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"TURISMO RECEPTIVO EN LA PLATA"

CONDICIN

LEGAJO

APELLIDO

NOMBRE

E-MAIL

Leader

81767/2

Cattoni

Renzo

cattonirenzo@gmail.com

Co Leader

81622/4

Bordigoni

Uriel

ubordigoni@gmail.com

81676/0

Cabrol

Agustn

agus.cabrol@hotmail.com

82887/4

Ring

Lautaro

lautiring@hotmail.com.ar

81533/4

Baloriani

Gustavo

gus_balo88@hotmail.com

Profesor Titular: Fernando Simonato


Profesor de Practica: Martin Coelho
Ayudante Alumno: Pablo Lustau

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Curso Especial de Promocin 2014

ndice.

Contenido
ndice. ...................................................................................................................................................................... 2
Introduccin ......................................................................................................................................................... 3
1.2 Las Agencias de Viaje ..................................................................................................................................4
1.3 Informacin secundaria acerca del mercado turstico .................................................................. 17
1.4 Fecha de creacin de la agencia: 1 - 4 - 1993 ..........................Error! Marcador no definido.
1.6 Anlisis del ambiente de la agencia y de los canales de distribucin turstica. ................. 34
1.6.1 Oportunidades y Amenazas.................................................................................................................36
1.6.2 Fortalezas y Debilidades ..................................................................................................................... 40
1.8 Principales Instituciones que regulan las actividades de las agencias de viajes: ............... 43
1.11 Sistema Competitivo de Porter: ......................................................................................................... 47
1.12 Ventajas Competitivas de la agencia ................................................................................................ 50
1.13 Estrategias genricas de Porter............................................................................................................ 51
1.15 Forma en que un consumidor elije un destino turstico ........................................................... 52
1.16 Investigacin sobre el lanzamiento del nuevo producto/servicio ..........................................53
1.17 Implementacin de Estrategia Oceano Azul ................................................................................. 66
1.18 Lienzo estratgico de la agencia de viajes ........................................................................................67
1.19 Anlisis del comportamiento de los turistas en La Plata ...........................................................70
1.20 Segmentacin de los consumidores potenciales en La Plata ...................................................75
1.21 Mercado Potencial Local....................................................................................................................... 80
1.22 Fusiones y alianzas en el mercado de Intermediacin. .............................................................. 81
2.1 Desarrollo del Servicio propuesto a la Agencia de viajes, descripcin y atributos
principales de preferencia. ........................................................................................................................... 82
2.2 Tipo y posicionamiento de la marca. ................................................................................................. 96
2.3 Estrategias de aranceles de la agencia de viajes:............................................................................97
2.5 Polticas de comunicaciones y objetivos de la agencia de viaje. ............................................. 101
2.6 Promocin y publicidad del nuevo producto/servicio ...............................................................102
2.7 Poltica de Merchandising de la agencia .........................................................................................109
2.8 Sistema de atencin de quejas y reclamos ...................................................................................... 112
2.10 Estrategias de la agencia de viajes en el mbito de internet ...................................................113
Bibliografa: ....................................................................................................................................................... 116
ANEXOS ............................................................................................................................................................124
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Introduccin
Nuestro trabajo se sita en la Agencia de Viajes Della Croce, ubicada en calle 6 N
426 entre 40 y 41, donde tenemos la intencin de Fomentar el turismo receptivo, tipologa
de turismo inexistente en las agencias de la ciudad de La Plata, que se ve perjudicada por el
escaso conocimiento de sus atractivos, y ms aun a la hora de coordinar actividades entre
ellos. Nuestra idea se centra en establecer una conexin entre la Agencia con los diferentes
atractivos de la ciudad y con los diferentes alojamientos platenses, para, de esta forma,
funcionar como un centro de informacin y de reserva. Es decir, desde la misma agencia el
visitante puede contratar excursiones y reservar la estada en el alojamiento que desee.
Para esto la agencia debe contar con los diferentes atractivos de la ciudad con sus
tarifas y horarios, al igual que los alojamientos con su precio y disponibilidad.
Pensamos que la agencia es ideal para este trabajo, debido a la cercana con las
estaciones de tren, y colectivos, quienes son las receptoras de las personas que visitan la
ciudad, adems la agencia lleva 21 aos en el mercado, y durante gran parte de este periodo se
dedic al turismo de congresos, esta actividad podra volver a formar parte de la agencia, y
esos contactos serian una gran demanda para nuestro trabajo.

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Las Agencias de Viaje


En general por agencias de viaje se entiende una empresa que produce o gestiona
servicios relacionados fundamentalmente con la realizacin de un viaje. Legalmente en
Espaa por ejemplo, se consideran agencias de viajes "Las empresas constituidas en forma de
sociedad mercantil, annima o limitada, que, en posesin del ttulo se dediquen
profesionalmente y comercialmente en exclusiva al ejercicio de actividades de mediacin y/u
organizacin de servicios tursticos, y que pueden utilizar medios propios en la prestacin de
estos" (Diario Oficial de la Generalitat de Catalua, 1994: 5061).
Segn diversos profesionales (Albert, 1995; Prez 1996; entre otros), las agencias de
viajes desarrollan tres funciones bsicas: asesora, mediadora y productora. Podemos
encontrar diferentes tipos de Agencias, diferenciadas por la normativa legal vigente entre
minoristas, mayoristas y mixtas. Y el otro criterio para diferenciar las agencias es segn su
actividad principal entre: Receptivas, emisoras, emisoras-receptivas, y especializadas.
Evolucin de las agencias (en Espaa): Comnmente se seala a Thomas Cook como el
organizador del primer viaje organizado para un gran grupo de viajeros (570 personas) en
1841 en el Reino Unido.
En el ao 1892 existan ya 600 oficinas de viajes "Thomas Cook and Son". As
comienza la historia de las agencias de viaje a nivel mundial. En Espaa, la primera agencia se
abri al pblico en 1910, bajo el nombre de "Viajes Marsans". De all en adelante se fueron
creando otras agencias que en conjunto lograron a comienzos de los aos 30 dar lugar a la
Federacin de Agencias de Viajes Espaolas. Posteriormente en el 62 las agencias pasaron a
ser reguladas por un decreto. La primera agencia de viajes mayorista qued constituida
formalmente en el ao 1965 (Pullmantur), desde entonces hasta ahora las agencias han
aumentado considerablemente y las empresas antes mencionadas como pioneras an se
encuentran entre las primeras del mercado Espaol.

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Las agencias suelen ubicarse cercanas a un atractivo, o destino turstico, y siempre


necesitaron de un factor de produccin esencial: los recursos humanos, y a este en la
actualidad se le sumo la disposicin y utilizacin de las nuevas tecnologas. Actualmente la
tecnologa aporto medios sofisticados para las reservas de alojamientos, transportes, etc. Los
sistemas de distribucin y reserva representan el paradigma de la globalizacin en el mercado
turstico. Hoy en da conforman un punto de enlace entre los productores de servicios
tursticos bsicos y los clientes finales. Sin embargo, hay que destacar que las agencias de
viajes han desempeado un papel fundamental en el crecimiento del turismo, no solo en la
distribucin de servicios sino tambin en la organizacin y promocin de los mismos. Las
agencias de viajes y turismo pasaron de ocupar un sector determinado de la economa a ser
parte de la estructura econmica de una gran cantidad de pases. Ante este constante
progreso del turismo, aument la cantidad de agencias y las asociaciones que integran a las
mismas, y tambin aumentaron las estrategias para la integracin, alianza y acuerdos
estratgicos. Hoy en da en el sector turstico se observa la existencia de grupos
empresariales de gran magnitud que cuentan con su propia cadena hotelera, tienen
participacin en el capital de alguna lnea area, poseen transportes terrestres, disponen de
una o ms empresas mayoristas y de una red de agencias minoristas por las cuales distribuyen
sus productos.
Las empresas tursticas utilizan estrategias de integracin para controlar el mayor
nmero de elementos posibles que utilizara un cliente, de esta forma la empresa o grupo
empresarial se apropia de un margen mayor al que le correspondera si interviniera con un
solo elemento de los que consume el cliente. En un entorno como el turstico, donde todo
vara constantemente y son las grandes empresas las que controlan el mercado, es ms fcil
recurrir a estas empresas que invertir tiempo y capital propio en empezar desde cero. Por esta
razn, en la actualidad se recurre con mayor frecuencia a las alianzas estratgicas. Los
avances tecnolgicos pueden representar tanto una oportunidad como una amenaza para la
agencia de turismo, dependiendo si cuenta con estos avances o carece de ellos.

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Para referirse a la historia de las agencias de viajes es necesario nombrar a Thomas


Cook y Henry Wells, ya que ellos comenzaron sus actividades de viaje en 1841. Thomas Cook
es reconocido como el primer agente de viajes profesional que le dedico todo su tiempo
completo a esta actividad. Cook comenz en 1841 contratando un tren para transportar 540
personas en un viaje de ida y vuelta entre las ciudades de Leicester y Loughborough, con una
distancia de 22 millas. El mismo efectu todos los arreglos del viaje sin pretender obtener
ningn beneficio personal, y esto hizo que se diera cuenta del potencial que existe entre otras
personas para las cuales tambin se les poda organizar viajes.
El objetivo de la excursin de Cook fue convencer a los trabajadores que era mejor
pasar el da en la champia en vez de una taberna, y por lo tanto en 1845 inicio la actividad de
organizador de excursiones de tiempo completo. Comenz siendo un tour con el inters y
satisfaccin del turista. Durante el mismo ao en Inglaterra organizo una excursin al puerto
de Liverpool y Gales, desde la ciudad de Leicester, donde realizo para sus clientes lo que el
llamo el Handbook of the trip, que contena el primer itinerario de viajes para sus respectivos
clientes y Cook realizo negociaciones con las empresas ferroviarias para que los trabajadores
pobres trabajaran. En 1846 se realiza el primer tour llevando guas con 350 personas en viaje a
travs de Escocia. Luego en 1850 Thomas Bennett creo el individual inclusive tour conocido
como el IIT y Cook hasta ese entonces solo se dedicaba a viajes en grupo, por lo tanto lo
adopta. Luego comenz a ampliar su oferta y dirigi su grupo a Holanda, Blgica, Alemania Y
Francia y en 1863 a Suiza.
En 1867 Cook creo el cupn hotel lo que actualmente es conocido como voucher y en
1874 pone en circulacin el traveler check lo que en ese entonces era conocido como la
circular note la cual era aceptada por bancos, hoteles, restaurantes y casas comerciales.
Otro hecho relevantes de Cook es cuando realizo la vuelta al mundo, que fue hecha antes del
traveler check, en 1872, con 9 personas y tardo 222 das. Pero a todo esto ya exista la
competencia que era Henry Wells especialmente entre los aos 1860 y 1880, siendo el primer
competidor para el ao 1884. Tambin en 1878 se funda la primera agencia de viajes en Italia y
ya haba 250 agencias de viajes en el mundo.

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En 1892 muere Thomas Cook, heredando todo su hijo, que para el ao 1898 ya posea
85 agencias en el mundo. Ms tarde en 1931 las empresas Wagons-Lits y Cook & sons, se
fusionaron para crear Wagon-Lits viajes siendo la empresa ms importante del mundo y
teniendo hoy en da 1600 oficinas en ms de 100 pases. Con el paso del tiempo las agencias de
viajes fueron aumentando y ya en 1928 Estados Unidos comenz la actividad mayorista del
mundo, pero el hecho ms importante en las agencias de viajes para el desarrollo de turismo
se produce en 1950 con la entrada de una serie de empresas que posean una gran experiencia
en otro negocios y contaban con el conocimiento de tcnicas de marketing y se imponen
nuevos conceptos de comercializacin. i

Evolucin en el mercado internacional de las


agencias de viajes
Inglaterra: El nmero de britnicos que utilizan las agencias de viajes presenciales
en el 2014 aumento en un 10% para turismo domstico y un 20% para viajes al exterior.
La opcin ms elegida por los viajeros es la de reservar directamente con el proveedor,
hotel o aerolnea, pero mientras las agencias de viajes on-line en argentina provocan la
desaparicin de muchas agencias presenciales, en Inglaterra se ve que estas ltimas
aumentando su nmero de clientes. Los consumidores principiantes de 16 a 24 aos suelen
elegir las agencias de viajes fsicas, al igual que los consumidores de entre 35 y 44 aos.

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Estados Unidos: Actualmente, las agencias estadounidenses se encuentran en


una etapa de recuperacin, luego de la crisis que sufrieron en el 2009.
En el periodo del 2009 al 2014, aument el nmero de agencias que obtuvieron
mayores ingresos comparados con periodos anteriores, as como tambin se redujo
considerablemente la cantidad de agencias que percibieron menores ingresos que en periodos
previos.
En otro orden, el correr de los aos trae aparejado un cambio en el modo de compra de
los clientes del mercado estadounidense, y esto se ve reflejado en el aumento ao tras ao del
nmero de consumidores que realiza sus reservas de viajes va online, aunque segn un
estudio realizado por PhoCusWright, los viajeros de ocio prefieren hacer sus reservas de
forma presencial, y esto se da principalmente porque en este segmento hay mayora de
adultos, quienes tardan un poco ms en adaptarse al uso de las nuevas tecnologas. Y es
debido a esto que las agencias de viajes presenciales tambin continuaron creciendo en
materia de venta de paquetes tursticos (en el 2013, aument en un 7% el nmero de adultos
en Estados Unidos que viajaron por motivo de ocio).
Si nos referimos a las ventas especficas de productos/servicios hay que destacar el
gran crecimiento que se ha presentado en la venta de tours y seguros de viajes.
El mayor incremento se produjo en las ventas de tours (52% de las agencias), seguido
por las ventas de seguros de viajes (47% de las agencias), y otro producto con gran
crecimiento fueron los cruceros (44% de las agencias).

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Fuente: ASTA
El producto con mayor incremento entre los aos 2008 y 2013 fue la venta de hoteles,
que aument un 30%, seguido de los tours y cruceros. Aquellos productos que presentaron
un marcado declive en sus ventas fueron el alquiler de autos y los tickets areos (la demanda
de vuelos domsticos descendi mientras que hubo un aumento en los vuelos
internacionales).

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Y si analizamos los beneficios de cada tipo de agencias, las que mayores ganancias
obtuvieron en el pasado ao 2013 son las agencias corporativas (72% de ellas tuvieron
ganancias), y las siguieron las agencias vacacionales (62% con ganancias) y los agentes
independientes (57% con ganancias). Del total de las agencias de viajes de Estados Unidos,
slo el 14% oper con prdidas.
Una tendencia que se viene repitiendo en los ltimos aos es la consulta cada vez ms
frecuente de los habitantes de Estados Unidos hacia los agentes de viajes como asesores; y
aunque el nmero de personas que recurren a ellos no es an muy elevado, ha aumentado un
2% en los ltimos 4 aos, y hay que considerar tambin q segn un estudio realizado, cerca
de la mitad de las personas que no consultaron a un agente en el ltimo ao estn dispuestas
a hacerlo en el futuro. Adems, en dicho estudio se puede observar que las personas que
recurren a un agente de viajes viajan ms en promedio que aquellos que no consultan a los
mismos.
Aquellos que acuden a un agente de viajes lo hacen porque quiz no se acostumbran o
no confan en las nuevas tecnologas, por lo que prefieren la opinin y conocimiento acerca de
los proveedores y destinos que les puede brindar un profesional del sector; mientras que los
que deciden viajar por su cuenta lo hacen porque quieren tener el control de sus propios
viajes.

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Alemania: Las agencias de viajes alemanas mantuvieron en el pasado mes de


Septiembre el mismo nivel de ventas que en Septiembre de 2013.
En los ltimos meses las ventas en aproximadamente 2500 agencias alemanas
subieron un 2,2% de media, pero debido a las bajas cifras de ventas en la primera mitad del
ao, las mismas siguen siendo ms bajas que el acumulado del ao pasado. Mientras que el
producto turstico (venta de paquetes tursticos y hoteles) aument considerablemente, las
ventas de pasajes areos disminuyeron.
El mes ms complicado para las agencias de viajes alemanas fue Junio, cuando las
ventas bajaron aproximadamente un 20%, pero esto puede deberse a una mayor anticipacin
a la hora de hacer las reservas, ya que en los meses de verano los viajes por Alemania
aumentaron. Esta tendencia de las reservas anticipadas se observa en las siguientes cifras: el
60% de las reservas realizadas en el pasado mes de Junio fueron para el verano, el 10% para el
mes de Octubre, y el 29% para fines de 2014 y principios de 2015.

Fuente: Hosteltur

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A partir del mes de Julio pasado, donde el nmero de personas que viaj a travs de
agencias continu disminuyendo, comenz a haber nuevamente un incremento de las ventas
en las agencias de viajes de Alemania, llegndose a producir en el mes de Agosto un aumento
de aproximadamente el 24% en las mismas, tendencia que continu en lo que va de Octubre,
entonces podemos observar que, en general, las agencias alemanas pese de haber mostrado
bajos niveles de ventas en los primeros meses del ao, pudieron salir adelante y comenzar a
mejorar considerablemente sus ventas de cara a la segunda mitad del 2014.

Evolucin en el mercado argentino de las


agencias de viajes
En la dcada del 50 se comenzaba a darle importancia al turismo hacia el futuro: Se lo
pensaba como actividad que trasciende fronteras y que contribuye a la integracin de los
pueblos.
El 22 de agosto de 1950 se constituy la primera comisin provisoria de la asociacin
de agencias de viajes y turismo en el afn de representar a todo el sector turstico.
La idea de la fundacin les pareci correcta a los representantes de las 15 agencias
existentes en el pas. Con esto, el 27 de abril de 1951 se constituy formalmente la Asociacin
Argentina de Agencias de Viajes y Turismo (AAAVYT), la cual tambin buscaba la
integracin con los dems segmentos de la actividad: transportes areos y de superficie,
hotelera y otros servicios complementarios. En su declaracin de Principios sus principales
propsitos eran: La representacin genuina de las agencias de viajes, sin necesidad de contar
con el aporte de los dems segmentos del turismo, la distincin bsica entre agencias que
realizaban la totalidad de la experiencia y las que intermediaban solamente en la venta de
viajes, la evolucin y desarrollo del turismo, como elemento fundamental para la economa
del pas, etc.

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El 27 de agosto de 1971, en San Nicols tuvo lugar la reunin de las entidades


representativas de las agencias de viajes del interior de pas, tras lo cual se crearon las
Asociaciones Regionales de Agencias de Viajes y Turismo integrantes de AAAVyT.
El Primer Congreso Argentino de Agentes de Viajes se llev a cabo en Buenos Aires
en 1954. A partir de 1972 comenz a desarrollarse anualmente.
Actualmente la AAAVyT integra a 28 asociaciones regionales y a las ms importantes
Agencias de Viajes en Argentina y poseen ms de 1900 socios en todo el pas.

Las actividades que realizan las agencias de viajes son:


-Relevamiento del destino.
-Relevamiento del mercado emisor.
-Crean productos de valor incorporando innovaciones en los productos para definir la
oferta.
-Integran destino por cercana o semejanzas.
-Estudian la dinmica de los ciclos econmicos de los destinos.
-Establecen las polticas de precios.
-Gestiones comerciales.
-Presentacin de productos.
- Comunicacin y Publicidad.

La actualidad de las agencias de viajes no es la mejor, para la Asociacin de Agencias


Argentina de Viajes (AAAVyT) el problema radica fundamentalmente en la resolucin 3550
debido a que para ellos ha perjudicado al turismo emisor de Argentina. No se est de acuerdo
con el 35% ya que no creen que esta sea una medida factible para fomentar el turismo dentro
del pas. La consecuencia principal es el despido de empleados de las agencias de viajes y en
esta problemtica se basan para fundamentar y pedir que se revise la resolucin.

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Segn el secretario de la asociacin, hoy en da, son ms las agencias que cierran que
las que abren. Se han producido 500 despidos y se especula que pueden llegar a multiplicarse
por hasta seis, si es que sigue en pie el cobro del recargo a turistas que deciden viajar fuera del
pas.
Las agencias emisivas argentinas reclaman que el recargo del 35% se rebaje al 20%
vigente antes del 3 de diciembre de 2013, ya que las ventas desde esa fecha hasta hoy las
ventas se redujeron hasta un 50%. Segn la opinin de Tomas Ryan, ex presidente de la
AAAVyT, se espera que las soluciones lleguen antes de que estemos todos fundidos.

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Principales agencias en Argentina de turismo receptivo:


Se considera al turismo receptivo como una actividad de exportacin no tradicional
para la generacin de divisas, resultando la actividad privada una aliada estratgica del
Estado.
ACERCAR (Legajo 11043 - EVT)
Esta agencia se desempea como operador de turismo receptivo y emisivo desde 2001.
Est conformada por un grupo de grandes profesionales lo cual hace que la agencia se adapte
rpidamente ante cambios en el mercado.
ALIWEN INCOMING (Legajo 12961 - EVT)
Una agencia de turismo mayorista receptivo dedicada a armar paquetes tursticos
para cada cliente en particular que desea viajar en Argentina, lo que permite una
optimizacin y calidad garantizada en los servicios brindados.
Disean ofertas tradicionales como as tambin paquetes innovadores y exclusivos
para cada cliente.
ARLES SPECIAL SERV. (Legajo 11425 EVT)
Brinda sus servicios a todas aquellas agencias que necesiten de un operador receptivo.
SENTINEL TRAVEL (Legajo 6929 - EVT)
Esta agencia se divide en dos: SENTINEL DMC (que se dedica a la recepcin de
grupos de turistas que viajan por placer) y SENTINEL ARGENTINA (que se dedica a
brindar actividades para aventureros).
CALIDAD PIAMONTE (Legajo 2268 - EVT)
Se dedica a los viajes de incentivos, Convenciones y Congresos.
DEFRANTUR (Legajo 10353 - EVT)
Se encarga de realizar tours personalizados procurando brindarle la mxima calidad
del servicio a cada uno de los clientes.
TIJE TRAVEL (Legajo 10719 - EVT)
Ofrece mltiples opciones de viajes, dentro de sus servicios son especialistas en
destinos exticos y de alta gama, emprendimientos hoteleros y organizacin de eventos.

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Informacin secundaria acerca del mercado


turstico
De acuerdo a lo que se seala en El nuevo paradigma de la intermediacin turstica
hoy en da los ciudadanos o potenciales consumidores toman un rol relevante para que las
organizaciones tomen decisiones adecuadas en cuanto al comportamiento de stos en el da a
da, por lo que destacan que los ciudadanos son prosumidores, en relacin a que participan
en la produccin de los bienes y servicios que consumirn. Ms adelante los autores recitan
sobre los cambios en la relacin usuario-empresa, la cual, segn dicen los mismos, se ha
hecho ms directa y en la cual las empresas pueden utilizar distintos mtodos de fidelizacin
que antes no eran viables. Teniendo en cuenta que los cambios en la comunicacin pueden
ser de gran importancia, los autores hablan de evolucin en cuanto a distribucin cuando se
refieren a la venta online.
Por otra parte, los autores desarrollan un captulo en el cual mencionan la innovacin
en las tecnologas de la informacin y las comunicaciones; por el lado de la informacin, el
internet, como herramienta fundamental, permiti un acceso ms directo a la misma y por el
otro, las redes sociales han sido un factor de gran relevancia y que experimentan una
evolucin constante. En ste captulo tambin se puntualizan conceptos como la
desintermediacin clsica, re-intermediacin y mediacin relacional; cuando se refiere a la
desintermediacin clsica se refiere a eliminar la participacin de los intermediarios entre
los productores y consumidores; en cuanto a la re-intermediacin se refiere a que las TIC
(tecnologas de informacin y comunicacin) hacen a la necesidad de incorporar nuevos
elementos de intermediacin; por ltimo, la mediacin relacional, son un intermediario para
crear redes entre proveedores y agentes de viajes, como lo es el caso de los Sistemas Globales
de Distribucin. Ms adelante se destaca la introduccin de las TIC en el sector turstico, ya
que incorpora elementos como la innomediacin e infomediacin: Los innomediarios son
aquellos que mediante internet facilitan a los clientes informacin sobre una agencia en
particular, mientras que los infomediarios obtienen y organizan informacin de le empresa
acercndola a distintos tipos de clientes. El avance de la tecnologa facilita tambin la
creacin de redes de consumidores con gustos similares para que puedan compartir sus
experiencias y opiniones sobre empresas del sector turstico o sobre un lugar en particular,
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como podra ser el ejemplo de TripAdvisor. Ms adelante los autores se detienen a relacionar
las lneas areas, los TIC y las agencias de viajes y a explicar el caso especfico de Espaa.
En el ltimo captulo los autores explican ms precisamente la re-intermediacin en
el caso de los usuarios y en los clientes: Por el lado de los usuarios evala el volumen de
ventas y en el caso de los clientes el valor aadido se orienta a la especializacin que sean
capaces de ofrecer para evitar que stos acudan directamente a los proveedores. (Aguilera
vila, Laura; 2012).ii
Los GDS son sistemas informticos de reservas que comprenden distintas reas del
sector turstico como por ejemplo: Boletos de avin, alquileres de vehculos, entre otros.
Estos se caracterizan por tener un sistema computarizado de reservas que almacena y
recupera la informacin en el momento que se la solicite para llevar a cabo transacciones
relacionadas con los viajes. En un principio estos proyectos nacieron en el seno de las
compaas de aviacin, para ms tarde desarrollarse en las agencias de viajes que comenzaron
a usarlos como un medio de ventas.
Las cualidades de este sistema, han llevado a las compaas a aplicarlo por sobre los
antiguos programas, por la practicidad con la que cuenta, ya que los usuarios solo necesitan
tener acceso a internet para solicitar comunicacin con casi todas las lneas areas. Estos
incluyen hoteles, agencias de viajes, cruceros, entre otros.
En la actualidad, existen cuatro sistemas principales de distribucin global: Amadeus,
Galileo, Sabre y Worldspan. El primero de ellos acapara el 31% del mercado, seguido por
Sabre, que cuenta con el 30%, Galileo con el 26% y por ltimo, con el 12%, se ubica
Worldspan.

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Entre las funciones principales de los GDS se destacan su accesibilidad y


disponibilidad de tiempo completo, posee una capacidad de procesamiento de hasta 17000
mensajes por segundo incluyendo las horas picos. Trabajan con los sistemas empresariales
ms poderosos y son capaces de realizar una gran cantidad de transacciones al mismo
tiempo, dan la posibilidad de realizar cambios en sus itinerarios hasta el ltimo momento y
as poder cumplir con las rutas de todos los pases del mundo, adems le ofrecen a los clientes
la posibilidad de comparar precios y sus disponibilidades y por ltimo, recolectar y
almacenan todos los datos relacionados con los millones de viajeros, para que estos tengan el
viaje que han querido o deseado.

Principales GDS (Amadeus y Sabre):


Amadeus es la principal corporacin destinada al procesamiento de
transacciones producidas en el sector de viajes. Su servicio funciona en ms de 195 pases y
resulta de vital importancia para los agentes de viajes, ya que estos tienen acceso con
numerosos proveedores de viajes a travs de este sistema como lo son 711 lneas areas, 24
compaas de seguros, ms de 50 lneas de cruceros y ferrys, 207 turoperadores, 30 empresas
de alquileres de vehculos, 95 ferrocarriles y ms de 110000 hoteles.
Sabre, por su parte, atiende a sitios de viajes online, agentes y proveedores de
viajes, compaas y gobiernos de todo el planeta. Este GDS es uno de los ms grandes del
mundo y segn su pgina web se han registrado ventas de viajes por montos mayores a U$S
100.000.000.000 y el registro de 1.000.000.000 de llamadas API por da, por lo que podran
incluirse en un estrato en el que se encuentran corporaciones como Google, Twitter y
Facebook. iii

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Estrategias de posicionamiento de las agencias de viajes


La identificacin de segmentos y objetivos, la evaluacin de esos segmentos de
acuerdo a su atractivo y a la identificacin de las capacidades competitivas de la empresa la
conducen a una oferta diferenciada.
Existen 6 alternativas de posicionamiento del producto:
Posicionamiento por atributo (se posiciona segn algn atributo especifico de su
producto).
Posicionamiento por Beneficios (se posiciona por los ingresos que le genera el
producto).
Posicionamiento por Uso/Aplicacin (presenta el producto como el ms apropiado
para usar en determinadas situaciones).
Posicionamiento por Usuario (asocia el producto a determinados usuarios).
Posicionamiento por Competidor (compara su producto con el del competidor).
Posicionamiento por Categora del Producto (el producto es posicionado como lder
en determinada categora).
En la actualidad todas las agencias cuentan con un GDS porque de lo contrario no
podra posicionarse de manera positiva en el mercado, ya que hoy la tecnologa est ligada
directamente con el turismo. Los GDS son una herramienta fundamental para una agencia, y
gracias al desarrollo que se produjo en el turismo hubo un gran aumento en la diversificacin
de destinos y nacieron nuevas tipologas de turismo, dando a las pequeas y medianas
empresas y a las nuevas agencias, una gran oportunidad de insertarse en el mercado y
competir con las grandes agencias o las ya establecidas.

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- Haciendo referencia a datos secundarios encontrados, podemos hacer referencia a la


siguiente investigacin de mercado:

Con respecto a la actualidad de la Ciudad de La Plata, hemos observado uno de los


estudios recientes realizados por Alejandro Garca en el ao 2013, en el cual realiza un
estudio de mercado sobre la ciudad de La Plata. Este estudio comienza constatando los sitios
de mayor inters en la Ciudad, los que ms abundan son los edificios emblemticos (hay 39
de los mismos), seguido por los museos (habiendo 37 de stos), edificios de la UNLP (23),
plazas (19), bibliotecas (11), lugares de inters religioso (9), espacios verdes (6),
establecimientos gastronmicos relevantes (4), teatros de gran valor (2), zoolgico (1), barrio
cultural (1), parque temtico (1), observatorio astronmico (1) y planetario (1), completando
un total de 155 sitios de inters turstico.
Cabe destacar que 42 de estos 155 sitios cuentan con una declaracin formal de sitio
de inters (19 declarados de inters Municipal, 14 de inters Provincial y 9 de inters
Nacional).
Gestin
En cuanto a la gestin de estos lugares, 128 de los mismos son de dominio pblico
(83% del total), 21 tienen una gestin privada (14%) y 2 son de gestin mixta (1%).
Ingreso
El 71% de los mencionados atractivos pueden visitarse de manera libre y gratuita, y el
hecho de no tener que realizar gestiones previas o desembolsar dinero para visitar el sitio
lleva a que la mayora de las visitas sean a estos lugares.

21
Curso Especial de Promocin 2014

Fuente: Diagnostico estratgico del sector turismo en la ciudad de La Plata. (2013)

22
Curso Especial de Promocin 2014

Accesibilidad
Respecto a la accesibilidad, en este estudio constatamos que slo una dcima parte
del total de los sitios de inters cuenta con estacionamiento propio.

Fuente: Diagnostico estratgico del sector turismo en la ciudad de La Plata. (2013)

Sin embargo, se debe destacar que la accesibilidad a travs de colectivos es realmente


buena ya que se puede acceder al 98% del total de sitios.
Pero en contraste con esto, notamos que la lnea ferroviaria es mucho menos extensa
lo cual lleva a que slo se pueda acceder al 17% de los atractivos a travs de los trenes.
Ya haciendo referencia a las instalaciones de acceso propios a los sitios se observa que
aproximadamente la mitad de los atractivos estn adaptados a las personas con capacidades
diferentes, sin embargo este es un aspecto en el que la Ciudad debe mejorar
considerablemente ya que es en cierta medida injusto que slo una parte de los visitantes
pueda visitar satisfactoriamente los sitios tursticos de La Plata.

23
Curso Especial de Promocin 2014

Difusin
En el informe tambin es posible observar que el 67% de estos sitios se promocionan a
travs de medios de comunicacin como radio, diarios, televisin, etc. Hay un 43% que lo
hace a travs de sus propios sitios web, pero se constante que tan solo el 31% hace uso de una
gran herramienta, las redes sociales.

Fuente: Diagnostico estratgico del sector turismo en la ciudad de La Plata. (2013)

24
Curso Especial de Promocin 2014

Visitas guiadas
Slo el 20% de los sitios de inters y cuenta con servicios de visitas guiadas. No
obstante, solo el 35% de stas guiadas se realizan en forma regular, mientras que el restante
65% deben ser solicitadas con antelacin a la visita. Cabe destacar tambin que el 60% de las
visitas guiadas son gratuitas.
Adems de los sitios anteriormente mencionados podemos hablar tambin de eventos,
festivales y exposiciones como materia prima de potenciales atractivos tursticos de la
Ciudad.

Eventos
Clasificacin de los eventos segn tipologa
Los eventos realizados en total fueron unos 34, de los cuales 47% hace referencia a
fiestas populares y un 53% a ferias y exposiciones.
Sitios en los que se localizan los eventos

25
Curso Especial de Promocin 2014

Periodicidad de los eventos


El estudio muestra que 28 de los 34 eventos se realizan anualmente, esto demuestra la
capacidad de estos para mantenerse y consolidarse ao a ao.

26
Curso Especial de Promocin 2014

Meses de realizacin
Resulta que la mayora de los eventos son realizados en septiembre y octubre

Fuente: Diagnostico estratgico del sector turismo en la ciudad de La Plata. (2013)

9 de estos eventos tienen una duracin de 2 das (29%) y en segundo lugar aparecen
aquellos eventos que tienen duracin de 1 da y los que duran 1 semana.
|

27
Curso Especial de Promocin 2014

Alojamientos
El estudio arrojo 42 establecimientos que presentan el servicio de alojamiento, el 33%
est conformado por servicios hoteleros.

Solo el 12% de estos establecimientos de alojamiento ofrecen restaurant.

28
Curso Especial de Promocin 2014

Gastronoma
Restaurantes y cantinas son los servicios ms prestados en los establecimientos
gastronmicos (54%). Seguidamente observamos una fuerte presencia de Cafs, Bares y
Confiteras y Pubs Nocturnos.

Fuente: Diagnostico estratgico del sector turismo en la ciudad de La Plata. (2013)

29
Curso Especial de Promocin 2014

Agencias de viajes
Actualmente, en la Ciudad de La Plata existen ms de 100 agencias de viajes, siendo
un 70% empresas de viajes y turismo.
Todas estas agencias de viajes se enfocan en el turismo emisivo, aunque tres cuartas
partes de ellas se encuentran habilitadas para ofrecer el turismo receptivo. Nuestra idea de
producto innovador est referida al turismo receptivo, por lo que queda asentado que nuestra
propuesta sera factible.

Del total de agencias en la ciudad, el 63% estn asociadas a la AAAVYT de La Plata.


Profesionalizacin
De las 106 agencias de viajes de la ciudad slo 70 cuentan con un profesional en
turismo, cuando todas ellas deberan contar con un profesional del sector para funcionar
correctamente.
Uso de redes sociales
Respecto al uso de las redes sociales encontramos que el 54% de las agencias de viajes
utiliza la red social Facebook con fines comerciales y slo el 19% tiene cuenta de Twitter.

