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CURSO:

SERVICIOS

GERENCIA DE MARKETING Y DE
TRABAJO N 1

COMO DESARROLLAR UNA MARCA DE ELITE?

Si bien sabemos GORDON JOHNSTOM tuvo una gran idea de abrir


una serie de carsimos gimnasios ubicados en las mayores ciudades
de todo el mundo. TRANSITION era uno de sus negocios. En cada uno
de los quince aos transcurridos desde que abri en NUEVA YORK, las
ventas se han duplicado. En los 12 meses anteriores, el crecimiento
de las ventas se haba estabilizado, mientras que los costes
operativos haban continuado creciendo. Pues, GORDON tena que
pagar una gran sueldo a los cocineros ms celebres y a los exatletas
y entrenadores olmpicos.
GORDON desde su mesa poda verla sala de adelgazamiento a travs
de un cristal unidireccional contemplaba el funcionamiento de su
establecimiento.
l deca NO ESTABA NADA MAL pens en sus competidores y se dijo
as mismo que era mejor tranquilizarse, respiro profundamente y se
puso a leer el WALL STREET JOURNAL mientras lea vio un anuncio
que deca que FITWORTH era una de las empresas de ms xito en el
sector, tena su sede en MANHATTAN y su nueva campaa era un
claro ataque a TRANSITION.
Deca un eslogan POR QUE PAGAR POR ALGO QUE NO SE VA
UTILIZAR fue un tiro directo contra el sistema de precios de
TRANSITION.
ANALIZANDO:
TRANSITION:
Cobraba una cuota inicial de 600 dlares ms 2.300 dlares al
ao por todos los servicios.
A & B se cobraban aparte.
La competencia:
FIRTWORTH:
Cobraba una cuota inicial de 800 dlares.

La cuota anual dependa de los servicios.


1000 dlares inclua utilizacin ilimitada.
Dlares inclua acceso a todas las instalaciones, masajes y
terapias.
NO TENIA COCINEROS PROPIOS.
Ofreca men limitado utilizando.
Afamados proveedores de comida (Cobraban segn lo pedido).
A un costo Medio 20 % ms barato que en TRANSITION.
A GORDON, adems de FITWORTH le preocupaba CLARKHOUSE, una
cadena hotelera de alto nivel que recientemente haba abierto su
propia lnea de gimnasios.
CLARKHOUSE no perteneca a mismo crculo de PRINTEMPS pero
posea ventaja sobre este.
PRINTEMPS solo tena 35 establecimientos en todo el mundo,
mientras CLARKHOUSE contaba con ms de 250.
AMBASSADOR
le haba propuesto poner clubes en todos sus
establecimientos.
La idea era muy tentadora.
COLABORAR CON AMBASSADOR SIGNIFICARIA NO SOLO AMPLIAR EL
RADIO DE ACCION DE TRANSITION, SINO TAMBIEN SU MERCADO
OBJETIVO.
GORDON las pensaba y quera solicitar con su director de ventas
SCOTT CONNER.
SCOTT no estaba de acuerdo toda nuestra filosofa se basa en la idea
de que somos una oferta de calidad nica
No podemos ofrecer menos, no podemos vender menos, no puedes
jugar con nuestra reputacin de ese modo, seriamos como otro
cualquier club. Le reputo a GORDON. Pero KIM la principal asociada
comercial de la empresa conoca los planes de GORDON le dijo a
SCOOT.
ES SU EMPRESA, ES POSIBLE QUE TENGA RAZON.
TU ESTAS
ANALIZANDO TODO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA VENTA.
MIENTRAS QUE GORDON ESTA CONSIDERANDO LA EMPRESA EN
CONJUNTO
EL PLAN DE GORDON ERA DISMINUIR LA CUOTA ANUAL Y AUMENTAR
LA CUOTA INICIAL.

