Atendimento

Formador: Isabel Grazina

Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?

Deve gostar das

pessoas e
deve desejar
servi-las;
2

Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?

Deve ser
inteligente e
manter-se
actualizado em
termos

Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?

Deve ser
honesto,
ntegro e ter
carcter;
4

Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?

Deve ser curioso,

acerca das
pessoas, das
palavras, dos
lugares;

Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?

Deve ter
capacidade para
persuadir
pessoas, de
forma
convincente e
6

Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?

Deve ser
optimista! O
optimismo
um trunfo;
7

Quais as caractersticas de um
bom profissional no Servio
de atendimento ao cliente?

Deve procurar
que as pessoas
gostem do
entusiasmo que
coloca naquilo
que faz;

Valores e deveres
associados
Postura
Profissional
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A importncia da Postura num

Mercado de Trabalho Competitivo
Cultura de Negcio

Temos que ser

guerreiros
10

A importncia da Postura num

Mercado de Trabalho Competitivo
Cultura de Negcio

De ter um esprito
aberto para os novos
desafios
11

A importncia da Postura num

Mercado de Trabalho Competitivo
Cultura de Negcio

Suportar situaes
adversas
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A importncia da Postura num

Mercado de Trabalho Competitivo
Cultura de Negcio

Temos de ter
Esprito de Equipa
13

A importncia da Postura num

Mercado de Trabalho Competitivo
Cultura de Negcio

Temos de ter tica

no negcio
14

A importncia da Postura num

Mercado de Trabalho Competitivo
Cultura de Negcio

Aceitar as novas
estratgias, novos
desafios e novos
objectivos

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A importncia da Postura num

Mercado de Trabalho Competitivo
Cultura de Negcio

Ser adaptativos

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A importncia da Postura num

Mercado de Trabalho Competitivo
Cultura de Negcio

Ter fora e
determinao
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A importncia da Postura num

Mercado de Trabalho Competitivo
Cultura de Negcio

Os colaboradores que se movem

num meio competitivo, devero
ter uma grande facilidade em
encontrar expresses, argumentos,
frases, observaes oportunas,
para incentivar e informar bem os
clientes
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A importncia da Postura num

Mercado de Trabalho Competitivo
Cultura de Negcio

Os colaboradores que se perdem em

silncios, objeces, problemas,
dificuldades, artifcios, tero dificuldades
acrescidas para sobreviverem
profissionalmente

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Imagem
Comportament
o
Mentalidade

20

Imagem Pessoal
versus Imagem
da
Organizao
21

O 1 Contacto
com o cliente

22

A importncia da Postura num

Mercado de Trabalho Competitivo

No existe uma
segunda oportunidade
de criar uma primeira
boa impresso
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Imagem pessoal versus imagem

da Organizao

Um profissional de atendimento competente

dever desenvolver um certo nmero de
atitudes pessoais que, em conjunto com os
princpios de atendimento, contribuem para
o exerccio da qualidade na prestao de
servios.

A Aparncia um desses
aspectos !
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TENHA ATENO AOS

PORMENORES

PALAVRAS
VOZ
ATITUDE
GESTOS
OLHAR
AUTO-CONFIANA
SORRIA COM
NATURALIDADE
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Imagem pessoal versus imagem

da Organizao

Uma boa postura tambm

essencial !
A imagem que mostra aos clientes
depende no apenas do que diz mas,
tambm, do modo como o diz!

Por isso
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No deve usar todo o

seu sorriso no incio do
acolhimento. Insinue
apenas o sorriso!

Mas a sua
postura no
deve terminar
na
suaateno
cara!
Tenha
forma como os
seus braos esto dispostos e
posio do seu corpo: voc
inteiro deve estar na direco
do cliente!
27

Imagem pessoal vs imagem da

Organizao

Por isso
Tenha muita ateno s
tcnicas da
Comunicao !
28

Leis da Comunicao

Lei do Receptor
A dificuldade em comunicar aumenta em proporo
com o nmero de receptores dessa comunicao.

Lei da Repetio
Quanto mais repetida for uma mensagem mais
probabilidade ter de ficar em memria.

Lei da Continuidade
As aces de comunicao devem desenvolver-se na
continuidade : o mesmo posicionamento, a mesma
promessa, o mesmo estilo.

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Leis da Comunicao

Lei da Simplificao
Quanto mais simples for uma mensagem mais fcil ser a
sua compreenso e memorizao.

Lei da Distoro

medida que uma mensagem oral transmitida vai

sofrendo alteraes.

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Grau de
conheciment
o
dos servios
da empresa
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.O cliente pode no
saber o que quer, mas
sem dvida, sabe o
que no quer..
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Desenvolviment
o Profissional

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Seis Caractersticas
Profissionais

1. Interesse pelos Outros

Interesse-se verdadeiramente pelas
outras pessoas e por melhorar as suas
vidas. Saiba como p-las vontade,
fazendo-as sentir-se importantes. Arranje
forma de as ajudar e de elas sentirem o
valor do seu contributo.

34

Seis Caractersticas
Profissionais

2 - Confiana e Fora
Irradie confiana e fora na forma como
anda, fala e atravs da sua presena.
Tenha uma boa postura, vista-se com
elegncia e utilize uma linguagem
corporal positiva que permite aos outros
perceberem o seu nvel de competncia

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Seis Caractersticas
Profissionais

3 - Empatia
Procure compreender as
caractersticas emocionais dos
clientes.
Ganhe habilidade para tratar as
pessoas de acordo com as suas
reaes emocionais, o que lhe
permitir perceber as necessidades
alheias.
36

Seis Caractersticas
Profissionais

4 - Entusiasmo
Viva o presente, fazendo melhor em que
dia que passa, de forma a ter um
constante nvel de satisfao

37

Seis Caractersticas
Profissionais

5 - Atitude Positiva
Mantenha-se num casulo positivo e
evite a inveja, os mexericos, a raiva e os
pensamentos negativos. No permita que
o negativismo conduza o seu
comportamento.

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Seis Caractersticas
Profissionais

6 - Invista nas suas

capacidades intelectuais
Estude, investigue e esteja disponvel
para novas ideias e mtodos

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Princpios - Base
do Atendimento
de Situaes
Difceis
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Princpios base do Atendimento

Cliente Problema Empresas

O primeiro grande objectivo:

Obter a cooperao, confiana, empatia e
compreenso do cliente, no sentido da
procura de uma soluo para o problema,
ou seja,
Conseguir que o cliente se coloque do lado
da empresa contra o problema.
Cliente / Empresa Problema
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Princpios base do Atendimento

Cliente / Empresa Problema
Para que este objectivo
atingido indispensvel
contacta com o Cliente:

possa ser
que quem

1. Possua uma atitude positiva (face adversidade

e face vida em geral);
2. Seja capaz de se concentrar no cliente (captando
a sua simpatia e confiana, descontraindo o
cliente);
3. Tenha a capacidade de se colocar no lugar do
cliente (sentir o que o cliente sente e ter a
mesma viso do problema);
4. Possa contribuir para uma soluo construtiva
(ter uma atitude proactiva orientada para a
promoo de solues).
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Os Clientes Problema
Uma Oportunidade para
Fidelizar
Fidelizao
(A maior parte dos clientes insatisfeitos que no
reclamam nunca mais voltam empresa
fornecedora nem do a esta a possibilidade de
ficar a conhecer as razes do abandono).

Resolva o problema e ter um

cliente para a vida!

