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Calidad-1er parcial

CALIDAD
La palabra calidad tiene múltiples significados:
1) De un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.
2) Calidad es satisfacer los requerimientos y expectativas en cuanto a valor que el cliente exige
de los productos ó servicios.
3) Conjunto de características que identifican a una persona o a un objeto.
4) Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas.
CALIDAD = CUALIDAD
Una cualidad son las características que definen e identifican a una persona o a una cosa de las
demás y pueden ser cualidades innatas o adquiridas.
Para ISO (Organización Internacional de Estándares), Calidad significa: “Conjunto de
características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas y las implícitas”.
Las siglas ISO pueden referirse a: La Organización Internacional para la Estandarización, aunque el
nombre no proviene de las siglas, sino del griego iso que significa igual.
Calidad total

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo holístico de
hacer negocios y está localizado hacia el cliente y hacia el factor humano.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del
aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada
trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos
con los objetivos empresariales.
La calidad considera:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
Mejorar continuamente como personas y seres humanos”
Humanizar el trato de las empresas”
“Considerar todos los recursos de la empresa: humanos, técnicos, económicos, etc.
Expectativa: Lo que el cliente espera recibir. Es una suposición centrada en el futuro comúnmente
idealizada.
Los fundamentos de la calidad total
o
o

El objetivo básico: la competitividad
El trabajo bien hecho.

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o Seguimiento de resultados. o Prevención del error y eliminación temprana del defecto. La II Guerra Mundial dejó la economía nipona en una situación catastrófica. Crear un producto único. Ser altamente competitivo. participación y reconocimiento. o Evolución de la Calidad Etapa Concepto Finalidad Artesanal Satisfacer al cliente. con unos productos poco competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales. productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. con la mayor y más armamento eficaz en la cantidad rápida producción y el momento preciso. (Eficacia + Plazo = Calidad) cosas bien a Minimizar costos mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo la Posguerra (Japón) Hacer las primera Postguerra (Resto del mundo) Producir. Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Satisfacer al cliente. o Fijación de objetivos de mejora. plazo. Ser competitivo. de bienes defectuosos. basados en hechos y datos. o Satisfacer las necesidades del cliente: calidad. Hacer las cosas bien Satisfacer al artesano. por el independientemente del costo o trabajo bien hecho. precio. Control de Calidad Técnicas de inspección en Satisfacer las necesidades Producción para evitar la salida técnicas del producto. los japoneses fueron los pioneros. Obtener beneficios. (son instrumentos de medición. produzcan bienes defectuosos. o El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente o Comunicación. esfuerzo necesario para ello. 2 . Sistemas y Procedimientos de la Aseguramiento de la Prevenir errores. o Indicadores de gestión. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Mejora Continua Origen de la técnica de la calidad total Como nos tienen acostumbrados. información. cuanto más mejor. Segunda Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el Garantizar la disponibilidad de un Guerra costo.Calidad-1er parcial La Mejora continua con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad. importando que sean de calidad. Revolución Industrial Satisfacer una gran demanda de Hacer muchas cosas no bienes. que permiten evaluar la calidad de los procesos. Calidad Total Teoría de empresarial permanente expectativas la administración centrada en la satisfacción de las del cliente. organización para evitar que se Calidad Reducir costes.

