es
necesario enfocarnos un poco en lo que fueron las primeras aplicaciones.
Heintzeman (1994) establece que en 1960 las aerolneas crearon los primeros
sistemas de informacin que eran capaces solamente de reservar boletos de
avin, los cuales, una dcada despus fueron instalados en las agencias de
viajes. Por otro lado, segn Chervenak (1997), en los aos setentas el nico
contacto que tenan las empresas hoteleras con los sistemas de informacin era
mediante un sistema central computarizado de reservaciones. En esa poca solo
las cadenas Holiday Inn y Sheraton junto con otros cinco hoteles independientes
ofrecan el servicio de reservaciones computarizado.
Para 1980 los sistemas creados por las aerolneas fueron capaces de hacer
reservaciones de hotel y se les dio el nombre de Sistemas Computarizados de
Reservaciones. Tiempo despus surgieron los Sistemas Globales de Distribucin
o GDS por sus siglas en ingls (Global Distribution Systems). Los GDS se han
convertido en una poderosa herramienta de mercadotecnia que ha sido bien
aprovechada por las empresas de hospedaje de cerca de 125 pases para
promover sus productos. Mediante esta base de datos los agentes de viajes tienen
acceso a informacin actualizada y precisa sobre los diferentes hoteles y
aerolneas. A nivel mundial, los principales GDS son Galileo, Sabre, Amadeus,
Worldspan, System One y Book Hotel.
Mediante el uso de estos sistemas de informacin los hoteles pueden
publicitarse intensamente, ya que algunos sistemas como Jaguar permiten que el
agente de viajes pueda ver fotos electrnicas del hotel; o el sistema Spectrum
permite sealar lugares especficos del hotel en un mapa y se puede lograr un
acercamiento detallado del rea seleccionada.

Actualmente, alrededor del 80% de las reservaciones de hotel se hacen a


travs de este tipo de sistemas ya que ofrece grandes ventajas tanto para las
empresas hoteleras como para los agentes de viajes. Mientras que para los
hoteles los GDS son una excelente oportunidad de mercadotecnia; para los
agentes de viajes representa una herramienta que les permite tener informacin
actualizada tanto de hoteles como de las operaciones que realizan a travs del
sistema, tener en una sola base de datos con informacin sobre hoteles, boletos
de avin y rentas de autos y generar reportes con informacin relevante para la
operacin de sus empresas.

ANTECEDENTES DELA INFORMATICA EN EL TURISMO


Las tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TIC) han tenido
una gran importancia en las empresas e instituciones del sector turstico desde
hace aos. Sus mbitos de aplicacin han sido muy amplios, abarcando desde la
gestin interna de las empresas e instituciones tursticas o la planificacin turstica,
hasta los sistemas computarizados de reservas, los sistemas globalizados de
distribucin, etc.
Sin lugar a dudas, las tecnologas de informacin (TI) han revolucionado el
panorama de los negocios en el mundo y la industria del turismo no es la
excepcin. Las TI han modificado las industrias hoteleras, de restaurantes y de
servicios de viaje y ahora juegan un papel fundamental en las reglas que rigen el
mundo de los negocios y en la forma de acercarse a los clientes. Las ventajas de
las TI en cuanto a incremento de la competitividad, reduccin de errores y
creacin de nuevas funcionalidades son incuestionables en cualquier sector,
incluyendo el turstico.
Existen dos factores que hacen que la industria turstica sea potencialmente
atractiva para el desarrollo de tecnologas de informacin: el turismo es una
actividad interterritorial que promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos
del lugar donde se encuentra el cliente y; por otro lado, al formar parte de una
industria que involucra ocio y entretenimiento, necesita medios de promocin
basados en medios audiovisuales que resulten atractivos.
Para poder comprender mejor la evolucin de las TI en el turismo, es necesario
enfocarnos un poco en lo que fueron las primeras aplicaciones. En 1960 las
aerolneas crearon los primeros sistemas de informacin que eran capaces
solamente de reservar boletos de avin, los cuales, una dcada despus fueron
instalados en las agencias de viajes. Por otro lado, en los aos setentas el nico
contacto que tenan las empresas hoteleras con los sistemas de informacin era
mediante un sistema central computarizado de reservaciones. En esa poca solo
las cadenas Holiday Inn y Sheraton junto con otros cinco hoteles independientes
ofrecan el servicio de reservaciones computarizado.
Para 1980 los sistemas creados por las aerolneas fueron capaces de hacer
reservaciones de hotel y se les dio el nombre de Sistemas Computarizados de
Reservaciones. Tiempo despus surgieron los Sistemas Globales de Distribucin
o GDS por sus siglas en ingls (Global DistributionSystems). Los GDS se han
convertido en una poderosa herramienta de mercadotecnia que ha sido bien
aprovechada por las empresas de hospedaje de cerca de 125 pases para
promover sus productos. Mediante esta base de datos los agentes de viajes tienen
acceso a informacin actualizada y precisa sobre los diferentes hoteles y
aerolneas. A nivel mundial, los principales GDS son Galileo, Sabr, Amadeus,
Worldspan, SystemOne y Book Hotel.

DESARROLLO EXISTENTE ENTRE LA INFORMTICA Y EL TURISMO.


La industria del turismo es una de las ms grandes a nivel mundial
generando cerca de 212 millones de empleos y representando una importante
contribucin al producto interno bruto de muchos pases. En una industria de estas
dimensiones, la tecnologa de informacin (TI) ha jugado un papel fundamental
como medio para mejorar la eficiencia de las organizaciones y la entrega del
servicio.
El impacto que han tenido las tecnologas de informacin en la industria del
turismo en los ltimos aos, generando cambios significativos en la forma en que
se ofrecen los servicios, la interaccin con los clientes y la manera en que operan
las empresas que conforman esta industria.
la administracin y planeacin estratgica de las empresas relacionadas
con el turismo y sus diferentes ramas como son la hotelera, aerolneas y
empresas de viajes, utilizan mucho los cruces de informacin a travs de un
computador en mas de un 90 % .
Internet ha transformado la forma de hacer negocios en la sociedad actual.
Comercio electrnicos comercio on line son trminos empleados frecuentemente
para denominar las transacciones comerciales realizadas por Internet. La facilidad
de comprar cmodamente sin exigencias horarias, ni geogrficas, y en muchos
casos a menor precio, ha contribuido a impulsar el comercio electrnico en estos
ltimos aos de forma imparable. Adems de las implicaciones econmicas del
comercio electrnico, ste puede contribuir a cambios sociales y culturales, que
quizs sean ms evidentes en el futuro, a medida que este tipo de Transacciones
comerciales se generalicen y se reduzcan las barreras existentes hoy en da,
fundamentalmente asociadas con la seguridad y proteccin de datos.
No debemos olvidar tampoco las consecuencias ambientales derivadas del
uso del comercio electrnico, fundamentalmente relacionadas con aspectos
energticos.
Las estadsticas afirman que los billetes de avin, tren, etc. son los productos ms
demandados en las compras on line, lo que confirma el hecho de que actualmente
Internet es el canal elegido por muchos usuarios para adquirir servicios y
productos tursticos, gracias a las infinitas posibilidades que les ofrece la Red a la
hora de programar un viaje.
INFLUENCIA DE LA INFORMTICA EN EL TURISMO.
El desarrollo del sector turstico es un fenmeno que se ha disparado
ltimamente como consecuencia de toda una serie de factores, entre los que cabe
destacar la creciente globalizacin, los cambios en la demanda, la flexibilidad en
los trmites de fronteras, el descanso creciente retribuido, el aumento de la
competencia o la aceleracin del desarrollo y difusin de nuevas tecnologas,
entre las que se encuentran las de informacin y comunicacin.

Mediante el uso de estos sistemas de informacin los hoteles pueden


publicitarse intensamente, ya que algunos sistemas como Jaguar permiten que el
agente de viajes pueda ver fotos electrnicas del hotel; o el sistema Spectrum
permite sealar lugares especficos del hotel en un mapa y se puede lograr un
acercamiento detallado del rea seleccionada.
Actualmente, alrededor del 80% de las reservaciones de hotel se hacen a
travs de este tipo de sistemas ya que ofrece grandes ventajas tanto para las
empresas hoteleras como para los agentes de viajes. Mientras que para los
hoteles los GDS son una excelente oportunidad de mercadotecnia; para los
agentes de viajes representa una herramienta que les permite tener informacin
actualizada tanto de hoteles como de las operaciones que realizan a travs del
sistema, tener en una sola base de datos con informacin sobre hoteles, boletos
de avin y rentas de autos y generar reportes con informacin relevante para la
operacin de sus empresas.

DIAGRAMA 1. EL TURISMO ANTES DE INTERNET.