YO, COMO GERENTE DE TRANSITION

Es cierto que analizar esta situacin hay diferentes alternativas que


uno puede tomar. Tambin es cierto que al tomar una medida se debe
primero meditar para saber qu alternativas son de riesgo alto y
cuales son de poco riesgo.
Tenemos que tener en cuenta que TRANSITION se encuentra ante
unos consumidores cada vez ms conscientes del valor, pero la
solucin NO ESTA EN DESTRUIR EL MENSAJE DE TRANSITION.
El director de ventas y marketing tiene mucha razn: LA FIILOSOFIA
DE TRANSITION SE BASA EN LA IDEA DE QUE ES UNA OFERTA UNICA
DE ALTA GAMA.
Un producto de alta calidad es el que cubre y supera las necesidades
de los clientes, GORDON deber tener en cuenta que la calidad no se
basa en seleccionar entrenadores que han ganado medallas de oro
olmpicas. GORDON puede aplicar la experiencia y conocimientos de
que dispone para desarrollar un nuevo concepto de club del que se
pueda sentir orgulloso y que genere los ingresos que est buscando.
GORDON debera pedir a FRANK, SCOTT y KIM que centrasen sus
ideas, sus esfuerzos en el desarrollo de nuevos y originales servicios
para los clientes, ideas innovadoras que rehabiliten la imagen de la
marca de TRASNSITION e incrementen su base de clientes.
YO COMO GERENTE DE TRANSITION primeramente no debera de
aceptar una marca conjunta de TRANSITION con AMBASSADOR.
En una relacin de ese tipo, la reputacin de TRANSITION quedara
muy diluida y la del AMBASSADOR recibira gran impulso.
LA MARCA CONJUNTA GENERALMENTE SOLO DA BUEN RESULTADO
PARA AMBAS PARTES CUANDO LAS DOS MARCAS TIENEN SIMILAR
FUERZA PARA LOS MISMOS CLIENTE OBJETIVO.
YO como gerente debera centrarme en aprovechar la reputacin de
esa empresa para crear una marca puente, es decir creando un nuevo
nombre de marca distinto para la oferta TRANSITION / EMBASSADOR.
La estrategia de marca puente me ofrece un elemento ms adecuado
de asociacin a utilizar con AMBASSADOR que la marca de ELITE
TRANSITION.
Yo podra establecer relaciones con otras cadenas similares de hoteles
en base a la no exclusividad. Creando una personalidad de marca
para la nueva oferta muy distinta a la de TRANSITION, podra
establecer una relacin PADRE/ HIJO.
El socio padre TRANSITION podra ser una persona mayor con
experiencia, dinero y prestigio social.

El socio hijo AMBASSADOR podra ser el de un joven con muchas


energas aficionado a la moda, la diversin. Y este a su vez podra ser
un profesional en camino de convertirse en socio PADRE.
Tambin vi la posibilidad de tercerizar mi restaurante es decir limitara
mi cocina reduciendo mi personal de esa manera reducira
enormemente mis costos. Contratando proveedores tal como lo est
haciendo FITWORTH.

TRABAJO N 2

LOS NUEVOS CONSUMIDORES

Consumo Verde
Producto: ECOTOURS

IDEA DE NEGOCIO.
Nuestro objetivo inmediato es crear una EMPRESA dedicada a la venta
de paquetes tursticos ecolgicos.
IDENTIFICACIN DE LOS EMPRENDEDORES
Este proyecto si nos exige tener algo de experiencia en el sector
turismo.
DESCRIPCIN DEL PRODUCTO-SERVICIO
EL PRODUCTO O SERVICIO:
El objetivo del producto es desarrollar una ruta no convencional al
aire libre y que incluya los transportes menos contaminantes,
desarrollando as una idea de negocio sostenible.
Se trata de un producto respetuoso con el Medio Ambiente, eficiente,
que no derrocha, no genera desperdicios, ahorra materias primas y
energa y abarata costos, contribuyendo a la rentabilidad general de
la empresa (este tipo de producto produce un dao mnimo en el

