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PROTOCOLO Y CORTESA

EN EL TRABAJO

Alfonso Barreneche Estrada

PROTOCOLO Y CORTESA
EN EL TRABAJO

Sistemas & Computadores Ltda


Bucaramanga - 1998

PRIMERA EDICION
Abril de 1998

DIAGRAMACIN E IMPRESIN
Sistemas & Computadores Ltda.
Centro Empresarial Chicamocha Of. 303 Sur
Telf: (97) 6343558 - Fax (97) 6455869
Bucaramanga - Colombia
DISEO PORTADA
Domingo Rincn (Doming)
ENCUADERNACIN
Santandereana de Empastes (97) 6351790

ISBN: 958-96258-4-3
Prohibida la reproduccin parcial o total de esta obra,
por cualquier medio, sin autorizacin escrita del autor
Impreso en Colombia

EL AUTOR
Alfonso Barreneche Estrada. Ingeniero Agrnomo.
Universidad Nacional. Universidad de Pars. Profesor Etica
Profesional y Protocolo Empresarial Universidad Autnoma
de Bucaramanga y UIS. Miembro correspondiente de la
Academia de Historia de Santander. Gerente Tabacos Rubios
de Colombia S.A. Becario de la OEA, de la FAO, del Gobierno
Francs y de la Fundacin Eisenhower.

AGRADECIMIENTOS

A la Seorita Julia Patricia Carreo Surez por su


colaboracin en la preparacin de los textos
originales.
A las seoritas Martha Lucia Barreneche
Camacho y Carmen Elena Velsquez Cambas por
los grficos de precedencias.
Al Dr. Juan Alfonso Barreneche Velsquez por las
correcciones hechas.

INDICE

INTRODUCCION .............................................................................1

CAPITULO I .....................................................................................3
CORTESIA. URBANIDAD. ETIQUETA. PROTOCOLO.
CEREMONIAL. GLAMOUR. ............................................................3
Cortesa ...........................................................................................3
Urbanidad .......................................................................................4
Etiqueta ...........................................................................................6
Protocolo .........................................................................................7
Ceremonial ......................................................................................7
Glamour ..........................................................................................8
CAPITULO II ....................................................................................9
IMPORTANCIA DE LA CORTESIA EN EL TRABAJO..................9
Evaluacin de como est la Cortesia en el Trabajo .......................12

XII

Alfonso Barreneche Estrada

CAPITULO III. ...............................................................................15


PRINCIPALES FUNDAMENTOS DE LA CORTESIA ..................15
Amabilidad....................................................................................15
Moralidad .....................................................................................16
Educacin .....................................................................................16
CAPITULO IV.................................................................................19
PARA APRENDER CORTESIA ......................................................19

CAPITULO V ..................................................................................23
EL GRUPO HUMANO .....................................................................23

CAPITULO VI.................................................................................27
A USTED LO JUZGAN ....................................................................27
La Presentacin Personal ..............................................................27
El Modo de hablar ........................................................................27
El sitio de trabajo ..........................................................................28
El cumplimiento y la puntualidad .................................................28
Las acciones y actitudes ................................................................28
La moralidad de los actos .............................................................28
La calidad del trabajo que ejecuta .................................................28
La amabilidad y la cultura ............................................................28
Lo que usted diga ..........................................................................28

Protocolo y cortesa en el trabajo

XIII

CAPITULO VII ...............................................................................29


EL LUGAR DE TRABAJO ..............................................................29
El lugar de trabajo ........................................................................29
Ambiente laboral ...........................................................................30
Limpieza .......................................................................................31
Evaluacin limpieza en el trabajo ............................................33
Orden ............................................................................................33
Comodidad ....................................................................................39
Decoro ..........................................................................................42
La oficina ......................................................................................45
El escritorio ...................................................................................46
Los servicios higienicos ................................................................48
La cartelera ...................................................................................49
Los vehculos empresariales .........................................................50
Un vehculo empresarial debe: .................................................51
Los vehculos de representacin ..............................................53
Los vehiculos de transporte de personal ..................................53
Los vehculos de carga .............................................................54
El ascensor ....................................................................................54
Las escalas ....................................................................................55
CAPITULO VIII .............................................................................57
LA CORTESIA EN EL TRABAJO ..................................................57
El lenguaje ....................................................................................57
La forma de decir las cosas .....................................................60
Las palabras mgicas ..............................................................61
Evaluacin lenguaje en el trabajo .......................................62
Escuchar .......................................................................................62
El saludo .......................................................................................67
El saludo de beso .....................................................................70
Evaluacin del saludo en el sitio de trabajo ........................70

XIV

Alfonso Barreneche Estrada

La presentacin .............................................................................72
La presentacin personal ..............................................................74
Evaluacin presentacin personal ............................................77
Los agradecimientos .....................................................................77
La puntualidad y el cumplimiento .................................................80
Evaluacin puntualidad y cumplimiento ..................................83
CAPITULO IX ................................................................................87
FORMALIDAD E INFORMALIDAD DE LAS ATENCIONES .....87
Informalidad .................................................................................87
Semiformalidad .............................................................................88
Formalidad ....................................................................................88
De que depende el grado de formalidad ........................................89
Indicaciones, prcticas para recepciones formales ........................90
Anteriores a la recepcin .........................................................90
Durante la recepcin ................................................................91

CAPITULO X ..................................................................................93
LOS SIMBOLOS PATRIOS .............................................................93
El Himno Nacional .......................................................................93
La Bandera Nacional ....................................................................94
El Escudo Nacional.......................................................................95
CAPITULO XI ................................................................................97
VESTUARIO .....................................................................................97
Clases de vestidos .........................................................................98
Vestidos de ceremonia ...................................................................98
Vestidos Masculinos de ceremonia ..........................................98

Protocolo y cortesa en el trabajo

XV

Frac o corbata blanca .........................................................98


Sacoleva, chaque o jaquette ................................................99
Smoking o corbata negra ..................................................101
Vestidos Femeninos de Ceremonia ..............................................101
Vestido de Gala ......................................................................104
Vestido de fiesta o coctel ........................................................104
Vestidos de calle o de trabajo ......................................................104
Para damas ............................................................................105
Para caballeros ......................................................................106
Vestidos Deportivos ....................................................................108
Uniformes ....................................................................108
Vestidos Tipicos ..........................................................................109
Fallas en el vestuario .................................................................. 110
En vestido de ceremonia ........................................................ 110
En vestido de trabajo o de calle ............................................. 110
Detalles que dan elegancia .......................................................... 114
Evaluacin del vestuario ........................................................ 114
CAPITULO XII ............................................................................. 115
TRATAMIENTOS Y PRECEDENCIAS ........................................ 115
Tratamientos ............................................................................... 115
A los religiosos ...................................................................... 115
A las autoridades civiles ........................................................ 116
A los miembros del cuerpo diplomatico ................................. 116
A los miembros de las fuerzas militares y de policia ............. 117
A los empresarios .................................................................. 117
Precedencias ................................................................................ 118
Generalidades ........................................................................ 118
Entradas a recintos, oficinas .................................................. 119
Saludos ..................................................................................120
Lneas de Recepcin ..............................................................120

XVI

Alfonso Barreneche Estrada

Funcionarios del Gobierno .....................................................120


Representacin diplomtica ...................................................123
Organismos Internacionales ...................................................126
Autoridades militares .............................................................126
Ejercito .............................................................................126
Armada .............................................................................126
Fuerza Area ....................................................................127
Autoridades de polica ...........................................................127
Autoridades eclesisticas .......................................................127
En puesto, en actos oficiales y en ceremonias militares .........127
Mesa de honor .......................................................................127
Mesa de comedor ...................................................................128
Ocupacin mesa del comedor ...........................................129
Mesa junta directiva ..............................................................130
Marchas .................................................................................131
Vehculos................................................................................139
Discursos ...............................................................................139
Smbolos patrios ....................................................................140
Bandera Nacional .............................................................140
Himno Nacional ................................................................140
Condecoraciones ....................................................................140
Fotografas .............................................................................141
CAPITULO XIII ...........................................................................145
LAS COMUNICACIONES EMPRESARIALES ...........................145
Comunicacin escrita ..................................................................145
Las cartas .........................................................................146
Los sobres ..............................................................................148
Los sobres para actos sociales formales ...........................148
Los sobres comerciales .....................................................149
Las tarjetas ............................................................................150
Tarjetas personales o privadas ..........................................151
Tarjetas empresariales ......................................................152

Protocolo y cortesa en el trabajo

XVII

Memorandos ..........................................................................153
Informes .................................................................................153
Volantes manuscritos .............................................................155
Fax .........................................................................................155
Correo electrnico E.Mail .....................................................156
Prensa ....................................................................................157
Comunicacin Hablada ...............................................................157
Visitas. citas ...........................................................................157
Telfono .................................................................................160
Evaluacin del telfono en el sitio de trabajo....................171
Radio .....................................................................................171
Televisin ...............................................................................171
Hablar en pblico ..................................................................172
Las entrevistas .......................................................................174
Evaluacin de las comunicaciones empresariales .............177

CAPITULO XIV ............................................................................185


ATENCIONES EN EL TRABAJO .................................................185
Logros personales .......................................................................185
Cumplimiento de retos o de metas ..............................................186
Motivacin ..................................................................................186
Celebraciones particulares de los empleados ..............................186
Visitas de altos ejecutivos ...........................................................187
Representacin de los jefes .........................................................188
Fiestas tradicionales ....................................................................189
Invitaciones a conocer la empresa ...............................................189
Duelos .........................................................................................190
Ceremonias religiosas .................................................................193
Inauguraciones ............................................................................194
Regalos .......................................................................................196
Comidas ......................................................................................201
Evaluacin atenciones en la empresa .....................................201

XVIII

Alfonso Barreneche Estrada

CAPITULO XV .............................................................................205
LA CASA DEL EJECUTIVO. LOS DUEOS DE CASA. ...........205
La casa en si ...............................................................................205
El sitio ....................................................................................205
Presentacin de la casa ..........................................................206
Los dueos de la casa .................................................................207
La seora de la casa ...............................................................207
El seor de la casa ................................................................. 211

CAPITULO XVI ............................................................................217


LOS FUNCIONARIOS DE LA OFICINA .....................................217
El Jefe ....................................................................................217
El Cliente ...............................................................................221
La Secretaria..........................................................................225
El Vendedor ...........................................................................227
El Conductor ..........................................................................230
El Mensajero ..........................................................................233
El Celador o vigilante ............................................................236
La Seora de los Tintos ..............................................................237
La cafetera ............................................................................240
Presentacin adecuada ...........................................................240
Elementos de servicios ...........................................................241
Vajilla.....................................................................................241
Bandeja ..................................................................................241
Vasos......................................................................................241
Cucharas ................................................................................241
Carpetas o cubrebandejas ......................................................241

Protocolo y cortesa en el trabajo

XIX

Toallas ...................................................................................242
Servilletas ..............................................................................242
Limpiones ..............................................................................242
Caneca de basura ...................................................................242
Ceniceros ...............................................................................242
Reposicin de elementos ........................................................242
Botiquin .................................................................................242
Tertulias .................................................................................242
Radio .....................................................................................242
El servicio de tintos .....................................................................243
Oportunidad ...........................................................................243
Frecuencia ..............................................................................243
Calidad ..................................................................................243
Saludo ....................................................................................243
Oferta .....................................................................................243
Jerarquas ...............................................................................244
Servicios ................................................................................244
Retiro de pocillos ...................................................................244
Retiro de los ceniceros ...........................................................244
Limpieza de la mesa ..............................................................244
Lenguaje ................................................................................244
Accidentes ..............................................................................245
Otros servicios ............................................................................245
Colaboraciones ocasionales o permanentes ...........................245
Contestar al telfono ..............................................................245
Dar razones ............................................................................246
Colocar la bandera .................................................................246
CAPITULO XVII .......................................................................... 247
LAS FLORES ..................................................................................247
Ofrendas florales .........................................................................248

XX

Alfonso Barreneche Estrada

CAPITULO XVIII ........................................................................ 251


ETIQUETA INTERNACIONAL ....................................................251
Generalidades ..............................................................................251
El viaje internacional de negocios ...............................................256
Alemania ................................................................................259
Amrica Latina ......................................................................262
Argentina ...............................................................................266
Belgica ...................................................................................267
Brasil .....................................................................................268
Canad Frances .....................................................................269
Dinamarca .............................................................................270
China .....................................................................................271
Espaa ...................................................................................275
Estados Unidos ......................................................................276
Francia ...................................................................................280
Grecia ....................................................................................283
Holanda, paises bajos ............................................................284
India .......................................................................................285
Indonesia ................................................................................287
Inglaterra ...............................................................................288
Israel ......................................................................................291
Italia .......................................................................................293
Japn ......................................................................................295
Mexico ...................................................................................306
Paises Europeos, generalidades .............................................307
Paises Musulmanes e Islmicos, generalidades .....................308
Portugal ................................................................................. 311
Rusia ......................................................................................312
Suiza ......................................................................................313
Tailandia ................................................................................315
BIBLIOGRAFA. .......................................................................... 317

INTRODUCCION

Este estudio ha sido elaborado luego de observar la


necesidad que tienen de buenas maneras quienes trabajan, sean
ellos jefes, colaboradores o personas que atienden la clientela.
Y est estructurado pensando principalmente en el
profesional recin egresado, en aquel que comienza a trabajar,
aunque no se descarta su utilidad para otras personas veteranas
de la actividad laboral.
Se encuentran funcionarios y ejecutivos exitosos quienes
estiman su actividad solo por los altos rendimientos, pero su
grado de madurez no les permite apreciar que el trabajo y el
resultado final positivo no pueden valorarse nicamente en esta
forma ya que los resultados y xitos econmicos son mejores
cuando ellos han sido logrados con honestidad, decorosamente;
cuando ellos contienen aspectos de finura, de elegancia, de
buenas maneras; cuando no lesionan en forma alguna la sociedad
o las personas. No sobra pues, sino que hace mucha falta, que
los ejecutivos de todo orden, piensen tambin en el trato de las
personas y de las situaciones, evitando toda brusquedad, toda
mala fe, todo acto habilidoso, deshonroso o descorts; toda burla
a las tradiciones y principios sociales y comerciales sanos.
Sin ser retrgrado, porque no se es, hay que proteger la
verdad, la limpieza y la seriedad en los negocios; la
responsabilidad, la justicia y el cumplimiento de las obligaciones,
as como tantos principios inmutables que ahora se cambian
fcil o indebidamente por dinero. De ah que este compendio
no solo contenga elementos de cortesa, sino, necesariamente,
principios ticos y morales sin los cuales no pueden existir las
buenas maneras en el trabajo; y el trabajo sin ellos no puede
formar parte de la dignidad del hombre, ni acercarlo a Dios,
como debe ser.

Alfonso Barreneche Estrada

Desde el punto de vista de formacin profesional integral,


muchos de los egresados carecen de una formacin humanstica
y social; la Universidad les ha trasmitido slo conocimientos
tcnicos y la familia, por diversas circunstancias que no viene al
caso analizar, no ha podido darles la formacin deseada que a
ella corresponde. Surge as El profesional en obra negra, el
que sin saberlo es descorts, el que pretende resolver sus olvidos
o incumplimientos voluntarios de citas con disculpas y mentiras
piadosas, quien ignora el protocolo de la mesa, el que resta
importancia a las tradiciones y costumbres locales y ofende con
sus comentarios, el campechano cuando se necesita compostura,
el que atiende ocupado en otros menesteres, el que comprende
que tiene deficiencias en su formacin social y se siente inseguro
o tmido, en fin, tantas fallas de buenas maneras que afectan las
relaciones personales y la imagen no slo del ejecutivo sino de
la empresa.
La Cortesa influye mucho en la gente, en la estimacin
de los colaboradores y jefes, en la simpata hacia la persona y
hacia la entidad donde se trabaja; la Cortesa es una muestra de
respeto; hace importantes a quienes se les brinda, los atrae
positivamente, los satisface y mejora su cooperacin.
Por todo lo anterior las Buenas Maneras son un auxiliar
fundamental para el xito profesional y es preciso ensearlas.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

CAPITULO I

CORTESIA. URBANIDAD. ETIQUETA.


PROTOCOLO. CEREMONIAL. GLAMOUR.

- Cortesa. Algunas personas consideran la Cortesa como


algo frvolo que ensean a las reinas de belleza, que hace
amanerados a los hombres, que convierte a los seres humanos
en acartonados artificiales e impotables y que slo sirve
bien, en su medio, a las seoras de la alta sociedad.
- Estn equivocados. La Cortesa o sea el uso de las buenas
maneras en el trato a los dems, es la manifestacin ms
visible de la cultura de una persona. No son simples normas
mecnicas sin espritu. Se dice que mediante la Cortesa nos
diferenciamos de los seres rsticos y tambin de los animales.
- La Cortesa no es nueva. Quinientos aos antes de Cristo,
Confucio incorpor Cortesa a su religin, ense el saludo
y el comportamiento en la mesa, normas morales y de
convivencia. Hoy, cuando la sociedad ms igualitaria permite
el rpido ascenso social y laboral hay una necesidad de conocer
normas elementales de buenos modales, para no hacer el
oso. Pero no solamente conocerlas, practicarlas como algo
normal y natural del comportamiento, no como hechos
mecnicos, artificiales, zalameros o inflexibles. No puede
confundirse la Cortesa con la afectacin que sera un exceso
de refinamiento que raya en falsedad y simulacin.

Alfonso Barreneche Estrada

- La Cortesa -dice Pepn-, supone entre los que la practican


mucha dignidad personal, de tal manera que al tratar con
otras personas reconozcan que las relaciones humanas han
de mantenerse con nobleza y correccin. Hay en la Cortesa
bien practicada un fondo y un principio de caridad.
- La Cortesa se forma ms que de reglas y normas, de un
conjunto de detalles, de prctica fcil y de mnimo esfuerzo,
que debe ser ejercicio natural del hombre en sus relaciones
sociales.
- La Cortesa no pertenece a un nivel social o status social,
dice Valerie Grant-Sokolosky, sino a una actitud mental de
consideracin hacia los dems que genera un ambiente
positivo en la oficina o en el hogar.
La Cortesa es la base de la calidad total, dignifica la persona,
la realza, la acerca al xito, evita las maneras campechanas
donde se necesita compostura, hace segura y nada vacilante
a quien la conoce..., sirve hasta para saber con certeza, en la
mesa, si el pan o la ensalada cercanos son nuestros o del
vecino.
- Quienes despliegan buenos modales se desenvuelven mejor
en toda clase de situaciones que quienes no lo hacen. Y es
imposible llegar a un arreglo sin respetar las reglas de
educacin en el trato. Si algo caracteriza a los mejores
diplomticos y a los abogados es su cortesa.
- La Cortesa representa el triunfo de la civilizacin contra la
barbarie y la ordinariez.
- Los malos modales o descortesas son seal de
incompetencia, de poca capacidad para comprender a la
contraparte. Con descortesa no se hacen permanentes ni
duran las amistades. La descortesa es enemiga de las buenas
relaciones humanas, conduce irremediablemente al fracaso.
- Urbanidad. La palabra cortesa se origin en las cortes reales
donde las maneras cortesanas, verdaderos principios de la
cortesa propia de los nobles, fueron pronto adquiridas por

Protocolo y cortesa en el Trabajo

los servidores quienes las llevaron a sus pueblos o urbes, como


una manera de mejoramiento de la convivencia citadina. De
esta manera surgi la Urbanidad que luego se extendi
tambin a todas las gentes incluyendo los campesinos, pues
en principio se aplicaba solo a los modales de los habitantes
de la urbe.
- Asegura Eduardo Lemaitre que la Urbanidad tiene valor como
cultura, civilizacin y buenos modales. Si antes era puro
formalismo ahora prima el criterio de la funcionalidad. Para
Lemaitre la mayora de las reglas de Urbanidad no son
caprichosas sino que obedecen a la necesidad que el hombre
experimenta de convivir pacfica y agradablemente con sus
semejantes y hasta con las mquinas, as como ennoblecer
su comportamiento social. Solo cuando sabemos lo que no
se debe hacer, es cuando podemos hacer bien esto ltimo.
- Respecto a urbanidad y negocios, don Tulio Ospina en el
Protocolo de la Urbanidad y el Buen Tono asegura que stos
sin aquella pierden el inters personal y que para el xito de
los negocios no basta el esfuerzo propio inteligente y eficaz
si falta la cooperacin de los empleados y los clientes, lo cual
es imposible ganar sin el trato afable y equitativo que nace de
la buena educacin... Es preciso no olvidar, que an por
clculo, debe mostrarse acuciosidad y buena crianza hasta
en los negocios ms insignificantes.
- Muchas de las bases sociales y de comportamiento se forman
en el hogar, en la escuela y en el trabajo. Por eso los padres,
los maestros y los jefes deben inculcar los buenos modales.
Antes, esta labor estaba reservada a padres y educadores, hoy
la empresa moderna, la que da plena satisfaccin al cliente,
ensea buenos modales a su personal; en ello gastan US $700
millones anuales los japoneses, padres de la calidad total, que
comienza por un mejor ser humano; tambin la encuesta
Gallup ha mostrado en Estados Unidos la necesidad de
urbanidad en los negocios. Imposible satisfacer y retener al
cliente sin buenos modales. Y algo frvolo: Las damas

Alfonso Barreneche Estrada

alemanas que hace diez aos anhelaban un hombre


musculado, quieren ahora un hombre corts, un ser amable
y no un jayn.
Etiqueta. La palabra etiqueta viene del francs tiquette.
Dice la tradicin que su origen lo fueron las tarjetas o
etiquetas que sealaban los senderos para ir a la corte; en
tiempos de Luis XIV se acostumbraba marcar los terrenos
de los palacios con etiquetas para dirigir a los invitados. Pero
tambin se tiene un origen proveniente de las etiquetas o
membretes para sealar el destino de los paquetes que se
enviaban a las cortes.
En ambientes formales, en actos pblicos solemnes, donde
no hay confianza y familiaridad o por decoro no pueden darse,
reina la etiqueta. Es decir buenos modales, estilos y usos de
ms altura y jerarqua creados para esas situaciones; ni ms
ni menos, cortesas aplicadas en determinados actos de
elegancia y distincin.
Por ejemplo: cuando asiste el seor Presidente de la Repblica
toda ceremonia pblica se hace formal, en honor de tan ilustre
husped y se aplica la mxima etiqueta; no podra ocurrir lo
mismo en un acto campestre improvisado e intrascendente
con presencia de nuestros familiares donde aplicar formalidad
y etiqueta resultara ridculo por lo menos exagerado.
Cuando se asiste a actos etiquetudos se espera que el
invitado conozca algo de etiqueta y lo mismo el anfitrin
quien, en definitiva, es quien define la formalidad e
informalidad del acto, que desde luego, tiene tambin que
ver no slo con la categora de los asistentes, sino con el
motivo, las circunstancias, el tiempo y el lugar.
Un acto de etiqueta no puede improvisarse, necesita entre
otros, invitacin personal por tarjeta, pleno cumplimiento de
normas sociales y puntualidad. No puede celebrarse en un
sitio indecoroso para la ocasin ni con mezquindad en la
atencin; la etiqueta tiene cierta ceremonia, pompa y

Protocolo y cortesa en el Trabajo

sofisticacin, pero ante todo elegancia y finura.


Etiqueta es la secuencia de actos de cortesa necesarios para
ceremonias de plena formalidad.
Protocolo. La palabra Protocolo, del latn protocolum y del
vocablo griego protokollum -proto, primero; kollum, pegarliteralmente significa la primera hoja pegada o encolada.
En su forma primitiva el protocolo era la hoja que se adhera
en los bales y que indicaba los haberes que all se guardaban.
Pero protocolo significa segn Eduardo Restrepo del Corral,
el ms autorizado tratadista de la materia, muchas cosas ms:
Las escrituras y matrices de un notario y de su escribano.
Las actas y acuerdos entre pases.
El documento que registra las resoluciones de una
conferencia.
Las formas y detalles que deben obser varse en la
correspondencia oficial de una misin diplomtica o de un
ministerio de relaciones exteriores.
Las normas existentes de cortesa y de etiqueta para los
gobiernos y las misiones diplomticas acreditadas en cada
pas, as como para las ceremonias militares y de marinera.
Protocolo es simplemente el cumplimiento de las normas,
en general acostumbradas por la tradicin para cada caso, en
los diferentes actos de las actividades diplomticas y sociales
en que todo funcionario tendr que participar y para que su
acierto al hacerlo no sea slo una satisfaccin personal, sino
primordialmente , la de enaltecer el nombre del pas que
representa.
Ceremonial. Por la amplitud del significado el trmino
protocolo est siendo desplazado por el de Ceremonial, su
sinnimo limitado al campo de las buenas maneras.
Ceremonial diplomtico, ceremonial religiosos, indica la
secuencia de actos de cortesa necesarios para un
determinado acto diplomtico o religioso segn el caso.

Alfonso Barreneche Estrada

- El ceremonial se debe aplicar como muestra de amabilidad


y respeto a la dignidad de la persona, pero no se debe exagerar.
Cuando se exagera ha dado lugar a despotismos, como el de
ciertas cortes, lo que ha motivado la guerra. Las modalidades
de la Etiqueta o Protocolo se encuentran lo mismo entre
salvajes que entre los sbditos del monarca ms absoluto,
pero las modalidades del Ceremonial adquieren ms rigidez
a medida que las sociedades son ms aristocrticas.
- Glamour. Es un trmino utilizado entre las damas para
significar encanto, fascinacin. Los cursos de glamour
ensean a caminar mejor, ser ms delicadas, maquillarse a la
moda y como ms favorezca, utilizar el vestuario con
elegancia, contienen tambin principios de buenas maneras,
pero se diferencia el glamour de la cortesa, en que sta es
ms natural y espiritual, mientras el glamour es ms artificial
y fantasioso; hace aparecer, resaltar y brillar caractersticas
que encantan, el glamour debe ir unido a la feminidad.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

CAPITULO II

IMPORTANCIA DE LA CORTESIA EN EL
TRABAJO.

- La prctica de la Cortesa o buenas maneras en el trabajo


facilita el entendimiento y el respeto mutuo de jefes,
colaboradores y clientes; hace que el trabajo se ejecute con
plena o mayor normalidad, sin fricciones personales, sin
resistencias sociales, laborales, polticas o de otra ndole; ello
incrementa la productividad, el orden, la amistad, la lealtad,
el sentido de pertenencia y la eficiencia, realizando ms al
hombre y haciendo, a todos los niveles, ms humano el
trabajo.
- Corresponde a los jefes y lderes laborales la superacin
progresiva y permanente de los niveles de cortesa de su
comunidad empresarial a base, sobre todo, de buen ejemplo,
de prctica de la justicia social, de capacitacin en el trabajo,
de respeto de los derechos del trabajador, de oportuna
atencin, de mayor y mejor dilogo, de boletines y de cursillos.
- El trabajador, as sea el de la menor jerarqua, gusta de la
capacitacin en cortesa y urbanidad cuando ve reciprocidad
en sus jefes; por lo mismo es desastrosa prctica la de buscar
buenas maneras en los obreros y no tenerlas los jefes.
- El ms rebelde y primitivo de los obreros responde a la
demanda recproca de buen trato; desde luego no de la noche
a la maana pues ninguna formacin integral humana da
resultados tan rpidos, pero si se van notando sus efectos

10

Alfonso Barreneche Estrada

poco a poco. Siendo ello as, no basta una conferencia de


cortesa o de buenas maneras, o de relaciones humanas; es
preciso tener una estrategia, una programacin que permita
concientizar a jefes y colaboradores de la conveniencia de la
prctica de estas materias.
El jefe juega papel fundamental, tiene demasiada influencia
cuando por su comportamiento no ha perdido autoridad y su
ejemplo se trasmite a la comunidad; cuando el jefe ha perdido
autoridad tambin su mal ejemplo se trasmite a la comunidad,
con mayor rapidez y desastrosos efectos. Las empresas y los
colaboradores sufren los efectos de los jefes irresponsables;
tal vez no sea posible mejorar los estndares morales de los
trabajadores cuando los jefes y an los supervisores tienen
los suyos mas abajo. Por esta circunstancia la formacin de
jefes debe tener prioridad y los dueos de las empresas o sus
responsables seleccionar sus ejecutivos no solo por sus
conocimientos tcnicos sino tambin por su conducta, por la
manera como ellos se desenvuelven en la sociedad.
Con mas frecuencia de lo normal en el perodo de prueba se
evala el desempeo tcnico y no el humano, tico, moral,
social, permaneciendo a veces el sabio mal compaero, el
desleal, el deshonesto, el desgreado, o el analfabeta social,
no slo muy difcil de ascender a cargos de representacin o
de manejo de personal, sino bastante conflictivo,
controvertido, imposible de manejar, de coordinar o de
integrar. En todas las empresas existen estos personajes que
tambin ceden, con mayor dificultad, a tratamientos de
cortesa.
La cortesa adems:
Da firmeza y seguridad. Genera excelente imagen.
Constituye perfeccionamiento del ser. Dignifica la persona.
Es una riqueza humana, verdadera cultura. Es propia de la
gente culta y bien educada.
Permite conquistar el aprecio.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

11

- Reduce las posibilidades de roce. Facilita la convivencia.


- Es parte importante del saber estar en el trabajo y en la
sociedad.
- Influye mucho en la persona que la brinda y en quien la recibe.
- Acerca a la excelencia. Es bsica en la formacin humana.
- Aproxima al ptimo laboral. Suaviza la orden, elimina
resistencias.
- Mejora la colaboracin.
- Capta clientela, la aumenta y mantiene.
- No slo es til, agrada a todos.
- Introduce las buenas maneras en los hbitos del trabajo y de
la sociedad.
- Ayuda a tener xito. Acelera el ascenso, hace cmoda la
relacin y el negocio.
- Facilita la solucin de los conflictos de todo orden.
- Hace que el trabajo, el entendimiento y el respeto mutuo de
jefes y colaboradores se desarrolle como algo natural.
- Incrementa la productividad, el sentido de pertenencia, el
orden, la amistad.
- Hace ms humano el trabajo.
- Mejora el ambiente laboral.
- Acerca a la excelencia y es base de la calidad total.
- Que la cortesa y las buenas maneras son necesarias en las
relaciones humanas lo indica el anlisis de casi todo conflicto
donde siempre est presente un mal manejo de las personas,
un lenguaje indecoroso, una violacin de derechos o una
presentacin parcial de los problemas. Difcil, por no decir
imposible, resolver conflictos cuando no se acude a las buenas
maneras de las partes. Respetarse los unos a los otros es una
regla de oro de la cortesa til en todo ambiente.

12

Alfonso Barreneche Estrada

- Evaluacin de Cmo est la cortesa en el Trabajo. Las


preguntas de la Tabla N 1 Cortesa en el Trabajo. Evaluacin,
permiten darse cuenta del nivel de buenas maneras en el
ambiente laboral.
TABLA N 1. EVALUACION
CORTESIA EN EL TRABAJO.

No.

PREGUNTAS

En mi trabajo hay desatentos?

Se quejan los clientes?

De qu se quejan los clientes?

Las quejas son contra quin (cargo)

D el jefe mal ejemplo?

Doy yo mal ejemplo?

Es el jefe un indiferente a problemas del personal?

Soy yo un indiferente?

Hay interes suficiente para la clientela?

10

Me intereso suficiente por mis compaeros?

11

Qu tal la seora de los tintos?. Bien. Discreta?. Limpia?

12

Quin contesta el telfono d buena imagen de la


Empresa?

13

Se trabaja con gusto?

14

Existe sentido de pertenencia en la empresa?

15

Quines se jubilan se retiran bravos o amargados?

16

Cules son las principales fallas de comportamiento?

17

El trato en general es fuerte?

EVALUACION
SI

NO

Protocolo y cortesa en el Trabajo

No.

PREGUNTAS

18

Hay egoismo?

19

Hay amistad?

20

Hay roscas?

21

Hay un buen nivel de cultura?

22

La presentacin personal deja que desear ?

23

Hay disciplina de trabajo?

24

Se nota desorden?

25

Las citas son puntuales?

26

Se nota la alegra?

27

Hay pesimismo en el trabajo?

28

Hay temor en los jefes?

29

Falta algo de libertad?

30

Existe justicia laboral?

31

Falta calidad en el trabajo?

32

Falta presentacin, finura en nuestro trabajo?

33

En los actos sociales se observa embriaguez, incultura?

34

Hace falta elevar el nivel de cultura social?

13

EVALUACION
SI

NO

CAPITULO III

PRINCIPALES FUNDAMENTOS DE LA
CORTESIA

- La amabilidad, la moralidad y la educacin son los principales


fundamentos de la cortesa y de las buenas maneras.
- Amabilidad. Los jefes primitivos y los carentes de autoridad
creen que mandar es hablar duro, hacer uso del poder del
cargo, hacerse obedecer de cualquier manera. Ello no es as.
Es mas obedecido, respetado y tolerado quien trata con
amabilidad a sus colaboradores. La amabilidad o afabilidad
no debe ser confundida con la pasividad, con el
amaneramiento, con la tolerancia o con el paternalismo. La
amabilidad es una virtud humana adquirida, muy escasa, es
algo con mucho contenido espiritual que hace muy fina la
persona.
- Amabilidad es atencin oportuna al que lo necesita an sin
pedirla, es preocupacin por los dems, es jovialidad, buen
trato, queridura, simpata, bondad; es amistad, vale decir
vincularse de modo permanente a otras personas con lazos
de slido afecto y solidaridad. Es confraternidad.
- Una persona amable, es como el amigo, desinteresada; es
aquella que se acerca fcil, que se relaciona, que se da, que
sabe darse, que tiene halo o ngel que posee carisma,
que tiene dominio sobre s misma y es solidaria. El amable
posee una gran belleza moral que todos captan de inmediato
y que aprecian perdurablemente.

16

Alfonso Barreneche Estrada

- Se dira que la amabilidad es la primera y fundamental norma


de cortesa.
- Moralidad. Se encuentran en el trabajo personas con fallas
morales, toleradas por la sociedad permisiva actual, gente
que pretende volver lcito lo ilcito, moral lo inmoral, bueno
lo malo. A veces lo hacen inconscientemente, no se dan
cuenta; han tenido mala formacin moral o carecen de ella,
provienen de ambientes relajados o poseen conciencia laxa.
- Sin comportamiento moral correcto no hay buenas maneras.
El indecente, el mentiroso, el que irrespeta la vida, la ley, la
dignidad, los derechos y los deberes, la propiedad privada, es
aislado socialmente o no merece trabajar en una empresa de
gentes sanas.
- Tolerar inmorales, relaja, da mal ejemplo, perjudica la
comunidad o el trabajo. Las empresas estn hechas para el
trabajo de los hombres honestos; para los inmorales existen
otros ambientes.
- Una moral a toda prueba, podra decirse es la segunda regla
o norma de cortesa, si entendemos la cortesa en el sentido
amplio como un valor humano espiritual que se materializa
en el trato digno de la persona.
- Educacin. La educacin es indispensable al ser humano.
Lo perfecciona, le permite ver las cosas de manera diferente,
lo hace distinguir con ms propiedad lo bueno de lo malo, lo
artstico de lo rstico, lo culto de lo vulgar, lo ordinario de lo
fino.
- La persona educada despierta admiracin, da gusto tratar
con ella; la educacin ms que un adorno es una obligacin.
La educacin mejora la conducta de los pueblos, forma el
carcter, la conciencia, la personalidad, aviva el entendimiento
y la reflexin, ayuda a la vida til. La educacin no termina
con la ltima clase de la universidad, contina, es un proceso
sin fin, permanente, poco a poco, depende de cada uno de
nosotros. Ni la escuela, ni la universidad, ni el trabajo forman

Protocolo y cortesa en el Trabajo

17

solos; cada uno debe proponerse estudiar. Pero ocurre en el


medio empresarial que muchas veces no existe la organizacin
suficiente para educar o se educa mal.
- Los jefes deben preocuparse por la educacin integral de los
trabajadores y por proporcionar los medios que estn a su
alcance para la educacin de los familiares del trabajador.
No solo capacitar para el oficio, tcnicamente; hay que
capacitar para mejorar el comportamiento social, humano,
educar hacia la bsqueda del bien, hacia la proteccin del
bien comn, la defensa de la vida y del trabajo, la elevacin
del nivel cultural, la libertad, la responsabilidad, vale decir,
formar un hombre mejor, no solo un trabajador.
- La educacin tiene mucho nexo directo con la cortesa, con
las buenas maneras, con el respeto y con el buen trabajo.
- La educacin integral supone una personalidad bien
equilibrada que sirva de base a una conducta humana dirigida
hacia el bien y la felicidad que de l dimana. Es la tercera
regla para quien desee tener buenos modales.

CAPITULO IV

PARA APRENDER CORTESIA

- El autor americano Dale Carnegie da las siguientes reglas


prcticas para aprender cortesa:
- Sienta placer en atender a los dems. Haga lo que est a
su alcance para que sus contactos personales sean
constructivos. La gente lo mirar con inters diez veces
mayor.
- Acostmbrese a sonrer. No basta que a uno le guste tratar
a la gente; debe demostrarlo. No por medio de un gesto tonto
insincero que a nadie engaa. Utilice la antigua cariosa
sonrisa. Ella es un tnico, atrae a la gente. No cuesta nada y
en cambio conquista mucho. Algo tan insignificante como
una sonrisa es a menudo el lmite entre el triunfo y el fracaso.
- Trate a sus compaeros y socios como quiera que lo
traten a usted. Le parece que es muy conocido y anticuado?.
Es cierto. Pero conoce algo que sea ms importante?. De
todos los filsofos que han escrito algo sobre relaciones
humanas, nadie ha dicho nada ms evidente.
- Diga siempre, gracias por favor. Estas palabras significan
mucho ms que muchos vocablos sonoros y expresiones. Al
pronunciarlos, usted aprecia el esfuerzo ajeno y conduce a
que la gente desee servirle.
- Escuche con atencin. Escuche con atencin cuando
alguien habla. No interrumpa, especialmente si la persona
que habla est diciendo lo contrario de lo que usted piensa.

