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INFORME DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN REALIZADA ENTRE LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE CASTILLA-LA MANCHA

1.- Introducción.

Dentro del proceso constante de mejora de la calidad, la BCLM decidió emprender durante 2003 una operación de evaluación cualitativa, que complementara las evaluaciones cuantitativas de que se disponían, para ofrecer una imagen más global de su funcionamiento. Además, la edición de enero de 2003 de la Carta de Servicios de la BCLM requería, para la adecuada evaluación de los compromisos en ella expresados, obtener determinados datos acerca de la percepción de los ciudadanos respecto de nuestros servicios.

Por ello se decidió elaborar una encuesta con la que pulsar la opinión de los usuarios de la biblioteca acerca de su funcionamiento. Los objetivos que se planteaban eran:

Evaluar su grado de satisfacción con los servicios, colecciones, instalaciones, y personal.

Ayudar a determinar las motivaciones que mueven a nuestros usuarios, qué valoran más, qué no conocen, etc.

Conocer mejor el perfil de los ciudadanos que usan los servicios de la biblioteca

Se elaboraron dos cuestionarios diferenciados para los usuarios infantiles (hasta 14 años) y para los usuarios adultos (desde 15 años en adelante), siendo el primero mucho más sencillo. Se intentó que determinadas cuestiones fueran compatibles en ambos cuestionarios, con el fin de poder ofrecer algún dato de conjunto respecto a la opinión de todos los usuarios.

En ambos casos, se pedían datos generales de género, edad y lugar de residencia, para permitir un análisis más fino de los resultados, en función de diversos segmentos de usuarios. También en los dos cuestionarios se pide información sobre la frecuencia de uso de la biblioteca, los motivos para usar la biblioteca y las actividades que se realizan en ella. En cuanto al grado de satisfacción con los servicios ofrecidos, se pide una valoración global de la biblioteca así como sobre el trato del personal. Y también se piden sugerencias abiertas.

En la encuesta para usuarios adultos, además se pide valoración en cuanto a diversas áreas como: instalaciones y equipamiento, colecciones, préstamo, consulta, información y otros. Se pregunta por el conocimiento y uso de determinados servicios especiales (préstamo interbibliotecario, información y referencia, desideratas y formación de usuarios) y se pide una estimación acerca del tiempo de respuesta en dos procesos: transacciones de préstamo y resolución de demandas de información.

En todas las cuestiones que interrogan sobre el grado de satisfacción de los usuarios, se ha usado una escala de 1 a 5, donde el 1 indica el mayor grado de insatisfacción, el 3 una satisfacción aceptable y el 5 la manifestación de la plena satisfacción. De cara a presentar los resultados del grado de satisfacción se ha optado por unificar los usuarios que puntúan cada elemento con 1 y 2 como “Insatisfechos”, y los que otorgan 4 y 5 como “Más que satisfechos”, quedando la puntuación intermedia (3) como expresión de una satisfacción esperada.

Biblioteca de Castilla-La Mancha

Encuesta de satisfacción 2003

El tamaño de la muestra se calculó en base a la población formada por los ciudadanos que han hecho uso efectivo y registrado de la biblioteca en los últimos cuatro años (2000-2003), unos 40.000, lo que aplicando un porcentaje de confianza del 95% y un porcentaje de error del 5% daría un tamaño de muestra de 350 cuestionarios.

La encuesta se repartió a todos los usuarios que acudían a la biblioteca en diferentes momentos en los meses de noviembre y diciembre de 2003, de forma separada para usuarios adultos e infantiles. Los formularios repartidos entre el público infantil fueron 125, de los que se recogieron 104 contestados. Entre el público adulto se repartieron 400 cuestionarios, recogiéndose 245 contestados. Claramente la tasa de respuesta entre el público adulto fue muy inferior a la alcanzada entre el público infantil, lo que quizá nos deba plantear la forma en que se repartieron los cuestionarios, la información facilitada o el propio contenido del formulario (quizá muy extenso). Igualmente, puede que la muestra hay quedado un poco sesgada a favor del público infantil, cuyas respuestas constituyen el 29% del total, cuando la importancia relativa de ese grupo de usuarios suele estar en el 20% del total. Este sesgo hace que la explotación de forma unificada de los resultados de ambos sectores presente un menor grado de fiabilidad, por lo que se limitará a unos pocos aspectos, haciéndose valoraciones separadas en todos los casos.

2. Análisis de los resultados.

2.1 Perfil demográfico.

En cuanto al perfil de los encuestados, revisaremos primero el público infantil. En el cómputo total hay una clara mayoría de niñas (61%) sobre niños (36%), que resulta más acusada todavía en el grupo de edad entre 10 y 14 años. En el reparto de edades la diferencia entre los dos grupos establecidos apenas es poco elevada (52% menos de 10 años y 45% entre 10 y 14), aunque teniendo en cuenta la diversidad de estos grupos en cuanto a las edades que comprende, porcentualmente serían más numerosos los usuarios entre 10-14 años.

Usuarios infantiles según género y edad

60 50 40 30 20 10 0 Menos 10 10-14 Niña Niño NS/NC
60
50
40
30
20
10
0
Menos 10
10-14
Niña
Niño
NS/NC

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Encuesta de satisfacción 2003

En cuanto a zonas de residencia, las cifras muestran que el grupo más importante es el de residentes en el casco histórico de Toledo, seguido de los de la zona Norte. En total los residentes en la ciudad de Toledo sería el 71%, el 21% serían residentes en el resto de la provincia y el 8% se reparte entre los radicados fuera de la provincia y los que no contestan.