entorno natural en todas y cada una de las fases de su existencia). En


el mercado actual, este producto ecolgico es un producto que
aporta ms por lo mismo. La variable ecolgica juega un papel de
diferenciacin en el mercado de productos de consumo, que se
caracteriza por la homogeneidad de la oferta, configurndose como
un valor estratgico a la hora de definir las polticas de Marketing.
Planifica un viaje sostenible. A travs de anuncios gratis online
podemos encontrar proveedores
de viajes o compaas que
proporcionan paquetes de turismo ecolgico. Internet nos facilita el
poder comparar precios, compaas y destinos, pero siempre ser
recomendable contratar a aquellos proveedores que apuesten por el
cuidado del medio natural, de la preservacin de la cultura local y
humana del lugar de destino.
Apuesta por hbitos ecolgicos. Para hacer un turismo
responsable es imprescindible comenzar por nuestro propio entorno,
es decir, debemos escoger un hotel o apartamentos de alquiler que
nos faciliten la posibilidad de reciclar y ahorrar energa. Para
movernos por nuestro destino, podemos solicitar el uso de un carro
elctrico en lugar de uno tradicional para evitar la contaminacin al
entorno.
Participa de la cultura local. Hacerse partcipe de las tradiciones y
la cultura de las comunidades locales no solo es algo divertido y
gratificante, sino que tambin nos permite colaborar en la economa
del lugar. Por ello si quieres comprar el tpico souvenir del viaje, opta
por comprarlos en las tiendas locales. Encontrars productos ms
naturales y artesanales.
Minimiza impactos negativos. Debemos intentar mantener intacto
el mbito natural que nos rodea. Es necesario tener una conciencia
ecolgica para la conservacin del clima o del hbitat en el que nos
encontremos.
Respeta el entorno animal. En la lnea de lo anterior, un turista
nunca debe apropiarse ni de elementos naturales ni animales, ya que
no solo es un delito hacerlo, sino que tambin podra llevar a la
desaparicin de muchas especies en peligro de extincin. De igual
manera, Si por ejemplo viajamos a reservas naturales, debemos
informarnos previamente del ecosistema para no producir un impacto
ecolgico en el lugar.
Modera el uso del agua. El agua es un elemento fundamental en
nuestras vidas y mucho ms cuando viajamos, pero tambin debemos
cuidar su uso. Cuando viajemos tenemos que controlar no derrochar
agua, ducharnos en lugar de baarnos y siempre cerrar los grifos para
que no se desperdicie ni una sola gota. Es recomendable igualmente
usar las fuentes de energa naturales.

Destinos:
Costa:

Tour en bicicleta por el centro de Lima y el malecn costanero


finalizando en el distrito bohemio de barranco.
Visita a los humedales de Villa.
Observa la mayor cantidad de aves y lobos marinos que habitan
en las Islas Ballestas.
Paseo por la encantadora laguna de La Huacachina.
Recorre el desierto de Ica a bordo de tubulares y deslzate por
las dunas.
Visita a los manglares de Tumbes.

Sierra:

Visita Machupicchu, observatorio de mayo variedad de


orqudeas del mundo en su hbitat natural, mayo avistamiento
de aves.
Visita al Lago Titicaca.

Selva:

Visita a la reserva natural del Manu.


Visita a las cataratas Ahuashiyaco.

Consumo Insaciable
EMILIANO Y SEBASTIAN 8 Y 12 AOS

IDEA DE NEGOCIO.
Nuestro objetivo inmediato es crear una EMPRESA dedicada a la venta
de caramelos, galletas, y productos relacionados.
IDENTIFICACIN DE LOS EMPRENDEDORES
Este proyecto si nos exige tener algo de experiencia en el sector de la
restauracin.
Habitualmente el perfil ms habitual en este tipo de negocio, para
todos los empleados, suele ser una persona educada, orientada al
servicio de atencin al cliente.
DESCRIPCIN DEL PRODUCTO-SERVICIO
EL PRODUCTO O SERVICIO:

En nuestra pequea empresa de cereales, galletas, leche en cajas,


yogurt y productos relacionados vamos a contar con un amplio
surtido de golosinas y caramelos. En general, podemos clasificar a
nuestros productos en cuatro categoras:
1. Caramelos.
2. Goma de mascar o chicle.
3. Golosinas.
4. Confites:
Si, optamos por comercializar otros productos, estos seran:

Paquetes de patata
Cereales
Latas de refresco y botellas de agua fra.
Bollera industrial.
Frutos secos.
Chocolatinas.
Helados.
Leches en caja
Yogurt

EL MERCADO
Segn las empresas fabricantes, las chucheras no son solo cosa de
nios. Ms de la mitad de los adultos espaoles (50,6%), consumen
caramelos y chicles.
Nios: A ellos les gustan, en su mayora, los caramelos de goma o
gelatina, los geles dulces, el regaliz y los chicles hinchables. Se
sienten especialmente atrados por los colores y siempre buscan
nuevos sabores y formas en las golosinas que consumen. Este es el
motivo de que los nios sean los que mejor conocen los nuevos
productos que aparecen en el mercado.
Adultos: los caramelos balsmicos, los toffees y los chicles sin azcar
son los productos que tienen una mayor aceptacin entre ellos. Las
chocolatinas son otro productos estrella entre los consumidores
adultos.
Por sexos, el consumo en las mujeres es ms alto; y por edades, la
franja que registra un mayor consumo es el tramo que va de los 16 a
los 35 aos; prefiriendo los caramelos de fresa y los chicles de menta.
LA COMPETENCIA
Generalmente las personas establecen sus zonas de compra en
funcin del tiempo que emplean en llegar a los distintos