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Clientes Apressados

So impacientes, sem tempo para

esperar.
Pretendem um atendimento rpido e bom.
Os profissionais rpidos so, por estes, muito
valorizados.
Como resolver? Atenda-o rapidamente.
Mostre-se preocupado em no o fazer
perder tempo!
O cliente apressado agradecer!
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Clientes irritados e
nervosos

Apresentam-se,
regra
geral,
irritados,
ansiosos, stressados (falam alto, gritam,
gesticulam,
ou,
apresentam-se
trmulos,
ofegantes e com dificuldades de expresso

Como resolver? Deixe-o falar

vontade; No lhe pea nunca que se
acalme; Use um tom de voz normal.
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Clientes irritados e
nervosos
Atitudes:
Frases a utilizar:
Farei tudo para resolver
o seu problema.
Compreendo
problema.

seu

Escutar atentamente e com

interesse;
Imaginar-se no lugar do
cliente/perceber o problema;
Fazer perguntas que o faam
reflectir;
Desculpar-se
sem
fazer
censura atitude dele;
Procurar
solucionar
o
problema de forma rpida;
Agir em concordncia.

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Clientes Desconfiados

So cautelosos, com o p atrs.

Tem o pensamento enfocado no deverei
confiar? ou no deverei acreditar?
Como resolver? Use toda a sinceridade e
seja transparente.
Seja profissional e demonstre-o!
O Cliente cauteloso, depois de se libertar,
ser fiel!
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Clientes Aproveitadores

Agem de m-f, procuram todas as vantagens

a seu favor.
Procuram defeitos
inferiorizar.

nos

produtos,

para

os

Como resolver? Use toda a sua competncia e

profissionalismo. Fale pouco e oua mais. Nunca
altere o tom de voz, nem a postura.
Clientes que raramente se fidelizam, por isso
no se preocupe aproveite a venda!
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Clientes Mal-educados

So desagradveis e/ou grosseiros.

Como resolver? Use a educao na sua
maior expresso. Seja corts, suave nas
palavras. Semeie positivismo e pacifismo.
So clientes que normalmente tm dinheiro,
por isso no desperdice!

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Clientes Suspeitos de
furto

Se forem
detectar.

profissionais

so

difceis

de

O melhor possuir sistemas electrnicos antiroubo: previne e desencoraja.

Como resolver? Abord-lo com cortesia.
Tente isolar o cliente e exponha a
situao de forma indirecta. Seja
discreto.
No se sinta incomodado por perd-lo.
Normalmente esse um facto consumado! 50

Tcnica
E.R.I.C.A.
(para dar resposta a
situaes difceis no
atendimento
comercial)
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Tcnica ERICA para o atendimento de

situaes difceis

1- Escute atentamente
Aceite a reclamao de forma positiva,
olhando para o cliente
Deixe o cliente falar
Registe/anote unicamente os factos

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Tcnica ERICA para o atendimento de

situaes difceis

2- Reformule o que ouviu em traos

gerais, de forma a reconhecer de que
percebeu bem, para centrar o cliente
unicamente nos factos.
Faa sentir ao cliente que demonstra interesse
pelo que est a ouvir

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Tcnica ERICA para o atendimento de

situaes difceis

3 - Interrogue o cliente.
Com perguntas abertas/fechadas
Se for caso disso, pea desculpa pelos
inconvenientes, aceite o sentimento do
cliente No diga tem toda a razo; diga
sim: compreendo o seu aborrecimento

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Tcnica ERICA para o atendimento de

situaes difceis

4 Combine a forma de resolver o

assunto.
Informe o cliente como vai ser encaminhada a
reclamao e encaminhe-a correcta e
rapidamente
Seja objectivo, positivo e persuasivo
No abandone o cliente, d-lhe ateno, faao sentir compreendido

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Tcnica ERICA para o atendimento de

situaes difceis

5 Agradea a reclamao
Despea-se do cliente com cortesia,
agradecendo a reclamao, manifeste
disponibilidade para o atender novamente

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Expresses a evitar:
No tem razo
Est enganado
No lhe disseram isso,
concerteza
No sei
No posso
No comigo
Ento no sabe que ?
Afinal, o que que quer ?
O que que quer que eu faa ?
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Nunca entre em
conflito com o
cliente!!!!
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Obrigada
pela
ateno!
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