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2015

Definicin del Negocio

- Restaurante de Pescados y Mariscos que abre sus puertas en Febrero del 2002.
- Actualmente cuenta con dos locales: uno en Surco en la Av. Benavides 4503 y el otro en Miraflores Av. La Mar 1098.
- Entre sus especialidades cuenta el cebiche frito, Cebiche Popeye, Richoclo con pulpo anticuchero, cabrilla sudada a la nortea entre otros.

1. Usando el anlisis PEST, identifica mnimo 14 indicadores que te permitirn realizar el anlisis externo nacional (macro entorno) de la
empresa en evaluacin
Factor tecnolgico Indicador Desarrollo de tecnologas sociales.Permite acortar distancias entre la empresa y el cliente al estar presente en
las redes sociales, permitiendo interactuar con su pblico objetivo y de la misma manera publicitar la marca y fortalecerla.
Factor Econmico Indicador Incremento del ingreso de las personas. Se ha establecido un crecimiento en este sentido ya que las personas
cuentan con mayor poder adquisitivo y por lo tanto podrn consumir mayor cantidad de servicios. El Per y Uruguay son los pases en Amrica
Latina que tendrn el mayor aumento del poder adquisitivo de su poblacin durante el presente ao, segn un anlisis de la publicacin
digital Latinvex.
Fuente Diario el Peruano
Factor Econmico Posibilidad de crecimiento en la participacin del mercado. Debido a que el sector restaurantes est en crecimiento por lo
tanto poder acaparar esa parte del crecimiento en el mercado en el cual participa.

2
Factor Sociocultural Indicador Cambios en el estilo de vida. Las personas hoy en da buscan productos de ndice
nutricional ms alto, por lo tanto pone en primer lugar a la comida marina como alternativa de alimento rico en protenas y minerales. El peruano
come al ao en promedio 22 kilos de pescado lo que lo ubica en el primer lugar de la regin, muy por encima que es Chile con 13 kilos
Fuente diario el Comercio
Factor Ambiental Indicador Fenmeno del nio Esto genera el calentamiento de las aguas que a su vez causa la migracin de especies de
inters pesquero y su reemplazo por otras menos comunes.
Factor Poltico-legal Indicador TLC. El hecho que exista TLC con otros pases genera mayor oportunidades de negocios y comercio en todo
nivel, sin embargo es un factor que ha impulsado la gastronoma marina peruana en primer lugar, por lo que las personas en el exterior pagan
ms por un platillo peruano debido a su alto nivel de sofisticacin y su sabor inigualable
Fuente Diario Gestin.
Factor Ambiental Contaminacin Medio Ambiente. La gran cantidad de basura que es hechada al mar puede poner en peligro la vida de cierto
porcentaje de peces que viven cerca a las orillas, lo que causara una disminucin y encarecimiento de los mismos. los niveles de basura marina
acumulada en el Callao, Lima y otras localidades del pas podemos estimar una contaminacin promedio de 30 toneladas por kilmetro en
las zonas ms crticas, lo cual nos sita como uno de los pases con mayores niveles de contaminacin del mar por residuos slidos.
Fuente capital.com.pe (Alfaro Medina, presidente de la ONG vida)
Factor Social Indicador Alto nivel de Delincuencia El alto ndice de asaltos a restaurantes genera inseguridad y una mala imagen del pas por
lo que podra afectar el turismo.
"Es muy peligroso que, de pronto, noticias de restaurantes en Lima que hayan sufrido algn asalto se conviertan en una noticia
internacional. Esto puede afectar a la ilusin, al sueo y a la voluntad que tena el turista de venir al Per
Fuente Diario La Repblica
2. Usando el anlisis PEST, identifica mnimo 12 indicadores que te permitirn realizar el anlisis externo sectorial (micro entorno) de la
empresa en evaluacin.
Amenaza de productos sustitutos Indicador Precio.Fuerte entrada de productos sustitos, alimentos light y/o comida casera a precios
relativamente ms bajos.

