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Gua PARA MEDIR LA SATISFACCIN

RESPECTO A LOS SERVICIOS


PRESTADOS

Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Tema: Cartas de Servicios


Primera versin: 2009

Datos de contacto:
Evaluacin y Calidad. Gobierno de Navarra

evaluacionycalidad@navarra.es

Ponemos a su disposicin el buzn evaluacionycalidad@navarra.es donde podr


remitir cualquier duda, sugerencia, solicitud de informacin y/o peticin de documentacin
complementaria en materia de evaluacin de polticas pblicas y de calidad de los
servicios pblicos.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

ndice
Introduccin ...................................................................................................................... 5
Finalidad y personas destinatarias de la Gua............................................................. 5
Objetivo fundamental de esta Gua............................................................... 5
A quin est dirigida esta Gua. .................................................................... 5
Contenido de la Gua. ................................................................................................. 5
Justificacin y propsito de los estudios de satisfaccin. ............................................ 6
Mtodos para realizar estudios de satisfaccin................................................................. 7
Mtodos directos o estudios especficos ..................................................................... 7
Mtodos indirectos...................................................................................................... 8
La medicin de la satisfaccin a travs de encuestas peridicas.....................................10
Esquema resumen de los Pasos descritos en esta Gua. ............................11
Fases de desarrollo de un estudio cuantitativo de satisfaccin ........................................12
Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis .....................................................12
Paso 1. Qu servicio o prestacin vamos a analizar?................................12
Fase 2: Construccin de la herramienta: cuestionario de opinin...............................15
Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta..................................15
Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario..................17
Paso 3. Composicin del cuestionario completo..........................................22
Fase 3: Aplicacin del cuestionario ............................................................................25
Paso 1. Determinar los grupos a quienes vamos a pedir opinin.................25
Paso 2. Una prueba piloto ...........................................................................25
Paso 3. Cmo facilitar el cuestionario para la recogida de opiniones...........25
Paso 4. Cuando, con que periodicidad realizaremos la recogida de opiniones
....................................................................................................................27
Fase 4: Anlisis de la informacin recogida ...............................................................28
Anlisis de los datos cuantitativos. ..............................................................28
Anlisis de la informacin cualitativa. ..........................................................31
Fase 5: Explotacin de resultados .............................................................................32
Conclusin .................................................................................................................37
Medir la satisfaccin con el servicio a travs de encuestas. Aplicacin de la Gua paso a
paso ...............................................................................................................................38
Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis .....................................................38
Paso 1. Qu servicio o Prestacin vamos a analizar? ...............................38
Fase 2: Construccin de la herramienta. Cuestionario de opinin..............................39
Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta..................................39
Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario..................40
Paso 3. Composicin del cuestionario completo..........................................42

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Fase 3: Aplicacin del cuestionario. ...........................................................................48


Paso 1. Determinar los grupos a quienes vamos a pedir opinin.................48
Paso 2. Una prueba piloto. ..........................................................................48
Paso 3. Como facilitar el cuestionario para la recogida de opiniones...........48
Paso 4. Cundo, con que periodicidad realizaremos la recogida de
opiniones. ....................................................................................................48
Fase 4: Anlisis de la informacin recogida. ..............................................................49
Fase 5: Explotacin de resultados. ............................................................................51

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Introduccin
Finalidad y personas destinatarias de la Gua.
Objetivo fundamental de esta Gua.
El objetivo fundamental de esta Gua es facilitar a las Administraciones Pblicas de
Navarra una orientacin clara, sencilla y prctica para conocer el nivel de satisfaccin de
las personas usuarias con respecto a los diferentes servicios que se prestan.
Esta Gua pretende orientar sobre cules son los pasos a seguir para identificar los
niveles de satisfaccin con los servicios proporcionados, de forma que los resultados
puedan ser analizados y faciliten la puesta en marcha de mejoras concretas en los
servicios.
El objetivo final es que, la propia organizacin recoja peridicamente las opiniones de sus
personas usuarias. De esta forma, manteniendo el contacto y la comunicacin con las
personas destinatarias de los servicios, facilitaremos la toma de decisiones respecto a las
mejoras a establecer en la atencin diaria. Conocer nuestros puntos fuertes y dbiles
respecto al servicio y atencin que prestamos, nos facilita la calidad y la mejora continua.

A quin est dirigida esta Gua.


Esta Gua est dirigida a todas aquellas unidades, organizaciones, equipos y personas
pertenecientes a las Administraciones Pblicas de Navarra, que tengan por objetivo la
mejora del servicio prestado.
Particularmente ser til para aquellas organizaciones que estn desarrollando una Carta
de Servicios.

Contenido de la Gua.
Esta Gua contiene una descripcin de los pasos a seguir para realizar un estudio de
identificacin, anlisis y mejora de las opiniones de las personas usuarias respecto al
servicio prestado.
Los ejemplos que se utilizan para clarificar el desarrollo de los diferentes pasos de esta
Gua prctica son, en todos los casos, aplicaciones simuladas.
Como punto final, se incluye una Aplicacin PASO a PASO de la metodologa descrita
en la Gua. Se pretende con ello mostrar, desde el primer paso hasta el ltimo, cmo se
aplica el proceso completo, de esta manera queda ilustrado de forma prctica y resumida.

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Justificacin y propsito de los estudios de


satisfaccin.
La mejora de los servicios que prestamos debe plantearse siempre desde el punto de
vista de las personas usuarias. Un servicio de calidad es aquel que satisface las
expectativas de quienes lo utilizan. Es necesario, por tanto, conocer la opinin y el grado
de satisfaccin de estas personas.
El punto de partida de todo proceso de mejora, es conocer el grado de satisfaccin de las
personas usuarias respecto a los diferentes factores o elementos que intervienen en la
prestacin de los servicios. Este conocimiento nos ayuda a determinar nuestros puntos
fuertes y puntos dbiles en la prestacin del servicio. La mejora de los servicios debe
basarse en el anlisis de los puntos dbiles identificados por las personas usuarias.

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Mtodos para realizar estudios de


satisfaccin
Para conocer como se percibe un servicio, si la calidad de la prestacin es elevada o no,
debemos conocer que opinan las personas usuarias de dichos servicios.
Para conocer las opiniones y el nivel de satisfaccin de estas personas, podemos
preguntar directamente, a travs de un estudio de opinin, o bien recoger informacin y
opiniones indirectamente, o combinar ambos mtodos.

Mtodos directos o estudios especficos


Se trata de acciones o iniciativas expresamente diseadas para recoger directamente las
opiniones personales.
Los mtodos directos ms habitualmente utilizados como estudios especficos para
recoger las opiniones y valoraciones de las personas usuarias respecto a los servicios
prestados son:

Entrevista individual semiestructurada


Se trata de reuniones con usuarios individuales en las que, a travs de un guin de
puntos a tratar, previamente definido, se recoge la opinin, en profundidad, respecto al
servicio que se presta. Son entrevistas guiadas con escasas preguntas abiertas.
Es una herramienta indicada para estudiar las expectativas de las personas usuarias
respecto al servicio, descubriendo sus motivaciones y actitudes. Permite analizar en
detalle la prestacin del servicio
Con esta metodologa se profundiza mucho en la informacin pero necesita de un
elevado tiempo de dedicacin con cada persona usuaria (las entrevistas suelen durar
alrededor de una hora).
La realizacin de entrevistas semiestructuradas requiere habitualmente de la experiencia
y capacitacin de una persona experta.

Grupos de trabajo
Consiste en reunir a un grupo de personas usuarias que, bajo la direccin de una
persona experta, plantean sus opiniones y expectativas respecto a los elementos y
factores del servicio que se les va presentando a lo largo de la sesin.
Es muy til para recoger opiniones en profundidad, buscar los puntos comunes y las
opiniones generalizadas.
Habitualmente se utilizan para conocer e identificar las expectativas respecto a los
servicios.
Su desarrollo requiere de la direccin de un experto en la materia.

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Panel de personas usuarias


Consiste en tomar una muestra representativa del total de las personas usuarias del
servicio y mantenerla constante a lo largo del tiempo, para entrevistarles peridicamente,
de manera que se puedan recoger sus opiniones y valoraciones respecto al servicio
prestado.
Esta metodologa se utiliza para recoger la evolucin de las expectativas de las personas
usuarias respecto a los diferentes elementos del servicio prestado.
Los paneles de personas usuarias requieren constancia y mucha inversin de tiempo y
ser llevados a cabo por expertos en el tema.

Encuestas peridicas
Se trata de la aplicacin de cuestionarios de opinin a travs de los cuales se recoge la
valoracin, que de los diferentes factores o elementos del servicio, hacen las personas
usuarias.
La recogida peridica y sistemtica de estas opiniones y valoraciones nos da una
perspectiva de la calidad del servicio que ofrecemos y cmo sta va evolucionando.
Cuando estas encuestas o cuestionarios son sencillos, son fciles de desarrollar y de
analizar y, por tanto, podemos llevar a cabo internamente, tanto su desarrollo y aplicacin
como la explotacin de los resultados obtenidos.
Este es el mtodo ms prctico y sencillo, al tiempo que aporta una valiosa y gran
informacin para plantear mejoras concretas y eficaces en el servicio prestado. Por ello,
esta es la metodologa que va a desarrollarse, paso a paso, a lo largo de la presente
Gua prctica.
Siendo encuestas concretas y cortas, la dedicacin de tiempo para su cumplimentacin
no superar los cinco minutos y podr ser autocumplimentada, por lo que no es necesario
dedicar tiempo a su aplicacin. Permite, por tanto, ser aplicado a gran cantidad de
usuarios, posibilitando la recogida de una gran cantidad de opiniones.

Mtodos indirectos
Adems de planificar y desarrollar estudios especficamente diseados para medir la
satisfaccin de las personas usuarias respecto a los servicios, disponemos habitualmente
de otras fuentes de informacin indirectas, que estn al alcance de cualquier servicio.
Estos son los ms habituales:

Sistemas de quejas y sugerencias


Cada vez es ms habitual disponer de estos sistemas de recogida de opiniones de las
personas usuarias. Aunque no sean puramente representativos de la opinin de todas las
personas usuarias del servicio, es una fuente de informacin complementaria que se
debe tener en cuenta para la mejora del servicio. En cualquier caso, esta informacin
debe utilizarse para el diseo y complemento de cualquier estudio de recogida especfica
de opiniones.

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Aportaciones del personal en contacto directo con los usuarios


Las personas encargadas de atender directamente a las personas son quienes mejor
conocen lo que estas demandan. Si este personal est preparado, y bien informado y
cuenta con el apoyo necesario, podr realizar una buena recogida de informacin y ser
receptivo respecto a lo que las personas usuarias reciben y esperan recibir de las
prestaciones actuales.

Indicadores objetivos de la gestin de la actividad:


Aunque no son indicadores directos del grado de satisfaccin, se trata de informacin
existente que est directamente relacionada con el xito en la atencin a los usuarios.
Tienen valor, sobre todo, como complemento de la informacin obtenida por las
mediciones directas de la satisfaccin.
Estos indicadores indirectos pueden ser:
 % de errores y fallos.
 Plazos de entrega o ejecucin del servicio.
 Tiempos de espera.
 Nmero de servicios ejecutados o prestados anualmente.
 Felicitaciones y agradecimientos recibidos.
 Premios y certificados recibidos.
 Etc.
Todos ellos, pueden indicarnos si, en general, estamos prestando un servicio de calidad o
no. Seguidos peridicamente, nos pueden indicar o aadir informacin respecto a la
evolucin y mejora peridica de nuestro servicio.

De todos estos mtodos el que se ha elegido para ser desarrollado y guiado a travs de
esta Gua prctica es el que se ha denominado ENCUESTAS PERIDICAS.
Se trata de un mtodo de estudio directo de las opiniones de las personas usuarias
respecto al servicio prestado. Este mtodo puede llevarse a cabo de una forma sencilla y,
sin embargo, muy eficaz respecto a la recogida de informacin y explotacin de datos.
Tambin puede completarse con cualquiera de los dems estudios directos descritos. Al
mismo tiempo, puede completarse la informacin recogida a travs de las encuestas
peridicas, con cualquiera de los mtodos indirectos sealados.

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La medicin de la satisfaccin a travs de


encuestas peridicas
Conocer y medir el grado de satisfaccin de las personas usuarias de nuestros servicios,
respecto a las prestaciones que reciben, recogiendo directamente sus opiniones,
requiere, previamente, el diseo de una estrategia de intervencin.
Podemos disear estudios muy completos y, al mismo tiempo complejos, que, sin duda,
requerirn de una persona experta en la materia, tanto para su diseo como para su
ejecucin. Se trata de estudios muy interesantes, en los que de una manera exhaustiva,
se recogen las opiniones y expectativas de las personas usuarias de los diferentes
servicios, en todas sus dimensiones, para, posteriormente, disear planes de mejora de
dichos servicios.
Aunque ese tipo de estudios son los ms completos, tienen el inconveniente de tener que
contar con la asistencia tcnica de personas expertas. Podemos, sin embargo, realizar
estudios ms sencillos que puedan ser diseados y desarrollados internamente. La
informacin que obtendremos ser muy valiosa y ms sencilla de obtener.
El objetivo de esta Gua es ofrecer apoyo y direccin para la ejecucin de estudios
sencillos de medicin de la satisfaccin de las personas usuarias a travs de encuestas
peridicas.
Realizar un estudio para medir la satisfaccin de las personas usuarias, a travs de
cuestionarios de opinin peridicos, nos va a permitir conocer quin opina qu es decir,
cuntas personas estn satisfechas y cuntas estn insatisfechas con los diferentes
aspectos de los servicios prestados, as como qu es lo que esperan del servicio. Por
tanto, si establecemos un buen sistema de aplicacin podremos llegar a obtener
informacin muy clara de una gran cantidad de personas usuarias y con un esfuerzo y
dedicacin no excesivamente elevados.

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Esquema resumen de los Pasos descritos en esta Gua.

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Fases de desarrollo de un estudio


cuantitativo de satisfaccin
Para desarrollar un estudio de valoracin de la satisfaccin a travs de encuestas
peridicas, vamos a seguir las siguientes fases de ejecucin:

Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis


El primer paso que debemos dar es decidir, qu servicio vamos a analizar y qu tipo de
anlisis queremos hacer de ese servicio.

Paso 1. Qu servicio o prestacin vamos a analizar?


En casi todas las organizaciones son variadas y diferentes las prestaciones o servicios
que se destinan a diferentes colectivos o grupos. En la mayora de los casos es imposible
elaborar un cuestionario sencillo y prctico, destinado a recoger las opiniones respecto a
mltiples servicios. Por tanto, uno de los primeros pasos que debemos dar es decidir qu
prestacin queremos analizar en primer lugar, sobre todo cuando no contamos con
experiencias anteriores en cuanto anlisis de satisfaccin.
Una vez que tengamos claro cul es la prestacin sobre la que vamos a analizar el nivel
de satisfaccin de los usuarios, debemos decidir qu tipo de recogida de informacin nos
interesa hacer: de todo el servicio o de un aspecto concreto de ste.

Anlisis general del servicio prestado


En ocasiones puede interesarnos saber cmo se percibe la prestacin completa del
servicio, desde el primer contacto con los usuarios hasta la finalizacin de la prestacin.
Se trata de valorar la calidad percibida a lo largo de todos los pasos de prestacin del
servicio, en los que interviene el usuario.
En este caso, haremos preguntas relativas a todo el servicio. De esta forma
conseguiremos conocer cules son los puntos fuertes y los puntos dbiles de todo el
proceso completo de la prestacin.

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Ejemplo de Aplicacin

Organizacin: INAP
Servicio concreto a analizar: Acciones de Formacin para el personal al servicio de
las Administraciones Pblicas de Navarra
Prestacin completa: (pasos en los que interviene el usuario desde el primer
momento o contacto hasta que se despide).
Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Cuando se realiza un Estudio de satisfaccin General del servicio Prestado, las


preguntas del cuestionario irn dirigidas a recoger la opinin de los usuarios
respecto a todos los pasos que conforman la prestacin completa.

Estudio de un aspecto concreto de la prestacin


Habr ocasiones en las que nos interese, especialmente, un aspecto concreto de la
prestacin del servicio.
En este caso nuestro anlisis se centrar en esa parte o paso de la prestacin, para
recoger con ms detalle sus debilidades y, por tanto, sus oportunidades de mejora. Esto
significa que, cuando elaboremos el cuestionario, todas las preguntas irn dirigidas a
recoger opiniones sobre ese aspecto concreto de la prestacin.

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Ejemplo de Aplicacin

Organizacin: INAP
Servicio concreto a analizar: Acciones de Formacin para el personal al servicio de
las Administraciones Pblicas de Navarra
Prestacin completa: (pasos en los que interviene el usuario desde el primer
momento o contacto hasta que se despide).
Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Al realizar un Estudio de un aspecto concreto de la prestacin, todas las


preguntas del cuestionario irn dirigidas a valorar diferentes dimensiones de
calidad o factores relativos a ese paso concreto de la prestacin.

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Fase 2: Construccin de la herramienta:


cuestionario de opinin
Tanto si decidimos realizar una valoracin de la satisfaccin respecto a la prestacin
completa, como si nos centramos en una parte o paso del servicio, hay que tener claro
qu es lo que queremos preguntar, sobre qu aspectos o caractersticas del servicio
quiero conocer el grado de satisfaccin de las personas usuarias. Es decir, cuales son las
dimensiones del servicio que me interesa abordar (plazos de tiempo. trato recibido, etc.)
Realizar un estudio de satisfaccin, a partir de la recogida de opiniones, requiere disear
y elaborar una herramienta de recogida de opiniones sencilla, clara y til. Para ello, es
necesario identificar cules son aquellos factores o dimensiones del servicio sobre los
que quiero preguntar y realizar preguntas claras y sencillas, que aporten informacin
relevante.

Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta.


Cules son las dimensiones de mi servicio que puedo tratar en el
cuestionario?
Antes de empezar a formular las preguntas que incluir nuestra encuesta debemos tener
muy claro cules son aquellos factores del servicio sobre los que queremos recoger
informacin. Son muchas las caractersticas o dimensiones del servicio que influyen
sobre la percepcin de calidad de servicio por parte del usuario y sobre las que se podra
recoger informacin.
Como referencia, esta son las 10 dimensiones universales de la calidad del servicio.
Podramos hacer preguntas sobre cada una de ellas, en cada paso de la prestacin.
1.

Fiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de manera correcta y


continua.
2. Tiempo de respuesta, sensibilidad. Velocidad de respuesta ante las necesidades
de la persona usuaria. Deseo de prestar un servicio rpido.
3. Accesibilidad. Facilidad para establecer contacto.
4. Cortesa. Educacin, respeto, consideracin y amabilidad del personal en contacto
con las personas usuarias.
5. Competencia tcnica. Capacidad y conocimiento de los recursos necesarios para
realizar un servicio.
6. Comunicacin. Mantener informada a la persona usuaria en un lenguaje que pueda
entender, escuchar sus necesidades y capacidad para explicar lo sucedido.
7. Credibilidad. Confianza, reputacin y honestidad de la persona que presta el
servicio.
8. Seguridad: Confianza en no asumir riesgo alguno en las transacciones con la
organizacin, ni si quiera de tipo financiero o de confidencialidad.
9. Comprensin de las necesidades de la persona usuaria. Esfuerzo y capacidad
de la organizacin para conocer a las personas usuarias y sus necesidades.
10. Aspectos fsicos tangibles. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipo y
personal.

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Ejemplo de Aplicacin

INAP SERVICIO DE FORMACIN para el personal de Administraciones Pblicas.


ESTUDIO SATISFACCIN DE USUARIOS RELATIVO A:
INFORMACIN recibida sobre las Acciones de Formacin
DIMENSIONES DE CALIDAD

DIMENSIONES APLICADAS A LA
INFORMACIN SOBRE CURSOS

1. Fiabilidad (Capacidad de realizar


el servicio prometido de manera
correcta y continua)

La informacin sobre los cursos es fiable?


Es veraz, acertada y se corresponde con la
planificacin real del INAP?

2. Tiempo de respuesta (Velocidad


de respuesta ante las necesidades
de la persona usuaria. Deseo de
prestar un servicio rpido)

La informacin llega a tiempo? La


respuesta a la demanda de informacin
solicitada se recibe con prontitud y en plazo
para tomar decisiones?

3. Accesibilidad. (Facilidad para


establecer contacto)

Es fcil acceder a la informacin sobre los


cursos? El contacto es eficaz, tanto
telefnicamente, como a travs de la web o
personalmente?

Si formulramos preguntas relativas a cada una de las 10 dimensiones en cada paso o


parte del servicio, elaboraramos un cuestionario muy complicado, tanto para su
utilizacin como para su explotacin. Dado que nuestra premisa es realizar estudios
sencillos, deberemos seleccionar las dimensiones ms importantes, de forma que nuestro
cuestionario no sobrepase las 10 15 preguntas.
Las dimensiones o temas que elijamos son los que van a orientar las mejoras de nuestro
servicio. Por ello, para elegir bien, deberemos tener en cuenta aquello que es ms
importante para las personas usuarias, es decir, cules son sus expectativas.
Por tanto, las preguntas que formulemos en el cuestionario harn referencia a aquellas
cuestiones que ms importancia tienen para ellas.

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Cul o cules de las dimensiones del servicio son ms importantes para


las personas usuarias?
Conocer las expectativas de las personas usuarias, lo que ms les importa, podra
requerir el desarrollo de un estudio especfico. En muchos casos, antes de realizar un
estudio de satisfaccin es necesario realizar otro que identifique qu es lo que las
personas usuarias esperan del servicio, para posteriormente analizar en qu medida
satisfacemos esas expectativas.
Sin embargo, dado que el estudio que estamos diseando debe ser sencillo, podemos
recurrir a mtodos indirectos (ver pg. 8) tales como Aportaciones del personal de
atencin directa al usuario, o Sistema de quejas y sugerencias, para conocer qu es lo
que esperan nuestros usuarios.
En base a toda esta informacin disponible, identificaremos cules son los elementos de
nuestro servicio que tienen prioridad, que son ms importantes y, por lo tanto, de los
cuales esperan ms nuestras personas usuarias. Sern estas dimensiones las que
deberemos incluir como temas a tratar en el cuestionario de opinin que estamos
elaborando.
Una opcin interesante es utilizar el primer cuestionario de opinin que realicemos para
incluir, adems de preguntas relativas al nivel de satisfaccin actual del servicio, otras
preguntas relativas a sus expectativas, a lo que esperan del servicio, lo que consideran
ms importante. De esta forma, para los siguientes cuestionarios de opinin, que
llevemos a cabo, tendremos informacin valiosa sobre las cuestiones prioritarias a tratar.

Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario.


Una vez que tengamos claro cules son las dimensiones sobre las que vamos a
preguntar, deberemos redactar, de forma sencilla, las preguntas concretas y las opciones
de respuesta, tal como las vamos a mostrar en el cuestionario que entregaremos a
nuestras personas usuarias.
Debemos pensar que hay que facilitar al mximo la labor de cumplimentacin del
cuestionario. Cuanto ms sencillo y corto sea, mayor colaboracin obtendremos.

Cmo se redactan las preguntas?


Todas las preguntas del cuestionario deben entenderse con facilidad y en la primera
lectura. Esto quiere decir que debemos cuidar mucho la extensin, la redaccin, el
lenguaje, etc.
Es muy importante tener en cuenta lo siguiente:
 La extensin de la pregunta debe ser corta, sin rodeos ni explicaciones innecesarias.
Hay que tener en cuenta que el cuestionario dispondr de una Introduccin y un
encabezado que proporcionar informacin sobre el tema que se analiza y que
contextualizar las preguntas, de forma que permitir la realizacin de preguntas
directas.

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Ejemplo de Aplicacin

Pregunta larga:
Cuando usted acude a la Oficina de
informacin sobre cursos del INAP, la
persona que le atiende dispone de la
informacin que usted necesitaba y para
la que ha acudido a dicha oficina?

Pregunta corta:
Cuando acude a nuestras oficinas,
Recibe la informacin que necesita
sobre los cursos?

 No debemos realizar dos preguntas en una. Solo debemos demandar una informacin
en cada pregunta. En caso contrario, no sabremos con certeza a cul de nuestras
preguntas estn contestando. Si necesitamos saber ms, deberemos hacer ms
preguntas.

Ejemplo de Aplicacin

Pregunta mltiple:
Le ha resultado sencillo y til obtener, a
travs de la web o telefnicamente,
informacin sobre nuestros cursos?

Preguntas simples:
Le ha resultado sencillo informarse
de los cursos a travs de nuestra
web?
Resulta til la informacin de
nuestra web sobre los cursos de
Formacin?

 El lenguaje que utilicemos deber ser sencillo. Si es sencillo ser claro para todo el
mundo. Sin tecnicismos. En ocasiones utilizamos un lenguaje que es habitual en
nuestro mbito de trabajo, pero que, sin embargo, puede resultar difcil de entender
para otras personas ajenas a nuestro entorno laboral.
Ejemplo de Aplicacin

Pregunta tcnica:
Le ha parecido difcil la
cumplimentacin del nuevo F-I, 09 para el
acceso a los cursos?

Preguntas sencillas:
Le ha parecido complicada la
cumplimentacin del formulario de
inscripcin al curso?

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Qu opciones de respuesta propongo?


Bsicamente hay dos tipos de preguntas, en funcin de la posibilidad de respuesta:
 Preguntas abiertas: Para su respuesta se presenta un espacio en blanco, de forma
que la persona que contesta al cuestionario puede responder abiertamente
redactando su opinin.
Este tipo de preguntas aportan mucha informacin cualitativa. Sin embargo, requieren
ms tiempo y esfuerzo para ser respondidas. Adems, son ms difciles de interpretar
y codificar, su anlisis requiere ms tiempo y tienen el peligro de que quien responda
puede desviarse del tema.
En ocasiones sern muy necesarias sin embargo, hay que tener la certeza de que la
informacin a obtener compensa el esfuerzo de su anlisis.

Qu opina de la informacin que ha recibido sobre los cursos de


Formacin del INAP?

 Preguntas cerradas: Son aquellas para cuya respuesta se presenta una serie de
opciones cerradas, entre las que se deber elegir la que ms se aproxime a la opinin
de quien responde. La informacin que obtenemos es ms concisa y de menor
profundidad. Pero si las opciones de respuesta que ofrecemos son acertadas, nos
permite obtener, de una forma rpida y sencilla, informacin interesante.
Dentro de este tipo de respuestas cerradas existen diferentes alternativas. Las que
recomendamos en esta Gua son los modelos siguientes:
Afirmacin/negacin:
SI

NO


Escala de satisfaccin:

Muy
Insatisfecho/a
1


Insatisfecho/a

Aceptable

Satisfecho/a

Muy satisfecho/a

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Ejemplo de Aplicacin

Respecto a la informacin sobre los cursos:




Ha recibido la informacin que necesitaba?

SI 

NO 

Le ha llegado a tiempo para poder realizar la inscripcin?

SI 

NO 

La informacin ha sido clara?

SI 

NO 

Indquenos su nivel de satisfaccin general, con la informacin recibida sobre los


cursos:
Muy
Insatisfecho/a
Insatisfecho/a
1
2



Aceptable

Satisfecho/a

3


4


Muy
satisfecho/a
5


Cuntas preguntas debo realizar?


Dado que se trata de un cuestionario que debe ser sencillo en su manejo, en su
cumplimentacin y en su tratamiento, el nmero de preguntas no debera exceder de 15.
Existen cuestionarios que incluyen hasta 100 preguntas, pero stos deben ser realizados
por personas expertas, que diseen las preguntas y la estructura del cuestionario, de
manera que su cumplimentacin no suponga una dedicacin mayor a 15 20 minutos.
Cuando vamos a realizar un estudio de forma interna, con nuestros propios recursos y
conocimientos, ser necesario elaborar un cuestionario sencillo.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Cmo se realizan las preguntas para identificar expectativas?


Es interesante utilizar el cuestionario de satisfaccin tambin para conocer cmo van
evolucionando las necesidades y expectativas de las personas usuarias. Por ello,
podremos incluir preguntas relativas a identificar dichas expectativas. Para ello podremos
preguntar por:
 Las dimensiones de la prestacin que tienen ms importancia para ellas, como
personas usuarias.

Ejemplo de Aplicacin

Indquenos el grado de Importancia que tienen para usted los siguientes aspectos del
servicio de informacin sobre cursos:

Nada importante

Muy importante

La cantidad de informacin
recibida

La claridad de la informacin

La utilidad de la informacin

La claridad de acceso a la
informacin de la web

 Aquellas condiciones o caractersticas con que les gustara que contara el servicio
prestado en un futuro.

Ejemplo de Aplicacin

Cules son los cambios o mejoras que, en su opinin, debera


incorporar nuestro servicio?

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Paso 3. Composicin del cuestionario completo.


Adems de las preguntas concretas, el cuestionario debe completarse con:

Introduccin o presentacin
Si el cuestionario es breve, la introduccin debe serlo ms todava. Se trata, nicamente,
de explicar en escasas lneas para qu sirve la informacin que aportan, que tratamiento
se le va a dar y quien se va a ocupar de ello.
En aquellos casos en los que, quien cumplimenta el cuestionario, debe remitirlo a alguna
oficina, se indicar la forma de envo.

Ejemplo de Aplicacin

CUESTIONARIO DE OPININ
Queremos mejorar nuestro servicio de informacin: Necesitamos conocer
su opinin sobre el servicio. Este es el punto de partida para mejorarlo.
Por favor, responda de forma sincera, segn su apreciacin y experiencia.
Una vez cumplimentado, depostelo en la bandeja que indica Cuestionario de
Opinin. El propio servicio se encarga de su tratamiento y anlisis.

Pregunta general de satisfaccin


Adems de las preguntas concretas, es interesante pedir una valoracin global del
servicio, que nos dar una idea de la impresin general.
Ejemplo de Aplicacin

Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos,
qu puntuacin le dara?
Mnima

Mxima

10

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Identificacin del tipo o grupo de usuario al que pertenece quien


cumplimenta
Cuando el mismo cuestionario de opinin va dirigido a diferentes tipos de usuarios puede
ser interesante identificar a los diferentes grupos, para poder diferenciar sus niveles de
satisfaccin y las expectativas. Cada servicio deber identificar los tipos o grupos en
funcin de su poblacin objetivo.

Ejemplo de Aplicacin

Indquenos, por favor, el grupo al que pertenece:

 Personal Administrativo.
 Personal Tcnico.
 Jefatura de Seccin/ rea/ Negociado.
 Direccin.
Espacios en blanco
Puede resultar interesante aadir, al final del cuestionario, despus de la ltima pregunta,
un espacio en blanco para que puedan explicar sus inquietudes y opiniones respecto al
servicio que estn valorando.
Ejemplo de Aplicacin

Desea ampliar su opinin o aadir algn problema o sugerencia?

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Agradecimientos
Es importante incluir, al final del cuestionario o al final de la introduccin, una frase de
agradecimiento por la colaboracin prestada.

Ejemplo de Aplicacin

Agradecemos sinceramente su esfuerzo y colaboracin

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Fase 3: Aplicacin del cuestionario


Paso 1. Determinar los grupos a quienes vamos a pedir opinin
Cuando realizamos un estudio para medir y conocer cul es el grado de satisfaccin
respecto a un servicio, debemos tener en cuenta que los resultados y conclusiones que
extraigamos deben ser extrapolables a la totalidad de ese servicio. Es decir, que las
opiniones que obtengamos deben ser representativas de todas las personas usuarias, de
forma que saquemos conclusiones y obtengamos resultados que representen a la opinin
general.
Para asegurarnos de ello es muy importante tener en cuenta a quien vamos a pedir que
colabore cumplimentando el cuestionario.
Lo mejor, en cualquier caso, es recurrir a la totalidad de las personas que hacen uso del
servicio concreto que estemos analizando. Esto es fcil cuando, para un servicio
concreto, conocemos y tenemos controlados a todas las personas usuarias, pero no
siempre es as.
En ocasiones no podremos acceder a toda la poblacin usuaria y estaremos obligados a
realizar el Estudio pidiendo colaboracin a una muestra representativa del total. En estos
casos para que los resultados sean generalizables y representativos de la totalidad de las
personas usuarias, deberemos seleccionar a grupos, segn las diferentes tipologas, y
segn la poblacin total de referencia. Para ello, necesitaremos del apoyo de una
persona especialista en la materia, que nos ayude a determinar cmo plantear el estudio
para realizarlo correctamente.

Paso 2. Una prueba piloto


Es conveniente probar la bondad del cuestionario antes de su difusin. Se puede realizar
con un grupo reducido de personas usuarias, con las que contrastaremos la comprensin
de las preguntas, las dificultades de respuesta y otras valoraciones que puedan
aportarnos alguna mejora a aplicar.

Paso 3. Cmo facilitar el cuestionario para la recogida de


opiniones
Una vez que tengamos claro a quien nos vamos a dirigir para entregar o hacer llegar el
cuestionario de recogida de opiniones, podremos identificar cul es la manera ms
adecuada de acceder a esas personas.

Cuestionario en formato papel para entregar personalmente.


En funcin del servicio que prestemos y de la relacin que establezcamos con las
personas usuarias, entregar un pequeo cuestionario, una vez finalizado el servicio o,
cuando contactemos con ellas, puede ser una buena manera de recoger sus opiniones.
Podemos tenerlo disponible, de forma que el personal de atencin directa al pblico lo
entregue e inste a la persona a que lo cumplimente y lo deje antes de marcharse (en un
buzn o bandeja de depsito).

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Esto podremos hacerlo cuando el cuestionario sea muy sencillo (no incluya ms de 15
preguntas muy fciles de responder). Deberemos mantener esta entrega de cuestionarios
para recogida de opiniones durante el tiempo suficiente como para recoger opiniones de
una gran mayora de nuestras personas usuarias. Incluso, podemos mantener esta
recogida como una parte ms del proceso de atencin, de forma que podamos analizar
peridicamente los resultados y ver la evolucin de la calidad de nuestro servicio.
Si no podemos entregar el cuestionario personalmente, deberemos facilitarlo por el medio
ms adecuado al tipo de servicio e indicar como hacer entrega de l una vez
cumplimentado.
Es importante, mientras estemos analizando un servicio concreto o un aspecto concreto
del servicio, con un cuestionario determinado, no presionar a la gente con su entrega, de
forma que cada persona usuaria reciba una sola vez el cuestionario para su
cumplimentacin.

