INTRODUCCIN.

Uno de los factores de mayor importancia en la administracin actual, es

poseer informacin de alta calidad, tanto en los distintos procesos de una
organizacin, como para la toma de decisiones; esto ha provocado que cada
da se busque un mayor perfeccionamiento, tanto de los elementos tcnicos
para obtenerla, como de los sistemas de informacin que se desarrolla, con
el objeto de lograr resultado oportunos, confiables y al ms bajo costo.

Por lo tanto, es necesario controlar que cada etapa de sistema conformado

para obtener la informacin se haya cumplido correctamente, es decir, se
verifique que los procesos administrativos y electrnicos de datos sean
coherentes y acten como un todo que satisfaga los requerimientos de
quienes deben hacer uso de dicha informacin.

Qu es un BPM?
Acrnimo
BPM significa 'Business Process Management' y BPMS significa 'Business
Process Management Suite' o Business Process Management System.

Aunque BPMS identifica el software que se ocupa de la gestin de los

procesos operativos de la empresa u organizacin, est generalmente
aceptado el uso del trmino BPM para ambos significados: la gestin en s y
el software que facilita dicha gestin.

BPM es, sin ninguna duda, la tendencia ya consolidada e imparable que est
cambiando para siempre la forma de gestionar las operaciones de las
empresas y de cualquier organizacin en el mundo, permitiendo mucha
mayor flexibilidad, mucha mayor automatizacin y mucha mayor potencia.

Definicin
BPM puede ser definido como:
Una nueva categora de software empresarial que permite a las empresas
modelizar, implementar y ejecutar conjuntos de actividades
interrelacionadas es decir, Procesos- de cualquier naturaleza, sea dentro de
un departamento o permeando la entidad en su conjunto, con extensiones
para incluir los clientes, proveedores y otros agentes como participantes en
las tareas de los procesos.

Alcance
Con una herramienta BPM de mximo nivel como AuraPortal, la empresa
puede automatizar de manera sencilla cualquier proceso, incluyendo los
relativos a Recursos Humanos, Control de Calidad, Compras, Relaciones con
Clientes (CRM), Cadena de Suministro, Gestin del Riesgo, Ventas,
Facturacin y cualquier otra clase de proceso que sea especfico y particular
de la empresa.

Ventajas
Las empresas que implantan un BPM mejoran TODA la entidad, sacan a la
luz los puntos dbiles y fortalecen las actividades ms importantes. Por lo
tanto permite que las empresas sean ms: Flexibles, Competitivas y
Eficientes.

Ventajas Competitiva y Econmica

La tremenda ventaja competitiva que significa trabajar con BPM es tal que
un creciente nmero de empresas y organizaciones estn adoptando el uso
de herramientas BPM para no perder la competitividad frente a otras que ya
lo estn utilizando.

Ello es debido a que, adems de la superior potencia y flexibilidad

operacional aportadas por los BPM, se consigue, de forma prcticamente
instantnea, un ahorro de costes empresariales comprendido entre el 20% y
el 50% y un Retorno sobre la Inversin (ROI) de hasta el 400%.

Integracin
Aunque los procesos diseados dentro del BPM pueden trabajar
cmodamente de manera integrada con software de gestin previamente
existente en la empresa, como ERP y CRM, es previsible que las empresas
irn gradualmente modelizando mediante procesos BPM las actividades de
las aplicaciones de ERP y CRM, para sustituir dichas aplicaciones por los
procesos modelizados, consiguiendo as mayor automatizacin, flexibilidad,
seguridad y potencia, adems de la unificacin global de la operativa
empresarial.

Tres Pasos en BPM

El procedimiento para trabajar con BPM comprende tres pasos
fundamentales:
Construir el diagrama del modelo de proceso.
Definir los valores de los parmetros tales como los nombres o roles de los
ejecutores de las tareas, etc.

Poner inmediatamente en ejecucin el proceso sin tener que esperar a

ningn desarrollo de programacin (suponiendo que se est trabajando con
AuraPortal).
CRM

Las siglas de CRM corresponden a 'Customer Relationship Management',

que traducido sera 'Gestin de Relacin con los clientes'.
CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con
unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y
conocer las necesidades potenciales de los mismos.
El centro neurlgico de la filosofia CRM es el cliente, y por ello las reas de
una empresa ms susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los
departamentos comerciales, de marketing y atencin al cliente,
extendindose posteriormente al resto de departamentos. Con todo ello, lo
que se intenta es fidelizar y fortalecer las relaciones con sus clientes al
cliente.
De hecho el CRM no es un concepto nuevo, desde hace mucho tiempo ha
habido muchas tcnicas para abordar el tema del servicio al cliente o el
marketing.
A diferencia de hace unos aos en que el producto era la preocupacin
principal de las empresas para competir en los mercados, en la actualidad
las sistemas de produccin ests muy desarrollados y por tanto los costes
son muy ajustados. El campo de batalla ahora est en el cliente. Fidelizarlo
y mantenerlo es primordial para el buen desarrollo del negocio y de ah que
el concepto CRM y toda su filosofa se est aplicando en las empresas y est
en mente de todo empresario.
Caractersticas del CRM son:
Maximizar la informacin del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reduccin de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales
como por ventas cruzadas
Las empresas que cuenten con sta tecnologa, presentarn una ventaja
competitiva, respecto a sus competidores, anticipndose a las necesidades
de los clientes, a la vez que aumentar el nivel del servicio y generar
muchas mas oportunidades de contacto entre cliente / proveedor

Aunque la tecnologa sea la herramienta para el desarrollo de la filosofa,

nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante
destacar que para alcanzar el xito en este tipo de proyectos se han de
tener en cuenta los cuatro pilares bsicos en una empresa: estrategia,
personas, procesos y tecnologa. Estos conceptos se desarrollan a
continuacin:
Estrategia: La implantacin de herramientas CRM debe estar alineado con la
estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y
operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a
los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes
y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los
resultados llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se
ha de gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el total
enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la
tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la
formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave.
Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las
relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces.
Al final, cualquier implantacin de tecnologa redunda en los procesos de
negocio, hacindolos ms rentables y flexibles.
Tecnologa: Tambin es importante destacar hay soluciones CRM al alcance
de organizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la
solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus
necesidades y recursos.
El CRM es un desafo de negocio y no tecnolgico. La tecnologa nos
ayudar a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa
pero sin el correcto enfoque tanto estratgico como de personas y procesos,
el proyecto nunca alcanzar el xito.
Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten bsicamente tres
cosas:
Tener una visin integrada y nica de los clientes (potenciales y actuales),
pudiendo emplear herramientas de anlisis.
Gestionar las relaciones con los clientes de una manera nica
independientemente del canal que contacto con ellos: telefnico, sitio web,
visita personal, etc.
Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las
relaciones con los clientes.

Software de CRM
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las
soluciones de CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de
los clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio
al cliente y crear relaciones rentables con los clientes.

Existe una buena razn de por qu CRM est en boca de todos. En un

mundo donde los productos son cada vez ms iguales, la estrategia
corporativa que triunfe ser la que comprenda que la atencin que
proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los
clientes.
CRM puede ayudar a una organizacin a transformar la forma en que
mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una
organizacin utilizar cada oportunidad que tenga para encantar a sus
clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo
plazo mutuamente satisfactorias.
Algunos ejemplos de software que son utilizados:
PeopleSoft: Esta solucin transforma datos complejos en informacin til, lo
que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad
del cliente. Permite adems que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y
soporte sean ms estratgicos en la manera como manejan la interaccin
con sus clientes.
Por ella identifican a los clientes que compran o que no estn interesados en
hacerlo. Pueden adems: incrementar los ingresos en el punto de
interaccin, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos
ms estratgicos; as como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y
a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.
Navision: Permite adelantarse en la economa de e-business de hoy, para
que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos,
inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones
de administracin para la gestin de las relaciones con los clientes, desde
compaas que implementan un CRM por primera vez, hasta compaas con
una larga experiencia en esta filosofa. Esta solucin de CRM crece a medida
que el negocio crece.
Solomon: Est diseado para que el mismo usuario pueda realizar
adaptaciones en forma rpida y sencilla sin modificar el cdigo fuente. Al
da de hoy Solomon est presente en casi todos los tipos de industrias, ya
que han encontrado en este producto un sistema empresarial nico, por su
capacidad para cubrir los requerimientos particulares de informacin que
van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.
Con slo oprimir un botn, se puede enviar por fax una carta de
agradecimiento a los clientes cada vez que coloquen un pedido. Adems, es
posible enviar a todos los clientes un correo electrnico confirmando la
recepcin de sus pedidos. La funcionalidad de Solomon permite dar a los
clientes un servicio de excelente calidad. Al acceder la base de datos de
Solomon, es posible generar grficas, reportes analticos, proyecciones,
cartas, etiquetas, solicitudes de pago, confirmacin de pedidos o cualquier
otro documento que requiera.
mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la
empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la
cuales cabe destacar:

Aplicaciones CRM operativasEstas aplicaciones aumentan la capacidad de

sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Adems,
permiten la integracin perfecta en tiempo real de la interaccin front-office
y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con
el cliente a travs de todos los canales.
Aplicaciones CRM analticasA partir de su almacn de datos y de otras
fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus
clientes, as como su comportamiento. Tambin le ayudan a adquirir nuevos
clientes y a retener los ya existentes.
Aplicaciones CRM cooperativas Estas aplicaciones le ayudan a trabajar
ms estrechamente con sus clientes,
Hoy en da, las empresas pueden elegir entre decenas de soluciones de
administracin de las relaciones con el cliente. Debe buscarse una que
integre la totalidad de los procesos empresariales existentes. Alguna que
tenga el poder de enlazar inmediatamente todo el ecosistema de negocios
de la empresa.

