Los datos ms relevantes

sobre los comentarios online

sobre Hoteles

Los directores y gestores de hoteles cada vez son ms consciente del

impacto de los comentarios online de los clientes en los ingresos del hotel.
Las nuevas generaciones de viajeros confan en estas opiniones para
tomar su decisin de compra en reservas de viajes mucho ms que otras.
Este perfil de cliente constituye una mayora demogrfica para los hoteles
y adems presentan el crecimiento ms rpido y son ms susceptibles de
probar un establecimiento desconocido porque es ms divertido,
aventurero e interesante. ste es uno de los motivos que hace mayor el
inters por los comentarios de otros viajeros y los rankings basados en
ellos, ya que ayudan a reducir el riesgo y mitigar el miedo a reservar en
aquellos hoteles independientes desconocidos que carecen de una marca
fuerte que responda por ellos.

La popularidad de este tipo de contenidos y opiniones tambin est

creciendo de manera exponencial debido a la demanda de consejos sobre
experiencias de viaje locales de un destino especfico.
Las cifras lo confirman. El 90% de los usuarios confirma que los
comentarios positivos influyen en su decisin de compra, segn una
encuesta realizada por la compaa de estudios de mercado Dimensional
Research. Por el contrario, el 86% asegura que los negativos tienen un
impacto directo en el cambio de su eleccin.
Desde 2011 se puede apreciar un aumento en el uso de las rede sociales
por parte de los hoteles con el fin de gestionar su reputacin online basada
en comentarios y opiniones de los usuarios. Lo que demuestra la
aceptacin por parte de los directivos de que resulta una herramienta
clave de conocimiento del cliente, excelencia operativa y de servicio y
como un medio para aumentar ingresos.

Durante estos ltimos aos y por lo que se puede intuir seguir siendo as
en los aos siguientes hay 4 tendencias que han marcado el uso de los
medios online en la industria hotelera:
El anlisis social supondr un impacto clave en la Gestin Hotelera:
Existe una relacin directa entre la reputacin online y los ingresos del
hotel cada vez ms obvia. Los hoteles tratan de lograr generar reservas sin
depender de las OTAs por lo que generar confianza basada en una buena
reputacin online resulta fundamental. Adems, se est convirtiendo en
una de las mejores estrategias de distincin respecto a la competencia.
Los hoteles no solo estn presentes en las redes sociales, tambin
interactan en ellas: Hasta hace pocos aos los hoteles se conformaban
con tener un perfil social en las diferentes redes sociales. Sin embargo,
para que esos perfiles consigan convertir usuarios en clientes y crear una
reputacin online es necesario interactuar con los usuarios. La manera de
gestionar el perfil del hotel va a determinar el xito de la presencia online.

 Analizar los comentarios de los clientes y aplicarlos a la organizacin

del hotel: La presencia online no consiste nicamente en dar a conocer el
hotel o simplemente recibir comentarios de los usuarios. Es una relacin
bidireccional entre hotel y usuarios, donde el hotel debe generar confianza
respecto a su servicio y al mismo tiempo analizar los comentarios de los
usuarios para aprender cmo mejorarlo.
Los dispositivos mviles cada vez dominan ms el mercado online de la
industria hotelera: Los usuarios han pasado de buscar informacin antes
del viaje para tenerlo todo preparado a estar en permanente conexin
antes, durante y despus del viaje compartiendo sus experiencias a tiempo
real, preguntando a otros usuarios sus dudas o dejando sus opiniones
respecto a lo vivido. Los hoteleros se adaptan a esta nueva realidad, y cada
vez ms su estrategia online se adapta a este tipo de dispositivos. De lo
contrario toda la reputacin online conseguida quedar enterrada.

En definitiva, los hoteles dependen cada vez ms de los comentarios que

los usuarios realizan en las plataformas online, y de cmo los gestionen. Es
una relacin directa entre comentarios-reputacin online-ingresos del
hotel.

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