Cuestionario electrnico.
Estos mismos cuestionarios, cuya entrega y recogida se mantiene a lo largo del tiempo,
pueden estar disponibles a travs de la web del servicio. Aunque, en este caso, al no
hacer un seguimiento tan directo como en la entrega personalizada, las posibilidades de
que sean cumplimentados y enviados se reducen.

Encuesta telefnica.
Cuando vayamos a realizar estudios ms especficos o puntuales, no continuos en el
tiempo, podemos utilizar, adems de la entrega personal en formato papel, otros medios.
La encuesta telefnica es uno de ellos. Para ello necesitaremos datos personales de las
personas usuarias y, adems, la ayuda de una persona especializada que nos oriente y
ayude en el diseo y en el desarrollo de dicha encuesta.

Encuestas personales.
Las encuestas personales (a travs de encuestadores) pueden ser tiles, en el caso de
realizar estudios puntuales especficos. Si podemos acceder a las personas usuarias, al
entrar o salir de la ubicacin del servicio que se presta, podremos pedir su colaboracin
para mejorar el servicio. Ser conveniente contar con una persona especializada que
ayude a disear y a desarrollar esta recogida de opiniones.
Existen otros medios para acceder a las personas usuarias, cuya utilizacin depender
del tipo de servicio y, por tanto, del acceso directo o no a estas personas. En cualquier
caso, es un punto importante del proceso, que condiciona el xito o no de la recogida de
opiniones.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Paso 4. Cuando, con que periodicidad realizaremos la recogida


de opiniones
Recoger las opiniones para analizarlas y utilizarlas en beneficio de la mejora del servicio,
puede suponer una accin puntual, extraordinaria, que responda a un objetivo concreto y
especfico. Tambin puede formar parte del proceso del propio servicio, de manera que
como paso final de la prestacin siempre se lleve a cabo una recogida de opinin sobre
dicho servicio.
En muchos casos, la mejor ayuda es combinar ambos planteamientos. Es decir, de
manera habitual recogemos las opiniones de las personas a quienes prestamos el
servicio, de forma que nos ayude a ir mejorando da a da nuestro trabajo. Puntualmente,
cuando queremos abordar algn cambio, o hemos llevado a cabo modificaciones en el
servicio, o bien queremos hacer un anlisis con mayor profundidad sobre la prestacin,
podemos realizar estudios especficos que nos ayuden a tomar decisiones.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Fase 4: Anlisis de la informacin recogida


Una vez recogidos los cuestionarios cumplimentados dispondremos de datos
cuantitativos, obtenidos de las preguntas cerradas y datos cualitativos, obtenidos de las
preguntas abiertas.
Todas las respuestas reflejadas en los cuestionarios deben ser cuidadosamente
estudiadas y valoradas para ser presentadas de forma clara, objetiva y concisa, de
manera que suponga una descripcin real de la situacin del servicio y facilitar as la
planificacin de acciones de mejora.
El objetivo debe ser clarificar los puntos dbiles de la prestacin, identificar las cuestiones
que mayor insatisfaccin producen y orientar en la toma de decisiones.

Anlisis de los datos cuantitativos.


Para analizar los resultados de las preguntas cerradas, ser necesario utilizar
estadsticos sencillos. Para representarlos podemos utilizar diferentes tipologas de
grficos y tablas.
Para ello ser necesario llevar a cabo un tratamiento informtico bsico. Con una hoja de
clculo Excel ser suficiente. Podemos disear plantillas que nos sirvan para el anlisis
automatizado y continuo de los datos recogidos.

Puntuaciones directas
Cuntas personas, en trminos absolutos, han coincidido en su opinin respecto al
servicio.
Ejemplo de Aplicacin
Informacin recibida sobre los cursos
Muy
insatisfecho/a

Insatisfecho/a

Aceptable

Satisfecho/a

Muy
satisfecho/a

Total

La Cantidad de
informacin
recibida sobre
los cursos

30

40

22

10

105

Claridad de la
informacin
recibida

10

19

40

33

102

Utilidad de la
informacin

21

43

30

102

Facilidad de
Acceso a la
informacin de
la web

20

35

30

88

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Porcentajes de respuesta:
Del total de opiniones, qu porcentaje coincide en un sentido y cul en otro (respuestas
de satisfaccin y respuestas de insatisfaccin).

Ejemplo de Aplicacin

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Media aritmtica:
Cules son las valoraciones medias que se han dado en los distintos aspectos del servicio, a lo largo del estudio.
Ejemplo de Aplicacin

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Anlisis de la informacin cualitativa.


Cuando utilicemos preguntas abiertas, en las que se deja un espacio en blanco para la
aportacin libre de la persona usuaria, es necesario agrupar por categoras las
respuestas obtenidas, de forma que facilitemos su anlisis. Estas preguntas requieren
una dedicacin de tiempo inicial para su lectura y comprensin. Posteriormente, ser
necesario interpretar y clasificar todas las aportaciones por grupos o categoras de
respuestas. De esta forma nos aportarn informacin complementaria a los datos
cuantitativos.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Fase 5: Explotacin de resultados


Tanto los datos estadsticos, correspondientes a las preguntas cerradas como los datos
cualitativos, correspondientes a las preguntas abiertas, deben ser analizados e
interpretados, de forma que se conviertan en informacin til que permita mejorar la
calidad del servicio.
Si hemos realizado un buen proceso, finalmente, tendremos informacin sobre:
Cules son los aspectos concretos que constituyen los puntos dbiles del servicio
(porcentajes de respuestas de insatisfaccin a las preguntas cerradas sobre los
distintos elementos del servicio).

Ejemplo de Aplicacin

La suma de Respuestas de insatisfaccin alcanza un 68%.


Este elevado porcentaje de respuestas negativas hace
necesario considerar la cantidad de informacin recibida sobre
los cursos como un punto dbil de nuestro servicio.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Cules son los puntos fuertes de nuestro servicio (porcentajes de respuestas de


satisfaccin obtenidas en las preguntas cerradas sobre los distintos factores del
servicio).
Ejemplo de Aplicacin

El elevado porcentaje de Respuestas de satisfaccin nos


indica que la claridad de la informacin recibida sobre los
cursos es un punto fuerte de nuestro servicio.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Cul es el nivel de satisfaccin general respecto al servicio (resultados obtenidos en


la pregunta general sobre satisfaccin).

Ejemplo de Aplicacin

Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos, qu
puntuacin le dara?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Puntuacin
Recuento
5
1
8
22
31
38
39
24
8
1
Porcentaje 2,8% 0,6% 4,5% 12,4% 17,5% 21,5% 22,0% 13,6% 4,5% 0,6%

Un 40,7% de las personas usuarias valoran muy bien el servicio de informacin sobre los
cursos.
Aquello que es ms importante para las personas usuarias: respuestas a la pregunta
sobre el grado de importancia de los distintos factores o elementos del servicio (nos
permite identificar expectativas)

La gran mayora de nuestras personas usuarias consideran


importante este aspecto del servicio

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Podremos conocer si aquello que se considera ms importante est bien valorado: cumplimos expectativas de nuestras personas
usuarias?

