2.

- Datos Demograficos

*1. Sexo
Masculino
Femenino

*2. Estado Civil

Soltero
Casado
Divorciado
Viudo
Otro (Por favor especifique)

*3. Rango de edad en el que se encuentra

< 18
19-24
25-29
30-40
41-50
> 50

4. Estado del pas donde recide actualmente

1. Por favor indique cmo conoci nuestra agencia de viajes.

Satisfaccin servicio atencin al cliente
Otros medios
Por la prensa
Por internet

Por amigo
2. Es la primera vez que contrata su viaje con nosotros?
Si
No
3. Como valora la atencin del personal y el servicio ofrecido por
nuestra agencia de viajes?
* Muy buena.
* Regular.
* Mala.
* Muy mala.
Por favor, dganos brevemente la razn.
_________________________
4. Indique Cuntos viajes realiza al ao?
Por favor seleccione opcin
Una vez al ao.
Dos veces al ao.
Cada mes.
Cada quince das.
Una vez a la semana.
Ms de una vez en la semana.
5. De los viajes que realiza cuntos gestiona a travs de una agencia de
viajes
Todos

Entre el 75% y el 100%

Entre el 50% y 75%
Entre el 25% y 50%
El 25% de mis viajes
Ninguno
6. De nuestra agencia de viajes Qu es lo que ms le ha gustado?
Rapidez y eficiencia a la hora de contratar
Mejores precios
Mejores servicios
Atencin personal
Otro

http://es.calameo.com/books/001903242d0b112859e4
c
Encuesta satisfaccin atencin al cliente de la Agencia Marazul
por Inma Caparrs

El estudio del sector de las agencias de viajes virtuales (AVV) resulta

interesante por un doble motivo: la distribucin de servicios tursticos es uno
de los negocios que ha experimentado un mayor incremento en las ventas a
travs de Internet, e Internet constituye un instrumento de vital importancia
para la actividad de estas empresas. Se trata de un sector caracterizado por
una fuerte rivalidad competitiva, que comercializa servicios perecederos y, en
muchos casos, con una alta estacionalidad, donde la calidad percibida por el
cliente constituye un elemento clave de xito.

.
Internet es el medio bsico con el que las AVV se comunican con sus clientes.
Cada competidor ha desarrollado un sitio web para facilitar el proceso de toma
de decisiones de los potenciales turistas. Comprender este proceso puede
resultar relevante para dise- ar la informacin y la oferta de productos
tursticos transmitiendo una imagen de calidad de servicio que favorece la
satisfaccin y la lealtad de los clientes. El proceso de bsqueda de informacin
para planificar un viaje en Internet puede estar integrado por tres etapas
diferentes (Figura 1): bsqueda, seleccin y elaboracin de la decisin. La p

https://ubr.universia.net/article/viewFile/720/846

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | CUARTO TRIMESTRE 2009 | ISSN: 1698-5117

Las agencias de viaje virtuales: Cmo analizar la calidad de e-servicio y sus efectos sobre la
satisfaccin del cliente?* Virtual Travel Agencies:Analysing the E-Service Quality and this Effects
on Customer Satisfaction

1. Caracas,02-07-2012 Srs.: Estimados clientes nos dirigimos a ustedes en esta oportunidad, para
solicitarles 3 minutos de su valioso tiempo para la realizaci&#xF3;n del siguiente cuestionario con el
fin mejorar la calidad del servicio que le prestamos, su opini&#xF3;n es valiosa e importante para
nosotros y as&#xED; ajustarnos a sus necesidades, Despu&#xE9;s de llenar el cuestionario,
s&#xED;rvase enviarlo a nuestro email dirigido al departamento administrativo.
Gracias de antemano por su colaboraci&#xF3;n. ATT. Silvia Teresa Mora Mora. Administraci&#xF3;n.
Evaluaci&#xF3;n para Mejorar la calidad del Servicio al Cliente 1-A continuaci&#xF3;n se
suministrara una serie de preguntas con el prop&#xF3;sito de mejorar nuestra calidad de servicio.
Por favor macar con una equis (X) la que corresponde con su opini&#xF3;n aplicando la siguiente
valoraci&#xF3;n: 1-EXCELENTE. 2-MUY BUENO. 3-BUENO. 4-REGULAR. 5-MALO Preguntas y
Respuestas 1 2 3 4 5
Cual es su grado de satisfacci&#xF3;n con el servicio La actitud del personal hacia usted es
Que le parece los precios ofertados en nuestros servicios de transporte.
El tiempo de respuesta en cuanto sus solicitudes de cotizaciones es
El comercio electr&#xF3;nico le sirve como herramienta factible para comunicarse con nosotros
Sugerencias:__________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________1 __
2. 2- A continuaci&#xF3;n se suministrara una serie de preguntas en cuanto a la calidad de los
productos
-Por favor macar con una equis (X) la que corresponde con su opini&#xF3;n ya sea negativa o
positiva : Preguntas respuestas Si No Los productos ofertados cubre sus expectativas en las
diferentes construcciones &#xF3; obras.
Volver&#xED;a usted a solicitar nuestros productos.
Recomendar&#xED;a usted nuestros productos a otras empresas o personas.
Los productos adquiridos por usted llegan en perfectas condiciones.
Los precios de nuestros productos ofertados son absequibles a diferencia de nuestros competidores
Sugerencias:_____________________________________________________________
________________________________________________________________________ __
3-A continuaci&#xF3;n ind;quenos
cual ha sido su experiencia con la calidad de servicio&#xBF;
Que les motivo a contactar a nuestra
empresa?:________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________&#x
BF;
Considera usted que el personal atiende les proporciona un servicio fiable adecuado a
susnecesidades?
_________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Los reclamos realizados por usted y su empresa son solucionados en el menor
tiempoposible______________________________________________________________________
______________________________________________________________________________&#x
BF;
Que aspecto considera usted que deber&#xED;amos mejorar?
_________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________&#xBF;

Qu&#xE9; tiempo considera usted satisfactorio para recibir su pedido?: