CURSO: Control de calidad de alimentos (AI 546)

PROFESOR: Ing Antonio Matos Alejandro

HERRAMIENTAS Y TCNICAS DE LA ADMINISTRACIN TOTAL DE LA CALIDAD

En la bsqueda incesante de mejoras en las formas en las que se operan los procesos los nmeros y
la informacin formaran la base para la compresin, las decisiones y las acciones y resulta esencial
un sistema minucioso de recopilacin, registro y presentacin de informacin.
Adems de los elementos bsicos de un sistema de calidad que proporcionan una estructura para el
registro. Hay dos categoras de herramientas y tcnicas para las mejoras de calidad las siete
herramientas de Ishikawa el gur japons de la calidad, les ha denominado las siete herramientas
bsicas. Debido a que el sostiene, al igual muchos otros, que la calidad no puede administrarse y
mejorarse sin el uso de tcnicas estadsticas y las siete nuevas herramientas para la administracin
de la calidad.
Estos mtodos ofrecern a cualquier organizacin los medios de recopilar presentar y analizar la
mayor parte de su informacin. Se ha clasificado en tcnicas estadsticas usadas en el rea de
mejoras de calidad en tres categoras:
Tcnicas estadsticas elementales
Anlisis de Pareto
Diagrama de causa y efecto
Diagramas de flujo del proceso
Histogramas
Listas/hojas de comprobacin/verificacin
Diagrama de dispersin
Graficas de control

Tcnicas estadsticas intermedias

Teoras de los anlisis de muestreo
Inspeccin de muestreo estadstico
Diversos mtodos de estimacin estadstica y comprobacin de hiptesis
Mtodos utilizando pruebas sensoras
Mtodos de diseo experimental

Mtodos estadsticos avanzados (con computadoras)

Diseo experimental avanzado
Anlisis de multivariables
Mtodos de investigacin de operaciones

Las siete tcnicas estadsticas elementales se consideran como las herramientas ms comunes.
Ishikawa recomienda que todos los miembros de la organizacin deban usarlas. Su experiencia
demuestra que el 95% de los problemas de calidad pueden resolverse usando una de las siete
tcnicas elementales. De acuerdo con Ishikawa, es importante que todos aprendan a usar las
tcnicas bsicas, desde el operador de maquinas hasta el ejecutivo principal.
Otros mtodos que pueden emplearse son: anlisis de campo de fuerza, curva de nfasis y la
estratificacin.

Importancia de las tcnicas estadsticas en la administracin total de la calidad (ACT)

Una de las creencias mas generalizadas es que la competitividad moderna esta basada en gran parte
en la administracin y en control de calidad muy estrechos. De hecho, la calidad de la toma de
decisiones diarias en diversos niveles de los sistemas de una organizacin, es indicativa de la
calidad de la informacin que se esta comunicando constantemente. Tomando en cuenta esto. La
estadstica es el medio con el cual se obtiene y se comunica la informacin. Constituye un idioma,
el medio para originar y comunicar conceptos cuantitativos e ideas. Las estadsticas se refieren a la
recoleccin, anlisis e interpretacin de la informacin contenida en los datos.
Siguiendo un proceso iterativo con etapas como formulacin de hiptesis deduccin (de sus
consecuencias)- experimentacin- anlisis de datos- induccin (a partir de resultados)- formulacin
de una nueva hiptesis, se pueden obtener nuevos conocimientos que ayudan de dos maneras:
i.

Proporciona una mejor comprensin de las caractersticas del proceso

ii.

Permite medir la confiabilidad de las observaciones y de los datos al sealar cual es el

verdadero problema y como se debe proceder a resolverlo.

Por tanto, la estadstica no solo ayuda a controlar los procesos existentes al garantizar su
estabilidad, tambin es el mejor medio para lograr las mejoras de calidad. Al usar tcnicas como el
diseo experimental, el desempeo de procesos/productos se optimiza y las variaciones se
reducen/eliminan.
En ocasiones es necesario emplear tcnicas mas perfeccionadas, como por ejemplo el anlisis de
varianzas, el anlisis de regresin y el diseo de experimentos.
El uso efectivo de las herramientas requiere de su aplicacin por las personas que realmente
trabajan en los procesos. Su compromiso con esto solo ser posible si se les asegura que la
administracin esta interesada en mejorar la calidad. Los gerentes tienen que mostrar que son serios
en los establecimientos de un enfoque sistemtico y en proporcionar el respaldo de capacitacin y
de puesta en prctica requerido.
Las mejoras no se pueden lograr sin identificar o reconocer las oportunidades especficas,
comnmente denominadas problemas.
El enfoque sistemtico debe conducir el uso de informacin basadas en hechos, recopilada y
presentada por medio de tcnicas comprobadas. Con frecuencia se pueden obtener mejoras
continuas en la calidad de los productos, servicios y procesos, sin importantes inversiones de
capital, si la organizacin controla sus recursos, mediante la comprensin y el anlisis detallado de
sus procesos en esta forma (figura 01).