30
Curso Especial de Promocin 2014

Della Croce Tours. Sus comienzos y evolucin:


La vida de la agencia comienza con el alquiler de un local en 48 e/ 7 y 8: El Palacio de
Cristal. En un principio se orientaba al turismo de congresos, nacionales e internacionales,
mediante un convenio con distintas universidades de La Plata y extranjeras, sobre todo con la
Universidad de Medicina de Cuba, convocando profesionales que realizaban charlas,
monografas y trabajos, muchos de estos premiados. Tambin enviaba egresados del liceo
naval a Cancn cuando terminaban sus estudios. En sus primeros aos realiz un proyecto
sobre un circuito turstico, El Camino del Gaucho que mostraba artesanas, y gastronoma
del gaucho, ubicndolo en los lugares que recorri el gaucho para trasladarse desde Buenos
Aires para mantener su ganado. Desde Ensenada hasta General Pueyrredon, y hasta Pelotas
en Brasil; acord con el gobierno, que tomo el proyecto como propio pero no lo llevaron a
cabo.
Despus de la crisis del 2001, la agencia se mud a un inmueble propiedad de su duea
para evitar el alquiler y tuvo que reducir la cantidad de empleados. Hoy en da tiene solo uno
encargado de la atencin al pblico y un idneo en turismo que asesora a la duea.

Hoy la agencia se sostiene principalmente por la venta de areos al exterior, tanto


dentro como fuera de Amrica, la venta de terrestres dentro de Per y Europa
principalmente, y vende cruceros ofrecidos por MSC y algunas otras empresas.
Se destaca principalmente por la confiabilidad y el servicio personalizado que la agencia
presta a todos sus clientes, aconsejando y tomando todas las precauciones que necesita y
utilizando los conocimientos que adquiri gracias a su experiencia en todos los aos que lleva
trabajando.
Por otra parte, Della Croce trabaja con mayoristas que ya conoce y le
garantizan un buen servicio: Para viajar a Cuba comercia con Tiptravel, Habana Tour; para
Per con Paamul; en Europa el transporte terrestre lo manejan con Europa Mundo, Piamonte.
En cuanto a la cantidad de pasajeros anuales, la agencia atiene a un promedio de 80
cada ao. De stos, un 65% contrata el servicio de la agencia para viajar al exterior, y solo un
35% opta por el turismo nacional.
31
Curso Especial de Promocin 2014

Misin de la agencia:
Bridar un servicio de excelencia para los clientes, conseguir mejores mayoristas para
optimizar los servicios. De esta forma economizar y mejorar las opciones a disposicin de los
clientes,

para

fidelizarlos

aumentar

el

nmero

de

los

mismos.

Visin de la agencia:
Ser la principal agencia de Turismo receptivo en la ciudad de la plata, logrando
satisfacer las necesidades de todos sus visitantes.

32
Curso Especial de Promocin 2014

Tendencias y caractersticas de las agencias de viajes:


-

Aumento general en la competitividad y disminucin del nmero de

oficinas fsicas de agencias. Debido a la llegada de empresas ajenas al sector turstico


(bancos, aseguradoras) o el aumento del contacto en persona con los clientes
-

Una mayor concentracin del mercado, con diferentes grupos de

agencias que planean una implantacin en el mbito nacional para poder ser
competitivas.
-

Aumento dramtico en el nmero de agencias virtuales. Esto lleva a

innumerables inversiones en sistemas computarizados de reservas, marketing. El


internet en la actualidad es una herramienta indispensable para no perder mercado.
Las nuevas tecnologas permiten un acceso rpido y econmico a la informacin y un
acercamiento entre la agencia y el cliente.
-

Se produce competencia por los precios de forma muy fuerte, debido a

la escasez de diferenciacin de productos en el sector


-

Mayores agrupaciones de las agencias independientes y de esta manera

conseguir mayor poder de negociacin.


-

Se intensifica el comercio de forma directa, el cual se puede ver cuando

se quiere captar al cliente de forma directa con la empresa prestadora. Y esto genera
que la empresa se vea obligada a desarrollarse de forma mayorista creando productos
comercializndolos directamente, as como tambin se basan en segmentos muy
especficos o concretos.
-

Las agencias de viajes buscan nuevas formas de distribuirse fsicamente

y se van a separar en diferentes zonas de back office, en la recepcin, asesorar un


servicio personalizado, de relajacin etc.

33
Curso Especial de Promocin 2014

Anlisis del ambiente de la agencia y de los


canales de distribucin turstica.
Dentro del ambiente de la empresa podemos dividir en ambiente general e interno
En el ambiente externo se encuentran factores de la macroeconoma, tecnolgicos,
socioculturales, polticos y legales y demogrficos.
Algunos de los aspectos macroeconmicos relacionados con la agencias de viajes son
tendencia y patrones de gasto que hace referencia a los gastos realizados por los turistas, otro
aspecto que influye en la economa y de forma directa en las agencias de viajes es el impuesto
del 35% a las exportaciones llevado adelante por la AFIP.
En el ambiente tecnolgico se encuentran las tendencias de uso y desuso (obsoletas),
es decir, las cosas que se estn empezando a usar y las que se dejan de utilizar. Como por
ejemplo cada vez ms se produce la venta de paquetes o pasajes por internet y ya casi no se
usa ir a pagar a la agencia un viaje.
El ambiente sociocultural posee aspectos como los valores sociales y estilos de vida de
la persona, percepciones, creencias y comportamientos. A su vez, estos se caracterizan por
sus constantes cambios en el espacio y tiempo, lo que puede llegar a generar incertidumbre
en el mercado si es que no se est preparado para asumir los cambios de una manera flexible.
El ambiente poltico y legal son las limitaciones y derechos de la economa y el cliente,
por lo tanto leyes que controlan las actividades de las agencias de viajes, tal como en la
Argentina rige la ley 18.829.iv
Y los factores demogrficos son la composicin de la poblacin, aspectos como la edad
y el sexo del cliente, los cuales son grandes determinantes al momento de la eleccin de la
realizacin o no de un viaje y del lugar al que se dirija el mismo.
En el ambiente interno se encuentran los proveedores, compradores, sustitutos,
nuevos participantes y la rivalidad competitiva de los competidores.
34
Curso Especial de Promocin 2014

Los proveedores de las agencias de viajes son los tour operadores y estos pueden
ejercer poder en la industria si suben los precios o reducen la calidad. En Cuba se vincula con
Tiptravel y Habana Tour ; en Per con Paamul; en Europa el transporte terrestre lo manejan
con Europa Mundo y Piamonte.
Los compradores si aumenta la competencia, pueden tener ms fuerza de negociacin,
pero si es un mercado monoplico no. Y estos tienden a ser ms fuerte si: estn concentrados,
los productos no estn diferenciados, bajo costo de cambio, la calidad no importa y tiene toda
la informacin.
Los sustitutos es un producto distinto que satisface la misma necesidad y limitan la
estrategia de precios de la firma. Por ejemplo: el hecho de decidir viajar en automvil en lugar
de contratar un servicio de la agencia.
Los nuevos participantes son los nuevos clientes y nuevos competidores o
competidores potenciales. Los competidores potenciales son los que hoy no compiten pero
estn en condiciones de hacerlo, por ejemplo, ciudades aledaas a La Plata en nuestro caso.
Y la rivalidad competitiva se produce cuando se busca una mejor posicin estratgica,
al competir en precios, al realizar o mantener campaas publicitarias, al hacer nuevas
presentaciones de productos y al incrementar garantas o servicios. En cuanto a nuestra
agencia, teniendo en cuenta nuestra propuesta, no existen competidores actualmente debido
a que no hay otra agencia que realice turismo receptivo en La Plata.

35
Curso Especial de Promocin 2014

Como anlisis de los canales de distribucin de las agencias de viajes podemos


mencionar:
- Agencias de viajes por franquicia: la empresa franquiciadora le otorga a la agencia
franquiciada la posibilidad realizar el negocio siguiendo las tcnicas comerciales uniformes
de dicha empresa, le concede la marca, la imagen corporativa, los productos, la formacin de
los trabajadores, la gestin de las compras y la planificacin de marketing. Finalmente la
empresa franquiciadora recibir de la agencia franquiciada una cuota peridica.
-Agencias Inplant: estas agencias son pequeas oficinas que normalmente solo cuenta
con uno o dos empleados, estos siempre se mantienen en contacto con los clientes de la
empresa y tienen como fin brindarle de manera eficiente los servicios a los clientes
potenciales.
-Agencias de viajes virtuales: el uso masivo de internet dio una oportunidad de
negocio para las agencias de viajes. Esta oportunidad fue aprovechada a travs de programas
de promocin y reservacin de paquetes tursticos llevados a cabo por las agencias de viajes
facilitando de esta manera la conexin y vnculo reciproco entre las agencias de viajes y los
clientes.
Esto gnero que para las agencias de viajes tradicionales sea un amenaza las cuales ya
buscan ofrecer ofertas innovadoras para retener a los clientes y no se vayan a la competencia.
v

Oportunidades y Amenazas
Oportunidades
Insercin a nuevos mercados, se insertan en nuevos mercados ya que la agencia
practica una nueva actividad que no se lleva a cabo por ninguna otra agencia en la ciudad de
la plata.vi

36
Curso Especial de Promocin 2014

Oportunidad de mejora en el servicio en base a las quejas recibidas: una queja para
una agencia de viaje siempre es una oportunidad de mejora debido a que esta puede utilizar
dicha queja, para tomar medidas y mejorar sus servicios.
Complacencia con las agencias rivales: la agencia tiene la posibilidad de realizar
convenios con otras agencias del mercado y obtener beneficios en base a esto.

Amenazas:
Especulacin cambiaria con el dlar, crecimiento lento del mercado, cambio en las
necesidades y gustos de los consumidores, incremento en las ventas de los productos
sustitutos, incremento de barreras y requisitos reglamentarios costosos.

OPORTUNIDADES
Alto impacto

Bajo impacto

Alto grado
de ocurrencia

Bajo grado
de ocurrencia

-Insercin

nuevos

mercados

-Oportunidad de mejora
ante quejas*

-Complacencia entre las


agencias rivales

AMENAZAS
ALTO IMPACTO

BAJO IMPACTO

37
Curso Especial de Promocin 2014

-Especulacin
ALTO GRADO DE
OCURRENCIA

cambiaria

con el dlar
-Crecimiento

lento

del

mercado
-Cambios en los gustos de
los consumidores
-incremento en ventas de
BAJO GRADO DE
OCURRENCIA

productos sustitutos
-incremento de barreras y
requisitos reglamentarios costosos

38
Curso Especial de Promocin 2014

Matriz EFE:

Oportunidades:

Pondera

Valor

cin

Valor
ponderado

-Insercin a nuevos mercados


-Complacencia

con

las

agencias

0.35

-in3

1.05

0.15

-in2

0.3

0.05

-i- 1

0.05

-Especulacin cambiaria con el dlar

0.05

0.1

-Crecimiento lento del mercado

0.1

0.1

-Cambios en los gustos de los

0.2

0.4

0.07

0.21

0.03

0.12

2.33

rivales
-Oportunidad de mejora ante quejas

Amenazas

consumidores
-incremento en ventas de productos
sustitutos
-incremento de barreras y requisitos
reglamentarios costosos

Total

39
Curso Especial de Promocin 2014

Fortalezas y Debilidades
Fortaleza:
Atencin personalizada, experiencia, confiabilidad, alto grado de fidelizacin,
contactos relacionados con la educacin (congresos), conocimiento de los destinos, los
consumidores que tiene la agencia son leales experienciales, aislada de fuertes presiones
competitivas, flexibilidad organizativa.

Debilidad:
Poco personal, tiempo de atencin al pblico, falta de publicidad, no tiene la pgina
web con datos actualizados, poca capacidad financiera, dificultad para la toma de decisiones
por falta de informacin, atraso en investigacin y desarrollo, dbil imagen en el mercado en
general ms all de la fidelidad del limitado nicho que acapara.

40
Curso Especial de Promocin 2014

Matriz EFI:
Ponderac

Valor

in

Valor
ponderado

Fortalezas:
-Atencin personalizada

0.1

0.4

-Experiencia

0.1

0.4

-Confiabilidad

0.07

0.21

-Alto grado de fidelizacin

0.08

0.32

0.04

0.12

-Conocimiento de los destinos

0.04

0.12

-Buena imagen en los consumidores

0.09

0.36

-Aislada

0.04

0.12

0.06

0.18

Debilidades:

0.02

0.02

Poco personal

0.01

0.02

Tiempo de atencin al pblico

0.08

0.08

Falta de publicidad

0.1

0.1

0.04

0.08

0.02

0.04

0.03

0.06

0.08

0.08

2.71

-Contactos

relacionados

con

la

educacin (congresos)

de

fuertes

presiones

competitivas
-Flexibilidad organizativa

No posee pgina web con datos


actualizados
Poca capacidad financiera
Dificultad

para

la

toma

de

decisiones por falta de informacin


Atraso en investigacin y desarrollo
Dbil imagen en el mercado

Total

41
Curso Especial de Promocin 2014

Matriz IE

Nuestra conclusin es que la agencia de viajes se conserva y mantiene en el mercado


con el que trabaja actualmente, pero con nuestro proyecto de turismo receptivo en La Plata
nuestro objetivo sera darle un giro a la agencia que provoque un mayor crecimiento a la
misma en la ciudad, insertndonos en un nuevo segmento y as marcar la diferencia con la
competencia en la actualidad.

42
Curso Especial de Promocin 2014

Principales Instituciones que regulan las


actividades de las agencias de viajes:
Las Agencias de viajes en La Plata estn reguladas por el EMATUR, y a nivel nacional
por el Ministerio de Turismo, Asociacin de Agencias de Viajes y turismo (AAAVyT), y
Ministerio de trabajo.
La actividad turstica es regulada por la ley 25.997. Dicha ley tiene por objeto el
fomento, el desarrollo, la promocin y la regulacin de la actividad turstica y del recurso
turismo mediante la determinacin de los mecanismos necesarios para la creacin,
conservacin, proteccin y aprovechamiento de los recursos y atractivos tursticos
nacionales, resguardando el desarrollo sostenible y sustentable y la optimizacin de la
calidad, estableciendo los mecanismos de participacin y concertacin de los sectores
pblico y privado en la actividad.

43
Curso Especial de Promocin 2014

Algunas de las actividades que desarrolla el EMATUR son:


Promover tursticamente la ciudad de La Plata en el mbito regional, nacional e
internacional.
Promover la capacitacin turstica, a travs de la difusin de la actividad turstica en
los establecimientos educativos de todas las ramas y niveles, sean pblicas o privadas.
Desarrollar acciones que induzcan a una actitud positiva de la poblacin hacia la
actividad turstica.
Elaborar en forma permanente un relevamiento de recursos naturales y culturales, a
fin de contar con datos precisos y actualizados que permitan una mejor definicin de
las polticas a seguir para la posterior elaboracin del producto turstico.
Investigar el mercado turstico de forma tal que permita precisar el perfil del
consumidor (hbitos, preferencias y necesidades) para elaborar la oferta del producto
turstico.
Promover y favorecer los acontecimientos programados por instituciones del Partido
de La Plata.
Elaborar, organizar y ejecutar planes de promocin, calendarios de eventos culturales,
deportivos, religiosos, congresos, ferias, convenciones y otros.
Autorizar planos, folletos, guas de turismo y otros materiales de promocin turstica.
Disear e implementar planes y programas de accin sobre materias de su
competencia.

44
Curso Especial de Promocin 2014

El Ministerio de Turismo es uno de los principales entes en lo que a turismo respecta,


realiza actividades en materia de Desarrollo turstico:
-Inversin turstica: asistencia financiera para micro emprendimientos y asistencia
financiera para el sector turismo;
-Estadstica y mercado: ndices estadsticos sobre el consumo turstico y sobre los
turistas;
-Gestin de calidad de la actividad turstica: calidad turstica, sus directrices,
catlogos y normas IRAM.

La asociacin de agencia de viajes realiza actividades como:


Agrupa a todas las Agencias de Viajes y Turismo del pas y a las entidades Regionales
que las agrupan legalmente constituidas, y que renan los requisitos establecidos en
el presente estatuto;
Representa y defiende los intereses de sus asociados;
Estudia todos los problemas que afecten la actividad turstica en general y de las
agencias de viajes y turismo en particular, proponiendo y colaborando en la bsqueda
de soluciones adecuadas para las mismas;
Procura el reconocimiento legal y de la calidad profesional de los agentes de viajes y
turismo;
Promueve la ms estrecha colaboracin con todas las entidades que tengan relacin
con el turismo;
Fomenta y estimula el desarrollo turstico;
Difunde las comunicaciones de inters general relacionadas con las actividades de las
agencias de viajes y turismo;
Vigila y asegura el mantenimiento de la tica profesional y comercial en la actividad
turstica;
45
Curso Especial de Promocin 2014

Crea representaciones que actuarn dentro del pas con el propsito de proyectar y
ampliar el radio de accin de la Asociacin.
Dentro de los principales entes internacionales podemos mencionar:
COTAL (Confederacin de Organizadores Tursticos de Amrica Latina) Especifica del
mercado latinoamericano.
FUA-AV (federacin universal de asociaciones de agencias de viajes), agrupa a las
asociaciones nacionales ms relevantes y acta en contacto directo con las asociaciones de los
proveedores de los distintos servicios tursticos. Negocia con IATA (asociacin de transporte
areo internacional), AIH (asociacin internacional de hoteles), OMT (organizacin mundial
del turismo), etc.
WATA (World Association Travel Agency), es un organismo mundial de agencias de viajes
seleccionadas que se dedica a mejorar la profesionalidad y la rentabilidad de los agentes que
lo integran mediante la cooperacin mutua entre cada uno de dichos integrantes, y para esto
establece parmetros en relacin a:
-el establecimiento de precios competitivos (aunque sin importar la calidad)
con respecto a sus competidores,
-velocidad en los plazos de respuesta ante cualquier consulta (esto se exige
debido al gran avance tecnolgico),
-las condiciones de los pagos a realizar
-medios de promocin de la WATA (por ejemplo, sus miembros deben incluir
el logo de dicho organismo en sus pginas web personales).
Los integrantes de ste organismo actan de acuerdo a distintos estndares de
tica empresarial y deben procurar continuamente que se brinden servicios de
calidad para con los clientes.
Estructura: La WATA tiene una secretara permanente en su sede de Nyon Suiza - para atender asuntos administrativos del organismo.
El Comit Ejecutivo se encarga de la administracin y direccin de la
Asociacin, la relacin con socios y personas ajenas al organismo, el
46
Curso Especial de Promocin 2014

cumplimiento de los objetivos de la WATA, el cumplimiento del Reglamento,


y adems se encarga de representar legalmente a la Asociacin.