Qu es un ERP?
El ERP es un sistema integral de gestin empresarial que est diseado para
modelar y automatizar la mayora de procesos en la empresa (rea de
finanzas, comercial, logstica, produccin, etc.). Su misin es facilitar la
planificacin de todos los recursos de la empresa (www.adpime.com).
Por otro lado, Kumar y Hillengersberg (2000) definen al Enterprise Resource
Planning (ERP) como "paquetes de sistemas configurables de informacin
dentro de los cuales se integra la informacin a travs de reas funcionales
de la organizacin". Los sistemas ERP son extremadamente costosos, y una
vez que los sistemas ERP se implantan con xito trae una serie de
beneficios importantes para las empresas.
Orton y Marlene (2004) definen a los sistemas de planeacin de recursos
empresariales (ERP) como un sistema que permite coleccionar y consolidar
la informacin a travs de la Empresa.
Reuther,D. (2004) en su artculo "Critical Factors for Enterprise Resources
Planning System Selection and Implementation Projects within Small to
Mdium Enterprise" menciona que K.C. Laundon y J.P. Laundon, (2000)
definen los sistemas de planeacin de recursos empresariales (ERP) como
un sistema de administracin de negocios que integra todas las facetas del
negocio, incluyendo planeacin, manufactura, ventas y finanzas El software
ERP planea y automatiza muchos procesos con la meta de integrar
informacin a lo largo de la empresa y elimina los complejos enlaces entre
los sistemas de las diferentes reas del negocio.
Lo ms destacable de un ERP es que unifica y ordena toda la informacin de
la empresa en un solo lugar, de este modo cualquier suceso queda a la vista
de forma inmediata, posibilitando la toma de decisiones de forma ms
rpida y segura, acortando los ciclos productivos. Con un ERP tendremos la
empresa bajo control e incrementaremos la calidad de nuestros servicios y

productos. La implantacin de un ERP conlleva la eliminacin de barreras

nter departamentales, la informacin fluye por toda la empresa eliminando
la improvisacin por falta de informacin.
Beneficios e impactos
Varios son los puntos de vista en cuanto a los diferentes beneficios que se
esperan en una implementacin de un ERP, as como los impactos que este
tendr en la organizacin.
Es importante mencionar que las diferentes marcas creadoras de software
ERP (SAP, Oracle, etc.) tiene sus beneficios caractersticos. Sin embargo la
mayora de los ERP tienen en comn varios beneficios: Aqu algunos de los
beneficios que podran adquirirse al implementar cualquiera de ellos:
Solo un sistema para manejar muchos de sus procesos comerciales
Integracin entre las funciones de las aplicaciones
Reduce los costos de gerencia
Incrementa el retorno de inversin
Fuente de Infraestructura abierta
stos son simplemente varios beneficios que usted puede lograr al
implementar un software ERP para su negocio. Como se menciono
anteriormente, hay varia marcas desarrolladoras de ERP, siempre es bueno
asegurarse de los beneficios que ofrece cada unos de ellos, para esto es
importante poner una versin de prueba antes de que usted decida casarse
con uno de ellos. (www.chozamsoftware.com)
La pgina www.cio.com en su articulo "The ABCs of ERP" mencionan que hay
cinco razones por las cuales las empresas desean emprender un ERP:
Integracin de la informacin financiera. - El CEO (Chief Executive Officer)
siempre busca tener informacin financiera vers, en su bsqueda
financiera se puede encontrarse con muchas versiones diferentes a la real.
Cada departamento tiene por lo regular sus propios nmeros financieros,
finanzas tiene su propio juego de nmeros, el rea de ventas tiene otra
versin y las diferentes unidades comerciales de la empresa pueden tener
sus nmeros propios referente a cuanto estn contribuyendo para la
empresa. Con la implementacin de los ERP todos tendrn solo una versin
de los nmeros, con esto no habr vuelta de hojas, todo estar unificado.
Integracin de la informacin de los pedidos de los clientes - Con los
sistemas ERP es posible centralizar y darle un seguimiento a los pedidos de
los clientes, desde que se recibe el pedido hasta que se surte la mercanca.
Esto en lugar de tener varios sistemas los cuales se encarguen del
seguimiento de los pedidos, ya que por lo regular se originan problemas de
comunicacin entre los sistemas. Con los ERPs esto ser ms fcil.
Estandarizar y agilizar los procesos de manufacturacin Compaas
manufactureras los sistemas de ERP vienen con los mtodos estndares
para automatizar algunos de los pasos de un proceso de fabricacin.
Estandardizar esos procesos y usar un solo sistema informtico, integrado

pueden ahorrar tiempo, aumentar productividad y reducir la cuenta

principal.
Minimiza el inventario - Los ERPs agiliza el flujo del proceso industrial ms
fcilmente, y mejora la visibilidad del proceso de cumplimiento de orden por
parte de la empresa. Eso puede origina que los inventarios sean reducidos,
ayuda a los usuarios para que desarrollen mejores planes de entrega con
respecto a los pedidos de los clientes. Claro esta que para mejorar
realmente el flujo de la cadena de suministro, sera necesario implementar
un sistema que administre dicha, sin embargo los ERPs ayudan en gran
parte.
Qu es SCM?

El trmino SCM (gestin de la cadena de suministro, del ingls Supply Chain

Management) se refiere a las herramientas y mtodos cuyo propsito es
mejorar y automatizar el suministro a travs de la reduccin de las
existencias y los plazos de entrega. El trmino produccin "justo a tiempo"
caracteriza el concepto de reducir al mnimo las existencias a lo largo de
toda la cadena de produccin.

Las herramientas SCM se basan en informacin sobre la capacidad de

produccin que se encuentra en el sistema de informacin de la empresa
para hacer pedidos automticamente. Por eso, las herramientas SCM tienen
una fuerte correlacin con la gestin integral de la empresa (ERP, Enterprise
Resource Planning en ingls) dentro de la misma empresa.

En teora, una herramienta SCM permite rastrear el paso de las piezas

(rastreabilidad) entre los distintos participantes de la cadena de suministro.
ORIGEN :
El concepto de administracin de la cadena de suministros (SCM-Supply
Chain Management) nace en los 1980s en Chrysler Corporation por el
Director de Compras Thomas Stallkamp, quien visualiz la necesidad de
convertir el desastre financiero en que se encontraba Chrysler en un modelo
de xito. Lo que el propuso, y por lo que en la actualidad se rigen los SCM,
fue establecer relaciones a largo plazo con los proveedores que fueran parte
esencial del diseo y desarrollo de los productos.

En la actualidad, cuando se habla de SCM se refiere al proceso bajo el cual

se crean los productos y se entregan a los clientes. desde el punto de vista
estructural se refiere a la compleja red de relaciones que las empresas
mantienen con socios comerciales para encontrar, manufacturar y entregar
sus productos.

la interaccin de los productos empresariales es un objetivo necesario de la

SCM desde finales de 1980, los negocios se han enfocado a la reingeniera
de los procesos que ocurren dentro de las empresas para mejorar los
ahorros, lo que incluye acelerar los tiempos de salida al mercado, reducir los
costos de distribucin y lograr tener los productos correctos en el lugar y el
momento estipulados, adems del costo y precio correctos .dentro de la
cadena de abastecimiento se integran las funciones del proveedor,
fabricante, cliente, distribuidor y el detallista para llevar a cabo un proceso
productivo mediante la informacin, y el movimiento de recursos y/o bienes
adems del el flujo de informacin el cual es vital para poder entregar los
insumos en el momento adecuado, tanto para no parar lneas de
produccin, como para tampoco crear un excedente de inventario y de esta
forma, entregar a tiempo el producto terminado al cliente final.

Conclusin
En las empresas hay muchos tipos de sistemas de informacin que apoyan
diferentes niveles, funciones y procesos de negocio. Algunos de estos
sistemas, como las aplicaciones empresariales (sistemas empresariales,
administracin de la cadena de abastecimiento, administracin de las
relaciones con el cliente y administracin del conocimiento), abarcan ms
de una funcin o proceso de negocios y se pueden enlazar con otras
organizaciones. Los sistemas anteriores con frecuencia requieren un cambio
organizacional muy extenso.
Los sistemas de informacin que apoyan flujos de informacin y procesos de
negocios de toda la empresa o de toda la industria requieren grandes
inversiones de tecnologa y planeacin. Las empresas deben tener una
infraestructura de tecnologa de informacin (TI) que pueda apoyar el
trabajo de cmputo de toda la empresa o de toda la industria.

http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customerrelationship.shtml
http://www.monografias.com/trabajos29/beneficios-erp/beneficios-erp.shtml
http://www.auraportal.com/es/-que-es-un-bpm--business-processmanagement
http://scmcadenadesuministro.weebly.com/definicion-de-scm.html