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Qu es lo que mejorara el servicio desde el punto de vista de las personas usuarias


(valoracin de las respuestas obtenidas a la pregunta abierta sobre expectativas del
servicio).
Habr que tener en consideracin los comentarios y aportaciones que sean realizados
en este espacio de forma que nos ayuden a orientar las mejoras del servicio.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Conclusin
La informacin obtenida a travs de los Estudios de satisfaccin de usuarios, ser
verdaderamente aprovechada cuando seamos capaces de incorporarla a nuestros planes
de mejora o bien al anlisis y mejora de los procesos de servicio.
Cuando estamos realizando una Carta de Servicios, llevar a cabo un estudio de la
satisfaccin, como punto de partida de dicha carta nos orientar en la aplicacin de
mejoras internas y, por tanto, en un desarrollo acertado de compromisos de calidad.
Identificar, a travs de estudios de este tipo, los puntos dbiles nos va a ayudar a
determinar en qu direccin deben mejorar nuestros procesos del servicio, de forma que
las mejoras derivadas puedan identificarse claramente como compromisos de calidad
asumibles y comunicables a travs de nuestra Carta de Servicios.
Los puntos fuertes identificados a travs de Estudios de satisfaccin nos ayudan, as
mismo, a determinar cules son aquellos elementos o factores de nuestro servicio que
debemos seguir manteniendo en los niveles actuales, y que pueden presentarse como
compromisos de calidad con respecto a nuestros usuarios.
Las expectativas manifestadas por las personas usuarias nos indican cul es la direccin
que deben seguir las mejoras y la evolucin de nuestro servicio. Hacia donde debe ir para
mantener niveles de calidad elevados y satisfacer a las personas usuarias.
Si toda esta informacin la incorporamos al proceso de elaboracin de Cartas de
Servicios, cuando llevemos a cabo el Anlisis y Mejora de los Procesos de Servicio,
estaremos garantizando que las mejoras recibidas e incorporadas, van en la direccin de
las necesidades de las personas usuarias.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Medir la satisfaccin con el servicio a travs


de encuestas.
Aplicacin de la Gua paso a paso
Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis
Paso 1. Qu servicio o Prestacin vamos a analizar?
Definimos, dentro de nuestra Organizacin, sobre qu prestacin completa o paso
concreto de dicha prestacin, vamos a analizar la satisfaccin de nuestras personas
usuarias.
Organizacin: INAP
Servicio concreto a analizar: Acciones de Formacin para el personal al servicio de
las Administraciones Pblicas de Navarra
Prestacin completa: (pasos en los que interviene el usuario desde el primer
momento o contacto hasta que se despide).
Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Al realizar un Estudio de un aspecto concreto de la prestacin, todas las


preguntas del cuestionario irn dirigidas a valorar diferentes dimensiones de
calidad o factores relativos a ese paso concreto de la prestacin.
Se decide realizar un Estudio de la satisfaccin de las personas usuarias respecto a la
Informacin sobre cursos.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Fase 2: Construccin de la herramienta.


Cuestionario de opinin.
Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta.
Tendremos que definir las dimensiones de calidad a analizar respecto a nuestra
prestacin concreta.
INAP-SERVICIO DE FORMACIN para el personal de Administraciones Pblicas.
ESTUDIO SATISFACCIN DE USUARIOS RELATIVO A:
INFORMACIN recibida sobre las Acciones de Formacin
DIMENSIONES DE CALIDAD

DIMENSIONES APLICADAS A LA
INFORMACIN SOBRE CURSOS

1. Fiabilidad (Capacidad de
realizar el servicio prometido de
manera correcta y continua)

La informacin sobre los cursos es fiable?


Es veraz, acertada y se corresponde con la
planificacin real del INAP?

2. Tiempo de respuesta
(Velocidad de respuesta ante las
necesidades de la persona
usuaria. Deseo de prestar un
servicio rpido)

La informacin llega a tiempo? La


respuesta a la demanda de informacin
solicitada se recibe con prontitud y en plazo
para tomar decisiones?

3. Accesibilidad. (Facilidad para


establecer contacto)

Es fcil acceder a la informacin sobre los


cursos? El contacto es eficaz, tanto
telefnicamente, como a travs de la web o
personalmente?

Se decide analizar 3 dimensiones de calidad ya que, a travs de mtodos indirectos,


hemos podido conocer que son los aspectos del servicio que ms importancia y valor
tienen para las personas que lo utilizan

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario.


Una vez que sabemos qu es lo que queremos analizar, sobre qu dimensiones de calidad vamos a preguntar, podemos redactar las preguntas
que incluiremos en el cuestionario.
INAP SERVICIO DE FORMACIN para el personal de Administraciones Pblicas.
ESTUDIO SATISFACCIN DE USUARIOS RELATIVO A: INFORMACIN recibida sobre las Acciones de Formacin

DIMENSIONES DE CALIDAD

DIMENSIONES APLICADAS A LA INFORMACIN SOBRE


CURSOS

PREGUNTAS
Indquenos su nivel de satisfaccin
respecto a:

1. Fiabilidad (Capacidad de
realizar el servicio prometido
de manera correcta y
continua)

La informacin sobre los cursos es fiable? Es veraz,


acertada y se corresponde con la planificacin real del INAP?

P1. La actualizacin de la informacin de


nuestra web sobre los cursos.

2. Tiempo de respuesta
(Velocidad de respuesta ante
las necesidades de la persona
usuaria. Deseo de prestar un
servicio rpido)

La informacin llega a tiempo? La respuesta a la demanda


de informacin solicitada se recibe con prontitud y en plazo
para tomar decisiones?

P2. El tiempo que tarda en recibir la


informacin solicitada.

3. Accesibilidad. (Facilidad para


establecer contacto)

Es fcil acceder a la informacin sobre los cursos? El


contacto es eficaz, tanto telefnicamente, como a travs de la
web o personalmente?

P3. La facilidad de acceso a la informacin


sobre los cursos a travs de la web.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Opciones de Respuesta
Elegiremos la opcin de respuesta que vamos a ofrecer en el cuestionario. Las
preguntas deben estar redactadas en funcin de las posibilidades de respuesta.
En este caso, se elige una escala numrica:
Muy insatisfecho

Insatisfecho

Aceptable

Satisfecho

Muy satisfecho

La estructura de la pregunta completa quedara por tanto:

Indquenos su nivel de satisfaccin respecto a:

Muy
insatisfecho

Insatisfecho

Aceptable

Satisfecho

Muy
satisfecho

P1. La actualizacin de la
informacin de nuestra web
sobre los cursos

P2. El tiempo que tarda en


recibir la informacin solicitada

P3. La facilidad de acceso a la


informacin sobre los cursos a
travs de la web.