Rivalidad del sector- Indicador Poltica de Precios.

3
Se maneja una poltica de precios basada en un segmento de mercado B y C, a su vez su ubicacin est determinada para el
consumo por parte de aquellos sectores y aade valor en el producto para sus clientes.
Poder de Negociacin de los proveedores Indicador Bajo nivel negociacin. En este mercado existen un elevado nmero de proveedores
que brindan una amplia gama para escoger insumos marinos.
Rivalidad entre los competidores Indicador Cantidad de competidores
Alto nmero de competidores importantes con nombre posicionado en el mercado.
.
Rivalidad entre los competidores - Indicador Calidad de producto.
La calidad del producto que se ofrecen en el mercado es alto, debido a que presentan platos distintos a los de la competencia que se diferencia en su
versatilidad e innovacin.
Poder de negociacin de los clientes Precio y Clientes exigentesDebido a que ha habido un crecimiento sectorial y que existen productos
sustitutos el cliente tiene un alto poder de negociacin frente a los productos ya que tiene ms variedad de eleccin lo que hace que pueda migrar si
es que determina que los precios son muy altos y no van de acuerdo con la calidad.
3. Matriz Efe (Elaborar la matriz EFE e interpreta los resultados de la misma.)
Factores externos claves
Oportunidad
Desarrollo tecnolgico
Incremento del poder
adquisitivo
Posibilidad de
crecimiento en la
participacin de
mercado
Comercio con el Exterior
Cambios en el estilo de
vida
Nivel de negociacin con
los proveedores

Peso

Calificacin

0.15

Peso Ponderado
De 1 a 4
0.45

0.12

0.48

0.12

0.36

0.12

0.36

0.09

0.18

0.18

0.72

4
0.78
Amenaza
Poder de negociacin de
los clientes
Amenaza de productos
sustitutos
Contaminacin del
medio ambiente
Cantidad de
Competidores

2.55
De 1 a 4

0.03

0.06

0.03

0.06

0.03

0.03

0.04

0.16

Alto nivel de
delincuencia

0.04

0.12

Fenmeno del Nio

TOTAL

0.05
1

0.20
3.18

Conclusin
Podemos decir que la empresa tendr una respuesta mejor que otras empresas en promedio, teniendo como factores claves el desarrollo tecnolgico, el
nivel de negociacin que se tiene con los proveedores y aprovechando el incremento del poder adquisitivo de las personas.
No obstante se debe tener en cuenta puntos como la cantidad de competidores, el fenmeno del nio que podra mermar algunos platos brindados al
pblico asi tambin como el incremento de la delincuencia que va en aumento en los ltimos meses.

1. Inventario de mnimo 20 procesos (12 crticos y 8 comunes) de la empresa en evaluacin.

5
Proceso

Mantenimiento
de Maquinas
Elaboracin de
Tragos

Elaboracin de
Estados
Financieros
Compras

Proceso de
Sanidad del
personal

Tipo
de
Proce
so
CRITICO

CRITICO

COMUN

CRITICO

COMUN

Descripcin

Se encarga de hacer mantenimiento a las mquinas de

refrigeracin y otras mquinas. El mantenimiento de las
maquinas se realizan cada 15 das para un buen
funcionamiento.
Se encarga del rea del bar, est a cargo de 2 Barman ellos se
encargan de tomar las solicitudes de los mozos en lo que
respecta a bebidas, para su pstuma preparacin y entrega a
los mozos y estos sean llevados a sus respectivos clientes.
Tambin realizan el control de sus inventarios.
Este proceso es tercerizado. El contador se encargar de hacer
un seguimiento sobre los ingresos y egresos semanales de la
empresa. Tambin se en carga de llevar todo lo que son los
libros contables, declarar a la SUNAT los impuestos, hacer los
pagos a los trabajadores, realizar los estados financieros.
El proceso de compra de pescados y mariscos se realiza
mediante un proveedor el cual se encuentra en el terminal
pesquero, los pedidos se hace todos los das. Posteriormente
se paga los pedidos que se hicieron a la semana se pagan los
das domingos en Efectivo.
La anfitriona debe realizar un Chek list 30 minutos antes del
horario de atencin tanto al personal de cocina, saln, y barra.
El personal debe estar correctamente uniformado con una
presentacin impecable. Luego se encarga de revisar que el
saln este correctamente armado (mesas y estacin)

Recursos
Utilizados

Tcnico de
mantenimiento
Herramientas
Barman
Insumos de Tragos.

Contador
Computadora
Materiales de oficina

Proveedor
Lista de pedido
Movilidad
Efectivo

Anfitriona
Tabla Check list

Produccin

Ventas

Satisfaccin del
Cliente

Campaa
de
Promocin

10
Seleccin de
personal

CRITIC
O

CRITICO

COMUN

COMUN

COMUN

Una vez pesado, el pescado y los mariscos, se lava, se limpia,

se corta y se hacen porciones de 200gramos. Los dems
insumos como como las verduras siguen el mismo
procedimiento. Antes de las 11:30 deben ya tener todo listo
(mise en place)
Se debe obtener como mximo de merma un 10 15%
El mozo se da la bienvenida y se presenta. Hace entrega de la
carta y hace la primera venta ofreciendo un aperitivo. Luego
toma la orden del comensal. Anota el pedido en la comanda y
entrega la comanda al rea correspondiente ya sea cocina o
barra. Se espera un ticket promedio de S/. 96 soles por cliente.
El mozo le entrega una encuesta al cliente antes que se retire
del local, en la cual el cliente pone sus datos y a su vez califica
el servicio y la comida as como la higiene del local en general.
El cliente podr obtener promociones al llenar esta encuesta
va correo electrnico. Las encuestas son llevadas al rea de
Marketing para obtener los resultados correspondientes. Estos
resultados son llevados al Administrador de Tienda.
Publicidad y promociones a la empresa por medio de redes
sociales (Facebook, twiter, instangram). Tambin se encarga
de realizar promociones junto con las entidades financieras
como el BCP (cuenta sueldo 30%), Claro (puntos claro), BBVA
(cuenta suelto) etc.

Insumos
Instrumentos de
cocina

Mozo
Lapicero
Comanda
Carta

Mozo
Encuesta
Personal De
Marketing
Administrador de
Tienda

Personal de Marketing
Oficinas
Computadoras

El personal de Recursos Humanos anuncia el puestocon los

requisitos requeridos que se necesita en las pginas web de
bolsas de trabajo (bumeran y laborum). Dicha rea se encarga
de seleccionar a los postulantes aptos y se les enva un correo
para una entrevista personal. La entrevista se realiza en las

Pgina de reclutamiento
Recursos Humanos
Administrador de Tienda

7
11

12

13

14

Administracin

Abastecimiento
de Insumos y
Materiales

COMUN

CRITICO

Pago a
Trabajadores

COMUN

Control de
Calidad

CRITICO

instalaciones de la oficina central, una vez realizado la

entrevista se enva al personal a su tienda correspondiente en
la cual iniciara su proceso de capacitacin.
Encargado de administrar del buen funcionamiento del
negocio. Se encarga de verificar los procesos de operacin
(cocina, barra y caja). El Administrador de Tienda mantiene un
control de inventario diariamente as como responsable de
cumplir los objetivos mensuales de ventas de su tienda.
Mantener capacitado a su personal.