20

Alfonso Barreneche Estrada

No bostece. Respete los sentimientos y las ideas ajenas. Esto


es simplemente cortesa.
No discuta. An cuando deba perder o ganar, respete el
derecho de cada persona a tener ideas propias. Siempre es
posible contestar cortsmente. Si usted est equivocado,
admtalo inmediatamente y con nfasis.
Sea amable cuando hable por telfono. La reputacin
de la compaa no est basada solamente en la calidad del
servicio o del producto, sino en la forma amable, interesada,
corts, estimuladora del servicio que usted puede prestar por
telfono.
Cuando usted hable por telfono, usted es el representante
de su compaa.
Sea Puntual. Esta es una de las mayores cortesas que se
hacen. Llegue al trabajo a tiempo, preferiblemente ms
temprano. Tanto sus jefes como sus compaeros se dan
cuenta de quienes llegan tarde y lo juzgan. La gente se inclina
a considerarlo persona responsable si sabe que usted llega
temprano al trabajo.
Cumpla sus promesas. Muchas personas prometen diez
veces ms de lo que pueden dar. Es mejor rehusar una
solicitud que prometer en vano. Cuando prometa algo haga
todo lo que est a su alcance para cumplir. Sea cuidadoso en
este asunto a fin de asegurar el mejor medio para conseguir
que se le tenga aprecio y estimacin.
No deje traslucir sus preocupaciones propias. Si no
puede olvidarse de sus problemas personales, mantngalos
ocultos en su fuero interno; esto es seal de buena educacin.
Hable de sus preocupaciones propias con su mdico y no
con la gente que lo rodea. Recuerde que los dems tienen
tantos problemas como usted.
Sea particularmente cuidadoso en atender las quejas.
Cuando alguno se queja de su compaa, escuche con
atencin; no interrumpa; agradezca a la persona que se queja

Protocolo y cortesa en el Trabajo

21

de haber venido directamente a usted en lugar de hacerlo en


pblico. D disculpas por las molestias eventuales que el
interesado haya sufrido.
- Sea alegre. A nadie le gusta la gente adusta o irritable. Estas
personas tienen pocos amigos.
- Adicionalmente a los consejos de Carnegie interesa decir que
en el medio laboral a todos les gusta que el jefe les consagre
unos segundos para darles unos buenos das o un como
est, que la recepcionista o la secretaria ofrezca ayuda o pase
por favor, ya viene el doctor a atenderlo, tenga la bodad
de sentarse, desea un tinto?. Pero no son suficientes estos
formulismos muy tiles en el manejo de la clientela, tambin
es importante el tono como ellos se dicen y la actitud de la
persona. Slo cuando la atencin se da con agrado se hace
una atencin verdadera y apreciada. Adems del tinto, del
sintese, del ya viene el doctor, la espontaneidad cuenta
mucho, sin ella se trata de actos mecnicos de esos
programables en un computador o en un robot, carentes de
espritu.
- Las bases de la cortesa se aprenden en la casa, en el estudio
y en el trabajo, sobre todo cuando se tienen ejemplos de
personas corteses y especialmente cuando se desea serlo.

CAPITULO V

EL GRUPO HUMANO

- Hoy cuando ya no existen las discriminaciones laborales y


cuando el mas capaz accede a los cargos, a las empresas llega
toda clase de personas que pasan exitosamente por examen y
entrevista y los funcionarios as tienen bastante
heterogeneidad social, econmica y cultural que produce no
pocos y graves conflictos. De ah la moda de los cursillos de
Relaciones Humanas, Anlisis Transaccional, Resolucin de
Conflictos y Manejo de Personal, que buena ayuda prestan.
- La empresas cuentan con un conjunto de individuos, con un
grupo de trabajadores distribuidos en jefes y colaboradores
pero ms que un grupo de trabajadores reunidos en un sitio
cualquiera lo que las organizaciones laborales deberan poseer
es un equipo humano slido, integrado, capaz, activo,
participante, honesto, laborioso, creativo, tolerante y
verdaderamente humano.
- Un equipo donde cada uno cumpla su funcin especfica en
su momento y con la calidad y el rendimiento del caso; un
equipo donde reine la armona o pueda ella recuperarse sin
traumas graves; un equipo donde se reciba y se de; donde se
obedezcan estrategias; donde se trabaje ms con
conocimiento y autoridad que con poder y mando, donde se
evale objetivamente; donde haya reflexin, responsabilidad,
mesura, dilogo y crtica constructiva.

24

Alfonso Barreneche Estrada

- Un equipo humano ideal no existe. Un equipo humano de la


naturaleza del descrito hay que formarlo. Pero formarlo
tcnicamente para la produccin; si se olvida la parte humana,
la formacin integral, la social y moral principalmente, no da
resultado satisfactorio a largo plazo, no rinde, no es fcil de
operar ni de coordinar, exige mucho trabajo y demasiado
tiempo a jefes y colaboradores, se presta a jugadas no muy
limpias. De ah la necesidad de incorporar al trabajador en
general -jefes y colaboradores- principios ticos y de buenas
maneras para perfeccionar el comportamiento social evitando
as la presentacin repetida de conflictos personales tan
molestos y de tanta dificultad para resolver cuando las partes
tienen poca formacin humana, caso muy frecuente en todas
las entidades.
- Es importante entonces, que los jefes inculquen a sus
colaboradores principios y normas de conducta. Realmente
son muy pocos los que se preocupan por este aspecto y
prefieren, tal vez inconscientemente, estar aplicando
sanciones conforme al reglamento interno, a la convencin
laboral. La formacin integral del trabajador es una
necesidad. La Cortesa hace parte importante de esa funcin,
sin ella el trabajador puede estar en obra negra
- La Persona en el trabajo. El trabajo es una realizacin
humana, parte de su dignidad, vnculo de unin con los dems
seres; como tal debera enriquecer espiritualmente a quien
lo ejecuta y darle los medios econmicos para sostener y
desarrollar su familia.
- Por ello quien trabaja tiene compromisos ineludibles consigo
mismo, con sus compaeros, con sus jefes y con la
organizacin que paga su labor. El trabajo genera derechos y
deberes, algunos de ellos aparecen en los cdigos, las
convenciones y los reglamentos internos; deben respetarse.
- Trabajar es servir con rectitud moral, contribuir al bien
comn. El sujeto de trabajo, an el ms mecanizado sigue

Protocolo y cortesa en el Trabajo

25

siendo el hombre, de ah que la primera condicin de un


trabajo es la de que sea humano, que quien lo haga tenga no
solo la remuneracin debida, sino que sea, como lo dice Juan
Pablo II, tomado en consideracin en el proceso mismo de
produccin para que se sienta como trabajando en algo propio
y no parte sin importancia de un engranaje movido desde
arriba. Siendo as, los jefes deben tener preocupacin por
el mejoramiento de sus trabajadores; formar mejores
trabajadores debera ser una poltica de todo jefe. Inculcar
en ambas partes -trabajadores y directivos- virtudes
intelectuales, morales, cardinales y administrativas, tales
como: comprensin, prudencia, templanza, justicia,
honestidad, generosidad, veracidad, objetividad, paciencia,
tolerancia, orden, buen trato, lealtad, responsabilidad, inters,
fortaleza, reciedumbre, fidelidad, amistad, compaerismo,
respeto, decencia, decoro, modestia, hidalgua, habilidad,
juicio, concisin, buen ejemplo ... y tantas mas, fundamentales
al trabajo, a la persona y a la sociedad.

CAPITULO VI

A USTED LO JUZGAN

A usted lo juzgan por:


- La Presentacin Personal. La gente espera hallar en el
sitio de trabajo a una persona vestida con cierta formalidad,
mucha armona y limpieza. Los clientes prefieren aquellas
personas vestidas adecuadamente y juzgan ante todo el
aspecto general, despus la manera como habla y luego el
sitio de trabajo. Si usted tiene uniforme selo; en una clnica,
por ejemplo, nadie se dejara poner una inyeccin de quien
no estuviera vestida de enfermera.
Los consejeros de imagen otorgan mucha importancia al
vestirse correctamente para cada oportunidad.
- "El Modo de Hablar, que incluye el tono, la enunciacin, la
pronunciacin, el volumen y la correccin de las palabras que
usa."
- En la relacin con el cliente la palabra tiene mucho influjo;
el cliente es delicado y muy sensible. No acepta gritos,
palabras soeces ni confianzas exageradas. No le agrada que
lo tuteen, ni se dirigen con expresiones de confianza, ni en
forma apresurada.
- Hablar por telfono con agrado e inters acredita. La
capacidad para comunicarse produce buenos juzgamientos.

28

Alfonso Barreneche Estrada

- El Sitio de Trabajo. Nada desacredita ms que un sitio de


trabajo sucio, desordenado, indecoroso.
- El ejecutivo moderno cuida mucho su lugar de trabajo para
que sea sobrio y elegante, sin elementos innecesarios. Cada
uno es responsable de su sitio de trabajo y ste es su imagen.
- El Cumplimiento y la Puntualidad. Llegar tarde es una
descortesa que adems perjudica la marcha de los negocios.
Lo mismo ocurre con la no presentacin de los trabajos y de
los compromisos en su oportunidad. Los incumplimientos
mortifican y hacen perder tiempo.
- Las Acciones y actitudes que tome frente a los
problemas, dificultades y xitos. Por su positivismo, por
su negativismo. Por la seriedad como afronta las situaciones.
Por lo que hace o no hace.
- La Moralidad de los actos. Vale quien es respetuoso de la
moral y de las buenas costumbres.
- La Calidad del Trabajo que Ejecuta. Hay que poner
cuidado en el mantenimiento de la calidad no solo de los
trabajos para la junta, tambin en los rutinarios.
- La Amabilidad y la Cultura que posee. Ayuda mucho a
la buena imagen, un funcionario amable y con una cultura
laboral y social.
- Lo que usted diga. No solo la esencia de lo que se dice, la
forma, la oportunidad y hasta el saber callar.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

29

CAPITULO VII

EL LUGAR DE TRABAJO

- El lugar de trabajo. Tan importante es el lugar de trabajo


que pronto adquiere el nombre de quien lo ocupa: La oficina
de Mara, la empresa de Cecilia, el depsito de Miguel, el
escritorio de Oscar ... y lo mismo ocurre con los elementos;
la cosedora de Clarita, la mquina de escribir de Dorita, el
telfono de Martha.
- De ah la necesidad de que haya ms preocupacin personal
por el sitio y los elementos donde se cumple la jornada laboral
y donde, quermoslo o no, pasamos gran parte de nuestra
vida y tenemos contacto con una sociedad que nos aprecia y
juzga a veces por las apariencias o por la primera impresin.
- El sitio de trabajo revela la personalidad y la cultura de su
dueo. Tambin, claro est, acredita o desacredita.
- Un lugar de trabajo limpio, ordenado, sobrio, es ms, mucho
ms elegante y distinguido -en el buen sentido- que uno que
no lo es.
- El orden y el aseo en el sitio de trabajo estn considerados
hoy como primeros y fundamentales en el proceso de la
calidad total.
- Hacen parte del sitio de trabajo la oficina en s, con su
decoracin, iluminacin, ventilacin y mobiliario; el escritorio,
los tiles y elementos de trabajo. Y desde luego los servicios
sanitarios.

30

Alfonso Barreneche Estrada

- Si el dueo se preocupa por mejorar la limpieza y el orden lo


logra. Por eso no se debe dejar a lo que haga la seora del
aseo; hay que indicarle, pedirle, mejore limpieza. Importante
mirar paredes, lmparas, vidrios, rincones, materas, techos,
sillas, aires acondicionados, ceniceros. Ojal que no estn
manchados, empolvados, despicados o rotos, pues falta
mantenimiento.
- En el sitio de trabajo no se tienen revistas viejas ni peridicos
de ayer. Con una revista y un peridico en circulacin se est
mejor.
- El sitio de trabajo ms elegante es aquel sobrio, limpio,
ordenado; semejante a un templo.
- Ambiente laboral. El medio ambiente laboral son las cosas,
las personas y los hechos con los cuales quien ejerce un cargo
est en permanente contacto y dentro de los cuales se
desarrolla como persona y como trabajador.
- Obviamente el medio ambiente ideal deber satisfacer al
trabajador en sus necesidades sentidas primarias; fisiolgicas,
de seguridad y sociales. Tambin en las de estima y de
autorrealizacin segn la clasificacin de Maslow. Pero no
siempre ocurre as; en la realidad el medio ambiente laboral
produce satisfaccin, insatisfaccin o ausencia de satisfaccin.
Y el medio ambiente est ms relacionado con las necesidades
primarias que con los dems.
- En el medio ambiente laboral el trabajador debe encontrar
salario suficiente para sostener su familia, adquirir una
vivienda y educar a sus hijos, vestirse decorosamente y
proporcionar alguna recreacin o descanso, entre otros
aspectos. All debe encontrar comodidad, unos elementos
apropiados para su desempeo. Una satisfaccin de sus
necesidades fisiolgicas. El medio ambiente laboral adecuado
tiene normas claras, reglas de juego conocidas por todos,
trato respetuoso, estabilidad laboral, justicia, una estructura
organizacional capaz de permitir la tranquilidad del
funcionario.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

31

- Piensan algunos ejecutivos que al trabajador basta con pagarle


un buen salario, es decir, convertirlo en asalariado y eso es
suficiente. La realidad es diferente. El hombre requiere algo
ms que salario, necesita un medio ambiente laboral
agradable donde satisfaga sus necesidades, se sienta cmodo.
El trabajador aprecia mucho el inters del jefe en el
mejoramiento del medio ambiente laboral, inters
permanente, no ocasional o cada vez que surja la protesta o
el reclamo justo.
- El decoro, la limpieza, el orden, las normas laborales bien
aplicadas, el trato respetuoso, el salario, el incremento salarial
justo y oportuno, las posibilidades de promocin y la certeza
de que no va a ser despedido intempestivamente, mejoran el
ambiente laboral y comprometen al trabajador a ser mejor
funcionario y persona. En ello debe empearse el jefe.
- Limpieza. La limpieza es una caracterstica fundamental,
esencial de un buen sitio de trabajo, sobre todo de un lugar
donde labora un ejecutivo verdadero y su equipo de trabajo.
No se concibe un profesional universitario en medio de
suciedad, de basura, de paredes manchadas, descascaradas,
o pidiendo pintura a gritos, de pisos sin barrer, llenos de
papeles o de colillas, de armarios oxidados, de escritorios
empolvados, de olores desagradables...
- La limpieza hace mucha falta porque la suciedad resalta
bastante y crea una imagen desastrosa no solo de la persona
a cuyo cargo est el establecimiento sino del negocio. Si la
suciedad es seal de descuido y despreocupacin, la limpieza
es todo lo contrario, signo y sntoma de orden, de
preocupacin por las cosas propias y ajenas, disciplina de
trabajo, cortesa para con la clientela, decencia, cultura
laboral. La calidad total comienza por la limpieza del lugar
de trabajo.
- Es fcil mantener limpio el sitio de trabajo cuando la persona
se propone, cuando trasmite a sus colaboradores la necesidad
imperiosa de limpieza, cuando exige aseo en su sitio de trabajo

