Informacin del programa

Estimado aprendiz, el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le da una

cordial bienvenida al programa de formacin Fundamentacin de ensamble y
mantenimiento de computadores para los procesos de soporte tcnico.

Presentacin y justificacin
El Help Desk o mesa de ayuda es un conjunto de recursos humanos y
tecnolgicos de vital importancia, ya que permite asesorar u orientar a los
diferentes usuarios a analizar, encontrar y eliminar problemas en los ambientes
informticos de cualquier organizacin. Es por ello que se cre por la
necesidad de apoyar a las organizaciones y/o usuarios con el mantenimiento y
solucin de problemas que tengan que ver con la aplicacin y uso de
tecnologas y las comunicaciones.
Por tal razn el SENA con este programa de formacin pretende brindar al
sector de la teleinformtica y las telecomunicaciones, la posibilidad de
incorporar personal con conocimientos bsicos, complementarios y
herramientas necesarias que le permitan dar solucin a problemas
relacionados con la prestacin de soporte tcnico, en equipos de cmputo de
una empresa u organizacin.

Poblacin objetivo
Este programa de formacin va dirigido a ingenieros de sistemas, ingenieros
electrnicos, tcnicos o tecnlogos en sistemas electrnicos y reas afines, as
como todos los interesados en aprender sobre fundamentacin de ensamble y
mantenimiento de computadores para los procesos de soporte tcnico.

Requisitos de ingreso
Se requiere que el aprendiz AVA tenga dominio de elementos bsicos en el
manejo de herramientas informticas y de comunicacin como: correo
electrnico, chats, procesadores de texto, software para presentaciones,
navegadores de internet y otros sistemas y herramientas tecnolgicas
necesarias para la formacin virtual.

Beneficios
Los beneficios que obtendr el aprendiz al terminar el programa de formacin
son los siguientes:

Laboral y profesional: ser un ciudadano con conocimientos bsicos,

complementarios y herramientas necesarias que le permitan dar
solucin a problemas relacionados con la prestacin de soporte tcnico,
en equipos de cmputo de una empresa u organizacin.

Personal: ser una persona que apoye a las organizaciones y/o usuarios
con el mantenimiento y solucin de problemas que tengan que ver con la
aplicacin y uso de tecnologas y las comunicaciones.

Duracin y certificacin
El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) certificar el programa de
formacin Fundamentacin de ensamble y mantenimiento de
computadores para los procesos de soporte tcnico con una duracin de
60 horas.
Una vez finalice este programa, el sistema notificar al aprendiz a travs de su
correo electrnico el estado final; si su estado es certificado recibir las
indicaciones para realizar la descarga del certificado en lnea desde el sistema
dispuesto por la entidad.
El proceso para generar el certificado se describe en el espacio Informacin
del programa.

Contenidos
El programa consta de 6 actividades de aprendizaje, con una duracin
estimada de 10 horas cada una. Los temas que se desarrollan son son:
1. Planeacin de Help Desk.
2. Conocimiento de hardware e instalacin de Windows 8.
3. Introduccin a la solucin de problemas y soporte al hardware.
4. Soporte en Windows 8.
5. Apoyo a computadores en red.

6. Tareas de mantenimiento y proyectos especiales.

Por cada actividad de aprendizaje se tienen disponibles materiales,
documentos de apoyo y actividades. Las fechas para el desarrollo de estas son
indicadas por el instructor de manera oportuna a travs de anuncios y otros
espacios que a bien considere, por ello se recomienda revisar diariamente la
plataforma virtual.