Hacer pedidos a los proveedores cada da respecto a los

insumos de pescado, deacuerdo a la rotacin de otros
productos como el limn, sal son solicitados con una
frecuencia ms amplia.
Recepcionar y verificar que hayan llegado todos los pedidos de
acuerdo a la gua. Almacenar los productos, verificar la
rotacin de productos y despachar los insumos requeridos por
el personal de produccin en sus reas correspondientes.
La cajera se encarga de darle seguimiento a todos los
trabajadores de su hora de llegada y de su hora de salida, de
los productos que cogen para consumo personal y de todos los
dems descuentos, todos esos consumos y/o descuentos se
anotan en una agenda para al final del mes el administrador
pase estos datos al rea de Contabilidad y Recursos Humanos
y sean descontadas en el pago mensual a los trabajadores. El
pago se realiza en una cuenta corriente del BCP.
El personal de Control de Calidad revisa el estado de los
insumos y los platos terminados, estos se realizan con una
frecuencia de 2 veces por semana, en la cual toman datos
respecto a la calidad y frescura de los insumos y platos
servidos a los comensales.

Administrador de
Tienda
Hojas ( Ventas
Mensuales)

Computadora
(kardex)
Hoja de
requerimiento
Etiquetas para rotular
fechas.
Personal de Logstica
Contabilidad
Administrador
Agenda
Recursos Humanos

Hojas de Evaluacin
Impresora

Encargado de
Control de Calidad

8
15

16

Monitoreo del
Stock de
Inventarios

Capacitacin del
personal nuevo

CRITICO

COMUN

17
Actualizacin de CRITICO
bases de datos de
los clientes
18
Control de
Asistencia

COMUN

19
Evaluacin de
Indicadores de
Gestin

CRITICO

El Inventario se revisa diariamente y lo realiza el administrador

junto con el jefe de cocina, primero se contabiliza todos los
productos fros y luego los secos. Los productos estn
ordenados mediante el mtodo PEPS (primero en entrar,
primero en salir) esto se realiza para disminuir las mermas.
Luego de terminar el conteo semanal se cuadra con todo lo
vendido y verifican cuanto fue sus mermas.
Una vez que es contratada un nuevo integrante de la empresa
tiene que pasar por un proceso de capacitacin, el cual
comienza con el aprendizaje de todos los procesos de higiene,
posteriormente va junto con el encargado delrea que va a
ocupar para conocer todos los implementos e infraestructura
del local. Luego de ello, se le va enseando de a pocos la sus
funciones hasta que pueda desempearse solo. Este proceso
dura semanas hasta que el Administrador de Tienda d el visto
bueno.

El rea de Marketing se encarga de tomar las encuestas de los

clientes y emitir los resultados sobre la satisfaccin de estos,
adems de ello incluirlos en la nueva data de clientes y
ofrecerle promociones diferenciadas va correo electrnico.

rea de Marketing
Oficinas y Computadoras

El Administrador de tienda se encarga de llevar la asistencia

del personal en un cuaderno, el cual debern firmar al ingresar
a trabajar y al salir. Crear un informe y deber ser pasado al
rea de Recursos Humanos para ser tomado en cuenta a la
hora de los pagos.
Los Administradores de Tienda se renen con el Jefe de Control
de Calidad, Jefe de Logstica y se evalan los indicadores para
poder tener una mayor eficiencia en el traslado de produccin
y reducir la merma de productos as mismo se crean nuevos
indicadores de acuerdo a los resultados proporcionados por el
rea de Marketing.

Administrador de Tienda
Cuaderno de Asistencia
Recursos Humanos

Administrador de Tienda
Jefe de Control de Calidad
rea de Marketing

Trabajadores
Tablero de anotaciones
Insumos
Sistema Kreapost

Administrador de Tienda
Procesos de salubridad
Implementos de la
empresa (uniforme)

9
Evaluacin de
Expansin de
Negocio

COMUN

Debido a que la empresa franquicia su marca, el dueo junto

al rea de Marketing y sus Administradores de Tienda evalan
las propuestas obtenidas en el mes y toman una decisin,
asimismo, se evala la colocacin de nuevos locales en puntos
estratgicos.