32

Alfonso Barreneche Estrada

y reclama al verlo sucio. El buen jefe lucha pacientemente


para inculcar en sus colaboradores la importancia de la
limpieza en el trabajo. El buen jefe da ejemplo, jams permite
ambientes sucios, el buen jefe forma gente limpia.
- Mantener limpio el sitio de trabajo implica conservar limpio
tambin lo que no se ve o se ve poco; el stano, el archivo
muerto, el cuarto de San Alejo, el patio de atrs o el de la
chatarra, la bodega y sobre todo, de manera muy especial los
servicios sanitarios, sean de gerencia o de los obreros; no
tenerlos muy limpios, operando mal y sin papel higinico es
un descuido imperdonable de un administrador. Hay que
educar al personal para que conserve limpios los servicios
sanitarios, ello se logra hablando con los obreros, instruyendo
mas que sancionando, haciendo sentir orgullo del aseo; todos
lo agradecen. Hay personas que miden el ambiente de trabajo
por el estado de los sanitarios y de las paredes de estos
servicios. Tenerlos limpios es un orgullo que merece
reconocimiento.
- Interesa tambin que las personas, los ejecutivos y
colaboradores se presenten debidamente vestidos al trabajo,
limpios, afeitados, peinados, sin uas sucias, con los zapatos
en debida forma. El jefe debe llamar discretamente la
atencin a aquellas personas descuidadas. Ocurre en las
empresas que se logra un nivel general decoroso de aseo pero
a veces es roto por el mensajero, el conductor, los obreros, o
la seora de los tintos a quienes no se les capacita y ayuda
para que mantengan su aspecto personal decorosamente
limpio. Con frecuencia estas personas de menores ingresos
y mas baja cultura no se arreglan el cabello como debera ser,
presentan deplorable dentadura, cambian poco de ropa, su
lugar de trabajo deja que desear. Y nadie les dice nada. Es
preciso incluirlas en planes de capacitacin, aprovechar los
momentos o los cursos para tratar de que cambien, ayudarles
discretamente para que mejoren su presentacin.
Generalmente en las empresas hay una persona a quien ellas

Protocolo y cortesa en el Trabajo

33

hacen caso, es preciso descubrirla para utilizarla con esta


finalidad. En casi todas las empresas la seora que sirve los
tintos y el mensajero son parte importante de la imagen, no
hay razn para que ellos sean sucios o mal presentados.
Desde luego que la limpieza moral debe buscarse a todo
trance y no permitirse el abuso, la inmoralidad, ni el mal trato
en el trabajo. Corresponde al jefe velar siempre por la limpieza
del sitio de trabajo.
Evaluacin Limpieza en el Trabajo. El cuestionario de
la Tabla N 2. Evaluacin Limpieza en el trabajo, permite
evaluar cun limpio o sucio est el lugar de trabajo.
Orden. Es una virtud que nos ayuda a tener una organizacin
locativa, mental y afectiva. Nos permite hacer una correcta
administracin del tiempo, organizando bien las actividades
diarias, viviendo la puntualidad y evitando la improvisacin.
Esta virtud es importante porque es factor de eficiencia en
el aprovechamiento del tiempo, en todas las actividades que
desarrollan las personas.
- Orden es tambin la disposicin de las cosas entre s,
primero unas, despus otras. Pero no necesariamente una
detrs de otra, sino en secuencia segn valor o criterio
definido de administracin, de importancia o de urgencia.
- Las personas, los ejecutivos y sus colaboradores deberan
ser conscientes de la necesidad y conveniencia del orden,
de examinar con alguna periodicidad como funciona el
orden en la empresa. Por ejemplo: si los horarios se
cumplen; si se responde en su momento las cartas; si se
atienden debidamente las citas y compromisos laborales,
sociales, econmicos; si cada cosa est en su sitio y
debidamente conservada; si los planes de mantenimiento
se siguen como debera ser; si el presupuesto tiene control
y seguimiento; si las evaluaciones se hacen tal y conforme
fueron programadas; si los elementos del almacn y las
cartas del archivo se localizan o hay prdidas o demoras

34

Alfonso Barreneche Estrada

en hallarlos; si la materia prima se acaba


intempestivamente y la produccin se para o altera; si hay
tiempo para descanso, recreacin o vacaciones; si el tinto
llega caliente ... si no existen estas cosas hay desorden;
desorden no es solamente tener atiborrados los escritorios
de papeles dispersos.
TABLA N 2. EVALUACION
LIMPIEZA EN EL TRABAJO.
LUGAR

EVALUACION
LIMPIO

LUGAR

EVALUACION

SUCIO

LIMPIO

EXTERIOR

EXTERIOR

Fachada

25

Reja

26

Casino
Restaurante

Puerta Principal

27

Cafetera

Prado, Jardn

28

Bao Principal

Verja

29

Bao servicio

Acera

30

Techo

Celadura

31

Lmparas

Portera

32

Lavamanos

Aviso

33

Patio

10

Recepcin

34

Escalas

11

Alrededores

35

Pasamanos

INTERIOR
12

Hall

36

Zcalos

37

Tapetes

13

Recibo

38

Cuadros

14

Muros

39

Vidrios

15

P i so s

40

Pasillos

16

Ventanas

41

Cielo rasos

17

Vidrios

42

Of. Principal

18

Puertas

43

Otras oficinas
Espejos

19

Cartelera

44

20

Comedor

45

Toallas

21

Mantel

46

Garaje
Rincones

22

Mesas

47

23

Sillas

48

Ceniceros

24

Cubrelechos

49

Archivo

Debo mejorar algunas cosas?


Debo mejorar el orden?

SUCIO

Protocolo y cortesa en el Trabajo

LUGAR

35

EVALUACION
LIMPIO

LUGAR

EVALUACION

SUCIO

LIMPIO

INTERIOR

INTERIOR

50

Escritorios

75

Furgones

51

Cabinas

76

Alrededores

52

Cortinas

77

B ar

53

Mdulos

78

Terraza, Balcones

54

Casilleros

79

Sala

55

Avisos

80

Piscina

56

Shut o Basurero

81

Centro Deportivo

57

Sala Juntas

82

Aires acondicionados

58

Debajo Escaleras

83

Cojines

59

Biblioteca

84

Obras de Arte

60

Jabonera

85

Vehculo particular

61

Sanitarios

86

Propaganda

62

Forros Sanitarios

87

Alcoba servicio

63

Uniforme personal

88

64

Timbres

89

65

Celadura

66

Oficina Gerencia

PERSONAL
90

Vestido
Cuerpo

67

Telfono

91

68

Oficina Contabilidad

92

Zapatos

69

Otras Oficinas

93

Objetos Personales

70

Mquinas escribir

94

Uas

71

Conmutador

95

Cara

72

Cocina

96

Gafas

73

Ascensor

97

Maletn

74

Automviles

98

Flderes

Debo mejorar el aseo?


Debo mejorar el decoro?

SUCIO

36

Alfonso Barreneche Estrada

- El orden se debe ensear y practicar. Es necesario poseer


un plan de vida personal y de trabajo, sujetarse a horarios,
distinguir lo urgente de lo importante, dar un sitio para
cada cosa, evaluar la marcha de los programas, corregir
fallas, incentivar al desorganizado para que se supere,
presentar adecuadamente los muebles y documentos,
tener cierta armona y gusto para ubicar o combinar los
enseres.
- Es el jefe quien establece el orden de las cosas en el trabajo,
labor que muchos olvidan por atender pblico, contestar
cartas o hablar por telfono.
- El ejecutivo debera ser persona ordenada para poder
atender en su momento los compromisos, o para no
comprometerse en lo que no puede, para excusarse o para
agradecer, para tener suficiente tiempo para cada una de
las actividades laborales. Por eso el hombre de trabajo y
ocupaciones siempre lleva agenda y ah consigna citas,
compromisos, detalles importantes que recordar. Por
supuesto, de ello entera a su secretaria.
- Una muestra importante de orden y de organizacin la
constituye el cumplimiento puntual de las obligaciones.
La puntualidad no ha pasado de moda. Es la cortesa de
los reyes. Lamentablemente entre nosotros ms del 50%
de los ejecutivos son incumplidos.
- Algunos ejecutivos slo son cumplidos con el Presidente
de la Compaa; deberan serlo igualmente en sus
compromisos con los obreros y con sus propios familiares.
El que haya siempre que esperar a una persona es sntoma
de desorden. Quien tenga ese mal debera tratar de
corregirlo, afecta la economa de la empresa, lo tensiona.
Contrario a lo que se supone, los incumplidos dejan todo
para ltima hora, improvisan, les falta calidad.
- Tiene que ver con el orden el excusarse cuando no es
posible atender una cita, hacerlo oportunamente, con
veracidad y no con engaos o mentiras piadosas.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

37

- Mantener organizados los papeles o documentos que se


tienen en el escritorio. Por orden y presentacin no
conviene que ellos estn dispersos.
- Proponerse un plazo definido para responder todas las
cartas recibidas y rendir los informes inherentes a su cargo.
Es una descortesa no responder, o contestar tarde.
- Revisar con frecuencia los libros y documentos acumulados
temporalmente en mesas y estantes de la oficina para
repartirlos, o archivarlos, o si no interesan a nadie, botarlos.
Dan aspecto de despreocupacin y desorden el
mantenerlos acumulados.
- Mantener en perfectas condiciones de limpieza la oficina,
los servicios higinicos y en general el sitio de trabajo.
- Dar mantenimiento apropiado y en su oportunidad a las
mquinas de manera que operen en forma permanente.
- Reparar los vidrios rotos, las lmparas que titilan, les falta
un tubo o estn rotas, las persianas daadas, pintar los
muros y muebles cada vez que sea necesario, cambiar
tapetes en mal estado para que no indiquen descuido y
miseria.
- Eliminar de la oficina los detalles que atenten contra el
orden, el buen gusto, la armona.
- Es importante instruir a la secretaria y al conductor sobre
las rutinas y compromisos del da, para que ellos estn
atentos y no haya descoordinacin, prdidas de tiempo y
mal entendidos.
- Mantener el escritorio solo con papeles en trmite y
debidamente organizados. Escritorios llenos de fotos,
pisapapeles, encendedores, portalpices, calendarios,
avisos (sea breve, Gracias por no fumar, Montoya si
trabaja, etc), artculos de propaganda, libros de lectura,
agenda, prensa, hobbys, quitan espacio para el trabajo y
causan mala impresin. Todas estas cosas pueden estar
mejor ubicadas en estantes, en mesas, en archivadores o

38

Alfonso Barreneche Estrada

en los cajones del escritorio. Pocas cosas tan agradables


como sentarse frente a un escritorio impecable por el
orden y la limpieza.
Slo excepcionalmente, dada la importancia del personaje
puede saltarse el orden de atencin, la fila, el turno de
quien lleg primero o tiene su cita primero, hacerlo es
menospreciar la clientela, mal tratarla. En todos los casos
debe pedirse su asentimiento y agradecer a quien cedi el
turno. Y cuando se es personaje importante debe avisarse
la visita para no desorganizar el trabajo.
En todas las actividades existe una rutina necesaria y
productiva que es el orden; Llegar oportunamente al
trabajo, contestar rpido el telfono, pagar los
compromisos en la fecha correcta, mantener el aseo diario,
etc. Todos deben contribuir a que no se altere esta rutina
productiva y a que no se creen rutinas negativas,
inconvenientes: hacer las cosas en cualquier momento,
dar rienda suelta al libertinaje.
Los ejecutivos deben dar ejemplo de orden a sus
colaboradores y buscar que ellos adquieran
progresivamente ese hbito, que con el tiempo puede
convertirse en una virtud.
Del orden hace parte la disciplina de trabajo, corresponde
al jefe establecerla si no la hay o si tiene fallas.
Hace parte del orden la presentacin personal de cada
funcionario, especialmente de quienes atienden
directamente al pblico. Los ejecutivos deben llamar
discretamente la atencin a quienes vienen mal
presentados; con uas sucias, zapatos sin embetunar,
utilizan pantuflas, no se cuidan los dientes, tienen olores
corporales o malos hbitos, su lenguaje y tono deja que
desear, el cabello en desorden, el vestido indecoroso, sucio
o inapropiado para el trabajo o el sitio.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

39

- El desorden significa desdn administrativo, pasividad,


indisciplina, falta de control, anarqua, perdida de calidad
y de tiempo, extra costos, descoordinacin, mala
formacin, descortesa.
Evaluacin Orden en el Trabajo. La Tabla N 3.
Evaluacin Orden en el Trabajo, contiene un cuestionario
para saber si existe o no orden en el trabajo.
Comodidad. Desde luego que el aseo y el orden son una
valiosa ayuda para disponer de un sitio de trabajo confortable
y podra decirse que sin ellos no hay comodidad. Pero
comodidad es tener luz adecuada en la oficina, cierto espacio
vital suficiente, alguna holgura, elementos de labor en buen
estado, gusto en la decoracin y ambientacin.
Hay que gastar algn dinero a medida que se progresa
econmicamente para ir dotando mejor las oficinas y los
lugares de produccin, para reemplazar elementos
descontinuados, ya antiestticos o poco productivos. Para
adecuar mejor los servicios higinicos, la cafetera, la oficina
del gerente, la recepcin, el conmutador. Hay que hacer
oportuno mantenimiento de los muebles y equipos. No es
confortable una silla coja, un tapete roto o desteido, una
mquina de escribir sin la .
Hay cierta correlacin entre el trabajo cmodo y la mejor
atencin a la produccin y a la clientela.
Interesa mucho que los clientes o visitantes se sientan bien
atendidos; sean saludados con cordialidad inmediatamente
lleguen; alguien se preocupe de ellos y no los olvide, no
hacerlos esperar demasiado o innecesariamente; llamarlos
oportunamente cuando por motivos de fuerza mayor se les
cambia la cita o no los puede atender la persona que la otorg;
conceder al visitante el tiempo necesario sin estar
simultneamente firmando cartas, leyendo informes, mirando
el reloj, hacindose embetunar los zapatos o hablando por
telfono.