Competencia y resultados de aprendizaje

Criterios de evaluacin y promocin

Indica las labores y las metas que tendrn los miembros del equipo para
que Help Desk opere de manera ptima.
Disea el formato de solicitud de soporte tcnico que utilizar la
organizacin con el fin de dar respuesta oportuna al cliente interno y/o
externo.
Elabora un cronograma con las acciones a desarrollar para un
mantenimiento preventivo de los equipos de cmputo, de acuerdo a las
necesidades de la organizacin.
Identifica las caractersticas y especificaciones del equipo de cmputo
que utiliza, con el fin de obtener un mejor rendimiento.
Planea la instalacin de un sistema operativo de acuerdo con las
caractersticas encontradas en el equipo de cmputo.
Describe los problemas y acciones que adelantar su equipo de trabajo
teniendo en cuenta la descripcin de daos que hizo cada una de las
divisiones.
Crea un programa de actualizacin de controladores teniendo en cuenta
las necesidades de la organizacin.
Explica las posibles causas e indica la correccin de acuerdo al caso
planteado.
Describe cmo sincronizar una licencia de aplicacin teniendo en cuenta
las necesidades de la organizacin.
Maneja los inconvenientes que puede generar un sistema operativo de
acuerdo a la necesidad del cliente.
Identifica las amenazas e implementa las estrategias de seguridad en
los equipos en red, de acuerdo con las polticas informticas de la
organizacin.
Indica el software a implementar para los equipos en red de acuerdo a la
necesidad del cliente.
Presenta el proyecto de acuerdo con las condiciones dadas, permitiendo
implementar un nuevo grupo de Help Desk para la organizacin.

Metodologa
Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la
formacin en el marco de la formacin por competencias, el aprendizaje por
proyectos o el uso de tcnicas didcticas activas que estimulan el pensamiento
para la resolucin de problemas simulados y reales; soportadas en la utilizacin
de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas en
ambientes virtuales de aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto
productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las
competencias.

Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin

del aprendiz sobre el quehacer y los resultados de aprendizaje que logra a
travs de la vinculacin activa de las cuatro fuentes de informacin para la
construccin de conocimiento:

El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo

Horas de estudio
El programa est diseado para que el aprendiz dedique alrededor de 2 horas
diarias por semana. En total son 60 horas distribuidas a travs de las
actividades de aprendizaje.
La metodologa de trabajo est sustentada en la interaccin permanente entre
los integrantes del programa. Esto implica que es importante la lectura y
anlisis de los materiales de formacin (de manera individual), as como la
activa participacin en los foros de discusin y las distintas actividades que
permiten la interaccin e intercambio de experiencias entre todos los
participantes (trabajo grupal).
El aprendiz virtual tendr periodos establecidos para enviar las evidencias de
las actividades de enseanza-aprendizaje-evaluacin, los cuales sern
publicados oportunamente por el instructor en los anuncios del programa.

Espacios de comunicacin con el instructor

La comunicacin con el instructor se realizar a travs de las diferentes
herramientas que ofrece la plataforma como son: foros de discusin, correo
electrnico, mensajera interna, sesiones en lnea, entre otros.

Software requerido
Para visualizar todos los contenidos del programa de forma ptima, es
necesario que descarguen e instalen los siguientes programas en su
computador:
Adobe Reader: programa que permite visualizar todos los archivos en formato
PDF.

Java: lenguaje de programacin que le permitir ver todas las aplicaciones

diseadas con este programa.
Adobe Flash Player: aplicacin multimedia que es necesaria para visualizar
las animaciones, videos y todas las partes interactivas que tiene el programa.
Adobe Shockwave Player: plugin para la reproduccin de contenido
multimedia en el navegador de Internet.
Adobe Authorware Player: necesaria para visualizar archivos multimedia.
WinZip: programa para comprimir archivos sin perder calidad ni velocidad en
ellos.
WinRar: algunos archivos estn comprimidos con este programa y para
acceder a ellos se requiere el programa instalado.
Se recomienda verificar muy bien si el computador en el que desarrollar su
labor como aprendiz tiene el software mencionado, de lo contrario debe
dirigirse al botn del men principal del programa de formacin: Induccin a la
plataforma / Software requerido para trabajar en la plataforma; en donde se
encuentran los enlaces a los sitios web para su descarga.
Si tiene dudas consulte al instructor, l est en capacidad de guiarlo a travs
del espacio Foro de dudas e inquietudes.
Importante: se recomienda usar el navegador Internet Explorer 9 si usa
Windows Vista o Windows 7; si usa Windows XP puede usar Internet Explorer
7 u 8, esto con el fin de garantizar una correcta visualizacin y navegacin del
programa.

Normas de convivencia
Este programa de formacin virtual que ofrece el SENA tiene como eje central
el desarrollo humano integral, es decir, est centrado en el saber y en el ser,
por esta razn se entiende la convivencia como la armona social que se logra
con el bienestar individual y colectivo.
A continuacin se da a conocer el declogo de convivencia de formacin virtual
SENA:
1. El respeto, la tolerancia, dignidad y responsabilidad son los principios
que deben guiar el desarrollo de este proceso de formacin y las
distintas formas de interaccin entre sus integrantes.

2. Este es un espacio de aprendizaje en el que las diferencias ideolgicas,

polticas, culturales, raciales y religiosas no tienen relevancia. Por ello es
impropio dejar en los foros mensajes que inciten a abordar estos temas.
3. La puntualidad es parte del xito en el mbito personal y laboral, por ello
el aprendiz es responsable de realizar y enviar las evidencias de las
actividades en el tiempo establecido y el instructor informar
oportunamente de los avances en el programa. Para esto es necesario
tener en cuenta el cronograma del programa.
4. Las evidencias de las actividades deben ser enviadas a travs del botn
Actividades. No deben utilizarse los foros ni el correo electrnico del
instructor para enviar trabajos, ya que por estos medios no sern
calificados.
5. Es indispensable leer cuidadosamente el material de cada actividad de
aprendizaje, ya que es el insumo para el desarrollo de las actividades
del programa.
6. La sinceridad es un principio de vida y tambin de este programa, por
ello no se aceptan copias de trabajos, ni textos bajados totalmente de
Internet, es vlida la referencia, ya que sirve para contextualizar, pero el
propsito de este proceso es crear e innovar, no copiar y pegar.
7. Cuando se tomen ideas textuales de autores se deben respetar sus
derechos, haciendo las respectivas citas y referencias bibliogrficas,
segn las normas establecidas.
8. El aprendiz que copie actividades ser sancionado con una calificacin
de 0 (cero) en la evidencia entregada y adems, se har acreedor a la
sancin que el instructor le imponga.
9. El aprendiz debe leer diariamente los anuncios del programa, para
enterarse de las novedades del mismo.
10. El aprendiz debe dedicar al menos dos (2) horas diarias para cubrir el
contenido de cada actividad de aprendizaje.
11. Si se presenta cualquier problema de ingreso a la plataforma, es
fundamental la comunicacin con el instructor a travs del correo
electrnico.
12. El aprendiz debe participar constantemente en los foros de discusin,
utilizando un lenguaje respetuoso y corts al referirse a sus compaeros
e instructor, teniendo en cuenta que no es adecuado escribir en

mayscula sostenida, ya que en Internet esto equivale a gritar. A

cambio, se puede utilizar asteriscos y guiones para enfatizar y subrayar.
13. El aprendiz debe revisar las respuestas a las dudas enviadas al
instructor.
14. Antes de preguntar algo en el foro de dudas e inquietudes se
recomienda leer los interrogantes de sus compaeros y las respuestas
dadas por el instructor, es posible que ya se haya formulado y se da
respuesta a esa pregunta.
15. Cuando solicite o pregunte algo, use por favor y gracias, nunca de
rdenes. Buenas palabras y buenos modos cuestan poco y agradan a
todos.
16. Respetar las opiniones de los dems y realizar aportes constructivos que
enriquezcan el aprendizaje que aporta al proceso formativo, de lo
contrario, se pierde la oportunidad de aprender colaborativamente y
compartir conocimientos, experiencias o percepciones.
17. Respetar el tema del foro. Si se publican contenidos de un tema
diferente al propuesto, se aade ruido al dilogo, ya que los dems
notan que se est descontextualizado del tema y dinmica planteada.
18. Ser educado en las discusiones. Fundamentar las opiniones con
argumentos, y no con groseras o descalificaciones y respetar las
opiniones de los dems, aunque no se compartan, por ello se invita a ser
constructivo.
19. El uso de esta plataforma es acadmico, por ello es impropio utilizar
alguno de sus espacios para hacer publicidad de algn producto,
persona o entidad.
20. Si alguien no respeta las normas de convivencia aqu mencionadas
notifique al instructor.

Etiqueta en Internet
La etiqueta en Internet est constituida por una serie de reglas que garantizan
una comunicacin efectiva, optimizando el tiempo y los recursos; su creacin
se debe a la comunidad que navega en Internet.

A continuacin se destacan algunas reglas que recopila Quique1 (2002) en el

texto La Netiquette y que deben tenerse en cuenta al momento de establecer
comunicacin a travs de un ambiente virtual:

Cuando se ingresa a una nueva cultura (y el Internet tiene su propia

cultura) se corre el riesgo de cometer algunos errores sociales. Quizs
se pueda ofender a personas sin querer hacerlo, o tal vez se llegue a
malinterpretar lo que otros dicen. Por eso, se invita a tener siempre en
mente que al otro lado de la pantalla hay un ser humano real, con sus
propias ideas y sentimientos. Se recomienda no escribir nada que no
dira frente a frente a otra persona.

Ser corts y amable en la comunicacin aunque no se est de acuerdo

con las ideas del otro. No tiene sentido volver personal una
argumentacin; siempre es posible dar una retroalimentacin acerca de
las ideas, sin necesidad de agredir a los dems.

Perdonar los errores de otras personas. No todos son expertos en

Internet y quizs cometan faltas o hagan demasiadas preguntas, por ello
es trascendental ser tolerante.

No usar maysculas. En la red esto equivale a gritar.

Reconocer siempre los derechos de autor, dando el crdito a quien

gener la idea, a la fuente que se consult o al recurso en el que se
bas la informacin.

Evitar el envo de correo comercial no solicitado. Si se hace, el servidor

de correo puede ser incluido en las listas negras, y muchos servidores
de Internet se niegan a aceptar mensajes que procedan o hayan pasado
por l. Incluso, si no se tiene carcter publicitario, los envos masivos y
no solicitados de convocatorias, noticias, entre otros, tambin se
consideran Spam (correo basura).

No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus.

Foros de discusin
Existen tres tipos de foros:
Foro temtico: espacio para reflexionar, argumentar y contra-argumentar
sobre una cuestin especfica.
1

Quique (2002) La Netiquette. Sindominio.net. Recuperado el da 15 de noviembre de 2011

desde: http://sindominio.net/quique/Textos/netiquette.pdf

Foro social: zona de encuentro y esparcimiento que le da la posibilidad de

conocer a sus compaeros.
Foro de dudas e inquietudes: ideal para plantear al instructor dudas en
relacin a los materiales, calificaciones y actividades, as como las dificultades
para acceder a un documento o espacio de la plataforma.
Los dos ltimos foros estn disponibles durante todo el proceso de formacin.
Para conocer los aspectos a tener en cuenta en el contenido y presentacin de
sus intervenciones en el foro, es importante descargar el documento Gua buen
uso de foros y pasos para participar, el cual est disponible en el botn
Informacin del programa.

Aprobacin
Para aprobar el programa y obtener la respectiva certificacin, el aprendiz debe
alcanzar todos los resultados de aprendizaje definidos para la formacin.

Cronograma de actividades
La informacin contenida en este espacio es vital para el desarrollo del
programa de formacin, ya que sirve para organizar la agenda personal,
planear la participacin, adquirir las competencias necesarias, garantizar el
cumplimiento y aprobacin de los resultados de aprendizaje (RAP) y obtener la
certificacin.
Las fechas de cada una de las actividades de aprendizaje sern informadas por
el instructor oportunamente a travs de anuncios, correos, entre otros.
Actividad de
aprendizaje

Resultado de
Tipo de Evidencia
Aprendizaje a alcanzar

Tiempos de
entrega
Inicia Termina

Actualizacin de los
datos personales.
Actividades
previas

Sondeo
conocimientos
previos.
Foro social.

de

Foro reconocimiento
de la plataforma.

Semana 1

Evidencia:
Foro
Equipo
Help
Desk.
Evidencia:
Evaluacin Soporte
reactivo y proactivo.