Dueo de la Empresa
rea de Marketing
Administradores de Tienda

DEL

CLIENTE

20

REQUISITOS

2. Elaboracin del mapa de procesos clasificando 12 de los 20 procesos identificados como procesos estratgicos,
operativos y de soporte.M

PROCESOS
EVALUACION DE INDICADORES DE
CONTABILIDAD
GESTION

EVALUACIN DE EXPANSIN
DEL NEGOCIO

E
S
P
E
C
T
A
T
I
V
A
S
D
E

10
PROCESOS OPERATIVOS
ABASTECIMIENTO
DE INSUMOS Y
MATERIALES

PRODUCCION

VENTAS

MONITOREO DEL
STOCK DE
INVENTARIOS

PROCESOS DE SOPORTE
MANTENIMIENTO DE
EQUIPOS

CONTROLDE
CALIDAD
ADMINISTRACION

SATISFACCION DEL
CLIENTE

CONTABILIDAD

SELECCIN DEL
PERSONAL

3. Justificacin de la importancia de los 12 procesos incluidos en

el mapa de procesos para el crecimiento de la empresa.

ESTRTEGICOS

EVALUACION DE INDICADORES DE GESTIN: Es uno de los puntos

importantes dentro de la parte estratgica, debido a que en base a los
indicadores que ya se tienen establecidos debe hacerse una evaluacin de estos,
debido a su gran utilidad al momento de obtener mejores resultados en las
cuatro partes siguiente: con nuestros proveedores, con nuestros clientes, con
nuestras operaciones y con nuestra parte financiera. Esto ayudara a mejorar la
gestin de obtener insumos con rapidez lo que a su vez permitir un canal ms
efectivo para poder atender las necesidades de los clientes y esto combinado a
una correcta parte interna de las operaciones, las cuales podremos medir y
hacerlas mucho ms eficientes y eficaces, por lo que nuestra parte financiera se
ver grandemente
favorecida.
EVALUACION DE EXPANSION DEL NEGOCIO: El negocio a medida que
avanza, va generando mayor participacin de mercado, mayores ganancias y por
lo tanto posiciona ms su marca y producto. Debido a esto es importante evaluar
las posibilidades de expandir el negocio mediante franquicias o en todo caso
locales propios de la empresa. Esto permitir acaparar mercados a los cuales an
no llegamos, facilitando el acceso a los clientes y sobretodo evitando el
hacinamiento en un solo local, lo que a su vez permitir mantener nuestra
calidad y obtener mayores rentabilidades futuras.

OPERATIVOS

ABASTECIMIENTO DE INSUMOS Y MATERIALES: El negocio no puede

generar nada si es que no existe los insumos y los materiales necesarios para
lograrlo de esta manera debemos tener en cuenta este proceso como uno de los
ms importantes, debido a que nos permitir producir lo que queremos vender.
De la misma manera siendo una cevichera lo ms importante es contar con los
ingredientes necesarios para su elaboracin, un incorrecto abastecimiento
generara demoras y retrasos en la preparacin de un plato y tan solo esto sera
el punto de arranque de la cada del negocio ya que no podra vender lo que
ofrece.
PRODUCCION: Podremos tener los ingredientes y un correcto abastecimiento
pero si nuestra produccin es mala, no podremos ser la primera opcin de
compra de los cliente. Por lo tanto contar con cocineros con gran experiencia y
facilidad en la elaboracin de los diversos platos as como barman que pueda

elaborar rpidamente lo que el cliente solicite, lograra una

satisfaccin de estos. Es necesario que la produccin sea rpida y tenga una
calidad excelente.

