Disciplina que estudia el

comportamiento del
consumidor y los aspectos que
influyen en la decisin del
consumidor y que se rige por
medio de procesos mentales
preestablecidos
Lugar al cual pertenece el
individuo, su forma de pensar
dentro de un grupo social
especfico, tradiciones, cultura
y nivel socioeconmico.

Cultural

Deja una imagen mental de lo

que el individuo debe buscar
como modelo de vida a seguir;
por tanto, provoca que los
diferentes estratos
socioeconmicos aspiren a esa
forma de vida causando el
consumismo.

Status

3.1. PSICOLOGIA DEL

CONSUMIDOR

Afectivo

Ataca los procesos mentales

del individuo para que este
prevea posibles problemas
que se le podran presentar
tanto con sus seres queridos,
como en sus expectativas;
ejemplos: la venta de
seguros.
Se basa en mostrar lo
necesario que es el consumo
de un producto para la vida
cotidiana.

FACTORES PSICOLGICOS DE
INFLUENCIA.Necesidad

Se posiciona en la mente del

consumidor, hacindole notar
que el producto que se oferta
es adquirido o usado por todos
o por una masa de gente

Masificacin

Se busca hacer alarde de la

tecnologa para el
mejoramiento en la calidad de
vida o servicio, provocando
que el consumidor busque
tomar la decisin de adquirir
la comodidad, la eficiencia y la
simplificacin del trabajo.

Innovacin o tecnolgico

Ataca el ego personal del

consumidor potencial,
hacindole notar que para
lograr una posicin afectiva,
un status o lograr la
pertenencia de un grupo
especfico, debe obtener el
producto o servicio ofertado.

Pertenencia

Es una filosofa de trabajo

Japonesa que se enfoca en los
procesos, buscando hacer que
estos sean ms efectivos,
eficientes y adaptables.

Kaizen (Mejora Continua)

Es una estrategia de gestin

que implica la participacin
continua de todos los
trabajadores de una
organizacin en la mejora del
desarrollo, diseo, fabricacin
y mantenimiento de los
productos y servicios que
ofrece.
Calidad total
Es una herramienta
administrativa a travs de la
cual una organizacin le
otorga a sus trabajadores la
tecnologa e informacin
necesaria para que hagan uso
de ella de forma ptima y
responsible.

Empowerment

La gestin administrativa
generar, en un mediano
plazo, la posibilidad de
organizar estratgicamente la
informacin y permitir
obtener mejores resultados
administrativos.
3.2. HERRAMIENTAS DE
GESTION ADMINISTRATIVA

Es definido como un proceso

de orientacin y
entrenamiento que muchas
compaas prestan a directivos
que estn consolidados en sus
puestos y que son valiosos
para las propias
organizaciones.

Coaching

A travs del downsizing las

empresas llevan a cabo una
mejora de los sistemas de
trabajo, el rediseo
organizacional y el
establecimiento adecuado de
la planta de personal para
mantener la competitividad.

Es una herramienta de
reestructuracin empresarial
que tiene como objetivo
ayudar a las organizaciones a
lograr su tamao ptimo y la
estructura adecuada.

Downsizing

Los coach hace uso de

tcnicas de entrenamiento que
incluyen charlas
motivacionales, seminarios,
talleres, juegos y prcticas
supervisadas.

Hace referencia a una filosofa

que define la forma en que
debera optimizarse un
sistema de produccin.

Just in time

La toma de decisiones ya no
depende de una sola persona,
sino que los trabajadores
poseen la autoridad, crtica y
responsabilidad necesarias
para llevar a cabo sus labores
cotidianas.

A travs de esta filosofa se

busca que la entrega de
materias primas o
componentes a la lnea de
fabricacin lleguen "justo a
tiempo" a medida que son
necesarios.

Tambin conocida como

"Subcontratacin" o
"Tercerizacin" y consiste en
la contratacin de una agencia
externa para que se encargue
de operar una funcin que
anteriormente se realizaba
dentro de una compaa.

Outsourcing

Es una herramienta que

funciona como un sistema de
informacin para controlar de
modo armnico la fabricacin
de los productos necesarios en
la cantidad y tiempo
necesarios en cada uno de los
procesos que tienen lugar
tanto en el interior de la
fbrica, como entre distintas
empresas.

Kanban

Inteligencia emocional

Aquellas empresas dispuestas

a trabajar en emociones
positivas para sus empleados,
logran mayores niveles de
productividad y
competitividad. Desarrollar
habilidades asociadas a la
inteligencia emocional es sin
duda algo fundamental para el
gerente y lder empresarial
moderno.

Esta herramienta propone

hacer cambios radicales en los
procesos de negocios para
lograr mejoras dramticas en
medidas como en costos,
calidad, servicio y rapidez.