Las siete herramientas y tcnicas bsicas

Para comprender los procesos en forma tal que se puedan mejorar mediante el enfoque sistemtico
se requiere el conocimiento de un grupo sencillo de herramientas y tcnicas.
A continuacin se presenta una breve descripcin de cada tcnica.
1. Anlisis de Pareto
Si se identifican y registran los sntomas o las causas de la produccin defectuosa o algn
otro efecto, ser posible determinar que porcentaje se puede atribuir a cualquier causa y

los resultados probables que la parte mayor de los errores (normalmente el 80%) se derivan
de curvas pocas de las causas (por loInici
general el 20%).
o

Repetir con
nuevo proceso

No
Existe un
rea de
problema
conocido?

Si

Seleccionar un
proceso para
mejora

Hay disponible
informacin
sobre ell
proceso?

Anlisis de Pareto

No

Si
No

Dibujar una grfica de

flujos. Trabajo en
equipos

Existe una
grfica de flujos?

Si
Examinar la grfica en
flujos del proceso

Recopilar ms informacin
sobre el proceso segn se
necesite
Presentar los clculos en forma
efectiva
. Histogramas
. Diagramas de dispersin

Analizar en busca de las causas

de los problemas o el
desperdicio
. Anlisis de Pareto
. Causa efecto
. Tormenta de ideas
. Imaginar
.. Grficas de control, etc.

Volver a plantear el
proceso
Poner en prctica y
mantener el nuevo
proceso

Recopilar datos
de informacin
sobre el
proceso. Hojas
de verificacin,

Fig. 01: Estrategia para la mejora del proceso

El anlisis de los datos para identificar los problemas importantes se conoce como el
anlisis de Pareto, por el economista italiano que comprendi que aproximadamente el
90% de la riqueza de su pas era propiedad de alrededor del 10% de las personas.
Sin un anlisis de este tipo es demasiado fcil dedicar recursos para atender un sntoma
solo porque su causa parece ser aparente de inmediato (figura 02).

Fig. 02: Diagrama de Pareto

2. Diagrama de causa y efecto o diagrama de Ishikawa

Una forma til de representar los insumos que afectan la calidad es el diagrama de causa y
efecto, conocido tambin como el diagrama de Ishikawa (por su creador) o el diagrama de
espinas de pescado (por su apariencia).
El efecto o incidente que se esta investigando se muestra al final de una flecha horizontal
(figura 03).
Despus se muestran las causas posibles como flechas con nombres que entran a la flecha
de causa principal. Cada flecha puede tener otras flechas que entren en ella segn los
factores y causas principales se reducen a sus subcausas y subcausas.

Fig. 03: diagrama de causa y efecto de Ishikawa o de espinazo de pescado

3. Diagramas de flujos de procesos

El uso de esta tcnica asegura la comprensin total de los insumos y flujos del proceso. Sin
esa compresin no es posible trazar la grafica de flujos de proceso correcta.
En el trazado de graficas de flujo es importante recordar que en todas las tareas con la
excepcin de las mas pequeas. Ninguna persona esta en posibilidad de terminar una
grafica sin ayuda de otras.
Esto hace que el trazado de graficas de flujo sea un poderoso ejercicio para la creacin de
equipos (figura 04).

Inici
o

Paso del
proceso
(operacin)

Fin

Decisin

Papeleo
Bloque de
informacin

Flujo

Fig. 04: Smbolos para elaborar grficas de flujos

4. Histogramas
Los histogramas muestran, en una forma grafica muy clara, la frecuencia con la que ocurre
un cierto valor o grupo de valores.
Se pueden usar para mostrar tanto informacin de atributos como variables y son un medio
efectivo de permitir a las personas que operan en el proceso que conozcan los resultados de
sus esfuerzos (figura 05).

Fig. 05: Histogramas en la calidad

5. Listas/hojas de comprobacin/verificacin
Una hoja/lista de verificacin/comprobacin es una herramienta para la recopilacin de
informacin y un punto lgico para comenzar en la mayor parte de los esfuerzos de control
de procesos o solucin de problemas.
Es particularmente til para registrar observaciones directas y ayudar a recopilas hechos en
lugar de opiniones sobre el proceso.
En el proceso de registro es esencial comprender la diferencia entre datos y nmeros. Los
datos son piezas de informacin, incluyendo informacin numrica, que son tiles en la
solucin de problemas o para proporcionar conocimientos sobre la situacin de un proceso.
Con frecuencia los nmeros por si solos representan mediciones o conteos sin significado,
lo que tiende a confundir en lugar de aclarar. Los numricos sobre la calidad se obtendrn
el conteo o de la medicin.
El uso de hojas/listas de verificacin/comprobacin sencillas ayuda a la recopilacin de
datos de tipo correcto, en la forma correcta, al momento correcto. Los objetivos de la
recopilacin de datos determinaran el diseo de la hoja de registro a utilizar. Esto da lugar
a una distribucin de frecuencias (figura 06).

