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LA CALIDAD
Porque es importante la
calidad?
Calidad
Satisfaccin del cliente
Supervivencia y xito de la
organizacin
Jorge Cardea P.
El cliente moderno es ms
astuto, difcil y menos
indulgente que nunca. Hoy, el
cliente viene programado
para ser cnico, desleal.
Y simplemente ingobernable. Se le ha
enseado que debe exigir calidad, servicio
y grandeza. l escucha las palabras una y
otra vez en cualquier parte, y ha tomado
esta actitud como su derecho de
nacimiento.
Qu es calidad ?
Qu es Calidad ?
Deming
Juran
Crosby
Taguchi
Noriaki
Kano
Hoy
Calidad..
Valor
Precio
Caractersticas de la Calidad
No es absoluta
Est sujeta a restricciones
Trata de compromisos aceptables
Es multidimensional
Los criterios de calidad no
independientes Gillies (1992)
son
Calidad de un producto
implica
Que el producto
requisitos:
satisface
los
Funcionales
y
de
rendimiento
(explcitos)
De calidad (implcitos)
Conformidad con los estndares
preestablecidos
Resumiendo
Al analizar las definiciones, stas se
pueden agrupar en cuatro categoras:
Calidad entendida como Conformidad a
unas especificaciones
Calidad como Satisfaccin de las
expectativas del cliente
Calidad como Valor en relacin al
precio
Calidad como Excelencia
Garvin (1988) y Reeves y
Bednar (1994)
Clasificacin de la calidad
Calidad Requerida: Demandada
directamente por el cliente
Calidad Esperada: No demandada,
pues se da por descontada
Calidad Latente: El cliente no la espera
(pero estara muy complacido en
tenerla)
Clasificacin de la calidad
Calidad Objetiva: Superioridad real o
excelencia de los productos. Debe ser
mesurable y verificable objetivamente
Calidad Percibida: Parecer del
consumidor respecto a la superioridad
o excelencia global de un producto
Clasificacin de la calidad
Calidad Esttica: lo que normalmente
se espera. No crea calidad, pero su
ausencia crea falta de ella.
Calidad Dinmica: Se deriva de la
interaccin humana. Complace y
seduce al cliente. Es inesperada, llega
por sorpresa.
HISTORIA DE
LA CALIDAD
Evolucin histrica
Inspeccin/deteccin de errores: hasta
los aos 40
Inicialmente trabajo artesanal: control
individual de cada tarea.
1918: Ford Motor Company. (Primera
cadena de montaje).
1930: Laboratorios Bell (fundados por
AT&T).
Evolucin histrica
Evolucin histrica
Gestin de calidad hoy.
Impacto estratgico. Oportunidad de
ventaja competitiva.
Planificacin,
fijacin
de
objetivos,
coordinacin, formacin, adaptacin de
toda la organizacin.
Afecta a la sociedad en general: directivos,
trabajadores, clientes.
Una filosofa, una cultura, una estrategia,
un estilo de gerencia de la empresa.
ISO 9001:2000
Origen
Calidad
Concepto
Actual
Mala
Calidad
USA
Porqu
Japn?
Japn
Destruccin
Gerentes
comprendieron
SI OK
Competitivos
NO Morir
2da.
Guerra
Exportar
Exportacin
de Japn
Principios en:
Manufactura.
Administracin.
Ventas.
Apoyo pos-venta.
Planificacin de
negocios.
Servicios.
Qu se
hizo?
Asesores
Deming
Juran
Reeducaron
Japoneses
Desarrollaron los
conceptos de calidad
ms all de D. y J.
Calidad
Mejor
Evolucin de la Calidad
LA CALIDAD Se Controla
Orientaci
n
Personal
Se acta porque
Se Asegura
La produccin
Tcnico / Control de Calidad
Se Gestiona
Al cliente
Todas las personas
Se detecta el error
Se previene el error
Hay objetivos
Se aplica a
Se acta
para
Producto
Procesos Productivos
Controlar y corregir
el error
Actitud
Reactiva
Proactiva
Proactiva
Participacin
No se espera
No es imprescindible
Imprescindible
Valor agregado
???
Si
Si
Plan de Inspeccin
Manual de Calidad
Sistema de Gestin
Actividades Preventivas
CEP / Plan de
Muestreo
Materializacin
Herramientas
Aseguramiento de la Calidad.
Centrar al proceso
como generador de
la calidad.
Integrado todas las
reas de la
organizacin
quienes deben
trabajar activamente
en la bsqueda de la
calidad.
Aseguramiento de la Calidad.
Tiene su origen en
la metodologa
conocida como la
Triloga de Juran la
cual divide el
proceso de
ADMINISTRACIN
DE CALIDAD EN
PLANEACIN,
CONTROL Y
MEJORA DE LA
CALIDAD.
Aseguramiento de la Calidad.
Control:
Todas las actividades
que conducen a
mantener los
mtodos y variables
que estn definidas
en la Planeacin
Asegurando con
ello el resultado
esperado para el
producto.
Aseguramiento de la Calidad.
ASEGURAMIENTO
Todas las actividades
soportadas en
hechos y datos
emanados del
control, que llevan a
obtener la eficacia y
eficiencia esperada.
Aseguramiento de la Calidad.
Segn Juran
Costos evitables.
Fallas internas: Son los
errores que se cometen
desde que el producto
comienza ser elaborado,
hasta antes de ser entregado
al consumidor, como por
ejemplo: desperdicios y
retrabajos, materiales en
devolucin, productos que no
cumplen especificacin,
reinspecciones etc.
Aseguramiento de la Calidad.
Costos evitables.
Fallas externas: Son los
costos asociados a errores
que ocurren desde el inicio
del envo del producto hasta
que es recibido por el
cliente. Por ejemplo: quejas
de clientes, costos de
garanta, material devuelto,
etc.
Aseguramiento de la Calidad.
Costos inevitables
Costos de evaluacin:
Son aquellas actividades que
hay que realizar para
detectar los errores
cometidos durante el
proceso. Por ejemplo:
inspeccin del proceso,
inspeccin y pruebas finales
del producto, auditorias de
calidad del producto, etc.
Aseguramiento de la Calidad.
Costos inevitables
Costos de prevencin: Los
cuales se consideran como
una inversin, pues son los
que minimizan los costos de
evaluacin y evitan los de
Fallos contribuyendo a
mejorar los niveles de
calidad. Por ejemplo:
planeacin de calidad,
revisin de nuevos
productos, control de
procesos, evaluacin de
control a los proveedores
etc.