40

Alfonso Barreneche Estrada

TABLA N 3. EVALUACION
ORDEN EN EL TRABAJO.
No.

PREGUNTAS

Hay orden en su oficina?

Hay demasiadas cosas innecesarias sobre su escritorio?

Lleva usted agenda para anotar sus compromisos?

En su trabajo se sabe quin manda?

Existe disciplina de trabajo o no?

Es usted permisivo, amigo del facilismo y del


abandonismo?

Las cosas se ejecutan en orden?

Existe una buena rutina o hay anarqua en su trabajo?

Se cumple con lo que se promete o se olvida?

10

Hay basura regada?

11

En los pasillos se almacenan elementos estorbosos?

12

Podra decirse que cada cosa est en su lugar?

13

Se hace lo importante y lo urgente primero?

14

Avisa usted a su personal qu va a salir, cundo, para


donde y cundo regresa?

15

Se d mantenimiento oportuno a la maquinaria?

16

Se olvida pagar las plizas o se atrasan innecesariamente


los pagos?

17

Se encuentran facilmente las cosas?

18

Hay libros y revistas viejas fuera de su sitio?

19

Qu tal los cajones de su escritorio?

20

Se le pierden informes, telfonos, llaves?

21

Se tarda mucho en reparar vidrios, sanitarios, llaves?

22

Hay armona donde usted trabaja?

EVALUACION
SI

NO

Protocolo y cortesa en el Trabajo

No.

PREGUNTAS

23

Sabe la secretaria y el conductor cules son sus rutinas?

24

Se tarda demasiado en responder cartas?

25

Olvida citas, compromisos, llamadas, fechas,


obligaciones, vencimientos?

26

Se respeta la fila?

27

Se atiende por turno?

28

Se d ejemplo de orden?

29

Su presentacin personal d idea de orden?

30

Usted se preocupa por el orden y la presentacin en su


trabajo?

31

Se cambia frecuentemente la informacin de la cartelera?

32

Se permite colocar avisos y afiches en cualquier parte?

33

Se notan sucios los vidrios?

34

Hay luces qu titilan?

35

Se notan sillas desperfectas, lozas desprendidas,


manchas de goteras en el cielo raso?

36

Hay malos olores?

37

El servicio sanitario funciona, est limpio y bien dotado?

39

Qu tal el patio de chatarra, el archivo muerto, debajo de


las escaleras?
Agrada mostrar la cafetera, los vestiers, la cocina, el
garaje, el stano?

40

Hay zonas donde nunca va el jefe?

41
42

Qu tal el mantenimiento, conservacin y limpieza de los


vehculos?
Cierto que la coleccin de objetos particulares y sus
hobbies estn mejor en su casa?

43

En los pasillos no almacenan materiales?

38

41

EVALUACION
SI

NO

42

Alfonso Barreneche Estrada

- No solo importa que los empleados se sientan cmodos sino


que los clientes tambin lo estn porque se les atiende con
cortesa y se les otorga la importancia que tienen como
clientes reales o potenciales.
- Decoro. En nuestro medio un ambiente de trabajo decoroso
es aquel que no es inferior a la categora o status de la
empresa, donde no existe la mala fe ni la deshonestidad,
donde impera la verdad y la prudencia, se obra reflexivamente,
est ausente el engao pues todo lo engaoso es contrario al
decoro; en fin donde jams se atenta contra la naturaleza y
existe armona.
- En la realidad diaria laboral, decoro es:
- Asistir al trabajo puntualmente y en buenas condiciones
fsicas e intelectuales.
- Respetar la dignidad humana, la moral, la disciplina de
trabajo, la ley y las autoridades.
- Poseer limpieza moral y personal.
- Dar buen ejemplo en todo lugar.
- Ser prudente y cordial sin afectacin.
- Evitar bromas pesadas, indecentes, fuera de tono o de
lugar.
- Llamar a las personas por su nombre sin recurrir a apodos.
- Dar tratamiento de usted a los jefes y colaboradores.
Reservar el t para los amigos de confianza.
- Utilizar un vocabulario gramaticalmente correcto, sin
muletillas, sin expresiones extraas, ajenas al
conocimiento normal o en idiomas extranjeros.
- No denigrar, ni regaar, ni burlarse en pblico de jefes,
de compaeros de trabajo o de autoridades.
- Desempear el cargo con honestidad, responsabilidad,
seriedad y naturalidad, sin chabacaneras, infantilismo,
inmadurez o prepotencia.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

43

- Competir dignamente.
- Distinguir entre las cosas de la empresa y las propias para
abstenerse de malos o indebidos usos.
- Ser objetivo y justo.
- No ser mezquino en las atenciones pero tampoco
derrochador; atender como se debe. No abusar del cargo.
- Ser leal a la empresa que paga el salario, a los jefes y
colaboradores.
- No meterse en la vida privada de los funcionarios, mientras
ella no afecte el trabajo.
- Pedir cita y cumplirla o darla y disponer de tiempo y
atencin para el visitante.
- Agradecer oportunamente las atenciones recibidas.
- Tocar la puerta antes de entrar y esperar que se autorice
seguir.
- Prepararse para desempear el cargo u otra misin; no
improvisar.
- Conservar en el trabajo el orden, la armona, el aseo y la
atencin debida a la clientela.
- Tramitar oportunamente cartas, pagos, rdenes, mensajes.
- Dar a los smbolos patrios un lugar y un tratamiento
respetuoso, sin exponerlos como motivos de propaganda,
carpeta o mantel.
- Abstenerse de visitar garitos, lenocinios y lugares de mala
reputacin.
- No ser cmplice de quien utiliza medios indecorosos.
- No utilizar trfico de influencias, ni remuneraciones, ni
ddivas ilegales.
- No intervenir en asuntos incompatibles con la dignidad o
el trabajo que se desempea.
- No presentar trabajos deficientes incompletos, sucios o
con mala ortografa.

44

Alfonso Barreneche Estrada

- El decoro hace parte de la guarda y conservacin del


propio carcter, del cultivo de las buenas cualidades que
poseemos, de la personal original, del no hacer nada que
atente contra la naturaleza humana. El decoro debe
hallarse hasta en los movimientos del cuerpo y en todo
nuestro exterior. El pudor manda estar limpios, no ser
afectados, abstenerse de gestos, palabras y actitudes
descorteses, deshonestas o inmorales. El decoro se halla
ntimanente ligado a la virtud -dice Cicern-, es decoroso
servirse de la razn y del lenguaje con prudencia, obrar
reflexivamente, advertir lo que hay de verdad en las cosas
y defender la verdad. Lo justo es siempre decoroso, lo
injusto es vergonzoso e inconveniente, lo que se hace con
grandeza del alma es digno del hombre, lo que no se hace
as es impropio.
- Ser decoroso tal como lo entiende Cicern, es otra de las
reglas de oro de la cortesa. En las empresas urge la
necesidad de aumentar el decoro personal de los
trabajadores y de los ejecutivos evitando todo acto contra
la naturaleza, inclusive contra la naturaleza empresarial.
- No son decorosos los almanaques impdicos, las
calcomanas con frases de doble sentido, los regalos
vulgares, la propaganda de mal gusto, las fiestas
exageradas, las atenciones que no estn a la altura de las
circunstancias, de la posicin de la empresa o del ejecutivo
que la hace. Lo vulgar es indecoroso donde se encuentre y
ms en el sitio de trabajo donde debe reinar el decoro en
todos los ambientes, as sean ellos los ms recnditos.
- El reducir progresivamente los avisos, los colores chillones,
el mejorar la presentacin de oficinas, jardines, cartas, etc.
favorece el decoro. Toda empresa tiene posibilidades de
ser ms decorosa, de mejorar su imagen si su jefe se
propone. El decoro favorece las buenas relaciones humanas
y mejora el ambiente de trabajo. El decoro personal
tambin debe cuidarse; es preciso tener presentacin

Protocolo y cortesa en el Trabajo

45

normal, conservar cierta armona en el vestido, en el


maquillaje, en el aseo personal. Una persona no est nunca
decorosa con uas sucias, con el pelo en desorden, con
tenis en la oficina, tampoco con el vestido manchado, los
zapatos sucios o los dientes descuidados.
- Un buen jefe no debe permitir que en el sitio de trabajo
se atente contra el decoro y el buen gusto. Debera ir
eliminando progresivamente todo acto indecoroso y toda
seal de mal gusto. La educacin, la seriedad, el buen
ejemplo y el respeto contribuyen a hacer decoroso el lugar
de trabajo y la persona. No es asunto de un da para otro,
es labor permanente; es una estrategia donde juega papel
importante la formacin integral y la cultura
administrativa.
- La Oficina. Ante todo una oficina es un sitio adecuado para
trabajar y atender al pblico que requiere los servicios. Por
lo mismo debera no slo estar debidamente ubicada sino
tener los elementos y el ambiente necesario para desempear
un trabajo de calidad. De ah que la oficina no sea un lugar
cualquiera donde se hace de todo. Algunos la definen, con
razn, como una comunidad de trabajo y de amistades.
- El aspecto de la oficina ayuda mucho al bienestar de
quienes pasan en ella la mayor parte del da. Hay ambientes
tensionantes por el ruido, el desorden, la mala compostura
de quienes laboran en ella, la prepotencia del jefe, las
roscas o el comportamiento de los compaeros, el exceso
de trabajo, la incomodidad. Los jefes y colaboradores
deberan proponerse mejorar estos factores negativos a la
comodidad del funcionario y al rendimiento del trabajo.
- En la oficina deberan prevalecer una serie de valores
humanos. Orden, aseo, respeto, cumplimiento, disciplina,
buen trato, conducta irreprochable, atencin oportuna al
cliente, buen humor, cortesa, amabilidad, sentido de
pertenencia, finura, hidalgua, amistad, colaboracin,
moralidad, entre otros muchos.

46

Alfonso Barreneche Estrada

- El aspecto y el ambiente de la oficina forma parte del


negocio e indica mucho sobre la cultura empresarial, la
imagen de la entidad y del ejecutivo. Para alguien, la oficina
refleja tanto o ms la personalidad de quien la ocupa como
la corbata del jefe. La oficina est sujeta al examen de los
clientes y colaboradoras.
- Ofende a muchos una oficina que no sea decorosa; una
oficina exagerada en su decoracin carece de elegancia.
La oficina debera sobresalir por su sobriedad. All se
encuentra lo necesario y en su punto.
- En la oficina no se ve bien la permanencia de familiares,
ni las visitas de amigos, no puede hacer las veces de sala
de tertulia ni de guardera infantil; no es el lugar adecuado
para el reparto peridico de ddivas a menesterosos y
mucho menos el hbitat para animales domsticos, perros,
gatos, pjaros, peces, mascotas.
- En la oficina los elementos de aseo personal, de maquillaje
y de alimentacin no deben estar visibles. Por lo mismo
no se ve bien asearse, maquillarse o comer en la oficina en
presencia de la colaboradores o de los clientes.
- El lenguaje en la oficina no puede ser a gritos, ni
chabacano, ni vulgar, tampoco falso o zalamero. Los jefes
no deben tolerar ni cuentos, ni chistes, ni frases, ni
calcomanas de doble sentido, tampoco almanaques
impdicos.
- Una oficina tiene buena luz y clima agradable.
- En la oficina no se ve bien el personal en sudadera o
bermudas, con audfonos, gafas de sol, escuchando radio,
durmiendo siesta, jugando, alimentando bebs, corriendo,
ocupado en otros menesteres.
- Y como el lugar de trabajo es un templo, la moral merece
mximo respeto.
- El Escritorio. Sin lugar a dudas el mueble ms importante y
sobresaliente de la oficina de un ejecutivo es el escritorio. El

Protocolo y cortesa en el Trabajo

47

recin llegado lo ubica inmediatamente con la mirada y lo


juzga antes que otros elementos complementarios o
decorativos.
- Un escritorio sobrio, elegante, limpio, descongestionado,
con su pintura intacta y bien ubicado, da buena imagen;
indica gusto, finura, orden. Algunos juzgan la calidad del
dueo con solo observar como mantiene el escritorio. Un
escritorio debe hacer juego con los dems muebles de la
oficina, tener armona con el decorado, estar ubicado en
el lugar ms adecuado para que visitantes y clientes lo vean
con rapidez; as como la anfitriona de una mesa de honor
debe mirar la puerta principal, lo mismo debera ocurrir
con quien se sienta en el escritorio, divisar desde l toda
la oficina, no se concibe un escritorio de un ejecutivo
escondido en un rincn, ajeno a la oficina.
- Lgicamente un ejecutivo debe mantener su escritorio
limpio y organizado; descongestionado de documentos,
apenas con los que estn en trmite; sin coleccin de buhos
o tonteras propias de inmaduros, carentes de leyendas;
debajo del vidrio no se deberan tener fotos, direcciones,
almanaques, oraciones, tarjetas de los amigos,
calcomanas, nmeros telefnicos. Quienes tienen encima
del escritorio los libros que les han mandado, la mquina
de escribir, el telfono, el directorio telefnico, tarros llenos
de lpices de todos los colores, almanaques, servilletas
desechables, la revista el peridico, el maletn ejecutivo
y mil cosas ms, haran bien en retirarlas y dejar solo los
documentos recibidos para tramitar y la agenda. Se vera
lindo el escritorio y as descongestionado rendira ms el
tiempo.
- No son decorosos los escritorios sucios o con pintura en
mal estado, los que tienen la silla rota o chilladora. Estos
muebles necesitan mantenimiento peridico, as duran
ms.

48

Alfonso Barreneche Estrada

- Ayuda bastante al orden un buen reparto de los cajones


para dedicar cada uno a cada cosa, vr.gr. documentos
particulares, papelera, elementos confidenciales, estudios
para Junta Directiva o Comit.
- Desde luego, quien se sienta frente a un escritorio debe
estar limpio, adecuadamente vestido y acomodar su
conducta a normas de recta moral pues la limpieza y el
orden no van solo con el escritorio; tambin con el usuario.
- El escritorio no es mesa de comedor. Por eso se ve mal el
personal que en l desayuna o almuerza; esto se hace en
la cafetera, no en la oficina y menos frente al cliente.
- Los servicios higinicos. Es tan importante que los
servicios higinicos operen bien y sean verdaderamente
higinicos, que hay empresas que juzgan la administracin
por el estado de los servicios. De ah que los jefes y todos
deben preocuparse por ellos.
- Los servicios higinicos de la oficina a cualquier costo- y el
costo nunca ser alto- deben mantenerse inmaculados. Es
asunto de disciplina y de respeto, de buenas maneras.
- Importante de vez en cuando mirar como est:
- El piso. Manchado, oloroso, feo. Tienen los sifones la
debida proteccin contra los malos olores o estn mal
instalados?. Hay rejilla en los sifones?.
- La Tapa del sanitario y el bizcocho o mueble.
Existen o no?. Estn quebrados, manchados, despintados
o son de colores diferentes al del sanitario?. Tienen los
apoyos completos?. Se sostiene el bizcocho para no ser
manchado por el orin?.
- El sanitario. Vacia bien?. Llena fcil?. Queda
chorreando?. Se observa manchado por el xido o mal
aseado?. Est quebrado?.
- El tanque del sanitario. Carece de tapa?. Encima hay
cosas innecesarias que no deben estar ah?. El agua tarda
bastante para llenar?.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

49

- El gabinete. Est correctamente pegado, cierra bien, est


limpio por dentro y por fuera?. Necesita pintura?. El espejo
se mantiene bien o ya est descascarado y quebrado?.
- Las paredes. Se notan sucias, manchadas, les falta
mantenimiento?.
- La ventilacin. Es adecuada?.
- El lavamanos. Correctamente instalado y limpio?. Los
grifos no cierran bien?. Les falta empaque, hay que
voltearlos demasiado para que abran?.
- El papel higinico. Se cambia con la frecuencia debida
para que no se agote?. Existe rollo de repuesto?. Es
preferible el papel blanco a los papeles de color.
- Las toallas. Hay de manos y de cara?. Se cambian con la
oportunidad que demanda el uso?. Tienen la calidad del
caso?. Estn rotas o deshilachadas?. Conviene ensayar con
toallas desechables.
- La luz del cuarto. Prende fcil y es suficiente?.
- La puerta. Cierra bien?. Necesita pintura?. Tiene
cerradura?.
- Otros. En los cuartos de los servicios higinicos no deben
guardarse alimentos, escobas, canastas de gaseosa ni
archivo. El cuarto del sanitario es un lugar que tiene lo
estrictamente necesario. Se ve feo que los cepillos de
dientes, las cremas dentales y todo objeto personal no est
dentro del gabinete. Agrada mucho utilizar un servicio
higinico ordenado, cmodo y muy limpio.
- La Cartelera. La cartelera o las carteleras son elementos
importantes e indispensables en las organizaciones donde
laboran personas de diferentes estratos jerrquicos.
Constituyen uno de los medios de comunicacin empresarial.
Un sistema para dar a un nmero grande de personas
informacin general, formal e informal de su interes pero no
urgente, ni de suma importancia, ni informacin personal,

50

Alfonso Barreneche Estrada

ni mucho menos particular o confidencial.


- Entonces que clase de informacin se coloca en cartelera?.
- Ante todo informacin til al trabajador que hace uso de
la cartelera. Si se coloca basura, la gente deja de leerla,
se desacredita la cartelera. Interesan mucho las noticias
de ascensos, de concursos, de capacitacin, de deporte,
datos de fecha de pagos, aspectos sociales; todo lo que
produzca bienestar; adems informes y circulares cortos
que algo tienen que ver con los usuarios de la cartelera.
- Las noticias no deben permanecer ms all de la cuenta
en cartelera pues la novedad y la diversidad, pero sobre
todo la novedad, constituyen los atractivos de la cartelera.
Nadie lee noticias viejas, boletines que llevan mas de tres
o cuatro das en cartelera. El usuario de cartelera se detiene
menos de un momento y lee o mira lo que no conoce. Y si
cada que se detiene la cartelera contiene lo mismo, no la
vuelve a mirar. De ah que se recomienda cambiar las
noticias de cartelera mximo cada 4 das.
- Importante resaltar ciertas informaciones, colocarles aviso
llamativo.
- Conviene, si la cartelera lo permite, dividir el espacio de
tal manera que el trabajador se acostumbre a encontrar
en un sitio dado y siempre en ese lugar, informaciones
especficas, por ejemplo las deportivas.
- Se debe tener un responsable de la cartelera para que la
organice, actualice y seleccione las noticias. Adems para
que no permita sin su autorizacin que cualquier persona
ponga noticias, informes, ventas, etc. Por supuesto: la
cartelera debe estar en un sitio visible.
- Jams la cartelera tiene espacio para decires, annimos,
vulgaridades o algo que afecte la moral o las relaciones
interpersonales.
- Los vehculos Empresariales. Son de tres clases:
representacin, transporte de personal y carga.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

51

- Un vehculo empresarial debe:


- Ser conducido por una persona experta, designada para
ello, seria, responsable, de buena conducta y con su licencia
vigente. Un conductor empresarial no est autorizado para
violar la ley de trnsito. Jams se pasa un semforo en
rojo, ni va a velocidades ms all de las autorizadas. Toda
infraccin a la ley deber pagarla de su bolsillo el
conductor. Es la nica manera de reducir al mnimo los
pagos de infracciones.
- Tener sus documentos al da, debidamente ordenados y
protegidos.
- Permanente mantenimiento para que opere con mxima
seguridad.
- Con la cojinera en buen estado, limpia, sin rotos, no
desteida, con resortes en buen estado.
- Un vehculo empresarial siempre lleva suficiente gasolina,
llanta de repuesto, herramienta y botiqun.
- Estar muy limpio interna y externamente. Libre de polvo,
grasa y olores desagradables. Por ejemplo: los de gasolina,
cigarrillo y an los ambientadores baratos que casi siempre
tienen olores fuertes y fastidiosos. El automvil deber
oler siempre a limpio.
- Es ms elegante y de buen gusto cuando el vehculo est
tal como sale de la fbrica que cuando tiene muequitos
colgando, animales de peluche, leyendas y propagandas
simpticas, forros y cortinas multicolores. Los anteriores
elementos y otros muchos dan a un ejecutivo imagen de
ordinariez, de mal gusto, de inmadurez . Y cuando, como
ocurre con frecuencia, tambin llevan un elemento de
picarda, de sexo o de pornografa son indicios de
vulgaridad, bajeza e incultura, afectan ms al jefe que al
conductor.
- Importante ensear al conductor algunas normas de
cortesa, de prudencia y de decoro; seriedad,

52

Alfonso Barreneche Estrada

cumplimiento, respeto a las reglas de trnsito, atencin a


las damas, presentacin, limpieza personal y del vehculo;
no inmiscuirse en las conversaciones de los pasajeros; no
fumar en viaje, no masticar chicle, afeitarse diariamente y
cambiar ropa; buena conducta y trato personal; sigilo
profesional; conocimiento de la empresa y de las
costumbres del jefe, capacidad para resolver los problemas
o conflictos de su oficio. Conviene no slo la capacitacin
del conductor sino su formacin humana, as es, no slo
mejor conductor, sino mejor persona, alguien en quien
confiar; un ser mejor, lo cual en sta poca de inseguridad
y crisis moral es importante y necesario.
En los accidentes no perder la calma ni ofender a la
contraparte, identificarse y tratar de arreglar el problema
en forma amistosa, razonable y justa. O segn las normas
de la empresa.
No pitar, no cambiar luces, ni acelerar, ni acosar a quien
va adelante. Tampoco acercarse demasiado, mantener la
distancia que crea prudente.
Jams transgredir las seales y normas de trnsito, as sean
ellas locales. Importante no estacionar en lugar prohibido,
ni donde se estorbe a los peatones. Un conductor decente
no sube su vehculo al prado ni a la acera, no ocupa garajes
extraos, ni visita sitios indecorosos.
El pito no se hace sonar para llamar a alguien. Se baja del
automvil y se toca la puerta de la persona que se solicita.
Pitar, o gritar, o acelerar desde el carro para llamar es mala
educacin.
Cuando el pito es demasiado fuerte conviene graduarlo.
Las sirenas son propias nicamente para ambulancias.
Se maneja a la velocidad permitida sin violar seales de
trnsito, sin cometer imprudencias, concentrado mas en
la buena conduccin del vehculo y la seguridad de los
pasajeros que en otra cosa. Se maneja a la defensiva.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

53

- En presencia de pasajeros conviene abstenerse de dar


instrucciones y consejos al conductor sobre la forma como
se debe manejar el vehculo.
- El propietario y el conductor del automvil deben
comportarse como anfitriones; el pasajero como husped
delicado.
- Se sugiere preguntar al pasajero si desea escuchar o no la
radio y en que clase de programa, si el volumen es correcto,
si desea que se aumente o que se baje la calefaccin o
viaje ms rpido, si quiere que se vaya por esta u otra ruta.
- Cuando conduce el propietario se reserva el asiento de su
derecha para el pasajero ms importante.
- Cuando maneja el conductor el asiento para el personaje
ms importante es el de la derecha de atrs.
- Conviene decir que quien se sabe personaje nmero uno
ocupa con naturalidad el asiento correspondiente y los
dems no lo hacen correr, dan la vuelta para sentarse o
suben primero respetando el puesto principal.
- Los vehculos de representacin. Son por lo general
automviles grandes de marcas finas y modelos recientes;
muy bien mantenidos y conducidos. Estn siempre
disponibles. Su conductor es alguien de especial prudencia,
honestidad, cultura social y presentacin.
- El conductor del vehculo tiene detalles con su jefe y sus
pasajeros, los acerca a su destino lo ms que pueda, sabe
cuales son las precedencias, ayuda a las damas, espera con
paciencia hasta cuando se le llame. Responde siempre bien.
Es persona de gran confianza, respetuosa de la ley y de las
sanas costumbres. Esta siempre disponible.
- Los vehculos de transporte de personal. Son como los
vehculos de representacin, bien mantenidos y manejados.
Lmpios y cmodos. Su conductor est atento a los pasajeros
y a la va, no comete inprudencias, no decora su bus a su
antojo, pues comprende que el vehculo de transporte de

54

Alfonso Barreneche Estrada

personal empresarial est mejor tal cual sale de la fbrica.