Identificar las funciones

claves y el alcance
Actividad de dentro del Help Desk,
aprendizaje 1 teniendo en cuenta las
necesidades
de
la
Evidencia:
organizacin.
Funciones, metas y
acciones.

Interpretar una hoja de

especificaciones
tcnicas de un equipo
Actividad de de cmputo y en ella,
aprendizaje 2 planear y ejecutar la
instalacin, con el fin de
controlar su forma de
operacin y obtener un
mejor beneficio.

Planear
el
soporte
tcnico aplicando los
Actividad de conceptos
al
aprendizaje 3 correspondientes
manejo de hardware,
atendiendo el manual
de procedimiento.

Identificar
las
caractersticas
y
problemas
ms
Actividad de
comunes de un sistema
aprendizaje 4
operativo, con el fin de
controlar su forma de
operacin.

Actividades
de
reflexin inicial.
Evidencia: Informe
Instalacin
Windows 8.
Evidencia: Actividad
interactiva
Simulador Windows
8.
Evidencia:
Especificaciones de
un
equipo
de
cmputo.
Actividades
de
reflexin inicial.
Evidencia:
Foro
Normas.
Evidencia: Actividad
interactiva Soporte
tcnico.
Evidencia:
Identificacin
y
solucin
de
problemas.
Actividades
de
reflexin inicial.
Evidencia:
Blog
Paralelo Windows 7
- 8.
Evidencia: Actividad
interactiva
Call
Center.
Evidencia: Manejo
de Windows 8.

Semana 1

Semana 2

Semana 3

Semana 4

Implementar estrategias
de
prevencin
que
generen medidas de
seguridad apropiadas a
Actividad de
los equipos de cmputo
aprendizaje 5
conectados en red, con
el fin de minimizar el
riesgo de virus y/o hurto
de informacin.

Presentar
proyectos
especiales,
que
Actividad de permitan mejorar el
aprendizaje 6 desempeo del Help
Desk
de
una
organizacin.

Actividades
de
reflexin inicial.
Evidencia:
Wiki
Funcin Ping.
Evidencia: Actividad
interactiva Arme su
equipo.
Evidencia:
Estrategias
de
seguridad.
Actividades
de
reflexin inicial.
Evidencia:
Foro
Tarea programada.
Evidencia:
Evaluacin
Mantenimiento
y
proyectos.
Evidencia: Proyecto
especial.
Sondeo
de
evaluacin
del
programa.

Semana 5

Semana 6

Revisin de notas
Una vez finalizado el programa de formacin, el instructor dar un tiempo entre
2 y 3 das para que revise sus calificaciones y su estado final dentro del
programa, si tiene alguna duda u observacin al respecto debe publicarla en el
foro de dudas e inquietudes, donde se le dar una respuesta oportuna.
Terminado este tiempo el instructor har el cierre definitivo del programa.

Crditos
Expertos temticos
Lina Mara Castro Benavides
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Diana Marcela Rivera Valencia
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Diego Alejandro Gmez Pardo

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
William Andrs Taborda Gonzlez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Nidia Liseth Ospina Quintero
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Luis Felipe Montoya Martnez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Alexandra Torres Londoo
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Equipo lnea de produccin Regional Quindo
Lder Lnea de Produccin
Juan Bautista Londoo Pineda
Profesional G01 - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Lder de Planificacin y Adecuacin Didctica
Martha Lucia Giraldo Ramrez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Integracin de Contenidos y Actividades
Andrs Felipe Velandia Espitia
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Guionista
Rachman Bustillo Martnez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Asesora Pedaggica
Gloria Amparo Lpez Escudero
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Programacin y Animacin Web

Heider Alejandro Castao Gmez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Jhoana Andrea Vsquez Gmez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Diana Marcela Molina Hernndez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Diseo Grfico
Carlos Andrs Daz Botero
Lder Diseo Grfico
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Blanca Flor Tinoco Torres
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Edwin Alexander Orrego Snchez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Sergio Alfredo Morales Domnguez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Cristian Andrs Osorio Caiza
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo