Manual de Atencion al Ciudadano

Asistente Para Casos de Protocolo

Lista de acciones de la Polica nacional para atencin ciudadana

Expresividad en el rostro: es fundamental mirar a la persona, demostrar inters, actitud de escucha y reflejar
seguridad en la informacin que se est dando. Una sonrisa sincera le da un carcter acogedor a la
atencin ofrecida.
La voz: la modulacin debe adaptarse a las diferentes situaciones para que la informacin sea comprensible para el ciudadano, la vocalizacin debe ser clara para que el mensaje sea efectivo.
Presentacin personal: esta puede influir en la percepcin que tiene el ciudadano respecto al servicio
ofrecido. Cuidar el aspecto fsico es fundamental, ya que este muestra una imagen corporativa con el
distintivo de calidad de la Polica Nacional.
La postura: la postura no debe ser rgida ni forzada, debe permitir mantener la columna flexible pero recta,
cuello y hombros relajados y reflejar seguridad y amabilidad.
Reglas para tener en cuenta en la atencin:
1

Hacer sentir al ciudadano que usted est prestando atencin a lo que l dice, utilizando un todo de
voz amable, de acogida.

Por respeto, es mejor dirigirse al ciudadano de usted.

Tomar nota para recordar los puntos importantes de la conversacin.

Preguntar cuando no se est seguro de haber comprendido lo suficiente.

No interrumpir al ciudadano cuando est hablando.

No sacar conclusiones precipitadas.

Recapitular sobre los hechos importantes.

Cuando el ciudadano hable, debe hacrsele entender que est siendo escuchado

Mediante la emisin de sonidos o palabras de afirmacin.

10

Establecer un clima agradable e intentar que el ciudadano se encuentre a gusto.

11

Escucharlo en sus propios trminos.

12

Ser comprensivo y sensible con sus circunstancias.

13

Evitar las distracciones.

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14

Comprender la estructura interna de su mensaje.

15

Escuchar como si tuviramos que realizar un informe.

16

No mostrar inseguridad.

17

Mantener una actitud abierta, es decir, no estar a la defensiva.

18

Sea creativo en sus respuestas, facilite la situacin para el ciudadano y ofrzcale diferentes
alternativas para resolver sus problemas o inquietudes.

19

Evitar la burla debida a dificultades y fracasos en la comunicacin.

20

Fomentar sentimientos de seguridad en el ciudadano.

21

Muestre una actitud conciliadora a travs de sus gestos, expresiones y palabras.

22

Adptese a la situacin concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma manera.

23

Separe el problema de las personalidades.

24

Sea duro con el problema pero suave con las personas.

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