Fig. 06: Registro de muestreo de la actividad en una oficina

6. Diagrama de dispersin
Dependiendo de la tecnologa con frecuencia resulta til establecer la asociacin si es que
existe, entre dos parmetros o factores. Una tcnica para comenzar este tipo de anlisis es
un diagrama sencillo de X Y de los dos grupos de datos (figura 07).
El agrupamiento resultante de puntos sobre los diagramas de dispersin revelara si existe
entre los parmetros una correlacin fuerte o dbil, positiva o negativa.
Los diagramas son sencillos de elaborar y fcil de interpretar y la ausencia de correlacin
puede ser tan reveladora como encontrar que existe una relacin.

Fig. 07: Diagramas de correlacin-dispersin

7. Grficas de control
Las graficas de control que se utilizan con ms frecuencia son graficas de corridas
sencillas, donde los datos se trazan en una grafica en contraste con el tiempo el numero de
muestra. Hay tipos diferentes de graficas de control para datos variables y atributos: para
las variables se usan juntas graficas de la medida (X) y del rango ( R); para los atributos las
mas utilizadas son graficas del numero defectuoso o de np y proporcin de defectuosas o
graficas p. otras graficas que se utilizan son las del numero de defectos (c y u) (figura 08).

Fig. 08: Grfica tpica de medias y mrgenes

Las siete nueves tcnicas de mejoras de calidad

Adems de las tcnicas estadsticas de Ishikawa existen siete nuevas herramientas (aunque
tambin se dice que se originan en Japn 1972). Se piensa estas tcnicas se desarrollaron para el
propsito de resultados creativos o criterio de calidad.
Como parte de la funcin de calidad se pueden utilizar estas siete nuevas herramientas para
mejorar los procesos de innovacin. Estas no reemplazan las herramientas sistemticas bsicas
ni tampoco son aplicaciones de las mismas.
Las nuevas herramientas son sistemas y mtodos de documentacin utilizados para lograr el
xito en el diseo al identificar objetivos y pasos intermedios con el mayor detalle. Las siete
nuevas herramientas son:

Diagrama de afinidad

Diagrama de interrelacin

Diagrama de rbol

Diagrama matricial o tabla de calidad

Anlisis de informacin de matriz

Grafica del programa del proceso de decisin (GPPD)

Diagrama de flecha

Como se muestra en la figura 09 las herramientas estn interrelacionadas. La promocin y el

uso de las herramientas por el equipo de mejora deben obtener mejores diseos en menos
tiempo.

Fig. 09: Las siete nuevas herramientas del diseo de la calidad

1.

Diagrama de afinidad
Este se utiliza para recopilar grandes cantidades de datos del lenguaje (ideas, opiniones sobre
temas) y los organiza en grupos basados en la relacin natural entre las partidas. En otras
palabras, es una forma de tormenta de ideas . no se recomienda el diagrama de afinidad
cuando el problema es sencillo o si se requiere una solucin muy rpida.
El resultado del ejercicio es la recopilacin de un nmero mximo de ideas bajo un nmero
limitado de encabezados importantes (figura 10). Estos datos se pueden utilizar entonces con
otras herramientas para definir las reas que se deben atacar. Una de estas herramientas es el
diagrama de interrelacin.

Figo. 10: Ejemplo de diagrama de afinidad

2.

Diagrama de interrelacin
Esta herramienta se ha creado para tomar una idea fundamental un tema o un problema y
presentar en forma grafica los vnculos lgicos y consecutivos entre factores relacionados.
Aunque para esto aun se requiere un proceso muy creativo, el diagrama de interrelacin
comienza a dibujar las conexiones lgicas que surgen en el diagrama de afinidad.
Diagrama de interrelacin es adaptable tanto a temas operacionales especficos como a
problemas organizacionales generales (figura 11).
En la figura 04 se tiene un ejemplo de un diagrama de interrelacin sencillo.

Fig. 11: Ejemplo de diagrama de interrelacin

3.

Sistema de flujos/diagrama de rbol

Los sistemas de flujos/diagrama de rbol (a los que realmente se les conoce como un diagrama
de rbol) se utilizan para trazar en forma sistemtica todo el rango de actividades que se tienen
que realizar con el fin de llegar a una meta deseada.
Tambin se pueden usar para identificar todos los factores que contribuyen a un problema bajo
estudio. Los factores importantes identificados mediante un diagrama de interrelacin se
pueden usar como entradas para un diagrama de rbol.
Uno de los puntos fuertes de este mtodo es que obliga al usuario a examinar el vnculo lgico
y cronolgico entre tareas (figura 12).

Fig. 12: Ejemplo de diagrama de rbol

4.