VENTAS: Contar con metas de ventas mensuales por producto, as como, el

incentivo para los mozos lo que generara un colectividad de enfoque de
resultados. De la misma manera las ventas estn relacionadas con el adecuado
servicio que se brinde.
MONITOREO DEL SOTCK DE INVENTARIOS: Mantener un stock amplio, pero
de buena calidad, para poder ofrecer productos con valor agregado. Es
importante ello debido a que no podemos tener demasiados insumos guardados
por mucho tiempo debido a que son perecibles, pero tampoco debe faltarnos,
debe haber una circulacin correcta de estos, utilizar el Kardex bajo el mtodo
Primeras entradas y primeras salidas, ser un recurso til para su gestin.
SOPORTE
MANTENIMIENTO DE MAQUINARIAS: Dentro de la parte operativa es
necesario contar con revisiones mensuales de nuestras maquinas, debido al gran
uso que tienen dentro del negocio, para no tener demoras al momento de la
elaboracin de los productos, adems este debe ser un canal rpido, es decir,
que se encuentre disponible en el momento que exista alguna falla o desperfecto
en la maquinaria o equipos.
CONTROL DE CALIDAD: Proceso que nos permitir gestionar, como tenemos
almacenados los insumos, determinar cules estn cerca a vencer y cuales ya no
deben usarse, adems de ello, si es que se preparan los alimentos con la higiene
adecuada y todo el proceso hasta que son finalmente elaborados. Esto generar
una calificacin adecuada de nuestros inventarios pero tambin nos permitir
saber qu nivel de calidad es la que queremos que se desarrolle en nuestra
organizacin y sea evidenciado en nuestra comida.
SATISFACCIN DEL CLIENTE: Es el resultado que nos indicara a nosotros si es
que estamos haciendo las cosas bien o si es que existe algn proceso en el cual
poder mejorar. Poder acercarse al cliente mediante encuestas de su experiencia
en nuestro restaurante permitir un mayor conocimiento de nuestros procesos y
poder implementar las mejoras necesarias a tiempo.
SELECCIN DE PERSONAL:El tener enfocado los objetivos de la empresa,
requiere de personas enfocadas en ello. De la misma manera la labor de
Recursos Humanos, al momento de elegir un perfil para las funciones que se
requiera es primordial, gracias a esto podremos obtener colaboradores que
puedan desempear efectivamente sus funciones y sobretodo logrando crear
valor hacia los clientes, ya que es en el servicio donde se evidencia esto.

 ADMINISTRACION: Es la parte integrativa de todo, en los

restaurantes se encuentra el Administrador de Tienda, este se encargara de
brindar apoyo a todas las dems, enfocado en los lineamiento generales,
logrando una cohesin de todas las personas participantes del negocio as como
la respectiva supervisin de sus funciones.
CONTABILIDAD: Este proceso integra muchos otros, como la elaboracin de
estados financieros, la declaracin de impuestos, la utilidad al final de un periodo
y nos determinara como un rea de soporte para poder tomar decisiones, en la
parte de establecernos metas y objetivos en base a lo que hemos conseguido
hasta el momento. Se integra con todos los procesos, debido a que cuantifica
cada uno de ellos y da una visin general de los mismos.

Diagnostico del marketing

Matriz BCG

C
R
E
C
I
M
I
E
N
T
O
D
E
L
A
D
E
M
A
N
D
A

PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO

calamares rellenos con

lomo ya que manifiesta una alta
participacin de mercado y una alta
tasa de crecimiento, por ser
considerado un producto rentable
requiere de constantes inversiones lo
que genera que sus fondos sean bajos

el ceviche carretillero ya
que manifiesta una alta participacin de
mercado y una baja tasa de
crecimiento, este plato nos da
rentabilidad y requiere mnimas
inversiones.

Picante de mariscos ya
que manifiesta una baja presencia de
participacin en el mercado pero con
tasas altas de crecimiento.

Pulpo al olivo ya
que este producto manifiestan baja
participacin en el mercado y baja tasa
de crecimiento.

MAPA PERCEPTUAL

PROPUESTA DE VALOR

Atributos de
valor / Ventajas
competitivas

Alta calidad del servicio

Descripcin o lema
organizacional
Basada en una atencin eficiente,
procedimientos eficaces y personal
comprometido

2
3
4
5

Confianza en la seguridad
de la informacin

Folletos y anuncios
publicitarios

Nuestro costo de produccin es

menor al de nuestro competidor

lo cual garantizar a los clientes y los usuarios

que sus datos personales estn adecuadamente
protegidos y son usados con responsabilidad.