Reingeniera

Su objetivo es ayudar a las

empresas a incrementar las
capacidades de gestin del
nivel operativo y
complementarias de las
apuestas estratgicas y
polticas.

Seiri

Tcnicas para el Mejoramiento

Continuo, destaca por su
sencillez y sentido prctico el
Kaizen, un armonioso mtodo
de mejoramiento continuo que
sobresale por ser aplicable a
todo nivel

3.3. MEJORAMIENTO
CONTINUO

Adoptar el kaizen es asumir la

cultura de mejoramiento
continuo que se centra en la
eliminacin de los desperdicios
y en los despilfarros de los
sistemas productivos.

Distingue entre los elementos

necesarios de aquellos que no
lo son en un sistema
productivo.
Organiza los elementos
necesarios para reducir el
tiempo de bsqueda y
esfuerzo.

Seiton

Hace referencia a la necesidad

de identificar el problema para
ponerle remedio.

Las 5 S del mtodo Kaizen

Seiso

Seiketsu

Fomenta un buen ambiente y

competitividad necesaria.

Shitsuke

Promueve la idea del Kaizen y

fomenta el compromiso con
las cinco S. Estos cinco
puntos no servirn de nada si
no hay compromiso.

Este ciclo permite la

renovacin, el desarrollo, el
progreso y la posibilidad de
responder a las necesidades
cambiantes de nuestro
entorno, para dar un mejor
servicio o producto

UNIDAD TEMTICA N 3

Es una filosofa que define la

forma en que debera
optimizarse un sistema de
produccin.
Se trata de entregar materias
primas o componentes a la
lnea de fabricacin de forma
que lleguen justo a tiempo a
medida que son necesarios.

Poner en evidencia los

problemas fundamentales.
3.4. JUSTO A TIEMPO

OBJETIVOS ESENCIALES

Eliminar despilfarros.

Buscar la simplicidad.

El nivel del ro representa las

existencias y las operaciones de la
empresa se visualizan como un
barco. Cuando una empresa intenta
bajar el nivel del ro, en otras
palabras, reducir el nivel de las
existencias, descubre rocas, es decir,
problemas.

Implica eliminar todas las actividades

que no aaden valor al producto con
lo que se reduce costes, mejora la
calidad, reduce los plazos de
fabricacin y aumenta el nivel de
servicio al cliente.
Eliminar las rutas complejas y
buscar lneas de flujo ms directas,
si es posible unidireccionales.
Establecer mecanismos para
identificar los problemas

Disear sistemas para

identificar problemas.

Estar dispuestos a aceptar una

reduccin de la eficiencia a corto plazo
con el fin de obtener una ventaja a
largo plazo.
El cliente es el nico juez de la
calidad del servicio.

Costo
Calidad
Flexibilidad
Plazo de entrega

Objetivos de la estrategia de produccin

El cliente es quien determina

el nivel de excelencia del
servicio y siempre quiere ms.

Muestra la direccin que la

produccin o la funcin
operativa de una empresa
deben tomar. Esto tiene
importantes consecuencias
para la forma en que los
medios de produccin se
seleccionan, implementan y
administran.

Se refiere al modelo de
decisiones o cursos de accin
que la organizacin necesita
para producir bienes y
servicios.

Subtopic
Servicio

La empresa debe formular

promesas que le permitan
alcanzar los objetivos, ganar
dinero y distinguirse de sus
competidores.

Un servicio es una actividad o

conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a
travs de la interaccin entre
el cliente y el empleado

Estrategias de Produccin

PRINCIPIOS

Medio ambiente

La empresa debe "gestionar"

la expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del
cliente.
Nada se opone a que las
promesas se transformen en
normas de calidad.
Para eliminar los errores se
debe imponer una disciplina
frrea y un constante
esfuerzo.

Liderazgo de costos.
Estrategia de diferenciacin.
Estrategia de enfoque o
segmentacin.

Las estrategias de
competitividad consisten en:

La competitividad depende en
gran medida de la creatividad,
agilidad y actualizacin del
rea mercadolgica de la
empresa, pero esa
competitividad tambin se ve
afectada si el producto es de
calidad y si satisface las
necesidades de los clientes, y
si su produccin no consume
demasiados recursos

2.1 ESTRATEGIAS PARA

OPTIMIZAR LOS RESULTADOS

Estrategias de Competitividad

3.5. CALIDAD EN EL SERVICIO

Capacidad para vender un

producto en un mercado en el
cual existen otros similares, y
sostener a dicho cliente en el
tiempo

Imagen
Expectativas y percepciones
acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La estrategia de calidad se
materializa en planes de
calidad, y estos en programas
de calidad que contendrn los
objetivos concretos a
conseguir, fechas exactas,
actividades, recursos,
responsabilidades

Orientan a las empresas a

cumplir con requerimientos de
gestin especficas para el
logro de certificaciones
internacionales de calidad
cuyo concepto se ha adoptado
como una de las estrategias
de competencia de mayor
confiabilidad

ASPECTOS SOBRE LOS

CUALES SE BASA EL CLIENTE
PARA EVALUAR LA CALIDAD
DEL SERVICIO
El objetivo consiste en
alcanzar la calidad total al
menor costo posible, de modo
que esa calidad total sea
sinnimo de productividad
total.