Usuarios infantiles según zona de residencia

5% 3% 33% 21% 5% 10% 23% Casco hco. Zona norte Polígono Sta. Bárbara Prov.
5%
3%
33%
21%
5%
10%
23%
Casco hco.
Zona norte
Polígono
Sta. Bárbara
Prov. Toledo
Otro lugar
NS/NC

Por su parte, en el público adulto no se aprecia a nivel global ningún diferencia por género. En cuanto a la estructura de edades, parece que el público es mayoritariamente joven: más del 65% tiene menos de 30 años, y un 31% entre 30 y 60 años; los mayores de 60 años sólo representan el 2,5% del total. Sí se aprecia diferencia por género entre los más jóvenes, entre 15 y 18 años, en el que las mujeres representan el 73% del total de ese grupo.

Usuarios adultos según género y edad

140 120 100 80 60 40 20 0 15-18 19-30 30-60 Más de 60 Mujer
140
120
100
80
60
40
20
0
15-18
19-30
30-60
Más de 60
Mujer
Hombre
NS/NC

En cuanto a lugar de residencia, el 75% procede de Toledo capital (fundamentalmente del Distrito Norte y del casco histórico), el 13% en el resto de a provincia y el 12% entre los que viven fuera de la provincia y los que no contestan.

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Encuesta de satisfacción 2003

Lugar de residencia

4% 8% 27% 13% 7% 6%
4%
8%
27%
13%
7%
6%

35%

Casco hco.Prov. Toledo Zona norte Otro lugar Polígono NS/NC Sta. Bárbara

Prov. ToledoCasco hco. Zona norte Otro lugar Polígono NS/NC Sta. Bárbara

Zona norteCasco hco. Prov. Toledo Otro lugar Polígono NS/NC Sta. Bárbara

Otro lugarCasco hco. Prov. Toledo Zona norte Polígono NS/NC Sta. Bárbara

PolígonoCasco hco. Prov. Toledo Zona norte Otro lugar NS/NC Sta. Bárbara

NS/NCCasco hco. Prov. Toledo Zona norte Otro lugar Polígono Sta. Bárbara

Sta. Bárbara

Casco hco. Prov. Toledo Zona norte Otro lugar Polígono NS/NC Sta. Bárbara

2.2. Opinión sobre la biblioteca y sus servicios

En cuanto a la opinión de los encuestados, analizando los datos más globales y comunes a los formularios para usuarios infantiles y adultos, hay que destacar en primer lugar el elevadísimo grado de satisfacción de los usuarios con el conjunto de la biblioteca.

Valoración global sobre la biblioteca 100% 90% 80% 70% 63,3% 69,3% 60% 83,7% Más que
Valoración global sobre la biblioteca
100%
90%
80%
70%
63,3%
69,3%
60%
83,7%
Más que satisfecho
50%
Satisfecho
40%
Insatisfecho
30%
25,3%
20%
20,9%
NS/NC
10,6%
10%
6,9%
6,0%
3,8%
4,5%
1,9%
3,7%
0%
Usuarios
Usuarios
Total
infantiles
adultos

Casi el 70% de los encuestados se encuadran entre los “más que satisfechos”, mientras que los insatisfechos sólo representan un 6%. Si al primer grupo le añadiéramos los que puntúan la satisfacción en el término medio, la cifra alcanzaría más del 90%. Entre los usuarios infantiles el grado de satisfacción es aún mayor, alcanzando los “más que satisfechos” el 83,7% del total, mientras que entre los adultos baja al 63,3%. No obstante, esta diferencia entre usuarios adultos e infantiles de 20

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Encuesta de satisfacción 2003

puntos se rebaja hasta casi desaparecer si agregamos los valores de los “satisfechos” y los “más que satisfechos”, alcanzando el 88,8% entre los primeros y el 94,3% entre los segundos.

La satisfacción con respecto al personal se ha medido para todos los usuarios en relación con el trato recibido, y en el caso de los usuarios adultos también en relación con la capacidad que el usuario percibe en el personal para responder a sus expectativas. En relación con el trato recibido, los datos muestran un grado muy elevado de satisfacción (61%, más que satisfecho), aunque el porcentaje de insatisfechos asciende hasta el 11% de los encuestados. También en este caso la satisfacción es mayor entre el público infantil, pero sobre todo destaca el mayor porcentaje de usuarios insatisfechos con el trato del personal entre los adultos, que alcanza el 14,7%. En relación a la capacidad de respuesta percibida por los usuarios adultos, destaca la menor importancia de los “más que satisfechos” y el aumento hasta el 34,5% de los simplemente “satisfechos”: en este caso, y en relación al trato del personal, hay más usuarios que consideran como “esperada” la capacidad de respuesta que encuentran entre nuestro personal. Dicho esto, hay que destacar que el número de claramente insatisfechos con la capacidad de respuesta es incluso un poco menor que el que se manifestaba respecto al trato del personal por parte de los usuarios adultos.

Grado de satisfacción con el personal Trato Capacidad de respuesta 100% 90% 80% 49,8% 70%
Grado de satisfacción con el personal
Trato
Capacidad de respuesta
100%
90%
80%
49,8%
70%
57,6%
61,0%
69,2%
60%
50%
40%
34,3%
30%
26,5%
25,8%
20%
24,0%
10%
11,4%
14,7%
11,7%
4,8%
0%
Usuarios
Usuarios
Total
Usuarios
infantiles
adultos
adultos
NS/NC
Insatisfecho
Satisfecho
Más que satisfecho

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Encuesta de satisfacción 2003

En cuanto a la frecuencia de uso merece la pena destacar la elevada frecuencia, que en el conjunto de usuarios, supone un 68,5% de uso semanal. Sumando los valores de todos los que usan la biblioteca al menos una vez al mes, se alcanza el 90% de los usuarios. Parece que entre los usuarios adultos es todavía mayor (hasta el 71%) el porcentaje de usuarios que dicen usar la biblioteca al menos una vez por semana.

Frecuencia de uso 100% 1,0% 2,0% 0,4% 0,6% 3,2% 5,8% 5,7% 6,3% 90% 7,7% 8,2%
Frecuencia de uso
100%
1,0%
2,0%
0,4%
0,6%
3,2%
5,8%
5,7%
6,3%
90%
7,7%
8,2%
8,3%
8,7%
80%
12,2%
NS/NC
13,2%
70%
15,4%
Anual
60%
Trimestral
50%
Mensual
40%
71,4%
68,5%
Quincenal
30%
61,5%
Semanal
20%
10%
0%
Usuarios
Usuarios
Total
infantiles
adultos

Las motivaciones para usar la biblioteca son otro de los puntos interesantes que revela la encuesta, y en el que sí se aprecia un comportamiento bien diferenciado entre el público infantil y el público adulto. Analizando en principio las respuestas del público infantil, se aprecian dos motivos fundamentales, representados muy por encima del resto: empleo del tiempo libre y lectura; es decir, una motivación relacionada fundamentalmente con el ocio. Por su parte, aunque entre el público adulto esta misma motivación está muy presente -es la segunda por orden de importancia- aparece como primera y más destacada los estudios.

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Encuesta de satisfacción 2003

Motivaciones de uso público infantil NS/NC Otros Relación social Lectura Información Tiempo libre Estudios 0
Motivaciones de uso público infantil
NS/NC
Otros
Relación social
Lectura
Información
Tiempo libre
Estudios
0
10
20
30
40
50
60
Motivaciones de uso público adulto
NS/NC
Otros
Relación social
Lectura
Información
Tiempo libre
Estudios
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200

Muy relacionado con las motivaciones deberían estar las actividades que los encuestados realizan en la biblioteca. En este sentido, entre el público infantil se detectan tres tipos de actividades muy destacadas del resto: usar el servicio de préstamo, leer libros en la propia biblioteca y usar Internet. Por el contrario, las actividades menos representadas son usar los programas de ofimática y asistir a actividades programadas.

Por su parte las actividades más realizadas por el público adulto resultan ser: usar el servicio de préstamo, buscar información y estudiar con libros propios. Las tres actividades menos realizadas serían: usar los programas de ofimática, ver vídeos en la propia biblioteca y consulta el fondo antiguo.

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Actividades que realiza: público infantil

Actividades Ofimática Usar CD-ROM Usar Internet Estudiar con libros propios Estudiar con libros biblioteca Buscar
Actividades
Ofimática
Usar CD-ROM
Usar Internet
Estudiar con libros propios
Estudiar con libros biblioteca
Buscar información
Leer libros
Leer revistas
Préstamo
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50

Actividades que realiza: público adulto

Actividades Ofimática Usar CD-ROM Usar Internet Ver vídeos Escuchar música Consulta FA Estudiar con libros
Actividades
Ofimática
Usar CD-ROM
Usar Internet
Ver vídeos
Escuchar música
Consulta FA
Estudiar con libros propios
Estudiar con libros biblioteca
Buscar información
Leer libros
Leer revistas
Préstamo
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200

Reuniendo datos de las cuestiones revisadas podríamos caracterizar al público infantil como un sector especialmente orientado a la ocupación de su tiempo de ocio a través de la lectura de libros, tanto en la biblioteca como a domicilio, y de la consulta de Internet. Por su parte, en el público adulto (y a falta de un análisis más fino), destaca una dualidad mayor entre el empleo del tiempo libre a través de la lectura y la dedicación a los estudios. En este caso el uso de Internet se sitúa detrás del préstamo, la lectura y los estudios, más asociado probablemente al ocio que a los estudios.

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Centrándonos ya en el público adulto, se incluyeron algunas cuestiones para pulsar el conocimiento y uso que se hace de determinadas prestaciones y servicios.

Servicios especiales

Conoce PIB Usa PIB Conoce Referencia Usa Referencia Conoce Formación Usuarios Usa Formación Usuarios Conoce
Conoce PIB
Usa PIB
Conoce Referencia
Usa Referencia
Conoce Formación Usuarios
Usa Formación Usuarios
Conoce Desideratas
Usa Desideratas
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sí No NS/NC
No
NS/NC

Lo primero que llama la atención es el escaso conocimiento declarado de determinados servicios básicos de toda biblioteca como el préstamo interbibliotecario y el servicio de información y referencia, que sólo un 50% declara conocer; en el caso de la formación de usuarios y de la posibilidad de realizar desideratas (peticiones concretas de adquisición de determinadas obras), el porcentaje de los que lo conocen es incluso más bajo, en torno al 40%. Esto puede estar indicando que los usuarios tienen un interés muy específico en los servicios de préstamo y consulta y no se preocupan por la existencia o no de una oferta más amplia. Aunque también puede ser debido a una inadecuada promoción de estas prestaciones por parte de la biblioteca. La falta de conocimiento declarado del servicio de información contrasta llamativamente con el hecho de que el buscar información sea la segunda actividad declarada: puede estar indicando que buena parte de nuestros usuarios desconocen lo que les puede ofrecer este servicio. Igualmente el elevado desconocimiento delas desideratas contrasta con el hecho de que el préstamo constituya la motivación más señalada de uso de la biblioteca.

Si escaso es el conocimiento de estas prestaciones, su uso resulta aún más escaso siendo, prácticamente en los cuatro casos, la mitad de aquél (en torno al 20%). En este aspecto habría preguntarse porqué apenas interesa su uso a la mitad de los que los conocen: si es que no responden a sus necesidades (cosa poco probable, dada la expresión de motivaciones), o es que la forma en que se prestan dificulta su utilización.

Respecto a las instalaciones y equipos, se observan dos tendencias diferentes: en general, aspectos como el horario (62,9% más que satisfechos), limpieza (80,8%) y comodidad (69,8%) son muy valorados; algo menos valorado parace ser la señalización interior (51,8%). Y valoración menos positiva merecen aspectos como la información sobre los servicios (33,5%) el número de puestos de consulta, tanto de lectura simple (37%) como informáticos (27%) , y el número de impresoras y

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Encuesta de satisfacción 2003

fotocopiadoras disponibles (sólo 17,6% más que satisfechos). No obstante, incluso en estos cinco aspectos menos valorados, la suma de los simplemente satisfechos con los más que satisfechos se sitúa en torno al 60%, aunque no se puede obviar que en torno a un 30% de los encuestados se manifiesta insatisfecho con ellos. En este posicionamiento podría estar influyendo una de las dos orientaciones que hemos señalado respecto al público adulto: probablemente serían aquéllos que utilizan la biblioteca para estudiar los que se muestren más insatisfechos con el número de puestos de lectura y de fotocopiadoras. Llama la atención no obstante que el número de puestos informáticos y de impresoras alcance también este nivel de insatisfacción, que sólo se podría relacionar con el uso de Internet, pues el uso de otros recursos electrónicos (CD-ROM, ofimática) se sitúan entre las actividades menos realizadas.

Instalaciones y equipos

Número de impresoras 11,8% 27,8% 42,9% 17,6% Número de fotocopiadoras 10,6% 33,5% 37,6% 18,4% Número
Número de impresoras
11,8%
27,8%
42,9%
17,6%
Número de fotocopiadoras
10,6%
33,5%
37,6%
18,4%
Número de puestos informáticos
7,3%
27,3%
38,0%
27,3%
Número de puestos de lectura
5,7%
27,3%
29,4%
37,6%
Comodidad
1,6% 9,8%
18,8%
69,8%
Limpieza
2,0%
4,5% 12,7%
80,8%
Señalización interior
2,0%
7,8%
38,4%
51,8%
Información sobre los servicios
18,8%
9,8%
38,0%
33,5%
Horario de la biblioteca
0,0% 16,3%
20,8%
62,9%

NS/NCInsatisfecho Satisfecho Más que satisfecho

InsatisfechoNS/NC Satisfecho Más que satisfecho

SatisfechoNS/NC Insatisfecho Más que satisfecho

Más que satisfechoNS/NC Insatisfecho Satisfecho

0%

20%

40%

60%

80%

100%

El grado de satisfacción manifestado respecto a la colección parece bastante elevado. En torno al 35-40% de los encuestados se manifiestan “más que satisfechos” respecto a la adecuación de los fondos a sus necesidades y expectativas, porcentaje que se eleva casi al 60% en el caso de la prensa y las revistas. Sumando estos porcentajes con los de simplemente satisfechos, se alcanzan valores entre 70-80%. Parece pues que nuestros usuarios valoran de forma muy adecuada la colección de recursos que la biblioteca ofrece. El grado de actualización de los fondos también se valora muy positivamente (35% más que satisfechos y 39% satisfechos).

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Colección

Actualización 11,8% 13,9% 39,2% 35,1% Adecuación FF. electrónicos 9,4% 14,3% 42,9% 33,5% Adecuación FF.
Actualización
11,8%
13,9%
39,2%
35,1%
Adecuación FF. electrónicos
9,4%
14,3%
42,9%
33,5%
Adecuación FF. audiovisuales
5,3% 13,9%
42,0%
38,8%
Adecuación FF. prensa y revistas
6,1% 6,5%
28,2%
59,2%
Adecuación FF. bibliográficos
5,7%
19,2%
35,1%
40,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100
%
NS/NC
Insatisfecho
Satisfecho
Más que satisfecho

A continuación se analizan los datos respecto a los principales servicios de la

biblioteca. En cuanto al préstamo, las cuatro cuestiones planteadas reciben una

valoración muy elevada por casi un 50% de los encuestados. En el otro extremo entre

un 9 y un 17% se manifiesta claramente insatisfecho con alguno de los aspectos. Hay

que destacar que la agilidad en las transacciones de préstamo es valorada de forma positiva por casi el 87% de los encuestados.

Servicio de préstamo

Posibilidad renovaciones/reservas 11,8% 30,6% 52,2% Número de documentos 13,9% 26,5% 55,5% Idoneidad de plazos
Posibilidad renovaciones/reservas
11,8%
30,6%
52,2%
Número de documentos
13,9%
26,5%
55,5%
Idoneidad de plazos
17,6%
31,8%
46,9%
Agilidad en transacciones
9,8%
27,3%
59,6%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
NS/NC
Insatisfecho
Satisfecho
Más que satisfecho

En cuanto a las prestaciones del servicio de consulta hay que reseñar cómo algo más del 50% de los encuestados se muestran más que satisfechos con la facilidad para localizar las obras que les interesan. Sumando este valor con el de los simplemente satisfechos, vemos como el 80% de los usuarios están satisfechos con el modo de acceder a los libros en las estanterías y hasta el 89% en el caso de las publicaciones periódicas. Preguntados por la facilidad para utilizar el catálogo automatizado de la biblioteca (OPAC), el total de los satisfechos alcanza casi el 83%, aunque en este caso es menor la proporción de “más que satisfechos”. En conjunto estos tres elementos estarían indicando un buen nivel de satisfacción con la forma de localizar y

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acceder a los fondos, aunque habría que tener en cuenta el 18% de insatisfechos en relación con la localización de libros.

Servicios de consulta

Uso de programas de ofimática 8,2% 37,1% 31,8% Consulta de Internet 11,4% 29,4% 49,0% Facilidad
Uso de programas de ofimática
8,2%
37,1%
31,8%
Consulta de Internet
11,4%
29,4%
49,0%
Facilidad uso página w eb
5,3%
35,9%
48,2%
Facilidad uso OPAC
7,3%
39,6%
43,3%
Facilidad localización revistas
7,3%
32,7%
56,3%
Facilidad localización libros
18,4%
29,4%
51,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
NS/NC
Insatisfecho
Satisfecho
Más que satisfecho

Respecto a la facilidad para el uso de la página web de la biblioteca, asciende al 84% el agregado de todos los satisfechos, y sobre todo desciende el de los insatisfechos por aumento de los que no responden. La consulta de Internet obtiene de la misma manera un porcentaje de satisfacción del 78,4%. Por su parte, la satisfacción con el uso de programas de ofimática baja a tan solo el 68,9% en conjunto, por efecto sobre todo del elevado porcentaje (22,9%) de usuarios que no responden, una de los más elevados de todo el cuestionario; esto podría estar de acuerdo con la escasa representación de este uso entre las actividades que realizan los usuarios, aunque no con el descontento mostrado por el número de puestos de trabajo informáticos disponibles.

Se pedía también valorar el grado de satisfacción con otros servicios y prestaciones de la biblioteca. Obtiene una aceptación muy alta la agilidad en la respuesta ante preguntas de información, con casi un 50% de “más que satisfechos” y otro 40% de satisfechos. Respecto a la formación de usuarios, el total de satisfechos asciende al 70% de la muestra, elevándose el de insatisfechos al 11,8%, mientras que un 17% no responde. Estos datos no parecen guardar relación con el hecho de que más del 50% de la muestra no conoce este servicio o no responde a esa cuestión, y aún menos con los datos declarados de uso del mismo, que no llega al 20% del total.

Respecto a la satisfacción con el servicio de reprografía el nivel de insatisfechos asciende casi al 14% y al 20% el de quienes no contestan. Una vez más estos datos no corresponden con el elevado porcentaje de insatisfechos con el número de fotocopiadoras disponibles (30%). Las actividades culturales reciben una valoración bastante positiva (76,3% de total de satisfechos), destacando sobre todo el escaso porcentaje de insatisfechos.

También se preguntaba por el sistema de quejas y reclamaciones, apreciándose un grado de satisfacción más elevado en cuanto a la facilidad para presentarlas que en cuanto a la respuesta obtenida; en este aspecto casi el 23% de la muestra se declara insatisfecho, aunque también es muy elevado el porcentaje de los que no responden

(20%).

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Otros servicios y prestaciones

Respuesta a quejas y reclamaciones 20,0% 22,9% 34,7% 22,4% Facilidad quejas y reclamaciones 15,5% 15,1%
Respuesta a quejas y reclamaciones
20,0%
22,9%
34,7%
22,4%
Facilidad quejas y reclamaciones
15,5%
15,1%
38,4%
31,0%
Actividades culturales
14,7%
9,0%
35,9%
40,4%
Reprografía
20,0%
13,9%
47,8%
18,4%
Formación de usuarios
17,6%
11,8%
44,9%
25,7%
Agilidad en respuesta
3,3%
6,9%
40,0%
49,8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
NS/NC
Insatisfecho
Satisfecho
Más que satisfecho

Finalmente se preguntaba por la percepción de los usuarios ante los tiempos de respuesta en dos casos concretos: las transacciones de préstamo y las demandas de información que no se solucionan al instante. En el primer caso, el 91% declara que normalmente no espera más de 10 minutos, e incluso el 55% se orienta por menos de 5 minutos. Esta apreciación está plenamente de acuerdo con la satisfacción mostrada por el 87% de la muestra respecto a la agilidad en estas transacciones.

Tiempo estimado de espera para préstamo

1% 2% 3% 4% 35% 55% Menos de 5 m. Entre 5 y 10 m.
1%
2%
3%
4%
35%
55%
Menos de 5 m.
Entre 5 y 10 m.
Entre 10 y 15 m.
Entre 15 y 20 m.
Más de 20 m.
NS/NC

En cuanto al tiempo de espera para demandas de información complejas, llama la atención sobre todo el porcentaje de no respuesta a esta cuestión (casi el 45%), que estaría plenamente relacionado con el desconocimiento y poco uso del servicio de información y referencia ya mostrado. Dentro de los que sí responden a la cuestión, la apreciación es bastante buena, pues sumaría casi el 30% de la muestra quienes perciben que pueden obtener respuesta en un plazo inferior a 24 horas.

13

Biblioteca de Castilla-La Mancha

Encuesta de satisfacción 2003

44%

Tiempo estimado de respuesta en demandas de información 29% 11% 3% 9% 4% Menos de
Tiempo estimado de respuesta en demandas de
información
29%
11%
3%
9%
4%
Menos de 6 h.
Entre 6 y 24 h.
Entre 24 y 48 h.
Entre 48 y 72 h.
Más de 72 h.
NS/NC

El cuestionario quedaba abierto al final para pedir cuantas sugerencias o propuestas los usuarios quisieran expresar. En primer lugar hay que destacar el elevado número de usuarios que formulan alguna sugerencia: el 52% del público infantil y el 61% del público adulto. Esto es sin duda un buen indicador del interés de los usuarios ante nuestros servicios. Dentro de los contenidos de las sugerencias formuladas, y sin hacer ningún estudio estadístico, sí conviene señalar ciertas diferencias entre ambos sectores del público. Así los usuarios infantiles piden sobre todo más materiales audiovisuales, más puestos de consulta informática y más posibilidad de utilización de Internet. Por su parte, entre el público adulto se destacan dos quejas fundamentales, referidas al acceso a la biblioteca y al cierre de la cafetería (servicio cerrado desde 28 de julio de 2003 hasta el 19 de enero de 2004). Y las sugerencias o peticiones se refieren fundamentalmente a la ampliación del horario de apertura y el número de puestos de consulta, tanto tradicionales como informáticos, al refuerzo de la colección de materiales audiovisuales y a la ampliación de la posibilidad de utilización de Internet.

3. Conclusiones

El conjunto de los encuestados muestra un grado de satisfacción general con la biblioteca muy elevado: casi un 70% de “más que satisfechos” y un 20% de “satisfechos”.

Respecto al trato ofrecido por nuestro personal, los “más que satisfechos” representan el 61% y los satisfechos el 25%.

La mayor parte de los encuestados se manifiestan como usuarios muy asiduos (el 68,5% usan la biblioteca al menos una vez por semana), aunque se aprecia una mayor proporción de uso más frecuente entre los usuarios adultos que entre los infantiles.

Las motivaciones para usar la biblioteca y las actividades que los encuestados dicen realizar en ella nos acercan al perfil de necesidades y expectativas con que los ciudadanos se acercan a nuestros servicios. El público infantil parece estar mayoritariamente movido por razones de empleo del tiempo libre y

14

Biblioteca de Castilla-La Mancha

Encuesta de satisfacción 2003

satisface estas necesidades a través de la lectura, tanto en la biblioteca como a domicilio, y de la consulta de Internet. Por su parte, entre el público adulto parece existir una diferencia mayor entre intereses y motivaciones. También existe un importante sector movido por el empleo del tiempo libre y el gusto por la lectura, que satisface a través del préstamo, a lectura en la biblioteca y el uso de Internet. Pero la motivación más representada entre el público adulto son los estudios, que se relacionan con el uso de la biblioteca como sala de estudio y fuente de información.

Se detecta un conocimiento escaso, y un uso aún menor, de ciertos servicios o prestaciones especiales como la posibilidad de solicitar libros de otras bibliotecas, el servicio de información y referencia, el de formación de usuarios y la posibilidad de solicitar la adquisición de obras concretas.

En cuanto a las condiciones de utilización de la biblioteca, el grado de satisfacción mostrado es muy elevado con la comodidad, la limpieza y los horarios, aunque paradójicamente buena parte de las sugerencias piden una ampliación de éstos. Se detecta una mayor insatisfacción (que no logra superar el porcentaje conjunto de satisfechos) en cuanto al número de fotocopiadoras, impresoras y de puestos de lectura, tanto tradicionales como informáticos; la ampliación del número de puestos de lectura es otra de las sugerencias más comunes. Tanto ésta como la de la ampliación de horarios se puede vincular mayoritariamente con los usuarios adultos interesados en los estudios.

La colección de la biblioteca es percibida es general de forma muy positiva, aunque no debemos perder de vista que casi el 20% se declara insatisfecho con los fondos bibliográficos. Llamativamente este porcentaje desciende hasta el 14% en el caso de los fondos audiovisuales, cuando la petición de más ejemplares de este tipo es otra de las sugerencias más comunes.

El servicio de préstamo en general es uno de los mejor valorados, destacando la enorme satisfacción con la agilidad de las transacciones; esto se corresponde con la apreciación subjetiva de los usuarios, de los cuales el 91% declara que normalmente no espera más de 10 minutos.

En cuanto al acceso a los fondos, la mayoría muestra un elevado grado de satisfacción, aunque un 18% se manifiesta insatisfecho en relación con la localización de los libros. Los servicios electrónicos muestran una respuesta más diferenciada: la consulta de Internet es valorada con satisfacción por el 78% de la muestra, porcentaje que baja al 68% en el caso de la utilización de programas de ofimática.

La agilidad en la respuesta a demandas de información es valorada con satisfacción por casi un 90% de la muestra. Hay que destacar un porcentaje de insatisfacción más elevado de la media respecto al servicio de reprografía y al sistema de quejas y reclamaciones.

15

Toledo, enero de 2004

ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE CASTILLA-LA MANCHA Noviembre 2003 Buenos días /

ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE CASTILLA-LA MANCHA

Noviembre 2003

Buenos días / Buenas tardes:

La Biblioteca de Castilla-La Mancha está realizando una encuesta entre sus usuarios y visitantes para conocer más exactamente la opinión y el uso que hacen los ciudadanos de sus servicios. Por eso, le rogamos que conteste a las siguientes preguntas, señalando con una cruz (X) la opción elegida. En caso de duda, no dude en consultar con cualquier miembro de nuestro personal. Puede entregar este formulario en cualquier mostrador. Muchas gracias por su colaboración.

1. Datos generales

1.1.

Sexo:

Mujer r

Hombre r

1.2.

Edad:

1.3.

Ud. reside habitualmente en:

Entre 15-18 años

r

Toledo – Casco histórico

r

Entre 19-30 años

r

Toledo – Zona norte

r

Entre 30-60 años

r

Toledo – Sta. Bárbara

r

Más de 60 años

r

Toledo – Polígono

r

 

Resto de la provincia de Toledo

r

Otro lugar

r

2. Uso de la biblioteca

2.1. Con qué frecuencia utiliza la biblioteca

 

Semanal (al menos 1 vez por semana)

r

Quincenal (al menos 1 vez cada 15 días)

r

Mensual (al menos 1 vez por mes)

r

Trimestral (al menos 1 vez cada 3 meses)

r

Anual (al menos 1 vez al año)

r

2.2. ¿Por qué motivos usa habitualmente la biblioteca? (puede marcar varios)

 
 

Por estudios o formación

r

Para su tiempo libre / ocio

r

Para informarse de algo

r

Para leer

r

Para relacionarse con otras personas

r

Otros (especificar:

)

r

2.3. ¿Cuáles de las siguientes actividades suele realizar en la biblioteca? (puede marcar varias) Tomar

2.3. ¿Cuáles de las siguientes actividades suele realizar en la biblioteca? (puede marcar varias)

Tomar o devolver documentos en préstamo

r

Leer prensa o revistas

r

Leer u hojear libros

r

Buscar o consultar información sobre un tema determinado

r

Estudiar usando los libros de la biblioteca

r

Estudiar usando libros propios

r

Escuchar música

r

Ver videos

r

Conectarse a Internet

r

Consultar CD-ROM u otros documentos electrónicos (Enciclopedias, bases de datos, etc.)

r

Trabajar con programas de ofimática

r

Asistir a alguna actividad organizada

r

 

Conoce

Usa

3. ¿Conoce y usa los siguientes servicios?

No

No

3.1. Préstamo interbibliotecario: para obtener libros o documentos que no posee la biblioteca

r

r

r

r

3.2. Servicio de Información y Referencia: para responder a cualquier consulta de información que pueda necesitar resolver

r

r

r

r

3.3. Formación de usuarios en el manejo de los recursos de la biblioteca

r

r

r

r

(Bases de datos, OPAC, Hemeroteca

).

3.4. Desideratas: para solicitar que la Biblioteca adquiera algún documento que a Ud. le interesa.

r

r

r

r

A continuación, valore de 1 a 5 según su mayor o menor satisfacción cada uno de los siguientes aspectos de la Biblioteca y sus servicios:

Muy insatisfecho

1

Insatisfecho

2

Normal

3

Satisfecho

4

Muy satisfecho

5

 

Muy insatisfecho

 

Muy satisfecho

1

2

3

4

5

4.

Instalaciones y equipos

4.1. Horario de la biblioteca

r

r

r

r

r

4.2. Información sobre los servicios

r

r

r

r

r

4.3. Señalización interior

r

r

r

r

r

4.4. Limpieza

r

r

r

r

r

4.5. Comodidad

r

r

r

r

r

4.6. Número de puestos de lectura

r

r

r

r

r

4.7. Número de puestos informáticos

r

r

r

r

r

4.8. Número de fotocopiadoras

r

r

r

r

r

4.9. Número de impresoras

         

4.10. Cafetería

r

r

r

r

r

  Muy insatisfecho   Muy satisfe cho 1 2 3 4 5 5. Colecciones 5.1.
 

Muy insatisfecho

 

Muy satisfecho

1

2

3

4

5

5.

Colecciones

5.1. Adecuación de los fondos bibliográficos a sus necesidades

r

r

r

r

r

5.2. Adecuación de los fondos de prensa y revistas a sus necesidades

r

r

r

r

r

5.3. Adecuación de los fondos audiovisuales a sus necesidades

r

r

r

r

r

5.4. Adecuación de los fondos electrónicos (CD-ROM, etc.) a sus necesidades

r

r

r

r

r

5.5. Actualización de los recursos informativos

r

r

r

r

r

6.

Servicios

         

Préstamo

         

6.1. Agilidad en las transacciones de préstamo

r

r

r

r

r

6.2. Idoneidad de los plazos de préstamo

r

r

r

r

r

6.3. Número de documentos que se pueden llevar en préstamo

r

r

r

r

r

6.4. Posibilidad de hacer renovaciones o reservas

r

r

r

r

r

Consulta

 

6.5. Facilidad para localizar libros en las salas por sí mismo

r

r

r

r

r

6.6. Facilidad para localizar prensa y revistas en las salas por sí mismo

r

r

r

r

r

6.7. Facilidad para usar el catálogo en línea (OPAC)

r

r

r

r

r

6.8. Facilidad de consulta de la página web de la biblioteca

r

r

r

r

r

6.9. Consulta de Internet

r

r

r

r

r

6.10. Uso de programas de ofimática (Office)

r

r

r

r

r

Información

 
 

6.11.

Agilidad en la respuesta a preguntas de información

r

r

r

r

r

 

Otros

6.12. Formación de usuarios

r

r

r

r

r

6.13. Reprografía

r

r

r

r

r

6.14. Actividades Culturales

r

r

r

r

r

6.15. Facilidad para formular quejas y sugerencias

r

r

r

r

r

6.16. Respuesta obtenida a quejas y sugerencias

r

r

r

r

r

7. Personal

 

7.1. Capacidad de resolución de preguntas

r

r

r

r

r

7.2. Cordialidad y amabilidad en el trato

r

r

r

r

r

8.

Valoración global:

8.1. Valore de 1 a 5 el servicio de la Biblioteca de forma global, considerando todos aquellos aspectos que le parecen importantes cuando hace uso de este servicio

r

r

r

r

r

9. Tiempo de respuesta Finalmente, le rogamos intente evaluar el tiempo que habitualmente debe esperar

9. Tiempo de respuesta

Finalmente, le rogamos intente evaluar el tiempo que habitualmente debe esperar en las siguientes circunstancias:

9.1. Tiempo de espera para hacer transacciones de préstamo (préstamos, devoluciones, renovaciones, etc.)

Menos de 5 minutos

r

Entre 5 y 10 minutos

r

Entre 10 y 15 minutos

r

Entre 15 y 20 minutos

r

Más de 20 minutos

r

9.2. En caso de preguntas o demandas de información que no hayan sido resueltas de forma inmediata, cuanto tiempo ha tardado en recibir una respuesta

Menos de 6 horas

r

Entre 6 y 24 horas

r

Entre 24 y 48 horas

r

Entre 48 y 72 horas

r

Más de 72 horas

r

10. Sugerencias: Hemos reservado este espacio para que, de forma sencilla, nos exponga aquellas sugerencias o propuestas que considere podrían mejorar el servicio de la Biblioteca:

Muchas gracias por su colaboración.

Para menores de 15 años

Para menores de 15 años ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE CASTILLA-LA MANCHA Noviembre

ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE CASTILLA-LA MANCHA

Noviembre 2003

¡Hola!:

Los que trabajamos en la Biblioteca de Castilla-La Mancha queremos saber vuestra opinión sobre la biblioteca para intentar mejorar nuestros servicios.

Por ello, te rogamos que contestes a las siguientes preguntas, señalando con una cruz (X) la opción elegida por tí.

En caso de duda, consulta con cualquier bibliotecario. Si quieres, él o ella te pueden ayudar a rellenarla

Muchas gracias por tu colaboración.

1. Datos generales

1.1.

Sexo:

Niña r

Niño r

1.2.

Edad:

1.3.

¿En qué zona vives?

Menos de 10 años

r

Toledo – Casco histórico

r

Entre 10-14 años

r

Toledo – Zona norte

r

 

Toledo – Sta. Bárbara

r

Toledo – Polígono

r

Resto de la provincia de Toledo

r

Otro lugar

r

2. Uso de la biblioteca

2.1. Con qué frecuencia utilizas la biblioteca

 

Al menos 1 vez por semana

r

Al menos 1 vez cada 15 días

r

Al menos 1 vez por mes

r

Al menos 1 vez cada 3 meses

r

Al menos 1 vez al año

r

2.2. ¿Por qué motivos usas habitualmente la biblioteca? (puedes marcar varios)

 

Por estudios o formación

r

Para mi tiempo libre / ocio

r

Para informarme de algo

r

Para leer

r

Para relacionarme con otras personas

r

Otros (especificar:

)

r

2.3. ¿Cuáles de las siguientes actividades sueles realizar en la biblioteca? (puedes marcar varias) Tomar

2.3. ¿Cuáles de las siguientes actividades sueles realizar en la biblioteca? (puedes marcar varias)

Tomar o devolver documentos en préstamo

r

Leer prensa o revistas

r

Leer u hojear libros

r

Buscar o consultar información sobre un tema determinado

r

Estudiar usando los libros de la biblioteca

r

Estudiar usando libros propios

r

Conectarme a Internet

r

Consultar CD-ROM u otros documentos electrónicos (Enciclopedias, bases de datos, etc.)

r

Trabajar con programas de ofimática

r

Asistir a alguna actividad organizada

r

A continuación, puntúa de 1 a 5 estas dos cuestiones, según te parezcan valora de 1 a 5 según tu mayor o menor satisfacción cada uno de los siguientes aspectos de la Biblioteca y sus servicios:

Muy mala

1

Mala

2

Normal

3

Buena

4

Muy buena

5

 

Muy mala

Normal

Muy buena

3. Personal

1

2

3

4

5

3.1. Qué te parece la forma en que te tratan los bibliotecarios

r

r

r

r

r

4.

Valoración global:

4.1. Qué te parece en general la Biblioteca

r

r

r

r

r

5.

Sugerencias: Hemos reservado este espacio para que, de forma sencilla, nos cuentes aquellas sugerencias o propuestas que consideres podrían mejorar el servicio de la Biblioteca:

Muchas gracias por tu colaboración.