Los principios elementales son los siguientes: De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo. al concepto de gestión. La calidad se produce desde el primer eslabón que interviene en el proceso de producción y desde todos los ángulos. Tradicionalmente. organización que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM). al igual que la dirección general. Pero habrá que tener en claro que el producto/servicio ya no será el punto principal de calidad. Todas las actividades de la empresa quedan bajo el manto del Sistema de Gestión de Calidad. supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables. sus empleados. Un primer paso es la búsqueda de la calidad de los productos/servicios. Otro punto de desarrollo importante es el paso del Control. Europa tardó algo más. como único factor de determinación de la Calidad de un producto. siempre fue visto como el consumidor final de nuestros productos o servicios y era el destinatario de nuestros esfuerzos dirigidos a interpretar y satisfacer sus necesidades. los dueños de la misma. se debe elegir un problema concreto. Los principios de gestión de la calidad total son sencillos de entender. pero también fueron los años 80 los del impulso definitivo. Introducción a la historia de la Calidad La evolución de los conceptos de Calidad en las últimas décadas ha determinado que los preceptos que antes se aplicaban estrictamente a una tarea de control ejercida en alguna dependencia de la fábrica. pero a un costo muy elevado ya que el proceso estaba terminado y el gasto consumado. sus proveedores y en última instancia la sociedad. desechando aquellos productos que considerábamos no cumplían con las pautas de calidad determinadas. Este. que se aplica en todas las áreas de una organización. y el contacto con el cliente es vital. En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM). Los resultados fueron que Japón registró un espectacular crecimiento. Todos estos actores esperan que las actividades de la organización realizadas con efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas. con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo. lo que denominó Control de Calidad del Operario. La prehistoria de la calidad Según Feigenbaum el control de calidad hasta el fin del siglo XIX se caracterizó por ser realizado totalmente por los operarios. reducir costes y mejorar los resultados. pero complicados de asimilar: El sistema parte de la búsqueda de la satisfacción del cliente. Los clientes de una organización son. estrategias encaminadas a optimizar los recursos. "Calidad". La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras zonas del planeta. los conceptos de Calidad se han desarrollado en los últimos años y han ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. en su definición básica implica satisfacción del cliente. Esto implicaba evitar el impacto de la falla en el cliente. Posteriormente en el período de la Primera Guerra Mundial se dio el Control de Calidad del Capataz y entre las dos guerras 3 . en todos sus aspectos. La calidad era controlada al finalizar el proceso de producción mediante inspecciones. empresa o taller de manufactura hoy se hayan convertido en una importante herramienta de gestión.Calidad-1er parcial Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopción de los sistemas de calidad. Sin embargo. El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad. La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado. y analizar el punto en donde esté fallando la empresa. además del consumidor final.

Durante la Segunda Guerra Mundial. W. hicieron que el JUSE invitara en 1954 al Dr. Frederick Taylor. origina un nuevo concepto en la producción. En 1951. Yoji Akao y colaboradores 4 . Unión de científicos e Ingenieros japoneses (1946). se le considera el padre de los sistemas de Gestión de la Calidad actual. y el trabajo de planificación del de ejecución. Se crean las tablas de muestreo "MIL-STD" (Military Standar. padre de la administración científica. Edward Deming. Juran. Al mismo tiempo Ishikawa pregona la difusión en el Japón de los Círculos de Calidad. Walter Shewart. Nace el JUSE. por lo que la invitación se hace extensiva al Dr. Durante los años sesenta Shigueo Shingo implementa los sistemas de inspección en la fuente y para 1977 plantea formalmente el Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir el "Cero Defecto" (ZD). el Control de Calidad Estadístico y el PHVA de Shewart. para que diera un seminario a ejecutivos y directores de departamento y sección. con la creación y utilización de la producción en serie. al descomponer el trabajo en tareas individuales. las cuales se hacen muy populares a mediados de la Segunda Guerra Mundial. la Western Electric Company crea un departamento de inspección independiente para respaldar a las compañías operativas de la Bell Telephone. De los tres. La Calidad en la historia reciente La Calidad como concepto y su evolución en la historia tiene como referencia más cercana los planteamientos que comenzaron a hacer a principios del siglo XX innumerables maestros y escuelas del mundo de la administración. quien no se encontraba disponible. y establecer requisitos o normas estrictas a sus proveedores. los japoneses crean el Premio Deming de la calidad para motivar a las empresas al mejoramiento continuo (kaizen). los japoneses hacen suyo las ideas del Control de Calidad para mejorar la tan golpeada economía nipona de posguerra. para que dictara una serie de seminarios y conferencias por espacio de 2 meses. Deming introduce en el Japón mucho de los conceptos actuales del Control de Calidad moderno. En 1957. En 1944 se publica la primera revista sobre Control de Calidad. Juran consigue resolver estos problemas y se inicia en el Japón una transición gradual desde el Control de Calidad Estadístico al Control de Calidad Total. Harold Dodge. separando las tareas de inspección de las de producción. Shewart también es el creador del Ciclo PHVA. gente del gobierno y académicos. base de lo que se conoce hoy como "Control de Calidad en Toda la Compañía". los militares estadounidenses comienzan a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo. y George Edward.Calidad-1er parcial el aparece el Control de Calidad por Inspección o lo que conocemos como el Control de Calidad Moderno. norma militar). Para ello. Armand Feigenbaum publica "Total Quality Control" (TQC).nunca se conseguiría con la forma en que el Control Estadístico de la Calidad enfocaba el problema. la Industrial Quality Control y en 1946 se funda en Estados Unidos. En 1972. De este departamento nacen los pioneros del aseguramiento de la calidad. ésta se da a la tarea de desarrollar y difundir las ideas del Control de Calidad en todo el país. invitan al Japón en 1950 al Dr. Pronto. en el Japón la calidad se convirtió en un asunto de estado. entidad independiente del gobierno y no lucrativa. lo cual -a su criterio. profesor de la Universidad de Columbia. y como resultado de esta visita. Durante la década de los años cincuenta. que aúna a un grupo de empresarios. la ASQC. el exagerado énfasis en los métodos estadístico que hace Deming unido a la poca motivación de parte de la alta dirección empresarial. que más tarde los japoneses rebautizaron como Ciclo Deming. Mientras en occidente los niveles de calidad permanecieron estacionarios hasta los años 80. De esto deriva que en los años 20. Crea en 1924 las Gráficas o fichas de Control. En 1951. Kaoru Ishikawa publica un libro que resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales. Walter Shewart es sin duda el más sobresaliente. Sin embargo. la American Society for Quality Control. Joseph M. Walter Shewart.

A lo largo de los años 1960 y 1970 se crean las primeras normas de Sistema de Calidad. • ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. que el mundo occidental comienza a tomar conciencia de la Gestión de la Calidad.Calidad-1er parcial desarrollan el DFC. Se comienzan a utilizar las matrices de la casa de la calidad. Las Normas ISO-9000 Con el precedente fundamental que suponen los trabajos de Shewhart en la Bell Telephone en los años treinta. anterior a la británica y normas de defensa militar como la MOD 05/25. profundizando y centrando los conceptos del Hoshin Kanri. considerado uno de los libros más notables sobre este tema. Genichi Taguchi plantea la Función Taguchi de pérdida. Las Normas de calidad se desarrollan para conseguir unos medios de evaluación para las empresas. En esta norma se describen los principios de los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y se especifica la terminología de los SGC. tanto a nivel nacional como internacional. en el astillero de la Mitsubishi en Kobe. En esos años. constituida por tres normas básicas y complementadas con un número reducido de otros documentos como pueden ser informes técnicos y especificaciones técnicas. En el año 1987 se publicaron las Normas ISO 9000 e ISO 9004 junto con la correspondiente terminología ISO 8402. 5 . En este mismo año 1987 se publican las respectivas Normas UNE 66900 y 66904 correspondientes a las normas ISO 9000 e ISO 9004 así como la Norma UNE 66001 que es la que se corresponde con la Norma ISO 8402. Algunas grandes empresas.M. Las tres normas básicas serán: • ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario. En los 80 Japón se convierte en la primera potencia económica del planeta. Estas dos Normas son guías orientativas y generalmente se conocen como guía o norma no contractual (su cumplimiento no puede ser exigido a través de un contrato). no únicamente para la calidad de sus productos sino también para la conformidad de su proceso con unas reglas establecidas.Catálogo de indicadores de calidad de la gestión de los centros de formación profesional reglada 27 de 99 La aplicación de las Normas ISO 9000 ha significado todo un acontecimiento en el mundo de la Normalización y Certificación ya que es la primera vez que a nivel ISO son aceptadas estas Normas por todos sus miembros y es traspasada de forma equivalente a los respectivos Organismos de Normalización nacionales En el año 2000 se creó la última familia de Normas ISO 9000. Motorola crea sigma 6. Esta norma proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la efectividad del SGC. la norma Q 101 de Ford). y comienza a adoptar gran parte de las ideas y prácticas del Control de Calidad japonés para producir los cambios que se requerían en sus respectivos países. En el año 1979 ya existen las Normas BS 5750 y al mismo tiempo ya se han desarrollado otras normas como la Norma Americana AQAP 149. y en 1987 se crea el Premio Nacional Malcolm Baldrige. Despliegue de la función de calidad. En esta norma se especifican los requisitos para los SGC aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo sea el logro de la satisfacción del cliente. el Control de Calidad como herramienta de uso amplio en la industria surge después de la Segunda Guerra Mundial. crean normas de aseguramiento de calidad que debían ser satisfechas por sus proveedores (por ejemplo. • ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad – Recomendaciones para la mejora del desempeño. una técnica para mejorar la calidad. Juran en su Manual de Control de Calidad en 1951. así pues se comienza hablar de TQM (Gestión de la Calidad Total). En Estados Unidos. Sus principios fueron codificados por J. El objetivo de la misma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y las partes interesadas. Es justamente en los años ochenta. los consumidores se organizan y forman la "Comisión para la Seguridad de Productos al Consumidor". con el sector automovilístico a la cabeza. En 1970 Estados Unidos sufre la importación masiva de productos japoneses de mejor calidad y mucho más baratos.