Diagramas matriciales
El diagrama matriz se utiliza con frecuencia para ordenar grandes cantidades de datos
relacionados con dos o ms problemas de productos o de procesos. Tambin ayuda a la
administracin a localizar y llenar cualquier laguna en la informacin bsica relacionada con
los problemas.
Existen varias clases de estos diagramas y se determina por el propsito la clase de diagrama
que se va a utilizar. Hablaremos en detalle de los diagramas matrices en forma de L de T.
-

Diagrama matriz en forma de L

El diagrama matriz en forma de L es un cuadro de dos dimensiones bastante sencillo que

explica las interrelaciones entre dos variables del producto o del proceso en un formato matriz
de una columna y una hilera. Las columnas representan las subcategorias de una segunda
variable. En el diagrama matriz una variable puede indicar prcticamente cualquier cosa por

ejemplo las acciones que surgen de un diagrama sistemtico o una lista de renglones
(personas, departamento, cursos).
Las celdas matrices resultantes simbolizan las posibles correlaciones entre las subideas de los
dos problemas. La figura 13 muestra un diagrama matriz genrico en forma de L.

Fig. 13: diagrama de una matriz matricial

5.

Anlisis de informacin de matriz

El anlisis de informacin de matriz se utiliza para tomar los datos expuestos en un diagrama
matricial y ordenarlos en forma tal que se puedan contemplar con mas facilidad y que
muestren los puntos fuertes de la relacin entre variables.
Se utiliza con mayor frecuencia en marketing y en la investigacin de productos. El concepto
en que se basa el anlisis de datos de matriz es bastante sencillo pero su ejecucin (incluyendo
la recopilacin de datos) pueda ser compleja.
Un ejemplo sencillo es en el que se comparan tipos de analgsicos sobre la base de su
benignidad y efectividad (figura 14). Esta informacin se podra usar junto con algn tipo de
anlisis demogrfico para desarrollar un plan de marketing.

Fig. 14: Ejemplo de anlisis de informacin de matriz

6.

Grafica del programa del proceso de decisin

Se usa una grafica de programa del proceso de decisin (GPPD) para trazar en forma grafica
cada suceso y contingencia que pueden ocurrir cuando se pasa de la declaracin del problema
a su solucin.
GPPD se usa para prever lo inesperado y planear para ello. Incluye planes para medidas
preventivas para las desviaciones. GPPD esta relacionado con un modulo de fracaso y anlisis
de efecto y su estructura es similar a la de un diagrama de rbol. En la figura 15 se muestra un
ejemplo de GPPD.

Fig. 15: Grfica del programa del proceso de decisin

7.

Diagrama de flecha
El diagrama de flecha se usa para planear o programar una tarea. Para usarlo se tiene que
conocer el orden y la duracin de la subtarea.
Esta herramienta es fundamentalmente lo mismo que la grafica Gantt estndar.
Aunque es una herramienta sencilla y bien conocida para el trabajo de planeacin, es
sorprendente la frecuencia con que no se toma en cuenta.

El diagrama de flechas es til para analizar un trabajo repetitivo con el fin de hacerlo mas
eficiente (figura 16).

Fig. 16: Diagrama de flecha

CURSO: Control de calidad de alimentos (AI 546)

PROFESOR: Ing Antonio Matos Alejandro

CALIDAD

DEFINICIN DE LA CALIDAD
VENTAJAS DE LA CALIDAD
OBSTACULOS DE LA CALIDAD
FILOSOFAS DE CALIDAD
EDWAR DEMING
PHILIP CROSBY
JOSEPH JURAN
DR. ARMAND FEIGENBAUM
KAORU ISHIKAWA
H. JAMES HARRINGTON
JAN CARLZON
SHINGEO SHINGO
GENICHI TAGUCHI
WILLIAM E. CONWAY
RICHARD J. SCHONBERGER
CALIDAD

Totalidad de partes y caractersticas de un producto o servicio que incluyen en su habilidad de

satisfacer las necesidades declaradas o implcitas.
ALGUNAS OTRAS DEFINICIONES SON:

Hacer las cosas bien y satisfagan las necesidades de las personas.

Es dar lo que se quiere en el momento en el que se desea.
Precisin + oportunidad.
Cero defectos.
Reducir al mnimo la variabilidad.
Adecuacin al uso.
Hacer las cosas bien desde la primera vez.

VENTAJAS DE LA CALIDAD

Incrementan las ventas

Competitividad
Innovacin.
Nueva tecnologa de punta
Reconocimiento de la empresa
Reduccin de desperdicios

Menos reprocesos o retrabajos

Reducen los costos de produccin producto.
Ofrecer un precio mas bajo del producto o servicio.
Mayores utilidades.
Reconocimiento del empleado
La empresa cuenta con personal de calidad.
Trabajo en equipo.
Mejora la comunicacin entre empleados y jefes.
Mayor capacitacin de personal.
OBSTCULOS A LOS QUE SE ENFRENTA LA CALIDAD

Falta de apoyo de la gerencia en la implementacin de la calidad.

Falta de apoyo por parte de los trabajadores para realizar el proceso.
Mala direccin en los lderes.
Falta de compromiso con la calidad.
Falta de un programa de educacin contina.
Rechazo al cambio.