Fuente: El comercio electrnico y el turismo: nuevas perspectivas y retos
para los pases en desarrollo. Conferencia de las Naciones Unidas sobre
Comercio y Desarrollo (septiembre 2000)

Productores Intermediarios

Hoteles

Infomediarios

Cadenas de hoteles

Restaurantes Operadores
de
turismo
Compaas
areas
Agentes de viajes
Provisiones y SRI/SMD (Galileo,
otros
Sabre, etc)
Reservas de
servicios
viajes
y
Asociacin
de
turismo por
Esparcimient Empresas
de
la
Web
o
Turismo
(Travelocity,
Expedia,
OCD
etc).

Consumidore
s

hotel.com
compaa
area.com
agentes
viajes.com

de

otros
productores.com
Turistas
cadena
hoteles.com

asociacin
de
empresas
de
turismo.com
OCD.com
gua
viajes.com

de

DIAGRAMA 2. EL TURISMO A TRAVS DE INTERNET.


Fuente: El comercio electrnico y el turismo: nuevas perspectivas y retos
para los pases en desarrollo. Conferencia de las Naciones Unidas sobre
Comercio y Desarrollo (septiembre 2000)
El turismo se ha consolidado como una de las empresas que se ha
desarrollado con mayor xito en Internet, especialmente en lo que a comercio
electrnico se refiere. A pesar de que en los ltimos aos ha aumentado de forma
impresionante el nmero de usuarios que utilizan este medio para realizar la
compra de algn servicio turstico como boletos de avin o servicios de hospedaje;
el comercio entre empresas (business to business) es la opcin que ms se utiliza
en el sector turismo para llevar a cabo transacciones comerciales de forma
electrnica.
Respecto al comercio de empresas a consumidores, en la tabla 1 se
enlistan las 10 principales categoras de compras por Internet en Estados Unidos,
Canad y Espaa, pases que anualmente reciben fuertes cantidades de ingresos
por concepto de turismo. Se puede observar que las actividades relacionadas con
el turismo se hacen presentes en las 3 listas.

TABLA 1. PRINCIPALES CATEGORAS DE COMPRAS POR INTERNET

CANADA

1.
2. Computadoras
3. Libros
4. Msica

5. Ropa y accesorios
6. Productos electrnicos
7. Revistas
8. Reservaciones de hotel
9. Reservaciones de boletos de avin
10. Pelculas
11. Boletos para eventos

DIAGRAMA 3. ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DATA WAREHOUSE.


Fuente: Data Warehousing. SQL Max Connections. (2001)
En el caso del sector turismo, una de las principales reas de
aplicacin de los data warehouse es en la industria de alojamiento. Muchos
hoteles utilizan esta herramienta principalmente en cuestiones relacionadas
con mercadotecnia, por ejemplo para apoyar los anlisis de mercados que
le permiten a las empresas identificar nuevos clientes y optimizar sus
funciones de ventas. Tambin para establecer estrategias que permitan
obtener la fidelidad de los clientes al brindarles los servicios y productos
que necesitan, poder establecer programas de recompensas para clientes
frecuentes, mejorar los servicios recreativos y complementarios que se
ofrecen, as como evaluar la satisfaccin en general de los clientes.

CONCLUSION
Con la ayuda de las tecnologas de informacin la industria del turismo ha logrado
grandes beneficios como son el mejoramiento de las operaciones de las
empresas, conocer mejor las necesidades de los clientes, ofrecer una mejor
entrega del servicio, llegar a un mayor nmero de clientes y a nuevos mercados y
optimizar sus recursos logrando aumentar su eficiencia.
Son muchos los ejemplos que se pueden mencionar sobre el uso de TI en el
turismo: sistemas de reservaciones en lnea, ventas de boletos por internet,
sistemas de minera de datos para conocer las necesidades de los clientes, entre
otros. A pesar de que cada da se avanza mas en la implementacin de TI, las
empresas relacionadas con el turismo enfrentan el gran reto de cambiar los
paradigmas que existen y empezar a ver a las tecnologas de informacin ms all
que simples sistemas de computacin, sino como parte del plan estratgico de la
alta administracin que permitir lograr ventajas competitivas.

Sin duda alguna, las tecnologas de informacin bien aplicadas se traducirn en


una mejor interaccin entre hoteles, restaurantes, agencias de viajes y aerolneas
con sus clientes, logrando as una relacin donde ambas partes obtendrn
beneficios y satisfaccin.