Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?
Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?
Deve ser
inteligente e
manter-se
actualizado em
termos
Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?
Deve ser
honesto,
ntegro e ter
carcter;
4
Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?
Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?
Deve ter
capacidade para
persuadir
pessoas, de
forma
convincente e
6
Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?
Deve ser
optimista! O
optimismo
um trunfo;
7
Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?
Deve procurar
que as pessoas
gostem do
entusiasmo que
coloca naquilo
que faz;
Valores e deveres
associados
Postura
Profissional
9
De ter um esprito
aberto para os novos
desafios
11
Suportar situaes
adversas
12
Temos de ter
Esprito de Equipa
13
Aceitar as novas
estratgias, novos
desafios e novos
objectivos
15
Ser adaptativos
16
Ter fora e
determinao
17
19
Imagem
Comportament
o
Mentalidade
20
Imagem Pessoal
versus Imagem
da
Organizao
21
O 1 Contacto
com o cliente
22
No existe uma
segunda oportunidade
de criar uma primeira
boa impresso
23
A Aparncia um desses
aspectos !
24
PALAVRAS
VOZ
ATITUDE
GESTOS
OLHAR
AUTO-CONFIANA
SORRIA COM
NATURALIDADE
25
Por isso
26
Mas a sua
postura no
deve terminar
na
suaateno
cara!
Tenha
forma como os
seus braos esto dispostos e
posio do seu corpo: voc
inteiro deve estar na direco
do cliente!
27
Por isso
Tenha muita ateno s
tcnicas da
Comunicao !
28
Leis da Comunicao
Lei do Receptor
A dificuldade em comunicar aumenta em proporo
com o nmero de receptores dessa comunicao.
Lei da Repetio
Quanto mais repetida for uma mensagem mais
probabilidade ter de ficar em memria.
Lei da Continuidade
As aces de comunicao devem desenvolver-se na
continuidade : o mesmo posicionamento, a mesma
promessa, o mesmo estilo.
29
Leis da Comunicao
Lei da Simplificao
Quanto mais simples for uma mensagem mais fcil ser a
sua compreenso e memorizao.
Lei da Distoro
30
Grau de
conheciment
o
dos servios
da empresa
31
.O cliente pode no
saber o que quer, mas
sem dvida, sabe o
que no quer..
32
Desenvolviment
o Profissional
33
Seis Caractersticas
Profissionais
34
Seis Caractersticas
Profissionais
2 - Confiana e Fora
Irradie confiana e fora na forma como
anda, fala e atravs da sua presena.
Tenha uma boa postura, vista-se com
elegncia e utilize uma linguagem
corporal positiva que permite aos outros
perceberem o seu nvel de competncia
35
Seis Caractersticas
Profissionais
3 - Empatia
Procure compreender as
caractersticas emocionais dos
clientes.
Ganhe habilidade para tratar as
pessoas de acordo com as suas
reaes emocionais, o que lhe
permitir perceber as necessidades
alheias.
36
Seis Caractersticas
Profissionais
4 - Entusiasmo
Viva o presente, fazendo melhor em que
dia que passa, de forma a ter um
constante nvel de satisfao
37
Seis Caractersticas
Profissionais
5 - Atitude Positiva
Mantenha-se num casulo positivo e
evite a inveja, os mexericos, a raiva e os
pensamentos negativos. No permita que
o negativismo conduza o seu
comportamento.
38
Seis Caractersticas
Profissionais
39
Princpios - Base
do Atendimento
de Situaes
Difceis
40
possa ser
que quem
Os Clientes Problema
Uma Oportunidade para
Fidelizar
Fidelizao
(A maior parte dos clientes insatisfeitos que no
reclamam nunca mais voltam empresa
fornecedora nem do a esta a possibilidade de
ficar a conhecer as razes do abandono).
43
Clientes Apressados
Clientes irritados e
nervosos
Apresentam-se,
regra
geral,
irritados,
ansiosos, stressados (falam alto, gritam,
gesticulam,
ou,
apresentam-se
trmulos,
ofegantes e com dificuldades de expresso
Clientes irritados e
nervosos
Atitudes:
Frases a utilizar:
Farei tudo para resolver
o seu problema.
Compreendo
problema.
seu
46
Clientes Desconfiados
Clientes Aproveitadores
nos
produtos,
para
os
Clientes Mal-educados
49
Clientes Suspeitos de
furto
Se forem
detectar.
profissionais
so
difceis
de
Tcnica
E.R.I.C.A.
(para dar resposta a
situaes difceis no
atendimento
comercial)
51
1- Escute atentamente
Aceite a reclamao de forma positiva,
olhando para o cliente
Deixe o cliente falar
Registe/anote unicamente os factos
52
53
3 - Interrogue o cliente.
Com perguntas abertas/fechadas
Se for caso disso, pea desculpa pelos
inconvenientes, aceite o sentimento do
cliente No diga tem toda a razo; diga
sim: compreendo o seu aborrecimento
54
55
5 Agradea a reclamao
Despea-se do cliente com cortesia,
agradecendo a reclamao, manifeste
disponibilidade para o atender novamente
56
Expresses a evitar:
No tem razo
Est enganado
No lhe disseram isso,
concerteza
No sei
No posso
No comigo
Ento no sabe que ?
Afinal, o que que quer ?
O que que quer que eu faa ?
57
Nunca entre em
conflito com o
cliente!!!!
58
Obrigada
pela
ateno!
59