Las actividades primarias se

refieren a la creacin fsica del
producto, su venta y el
servicio postventa, y pueden
tambin a su vez,
diferenciarse en
sub-actividades.
Las actividades secundarias
son aquellas que tienen que
ver con los elementos
complementarios y ayudan a
las actividades primarias
proveyendo insumos,
tecnologa, recursos humanos
y otras funciones.

La extensin o la prolongacin
de su satisfaccin.

Estrategias de Calidad

Una decisin es un juicio o una

eleccin entre dos o ms
opciones, y es algo que surge
en innumerables situaciones

La cadena de valor se divide

en dos partes:
Permite identificar y analizar
actividades estratgicamente
relevantes para obtener
alguna ventaja competitiva

Representa todas las

actividades que la
organizacin lleva a cabo para
realizar el negocio. Esta
cadena, ofrece tres grandes
servicios: la compra y
almacenamiento, la
distribucin y la entrega del
servicio

Desglosar el Proceso

Identificar el tema que se

aborda, y priorizar los
objetivos

UNIDAD TEMTICA N2
Las decisiones que un
directivo debe tomar incluyen
las rutinarias, de emergencia,
estratgicas y funcionales.

Comparar Soluciones

La mayora de las decisiones

ejecutivas suponen la solucin
de un problema y pueden
encontrarse muchas maneras.

PASOS PARA CLASIFICAR

DESICIONES

3.6. TOMA DE DESICIONES

La mayora de las decisiones

suponen un cierto riesgo,
aunque hay algunas mas
arriesgadas que otras

Comprender los Riesgos

2.2 CADENA DE VALOR

Estilo en la Toma de
Decisiones

Independientemente de s su
estilo es lgico o creativo, el
mtodo debe ser racional y
sencillo.

Delegar decisiones
Las decisiones funcionales,
sobre todo las relacionadas
con problemas del personal
(contratar y despedir),
requieren un manejo
especialmente delicado.

El merchandising es la planificacin y el
control necesario a la comercializacin de
bienes o servicios en los lugares, a los
momentos, a los precios y en las
cantidades susceptibles de facilitar la
consecucin de los objetivos de marketing
de la empresa

La Economa de Escala
Crecientes se genera cuando
al aumentar la produccin los
costos aumentan menos que
proporcionalmente; es decir,
se produce una reduccin de
los costos medios o costos
unitarios.
La Economa de Escala
Decreciente se genera cuando
al aumentar la produccin los
costos aumentan mas que
proporcionalmente, es decir se
produce un aumento de los
costos medios o costos
unitarios.

DISEO DEL PACKAGING DE

LOS
PRODUCTOS PARA HACERLOS
MS
ATRACTIVOS Y PERSUASIVOS
DISEO DE LOS
EXPOSITORES Y DE LA
PUBLICIDAD EN EL PUNTO DE
VENTA
FUNCIONES

Existen diversos tipos de

economa de escalas, como:

La Economa de Escala
Constante se produce cuando
al aumentar la produccin, los
costos aumentan
proporcionalmente; es decir,
que el costo unitario no varia
cuando la produccin cambia.

Aquella en la cual se
disminuyen los costos a
medida que se aumenta la
produccin en la misma
proporcin, trayendo consigo
beneficios al productor y al
usuario generando con esto
una mayor rentabilidad ya que
los bienes y servicios son mas
econmicos

SUPERVISAR LA PTIMA
PRESENTACIN DE
LOS PRODUCTOS EN EL
PUNTO DE VENTA
MANTENER BUENAS
RELACIONES ENTRE
FABRICANTES Y
DISTRIBUIDORES
(TRADE MARKETING)

3.7. MERCHANDISING
Vender ms barato
(Discount)
Libre servicio
PRINCIPIOS DE BASE
DEL MERCHANDISING

Rotacin rpida de los stocks

Publicidad
Surtido
Ubicacin

2.3 ECONOMA DE ESCALAS

3.8. SERVICIO POSTVENTA

Consiste en todos aquellos

esfuerzos despus de la venta
para satisfacer al cliente y, si
es posible, asegurar una
compra regular o repetida.

Un servicio postventa es el
ltimo proceso de la espiral de
la calidad y garantiza el paso a
un nivel superior en cuanto a
la calidad al permitir:

Conocer la opinin de los clientes

Identificar oportunidades de mejora
.Evaluar los productos y
procesos garantizando la
retroalimentacin necesaria.

Aprovechar la experiencia

Toma de decisiones

GERENCIA DE
SERVICIOS

Son las necesidades bsicas

que necesita cualquier ser
humano para sobrevivir.
Las necesidades fisiolgicas se
satisfacen y el ser humano
siente la urgencia de
protegerse del medio
ambiente.

UNIDAD TEMTICA N 4

La necesidad del auto estima

establece el equilibrio
emocional en el ser humano.

Cuarto nivel de necesidades

Cuarto nivel de necesidades

Aumento del ingreso

El principio de esta teora es
que las necesidades que se
encuentran en el nivel ms
alto ocupan la atencin del
individuo, cuando se han
satisfecho las necesidades de
los niveles inferiores.

1.1 ESCALA DE NECESIDADES

DE ABRAHAM MASLOW

Actividades orientadas a la
adquisicin y uso de bienes
y/o servicios, incluyendo los
procesos de decisin que
preceden y determinan esas
actividades.
Conjunto de valores,
percepciones, deseos, y
comportamientos bsicos que
un miembro de la sociedad
aprende de su familia y de
otras instituciones.

1.2 CONDUCTA DEL

CONSUMIDOR

Cultura

Factores Culturales

Subcultura

Clase Social
UNIDAD TEMTICA N1

Grupos de referencia

Es responsable de criar y
formar nios y de establecer
un estilo de vida para los
miembros de dicha familia
Los gustos en cuanto a
comida, ropa, muebles, y
recreacin a menudo estn
relacionados con la edad.

Factores Sociales

Familia

1.3 FACTORES QUE

INTERVIENEN EN LA
CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
En las compras de los
consumidores influyen
marcadamente caractersticas
culturales, sociales, personales
y psicolgicas, tal como se
muestra en la siguiente grfica

Edad y etapa del ciclo de vida

La ocupacin de una persona

influye en los bienes y
servicios que compra.
Gente que provenga de la
misma subcultura, clase social
y ocupacin, podra tener muy
distintos estilos de vida

Ocupacin

Factores Personales

Estilo de Vida

Un motivo es una necesidad lo

suficientemente apremiante
como para hacer que la
persona busque satisfacerla

Motivacin

La forma en que la persona

acte depender de su
percepcin acerca de la
situacin.

Percepcin

El aprendizaje describe los

cambios observados en el
comportamiento de un
individuo como resultado de la
experiencia.

Las empresas tambin utilizan

diferentes estructuras
organizativas para propsitos
de comunicacin

Segundo nivel de necesidades

Nivel directamente relacionado

con la autorrealizacin. Se
alcanza cuando todos los
niveles anteriores se alcanzan
al menos hasta cierto punto

Grupo de personas que se usa

como una gua de
comportamiento en
situaciones especficas.
Ejemplo: partidos polticos,
grupos religiosos, etc.

Comunicacin

Desarrollo de producto

Tercer nivel de necesidades

Divisiones relativamente
permanentes y ordenadas de
una sociedad cuyos miembros
comparten valores, intereses,
y comportamientos similares.

La estructura organizacional se
refiere a la manera en que las
empresas organizan sus
departamentos.

Primer nivel de necesidades

Por naturaleza sentimos la

necesidad de relacionarnos y
ser parte de una comunidad
donde encontremos amistad,
afecto y amor

Cada cultura contiene

subculturas o grupos de
personas que comparten
sistemas de valores basados
en experiencias y situaciones
comunes; incluyen
nacionalidades, religiones,
grupos raciales, y regiones
geogrficas.

4.1. FUNCIONES
ORGANIZACIONALES

Factores Psicolgicos

Aprendizaje

Es el grado en el que el
servicio satisface las
necesidades o requerimientos
del consumidor, y en lo posible
excederlos, lo que implica
hacer las cosas necesarias
bien y a la primera, con
actitud positiva y espritu de
servicio.
Eficiencia: En la
administracin de recursos
Eficacia: En el logro de objetivos
Efectividad: Comprobada para
generar impacto en el entorno

Las 3E de la calidad en el servicio

1.4 CALIDAD EN EL SERVICIO

mapa final de gerencia de servicios.mmap - 10/10/2013 - Mindjet

Las empresas pueden

organizarse por funciones
especficas, tales como
comercializacin, contabilidad,
finanzas e ingeniera.

Las empresas a menudo

estructuran sus organizaciones
para tomar las mejores
decisiones posibles.

Una estructura de
comunicacin fuerte puede
ayudar a facilitar el desarrollo
de nuevos productos que
pueden mantener competitiva
a la empresa
Una estructura dbil podra
significar que los pagos se
hacen tarde, que se pierden
las facturas y que se retrasa la
nmina.