Sistema Competitivo de Porter:


- Intensidad de la rivalidad entre competidores. La actualidad en las agencias de
viajes no es nada prometedora, como ya mencionamos anteriormente hubo una decada
cercana al 50% en estas, por lo cual la competencia se torna muy intensa provocando que las
agencias resignen ganancias, para obtener precios competitivos, o promociones que los
distingan sus ofertas de las dems.
Esta rivalidad se enfoca completamente en el turismo emisivo, mientras ninguna de
las agencias brinda el servicio de turismo receptivo.
- Amenaza de Nuevos participantes. Es poco probable que surjan nuevas agencias,
debido a que el ao anterior se cerraron una gran cantidad, por el avance de las agencias
virtuales.
- Amenaza de productos sustitutos. La venta de viajes y paquetes tursticos por
internet, principalmente Despegar.com son un competidor sustituto que hace peligrar la
existencia de las agencias de viajes tradicionales. En el caso de despegar o las empresas que
venden pasajes o paquetes tursticos tienen un potencial para mejorar el precio.
Al igual que las agencias de viajes fsicas, en las agencias o sitios web, tampoco est la
posibilidad de contratar actividades o reservar alojamiento en la ciudad de La Plata.
La fuerte competencia, y esta amenaza de productos sustitutos se encuentran en el
turismo emisivo.
- Poder de negociacin de los Compradores. En el caso de nuestra agencia, en
relacin al turismo emisivo cada cliente conforma una parte importante del porcentaje de las
ventas, debido a la escasez de estas en la agencia. Por ende tienen cierta jerarqua para la
negociacin.
En el caso del turismo receptivo esta jerarqua se modifica, ya que la agencia seria
pionera en esta actividad lo que le adjudicara un gran beneficio.
- Poder de negociacin de los proveedores. La agencia contrata paquetes de grandes
agencias mayoristas de Buenos Aires, y al ser una pequea empresa, el poder de negociacin
lo tienen las mayoristas.

47
Curso Especial de Promocin 2014

Atributos

Agencias
Della Croce

Estilo viajes

Confort

Ubicacin

Calle 6 nro. 426 Calle 49 nro. 426


entre 40 y 41

Calle 6 nro. 668


entre 45 y 46

Productos

Cruceros,
Hoteles, Turismo
Salud,
Areos
Trenes
Buses
(Nacionales o en
el
exterior),
Paquetes, Pasajes
bus.

Cruceros, areos,
hoteles, paquetes,
viaje a medida, spa,
luna de miel, golf.

Turismo
Receptivo

Prximamente

NO

Areos, Hoteles,
Autos,
Programacin y
venta
de
paquetes, envo
de pasajes y
dinero, seguro
de asistencia al
viajero,
cruceros, buque
bus.
NO

Adems de competir con las restantes agencias de viajes existentes en la ciudad de La


Plata, la agencia compite con una serie de plataformas que recientemente se han lanzado al
mercado, las cuales pueden dividirse por servicio:
1) De alojamiento:
AirBnb
FlipKey
9Flats
2) De transporte:
Carpooling
3) De experiencias en el destino:
TouristLink

48
Curso Especial de Promocin 2014

Factores crticos de xito:


Son caractersticas y elementos comunes a todas las agencias de viajes necesarias para
lograr el xito y permiten seguir vigente en el mercado. Estos factores crticos muchas veces
se asemejan a las fortalezas de la organizacin evidenciadas en el anlisis FODA.
Los factores crticos de xito la agencia de viaje son:
-La confiabilidad de la empresa.
-La fidelizacin de los clientes.
-Una buena imagen en los consumidores.
-Flexibilidad organizativa.
-Recursos humanos capacitados (educacin, entrenamiento de equipo, orientacin a
satisfacer al cliente).
-Capital para inversin.
-Relaciones con los proveedores.
-Calidad en sus servicios y productos.
-Posibilidad de aumentar la oferta (Turismo de eventos).
-En cuanto a los sistemas globales de distribucin, llevan seguridad para el agente de
viajes y el cliente, tienen un muy bajo ndice de cancelaciones y su deslocalizacin permite
hacer reservas desde cualquier lugar del mundo.

49
Curso Especial de Promocin 2014

Ventajas Competitivas de la agencia


Las ventajas competitivas de nuestra agencia con respecto a las del entorno son: el
trato personalizado con cada uno de los clientes, ya que el hecho de tener una cantidad
relativamente acotada de consumidores permite el trato directo con los mismos, y gracias a
esto se pueden conocer los gustos, necesidades y carencias de ellos y satisfacerlos en la
medida que sea posible; y todo esto lleva a la otra ventaja que encontramos que es la
confiabilidad de los clientes para con la agencia, situacin se que se ve reflejada en el nmero
de clientes fieles desde hace ya un tiempo considerable y que se espera que siga creciendo en
un futuro cercano.
En cuanto a las ventajas competitivas de los canales de intermediacin turstica
podemos encontrar las siguientes:
-En los canales de venta directa: La reduccin de los costes de intermediacin resultan
una fortaleza que sin duda diferencia a este canal por sobre los dems canales de distribucin.
-En los canales web propios se destacan su agilidad y rapidez en las reservas de todo
tipo, por lo que presenta una ventaja competitiva que lo diferencia.
-Los portales y webs online contienen informacin en tiempo real clave para la toma
de decisiones por parte del o los consumidores.
-Las centrales de reservas se diferencian del resto porque sus pginas web tienen gran
trfico y los hoteles pueden actualizar la informacin ms rpidamente, y esto lleva a otra
ventaja competitiva como lo es una mayor confianza del cliente porque la informacin es
directa.

50
Curso Especial de Promocin 2014

Estrategias genricas de Porter.


La estrategia genrica de Porter que utiliza la agencia, es la de liderazgo en costes, ya
que resigna sus beneficios, como la comisin que cobran las agencias por la atencin al
pblico, para que sus clientes tengan un gasto menor y de esta manera poder fidelizarlos.

Principales Actores y Operadores:


En nuestro proyecto, es necesaria la participacin, tanto de los organismos estatales
relacionados con el turismo, como el MINTUR, la Municipalidad de la Plata, etc., tambin de
los privados que se relacionan con la actividad turstica, ya sean alojamientos (Hoteles,
Hostels, Apart-hotel, Bed & Breakfast), restauracin gastronmica, o atractivos (Catedral,
Estadio nico, Museos, Paseo del Bosque, Teatros, Universidades, Edificios destacados por
su importancia o arquitectura, Zoolgico, etc.), y los residentes quienes forman parte de la
identidad de la ciudad. Sumndose a nuestro grupo o las personas encargadas de realizar la
coordinacin entre las diferentes actividades y alojamientos que estn involucrados con la
experiencia brindada.

vii

Fuente: Elaboracin propia.

51
Curso Especial de Promocin 2014

Forma en que un consumidor elije un


destino turstico

viii

Fuente: Elaboracin propia.


Aplicando el cuadro en la agencia, las personas crean su propia imagen sobre el

destino, en este caso La Plata, y aquellos que se contacten con la agencia a travs de su pgina
web y/o una potencial aplicacin mvil obtendran informacin sobre la ciudad y as podran
modificar la imagen que tenan anteriormente, en el momento previo a la realizacin del
viaje. En base a esto, surge la necesidad de la toma de decisin sobre realizar o no el viaje. En
caso de una respuesta negativa, vuelve a comenzar el proceso explicado anteriormente; por
otra parte, en caso de que la respuesta sea positiva, la persona opta por realizar el viaje y
visitar la ciudad, realizando un gasto y participando activamente en los circuitos propuestos
por la agencia en la ciudad. Una vez realizado el viaje y concluida la experiencia, el visitante
modifica su imagen sobre La Plata, dependiendo de la expectativa que haya tenido antes de
visitar la ciudad.

52
Curso Especial de Promocin 2014

Investigacin sobre el lanzamiento del nuevo


producto/servicio
Con el fin de recabar informacin que colabore con el desarrollo servicio propuesto, se
procedi a realizar una investigacin descriptiva, para la cual se encuest a una muestra
representativa de los potenciales consumidores de dicho servicio. El tamao de la muestra
seleccionada fue de 100 personas. El tipo de muestreo seleccionado fue el no probabilstico,
dado que slo se incluyeron en la muestra aquellas personas que no residan en la ciudad de
La Plata.
Las encuestas fueron realizadas principalmente en la terminal de mnibus y en la
estacin de trenes de la ciudad, presentndose adecuadamente mediante una introduccin en
la cual se explicaron los objetivos de dichas encuestas y la institucin de la cual provenamos,
respetando los tiempos y las respuestas de los encuestados para as no presionarlos e
inducirlos a que brinden una respuesta errnea (ver encuesta en anexo).
Las encuestas arrojaron principalmente los siguientes datos:
-Sexo
Cdig
o
Significado

Frecuencias

Masculino

50

50,00

Femenino

50

50,00

Total frecuencias

100

100,00

Podemos observar que la muestra se encuentra igualmente repartida entre los gneros
masculino y femenino.

53
Curso Especial de Promocin 2014

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Puede observarse que la edad media de los encuestados es 38 aos, con un mnimo de
18 aos de edad y un mximo de 81 aos. La moda es de 21 aos.
Esto muestra que la ciudad es visitada principalmente por gente joven, es por eso que
los mayores esfuerzos de promocin se realizaran a travs de la pgina web y redes sociales
que utiliza la agencia, es decir a travs de internet, que es el medio al que ms recurre este
segmento a la hora de conseguir informacin.
Con que frecuencia visita la plata?

Cdig
o
Significado

Frecuencias

Varias veces por semana

24

24,00

Una vez por semana

6,00

Una o dos veces al mes

22

22,00

Dos o tres veces al ao

26

26,00

una vez al ao o menos

11

11,00

Es la primera vez que la visita

11

11,00

Total frecuencias

100

100,00

Podemos destacar que las frecuencias de visita a la ciudad que se llevan el mayor
porcentaje del total son varias veces por semana y dos o tres veces al ao.
54
Curso Especial de Promocin 2014

De estos datos, se puede deducir que la mayora de las personas que visitan la ciudad
lo hacen casi rutinariamente, o con bastante frecuencia.
El hecho de que del total de la muestra slo 11 personas hayan venido a La Plata por
primera vez apoya nuestro pensamiento de que la promocin y los esfuerzos por lograr una
apertura de la ciudad hacia el turismo son muy bajos, por lo tanto, al hablar de turismo
receptivo en la ciudad de La Plata buscamos que esta cifra de nuevos visitantes se
incremente constantemente, ya que de esta forma se podr dar paso al crecimiento turstico
de la ciudad.

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Como puede observarse en el grfico, el mayor porcentaje de la gente que viaja a La


Plata lo hace a travs de un micro (49% del total de la muestra). Esta cifra respalda nuestra
propuesta de colocar en la terminal de mnibus publicidad referida al servicio que
proponemos y la idea de permitir que desde el puesto de informacin turstica de dicha
terminal se puedan reservar los diferentes servicios ofrecidos por la agencia.

55
Curso Especial de Promocin 2014

Se hospedara en la plata?

Cdig
o
Significado

Frecuencias

SI

80

80,00

NO

20

20,00

Total frecuencias

100

100,00

Segn los datos que obtuvimos, la gran mayora de los entrevistados se alojara aunque sea
una noche en la ciudad de La Plata, lo que permitira que los visitantes puedan realizar ms
de un circuito durante su estada en la ciudad, incrementando adems el gasto realizado en la
misma.

Cuantos

das se quedara en La Plata?

Estadsticos
N de casos

Valores
97

Mximo

365,00

Mnimo

0,00

Media aritmtica

11,88

Moda

3,00

Desviacin estndar

51,42

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

El promedio de das que los integrantes de la muestra estaran dispuestos a


pernoctar en la ciudad es de 11 das, siendo la moda, es decir el valor que ms se repite de 3
das, lo cual es bueno, porque permaneciendo algunos das en la ciudad las personas
podran integrar los diferentes circuitos que ofrece la agencia y as tener una mejor
experiencia en la ciudad.
Por otro lado, el desvo estndar que surge de estos resultados (51,42) responde a la
gran diferencia existente entre las elecciones de los encuestados, ya que las respuestas
variaron desde un ao hasta unos pocos das de pernoctacin en la ciudad.

Precios en LP son (Estando las diferentes categoras sujetas al pensamiento de los


encuestados)
Cdig
o
Significado

Frecuencias

Muy bajo

1,00

bajo

8,0
0

normal

57

57,0
0

alto

24

24,
00

Muy alto

10

10,0
0

Total frecuencias

100

100,
00

El hecho de que para la mayora de los visitantes los niveles de precios en la ciudad
son normales, permite que no se contengan demasiado a la hora de gastar, pues si los precios
fueran mayores a los de su lugar de origen, los visitantes quiz escatimaran ms en gastos.
Sin embargo, cabe mencionar que muchos de los encuestados creen que los precios de La
Plata son altos.

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

57

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

La catedral fue elegida como el principal atractivo turstico con 78% del total de las
menciones, seguido por el estadio nico con un 39%, el museo de ciencias naturales
representa el 34%, la republica de los nios 31% y el bosque se lleva el 27% de las
menciones. El lugar menos mencionado como atractivo principal fue el parque Pereyra
Iraola.

58

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Exactamente la mitad de las encuestas posicionan a La Plata en turismo religioso


como normal, 23% buena, 12% mala, 10% muy buena y 5% muy mala.
Estos resultados muestran que la ciudad en su aspecto religioso tiene ms
valoraciones positivas que negativas, y cabe destacar que la mayora de los encuestados al
valorar la ciudad en este mbito slo pens en la Catedral, lo cual coincide con la eleccin de
esta iglesia como el principal atractivo de la ciudad de La Plata con 78 menciones.
Lo mencionado anteriormente resulta ser por un lado positivo en cuanto a que la
Catedral obtuvo una gran diferencia en las valoraciones por sobre los dems atractivos de La
Plata, pero a la vez tiene un aspecto negativo, y esto es que la oferta religiosa de la ciudad se
encuentra centralizada en un slo atractivo, dejndose de lado otros sitios religiosos que por
su historia pueden ser de inters para los visitantes. Es por esto que en nuestro proyecto
propusimos un circuito religioso que incluya, adems de la Catedral, la Baslica de San
Ponciano y la iglesia de San Francisco de Assis, con el fin de permitir la promocin e
integracin al sistema turstico de estos sitios con cierto potencial.

59

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

El 45% de los encuestados dicen que La Plata es buena en materia cultura, 31% que es
normal, 12% que es muy mala, 9 que es mala y solo un 3% por ciento considera que la ciudad
es muy buena en dicha materia.
La valoracin positiva en el aspecto cultural responde a la eleccin del museo de
ciencias naturales y el Teatro Argentino como algunos de los principales atractivos de la
ciudad, y estos buenos resultados en materia de cultura son respaldados por la opinin de la
mayora de los encuestados que optaron por la realizacin de un potencial circuito cultural.

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

60

Este aspecto fue elegido como uno de los ms positivos dado que se destacan en la
ciudad construcciones arquitectnicas imponentes, principalmente aquellas que integran el
eje fundacional, como la Catedral, el Teatro Argentino, la Municipalidad, la Casa de gobierno,
adems de la baslica de San Ponciano, el museo de Ciencias Naturales, la Casa Curuchet,
entre otros, de modo que deberemos aprovechar esta gran diversidad de atractivos
arquitectnicos integrndolos correctamente, y contando con el apoyo de gran parte de los
visitantes encuestados que respondieron que estaran dispuestos a realizar el circuito del eje
fundacional.

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

El principal atractivo que representa a la ciudad en este aspecto es la Repblica de los


nios, seguida por el zoolgico.
Por ms que son dos sitios importantes, el circuito infantil fue el menos seleccionado
por los encuestados, quiz por el escaso mantenimiento y promocin con los que actualmente
cuentan dichos atractivos, pero se debe trabajar en la divulgacin de los mismos para atender
las necesidades de aquellos consumidores que deseen visitar la ciudad con su familia,
segmento que represent un 19% del total de la muestra.

61

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

En este aspecto, nos encontramos con el desconocimiento del tema de gran parte de
los visitantes, y dado que la ciudad en lo que respecta a la masonera es una de las ms
importantes del mundo, deberamos trabajar en una introduccin al tema a la cual aquellas
personas que tengan pensado visitar la ciudad puedan acceder a travs de la misma pgina
web de la agencia para informarse al respecto y hacer ms grata su visita a los sitios
relacionados con la masonera.

62

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

En estos dos aspectos la ciudad destaca principalmente por el Estadio nico, que no
slo es una gran construccin relacionada al deporte, sino que en l se llevan a cabo eventos
deportivos muy importantes (fue sede de la copa Amrica en el 2011, se utiliz para partidos
del seleccionado argentino de rugby, etc.); y adems en relacin a los eventos continuamente
se contratan grandes bandas o cantantes para que brinden shows con una gran convocatoria
en dicho estadio.
En el turismo de eventos adems entra en juego el Teatro Argentino, en el cual suelen
presentarse grandes obras internacionales.
Es por esto que la agencia brindar servicios de visitas hacia estos importantes atractivos.
Conoce la agencia?

63

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Solo 4 personas de 100 encuestados conocen la agencia Della Croce lo cual es una gran
debilidad para nuestro proyecto ya que los circuitos sern ofrecidos por la agencia de viaje. Es
por eso que la promocin de los servicios propuestos se buscara a travs de internet,

64

aprovechando que es el medio ms consultado por los visitantes para conseguir informacin,
aprovechando la ventaja de que el 92% de los turistas poseen Smartphone y lo utilizan la
mayora del tiempo para ingresar a internet y, dato que teniendo en cuenta nuestra idea de
crear una aplicacin mvil para dotar de informacin acerca de la ciudad a los turistas y
potenciales turistas, nos motiva mucho ms a implementarlo.
Fue cliente de la agencia?

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Los servicios que brinda la agencia de viajes son buenos en su mayora con un 67% y
muy malo en el 33% restante. Este anlisis fue limitado ya slo 4 personas conocan la
agencia, y por eso el anlisis de los servicios que brinda la agencia debera ser realizado con
ms profundidad una vez que la propuesta realizada empiece a repercutir produciendo as un
mayor impacto y mayor conocimiento de la agencia Della Croce por parte de los visitantes.

65

Trabaja?

Este dato puede afectar principalmente al motivo de visita de las personas o a su


posibilidad de gastar determinada cantidad de dinero en la ciudad de La Plata.

Implementacin de Estrategia Ocano Azul


Al realizar un nuevo producto la agencia de viajes implementa la estrategia Ocano
Azul. En este caso nuestro producto innovador es fomentar el turismo receptivo a travs de la
integracin de los diferentes circuitos a realizar en la ciudad, los cuales son:
Circuito del eje fundacional (este circuito propone mostrar la historia de cmo fue
creada la ciudad de La Plata y su desarrollo a travs del tiempo)
Circuito Religioso (en este circuito lo que se quiere implementar es una visita a la
catedral en combinacin con las principales iglesias)
Circuito Natural (propone visitar y disfrutar de los principales sitios naturales y
espacios verdes que posee la ciudad)
Circuito Infantil (es un circuito dedicado exclusivamente a los nios siendo la
principal la visita a la republica de los nios)
Circuito Cultural (dedicado a los principales museos de la ciudad)
Estos circuitos crearan nuevos espacios de mercado, ya que este tipo de producto no
es ofrecido por ninguna otra agencia de la ciudad de La Plata.
Debido a que el producto ofertado no se encuentra vigente en el mercado se va a crear
y captar una nueva demanda interesada en los atractivos de La Plata
Nuestra idea de producto es brindar un servicio diferenciador de alta calidad y bajo
costos, con esto nos referimos a satisfacer las necesidades de los clientes culturales,
educacionales, de estima. Se puede decir que nuestro servicio es de bajo costos debido a que

66

no requiere de grandes negociaciones con proveedores, no es necesario grandes innovaciones


tecnolgicas y como nuestro producto es ofertado en nuestra propia ciudad tenemos ms
posibilidades de buscar los mejores precios y reducir nuestros costos. Nuestro servicio
tambin es innovador en la manera en que es ofertado, ya que este servicio podr ser obtenido
por el cliente a travs de la formas ya tradicionales (internet y presencial en la agencia de
viajes) y en la terminal de mnibus de la ciudad de La Plata, en la oficina de informacin
turstica, cabe destacar que este forma de llegar a los potenciales clientes tambin sera una
estrategia de bajos costos sustentada en un convenio con la municipalidad de La Plata.

Crear

Eliminar

Organizacin

Pgina web

Estrategia
Ocano Azul
Aumentar

Reducir

Publicidad

Gastos extras

Disponibilidad

Personal (capacitado)

Lienzo estratgico de la ciudad de La Plata


67

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

En este grafico, al no tener competidores en el mercado del turismo receptivo, decidimos


comparar la situacin actual de la ciudad de La Plata con lo que nosotros consideramos la
situacin ideal para nuestro proyecto. Por lo tanto podemos ver que el precio es
relativamente ms bajo que el que consideramos como ideal; en cuanto al acceso a la
informacin, el nivel actual en la ciudad es muy bajo, lo que produce que la ciudad no pueda
crecer en cuanto a llegadas de visitantes, y por lo tanto proponemos aumentar la promocin y
publicidad de la misma para mejorar este panorama.
Sobre la disponibilidad podemos agregar que los distintos sitios de inters de la ciudad no
ofrecen una gran disponibilidad de horarios para su apertura al pblico, como es el caso del
museo Almafuerte y la casa Curuchet que slo abren los das de semana, y es por ello que
buscamos mejorar este atributo para contribuir al armado de los circuitos y mayor llegada de
los turistas.
La organizacin es uno de los principales atributos a tener en cuenta a la hora de planificar el
desarrollo del turismo receptivo en la ciudad, y es a la vez el atributo ms bajo actualmente,
es por ello que nos encargaramos de coordinar distintos circuitos y desarrollar sitios
exclusivamente dedicados al turismo en la ciudad mediante los cuales la gente pueda
consultar todo lo que necesite y contratar los distintos circuitos.

68

Falencias de La Plata, al no ser considerada como una ciudad turstica

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Este grafico muestra la cantidad de turistas que dijeron que La Plata no es una ciudad
turstica y los aspectos en que debera mejorar la ciudad para que esta sea considerada como
turstica, como observamos que la promocin es el aspecto con ms falencia, ya que se debe
invertir en ms publicidad como lo realizaremos en nuestro proyecto. Esto lleva a que varias
personas no sepan de la existencia de ciertos atractivos por la falta de promocin de los
mismos, pero esto no implica que La Plata tenga una gran variedad de atractivos.
Tambin la ciudad posee poca organizacin en lo que respecta a la oferta turstica de La
Plata como respondieron los encuestados, ya que por ejemplo la oficina de turismo de La
Plata los fines de semana se encuentra cerrada y tambin realizan tareas que no son
especficamente tursticas, como por ejemplo carga de la tarjeta sube, Y en menor medida de
acuerdo a lo que respondieron los turistas la ciudad carece de infraestructura adecuada para
la realizacin de tareas tursticas.

69

Anlisis del comportamiento de los turistas en


La Plata
A continuacin un breve anlisis sobre los resultados derivados de la investigacin
realizada por medio de encuestas, las cuales fueron procesadas por medio del sistema Dyane:

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Dentro de los medios que utilizan las personas para obtener informacin turstica,
surge que el encuestado se informa preferentemente va internet, en segundo lugar consultan
a sus familiares/amigos y, en menor medida, se dirigen a la municipalidad de la ciudad.

70

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

En cuanto al comportamiento del turista cuando visita La Plata, la mayor razn es el ocio
con una gran diferencia sobre las dems variables. La otra razn ms importante es el estudio
ya que La Plata posee gran cantidad de universidades y son muchas las personas que viven
alrededores y viajan hacia La Plata para concurrir a estas y estudiar. Lo mismo acontece con
las personas que vienen hacia La Plata para trabajar, tambin en menor medida concurre
gente por salud, desde diferentes sitios del pas.

71

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Respecto a la compaa elegida a la hora de viajar a la ciudad de La Plata, resulta


que un gran 37% prefiere hacerlo sin compaa, solos, 37%. Poco menos son quienes
vendran con amigos 23%, muy cerca a este, estn quienes lo haran con sus parejas 21% y
finalmente en menor medida, con sus familias 19%.

72

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Respecto a la disposicin de gastos por parte de los encuestados, podemos ver que la
media se asienta en los 395,84 pesos, mientras el gasto ms repetido es de 200 pesos, con un
mximo de 500 y un mnimo de 0 pesos.

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

73

La mayora de los encuestados piensa que la primavera es la estacin del ao


preferida para visitar La Plata, 47% de ellos lo creen as, el invierno le sigue con 22%, el
otoo 17% y el verano se llev el 14%.

Le interesara que la agencia ofrezca los circuitos propuestos por la misma?

Los resultados de las encuestas han despertado una motivacin por parte de la
agencia, esta misma viene dada por el gran porcentaje de inters de los encuestados en
realizar al menos uno de nuestros circuitos propuestos. Tambin es interesante el gasto en
que estos estn dispuestos a incurrir por nuestros servicios. Estas dos variables, sumada a
que la razn de la visita principalmente es por ocio, motivan a la agencia y dan muestra de
que nuestro proyecto es factible.

74

Segmentacin de los consumidores potenciales en


La Plata
Para la segmentacin tendremos en cuenta 3 variables: las preferencias de los
visitantes, la edad y el lugar de origen
Preferencias:

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Casa de amigos/familiares aparece como el tipo de hospedaje ms elegido por los


encuestados con un 57%, seguido a este, hotel 25%, hostel 13%, un segmento menos
representativo ocupan los apart hotel con un 4% y finalmente el 1% de los encuestados
eligieron el segmento bed & breakfast.

75

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

En las opciones referidas a restauracin, casa de amigos/familiares fue la ms


seleccionada con 37%, seguido por restaurantes 35%, Fast Food 24%, facultad 3% y
comedor universitario 1%.

Cundo prefiere contratar los circuitos propuestos en La Plata?

Aproximadamente el 68% de la personas prefieren contratar el servicio con


antelacin, lo cual es conveniente en nuestro proyecto porque nosotros venderemos los
circuitos tursticos en la pgina web de la agencia de viajes.

76

Le gustara que la agencia le ofrezca hospedaje?

La mayor parte de los turistas quieren hospedarse en La Plata mediante el servicio que
le brinde la agencia de hospedaje.
En modo de conclusin de las preferencias podemos decir que existe un nicho de
mercado el cual podra ser explotado por la agencia, ya que el 76% de las personas
encuestadas respondieron que les interesara que haya una agencia que les ofrezca los ya
mencionados circuitos, esta variable es fundamental como puntapi para poder decir que
nuestro proyecto es factible. Tambin el hecho de que la gran mayora de los encuestados
prefieran contratar el paquete con antelacin motiva a nuestro proyecto, ya que nuestra
intencin es tambin que los servicios se vendan con antelacin para as poder coordinar
los recorridos optimizando los lugares fsicos del transporte y no realizar los recorridos si
el nmero de clientes no llegan a cubrir los costos. Tambin otro punto importe es que
muchos de los encuestados estaran dispuestos a consumir el servicio de restauracin en
un fast food, esto se acopla a los servicios de restauracin ofrecidos en nuestros circuitos.
Un dato muy interesante que surgi en las encuestas es que a pesar de que la gran mayora
eligi casa de amigos/familiares como tipo de hospedaje, un 62% de los encuestados
respondi que estaran interesados en que la agencia tambin les brinde un servicio de
alojamiento. Nuestra idea principal fue plasmada en los puntos siguientes, siempre
considerando el hecho de ofrecer en un futuro y si el proyecto avanza correctamente,
servicios de hospedaje a travs de convenios con diferentes tipos de alojamiento.

77

Lugar de origen:

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

En el caso del origen de las personas en los grfico se puede observar, que la gran
mayora de los turistas que visitan La Plata provienen de la provincia de Buenos Aires con un
poco ms del 60% y de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires con un 25%. Por lo tanto, la
agencia debe centrar la oferta del producto en este nicho de mercado, mayormente al
segmento adultos que son los visitantes que ms frecuentan La Plata, as como tambin al
segmento joven ya que la ciudad posee gran cantidad de estudiantes universitarios y muchos
amigos y familiares vienen como visitantes de estos mismos.

78

Edad:

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

A modo de conclusin dividimos en 3 segmentos por edades al realizar las encuestas, y de las
mismas obtuvimos los resultados de que el segmento con mayor utilidad por el cliente es el
de los mayores, ya que son los que nos proveen la mayor rentabilidad aunque hay que tener
en cuenta que es el segmento que visita en menor porcentaje la ciudad (26%).
Si consideramos la posible utilidad por mayor volumen de ventas debemos mencionar el
segmento de los jvenes que son aquellos que llegan en mayor nmero a La Plata (42%), pero
sin embargo, los integrantes de dicho segmento estn dispuestos a gastar en promedio una
suma menor al segmento de los mayores.
Con respecto a lo mencionado en base a los datos que obtuvimos en las encuestas la mayor
diferencia se puede observar en que el segmento mayor opta por el circuito religioso y los
jvenes por el circuito natural.

79

Mercado Potencial Local


En cuanto a los porcentajes de alcuotas en las provincias de Buenos Aires y San
Juan representaron un 8%, en Chubut un 6%, en Neuqun un 3%, en Salta un 5%, en
Mendoza un 4%, en Corrientes un 4,75%, en Tucumn un 7,5% al igual que Tierra Del Fuego,
Jujuy y Crdoba, en Santa Fe un 9%, en Entre Ros, Santiago del Estero y Ro Negro un 5%,
en La Pampa un 9,10%, en Santa Cruz y La Rioja un 4,10% y en la Ciudad Autnoma de
Buenos Aires un 6%, por lo que no hay datos sobre San Luis, Catamarca, Formosa, Chaco y
Misiones en el ao 2013 correspondiente a servicios mayoristas y minoristas de agencias de
viajes por actividades de intermediacin.
En una posible estimacin sobre lo que suceder de aqu a final de ao podemos decir
que en la Argentina habr una alcuota de aproximadamente un 5,76% a lo largo y ancho del
pas.
Fuente obtenida del estudio Alcuotas de ingresos brutos para la actividad turstica
del Dr. Pascual A. Barbieri, 2012.ix

80

Fusiones y alianzas en el mercado de


Intermediacin.
En cuanto a acuerdos entre empresas de intermediacin en el mercado argentino,
podemos destacar que el da 5 de noviembre de 2014 las empresas Rainforest Alliance y
Travelife anunciaron una alianza innovadora con el fin de aumentar la oferta de alojamientos
sostenibles aprobados para los viajeros. x
Actualmente la agencia con la que estamos trabajando no cuenta con ninguna alianza
estratgica en el mercado de la cual pueda obtener beneficios, es por eso que, para lograr que
el servicio planteado por nosotros sea eficaz y eficiente, lo complementaramos con alianzas
estratgicas, como por ejemplo negociar con un hotel u otro tipo de alojamiento que todos
hagan en dicho establecimiento, y de esta manera nuestra agencia sera fiel al establecimiento
seleccionado, y a la vez nos beneficiaramos con costos menores por cada cliente alojado en el
lugar. Tambin debera pensarse en ofrecer diferentes opciones para los visitantes, es decir,
realizar un convenio con un hotel 4 estrellas para aquellos consumidores ms exigentes, y
con un hostel para los clientes que deseen ahorrar dinero.

Otro de los convenios fundamentales para la realizacin de nuestro proyecto es


efectuar un acuerdo con la Municipalidad de la Ciudad de La Plata que sta colabore con la
promocin y habilitaciones a los sitios especificados en los circuitos y brindndonos un
punto de venta en el puesto de informacin turstica ubicado en la terminal de mnibus de la
ciudad, para que de esta manera el potencial cliente de la agencia no tenga la obligacin de
acudir a la misma para adquirir el producto.
Adems, para aumentar el nmero anual de clientes, la agencia debera intentar
reflotar los convenios que supo tener con distintas universidades para la realizacin de
congresos, as como tambin con colegios para enviar a sus estudiantes de vacaciones a
determinados destinos.

81

Desarrollo del Servicio propuesto a la Agencia de


viajes, descripcin y atributos principales de
preferencia.
El servicio innovador que proponemos a la agencia, es el de funcionar como centro de
informacin y de reservas, tanto para visitar los atractivos de la ciudad mediante circuitos,
como para alojarse en ella.
La agencia contara con el programa de reserva Amadeus donde se pueda consultar la
disponibilidad y el precio de los alojamientos y realizar reservas en estos mismos, adems de
realizar reservas en los atractivos de la ciudad, ofreciendo a los visitantes diferentes circuitos
personalizados y dndole a conocer los lugares que podran interesarle y armar un circuito
para que pueda realizarlo de la mejor manera posible. Por lo tanto los circuitos que
proponemos son:
-Circuito Cultural:

82

El recorrido cultural se realizara los das sbados debido a la mayor afluencia de


turistas durante los fines de semana en la ciudad y tambin debido a que uno de estos
atractivos culturales se encuentra abierto solo los das sbados. El recorrido comenzara a las
10:30 con una visita guiada en el museo de ciencias naturales ubicado en el paseo del bosque
(duracin aprox. 90 min). Luego continuara con la visita al museo Almafuerte (duracin
aproximada 45 min) ubicado en 66 entre 125 y 126, a continuacin se visitara el cementerio de
la ciudad ubicado en 31 y 72 para realizar all una visita guiada (duracin aprox. 60 min),
luego el recorrido continuara en la atractiva Casa Mariani Teruggi ubicado en 30 y 55
(duracin aprox. 30 min) y finalmente se dar fin al recorrido en Plaza Malvinas, visitando el
tnel subterrneo de la misma.
Lugar de origen: terminal de mnibus
Das de realizacin: sbados, 10 y 30 horas
Duracin total aproximada: 4 horas y 30 minutos
Lugar de finalizacin: Plaza Moreno o terminal de mnibus (a eleccin)
Espacio de Restauracin: vianda en el transporte en el camino a Casa Teruggi o men a
eleccin (con reserva) en restaurant Centro Cultural Islas Malvinas. El cliente tambin posee
la opcin de no adquirir dentro del paquete los servicios de restauracin ofrecidos por la
agencia.
Medio de Transporte: Combi

83

-Circuito del eje fundacional:

Este circuito se propone dar a conocer los principales sitios histricos de la ciudad,
los cuales fueron esenciales en la fundacin y desarrollo de La Plata. El circuito comenzara a
las 10 horas por el sitio ms apartado entre los que forman parte del circuito, Casa Curuchet,
la cual es una de las primeras casas construidas en la ciudad y mantenida aun en pie, ubicada
en 53 y 1(duracin aprox. 40 min), de all, se partira hacia la Casa de Gobierno de la ciudad
ubicada en 6 y 51, (duracin aprox. 30 min), luego se ira caminando hasta el Pasaje Dardo
Rocha, ubicado en 6 y 50 (duracin aprox. 45), el circuito continuara con la visita al Teatro
Argentino (duracin aprox. 90) ubicado en 9 y 51 y finalmente el circuito finalizara
combinando la Catedral junto con Plaza Moreno y la municipalidad de la ciudad (duracin
aprox. 100).
Lugar de origen: Terminal de mnibus
Das de realizacin: lunes a viernes, 10 horas
Duracin total aproximada: 5 horas
Lugar de finalizacin: Plaza Moreno o terminal de mnibus (a eleccin)

84

Restauracin: El espacio de restauracin se dar antes de la ltima parte del circuito, siendo
este momento aproximadamente a las 13:30, con men a eleccin (con reserva) en restaurant
Espeto, ubicado en la interseccin de 12 y 50 u opcin de almuerzo en los puestos ubicados
en Plaza moreno, El Pulpito y El Morenito. El cliente tambin posee la opcin de no adquirir
dentro del paquete los servicios de restauracin ofrecidos por la agencia.
Medio de Transporte: Combi

-Circuito Religioso:

Este circuito seria realizado a partir de las 11 horas comenzando por la Baslica de San
Ponciano (duracin aprox. 40 min) la cual es reconocida como la primer iglesia de la ciudad,
ubicada en 48 y 5, luego el circuito seguira con la visita a la iglesia de San Francisco de Assis
(duracin aprox. 40 min) iglesia donde se casaron Juan Domingo Pern y Mara Eva Duarte,
ubicada en las calles 68 y 12, finalmente este circuito finalizara con la visita a la Catedral de la
ciudad de La Plata, (duracin aprox. 70).
Lugar de origen: Terminal de mnibus

85

Das de realizacin: martes, jueves y sbados, a las 11 horas


Duracin total aproximada: 2 horas y 30 minutos
Lugar de finalizacin: Plaza Moreno o terminal de mnibus
Restauracin: Con el circuito finalizado vendr el momento de restauracin, con men a
eleccin (con reserva) en restaurant Espeto, ubicado en la interseccin de 12 y 50 u opcin de
almuerzo en los puestos ubicados en Plaza moreno, El Pulpito y El Morenito. El cliente
tambin posee la opcin de no adquirir dentro del paquete los servicios de restauracin
ofrecidos por la agencia.
Medio de Transporte: Combi.

-Circuito Natural:

Este circuito dara inicio a partir de las 10 horas, como primer lugar de destino el Jardn
Zoolgico de la ciudad (duracin aprox 100 min), luego los clientes realizaran el paseo del
bosque (duracin aprox 90) y finalizaran recorriendo el Parque Iraola Pereyra (duracin
aprox 150 min). En estos lugares el turista puede realizar diferentes actividades que el guste
como por ejemplo realizar cabalgatas en el parque o en el paseo del bosque andar en los botes
del lago.

86

Lugar de origen: Terminal de mnibus


Das de realizacin: sbados, domingos y feriados a las 10 horas
Duracin total: 6 horas
Lugar de finalizacin: Plaza Moreno o Terminal de mnibus.
Restauracin: El momento de restauracin ser una vez finalizada la visita Paseo del Bosque,
con opcin de almuerzo en los puestos de comida ubicados en este, Puesto Verde y parrilla El
Bosque. El cliente tambin posee la opcin de no adquirir dentro del paquete los servicios de
restauracin ofrecidos por la agencia.
Medio de Transporte: Combi

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-Circuito Infantil:

Este circuito comenzara a las 10 horas visitando como primer lugar el jardn zoolgico de la
ciudad en el bosque (duracin aprox 100min), a la salida de este, se realizara una visita al
paseo del bosque. Luego la visita finalizara con la visita a la republica de los nios (duracin
aprox 180 min). En este lugar se pueden realizar diferentes actividades dejando a eleccin del
turista dichas actividades y que este se maneje libremente por el sitio.
Lugar de Origen: terminal de mnibus
Duracin total: 5 horas aproximadamente
Das de realizacin: viernes sbados, domingos y feriados desde las 10 horas
Lugar de finalizacin: Plaza Moreno o Terminal de mnibus
Restauracin: la restauracin tendr lugar dentro de la republica de los nios, ya que en este
sitio hay diferentes puestos de comidas rpidas y restaurantes.
Medio de transporte: combi u mnibus
Excursiones:

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Estadio nico de la Plata: en cuanto a las visitas a este atractivo ofreceremos un


servicio de excursin los das mircoles con una visita guiada dentro del estadio a las 15 hs
(duracin aprox 90 min)
Lugar de origen: terminal de mnibus
Medio de transporte: combi

89

Planetario: las visitas al planetario se realizaran los das sbados y domingo y feriados
a partir de las 13 hs, dando a eleccin de los clientes diferentes funciones que ofrece el
planetario (duracin aprox 5 horas), teniendo un mximo de 5 funciones por da. Tambin
estos podrn disfrutar del paseo del bosque pudiendo realizar sus actividades en caso de que
lo deseen, que es donde se encuentra situado el planetario y tambin en caso de tener que
esperar para la funcin que hayan contratado con un lapso de tiempo determinado
entremedio.
Lugar de origen: terminal de mnibus
Medio de transporte: combi
En la ciudad contamos con una amplia variedad de atractivos ya nombrados,
detallados a continuacin con sus respectivos horarios y tarifas.

Teatro argentino: Boleteras de martes a domingos de 10 a 20 hs. y visitas guiadas:


de martes a viernes a las 9, 11, 13:30,15:30 y 17 hs; los sbados a las 11, 13 y 15 hs y los domingos
15:30 o 17 hs (con reserva previa).
Visitas guiadas: General $20, estudiantes y jubilados $15, escuelas privadas $15 por
alumnos, menores de 6 aos GRATIS, escuelas e instituciones estatales GRATIS.

Catedral: lunes a sbados de 9 a 19 hs; domingos y feriados de 9 a 20 hs. Museo y


ascensor de la catedral: martes a domingos y feriados de 11 a 19 hs.
Tarifa de Martes a Viernes: Extranjeros $40, argentinos $25, jubilados y estudiantes
$15, grupo de 10 personas o ms (Argentinos) $18, menores de 9 aos GRATIS, consagrados
$12, colegios por alumno $15.
Tarifa de Sbado, Domingo y Feriado: Extranjeros$45, argentinos $28, jubilados y
estudiantes $20, grupo de 10 personas o ms (Argentinos) $25, menores de 9 aos GRATIS,
consagrados $12, colegios por alumno $20.

Museo Almafuerte: lunes a viernes de 9 a 18 hs; Sbados y Domingos de 11 a 18 hs.


Casa Mariani-Teruggi: sbados de 11 a 17 hs. GRATIS.

90

Pasaje Dardo Rocha: lunes a domingos de 9 a 22 hs. GRATIS.


Cementerio: todos los das de 7:30 a 14hs. Visitas guiadas, 2do sbado de cada mes,
$20. Diferentes temticas: Arquitectura, monumentos y sociedades, historia platense,
masonera, y simbologa cristiana.

Republica de los nios: todos los das de 10 a 18hs. Entrada $15 (menores de 7 aos
no pagan). Dentro del predio se realizan diferentes actividades que no se incluyen en el precio
de la entrada. Los juegos van desde $5 a $20.

Estadio nico de La Plata: Se arreglan visitas guiadas los das mircoles mediante
un contacto previo, y vara el precio segn la cantidad de gente.

Jardn Zoolgico: Horario: martes a viernes 10:00 a 18:00 hs. sbado y domingo
10:00 a 19:00 hs. Entrada: $15. Menores de 7 aos y jubilados gratis. Trencito, $5.

Museo de Ciencias Naturales de La Plata: Das y horarios: Martes, mircoles,


jueves, viernes, sbado y domingo, 10:00 hs. a 18:00 hs. Precio: General $ 6; jubilados, $ 1,50;
menores de 12 aos, gratis. Visitas guiadas: martes a viernes 15 hs. Sbados, domingos y
feriados a las 11, 13, 14 y 16 horas. Abierto los lunes feriados. Cerrado: 1 de enero, 1 de mayo,
24, 25 y 31 de diciembre.

Planetario: Entrega de entradas: mircoles, jueves y viernes de 9:00 a 12:00 hs.


El da de la funcin a partir de las 13hs. Funciones: Sbados, Domingos y feriados: hay cinco
funciones por da:
-14:00 h: Maravillas del universo.
-15:15 h: Dos pedacitos de vidrio.
-16:30 h: Maravillas del universo.
-17:45 h: Estrellas de los faraones.
-19:00 h: Dos pedacitos de vidrio.

91

Casa Curuchet:
Lunes a Viernes de 10:00hs a 14:30hs.

Precio: Estudiantes: $5; general, $10;

extranjeros, $40.

Junto con este servicio, pretendemos desarrollar tambin la Defensora del Turista, un
servicio creado por la ciudad de Buenos Aires, para asesorar, orientar, gestionar, derivar y
acompaar al turista durante su estada. Esta institucin forma parte de la defensora del
pueblo. xi
Adems de los Atractivos habituales que presenta la ciudad, esta tambin cuenta con
34 eventos anuales, de gran inters tanto para los locales, como para los que visitan La Plata.
.

Conclusin:
Pretendemos que los visitantes cuando lleguen a La Plata encuentren todas las
facilidades para recorrer y disfrutar de la ciudad en nuestra Agencia, y previamente en
su pgina web. Que cada cliente pueda conocer los atractivos platenses y disfrutar de
estos a travs de nuestros circuitos preestablecidos. De esta forma cumplir nuestro
objetivo, que es lograr que los clientes de la agencia utilicen y recomienden su
servicio.
Entre los potenciales acuerdos que debera realizar la agencia proponemos que exista
uno con algn establecimiento gastronmico, y que la agencia lo recomiende, de modo que el
establecimiento ofrezca distintos mens para los turistas con un porcentaje de descuento en
los mismos, de manera tal que dicho establecimiento gastronmico, al recibir grandes
contingentes de visitantes provenientes de nuestra agencia se vera absolutamente
beneficiado y la agencia se beneficiara en relacin a las comisiones que recibira por llevar
clientes al restaurant. Otra alternativa sera que la agencia incluya el costo de la restauracin
en el paquete vendido, y verse beneficiada en que el establecimiento gastronmico le haga un
descuento a la agencia en un men determinado por ambas partes, por lo que la agencia
adems de verse beneficiada por la diferencia entre el precio cobrado por parte de la agencia
al cliente por el servicio gastronmico y el precio real del plato en el establecimiento
gastronmico, se le sumara a esto el beneficio de la diferencia entre el precio real del plato en
el establecimiento gastronmico y el precio pagado por la agencia a dicho establecimiento

92

gastronmico, es decir el descuento que el establecimiento gastronmico le brinda a la


agencia.
En cuanto al transporte la agencia debera realizar acuerdos con medios de transporte
especficos, en nuestro caso una combi (dependiendo de la cantidad de gente que realice los
circuitos), con el fin de conectar adecuadamente los distintos atractivos tursticos que se
encuentran dispersos por la ciudad, y de esta manera procurar garantizar que se cumplan los
horarios previstos, y que todo funcione segn lo planeado.
Ampliando nuestro proyecto queremos implementar un sistema de quejas pblico en la
pgina web, donde los clientes puedan expresar sus experiencias tanto positivas como
negativas.
Por otra parte en materia de publicidad y promocin nuestro grupo plantea como objetivo
implementar una eficiente publicidad en las terminales de tren y mnibus, adems de
reactivar las redes sociales como Twitter y en el caso de Facebook seleccionar detenidamente
las publicaciones, para que estas sean constantes y nicamente de las propuestas de la
agencia. En el rea de informacin de Facebook, agregar datos de inters para que los que
visitan el sitio se sientan ms seguros y conozcan las caractersticas bsicas de la agencia.
Adems planeamos generar una aplicacin para incluir la pgina "Cualbondi.com" en los
celulares, y de esta manera que los visitantes cuenten con un mapa de la ciudad y sus
alrededores, con sus atractivos, y las diferentes lneas de micros que los acercan a dichos
lugares.
Otras de las ideas a realizar en la terminal de mnibus la idea es hacer un convenio con el
centro de informacin turstica, para que desde ah, ya se pueda reservar las actividades que
la agencia promueve. Y desde aqu, para los visitantes que llegan desde fuera de la provincia,
cuenten con una tarjeta SUBE, que tenga las tarifas sin el subsidio, pero que evite a las
personas manejar tanto cambio en monedas.

93

Circuitos a realizar en la ciudad de La Plata

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

En el grafico se muestran los diferentes circuitos tursticos que proponemos en la ciudad de


La Plata siendo el ms elegido por los turistas el circuito cultural con un 35% siendo
justamente el circuito con ms importancia junto con el del eje fundacional que posee un
26%, seguido por el circuito natural con casi el 30%. Y los dos circuitos menos elegidos en
nuestro paquete turstico son el religioso con un 6% y el infantil con un 5%.

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Principales atractivos de La Plata, considerndola como una ciudad turstica.

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

El grafico muestra los principales atractivos de La Plata, sobre los encuestados que
creen que la misma es una ciudad turstica, siendo el principal atractivo elegido por ellos la
catedral con un poco ms del 40%, seguido por el museo de ciencias naturales con casi la
mitad de eleccin por parte de los turistas con un 25%. Luego el destino ms elegido es el
teatro argentino con el 22% y el 18% para el estadio nico y la republica de los nios. Ya con
un 15% se encuentra el paseo del bosque y dentro de este mismo el zoolgico con
aproximadamente un 13%. Y por ltimo el atractivo menos preferido o elegido por los turistas
es el Parque Pereyra Iraola con tan solo un 8%.
Consideramos que estos grficos son los que ms informacin nos representan al prestar
nuestro servicio ya que nos permiten ver que los sitios utilizados en la conformacin de los
circuitos resultan de inters para las personas y son considerados como atractivos.

95

Tipo y posicionamiento de la marca.

La agencia Della Croce Tours, tiene una marca capitular donde aparecen las iniciales
de la agencia y el fondo vara segn la tipologa de turismo a la que se refiere.
Es un tipo de marca funcional, ya que no alcanza a generar en los clientes la sensacin
de necesidad fisiolgica y de seguridad.
Con respecto al posicionamiento es una marca dbil en el mercado, ya que es
desconocida para gran parte de los visitantes y residentes de la ciudad, esto genera las
deficiencias de la marca mencionadas anteriormente.
Fortalezas: Ms all de ser poco conocida, los pocos clientes tienen un alto grado de
fidelidad con la marca, y la tipologa de la marca es fcilmente identificable y se adapta a las
modificaciones que la agencia desee.
Debilidades: Es conocida por un sector mnimo del mercado turstico.
El nuevo servicio va a conservar la marca y el logo de la agencia, ya que consideramos que la
marca no posee una mala imagen y si podemos mencionar como un punto dbil la falta de
reconocmiento de la misma por parte del mercado, por esto nuestra poltica de marca seria
fomentar y difundir esta misma marca en el mercado.

96

Estrategias de aranceles de la agencia de viajes:


La estrategia de precios de la agencia de viajes es ser lder en costes, por esto es que la misma
no altera los aranceles provenientes de los proveedores mayoristas al momento de fijar los
precios. Estos aranceles fijados por los proveedores le reditan a la agencia una ganancia de
aproximadamente un 1% en areos y entre un 10% y un 12% producto de paquetes tursticos.
Los medios de pagos aceptados por la agencia son tarjeta de crdito, depsito bancario y pago
en efectivo.
Los aranceles de nuestros productos estn calculados como un extra entre los costes
recurridos en los insumos necesarios para la prestacin de nuestros productos y una
ganancia para la agencia.
Los costos evaluados por la agencia varan segn recorrido y tiempo de duracin, por lo tanto
los aranceles definidos tambin lo hacen.
Evaluamos el siguiente supuesto con datos reales: La agencia fija un acuerdo con el medio de
transporte Bidondo, el cual cobra habitualmente 275 pesos por hora de servicio, pero la
agencia corre con la posibilidad de un convenio con el proveedor de transporte en el cual
debera abonar un importe de 160 pesos por hora, el medio de transporte utilizado en los
diferentes circuitos siempre ser una combi, la cual posee lugar para 18 personas. Otro de los
costes a abonar seria el servicio de gua, 110 pesos por hora y un importe de acceso a los
atractivos por visitante. Tambin la agencia recaer en costos referidos a seguros e impuestos
de los cuales no hemos obtenido datos precisos, por lo tanto no son calculados en este
anlisis.
Los medios de cobro utilizados por la agencia seguiran siendo los ya mencionados.
Todo potencial cliente que desee consumir 2 circuitos, gozara del beneficio de un 30% de
descuento en el pago total.
Como concepto free en nuestra agencia brindaremos toda la informacin que el cliente
necesite acerca de los circuitos y los atractivos que desee visitar y disfrutar de la ciudad,
satisfaciendo sus necesidades.

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Recorrido Cultural:
- Museo de Ciencias Naturales: 6 pesos
-Museo Almafuerte: gratis
-Casa Mariani Teruggi: gratis
-Tnel Plaza Malvinas: gratis
-Cementerio: 20 pesos
-Duracin total: 4 horas y 30 minutos.
-Transporte: 720 pesos
-Gua: 495 pesos
_Costo Total semi-variable: 1215 pesos
_Costo Variable: 26 pesos por persona.
_Costo Total, transporte completo: 1683 pesos
_Costo Total por persona, transporte completo: 93.5 pesos
_Arancel abonado por cliente: 230 pesos
_Ganancia bruta total, transporte completo: 4140 pesos
_Ganancia neta total, transporte completo: 2457 pesos
_8 personas por recorrido cubriran los gastos.
_El arancel abonado por extranjero: 20% ms. 276 pesos
_Menores de 7 aos y jubilados: 30% menos. 161 pesos
-Si el cliente desea el servicio de vianda ofrecido en este circuito, este deber abonar 30 pesos
ms.

Recorrido Eje Fundacional


- Casa Curuchet
-Casa de Gobierno: Gratis
-Pasaje Dardo Rocha: gratis
-Teatro argentino: 20 pesos
-Catedral: Gratis
-Municipalidad: Gratis
-Plaza Moreno: Gratis
_Duracin Total: 5 horas
-Transporte: 800 pesos
-Gua: 550 pesos
_Costo Total semi-variable: 1350 pesos
_Costo Variable: 20 pesos por persona.
_Costo Total, transporte completo: 1710 pesos
_Costo Total por persona, transporte completo: 95 pesos
_Arancel abonado por cliente: 210 pesos
_Ganancia bruta total, transporte completo: 3780 pesos
_Ganancia neta total, transporte completo: 2070 pesos
_9 personas por recorrido cubriran los gastos.
_El arancel abonado por extranjero: 20% ms. 252 pesos
_Menores de 7 aos y jubilados: 30% menos. 147 pesos

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Circuito Religioso
- Baslica San Ponciano: Gratis
-Catedral: Gratis
-San Francisco de Assis: gratis
_Duracin total: 2 horas y 30 minutos.
-Transporte: 400 pesos
-Gua: 275 pesos
_Costo Total semi-variable: 675 pesos
_Costo Variable: 0 pesos por persona.
_Costo Total, transporte completo: 675 pesos
_Costo Total por persona, transporte completo: 37.5 pesos
_Arancel abonado por cliente: 240 pesos
_Ganancia bruta total, transporte completo: 4320 pesos
_Ganancia neta total, transporte completo: 3645 pesos
_5 personas por recorrido cubriran los gastos.
_El arancel abonado por extranjero: 20% ms. 180 pesos
_Menores de 7 aos y jubilados: 30% menos. 105 pesos

Circuito Natural

- Zoolgico: 15 pesos
-Paseo del Bosque: Gratis
-Parque Pereyra Iraola: Gratis
_Duracin total: 6 horas.
-Transporte: 960 pesos
-Gua: 660 pesos
_Costo Total semi-variable: 1620 pesos
_Costo Variable: 15 pesos por persona.
_Costo Total, transporte completo: 1890 pesos
_Costo Total por persona, transporte completo: 105 pesos
_Arancel abonado por cliente: 160 pesos
_Ganancia bruta total, transporte completo: 2880 pesos
_Ganancia neta total, transporte completo: 990 pesos
_12 personas por recorrido cubriran los gastos.
_El arancel abonado por extranjero: 20% ms. 192 pesos
_Menores de 7 aos y jubilados: 30% menos. 112 pesos

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Circuito Infantil
- Zoolgico: 15 pesos
-Republica de los nios: 15 pesos
-Paseo del Bosque: Gratis
_Duracin total: 5 horas.
-Transporte: 800 pesos
-Gua: 550 pesos
_Costo Total semi-variable: 1350 pesos
_Costo Variable: 30 pesos por persona.
_Costo Total, transporte completo: 1890 pesos
_Costo Total por persona, transporte completo: 105 pesos
_Arancel abonado por cliente: 160 pesos
_Ganancia bruta total, transporte completo: 2880 pesos
_Ganancia neta total, transporte completo: 990 pesos
_12 personas por recorrido cubriran los gastos.
_El arancel abonado por extranjero: 20% ms. 192 pesos
_Menores de 7 aos: 160 pesos
_jubilados: 30% menos. 112 pesos
_Colegios: 15% menos. 136 pesos por alumno. Transporte completo: 2448 pesos. Ganancias:
558 pesos.
Tambin la agencia brindara dos excursiones las cuales no estn incluidas en
ninguno de los circuitos por diversas razones. Estas excursiones son al Planetario y al Estadio
nico de La Plata. Dichas excursiones estarn a la oferta y la prestacin del servicio y su
precio sern a convenir con las personas interesadas.
A modo de conclusin sobre la fijacin de precios cabe aclarar que los resultados
de ingresos y ganancias estn calculados considerando a todos los clientes como argentinos,
mayores de 7 aos y no jubilados. En caso de que haya o haya clientes con alguno de estos
aspectos, los ingresos y ganancias podrn aumentar o disminuir.
-Ganancia neta Circuito Cultural: 2457 pesos
-Ganancia neta circuito del Eje Fundacional: 2070
-Ganancia neta Circuito Religioso: 3645 pesos
-Ganancia neta Circuito Natural: 990 pesos
-Ganancia neta Circuito Infantil: 990 pesos
Puede verse que las ganancias en el circuito Cultural, Religioso y del Eje
Fundacional son mayores que en los dems, esto se debe a que se pudo instalar una brecha
mayor entre los costos totales y el precio final de venta, debido a la informacin capturada en
las encuestas, las cuales en sus resultados arrojaron: Mayor inters de las personas por 2 de
estos tres circuitos y una mayor predisposicin a pagar un precio ms alto por estos 3. Por lo
tanto sera conveniente que la agencia realice una correcta y amplia promocin de estos
productos debido a que los beneficios econmicos serian considerables.
No hemos podido comparar nuestros aranceles con los de otras agencias debido
a que no hay agencias que presten estos servicios. Por la tanto, podramos ser beneficiados en
que los clientes no podrn comparar nuestros aranceles con los de una potencial
competencia, ya que esta es inexistente.

100

Precio final por circuito


Recorrido Cultural: 230 pesos
Recorrido Eje Fundacional: 210 pesos
Circuito Religioso: 240 pesos
Circuito Natural : 160 pesos
Circuito Infantil: 160 pesos

Gastos por circuito


1200

1000
800
600

Gastos por circuito

400
200
0
Casos Minimo Maximo Media

Modo Desvio

Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Como se ve reflejado en el cuadro, y ms precisamente en la moda, la gran mayora de


los visitantes pagaran $200 por uno de estos circuitos, coincidiendo en buena medida con las
tarifas que propusimos para el desarrollo de dichos circuitos. Tambin podemos observar en
el grafico que la media se encuentra en $290. Estos datos nos dan la pauta de que nuestra
fijacin de precios para los recorridos es viable.

Polticas de comunicaciones y objetivos de la


agencia de viaje.
Actualmente la agencia tiene grandes deficiencias en el rea de comunicacin, ya que
realiza una publicidad casi nula, su pgina web esta desactualizada, promocionando aun,
paquetes para el 2012-13. Lo mismo encontramos en las redes sociales como Twitter donde
las ltimas publicaciones datan de hace 2 aos.

101

En Facebook, podemos encontrar publicaciones recientes, pero son muy escasas, y no


todas se relacionan con el turismo o con las actividades de la agencia, adems la pgina no
brinda mucha informacin, lo que puede provocar inseguridad para el potencial cliente que
llega por este medio a conocer la agencia.

Promocin y publicidad del nuevo


producto/servicio
Principales medios de promocin del producto:
o Folletera.
o Carteles publicitarios.
o Facebook.
o Twitter.
o Revista Especializada.

Folletera: Por medio de folletos que se entregaran en las terminales de tren y mnibus, y en
los principales atractivos de la ciudad. Estos folletos titulados Conozca La Plata, incluirn
los circuitos con sus respectivas atracciones, y al final, el nombre de la agencia con sus datos,
para permitirle al cliente contratar estos servicios.
Carteles Publicitarios: Mediante gigantografas y carteles ubicados en las terminales de tren
y mnibus, en los atractivos ms visitados, y en los principales accesos viales como Camino
Centenario, Calles 66, 44, 520, y la bajada de la Autopista en la rotonda de 32 y 120.
Estos carteles tendrn imgenes de diferentes atractivos de la ciudad con los datos y
el nombre de la agencia.
Facebook: El Facebook de la agencia (DC Tours) estar actualizado constantemente con las
promociones, eventos, potenciales circuitos, etc.

102

Twitter: En Twitter se publicarn al igual que en Facebook las diferentes actualizaciones de


la agencia y sus servicios. En todas las publicaciones estar presente el link de la pgina de la
agencia.
Revista Especializada: Una revista mensual con versiones tanto fsicas como digital, sern
repartidas de forma gratuita en el puesto de informacin turstica ubicado en la terminal de
mnibus, y el link de la revista se presentar en todas las redes sociales, en la pgina de la
agencia, y en los folletos y carteles ya mencionados. El contenido de la revista consta de todos
los eventos que se van a realizar en la ciudad, de los diferentes circuitos detallados con
imgenes y toda la informacin pertinente de los mismos. Adems de informacin de inters
para los visitantes, como nmeros y direcciones de polica, hospitales, bomberos, hoteles,
restaurantes, etc.
En la actualidad la agencia no dispone de la revista ni de los carteles publicitarios, en
lo que respecta a los folletos es para uso privado en la agencia, los cuales solo se tratan de
turismo emisivo y no son repartidos al pblico.
Con nuestro producto tendremos folletera que se reparta al pblico y se renovara
cada 6 meses, y la informacin estar presentada en una sola hoja.
Con respecto a la promocin en las redes sociales, se realizara en Facebook, Twitter e
Instagram que son las utilizadas por la mayor parte del mercado. Con un 80%, 44% y 33%
respectivamente. Dejando de lado las redes Likedin y Pinterest que no abarcaban ni el 10%.
Esta informacin la obtuvimos mediante las encuestas.
La Promocin mediante este medio es fundamental en la actualidad, y est al alcance
de todos los clientes o potenciales clientes. Segn nuestro estudio ms del 90% se conecta a
internet y casi el 40% lo hace desde su Smartphone como principal medio.

Anlisis de las redes sociales en el mercado


turstico y nuestra agencia de viajes
Las redes sociales ms utilizadas actualmente en el mercado de intermediacin
turstica son Facebook y Twitter, y adems de ellas, tambin existen muchas agencias de

103

viajes que utilizan Linkedin y

Pinterest para interactuar con los consumidores y

comunicarles a estos sus principales ofertas y promociones.


De las redes sociales anteriormente mencionadas, la agencia Della Croce Tours slo
utiliza Twitter y Facebook. Con respecto a Twitter, red social en la que la agencia slo tiene
5 seguidores, ya van dos aos que no se actualizan los contenidos y tiene un control
defectuoso en las publicaciones que se vinculan a dicha red social. En cuanto a Facebook
(donde cuenta con aproximadamente 350 seguidores) es la red social que ms utiliza aunque
no lo hace con tanta regularidad, ya que su ltima publicacin sobre promocin de un
destino fue hace un mes. Una vez implementado nuestro proyecto tanto en Facebook como
en Twitter se actualizara diariamente, ya sea promocionando las novedades o las actividades
de la agencia.
Las publicidades en paquetes que hace la agencia va Facebook principalmente los
ltimos aos no tuvieron cambios o variaciones ya que su forma de publicitarlos fue la misma
durante todo el ciclo de vida de la agencia, y en el aspecto que si podemos observar un cambio
es en el contenido de las mismas, ya que en un principio se publicitaban principalmente
congresos.

104

Podemos observar que la agencia no cuenta con una estrategia en particular para
desarrollar en las redes sociales en su bsqueda de atraer nuevos clientes e informar a
aquellos que ya han sido captados, ya que, como mencionamos, el Twitter de la agencia se
encuentra abandonado hace algunos aos, y en el Facebook las publicaciones que son
eventualmente subidas no siempre hacen referencia a ventas de paquetes o algn aspecto
turstico relacionado con la agencia, es decir, que en algunas ocasiones se suben contenidos a
dicha cuenta que nada tienen que ver con el mercado turstico. Tambin la ausencia de
preocupacin por el desarrollo de una estrategia en las redes sociales que busque dar a
conocer la agencia a una mayor porcin del mercado de consumidores se puede observar en
el escaso nmero de seguidores con los que cuenta, principalmente en Twitter, donde, como
ya fue mencionado, la agencia posee tan slo 5 seguidores. Este es un aspecto a mejorar, ya
que la agencia al no focalizar sus estrategias de promocin en las redes sociales est
desaprovechando una gran oportunidad, ya que las mismas son en la actualidad una gran
ventana para promocionar masiva e instantneamente cualquier mensaje o producto.
Por ltimo la agencia cuenta con una pgina web desactualizada que con nuestro
proyecto tendr la informacin actualizada constantemente y se comenzara a utilizar para
realizar las reservas de los circuitos tursticos y de alojamiento en la ciudad.
Con el grupo consideramos que no se justifica realizar publicidades televisivas ya que
es un gasto muy grande y ya contamos con diferentes medios publicitarios.

105

Programa de captacin y retencin de clientes


Actualmente la agencia de viajes tiene un gran problema para la captacin de clientes
ya que su nica promocin es el boca-oreja, sin embargo una de sus fortalezas es la
retencin de los mismos, ya que se encarga especialmente en brindar un servicio de calidad
para sus clientes. Lo que planteamos en nuestro proyecto es mantener el mtodo de retencin
que est implementando la agencia pero modificar en gran medida, las estrategias de
captacin, ya que pondremos en funcionamiento los distintos tipos de promocin que ya
explicamos con anterioridad y la estrategia de crosselling. Un ejemplo de esta ltima
estrategia es organizar e implementar paquetes que incluyan 2 o ms circuitos con una o ms
noches en algn alojamiento platense.
Adems para la captacin de clientes en el puesto informacin turstica de la terminal,
se promocionara y se vender, los circuitos tursticos de La Plata para que el cliente no tenga
que concurrir a la misma

Campaa publicitaria del nuevo servicio


Partiendo desde la base, la agencia se plantea el objetivo de generar una visibilidad en
el mercado que no ha tenido a lo largo del tiempo, por lo cual un anuncio en la red social
Facebook sera el puntapi inicial para comenzar a trabajar en la consecucin de dicho
objetivo.
Teniendo en cuenta el bajo posicionamiento de la marca Della Croce Tours en el
mercado, sta estrategia le sera de gran ayuda a la marca. Entre las dificultades que tiene la
agencia se destaca su bajo presupuesto y su escasa predisposicin a realizar cualquier tipo de
inversin en publicidad.
Suponiendo que la agencia est convencida a cambiar esta ideologa, pasamos al
momento de publicitar: La agencia programa y organiza un tipo de anuncio, y lo presenta a
Facebook y ste decide si es rentable aceptar su suscripcin.

106

Una vez que es aceptada la suscripcin esta es dirigida a un segmento especfico, en


este caso el mercado argentino, ofrecindoles a las personas cuyos intereses generales
encajan con las propuestas y caractersticas de la agencia un enlace que permita contactarse
con la pgina de la agencia Della Croce en Facebook.
En cuanto a la red social Twitter, la cual la agencia, a pesar de tener una cuenta no
utiliza actualmente, se buscara reactivar esta cuenta, promocionando continuamente las
diferentes ofertas que presente la agencia Della Croce, e implementando una estrategia
similar a la de Facebook con el objetivo de que la cuenta en Twitter sea promocionada de
acuerdo a las preferencias de los usuarios. Adems, el hecho de cargar cotidianamente
contenidos interesantes provocara que en algunos casos la gente retwitee dichas
publicaciones, aumentando as el alcance de las mismas entre todos los usuarios de esta red
social que se interesen en los productos ofrecidos por la agencia.

107

La publicidad grfica que se implementar en un principio para promocionar el nuevo


servicio brindado por la agencia Della Croce Tours ser la siguiente:

108

Poltica de Merchandising de la agencia


Los productos y artculos de la agencia de viajes como evidencia fsica se encuentran
presentados en las siguientes fotos pertenecientes a la misma, que es lugar fsico donde se
presta el servicio:

109

Visual: podemos ver que la agencia se encuentra bien ambientada en cuanto a las
publicidades sobre todo de cruceros. El ambiente es muy confortable, en el mismo el cliente
se puede sentir cmodo y adems el lugar posee muy buena iluminacin. Se puede ver que el

110

lugar es antiguo de afuera tanto como de adentro ya que en una parte de la agencia posee
ladrillos a la vista y se encuentra remodelada.
Auditiva: la agencia no posee msica funcional.
Olfativa: dentro de la agencia se siente un aroma agradable, como el que posee una
casa antigua
Tacto: una vez dentro de la agencia, por ejemplo los asientos son muy cmodos ya que
tiene sillas nuevas, pero tambin tiene bancos de cermicos los cuales son ms incmodos.
Proceso: la forma de atencin que posee la duea tanto como el idneo es muy buena, ya que
los dos son de muy buen trato, en especial la duea, ya que siempre se encuentra
predispuesta a solucionar las inquietudes de los clientes garantizando su satisfaccin. La
prestacin del servicio se desarrolla dentro de la agencia frente a un escritorio donde hay
asientos y una PC, que realiza el sistema de reserva.
Personal: como ya mencionamos en el punto anterior el personal es muy agradable,
siempre busca la calidad del servicio que ofrezca para dejar satisfecho al cliente. En cuanto a
su presencia siempre poseen vestimenta adecuada para atender al cliente y la forma de
atender al cliente es de manera personal brindando calidez siempre buscando la fidelizacin
del mismo; ya que el objetivo buscado por la agencia es diferenciarse en la forma de recibir a
los clientes y atenderlos ya que en las dems agencias se brinda de forma ms estandarizada,
todo esto en busca de que los clientes vuelvan a consumir o los referencien positivamente.
Los productos y artculos dentro de la agencia son los que se observan en la foto,
promocionando principalmente los cruceros, tambin pudimos observar publicidades de
Mxico y Cuba, en este ltimo promocionando el turismo de salud.
Los folletos que posee la agencia de viaje son los que les brindan los prestadores y son
para uso propio de la agencia, es decir, no poseen folletos para el pblico o sus respectivos
clientes.

111

Sistema de atencin de quejas y reclamos


La agencia de viajes actualmente no posee sistema de atencin de quejas y reclamos ya que
los clientes realizan sus quejas personalmente.
La agencia tambin carece de sistema de atencin post-venta y con nuestro proyecto este
problema lo resolveremos enviando encuestas vial mail, una vez terminada la experiencia del
viaje del cliente.
En cuanto a las quejas y reclamos, por lo que investigamos en la agencia solo recibi dos
quejas, las cuales fueron resueltas pero aun as los clientes desertaron, por lo tanto la
tendencia de los clientes es no quejarse.

112

Estrategias de la agencia de viajes en el mbito de


internet
El sitio web de la agencia de viajes en su inicio se presenta al pblico describiendo la
trayectoria de la misma, presentndose quienes son, y porque elegir a la agencia al contratar
un servicio apuntando a la calidad de los servicios prestados y aclarando que el principal
medio de comunicacin que utiliza es el boca en boca. Tambin al abrir el sitio web aparece
una publicidad de los cruceros MSC, pero la misma se encuentra desactualizada ya que la
promocin y descuentos pertenece a la temporada 2012 y 2013.
En el margen izquierdo del sitio web se puede observar un men con distintas
opciones, siendo la primera la que hace referencia a los destinos ms populares, entre los
cuales destaca Argentina, Brasil, el Caribe principalmente Cuba, Asia, Europa, adems de
algunos pases de Oriente Medio, entre otros.
Luego, en dicho men, se ofrece las diferentes empresas de cruceros teniendo como
principal MSC y luego, Costa Cruceros, Royal Caribbean y EGO Cruceros.
Adems se promociona el turismo salud con diferentes programas de tratamientos
corporales.
Las promociones de Della Croce Tours se encuentran desactualizadas ya que son del
ao 2012. A su lado se encuentra una galera de fotos de los diferentes destinos que ofrece
sobre el mundo encontrando como aspecto negativo que muchas de las imgenes se repiten.
Y por ltimo se encuentra un formulario de contacto con la agencia, adems de la
direccin, e-mail, telfono y vnculos con las redes sociales de la misma.

113

Atributos

Agencias

Della Croce
Servicios

-Venta
de
paquetes
(desactualizada).
-Turismo de salud.
-Cruceros.
-Contacto con la agencia
(mediante formulario, email, telfono).

Fortalezas

-Diseo grfico de la
pgina.
-Diferentes propuestas de
turismo de salud, con la
respectiva explicacin de
los tratamientos.

Debilidades

Estilo viajes

Confort

-Venta de paquetes
-Reservas
en
hoteles, cruceros,
areos
-Alquiler de autos
-Armado de viajes
a medida
-Herramientas
(hora, clima y
mapas mundiales)
-Contacto con la
agencia (mediante
formulario, e-mail,
telfono).

-Venta de paquetes,
-Reserva de areos,
cruceros,
mnibus,
trenes.
- Alquiler de autos
-Envio y recibo de
dinero
-Seguro de asistencia
al viajero
- Datos tiles (hora,
clima
y
mapas
mundiales,
subterrneos,
embajadas,
documentacin)
- Contacto con la
agencia
(mediante
formulario,
e-mail,
telfono).

-Posee
herramientas para
visualizar la hora y
clima
mundial,
adems de calcular
diferencias en el
tipo de cambio y
los mapas del
mundo.
-Se
encuentra
actualizada
con
respecto a las
diferentes
promociones que
ofrece
-Promociones
muy -Diseo
de
la
desactualizadas.
pgina
poco
-Galera de fotos repetida. original

-Men detallado de
cada uno de los
servicios que ofrece
-Servicio diferenciado
como por ejemplo:
reserva online de
pasajes de trenes.

-Diseo de la pgina
poco original.

114

Cronograma de lanzamiento y tiempo de


recupero de la inversin
Con el trabajo finalizado el da 5 de marzo de 2015, la agencia piensa para a fines de
mayo conseguir las habilitaciones y finalizar con todos los requisitos legales necesarios para
poder poner en marcha el proyecto (cumpliendo as con los 17 artculos de la resolucin N
1027/2005)xii, durante el transcurso de ese tiempo la agencia tambin piensa ir preparando el
lanzamiento de los circuitos, realizando las inversiones necesarias, contratando al personal
(gua) y el transporte necesario para la realizacin de los circuitos.
Una vez que se tenga todo preestablecido para poder comenzar a brindar el servicio se
realizara una campaa publicitaria y de comunicacin de aproximadamente un mes y medio,
previo al lanzamiento de los productos, para esta campaa se recaer en gastos de folletera,
carteles publicitarios establecidos en puntos estratgicos de la ciudad ya mencionados en el
trabajo, entre ellos, por ej en la terminal de mnibus, estacin de trenes y rutas de acceso a la
ciudad. Otras de las tcnicas publicitarias utilizadas sern Facebook y Twitter, por lo que no
se tendrn gastos de inversin en publicidad y comunicacin digital. Cabe aclarar que esta
campaa se realizara durante el mes y medio antes del lanzamiento de los servicios y durante
la prestacin de los mismos.
Finalmente se espera comenzar con el lanzamiento de los servicios a mediados de
julio. La agencia establece un plazo de 4 meses como prueba para definir si el proyecto es
viable en sentido de rentabilidad y de esta manera tomar la decisin de continuar ofreciendo
los servicios o dejar de hacerlo.
El tiempo de recupero de la inversin se estima en solo 4 meses (al igual que el tiempo
de prueba del proyecto) debido a que, la inversin previa al lanzamiento del servicio es
pequea en nuestra consideracin, ya que la inversin estara compuesta por los gastos en
habilitaciones, comunicacin, publicidad y promocin, y no debemos incurrir en gastos
directos para que el servicio pueda ofrecerse, ya que las inversiones en la contratacin del
gua y el trasporte, se dan en el momento que se brinda el servicio.

115

Bibliografa:
1

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ANLISIS DEL SECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN ESPAA: UNA


APROXIMACIN DESDE LA CARACTERIZACIN DEL SECTOR ENTRE LAS
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Estud.

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117

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Verifica como se explotan las posibilidades ofrecidas por internet en el rea de


servicios tursticos y analiza usos que clientes de este tipo de viajes hacen de esa
herramienta y la forma de compra del viaje adoptada por ellos.
Renata Fernandes Galhanone, Jane Aparecida Marques, Geraldo Luciano
Toledo, Jos Afonso Mazzon (2010). Turismo de lujo e internet. Oportunidades para
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Objetivo: analizar temtica de gestin de conocimiento como diferencial para la
competencia en los servicios de destinos tursticos.
Francisco Antonio dos Anjos, Pablo Flores Limberger, Sara Joana Gadotti dos Anjos,
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118

Analiza la intermediacin en agencias de viajes y como fueron produciendo cambios


en el trato agencia cliente.
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Documento electrnico:
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13/10/2014
Analiza servicios de intermediacin turstica y forma de diferenciarse de la
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120

Tecnologa y turismo, definicin y aplicacin del GDS.


Annimo (2011). Qu es un GDS?.
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WATA
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Documento electrnico: http://www.wata.net/ Fecha de ingreso al link: 15/10/2014
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Crisis en el turismo receptivo en Argentina.


Leandro Ferreyra (2012). Est en crisis el turismo receptivo en la Argentina?.
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Documento electrnico: http://www.ambito.com/diario/noticia.asp?id=661227 Fecha


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Tendencias del Mercado turstico en Argentina.


Cecilia Slemonzon Rojo (2012). "Tendencias del mercado turstico en Argentina.
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Principales hoteles en Espaa.
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Documento electrnico: http://www.hosteltur.com/ Fecha de ingreso al link:
17/10/2014
Cambios en la Intermediacin turstica y nuevo rol de los canales.
Josep-Francesc Valls (2008). CAMBIOS INTERMEDIACIN TURSTICA Y
NUEVO ROL DE LOS CANALES.
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Documento electrnico:
http://www.aecit.org/congresos/xiii_congreso/ponencias_2008/JOSEPFRANCESCV
ALLS.pdf Fecha de ingreso al link: 17/10/2014

122

123

ANEXOS

Los servicios que brinda la agencia de viajes son buenos en su mayora con un 67% y
muy malo en el 33% restante. Este anlisis fue limitado ya que como mencionamos
anteriormente solo 4 personas conocan la agencia.
Tiene Twitter?

Tiene Facebook?

124

Tiene Instagram?

Tiene Linkedin?

Tiene Pinterest?

La mayora de los encuestados no utiliza la red social Twitter. Gran parte de los turistas
cuentan con la red social Facebook, y esto puede ser una gran oportunidad para la
empresa. La agencia podra aprovechar esta situacin y focalizar su estrategia de
promocin en dicha red social. En el caso de Instragram, las encuestas arrojaron que el
33% de los encuestados la utilizan y, teniendo en cuenta el poco tiempo que sta lleva en el
mercado puede ser una gran oportunidad para agencia a largo plazo el promocionarse en
esta nueva red social. En los caso de Linkedin y Pinterest, obtuvimos datos que reflejaron
una muy baja participacin de los turistas en estas 2 redes sociales, por lo que no vemos
como una oportunidad por lo menos en el mediano plazo el hecho de promocionar la
agencia y el producto en stas.

125

Trabaja?

La encuesta reflej que la mayor parte de los encuestados trabajan, y que sumado a
esto, el 33% del total de la muestra son estudiantes, solo un paso por arriba de los empleados,
algo que nos da el indicio de que muchos de los tursticas que visitan la ciudad trabajan y
estudian, y aun as, tienen tiempo de ocio para realizar turismo. Para destacar el hecho de que
solo el 2% de los encuestados es desocupado, por lo que estimamos que los turistas que llegan
a la ciudad cuentan con un buen poder adquisitivo para gastar en La Plata.

126

Estado Civil
Cdig
o

Significado

Frecuencias

Soltero

56

56,57

casado

36

36,36

divorciado

5,05

viudo

2,02

NS/NR

0,00

Total frecuencias

99

100,00

Se ve que claramente la mayora de los turistas que recibe la ciudad son solteros.
Nivel Educativo
Cdig
o

Significado

Frecuencias

Primaria

12

12,12

Secundaria

60

60,61

Terciario

8,08

Universitario

11

11,11

Post Grado

8,08

Ninguno

0,00

NS/NR

0,00

Total frecuencias

99

100,00

Vemos que el 60% de los turistas terminaron el secundario, pero no creemos que este
dato nos d un indicio de una oportunidad o algn tipo de amenaza.

127

Vemos que el 92% de los turistas poseen Smartphone y lo utilizar la mayora del
tiempo para ingresar a internet y, teniendo en cuenta nuestra idea de crear una aplicacin
mvil para dotar de informacin acerca de la ciudad a los turistas y potenciales turistas, este
dato nos motiva mucho ms a implementarlo.

128

Segn este grafico podemos observar que la mayora de los turistas que visitan la
ciudad tienden a ser ahorrativos.

En contraste con el grfico anterior, los turistas resultaron ser en su mayora


consumistas.

129

Adems, podemos observar que un gran porccentaje de los turistas que visitan La
Plata son idealistas

Los resultados arrojaron que los turistas eran poco espirituales en su mayoria.

130

La gran mayora dijeron ser solidarios en distintos rangos.

131

132

Gasto por circuito

2%
3%
0%

N de casos

9% 0%

Mximo

Mnimo
Media aritmtica
Moda
85%

Desviacin estndar

La muestra reflej que en gran parte de ellos prefieren estar a la moda, las cosas de
calidad, el confort y el placer pero no as tener lo ltimo, por lo que no lo creen necesario para
obtener los dems.

133

Encuesta:
1.- De dnde es?
..
2.- Sexo:

MASCULINO

FEMENINO

3.- Edad (+18): ............


4.- Razn de la visita:
TRABAJO
OCIO
SALUD
ESTUDIOS
OTROS
NS/NR
4.1.- En caso de responder otros, especifique:
...........................................................
5.- En que se transporta habitualmente hacia La Plata?
AUTOMVIL
MNIBUS
TREN
OTROS
NS/NR
6.- Con qu frecuencia visita La Plata?
A) Varias veces por semana.
B) Una vez por semana.
C) Una o dos veces al mes.
D) Dos o tres veces por ao.
E) Una vez al ao.
F) Es la primera vez que la visita.
G) NS/NR.
7.- Se hospedara en La Plata?

SI

NO

7.1.- En qu tipo de hospedaje?


DEPTO DE AMIGOS O FAMILIARES
HOTEL
HOSTEL
APART HOTEL
BED & BREAKFAST
OTROS.
NS/NR
8.- Cuantos das se quedara en La Plata?
....................................................................
9.- Con quin vendra?
SOLO
CON PAREJA
CON FAMILIA
CON AMIGO/AS.
10.- Cunto piensa que est dispuesto a gastar?

11.- Nivel de precios en La Plata?


MUY BAJOS. 1 2 3 4 5 MUY ALTOS.
12.- Donde piensa comer?
RESTAURANTE
FAST FOOD
FACULTAD
COMEDOR
CASA DE AMIGOS O FLIA.
13.- En qu poca del ao sera mejor visitar La Plata?
VERANO
OTOO PRIMAVERA
INVIERNO

134

14.- Considera a La Plata como un lugar turstico?


SI
NO
14.1.- En caso de responder NO, Qu le falta a La Plata para ser turstica?
ATRACTIVOS
INFRAESTRUCTURA
PROMOCIN
ORGANIZACIN
OTROS
NS/NR
15.- Cuales le parecen los principales atractivos de la ciudad?
CATEDRAL
TEATRO ARG.
ESTADIO NICO
MUSEO CS. NAT.
REPBLICA DE LOS NIOS
CASA CURUCHET
PLANETARIO
PARQUE PEREYRA IRAOLA
BOSQUE
ZOOLGICO
OTROS
NS/NR
15.1.- En caso de responder otros, especifique:
...........................................................
16.- Si necesita informacin sobre los atractivos que visitar A dnde se dirige?
A) MUNICIPALIDAD
B) INTERNET
C) AMIGOS O FAMILIARES
D) OTROS
16.1.- OTROS. ESPECIFICAR:
......................................................
17.- La Plata en cultura como tipologa de turismo es:
MUY MALA 1 2 3 4 5 MUY BUENA.
18.- La Plata en arquitectura como tipologa de turismo es:
MUY MALA 1 2 3 4 5 MUY BUENA.
19.- La Plata en religin como tipologa de turismo es:
MUY MALA 1 2 3 4 5 MUY BUENA.
20.- La Plata en infantil como tipologa de turismo es:
MUY MALA 1 2 3 4 5 MUY BUENA.
21.- La Plata en masonera como tipologa de turismo es:
MUY MALA 1 2 3 4 5 MUY BUENA.
22.- La Plata en deporte como tipologa de turismo es:
MUY MALA 1 2 3 4 5 MUY BUENA.
23.- La Plata en eventos como tipologa de turismo es:
MUY MALA 1 2 3 4 5 MUY BUENA.
24.- Cul de estas tipologas le interesa ms:
...............................................................
25.- Cual de los siguientes circuitos preferira realizar
A) CIRCUITO DEL EJE FUNDACIONAL
B) CIRCUITO RELIGIOSO
C) CIRCUITO NATURAL
D) CIRCUITO INFANTIL
E) CIRCUITO CULTURAL.
F) OTROS.
G) NS/NC

26.- Cuanto sera lo mximo que est dispuesto a pagar por uno de estos circuitos?
..

135

27.- Cree que este tipo de servicios es mejor contratarlo con antelacin o en el momento de realizarlo?
28.- Le interesara encontrar una agencia que ofrezca estos circuitos?

SI

NO

29.- Le gustara que la agencia tambin le ofrezca alojamiento para dormir? SI


30.- Conoce la agencia?

SI

NO.

30.1.- (SI). Fue cliente?

SI

NO.

NO.

31.2.- (SI). Piensa que el servicio que brinda es...


MUY MALO 1 2 3 4 5 MUY BUENO.
32.- Hay algun otro atractivo turistico de La Plata que no se hayan nombrado en la encuesta? ...................................................................
33.- TIENE TWITTER?

SI

NO.

34.- TIENE FACEBOOK?

SI

NO.

35.- TIENE INSTAGRAM?

SI

NO.

36.- TIENE LINKEDIN?

SI

NO.

37.- POSEE PINTEREST?

SI

NO.

38.- Trabaja?

SI

NO.

39.- A qu se dedica?
A) Comerciante
B) Estudiante
C) Empleado
D) Desocupado
E) Profesional
F) NS/NC
40.- Estado Civil?
A) Soltero
B) Casado
C) Divorciado
D) NS/NR.
41.- Nivel educativo?
A) Primario
B) Secundario
C) Terciario
D) Universitario
E) Postgrado
F) No posee.
G) NS/NR
42.- Que marca de Smartphone posee?
A) Samsung
B) iPhone
C) Nokia
D) Blackberry
E) HCT
F) Sony Ericsson
G) Motorola
H) LG
I) No posee.
J) NS/NR
43.- Con qu dispositivo se conecta ms tiempo durante el da con internet?
A) PC
B) Notebook
C) Netbook
D) Tableta
E) Smartphone
F) NS/NR
44.- De 1 a 7 como se considera usted? Poco 1 7 Mucho
A) Ahorrativo
B) Consumista

136

C)
D)
E)
F)
G)
H)
I)
J)

Idealista
Espiritual
Solidario
Me gusta estar a la moda
Me gusta tener lo ultimo
Me gusta el confort
Me gustan las cosas de calidad
Me gusta el placer

Informacin

obtenida

del

sitio

web:

http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html .
ii

http://www.pasosonline.org/Publicados/10312/PS0312_18.pdf . Fecha de ingreso al link: 16/11/2014.

iii

http://www.logismic.mx/%C2%BFque-es-un-gds/ . Fecha de ingreso al link:

17/11/2014.
iv

http://www.observatur.edu.ar/index.php?option=com_content&task=view&id=55&Itemid=71 . Fecha de
ingreso al link: 10/02/2015.
v

Informacin

presentada

en

los

sitios

web:

http://www.trabajo.com.mx/clasificacion_de_las_agencias_de_viajes.htm
http://www.scielo.org.ar/pdf/eypt/v15n4/v15n4a03.pdf Fecha de ingreso al link: 25/11/2014.
vi

informacin obtenida de: http://www.laciudad.laplata.gov.ar/turismo . Fecha de ingreso al link:

28/10/2014.
vii

Fuente propia.

viii

Fuente propia.

ix

http://www.faevyt.org.ar/doc/Ingresos_Brutos_Arg.pdf Fecha de ingreso al link: 29/10/2014.

http://www.eldiariodeturismo.com.ar/2014/11/05/travelife-rainforest-alliance-anuncian-alianza-

innovadora/ Fecha de ingreso al link: 27/11/2014.

137

xi

xii

http://www.defensoriaturista.org.ar/ . Fecha de ingreso al link: 27/11/2014.

http://www.derechodelturismo.net/contenidosVer.php?contenidoID=18 Fecha de ingreso al link: 04/03/2015.

138