establecimientos. Para los productos de consumo diario, la tendencia


es comprarlos lo ms cerca posible de la vivienda o del lugar de
trabajo. As, para el anlisis de la competencia habr que estudiar los
quioscos o puestos de golosinas que existen en la zona de influencia
donde se encuentra ubicado el negocio.
As, consideramos que nuestros principales competidores son:
Quioscos de golosinas: Constituirn nuestra competencia ms
directa; si bien es verdad que cada uno tendr su cuota de mercado
dado la proximidad que se requiere respecto a la clientela. Suelen
vender las unidades sueltas.
Otros establecimientos de venta de chucheras: Suelen ser locales
dedicados a la venta de alimentos que ofertan un reducido nmero de
artculos, como pueden ser las tiendas de ultramarinos, pequeas
panaderas o confiteras e incluso los quioscos de prensa. Se vende
por unidad.
Oferta de supermercados/hipermercados: Cada vez ms, estos
establecimientos se muestran como un nuevo canal de distribucin
para vender golosinas. Dichas ventas son por paquete y en ningn
caso por unidades (ejemplo: Hipercor).
Tiendas de gominolas especializadas: Suelen ubicarse en los centros
comerciales y su venta es por peso, y en determinados productos por
unidad. Con el paso del tiempo se han convertido en grandes cadenas
detallistas de alimentos de entretenimiento, estando presentes sus
tiendas en la mayora de ciudades (ejemplo: Belros).
PLAN DE VENTAS
Mucha de la compra del sector es de carcter impulsivo, adquiriendo
gran relevancia por ello las tcnicas de merchandising. Debiendo
basarse la estrategia de comunicacin en la informacin, la imagen
de marca y las promociones.
El cliente debe tener siempre informacin visual de los productos que
puede encontrar en la chocolatera. Por ello, los soportes del tipo
carteles y reclamos publicitarios deben utilizarse constantemente
para atraer su atencin.
Tambin es interesante desarrollar una imagen de marca. Para ello, el
negocio debe tener un logotipo de formas y colores definidos que lo
identifiquen externamente y en todos los soportes que utilice (bolsas,
papeles para envolver, cartas, ropa de los trabajadores, cajas, etc.).
Por otra parte, se puede recurrir a la promocin siguiendo frmulas
tradicionales como dos por el precio de uno, a las degustaciones
sobre todo de aquellos productos nuevos que se pongan a la venta,
etc. Es recomendable que durante unos das, los precios de esos

productos sean inferiores al precio definitivo que despus tendrn,


informando que los precios son de promocin.
Otras tcnicas muy utilizadas son el buzoneo y las campaas de
publicidad. El buzoneo sirve para comunicar a todo el barrio la oferta
de la semana o del mes o centrarlo en aquellas fechas comerciales
por excelencia (Navidad, Da de los Enamorados, Semana Santa, etc.),
donde se suelen poner a la venta productos y especialidades de
temporada. Por otro lado, las campaas de publicidad en medios
locales se pueden hacer en prensa, radio o televisin.

TRABAJO N 3

DISNEY Y EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Qu rol juegan el empleado y las evidencias fsicas en


el diseo del servicio en Disney?
Ambos roles son de vital importancia, ya que actan dentro de la
organizacin Disney como la columna vertebral de todas sus
actividades y tipo de servicio brindado a todos sus clientes.
Si analizamos la estructura del servicio que otorga la corporacin
Disney a sus clientes, percibiremos que detrs de la imagen, aspecto
y conducta de sus empleados, se esconden estrategias de regulacin
emocional, que hacen posible el mundo de fantasas de los
mundialmente famosos parques temticos.
Es trabajo de ellos es regular sus propias emociones en circunstancias
que puedan poner a prueba su paciencia y tocar alguna fibra sensible
que rivalizan con su estado de nimo actual, siendo este una labor
nada sencilla.