- Los vehculos de carga. Estn hechos nicamente para
transportar la carga de la compaa; no recojen pasajeros; su
conductor es consciente de la carga que lleva -valor y
contenido-, cumple rutas trazadas sin desviarse de ellas sin
necesidad, llega a tiempo y sale a tiempo, no se retarda
habilidosamente. Sabe que algunas cargas son incompatibles
y lo dice antes de recibirlas. No hay razn alguna para que
los vehculos de carga no sean decorosos y bien presentados.
Son imagen de la empresa y de una administracin eficiente.
- El Ascensor. El ascensor es una prolongacin del sitio de
trabajo donde tambin el ejecutivo impresiona por sus
modales.
- Al subir al ascensor el hombre se descubre; si est
fumando deja el cigarrillo en el cenicero y no bota o expira
el humo dentro del ascensor.
- Lo normal es que de manera general se salude a quienes
van en el ascensor: buenas tardes o buenos das, sin hacer
preguntas sobre salud o calamidades delante de otros.
- Preferible suspender la conversacin cuando se trata de
asuntos privados.
- Aquellas personas que conversan en un tono alto deberan
bajarlo al entrar al ascensor dado el poco espacio y la
ninguna necesidad de que extraos se enteren de la
conversacin.
- Es de buen recibo preguntar a quienes estn en el ascensor
que piso y marcarlo cuando es ms cmodo hacerlo.
- Cuando el ascensor est lleno no insistir en entrar.
- Dejar para las horas y das ms tranquilos la utilizacin
del ascensor para trasteos.
- Las damas entran y salen primero.
- Se pide permiso para salir, no se empuja, no se acosa pero
tampoco se retarda la salida.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

55

- El ascensor debe mantenerse limpio, pintado, como nuevo


y sobre todo bien mantenido. No son de recibo las leyendas
y avisos en el ascensor.
- Las Escalas. El hombre va adelante de la dama al subir o al
bajar.
- Los mayores tienen preferencia, siguen primero.
- Ni se suben ni se bajan corriendo ni haciendo ruido.
- No se obstaculiza el paso de los dems formando grupos
o colocando objetos voluminosos en ellas o en los
descansos.
- Se mantienen limpias e iluminadas, libres de grasa u
objetos donde alguien pueda resbalar.
- Es necesario darles mantenimiento a los pasamanos y
pisos.
- En los edificios las puertas de acceso deben estar libres y
es conveniente denominarlas para que en caso de incendio
sean reconocidas.
- Conviene anunciar los peligros.

CAPITULO VIII

LA CORTESIA EN EL TRABAJO

- El Lenguaje. El lenguaje, o sea la forma como se habla, tiene


bastante que ver con el xito personal y con el del negocio.
Por ello conviene:
- Ante todo hablar con amabilidad natural, sin exagerar
porque se puede caer en la zalamera que es odiosa, sin
irse al otro extremo de la rudeza y sequedad que despierta
resistencia; una y otra dan mala impresin a quien escucha.
- Se debe poner atencin a lo que se dice. Reflexionar antes
de hablar para no caer en frivolidad cuando la
trascendencia del tema as lo exige.
- Hablar en tono normal, sin impostar la voz; gritar o estar
cerca del grito asusta a muchas personas, las inhibe o las
hace reaccionar negativamente cuando lo que se desea es
una buena comunicacin. Ojal quienes hablan en tonos
muy altos traten de reducir el volumen. Hablar en voz baja
es inconveniente; no se escucha, hay que repetir, se pierde
el inters.
- Es adecuado mirar a quien habla o a quien se dirige la
palabra. Cuando se habla a varias personas se les mira
alternativamente a todas.
- Al hablar se debe procurar hacer una cara simptica; rompe
muchas veces el hielo de una persona tmida y acerca a la
persona con quien se dialoga.

58

Alfonso Barreneche Estrada

- Una antigua regla de Cortesa dice que siempre se hable


al mismo nivel, que no son bien vistas las conversaciones
de una persona sentada con otra de pie.
- No acercarse demasiado al interlocutor. Mantener una
distancia normal.
- Hablar correctamente consiste no slo hacerlo
gramaticalmente bien, sino utilizar un lenguaje decente,
sin palabras de grueso calibre, procaces u obscenas.
- Al pedir servicios utilizar el por favor propio de gente
culta, ayuda a un mejor servicio o atencin, suavisa la
orden.
- Quien habla bien no usa los apodos denigrantes o
humillantes.
- Tampoco utiliza muletillas o expresiones populares o
chabacaneras que hacen perder elegancia al idioma y
merman la imagen y el respeto que se tiene por la persona
que las utiliza.
- Poner atencin a los nombres para llamar como
corresponde a las personas y no dirigirse a ellos como el
seor o la seora.
- Ojal no se gesticule mucho al hablar.
- Se habla sin acaparar la palabra.
- Se debe participar; intervenir en la conversacin sin ser
cortante, sin dar la impresin de estar bravo.
- No se dicen secretos en reuniones.
- No se dirige a otra persona por un tercer conducto Dgale
que.
- Es incmodo y de mal recibo hablar en una reunin en
idioma extranjero o con expresiones que nadie entiende.
- No se desmiente a nadie en pblico.
- No se habla tapndose la boca con las manos o con un
pauelo.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

59

- No se dan ni se preguntan demasiados detalles de


enfermedades.
- Importante mantener los dientes limpios, dar impresin
de limpieza general.
- El tratamiento de usted para los jefes y subalternos es lo
ms indicado, jams se presta a equvocos. Entre los
compaeros se puede tutear; tutear la seora que sirve el
tinto, el conductor, el mensajero o el jardinero no es lo
debido en un jefe, aunque es comn oirlo. En cambio se
tutea a los nios.
- La prudencia al hablar es parte de la Cortesa; el ejecutivo,
el jefe, no tiene razn para ser imprudente al hablar.
- En las empresas todo lo que dice el jefe tiene
trascendencia, lo capta la secretaria, el personal de aseo,
el obrero que lo escucha o el sindicato. La prudencia al
hablar es una virtud apreciada y muy necesaria. Los
imprudentes tienen permanentes conflictos. Por esta razn
los fanticos polticos, religiosos, deportivos no debieran
llevar estos temas al trabajo y mucho menos a discusin
con los trabajadores.
- Algunas personas de alta jerarqua que vienen a citas a la
oficina no deberan ser escuchadas frente al escritorio,
conviene pasar a otro sitio -una sala o la mesa de la oficina
donde hay igualdad y oirlas all. Si tal sitio no existe el
ejecutivo se sienta al lado de su importante visitante, no
permanece sentado frente a l.
- El lenguaje con los dems debe ser respetuoso.
- Hay que descartar toda conversacin denigrante de las
personas o de las entidades, especialmente de aquella que
paga nuestro trabajo.
- Cuando haya quejas o reclamos que hacer se dirigen con
la seriedad y privacidad del caso, en el momento oportuno
y a la persona a quien corresponde atenderlos.

60

Alfonso Barreneche Estrada

- La forma de decir las cosas. La forma de decir las cosas


tiene que ver mucho con la actitud que tome quien las
escucha, con la manera como las atiende y con el concepto
que se forma. Un profesional calificado debera tener por
formacin, por disciplina y por sentido comn, una manera
correcta de decir las cosas.
- Y cul es la mejor manera?.
- La que no ofende.
- Aquella que respeta la dignidad de la persona.
- La que tiene claridad, concisin y oportunidad.
- La que siempre est de acuerdo con la realidad de las cosas,
es decir con la verdad.
- La que no deja dudas porque es completa, castiza y carece
de vaguedad.
- La que se dice en buen tono.
- La que atrae la atencin y es escuchada como algo
importante por cuanto realmente lo es.
- La que se expresa con agrado o con simpata, cortsmente.
- La que contiene la esencia del acto humano: conocimiento,
libertad, conciencia y voluntad y es por lo tanto acto moral
o tico que implica responsabilidad.
- Aquella que se dice pensando en el bien comn y es fruto
de la plena justicia.
- La que tiene en cuenta la situacin, cultura y formacin
de quien escucha.
- La que no es irnica.
- La que se piensa antes de expresarse.
- La que ha tenido reflexiones sobre sus afectos.
- Una persona culta no debera decir las cosas de mala
manera porque as pierde, comunica mal, es atendida con
desagrado o de manera incompleta.

Protocolo y cortesa en el Trabajo

61

- Nunca ser igual una queja bien dicha que un reclamo


mal dicho, jams unas felicitaciones presentadas son
desnimo y mala cara tendrn el efecto estimulante de
aquellas que se brindan con alegra. La forma de decir las
cosas tiene un espritu que es necesario reflejarlo. No
puede ser algo que no se siente.
- Para llegar a la gente hay slo una manera: decirle las cosas
de la mejor manera posible.
- Las palabras mgicas. Mgicas por cuanto, bien
dichas, modifican positivamente las actitudes, facilitan la
colaboracin, mejoran la relacin interpersonal, agradan,
crean reciprocidad. Algunas son:
- Muchas gracias.
- Me disculpa.
- No se preocupe.
- Con mucho gusto.
- Por favor.
- Yo le ayudo.
- Le colaboro en eso.
- Yo lo hago.
- Excelente trabajo.
- Mil gracias.
- Te invito.
- Vamos juntos.
- Hagmoslo en equipo.
- Es mi culpa.
- Yo me equivoqu.
- Tiene cosas muy buenas.
- Me gusta mucho.
- Vaya tranquilo.
- Perdone.

62

Alfonso Barreneche Estrada

- Disculpe.
- Me esforzar.
- Voy a corregir el error.
- Cuesta trabajo pero lo haremos.
- No lo olvidar.
- Ir con gusto.
- Es persona correcta.
- El lo atender bien.
- Ya ese problema se acab.
- Se lo regalo.
- Lo felicito.
- Le qued excelente.
- Muy grato estar con ustedes.
- Se lo agradezco.
- Evaluacin Lenguaje en el Ttrabajo. La Tabla N 4.
Evaluacin Lenguaje en el de Trabajo, permite conocer como
se habla en el sitio de trabajo.
- Escuchar. El mal del siglo es no escuchar. Se ha olvidado el
arte de escuchar, tan importante como hablar o ver. Ya no
escuchamos lo que otra persona nos dice sino lo que estamos
dispuestos a oir ... los escuchas se estn acabando ... infinidad
de hijos, de trabajadores, de ciudadanos, slo necesitan que
sus padres, sus jefes o sus gobernantes los escuchen ... pero
n, desgraciadamente ya poco se escucha en la familia, en el
trabajo, en la comunidad; apenas se oye, distinguindose de
esta manera el acto consciente y voluntario de escuchar y el
involuntario de oir.
- Hay que aprender a escuchar, a desarrollar cualidades de
escucha, a escuchar sin prejuicios o sin ideas
preconcebidas, a respetar los silencios necesarios, a
compartir y equilibrar el dilogo, a estar atento a lo que se
nos dice, a escuchar con benevolencia y con paciencia -

Protocolo y cortesa en el Trabajo

63

una necesidad para ejecutivos, empresarios, comerciantes


y sobre todo profesionales quienes desean aumentar
clientela-, a esperar que quin nos habla exponga sus ideas
y termine.
Quien escucha deja hablar, aprecia al interlocutor, es
prudente, paciente, tolerante, libre de prejuicio, sabe que
no tiene razn en todo, cree que puede aprender del otro,
dispone de tiempo, de atencin, respeta a quien habla,
escucha las palabras, capta la entonacin, el matiz, el
pensamiento y todo ese lenguaje no verbal tan importante
en la comunicacin -miradas, voces, cierre de la puerta,
apretn de manos, abrazos, apresuramiento, gestos-; quin
sabe escuchar intenta comprender, fuerza el oido, hace
memoria, trata de adivinar o leer la mmica de los labios,
multiplica los mensajes.
Quien sabe escuchar ennoblece y anima el dilogo y la
controversia, aclara sus propios conceptos y expresa con
mas claridad la respuesta. Comprende que a veces hay
palabras mal escogidas pero no mal intencionadas, juzga
bien.
Quien sabe escuchar tiene mejor imagen, mas
oportunidades para resolver conflictos y atender la clientela
o sus colaboradores; llega mas a sus usuarios; es mas
aceptado; diagnostica el problema del momento; es mejor
padre, jefe y ciudadano.
La actitud de compartir, tan vital para una comunicacin
de amor - y tambin de trabajo, sociedad, amistad,
gobierno - queda interrumpida cuando se percibe que la
otra persona no est escuchando ni le importa y lo ms
triste es que muchas veces no se nos concede una segunda
oportunidad.
En las relaciones se encuentran escuchas agresivos,
obsesos por ideas fijas, bufones, aprobadores, distrados,
charlatanes, silenciosos, acomplejados, perfeccionistas y
sabelotodos. Ninguno de estos sabe escuchar.

64

Alfonso Barreneche Estrada

TABLA N 4. EVALUACION
LENGUAJE EN EL TRABAJO.
No.

COMO SE HABLA EN EL TRABAJO

Con afectacin

Rudeza

Con sequedad

Cortante

"Distante"

En tono alto

Pasito

Sin poner atencin

Sin mirar a quien nos habla

10

Haciendo mala cara

11

Con timidez

12

Sin conocimiento

13

Inoportunamente

14

Con desagrado

15

Muy cerca al interlocutor

16

Con poca vocalizacin

17

Sin reflexionar

18

Sin escuchar antes

19

Atropelladamente

20

Sin prudencia

21

Con palabras de grueso calibre

22

Sin coherencia

EVALUACION
SI

NO

Protocolo y cortesa en el Trabajo

No.

COMO SE HABLA EN EL TRABAJO

23

Sin concisin

24

Con apodos

25

Con muletillas

26

Confianzudamente cuando no se debe

27

Con muchos gestos

28

Acaparando la palabra

29

Con rodeos y vaguedades

30

No participar en el dialogo cuando se debe

31

Decir secretos en reuniones

32

No hablar al compaero

33

Hablar un idioma que pocos comprenden en una reunin

34

Desmentir en pblico

35

Con la cara sucia, o sin afeitar, o despeinado

36

Con la boca tapada

37

Con mal aliento

38

Con los dientes sucios o en malas condiciones

39

Sin antes saludar

40

Muy largo por telfono oficial o pblico

41

Habla sentado o de pie a su interlocutor?

42

Con el jefe o persona importante en frente del escritorio

43

Sin pedir cita

65

EVALUACION
SI

NO