FILOSOFA DE CALIDAD
EDWAR DEMING
Busca la reduccin planeada de la variacin
14 PUNTOS DE DEMING:
Marca la pauta a seguir en el nuevo estilo administrativo y busca erradicar las barreras para que el
trabajador pueda sentir orgullo por su trabajo y para que los administradores asuman su
responsabilidad respecto a la calidad.

Crear constancia en los propsitos

Innovacin: desarrollar nuevos productos, tcnicas y procesos.
Investigacin y educacin.
Mejora continua
Mantenimiento de instalaciones y equipos
Adoptar la nueva filosofa.
Terminar con la dependencia de la inspeccin.
Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios.
Mejorar el sistema de produccin y servicios en forma constante y permanente.
Instituir mtodos de entrenamiento el liderazgo.
Expulsar el miedo.
Romper las barreras entre los departamentos.
Eliminar los eslogans, exhortaciones y las metas numricas.
Eliminar estndares de trabajo de trabajo y metas numricas.
Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo del trabajador.
Implicar a todo el personal en la transformacin.

CRCULO DEMING
P= planear objetivo de la mejora
Diagnostico del problema
Definicin de solucin
Plan de trabajo
H= hacer aplicar las acciones del plan.
V= verificar medir los resultados.
A= actuar sistematizar cambios replantear la solucin.

PHILIP CROSBY
Su lema mejor conocido es la exhortacin a lograr cero defectos.
La calidad empieza en la gente no en las cosas.

LOS CUATRO ABSOLUTOS DE LA CALIDAD

La definicin
Sistema
Estndar de desempeo
La medicin

CATORCE PASOS EN LA ADMINISTRACION POR CALIDAD

1. establecer el compromiso en la direccin o en la calidad.
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad.
3. Capacitar al personal de la calidad.
4. Establecer mediciones de calidad.
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas
8. Planificar el da cero defectos.
9. Festejar el da cero defectos.
10. Establecer metas.
11. Eliminar las causas del error.
12. Dar reconocimiento
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir el proceso.

LAS SEIS C DE CROSBY

1. Comprensin
2. Compromiso
3. Competencia

4. Comunicacin
5. Correccin
6. Continuidad

LAS TRES T DE CROSBY

1. Tiempo
2. Talento
3. Tesoro

JOSEPH JURAN
APORTACIONES DE JURAN

Hay muchos aspectos en el mensaje de la calidad de Juran, algunos de los principales son su
definicin de calidad de un producto como:
Adecuacin al uso
Triloga de la calidad
Concepto de autocontrol
Secuencia universal de mejora

1. ADECUACION AL USO
Implica todas aquellas caractersticas de un producto que el usuario reconoce que benefician y
siempre ser determinada por el usuario, no por el productor, vendedor o persona que repara el
producto.

PARMETROS QUE DETERMINAN LA ADECUACION AL USO

a) Calidad de diseo: es la parte de la calidad que asegura que el producto diseado satisfaga
las necesidades del usuario y su diseo lo contemple el uso que se le va dar. Para esto debe
de haber una investigacin de mercado, un concepto de la calidad y calidad de
especificacin.
b) Calidad de conformacin: se define como el proceso de elaboracin de un producto o
servicio que tiene que ver con el grado de que el producto o servicio se apega a las
caractersticas diseadas y cumpla con las especificaciones de proceso y diseo para ello
debe contarse con tecnologa , mano de obra y una buena administracin.

c) Disponibilidad: se define durante el uso del producto y tiene que ver con su desempeo y
vida til. Si falla una semana despus de su compra se dice que no tiene buena
disponibilidad aunque haya sido la mejor opcin de compra, debe asegurarse de que el
producto una vez recibido por el usuario proporcione bien el servicio en forma continua y
confiable en caso de mantenimiento este debe ser sencillo de realizarse con instrucciones
fciles y amigables.
d) Servicio tcnico: tiene que ver con el factor humano, debe tener una velocidad de respuesta
optima, competencia y ser integro y competente que los empleados estn bien capacitados
y den confianza al cliente.

2. TRILOGIA DE LA CALIDAD

Planeacin de la calidad.
Identificacin de los clientes
Determinacin de las necesidades de los clientes
Desarrollo de las caractersticas del producto
Establecimiento de las metas de calidad
Desarrollo de un proceso
Comprobacin de las virtudes del proceso
Control de calidad
Seleccin de los objetos de control
Seleccin de las unidades de medicin
Fijacin de las mediciones
Establecimiento de los estndares de desempeo
Medicin del desempeo real
Interpretacin de las diferencias
Correccin de las diferencias
Mejoras de la calidad
Demostracin de la necesidad de la mejora
Identificacin de los proyectos especficos para las mejoras
Organizacin para dirigir los proyectos
Organizacin para el diagnostico descubrimiento de las causas
Diagnostico para determinar las causas
Definicin de las correcciones
Comprobacin de que las correcciones son efectivas en las condiciones de operacin
Implantacin delos controles para conservar lo ganado

Se establece que durante los siglos las empresas que han usado el enfoque financiero han mejorado
ms resultados que los que no hicieron.

Un proceso ya existente empieza con:

Acciones de control:
Un proceso no se puede mejorar si antes no esta bajo control que tenga un comportamiento normal.
Los procesos que no estn bajo control presentan causas especiales que son tan grandes que no nos
permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar, trabajar en acciones de control implica
eliminar esas causas.

Acciones de mejora de nivel:

Realizar cambios en el proceso que nos permitan alcanzar mejores niveles promedios de calidad.
Para lo cual hay que atacar las causas comunes ms importantes.

Acciones de planeacin de calidad

En ella trabajamos para integrar los cambios y nuevos diseos en forma permanente a la operacin
normal del proceso buscando asegurar no perder lo ganado.

SECUENCIA UNIVERSAL DE MEJORAMIENTO

Juran identific que un cambio planeado siempre sigue lo siguiente:

Probar que el cambio significativo es necesario por lo que hay que crear una actitud que
favorezca un programa de cambio.
Identificar los proyectos vitales que justificaran el esfuerzo para alcanzar una mejora.
Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos
Diagnostico o anlisis del comportamiento actual.

3. AUTOCONTROL
LA ESPIRAL DE CALIDAD
Para Juran toda la compaa tiene una responsabilidad especial en la mejora de la calidad. Todos
los departamentos forman parte de una cadena interna de servicios que se deben apoyar para un
mismo fin.

LA PLANEACION DE LA CALIDAD DE JURAN

Crear conciencia de las necesidades y oportunidad para mejora.

Establecer metas para la mejora
Organizar para lograr metas
Proporcionar entrenamiento
Realizar proyectos para solucionar problemas
Informar sobre el progreso
Otorgar reconocimiento
Comunicar los resultados
Mantener los registros de resultados
Mantener el impulso al hacer que la mayora anual sea parte de los sistemas y procesos
regulares de la compaa.

LA PLANEACION DE LA CALIDAD DE JURAN

Identificar al cliente

Determinar las necesidades de los clientes

Traducir esas necesidades al leguaje de la compaa
Desarrollar un producto que pueda satisfacer esas necesidades
Optimizar las caractersticas del producto
Desarrollar un proceso que pueda producir el producto
Optimizar el proceso
Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operacin
Transferir el proceso de operacin

Otros de los elementos claves en la implantacin de la estrategia de planeacin de calidad en toda

la compaa son:

Establecer metas de calidad.

Elaborar herramientas para la medicin de calidad.
Planear procesos capaces de alcanzar metas.
Mejoras continuas en los resultados.

4. SECUENCIA UNIVERSAL DE MEJORAMIENTO

Probar que el cambio significativo es necesario

Identificar los proyectos vitales
Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos
Diagnostico o anlisis del comportamiento.

DR. ARMAND FEIGENBAUM

La calidad se construye desde el inicio del diseo del producto.

NUEVE EMES DE FEIGENBAUM.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Markets
Money
Management
Meu
Motivation
Materials
Maquinas y mecanizacin
Modern information methods (mtodos modernos de informacin).
Mounting product requeriments (crecientes requisitos de los productos).

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Feigenbaum sostiene que los mtodos individuales, tales como la estadstica, son segmentos de un
programa de control de calidad, definido de la siguiente manera:

un sistema eficaz para coordinar el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejora de

varios grupos en una organizacin, de tal forma que se optimice el costo de produccin para
permitir la completa satisfaccin de los clientes.
La calidad no significa mejor, sino lo mejor para el cliente en servicio y precio.
Control representa una herramienta de la administracin consistente en 4 pasos:
1. Definir las caractersticas de la calidad.
2. Establecer estndares para esas caractersticas.
3. Actuar cuando se exceden los estndares.
4. Planear mejoras en los estndares.

KAORU ISHIKAWA
Fue antiguo presidente del Musashi Institute of Technology es el mejor conocido de los japoneses
que han contribuido a la teora de la administracin de la calidad. En occidente es mejor conocido
como el creador del diagrama de causa y efecto denominado en ocasiones diagrama de espinas de
pescado.

APORTACIONES DE ISHIKAWA
Puso especial atencin en el desarrollo del uso de mtodos estadsticos prcticos y accesibles para
la industria. En 1943 desarroll el primer diagrama para asesorar a un grupo de ingenieros de una
industria japonesa. El diagrama causa- efecto se utiliza como una herramienta sistemtica para
encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variacin de la calidad en la produccin, y
organizar la relacin entre ellas. De acuerdo con Ishikawa, el control de calidad en Japn se
caracteriza por la participacin de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de ms bajo
rango, ms que por los mtodos estadsticos de estudio.
Ishikawa defini la filosofa administrativa que se encuentra detrs de la calidad, los elementos de
los sistemas de calidad y lo que l denomina, las siete herramientas bsicas de la administracin
de la calidad.
7

HERRAMIENTAS BSICAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Elaboracin de graficas del flujo del proceso (lo que se hace).

Graficas (con que frecuencia se hace).
Histogramas (visin grafica de la variacin).
Anlisis de Pareto (clasificacin de problemas).
Anlisis de causa y efecto ( lo que ocasiona los problemas).
Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
Graficas de control (medicin y control de la variacin).

El doctor Ishikawa expone que el movimiento de control de calidad en toda empresa no se dirige
solo a la calidad del producto, sino tambin a la calidad del servicio despus de la venta, la calidad
de la administracin, de la compaa, del ser humano etc. Los efectos que se logran son:

La calidad del producto se ve mejorada y llega a ser una mas uniforme; se reducen los
defectos.
Mejora la confiabilidad de los productos.

Bajan los costos

Los niveles de produccin se incrementan y es posible elaborar programas mas racionales.
Se reducen los desperdicios y reprocesos.
Se establece y mejora la tcnica
Se reducen los gastos por inspeccin y pruebas.
Se racionalizan mas los contratos entre vendedor y comprador.
Crece el mercado para las ventas
Mejora la relacin entre los departamentos.
Disminuyen los datos y reportes falsos.
Se discute con ms libertad y democracia.
Las juntas se realizan ms tranquilamente.
Las reparaciones y las instalaciones de equipos y facilidades se hacen ms racionalmente.

H. JAMES HARRINGTON
Es un ejecutivo de calidad de IBM.
Elabor documentos describiendo el progreso de la revolucin de la calidad de IBM.
En 1987 escribi un libro The improvement process, donde habla de su experiencia y los
esfuerzos de otras organizaciones.
Dice que el nico enfoque que tendr efecto en la calidad es aquel que la convierta en la vida
predominante de la empresa.
La calidad no es solo un estilo de administracin sino tambin una serie de tcnicas o motivacin
hacia el trabajador.
Insiste en la propiedad de los procesos por parte de la administracin cruzando barreras
departamentales.
Resalta el papel de la alta direccin.
Desarrollo un nuevo papel para el supervisor de primera lnea lo considera como la propuesta en la
prctica exitosa del proceso de mejora.

JAN CARLZON
Reconocido como uno de los especialistas en calidad ms importante en el area de los servicios.

APORTACIN DE CARLZON
AMOMENTO DE LA VERDAD
A partir de este concepto desarroll un programa de administracin de calidad para empresas de
servicios.
Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan solo 15 segundos, en los que los
empleados de una organizacin tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un
servicio.

SHINGEO SHINGO
Es uno de los ejecutores de calidad que mas impacto ha tenido. Naci en Japn en 1909, se gradu
de ingeniero mecnico en 1930. En 1945 lleg a ser un profesional de la consultora administrativa,
con la asociacin de administracin de Japn; en 1951 conoci y aplic por primera vez el control
de calidad estadstico, en 1955 tom a cargo las reas de capacitacin e ingeniera industrial. En
1968 cre el sistema de pre automatizado, en 1970, elabor en sistema de SMED (cambio rpido
de datos en un minuto) que forma parte del sistema justo a tiempo.
Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio en la direccin de los mtodos de
produccin, ya que sus tcnicas van en sentido opuesto a las tradicionales. Tales el caso de
concepto Jalar Vs Empujar, cero control de calidad.

SISTEMA JUSTO A TIEMPO

Es cuando se desea tener cero inventarios en proceso, las ventajas de este sistema adems del
ahorro financiero son:

Los defectos de produccin se reducen.

Los desperdicios se reducen al mnimo.
Las fbricas ocupan menos espacio.
Es confiable en cuanto a la entrega a tiempo.

Tcnicas japonesas de las 5 eses.

1.
2.
3.
4.
5.

Seri (seleccin): distinguir lo necesario de lo que no es.

Seiton (orden): un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.
Seiso (limpieza): mtodos para mantener limpios las reas de trabajo.
Seikutsu (estandarizacin): mtodos que sean fciles de seguir.
Shitsuke( mantenimiento): establecer mecanismos para hacer un habito.
Poka Yoke

La idea bsica de detener el proceso donde ocurra un defecto, definir las causas y prevenir aquellas
que sean recurrentes.
Tambin utiliza un sistema de control visual: aparatos de control, tableros iluminados.

Niveles de prevencin.
N0. Informacin mnima a los trabajadores sobre las operaciones estndar.
N1. Informacin de resultados de actividades de control.
N2. Informacin de estndares.
N3. Construir estndares directamente dentro del lugar de trabajo.
N4. Alarmas.
N5. Prevencin.
N6. A pruebas de errores.

Sistema Jalar Vs Empujar

Se refiere que uno no debe producir una pieza para la lnea siguiente, si esta no lo necesita.

GENICHI TAGUCHI
El control de calidad desde la etapa de diseo del producto.
Es el creador de diseo robusto el cual se basa su estrategia para lograr la satisfaccin del cliente,
en exceder sus expectativas de calidad y de la funcin de prdida.
Diseo robusto
Implica disear un producto que sobrepase las expectativas del cliente en sus caractersticas mas
importantes y ahorrar dinero en las que el cliente no le interesan. Implica disear un proceso de
produccin capaz de fabricar el producto en todos sus rangos de variacin normal dentro de las
especificaciones del proceso.
Taguchi establece que es mas barato trabajar en el rediseo de los productos y sus procesos de
fabricacin que en el control de calidad de los mismos, porque las accione s de mejora de calidad
son ms econmicas; en cuanto ms cercanas estn a la etapa de diseo.
Es ms econmico un diseo robusto del producto en las caractersticas importantes par el cliente,
que pagar los costos del control de procesos y las reclamaciones por fallas.
En el diseo robusto de un producto se minimiza su posibilidad de falla buscando que tenga
mnima variacin en las caractersticas de calidad importantes para el cliente y en consecuencia se
minimiza el costo de calidad.
Para Taguchi la calidad significa: la mnima perdida ocasionada a la sociedad desde el envo del
producto al cliente hasta su uso total.
Estas prdidas incluyen no solo los costos de calidad de compaa que inciden en elevar su precio,
sino tambin los costos ocasionados a cualquier persona que se ve afectada por la calidad del
producto.

Funcin de prdida de Taguchi

Para evaluar la prdida, Taguchi utiliza una ecuacin cuadrtica que se ajusta con los datos de la
historia de costos y desempeo del producto. No toma en cuenta los limites de especificacin ya
que la funcin de prdida de calidad solo se minimiza cuando la calidad del producto es igual al
valor objetivo de la calidad, el valor ideal.
Conforme el desempeo del producto o proceso se aleje al valor objetivo aun hallndose en los
limites de especificacin, la ecuacin aumenta de valor y se incrementa el costo de calidad para la
sociedad.
WILLIAN E. CONWAY
El habla de la forma correcta de administrar y de un nuevo sistema de administracin en lugar
de la mejora de la calidad. Su experiencia y su perspectiva ms amplia desde el punto de vista de
la administracin se reflejan en todo su trabajo. Esta de acuerdo con los gurus en que el problema
mayor es que la alta direccin no esta convencida de que la calidad aumenta la productividad y
disminuye los costos. Sin embargo, tambin reconoce que la administracin quiere y necesita una
ayuda real, no una crtica destructiva.

Conway centra su atencin en el sistema de administracin como el medio de lograr una mejora
continua, ms bien que sobre funciones especificas o problemas de calidad.
Conway defiende los mtodos estadsticos. El dice que la administracin contempla la calidad en
un sentido general. Dice: el uso de la estadstica es una forma con sentido comn de llegar a cosas
especficas, despus aade:la estadstica no soluciona problemas. Identifica donde se encuentra
los problemas y le seala soluciones a los gerentes y a las personas. El contempla las tcnicas
estadsticas como herramientas de la administracin e insiste en el uso de herramientas estadsticas
sencillas que puede aprender cualquiera con rapidez, ms bien que las tcnicas complejas. Las
herramientas sencillas pueden ayudar a solucionar el 85% de los problemas. Las herramientas
bsicas para la mejora de la calidad son:

Habilidad de relaciones humanas

Encuestas estadsticas
Tcnicas estadsticas sencillas
control estadstico del proceso
utilizacin de la imaginacin
ingeniera industrial

RICHARD J. SCHONBERGER
La administracin de las estrategias de la calidad es un elemento central de sus escritos.
Schonberger afirma que la capacidad para responder a las cambiantes necesidades del mercado es
un tema constante para los negocios modernos.
Proporciona lo que el denomina una agenda de accin para la excelencia en la fabricacin de
diecisiete pasos.
1. Llegue a conocer ala consumidor
2. Rebaje la produccin en proceso.
3. Rebaje los tiempos de flujos.
4. Rebaje los tiempos de preparacin y de cambios.
5. Aumente la frecuencia de hacer/entregar para cada articulo requerido.
6. Rebaje el nmero de proveedores a unos pocos buenos.
7. Rebaje la cantidad de nmeros de piezas.
8. Haga que sea fcil fabricar el producto sin errores.
9. Arregle el lugar de trabajo para eliminar tiempos de bsqueda.
10. Realice un entrenamiento cruzado para dominar mas de una tarea.
11. Registre y conserve en el lugar de trabajo datos sobre produccin, calidad y problemas.
12. Asegrese de que el personal de lnea sea el primero en intentar la solucin del problema
antes que los expertos.
13. Mantenga y mejore el equipo existente y la fuerza de trabajo humano antes de pensar en
nuevos equipos.
14. Busque equipo sencillo, barato y fcil de mover de lugar.
15. Busque tener estaciones de trabajo, maquinas, celdas y lneas mltiples en lugar de nicas,
para cada producto.
16. Automatice en forma incremental, cuando no se pueda reducir de otra forma la variabilidad
del proceso.