La cultura de servicio arraigada en los empleados que operan, ha


hecho posible que Disney sea sinnimo de Mundo Mgico.
La disposicin y la amabilidad de todos los empleados del parque
temtico, son cosas que los clientes a menudo aluden, como algo que
les gusta.
Este tipo de comportamiento amistoso es el que los visitantes
esperan de los empleados de Walt Diney World y su imagen de estar
sonriendo constantemente ahora es un estereotipo de nuestra cultura
de servicio en la actualidad.
Hablando de las evidencias fsicas, tienen la misma importancia, ya
que ambas van de la mano, la obsesin por los detalles, por crear
experiencias nunca antes vistas y traspasar las barreras de la
percepcin, hacen de esta marca una de las ms admiradas y
exitosas del mundo. La capacidad de ver lo invisible y pensar que
todo es posible fue y ser su sello distintivo. En Walt Disney World
cada detalle est obsesivamente pensado, a tal punto, que hay
establecido un procedimiento de emergencia para que cada miembro
del staff sepa qu hacer y cmo actuar en caso de que por ejemplo el
caballo que transita por la calle principal de Magic Kindgdom muriera
durante unos de sus paseos frente al pblico, es algo que est dentro
de sus posibilidades y lo tienen previsto y establecido.

2. Explique. Cules son las 3 dimensiones importantes que


Disney tomara en cuenta para el desarrollo del servicio?

Confiabilidad: Consistira en respetar lo prometido al cliente as


como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto
o servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado. Esta se
obtiene en cumplir al cliente con lo que el producto o servicio le
ofreci.

Credibilidad: Seria desempearse con veracidad y honestidad,


con el objeto de lograr la satisfaccin de las necesidades de
todos los clientes. Comprendera el producto o servicio, la
reputacin de la empresa y las caractersticas del producto. El
cliente debe poseer la seguridad de que su eleccin realmente
fue correcta.

Empata: La empata va ms all de la cortesa: consiste en


ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas.
Es un compromiso con el cliente, es el deseo de comprender
sus necesidades y encontrar la respuesta ms adecuada. La
empata implica un servicio esmerado y personalizado.

Servicio en la que distinguen tres dimensiones:


Input.- En esta dimensin se considera si existen condiciones para
que pueda realizarse el servicio tales como: la infraestructura
necesaria para dotar el servicio, si las reas estn apropiadamente
amuebladas, limpias y listas, y si previamente se han seleccionado los
proveedores adecuados; el conocimiento y habilidades que posean los
empleados es un input crtico. Los inputs deben adquirirse de otros
sistemas o bajo el estudio de sistemas.
Process.- Se refiere a la calidad de la interaccin entre proveedores y
consumidores, esto es cuando el servicio se produce, ya que
produccin y consumo son inseparables, los consumidores
frecuentemente interactan con el personal de servicio y as se ven
directamente afectados por el proceso de produccin del servicio.
Accesibilidad, disponibilidad, cortesa, y propiedad para la respuesta
forman parte del proceso de calidad.
Output.- La tercera dimensin del modelo, es una medicin de lo que
ha sido producido como un resultado de proveer el servicio.
Regularmente implica un cambio en el estado fsico o mental del
consumidor o un cambio en alguna de sus posesiones. Los outputs de
un sistema son provenientes de otros sistemas, adquiridos por los
consumidores para su propio uso, consumidos por el mismo sistema
en un subsecuente ciclo productivo. Cuando esto sucede as se
denomina retroalimentacin. Un ejemplo puede ser la experiencia que
adquieren los empleados de un servicio determinado y que es
aplicado a otro servicio o a futuros servicios para hacerlos ms
eficientes.
Aun siendo Disney debe aumentar sus ventas en el mismo mercado,
mejorando sus productos y servicios actuales y aadiendo productos
y servicio nuevos.
Adicionando y mejorando continuamente en las siguientes
caractersticas:
Los productos y servicios que ofrece Disney en donde les
permita extenderse en el mercado.
Ampliar la gama de Productos y servicios:
Disney debe desarrollar nuevos productos y servicios para las
nuevas inversiones.
Rejuvenecimiento de una lnea de productos y servicios:
Disney debe mejorar su gama de productos y servicios a nuevas
versiones.
Mejorar continua de la Calidad.
Disney desde que empez hasta la actualidad le ha dado mucha
importancia a la calidad, ya que es un estndar muy
indispensable en sus productos y servicios que ofrece.

Los elementos tangibles que acompaan y apoyan el servicio.


La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio promedio de
forma fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta o disposicin y voluntad para ayudar a
los clientes y proporcionar un servicio rpido.
Seguridad o conocimiento y atencin mostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad o
confianza.
La empata o atencin personalizada que se ofrece a cada
cliente