Preguntas para identificar expectativas


Podemos incluir en el cuestionario preguntas dirigidas a conocer qu es lo que
esperan las personas de nuestra prestacin, o bien, a identificar cules son las
dimensiones ms importantes para ellas.
En este ejemplo, se incorpora una pregunta dirigida a conocer la importancia que
conceden las personas a las dimensiones del servicio, analizadas a travs del
cuestionario.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Indquenos el grado de importancia que tienen para usted los siguientes aspectos del
servicio de informacin sobre los cursos:

Nada importante

Muy importante

P1. La actualizacin de la
informacin de nuestra web
sobre los cursos

P2. El tiempo que tarda en recibir


la informacin solicitada

P3. La facilidad de acceso a la


informacin sobre los cursos a
travs de la web.

Adems, se incorpora una pregunta abierta dirigida a conocer qu es lo que esperan


las personas usuarias del servicio.

Cules son los cambios o mejoras que, en su opinin debera incorporar nuestro
servicio?

Paso 3. Composicin del cuestionario completo.


Una vez definidas las preguntas, hay que completar el cuestionario con otras
informaciones y espacios de opinin.
Las preguntas se completan con:
Introduccin.
CUESTIONARIO DE OPININ
Queremos mejorar nuestro servicio de informacin:
Necesitamos conocer su opinin sobre el servicio. Este es el punto de partida
para mejorarlo.
Por favor, responda de forma sincera, segn su apreciacin y experiencia.
Una vez cumplimentado, depostelo en la bandeja que indica Cuestionario de
Opinin. El propio servicio se encarga su tratamiento y anlisis.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Pregunta general de satisfaccin.


Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre
cursos, qu puntuacin le dara?
Mnima
Mxima
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Espacios en blanco para que las personas usuarias puedan aportar lo que
consideren conveniente sobre el tema.
Desea ampliar su opinin o aadir algn problema o sugerencia?

Seleccin de los grupos de personas usuarias que queremos que se


identifiquen.
Indquenos, por favor, el grupo al que pertenece:

 Personal Administrativo.
 Personal Tcnico.
 Jefatura de Seccin/rea/Negociado.
 Direccin
Agradecimientos.
Agradecemos sinceramente su esfuerzo y colaboracin

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados


El cuestionario completo quedara de la siguiente manera:
Cuestionario de Opinin.
Pgina 1

CUESTIONARIO DE OPININ


Queremos mejorar nuestro servicio de informacin:


 Necesitamos conocer su opinin sobre el servicio. Este es el punto de partida
para mejorarlo.
Por favor, responda de forma sincera, segn su apreciacin y experiencia.
Una vez cumplimentado, depostelo en la bandeja que indica Cuestionario de
Opinin. El propio servicio se encarga de su tratamiento y anlisis.

Agradecemos sinceramente su esfuerzo y colaboracin

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Cuestionario de Opinin
Pgina 2

1. Importancia sobre los cursos


RECUERDE:

1 significa que su opinin es muy mala o que est muy


insatisfecho/a, 5 significa que su opinin es muy buena o que est muy
satisfecho/a
Muy
insatisfecho/a

Insatisfecho/a

Aceptable

Satisfecho/
a

Muy
satisfecho/a

1.1 La actualizacin de la
informacin de
nuestra web sobre los
cursos.

1.2 El tiempo que tarda


en recibir la
informacin solicitada

1.3 La facilidad de
acceso a la
informacin sobre los
cursos a travs de la
web.

Indquenos el grado de importancia que tiene para usted las cuestiones que se
han tratado en este apartado:
Nada importante

Muy importante

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Cuestionario de Opinin
Pgina 3

Valoracin Final
Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos, qu
puntuacin le dara?
Mnima

Mxima

10

Sugerencias
Desea ampliar su opinin o aadir algn problema o sugerencia?

Si necesita ms espacio puede utilizar la parte posterior de la hoja

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Cuestionario de Opinin
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Indquenos, por favor, el grupo al que pertenece

 Personal Administrativo.
 Personal Tcnico
 Jefatura de Seccin/rea/Negociado
 Direccin.

Gracias por su Colaboracin

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Fase 3: Aplicacin del cuestionario.


Paso 1. Determinar los grupos a quienes vamos a pedir
opinin.
En el ejemplo, se decide hacer partcipes a la totalidad de las personas usuarias que
acuden a los cursos presenciales.

Paso 2. Una prueba piloto.


En el ejemplo de aplicacin, se decide hacer una prueba con los alumnos de uno de
los cursos a realizar en el INAP.

Paso 3. Como facilitar el cuestionario para la recogida de


opiniones.
Se decide entregar, en formato papel, una vez finalizado el curso, para su
cumplimentacin en el aula.

Paso 4. Cundo, con que periodicidad realizaremos la recogida


de opiniones.
Se entregarn cuestionarios, en todos los cursos, que se realicen en el INAP durante
un ao completo.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Fase 4: Anlisis de la informacin recogida.


(Aplicacin hoja de clculo Excel).
Los datos recogidos se procesan y, en este ejemplo, se recogen de la siguiente
manera:
1. Informacin recibida sobre los cursos
Muy
Insatisfecho

Insatisfecho

Aceptable

Satisfecho

Muy Satisfecho

Total

1.1 La actualizacin de la informacin de nuestra web sobre los cursos

30

40

22

10

102

1.2 El tiempo que tarda en recibir la informacin solicitada

10

19

40

33

102

1.4 La facilidad de acceso a la informacin sobre los cursos a travs de la web1

20

35

30

88

(Las puntuaciones indican recuento de respuestas)

1.1 La actualizacin de la informacin de nuestra web sobre


los cursos

1.2. El tiempo que tarda en recibiir la informacin solicitada

80%

80%

60%

60%

40%

40%

20%

20%

0%

0%
Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Aceptable

Satisfecho

Muy Satisfecho

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Aceptable

Satisfecho

Muy Satisfecho

1.3. La facilidad de acceso a la informacin sobre los cursos


a travs de la web
80%

60%

40%

20%

0%
Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Aceptable

Satisfecho

Muy Satisfecho

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Si tuviera que poner una nota global a la informacin recibida sobre cursos, qu
puntuacin le dara?
Puntuacin

10

Recuento

22

31

38

39

24

Porcentaje

2,8% 0,6% 4,5% 12,4% 17,5% 21,5% 22,0% 13,6% 4,5% 0,6%

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Fase 5: Explotacin de resultados.


Anlisis cuantitativo.
Se trata de interpretar los resultados obtenidos, reflejados en tablas y grficos.
Puntos dbiles del servicio

Puntos fuertes del servicio

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados


Nivel de satisfaccin General

Si tuviera que poner una nota global a la informacin recibida sobre los cursos,
qu puntuacin le dara?
Puntuacin

10

Recuento

22

31

38

39

24

Porcentaje

2,8% 0,6% 4,5% 12,4% 17,5% 21,5% 22,0% 13,6% 4,5% 0,6%

Un 20,3% suspenden
nuestro servicio de
informacin

Un 40,7% valoran bastante


bien nuestro servicio

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Lo ms importante para las personas usuarias.

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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados

Anlisis cualitativo.
Para realizar el anlisis de las preguntas abiertas hay que llevar a cabo una lectura
minuciosa de las aportaciones recogidas que nos permita orientar las mejoras del
servicio.

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