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EL LENGUAJE NO VERBAL EN LA ATENCIN AL CLIENTE

La atencin al pblico ms all de las palabras


Cada da, todos somos clientes de empresas o usuarios de algn servicio pblico.
Y a todos nos gusta que nos atiendan con amabilidad y eficacia, adems de
encontrar un buen producto a un buen precio. Qu ingredientes no verbales son
clave para que el cliente se sienta satisfecho?
Sin clientes no hay beneficios
Siempre hay que tratar bien a un cliente porque si est satisfecho habla bien de
nuestra marca, de nuestro servicio o de nuestro producto. Algunos bienes o
servicios solo pueden venderse gracias a la intervencin de comerciales, asesores
o tcnicos, personas que tienen un papel decisivo en la decisin de compra.
Incluso cuando compramos en una gran superficie y solo interactuamos con la
cajera, tambin valoramos el trato que recibimos en este momento. La actitud y la
forma de comunicarse de todos los profesionales que intervienen en una proceso
de venta hacen que esta experiencia, para el consumidor, sea positiva o negativa.
Y esto favorece la compra, la preferencia por una marca y la fidelizacin.
En estos tiempos lo que ms miramos es la calidad del producto a un precio
razonable.
Calidad y precio son motivos racionales de compra. Pero no son los nicos que
intervienen en la decisin. Tambin estn los factores emocionales. Nos gusta
sentir que somos importantes, que somos especiales, que no somos solo un
nmero o un cliente al que hay que exprimir. Ya que gastamos nuestro dinero,
queremos algo ms que el producto que adquirimos.
Amabilidad no verbal
En los establecimientos pequeos, en las oficinas, en la administracin, en
servicios pblicos es imprescindible fomentar entre los empleados la conciencia
de que sin el cliente o usuario, no existira ni la empresa ni el puesto de trabajo.
Podemos transmitir esta actitud a travs de la comunicacin no verbal.
Resumimos en 10 puntos principales los mensajes no verbales que reflejan esta
actitud positiva y de servicio.

Declogo de la comunicacin NO verbal con el cliente


1.

Establecer contacto visual con la persona que entra para demostrarle que
la hemos visto, que nos importa, que existe! Si seguimos con una tarea en el
ordenador o hablando por el telfono o leyendo una revista o ordenando
gnero, es lo mismo que ignorarla. Esto causa una predisposicin negativa en
este usuario que se comportar con el empleado de forma ms seca, a la
defensiva o exigente porque no tiene muchas expectativas de una buena
atencin.
2.
Sonrer. La sonrisa es el gesto de la amabilidad por excelencia. Sin
sonrisa no hay bienvenida.
3.
Escuchar atentamente, asintiendo en seal de escucha y comprensin.
Con la cabeza ladeada podemos tener una aspecto ms amable y servicial.
4.
Levantarse de la silla para mostrar el producto o guiar al consumidor en su
bsqueda (en los establecimientos en que sea necesario). La actitud siempre
es de proactividad hacia el cliente.
5.
Moverse con gestos suaves, sin brusquedad, sin ruidos. Manejar de
forma gil y delicada el producto que se muestra.
6.
Mantener una posicin del cuerpo elegante y positiva, no cansada o de
desgana.
7.
Ser diligente en la atencin. La espera sienta muy mal, especialmente si
no hay motivos aparentes.
8.
Mantener un volumen de voz agradable y clido. Gritos y ruido ambiental
producen ganas de salir del local.
9.
Cuidar la imagen personal con un aspecto aseado y adecuado al puesto
de trabajo. Es la primera muestra de respeto hacia el usuario. No excederse
en perfume, ya que el olor tambin es una forma de invasin del espacio de
los dems.
10. Mantener limpios y ordenados los espacios en general y, en especial, de
escaparates, mesas, estanteras, mostradores El caos nos genera una
sensacin de falta de higiene y poca organizacin. La impresin que nos
llevamos es negativa y no nos gusta permanecer en un sitio donde no hay
orden. Cuidar el olor. Un ambiente cargado provoca sensaciones
desagradables.

Un lenguaje no verbal anti cliente


Quizs muchas personas que desempean estas tareas de contacto con el
pblico se sienten poco valoradas, mal pagadas y cansadas de las exigencias de
los consumidores. Entonces su lenguaje no verbal reflejar esta actitud y estado
de nimo. Y podramos pensar que estn en su derecho y que tienen toda la razn
en expresar su malestar e incluso manifestar a travs de su expresin esta
situacin laboral.
Pero en realidad esto les perjudica todava ms en lugar de arreglar las cosas. En
primer lugar porque la experiencia tiene que resultar positiva para ellos. Si tienen
que atender a 50 personas al da, son 50 oportunidades para relacionarse de una
forma agradable, positiva y humana. Un buen trato reporta satisfacciones la
mayora de las veces. Ayudar y hacer ms agradable la vida de los dems
tambin es placentero. Ya no lo haces por tu empresa ni por los beneficios que
pueda tener sino que lo haces por tu propio bienestar y el de los dems, que son
personas como tu. Es una cuestin de empata, tratas al cliente como te
gustara ser tratado a ti. T tambin eres consumidor.
Sonrer todo el da es cansado
No, al contrario, te puede llegar a relajar, a hacerte sentir mejor fsicamente, ms
positivo y enrgico. Podemos elegir nuestra expresin del rostro, el tono de voz y
la actitud corporal y segn lo que elijamos estaremos potenciando un tipo de
emociones u otras. Al elegir mala cara, elijo el mal humor, la agresividad, el
cansancio. Y los dems me correspondern con la misma moneda. Las
emociones se contagian. Con una gestualidad abierta, positiva y activa cada
persona puede iniciar un proceso beneficioso para su salud, para su estabilidad
emocional y para manejar mejor las relaciones con los dems.
Recuerda que la relacin empleado cliente es cosa de dos y

El empleado tiene la obligacin de tratar amablemente a un cliente o

usuario: es su deber como profesional y como persona.


El cliente tiene la obligacin de dirigirse con educacin a cualquier
profesional, facilitando la labor de este trabajador que est al servicio de la
clientela.

El empleado tiene trabajo gracias al cliente y todos tenemos un buen


servicio gracias a los profesionales.

PEVA CMR esquemas de atencin al cliente.