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Introduccin a la Norma ISO-9000

Las normas son un modelo, patrn, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una
frmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las caractersticas que
debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para
ser usados a nivel internacional.
Las normas son documentos adoptados por consenso que constituyen
especificaciones, reglas y/o definiciones de las caractersticas que establecen los
requisitos para que un producto, proceso o equipo responda plenamente a las
exigencias planteadas. La elaboracin de las normas es llevada a cabo por
representantes de diferentes sectores de la sociedad, tienen un carcter voluntario
y constituyen documentos tcnicos que permiten un lenguaje comn, que facilita el
entendimiento entre productores y consumidores, la seleccin de materiales,
procesos o productos, etc.
La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar
los usos para conseguir menores costos y efectividad.
Las Normas ISO se han convertido en el pasaporte de muchas organizaciones
para entrar a la Unin Europea. La competencia a nivel mundial ha despertado la
inquietud acerca de los productores forneos e internos acerca de la calidad de los
productos que se comercializan, a tal punto que se estn imponiendo paises que
desean incursionar con sus productos a otros paises. Una de estas "restricciones"
es la posesin de certificados del Sistema de la Calidad atendiendo a un modelo
de aseguramiento ISO; de all radica entonces la importancia de observar las
directrices que plantea la serie.
La certificacin de Sistemas de la Calidad COVENIN-ISO 9000, permite declarar la
conformidad del sistema de la calidad de una empresa productora de bienes y
servicios- con respecto a los requisitos establecidos en las normas venezolanas
COVENIN-ISO 9000. De esta manera se logra que diferentes tipos de industrias,
en diferentes localizaciones y con sistemas de la calidad definidos, puedan ser

certificadas sobre la base de una serie concreta de criterios con miras a fortalecer
el grado de confianza en las relaciones cliente-proveedor.

Historia de la norma de calidad.


Para ver cmo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede
apreciar a travs del anlisis de sus caractersticas fundamentales, considerando
las cinco etapas principales de su desarrollo.
1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930
La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la
transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador
tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados
y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin
separadas de las de produccin.
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la
deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
2 Etapa. 1930-1949
Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,


donde las necesidades de la enorme produccin en masa requiri del control
estadstico de la calidad.
La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la
introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por
ciento.
El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no
slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la
toma de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la
empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del
producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso
productivo.
Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad pas de
la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla
3 Etapa. 1950-1979
Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y
la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en
la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.
Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos
defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la
inspeccin estricta para eliminarlos.
Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del
proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de
todos los requisitos y las expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters
principal consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin
del objetivo final: la calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las
etapas anteriores estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de
vender ms, aqu se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo
mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en funcin del
mercado.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las
reas de calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la
planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad
se construye desde adentro.
4 Etapa. Dcada del 80
La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo
que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o
Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino
el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organizacin empresarial que las satisfaga.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual
debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la
orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra

5 Etapa. 1990 hasta la fecha


La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua
distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para
l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organizacin.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la
calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora
del funcionamiento de la empresa.

Resumen de la evolucin histrica de la calidad


En el Cuadro 1, se muestra un enfoque cronolgico de la evolucin de la calidad y
su gestin, desde su concepcin inicial de inspeccin hasta los ms actuales
vinculados a la gestin de la calidad y la filosofa de la Calidad Total.
Cuadro 1. Evolucin histrica de la calidad
Dcada Actividad
Esencia
Inspeccin de la
1920
Separacin de las unidades buenas de las malas
calidad
Deteccin y prevencin de los defectos en el
1950
Control de la calidad
proceso de fabricacin
Aseguramiento de la Incorporacin del control de calidad en todas las
1970
calidad
actividades de la organizacin
Integrar los esfuerzos de todos hacia el logro de la
1980
Gestin de la calidad
calidad
Gestin total de la
Extensin del logro de la calidad a todas las
1990
calidad
actividades que realiza la organizacin
As, el nivel de calidad se apreciar por: falta de calidad, cuando no se alcanzan
las caractersticas especificadas; exceso de calidad, se sobrepasan las
caractersticas especificados y, calidad justa, se alcanzan estrictamente las
caractersticas especificadas.
En el primer caso, se est defraudando al usuario, mientras en el segundo se
estar probablemente despilfarrando recursos, por lo que resulta lgico y
aconsejable atenerse a lograr la calidad justa, o sea, aquella acordada en el
contrato, sin negar la bsqueda de la excelencia como una meta lgica a la cual
siempre debe aspirarse. Otros importantes atributos de la calidad se muestran en
el cuadro 2.
Cuadro 2. Atributos de la calidad y su esencia
Atributo
Esencia
Se adopta una posicin diferente cuando se ofrece un
Dual
producto (suministrador) a cuando se recibe este (cliente).

Relativo
Dinmico

Lo que puede ser bueno para unos puede no serlo para otros.
Las necesidades del cliente pueden variar con el tiempo y con
ello los requisitos de la calidad.
Es necesario involucrar en todas las etapas del ciclo de la calidad a

Participativo las personas que intervienen en ellas, en una cultura compartida de


trabajo.
Econmico Indicador ms importante para evaluar eficiencia.

Organizacin de Estndares Internacionales ISO.


La Organizacin Internacional para la Estandarizacin, es una federacin mundial
que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de
estandarizacin (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto
desarrollar estndares internacionales que faciliten el comercio internacional.

Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los
procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se
reduce en gran medida, y si los estndares de calidad son los mismos para todo el
mundo, el comercio entre empresas de diferentes pases puede potenciarse en
forma significativa y de hecho, as ha ocurrido .
Durante las ltimas dcadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se
han estado preocupando cada vez ms en satisfacer eficazmente las necesidades
de sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre
calidad que les indicara de qu forma, exactamente, podan alcanzar y mantener
la calidad de sus productos y servicios.
De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre naciones
reforzaba la necesidad de contar con estndares universales de la calidad. Sin
embargo, no exista una referencia estandarizada para que las organizaciones de
todo el mundo pudieran demostrar sus prcticas de calidad o mejorar sus
procesos de fabricacin o de servicio.
Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarizacin
que se fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaa, la ISO cre y public
en 1987 sus primeros estndares de direccin de la calidad: los estndares de
calidad de la serie ISO 9000. Con base en Ginebra, Suiza, esta organizacin ha
sido desde entonces la encargada de desarrollar y publicar estndares voluntarios
de calidad, facilitando as la coordinacin y unificacin de normas internacionales
e incorporando la idea de que las prcticas pueden estandarizarse tanto para
beneficiar a los productores como a los compradores de bienes y servicios.
Particularmente, los estndares ISO 9000 han jugado y juegan un importante
papel al promover un nico estndar de calidad a nivel mundial

Revisin de las normas.


Los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos
cada cinco aos, para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse. Las
normas ISO 9000 en vigor datan de 1994.
Para fundamentar la revisin tcnica de dichas normas teniendo en cuenta la
experiencia acumulada, se han realizado encuestas a 1120 organizaciones de 40
pases diferentes. Los resultados obtenidos de dichas encuestas se pueden
resumir en los siguientes puntos:

Las normas deberan formularse de un modo ms simple.


Su estructura debera ser ms compatible con otros sistemas de gestin.
Deberan adoptar un enfoque hacia procesos, teniendo en cuenta que los
procesos son todas las actividades que reciben una entrada y producen una

salida.
Deberan tener una mayor orientacin hacia la mejora continua y hacia la

satisfaccin de los clientes.


Es bsico considerar la mejora continua. El proyecto de norma internacional
(versin DIS) para sustituir la edicin de 1994 est actualmente en fase de
votacin por los pases miembros y se prev su publicacin durante el
cuarto trimestre de este ao.

Adems, se debe tener en cuenta lo siguiente:

No se pueden conceder certificados acreditados segn la norma ISO

9001:2000 hasta que sta no est aprobada y publicada.


Las entidades de certificacin pueden iniciar las evaluaciones segn
la norma ISO 9001:2000 aunque sta no est publicada.

Los certificados emitidos segn la edicin de 1994 de las normas


ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 tendrn un mximo de tres aos de
vigencia a partir de la publicacin de la norma ISO 9001:2000.

Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 de la edicin de 1994 son
reemplazadas y pasan a ser una nica norma ISO 9001:2000.
La edicin de 2000 de la familia ISO 9000 estar formada por cuatro normas
bsicas, que sern complementadas por otros documentos (guas, informes
tcnicos y especificaciones tcnicas). Las cuatro normas bsicas sern:

Enfoque a Procesos y Principios.


Las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 constituyen el ncleo de la familia y,
a la vez, forman un par consistente. La revisin de dichas normas se ha basado en
los 8 principios de gestin de la calidad que reflejan las mejores prcticas de
gestin.

Estos ocho principios son:

Organizacin enfocada a clientes.


Liderazgo participacin del personal.
Enfoque a procesos.
Enfoque del sistema hacia la gestin.
Mejora continua.
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
Relacin mutuamente beneficiosa con los

suministradores

(proveedores de la organizacin).
La norma ISO 9001:2000 reemplaza a las vigentes ISO 9001, ISO 9002 e ISO
9003 de 1994 y contiene en su estructura 4 puntos clave:
1.
2.
3.
4.

Responsabilidad de la direccin.
Gestin de los recursos.
Realizacin del producto o servicio.
Medida, anlisis y mejora.

La norma ISO 9004:2000 proporciona recomendaciones para llevar a cabo la


mejora y, a diferencia de la ISO 9001:2000, no est pensada para la certificacin.

Fundamentos y Vocabulario.
La ISO 9001:2000 orienta los requisitos del sistema de gestin de la calidad, que
puede usar una organizacin, para demostrar su capacidad de satisfacer las
necesidades de los clientes. Plantea un enfoque por procesos para gestionar la
calidad y es compatible con otros sistemas de gestin. Principalmente es de
aplicacin cuando una organizacin necesita:

Demostrar que es capaz de suministrar un producto y/o servicio


continuamente y cumpliendo los requisitos del cliente y los

reglamentos aplicables.
Conseguir la satisfaccin del cliente, a travs de la aplicacin del
sistema incluyendo la prevencin de las no-conformidades y la
utilizacin de la mejora continua.

La siguiente figura visualiza la relacin entre los 4 puntos clave del modelo de
sistema de gestin de la calidad en el que se basa la nueva norma ISO
9001:2000.

La norma considera los requisitos para establecer un sistema de gestin de la


calidad basado en asegurar la satisfaccin de los clientes. Los requisitos incluyen
la necesidad de evaluar:

La eficacia de la formacin,
El suministro de informacin,
La comunicacin interna y externa,
La necesidad de instalaciones y
Los recursos humanos del entorno de trabajo que puedan afectar a
la calidad del producto.

Adems se apuesta por un mayor compromiso de la alta direccin. Esto incluye


obtener de una forma consistente productos y/o servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de los clientes.
La ISO 9001:2000 presupone una poltica de calidad comprometida en cumplir los
requisitos de los clientes, incluyendo los requisitos legales que puedan afectar a la
satisfaccin de los clientes o a la calidad del servicio, y exige su revisin para
conseguir una continua adecuacin. Adems, proporciona un marco para fijar unos
objetivos de calidad.
Para conseguir que la poltica de calidad se cumpla, la norma plantea un enfoque
por procesos. Considera que proceso es toda actividad que recibe una entrada y
genera una salida.